Este documento describe la implementación de una solución de CRM en la nube (Zoho CRM) para mejorar los procesos y objetivos del área de ventas de la empresa Data Cel SAC. Data Cel SAC es una pyme peruana distribuidora autorizada de Claro que ofrece productos y servicios de telecomunicaciones tanto al mercado masivo como corporativo. Actualmente, el área de ventas utiliza procesos manuales que dificultan el seguimiento de clientes y el cumplimiento de objetivos. La solución propuesta (Zoho CRM gratuita) permit
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Este documento describe la implementación de una solución de CRM en la nube (Zoho CRM) para mejorar los procesos y objetivos del área de ventas de la empresa Data Cel SAC. Data Cel SAC es una pyme peruana distribuidora autorizada de Claro que ofrece productos y servicios de telecomunicaciones tanto al mercado masivo como corporativo. Actualmente, el área de ventas utiliza procesos manuales que dificultan el seguimiento de clientes y el cumplimiento de objetivos. La solución propuesta (Zoho CRM gratuita) permit
Este documento describe la implementación de una solución de CRM en la nube (Zoho CRM) para mejorar los procesos y objetivos del área de ventas de la empresa Data Cel SAC. Data Cel SAC es una pyme peruana distribuidora autorizada de Claro que ofrece productos y servicios de telecomunicaciones tanto al mercado masivo como corporativo. Actualmente, el área de ventas utiliza procesos manuales que dificultan el seguimiento de clientes y el cumplimiento de objetivos. La solución propuesta (Zoho CRM gratuita) permit
Este documento describe la implementación de una solución de CRM en la nube (Zoho CRM) para mejorar los procesos y objetivos del área de ventas de la empresa Data Cel SAC. Data Cel SAC es una pyme peruana distribuidora autorizada de Claro que ofrece productos y servicios de telecomunicaciones tanto al mercado masivo como corporativo. Actualmente, el área de ventas utiliza procesos manuales que dificultan el seguimiento de clientes y el cumplimiento de objetivos. La solución propuesta (Zoho CRM gratuita) permit
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IMPLEMENTACIN DE UNA
SOLUCIN CLOUD DE CRM
PARA EL REA DE VENTAS CORPORATIVA EN LA EMPRESA DATA CEL SAC Trabajo Final Cloud Computing
IMPLEMENTACIN DE UNA SOLUCIN CLOUD DE CRM PARA EL REA DE VENTAS EN LA PYME DATA CEL SAC
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Ao de la Promocin de la Industria Responsable y del Compromiso Climtico
"Formando profesionales para el Per y el mundo"
XXIII DE TITULACIN DE INGENIERA DE SISTEMAS PRIMER MODULO: CLOUD COMPUTING DOCENTE: ING. LUIS SIGUEAS ALUMNO: CASTAEDA ABANTO, LUIS DANIEL
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INDICE Introduccin ....................................................................................................................................... 3 PRESENTACIN DE LA EMPRESA DATACEL SAC .................................................................. 4 Datos de la Empresa: ...................................................................................................................... 4 Misin: Brindar los mejores productos y servicios en el sector de las telecomunicaciones con la ms alta calidad y constante innovacin para satisfacer las necesidades de comunicacin de nuestros clientes logrando su fidelizacin. ........................................................................................ 4 Visin: Ser una empresa reconocida y lder en ventas y distribuciones de tecnologas a nivel nacional, con una excelente relacin con nuestros clientes. ...................................................... 4 Valores: ............................................................................................................................................... 4 Organigrama: ..................................................................................................................................... 5 rea de Ventas: ................................................................................................................................. 5 Distribuidor Autorizado de Claro Ventas Masivas ............................................................... 6 Mercado Objetivo: ........................................................................................................................ 6 Productos y Servicios: ............................................................................................................... 6 Procesos ........................................................................................................................................ 6 Representante de Claro Empresas Ventas Corporativas ................................................... 7 Mercado Objetivo: ........................................................................................................................ 7 Productos y Servicios: ............................................................................................................... 7 Procesos ........................................................................................................................................ 7 Situacin actual del rea de Ventas ............................................................................................ 9 Objetivos del rea de Ventas ........................................................................................................ 9 RECOMENDACIN PARA LOGRAR OBJETIVOS DEL REA DE VENTAS ............................... 10 Por qu CRM? .................................................................................................................................. 10 Por qu una Solucin Cloud? ....................................................................................................... 11 Por qu modelo de Servicio SaaS? ............................................................................................. 11 Por qu modelo de implementacin de una Nube Pblica? ................................................... 12 SOLUCIN CLOUD DE CRM PARA EL REA DE VENTAS EN LA PYME DATA CEL SAC .. 12 Zoho CRM ........................................................................................................................................... 12 Free Edition: ................................................................................................................................... 13 Standard Edition: .......................................................................................................................... 13 Professional Edition: .................................................................................................................... 13 Enterprise Edition: ........................................................................................................................ 13 Utilizacin de Zoho CRM Free Edition ......................................................................................... 15 REFERENCIAS ................................................................................................................................. 20 ANNEXOS21
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Introduccin
La competitividad e innovacin de las empresas de un pas determina la competitividad del mismo y finalmente el dinamismo de la actividad empresarial, el crecimiento y el empleo. Nuestro tejido industrial est constituido fundamentalmente por pequeas y medianas empresas (PYME), con un 95,4% del total de las empresas con un mximo de 9 empleados. Mejorar su competitividad de forma sostenible, fomentar su crecimiento y apostar por la innovacin, su expansin internacional y mejorar el empleo desde una perspectiva tanto cuantitativa como cualitativa, supone uno de los principales retos a los que se debe dar respuesta.
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PRESENTACIN DE LA EMPRESA DATACEL SAC DATA CEL SAC es una pyme creada hace aproximadamente hace 2 aos con la asociacin de cuatro socios, en la ciudad de Chepn dentro del Valle Jequetepeque , su giro de negocio es ofrecer productos y servicios de telecomunicaciones CLARO y tecnologas a sus clientes. En sus inicios solo se encargaba solo de ofrecer productos y servicios como Distribuidor de Claro al mercado masivo (personas naturales ventas con DNI); pero desde hace 6 meses aproximadamente obtiene el ttulo de Claro Empresas y de esta manera tambin ofrece productos y servicios corporativos (personas jurdicas y/o empresas). Datos de la Empresa: Nombre: Data Cel SAC Ruc: 20477663541 Socios: 4 socios Ubicacin: Calle Trujillo #290 Chepn la libertad Misin: Brindar los mejores productos y servicios en el sector de las telecomunicaciones con la ms alta calidad y constante innovacin para satisfacer las necesidades de comunicacin de nuestros clientes logrando su fidelizacin.
Visin: Ser una empresa reconocida y lder en ventas y distribuciones de tecnologas a nivel nacional, con una excelente relacin con nuestros clientes.
Valores: Honestidad: Nuestra conducta es coherente con los ms altos estndares ticos, cumpliendo con los compromisos establecidos y asumiendo siempre nuestra responsabilidad individual y colectiva. Trabajo: Como actividad humana logra cubrir necesidades y al mismo tiempo, servir a los dems. Creemos en el trabajo esforzado y en equipo; ofrecemos lo mejor de nosotros para lograr transformar y mejorar de manera creativa el ambiente en que vivimos, fortaleciendo las relaciones interpersonales. Austeridad: Ser austero significa cuidar y utilizar eficientemente lo que tenemos, optimizar el uso de los recursos y evitar desperdicios, implica gastar en lo necesario y prescindir de lo intil o superfluo.
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Organigrama:
Imagen 01: Organigrama de la pyme Data Cel SAC
rea de Ventas: El presente proyecto se centra en el rea de ventas; como se describi lneas antes Data Cel SAC es un Distribuidor Autorizado de Claro y tambin es un Representante de Claro Empresas, esto quieres decir que est enfocado en dos mercados diferenciados el masivo y el corporativo a continuacin se describirn los servicios, productos ofrecidos y los procesos que se llevan a cabo:
Imagen 02: Estructura de las Ventas
Accionistas Administrador y/o Gerente Area Logistica Area Contable Area de Ventas Asistente REA DE VENTAS Ventas Masivas Ventas Corporativas IMPLEMENTACIN DE UNA SOLUCIN CLOUD DE CRM PARA EL REA DE VENTAS EN LA PYME DATA CEL SAC
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Distribuidor Autorizado de Claro Ventas Masivas
Mercado Objetivo: Pblico en General (Personas Naturales); ventas realizadas solo con DNI. Productos y Servicios: Mvil (Celulares Prepago y Postpago) Telefona Fija (Almbrica e Inalmbrica) Internet (Mvil y Fijo) TV (Cable Satelital y Cable Almbrico)
Procesos: Se han dividido en tres procesos esencialesque sonMercadeo (captacin de cliente), Proceso deVenta y el proceso de Postventa.
Procesos de Mercadeo: Se realiza mediante la publicidad por medios de comunicacin (tv, radio, internet, volantes, afiches, gigantografas, etc.), eventos locales por campaas (da del padre, da de la madre, navidad, etc.), y por recomendacin de clientes recurrentes.
Imagen 03: Claro Personas
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Proceso de Venta: Todo este proceso se realiza a travs del Portal de Aplicaciones de Claro (https://portalvpn.claro.com.pe/dana/home/index.cgi)
Imagen 04: Portal de Aplicaciones Claro Proceso de Post Venta Se registran los datos de los clientes Excel para darles seguimiento, realizar llamadas y mantener contacto para verificar el nivel de satisfaccin con el producto y/o servicio adquirido; y para ver nuevas posibilidades de venta.
Representante de Claro Empresas Ventas Corporativas
Mercado Objetivo: Personas jurdicas y Empresas; ventas realizadas solo con RUC. Productos y Servicios: Mvil (Celulares Postpago) Telefona Fija (Fija y Pblica) Internet (Mvil y Fijo) TV (Cable Satelital y Cable Almbrico) Soluciones Empresariales (Oficina Mvil, Localizacin, Telemetra, Automatizacin de Gestin) Cloud (Office 365, Presencia Web, Cuentas de Correo)
Procesos: Aqu tambin se ha tomado tres procesos esenciales que sonMercadeo (captacin de cliente), Proceso de Venta y el proceso de Postventa.
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Proceso de Mercadeo: Se realiza mediante la publicidad por medios de comunicacin (tv, radio, internet, volantes, afiches, gigantografas, etc.), visitas a las empresas por parte de los asesores de ventas y por recomendacin de clientes recurrentes.
Imagen 05: Claro Empresas Proceso de Venta: Todo este proceso se realiza a travs del Portal de Aplicaciones de Claro (https://portalvpn.claro.com.pe/dana/home/index.cgi)
Imagen 06: Portal de Aplicaciones de Claro
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Proceso de Post Venta Se registran los datos de los clientes en un documento de Excel para darles seguimiento, realizar llamadas y mantener contacto para ver el nivel de satisfaccin con el producto y/o servicio adquirido; y para ver nuevas posibilidades de venta. Los procesos para las ventas masivas y corporativas tienen mucha similitud solo con diferenciacin en algunos de los productos y servicios ofertados. Situacin actual del rea de Ventas Se cuenta con 2 asesores de venta masivos y 4 asesores de venta corporativos Solo se lleva registro de clientes en un documento de Excel y solo se registra informacin puntual para realizar contacto mas no para anlisis profundos. El seguimiento a los clientes no es constante ni ordenado. La cartera de clientes es pequea y se muestra un crecimiento lento. Relacin dbil con los clientes. Somos pioneros y los nicos autorizados para ventas corporativas de claro en el Valle Jequetepeque.
Objetivos del rea de Ventas Crecimiento sostenible en el mercado Crecimiento de la rentabilidad Fidelizar a los clientes existentes Hacer crecer la cartera de clientes Mejorar las relaciones con los clientes
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RECOMENDACIN PARA LOGRAR OBJETIVOS DEL REA DE VENTAS Despus de revisar la informacin brindada por la empresa DATA CEL SAC, especficamente del rea de Ventas el problema esencial y que impide un crecimiento sostenible el mercado es la falta de gestin de clientes; la relacin con el cliente no se le est dando importancia que debera tener, debido a que no se cuenta con el manejo de un CRM (Customer Relationship Management) por consiguiente propongo como una alternativa de solucin Cloud la utilizacin del modelo de servicio SaaS (Software como un Servicio) mediante el modelo de implementacin de una Nube Pblica. Por qu CRM? CRM, Customer Relationship Management y en espaol Administracin de la relacin con los clientes. La informacin es poder, frase atribuida a Bill Gates. Corrigiendo un poco la lnea podemos decir que el poder no radica en la informacin, sino en qu se hace con ella. Y de eso se trata, en parte, el CRM para una Pyme o cualquier tipo de empresa. Tres grandes palabras: Gestin Relacin Clientes. El CRM no es un software. Es un error muy comn puesto que al buscar informacin sobre este nos encontramos con muchas soluciones tecnolgicas para gestionar la informacin del cliente. El CRM es una cultura que gira alrededor de la relacin con los clientes. En el contexto econmico actual CRM busca el desarrollo de ventaja competitiva a travs del mejoramiento de la experiencia del cliente. Propuesta de valor de CRM Conoce a tus clientes y basado en ese conocimiento toma acciones para construir ventaja competitiva. CRM es importante porque tiene el potencial de diferenciar a una organizacin de su competencia. Cmo se logra? Conociendo a los clientes y a partir de ese conocimiento tomado acciones para mejorar la experiencia del cliente. CRM es una estrategia de negocio centrada en el conocimiento del cliente y compuesta por tres elementos. CRM para las pymes: Tecnologa al alcance de las pequeas empresas. Menores costos de implementacin. Optimizacin de procesos simples. CRM le ofrece a grandes y pequeos negocios una forma eficiente para abordar estos procesos: Mercadear Vender Servicio (Atencin Post-Venta) Entonces en conclusin lo que se busca lograr con CRM es: IMPLEMENTACIN DE UNA SOLUCIN CLOUD DE CRM PARA EL REA DE VENTAS EN LA PYME DATA CEL SAC
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Conservar a los clientes. La capacidad para conservar a clientes fieles y rentables, y los canales para aumentar las ganancias del negocio. Conseguir ms clientes. Conseguir los clientes adecuados, con base en caractersticas conocidas o aprendidas, lo que lleva a un mayor crecimiento y mrgenes ms amplios. Rentabilidad de los clientes. Aumentar los mrgenes del cliente individual, mediante la oferta de los productos correctos en el momento indicado Por qu una Solucin Cloud? Cloud Computing brinda un conjunto de tecnologas que permiten habilitar, a travs de la Red, un conjunto de recursos tic compartidos (ordenador, conexin a internet, discos duros, software) que presten servicio rpidamente, bajo demanda y con una mnima intervencin del proveedor. Cloud Computing implica disponibilidad y flexibilidad de recursos. Debido a que la empresa Data Cel SAC no cuenta con una gran cantidad ni sofisticada TI; tampoco con un grupo de desarrollo de software personalizado lo ms factible es la utilizacin de software estndar al que se pueda acceder desde internet para poder iniciar el uso de la nube ms rpido y sencillo. Por qu modelo de Servicio SaaS? SaaS, Software como un servicio. SaaS es un modelo de servicio del software que proporciona a los clientes el acceso al mismo a travs de la red, de manera que les libra del mantenimiento de las aplicaciones, de operaciones tcnicas y de soporte. Las aplicaciones distribuidas en la modalidad SaaS pueden llegar a cualquier tipo de empresa sin importar su tamao o su ubicacin geogrfica. Se trata de un modelo que une el producto (software) al servicio, para dotar a las empresas de una solucin completa que permita optimizar sus costes y sus recursos. Debido a que la necesidad del rea de Ventas de la empresa Data Cel SAC para mejorar la gestin se utilizara una aplicacin de CRM en la nube. El utilizar Software como un Servicio implicara: Desaparece el concepto de licencia, se pasa a hablar de pago por uso. De manera que los clientes se "suscriben" al servicio aportado para poder utilizar las aplicaciones ofrecidas en modalidad SaaS. El software no se distribuye in-house, sino a travs de la red. La aplicacin est hosteada, de manera que da servicio a muchos clientes. El hecho de que la aplicacin est hosteada implica que no se abre de una infraestructura privada, sino de una infraestructura pblica que permite que muchas empresas puedan suscribirse al servicio. Es un modelo descentralizado de uso de aplicaciones. Permite una escalabilidad sin lmites. Orientado a usuarios particulares y empresas IMPLEMENTACIN DE UNA SOLUCIN CLOUD DE CRM PARA EL REA DE VENTAS EN LA PYME DATA CEL SAC
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Por qu modelo de implementacin de una Nube Pblica? Nube Pblica: Implementacin caracterizada por la oferta de servicios de computacin virtualizados (bases de datos, sistemas operativos, plataformas de desarrollo, aplicaciones, etc.) por parte de los proveedores para mltiples clientes, accediendo stos a dichos servicios a travs de Internet. Una nube pblica nos brinda: Reducido tiempo para la puesta en marcha del servicio, sin inversin. Permite la externalizacin de todas las funciones de la empresa. Aprovechamiento de la infraestructura de los proveedores, alta escalabilidad y flexibilidad en el dimensionamiento del servicio. Favorece la utilizacin de software estndar. Menor coste que otras implementaciones, pago por uso Entonces esta eleccin se basara al bajo costo y la disponibilidad inmediata y al poder utilizar software estndar, pruebas gratuitas de manera que la utilizacin de Cloud Computing sea progresiva y no traumtica.
SOLUCIN CLOUD DE CRM PARA EL REA DE VENTAS EN LA PYME DATA CEL SAC Despus de haber dado respuesta a las preguntas planteadas para justificar nuestra recomendacin concluimos que resultara contraproducente (y ms para un pequeo negocio) querer empaparse del Cloud Computing de pleno nada ms empezar, eligiendo aplicaciones complejas o buscando servicios excesivamente personalizados (entre otras cosas, porque el coste se disparara y la dificultad de su uso se incrementara). Nosotros diramos al igual que resume Jorge Hierro, del Departamento de Comunicacin de Geanet Ondemand, que La sencillez es la clave, Por eso, lo ms aconsejable es optar, en un principio, por instalar una aplicacin externa gratuita y que no comprometa la operatividad de la empresa para de acuerdo a las nuevas necesidades que se presenten y experiencia que se adquieren a travs del tiempo se pueda empezar a escalar de abajo hacia arriba. La recomendacin seria que no se hagan desarrollos, que no se gaste el dinero y que se pruebe una herramienta estndar que est disponible y es accesibles para todos como es el caso de Zoho CRM. Zoho CRM, es una de las Apps Cloud de CRM (Customer Relationship Management), que permite la gestin de una cartera de cliente de una forma rpida y sencilla. Zoho CRM presenta 4 ediciones: IMPLEMENTACIN DE UNA SOLUCIN CLOUD DE CRM PARA EL REA DE VENTAS EN LA PYME DATA CEL SAC
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Free Edition: Fcil de usar, software de CRM alojado para emprendedores. Ofrece una solucin inmediata para la gestin del da a da la actividad de ventas. Mejora el seguimiento de los clientes potenciales, clientes, contactos y oportunidades de negocio Gratis para 3 usuarios Standard Edition: Fcil de utilizar con la herramienta de seguimiento de ventas alojadas para pequeas empresas. Ofrece una solucin inmediata para la gestin del da a da la actividad de ventas Mejora el seguimiento de los clientes potenciales, clientes, contactos y oportunidades de negocio Costo USD 12 por usuario al mes. Professional Edition: Una solucin de automatizacin completa de CRM y ventas para las pequeas empresas. Ofrece un perfecto software CRM para organizaciones en crecimiento Agiliza todas sus actividades de ventas Proporciona la mxima flexibilidad y facilidad de uso en la gestin de clientes Integra sus ventas con la comercializacin Costo USD 20 por usuario al mes. Enterprise Edition: Un software CRM de clase empresarial para la gestin de jerarqua de la organizacin de mltiples niveles. Ofrece funciones de software de CRM avanzado Soporta complejos permisos de intercambio de datos Proporciona la mxima seguridad con control de acceso de usuario de grano fino Permite herramientas de administracin de datos mejorada y mayor capacidad de almacenamiento de archivos Costo USD 35 por usuario al mes.
La edicin que utilizaremos ser la de Free Edition porque es gratuita y porque la capacidad de usuarios que brinda cubre la necesidad por el momento; tambin elegimos esta edicin como explicamos antes para ir de menos a ms y escalando desacuerdo a las necesidades optimizando el uso de los recursos que nos brinda esta aplicacin. IMPLEMENTACIN DE UNA SOLUCIN CLOUD DE CRM PARA EL REA DE VENTAS EN LA PYME DATA CEL SAC
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Zoho CRM Free Edition Precios Costo CERO Inversin Nmero de usuarios Hasta 3 Usuarios Libres Mdulos de CRM Los cables y las oportunidades de ventas
Cuentas y contactos
Email Opt-out
Plantillas de correo electrnico
Tareas, Log de llamadas, notas y calendario
Informes estndar
La integracin con LinkedIn
Integracin con Facebook
Integracin con Twitter
Administracin CRM Almacenamiento de Datos 1000 Registros Almacenamiento de archivos (PDF, DOC, XLS, PPT, etc.) 256 MB / Organizacin API para desarrolladores 250 Solicitudes / Da / Organizacin Importar datos 1000 Records / lotes Formulario web para capturar potenciales y contactos
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Soporte tcnico a travs de correo electrnico y foros
Programado Data Backup USD 10 / Solicitud Tabla 01: Servicios que brinda Zoho CRM Free Edition
Utilizacin de Zoho CRM Free Edition 1. Empezando por el proceso de registro. Es de las pocas aplicaciones web en las que simplemente te registras proporcionando tu nombre de usuario y password y las empiezas a usar de inmediato, sin tener que dar tu nombre, apodo, mascotas y fecha de nacimiento, y sin tener que esperar un mail de confirmacin. Ingresamos a: https://www.zoho.com/crm/
Imagen 07: Pagina de Zoho CRM
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Luego podemos iniciar a travs del botn Empieza Aqu! y nos mostrara un formulario de sencillo de registro.
Imagen 08: Formulario de Registro en Zoho CRM
Aqu e ingresado los datos para empezar a trabajar con la empresa Data Cel SAC.
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2. Una vez Registrados ingresamos a explorar y a empezar a sacarle provecho a la aplicacin.
Imagen 09: Formulario de Identificacin de Credenciales en Zoho CRM
Como se muestra en la imagen es sencillo ingresar, la primera vista que tendremos ser la siguiente (Imagen 10):
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Imagen 10: Primera Vista de Zoho CRM
Aqu podemos ver los primeros pasos que podemos realizar con la aplicacin Zoho CRM, entre los que tenemos: Leads: Son los posibles clientes compuestos por personas o representantes de organizaciones que muestran algn tipo de inters por nuestros productos o servicios. Contactos: son las personas que se encuentran dentro de las empresas y por medio de las cuales mantendremos comunicacin e interaccin en busca de nuevas oportunidades de negocio. Cuentas: Son clientes con los que hacemos negocios. Actividades: Es una lista o registro de las tareas, los eventos y las llamadas asociadas a los registros de CRM que pertenecen a los diferentes mdulos. Tanto Leads, Contactos, Cuentas y Actividades son informacin que nosotros registraremos en la aplicacin. Depender mucho la disciplina y la autenticidad al momento del registro de cada uno de este tem para poder obtener resultados positivos.
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Imagen 11: Configuraciones y Personalizaciones en Zoho CRM
En la imagen 11 vemos dos segmentaciones una para la configuracin del CRM, en esta parte podremos aadir usuarios y personalizar el CRM de acuerdo a nuestras necesidades; tambin tenemos otros tipos de configuraciones para la zona horarios, manejo de temas por usuario, para subir un logotipo de la empresa (en este caso si se revisan podr observar que en imgenes anteriores se muestra logotipo de la empresa y una foto de usuario).
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3. El tercer y ltimo paso es el de visualizar los informes. Cabe recalcar que este paso solo ser bien utilizado si se ha alimentado de informacin, de la manera ideal y disciplinada, la aplicacin.
Imagen 12: Manejo de Informes en Zoho CRM Como vemos en la imagen tenemos diversos tipos de informes, estos informes son el aporte ms importante y beneficioso para la empresa. Una vez teniendo los datos viene la estructuracin de las tcticas que desarrollaremos: ofertas personalizadas, programas de lealtad, desalentar clientes no rentables (y hasta molestos), etc. Y desde luego analizar datos: volmenes de venta, cunto costo una oportunidad perdida, etc. En conclusin la aplicacin CRM Zoho si se le da el correcto uso y registros de datos ayudara de manera satisfactoria a cumplir con objetivos del rea de Ventas de la Pyme Data Cel SAC; tambin concluimos con que es una aplicacin fcil de usar, que aporta tecnologa e innovacin, de bajo costo y escalable. REFERENCIAS: http://negocioselectronicos.biz/index.php?option=com_content&view=article&id =113&Itemid=202 http://www.conpas.net/que-es-zoho-crm-caracteristicas.html https://www.zoho.com/crm/ http://www.areaestrategica.com/negocios/el-mejor-crm-del-momento-zoho- crm.php http://www.tiendacloud.co/noticias/pasos-iniciales-para-implementar-un-crm- en-una-pyme http://www.emprendedores.es/gestion/cloud-computing http://www.mercadeo.com/blog/2012/12/cloud-computing-para-pymes/
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