TAJUK KAJIAN:

Kajian prestasi perkhidmatan di hospital kerajaan.

PENGENALAN

Perubahan paradigma dalam bidang pengurusan telah berlaku pada alaf ke 21. Perubahan ini

melibatkan perubahan pemikiran daripada satu bentuk pengurusan kepada satu bentuk

pengurusan yang lain. Dalam perubahan ini, kualiti menjadi agenda utama dalam amalan

pengurusan menuju visi dan misi semua organisasi. Dalam anjakan paradigma pengurusan yang

berkualiti, tempat kerja telah menjadi begitu penting sehingga dianggap sebagai tempat yang

dapat melahirkan individu yang sanggup bersaing secara global. Revolusi kualiti merupakan

fenomena yang mempunyai pengaruh besar dalam sistem pengurusan sesebuah organisasi.

Pengurusan kualiti, sebagai konsep teori dan pengurusan praktikal, telah dibangunkan dalam

sektor industri pembuatan pada awal abad yang lalu dan kemudiannya barulah bidang kualiti

perkhidmatan mula diberikan perhatian (Lagrosen & Lagrosen 2003).

Pengurusan kualiti menjadi agenda kerajaan yang utama dalam usaha untuk

meningkatkan prestasi perkhidmatan awam. Banyak inisiatif di bawah pengurusan kualiti telah

digerakkan seperti Hari Pelanggan, Anugerah Kualiti Perdana Menteri dan Hari Kualiti. Seperti

dijelaskan dalam literatur, pengurusan kualiti baik di sektor pembuatan mahupun perkhidmatan,

telah mengubah cara sesebuah organisasi mengurus dan mengendalikan sumber-sumber yang

ada. Pengurusan kualiti dalam sektor perkhidmatan dilihat memberi penekanan kepada

pelanggan yang merupakan pihak berkepentingan dalam sesebuah proses penyampaian

perkhidmatan. Dalam perkhidmatan, pelanggan selalunya memainkan peranan sebagai co-

productionist, iaitu membekalkan input secara langsung atau tidak langsung dalam bentuk masa,

tenaga fizikal dan tenaga mental (Parasuraman 2002).

 Pendekatan TQM ini telah diterima oleh setiap organisasi di seluruh dunia sebagai satu

pendekatan asas dalam pengurusan yang boleh digunakan dalam pelbagai budaya kerja.

Perkhidmatan hospital kerajaan adalah salah satu perkhidmatan yang terpenting dalam negara

Malaysia bagi membantu seseorang individu untuk mencapai dan mengekalkan satu taraf

kesihatan bagi membolehkannya menjalankan kehidupan ekonomi dan sosial yang produktif.

Usaha kerajaan dalam menyediakan perkhidmatan kesihatan yang terbaik telah

dipertanggungjawabkan kepada Kementerian Kesihatan Malaysia dengan meletakkan objektif

iaitu menyediakan perkhidmatan bercorak penggalakan, pencegahan, rawatan dan pemulihan

yang cekap, sesuai dan berkesan dengan memberi penekanan kepada golongan-golongan yang

kurang bernasib baik. Penekanan terhadap kualiti dalam perkhidmatan kesihatan perlu diberi

perhatian bagi melahirkan masyarakat yang sihat dan cergas dalam mencapai wawasan kerajaan

mewujudkan negara maju dan masyarakat moden menjelang tahun 2020.

Pesakit adalah pelanggan utama yang menjadi titik fokus dalam sesebuah organisasi

perkhidmatan kesihatan. Pihak organisasi perlulah mengenal pasti keperluan-keperluan pesakit

serta membangunkan program-program perkhidmatan yang bersesuaian. Antara kayu ukur yang

sering digunakan dalam mendapatkan isyarat daripada pesakit adalah melalui pengukuran

kepuasan pelanggan.

Penyediaan perkhidmatan pelanggan yang baik akan mampu memenuhi usahausaha

kearah memuaskan keperluan pengguna. Persepsi pesakit terhadap prestasi yang ditunjukkan

oleh hospital kerajaan mampu menterjemahkan sejauh mana perkhidmatan yang diterima mampu

memenuhi keperluan dan memuaskan hati mereka.

Berdasarkan huraian di atas, dapatlah disimpulkan bahawa kredibilti dan reputasi

sesebuah hospital kerajaan bergantung kepada kualiti hospital berkenaan dalam semua aspek
pentadbiran. Kualiti adalah sasaran yang sentiasa beranjak. Justeru, sesebuah organisasi perlu

sentiasa menyemak dan megubahsuai matlamat dan objektif organisasi supaya selaras dengan

keperluan, visi dan misinya. Sesebuah organisasi tidak dapat bergerak jika pengurusannya tidak

seiring dengan perubahan.

PENYATAAN MASALAH KAJIAN

Pengurusan kualiti yang dilaksanakan dalam kalangan organisasi sektor awam adalah komitmen

berterusan pihak kerajaan untuk meningkatkan prestasi perkhidmatan awam. Hal ini selari

dengan perkembangan di banyak negara yang berusaha meletakkan prestasi perkhidmatan awam

agar setanding dengan perkhidmatan sektor korporat (Cripps, et al 2004). Banyak sumber sama

ada sumber kewangan atau sumber kepakaran telah digerakkan untuk memastikan pengurusan

kualiti dilaksanakan dengan berkesan. Sebahagian daripada organisasi sektor awam tersebut,

termasuklah Kementerian Kesihatan Malaysia yang sentiasa perihatin terhadap masalah

berkaitan kesihatan orang awam terus mengorak langkah dengan memantapkan lagi pelan-pelan

kesihatan yang diperkenalkan di hospital-hospital kerajaan.

Peranan hospital kerajaan menjadi semakin mencabar apabila dipertanggungjawabkan

untuk memberikan perkhidmatan kesihatan yang terbaik dan sewajarnya kepada orang awam.

Oleh itu, hospital kerajaan perlu memastikan adanya kecekapan dalam pengurusan dan

pentadbiran bagi menentukan keberkesanan jangka panjang organisasi ini. Tetapi akhir-akhir ini,

kita sering mendengar rungutan dan aduan orang awam terhadap prestasi perkhidmatan di

hospital kerajaan. Contoh satu kes di Hospital Seri Manjung, Perak berkaitan dengan prosedur

ujian darah yang dijalankan tidak bersistematik, mengakibatkan pesakit tidak berpuashati dan

kecewa dengan perkhidmatan yang diberikan (Utusan Online, 2010). Satu lagi kes yang berlaku
di Hospital Sultan Ismail, Johor berkenaan kekecewaan orang awam terhadap prosedur dan

layanan yang diberikan oleh kakitangan hospital kepada wanita yang hamil (Mohd Suffian,

2011).

Berdasarkan kepada statistik yang dikeluarkan oleh Biro Pengaduan Awam bagi tempoh

1 Januari sehingga 31 Ogos 2011 sebanyak 355 kes yang dilaporkan berkaitan dengan aduan

terhadap Kementerian Kesihatan, daripada jumlah itu hanya 89.3 peratus iaitu 317 kes yang

berjaya diselesaikan (http://www.pcb.gov.my).

Biasanya aduan yang dikemukakan oleh pesakit adalah akibat ketidakpuasan hati

terhadap layanan dan perkhidmatan yang mereka terima. Oleh itu, TQM telah diperkenalkan bagi

meningkatkan kualiti pengurusan yang secara langsung akan memperbaiki perkhidmatan rawatan

kesihatan dan pengurusan pesakit. Penekanan kepada ideologi penambahbaikan berterusan,

melakukan sesuatu dengan betul pada masa yang betul dan sepanjang masa memberi TQM

rasional dalam pembentukan matlamat, strategi dan proses. Sejajar dengan itu, hospital kerajaan

sebagai agensi kerajaan juga telah menerima pakai moto Kementerian Kesihatan Malaysia iaitu

‘Kami Sedia Membantu’ bagi merealisasikan matlamat, visi dan misi kementerian dalam

memberikan perkhidmatan kesihatan yang terbaik. Persoalan yang timbul ialah adakah hospital

kerajaan mengamalkan ketelusan, pertanggungjawaban dan tadbir urus yang baik dalam

memberikan perkhidmatan kepada pelanggan?. Oleh itu, kepuasan pelanggan perlu diberi

perhatian yang utama dalam menjayakan dan seterusnya meningkatkan kualiti perkhidmatan di

hospital kerajaan. Berdasarkan semua hujahan di atas, dapatlah dirumuskan bahawa satu kajian

bagi melihat kesan kepuasan pelanggan dengan prestasi pengurusan kualiti hospital kerajaan

perlu dilaksanakan.
TUJUAN KAJIAN

Kajian ini dijalankan untuk menjawab beberapa soalan-soalan berikut:

1. Adakah wujud hubungan antara kepuasan pelanggan dengan prestasi pengurusan kualiti di

hospital kerajaan?

2. Adakah kepuasan pelanggan menyumbang kepada pelaksanan elemen TQM dan pembentukan

visi, misi dan matlamat di hospital kerajaan?

OBJEKTIF KAJIAN

Kajian ini dijalankan untuk melihat hubungan pengurusan kualiti hospital kerajaan dengan

kepuasan pelanggan. Respons terhadap penilaian prestasi akan digunakan dalam mencapai

objektif kajian seperti berikut:

1. Mengenal pasti faktor-faktor yang mempengaruhi perkhidmatan hospital kerajaan.

2. Mengkaji hubungan antara prestasi perkhidmatan hospital kerajaan dengan tahap kepuasan

pesakit

3. Mencadangkan langkah-langkah penambahbaikan terhadap pihak hospital kerajaan

berdasarkan hasil yang diperolehi.

JANGKAMASA KAJIAN

Kajian ini akan dijalankan secara survei selama setahun menggunakan borang soal selidik

sebagai instrumen utama. Kajian ini mengambil sebuah hospital kerajaan yang dipilih sebagai

sampel kajian untuk mewakili populasi hospital kerajaan di Malaysia. Dalam kajian ini, data

yang digunakan adalah diperolehi melalui borang soal selidik yang diedarkan secara terus dan

rawak kepada pesakit-pesakit yang datang ke hospital kerajaan pada tempoh masa tertentu.
Responden di sebuah hospital kerajaan dipilih sebagai skop kajian dengan anggapan bahawa

komposisi pesakit dan sistem pengurusan hospital di hospital kerajaan adalah sama di seluruh

Malaysia. Oleh itu dengan mengambil sebuah hospital kerajaan sahaja boleh mewakili

keseluruhan hospital kerajaan di Malaysia.

INSTRUMEN KAJIAN

Dalam menentukan komponen-komponen kepuasan perkhidmatan hospital, sebanyak 40

pernyataan akan digunakan dalam pembentukan borang soal selidik kajian. Pernyataan-

pernyataan ini dikelaskan ke dalam tiga jenis perkhidmatan hospital iaitu:

1. Perkhidmatan barisan hadapan

2. Perkhidmatan asas

3. Perkhidmatan sampingan

Pengkelasan jenis-jenis perkhidmatan hospital ini dibuat berdasarkan fokus pelanggan

hospital. Perkhidmatan barisan hadapan merangkuni perkhidmatan pusat seperti laman web

hospital, program pendidikan kesihatan awam (infosihat dan MyHealth), e-pertanyaan/maklum

balas, aduan & semakan (e-Aduan) dan hospital bills payment. Perkhidmatan asas pula

mempengaruhi pengguna secara langsung seperti penampilan dan bantuan oleh kakitangan

hospital, memberi rawatan yang sewajarnya kepada pesakit dan tempoh menunggu untuk

rawatan adalah tidak terlampau lama. Manakala perkhidmatan sampingan pula menekankan

faktor-faktor persekitaran fizikal seperti kemudahan tanda arah, kemudahan tempat letak

kenderaan yang luas, ruang menunggu yang selesa dan penyediaan bahan bacaan ringan. Oleh

itu, hipotesis berikut telah dipertimbangkan:

HIPOTESIS KAJIAN

H1: Wujud hubungan antara prestasi perkhidmatan barisan hadapan dengan tahap kepuasan

pelanggan.

H2: Wujud hubungan antara prestasi perkhidmatan asas dengan tahap kepuasan pelanggan

H3: Wujud hubungan antara prestasi perkhidmatan sampingan dengan tahap kepuasan

Pelanggan

Dalam melihat hubungan antara prestasi perkhidmatan dengan tahap kepuasan pelanggan,

soal-selidik dibentuk secara berstruktur dan mengandungi dua bahagian utama. Bahagian A

mengandungi tiga item bagi mengumpul maklumat demografi, iaitu jantina, umur dan pekerjaan.

Bahagian B pula terbahagi kepada dua bahagian, bahagian pertama memerihalkan penilaian

terhadap prestasi jenis-jenis perkhidmatan menggunakan 5-point Likert scale yang menunjukkan

1 mewakili “amat tidak bersetuju,” 2 “tidak bersetuju,” 3 “sederhana,” 4 “bersetuju” dan 5 “amat

bersetuju.” Manakala bahagian kedua membenarkan responden menilai tahap kepuasan bagi

jenis-jenis perkhidmatan tersebut berdasarkan 5-point Likert scale yang menunjukkan 1

mewakili “amat tidak bersetuju,” 2 “tidak bersetuju,” 3 “sederhana,” 4 “bersetuju” dan 5 “amat

bersetuju.”
PERANCANGAN KAJIAN

Bulan Perkara

Januari Kertas kerja penyelidikan

Februari Sorotan Literatur

Mac Pembetulan / Perubahan Kajian

April Metodologi Kajian

Mei Mengumpul maklumat kajian

Jun Kajian perpustakaan

Julai Kajian lapangan

Ogos Analisis dapatan kajian

September Correction setiap bab

Oktober Pra pembentangan

November Pembentangan Kajian

Disember Pembetulan dan Jilid Kajian

KESIMPULAN

Cadangan kajian ini dilakukan untuk menilai prestasi perkhidmatan di sebuah hospital kerajaan

berdasarkan tiga jenis perkhidmatan disediakan iaitu perkhidmatan barisan hadapan,

perkhidmatan asas dan perkhidmatan sampingan. Analisis EFA yang dijalankan adalah untuk

mengenal pasti faktor-faktor yang mempengaruhi penilaian prestasi perkhidmatan hospital

kerajaan. Di harap dengan kajian yang dilakukan ini dapat mengesan kebaikan dan kelemahan

yang wujud dalam hubungan kepuasan pelanggan dengan pengurusan kualiti hospital kerajaan.

Seterusnya analisis korelasi dan regresi yang akan dilakukan adalah untuk menguji hipotesis

kajian iaitu melihat hubungan antara prestasi perkhidmatan dengan tahap kepuasan pesakit.

Diharap keputusan yang diperolehi adalah positif dan menyokong hipotesis kajian yang dibuat.

Di mana kelemahan-kelemahan yang dikesan dalam kajian ini akan dapat membantu hospital

kerajaan tersebut untuk memperbaiki dan meningkatkan lagi mutu kualiti perkhidmatan yang

sedia ada. Kajian yang lebih baik pada masa hadapan dicadangkan dalam mendapatkan

keputusan yang lebih tepat dalam menilai tahap kepuasan pesakit terhadap perkhidmatan hospital

kerajaan.
RUJUKAN

Arkib (5 Oktober 2010). Dua bulan sia-sia tunggu ujian darah. Utusan Online.

[AtasTalian]

http://www.utusan.com.my/utusan/info.asp?y=2010&dt=1005&pub=utusan_malaysia&sec=Foru

m&pg=fo_02.htm&arc=hive September,2011.

Atilgan, E., Akinci, S. & Aksoy, S. (2003). Mapping service quality in the tourism industry.

Managing Service Quality 13(5): 415-422.

Booth, A. (2003). What is quality and how can we measure it?. Interim (SHINe Journal) 43:2-5.

Cripps, H., Ewing, M., & McMahon. L. (2004). Customer satisfaction in local government: The

case of the restructured city of Perth, Australia. Journal of Nonprofit & Public Sector Marketing,

12(1), pp.1-22.

Deming, W. Edwards. (1986). Out of the Crisis. Cambridge: Cambridge University Press.

Hill, F.M. (1995). Managing service quality in higher education: the role of the student as

primary consumer. Quality Assurance in Education 3(3): 10-21.

Kayaman, R. & Arasli, H. (2007). Customer based brand equity: evidence from the hotel

industry. Managing Service Quality 17(1): 92-109.

Kementerian Kesihatan Malaysia. [Atas Talian]

http://www.moh.gov.my/v/latar_belakang september, 2011.

Keong, C.K. & Sheehan, B. (2004). An Assessment of the Multidimensionality of Organizational

Commitment in Malaysia. Malaysian Management Review 39(2): 11-23.

Lagrosen, S. & Lagrosen, Y. (2003). Management of service quality – differences in values,

practices and outcomes. Managing Service Quality 13(5): 370-381.

Leisen, B. & Vance, C. (2001). Cross-national assessment of service quality in the

telecommunication industry: evidence from USA and Germany. Managing Service Quality

11(5): 307-317.

Mohd Suffian (28 september 2011). Perkhidmatan Hospital Sultan Ismail mengecewakan. Aduan

Rakyat Online. [Atas Talian]

http://www.aduanrakyat.com.my/perkhidmatan-hospital-sultan-ismailmengecewakan# more-

5707 september, 2011.

Mohd. Ali, Dr. Hishamuddin and Baba, Maizan (2005) Kualiti Perkhidmatan Fasiliti Hospital

Kerajaan Dari Persepsi Pengunjung (Kes Kajian: Unit Kecemasan Dan Kemalangan, Hospital

Kerajaan, Sarikei, Sarawak.). In: First Real Estate Educators and Researchers Malaysia (REER)

Seminar, 27-28 September 2005, UTM City Campus, Kuala Lumpur

Noralai Ismail (2009). Hubungan Persekitaran Tempat Kerja Dengan Komitmen Jururawat Di

Hospital Kerajaan. Master Sains Pembangunan Sumber Manusia. UPM, Selangor.

Parasuraman, A. (2002). Service quality and productivity: A synergistic perspective. Managing

Service Quality 12(1): 6-9.

Parasuraman, A., zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for

measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing 64(1):12-40.

Reynaldo, J & Santos, A. (1999). Cronbach’s Alpha: A tool for assessing the reliability of scales.

Journal of Extension 37 (2).

Rhoades, D.L. & Blaise Waguespack Jr., B. (2008). Twenty years of service quality performance

in the US airline industry. Managing Service Quality 18(1): 20- 33.

Ritchie, L. (2002). Driving quality – clinical governance in the National Health Service.

Managing Service Quality 12(2): 117-128.

Spathis, C., Petridou, E. & Glaveli, N. (2004). Managing quality service in banks: customers’

gender effects. Managing Service Quality 14(1): 90-102.

Statistik Aduan (2011). Biro Pengaduan Awam. [Atas Talian]

http://www.pcb.gov.my/STATISTIK/2011/Ogos/Laman%20Web%20Statistik%20Aduan%20Og

os%202011%20BM.pdf September, 2011.

Syed Mohamed Aljunid (1997). Pembiayaan Perkhidmatan Kesihatan: Cabaran di Alaf Baru .

Buletin Kesihatan Masyarakat Jilid 3. Jabatan Kesihatan Masyarakat, Fakulti Perubatan, UKM