Școala Postliceală Sanitară “Pompei Samarian” din Călărași

Comunicarea

Prof. coordinator Nume: Ion (Bică) Nicoleta

Stanciu Dinu Elena Clasa: Asistent medical generalist IA

2022
 Comunicare

Comunicarea este un ansamblu de acțiuni care au în comun transmiterea de informații

sub formă de mesaje, știri, semne sau gesturi simbolice, texte scrise ș.a.m.d. între doi indivizi,
numiți interlocutori, sau mai formal, emițător și receptor.
Conceptul de « comunicare » este strâns legat de existența noastră ca oameni, iar apoi
ca societate, datorită faptului că ființele umane și comunicarea sunt interdependente. Fără
comunicare și limbaj, noi ca ființe sociabile, ce interacționăm și relaționăm în cea mai mare
parte, sau chiar în totalitate prin intermediul actului comunicării, viața noastră pe Terra ar fi
inutilă, de prisos.
Majoritatea vorbitorilor percep cuvântul comunicare ca pe un schimb de mesaje, fapte,
idei, impresii, între două sau mai multe persoane.
Conceptului de comunicare nu i s-a stabilit încă o definiţie unică, încercareade a găsi o
definiţie universal valabilă fiind aproape imposibilă.
Scopul comunicării este cel de informare, motivare, convingere, instruire, încurajare.
Obiectivul comunicării este cel al creării unei modalităţi prin care mesajele să fie
receptate (auzite, citite), înţelese, acceptate.
Comunicarea este un proces complex care, din unghiul ştiinţei comunicării, dispune
de patru componente fundamentale [Cui-2000]:
• Emiţătorul,
• Canalul,
• Informaţia,
• Receptorul
Emiţătorul (sursa) iniţiază procesul de comunicare prin stabilirea primului transfer de
informaţie. Emiţătorul transformă (codifică) mesajul în semnale specifice pentru a putea fi
transferat .
Canalul sau media reprezintă calea (mijlocul, suportul) de transportare şi distribuire a
informaţiei. Canalul de comunicare poate fi compus. În cazul comunicării orale “faţă în faţă”,
între două sau mai multe persoane, sunt activate canalele vocale, auditive, vizuale.
Informaţia reprezintă mesajul, ştirea, ideea, emoţia, sentimentul trimis pe canal de
către emiţător, pentru a fi primit de către receptor.
Receptorul primeşte, decodifică şi interpretează (conform perceţiilor proprii) mesajul.
Decodificarea este puternic influenţată de modalitatea de interpretare. Receptorul închide
bucla procesului de comunicare (trimite feedback) prin transmiterea rezultatului procesului de
interpretare, devenind emiţător.
 În foarte multe situaţii, procesul comunicării este confundat cu stabilirea transferului
de informaţie. În aceste situaţii receptorul devine o ţintă, care recepţionează (percepe) sau nu
mesajul

În teoria informaţiei apare foarte frecvent fenomenul de entropie (eroare aleatoare,

activată la un anumit nivel, care provoacă dezorganizarea sistemului), mesajul putându-se
distorsiona sau deteriora pe parcurs, până la pierderea datelor iniţiale. Sistemului i se poate
aplica o autoreglare prin intermediul reacţiei (feedback),(fig.1.2).

Comunicarea interumană este însă mult mai complexă, canalele de transmisie şi

respectiv, informaţiile, fiind de fapt multiple (cuvinte, ton, intonaţie, emoţii, gesturi, gânduri,
etc.) Rolurile între emiţător şi receptor se schimbă permanent, fluxul de informaţii
funcţionând, de fapt, în ambele sensuri, fiecare utilizând canale multiple pentru a transmite
mesaje intercorelate şi formulate în coduri diferite.
Comunicarea organizaţională are rolul de procesare a informaţilor şi mesajelor în
vederea realizării obiectivelor individuale şi comune ale angajaţilor organizaţiei respective,
care trebuie:
• să informeze;
• să armonizeze dinamica schimbărilor;
• să antreneze resursele umane în procesele din firmă;
• să creeze un climat plăcut de lucru ;
• să faciliteze lucrul în echipe ;
• să promoveze imaginea şi perspectivele firmei ;
• să dezvolte identitatea unei firme.

FORME DE COMUNICARE
În funcţie de natura simbolurilor utilizate, comunicarea poate fi:
Comunicarea verbală utilizează limbajul ca formă de exprimare, este cel mai
complex sistem de semnificaţii (gramatica), fiind util pentru dezvoltarea intelectului uman,
pentru dezvoltarea procesului învăţării, dezvoltarea gândirii logice, a înţelegerii implicaţiilor,
relaţiilor exprimate în noţiuni, judecăţi, raţionamente. Comunicarea verbală permite un joc logic al
transmiterii ideilor, într-o derulare flexibilă, spontană.

Comunicarea verbală este de două tipuri:

• comunicarea orală – adresată receptorului auditiv;
• comunicarea scrisă – adresată receptorului vizual.
Comunicarea nonverbală, utilizează simboluri nonverbale, exprimate prin manifestări ale
corpului (gesturi, mimică, accent, intonaţie, interjecţii etc.), care creează anumite înţelesuri de
genul: repetă, contrazice, înlocuieşte, completează, accentuează mesajul transmis prin
comunicarea verbală.
Comunicarea nonverbală poate fi:
• comunicare interpersonală, în cazul în care emiţătorul este o persoană care se
adresează altei persoane din motive de ordin personal, de cele mai multe ori în nume
propriu;
• comunicare organizaţională, când emiţătorul este angajat/implicat într-o organizaţie,
iar procesul de comunicare presupune realizarea unor obiective specifice organizaţiei.
După modul de desfăşurare, comunicarea se clasifică în:
• comunicare reciproc directă (faţă în faţă);
• comunicare reciproc indirectă (la telefon);
• comunicare unilaterală directă (şedinţe);
• comunicare unilaterală indirectă (filme sau discursuri).
După gradul de oficializare, comunicarea se clasifică în:
• comunicare formală;
• comunicare informală.

Barierele de comunicare şi căile depăşirii acestora

Informaţia transmisă în procesul de comunicare, poate fi blocată sau doar perturbată de
o serie de factori, care se interpun între semnificaţia intenţionată şi cea percepută, cauzele
putând fi generate de oricare din componentele comunicării (emiţător, mesaj, canal, receptor),
sau de interacţiunea lor.
Barierele constau în:
- tendinţa de a auzi doar ce doreşte receptorul să audă;
- utilizarea neadecvată a elementelor procesului de comunicare;
- evaluarea sursei obiective, aplicând criterii subiective: acelaşi mesaj poate să aibă
sensuri diferite în funcţie de modul în care este privit emiţătorul;
- perceperea diferită a aceloraşi cuvinte de către persoane diferite;
- fluctuaţia emoţiilor şi incapacitatea stăpânirii lor;
- ignorarea informaţiilor, care sunt în dezacord cu ceea ce cunoaştem;
 - perceperea diferită a aceluiaşi mesaj în funcţie de contextul în care se află
receptorul;
- incapacitatea distingerii unui mesaj relevant de unul cu semnificaţie redusă.
În continuare sunt prezentate câteva abordări esenţiale, cu ajutorul cărora se pot depăşi
barierele de comunicare. În principal, ele constau din:
- stabilirea clară a scopului comunicări;
- pregătirea procesului de comunicare, prin clarificarea ideilor şi abordării (de
preferinţă în scris);
- identificarea momentului potrivit pentru deschiderea comunicării;
- utilizarea unui limbaj simplu, clar, deschis, şi direct;
- încercarea identificării tuturor elementelor, care determină o anumită percepţie;
- acceptarea de către fiecare participant în procesul de comunicare, în primul
- rând a posturii de ascultător, urmând să fie şi emiţător;
- corelarea spuselor cu faptele;
- transformarea stilului comunicării, din defensiv în productiv;

Deprinderi de comunicare
Atitudinea
Pentru dezvoltarea deprinderilor de comunicare, este necesar să se conştientizeze
complexitatea procesului de comunicare interumană, care integrează toate însuşirile specifice
fiinţei umane. Prima însuşire strict umană, necesară dezvoltării procesului de comunicare şi
care stă la baza progresului omenirii, este capacitatea de conştientizare.
Capacitatea de conştientizare reprezintă însuşirea, care poate ajuta o persoană
implicată în procesul comunicării, să analizeze felul in care se vede pe ea însăşi, respectiv, pe
cei cu care comunică, pentru a înţelege felul în care ceilalţi se percep pe ei însăşi şi pe cei din
jurul lor. În cazul în care persoana implicată în comunicare nu realizează această analiză a
percepţiilor, riscă să-şi proiecteze ideile asupra comportamentului celor cu care comunică,
considerându-se obiectivă. Acest fenomen poate limita considerabil potenţialul personal si
capacitatea de a realiza legături interumane.
Influenţele
Dacă propria percepţie a unei persoane este influenţată de mediul exterior, de modelul
social curent, de opiniile, percepţiile sau modelul de viaţă al celor din jurul său, apare riscul
unei imagini personale distorsionate de genul :
• Nu eşti competent!
• Eşti un visător !
• De ce nu înţelegi? E simplu !
• Nu eşti niciodată punctual !
În cele mai multe cazuri, aceste expresii reprezintă proiecţiile caracterului persoanelor din jur
(caracter, care la rândul său poate fi cu deficienţe)
Atitudinea unei persoane este determinată de condiţionările pe care le experimentează pe
parcursul vieţii. Cele mai importante teorii ale determinismului sunt prezentate în continuare :
  determinismul genetic: temperamentul este înscris in codul genetic şi provine de la
bunici, străbunici, etc.
 determinismul fizic : trăirile care marchează o persoană în timpul copilăriei şi care-i
formează caracterul, educaţia, etc.
 determinismul mediului ambiant : condiţionările experimentate la locul de muncă
(din partea şefului, colegilor de muncă), condiţionările experimentate în familie (din
partea soţului/soţiei), condiţionările economice, sociale, politice.
Atitudinea formată a unei persoane, bazată pe condiţionările experimentate pe
parcursul vieţii şi respectiv pe percepţiile pe care şi le-a modelat, o determină să se comporte
într-un anumit mod specific, bazat pe modelul individual STIMUL - RĂSPUNS . În sinteză,
fiecare persoană are un anumit model de a fi şi de a se exprima, fiind condiţionată de oglinda
socială. Modelul specific fiecărei persoane nu reflectă adevărata natură umană.
Libertatea şi puterea interioară de a alege, implică următoarele înzestrări,unice fiinţei
umane, pe baza cărora o persoană se poate autodepăşi:
 Conştientizarea;
 imaginaţia (abilitatea de a crea mental dincolo de realitatea prezentă);
 conştiinţa morală ( simţ înrădăcinat in fiinţa umană, care avertizează persoana
asupra binelui si răului);
 voinţa autonomă ( capacitatea de a acţiona conform propriei conştiinţe, lipsită
de altă influenţă).
Proactivitatea înseamnă mai mult decât a lua iniţiative. Deprinderea proactivităţii
implică:
 → să se dea prioritate valorilor şi nu sentimentelor;
 → luarea iniţiativelor şi respectiv, asumarea responsabilităţilor.
Persoanele proactive îşi asumă responsabilităţile fără să învinuiască împrejurările sau
condiţionările mediului. Persoanele proactive sunt influenţate de stimuli externi, însă
răspunsul lor la stimul, reprezintă o opţiune, răspunsul fiind întemeiat pe criteriul valoric.
Persoanele reactive sunt afectate de ambianţa socială, dacă sunt sau nu tratatecu
consideraţie, trecând rapid pe poziţii defensive, de protejare. Viaţa emoţională a persoanelor
reactive, depinde de comportamentul persoanelor care le înconjoară.
Proactivitatea generează creativitate, ingeniozitate, climat pozitiv şi stimulativ în jur.
Limbajul utilizat de o persoană, reprezintă un indicator al gradului de proactivitate.
 Persoana reactivă se bazează pe şansele vieţii, respectiv, pe dorinţa inexistenţei
condiţionărilor. Persoana proactivă se bazează pe forţa interioară de a învinge obstacolele
vieţii.

Dezvoltarea deprinderilor de comunicare însemnă eficientizarea procesului de

comunicare, respectiv, transmiterea şi receptarea corectă şi rapidă a mesajului. Luarea şi
respectarea angajamentelor, reprezintă deprinderea de bază a eficienţei. În consecinţă,
procesul comunicării devine eficient dacă persoanele implicate au o atitudine proactivă şi îşi
respectă angajamentele.
Fiecare persoană are libertatea propriilor acţiuni, însă de fiecare dată rezultă şi o
consecinţă, guvernată de legi raţionale. O persoană, oricât de proactivă ar deveni, încă mai
poate experimenta opţiuni pentru anumite situaţii şi evenimente, a căror consecinţe să nu fie
cele aşteptate. Astfel de opţiuni se numesc erori.
Corectarea unei erori (greşeli) se poate realiza prin următorul exerciţiu de
proactivitate, care poate transforma eşecul în succes:
• se recunoaşte greşeala pe loc;
• se corectează greşeala;
• se extrage învăţătura.
Există greşeli realizate în trecut, a căror consecinţe nu mai pot fi schimbate. În astfel
de situaţii atitudinea proactivă este cea a acceptării lor cu seninătate.
Persoanele reactive nu-şi recunosc greşelile, nu le corectează , nu extrag învăţăturile
din ele, tot procesul dând naştere unor greşeli de alt ordin, denumite greşeli camuflaj, după
cum urmează:
• autoiluzionarea,
• autojustificarea,
• minciuni raţionalizate.
De obicei, greşeala camuflaj amplifică greşeala iniţială, rezultând situaţii neproductive
sau distructive.

Încrederea
Dacă între două persoane există încredere considerabilă, comunicarea se realizează
instantaneu, cuvintele devin de prisos.
Dacă una dintre cele două persoane manifestă un comportament reactiv, încrederea
dispare, iar comunicarea devine dificilă. Comportamentul reactiv poate fi de genul :
• lipsa de amabilitate;
• lipsa de respect;
• purtare tăioasă;
• atitudine necuviincioasă;
• atitudine arbitrară;
• fără consideraţie;
• se înşeală încrederea;
• se ameninţă;
• interlocutorul este privit de pe poziţia rangului.
Pentru câştigarea încrederii, o persoană poate întreprinde următoarele acţiuni :
1) Înţelegerea semenului, (cea mai puternică acţiune pentru câştigarea încrederii)
2) Atenţia acordat ă gesturilor mărunte, (salutul politicos, acordarea de prioritate în
diferite situaţii, disponibilitatea sau promptitudinea de a realiza mici gesturi sau servicii etc.)
3) Respectarea angajamentelor, (respectarea unui angajament sau a unei promisiuni
este resimţită ca şi o confirmare a încrederii câştigate, iar nerespectarea unei promisiuni
reprezintă o înşelare a încrederii investite)
 Obs. Oamenii obişnuiesc să-şi facă speranţe plecând de la nişte promisiuni, mai cu
seamă privind mijlocele lor de existenţă.
4) Definirea aşteptărilor, (chiar dacă o situaţie pare să fie clară, se pot evita posibilele
neînţelegeri şi frustrări ulterioare, prin stabilirea concretă a modului de acţionare, de atribuire
a sarcinilor etc.).
5) Dovedirea integrităţii personale
Integritatea personală generează încredere şi presupune:
• onestitate,
• loialitate,
• toţi sunt trataţi conform aceloraşi principii.
“Cu timpul, cine se bucură de încrederea celorlalţi, sfârşeşte prin a fi iubit”
6) Exprimarea scuzelor şi a regretului în cazul unei greşeli, a înşelării încrederii;
Persoanele care îşi exprimă scuzele imediat şi “din toată inima”, au nevoie de forţă de
caracter. Persoanele care nu reuşesc să-şi exprime scuzele, pentru greşelile realizate sunt
lipsite de siguranţa interioară, considerând că devin vulnerabile în cazul în care acţionează în
acest sens. În multe situaţii, gestul exprimării regretului este confundat cu o dovadă de
slăbiciune, de care ar putea abuza ceilalţi. Pe această temă, se prezintă mai jos opinia lui.

Comunicarea empatică
Principiul comunicării empatice se bazează pe înţelegerea partenerului de comunicare
şi respectiv, pe găsirea căilor prin care mesajul transmis să fie înţeles de acesta.

Comunicarea empatică reprezintă cea mai importantă aptitudine de comunicare.

Comunicarea empatică implică deprinderea ascultării empatice. Din celepatru
modalităţi ale comunicării, citirea, scrierea, vorbirea şi ascultarea, puţine persoane beneficiază
de educaţia ascultării.
O persoană ascultă pe unul dintre cele patru niveluri:
1. ignoră interlocutorul (neascultându-l de fapt)
2. se preface că ascultă ("da, da ; hmmm ; aşa, aşa")
3. ascultă selectiv (asculta doar fragmente)
4. ascultă activ (concentrarea energiei pe cuvintele rostite)
Forma cea mai elevată a ascultării este ascultarea empatică, care reprezintă un mod de
a asculta cu intenţia de a înţelege.
Ascultarea empatică nu implică o atitudine aprobatoare; înseamnă o înţelegere cât mai
deplină, cât mai profundă atât la nivelul intelectual, cât şi la cel afectiv al interlocutorului.
Experţii susţin că:
• 10% din comunicare se realizează prin cuvinte ;
 • 30% din comunicare se realizează prin sunete;
• 60% din comunicare se realizează prin limbajul corpului;
Ascultarea empatică are un efect terapeutic si vindecător, oferind interlocutorului aşa
numitul "ozon psihologic".
Înţelegerea reciprocă reprezintă calea identificării posibilelor soluţii alternative. Dacă
o persoană începe prin a judeca, nu va reuşi să înţeleagă percepţiile celeilalte persoane pe
deplin.
Tactica esenţială a ascultării empatice este să se reformuleze conţinutul şi dacă este
posibil, să se reflecte sentimentele mesajului prezentat de interlocutor, pentru ca acesta să
sesizeze modul în care a fost perceput.
Ascultarea empatică este un proces aparent simplu, dar, în fapt, foarte complex.
Ascultarea empatică constă în compunerea continuă a următoarelor forme de ascultare:
a) ascultarea de sprijin,
b) ascultarea de răspuns,
c) ascultarea de asimilare.
Detaliind, se fac precizările că:
a) Pentru obţinerea informaţiilor, partenerul de dialog poate fi încurajat să le
ofere. Prin ascultarea de sprijin se recepţionează informaţiile solicitate.
b) Se oferă un răspuns episodic, doar pentru menţinerea dialogului, care poate
furniza informaţie utilă. Procesul comunicării poate fi consolidat prin
intermediul ascultării de răspuns indiferent dacă informaţiile recepţionate sunt
utile sau nu.
c) Ascultarea de asimilare generează înţelegerea corectă a mesajului prin luarea în
considerare a tuturor tipurilor de comunicare: gestică, tonul vocii, etc.
Ascultarea empatică se bazează de asemenea pe un set de norme esenţiale, prezentate
în continuare:
1. Se percep toate cuvintele înaintea decodificării mesajului.
2. Se percepe starea emoţională şi sentimentele partenerului înainte de a-i clasifica
punctul de vedere.
3. Se identifică barierele, care au apărut în comunicare.
4. Se încurajează dialogul.
5. Se încurajează mesajul concis, urmat de o verificare că a fost recepţionat corect.În caz
contrar se identifică detaliile.
6. Se păstrează contactul vizual cu partenerul de dialog.
7. Se acordă multă atenţie la intonaţie, la gestică şi expresia feţei, având în vedere că, în
foarte multe situaţii, memoria vizuală o acoperă pe cea auditivă, putând distorsiona
foarte mult mesajul.
8. Se pun întrebări deschise şi directe.
Cele mai importante reguli de evitare a barierelor comunicării empatice sunt:
a. Nu se întrerupe vorbirea directă a interlocutorului.
b. Nici unul dinte interlocutori nu deţine adevărul absolut.
 c. Nu se impune nici un punct de vedere.
d. Nu se trag concluzii pripite.

Negocierea
Negocierea reprezintă tratarea prin intermediul procesului de comunicare a unui schimb, prin
care persoanele implicate dau şi primesc ceva în scopul atingerii unui rezultat agreat de
ambele părţi.
Se poate negocia cu succes în orice situaţie, folosind metode corecte şi tactici potrivite cu
situaţiile ivite.
Etapele esenţiale ale negocierii sunt:
a. pregătirea negocierii;
b. identificarea partenerului de discuţie (scopuri şi interese);
c. stabilirea metodelor şi tehnicilor de negociere;
d. stabilirea tacticilor de negociere

BIBLIOGRAFIE:
https://ro.wikipedia.org/wiki/Comunicare
http://www.mpt.upt.ro/doc/curs/gp/Communication_skills.pdf