Caterlin Benavidez Galan

Atención y servicio al cliente

Instructora:

Adda Osiris Hoyos Leon

Institución:

Servicio Nacional de Aprendizaje

Sena

Mayo 2 de 2020
 ACTIVIDAD 1.

1. Reflexión de Historias de Éxito (videos).

- Video 1. Servicio al cliente, es importante.

En estas dos situaciones donde cliente esta solicitando una ayuda o asesoría a la
empresa y no es atendido de forma correcta, podemos ver la importancia que
tiene la atención al cliente en una empresa, ya que de esta depende que el cliente
regrese a utilizar nuestros servicios o productos; o decida irse con la
competencia. Las personas que trabajan en el área de servicio al cliente deben
ser serviciales, empáticas y sobre todo mostrar una buena actitud ante el cliente.

- Video 2. Servicio al cliente la vida es bella.

Muchas veces servimos a los demás solo pensando en lo que nos pueden dar a
cambio, como lo vimos en este video. Las personas que trabajamos con clientes
siempre debemos estar dispuestas a servir aunque no haya una compensación
por eso en el momento en que lo hacemos, ya que mas adelante eso nos
beneficia ya que el cliente va a querer siempre estar donde lo tratan bien y lo
toman en cuenta. Debemos hacer las cosas con cariño y amor sin esperar nada a
cambio.

- Video 3. Calidad del servicio, para reflexionar

En este video se muestra la verdadera actitud que debe tener un asesor de

servicio al cliente, ya que tenemos que debemos esforzarnos por satisfacer las
necesidades del cliente, poner todo nuestro esmero para brindar la mejor
experiencia al cliente con la empresa, que aunque podemos tener errores no sea
eso que determine que se pierda el cliente, porque el cliente notara que le dimos
importancia a su inquietud o inconveniente y supimos resolverlo.

- Video 4. Actitud en el servicio al cliente.

Con este video aprendemos a lograr a fidelizar al cliente y mantenerlo satisfecho

con nuestra compañía, para ellos debemos tener claro los principios
fundamentales de la atención al cliente.

 Brindar la experiencia al cliente como queremos vivirla

 El servicio: entender al cliente, gustos y preferencias

 Evitar la apatía, actuar mecánicamente

 Evitar actitudes negativas

 2. Cuadro sinóptico de la importancia del
servicio al cliente

 Buenas actitudes
Atención
 Satisfacción del cliente
al cliente
 Empatizar por el cliente

 Entender al cliente
 Identificar sus preferencias
Servicio  Evitar la apatía
 Actuar mecánicamente
al cliente
 No poner Peros al cliente
Importancia  Dedicarle tiempo al cliente
del servicio al
cliente
 Satisfacción del cliente
Calidad  Fidelización del cliente
del servicio  Reconocimiento
 Aumento de clientes

 Ser amables
 Ser cordial
Actitud  Ser Confiable
 Ser empático
 Ser alegres
 3. Frases
1. Hacer las cosas con amor, entusiasmo y brindar la atención que nos gustaría recibir,
para que el cliente quede satisfecho y nos recomiende con las demás personas.

2. Las personas muchas veces no expresan su inconformidad con el servicio o el

producto o el trato brindado, simplemente se alejan y el peor de los casos comentan a
los demás su mala experiencia.

3. La atención al cliente es la herramienta principal para fidelizar y aumentar los

clientes, no se logra nada igualando los precios y aumentando la calidad del producto
en referencia a la competencia si no se trabaja continuamente en mejorar la atención
al cliente para ser capaz de identificar la necesidad del cliente y ofrecer un buen trato
y asesoría.

4. Debemos siempre garantizar que el cliente que haya tenido algún inconveniente con
nuestro servicio o producto pueda salir del negocio con su inconformidad resuelta,
para que esto no sea un motivo para que el cliente se retire de la compañía, por lo
contrario pueda darse cuenta que estamos comprometidos con su satisfacción y que
él es importante para nosotros.

5. Es indispensable para la atención o el servicio al cliente tener siempre una buena

actitud, ya que somos la cara de la empresa y esto genera confianza en el cliente.
Brindarles una sonrisa a los clientes representa cordialidad y empatía.

6. Tenemos que hacer lo posible por solucionar los diferentes inconvenientes que se le
pueden presentar al cliente en referencia a nuestro producto o servicio. Algunas
veces ellos sabrán que la solución no depende de nosotros, pero valorarán el esfuerzo
que hacemos por colaborarles y se sentirán comprendidos.

7. Es importante brindar un excelente servicio, satisfacer sus necesidades y cumplir con

sus expectativas para que no solo realice esa compra, sino que siempre regrese con
nosotros.

8. Brindar más que un servicio o producto, brindarle una experiencia agradable,

identificar su necesidad, brindarle alternativas, escucharlo y asesorarlo.
 ACTIVIDAD 2.

Cliente: es una persona natural o jurídica que tiene la necesidad de utiliza o adquirir, de
manera frecuente u ocasional, los servicios o productos que pone a su disposición un
profesional, un comercio o una empresa.
El cliente tiene las siguientes características
 Necesidad manifiesta de un producto o servicio
 Puede pagar el producto o servicio
 Puede decidir la compra libremente o autónoma

Cliente interno y externo:

 Clientes internos: Son aquellas personas naturales o jurídicas que laboran
dentro de una empresa, y prestan sus servicios y su fuerza de trabajo para que
esta pueda ofrecer productos o servicios que sean comercializables. En este
sentido, los empleados de una empresa son sus clientes internos.

El cliente externo: Son todas aquellas personas naturales o jurídicas hacia las cuales
están orientados los productos o servicios que una empresa pone en el mercado, y de los
cuales son efectivas compradoras o usuarias. Como tal, son los clientes externos los que
proporcionan el flujo de ingresos dentro de la empresa.

Servicio al cliente: Es la estrategia que sigue la empresa para conseguir la satisfacción

de sus clientes.

Atención al cliente: Es la aplicación día a día de la estrategia, es ahí donde juegan un

papel importante los empleados.

Calidad en el servicio: Es el grado en el que el producto o servicio satisface las

necesidades o expectativas que el cliente tiene respecto al servicio o producto.
La calidad en el servicio genera productos y servicios idóneos, clientes satisfechos y
empleados orgullosos.

Valor del cliente: El valor del cliente es el total de ingresos que aporta el consumidor a
tu negocio durante toda la vida de la empresa. Es una métrica muy importante y se utiliza al
tomar decisiones sobre ventas, marketing, desarrollo de productos y asistencia al cliente.
El valor del cliente es útil también para que los gerentes de marketing puedan llegar al
valor asociado con la relación a largo plazo de cualquier cliente. Aunque es difícil
predecirlo, se puede hacer una buena estimación. Idealmente, esta métrica debe de ser
mayor que el costo de adquisición de un cliente.

El valor del cliente puede utilizarse principalmente para:

  Saber cuánto dinero invertir en conseguir nuevos clientes y mantener a los que se
tienen.
 Calcular las ventajas de disminuir los niveles de pérdidas.
 Clasificar a los clientes y dirigirte a ellos según el valor de lo que aportan.

Momento de verdad: Es “El momento de la verdad es una situación en la que el cliente

se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtener una impresión sobra
la calidad del servicio”. Esta definición es suficiente para entender a grandes rasgos este
concepto, pero hay que ir mucho más allá.

Un momento de la verdad no son únicamente puntos de contacto con las empresas,

supone algo más profundo: un impacto emocional en los clientes. Son aquellos momentos
críticos en toda interacción de una persona en una empresa que puedan mejorar o empeorar
su experiencia. Esto conlleva a la mejorar o empeorar la percepción que se tiene de una
marca. Aquí las expectativas juegan un papel fundamental ya que de ellas depende en gran
medida que una persona se sienta decepcionada o sorprendida al entrar en contacto con las
marcas.

Ciclo de servicio: El ciclo del servicio al cliente es toda la secuencia de acciones por las
que pasan los clientes en el momento en el que toman contacto de una organización hasta
conseguir el producto o servicio que están buscando. Es decir, se trata de una cadena
continua de acontecimientos por el cual pasa un cliente al contactar con una empresa.
Esto es algo que la empresa debe tener muy bien delimitado para conocer cómo es
tratada la clientela y en qué medida sale satisfecha o no.

Triangulo de servicio:
 El triángulo de servicio es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves para
una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho es este
el que toma el protagonismo y es el centro del modelo. Todas las piezas deben trabajar de
forma sincronizada para obtener el mejor resultado, pero de forma individual se analiza
casa uno:
 Cliente: Se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar a los que
ya hacen negocios con la empresa.
 Estrategia de servicio: Esta estrategia nos obliga a pensar en el cliente como lo
más importante y en concentrar todos los esfuerzos en la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente.
 Personal: Es nuestro vínculo directo con el cliente hasta el punto de que los
clientes ven en él a la organización y el servicio lo asocian directamente con la
calidad del producto o servicio.
 Sistemas: Facilita la interacción con el cliente para proveerle el producto o
servicio es un touch point que no se puede descuidar, por lo tanto, cualquier que
sea el sistema debe facilitar y hacer la experiencia más agradable para el cliente.