Universidad de San Carlos de Guatemala

Facultad de Ingeniería Escuela

de Mecánica Industrial
CONTROLES INDUSTRIALES
Aux. Eduardo Alejandro González

PRÁCTICA 3. “CO STOS RELACI O NADO S CON LA CALIDAD”

INTRODUCCIÓN

La calidad de un producto o servicio da como resultado la satisfacción del cliente o consumidor, pero
mantener un sistema controlado y que garantice la calidad implica costos. Uno de los impedimentos
principales para el establecimiento de un programa de gestión de calidad en años anteriores era la
noción equivocada de que una mejor calidad requiere de costos mucho más altos, actualmente es
sabido que un producto o servicio con la calidad insatisfecha significa se utilizaron los recursos de
manera inapropiada o insatisfactoria. Esto incluye desperdicios de material, desperdicios de mano de
obra, desperdicios de tiempo de equipo y en consecuencia implica mayores costos.

En ocasiones se comparan los costos verdaderos de la falta de calidad a un iceberg, en el que los
costos tangibles suponen, únicamente, la punta visible; es decir, que la mayor parte de los costos
permanecen ocultos, estos son los costos intangibles los cuales se deben medir con estimaciones
subjetivas

Actualmente, se entienden como costos de calidad aquéllos incurridos en el diseño, implementación,

operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organización, aquéllos costos de la
organización comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de
sistemas, productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el éxito que
se esperaba.

OBJETIVOS

Identificar los costos relacionados con la calidad

Analizar y atacar directamente los costos por fallas con el propósito de hacerlos cero.

Evaluar continuamente y reorientar los esfuerzos de prevención para conseguir mejoras.

Aprender a determinar los costos intangibles.

FUNDAMENTO CONCEPTUAL

Los costos de calidad en plantas y compañías se contabilizan en forma que incluyan dos
componentes principales: los costos de control y los costos por falla en el control. Éstos son los
costos funcionales de calidad del productor.

Los costos de control se miden en dos segmentos: costos de prevención, que evitan que ocurran
defectos e inconformidades y que incluyen los gastos de calidad para evitar que, en primer lugar,
surjan productos insatisfactorios. Aquí se incluyen tales áreas de costos como calidad en la
ingeniería y entrenamiento en calidad para los empleados. Los costos de evaluación incluyen los
costos de mantener los grados de calidad de la compañía por medio de evaluaciones formales de la
calidad del producto. Ello incluye áreas de costo como inspección, pruebas, investigaciones
externas, auditorias de calidad y gastos similares.

Los costos por falla en el control, que son causados por los materiales y productos que no satisfacen
los requisitos de calidad, se miden también en dos segmentos: costos por fallas internas, que
incluyen los costos de calidad insatisfactoria dentro de la compañía tales como desechos, deterioros
y material vuelto a trabajar, y costos por fallas externas, que incluyen los costos de calidad
insatisfactoria fuera de la compañía, como fallas en el desempeño del producto y quejas de los
clientes

COSTOS DE PREVENCIÓN

Planeación de la Calidad: La planeación de la calidad representa los costos relacionados con el

tiempo que todo el personal invierte en planear los detalles corrientes del sistema de calidad y en
traducir los requisitos del diseño del producto y de calidad del consumidor en controles específicos
de manufactura en la calidad de los materiales, procesos y productos por medio de métodos,
procedimientos e instrucciones formales. También representa los costos relativos al tiempo invertido,
haciendo otros trabajos de planeación de la calidad tales como estudio de la confiabilidad, análisis de
la calidad antes de la producción e instrucciones escritas o procedimientos de trabajo para pruebas,
inspección y control del proceso.

Control de Procesos: El control de procesos comprende los costos originados por el tiempo que el
personal de control de calidad emplea al estudiar y analizar los procesos de fabricación, incluyendo a
proveedores, con el fin de establecer medios de control y mejoramiento de la capacidad de los
procesos existentes, así como proporcionar ayuda técnica al personal de fabricación en la aplicación
efectiva de los planes de la calidad y en la iniciación y desarrollo del control de los procesos
operativos de la manufactura.

Diseño y construcción del equipo de información de calidad: Costos ocasionados por el tiempo
empleado en el diseño y en la construcción del equipo de información de la calidad, medidas de
seguridad y artificios de control.

Entrenamiento para la calidad y desarrollo de la fuerza laboral: El entrenamiento para la calidad

representa los costos de establecer y poner en marcha programas formales de entrenamiento para la
calidad en todas las operaciones de la compañía, diseñadas para adiestrar al personal en el
entrenamiento y uso de programas y técnicas para el control de la calidad, confiabilidad y seguridad.
No incluye los costos de entrenamiento de los operarios para lograr una suficiencia normal en la
cantidad de producto.

Verificación del diseño del producto: La verificación del diseño del producto representa el costo de
evaluar el producto antes de la producción, con el propósito de verificar los aspectos de calidad,
confiabilidad y seguridad del diseño.

Desarrollo y administración del sistema: El desarrollo y administración del sistema representa el

costo de la ingeniería y administración de sistemas de calidad, generales y apoyo para el desarrollo
de sistemas de calidad.
Otros costos de prevención: Otros costos de prevención representan los costos administrativos
que implican los costos organizacionales de calidad y confiabilidad que no se hayan contabilizado de
otra manera, tales como salarios administrativos y de oficinas y gastos de viajes.

COSTOS DE EVALUACIÓN

Inspección y pruebas de materiales comprados: La inspección y prueba de materiales comprados

representan costos aplicables al tiempo dedicado a las pruebas y a la inspección para evaluar la
calidad de los materiales adquiridos, por operarios y supervisores. Incluye también el costo de los
viajes de inspectores a las plantas de los proveedores, a fin de evaluar los materiales comprados.

Pruebas de aceptación en laboratorio: Estas pruebas de aceptación representan el costo de todas

las pruebas efectuadas por un laboratorio o unidad de pruebas para evaluar la calidad de los
materiales comprados.

Mediciones en laboratorio u otros servicios: Estas mediciones u otros servicios representan los
costos de un laboratorio de mediciones tales como de calibración y reparación de instrumentos y de
comprobación de procesos.

Inspección: La inspección representa los costos relativos al tiempo empleado en la inspección por el
personal respectivo, evaluando la calidad del producto en los talleres, por supervisores y personal de
oficina. No incluye los costos causados por pruebas que se hallan en el punto 2a, equipos de
pruebas, instrumentos, herramientas o materiales.

Pruebas: Las pruebas representan los costos del personal de prueba, en la evaluación de la
actuación del producto en pruebas técnicas dentro del taller, incluyendo gastos de personal de
supervisión y de oficinas. No incluye el costo de pruebas de material adquirido, según el punto 2a,
equipos de prueba, instrumentos, herramientas o materiales.

Comprobación de uso de mano de obra: Esta comprobación representa los costos debido al
tiempo de confronta que el operario de taller consume en comprobar su propio trabajo, de acuerdo
con el plan de trabajo o el plan de proceso para asegurarse de que el producto responde a la calidad
pedida en los planes de la producción, así como a la selección en lotes que hayan sido rechazados
por no cumplir con los requisitos de calidad exigidos y en otras actividades con referencia a
evaluación de la calidad del producto.

Preparación para pruebas e inspección: La preparación para pruebas e inspección representa los
costos conexos con el tiempo empleado en la preparación por el personal, relacionado con el equipo
de pruebas que permita pruebas funcionales.

Material y equipo para pruebas e inspección y equipo para menor calidad: En este inciso entran
los costos de energía para probar aparatos grandes, tales como de vapor, combustibles, y los
materiales y suministros utilizados en pruebas destructivas, tales como las pruebas de durabilidad o
las inspecciones de ruptura o desgarramiento en pruebas destructivas, pruebas de duración o
desarmar para inspección. El equipo para menor calidad incluye los costos del equipo no capitalizado
de información de la calidad.

Auditoria de la calidad: La auditoría de la calidad representa los costos relativos al tiempo que
emplea el personal en hacer auditorias.
Contratos con el exterior: Los contratos con el exterior se refieren a los costos comerciales de
laboratorio, inspecciones de compañías de seguros, etc.

Conservación y calibración del equipo de pruebas e inspección de información de la calidad:

La conservación y calibración del equipo, en cuanto a costos, comprende lo que devenga el personal
de mantenimiento, por el tiempo empleado en calibrar y cuidar del equipo de pruebas y de
inspección.

Revisión del producto por ingeniería y embarque: Representa los costos aplicables al tiempo que
los ingenieros de producción tardan en hacer una revisión de los datos correspondientes a las
pruebas y a la inspección del producto, antes de autorizar su entrega para que salga de la fábrica.

Pruebas de campo: Estos son los costos en que se incurre por pruebas en el terreno de uso, del
consumidor, antes de la entrega definitiva del producto. Comprenden gastos de viaje y gastos de
estancia.

COSTOS POR FALLAS INTERNAS

Desperdicios: Con el fin de obtener los costos de la calidad en la operación, se tienen que
considerar los costos por desperdicios en los que se incurre mientras se logra alcanzar los valores de
calidad requeridos. No se incluyen los desperdicios debido a otras causas como la de dejar de
usarse por obsolescencia o por modificaciones en el diseño, etc.

Retrabajo: Los trabajos suplementarios representan los pagos adicionales a los operadores mientras
se alcanza la calidad requerida. No incluyen pagos que se efectúen por recuperación del producto a
cambio del diseño para satisfacer al consumidor. La recuperación o repetición puede se por fallas en
la fabricación propiamente o por fallas debidas al vendedor.

Costos por suministro de materiales: Costos adicionales en que incurre el personal encargado al
suministro de materiales al dedicarse al manejo de quejas y rechazo de materiales comprados. En
estos casos se procurará que los proveedores se den perfectamente cuenta de los motivos de quejas
y de los rechazos.

Consulta entre ingenieros de la fábrica: Estos costos son por el tiempo que los ingenieros de
producción emplean en la solución de algunos problemas relacionados con la calidad de los
productos; por ejemplo, cuando un producto, un componente o algún material no está de acuerdo
con las especificaciones de la calidad, o bien, cuando a algún ingeniero de la producción se le asigna
la tarea de estudiar la factibilidad de un cambio en las especificaciones. No se incluyen costo alguno
por la ejecución del trabajo en el interior de los talleres.

COSTOS POR FALLAS EXTERNAS

Quejas dentro de la garantía: Representan todos los costos de quejas específicas en el campo
dentro de la garantía por la investigación, reparación o sustitución.

Quejas fuera de la garantía: Representan todos los costos aceptados para el ajuste de quejas
específicas en el campo, después del vencimiento de la garantía.

Servicio al producto: Representa todos los costos aceptados por servicio al producto directamente
atribuible a la corrección de imperfecciones o pruebas especiales, o corrección de defectos no como
resultado de quejas en el campo.
Retiro del producto: Representa los costos relacionados con la calidad como resultado del retiro de
productos o componentes del producto.

Responsabilidad legal del producto: Representa los costos por calidad en los que se incurre como
resultado de juicios de demandas legales relacionadas con las fallas en la calidad.

DIFICULTADES ASOCIADAS CON LAS DEFINICIONES DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD

Hay que darse cuenta de que los problemas de las definiciones rigurosas se presentan únicamente
como consecuencia de realizar un ejercicio del cálculo del costo de la calidad. La consideración de la
calidad no requiere de distinciones tan precisas entre lo que se relaciona y lo que no se relaciona con
la calidad. Pero existen numerosos indicios de que, incluso cuando están recopilando los costos,
quienes lo hacen no se sienten obligados a reunir solamente los definidos con rigor.
Dos consideraciones básicas y de importancia para cualquier estudio del cálculo del costo de la
calidad son: los sistemas de contabilidad no aportan fácilmente la información necesaria, según las
definiciones actuales, y el hecho de que las definiciones rigurosas de los elementos de la actividad
clasificada como de calidad sean necesarias solamente para efectuar los cálculos. Los elementos se
definen de tal manera que es difícil calcular su costo, lo cual es una situación absurda. Por lo
general, están definidos a partir de actividades específicas o de gastos que se originan por no
proporcionar el producto o servicio (en el sentido más amplio), sin que se tome en cuenta la facilidad
de calcular el costo.
Los costos generados por funciones distintas del aseguramiento de la calidad y de la producción y
las operaciones dan origen a problemas análogos de clasificación. Algunos ejemplos notables son
las contribuciones de la función de adquisiciones a la ayuda y el aseguramiento de la calidad de los
proveedores, y a que los bienes adquiridos sean adecuados para tal propósito. Otros ejemplos son
las actividades de los departamentos de ingeniería y diseño, relacionados con las concesiones y
modificaciones que repercuten en la calidad del producto. La cuantificación y clasificación de tales
factores, al igual que el cálculo de su costo, es algo muy difícil y que rara vez se hace; pero pueden
representar proporciones significativas de las categorías de costos de prevención y de defectos
internos.
Hay diversos factores que sirven para asegurar la utilidad básica del producto, prevenir los errores y
proteger y conservar la calidad del producto y del servicio. Ejemplos de ello son el uso de códigos de
diseño, la preparación de sistemas y procedimientos de ingeniería y administración, los sobreprecios
en efectivo por el control de maquinaria, documentos y dibujos, y las prácticas de manejo y
almacenamiento. El que tales factores puedan ser el origen de costos que se puedan considerar
relacionados con la calidad es algo que se determinará según sea el caso.

RECOPILACIÓN DE DATOS SOBRE LOS COSTOS DE LA CALIDAD

Recopilar datos sobre los costos de la calidad tan solo para ver que revelan tiene muy poco sentido.
De modo que la estrategia para calcular los costos de la calidad – y su efecto sobre la medición y
recolección de los costos respectivos – es un asunto fundamental.
Muchos de los datos necesarios para proporcionar un informe del costo de la calidad pueden estar
disponibles en el sistema existente de contabilidad de la planta y compañía. La información del costo
de calidad puede obtenerse de hojas de tiempo, cuantas de gastos, órdenes de compra, informes de
recuperación del producto, memorandos de cargo o de abono, y muchas otras fuentes similares. Con
frecuencia, los datos obtenidos a partir de estas fuentes pueden juntarse para proporcionar los
puntos diferentes del costo de calidad y para colocarlos en los segmentos y categorías ya
comentados. Cuando no hay datos disponibles para cierto punto, por ejemplo, el tiempo invertido por
los ingenieros de diseño para interpretar los requisitos de calidad, con frecuencia es posible hacer
cálculos exactos para llegar a un valor para el elemento.
El procedimiento de datos por computadora es una herramienta importante para el informe de los
costos de calidad en muchas compañías, ya sea con una operación centralizada de computadora o
en una base de datos distribuidos.
¿Cómo Distinguir los Costos Implicados en la Calidad?.

COSTOS TOTALES DE CALIDAD

Los costos totales relacionados con la calidad son la suma de los costos controlables de calidad, es
decir, los costos de prevención y evaluación y los costos de la no calidad contemplados en todos los
estándares de la acreditación, recordemos valorar los costos en la atención, o los de la información o
la tecnología de igual forma que los derivados del recurso humano o del ambiente físico. Representa
la diferencia entre el costo real de un producto o servicio y el menor costo que tendría si se hubiera
realizado con la calidad exigida a la primera sin necesidad de reprocesos o modificaciones.

Muchas veces ocurre que la propia dinámica de la empresa considera ciertos costos de calidad
propios del sistema y por ello, se hace difícil clasificar y encontrar los costos de forma clara, quedan
ocultas e implícitas en el volumen total de costos de la empresa considerados necesarios para
funcionar.

La importancia de la medida del costo de la calidad radica en que cada defecto de la calidad
identificado en los productos o servicios implica un costo tangible al que se puede asociar un valor.
En un cierto porcentaje de casos, sin embargo, el valor de los costos intangibles acarreados puede
transcender a la economía de la situación. Pero el más importante de todos los costos intangible de
la calidad es el impacto de los problemas de la calidad sobre la imagen que los clientes tienen de la
organización de salud, con todas sus implicaciones para los beneficios y el futuro de la misma.
El efecto de los costos intangibles de la calidad, llamados "costos ocultos de la calidad" es difícil, sino
imposible, de valorarlos. Sin embargo, algunas empresas han visto un efecto multiplicador entre los
costos de fallas medidas y los costos de fallas verdaderas. Estos costos son por ejemplo los de
creación de mala fama o inseguridad.

Sin embargo, el tenerlos parametrizados o identificados permitirá acciones efectivas de aquella

comunicación voz a voz negativa que deteriora la imagen institucional sin conocerse. Se debe por
tanto apoyarse en indagaciones específicas al respecto. En la valoración de los programas de
calidad se deberá de tener en cuenta que los beneficios finales aportados que se contabilizan como
disminución de costos de no calidad se verán incrementados, aunque no de forma contable, por
estos costos ocultos de la calidad.

Los costos más elevados se producen cuando el cliente o paciente encuentra las fallas. Si se
hubiesen descubierto dichas fallas con anterioridad, por medio de una inspección o comprobación
sería bastante menos costoso. Si el programa de calidad de la organización se encaminara sus
esfuerzos hacia la prevención de defectos y mejora continuada de la calidad, los defectos y sus
costos resultantes habrían sido minimizados. Esta última sería la condición más deseable.

TÉCNICAS DE CÁLCULO.

Existen algunas técnicas para calcular el costo de la no calidad o el precio del incumplimiento. Entre
las más importantes están:
• Partidas contables.
• Precio por persona
• Mano de obra asignada.
• Precio por defecto.
• Desviación de lo ideal.

Partidas Contables.
Esta técnica utiliza la lista de cuentas o el libro mayor de contabilidad de la empresa, la división o el
departamento, para localizar las cuentas que representan el costo de hacer las cosas mal. Por
ejemplo: en el caso de un banco, serían costos por créditos incobrables, en otro tipo de empresas,
serían los pagos por incapacidades derivadas de accidentes de trabajo.

Precio por Persona.

Esta técnica se utiliza básicamente para calcular el costo de tener puestos cuya única actividad esta
en función de corregir o enmendar lo defectuoso. Tal es el caso de: administradores o personal que
atiende las quejas y reclamaciones, puestos destinados a efectuar reprocesos, entre otros.

Mano de Obra Asignada.

Comprende el cálculo de las horas-hombre y otros gastos que implica una tarea específicamente
dirigida a la detección y/o corrección de defectos u errores, por ejemplo:
• El costo del tiempo empleado para rastrear errores.
• El costo del tiempo empleado para encontrar un defecto o una falla.
• El costo del tiempo empleado en explicar a un proveedor los problemas encontrados en el
material suministrado.
Cuando se utiliza esta técnica para calcular el costo por mano de obra, es importante considerar
todas las erogaciones, incluyendo prestaciones y otros gastos generales relacionados con el empleo
de dicho personal.

Precio por Defecto.

Esta técnica es particularmente útil cuando hay múltiples incidentes. El precio por defecto implica
tomar el costo promedio de un incumplimiento y después multiplicarlo por el número de
incumplimientos. Un ejemplo del precio por defecto sería determinar el costo promedio que implica la
captura de información de pedidos de un cliente y después multiplicarlo por el número de recapturas
o correcciones por errores en la captura inicial.

Desviación de lo Ideal.
La desviación de lo ideal puede utilizarse para comparar cuánta energía o materia prima está
consumiendo un proceso actualmente, contra la cantidad para la que estaba diseñado consumir.
A continuación se presenta un listado de conceptos más usuales de costos de no calidad:
• Administración de quejas.
• Ausentismo.
• Aviso de cambios de ingeniería.
• Costo por perjuicio.
• Costo por reclamaciones de los clientes.
• Cuentas incobrables.
• Cuentas por cobrar vencidas.
• Demandas por incumplimientos.
• Desperdicios.
• Devoluciones.
• Energía desperdiciada.
• Errores de diseño.
• Errores de facturación.
• Errores de impresión.
• Errores de perforista.
• Errores de procesamiento de datos.
• Exceso de inventario.
• Fletes especiales.
• Garantías.
• Mantenimiento correctivo.
• Mermas.
• Multas y recargos.
• Reconciliación de cuentas.
• Rediseños.
• Repeticiones de la computadora.
• Separar lo bueno de lo malo.
• Servicios no planificados.
• Tiempo improductivo.
• Tiempo extra no planificado.
• Etc.
Ejemplo de formato de un informe
HOJA DE TRABAJO No. 3
CASO 1
Un call center ha implementado un programa de aseguramiento de calidad entre los años 2014 y
2015. Su gerencia quiere determinar si dicho programa ha sido exitoso. Con base en la siguiente
información prepare un breve informe al respecto indicando los aspectos débiles y fuertes del
programa e indique qué debe hacer la compañía.

COSTOS DE 2014 2015

CALIDAD Y
COSTOS DE MALA
CALIDAD
Clientes $570 $547
insatisfechos
Desperdicios en $124 $116
tiempo operadores
Diseño de servicios $50 $214
Encuesta $332 $332
satisfacción clientes
Entrenamiento $20 $100
proveedores
Inspección a los $108 $123
procesos
Mantenimiento $440 $440
servidores
Reclamo servicios $165 $85
Reproceso servicios $231 $202
en ejecución
INGRESO POR $8240 $9080
SERVICIOS

CASO No. 2
Corporativo Universal S. A. de C. V. inició un programa de mejoramiento de la calidad. Se realiza un
considerable esfuerzo para reducir el número de unidades defectuosas. Al final del año, los informes
del gerente de producción revelaron que los desechos y el retrabajo se habían reducido. El director
general se sintió satisfecho, pero solicitó la evaluación del impacto financiero del mejoramiento.
Se cuenta con la siguiente información:

Año 2014 Año 2015

Ventas Q 150 000.00 Q 150 000.00
Desechos Q 4 900.00 Q 3 800.00
Retrabajo Q 6 500.00 Q 4 000.00
Inspección de un producto Q 1 000.00 Q 1 500.00
Garantía del producto Q 8 500.00 Q 4 500.00
Capacitación de la calidad Q 400.00 Q 1 000.00
Inspección de materiales Q 3 000.00 Q 5 000.00
Encuesta satisfacción del cliente Q 550.00 Q 650.00
Reclamos por cliente insatisfecho Q 6 000.00 Q 2 000.00
Mantenimiento Q 2 000.00 Q 2 000.00

Se pide:

1. Clasificar los costos en aquellos que sean de prevención, evaluación, fallas internas o
externas.
 2. Calcular el costo de calidad en aquellos que sean porcentaje de las ventas para cada uno de
los dos años. ¿En cuánto se ha incrementado la utilidad como resultado del mejoramiento de
la calidad? En el supuesto de que los costos de calidad se pudieran reducir a 4% de las
ventas, ¿cuánta utilidad adicional podría lograrse mediante el mejoramiento de la calidad?
Suponiendo que las ventas permanecen constantes.

3. Prepara un informe de desempeño de las tendencias de un año.

REPORTE 1

En una fábrica de tornillos, donde trabajan 200 personas, se obtiene un ingreso aproximado por
ventas de Q 150, 000, 000. anuales. La empresa tiene los siguientes datos para realizar un análisis
de costos de calidad:

Departamento de Calidad (10 inspectores): Se dedica básicamente a la inspección final y

algunas inspecciones de alambre de entrada. Cada inspector cobra anualmente Q 120, 000

Producción (2 inspectores): Clasifican los lotes que rechaza la inspección final. Cada
inspector cobra anualmente Q 100, 000.

Ingeniería: Prepara referencias, herramientas de diseño, planos de ruta de trabajo y establece

los requisitos de calidad. Maneja un presupuesto anual de personal de Q 240, 000 anuales y
gastos por contrato de servicio de Q 60, 000
 Datos de desperdicio, retrabajo y devoluciones:

a) Desperdicio por rechazo de inspección final: 4, 000.000 piezas al año.

b) Retrabajo por rechazo de la inspección final: 25, 000.000 piezas al año.

c) Desperdicio por devoluciones: 10, 000.000 piezas al año.

d) Retrabajo por devoluciones: 30, 000.000 de piezas al año.

e) Desperdicio evitable en el suelo de planta: 500.000 kilogramos al año.

Costo de los desperdicios, retrabajos y devoluciones:

a) Desperdicio Q 0.10 por pieza.

b) Desperdicio Q 3.50 por kilogramo.

c) Retrabajo por devoluciones Q 0.05 por pieza.

d) Retrabajo por inspección final Q 0.01 por pieza.

1. Realice un informe de costos de calidad, determinando los siguientes datos:

a) Costos de calidad anuales (Preventivos, de evaluación, por fallas externas e

internas)

b) Porcentaje de cada tipo de costo en función del total de costos de calidad y en

función del total de ventas.

c) Analice los resultados y exprese sus conclusiones.

2. Proponga un plan para el mejoramiento de la calidad y la reducción de los costos de la no

calidad en el caso