Evaluación de los modelos de negocios Retail y su

impacto en la experiencia del consumidor

NEGOCIO RETAIL
La encuesta será aplicada tomando la percepción solo de un negocio retail

A-1. Defina la empresa de estudio

A-2. Defina el formato del Retail

 Tienda por Departamentos

 Tienda de conveniencia
 Hipermercados y Supermercados
 Tienda especializada
 Tienda Mayorista
 Tienda de descuento

A-3. Defina la ubicación de local

A-4 Fecha de encuesta

Hora de Inicio

PERFIL DEL CONSUMIDOR

1. ¿Indique su rango de edad?
 Menos 20 años
 21-30 años
 31-40 años
 41-50 años
 51-60 años
 61 a mas

2. ¿Cuál es su Sexo?
 Masculino
 Femenino

3. ¿En qué distrito vive? (Escribirlo en Mayúsculas)

4. ¿Cuál estado civil actual?

 Soltero
 Casado
 Conviviente
 Divorciado
 Viudo
5. ¿Cuál es su nivel alcanzado de estudio?
 Posgrado Maestría / Doctorado
 Titulado Universitario
 Formación Técnica/diplomado
 Secundaria
 Primaria
 Sin estudio

6. ¿Cuál es la situación relacionado a su ocupación actual?

 Empleado: Gerente/Jefe
 Empleado: Supervisor/Coordinador/Analista/Operario
 Auto empleado independiente
 Ama de Casa
 Jubilado
 En búsqueda activa
 Dueño de Empresa
 Inversionista / accionista

7. ¿Defina un rango de sus ingresos netos mensuales?

 Menos S/.1,000
 S/.1,001 - S/.2,500
 S/.2,501 - S/.5,000
 S/.5001 - S/.10,000
 S/. 10,001 - S/.15,000
 Mayor S/.15,000

HÁBITOS DE COMPRA
8. ¿Ha realizado alguna compra en este negocio retail?
 Sí, soy cliente nuevo
 Sí, soy cliente recurrente
 No, solo visite para conocer

9. ¿Con quién visita la tienda usualmente?

 Familia
 Con la pareja
 Amigos
 Solo

10. ¿Indique la frecuencia que visita la tienda?

 Diario
 Interdiario
 Semanal
 Quincenal
 Mensual
 Cada mes y medio
 Cada 2 meses
 Cada 3 meses
 Cada 4 meses
 Cada Semestre
 Otra: _______
11.¿Qué porcentaje de esas visitas a la Tienda, Ud. ha realizado compras?
 10%
 20%
 30%
 40%
 50%
 60%
 70%
 80%
 90%
 100%

12.¿Defina un rango del valor de sus compras por visita?

 Menor de S/.50
 S./50 - S/.100
 S/.100 - S/.200
 S/.200 - S/.300
 S/.300 - S/.500
 S/.500 - S/.700
 S/.700-S/.1,000
 S/.1,000 - S/.1,500
 S/.1,500-S/.2,000
 S/.2,000-S/.2,500
 S/.2,500-S/.3,000
 Otra: _______

13.¿Qué tiempo permanece en promedio en la tienda en una visita?

 15 minutos
 30 minutos
 45 minutos
 1 hora
 1 hora y media
 2 horas
 2 horas y media
 3 horas

14.¿En qué horario visita con mayor frecuencia la tienda?

No aplica 8am a 1pm 1pm a 6pm 6pm a 10pm
Lunes a
Miércoles
Jueves a
Viernes
Sábado
Domingo

15.¿Cuantos productos compra en una visita?

 Solo 1
 De 2 a 5
 De 6 a 10
 De 11 a 20
  De 21 a 30
 De 31 a 50
 De 51 a 70
 De 71 a 100
 Otra: _________

16. ¿Ud. que categoría de productos ha comprado en esta tienda?

 1.Productos para Bebes: Servicios para Maternidad, pos-parto y crecimiento del bebé
 2.Producto para Mascota: Juguetes, accesorios, comida y servicios
 3.Abarrotes, frutas, carnes, verduras y bebidas
 4.Comidas a domicilio
 5.Productos para la Salud: farmacéuticos y Dietéticos
 6.Productos y utensilios para el cuidado de la belleza
 7.Sala de belleza virtual
 8.Productos construcción y mobiliarios-accesorios decorativos para el hogar
 9.Ropa y Calzado
 10.Productos para práctica deportiva convencional
 11.Productos y servicios para la práctica de Deportes Extremos
 12.Librería y artículos de escuela y oficina
 13.Tienda de regalos curiosos
 14.Antigüedades
 15.Tecnología de Computo: Software y Hardware
 16.Electrodomésticos para el hogar
 17.Consolas y vídeo juegos
 18.Juguetes Infantiles
 19.Tienda de descuentos especializados en entretención para adultos
 20.Entradas a eventos (conciertos, recreo, deportivos)

17. ¿Ud. valora que se le brinde mayor información del producto?

Por favor marcar del 1=Sin importancia a 5=Muy importante 5 4 3 2 1
Resumen con características clave para la compra
Atributos comerciales (precio, descuento, promociones, condición pago, tiempo
entrega, flete, garantía, embalaje y otros)
Ficha Técnica Detallada - Características, Marca y Modelo
Certificaciones de garantía
Imágenes y Vídeos de Uso
Testimonios de usuarios
Mención del proveedor/fabricante/distribuidor
Visitas y asesorías Técnicas
Calendario de eventos promocionales (Cyberday, Día de Madre, Día del Padre,
Fiestas patrias, Navidad, otros)

18 ¿Qué medios de pago le parece más cómodo y le inspiraría confianza para comprar?
 1.Efectivo – Contraentrega
 2.Depósito bancario
 3.Tarjeta de crédito
 4.Tarjeta de débito
 5.Pago en tiendas/entidades afiliadas
 6.Cheque
 7.Sistema de puntos
 8.Vales de convenio / Consumo
 9.Código de compras
 10.Pago con Criptomonedas
19 ¿Qué tipo de entrega de productos le parece más cómodo y le inspiraría confianza?
 1.Personalmente lo recojo en Tienda
 2.Recojo en otros puntos afiliados
 3.Entrega a domicilio
 4.A través de un servicio de entrega rápida (motorizado)

USO DE INTERNET
20. ¿Ha realizo alguna compra por internet?
 NO
 SI

21. ¿Si Ud. nunca compro por internet, porque no lo hizo?

 No Aplica, si su respuesta anterior fue "NO"
 1.No me interesa
 2.No me gusta dar mi dirección / datos personales
 3.Temor a la estafa bancaria
 4.No tengo tarjeta de crédito
 5.No hay opción a la devolución después de la compra
 6.Creo que demoraría o No llegaría a mi domicilio
 7.No me darían información al consultar por mi pedido
 8.No tengo experiencia / costumbre
 9.Me gusta ver los productos antes de comprarlos
 10.En las tiendas veo más diversidad de productos
 11.No hay posibilidad de probar el producto
 12.Me gusta recibir una asesoría personal de un vendedor
 13.El costo de envió es elevado
 14.No hago compras grandes
 15.Los precios de los productos son más caros
 16.Me lleva mucho tiempo realizar una compra por Internet

22. ¿Defina su grado de experiencia en compra por Internet?

 No tengo experiencia
 SI, soy aun nuevo
 SI, algunas transacciones de compra por internet
 SI, disfruto y confió de comprar por internet
 Si, ahora casi todas mis compras son por internet

23. ¿Qué tipo de dispositivo utiliza para realizar búsqueda de información y/o compras?
 1.No Aplica
 2.Computadora de Escritorio
 3.PC portátil (Laptop)
 4.Tablet /Ipad
 5.Teléfono Móvil (smartphone)
 6.TV c/internet (Smart TV)
 24. ¿Cuál es su forma de búsqueda de información y/o compra más frecuente usando Internet?
 1.Buscar información y pago contraentrega exclusivamente en tienda
 2.Buscar información en internet: pago contraentrega en tienda
 3.Buscar información en tienda, pago en internet, y recojo en tienda
 4.Buscar información en tienda, pago en internet, además entrega delivery
 5.Buscar información y pago exclusivamente en internet, además entrega delivery
 6.Buscar información y pago exclusivamente en internet, con entrega delivery; además uso
activamente mis redes sociales para dejar comentarios de la compra

25. ¿En general, qué condiciones son importantes para Ud. para que le facilite su compra o futuras
compras por Internet?
 1.Precios bajos / con descuentos
 2.Ofertas y promociones
 3.Ofrece productos de marcas importantes y de vanguardia en tecnología
 4.La calidad de los productos es lo que vale en las ventas por Internet
 5.Facilidad de pago y acepta todas las tarjetas créditos
 6.Cumplimiento del plazo de fecha y horas
 7.Atención en línea las 24 horas
 8.Pagina Web de tienda fácil de navegar y amigable para comprar
 9.Pagina Web de tienda que identifica y se personaliza por usuario
 10.Pagina Web de tienda cuenta con herramientas para comparar precios y productos
 11.Chat en línea de asesoría para comprar
 12.Incluir un APP Móvil para el negocio
 13.Seguimiento del pedido en el tiempo
 14.Recibir la orientación y el conocimiento sobre productos
 15.Recibir asistencia y atención personalizada
 16.Diseño adecuado del embalaje del producto y etiqueta de envío
 17.Servicio de entrega (normal y express)
 18.Con opciones de entrega de mercadería (recojo en tienda / tiendas afiliadas)
 19.Flexible con horarios de entregas
 20.Entrega a nivel nacional e internacional
 21.Los clientes pueden exponer sus quejas y sugerencias en línea
 22.Tener garantía y servicio después de la compra
 23.Que acepten devoluciones

26. ¿De los siguientes canales de comunicación por internet, cual te interesa seguir para sus
futuras compras?
 1.No Aplica
 2.Pagina Web/Blog
 3.Facebook
 4.Instagram
 5.Twitter
 6.Linkedin
 7.YouTube
 PERCEPCION DEL NEGOCIO
27 ¿En qué medios has encontrado publicidad del negocio retail?
 1.Televisión
 2.Radio
 3.Periódico / Revistas
 4.Redes Sociales
 5.Pagina Web de la tienda
 6.Afiches Publicitarios de la calle
 7.Al pasar por la tienda
 8.Por recomendación de un conocido

28. ¿Ud. ha comprado por otros canales de compra que no sea solo la tienda del negocio retail?

SI NO
Página Web de la tienda
APP - Aplicación Móvil
Llamada telefónica - Call Center

29. ¿Particularmente en este negocio retail, indique el atributo en que mejor destaca?
 1.Precio final del producto
 2.Facilidad de pagos y financiamientos
 3.Confianza y seguridad en el pago
 4.Amplio surtido de productos y marcas
 5.Diseño de producto a medida del cliente
 6.Productos especializados
 7.Entrega con embalaje adecuado
 8.Incluye servicio de entrega a domicilio
 9.Exactitud de información (stock y pedidos)
 10.Disponibilidad de información técnica clara
 11.Rastreo Pedido - Seguimiento en vivo
 12.Local adecuado, gran espacio y zonas recreo
 13.Cercanía a su hogar, trabajo, instituto
 14.Horario ampliado
 15.Experiencia de compra agradable
 16.Probar el producto antes de comprar
 17.Orientación y apoyo comercial al consumidor
 18.Asesoría Técnica Especializada
 19.Programa de fidelización
 20.Agilidad en respuestas ante reclamos
 21.Garantía de producto y servicio postventa
 22.Reputación de la marca de fabrica
 23.Facilidad para cambiar/ devolver productos
 24.Servicio de instalación
 25.Capacitación y entrenamiento Uso
 26.Plataforma para compra virtual (Web/ APP)
 27.Pionero/Líder en Innovación Tecnológica
 28.Responsabilidad Social y Medioambiental
 29.Personal de venta es competente y profesional
 30.Personal de ventas adopta una conducta educada y respetuosa
 30. ¿Cómo califica su experiencia de compra con el negocio retail?

No aplica Complaciente Satisfactoria Insatisfactoria

Dentro de la Tienda
Página WEB de la tienda
APP - Aplicación Móvil
Llamada telefónica - Call Center

31. ¿Ha experimentado o ha sido testigo alguna vez, de un problema en la compra con el negocio
retail?
 NO
 SI

32. ¿Siguiendo la pregunta anterior, cual fue la respuesta del negocio retail, tras su problema?
 No Aplica
 No se ha obtenido respuesta de la empresa
 Empresa negó el problema y no hizo nada
 Empresa culpo al consumidor del problema ocasionado
 Empresa se disculpó por los problemas ocasionados
 Empresa se responsabilizo
 Empresa ofrece alguna compensación
 Otra

33. ¿Ud. qué tipo de problema ha tenido/ ha sido testigo en el proceso de compra por Internet del
negocio retail?
 1.No Aplica
 2.Problemas para la devolución
 3.No era lo ofrecido en la web
 4.Me llegó con retraso
 5.Problemas al entrar a la página web o descargar la aplicación móvil (APP)
 6.No me llega a tiempo el producto comprado
 7.No encuentro ni recibí información en Internet
 8.No recibí adecuada asesoría del personal
 9.Me ha llegado estropeado / con desperfecto
 10.Problemas con el medio de pago
 11.Precio final distinto al que aparecía en la web

34. ¿Puede calificar la atención que le brinda el asesor de ventas dentro de la tienda del negocio?
 Excelente
 Muy Bueno
 Bueno
 Regular
 Pobre
35. ¿Puede Indicar el grado de conformidad con las siguientes afirmaciones, sobre el negocio retail?
Por favor marcar del 1=Sin importancia a 5=Muy importante 5 4 3 2 1
Se ha cumplido las expectativas que tenía con esta empresa
Estoy contento de haber elegido esta empresa
Mi impresión sobre esta empresa ha mejorado tras la compra
La empresa tiene capacidad y recursos para hacer lo que promete
Considero que la empresa cumple con sus promesas
Considero que la empresa tiene buenas intenciones con sus clientes
Me gusta realizar compras en esta empresa
Tengo intención de animar a comprar a mis familiares y amigos a 8
Acudo a la empresa para comprar con mayor frecuencia
He visitado los distintos establecimientos de la empresa (físico y virtual)
Hablo positivamente y recomiendo esta empresa a otras personas
He realizado reseñas positivas sobre la empresa en plataformas sociales (blogs,
redes sociales, foros de discusión)
Soy leal a esta empresa porque me agrada la relación con ella
La prefiero porque me siento identificado con sus valores
Participo cuando puedo en proveer de ideas para su mejora
Tengo contactos que comprar en la tienda, después de mi recomendación
Soy "influencers" y me gusta usar marcas exclusivas de la empresa y cuelgo fotos y
vídeos en redes sociales
Soy "influencers" y utilizo con frecuencia los productos y servicios de la empresa y
doy opiniones en mis redes sociales
Soy "influencers" y recomiendo abiertamente a mis redes de contacto (amigos,
familia, contactos laborales y comunidad de redes)
Soy "influencers" y simpatizo mucho con la empresa y le pongo "Like" cuando veo
cosas positivas en la red social

A-5. Definir Hora Termino de la Encuesta

Muchas Gracias por su apoyo