SSZK2003
SSZK2003
SSZK2003
PENGENALAN
Perubahan paradigma dalam bidang pengurusan telah berlaku pada alaf ke 21. Perubahan ini
melibatkan perubahan pemikiran daripada satu bentuk pengurusan kepada satu bentuk
pengurusan yang lain. Dalam perubahan ini, kualiti menjadi agenda utama dalam amalan
pengurusan menuju visi dan misi semua organisasi. Dalam anjakan paradigma pengurusan yang
berkualiti, tempat kerja telah menjadi begitu penting sehingga dianggap sebagai tempat yang
dapat melahirkan individu yang sanggup bersaing secara global. Revolusi kualiti merupakan
fenomena yang mempunyai pengaruh besar dalam sistem pengurusan sesebuah organisasi.
Pengurusan kualiti, sebagai konsep teori dan pengurusan praktikal, telah dibangunkan dalam
sektor industri pembuatan pada awal abad yang lalu dan kemudiannya barulah bidang kualiti
Pengurusan kualiti menjadi agenda kerajaan yang utama dalam usaha untuk
meningkatkan prestasi perkhidmatan awam. Banyak inisiatif di bawah pengurusan kualiti telah
digerakkan seperti Hari Pelanggan, Anugerah Kualiti Perdana Menteri dan Hari Kualiti. Seperti
dijelaskan dalam literatur, pengurusan kualiti baik di sektor pembuatan mahupun perkhidmatan,
telah mengubah cara sesebuah organisasi mengurus dan mengendalikan sumber-sumber yang
ada. Pengurusan kualiti dalam sektor perkhidmatan dilihat memberi penekanan kepada
productionist, iaitu membekalkan input secara langsung atau tidak langsung dalam bentuk masa,
pendekatan asas dalam pengurusan yang boleh digunakan dalam pelbagai budaya kerja.
Perkhidmatan hospital kerajaan adalah salah satu perkhidmatan yang terpenting dalam negara
Malaysia bagi membantu seseorang individu untuk mencapai dan mengekalkan satu taraf
kesihatan bagi membolehkannya menjalankan kehidupan ekonomi dan sosial yang produktif.
yang cekap, sesuai dan berkesan dengan memberi penekanan kepada golongan-golongan yang
kurang bernasib baik. Penekanan terhadap kualiti dalam perkhidmatan kesihatan perlu diberi
perhatian bagi melahirkan masyarakat yang sihat dan cergas dalam mencapai wawasan kerajaan
Pesakit adalah pelanggan utama yang menjadi titik fokus dalam sesebuah organisasi
serta membangunkan program-program perkhidmatan yang bersesuaian. Antara kayu ukur yang
sering digunakan dalam mendapatkan isyarat daripada pesakit adalah melalui pengukuran
kepuasan pelanggan.
kearah memuaskan keperluan pengguna. Persepsi pesakit terhadap prestasi yang ditunjukkan
oleh hospital kerajaan mampu menterjemahkan sejauh mana perkhidmatan yang diterima mampu
sesebuah hospital kerajaan bergantung kepada kualiti hospital berkenaan dalam semua aspek
pentadbiran. Kualiti adalah sasaran yang sentiasa beranjak. Justeru, sesebuah organisasi perlu
sentiasa menyemak dan megubahsuai matlamat dan objektif organisasi supaya selaras dengan
keperluan, visi dan misinya. Sesebuah organisasi tidak dapat bergerak jika pengurusannya tidak
Pengurusan kualiti yang dilaksanakan dalam kalangan organisasi sektor awam adalah komitmen
berterusan pihak kerajaan untuk meningkatkan prestasi perkhidmatan awam. Hal ini selari
dengan perkembangan di banyak negara yang berusaha meletakkan prestasi perkhidmatan awam
agar setanding dengan perkhidmatan sektor korporat (Cripps, et al 2004). Banyak sumber sama
ada sumber kewangan atau sumber kepakaran telah digerakkan untuk memastikan pengurusan
kualiti dilaksanakan dengan berkesan. Sebahagian daripada organisasi sektor awam tersebut,
berkaitan kesihatan orang awam terus mengorak langkah dengan memantapkan lagi pelan-pelan
untuk memberikan perkhidmatan kesihatan yang terbaik dan sewajarnya kepada orang awam.
Oleh itu, hospital kerajaan perlu memastikan adanya kecekapan dalam pengurusan dan
pentadbiran bagi menentukan keberkesanan jangka panjang organisasi ini. Tetapi akhir-akhir ini,
kita sering mendengar rungutan dan aduan orang awam terhadap prestasi perkhidmatan di
hospital kerajaan. Contoh satu kes di Hospital Seri Manjung, Perak berkaitan dengan prosedur
ujian darah yang dijalankan tidak bersistematik, mengakibatkan pesakit tidak berpuashati dan
kecewa dengan perkhidmatan yang diberikan (Utusan Online, 2010). Satu lagi kes yang berlaku
di Hospital Sultan Ismail, Johor berkenaan kekecewaan orang awam terhadap prosedur dan
layanan yang diberikan oleh kakitangan hospital kepada wanita yang hamil (Mohd Suffian,
2011).
Berdasarkan kepada statistik yang dikeluarkan oleh Biro Pengaduan Awam bagi tempoh
1 Januari sehingga 31 Ogos 2011 sebanyak 355 kes yang dilaporkan berkaitan dengan aduan
terhadap Kementerian Kesihatan, daripada jumlah itu hanya 89.3 peratus iaitu 317 kes yang
Biasanya aduan yang dikemukakan oleh pesakit adalah akibat ketidakpuasan hati
terhadap layanan dan perkhidmatan yang mereka terima. Oleh itu, TQM telah diperkenalkan bagi
meningkatkan kualiti pengurusan yang secara langsung akan memperbaiki perkhidmatan rawatan
melakukan sesuatu dengan betul pada masa yang betul dan sepanjang masa memberi TQM
rasional dalam pembentukan matlamat, strategi dan proses. Sejajar dengan itu, hospital kerajaan
sebagai agensi kerajaan juga telah menerima pakai moto Kementerian Kesihatan Malaysia iaitu
‘Kami Sedia Membantu’ bagi merealisasikan matlamat, visi dan misi kementerian dalam
memberikan perkhidmatan kesihatan yang terbaik. Persoalan yang timbul ialah adakah hospital
kerajaan mengamalkan ketelusan, pertanggungjawaban dan tadbir urus yang baik dalam
memberikan perkhidmatan kepada pelanggan?. Oleh itu, kepuasan pelanggan perlu diberi
perhatian yang utama dalam menjayakan dan seterusnya meningkatkan kualiti perkhidmatan di
hospital kerajaan. Berdasarkan semua hujahan di atas, dapatlah dirumuskan bahawa satu kajian
bagi melihat kesan kepuasan pelanggan dengan prestasi pengurusan kualiti hospital kerajaan
perlu dilaksanakan.
TUJUAN KAJIAN
1. Adakah wujud hubungan antara kepuasan pelanggan dengan prestasi pengurusan kualiti di
hospital kerajaan?
2. Adakah kepuasan pelanggan menyumbang kepada pelaksanan elemen TQM dan pembentukan
OBJEKTIF KAJIAN
Kajian ini dijalankan untuk melihat hubungan pengurusan kualiti hospital kerajaan dengan
kepuasan pelanggan. Respons terhadap penilaian prestasi akan digunakan dalam mencapai
2. Mengkaji hubungan antara prestasi perkhidmatan hospital kerajaan dengan tahap kepuasan
pesakit
JANGKAMASA KAJIAN
Kajian ini akan dijalankan secara survei selama setahun menggunakan borang soal selidik
sebagai instrumen utama. Kajian ini mengambil sebuah hospital kerajaan yang dipilih sebagai
sampel kajian untuk mewakili populasi hospital kerajaan di Malaysia. Dalam kajian ini, data
yang digunakan adalah diperolehi melalui borang soal selidik yang diedarkan secara terus dan
rawak kepada pesakit-pesakit yang datang ke hospital kerajaan pada tempoh masa tertentu.
Responden di sebuah hospital kerajaan dipilih sebagai skop kajian dengan anggapan bahawa
komposisi pesakit dan sistem pengurusan hospital di hospital kerajaan adalah sama di seluruh
Malaysia. Oleh itu dengan mengambil sebuah hospital kerajaan sahaja boleh mewakili
INSTRUMEN KAJIAN
pernyataan akan digunakan dalam pembentukan borang soal selidik kajian. Pernyataan-
2. Perkhidmatan asas
3. Perkhidmatan sampingan
hospital. Perkhidmatan barisan hadapan merangkuni perkhidmatan pusat seperti laman web
balas, aduan & semakan (e-Aduan) dan hospital bills payment. Perkhidmatan asas pula
mempengaruhi pengguna secara langsung seperti penampilan dan bantuan oleh kakitangan
hospital, memberi rawatan yang sewajarnya kepada pesakit dan tempoh menunggu untuk
rawatan adalah tidak terlampau lama. Manakala perkhidmatan sampingan pula menekankan
faktor-faktor persekitaran fizikal seperti kemudahan tanda arah, kemudahan tempat letak
kenderaan yang luas, ruang menunggu yang selesa dan penyediaan bahan bacaan ringan. Oleh
H1: Wujud hubungan antara prestasi perkhidmatan barisan hadapan dengan tahap kepuasan
pelanggan.
H2: Wujud hubungan antara prestasi perkhidmatan asas dengan tahap kepuasan pelanggan
H3: Wujud hubungan antara prestasi perkhidmatan sampingan dengan tahap kepuasan
Pelanggan
Dalam melihat hubungan antara prestasi perkhidmatan dengan tahap kepuasan pelanggan,
soal-selidik dibentuk secara berstruktur dan mengandungi dua bahagian utama. Bahagian A
mengandungi tiga item bagi mengumpul maklumat demografi, iaitu jantina, umur dan pekerjaan.
Bahagian B pula terbahagi kepada dua bahagian, bahagian pertama memerihalkan penilaian
terhadap prestasi jenis-jenis perkhidmatan menggunakan 5-point Likert scale yang menunjukkan
1 mewakili “amat tidak bersetuju,” 2 “tidak bersetuju,” 3 “sederhana,” 4 “bersetuju” dan 5 “amat
bersetuju.” Manakala bahagian kedua membenarkan responden menilai tahap kepuasan bagi
mewakili “amat tidak bersetuju,” 2 “tidak bersetuju,” 3 “sederhana,” 4 “bersetuju” dan 5 “amat
bersetuju.”
PERANCANGAN KAJIAN
Bulan Perkara
Cadangan kajian ini dilakukan untuk menilai prestasi perkhidmatan di sebuah hospital kerajaan
perkhidmatan asas dan perkhidmatan sampingan. Analisis EFA yang dijalankan adalah untuk
kerajaan. Di harap dengan kajian yang dilakukan ini dapat mengesan kebaikan dan kelemahan
yang wujud dalam hubungan kepuasan pelanggan dengan pengurusan kualiti hospital kerajaan.
Seterusnya analisis korelasi dan regresi yang akan dilakukan adalah untuk menguji hipotesis
kajian iaitu melihat hubungan antara prestasi perkhidmatan dengan tahap kepuasan pesakit.
Diharap keputusan yang diperolehi adalah positif dan menyokong hipotesis kajian yang dibuat.
Di mana kelemahan-kelemahan yang dikesan dalam kajian ini akan dapat membantu hospital
kerajaan tersebut untuk memperbaiki dan meningkatkan lagi mutu kualiti perkhidmatan yang
sedia ada. Kajian yang lebih baik pada masa hadapan dicadangkan dalam mendapatkan
keputusan yang lebih tepat dalam menilai tahap kepuasan pesakit terhadap perkhidmatan hospital
kerajaan.
RUJUKAN
Arkib (5 Oktober 2010). Dua bulan sia-sia tunggu ujian darah. Utusan Online.
[AtasTalian]
http://www.utusan.com.my/utusan/info.asp?y=2010&dt=1005&pub=utusan_malaysia&sec=Foru
m&pg=fo_02.htm&arc=hive September,2011.
Atilgan, E., Akinci, S. & Aksoy, S. (2003). Mapping service quality in the tourism industry.
Booth, A. (2003). What is quality and how can we measure it?. Interim (SHINe Journal) 43:2-5.
Cripps, H., Ewing, M., & McMahon. L. (2004). Customer satisfaction in local government: The
case of the restructured city of Perth, Australia. Journal of Nonprofit & Public Sector Marketing,
12(1), pp.1-22.
Deming, W. Edwards. (1986). Out of the Crisis. Cambridge: Cambridge University Press.
Hill, F.M. (1995). Managing service quality in higher education: the role of the student as
Kayaman, R. & Arasli, H. (2007). Customer based brand equity: evidence from the hotel
telecommunication industry: evidence from USA and Germany. Managing Service Quality
11(5): 307-317.
Mohd Suffian (28 september 2011). Perkhidmatan Hospital Sultan Ismail mengecewakan. Aduan
http://www.aduanrakyat.com.my/perkhidmatan-hospital-sultan-ismailmengecewakan# more-
Mohd. Ali, Dr. Hishamuddin and Baba, Maizan (2005) Kualiti Perkhidmatan Fasiliti Hospital
Kerajaan Dari Persepsi Pengunjung (Kes Kajian: Unit Kecemasan Dan Kemalangan, Hospital
Kerajaan, Sarikei, Sarawak.). In: First Real Estate Educators and Researchers Malaysia (REER)
Noralai Ismail (2009). Hubungan Persekitaran Tempat Kerja Dengan Komitmen Jururawat Di
Parasuraman, A., zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for
Reynaldo, J & Santos, A. (1999). Cronbach’s Alpha: A tool for assessing the reliability of scales.
Rhoades, D.L. & Blaise Waguespack Jr., B. (2008). Twenty years of service quality performance
Ritchie, L. (2002). Driving quality – clinical governance in the National Health Service.
http://www.pcb.gov.my/STATISTIK/2011/Ogos/Laman%20Web%20Statistik%20Aduan%20Og
Syed Mohamed Aljunid (1997). Pembiayaan Perkhidmatan Kesihatan: Cabaran di Alaf Baru .
Buletin Kesihatan Masyarakat Jilid 3. Jabatan Kesihatan Masyarakat, Fakulti Perubatan, UKM