Tarea 2

ndice
Introduccion........................................................................................................................2
Calidad de los Servicios.....................................................................................................3
Conclusiones......................................................................................................................7
Referencias........................................................................................................................8
Unidad 2: Calidad de los Servicios
Introduccion
La evolucin y modernidad del mercado de los servicios han dado lugar a que stos sean cada
vez ms sofisticados y alcancen a un mayor nmero de sectores de la sociedad, razn por la
cual el cliente es cada da ms exigente, dentro de un marco de excelencia.
Una de las caractersticas principales que distinguen a las organizaciones de excelencia, es que
se integran totalmente al cliente, anticipndose a sus necesidades para servirlo con calidad,
siendo ste factor estratgico y fundamental.
Si deseamos mantenernos ante las exigencias del medio actual y estar preparados para el
futuro, es necesario continuar con un esfuerzo constante por mejorar la calidad de nuestros
servicios, tanto internos como externos, mediante una actitud participativa y de aprendizaje.
Una sola accin no asegura que una empresa mejore todas las facetas del servicio.
Hoy da escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de sus
competidores a travs de un servicio adecuado al cliente.
Mucha gente lo llama excelencia en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente, buen servicio.
Calidad de los Servicios
2
Qu es la calidad?
Hoy en da para todas las empresas hablar de calidad es muy importante normalmente los
factores que determinan la calidad en un producto consiste en proporcionar su
propio valor y cumplir con determinados requisitos y estn muy ligados a las
caractersticas fsicas y del funcionamiento del mismo y que pueda satisfacer las
necesidades del cliente de manera extraordinaria.
Cmo medir la calidad del servicio?
En un servicio, los factores que determinan la calidad estn ligados a la percepcin

que los clientes tienen de l. Los ms importantes son la fiabilidad del servicio, el
estado de los elementos tangibles, la capacidad de respuesta, la profesionalidad,
cortesa, credibilidad, seguridad, comunicacin y comprensin del cliente, principios
de la gestin del servicio, mejores prcticas, mejoras de procesos internos,
beneficios y cambios en la organizacin, la implementacin, ITIL y ciclo de Deming,
Cobit y conocer el premio Malcomn Baldrige. Es importante entender los procesos
internos e implementar tcnicas como la de dar poder a los empleados
construyendo crculos de calidad para que se renan para resolver problemas y
recomendar soluciones y lograr mejorar la calidad y tener una mejora continua de la
empresa u organizacin.
Qu organismos se dedican a medir la calidad?
3
Las normas ISO

Conjunto de Normas editadas por International Organization for Srandarization para ser
aplicadas en el desarrollo de la Gestin de la Calidad de una organizacin. Estas especifican
todos los elementos que son requeridos para poder implementar un Sistema de Calidad. Son
genricas y pueden ser aplicadas a todo tipo de organizaciones (industriales, comerciales, de
servicios, educativas, etc.)
Qu es una auditora?
Actualmente, las organizaciones se enfrentan a cambios dinmicos, transformaciones que sufre

el entorno debido a factores internos y externos que pueden afectar tanto la integridad del
sistema de gestin, como el desempeo y la eficacia del negocio, sus procesos, productos y
servicios. Estos cambios pueden generar la actualizacin de la informacin documentada, la
modificacin de la secuencia de los procesos, la forma de disear, desarrollar, producir un
producto y/o prestar un servicio, lo cual conlleva a la alta direccin llevar a cabo acciones para
evaluar si la introduccin de cualquier cambio ha afectado la conformidad del sistema de
gestin y si este se implementa y mantiene eficazmente. Estas acciones se traducen en la
utilizacin de herramientas de calidad, como las Auditoras, las cuales gestionadas
adecuadamente proporcionan informacin objetiva y relevante a la alta direccin para la toma
de acciones y decisiones que contribuyan a identificar las oportunidades de mejora; promover
cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestin y detectar las necesidades de
recursos.
Como toda herramienta de calidad, las Auditoras, y en especial las Auditoras Internas, tienen
sus ventajas y desventajas, las cuales son importantes tomar en cuenta para establecer un
programa de auditoras cuyos resultados realmente aporten valor.
Qu ventajas y desventajas tiene realizar una auditora?
4
Ventajas
Las ventajas de las auditoras internas se obtienen cuando se aplican los principios de auditora
establecidos en la Norma ISO 19011, los cuales ayudan a hacer de estas una herramienta
eficaz y fiable en apoyo de las polticas y controles de gestin. Entre estas ventajas podemos
mencionar:
Al ser objetivas, sistemticas e independientes proveen informacin a la alta direccin y

lderes de proceso para mejorar las operaciones.
Proporcionan evidencias de auditoria relevantes, confiables, suficientes y consistentes,
as como conclusiones que sean reproducibles.
Permiten a los auditores libres de cualquier conflicto de inters, trabajar
independientemente entre s y alcanzar conclusiones similares en circunstancias
similares.
Mejoran la relacin entre las partes involucradas en la auditora asegurando la
confidencialidad de los resultados.
Desventajas
Las desventajas de las auditoras internas se observan a medida que stas se implementan,
entre ellas podemos mencionar:
Algunas organizaciones limitan los criterios de planificacin a la frecuencia (anual,

semestral, mensual), sin considerar los resultados de las auditoras previas y la
importancia de los procesos.
Son pocas las organizaciones que toman en cuenta los riesgos asociados al programa
de auditoras. Al no conocer los riesgos del programa no se abordan acciones para
controlarlos.
La formacin tradicional de los auditores internos se centra en el cumplimiento y no en la

tcnica de auditora basada en procesos utilizando el ciclo PHVA.
5
El equipo auditor, generalmente, es conformado por personal interno, raramente

elegidos entre las personas ms inquisitivas, brillantes y responsables de la
organizacin.
En algunos casos, las organizaciones con poco personal empleado no puede garantizar
la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora, vindose en la necesidad de
contratar auditores externos, incrementando los costos.
En algunos casos los auditores internos asumen el rol de polica, intimidando al auditado
y obstaculizando el proceso, dando como resultado conclusiones de auditora poco
vlidas.
El reto para los auditores y lderes de los equipos de auditora es convertir estas desventajas,
normalmente debilidades en fortalezas a travs de la revisin peridica y pro activa del proceso
de auditora interna.
6
Conclusiones
Se puede concluir que hoy en da en las organizaciones cada da estn brindando servicios
ms complejos, de calidad e innovadores; debido a que los clientes son ms exigentes, los
cuales estn soportados en la tecnologa, elemento que evoluciona constantemente, por lo que
es necesario estructurar los servicios de las TI bajo un esquema de buenas prcticas (ITIL, Six
Sigma, Cobit, CMMI, etc.)que permita que estos servicios sean consistentes y efectivos, de
acuerdo con las necesidades de los clientes.
Dentro de estas buenas prcticas de calidad debern aplicar los elementos de la calidad del
servicio, la fiabilidad y el estado de los elementos tangibles, capacidad de repuesta, el
profesionalismo, credibilidad, seguridad, comunicacin, principios de la gestin del servicio,
mejores prcticas, mejoras de procesos internos, beneficios y cambios en la organizacin, la
implementacin, ITIL y ciclo de Deming, Cobit y conocer el premio Malcomn Baldrige y Premio
Deming, premios a la calidad empresarial.
7
Referencias
Anlisis y diseo de sistemas (Kendall, K. E. y Kendall, J. E., 2011).

Consulta el Captulo 16. Aseguramiento e implementacin de la calidad,
pp.515-554. Muestra cmo se puede asegurar la calidad de un sistema de TI
Calidad en los servicios (Zuppa Aza, P. S., 2014).

Texto que presenta las definiciones relativas de la calidad en el servicio de TI.
Qu hacer si alguien se queja de nuestra empresa en redes

sociales? (Negocios en Telemedelln, 2012).
Video que proporciona estrategias para lidiar con las quejas acerca de productos o
servicios de las organizaciones que suceden en las redes sociales

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Calidad de los Servicios

Cmo medir la calidad del servicio?

En un servicio, los factores que determinan la calidad estn ligados a la percepcin

Qu organismos se dedican a medir la calidad?

Las normas ISO

Actualmente, las organizaciones se enfrentan a cambios dinmicos, transformaciones que sufre

Qu ventajas y desventajas tiene realizar una auditora?

Al ser objetivas, sistemticas e independientes proveen informacin a la alta direccin y

Algunas organizaciones limitan los criterios de planificacin a la frecuencia (anual,

La formacin tradicional de los auditores internos se centra en el cumplimiento y no en la

El equipo auditor, generalmente, es conformado por personal interno, raramente

Anlisis y diseo de sistemas (Kendall, K. E. y Kendall, J. E., 2011).

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