Tema 5.

Aspecte psihologice ale comunicării interpersonale

Cei care vorbesc mult nu spun niciodată nimic.
Cu cât gândim mai puţin, cu atât vorbim mai mult.
Deci, să gândim ce spunem şi să spunem ce gândim.
Seneca
5.1. Noţiuni generale despre comunicare.
5.2. Structura comunicării.
5.3. Forme ale comunicării umane. Comunicarea verbală şi nonverbală.
5.4. Mijloacele comunicării.
5.5. Condiţii pentru o comunicare eficientă.
Întrebări şi exerciţii.

Obiective:
- să definească noţiunea de comunicare interpersonală;
- să determine rolul comunicării în relaţiile interpersonale, cât şi pentru individ în
particular;
- să analizeze diversele tipuri de comunicări;
- să evidenţieze şi să însuşească condiţiile de bază ale unei comunicări eficiente.

5.1. Noţiuni generale despre comunicare.

Ori de câte ori scriem sau vorbim, încercând să convingem, să explicăm, să influenţăm, să
educăm, sau să îndeplinim orice alt obiectiv prin intermediul procesului de comunicare, urmărim
întotdeauna patru scopuri principale:
● să fim receptaţi (auziţi sau citiţi);
● să fim înţeleşi;
● să fim acceptaţi;
● să provocăm o reacţie (o schimbare de comportament sau de atitudine).

Comunicarea reprezintă un proces de schimb reciproc de informaţie, dintre două părţi,

care conduce la înţelegere reciprocă.
Comunicarea ca act, sistem, cod sau mijloc stă la baza organizării şi dezvoltării sociale,
influenţând raporturile pe orizontală şi pe verticală dintre oameni.
Comunicarea se prezintă în aceiaşi unitate de timp sub 5 aspecte:
⮚ Proces de schimb de informaţie;
⮚ Proces de atitudine reciprocă;
⮚ Proces de interacţiune reciprocă;
⮚ Proces de influenţă reciprocă;
⮚ Proces de trăiri reciproce.
Comunicarea se referă la:
1. cunoaştere – ce se întâmplă când oamenii comunică cu ei înşişi şi cu fiecare altul;
1. înţelegere – cum acele cunoştinţe pot fi folosite să explicăm şi să interpretăm procesele
comunicării în viaţa de zi cu zi;
2. capacităţi – folosirea acestei cunoaşteri şi înţelegeri ca să ne facă capabili să comunicăm mai
eficient.
Funcţiile comunicării
Scopurile concrete pentru care comunică managerul rezultă din rolurile pe care acesta le are
în organizaţie. Pentru îndeplinirea rolurilor sale, managerul se bazează pe următoarele funcţiuni
ale comunicării:
• de promovare a culturii;
 • de motivare a persoanei;
• de informare vis-a-vis de activităţi şi decizii;
• de comandă şi instruire (prin care se asigură că oamenii şi compartimentele să acţioneze
în mod continuu în direcţia realizării obiectivelor organizaţiei);
• de influenţare şi convingere;
• de îndrumare şi sfătuire – prin care se realizează feluri specifice de control asupra
informaţiei şi comportării membrilor organizaţiei.
Ca urmare, comunicarea este calea prin care subordonaţii pot fi motivaţi şi li se poate
influenţa comportamentul şi atitudinea.
Scopurile principale ale comunicării sunt: informare, motivare, instruire, obţinerea
informaţiei.

6.2. Structura comunicării

Orice comunicare presupune o structură precisă ce cuprinde trei elemente de bază:
emiţătorul, cel de la care porneşte iniţial comunicarea, mesajul fie el verbal, non-verbal, direct
sau indirect şi receptorul, cel care recepţionează mesajul (figura 1). Pe parcursul comunicării,
partenerii îşi pot schimba rolurile receptorul devenind emiţător şi invers. De cele mai multe ori
se interpun între emiţător şi receptor o serie de factori perturbatori, tocmai de aceea, pentru
asigurarea unei comunicări eficiente, nedistorsionate, se impune ca:
❖ emiţătorul:
▪ să cunoască resursele de receptare ale receptorului şi să folosească un limbaj
expresiv, accesibil acestuia;
▪ să-i ofere mesaje pe care să le înţeleagă;
▪ să-i ofere elemente suplimentare de înţelegere a mesajului.
❖ mesajul:
▪ să fie clar, explicit;
▪ să fie convingător, adecvat, obiectiv;
▪ să fie concis, complet, de calitate;
▪ să aibă un suport adecvat conţinutului.
❖ receptorul:
▪ să fie receptiv;
▪ să fie interesat;
▪ să fie flexibil.

Structura procesului comunicării

EMIŢĂTOR

Codificarea mesajului

Transmiterea mesajului

Decodificare

RECEPTOR feedback

Figura 1. Structura procesului de comunicare

Elementele procesului de comunicare

• Mesajul – componentă complexă a comunicării care implică fenomene de codare,
recodare, decodare. La om, funcţia semiotică înalt dezvoltată permite codarea stimulilor
 actuali, trecuţi, viitori şi utilizarea lor nu doar de către cel care codifică, ci şi de cei care
primesc mesajul.
• Codul – trebuie ales şi cunoscut de partenerii în relaţie.
• Feedback-ul – mesaje de răspuns pe care receptorul le dă în timpul sau după receptarea
mesajului iniţial.
• Mediul – contextul comunicării se referă la situaţia particularizată în care are loc
comunicarea.

Barierele specifice, cauzatoare de blocaje comunicaţionale, sunt:

● fizice: legate de mediul în care se desfăşoară comunicarea;
● sociale: referitoare la tradiţii, religie, obiceiuri, statut; culturale (nivelul de pregătire,
limbaj);
● personale: (datorită trăsăturilor de personalitate a interlocutorilor);
● semantice: datorate limbajului tehnic, de specialitate, jargonului;
● cognitive: generate de informaţii incompatibile cu valorile instituţiei;
● psihologice (emotivitate, afectivitate, agresivitate);
● ambientale: se referă la contextul în care are loc comunicarea (spaţii, zgomote etc.);
● manageriale: presupun incapacitatea de a asculta, rezervă de a exprima păreri, schimbarea
modalităţilor de comunicare;
● organizatorice: apar ca urmare a diferenţelor din circuitul ierarhic, lipsei timpului şi
filtrării mesajului.
Cele mai frecvente bariere în calea comunicării se consideră: Diferenţe de percepţie;
Concluzii grăbite; Stereotipuri; Lipsa de cunoaştere; Lipsa de interes, Dificultăţi de exprimare;
Emoţii; Personalitatea.
Aceste bariere pot fi înlăturate dacă există: disponibilitate de dialog; angajament în
îndeplinirea obiectivelor propuse; competenţă profesională; abilităţi de comunicare şi negociere;
deschidere spre dialog real; cunoaşterea partenerului de dialog; capacitate de analiză rapidă a
punctelor tari şi slabe ale unui dialog; echilibru emoţional; deschidere spre schimbare;
creativitate.

6.3. Forme ale comunicării umane

Luminiţa Iacob (1998) ne propune o clasificare a formelor de comunicare din care reţinem
următoarele trei criterii: statutul interlocutorilor, codul folosit şi finalitatea actului comunicativ.
I. După criteriul „partenerii” distingem următoarele tipuri:
- comunicare intrapersonală; - comunicare interpersonală;
- comunicare în grupul mic; - comunicare publică.
II. După statutul partenerilor: comunicare verticală şi orizontală
-ascendentă, - descendentă, - verticală, - orizontală, - diagonală.
Comunicarea verticală Comunicarea orizontală
… are loc între persoane care au statute … are loc între persoane care au statute egale
inegale (subaltern-sef, elev-profesor). (elev-elev, profesor-profesor, client-client)
III.După codul folosit: comunicare verbală, paraverbală şi nonverbală.
1. Comunicarea verbală (CV)
Caracteristici:
- Informaţia este codificată şi transmisă prin cuvânt şi prin tot ceea ce ţine de acesta sub
aspect fonetic, lexical, morfosintactic.
- Este specific umană.
- Forme: orală şi/sau scrisă. Cea mai studiată formă a comunicării umane.
2. Comunicarea paraverbală (CPV)
Caracteristici:
- Informaţia este codificată şi transmisă prin elemente prozodice şi vocale ce însoţesc
cuvântul şi vorbirea în general şi care au semnificaţii comunicative aparte.
 - În această categorie se înscriu: caracteristicile vocii, particularităţile de pronunţie,
intensitatea rostirii, ritmul şi debitul vorbirii, intonaţia, pauza.
- Nu poate fiinţa decât concomitent cu exprimarea verbală. Din perspectiva conţinutului
însă, ele se pot separa radical.
3. Comunicarea nonverbală (CNV)
Caracteristici:
- Informaţia este codificată şi transmisă printr-o diversitate de semne legate direct de
postura, mişcarea, gesturile, mimica, înfăţişarea partenerilor.
- Înlesneşte, facilitează exprimarea verbală.
- Se bazează deopotrivă pe elemente înnăscute, dar şi învăţate.
- Dimensiunea nonverbală a comportamentului este puternic implicată în construirea
condiţiilor interacţiunii, în cazul structurării interacţiunii, al influenţării conţinuturilor, de
cunoaştere a partenerului.

6.4. Mijloacele comunicării

Comunicarea în aspectul conţinutului se realizează prin diferite mijloace. Mijlocul principal
de comunicare este limba. Însă, paralel cu limba, în cadrul comunicării verbale se utilizează pe
larg mijloace neverbale: înfăţişarea (masca fizionomică, îmbrăcămintea, maniera de comportare),
gesturile, mimica, poziţia partenerilor unul faţă de altul, imaginile (fotografii, tablouri, filme,
desene).
Mijloacele de comunicare pot fi împărţite în trei categorii principale:
1) Mijloace de comunicare prezentaţionale: vocea, faţa, corpul. Ele utilizează limbajele
naturale ale cuvintelor vorbite, expresiilor, gesturilor etc. Necesită prezenţa unui
comunicator care se va constitui în mijloc de comunicare; ele sunt restrânse la instanţa de
comunicare, „aici şi acum”.
2) Mijloace de comunicare reprezentaţionale: cărţi, picturi, scrieri, fotografii, ziarul. Există
numeroase mijloace de comunicare ce utilizează convenţiile culturale şi estetice pentru a
crea un „text” de vreun fel.
3) Mijloace de comunicare mecanice: telefonul, radioul, televiziunea, internetul. Principala
distincţie între categoriile 2 şi 3 este că ultima utilizează canale create de ingineri şi este
astfel supusă unor constrângeri tehnologice mai mari.
Exemple de mijloace de comunicare scrisă: adrese, scrisori oficiale, răspunsuri la petiţii,
plângeri, sesizări, solicitări, note informative, rapoarte, emailuri.
Exemple de mijloace de comunicare orală: convorbirea directă, convorbirea telefonică,
şedinţa, atelierul de lucru, masa rotundă, seminarul, conferinţa etc.
În Fig.2 prezentăm canalele şi mijloacele de comunicare în marketing.
 Figura 2. Canale şi mijloace de comunicare în marketing

6.5. Condiţii pentru o comunicare eficientă

Câteva modalităţi de ameliorare a comunicării
● Folosesc mesaje „de tip eu” (adresate la persoana I): „aş dori...”, „m-aş bucura să ...”,
„aş prefera să ...”, „m-a nemulţumit...” etc. Vorbesc în aşa fel încât mesajele mele să se
focalizate pe ceea ce simt (ca emiţător) şi pe comportamentul interlocutorului
(receptorului);
● Îmi exprim spontan şi sincer opiniile personale. Nu încerc să-mi impun cu orice preţ
punctul de vedere şi nici să manipulezi folosind ameninţări sau promiţând recompense;
● Îmi ascult interlocutorul cu atenţie. Ascultarea activă duce la îmbunătăţirea înţelegerii
reciproce şi la depăşirea obstacolelor în comunicare. Comunicarea empatică oferă
feedback, operează cu mesaje de înţelegere, compasiune şi afecţiune faţă de interlocutor.
● Utilizez confirmări verbale, vizuale şi nonverbale, aşa îl fac pe interlocutorul meu să
înţeleagă faptul că sunt interesat de ceea ce spune şi îl respect;
● Solicitat lămuriri, mai multe informaţii, pun întrebări deschise, câte una pe rând,
acestea dau vorbitorului posibilitatea de a se deschide, de a explora gândurile şi
sentimentele sale, pentru a-i arăta că mă interesează ceea ce îmi spune;
● Utilizez uneori şi parafrazarea, este o metodă în comunicare care are rolul de a clarifica
mesajul, de a comunica mai eficient nevoile („să înţeleg că ...?”, „vrei să spui ...” etc.),
● Nu fac morală şi evit ameninţările, ştiu că asta poate genera sentimente negative. Evit
moralizarea, ştiu că asta duce la sentimente de nelinişte, la resentimentele şi poate bloca
exprimarea sinceră a celeilalte persoane;
● Nu critic, dar conduc discuţia spre explorarea de soluţii alternative prin discutarea
posibilelor efecte ale alegerii uneia dintre alternative;
● Dacă doresc să schimb cursul discuţiei, folosesc tactica devierii/abaterii;
● Nu adopt o atitudine de superioritate, ştiu că asta distruge relaţia de comunicare,
generează conflicte;
● Evit stereotipurile şi prejudecăţile deoarece conduc la opinii negative din start, sunt
cauzele unor acţiuni şi emoţii negative, duc la discriminare, generează violenţă;
● Încerc să empatizez cu cel cu care vorbesc şi dacă vreau să-l conving de ceva o fac prin
argumentare logică pentru a nu bloca procesul de comunicare;
● Formulez mesaje care să-l ajute pe interlocutorul meu în identificarea unor soluţii
alternative de rezolvare a problemei în discuţie;
● Urmăresc atent şi încerc să înţeleg factorii cheie, precum: expresia feţei, ochilor,
atitudinea şi gesturile celuilalt (indicatori ai comunicării nonverbale), dar şi inflexiunile şi
tonul vocii etc. (indicatori ai comunicării paraverbale);
● Mă asigur că respect spaţiul personal, să asigur confortul necesar în timpul
comunicării.

„Comunicarea înseamnă putere. Cei care îi stăpânesc modul de utilizare pot schimba modul
în care percep lumea şi modul în care sunt ei înşişi percepuţi de lume”. (Anthony Robbins)

Întrebări şi exerciţii:
1. Definiţi noţiunea de comunicare interpersonală.
2. Explicaţi structura procesului de comunicare.
3. Evidenţiaţi barierele cauzatoare de blocaje comunicaţionale şi elaboraţi
modalităţi de înlăturare ale lor.
4. Reprezentaţi grafic formele de comunicare umană.
 5. Descrieţi şi comentaţi nivelurile comunicării.
6. Analizaţi particularităţile comunicării la diverse vârste: preşcolar, şcolarul mic,
preadolescent şi adolescent. Determinaţi diferenţele.
7. Elaboraţi un tabel cu caracteristicile comunicării verbale şi nonverbale.
8. Discutaţi în grupuri a câte 5-6 elevi despre condiţiile de bază ale unei comunicări
eficiente.
9. Determinaţi nivelul propriu al dezvoltării aptitudinilor de comunicare şi
organizatorice, utilizând chestionarul „COS-1”.
10. Argumentaţi influenţa comunicării asupra dezvoltării relaţiilor interpersonale, de
asemenea rolul comunicării în dezvoltarea psihică umană.

Anexa 1 (lecţia 5)
Modalităţi ineficiente de abordare a interlocutorului
Stabilirea unor relaţii comunicaţionale necorespunzătoare între parteneri determină atât
blocarea comunicării în ansamblu între cei doi, precum şi alterarea relaţiilor evidente prin
conduitele adoptate ulterior. Există o serie de modalităţi ineficiente de abordare care pot bloca
comunicarea sau chiar periclita relaţia dintre parteneri:
⮚ Critica – evaluarea negativă a celeilalte persoane, a atitudinilor sau acţiunilor sale.
⮚ Etichetarea – folosirea etichetelor în caracterizarea unei persoane.
⮚ Lauda evaluativă – a evalua în termeni generali o altă persoană.
⮚ Oferirea de sfaturi – a oferi soluţii la problemele celeilalte persoane. Ex.: „Dacă aş fi în
locul tău...”.
⮚ Folosirea excesivă sau nepotrivită a întrebărilor – întrebările închise sunt bariere sigure
în calea comunicării.
Ex.: „Regreţi cele întâmplate?”.
⮚ A da ordine – a ordona altei persoane ceea ce vrei tu să facă.
Ex.: „Fă ce spun eu!”, „Ordinul se execută nu se discută!”
⮚ Ameninţări – ameninţare prin amintirea consecinţelor negative. Ex.: „Încetează imediat,
sau...”.
⮚ Moralizarea – a spune unei alte persoane ce ar trebui să facă.
⮚ Abaterea – distragerea de la interesele celeilalte persoane.