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Curso Administracin de Operaciones Caso de estudio - Sesin 2
ANALISIS DEL PROCESO EN EL HOSPITAL ARNOLD PALMER

El hospital Arnold Palmer (APH) basado en Orlando, Florida es uno de los hospitales para el
tratamiento de nios y mujeres con mayor ocupacin y ms respetados de Estados Unidos. Desde
su apertura el da del cumpleaos de la leyenda del golf Arnold Palmer, el 10 de setiembre de
1989, ms de 1.6 millones de nios y mujeres han pasado por sus puertas. Es el cuarto hospital
con ms ocupacin en Estados Unidos y una de las unidades de cuidado neonatal intensivo con
ms grandes localizados en el suereste de Estados Unidos. El APH se encuentra ubicado entre el
10% de los hospitales que brindan ms satisfaccin de sus pacientes.
Parte de la razn del xito del APH, dice su directora ejecutiva Kathy Swanson, es nuestro
proceso de mejora continua. Nuestra meta es lograr un 100% de satisfaccin del cliente. Pero
llegar ah implica examinar y reexaminar constantemente todo lo que hacemos, desde el flujo de
pacientes de limpieza, la distribucin del espacio, un ambiente de trabajo amigable, hasta la
velocidad en la entrega de medicamentos en la farmacia a un paciente. La mejora continua es una
tarea enorme y sin fin.
Una de las herramientas que el hospital usa de manera consistente es el diagrama de flujo de
proceso. La colaboradora Diane Bowles, que tiene el ttulo de consultora en la mejora de la
prctica clnica, grafica puntuaciones de los procesos. Los diagramas de flujos de Bowles, ayudan
a estudiar las formas de mejorar la reocupacin de una habitacin vaca (especialmenteiportante
en un hospital que ha impulsado su capacidad durante aos), a acelerar el proceso de admisin, y
a entregar la comida caliente cuando debe de estarlo.
A ltimas fechas, el APH ha estado examinando el flujo de pacientes de maternidad (y su papeleo)
desde el momento en que entran al hospital hasta que son dadas de alta, en el mejor de los casos
con su beb sano uno o dos das despus. El flujo de las pacientes de maternidad sigue los
siguientes pasos:
1. Llegar al escritorio de registros de labor y parte a la entrada del APH.
2. Si el beb est en proceso de nacer o su nacimiento es inminentemente, madre y beb
son llevados directamente en cama. Si no hay complicaciones, madre y beb van al paso 6.
3. Si el beb aun no nace, en el escritorio de entrada preguntan si la madre fue registrada
con antelacin. (La mayora se registra entre la semana 28 y 30 de embarazo). Si no lo
est, va a la oficina de registro ubicado en el primer piso.
4. La mujer embarazada es conducida entonces la seccin de labor y parto en el 8vo piso
para practicarle una evaluacin. Si est en labor activa, se le lleva a la sala de labor y parto
en el 2 piso hasta que el beb nace. Si no lo est va al piso 5.
5. Las mujeres embarazadas que no estn listas para dar a luz (es decir) que no tienen
contracciones o falsas alarmas) son enviadas a casa para regresar otro dia y reingresar al
sistema; o si las contracciones aun no son muy frecuentes, se enva a caminar a la paciente
en los jardines que rodean el hospital (para estimular el proceso) y despus regresa a la
seccin de labor y parto en el tiempo prescrito.

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6. Cuando el beb nace, si no hay complicaciones, despus de 2 horas madre y beb se
transfieren a la habitacin de la unidad de cuidados de la madre y el beb ubicados en
los pisos 3, 4 o 5 para una estancia promedio de 40 a 44 horas.
7. Si hay complicaciones con la madre, va a una sala de operaciones y/o de cuidados
intensivos. De ah, regresa a una sala de cuidados para la madre y el beb despus de una
estabilizacin o se libera en otro momento si an no se estabiliza. Las complicaciones del
beb pueden dar como resultado una estancia en la unidad de cuidados intensivos
neonatales (NICU) antes de ser transferido a la enfermera para bebes cerca de la
habitacin de la madre. Si el beb no est lo suficientemente estable como para darlo de
alta con la madre, sale del hospital despus que ella.
8. Cuando estn listos la madre y/o beb, son dados de alta y llevados en silla de ruedas a la
salida del hospital para poder ir a casa.

Preguntas de anlisis.
1. Como el nuevo asistente de Diane, usted necesita hacer un diagrama de flujo de este
proceso. Despus de haber completado el diagrama, explique cmo puede mejorarse el
proceso.
2. Si una madre est programada para un parto en la seccin de cesreas (es decir, el beb es
extrado del tero en forma quirrgica), Cmo cambiara esto el diagrama de flujo?
3. Si todas las madres se registraran electrnicamente (o manualmente) con antelacin,
Cmo cambiara el diagrama de flujo?
4. Describa en forma detallada un proceso que el hospital pudiera analizar, adems de los
procesos ya mencionados en este caso.
5. Realizar una Ficha de proceso.

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