Claves para Lograr Un Buen Servicio Al Cliente
Claves para Lograr Un Buen Servicio Al Cliente
Claves para Lograr Un Buen Servicio Al Cliente
Tóxicas).
Lo importante de crear vinculo con
el cliente
¿Quien es el cliente?
• Para los japoneses, el
cliente se identifica con la
palabra okyakusama, lo
que también significa
para ellos las palabras
“honorable huésped”
• En occidente se llega a
desconocer hasta quién
es, qué es lo que quiere,
qué le satisface, qué lo
impulsa
CLIENTE
• Cliente activo
• Cliente pasivo
• Cliente innovador
• Cliente conservador
• Cliente fiel
• Cliente no fiel
Características del comportamiento del
cliente
Cliente activo Cliente pasivo
Busca ahorrar Son los que prefieren los
tiempo y tener métodos tradicionales a
El
Cliente
La
Los
Sistemas Gente
Momentos de verdad
Los momentos de verdad
1. Actitud positiva:
La actitud condiciona el comportamiento del ser
humano y es, por ende, la base del servicio de
calidad.
2. Comunicación Positiva:
Para ofrecer un servicio es necesario interactuar
con personas dentro y fuera de la compañía.
3. Entender al Cliente: Solamente entendiendo a
los clientes podemos trabajar para satisfacerlos.
4. Amabilidad:
La amabilidad es la primera piedra para
construir relaciones sólidas y duraderas con
nuestros clientes.
5. Desempeño:
De nada sirve contar con empleados amables
y motivados para ayudar al cliente si no
saben hacer correctamente su trabajo.
Taller 3
• Este servicio, que lleva funcionando desde 1992 como un auténtico ombusman, se
ha convertido en uno de los canales de comunicación más activo y el vínculo más
ágil entre los consumidores y la compañía.
Caso internacional: PEMEX
• Creación del Centro Nacional de
Atención al Cliente, CENAC.
• El CENAC inició sus operaciones el
11 de mayo de 2001. Actualmente
se reciben un promedio de 20,600
llamadas de entrada (inbound) al
mes, y 2,400 correos electrónicos.
Como resultado de las solicitudes
de servicios recibidos por medios
disponibles, se atienden en
promedio 12,400 órdenes de
servicio al mes.
Actitudes negativas de los empleados
que afectan y perjudican
económicamente la empresa
(Emociones Tóxicas).
Que hace perder clientes
Tipos de servicio al cliente y actitudes
relacionadas
• SERVICIO INEFICAZ Y • EFICAZ Y DESAGRADABLE
DESAGRADABLE Manejan estándares de
Baja competencia técnica y mal calidad técnicos pero no se
trato al cliente. Su consigna es enfocan en el cliente. Su
: “Somos incompetentes y no consigna: “Somos muy
nos importa ser antipáticos” eficientes pero muy
• SERVICIO INEFICAZ Y antipáticos”
AGRADABLE • EFICAZ Y AGRADABLE
Empresas con bajas Equilibrio entre
competencias técnicas, pero competencias tecnicas y
tratan al cliente como un rey. estrategia de servicio al
Su consigna: “Lo hacemos mal cliente. Su consigna:
pero somos encantadores” “Hacemos nuestro trabajo
con la máxima calidad”
Cómo perder clientes
• Tenga siempre excusas.
• No sobresalga.
• Respire por la competencia.
• Evite riesgos.
• Nunca se entusiasme.
• Póngase siempre de primero.
• Si algo sale mal échele la culpa al otro
• Gaste su tiempo agradando a sus
amigos.
• No aprenda nada nuevo.
• Si todo o algo falla, diga yo no sabia.
Cómo mejorar el servicio al cliente
Satisfaga a todos y cada uno de sus
clientes.
Deje su vida personal en la casa.
No se congregue en el salón de
ventas.
Salude a cada cliente.
Nunca califique a sus clientes por
su apariencia.
Deje que cada cliente tenga su
espacio.
No interrumpa.
Adapte su estilo al del cliente.
Luzca profesional, vístase
adecuadamente.
Muestre toda la mercancía.
Cómo se conquista un cliente
Taller 4