Manual de Apoyo - Cajero Bancario 2018 - BK Capacitación Laboral
Manual de Apoyo - Cajero Bancario 2018 - BK Capacitación Laboral
Manual de Apoyo - Cajero Bancario 2018 - BK Capacitación Laboral
MANUAL DE APOYO
2018
INDICE
MODULO 1: Sistema Financiero
Sistema Financiero
Banco del Estado de Chile
Banco Central de Chile
Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras
Sernac Financiero
Distribución del Sistema Financiero
Banco Comercial
Productos Bancarios
Intermediación Financiera
Secreto y Reserva Bancaria
Prevención ante el lavado de Activos
o Superintendencia de bancos e instituciones financieras
o Unidad de Análisis Financiero
o Asociación de Bancos
Ley de Cheques
Cuenta Corriente
Apertura de cuentas corrientes bi-personales o multi-personales
Cierre de Cuentas Corrientes
Requisitos de apertura de cuenta corriente
Servicios asociados a la cuenta corriente
o El Cheque
o Cuentas de Ahorro
o Contrato de Apertura
o Cuenta de Ahorro a la Vista
o Cuenta de Ahorro a Plazo con giro incondicional
o Cuenta de Ahorro a Plazo con giro diferido
o Ahorro con y sin libreta
o Vales a la Vista
o Depósitos a Plazo
o Tarjeta de Crédito Bancaria
o Proceso del Canje
o Canje
o Cámara de Compensación
o Canje electrónico
o Plazas y agrupaciones
o Convenios y Servicios
MODULO 1
SISTEMA FINANCIERO
ENTORNO LEGAL
Este cuerpo legal trata, entre otras materias, sobre la forma de constitución
de las empresas bancarias. En su Artículo 40 define a un Banco como "Toda
sociedad anónima especial, que autorizada en la forma prescrita por la ley y con
sujeción a la misma, se dedique a captar o recibir dinero o fondos del público, con
el objeto de darlos en préstamo, descontar documentos, realizar inversiones,
proceder a la intermediación financiera, hacer rentar estos dineros y, en general,
realizar toda otra operación que la ley permita".
La Superintendencia puede:
Aplicar sanciones.
En ciertos casos, prohibir o condicionar la ejecución de determinadas
operaciones.
Designar inspectores delegados o administrador provisional de los Bancos,
previo acuerdo del Consejo del Banco Central de Chile.
SERNAC FINANCIERO
Una primera parte de este marco legal regirá a contar del 5 de marzo de
2012. En una etapa posterior entrarán en vigencia el resto de sus disposiciones,
una vez que entren en vigencia los reglamentos que conforme a la ley deben
dictarse.
INTERMEDIACION FINANCIERA
Actividad que consiste en tomar fondos en préstamo de unos agentes
económicos para prestarlos a otros agentes económicos que desean invertirlos.
En todo caso, la ley permite que los bancos informen las operaciones que
llevan a cabo en términos generales, para fines estadísticos o de información por
parte de la Superintendencia.
MODULO 2
Funciones de un cajero(a):
ELEMENTOS DE TRABAJO.
Terminales de Caja.
Timbre de caja:
Por tratarse de una herramienta de alto costo, los resguardos que se deben
mantener son controlados por los niveles de supervisión. Al igual como en el caso
del control del timbre, también queda un registro de la asignación de terminal, de
ese modo identificar a la persona que en un determinado momento realizó alguna
transacción que se necesite investigar.
Para ingresar al sistema, una vez asignado un terminal, el cajero deberá crear
su clave secreta o Password, la que deberá mantener en absoluto secreto. El uso
de esta clave está restringido para abrir diariamente, desbloquear y cerrar su
terminal.
Este tipo de mueble posee un sistema especial de resguardo del dinero, que
consiste en lo siguiente:
a) Al igual que los demás muebles posee un primer cajón donde se clasifican las
distintas denominaciones de billetes.
b) En la parte de atrás del segundo cajón, posee un mecanismo que permite que
al cerrar el cajón los billetes que se encuentran al fondo del mismo, caigan a
otro compartimiento, que se encuentra abajo del cajón principal o primer cajón.
Este compartimiento o mueble adicional, está equipado con una cerradura con
clave, la que al ser accionada para abrir, tiene un retardo de algunos minutos
(3 ) antes de poder abrir efectivamente la puerta. Este sistema tiene las
siguientes ventajas:
Evita que el cajero posea montos altos de dinero en su primer cajón o gaveta.
Evita que dentro de la jornada, el Cajero deba hacer entregas de Dinero a la
Tesorería.
Minimiza los riesgos de asalto.
RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES
¿Cuál es el procedimiento?
Informará de inmediato las diferencias que se produzcan al final del día ante
la jefatura correspondiente; no hacerlo constituye una falta grave.
Debido a lo delicado del tema de las responsabilidades del cajero (a), aquí
se especifican lo que constituyen las prohibiciones.
Pagar o recibir en pago documentos que tengan enmendaduras, raspaduras o
cualquier alteración apreciables a simple vista.
Entregar dinero a funcionarios, sin previa recepción del documento que
respalde el egreso, el cual tendrá que imputarlo de inmediato en su terminal.
Enmendar una papeleta, registro u otro documento recibido o pagado.
Traspasar o recibir dinero a o de otros cajero (a) y/o Contador, omitiendo las
siguientes exigencias:
(a) Recuento de los dineros por parte del Cajero o Contador que lo
recepciona.
(b) Entrega o recepción del comprobante contable previamente
autorizado por apoderados, cuyo original deberá ser devuelto a
quien entrega, debidamente timbrado y con V° B°, en señal de
conformidad.
(c) Digitación inmediata en su Terminal del ingreso o egreso de los
dineros.
abandonar su caja, sin cumplir previamente con los siguientes resguardo
básicos de seguridad:
(a) Dejar el timbre de Caja y los dineros debidamente resguardados
bajo llave, llevándose esta última consigo y jamás delegarla en un
colega o superior.
(b) Dejar desactivado su Terminal (CAJA).
Dejar su tarro de caja en pasillos o lugares distintos al recinto donde
desempeña su labor de Cajero (a), o en ese lugar, sin adoptar las medidas de
resguardo que impidan que éste sea sustraído.
Intentar ingresar dinero a modo de restitución de faltantes de caja, o
ausentarse bajo cualquier pretexto del lugar durante el período de tiempo en
que le estén realizando un arqueo.
Mantener en su caja saldo superior a los márgenes establecidos durante las
horas de atención de público, estando obligado a solicitar las veces que sea
necesario la autorización a sus superiores para traspasar los excesos.
Guardar dinero en lugares distintos al tarro de caja, cajones o bóveda, como
por ejemplo: papeleros, tarros de basura, o en tarros de cajero que no están en
HORARIO BANCARIO
APERTURA DE CAJA
Ser ordenado.
Conocer la normativa y saber aplicarla.
Mantener concentración en su trabajo.
Estar alerta a situaciones anómalas, denunciándolas oportunamente.
Ser amable y empático con los clientes.
Ser honesto.
Es necesario que el cajero cuente con un método o procedimientos
estandarizados
para que realice apropiadamente su labores, y estas funciones básicas pueden
ser:
Operatoria de caja
b) Debe conocer los códigos de todas las operaciones cursadas por caja, a través
de transacciones en su terminal.
d) Saber cuáles son los límites de mantención de dinero en efectivo en caja, tanto
durante el día como al final de la jornada diaria.
k) Revisar y contar todo el dinero efectivo que egrese de caja las veces que sean
necesarias, para su seguridad y la del cliente.
Criterios de Desempeño:
4) Verificar el estado del sello de la caja, tinta, huinchas, rollo de papel, bolsas,
baliza u otros, según procedimientos de la empresa.
5)
6) Clasificar el dinero en caja, según los procedimientos de la empresa.
Criterios de Desempeño:
Criterios de Desempeño:
5) Cerrar con llave, tarjeta, clave u otro la caja registradora, según procedimientos
de la empresa.
MODULO 3
¿Qué es el Dinero?
Importante:
Si durante su jornada de atención de público usted detecta un billete
falsificado, debe inmediatamente retenerlo (confiscar), consultar con su supervisor
y posteriormente dar a conocer el hecho al cliente. Para estos efectos el cliente no
podrá solicitar la devolución del billete. Sólo podrá recibir un documento emitido
por el banco en el cual se deja constancia de la confiscación de él.
“Los bancos retirarán de la circulación los billetes en mal estado por su uso
o deterioro” Se considera billetes en mal estado o deteriorado los siguientes:
Billete desgastado:
Billete dañado:
Se entenderá por billete NO APTO para circular, aquel emitido por el Banco
Central de Chile, válido y no sospechoso de adulteración o falsificación, que
manifieste evidentes signos de deterioro y que no esté en condiciones de
continuar circulando de acuerdo a los siguientes criterios de selección:
a. Billete desgastado
b. Billete dañado
Billete falsificado:
Cómo identificarlo:
Frente a una duda compare el billete sospechoso con uno legítimo del
mismo tipo y denominación. Compare los siguientes aspectos:
MONEDAS
Las características de todas las monedas son fijadas por el Banco Central de
Chile, quien tiene la facultad de modificar su diseño cuando lo estime
pertinente, lo que no implica alterar su denominación.
En 1990 el consejo del Bco. Central modificó el diseño de la moneda de $10.
Lo mismo hizo en el 2001 con la moneda de $100 que quedó Bimetálica., no
alterando su denominación.
Todas las monedas acuñadas por el Bco. Central tiene plena vigencia legal.
MONEDA DE $5
Moneda De $ 10
Moneda de $ 50
Moneda de $ 100
Bimetálica
- Núcleo: Alpaca (70% Cu, 15% Ni, 15% Z) color plateado.
- Anillo: Cualni (92% Cu, 6% Al, 2% Ni) color dorado.
Peso: 7,58 gramos.
Diámetro: 23,5 milímetro.
Forma: Circular
Anverso: Imagen de la mujer Araucana
Reverso: Escudo Nacional con la denominación de la moneda
Fecha de acuñación: Marzo 2001
Moneda de $ 500
Bimetálica.
- Núcleo: Cual (95% Cu, Al 5%)
- Anillo: Alpaca ( 70% Cu, 15% Ni, 15% Z)
Peso: 6,5 gramos.
Diámetro: 26 Milímetros.
Forma: circular y su canto estriado.
Anverso: Cardenal Raúl Silva Henríquez.
Reverso: Denominación y año de fabricación.
Fecha de acuñación, Diciembre 2000
La diferenciación de tamaño entre los billetes es una ayuda para que aquellas
personas que tienen dificultades de visión y los no videntes tengan mayores
herramientas para identificarlos autónomamente. En el caso del tamaño, es
importante señalar que sólo un billete superará en 3 milímetros a los billetes
actuales, los demás serán levemente más cortos. La diferencia de tamaño entre
cada billete es de 7 milímetros, en orden decreciente según valor, siendo el de
menor tamaño el de 1.000 pesos.
Éste, al igual que el actual, será de polímero, pero su diseño presenta algunos
cambios, como privilegiar el rostro de Manuel Rodríguez, basado en un grabado
de Narciso Desmadryl del año 1854, y eliminar su dibujo montando un caballo, así
como el cambio de posición de la inscripción del Banco Central de Chile, que
antes estaba arriba y ahora pasa a la parte inferior. En su anverso, el nuevo billete
-que mantiene el mismo color- cuenta con un relieve más pronunciado, mientras
que las zonas transparentes ahora incorporan más detalles, como el rostro de
Rodríguez. Además, incorpora la imagen del corazón del Copihue (flor nacional) y
del Antú (símbolo mapuche) en la misma posición que el billete de $5.000. En
tanto, al reverso tiene una imagen de la Reserva Nacional Nalcas, en la Región de
la Araucanía, donde se encuentran los volcanes Lonquimay y Tolhuaca. Billete de
5000 que mide 127 x 70 mm.
“Los billetes y monedas son los únicos medios de pago con poder
liberatorio, de circulación ilimitada, de curso legal en todo el territorio de la
República y serán recibidos por su valor nominal”
Comprobantes número
Comprobante N° 0001 xxx.xx
Comprobante N° 0002 xxx.xx
Comprobante N° 0003 xxx.xx
Total: xxx.xx
Importe de la Caja Chica xxx.xx
Faltante o sobrante xxx
a. 10 billetes= 1 lomo
BILLETES:
CANTIDADES DE BILLETES SEGÚN
DENOMINACION
BILLETES 1 BILLETE 10 BILLETES 100 BILLETES 500 BILLETES 1000 BILLETES
MODULO 4
Transacciones de Recepción en caja de depósitos y pagos:
“Es un Contrato del cual un Banco se obliga a cumplir las órdenes de pago
(cheques) de otra persona (Natural o Jurídica), hasta la concurrencia de las
cantidades de dinero que hubiere depositado en ella o del crédito que se haya
estipulado (Art. Nª 1 de la Ley de Cuentas Corrientes y Cheques). Es un producto
que la banca dispone para sus clientes, a través del cual, éstos puedan manejar
sus fondos depositados y puedan girarlos mediante órdenes de pago (cheque).
Para abrir una Cuenta Corriente a una persona natural, las Instituciones
Bancarias deben cumplir con las siguientes exigencias mínimas:
Otros Requisitos.
Dar aviso al banco por escrito, quien suspenderá el pago por diez días.
Publicar el hecho en un diario de la localidad, durante 3 días consecutivos.
Requerir del girador (dentro de 10 días), la anulación del cheque extraviado y
el otorgamiento de otro en su favor.
Acudir al Juez, en subsidio, para que prohíba al banco el pago del cheque
extraviado. El juez resolverá breve y sumariamente previa caución que
garantice la resulta.
1º.- Con presidio menor en sus grados medio a máximo y multa de once a quince
UTM. Si la defraudación excediera de cuarenta unidades tributarias mensuales.
2.- Con presidio menor en su grado medio y multa de seis a diez UTM. Si
excediere de cuatro UTM. Y no pasare de cuarenta unidades tributarias
mensuales.
3º.- Con presidio menor en su grado mínimo y multa de cinco UTM., si excediere
de una UTM. Y no pasare de cuatro UTM.
Concepto de cheque
“Es una orden escrita y girada contra un Banco, para que éste pague a su
presentación el total o parte de los fondos que el girador pueda disponer en
su Cuenta Corriente o del crédito que haya contratado”.
Es decir un cheque cobrado antes del día indicado como fecha de emisión,
es pagadero el día de la presentación al Banco. Esto hace surgir la terminología
de “El cheque a fecha no existe”.
PARTICIPES DE UN CHEQUE
Atención
“Si el cheque no indica lugar de giro, se le presume extendido en la plaza (ciudad)
en que funciona la oficina sobre la cual fue girada”.
Ejemplo:
Si el cheque pertenece a una cuenta corriente de Puerto Montt, entonces está
girado en la misma ciudad.
- Los talonarios de cheques que reciben los clientes son únicos, es decir no
existe otro con la misma numeración, (misma serie).
Cheque suelto
Formalidades de un cheque
Respecto de la fecha:
La legislación permite que la fecha de giro de un cheque puede indicarse de
cualquier modo aceptado por los usos sociales, como por ejemplo: el uso de
abreviaturas o números romanos. En consecuencia cuando no existan dudas
acerca de cual es la fecha de giro y su existencia, entonces el banco deberá
pagarlo.
Formatos de cheques
Clases de Cheques
Cheque al portador
Es aquel que no tiene tachadas las palabras “la orden de” ni “al
portador” Estos cheques pueden ser cobrados por cualquier persona previa
identificación. Puede circular libremente sin necesidad de endoso.
Cheque a la orden:
Es aquél que tiene borrada la frase “o al portador”. Debe ser cobrada por la
persona a cuya orden fue extendido, o a quien le haya sido transferido. La
transferencia es mediante un endoso.
Cheque nominativo:
Es aquél que tiene borradas las frases “la orden de” y “o al portador”. Sólo
puede ser cobrado por la persona a cuyo nombre se extiende o por su mandatario,
con poder o mandato suficiente.
Los poderes o mandatos otorgados para la cobranza de documentos, tiene
las siguientes características:
Pueden ser específicos, vale decir sirven para la cobranza de un (os)
determinado (s) documento (s).
Pueden ser otorgados por un plazo determinado. Ejemplo un mes, un año, etc.
En todos los casos, estos deberán ser analizados por la División Jurídica o
Abogado de la oficina, quienes otorgarán el correspondiente V° B° para efectuar el
pago.
Cancelación de un cheque:
N° RUT
TELEFONO
BANCO
N° CUENTA
FIRMA
Tipos de endoso:
El endoso es el escrito por el cual el tenedor legítimo (portador,
beneficiario), transfiere el dominio del documento o lo deja en cobranza.
a) Endoso en blanco, se materializa con la sola firma del tenedor en el reverso del
documento a la orden.
Puede ocurrir que una persona imite la firma de otra, incluso que la falsificación
llegue no sólo hasta la invención de una firma cualquiera, sino también a la
suposición de la existencia misma de la persona a quien se atribuye esa firma; en
todos estos ejemplos el banco no resulta responsable si cumple con verificar la
identidad del portador del cheque.
Orden de no pago:
Protesto de un cheque:
Causales de protesto:
1) Falta de Fondos: Cuando un cheque es presenta do a cobro y la cuenta
corriente no dispone de saldo suficiente.
2) Cuenta Cerrada: Es cuando la cuenta corriente se encuentra cerrada. Existen
2 motivos de cierre.
- Por decisión del banco.
- Por decisión del cliente.
3) Caducado: Por pérdida de vigencia del cheque.
4) Falta de orden: Sólo se realiza por canje y es cuando falta el nombre del
beneficiario.
5) Falta firma giradora: Falta de firma del librador.
6) Firma no corresponde: Se protesta cuando la firma del girador es totalmente
distinta a la registrada en el Banco.
7) Firma disconforme: Cuando la firma estampada en el cheque difiere en
ciertos rasgos a la registrada en el banco.
8) Falta de endoso: Se realiza sólo cuando el cheque llega por canje, y no
registra el endoso correspondiente.
9) Endoso incompleto: Cuando el endoso no cumple con el 100% de su
requerimiento.
10) Adulterado: Cuando ha sido intervenido por terceras personas.
Redepósito de cheques:
Aclaración de cheque:
PRODUCTOS BANCARIOS
LA CUENTA DE AHORRO.
Costos y Comisiones:
Intereses y reajustes:
Estos quedan convenidos en el contrato de apertura de la cuenta. Los
reajustes serán calculados y abonados a la cuenta respectiva, una vez al año,
calculados en base al índice de precios al consumidor. Los intereses serán
abonados mensualmente, trimestralmente o en los períodos que sean convenidos
en el respectivo contrato de ahorro.
MERCADO DE CAPITALES
Tasas de Interés:
Las tasas de intereses aplicadas a los depósitos a plazo serán las que se
encuentren publicadas en pizarra. Cuando se trata de montos mayores y estos
son invertidos a largo plazos, los bancos normalmente suben la tasa, con el
propósito de captar esos fondos.
Vales Vista.
“EL TÍTULO”
“Corresponde al documento físico, expuesto a extravíos y/o deterioro”
“EL SALDO”
“Corresponde al valor consignado en el banco que emitió el documento”
Vales de Cámara.
Fondos Mutuos.
En Chile existen tres tipos de fondos en los cuales usted puede invertir.
COLOCACIONES
Créditos o Préstamos.
Tipos de Préstamos:
Préstamos de Consumo.
Préstamos Hipotecarios
Préstamos Automotrices
Préstamos para Vivienda
Préstamos con Pagaré
Otros
COBRANZAS.
La Letra de cambio:
Recaudaciones
Recaudaciones generales:
Recaudaciones Tributarias:
Estas son todas aquellas que recauda la Tesorería General de la República,
y todos los bancos están obligados a recibirlas, dentro y fuera de los plazos
(Calculo de intereses actualizado).
Boletas de Garantía.
MODULO 5
Ejercicios de Repaso:
Quinto Diamante S.A. decide constituir un Fondo fijo de $100.- a partir del
02/01/07. En el mes de enero se registraron las siguientes operaciones vinculadas
al mismo:
02/01 Se emite un cheque del Banco Itaú por $100.- para constituir el Fondo
Fijo.
16/01 El responsable del FF presenta la primera rendición, que incluye
comprobantes por los siguientes conceptos: Anticipos al personal $30.- y Artículos
de limpieza $25.-
Aprobada la misma, se efectúa la reposición emitiendo un cheque.
31/01 se realiza el arqueo de FF que arroja el siguiente resultado: Gastos de
papelería $15.-; Gastos Artículos de limpieza $24.-; Viáticos $12.-; Efectivo $49.-
02/02 El responsable del FF presenta la rendición para su reposición: Gs. De
librería $15; Gs. De Limpieza $30.-; Viáticos $62.-
03/02 se emite un cheque de nuestra cuenta bancaria para reponer el fondo fijo y
aumentar su monto en $100.-
Se solicita: Registrar en el Libro Diario
2) El día lunes 18 de junio se constituye un fondo fijo semanal de $4500.- con un
cheque de nuestra cuenta.
Durante la semana las partidas abonadas con el FF fueron: adelanto de sueldos
$300.-, viáticos $40, fotocopias $15.-, pago de IVA $1850.-, correspondencia $25,
almuerzo cadete $25.-, almuerzo gerente $350.-
Al efectuar el arqueo se contaron $1280.-
Las reposiciones del fondo fijo son con cheque del banco.
Nota: La empresa tiene como norma que los días lunes el fondo fijo sea
equivalente a $4500.-
Se solicita: Registrar en el Libro Diario
LIBRO MAYOR
D Fondo Fijo H
4500
SD 4500
D Fondo Fijo H
4500 2605
SD 1895
D Fondo Fijo H
1895 615 Diferencia Fa
SD 1280
D Fondo Fijo H
1280
3220
SD 4500
Aclaraciones:
a) El cheque nro. 2 corresponde a un reintegro de anticipo a un proveedor
habiendo sido entregado sin una firma libradora, por lo cual el banco
procedió a rechazarlo.
Se solicita:
1) Efectuar la conciliación bancaria al 31/07
Saldos
Fecha Concepto Debe Haber Deudor Acreedor Diferencia
Saldo al 30/06 3000
01-Jul depósito 24 hs 10000 13000
12-Jul cheque 1 3000 10000
13-Jul cheque 2 1500 8500
14-Jul depósito 48hs 400 8900
15-Jul cheque 3 25000 16100 Permanente
16-Jul N/D por Comisiones 500 16600
16-Jul N/D por Ch/rechaz. 10000 26600
28-Jul Cheque 4 8000 34600 Temporaria
31-Jul depósito 48hs 2000 32600 Temporaria
Saldos
Fecha Concepto Debe Haber Deudor Acreedor Diferencia
02-Jul Saldo al 30/06 3000
13-Jul deposito 24 hs 10000 13000
10-Jul cheque 1 3000 10000
14-Jul cheque 2 1500 8500
14-Jul N/C rechaz. Cheque 2 1500 10000 Permanente
16-Jul depósito 48hs 400 10400
16-Jul N/D por Comisiones 500 9900
16-Jul N/D por Ch/rechaz. 10000 100
28-Jul N/D por Comisiones 1000 1100 Permanente
31-Jul N/D por Ch/rechaz. 7000 8100 Permanente
31-Jul N/C por devol. Comis. 500 7600 Permanente
Asientos de ajuste
a) El cheque nro. 2 corresponde a un reintegro de anticipo a un proveedor habiendo sido entregado sin una firma
libradora, por lo cual el banco procedió a rechazarlo.
c) La nota de debito del 31/07 corresponde a un cheque depositado por la empresa, que fue rechazado por
falta de fondos en la cuenta bancaria del librador(cliente de la empresa)
d) La nota de crédito del 31/07 corresponde a reintegro de comisiones cobradas de más por el banco
e) El 15/07 el banco CITI otorga a la empresa autorización para girar en descubierto hasta la suma de $10.000.-
Otro asiento a realizarse es por la Nota de débito del banco del 28de julio.
Fecha Cuentas Debe Haber
31-Jul Gastos bancarios 1000
Banco CITI C/C 1000
Arqueo de Caja:
Contabilidad de caja:
Igual sucede con los gastos. Estos sólo se reconocen en el momento en que
salga el dinero de la caja, en que sucede afectivamente la erogación.
El dinero que hay en caja coincida exactamente con el saldo de la cuenta caja (Efectivo
según arqueo = saldo según libros).
El dinero resultante en el arqueo sea menor que el saldo en caja (Efectivo según
arqueo < saldo según libros) presunto faltante.
El dinero resultante en el arqueo sea mayor que el saldo en caja (Efectivo según
arqueo > saldo según libros) presunto sobrante.
MODULO 7
Entenderemos por servicio como todo acto o función que una parte pueda ofrecer a
otra, cuyo punto es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad,
tratando de proporcionar satisfacción a las necesidades del consumidor.
Las características principales de los servicios, son:
Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para los
clientes. Siempre trata de ir por encima y más allá de sus expectativas.
Usted deberá asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga satisfecho.
Tenga presente que son los clientes la única razón por la que abrimos las puertas del
negocio cada día. No existe nada más importante que un cliente. Las tareas de depósito,
la nueva vidriera, las tareas administrativas...todas pueden esperar, un cliente no debe
esperar. Por esta razón, un cliente nunca debe ser visto como una interrupción.
Todos nosotros tenemos días en que nos sentimos estupendamente, y días en lo que
querríamos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor
personal afecte la manera en que trata a un cliente.
Todos esperan ser atendidos rápida y cortésmente. El cliente que entra en su negocio no
tiene idea que a usted se le pinchó un neumático del auto en el camino hacia el trabajo, y
que luego procedió a dejar las llaves dentro del baúl cerrado. Del mismo modo, no tiene
idea de qué usted acaba de ser honrado con el premio al mejor vendedor del mes. El
punto está en que el cliente no debiera ser capaz de decir cual es la diferencia por el
servicio que recibe.
Como dice el dicho: "Es siempre hora de show en el salón de ventas" ("it's always
SHOWTIME on the sales floor")
Usted siempre debe dar a todos y cada uno de sus clientes su mejor performance.
Saludar al cliente es también un resguardo contra los hurtos. La gente está menos
inclinada a intentos de robar mercadería si saben que hay alguien que está atento a su
presencia.
Usted nunca podrá juzgar qué podría comprar o qué va a comprar el cliente basándose
en su apariencia.
Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para
poder sentirnos cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el
principio, mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata de acercarse demasiado.
8. No interrumpa:
Adapte su estilo al cliente. Un tono más relajado, más sencillo puede ser apropiado
para algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal.
Un gran vendedor no tiene solamente un estilo. Sabe bailar tanto un bals como el baile del
pollito.
¿Ha tenido alguna vez en el negocio algún producto que jamás se hubiera llevado a
casa, aunque fuera gratis?
MODULO 8
ROL DE LA OMIL:
Funciones de la OMIL
De los puntos fuertes de tu biografía, tu Curriculum Vitae debe resaltar los que están
en perfecta adecuación con la función que debes desempeñar en la empresa, pero sin
mentir. Esto significa que a lo mejor debes modificar tu Curriculum dependiendo del puesto
de trabajo al que te presentes.
5) Idiomas: En este apartado mencionarás los idiomas que conoces y tu nivel. Si obtuviste
algún título reconocido, como por ejemplo el 'First Certificate' en Inglés, que acredite
tus conocimientos en estos ámbitos, indícalo.
7) Otros Datos de Interés: En este último apartado señala todos aquellos aspectos que no
han sido incluidos todavía, tales como: Carné de conducir, disponibilidad, etc.
Menos tradicional, esta presentación gana cada día más terreno. Consiste en empezar
por los datos más recientes. Tiene la ventaja de resaltar tus experiencias más recientes
que son obviamente las que interesan más a las personas susceptibles de contratarte.
Preparación de la Entrevista:
Durante la entrevista;
Ellas: Traje de dos piezas, de un solo color, idealmente oscuro. Privilegiar colores
monocromáticos. Zapatos y cartera combinados. Criterio discreto en accesorios y
maquillaje.
Ellos: Traje de un solo color oscuro (evitar el color café). Camisa clara, corbata sobria.
Zapatos y calcetines combinados. Cuidar el largo de la manga y del pantalón.