Servicio Al Cliente

Servicio Al Cliente…
Objetivo general
• Adquirir conocimientos teóricos prácticos sobre conceptos
fundamentales del servicio, asumiendo actitudes positivas
frente a las necesidades de los clientes y además estar
dispuestos a proponer acciones que conduzcan a un
posicionamiento permanente de la organización al igual que en
el mejoramiento personal y profesional.
Que es el servicio?
• Definición de servicio…
Solución.
Excelencia.
Responsabilidad.
Visión.
Iniciativa.
Capacitación.
Información.
Organización.
Es el conjunto de estrategias y actividades que una empresa u
organización diseña, implementa para satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades y exigencias de sus clientes.
Normas Sobre La Atención Al Cliente…
• Actitud
• Trato cordial
• Cumplimiento
• Respeto
• Conocimiento del servicio y/o producto
• Trabajo en equipo
• Presentación personal
• Proyección de imagen corporativa
• Participación activa
• Creatividad
• Sentido de pertenencia.
EL CLIENTE
• El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la
demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas
principales y el factor más importante que interviene en el
juego de los negocios.
Quien es un cliente?
Es la persona que viene a nosotros con sus necesidades y requisitos.
También…
• Es nuestro trabajo satisfacerlos.
• El cliente merece la mayor cortesía y mejor atención que le podamos brindar.
• Es vital en nuestro negocio sino tendríamos que cerrarlo.
• Es la persona que ayuda a la empresa al logro de objetivos y metas fijadas.
• Es la persona más importante de nuestro negocio.
• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
• Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no
una fría estadística.
• Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
• Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
• Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
• Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra
razón de ser como empresarios…
Conocer al cliente
Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué
mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con
quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el
comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de
los medios de comunicación para modificar sus hábitos de
compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago,
entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)
Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él
decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar.
¿Por qué se pierden los clientes?
• En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de
nuestra empresa. Pensemos por un momento en nosotros
mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si
estamos o no de acuerdo con los mismos.
¿Qué busca obtener el cliente cuando
compra?
• Un precio razonable
• Una adecuada calidad por lo que paga
• Una atención amable y personalizada
• Un buen servicio de entrega a domicilio
• Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto
también el fin de semana)
• Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
• Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
• Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a
las líderes)
• Un local cómodo y limpio…

La Insatisfacción de un cliente
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un
comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿O no vuelvo?
Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:
Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un
negocio.
Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.
Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos
para que compren en otro lado.
El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores.
Porqué se pierden los clientes?

1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores,
gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
Ventajas y desventajas desde la
perspectiva del cliente…
Desde la perspectiva del cliente a la hora de comprar en cualquier centro comercial tiene sus
ventajas y desventajas…
Ventajas:
• Precios bajos
• Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico
• Menores gastos de compra
• Playa de estacionamiento propia
• Compras a crédito
Desventajas:
• Importante limitación en servicios al cliente
• Despersonalización de quién compra
• El consumidor se enfrenta a una góndola donde se exhiben productos y se encuentra en la
alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno.
• En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas líderes.
Por ello, algunos de los valores diferenciales más importantes que tienen las micro y
pequeñas empresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados,
hipermercados, etc.; son los servicios y la atención personalizada.
• Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:

• El diseño del producto/servicio.
• La exhibición y sus mil variantes.
• El precio y sus alternativas.
• La comunicación, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de
datos como una herramienta habitual.
• La confección creativa y dinámica de vidrieras.
• Utilizar folletería para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc.
• Muy buena presencia y alta imagen personal.
• Orden, prolijidad y organización en las funciones del personal.
• Mucha acción creativa en los puntos de venta.
• Muy cuidada gráfica en todo el local de atención al público.
• Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.
• Participación y organización habitual de eventos.
Características de un servicio.
-Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
-Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
-Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
-Perecedero: No se puede almacenar.
Atención Al Público.
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece
identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por
sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en
cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
• Cortesía.
• Atención rápida.
• Confiabilidad.
• Atención personal.
• Personal bien informado.
• Simpatía.
Tipos de comunicación.
• En términos generales podemos agrupar dos tipos de
comunicación:
• Comunicación verbal
• Comunicación no verbal
Comunicación Verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
• Saludar Al Cliente Con Calidez: Esto hará que el cliente se sienta

bienvenido.
• Ser Precisos: No se deben utilizar frases como "Haré lo que más
pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos".
• No Omitir Ningún Detalle: Cuando le diga a un cliente que el
producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si
existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado .
• Pensar Antes De Hablar: Cuanto más sepamos acerca del cliente,
mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de
comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
Comunicación No Verbal.
• La comunicación es mucho más que las palabras que
utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal
relativamente débil o menos impactante para dar y recibir
mensajes; Investigaciones recientes demuestran que en una
disertación, una comunicación personal ante un grupo de
individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a
través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega
mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través
del contenido y el significado de las palabras. Utilicemos la
sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la
comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del
cliente.
El uso del teléfono
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono.
Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la
conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona
que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
• Saludar al interlocutor
• Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
• Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
• Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona
que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que
desea nuestro interlocutor:
• Hacer una pregunta o consulta.
• Expresar una objeción
• Hacer un planteo
La habilidad de preguntar.
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no
dice".
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad
es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando
preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
• Establecer necesidades
• Definir problemas
• Comprender pedidos
• Obtener más información
Se utilizan preguntas CERRADAS para:
• Clarificar lo que se ha dicho
• Hacer que el cliente preste su conformidad
• Resumir una conversación o confirmar un pedido
CULTURA DE SERVICIO Y
MOMENTOS DE VERDAD.
CULTURA DE SERVICIO
Es una misión reconocida por todos en la organización es una nueva forma de pensar y de actuar se requiere de
un compromiso de la alta dirección y cada miembro de la organización.
DESARROLLO DE CULTURA
El desarrollo de una cultura de servicio empieza por los empleados.
ELEMENTOS DE UNA CULTURA DE SERVICIO

Comunicación
Se da a nivel empresarial en línea vertical y horizontal y es fundamental para que exista una cultura de servicio.
Entrenamiento
Inducción, capacitación, y conocimiento previo de la empresa.
Empoderamiento
Delegar poder a los empleados.
Motivación
Estimular, valorar el trabajo con premios.
Reflexiones
Son muy importantes los principios naturales.

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Porqué se pierden los clientes?

• Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:

• Saludar Al Cliente Con Calidez: Esto hará que el cliente se sienta

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