ANLISIS DE SERVICIOS

Karen Arana(a), Alexandra Castrellon (b), Fernando Duran (c), Arleen Gmez (d), Mara Yanges(e)
Universidad Tecnolgica de Panam
[email protected](a), [email protected] (b), [email protected](c)
[email protected](d), [email protected] (e)

RESUMEN
La satisfaccin de los clientes es el resultado de un procedimiento que las empresas desarrollan, Son responsables de
este proceso los trabajadores que entran en contacto con los clientes y los encargados que deben garantizar
los recursos materiales para la prestacin del servicio. Los clientes esperan un servicio que satisfaga sus
necesidades, y que responda lo que l est pagando por recibir un servicio adecuado. En el siguiente trabajo se
estudiaron 4 empresas con diferentes tipos de servicios
-

Atencin al cliente en Don Vicente coffee store

Restaurante McDonalds Panam-Arraijn cabecera barriada la hacienda
Servicio de caja en la sucursal de Marbella del banco la caja de ahorros
Supermercado Riba Smith de bella vista en la ciudad de panam.

INTRODUCCIN
El siguiente trabajo de Anlisis de servicios se tiene como objetivo entender los diferentes tipos de servicios que
ofrecen diferentes empresas, se encontrara la clasificacin del mbito local, nacional y regional, esta clasificacin
nos mostrara donde se ejerce el servicio, esto depender de la ubicacin de la empresa en la cual se estudiara el
servicio ofrecido.
Se encontrara las divisiones segn la intensidad del trabajo en cada empresa: el grado de individualizacin, esto
depender de la atencin que se tiene que dar al cliente al momento de ofrecer el servicio puede ser alta si es una
atencin ms personalizada para el cliente o un grado de individualizacin bajo si no se necesita una atencin
constante para el cliente por ejemplo en el caso de un supermercado que el cliente es el encargado de la seleccin los
productos que desea.
Un buen profesional tiene las habilidades requeridas y el conocimiento de la elaboracin del servicio, aunque el
servicio tambin depende de recursos materiales y gestin logstica que muchas veces son los motivos principales de
la merma de la calidad del servicio que el buen profesional desea dar.
Las empresas pueden obtener ventajas competitivas a travs de un buen servicio al cliente, lo que lo convierte en el
elemento esencial para diferenciarla de sus competidores. Los encargados deben estudiar todas las caractersticas del
servicio que proveen para determinar cmo diferenciarlo de las empresas competentes, estar pendientes de las
deficiencias de la calidad y desarrollar medidas para eliminarlas.

CONTENIDO

1. ATENCIN AL CLIENTE EN DON VICENTE COFFEE STORE

o Tipo de servicio ofrecido
El servicio ofrecido es una atencin al cliente enfocada a las mesas asistidas por el barista (persona especializada en
el caf) desde la llegada, darle la bienvenida, ofrecer el men, recibir el pedido, servir lo pedido, llevarlo al cliente y
por ltimo cobrarle.
o mbito local, nacional, regional, etc.
El mbito de la empresa es local ya que actualmente la empresa se encuentra en la ciudad de Panam contando con
una sucursal en Cerro Ancn.
Analizar cada una desde los diferentes puntos de vista:
Segn intensidad del trabajo
El grado de individualizacin se encuentra tendiendo a la alta ya que el barista atiende de manera individual a lo
que desee el cliente dentro de las comidas que se ofrecen en el men y el cliente puede pedir cambiar, quitar o
agregar algn ingrediente de un producto pero no es totalmente alto porque el men no se personifica al deseo total
del cliente por ejemplo si este pide algo totalmente fuera del men como una comida fuerte (arroz, frijoles, etc.).
El grado de intensidad del trabajo tiende a alta ya que atiende a muchas personas en el transcurso del da pero de
forma individualizada a los deseos del cliente.
o

El punto de vista de la naturaleza del acto de servicio

Este servicio est orientado hacia las personas y sus cuerpos ya que la accin de comprar comidas o bebidas es una
accin tangible y enfocada a una necesidad de la gente.
Tipo de relacin ofrecida
ste es un servicio espordico ofrecido sin contrato formal porque hay una supervisin de cada transaccin
individualmente considerada y existe una precisa especificacin en el servicio.
Nivel de personalizacin
Su nivel de personalizacin es de un servicio tendiendo a la alta personalizacin y ofrecido de manera individual ya
que el barista atiende el pedido de cada cliente de acuerdo a lo que desee consumir dentro de las opciones ofrecidas
en el men.
Nivel de atencin
Este tipo de nivel de atencin se ubica en los cuadrantes de un solo sitio ya que slo cuentan con una sucursal local y
el cliente va a la organizacin servicio en este caso Don Vicente Coffee Store.

2. RESTAURANTE MCDONALDS, PANAM, ARRAIJN, ARRAIJN CABECERA, BARRIADA

LA HACIENDA.
o Tipo de servicio ofrecido
El tipo de servicio ofrecido que ofrece el restaurante McDonalds de arraijn cabecera es de entrega de comida
rpida en general.
o mbito local, nacional, regional, etc.
El mbito del restaurante es local ya que se encuentra en el distrito de Arraijn del corregimiento de Arraijn
cabecera.
Analizar cada una desde los diferentes puntos de vista:
Segn intensidad del trabajo
El restaurante McDonalds segn su intensidad de trabajo se puede identificar con:
o

Un grado de interaccin o individualizacin es media alta

Por qu?
R./ El grado de interaccin es entre mediana y alta debido a que el servicio de venta de comida que ofrece el
restaurante de comida rpida McDonalds como bien lo dice solo se encarga de atender al cliente, tomar su pedido,
colocar algn tipo de especificacin que solicite el cliente(Con cebolla, sin queso, etc.), aceptar el pago del producto
ofrecido y este debe esperar de pie en la mayora de los caso la comida que ha solicitado en el mostrador, por lo
tanto aqu hay una interaccin uno a uno con el cajero el cual atiende la necesidad del cliente, sin embargo el
servicio de entrega no es personalizado, si no que el cliente debe retirar su producto. No recibe ningn tipo servicio
individualizado en esta fase final de la visita al restaurante.
Grado de intensidad de trabajo es medio alto
Por qu?
R/ El grado de intensidad es medio alto, Debido a que el flujo de personas que maneja el restaurante McDonalds
vara segn los das de la semana. De lunes a Jueves la intensidad es baja ya que no son das de poco movimiento
por los clientes aledaos, sin embargo uno vez llega el fin de semana la intensidad aumenta considerablemente
provocando as mayor personal durante los distintos turnos y dando a notar el constante cambio o llenado en los
productos que se sirve el cliente como carrizos, ktchup, servilletas ya que se agotan ms rpido, adems esta
intensidad de servicio se refleja al final de la jornada laboral en la que muchas veces tienen que quedarse hasta las
2:00am terminando detalles de limpieza, entre otros.
El punto de vista de la naturaleza del acto de servicio
El restaurante McDonalds es un servicio orientado hacia las personas de accin tangible de gente.
Por qu?
Ya que es un restaurante el cual el trabajador interacta con el cliente y est tiene como fin atender a las necesidades
alimenticias del mismo al momento de realizar un pedido y es considerado una accin tangible de gente, ya que se
vende un servicio que se puede tocar, probar y adquirir por personas de la localidad.
Tipo de relacin ofrecida
Servicio espordico ofrecido sin contrato formal de relacin no formal
Por qu?
Debido a que es un restaurante el cul no solicita algn tipo de membresa o suscripcin para la adquisicin de sus
servicios, estos solo se encargan de atraer al cliente mediante el marketing y su mercadeo inteligente mediante la

innovacin de productos y venta de juguetes segn la cmica o pelcula ms popular del momento. No estn sujetos
a ir en una determinada fecha o momento en especial, el cliente puede asistir y retirarse en el momento que dese.
Nivel de personalizacin
Servicio no personalizado y ofrecido de manera individual con un poco de colectiva
Por qu?
Esto se debe ya que el McDonalds tiene un movimiento de clientes muy constante y el personal y la infraestructura
del mismo restaurante no permite o no da la capacidad para poder dar un servicio ms personalizado y es por esto
que el cliente debe acercarse a pedir lo que quiere y no el trabajador al cliente, adems el cliente est sujeto a un
men comn de toda la temporada, an que pueda pedir que le quiten o agreguen ingrediente, este no puede pedir
salsas para cualquier combo. Por otro lado opino que tambin es un poco colectivo ya que no es la misma persona la
que te atendi el pedio a la persona que te brinda lo que pediste en la mayora de los casos, tambin se puede ver
este caso en el auto rpido ya que la persona que te atiende en el altoparlante no es el mismo que te entrega el pedido
o cobra.
Nivel de atencin
El cliente va a la organizacin de servicios; Sitio nico.
Por qu?
El restaurante McDonalds del que he detallado todo el anlisis es buscado por el cliente para que estos se encarguen
de brindar el servicio que deseas y con una baja complicacin debido a que se encuentra en un sector cntrico para
toda la comunidad de arraijn cabecera, ya que es el primer restaurante de comida rpida famoso en la comunidad.
Ya que se est enfocando en una sola sucursal el sitio seria nico.

3. SERVICIO DE CAJA EN LA SUCURSAL DE MARBELLA DEL BANCO LA CAJA DE AHORROS

o Tipo de servicio ofrecido:
El servicio que brinda las cajas del banco es para el depsito y retiro de dinero en cuentas, como tambin para los
pagos de impuestos y pagos de obligaciones que seran de los prstamos que se han pedido al mismo.
o mbito local, nacional, regional, etc.
La caja de ahorros cuenta con un mbito local en esta investigacin ya que nos estamos enfocando solamente en una
sucursal que sera la que se encuentra ubicada en Marbella.
o Analizar cada uno desde los diferentes puntos de vistas:
Segn intensidad del trabajo
En grado de interaccin e individualizacin, La Caja de Ahorros cuenta con un nivel bajo ya que a pesar de que el
colaborador que se encuentra en la caja atienda uno por uno la interaccin no es totalmente individualizada debido a
que el servicio que el mismo brinda es fijo.
Para el grado de intensidad de trabajo, La Caja de Ahorros cuenta con un nivel alto, ya que atiende una gran cantidad
de gente por da, es decir que brindan un servicio en masa.
El punto de vista de la naturaleza del acto de servicio
Este servicio est enfocado a los bienes intangibles de las cosas, ya que lo que se brinda es un servicio que no tiene
impacto en la persona directamente.
Tipo de relacin ofrecida
Para el rea de cajas en el Banco de La Caja de Ahorros ofrecen un servicio de transacciones discretas y de relacin
informal, ya que el servicio es espordico y sin contrato formal, es decir que no se utiliza el servicio siempre y no
necesariamente debes ser cliente del banco para recibir este servicio.
Nivel de personalizacin
El nivel de personalizacin es alto y generalizado, ya que el servicio que se brinda es en masa o colectivo pero se
atiende persona por persona.
Nivel de atencin
El nivel de atencin con que cuenta la sucursal del banco La Caja de Ahorros de un sitio nico y el cliente debe ir a
la organizacin para poder recibir el servicio.

4. SUPERMERCADO RIBA SMITH DE BELLA VISTA EN LA CIUDAD DE PANAM.

o Tipo de servicio ofrecido
El supermercado Riba Smith ofrece bienes de consumo en un sistema de autoservicio entre los que se encuentra
alimento, artculos de higiene, de limpieza y artculos escolares.
o mbito local, nacional, regional, etc.
El Riba Smith de Bella Vista da servicio regional en el rea de Bella Vista y lugares cercanos.
Analizar cada una desde los diferentes puntos de vista.
Segn intensidad del trabajo:
Se establece que el supermercado Riba Smith se encuentra en Fbrica de Servicios tendiendo un poco a Taller de
Servicios. El grado de interaccin e individualizacin es un poco baja porque como supermercado ellos venden los
mismo productos a todo el mundo, pero el Riba Smith tiene fama de conseguir productos exclusivos que ningn otro
supermercado tiene para su clientela exigente, por lo que pensamos que se inclina ligeramente a Taller de servicio
porque no es tan baja el grado de individualizacin. En el grado de intensidad de trabajo consideramos que es baja
porque pocas personas atienden a un gran nmero de clientes al da.
o

El punto de vista de la naturaleza del acto de servicio

El Riba Smith presta un servicio orientado hacia le gente, es decir hacia las personas y su cuerpo y ese servicio es
tangible porque son artculos y alimentos lo que se ofrece.
Tipo de relacin ofrecida
Riba Smith ofrece un servicio de relacin no formal porque no se necesita hacer un contrato con el supermercado
para adquirir sus servicios y son transacciones directas porque son servicios que se adquieren en el momento que
uno ingresa al supermercado y se termina en el momento en que uno se va.
Nivel de personalizacin
El Riba Smith ofrece atencin generalizada ya que sus servicios son ofrecidos de manera colectiva con una
personalizacin media porque como ya se mencion el Riba Smith busca productos no comunes para satisfacer a su
clientela.
Nivel de atencin
El supermercado Riba Smith en Bella Vista es un sitio nico y el cliente va a la organizacin de servicios, es decir, el
cliente va al supermercado para recibir el servicio.

TABLA #1

4. Supermercado Riba Smith de bella

vista en la ciudad de panam.

3. Servicio de caja en la sucursal de

Marbella del banco la caja de ahorros

1. Atencin al cliente en don Vicente

coffee store
2. Restaurante McDonalds, Panam,
arraijn cabecera, barriada la hacienda

TABLA # 2

Servicios orientados
hacia las personas y sus
cuerpos

1. Atencin al cliente en don Vicente

coffee store
2. Restaurante McDonalds, Panam,
arraijn cabecera, barriada la hacienda
4. Supermercado Riba Smith de bella vista
en la ciudad de panam.

Servicios orientados a
bienes y posesiones de
personas

Servicios orientados
hacia la mente y la
personalidad

Servicios orientados a bienes

3. Servicio deintangibles
caja en la sucursal de
Marbella del banco la caja de ahorros

TABLA # 3

3. Servicio de caja en la sucursal de Marbella

del banco la caja de ahorros

1. Atencin al cliente en don Vicente coffee store

2. Restaurante McDonalds, Panam, arraijn cabecera,
barriada la hacienda
4. Supermercado Riba Smith de bella vista en la ciudad
de panam.

Relacin no formal

TABLA # 4ln

1. Atencin al cliente en don

Vicente coffee store

2. Restaurante McDonalds, Panam,

arraijn cabecera, barriada la hacienda
3. Servicio de caja en la sucursal de
Marbella del banco la caja de ahorros

4. Supermercado Riba Smith

de bella vista en la ciudad de
panam.

TABLA # 5

Todas las empresas

CONCLUSINES
Se puede ver que algunas de las empresas estudiadas estn enfocadas a una segmentacin de mercado diferente y
por ende consta con diferentes tipos de servicio enfocados a la necesidad de ese segmento de posibles clientes
potenciales. Por lo menos podemos diferenciar claramente entre un banco y un restaurante donde el grado de
interaccin con el cliente va desde una perspectiva baja a una media alta. La logstica de estos anlisis nos permite
obtener informacin acerca de las tendencias del nuevo tipo de servicios que van ofreciendo las empresas y as
poder percibir las tendencias del nuevo consumidor y los tipos de necesidad que van surgiendo con el tiempo.
Tambin se puede analizar que el restaurante McDonalds de Arraijn brinda un servicio completo desde el punto de
vista de las caractersticas anteriormente explicadas debido a que se encarga de mantener el lugar lo ms aseado
posible en el interior tanto como en el exterior para la satisfaccin de sus cliente desde el aspecto visual. Desde el
aspecto del servicio tambin cumplen las caractersticas, sin embargo hay momento en que el producto brindado al
cliente no se entrega en las mejores condiciones de temperatura o de presentacin logrando as inconformidad con la
expectativa que la publicidad vende pero el hecho de ser por el momento el nico restaurante de comida rpida de la
comunidad crea satisfaccin con poco nivel de interaccin con el cliente y de personalizacin ya que no hay
competencia que provoqu mejoras en el servicio para mantenerse entre los favoritos de la clientela del rea. El
profesionalizacin de la empresa es excelente ya que se mantienen a la vanguardia implementando todos productos
nuevo que la cadena promociona por los distintos medios de comunicacin, tambin brindan apoyo a la comunidad
y empleo creando un desarrollo en el mismo y desde el mbito nacional en general es una cadena de restaurante de
comida rpida bien posicionada por su servicio de alimento y el mercadeo que le inyectan al pas todo el tiempo.
A pesar de que las empresas tienen enfoques o segmentos de mercados diferentes todas tienen un mismo propsito y
es poder satisfacer las necesidades de sus clientes brindndoles servicios de calidad aadindole ese valor agregado
que lo diferencia del resto de la competencia. El enfoque proactivo que las empresas deben seguir es crear relaciones
con sus clientes para que as se pueda producir transacciones duraderas.
Entender las necesidades y preferencias de los clientes se vuelve una cuestin clave para trazar la estrategia
competitiva del sistema logstico.

PROPUESTA DE INVESTIGACION
Realizar un estudio en donde podamos ver las nuevas tendencias de servicios con respecto a las necesidades de los
consumidores actuales. Esto consiste en comparar empresas de varios servicios con una empresa que ofrezca un
servicio nico y exclusivo, y as poder ver cmo se van adaptando al mercado que constantemente cambia.