EL VALOR AGREGADO DEL SERVICIO

BASADO DEL CAPÍTULO 5 DEL LIBRO​ “​GERENCIA DEL SERVICIO” DE

ELEMENTOS BÁSICOS

Para poder presentar valor agregado en los servicios, primero hay que considerar que se

deben “agregar o añadir” pasos al producto o procesos sin que esto signifique un precio

elevado al cliente. Con lo anterior es necesario nombrar los elementos básicos para generar

un valor agregado:

- Responsabilidad:​ deseo de los empleados de dar el servicio como se acordó.

- Competencia​: capacidad en habilidad y conocimiento del servicio prestado.

- Confianza​: es la reputación y honestidad demostrada por la empresa.

- Comprensión​: sentimiento del cliente de ser considerado en sus necesidades.

- Acceso:​ facilidad de disponer del servicio cuando se necesite.

- Cortesía​: es el respeto y consideración en el contacto personal.

- Seguridad​: Tranquilidad sobre cualquier riesgo o peligro en la cadena del servicio.

- Tangibilidad​: evidencia física del servicio por medio de los ambientes, apariencia,

equipos o testimonios de otros clientes.

A continuación, se presenta un mapa con los componentes del valor agregado al cliente:
EL SERVICIO EN ACCIÓN

Además de los elementos básicos del servicio como sistema (estrategia, tecnología, procesos

y personas), lo principal es hacer todo marcha bien; por esa razón para que el servicio entre

en acción hay que generar una dinámica en la empresa como se presenta a continuación:

LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO

Entendiendo la comunicación como el proceso de intercambio de una idea entre emisor y

receptor por medio de un canal con un lenguaje común; se pasa a analizar el marketing

semiótico que hace referencia al estudio de los signos y las teorías que fundamenta la

comunicación; ya que el marketing tiene entre sus funciones está el definir cómo se crean,
transmiten e interpretan las comunicaciones. En las empresas por su lado la mejor fuente de

información es el cliente, de ahí su importancia de saber cómo se presenta la comunicación:

cliente-empresa.

EL PASO EXTRA EN EL SERVICIO

Por naturaleza todos somos ordinarios que buscamos ser seres extraordinarios; con esto las

empresas que prestan servicios deben saber que su cliente debe sentirse sorprendidos y se

debe buscar ir más allá de lo que el cliente busca. Para todo lo anterior es necesario dar un

paso extra y hacer las cosas de manera diferente.

Para empezar a dar pasos extra es necesario ser creativos en el servicio por medio de la

invención e innovación; pero antes de dar pasos extras es necesario dar el servicio ofrecido de

la mejor manera, de lo contrario ese valor que se quiere generar no causará ningún impacto.

De igual manera para poder tener una empresa con ideas creativas es necesario tener personas

de ideas, con canales de comunicación abiertas y con fuentes de información externas.

LA GERENCIA DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

La gerencia de la relación con los clientes (GRC) también llamada Customer Relationship

Management (CRM), es una filosofía de servicio corporativo que busca anticipar las

necesidades de los clientes existentes y potenciales., apoyada en la tecnología y en las

relaciones con los consumidores.

Lo que realmente buscan las organizaciones es mantener una estrecha relación con sus

clientes, por lo que tratan de conocer sus gustos, hábitos, inquietudes y necesidades para

mejorar la función comercial, un ejemplo claro son los negocios menores de nuestros barrios

como las tiendas, droguerías en las cuales los dueños ya tienen identificados cuales son los

gustos de cada uno de sus clientes y con cuales debe ser más paciente para atender para que
este se pueda sentir a gusto con el servicio y por más tiendas y droguerías que existan o

lleguen al mercado con esta diferencia es que se logran mantener en el mercado.

La gestión de la relación con los clientes ha venido evolucionando desde la creación de

departamentos de servicio al clientes y reclamos, luego con la implementación de sistemas de

medición de la satisfacción al cliente y posteriormente con la difusión del concepto de lealtad

y fidelización, donde la gestión de la relación es de una trascendencia mayor en la estructura

orgánica de toda la compañía.

Cuando las empresas implantan en GRC mejoran las relaciones con los clientes,disminuyen

los costos de conseguir nuevos clientes, aumentan la fidelidad de los existentes, usan el

aprendizaje acumulado de sus empleados, mejoran el lanzamiento de nuevos productos;

mejor dicho se logran conseguir más ingresos por el incremento en las ventas al centrar todos

los esfuerzos en el logro del conocimiento profundo del cliente.

El nuevo marketing debe estructurarse en torno a estrategias, comunicaciones e interacciones

creativas que agreguen valor para el cliente y que también generan excelentes resultados para

la empresa; lo más importante a nivel macro son los clientes, empleados ,sus socios, sus
canales de distribución y sus proveedores. a nivel micro el efectivo, las cuentas por cobrar,

los inventarios, sus equipos y sus ventas.

Lo ideal sería que toda a empresa tuvieran un centro de servicio al cliente para que todos los

colaboradores sean responsables en el manejo integral del servicio, y que así el departamento

de servicio al cliente sea un integrados de esfuerzo y monitos de soluciones de situaciones

relacionadas con la satisfacción total del usuario.

- La estrategia del CALL CENTER

El centro de llamadas o CALL CENTER es uno de los elementos más importantes de la

GRC, y a veces es descuidada por las empresas. La voz que el cliente escucha en el telefono

es la voz de la empresa, si se maneja de manera eficiente, trae clientes; de lo contrario los

aleja de la compañía por esto es importante que los colaboradores encargados del call center

manejen toda la información de cada uno de los departamentos de la empresa, que logren

convertir la información en conocimientos útiles , y así mismo se lleve un registro de la

información para que esta sea llevada a cada departamento o área, y lo ideal es que todo esto

ayude a mejorar la gestión del contacto con el cliente y se evalúe el sistema de manera

integral.

Según la Revista Publicidad y Mercadeo (2004), la participación por sectores de la industria

en sistemas call center eran así:

Cuando se elabora cualquier estrategia de negocios, se debe tener en cuenta tres participantes

La estrategia basada en el cliente responde a las necesidades de este, por lo que la

organización debe segmentar el mercado identificando uno o varios tipos de clientes del

mercado total para así poder concentrar sus esfuerzos en ellos. La estrategia basada en la

compañía son de tipo funcional y su propósito consiste en maximizar los puntos fuertes de la

organización con respecto a la competencia.

La estrategia basada en los competidores se hace énfasis en tres elementos: precio, volumen y

costo. Con lo anterior la empresa debe desarrollar vínculos estructurales, de patrimonio,

marca, actitud, personales, información y de valor, para que los beneficios sean mayores que

los costos.

¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?

Siempre nos estamos preguntando por qué se pierden los clientes, según una investigación

sobre el tema y el resultado fue el siguiente:

● El 1% porque se mueren.

● El 3% porque se los lleva la competencia.

● El 5% porque se hacen amigos de otros.

● El 9% por los precios más bajos de la competencia.

● El 68% por la indiferencia y la mala atención del personal​.

Con lo anterior se muestra la importancia del servicio al cliente, para prestar una correcta

atención a una queja se recomienda seguir estos pasos:

● Escuche la queja

● Perciba el sentimiento del cliente.

● Comprométase con el usuario.

● Explique qué hará usted por el.

● Agradezca la información entregada por el cliente.

● Solucione el problema lo más pronto posible.

● Haga seguimiento al caso de estudio.

HAGA QUE SUS CLIENTE VUELVAN

Si una empresa es capaz de hacer que sus clientes vuelvan es porque está haciendo un buen

negocio, por lo que le resulta más barato mantener al cliente que recuperarlo.Las

organizaciones deben crear mayo​r valor para sus clientes, por lo que la relación con ellos se

debe considerar dentro del proceso de gestión estratégica empresarial; así mismo las

compañías deben buscar que los clientes potenciales se conviertan en clientes compradores, y

luego clientes activos, para que finalmente se conviertan en clientes socios y así lograr la

fidelización de los clientes.

Para lograr mantener a los clientes se recomienda los siguientes puntos:

● Sea siemprea amable con el cliente, aunque él no lo sea.

● Promueva las sugerencias de los clientes para mejorar el servicio

● Reciba y maneje con amabilidad cualquier queja.

● No transmita si tensión o afán al cliente.

● Dé sugerencias útiles o guíe al cliente así no sea de su área.

● Explique muy bien las características y beneficios de los servicios que se prestan.

● Cumplir con todo lo que se le prometió al cliente.

La finalidad de cualquier sistema de servicio al cliente es lograr que el cliente vuelva con

frecuencia.

LA EMPRESA CONSAGRA AL CLIENTE

Los clientes, el proceso y la gente son los pilares de la empresa.

Clientes: ​El desarrollo de relaciones superiores y perdurables con los clientes

Proceso:​ Mejorar continuamente los procesos.

Gente:​ La promoción de líderes que aboguen por el cliente.

En todos los negocios existen un prototipo de cliente, los cuales pueden tener las siguientes

características:

● Un buen cliente sabe lo que quiere.

● Un buen cliente siempre sonríe.

● Un buen cliente paga lo justo.

● Un buen cliente es retroalimentador.

● Un buen cliente participa en la creación del futuro.

● Un buen cliente trae más clientes.

● Un buen cliente no nos cambia por nadie.

A continuación se presenta una combinación de factores donde se puede analizar la matriz de

fidelidad.