Modulo de Cultura de Servicio
Modulo de Cultura de Servicio
Modulo de Cultura de Servicio
SERVICIO
Market Metrix
Contenido
Market Metrix es una herramienta que desde 1996 ha ayudado a las empresas
de hospitalidad a tener retroalimentacin de sus servicios en base a las
experiencias de los huspedes. Esta herramienta apoya a las empresas a tomar
decisiones estratgicas de acuerdo a los resultados estadsticos obtenidos,
Solucin de Problemas
Husped
la
revista
Hotel
&
Motel
pesar de que
genera
del
algn
personal
28
que
porciento
tienen
un
de
trato
al hotel
no experimentaron
menos
un
problema con el
personal.
Servicio Inolvidable es aquel que hace que todo lo que parece extraordinario, sea la
forma cotidiana y sistemtica de atender al husped
Saludar al husped
Ser cortes. Tratar a cada persona como le gustara que fuese tratado. Ser
Ser proactivo. Ocuparse de cada problema que surja, desde el principio al fin.
Se creativo y flexible para dar soluciones.
Ser confiable. Responder rpida y sistemticamente. Si no puedo resolver el
problema, buscar personalmente a alguien que pueda resolverlo.
Mostrar Aprecio
Promesa de Servicio
Occidental
Hotels
&
Resorts
se
en
el
concepto
ALL
Ser Inclusivo. Ser parte de un equipo y colaborar con los colegas del
departamento y de los dems departamento para atender al husped lo mejor
que pueda.
Ser hospitalario. Saludar a todos los que se encuentre con contacto visual y
nuestros
huspedes
expectativas,
superando
siendo
sus
receptivos,
SOLUCIN DE PROBLEMAS
Consejos Para Dar Seguimientos A Una Queja
Toma La Iniciativa
Escuchar al husped
Responder a las
necesidades del husped y
dar seguimiento
De 27 clientes insatisfechos,
26 no se quejan, simplemente
dejan de ser clientes
42%
de
clientes
compra
los
en
una
recomendacin.
La verdad de los
clientes satisfechos
El
SOLUCIN
en DEunPROBLEMASa
recomendacin.
buena
Lealtad
La lealtad es un compromiso
profundamente
sostenido
de
comprar o frecuentar de nuevo un
producto o servicio, de la misma
organizacin.
2)
4)
Compromiso
+
Confianza
del tiempo, es decir, inicia una relacin ms cercana entre las dos
entidades.
los
5)
en
Satisfaccin
Lealtad del cliente