Sistema
Sistema
Sistema
MUNICIPALIDAD DE LA SERENA
analizan los factores relevantes que permitan potenciar los recursos, para ello
tecnológicas.
En la formulación estratégica se presenta la propuesta de valor que
desarrollo de las personas, para luego relacionarlo con los valores y el FODA.
municipales.
tableros de control para tres unidades, que representan cada eje del mapa
estratégico.
indicados en el CMI.
TABLA DE CONTENIDOS
Contenido
CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 1
1.1 Introducción ................................................................................................................... 1
1.2 Justificación .................................................................................................................... 3
1.3. Objetivos ............................................................................................................................. 5
1.3.1 Objetivo General ........................................................................................................... 5
1.3.2 Objetivos Específicos..................................................................................................... 5
1.4 Metodología ................................................................................................................... 6
1.5 Reseña de la Organización ............................................................................................. 8
1.5.1 Características de la Comuna ................................................................................. 8
1.5.2 Organización ........................................................................................................ 11
1.5.3 Organigrama de la Municipalidad ........................................................................ 17
CAPÍTULO 2: DECLARACIONES ESTRATÉGICAS ............................................................................ 19
2.1. Breve Reseña de la UEN .................................................................................................... 19
2.2. Análisis y definición Misión de la UEN. ............................................................................. 20
2.3. Análisis y definición Visión de la UEN. .............................................................................. 21
2.4 Definición Creencias........................................................................................................... 23
CAPÍTULO 3: ANÁLISIS ESTRATÉGICO .......................................................................................... 27
3.1 Tabla Listado Oportunidades y Amenazas ......................................................................... 28
3.2 Tabla Listado Fortalezas y Debilidades .............................................................................. 35
3.3 ANÁLISIS FODA ................................................................................................................... 39
3.3.1 Tabla FODA Cuantitativo ............................................................................................. 39
3.3.2. Análisis para cada cuadrante de la tabla FODA ......................................................... 41
CAPÍTULO 4. FORMULACIÓN ESTRATÉGICA ................................................................................ 47
4.1 Declaración de la propuesta de valor ................................................................................ 47
4.2. Relación atributos propuesta de valor y creencias ........................................................... 50
4.2.1 Atención a usuarios con respeto y empatía......................................................... 52
4.2.2 Entregar respuesta con la mejor cobertura de servicios en toda la comuna ...... 52
4.2.3 Fomentar el desarrollo integral de las personas ................................................. 52
4.3. Relación Atributos Propuesta de Valor y Análisis FODA ................................................... 53
CAPÍTULO 5: MODELO DE NEGOCIO ............................................................................................ 56
5.1 Descripción y análisis de cada elemento del modelo de negocios .............................. 59
5.2 Análisis rentabilidad o captura de valor del modelo de negocio ................................. 66
CAPÍTULO 6: MAPA ESTRATÉGICO ............................................................................................... 69
6.1. Definición .......................................................................................................................... 69
6.1.1 Aprendizaje y crecimiento .......................................................................................... 71
6.1.2 Procesos internos ........................................................................................................ 72
6.1.3 Clientes........................................................................................................................ 73
6.2. Diccionario de objetivos del mapa estratégico ................................................................. 74
CAPÍTULO 7: CUADRO DE MANDO INTEGRAL ............................................................................. 77
CAPÍTULO 8: TABLEROS DE CONTROL.......................................................................................... 82
8.1 Matriz de Injerencia para Departamentos................................................................... 82
8.1.1 Matriz de injerencia en Dirección de Tránsito y Transporte Público (DT) ........... 83
8.1.2 Matriz de injerencia Dirección de Servicios a la Comunidad (DSC) ..................... 84
8.1.3 Matriz de injerencia en Secretaría de Planificación ............................................. 85
8.2 Tableros de Control............................................................................................................ 86
8.2.1 Dirección de Tránsito ........................................................................................... 86
8.2.2 Dirección de servicios a la comunidad (DSC, DISERCO) ....................................... 88
8.3 Descripción de las principales iniciativas incorporadas en los tableros de gestión..... 90
CAPÍTULO 9: ESQUEMA DE INCENTIVOS ..................................................................................... 92
9.1 Sistema de incentivo municipal ................................................................................... 93
9.2 Descripción y análisis del sistema actual en la UEN..................................................... 95
9.3 Propuesta de esquemas de incentivos asociados a los tableros de control
previamente diseñados para las unidades correspondientes ............................................... 101
9.4. Justificación del esquema de incentivos propuesto ....................................................... 103
CAPÍTULO 10: CONCLUSIONES ................................................................................................... 105
CAPÍTULO 11: BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 108
CAPÍTULO 12: ANEXOS ............................................................................................................... 111
Anexo Nº 1: Tipos de Contrato .............................................................................................. 111
Anexo Nº 2: Herramientas Municipales de Mejoramiento de Gestión ................................. 112
Anexo N° 3: Reglamento de funciones - Organización .......................................................... 120
Anexo Nº 4: Organigrama Ilustre Municipalidad de La Serena ............................................. 123
Anexo Nº 5: Programas de Mejoramiento de Gestión .......................................................... 124
ÍNDICE DE TABLAS
1.1 Introducción
servicios van desde los necesarios para mantener una ciudad limpia,
los ciudadanos. Presta además otros servicios como los relacionados con
trazados en la planificación.
1
con la propuesta de valor prometida, facilitando la toma de decisiones en el
lentas y burocráticas.
competitivo. Los paradigmas de grandes abismos entre una y otra han ido
todo ámbito de sus vidas. Esto implica por ejemplo, desde la seguridad
2
descontento general, puesto que el servicio será injustificadamente malo
1.2 Justificación
decir, ninguna es igual a otra. Esto mismo ocurre entre municipios que
3
mejorar la operación o los servicios entregados. Considerando que están
calificaciones.
4
aspectos. Por ejemplo, burocracia, incentivos económicos, periodos
organizacional.
1.3. Objetivos
b. Análisis de valores.
(FODA).
5
5) Crear indicadores que permitan realizar seguimiento a la gestión
municipal.
1.4 Metodología
en base a los atributos. Con esto se obtiene el mapa estratégico que permite
permite considerar todos los objetivos del CMI para una sola unidad o
6
Ilustración 1: Metodología Abordada para el Sistema de Control de Gestión
7
1.5 Reseña de la Organización
municipalidad de La Serena-.
dejándola como la cuarta área urbana más importante del país. La Serena se
8
sus principales atractivos. Durante el período no estival, su actividad se
costa, pasando por terrazas, vegas y planicies hasta cerros por el norte y
principalmente.
9
variada oferta gastronómica y hotelera. En las últimas décadas el turismo ha
llegado a ser una actividad muy importante, la cual aumenta en los meses
cercanía con la zona central, esta ciudad cuenta con una gran afluencia de
turistas los fines de semana largos, lo que implica mayores ingresos para la
comuna.
convirtiéndose así en la zona típica urbana más grande del país. La Serena
El 2012, la ciudad fue ubicada como la tercera del país con mayor
10
En cuanto a transporte y telecomunicaciones existe el Ferrocarril de El
de la Herradura, en Coquimbo
lo conecta con las otras ciudades del país. Igualmente, cuenta con expeditas
Juan de Argentina, la cual se conecta por medio del Paso Fronterizo Aguas
de Ovalle y Andacollo.
parque automotriz y la oferta inmobiliaria, las cuales han colapsado las calles
1.5.2 Organización
11
y cultural de las respectivas comunas…Las municipalidades estarán
pueden ser llevadas a cabo junto con otros organismos del estado.
a) Educación y cultura.
12
d) Capacitación, promoción del empleo y fomento productivo.
emergencia o catástrofes.
a) Administración Municipal.
b) Secretaría de Planificación.
13
También, el municipio cuenta con la Corporación Gabriel González Videla
cual por ley tiene una duración de cuatro años. Sin embargo, La
14
sociales, desarrollo rural, integración laboral, oficinas de juventud e
Construcciones y Urbanización.
15
f) En cuanto al aseo y ornato de la comuna, existe la Dirección de
aseo y ornato.
Comunidad.
Desarrollo Comunitario.
16
g) Construcción de viviendas sociales e infraestructuras sanitarias. Estas
de Obras Municipales.
17
Ilustración 2: Organigrama UEN
Alcalde Consejo
comunal
18
CAPÍTULO 2: DECLARACIONES ESTRATÉGICAS
estratégicas.
19
clientes y los responsables (alcalde y consejo comunal), quienes cuentan con
servicios que este municipio entrega. De esta manera, los clientes de las
(www.laserena.cl).
20
no en “qué hacemos”, ni “cuáles son nuestros productos o servicios”, motivo
Misión Propuesta
comunidad (www.laserena.cl).
su recuerdo y medición.
21
Visión Propuesta
Estas metas tienen que ser creíbles y alcanzables (Espinosa, 2012). Estas
plantean qué se quiero lograr, dónde se quiere estar en el futuro y para quién
lo hará.
propuesta es: promover ser la comuna con la mejor calidad de vida de Chile
y de alta integración social para el 2025. Esto podrá llevarse a cabo gracias a
recordar.
la mejor del país, ya que La Serena se encuentra entre las ciudades de mejor
22
2.4 Definición Creencias
eficaz. Por lo que se eliminan dichos valores, que de alguna manera son
tabla II.
23
Valores y Creencias
eficiente y eficaz.
garantías”.
claramente, que la ciudadanía tenga acceso a conocer por qué y cómo actúa
24
un organismo, y qué decisiones adopta. (Manual de transparencia, Servicio
Civil).
o una.
Solidaridad: Este valor indica que se debe colaborar con todas las tareas y
Integración: Con este valor se busca que las personas mejoren sus niveles
comuna, donde cada parte busca constituir un todo, aún sin perder su
individualidad.
Inclusión: Este valor implica integrar a las personas, buscando que estas
25
Ilustración 3: Inclusión e integración
Fuente: http://www.dobleequipovalencia.com/inclusion-e-integracion-10-diferencias/
26
CAPÍTULO 3: ANÁLISIS ESTRATÉGICO
áreas son parte del desarrollo, el cual debe apuntar hacia una mejor calidad
de vida de toda la comuna, tal como lo indica la Visión. Para conseguir esta
meta, los factores del FODA consideran elementos relacionados con diversos
27
3.1 Tabla Listado Oportunidades y Amenazas
Tanto las oportunidades como las amenazas son factores que están
Situación externa
OPORTUNIDADES AMENAZAS
28
OPORTUNIDADES
estivales es bastante mayor al resto del año, tal como consta en la página
29
El presupuesto municipal no incorpora o no cuenta con recursos para
calles y veredas.
30
manera diferenciada. El concretar la oportunidad del reciclaje de los residuos
AMENAZAS
31
contaba con 69.857 vehículos, encontrándose entre las 13 comunas con más
las grandes ciudades. El aumento del parque automotriz conlleva a una gran
visto en los últimos tiempos. Las crisis económicas han llevado a las distintas
recursos provienen tanto del Estado como de los privados. Una crisis,
32
Ubicación geográfica de la comuna vulnerable a inundaciones
mitigar.
comuna nos afectan, sino también los ocurridos en zonas vecinas, puesto
cualquier parte del país, donde los recursos que pertenecen a lo que es
33
Incumplimiento en entrega de servicios básicos por parte proveedores
eventual incumplimiento.
empresa proveedora.
34
3.2 Tabla Listado Fortalezas y Debilidades
Situación interna
FORTALEZAS DEBILIDADES
Fidelidad poblacional Poco empoderamiento del personal
La marca: La Serena Inexistencia de reglamento organizacional
y operativo
Entrega de servicios vía internet Control de gastos e ingresos
Atención focalizada de territorio Precaria difusión de actividades, servicios
y logros
Fuente: Elaboración propia.
FORTALEZAS
Capacidad de convocatoria
35
está interesada en mejorar la ciudad, como también en exigir buenos
servicios.
La marca: La Serena
al igual que las grandes empresas que cuentan con su prestigioso nombre o
36
distintos sectores poblacionales, con actividades culturales, deportivas,
DEBILIDADES
a continuación.
oportunidades de mejoras.
37
poco rigurosos. Es decir, solicitudes internas incompletas, lo que repercute
malas experiencias.
características necesarias.
todos los servicios que ofrece, las funciones y deberes municipales, ni saben
38
cómo diferenciar las responsabilidades de cada empresa pública y privada
estructura:
39
Tabla VII Matriz FODA
OPORTUNI- Captar Aumentar Aumentar el Mayor uso de AMENAZAS Aumento Bajo Ubicación Incumplimiento
DADES turistas el acceso al Reciclaje de herramientas del parque crecimiento geográfica de en entrega de
en Fondo residuos tecnológicas automotriz económico la comuna servicios por
→ períodos Nacional de domiciliarios → sostenido vulnerable a parte
no Desarrollo inundaciones Proveedores
estivales Regional
FORTALEZAS ↓ O1 O2 O3 O4 Promedio A1 A2 A3 A4 Promedio
Capacidad de F1
convocatoria 5 3 5 3 4 3 2 4 3 3,00
DEBILIDADES ↓ Promedio 5,25 4,25 3,75 4,00 2,75 3,50 4,5 4,25
Poco D1
empoderamiento
del Personal 3 5 4 6 4,5 3 3 3 6 3,75
Inexistencia de D2
reglamento
3 3 3 5 3,5 3 3 4 6 4,00
organizacional y
operativo
Control de Gastos e D3
4 5 4 6 4,75 2 6 4 6 4,50
ingresos
Precaria Difusión D4
de actividades, 6 4 6 5 5,25 6 3 4 4 4,25
servicios y logros
Promedio 4,00 4,25 4,25 5,50 3,50 3,75 3,75 5,5
40
3.3.2. Análisis para cada cuadrante de la tabla FODA
F1-O
F2-O
recursos.
F3-O
41
F4-O
F1-A
F2-A
42
F3-A
F4-A
proveedores o algún tipo de crisis económica, lo que releva por sobre las
D1-O
43
D2-O
operacionales.
D3-O
contratos de servicios.
D4-O
44
Cuadrante Debilidades - Amenazas
D1-A
D2-A
tiempo, como las medidas a tomar ante desastres naturales, por ejemplo.
operacionales.
D3-A
Esto pues se dificulta el tomar medidas para mitigar desastres como ciudad
45
costera, lo cual repercute en el crecimiento económico y en entrega de
D4-A
existe conciencia del crecimiento del parque automotriz o de los servicios que
enfrentarlas.
unidad.
46
CAPÍTULO 4. FORMULACIÓN ESTRATÉGICA
propuesta de valor:
Esta propuesta destaca tres aspectos que son sus atributos, los cuales
se describen a continuación.
47
Descripción de atributos y su medición
controlar son los tiempos de espera, es decir, dominar todos los aspectos del
permanente.
48
2. Dar respuesta con la mejor cobertura de servicios en toda la comuna:
sectores con el mejor servicio. Estos servicios son realizados por empresas
indicadores cobertura. Por otra parte, esto se puede controlar por el consumo
49
culturales, recreativas y deportivas, con sus espacios e infraestructura
50
Tabla VIII Atributos-Creencias
ATRIBUTO CREENCIA
Probidad: Esta creencia involucra conceptos como el
respeto, el compromiso, una gestión eficiente y un
desempeño honesto y leal. Así, contribuyendo al atributo.
Atención a usuarios Transparencia: Actuar con transparencia es contribuir al
con respeto y empatía respeto.
Tolerancia: Ser tolerantes nos permite ser respetuosos y
empáticos.
Integración: considera a toda la comunidad
Inclusión: Contribución mutua
Probidad: Una la gestión eficiente, eficaz y comprometida,
en necesaria para la cobertura de los servicios en la
comuna, y estos conceptos en la gestión pública son parte
Dar respuesta con la de la probidad.
mejor cobertura de Integración: considera a toda la comunidad
servicios en toda la Inclusión: Contribución mutua
comuna Transparencia: La transparencia permite conocer los
servicios comprometidos a realizar, las características, la
cobertura, periodicidad, entre otros.
Solidaridad: La municipalidad trabaja para los ciudadanos
sin esperar nada a cambio y se ocupa del desarrollo
integral de todos los ciudadanos, fundamentalmente de los
Fomentar el desarrollo más desvalidos.
integral de las Probidad: Una la gestión eficiente, eficaz y comprometida,
personas en necesaria para fomentar el desarrollo en la comuna, y
estos conceptos en la gestión pública son parte de la
probidad.
Integración: Esto se refiere a la integración de toda la
ciudadanía, sin exclusiones.
Inclusión: Cada persona es un aporte, el cual es
correspondido con los beneficios respectivos.
Fuente: Elaboración propia.
51
4.2.1 Atención a usuarios con respeto y empatía
ciudadanía (transparencia).
52
4.3. Relación Atributos Propuesta de Valor y Análisis FODA
y el análisis FODA.
está influido por las cuatro amenazas (2). Cuadro E-3, indica que el atributo
Atención a usuarios con respeto y empatía (B) está influido por dos
fortalezas.
FODA que los influyen. Asimismo, la tonalidad de los elementos del FODA
53
Tabla IX Atributos Propuesta de Valor y Análisis FODA
1 2 3 4
Atributos Oportunidades Amenazas Fortalezas Debilidades
Captar turistas en Aumento del parque Fidelidad Capacidad de
A períodos no automotriz 1 poblacional 1 Convocatoria 2
estivales 3
Aumentar el acceso Bajo crecimiento La Marca: La Inexistencia de
al Fondo Nacional económico Serena 1 reglamento
B
de Desarrollo sostenido 1 organizacional y
Regional 2 operativo 2
FODA
54
Tal como se indicó, la tabla presentada permite observar la relación
del FODA con los atributos. Además, permite observar el grado de influencia
da cada factor, tanto del FODA como de los atributos, y en qué aspectos
55
CAPÍTULO 5: MODELO DE NEGOCIO
que permite visualizar respecto a cómo se vende, cuáles son los costos y
al futuro, realizando los planes para alcanzar los objetivos. Estos planes
tareas de la compañía.
56
En conclusión, para gestionar el cambio en las organizaciones
2013)
planificación estratégica.
57
Tabla X Modelo de Negocio (Canvas)
Asociaciones clave Actividades clave (7) Propuesta de valor (2) Relaciones con clientes (4) Segmentos de
(8) Atención de público Atención a usuarios con respeto y Of. De atención de público mercado (1)
Gobierno Regional Recolección de basura empatía Web La comuna por
Direcciones Mantención de parque y Dar respuesta con la mejor Prensa distribución
Regionales de Los jardines cobertura de servicios en toda la Of de informaciones geográfica:
Ministerios Actividades de capacitación y comuna Teléfono delegaciones
Chilecompras empleo. Fomentar el desarrollo integral de Correo electrónico
Proveedores de Realización de actividades las personas Oficina de las Delegaciones La comuna por
servicios Culturales, deportivas y segmento etario:
Juntas de vecinos, recreacionales Somos un Municipio que atiende a niños, jóvenes,
Asociaciones de Difundir actividades sus usuarios con respeto y adultos, adulto mayor
empresarios municipales empatía, que da respuesta con la
Aumentar Ingresos (IPP) mejor cobertura de servicios en Distribución de
Recursos clave (6) toda la comuna y fomenta el Canales (3) acuerdo a
Oficinas descentralizadas desarrollo integral de las personas En oficinas municipales, con necesidades
Personal capacitado para atención personalizada.
desarrollo de personas y Vía web.
atención de público. En todo el territorio comunal,
Inspectores de contratos de los servicios de aseo y
servicios. mantención.
En delegaciones y espacios
públicos actividades
culturales y recreativas
Estructura de costes (9) Fuentes de Ingreso (5)
Personal 25% Servicio de aseo 12% Patentes municipales 9% Derechos de aseo 10%
Mantención de áreas verdes 2,5% Alumbrado 4,6 % Permisos y licencias 15% Multas 7 %
Arriendo de maquinarias 2,3 % Otros 54 % Fondo Común Municipal 20% Ingresos propios permanentes 9%
Transferencias( patentes, permisos… ) 10% Otros 30 %
Fuente: Elaboración propia
58
5.1 Descripción y análisis de cada elemento del modelo de negocios
1. Segmentos de mercado
El segmento de mercado comprende la comuna de La Serena. Los
clientes son todos los habitantes de la comuna de La Serena. Cada sector
geográfico, cada ciudadano tiene sus propias necesidades. Estos pueden ser
por territorio: rural o urbano; por sector económico: por los propios oficios o
temas productivos; por tipo de población: habitante de la comuna o parte de
la población flotante; por segmento etario; entre otros. Todos requieren una
atención particular, ya sean patentes o permisos de circulación. También,
requieren prestación de los distintos servicios municipales y apoyo en el
crecimiento o desarrollo.
Una forma en que el municipio ocupa para cubrir su territorio es a través
de oficinas distribuidas en todo el territorio, las cuales son llamadas
delegaciones.
59
2. Propuesta de valor
La propuesta de valor que establece que el municipio atiende a sus
usuarios con respeto y empatía, que da respuesta con la mejor cobertura de
servicios en toda la comuna y fomenta el desarrollo integral de las personas,
destaca tres aspectos: (1) la atención al usuario, la cual hace referencia a la
atención en las distintas oficinas que el municipio posee, como lo es la
Dirección de tránsito, la Dirección de Obras, Patentes, tesorería, entre otros;
(2) requerimientos de servicio. La municipalidad entrega el servicio de aseo,
iluminación, mantención de parques y jardines, seguridad ciudadana; y (3)
fomentar el desarrollo. Estas son las actividades que permiten el desarrollo
social, cultural y económico de la comuna.
3. Canales
La propuesta de valor se entrega a los clientes a través de oficinas de
atención al público (i.e. atención por ventanillas), página web, delegaciones,
oficinas distribuidas en el territorio, servicios en todo el territorio y actividades
de fomento, las cuales se llevan a cabo en dependencias municipales. Es
decir, en espacios donde sean requeridos o atingentes. Por ejemplo, en
recintos deportivos o en los sectores a desarrollar, como ocurre en las obras.
5. Fuentes de ingresos
Los ingresos, como el Fondo Común Municipal, ingresos propios
permanentes y transferencias, son fundamentales. Por otra parte, los
ingresos regulares están dados por ley. También, se debe considerar que
60
hay ingresos que son variables, como los ingresos por patentes comerciales,
permisos de circulación, multas, permisos de edificación, entre otros.
6. Recursos claves
Estos involucran los recursos para realizar una mejor atención, entregar
servicios y fomentar el desarrollo. Esto se lleva a cabo facilitando el acceso,
controlando los servicios, tanto externalizados como los realizados por el
propio personal, y la capacidad para fomentar el desarrollo.
7. Actividades claves
La entrega de servicios en cada uno de los atributos es primordial. Ya sea
en la planificación, en la atención al público o en la realización de los
servicios. Además, el progreso social, cultural y económico es indispensable.
8. Asociaciones claves
Las empresas públicas y privadas son fundamentales para articular el
progreso. Las empresas o servicios públicos interactúan, tanto la atención
como la inversión. Por otra parte, las empresas o servicios privados son
donde se encuentran nuestros proveedores, contratistas e inversionistas.
9. Estructura de costos
Los mayores costos se encuentran tanto en el personal como en la
prestación de servicios. También, en aspectos fundamentales para la
realización, tanto de las obligaciones como por las que la municipalidad
realiza.
61
Tabla XI Relación modelo y atributos
Atención a usuarios con respeto Dar respuesta con la mejor Fomentar el desarrollo integral
y empatía cobertura de servicios en toda la de las personas
comuna
Recursos Claves Estos recursos permiten contar con Los recursos humanos y físicos Estos recursos permiten fomentar
Oficinas descentralizadas los espacios físicos y con los indicados, permiten asegurar el el progreso, realizando distintas
Personal capacitado para funcionarios para la atención cumplimiento de los servicios son actividades, apoyando al sector
desarrollo de personas y atención esperada por los clientes. externalizados, a través de la turismo, entre otros.
de público. inspección.
Inspectores de contratos de
servicios.
Actividades Claves Las actividades permiten que la Las actividades que describen La entrega de servicios que
Atención de público atención se concretice en los servicios entregados, permiten permiten el progreso se presenta
Recolección de basura términos requeridos por los cubrir las necesidades comunales. de variadas formas, con su
Mantención de parque y jardines clientes. difusión.
Actividades de capacitación y
empleo.
Realización de actividades
Culturales, deportivas y
recreacionales
Difundir actividades municipales
Aumentar Ingresos (IPP)
Asociaciones Claves Contar como usuario con las Las empresas públicas y privadas, Las asociaciones facilitan el
Gobierno Regional empresas públicas y privadas, que son clientes y proveedores, a la vez progreso, ya que permiten alianzas,
Direcciones Regionales de Los permiten una atención que nos permitan el cumplimiento acuerdos, asociaciones con otras
Ministerios personalizada, Estas asociaciones en la entrega de servicios. empresas que permiten asegurar
Chilecompras son fundamentales para cubrir ventas, insumos, nuevos productos,
Proveedores de servicios necesidades de nuestros clientes, entre otros.
Juntas de vecinos, Asociaciones de es necesario coordinar servicios
empresarios entregados y necesidades de la
comuna.
62
Atención a usuarios con respeto Dar respuesta con la mejor Fomentar el desarrollo integral
y empatía cobertura de servicios en toda la de las personas
comuna
Canales Los canales fundamentales son las La entrega de servicios es en toda El desarrollo integral se entrega
En oficinas municipales, con oficinas de atención al público, que la comuna, los canales permiten directamente a los ciudadanos en
atención personalizada. permiten una atención mantener informada a los actividades, también se entrega a
Vía web. personalizada. habitantes, y estos, solicitar nuevos través de infraestructura que
En todo el territorio comunal, los Las distintas oficinas municipales requerimientos de servicios. Buena permite un mayor acceso.
servicios de aseo y mantención. son los canales que permiten la parte de los servicios se hacen a
En delegaciones y espacios atención de los clientes. través de empresas especialistas.
públicos actividades culturales y
recreativas.
Relaciones con Clientes La buena atención permite la Una ciudad de torna atractiva con Los canales permiten detectar las
Oficinas de atención de público fidelización de clientes y con esto el cumplimiento de todos los necesidades y con esto planificar
Vía Web no realizar los mismos tramites en servicios. como enfrento el progreso.
Prensa comunas vecinas. La población comunal debe estar
Oficinas de informaciones La atención personalizada es la Los canales permiten mantener informada de las posibilidades que
Teléfono que mejor refleja a este atributo. informada a los habitantes, y estos, cuenta para su desarrollo y a la vez
Correo electrónico solicitar nuevos requerimientos de debe trasmitir de necesidades,
Oficina de las Delegaciones servicios. fundamentalmente a través de las
A través de página web, se organizaciones comunales. Todo
describen todos los servicios esto es a través de los distintos
entregados, existiendo buzón con medios que ocupa el municipio
reclamos y sugerencias que para estar en contacto
permiten mejorar permanentemente.
permanentemente.
63
Atención a usuarios con respeto Dar respuesta con la mejor Fomentar el desarrollo integral
y empatía cobertura de servicios en toda la de las personas
comuna
Segmento de Mercado La municipalidad atiende a sus El atributo considera a todos los El atributo establece diferencias
La comuna por distribución ciudadanos en oficinas tanto habitantes, a todos los clientes. para cada habitante o grupo de
geográfica: delegaciones centralizadas como habitantes. El progreso es de
descentralizadas. La mayor parte acuerdo a las distintas realidades o
La comuna por segmento etario: de las direcciones municipales intereses. Ya sean soluciones de
niños, jóvenes, adultos, adulto atiende a los habitantes en el servicios básicos, desarrollo
mayor centro de La Serena, lo que ocurre empresarial, desarrollo cultural,
por ejemplo, en la atención de la entre otros.
Distribución de acuerdo a Dirección de Obras (DOM), y
necesidades también se atiende en las oficinas
de cada delegación.
Ingresos La atención por distintos servicios Si bien no se logra el El fomento del desarrollo requiere
Patentes municipales 9% permite un aumento en los ingresos autofinanciamiento en la entrega de de obras, producir bienes, entregar
Derechos de aseo 10% municipales. El atributo permite una servicios, el cobro de ellos permite servicios, comercio, turismo, entre
Permisos y licencias 15% mejor recaudación, atrayendo los financiar parte de estos mismos. otros. Todo lo indicado de alguna
Multas 7 % permisos de circulación, las manera genera ingresos al
Fondo Común Municipal 20% patentes, permisos, entre otros. municipio, como permisos,
Ingresos propios permanentes 9% patentes, derechos, entre otros.
Transferencias (patentes, Estos son fuentes de ingreso. El
permisos) 10% progreso de cada ciudadano le
Otros 30 % permite al municipio mayores
ingresos.
64
Atención a usuarios con respeto Dar respuesta con la mejor Fomentar el desarrollo integral
y empatía cobertura de servicios en toda la de las personas
comuna
Costos Permiten contar con personal, con El costo clave es el valor de la El costo clave está dado por el
Personal 25% los espacios físicos en distintos tercerización de servicios personal y los costos asociados a
Servicio de aseo 12% lugares del territorio para la Buena parte de los servicios son los eventos y actividades que
Mantención de áreas verdes 2,5% atención esperada por los clientes. externalizados, es fundamental realiza el municipio. Estos recursos
Alumbrado 4,6 % asegurar el cumplimiento de estos permiten fomentar el progreso, las
Arriendo de maquinarias 2,3 % contratos. Los recursos humanos y delegaciones, oficinas
Otros 54% físicos permiten asegurar el descentralizadas, permiten el
cumplimiento de los contratos, a desarrollo de toda la población.
través de la inspección, además de
entregar directamente otros
servicios.
65
5.2 Análisis rentabilidad o captura de valor del modelo de negocio
negocios.
aspectos. Por una parte, una mayor rentabilidad se logra con mayores
ingresos y/o menores costos, y por otra, se logra con una mayor cantidad de
beneficiados.
66
En relación a los costos, estos se encuentran compuestos por el
1. Segmentos de mercado
3. Canales
67
6. Recursos claves
8. Asociaciones claves
9. Estructura de costos
68
CAPÍTULO 6: MAPA ESTRATÉGICO
6.1. Definición
y crecimiento.
69
Ilustración 4: Mapa Estratégico
70
A continuación, se explica el mapa estratégico, mediante la explicación de
descentralizadas.
que permita controlar los gastos o hacerlos eficientes, y por otra parte, que
municipales.
71
El desarrollo de los ciudadanos requiere contar con funcionarios
público – privada permiten contar con las bases para fomentar el desarrollo
permanente. Esto, en pro de los traslados y del tiempo que ocupan las
72
Desarrollar nuevos servicios o mejorar los actuales, que de alguna
6.1.3 Clientes
mantención.
73
También, la empresa en cuestión debe fomentar el progreso. La
propicio para este desarrollo, tal como se indica en el tercer punto del 4.1.
Aprendizaje y Construir cultura de - Ampliar puntos y servicios Debe existir cultura hacia
Crecimiento trabajo en equipo y para atención des centralizada el cliente por parte de los
empoderamiento de los Contribuir a la cercanía (oficinas) funcionarios, esto es
funcionarios. y facilidad de acceso (tecnología) facilitando el acceso a
por parte de los clientes a los servicios, creando nuevas
servicios entregados por la oficinas de atención.
municipalidad Cumpliendo todas sus
- Asegurar el cumplimiento de expectativas, con los
estándares de servicios y de estándares
ejecución de programas comprometidos y
Ningún servicio entregado puede asegurando la continuidad
propender a la baja o al deterioro. del contrato.
- Asegurar el cumplimiento de
proveedores
El inspector del contrato, como
especialista, debe velar por el
cumplimiento de las exigencias
de los contratos
Mantener procedimientos - Asegurar el cumplimiento de Asegurar la continuidad y
administrativos y proveedores calidad de servicio
operativos actualizados Los servicios son considerando cambios de
responsabilidad municipal, por lo inspector de contrato o
que se debe prever cualquier cambio de proveedor
cambio e imprevistos que
pudiese interferir con su normal
funcionamiento.
74
Perspectiva Objetivos Efecto Explicación
Procesos internos Ampliar puntos y servicios - Atender Usuarios con respeto Contar con oficinas
para atención des y empatía Los usuarios deben descongestionadas y
centralizada contar con la mejor imagen de accesibles que permite
atención por parte del municipio agilizar la atención, con la
y de sus funcionarios, por medio tecnología necesaria
de atención personalizada.
75
Perspectiva Objetivos Efecto Explicación
76
CAPÍTULO 7: CUADRO DE MANDO INTEGRAL
trámites. Además, es una guía de la ciudad, y por otra parte, permite contar
77
Tabla XIII CMI
78
Mapa estratégico Cuadro de mando integral Plan de acción
Perspectiva Construir cultura de % de SLA ≥ 50 % c/u Confección de SLA
del trabajo en equipo y cumplidos para cada servicio.
aprendizaje empoderamiento de (acuerdo de nivel Individuales y por
y los funcionarios. de equipos de trabajo,
crecimiento servicio o ANS ) para fomentar cultura
de trabajo en equipo..
Desarrollar plan de
capacitación,
programa de
empoderamiento o
empowerment.
Mantener Antigüedad ≤ 12 meses Confección de
procedimientos promedio de procedimientos y
administrativos y resolución de responsabilidades con
operativos procedimientos. alcances y
actualizados. limitaciones.
Desarrollo y Horas-persona de Actividades ≥ Elaborar plan de
mantención de capacitación. 12/año capacitación y
competencias de competencias acorde
funcionarios. prom ≥ 4 con objetivos
hrs/mes institucionales.
Desarrollar y Convocatoria en Convocatoria≥ Confección de plan de
mantener alianzas actividades de 60% fomento con los
con asociaciones de convenios marco distintos sectores
turismo, comercio y con asociaciones. económicos.
construcción.
Fuente: Elaboración propia
de los servicios prestados. Así, se podrá contar con el total dominio que
79
También, es necesario diferenciar en PLADECO las actividades de
esta manera, se puede tener el control de estos ingresos e influir sobre ellos.
que así se podrían difundir las actividades municipales, el cual contemple las
80
actividades permanentes y las esporádicas. El programa debiese ser capaz
población objetivo.
importante es trabajar estos planes con los distintos sectores, realizar planes
las necesidades institucionales. Ahora bien, esto no es tan sencillo, dado que
81
CAPÍTULO 8: TABLEROS DE CONTROL
permite saber cómo avanzar en cada una de las estrategias. Ahora bien,
Planificación.
82
8.1.1 Matriz de injerencia en Dirección de Tránsito y Transporte Público
(DT)
permisos de circulación.
83
8.1.2 Matriz de injerencia Dirección de Servicios a la Comunidad (DSC)
84
8.1.3 Matriz de injerencia en Secretaría de Planificación
inversión.
85
8.2 Tableros de Control
86
Objetivos de la Indicador del Meta DT Frecuencia Iniciativa
DT Objetivo de la DT
Cumplir con Porcentaje de Aumento ≥ 100% Mensual Estudio de ingresos
Ingresos del cumplimiento propios permanentes.
presupuesto de presupuesto de DT
DT presentado
Difundir ubicación Publicación en Conocimiento del Semanal Confección de
locales en medios; Nro. de 40% de la programa de
períodos de visualización en población comunicaciones
permisos de redes sociales. objetivo.
circulación Participación del
90%
Construir cultura % de SLA ≥ 50 % Mensual Confección de SLA
de trabajo en cumplidos (acuerdo para cada servicio
equipo y de nivel de Desarrollar plan de
empoderamiento servicio o ANS ) de capacitación,
de los DT Reuniones programa de
funcionarios semanal de empoderamiento
coordinación empowerment
Mantener Procedimientos con ≤ 12 meses Anual Confección de
procedimientos resolución de la DT procedimientos y
administrativos y responsabilidades
operativos con alcances y
actualizado en la limitaciones
DT
Desarrollar y Horas-persona de Semestral Elaborar plan de
mantener capacitación en DT prom ≥ 4 hrs/mes capacitación y
competencias de competencias acorde
los funcionarios con objetivos
de la DT institucionales.
Atender a Convocatoria en Convocatoria≥ Semestral Confección de plan
empresas de actividades de 60% de fomento con los
transporte y convenios marco distintos sectores
automotrices en con asociaciones y económicos.
obtención de en oficinas de
permisos de socios( para
circulación permisos de
circulación y
licencias)
Fuente: Elaboración propia
87
8.2.2 Dirección de servicios a la comunidad (DSC, DISERCO)
88
8.2.3 Secretaría de Planificación
diseño de proyectos.
89
8.3 Descripción de las principales iniciativas incorporadas en los
tableros de gestión
limitaciones.
empowerment.
personal.
90
f) Elaborar un plan de capacitación y competencias acorde con objetivos
institucionales.
los departamentos.
91
CAPÍTULO 9: ESQUEMA DE INCENTIVOS
estimula las conductas de los trabajadores y con esto se pueden predecir los
92
alinearán los esquemas de incentivo para el cumplimiento de la propuesta de
valor.
monetario para los funcionarios. Desde 2014, los PMG cubren un total de
93
igual o superior a 75% e inferior a 90%. Estos programas son realizados por
y 89%.
remuneraciones.
94
Las prioridades de las metas se agrupan de acuerdo a importancia; en alta,
forma:
un 60% y 40 % respectivamente.
dirección individualmente.
95
anterior trae como consecuencia un vicio que no permite cumplir con el
aspectos: primero, los incentivos se consideran como parte del sueldo y las
incentivados, dado que reciben estos solo los contratos de planta y los
cumplimiento. (Anexo 2)
96
Tabla XXI Metas colectivas Secretaría Comunal de Planificación
97
Tabla XXII Metas colectivas Dirección de Servicios a la Comunidad
98
Tabla XXIII Metas Colectivas Dirección de Tránsito
cada meta obliga a una actividad en particular, con un plazo definido, sin
99
c) No aportan al cumplimiento de la misión y
100
9.3 Propuesta de esquemas de incentivos asociados a los tableros de
forma, pero que en el fondo están alineadas con los objetivos institucionales
y la propuesta de valor.
sus atributos.
101
Tabla XXV Propuesta de metas colectivas Dirección De Tránsito
102
Tabla XXVII Propuesta de Metas colectivas Dirección de Servicios a la
Comunidad
tránsito, y tal como lo indica la tabla XXV, asegura más oficinas de atención
103
en períodos de pick, como también al aseguramiento de tiempos de atención
mínimos.
Optimizar sus recursos, dado el alto costo de los servicios que entrega
a toda la comuna. Por otra parte, al igual que con la propuesta de valor, se
apunta a una mejor calidad de vida. Así, el tema del tratamiento de residuos
residuos a trasladar.
104
CAPÍTULO 10: CONCLUSIONES
donde se identificaron puntos críticos por medio del FODA y con ello la
propuesta de valor.
105
desarrollo de las personas, que permiten el seguimiento a la gestión
municipal.
los factores indicados en el FODA influyen sobre los atributos, tal como lo
indica la tabla IX. Así, se destaca que el fomento integral de las personas
tiene una alta sensibilidad al FODA, ya que tiene todas las oportunidades.
106
es necesario hacer cambios en la planificación estratégica, en la propuesta
pública.
mejores servicios.
considerando que los existentes no guardan relación con los intereses reales
alineados con los intereses del personal permiten el logro de los objetivos
estratégicos.
107
CAPÍTULO 11: BIBLIOGRAFÍA
Textos
Páginas Web
MENGUZZATO, M. Y RENAU, J.J. (1991) La Dirección Estratégica de la
Empresa (Ed. Ariel S.A. Barcelona). http://cuadernos.uma.es/pdfs/pdf498.pdf
GÓMEZ, S., Buenos Aires, 2008. Plantillas Análisis de FODA .
http://sanodelucas.cl/wpcontent/uploads/2016/06/An%C3%A1lisis-FODA.pdf
MÁRQUEZ, J., 2013.
http://scienti.colciencias.gov.co:8081/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?c
od_rh=0000296520. http://www.elcolombiano.com/blogs/behindmarketing/la-
planeacion-estrategica-y-los-modelos-de-negocio/377
108
Documentos normativos y legales
CHILE. Constitución Política de la República, 1980. Artículo Nº 1, inciso
4º.
Municipalidades.
de la Gestión Municipal.
109
Páginas Web de servicios públicos
http://www.ine.cl/canales/chile_estadistico/estadisticas_medio_ambiente/
110
CAPÍTULO 12: ANEXOS
Personal de Planta
Personal a Contrata
Personal a Honorarios
111
Personal por Código del Trabajo
Quedarán sujetas a las normas del Código del Trabajo, las actividades que
se efectúen en forma transitoria en municipalidades que cuenten con
balnearios u otros sectores turísticos o de recreación.
(Pladeco)
Diagnóstico Comunal
Los ejes estratégicos
Los proyectos
112
Diagnóstico Comunal: presenta antecedentes demográficos, territoriales,
patrimoniales, económicos, sociales, culturales, entre otros
El “Diagnóstico Comunal”, expone, antecedentes demográficos, territoriales,
patrimoniales, económicos, sociales, culturales, entre otros. Y da cuenta de
tareas desarrollas el último año.
Se destaca la historia, el origen de la ciudad y de sus atractivos naturales y
culturales. Luego su administración, autoridades, sus cinco delegaciones y
antecedentes demográficos.
Se relacionan las distintas oficinas con sus temas de desarrollo como la
Oficina de Medio Ambiente, la Oficina de Asuntos Patrimoniales, la Unidad
de Asesoría Urbana y el estado actual de sus planes
Se describe de operación de La recolección de residuos sólidos urbanos y
rurales, tenencia responsable de mascotas, las Áreas verdes, el alumbrado
público.
Especial relevancia entrega al Departamento de Desarrollo Económico Local
y todas sus actividades realizadas y promesas de estrategias en el futuro,
tanto para sectores urbanos como rurales.
El Departamento de Turismo, entrega datos estadísticos y los desafíos que
debe enfrentar.
También se presentan los antecedentes Sociales como la Vulnerabilidad
Social, situación de pobreza.
La Oficina de la Vivienda y los logros y avances, el Consejo Comunal de
Infancia, la Oficina de Protección de Derechos Infanto-Juveniles, la Oficina
Municipal de Intermediación Laboral. El Estado y logros de El Departamento
de Voluntariado y Discapacidad , La Oficina de la Mujer, Oficina de la
Juventud, el Departamento de Seguridad Ciudadana, El Departamento de
Cultura, Antecedentes de Participación Ciudadana. Entre otros.
113
Los ejes estratégicos e ideas fuerzas de la municipalidad, con el objeto de
agrupar las acciones e iniciativas municipales.
Social: Este eje está referido a elementos con incidencia directa en las
personas y sus relaciones sociales.
Económico: Este eje busca difundir el desarrollo desde los actores locales,
tratando de unificar territorialmente las bases de sustentación del crecimiento
económico y el empleo productivo. También, considera la colaboración entre
los principales actores públicos y privados, posibilitando un diseño y puesta
en marcha de una estrategia de desarrollo común, fundada en el
aprovechamiento de los recursos de manera sustentable y las ventajas
competitivas locales
114
Ejes Áreas de Ideas Fuerzas
Estratégicos Desarrollo
115
Sistema de calidad
1.- Estrategia
Releva temas de misión, visión y valores; definición de objetivos y metas
anuales
2.- Liderazgo
Actualización de organigrama y la definición de las funciones y
responsabilidades de cada cargo
3.- Competencia de las personas
Definición y actualiza la política de recursos humanos
4.- Capacitación
Detección e implementación de las necesidades de capacitación
5.- Bienestar y Seguridad en el Trabajo
Se refiere a cómo la Municipalidad mantiene un ambiente de trabajo que
conduzca al bienestar de todo su personal; cómo protege su salud, seguridad
y calidad de vida y cómo gestiona un mejoramiento permanente de esas
condiciones.
6.- Ingresos Municipales
Identificación y proyección de los ingresos Municipales
7.- Presupuesto Municipal
Elaboración del presupuesto anual de la Municipalidad
8.- Recursos materiales
Control el inventario de los recursos materiales de la Municipalidad
(Vehículos, instalaciones, salas de reuniones, notebooks, proyectores, etc.)
9.- Satisfacción Usuarios
Cómo se caracterizan y agrupan a los usuarios y usuarias de cada servicio
municipal
116
10.- Comunicación con usuarios
Definición y administración de los canales de comunicación pertinentes para
cada servicio para entregar información a usuarios y usuarias
11.- Procesos de prestación de servicios municipales
Políticas de prestación de servicios municipales
12.- Procesos de apoyo para la prestación de servicios municipales
Procesos de apoyo de la Municipalidad como: tesorería, contabilidad,
jurídica, informática, etc.
Sistema de calificación
Nota 7: Sobresaliente
Nota 6: Muy bueno
Nota 5: Bueno
Nota 4: Más que regular
Nota 3: Regular
Nota 2: Deficiente
Nota 1: Malo
117
Los factores y subfactores que se evalúan son los siguientes:
118
3. Comportamiento funcionario: evalúa la conducta del funcionario en el
cumplimiento de sus obligaciones. Evalúa los siguientes subfactores:
a) Asistencia y puntualidad: mide la presencia o ausencia del funcionario
en el lugar de trabajo y la exactitud en el cumplimiento de la jornada laboral,
y
b) Cumplimiento de normas e instrucciones: mide el adecuado y oportuno
respeto a los reglamentos e instrucciones de la municipalidad, a los demás
deberes estatutarios, al cumplimiento de las tareas propias del cargo, y de
las órdenes y cometidos que le importan o encomienden sus superiores.
119
Anexo N° 3: Reglamento de funciones - Organización
120
V.- DIRECCIÓN: GABINETE DE ALCALDE
Comunicaciones
Secciones:
Relaciones Públicas
Prensa
Marketing
121
IX.- DIRECCIÓN DE SERVICIO A LA COMUNIDAD
Aseo
Parques y Jardines Alumbrado Público Medio Ambiente Obras Civiles
Apoyo y Logística
122
Anexo Nº 4: Organigrama Ilustre Municipalidad de La Serena
123
Anexo Nº 5: Programas de Mejoramiento de Gestión
METAS COLECTIVAS:
124
4. Elaborar 2 modelos de viviendas sociales, para ser aplicadas en sitio propio,
los que estarán desarrollados y disponibles en el caso de ser requeridos por
quienes resultaron afectados con pérdida habitacional total, post-terremoto.
Prioridad: Media
1. Auditorías a Contratos:
Servicio de mantención y Mejoramiento de la Iluminación Pública, Comuna de
La Serena.
Contratación del Servicio de Aseo para Edificios, dependencias y recintos
Municipales, 2.016
Concesión de Estacionamientos Superficiales. Concesión de Servicio de
Limpieza de Playas
Prioridad Alta.
125
2. Confeccionar procedimientos de revisión de procesos o subprocesos
municipales:
- Subvenciones
- Presupuestos Participativos
- Solicitudes de Compra
- Arqueos de fondos fijos.
Prioridad Alta.
126
Prioridad Alta.
5. Entregar, dentro de los primeros 3 días del mes, un informe con el estado de
avance físico y financiero de los proyectos del Programa de Mejoramiento
Urbano de la Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo.
Prioridad Alta.
GABINETE DE ALCALDÍA:
DELEGACIÓN LA PAMPA.
1. Desarrollar al menos tres jornadas con Dirigentes Sociales del sector sur de
La Serena, con el motivo de levantar información relevante para las acciones de
la Delegación.
Prioridad Alta
127
2. Generar un catastro de infraestructura comunitaria en función de mejoras al
espacio público en el sector sur de la comuna de La Serena.
Prioridad Alta.
128
DELEGACIÓN LAS COMPAÑÍAS.
DEPARTAMENTO DE FINANZAS.
129
2. Realizar las gestiones para que se solicite formalmente a la
Contraloría Regional, la autorización de incineración de documentos
municipales que se mantienen en el Archivo de Tesorería Municipal desde el
año 2010 hacia atrás, luego de obtener autorización proceder a
incineración.(ordenes de ingreso, decretos de pago, etc.)
Prioridad Media
130
DIRECCIÓN DE OBRAS MUNICIPALES:
131
SECCIÓN ASEO Y ORNATO.
132
2. Implementar un sistema de evaluación de desempeño de funcionarios (as)
que permita identificar fortalezas y oportunidades de mejora para cada uno de
ellos, 150 evaluaciones.
Prioridad Alta
133
3. Ejecutar simulacro por riesgo Tsunami, con evacuación externa, dirigido
a Establecimientos de Educación Superior ubicados en zona de inundación.
Prioridad Media
134
2. Trabajar coordinadamente con organismos del Sector Publico que colaboran
con nuestra gestión, mejorando la labor de administración de justicia en
concordancia con los demás organismos públicos que colaboran en
este cometido, capacitaciones con profesionales de CONAF y MOP (2 talleres).
Prioridad Alta.
135