PJJ JJ201- SCCA2073/ PERHUBUNGAN AWAM

SKRIP JAWAPAN

NAMA: MOHD HAZRI AMINURRASHID BIN HAHLAN

NO. MATRIK: 260677

JAWAB SEMUA SOALAN YANG DIBERIKAN (40 MARKAH)

Berdasarkan LAMPIRAN A DAN B, sila jawab soalan berikut:

1. Nyatakan SATU (1) kata kunci bagi definisi krisis.

(1 markah)
Jawapan:

1. Kejadian penting yang tidak dijangka kan dan memberi kesan negetif keatas
organisasi,kejadian yang berlaku dan kesan daripada kejadian tersebut boleh memberi
kerosakan besar terhadap pekerja, produk, perkhidmatan, kewangan dan reputasi
(Barton,1993)

2. Krisis adalah sebagai kejadian yang membawa,atau berpotensi menjejaskan reputasi

organisasi serta mengancam keuntungan, perkembangan dan kewujudan
organisasi(Lerbinger,1997)

3. Gangguan secara fizikal yang memberi kesan kepada sistem secara keseluruhan, kepada
andaian asas, dan kepada kewujudan organisasi(PauchantdanMitroff,1992)

2. Bincangkan kesan media sosial terhadap amalan perhubungan awam, terutamanya apabila
berlakunya komunikasi krisis dan pengurusan reputasi dalam mengembalikan kembali imej
organisasi?
(10 markah)

Jawapan:

1. Pengamal perhubungan awam memainkan pelbagai peranan dengan tujuan untuk

menyampaikan objektif organisasi kepada publik terutamanya di dalam media sosial. Antara
peranan pengamal perhubungan awam ialah menyampaikan sesuatu mesej. Bagi
mendapatkan kesan komunikasi yang teratur, pengamal perhubungan awam perlu
menentukan strategi publik mereka untuk mesej yang hendak disampaikan melalui media
cetak dan media eletronik yang ditetapkan.

2. Pengamal perhubungan awam kerajaan mesti sentiasa bersikap positif, tidak berfikiran
sempit, menyumbang idea kreatif dan merangsang pengaliran idea pada semua peringkat
demi menyemarak kecemerlangan dalam sektor perkhidmatan awam.
PJJ JJ201- SCCA2073/ PERHUBUNGAN AWAM

3. Pengamal perhubungan awam mesti mampu membina sistem yang boleh mengumpul dan
menyimpan maklumat pengurusan, memahami pangkalan data dan mampu membuat kajian
secara dalam talian untuk tujuan memantau pendapat awam, sikap masyarakat serta
menguji dan menilai reaksi awam terhadap perkhidmatan dan produk organisasi.

4. ICT mampu mencipta satu landskap baharu yang dapat mempengaruhi keberkesanan
komunikasi antara organisasi dengan awam, mengurus isu umum, beri perhatian dan
bertindak balas dalam menyelesaikan krisis dihadapi organisasi, selain mengubah struktur
kuasa serta hubungan antara organisasi dengan orang awam.

5. Organisasi boleh bekerjasama dengan pengendali media sosial untuk mengadakan dialog
terbuka antara organisasi dan pihak-pihak berkaitan yang terkesan dengan krisis.

6. Organisasi sewajarnya menjalinkan hubungan baik dengan komuniti secara konsisten agar
sekurang-kurangnya masyarakat akan bersimpati dengan organisasi apabila berlaku sesuatu
krisis.

7. Perlu gunakan kaedah berterus-terang dan organisasi yang mendedahkan maklumat negatif
(stealing thunder) sebelum pihak lain seperti media atau pihak lawan yang mendedahkannya
kepada masyarakat.

8. Organisasi perlu melakukan 5 elemen iaitu merasa malu dengan krisis yang terjadi (shame-
orientation), menawarkan ,menyatakan kemaafan, amalan sabar dan perasaan inginkan
keamanan, melakukan perkara yang betul dan mengelakkan perkara yang salah.

3. Melalui perspektif tindak balas krisis dengan menggunakan media sosial:

a. Apakah perkara yang boleh dilakukan oleh Domino’s untuk membuktikan bahawa tindakan
mereka adalah salah satu tindakan maaf yang mengandungi mesej yang ikhlas?
(5 markah)
Jawapan:
1. Pihak domino’s perlu bekerjasama dengan pengendali media sosial untuk mengadakan
dialog mohon maaf secara terbuka antara organisasi dan pihak-pihak berkaitan yang
terkesan dengan krisis.
2. Melakukan sidang media atau akhbar terbuka untuk menjelaskan perkara sebenar serta
memohon maaf dan akui kesilapan yang dilakukan oleh Domino’s kepada semua.
PJJ JJ201- SCCA2073/ PERHUBUNGAN AWAM

3. Mengadakan satu program makanan percuma kepada para pelanggan.

4. Membuat potongan harga dan promotion terhadap produk yang dikeluarkan oleh
Domino’s.
5. Melaksanakan sesi dialog terbuka kepada masyarakat untuk memperbetulkan keadaan.
6. Menjalinkan hubungan yang baik terhadap media,mengadakan majlis ramah mesra
terhadap kumpulan media.

b. Pilih SATU (1) Model Perhubungan Awam Grunig dan Hunt (1983) dan bincangkan
keberkesanan penggunaanya dalam menghadapi krisis.
(10 markah)
Jawapan:

Model Simetrikal Dua Hala

Pengamal perhubungan awam berfungsi sebagai orang tengah atau pengantara bagi
organisasi dan publiknya. Dalam model ini, matlamat perhubungan awam ialah mewujudkan
saling persefahaman antara organisasi dengan publik. Pengamal perhubungan awam turut
mengaplikasikan teori sains sosial tetapi mereka lebih cenderung kepada teori komunikasi
berbanding teori pembujukan dalam usaha merancang dan menilai program perhubungan
awam. Bagi model ini, pengamal perhubungan awam merancang dengan teliti setiap
program yang dilaksanakan bagi mencapai objektif yang maksimum iaitu mengubah
pendapat dan sikap publik. Komunikasi dua hala yang diamalkan membolehkan organisasi
menerima maklum balas daripada publik. Maklum balas ini kemudianya digunakan oleh
pengamal perhubungan awam untuk ‘mengawal’ tingkah laku publik dalam usahanya untuk
mewujud dan mengekalkan persefahaman di antara organisasi dan publiknya. Dalam model
Simetrikal Dua Hala ini, pengamal perhubungan awam menggunakan kaedah penyelidikan
formatif untuk mengetahui tanggapan publik terhadap organisasi dan untuk menentukan
konsekuen organisasi ke atas publik. Hasil kajian ini kemudiannya digunakan untuk
menasihati pengurusan organisasi berkenaan reaksi publik terhadap polisi organisasi dan
bagaimana polisi ini boleh diubah bersesuaian dengan kepentingan publik. Penyelidikan
formatif boleh juga digunakan untuk mengetahui sejauh mana organisasi dan publik saling
memahami satu sama lain. Penyelidikan evaluatif pula mengukur sejauh mana usaha-usaha
perhubungan awam telah meningkatkan pemahaman publik terhadap organisasi dan
pandangan organisasi terhadap publik.
PJJ JJ201- SCCA2073/ PERHUBUNGAN AWAM

4. Apakah cabaran lain yang berkemungkinan akan dihadapi oleh pengamal perhubungan awam
semasa menyelesaikan krisis dalam era digital?
(10 markah)
Jawapan:

1. Komunikasi pelbagai hala. Komunikasi dahulu yang lebih berbentuk satu hala, contohnya
media cetak kini berubah menjadi dua hala seperti yang didapati dalam laman web, blog dan
internet. Ini bererti tugas pengamal perhubungan awam bertambah kompleks dan usaha
komunikasi juga sukar diramal.

2. Komunikasi bukan formal juga harus dipertimbangkan. Ledakan teknologi maklumat telah
menyebabkan saluran komunikasi bukan formal bercambah di dalam dan di luar organisasi.
Pengamal perhubungan awam kini harus juga mempertimbangkan kesan komunikasi bukan
formal dalam usaha mempromosikan organisasi mereka.

3. Pengamal perhubungan awam harus berkomunikasi dengan pelbagai pihak dalam

masyarakat yang mungkin terdiri dari pesaing dan bukan pelanggan.

4. Satu pendekatan bersepadu diperlukan untuk memastikan penggunaan rangkaian perantara

pada tahap optimum, seperti menggunakan khidmat pelanggan dan peti cadangan untuk
mendapatkan cadangan dan komen pelanggan.

5. Memperkembangkan kepakaran, kemahiran termasuk memahami pangkalan data dan

bagaimana untuk membina sistem yang boleh mengumpul dan menyimpan maklumat
pengurusan dan pemegang; menghasilkan laman web yang kreatif untuk menggalakkan
interaksi berkaitan perkhidmatan dan organisasi.

6. Teknologi maklumat juga telah mengubah struktur kuasa dan hubungan antara syarikat
dengan pihak awam, pemegang saham dan pihak.

7. Pengamal perhubungan awam perlu mengkaji hubung kait perhubungan awam dengan
model-model komunikasi. Sebagai contohnya dalam aspek kehidupan di luar negara,
penciptaan teknologi baru dan teori-teori serta model dapat dihubungkan selaras dengan
perkembangan sosial yang pesat dan komunikasi landskap.
PJJ JJ201- SCCA2073/ PERHUBUNGAN AWAM

5. Adakah kelajuan tindak balas merupakan aspek penting dalam dunia digital, terutamanya apabila
organisasi menghadapi situasi krisis?
(2 markah)
Jawapan:

Kelajuan tindak balas merupakan aspek penting dalam dunia digital terhadap organisasi bagi
menghadapi situasi krisis. Perkara utama yang perlu dilakukan oleh perhubungan awam dalam
organisasi adalah perlu bertindak pantas berdasarkan hakikat sebenar krisis dan konsisten
menghadapinya. Perlu sentiasa memaklumkan kepada pihak media dan publik khususnya
berkaitan perkembangan terbaharu. Selain itu, perhubungan awam organisasi perlu
membuktikan fakta krisis dan kekal fokus keatas sesuatu isu yang harus diberi keutamaan. Pihak
perhubungan awam organisasi perlu mengamalkan komunikasi secara langsung dengan publik
dalaman dan luaran terutama terhadap publik yang mudah dipengaruhi.

6. Berikan kesimpulan berdasarkan perspektif perhubungan awam terhadap insiden yang berlaku
kepada Domino’s.
(2 markah)
Jawapan:

Kesimpulan yang boleh dibuat bedasarkan perspektif perhubungan awam terhadap insiden yang
berlaku kepada Domino’s adalah memastikan kejujuran tindakan organisasi ketepatan kenyataan
yang dibuat serta rasionalnya tindakan yang diambil adalah selari dengan kepercayaan public dan
keupayaan untuk memuaskan semua pihak. Perlu mengamalkan komunikasi secara langsung
dengan publik dalaman dan luaran terutama terhadap publik yang mudah dipengaruhi.

KERTAS JAWAPAN TAMAT