Economa y Administracin Artculo arbitrado

Aplicacin del modelo Servqual para evaluar la

calidad en el servicio en los hospitales
pblicos de Hermosillo, Sonora

Application of the Servqual model to evaluate the quality of

service in public hospitals in Hermosillo, Sonora

LUIS ENRIQUE IBARRA-MORALES1,3, BELN ESPINOZA-GALINDO2 Y VANESSA CASAS-MEDINA1

Recibido: Junio 4, 2014 Aceptado: Noviembre 11, 2014

Resumen Abstract
El sector hospitalario cada vez est ms comprometido con la The hospital sector is increasingly engaged with the quality in
calidad del servicio que otorga, motivo por el cual, se han the service offered, for this reason, methods and procedures
implementado mtodos y procedimientos que permiten lograr have been implemented that concede acceptable quality
estndares de calidad aceptables, tal como es el caso del modelo standards; such as the model that permits to measure and
que permite medir y evaluar la calidad en el servicio (SERVQUAL, evaluate quality service (SERVQUAL, Service Quality), by
Service Quality), mediante un constructo multidimensional que means of a multidimensional construct that explains the
explica las percepciones de la calidad en el servicio, a travs de perceptions of service quality through a series of various
una serie de diversas diferencias respecto a lo esperado y al differences between what is expected and the service offered.
servicio otorgado. El objetivo del estudio fue identificar los The intention of the study was, by applying the SERVQUAL
factores que determinan la calidad del servicio en el rea de method, to identify the factors that determine service quality in
urgencias ofrecido por los hospitales pblicos de la ciudad de the emergency care units, offered by public hospitals in the city
Hermosillo, Sonora, Mxico, mediante el mtodo de Servqual. Se of Hermosillo, Sonora, Mxico. A representative sample of 384
emple una muestra representativa de 384 usuarios, con un patients was used, with a confidence interval of 95% and
nivel de confianza del 95% y un error permisible del 5%. Para considering an error of 5%. To achieve the objective of this
lograr el objetivo, se dise una investigacin con un enfoque study, an investigation with observational, descriptive,
del tipo descriptivo, transversal, de diseo no experimental y de transversal, non-experimental and correlation approaches was
correlacin. Los resultados mostraron que Servqual posee designed. The results showed that Servqual has valid
caractersticas psicomtricas de validez, alta confiabilidad y psychometric characteristics, high reliability and applicability
aplicabilidad que lo hacen recomendable, para medir la calidad that makes it recommendable to measure the quality of hospital
de los servicios hospitalarios, adems de identificar aquellas services, thus to identify opportunities or improvement areas,
reas de oportunidad o mejora, desde la perspectiva de los from perspective of the patients. A result of 72.96% global
pacientes. Se observ un porcentaje de satisfaccin global en satisfaction in the service is observed that in the Likerts scale
el servicio del 72.96% y en la escala de Likert del 0 al 100, signific from 0-100 means a moderately satisfied service, with an SQR
un servicio moderadamente satisfecho, con ICS de -0.870. of -0.870.

Palabras clave: Servqual, estudios de percepcin, hospitales Keywords: Servqual, public hospitals, perception studies,
pblicos, perspectivas de mejora en el servicio. perspectives of service improvement.

_________________________________
1
Universidad Estatal de Sonora. Facultad de Comercio Internacional. Ley Federal del Trabajo s/n, Colonia Apolo, Hermosillo, Sonora,
Mxico, 83100. Tel. (662) 948-7708, (662) 215-8593.
2
Universidad Estatal de Sonora. Facultad de Administracin de Empresas Tursticas. Tel. (662)184-0852.
3
Direccin electrnica del autor de correspondencia: [email protected].

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Introduccin

L a calidad es el resultado de un esfuerzo conjunto y eficaz donde participan todos los

miembros de una organizacin para beneficio de la misma, de sus miembros, sus
clientes y de la sociedad en general, de tal modo que la salud no es una excepcin.
Tal y como lo inform la Secretara de Salud en el ao 2012, la ausencia de calidad en los
servicios de salud, se manifiesta de mltiples maneras: servicios inefectivos e ineficientes,
acceso limitado a los servicios, incremento de costos, quejas, insatisfaccin de los usuarios
y de los profesionales de la salud, afectacin de la credibilidad de los servicios y lo peor,
prdidas humanas (Secretara de Salud, 2012).

Lo anterior, hace comprobar que las bilidad, heterogeneidad e inseparabilidad,

funciones de salud pblica son consideradas (Parasuraman et al., 1985, p.42); (Ladhari,
como una estrategia para la medicin, mejora 2008, p.172). De esa manera, la calidad del
y satisfaccin de la salud de la poblacin. Esta servicio se puede medir fcilmente.
satisfaccin de necesidades de salud debe de Otros autores afirman que la satisfaccin
ser integral, es decir, no slo se trata de ofrecer
es la evaluacin que realiza el cliente o usuario
servicios, sino que estos sean de calidad
respecto de un producto, en trminos de que si
enfocados en ofrecer un trato digno, una
ese bien o servicio ha respondido a sus
atencin mdica efectiva con respecto a la tica
necesidades y expectativas, la ausencia del
profesional.
cumplimiento de stas da como resultado la
La satisfaccin en los servicios de salud insatisfaccin con el producto adquirido
se vuelve an ms importante en el rea de (Zeithaml et al., 2000, p.95).
urgencias de los hospitales, debido a que es la
El cliente no aprecia la calidad como un
primera instancia a la que acude el paciente
concepto de una sola dimensin. Las
para atenderse de algn problema de salud de
valoraciones de los clientes acerca de la calidad
forma urgente, lo cual implica que esa atencin
se basan en las percepciones de mltiples
puede significar la preservacin de la vida o bien
la muerte. El paciente espera recibir un servicio factores. Algunos investigadores descubrieron
oportuno, efectivo y seguro, o lo que es lo mismo, que los consumidores toman en cuenta cinco
la garanta de que su vida ser preservada, para dimensiones para valorar la calidad de los
l estos indicadores son los que representan servicios, que son las siguientes: 1)
un servicio de calidad. confiabilidad, 2) responsabilidad, 3) seguridad,
4) empata y, 5) tangibles.
Existen variadas contribuciones que
numerosos investigadores han realizado a Dichas dimensiones representan la forma
travs de los aos, como Cronin y Taylor (1992), en que los clientes organizan la informacin
Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991, 1993, sobre la calidad en el servicio. En ocasiones
1994a, 1994b), Teas (1993), Zeithaml et al. los clientes suelen usar todas las dimensiones
(1985, 1990, 1993, 1996). Estos autores, para determinar sus percepciones de calidad y
basados en la investigacin cualitativa en otras ocasiones, pueden usar slo algunas.
formularon una medida para la calidad de los Estas dimensiones fueron definidas por
servicios, derivada de datos sobre un nmero Parasuraman et al. (1988, Citado por Zeithaml
de servicios otorgados. Entender la calidad del y Bitner, 2000, p.103).
servicio es involucrarse a reconocer las Para el caso de las expectativas,
caractersticas del servicio que son intangi- Parasuraman et al. (1988), determin dos tipos

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de ellas o estndares: servicio adecuado y servicios a la comunidad, especialmente de

servicio deseado en los juicios de los aquellas que pertenecen al sector pblico o
consumidores. La presencia de ambas gubernamental. Por ello, la evaluacin de la
expectativas da lugar al margen de tolerancia calidad de los servicios es una labor
del consumidor, cuyo margen es el rango en indispensable para conocer las expectativas de
que la atencin recibida es aceptable para el los clientes, en esta misma medida se podrn
paciente. Conocerlo implica identificar los ofrecer servicios para el beneficio de ellos
aspectos que al paciente le interesan y sobre mismos.
cules priorizar para mejorar la gestin La calidad en el servicio, requiere que la
sanitaria. organizacin adopte una cultura de calidad total,
Utilizando la tcnica cualitativa participativa, de tal forma que desde el lder, hasta el
conocida como grupos focales o de enfoque, empleado de ms bajo nivel brinden sus
produjeron 10 dimensiones de calidad del servicios con calidad en aras del servicio al
servicio que inclua: tangibles, fiabilidad, cliente.
capacidad de respuesta, competencia, cortesa, Lo anterior, aplica con mayor importancia a
credibilidad, seguridad, acceso, comunicacin las instituciones de salud donde los
y comprensin del cliente. Posteriormente, se consumidores tienden a confiar en los aspectos
realiz una agrupacin de las dimensiones y del funcionales del proceso de entrega de una
estudio emprico result una escala con 22 asistencia, por ejemplo, al evaluar la calidad del
tems, llamada Servqual, la cual midi la calidad servicio a partir de las actitudes de los mdicos
del servicio basada en cinco dimensiones: y enfermeras hacia los pacientes y el tiempo
elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de
de espera por un procedimiento en general, pero
respuesta, seguridad y empata.
podrn carecer de los conocimientos para
Sin embargo, diferentes autores han evaluar la calidad tcnica, por ejemplo, la
cuestionado la efectividad de Servqual en la exactitud de un diagnstico mdico, as como
evaluacin de la calidad del servicio por diversas el tratamiento subsecuente y los
razones, por ejemplo, en su trabajo emprico, procedimientos a seguirse (Wong, 2002).
Cronin y Taylor (1992, 1994), criticaron el modelo
terico de Parasuraman con respecto a la A su vez, la satisfaccin del consumidor
conceptualizacin y medicin de la calidad del conduce a desarrollar y mantener a clientes
servicio y propusieron una medida basada en leales que pueden convertirse en defensores
el desempeo de la calidad en el servicio, la de una firma y promover an ms, la
cual llamaron Servperf, y que ilustra la calidad organizacin haciendo referencias positivas a
del servicio es una forma de actitud del travs de una comunicacin creble y directa
consumidor. Asimismo, argumentaron que la (Zeithaml, Bitner y Gremler, 2009).
medida basada en entendimiento fue un medio Kotler y Keller (2006), definen la satisfaccin
para medir el constructo de la calidad del de cliente como: Una sensacin de placer o
servicio. de decepcin que resulta de comparar la
El conocimiento de la percepcin de los experiencia del producto (o los resultados
clientes sobre los servicios que ofrece una esperados) con las expectativas de beneficios
organizacin, de cualquier tipo o sector, aumenta previas. Si los resultados son inferiores a las
significativamente las oportunidades de tomar expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si
mejores decisiones. Conocer las expectativas los resultados estn a la altura de las
y las necesidades de los usuarios y tomar expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los
acciones acertadas para atenderlas, es un resultados superan las expectativas, el cliente
compromiso de toda institucin que ofrezca queda muy satisfecho o encantado (p.144).

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Para muchos estudiosos del tema, el (2007; 159), hacen referencia a que la calidad
doctor Avedis Donabedian fue el pionero que se mide a partir de la satisfaccin del cliente y
realmente se ocup de estudiar y medir la para ello es esencial medir tres aspectos: (1)
calidad en los servicios de salud en la Unin Expectativas del desempeo / calidad, (2)
Americana, y casi de manera paralela y con el Percepcin de desempeo / calidad, (3) Brecha
apoyo de l, en Mxico se inicia una corriente entre las expectativas y el desempeo.
encabeza por el doctor Enrique Ruelas Barajas Con base a lo anterior descrito, el presente
en el Instituto Nacional de Salud Pblica (INSP) estudio explora las dimensiones de la calidad
en la dcada de los ochenta (Ruelas y Zurita, de acuerdo a la metodologa Servqual, ya que
1993, Citado por la Secretara de Salud, 2012). es importante conocer la problemtica que
El concepto de calidad en la atencin incide en la determinacin de un servicio de
mdica de acuerdo con la definicin de Avedis calidad en un hospital pblico, especficamente
Donabedian es: el tipo de atencin que en el rea de urgencias, y cules de las cinco
maximiza el bienestar del paciente, despus de dimensiones de calidad evaluadas influyen en
tener en cuenta el balance de prdidas y mayor proporcin en el grado de satisfaccin
ganancias esperadas, contemplando el proceso de los pacientes y/o usuarios, en esta medida
de atencin en todas sus partes (Donabedian, se podr profundizar ms en aquellas
1980, p.38-40). expectativas que los usuarios del servicio de
En la actualidad, las actitudes, el salud requieren para sentirse satisfechos con
comportamiento y los aspectos emocionales de el servicio otorgado.
los usuarios han tomado importancia en el Como parte del anlisis e inferencia en los
anlisis de la calidad del servicio y se han resultados obtenidos y en las conclusiones
incorporado variables como las expectativas y emitidas, se formul la siguiente hiptesis
percepciones donde, segn numerosos general de investigacin, el ndice de
investigadores como Albacete, et al. (2005), Satisfaccin Global en la calidad percibida por
Grnroos (1984) y Santom (2004), el cliente el paciente en los hospitales pblicos est
es la figura central, el juez y eje de la calidad. directamente relacionado con el ndice de
Por ello, la calidad en los servicios puede ser Calidad del Servicio (ICS) otorgado?
medida como la diferencia entre el valor La respuesta a la hiptesis de investigacin
esperado y el valor percibido por el cliente (Kotler, supondra que existe una relacin directa o
Bowen y Makens, 2005). inversa entre los dos ndices; ya que el primero
El concepto de satisfaccin ha ido est dado por la experiencia obtenida por el
mejorando a travs del tiempo, para lo cual, ste paciente al evaluar de forma global el servicio
presenta elementos ms claros respecto a la otorgado, mientras que el segundo, est
calidad percibida cuando el usuario evala la determinado por las cinco dimensiones de la
atencin de salud. En ese sentido, tal como lo calidad que fueron evaluadas en ambos
plantean Walker et al. (2005), para que las cuestionarios.
medidas de satisfaccin al cliente sean de El objetivo de esta investigacin es
utilidad; deben considerar dos aspectos: (1) las identificar los principales factores que deter-
expectativas y preferencias de los clientes minan la calidad del servicio y el grado de
respecto a las diversas dimensiones de calidad satisfaccin del paciente en el rea de
de producto y servicio, (2) las percepciones de urgencias de los hospitales pblicos, en la
los clientes acerca de qu tan bien est ciudad de Hermosillo, Sonora, mediante la
satisfaciendo la compaa esas expectativas. aplicacin de un instrumento adaptado del
En el mismo orden de ideas, Lehman y Winer mtodo Servqual.

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Materiales y mtodos ciones. A estas diferencias se les conoce como

puntuaciones de Servqual, tal y como se
Se dise un estudio con un enfoque del muestra en el Cuadro 1, las cuales fueron
tipo descriptivo, transversal, de diseo no calculadas para cada uno de los pacientes que
experimental y de correlacin, asimismo, se usaron el servicio de urgencias y que fueron
recolectaron datos a travs de dos encuestados; as como para cada una de las
cuestionarios, los cuales fueron aplicados en 22 declaraciones establecidas en la escala de
cuatro hospitales pblicos localizados en la Servqual.
ciudad de Hermosillo, Sonora, especficamente
se evalu el servicio ofrecido en el rea de Cuadro 1. Puntuaciones utilizadas por el modelo Servqual.
urgencias, durante el periodo de febrero a abril
del ao 2014. P untuaci n de S ervqual : P ercepci ones del S ervi ci o - E xpectati vas del
S er vi ci o
Es importante sealar que los instrumentos
Puntuaci n =0 Existe calid ad e n e l se rvicio
de medicin fueron adaptados en sus
declaraciones o afirmaciones, para construir un Puntuaci n >0 Existe un e xce le nte o e xtrao rd inario nive l d e calid ad
cuestionario ms especfico al sector salud y Puntuaci n <0 Existe un d ficit o falta d e calid ad (calid ad d e ficie nte )
poder as, medir la calidad del servicio en el rea
de urgencias que se otorga a los pacientes, Fuente: A partir de Parasuraman, Zeithaml y Berrry (1985b).
mediante la escala utilizada por el mtodo de
Servqual, en torno a las cinco dimensiones de La poblacin de estudio estuvo constituida
la calidad del servicio (elementos tangibles, por 456,209 personas de 18 aos o ms de
confiabilidad, capacidad de respuesta, edad, todos residentes de la ciudad de
seguridad y empata). Ambos cuestionarios Hermosillo, Sonora, de acuerdo al Censo
contienen 22 declaraciones que intentan Nacional de Poblacin y Vivienda 2010 del
recolectar y medir, a travs de una escala Instituto Nacional de Estadstica y Geografa
significativa, las respuestas a las expectativas (INEGI). La muestra obtenida fue del tipo
de un excelente servicio. Posteriormente, se probabilstica de acuerdo a la frmula de tamao
evalan las percepciones sobre las mismas muestral para poblaciones finitas y estuvo
dimensiones de los servicios recibidos. conformada por 384 pacientes que fueron
En sntesis, se puede deducir que las atendidos en el rea de urgencias de los
expectativas y las percepciones del usuario hospitales pblicos, a los cuales se les aplic
juegan un papel fundamental en la calidad en el un cuestionario in situ, con una duracin de la
servicio de salud que se otorga por parte de los atencin de no ms de 24 horas, en alguno de
hospitales pblicos. Por otra parte, la calidad los cuatro hospitales pblicos existentes en la
en el servicio es definida por los clientes, una ciudad de Hermosillo, Sonora.
vez ajustado el servicio a las expectativas de Los usuarios fueron seleccionados al azar
stos, las organizaciones de salud deben medir y los cuestionarios fueron aplicados a cada uno
con regularidad su satisfaccin, no slo de ellos el mismo da de ingreso y permanencia
manteniendo la calidad ofrecida, sino en el rea de urgencias. El objetivo del estudio
efectuando un plan de mejora continua en fue explicado a los pacientes, y se asegur la
aquellas reas donde exista una oportunidad de privacidad y confidencialidad de la informacin
mejorar el servicio. proporcionada. Finalmente, se aplicaron un total
Una vez que se obtuvieron las mediciones de 384 cuestionarios distribuidos entre los
de las expectativas y las percepciones de los pacientes del servicio de urgencias, lo que
pacientes, se realiz un anlisis donde se equivale a una tasa de respuesta del 100%.
compararon las percepciones y las expectativas De acuerdo con Santesmases (2009), se
del servicio por cada una de las 22 declara- calcul el tamao de la muestra de usuarios

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para poblaciones finitas, tal y como se muestra considerada como el deseo y disposicin
en la Frmula 1; considerando un error del 5%, mostrados por el personal para ayudar al
con un intervalo de confianza del 95% y, un nivel paciente y proveerles del mejor servicio
de heterogeneidad (p y q) de atributo del 50%, rpidamente. Seguridad (cuatro tems);
dando como resultado un tamao muestral de considerada como la cortesa, el conocimiento,
usuarios de 384. La seguridad de Z fue igual a la competencia profesional y la capacidad para
95%, y como resultado del coeficiente fue de inspirar confianza en los pacientes y familiares.
1.96. Empata (cinco tems); entendida como el
respeto y la consideracin personalizada hacia
N * Z2 * p * q el paciente.
n (1)
d 2 * ( N 1) Z2 * p * q

K i S
2

* 1 (2)
K 1 S sum
2
Donde:
N = Tamao de la poblacin;
Z = Nivel de confianza; Donde k es el nmero de tems de la prueba,
p = Probabilidad de xito; Si2 es la varianza de los tems (desde 1...i) y S2sum
q = Probabilidad de fracaso; es la varianza de la prueba total. El coeficiente
mide la confiabilidad del test en funcin de dos
d = Error mximo permisible.
trminos: el nmero de tems (o longitud de la
prueba) y la proporcin de varianza total de la
Se aplicaron dos cuestionarios de forma prueba debida a la covarianza entre sus partes
aleatoria, ambos conformados por 22 tems, de (tems). Ello significa que la confiabilidad depende
acuerdo a la muestra obtenida. Un primer de la longitud de la prueba y de la covarianza
cuestionario destinado a obtener los datos de entre sus tems (Santesmases 2009, citado por
las percepciones de los pacientes que hicieron Ibarra, et al., 2013).
uso del servicio de urgencias; un segundo Alfa es por tanto un coeficiente de
cuestionario, fue utilizado para obtener correlacin al cuadrado que, a grandes rasgos,
informacin acerca de las expectativas del mide la homogeneidad de las preguntas
servicio que se formularon. promediando todas las correlaciones entre
Los dos cuestionarios fueron sometidos a todos los tems para ver que, efectivamente, se
pruebas de validez y confiabilidad, a travs de parecen.
un anlisis de consistencia interna, mediante el El anlisis de los datos se hizo utilizando el
coeficiente alfa de Cronbach (1951), de acuerdo software Statistical Package for the Social
a la Frmula 2, para cada una de las Sciences (SPSS v21.0). En el Cuadro 2, se
dimensiones que fueron evaluadas y para cada presentan los resultados estadsticos obtenidos
cuestionario aplicado. Las cinco dimensiones a partir de diferentes pruebas de fiabilidad como
de la calidad del servicio evaluadas fueron: el coeficiente alfa de Cronbach, para cada uno
elementos tangibles (cinco tems), referidos a de los cuestionarios aplicados, la validacin del
la apariencia fsica de las instalaciones, equipos, constructo se realiz con la medida de
personal y material de comunicacin; adecuacin de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), lo
confiabilidad (cuatro tems); se trata de la que demostr que las variables estudiadas
capacidad para ofrecer el servicio prometido de estn muy asociadas y correlacionadas entre
forma seria, segura, formal, libre de daos, s, lo que permite reducir el nmero de factores
dudas, riesgos e inseguridades; responsabilidad y por supuesto, resulta conveniente utilizar el
y capacidad de respuesta (cuatro tems); cuestionario para fines de la investigacin.

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La prueba de esfericidad de Bartlett mostr contrastarla con cada dimensin evaluada, de

un valor significativo (p < 0.001), lo que indic acuerdo al Cuadro 3, donde se especifica con
asociacin entre las variables. Las cinco mayor precisin la escala global de satisfaccin
dimensiones de la calidad estudiadas: tangibles, del servicio brindado.
confiabilidad, capacidad de respuesta,
Cuadro 3. Escala Likert para medir la satisfaccin del usuario.
seguridad y empata, explicaron el 74.71% de
la varianza en cinco componentes para las 22
E scal a Rango de porcentaje de
preguntas que integraron los cuestionarios de d e L i ker t
Significado
satisfaccin del cliente
percepciones de los hospitales pblicos. Lo
1 To talme nte insatisfe cho 0-15
anterior, denota que por los resultados
obtenidos, existe una alta confiabilidad y 2 Mo d e rad ame nte insatisfe cho 15-30
viabilidad en los instrumentos utilizados. 3 Lig e rame nte insatisfe cho 30-45

Los valores del coeficiente alfa de Cronbach 4 Ni insatisfe cho ni satisfe cho 45-55
para cada una de las dimensiones de calidad 5 Lig e rame nte satisfe cho 55-70
evaluada para el cuestionario de percepciones 6 Mo d e rad ame nte satisfe cho 70-85
fueron de 0.895, 0.814, 0.893, 0.844, y 0.806
7 To talme nte satisfe cho 85-100
para los elementos tangibles, confiabilidad,
Fuente: Adaptado de Hernndez, R., Fernndez, C., Baptista, P.
responsabilidad y capacidad de respuesta, (2006).
seguridad y empata respectivamente. Los
valores del coeficiente alfa de Cronbach para
cada una de las dimensiones de calidad Resultados y discusin
evaluadas para el cuestionario de expectativas A continuacin, se presentan los principales
fueron de 0.931, 0.918, 0.956, 0.952, 0.967, para hallazgos para su discusin y anlisis, a partir
los mismos elementos referidos anteriormente. de las diferentes declaraciones que conforma-
ron los dos cuestionarios adaptados a los
Cuadro 2. Resultados del coeficiente alfa de Cronbach, para
ambos cuestionarios.
servicios hospitalarios y, poder as, evaluar la
satisfaccin del servicio brindado por la
Prueba de
institucin de salud pblica, a partir de las
Desviacin alfa de percepciones y expectativas generadas en los
Cuesti onari o Media KMO* esfericidad
estndar Cronbach
de Bartlett pacientes del rea de urgencias.
Exp e ctativas 5.32 1.63 98.2% 0.970 0.000
En el Cuadro 4 se muestra la informacin
Pe rce p cio ne s 5.15 1.72 92.2% 0.869 0.000 sociodemogrfica de los pacientes que fueron
* Prueba de validacin de constructo de Kaiser-Meyer-Olkin atendidos en el rea de urgencias durante el
(KMO Measure).
Fuente: Elaboracin propia, a partir de los datos procesados en
periodo de aplicacin del cuestionario.
el SPSS v.21.0.
Cuadro 4. Informacin de gnero y edad de los pacientes
encuestados.
Ambos cuestionarios fueron evaluados,
usando una escala de Likert (1932) de siete I nform aci n
puntos o niveles de significancia, tecnificada y Nmero Porcentaje
soci odem ogrfi ca
codificada desde totalmente satisfecho (7)
hasta totalmente insatisfecho (1); para evaluar G ne ro mas c ulino 142 37%
el nivel de expectativa del paciente y la G ne ro fe me nino 242 63%
percepcin de la calidad del servicio otorgado;
adems, en el cuestionario de percepciones, Ed ad p ro me d io 44 ao s
se incluy una pregunta para la evaluar la escala Fuente: Elaboracin propia, a partir de los datos procesados en
general del servicio que se ofreci y poder el SPSS v.21.0.

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En el Cuadro 5, se muestran los valores Cuadro 7. ndice de satisfaccin general del servicio brindado.
para el nivel de estudios acadmicos realizados
por los encuestados, donde se resalta que un Media
Di m ensi n eval uada
Percepciones
35.9% de la poblacin tiene estudios de
bachillerato o media superior. Ele me nto s tang ib le s 4.65
Co nfiab ilid ad 5.62
Cuadro 5. Informacin sobre el nivel de estudios acadmicos
de los pacientes. Cap ac id ad d e re s p ue s ta 4.76
Se g urid ad 5.43
Ni vel de estudi os Nmero Porcentaje
Emp ata 5.30
Bs ic o 112 29.2%
Pro me d io g e ne ral 5.15
Me d ia Sup e rio r 138 35.9%
nd ic e d e s atis fac c i n g e ne ral 72.96%
Sup e rio r 83 21.6%
Rang o d e p o rc e ntaje d e s atis fac c i n Mo d e rad ame nte
Po s g rad o 9 2.3% d e l 0-100 e n la e s c ala d e Lik e rt s atis fe c ho
No re p o rt te ne r e s tud io s 42 10.9% Fuente: Elaboracin propia, a partir de los datos procesados en SPSS v.21.0.

Fuente: Elaboracin propia, a partir de los datos procesados en SPSS v.21.0.

Una vez obtenidas las brechas entre las
En el Cuadro 6, se muestran los resultados percepciones y las expectativas del servicio
obtenidos sobre la ocupacin actual de los otorgado por cada una de las dimensiones
encuestados, resaltndose que el mayor por- evaluadas; se procedi a realizar el clculo del
centaje recae en la variable empleado, seguido ndice de Calidad en el Servicio de Servqual (ICS),
por aquellos usuarios que se dedican al hogar. a partir de la diferencia de los promedios de cada
En cuanto al promedio de satisfaccin por dimensin, para lo cual se utiliz la Frmula 3.
cada una de las dimensiones que se evaluaron
como parte del instrumento de medicin de ICS = Percepciones Expectativas (3)
Servqual adaptado a los servicios hospitalarios,
Se consider un usuario satisfecho, cuando
se obtuvieron los siguientes resultados, los
cuales son mostrados en el Cuadro 7, donde la diferencia entre la percepcin (P) y la
se resalta el hecho de que, para los usuarios expectativa (E) para la dimensin evaluada, tena
que hicieron uso del rea de urgencias, el una diferencia de cero o un valor positivo y un
servicio fue evaluado como moderadamente usuario insatisfecho, cuando la diferencia tenan
satisfecho, con un porcentaje de satisfaccin un valor negativo. En ese sentido, el ICS global
del 0-100 en la escala de medicin (Likert), lo para el rea de urgencias de hospital pblico fue
que equivale al 72.96%. de -0.870, lo que seala que las percepciones
estn por debajo de las expectativas formuladas
Cuadro 6. Informacin sobre la ocupacin actual de los por los pacientes, por lo tanto, se deduce que
pacientes encuestados.
los pacientes reciben menos de lo que esperaban
del servicio que se les brinda, de acuerdo con
Ocupaci n actual Nmero Porcentaje
los resultados mostrados en el Cuadro 8.
Es tud iante 24 6.3%
Cuadro 8. ndice de calidad en el servicio general de salud brindado.
Emp le ad o 161 41.9%
Emp le ad o r 6 1.6% P r o m ed i o
Elementos
Confiabilidad
Capacidad
Seguridad Empata
tangibles de respuesta
Re tirad o 24 6.3%
Pe rce p cio ne s 4.65 5.62 4.76 5.43 5.30
Ho g ar 99 25.8% Exp e ctativas 5.04 5.27 5.36 5.47 5.49
De s e mp le ad o 47 12.2% ICS -0.39 0.35 -0.60 -0.04 -0.19
ICS Global -0.870
NC/NS 23 6.0%
Fuente: Elaboracin propia, a partir de los datos procesados en SPSS v.21.0.
Fuente: Elaboracin propia, a partir de los datos procesados en SPSS v.21.0.

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 LUIS ENRIQUE IBARRA-MORALES, BELN ESPINOZA-GALINDO Y VANESSA CASAS-MEDINA: Aplicacin del modelo Servqual para
evaluar la calidad en el servicio en los hospitales pblicos de Hermosillo, Sonora

Ntese que la dimensin ms alejada del La muestra estuvo compuesta en su

valor cero es la capacidad de respuesta, lo que mayora por mujeres (242), de las cuales, 98
significa que las principales variables de de ellas, manifestaron tener como estudios
insatisfaccin estn dadas por el deficiente concluidos el correspondiente a la educacin
servicio en el suministro de medicamentos media superior o bachillerato, en un 40.50%,
(60.62%), la demora en el mdulo de atencin mientras que un 23.97% de ellas, tienen
y admisin (67.06%), la deficiente atencin y concluido el nivel superior de estudios.
demora en la aplicacin de anlisis de Asimismo, el 39.38% de las mujeres se dedican
laboratorio (65.94%) y la demora en la aplicacin al hogar, mientras que el 35.39%, son
y obtencin de estudios especiales (67.62%). empleadas en algn trabajo. En ese sentido, el
En cuanto a la dimensin de los tangibles, la gnero femenino tuvo un peso significativo en
variable de insatisfaccin ms significativa fue la evaluacin sobre la calidad del servicio de
de 60.62%, la cual indic que los ambientes no salud, ya que el 78.10% de ellas, evaluaron el
se encontraron limpios, no fueron cmodos ni servicio otorgado como de regular a bueno, lo
acogedores para los usuarios. Para la que impact directamente en el ICS con un valor
dimensin de confiabilidad, la variable ms negativo de -0.870, lo que significa que los
significativa en cuanto a insatisfaccin fue la hospitales pblicos de la localidad carecen de
deficiente comunicacin por parte de los calidad en el servicio, de acuerdo al mtodo de
mdicos para informar sobre el avance en la evaluacin de Servqual.
recuperacin del paciente, con un 76.64%. Para
la dimensin que evalu la empata de las Conclusiones
personas que atienden el rea de urgencias, se
Segn los resultados de esta investigacin,
obtuvo que la variable de insatisfaccin con
la versin adaptada del Servqual result
menor porcentaje fue el trato inadecuado del
apropiada para evaluar las percepciones y
personal en cuanto a amabilidad, cortesa,
expectativas de la calidad del servicio de salud
respeto y paciencia, con un 66.22%.
en el rea de urgencias en los hospitales
La aplicacin del cuestionario para obtener pblicos de la ciudad de Hermosillo, Sonora.
las percepciones de los pacientes, permiti
evaluar la satisfaccin global de los mismos en Los resultados revelaron que existen
cuanto a la calidad del servicio brindado en el importantes diferencias entre el nivel de
rea de urgencias, para lo cual, se obtuvo una percepciones y expectativas que el paciente tiene
calificacin global de satisfaccin del 41.92%. sobre la calidad en el servicio, es decir, en cuatro
de las cinco dimensiones de la calidad que
El Cuadro 9, muestra a detalle los valores
fueron evaluadas por el paciente al momento de
obtenidos de acuerdo a la escala de evaluacin
comparar lo esperado contra lo recibido, siendo
de la calidad del servicio brindado por el hospital.
stas los elementos tangibles, empata,
Cuadro 9. Calificacin del servicio general brindado por el seguridad y la ms significativa en cuanto al
hospital pblico. resultado de su ICS, fue la capacidad de
respuesta que las instituciones de salud pblica
Porcentaje Porcentaje
E scal a Frecuencia Porcentaje tienen ante alguna urgencia que se presente.
vlido acumulado
P s imo 30 7.8 7.8 7.8
Respecto a la hiptesis de investigacin y
Malo 51 13.3 13.3 21.1
a los resultados obtenidos, se concluye que el
Re g ular 142 37.0 37.0 58.1
Bue no 150 39.1 39.1 97.1
ndice de calidad en el servicio (ICS) est
Muy b ue no 10 2.6 2.6 99.7 directamente relacionado y de forma positiva
Exce le nte 1 0.3 0.3 100.00 con el ndice de satisfaccin general, en ese
Total 384 100.00 100.00 sentido, no se puede rechazar la hiptesis
Fuente: Elaboracin propia, a partir de los datos procesados en SPSS v.21.0. planteada.

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evaluar la calidad en el servicio en los hospitales pblicos de Hermosillo, Sonora

Asimismo, cabe destacar que Servqual es PARASURAMAN, A., L.L. Berry y V. Zeithaml. 1994a. Reassessment
of expectations as a comparison standard in measuring
una herramienta til para la medicin de la service quality: implications for further research. Journal of
calidad y satisfaccin en las reas de salud y Marketing, 58, 111-124.
___________. 1994b. Alternative scales for measuring service
que los valores finales obtenidos en el rea de
quality: a comparative assessment based on psychometric
urgencias de los hospitales pblicos, and diagnostic criteria. Journal of Retailing, 70, 201-230.
demostraron que los pacientes estn ___________. 1993. More on improving service quality
measurement. Journal of Retailing, 69, 140-147.
satisfechos con el servicio brindado en un rango ___________. 1991. Refinement and reassessment of the
de regular a bueno. SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67, 420-450.
___________.1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for
Era importante la aplicacin del cuestionario measuring consumer perceptions of service quality. Journal
Servqual para identificar la calidad percibida y of Retailing, 64, 12-40.
___________. 1985a. A Conceptual Model of Service Quality
poder comprender mejor las necesidades de and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing,
los consumidores, usuarios o pacientes; as (49): 41-50.
como determinar que el instrumento de ___________. 1985b. SERVQUAL: A multiple item scale for
measuring consumer perceptions of service quality. Journal
medicin es vlido, confiable y flexible para of Marketing, vol. 64, pp.12-40.
monitorear y medir la calidad de los servicios RUELAS, B. E. y G.B. Zurita. (1993). Nuevos horizontes de la
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 LUIS ENRIQUE IBARRA-MORALES, BELN ESPINOZA-GALINDO Y VANESSA CASAS-MEDINA: Aplicacin del modelo Servqual para
evaluar la calidad en el servicio en los hospitales pblicos de Hermosillo, Sonora

Este artculo es citado as:

Ibarra-Morales, L. E., B. Espinoza-Galindo y V. Casas-Medina. 2014. Aplicacin del modelo Servqual para evaluar la
calidad en el servicio en los hospitales pblicos de Hermosillo, Sonora. TECNOCIENCIA Chihuahua 8(2): 98-108.

Resumen curricular del autor y coautores

LUIS ENRIQUE IBARRA MORALES. Termin su licenciatura en 1991, ao en que le fue otorgado el ttulo de Ingeniero Industrial y de Sistemas
por la Facultad de Ingeniera de la Universidad de Sonora (UNISON). Realiz su posgrado en Hermosillo, Sonora, donde obtuvo el
grado de Maestro en Administracin en 2006 por la Universidad de Sonora. Actualmente cursa el Doctorado en Filosofa con
Especialidad en Administracin por la Universidad Autnoma de Nuevo Len. Desde el ao 2001 labora en la Facultad de Comercio
Internacional de la Universidad Estatal de Sonora (UES) y posee la categora de Profesor de Tiempo Completo, Asociado 4. Es
miembro del PRODEP desde el ao 2012. Su rea de especializacin es la administracin de empresas y evaluacin de proyectos
de inversin, as como las reas de desarrollo econmico regional y competitividad de las empresas. Es integrante activo del Cuerpo
Acadmico en Desarrollo Econmico Regional y Competitividad Empresarial. Ha dirigido cinco tesis de licenciatura y dos de
maestra. Es autor de 26 artculos cientficos, ms de 20 ponencias en congresos nacionales e internacionales y autor de cuatro
captulos de libros acadmicos; adems ha dirigido un proyecto de investigacin, el cual fue financiado por fuente externa, el
PROMEP. Es rbitro de dos revistas cientficas de circulacin internacional y dos de nivel nacional.
EMMA VANESSA CASAS MEDINA. Termin su licenciatura en 2000, ao en que le fue otorgado el ttulo de Licenciado en Comercio
Internacional por la Facultad de Comercio Internacional de la Universidad Estatal de Sonora (UES). Realiz su posgrado en
Hermosillo, Sonora, donde obtuvo el grado de Maestra en Administracin de Negocios en 2008 por la Universidad del Valle de
Mxico. En el ao 2014, obtuvo el grado de Doctorada en Logstica y Direccin de Cadena de Suministro por la Universidad Popular
Autnoma del Estado de Puebla. Desde el ao 2002 labora en la Facultad de Comercio Internacional de la Universidad Estatal de
Sonora (UES) y posee la categora de Profesora de Tiempo Completo, Asociado 4. Es miembro del PRODEP desde 2011. Su rea de
especializacin es la administracin de cadena de suministro, compras y abastecimientos. Ha dirigido dos tesis de licenciatura. Es
autora de 20 artculos cientficos, ms de 20 ponencias en congresos y tres captulos de libros acadmicos.
BELN ESPINOZA GALINDO. Termin su licenciatura en 1996, ao en que le fue otorgado el ttulo de Licenciado en Ciencias de la
Educacin por la Universidad Kino (UNIKINO). Realiz su posgrado en Hermosillo, Sonora, donde obtuvo el grado de Maestra en
Competitividad Organizacional en el ao 2005, por la Universidad del Valle de Mxico. En el ao 2012, obtuvo el grado de Doctorada
en Educacin por Centro Universitario de Tijuana. Desde el ao 1998, labora en la Universidad Estatal de Sonora (UES), como
Coordinadora de Planeacin. Ha dirigido una tesis de Maestra. Es autora de cuatro artculos cientficos.

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