Actividad 1
Actividad 1
Actividad 1
Instructora:
Institución:
Sena
Mayo 2 de 2020
ACTIVIDAD 1.
En estas dos situaciones donde cliente esta solicitando una ayuda o asesoría a la
empresa y no es atendido de forma correcta, podemos ver la importancia que
tiene la atención al cliente en una empresa, ya que de esta depende que el cliente
regrese a utilizar nuestros servicios o productos; o decida irse con la
competencia. Las personas que trabajan en el área de servicio al cliente deben
ser serviciales, empáticas y sobre todo mostrar una buena actitud ante el cliente.
Muchas veces servimos a los demás solo pensando en lo que nos pueden dar a
cambio, como lo vimos en este video. Las personas que trabajamos con clientes
siempre debemos estar dispuestas a servir aunque no haya una compensación
por eso en el momento en que lo hacemos, ya que mas adelante eso nos
beneficia ya que el cliente va a querer siempre estar donde lo tratan bien y lo
toman en cuenta. Debemos hacer las cosas con cariño y amor sin esperar nada a
cambio.
Buenas actitudes
Atención
Satisfacción del cliente
al cliente
Empatizar por el cliente
Entender al cliente
Identificar sus preferencias
Servicio Evitar la apatía
Actuar mecánicamente
al cliente
No poner Peros al cliente
Importancia Dedicarle tiempo al cliente
del servicio al
cliente
Satisfacción del cliente
Calidad Fidelización del cliente
del servicio Reconocimiento
Aumento de clientes
Ser amables
Ser cordial
Actitud Ser Confiable
Ser empático
Ser alegres
3. Frases
1. Hacer las cosas con amor, entusiasmo y brindar la atención que nos gustaría recibir,
para que el cliente quede satisfecho y nos recomiende con las demás personas.
4. Debemos siempre garantizar que el cliente que haya tenido algún inconveniente con
nuestro servicio o producto pueda salir del negocio con su inconformidad resuelta,
para que esto no sea un motivo para que el cliente se retire de la compañía, por lo
contrario pueda darse cuenta que estamos comprometidos con su satisfacción y que
él es importante para nosotros.
6. Tenemos que hacer lo posible por solucionar los diferentes inconvenientes que se le
pueden presentar al cliente en referencia a nuestro producto o servicio. Algunas
veces ellos sabrán que la solución no depende de nosotros, pero valorarán el esfuerzo
que hacemos por colaborarles y se sentirán comprendidos.
Cliente: es una persona natural o jurídica que tiene la necesidad de utiliza o adquirir, de
manera frecuente u ocasional, los servicios o productos que pone a su disposición un
profesional, un comercio o una empresa.
El cliente tiene las siguientes características
Necesidad manifiesta de un producto o servicio
Puede pagar el producto o servicio
Puede decidir la compra libremente o autónoma
El cliente externo: Son todas aquellas personas naturales o jurídicas hacia las cuales
están orientados los productos o servicios que una empresa pone en el mercado, y de los
cuales son efectivas compradoras o usuarias. Como tal, son los clientes externos los que
proporcionan el flujo de ingresos dentro de la empresa.
Valor del cliente: El valor del cliente es el total de ingresos que aporta el consumidor a
tu negocio durante toda la vida de la empresa. Es una métrica muy importante y se utiliza al
tomar decisiones sobre ventas, marketing, desarrollo de productos y asistencia al cliente.
El valor del cliente es útil también para que los gerentes de marketing puedan llegar al
valor asociado con la relación a largo plazo de cualquier cliente. Aunque es difícil
predecirlo, se puede hacer una buena estimación. Idealmente, esta métrica debe de ser
mayor que el costo de adquisición de un cliente.
Ciclo de servicio: El ciclo del servicio al cliente es toda la secuencia de acciones por las
que pasan los clientes en el momento en el que toman contacto de una organización hasta
conseguir el producto o servicio que están buscando. Es decir, se trata de una cadena
continua de acontecimientos por el cual pasa un cliente al contactar con una empresa.
Esto es algo que la empresa debe tener muy bien delimitado para conocer cómo es
tratada la clientela y en qué medida sale satisfecha o no.
Triangulo de servicio:
El triángulo de servicio es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves para
una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho es este
el que toma el protagonismo y es el centro del modelo. Todas las piezas deben trabajar de
forma sincronizada para obtener el mejor resultado, pero de forma individual se analiza
casa uno:
Cliente: Se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar a los que
ya hacen negocios con la empresa.
Estrategia de servicio: Esta estrategia nos obliga a pensar en el cliente como lo
más importante y en concentrar todos los esfuerzos en la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente.
Personal: Es nuestro vínculo directo con el cliente hasta el punto de que los
clientes ven en él a la organización y el servicio lo asocian directamente con la
calidad del producto o servicio.
Sistemas: Facilita la interacción con el cliente para proveerle el producto o
servicio es un touch point que no se puede descuidar, por lo tanto, cualquier que
sea el sistema debe facilitar y hacer la experiencia más agradable para el cliente.