Pasos Escucha Activa
Pasos Escucha Activa
Pasos Escucha Activa
Pero probablemente la definicin que ms se acerca a la realidad es la que hicieron Rogers y Farson en 1979,
donde la describieron como una manera de provocar cambios en la vida de los dems.
La escucha activa se llama precisamente as porque requiere un esfuerzo consciente por tu parte. Debes
conseguir que tu interlocutor se sienta comprendido y libre para expresarse, y tambin centrar tu atencin no
slo en lo que dice, sino en lo que siente.
1. Mucha gente la confunde con una serie estrategias para que la otra persona crea que ests escuchando. Eso
sera simplemente fingir que ests atento. La escucha activa es dedicarle a alguien toda tu atencin y adems
dejarle claro que lo ests haciendo. De esta forma la gente se siente libre para seguir hablando, incluso
cuando no tengas mucho ms que ofrecerle que tus orejas.
Algunos ex-negociadores de rehenes del FBI como Mike Webster y Gary Noester se refieren a la escucha
activa como una herramienta clave en las negociaciones para estimular un cambio positivo en el
secuestrador, y los mediadores profesionales tambin la describen como una de las principales formas de
crear conexin con las personas a las que quieren ayudar.
Es lgico. La escucha activa bien utilizada genera confianza, cercana y seguridad. Y esto trasciende el mundo de
los negociadores y mediadores para transformarse en una arma imprescindible para convertirte en mejor
comunicador.
Cuando la empieces a emplear con las tcnicas que vers ms abajo te dars cuenta de que, sin hacer nada, la
gente empezar a encontrar la solucin a sus problemas. T te estars convirtiendo en el catalizador necesario
para que la gente organice sus sentimientos y se sienta ms segura para tomar decisiones. Y la mayora de los
problemas de la gente son dudas a la hora de hacer una eleccin importante.
La respuesta es que no estamos diseados para hacerlo. Requiere un esfuerzo que no mucha gente est
dispuesto a hacer.
De hecho, en un estudio se demostr que las personas que ms hablan de s mismas tienen ms probabilidades de
sufrir depresin. Ves ahora la relacin entre hablar mucho y la baja autoestima?
Incluso cuando crees que ests escuchando a la otra persona, ya sea en una conversacin con un amigo,
compaero de trabajo o un familiar, la realidad es que no sueles prestarle toda tu atencin. Y si realmente lo haces,
es tambin probable que no se sienta totalmente comprendido, por lo que no te revelar la informacin ms
personal.
No somos tan buenos escuchando. Prueba de ello es que hay cierta evidencia que demuestra que la gente tan slo
recuerda entre el 10 y el 25% de lo que oye. Tenlo presente la prxima vez que le cuentes a alguien tus
vacaciones con todo detalle.
Pese a que no estamos programados para escuchar de forma activa, no est todo perdido. Por fortuna varios
cientficos han estudiado a lo largo del tiempo las caractersticas de la escucha activa, hasta el punto en que la han
desgranado en aspectos muy concretos.
Te compartimos cinco tcnicas para hacerlo ms efectivamente:
Cuando practiques la escucha activa deja que sea tu interlocutor el que gue la conversacin hacia donde l
desee. Evita hacer preguntas o sugerencias que puedan interrumpir y conducir hacia otros temas, como por
ejemplo Quizs deberas tener en cuenta tambin o Esto me recuerda a cuando
Puede serte tentador terminar la oracin de la otra persona para demostrar que entiendes el mensaje, pero esto
puede parecer grosero de tu parte. Escuchar construye confianza. Si interrumpes a alguien -aunque tus intenciones
sean buenas- se le niega la oportunidad de expresar sus sentimientos y emociones. Para asegurarte que no
interrumpirs, siempre pusate unos cuantos segundos antes de responder.
Sin quererlo, habris pasado de hablar de su experiencia vital como voluntario a conversar sobre la vida de vuestro
amigo, lo cual os puede llevar a dejar atrs lo que tu interlocutor quera contarte realmente.
Cuando una pregunta conduzca hacia una direccin que no tenga que ver con lo que tu interlocutor quera contarte,
es responsabilidad tuya como escuchador activo volver a redirigir la conversacin hacia su origen: Me alegro
que te encontraras a Alex, pero explcame ms sobre tus aventuras en Nepal.
6. Mantente involucrado. Si ests en un lugar muy lleno y ocupado, enfcate ms en la persona con la que ests
hablando y menos en lo que sucede a tu alrededor. De la misma manera, cuando ests hablando por telfono,
dale la espalda a tu computadora y brndale a la persona toda tu atencin. Cuando te distraes con la tecnologa,
haces sentir a las personas que son poco importantes.
7. Practica el escuchar empticamente. Escucha no slo con tus odos, sino tambin con tus ojos y corazn. No
tienes que estar de acuerdo con la persona, pero s imagina cmo se siente. Ponte en los zapatos de tu
interlocutor para comprender completamente su punto de vista. Desafortunadamente, la mayora de las
personas no escuchan para comprender, sino simplemente para responder. No te enfoques en lo que dirs
despus; esto te distrae de la conversacin. Ms bien, enfcate en la historia de la persona. Pregntate: Cmo
me sentira si esto me pasara a m? Y una vez que hayas absorbido lo que la persona ha dicho, responde
acorde. No te preocupes mucho si lo repites usando tus propias palabras o las mismas que tu interlocutor. Hay
investigadores que dicen que con repetir literalmente 3 o 4 palabras de la ltima frase dicha ya es suficiente
para demostrar que ests escuchando, e incluso se comprob en un estudio con camareros que repetir
literalmente las ltimas palabras del cliente era suficiente para incrementar significativamente las propinas
recibidas.
8. Refleja sus sentimientos para que se abra emocionalmente En una conversacin se puede compartir
informacin, datos y opiniones. Pero tambin puedes compartir y reflejar sentimientos. Los sentimientos son
ms difciles de adivinar pero son muy importantes porque crean un mayor vnculo con tu interlocutor al
demostrar empata e implicacin. No te limites slo a repetir literalmente lo que acabas de or: debes intentar
interpretarlo en trminos de las emociones que la otra persona pueda estar sintiendo. La forma de hacerlo es
sencilla. Se trata de aadir una emocin a lo que te acaban de contar: Entonces te sientes
triste/alegre/enfadado/etc cuando tal cosa ocurri? Sera como ponerle una etiqueta emocional a la otra
persona para asumir que siente unas emociones concretas sobre lo que te est contando: Por lo que me dices,
debiste sentirte muy frustrado cuando no contaron contigo para la fiesta. Incluso cuando te equivoques de
emocin te ser muy til para que tu interlocutor se abra emocionalmente, porque le ests dando la posibilidad
de negarla. Si responde que eso no es lo que siente, lo ms probable es que clarifique cul es su sentimiento
real.
Haz preguntas. La palabra ms poderosa en una conversacin es: Cuntame. Las personas se sienten bien
cuando les haces preguntas pertinentes y escuchas activamente sus respuestas. Si tomas un inters activo en la
vida de los dems, se te regresar el favor. Las preguntas abiertas proveen la mejor oportunidad para que las
personas se expandan en un tema y ayudan a mantener la conversacin fluida. Si no entiendes el punto que
alguien trata de hacer, pide por clarificacin y ejemplos especficos.
Hacer preguntas de vez en cuando es otra forma de demostrar que ests atento y que tienes inters por lo que te
estn contando. Sin embargo conviene tener claro qu tipo de preguntas son tiles y cules pueden ser negativas.
Preguntas abiertas
Son tiles para conseguir que la otra persona siga hablando y ayudan a eliminar tensiones. Tambin te
proporcionarn ms informacin sobre el punto de vista de tu interlocutor. Suelen empezar con Qu, Cundo,
Dnde, Cmo o Quin.
Cuidado con las preguntas Por qu. Si pones en duda alguna decisin u opinin personal de tu interlocutor
puedes provocar que se ponga a la defensiva.
Preguntas cerradas
Sirven para confirmar aspectos concretos que quieras clarificar. Empiezan por un verbo o por los pronombres
Te/Me/Se, etc.
Puedes incluso hacer como los polticos y conferenciantes y usar preguntas retricasque no necesitan respuesta
como Quin no quisiera estar en buena forma durante la vejez?. As consigues es que tu interlocutor se sienta
ms involucrado porque nuestros cerebros estn diseados para reflexionar sobre lo que se nos pregunta.
Tambin puedes ir ms all y preguntar qu ocurri la ltima vez que atraves por una situacin similar: Qu pas
la ltima vez que dejaste de tomar la medicina que te prescribi el doctor?.
De esta forma le estars haciendo recorrer el mismo camino que la ha llevado a tomar esa decisin. Lo ms
probable es que se reafirme por s mismo y se sienta reconfortado.
Tambin puedes reflejar lo que crees que te acaba de decir para que te aclare, niegue o confirme lo que has
entendido (Preferiras este trabajo en el que no vas a poder viajar nunca?). As le motivars para que elabore
ms su punto de vista y le ayudars a explorar mejor sus creencias y opiniones.
Recuerda que el verdadero significado de las conversaciones personales no suele estar en el texto de lo que se
dice, sino en la emocin. Por lo tanto la clave es responder a las emociones de tu interlocutor (Te duele que
no te haya llamado por tu cumpleaos?) y no al contenido textual (Entonces, cunto tiempo hace que no te
llama?).
El lenguaje corporal tambin es importante. Demuestra tu atencin encarando todo tu torso (y pies, no los olvides)
hacia tu interlocutor, mantn una postura abierta (evita cruzar brazos y piernas) e incluso anmalo a que siga
conversando con gestos de expectacin como levantando las cejas.
Tambin est demostrado que reflejar la postura corporal y expresiones faciales sirve para generar ms
empata en situaciones emocionales, siempre y cuando se realice con discrecin. De hecho, si realmente ests
escuchando lo ms probable es que lo ests haciendo de forma inconsciente.
Lgicamente una de las claves de la escucha activa es escuchar, pero debes tambin sentirte cmodo con los
silencios. Los silencios dan tiempo a las personas a pensar y encontrar las palabras ms precisas, as que no
les niegues ese derecho.
Por otro lado el silencio es especialmente til en situaciones tensas porque ayudar a calmar la tensin, y eso es
imprescindible para que alguien deje de actuar de forma emocional y empiece a comportarse de forma ms racional.
Minimizar la trascendencia de lo que te estn diciendo con clichs como No te preocupes por eso o Le das
demasiada importancia. Deja que hable y cuando est en un estado menos emocional le podrs argumentar
por qu para ti no es tan importante.
Intentar forzar demasiado a la otra persona para que hable de algo que prefiere no comentar.
Mantener una actitud condescendiente y compasiva, con frases como Oh, pobrecito S como te debes
sentir.
Acabar las frases por la otra persona cuando a sta le cueste encontrar las palabras o haga pausas. No
asumas que quiere decir lo que t crees que va a decir. Adems da la sensacin de que tienes prisa para que
termine de hablar.
Si tu interlocutor se pone muy emocional, acptalo sin crticas ni sin decir cosas como Por favor, no llores.
Probablemente no quieres que llore por l, sino para no sentirte peor t mismo. Deja que exprese sus
emociones y limtate a darle cario para consolarle.
Aeronutica en lugar de sociologa? (parafraseas para empezar demostrando inters)Por qu este cambio
de opinin? (pides ms informacin con una pregunta abierta)
Porque me coment que tiene muchas ms salidas profesionales y que me ve ms diseando aviones que
intentando entender a la sociedad
Pero sin embargo crees que te vas a arrepentir y ests insegura, verdad? (reflejas sus emociones de
incerteza)
Es posible. Siempre he querido estudiar sociologa pero tal vez mi tutor tenga razn y sea una equivocacin.
Qu piensas que ocurrir si decides no estudiar sociologa? (le haces pensar en las consecuencias de su
decisin)
No lo tengo claro Supongo que siempre me quedar el remordimiento de no haber estudiado lo que realmente
me apasionaba, incluso si encuentro un trabajo ms bien pagado en otro campo.
(Haces un silencio porque acaba de sincerarse con sus emociones y quieres que las identifique) Te gustara
entonces vivir con la sensacin de no haber intentado estudiar lo que queras? (clarificas sus pensamientos y
sentimientos).
La verdad es que nada. Hasta ahora me ha ido ms o menos bien haciendo lo que yo quera hacer y no lo que se
supona que deba hacer.
S, decid apuntarme al equipo de baloncesto a pesar de que todo el mundo deca que era demasiado bajita y
ahora disfruto mucho jugando de base.
Entonces parece que en el fondo tienes claro que vas a estudiar lo que t quieras, verdad? (le reafirmas en su
decisin y resumes las conclusiones).
.
Al hacerle andar el camino que debera recorrer naturalmente para tomar una decisin es cuando se da cuenta de
que su eleccin es la correcta y queda reafirmada. Mucho ms que si intentaras convencerla mediante consejos
basados en tus experiencias.
En vez de No me interesa lo que dices puedes usar un Disculpa, pero la realidad es que este tipo de temas no me
generan mucho inters para evitar malentendidos.
Ten presente que habitualmente las conversaciones se nos hacen aburridas porque nos quedamos en la
superficialidad, en la informacin objetiva. Intenta profundizar en las emociones que hay detrs del
texto. Entiende qu motiva a esa persona y por qu siente lo que siente cuando te cuenta eso. Quizs te
sorprendas con la conversacin que surge.
Conclusin
La escucha activa intenta ayudar a la persona escuchada a contactar con sus sentimientos. Se trata de abandonar
la superficie del mensaje para profundizar en las emociones subyacentes.
Cuando escuchas activamente tu cometido no es solucionar los problemas de quien te habla o aconsejarle de
la forma ms sabia posible. Tu misin es lograr que reconozca y entienda sus sentimientos para que encuentre las
soluciones por s mismo. Slo as podr quedar convencido de que realmente ha encontrado la mejor solucin para
l.
Una vez hayas superado esta primera etapa ms comprensiva y emptica, podrs avanzar a una segunda etapa
donde estars ms legitimado para dar tu opinin, aconsejar, o persuadir desde tu propio contexto. Cuando
entiendas lo que la otra persona quiere te resultar mucho ms fcil comunicarte con ella.