Versin:

01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Cdigo:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Y AUTOCONTROL
GFPI-G-001
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin Complementaria Virtual
Fecha de vigencia:
2013-10-09

GUA DE APRENDIZAJE N 3

1. INTRODUCCIN
Como parte del seguimiento y medicin del plan estratgico de la empresa, es necesario hacer una mirada a la
gestin de procesos, los cuales son la base fundamental para que la empresa cumpla con los requisitos al cliente.

Los procesos son posiblemente el elemento ms importante y ms extendido en la gestin de las empresas
innovadoras, especialmente de las que han adoptado o implementado un Sistema de gestin de Calidad. Estos
se consideran actualmente como la base operativa de gran parte de las organizaciones y gradualmente se van
convirtiendo en la base estructural de un nmero creciente de empresas.

Los precursores de la calidad Total, entendieron la importancia de la gestin de procesos y disearon sistemas
que le apuntaban al mejoramiento de los procesos, de modo tal que an hoy en da se usan y dan buenos
resultados. Estos sistemas dieron inicio a estudios sobre las posibilidades de los procesos como base de gestin
de la empresa, fueron adecundose a los mercados actuales, cada vez ms cerca de la globalizacin. A travs
de una adecuada gestin de procesos se contribuye de forma sostenida a los resultados, siempre que la empresa
los disee y estructure pensando en sus clientes.

Se le invita a participar de forma activa en cada una de las actividades propuestas, trabajando segn las
indicaciones dadas por su instructor y haciendo uso del material de estudio disponible en este curso de
planificacin de un Sistema de Gestin de la calidad.

2. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE

Programa de Formacin: Cdigo: 93440007

Planeacin estratgica Versin: 2
Resultados de Aprendizaje:
Competencia:
Realizar el seguimiento y medicin del plan Determinar los Sistemas de Gestin segn el marco
estratgico, de acuerdo a la norma NTC ISO 9001 estratgico
en su ltima versin
Duracin de la gua: 10 horas

3. ESTRUCTURACIN DIDCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

Para iniciar su proceso de formacin le invitamos a realizar un ejercicio de reflexin para el aprendizaje, el cual
le permitir acercarse a los preconceptos requeridos para el desarrollo de los resultados de aprendizaje
esperados. Con este fin se le solicita que d respuesta a los siguientes interrogantes:

Qu es un proceso?
Qu procesos realiza en labores de su vida diaria?
Considera que hay alguna diferencia entre actividad, procedimiento y proceso?
Por qu se podra afirmar que los procesos tienen una importancia relevante en la organizacin?

Lo invitamos a compartir sus respuestas a travs del Foro Social, en la secuencia de reflexiones para el
Aprendizaje de esta actividad que ser publicada por su instructor. Comente la participacin de uno o ms
compaeros retroalimentando desde su experiencia y acciones de aprendizaje.

Recuerde que esta actividad tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo de los temas de esta
gua de aprendizaje, por tal motivo no es calificable. Explore las reflexiones de sus compaeros.
.

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3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

En este segundo momento de su aprendizaje, se le invita a leer y analizar las preguntas que se le presentan,
las cuales tienen la intencionalidad pedaggica de despertar el inters requerido para motivar el aprendizaje a
travs de la consulta y la investigacin, sobre que es un plan estratgico y cmo formularlo para su aplicacin
en una organizacin. Con este fin, diligencie el siguiente cuadro, escribiendo su opinin sobre cada una de las
preguntas hiladoras formuladas en la primera columna:

Preguntas Hiladoras Respuesta

Cules son los procesos necesarios que debe
determinar una organizacin para su sistema de
gestin de calidad?

Qu significa determinar la secuencia e

interaccin de los procesos?

Qu son los procesos subcontratados

externamente?, cmo pueden afectar el
sistema de gestin de calidad?

Qu significa la validacin de los procesos de

produccin o de prestacin del servicio?

Qu procesos se deben emplear para mejorar

continuamente la eficacia del sistema de
gestin de calidad?

Cmo puedo hacer seguimiento y medicin al

plan estratgico formulado por una empresa y
plasmado en los planes de accin?

Una vez complete el cuadro propuesto, proponga a su instructor realizar un encuentro por videoconferencia en
el cual puedan intercambiar su experiencia de este ejercicio con sus compaeros. Recuerde que esta actividad
no ser evaluada por su instructor, pero si le permitir identificar y aclarar conceptos generales sobre la
importancia de los procesos en un sistema de gestin de calidad.

3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin)

Para realizar la apropiacin de conocimientos requerida en esta etapa del proceso de aprendizaje realice la
consulta y lectura analtica del recurso educativo denominado Medicin Plan Estratgico que se encuentra
dispuesto en el curso en la siguiente ruta:

En el men de opciones del curso, seccin Actividades:

Actividad 3
OA Medicin Plan estratgico.

Al terminar la revisin de este recurso, clarifique las dudas con su instructor de tal forma que tenga
entendimiento del contenido presentado.

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Como evidencias del desarrollo de este proceso de apropiacin de conocimiento se solicita que desarrolle las
siguientes evidencias:

1. Estudio de caso: Realice un anlisis del caso presentado de la empresa de telefona mvil, el cual
puede encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de estudio AA3.pdf).
Frente al caso presentado deber realizar un informe que contenga su percepcin sobre la gestin de
procesos que hace la empresa y adems respuesta a las siguientes preguntas:

a. Qu errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio
celular?
b. Especifique de qu manera estn involucradas y que posibles errores cometieron, cada una de
las siguientes reas: financiera, facturacin, mercadeo, ventas y servicio al cliente.
c. Cules seran las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?

2. Ensayo: Elabore un escrito sobre la importancia de la implementacin de la gestin de Procesos en

una organizacin buscando su mejoramiento continuo y cumplimiento del plan estratgico. El
documento debe tener por lo menos 2 hojas de extensin en letra Arial 12 y a un espacio y medio,
debe ser de su propia autora y hacer las referencias bibliogrficas que correspondan con las fuentes
consultadas.

Para hacer entrega de las evidencias solicitadas (micro-textos e informe), utilice los enlaces dispuestos en la
plataforma siguiendo la siguiente ruta:

En el men de opciones del curso, seccin Actividades:

Actividad 3
Evidencia 1: Estudio de caso
Evidencia 2: Ensayo

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

En esta parte del proceso se propone el desarrollo de un taller sobre construccin y gestin de procesos.

La actividad consiste en dar respuesta a la necesidad de una empresa que ha venido implementado su plan
estratgico y requiere establecer o implementar el enfoque basado en procesos. Se le solicita entonces que
presente una propuesta sobre gestin de procesos, la cual debe desarrollarse de acuerdo a los componentes
incluidos en el formato para el desarrollo del taller (Formato_gestion_procesos.doc). El formato se entrega con
los documentos de apoyo de la actividad y se encuentra en la ruta:

En el men de opciones del curso, seccin Actividades:

Actividad 3
Formato Gestin de procesos

Para el desarrollo del taller es importante buscar informacin sobre la empresa donde labora o sobre la cual
pueda obtener datos que le permitan el desarrollo del taller. Clarifique las dudas con su instructor de tal forma
que tenga entendimiento de cmo desarrollar el taller.

Una vez termine de elaborar el informe del taller usando el formato entregado, haga envo de la evidencia a
travs del enlace que encuentra en:

En el men de opciones del curso, seccin Actividades:

Actividad 3
Evidencia 3: Taller, Construccin y gestin de procesos

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3.5 Actividades de evaluacin.

Evidencias de Tcnicas e Instrumentos de

Criterios de Evaluacin
Aprendizaje Evaluacin
Lista de chequeo para evaluar el
Evidencia 1:
estudio de caso presentado al
Estudio de caso AA3
Define los procesos a llevar a cabo para instructor.
la planificacin de un Sistema de Gestin
Evidencia 2: de Calidad. SGC. Lista de chequeo, para evaluar el
Ensayo ensayo, presentada al instructor.
Identifica las condiciones y requisitos para
Evidencia 3: Taller, implementar un proceso.
Lista de chequeo para evaluar el
Construccin y
taller propuesto por el instructor.
gestin de procesos

4. GLOSARIO DE TRMINOS
Actividad: Cada uno de los elementos en los que se puede desglosar un proceso. Las actividades a su
vez se pueden desglosar en tareas.
Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados (ISO 9000:2000, 3.2.14).
Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (ISO 9000:2000, 3.2.15)
Indicador: Parmetro que permite evaluar de forma cuantitativa la eficacia y/o eficiencia de los procesos.
Los indicadores pueden medir la percepcin del cliente acerca de los resultados (indicadores de
percepcin) o bien variables intrnsecas del proceso (indicadores de rendimiento). Es recomendable que
la organizacin establezca indicadores de rendimiento y/o percepcin al menos de sus procesos
estratgicos y clave.
Instruccin: Descripcin documentada de una actividad o tarea.
Instrucciones de trabajo: Puede necesitar ms detalles que los descritos en los procedimientos. La
complejidad de tu negocio te ayuda a determinar si necesitas ms instrucciones detalladas de trabajo,
adems de los procedimientos.
Macroprocesos: Conjunto de Procesos interrelacionados y con un objeto general comn.
Mapa de procesos: Diagrama que permite identificar los procesos de una organizacin y describir sus
interrelaciones principales.
Misin: Enunciado que describe la razn de ser de una organizacin. Lo que somos. La descripcin de
la misin debera incluir, segn el caso, la respuesta a las siguientes preguntas:
Qu debe hacer o producir la organizacin? (productos y/o servicios).
Para qu o para quin lo hace? (clientes) .
Cmo se propone hacerlo? (procesos bsicos).
Dnde lo hace? (alcance organizativo y/o geogrfico).
Proveedores? (Si son indispensables para el logro de la misin).
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso (ISO 9000:2000, 3.4.5)
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en salidas (ISO 9000:2000, 3.4.1).
Producto: Resultado de un Proceso (ISO 9000:2000, 3.4.2)
Planeacin: Operacin - Revisin - Accin Correctiva: Este modelo forma la base de muchas de las
estrategias cubiertas por el ISO 9000. Es un proceso con sentido comn para planear, operar, revisar y
luego corregir; para mejorar continuamente el sistema de calidad.
Auditora interna: Un miembro de tu propio personal audita los sistemas y procedimientos de tu misma
empresa. Un gerente de calidad puede hacer esto regularmente para averiguar si se est utilizando y
manteniendo correctamente el sistema de calidad.

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Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeadas (ISO 9000:2000, 3.7.6).
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan (ISO 9000:2000, 3.2.1).
Sistema de gestin: Sistema para establecer la poltica y objetivos y para lograr dichos objetivos (ISO
9000:2000, 3.2.2).
Visin: Enunciado que describe la situacin futura deseada de una organizacin. Lo que queremos ser
o Cmo queremos ser vistos en un plazo de tiempo determinado.
Valores: Conjunto de comportamientos, actitudes, creencias y estilos adoptado en una organizacin.
Elementos de la cultura de una organizacin, que la empresa quiere crear, la imagen futura de la
organizacin.

5. BIBLIOGRAFA
Cant Delgado, H. (2011). Desarrollo de una cultura de calidad. Mxico: McGraw-Hill.
Deming, W. (2013). Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis. Espaa: Daz de Santos.
Harrington, H. (1997). Administracin total del mejoramiento continuo. La nueva generacin. Colombia:
MCGraw-Hill.
Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin, ICONTEC. (2011). Gestin de la calidad en el
sector pblico (Primera ed.). Bogot: ICONTEC.
Maldonado, J. (2015). Fundamentos de calidad total. Consultado el 15 de agosto de 2016, de Eumed.net:
http://www.eumed.net
Meja Garca, B. (2006). Gerencia de procesos para la organizacin y el control interno de empresas de
salud. Ecoe Ediciones.
Ruiz, J., & Lpez, C. (2003). La gestin por calidad total en la empresa moderna. Madrid: Ra-Ma.
Summers, D., & Madrigal Muiz, L. (2006). Administracin de la calidad. Mxico: Pearson Educacin.

6. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Centro Industrial del
Alejandro Mantilla Cceres Experto temtico
Diseo y la Manufactura
Claudia Milena Hernndez Centro Industrial del Septiembre de
Asesora Pedaggica
Naranjo Mantenimiento Integral 2016
Rafael Neftal Lizcano Centro Industrial del
Asesor Pedaggico
Reyes Diseo y la Manufactura

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