FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE MARKETING

HISTORIA DE VIDA

“MARKETING DIGITAL EN LA EMPRESA VIETTEL PERU S.A.C”

Autor (es):
Fernández Cano, Rocio Lisseth
Miranda Vega, Analí
Nima Rufino, Katherine Jacqueline
Palacios Olivera, Leonardo Andrés
Revolledo Esquen, Freddy Ricardo
Tafur Becerra, James

Asesor:
Barzola Matos, José Luis

Lima - Perú
2019

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 ÍNDICE

Pág.

I. INTRODUCCIÓN --------------------------------------------------------------------------------- 3

II. DESARROLLO

Método

Descripción del contexto ------------------------------------------------------------------------------ 5

Participantes -------------------------------------------------------------------------------------------- 6

Técnicas de recolección de información ------------------------------------------------------------ 7

Procedimiento ------------------------------------------------------------------------------------------ 8

Resultados

Análisis e interpretación ------------------------------------------------------------------------------ 9

III. CONCLUSIONES

REFERENCIAS BIBILIOGRÁFICAS ------------------------------------------------------------ 10

ANEXOS ----------------------------------------------------------------------------------------------- 10

Guion de entrevista a profundidad ------------------------------------------------------------------ 10

Consentimiento informado -------------------------------------------------------------------------- 10

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 I. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo busca dar a conocer las estrategias que ha empleado esta empresa para la
búsqueda de nuevos sectores y fidelización con sus clientes, analizando y evaluando el
mercado, realizar el reconocimiento de los segmentos, guiar a la organización hacia nuevas
oportunidades que ofrece el entorno; la organización debe analizar continuamente los
cambios que repercuten en el mercado, de esa manera poder generar las estrategias
necesarias considerando los recursos y capacidades de tal manera que podamos ejercer una
ventaja competitiva a través del producto y servicio ofrecido.

Al respecto Andrés M y Jessica P. (2015). en su tesis “Plan de Marketing Digital 2014 para
la empresa corporación de servicios TBLS.A. de la ciudad de Guayaquil” menciona que, la
persistente reafirmación de ciencia, tecnología adaptable al entorno organizacional,
examinando constantemente la existencia de la organización local y su espaciosa cartera con
argumentos de desarrollo. Las competencias y metodología brindados por la organización lo
hacen a través de expertos procedentes de diversas partes de la sociedad, con un amplio
conocimiento de grandes sistemas organizacionales y que frecuentemente han desplegado
asesoría en sectores de su especialidad. (pag.21). Maridueña, A y Paredes, J. (2015). Plan
de Marketing Digital 2014 para la empresa corporación de servicios TBLS.A. de la ciudad
de Guayaquil. (tesis ingenieros). Recuperada de https:// dspace.
ups.edu.ec/bitstream/123456789/9939/1/UPS-GT000974.pdf

Ante ello Edmundo G. (2013) en su tesis “El Marketing Digital, La nueva P en la estrategia
de mercadotecnia: Gente Real (Real People)” manifiesta que, La generalmente los
individuos estamos lanzados en algún tipo de red social ya sea Facebook, Twitter,
Messenger. Hoy es más fácil los anuncios desconocidos, lo correcto, lo neutral, remitimos
mensajes, hallamos amistades, hasta tenemos una nueva palabra Googlear. Galván Santizo,
E. (2013). El Marketing Digital, La nueva P en la estrategia de mercadotecnia: Gente Real
(Real People) (Tesis de Maestría). Recuperada de http:// www.bib.uia.mx/ tesis/pdf/
015666/015666.pdf

Considerar a Jhoselyn S. Shyrle R. (2017) en su tesis “El marketing digital y la gestión de

relaciones con los clientes (crm) de la empresa manufacturas KUKULI SAC”, manifiesta
que, el Marketing Digital es de vital importancia por lo cual es necesaria una inversión de
las empresas primordialmente van en aumento en internet, donde las empresas de todo el

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mundo invierten esta clase de tecnologías en el cual dan a conocer sus productos y servicios.
Además, este representa una amplia cobertura en los medios de comunicación en los
diferentes segmentos del mercado de clientes (pag. 20). Santillan, J. Rojas, S. (2017). El
marketing digital y la gestión de relaciones con los clientes (crm) de la empresa
manufacturas KUKULI SAC (tesis de Licenciado). Recuperada de
http://repositorio.unjfsc.edu.pe/bitstream/handle/UNJFSC/804/TFCE-01-
17.pdf?sequence=3&isAllowed=y

Cabe mencionar a Noelia H. (2017) en sus tesis “Influencia del marketing digital en la
rentabilidad económica de Mypes de lima norte en el segmento de fabricación y
comercialización de muebles de madera”, busca explicar que el Marketing digital en lo que
respecta las diferentes estrategias de venta para ciertos sectores por parte de las Mypes se
encuentran enfocados en promocionar productos de calidad a sus clientes de esa manera ser
reconocidos por ellos; actualmente el costo y diversas promociones constituyen cierta
estrategia comercial para el sector donde se enfoque ya que se observa una aumento en la
demanda comercial, es por ello casi siempre los usuarios buscan un buen producto a un
precio accesible y de buena calidad, sin embargo, son disminuidas las empresas que usan el
Marketing Digital (pag. 14). Herrera, N. (2017). Influencia del marketing digital en la
rentabilidad económica de mypes de lima norte en el segmento de fabricación y
comercialización de muebles de madera (Tesis de licenciado). Recuperada de
http://repositorio.usil.edu.pe/bitstream/USIL/2875/1/2017_Herrera_Influencia-del-
marketing-digital.pdf

Como subtemas se abarco, en primer lugar: el marketing Digital es el estudio de las técnicas
y estrategias para vender u ofrecer un servicio por internet, empleando un estudio de
mercado, mensajes creativos y evaluación de los resultados obtenidos en corto, lago y
mediano plazo. Los pasos para considerar son: flujo (portal interactivo de fácil manejo),
funcionalidad (utilidad de mostrar información sencilla de fácil entendimiento), feedback y
por último la fidelización.

Luego como segundo subtema: Seoane (2017) La importancia del marketing digital: crece,
posiciónate y vende. Importancia del marketing digital: Hoy en día es importante tener
presencia en el ámbito digital ya que de este modo se pueden posicionar marcas con mayor
rapidez, captar clientes y poder fidelizarlos de una manera más personal, haciéndoles llegar
contenido que realmente sean de utilidad y de mucho interés.

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Luego como tercer subtema: la estrategia de marketing digital es un conjunto de acciones
que se implementarán para lograr los objetivos de una organización. Michael Porter (2001)
afirma que: "Definición de la estrategia de marketing digital de la metodología para aplicar
plataformas de tecnología digital que respalden los objetivos comerciales y de marketing"
(p. 190). Por lo tanto, las estrategias son las vías de los que cuentan toda la organización para
alcanzar sus objetivos ya seleccionados.

La presente investigación tiene como propósito principal dar a conocer diversas técnicas del
marketing digital que emplea la empresa VIETTEL PERU S.A.C. para poder dar a conocer
sus productos (dispositivos móviles) y servicio (planes prepagos, postpago, paquetes
especiales de recarga y las promociones hacia sus clientes) fidelizando a sus clientes con
precios accesibles a diferencia de la competencia.

Es por, eso que la pregunta de investigación que guiara la presente historia de vida es ¿Cuál
es la estrategia de marketing digital que mejor involucra a las personas a través de las redes
sociales? Esta será la fuente de investigación del presente trabajo de historia de vida realizada
a los trabajadores de dicha empresa.

II. OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN

Objetivo General:

Demostrar la influencia del marketing digital en la gestión de relaciones de la empresa

VIETTEL PERU S.A.C., año 2019.

Objetivos Específicos:

a) Demostrar la influencia del flujo del marketing digital en la gestión de relaciones de la

empresa VIETTEL PERU S.A.C., año 2019.

b) Demostrar la influencia de la funcionalidad del marketing digital en la gestión de

relaciones de la empresa VIETTEL PERU S.A.C., año 2019

c) Demostrar la influencia del feedback del marketing digital en la gestión de relaciones de

la empresa VIETTEL PERU S.A.C., año 2019.

d) Demostrar la influencia de la fidelidad del marketing digital en la gestión de relaciones

de la empresa VIETTEL PERU S.A.C., año 2019.

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III. DESARROLLO

2.1 Método

a. Descripción del contexto:

Entrevista Personal

b. Participantes:

Rocio Fernández Cano

c. Técnicas de recolección de información

Técnicas:

Instrumentos: Grabadora de celular

d. Procedimiento:
e. Transcripción de la Entrevista:

EL MARKETING DIGITIAL
1) ¿Cuál es su nombre y qué función desempeñas en tu departamento?
Rpta. Joseph Tapia, me desempeño como E-Commerce en el marketing digital.

2) ¿Qué papel debe desempeñar el departamento de marketing?

Rpta. En general el comercio por medio de cualquier visitante desde el punto de
vista transaccional no sólo la impresión o el alcance de la publicidad.
3) ¿Cuál es el objetivo y visión de la empresa?
Rpta. "Visión es Ser la primera compañía de telecomunicaciones más grande en el
Perú
Objetivo llevar telefonía a todo el Perú."
4) ¿Tu equipo comercial tiene la misma visión de la compañía que la Dirección?

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Rpta. Si, desde un punto de vista de marketing digital estamos un poco la visión,
por qué parte de nuestras actividades diarias es generar transacciones que la visita se
convierte al final en una conversación.
5) Cree Ud. ¿que el marketing digital es necesario en una Organización? ¿Por
qué?
Rpta. Si, porque Existe mayor penetración de smartphones en el Perú y la
posibilidad de llegar, por favor, éste con publicidad digital incrementa Y también
afectividad.
6) ¿Cómo definiría Ud. ¿El marketing digital dentro de su organización?
Rpta. Lo definiría como uno de los principales medios Rápido eficaz y medible todo
lo que se lanza por un canal digital final podemos tranquearlo y ver donde tuvimos
una mejor no Mejor no arranca haciendo más apertura.
7) ¿Por qué las organizaciones tienen que saber primero que es marketing
Digital antes de aplicarlo?
Rpta. Actualmente hay muchas herramientas o muchos conceptos que se está
aplicando por esta haber Por así decirlo de moda porque todo el mundo lo usa, pero
no necesariamente se va a aplicar alguna manera una empresa primero que saber qué
es lo que es y qué no es marketing digital Y luego como adaptarlo y En cuántas etapas
no en dos etapas tres etapas sobre la experiencia según lo requiera la empresa.
8) Desde que inició sus actividades la empresa a la actualidad ¿Qué cambios
más trascendentales dentro del marketing digital se han dado?
Rpta. Los más trascendentales han sido que hemos venido usando nuevos canales,
no solamente redes sociales y buscadores, sino también hemos explotado bastante
canal interna ya sea SMS por detrás no hemos venido mejorando nuestra aplicación
MI BITEL también para promedio de este enviar publicidad y notificaciones a los
usuarios.
9) ¿Qué ventajas tiene la empresa Bitel en Perú relacionado con el marketing
digital?
Rpta. Tiene una enorme ventaja porque muchos usuarios de Bitel tienen equipos
Bitel es el único operador en el Perú que tiene equipo propio Y a lo largo de estos
cinco años ha venido desplegando y que sus equipos básicos, estamos en una etapa
en la cual estamos migrando a todos los usuarios que tengan un equipo básico Bitel
Smartphone de Gama media.

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 10) ¿Qué impacto causo aplicar este en su rubro de telecomunicaciones el
marketing digital?
Rpta. En comunicación es la principal ventaja es que nosotros Contamos con una
infinidad de medios por los cuales podemos llegar a un usuario desde un SMS que
no tengo que pagar por uno como como otros rubros es parte de nuestra
administración la mensajería, otro tipo de medios Hotmail en welcome notifications,
nuestras otras aplicaciones el impacto Me parece que en este rubro
telecomunicaciones Más alto que las retiras mucho mejor que en cualquier otro rubro.

LA IMPORTANCIA DEL MARKETING DIGITAL

11) ¿De qué manera se personaliza el marketing digital de su empresa ante los
clientes?
Rpta. Otras las ventajas que tenemos es que podemos segmentar a los clientes para
personalizar el contenido de acuerdo al plan de acuerdo al Larco, Qué es el ticket
promedio que surgió el cliente o que hacer recargas tenemos muchos tipos de
examinación, Pero sinceramente que nos permite personalizar bastantes el contenido.
12) ¿Cuánto empodera el marketing digital a la empresa?
Rpta. No solo es empodera la empresa por ser marketing digital, sino por la manera
en la que se usa, por ejemplo, a ver siendo una TELCOM, si usamos a tenemos la
ventaja de ser una TELCOM y podrá segmentar de muchas maneras al cliente, pero
si no lo hacemos. Con cuidado del caso no se tendrá la efectividad que tenemos, la
tenemos que ver, por ejemplo, que un cliente máximo impactado con un SMS tres
veces no y entre otras cosas para para calmar el musical tengan la afectividad en el
caso.
13) ¿Cuáles son los medios digitales que utilizan en Bitel para las estrategias de
Comercialización?
Rpta. El principal medio que usamos es por el SMS enviamos los tipos de
comunicaciones, uno es el informativo, ¿Qué es él te quedaste sin saldo tiene menos
buzón de saldo, ¿no? El otro informativo es tu recibo ya venció, págalo y el otro tipo
es el comercial que Ya enviamos campañas específicas a los usuarios de acuerdo a
la segmentación.
14) ¿Qué canales han tenido mayor efectividad de aceptación?

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Rpta. Esto depende, por ejemplo, canales como el SMS que son sólo de lectura
rápida. Hayamos tenido una mejor efectividad, Para planes qué sirve para
migraciones, por ejemplo, a una base de prepago le enviamos una compañía SMS de
migra plan control de 29 días, no transmisión Baja un cambio para hacer lo que nos
ha resultado mejor efectividad ha sido por apps nos donde visualmente el producto
se vende mejor con un gráfico con diseño.
15) ¿Cuál es el objetivo que tiene el marketing digital en su empresa para los
consumidores?
Rpta. El principal objetivo es actualmente es darle mejor contenido enganchar
mejor con el usuario de acuerdo a lo que ellos están buscando.
16) ¿Especificando los objetivos y resultados que han obtenido que detallaría?
Rpta. Algunos objetivos alcanzados es tener una efectividad para planes
aproximadamente el 25% y lo hemos incrementado a 30 % y para handset el objetivo
de conversión de 33 3.5% Ahora está en 5% Se viene incrementando para fin de año.
17) ¿De qué manera miden la aceptación de información y/o publicidad de los
clientes en sus diversos canales digitales?
Rpta. Lo medimos de acuerdo a en cuanto Esta visita se convierte en órdenes en
prospectos y después cuando estos prospectos se convierten en activaciones, no
tenemos un panel para planes y panel para equipos.
18) ¿Qué estrategias piensa realizar para captar nuevos clientes a través de las
redes hoy en día?
Rpta. Tenemos dos estrategias una la retención que va más por el tema de migración
de planes usando SMS y lo otro es la captación de nuevos clientes Antes de la
estrategia está en darle a los clientes un mejor precio del equipo con el beneficio de
que no es necesario que esté con nosotros 12-18 meses con otros operadores.
19) ¿Cuál es su producto estrella por rotación?
Rpta. El producto estrella actualmente es plan de 29.90 es un plan que te da mucho
más de lo que te puede dar otro operador por ese precio.
20) ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios?
Rpta. Tenemos una herramienta que lo estamos terminando desarrollar ya
Próximamente tendrán conocimiento de ello.

ESTRATEGIAS DEL MARKETING DIGITIAL

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 21) ¿Qué factores influyen en la satisfacción del usuario de telefonía móvil
Bitel?
Rpta. Si tenemos el tema de cobertura, por ejemplo, llevar una buena señal A dónde
están casi todo cliente es uno de su punto de vista técnico punto de vista comercial
es darle un buen servicio estar ahí con los equipos que el cliente desea adquirir en el
momento preciso como los CIBER DAY que se vienen por ejemplo y lo otro es
también darle una comunicación cliente de manera este moderado y no recargarlo
desde meses todos los días, por ejemplo.
22) ¿Cómo influye el marketing digital en la rentabilidad económica en su
empresa?
Rpta. Influye de manera directa por que al tener nosotros un presupuesto para
realizar marketing digital.
23) ¿Qué porcentaje de tu gasto total en marketing es inversión en Marketing en
internet y/o móviles?
Rpta. Este alrededor del 15% del presupuesto de ventas es lo que invertimos en
marketing digital.
24) ¿Cómo utilizan las redes sociales en su empresa?
Rpta. Posteamos de acuerdo a dos factores uno es los equipos que queremos
comercializar y planes Otro factor es un gancho para no solamente vender un
producto, sino vender experiencia a los clientes.
25) ¿Cuáles son las herramientas que utilizan para promocionar la marca Bitel?
Rpta. Tenemos herramientas gratuitas como similar web y otras que nos da un
alcance de cómo está la competencia, que lo que está buscando y también algunas
otras herramientas.
26) ¿Qué productos le interesa vender más por margen?
Rpta. Actualmente nos interesa, o sea, estamos en lanzando campañas de plan 49.
91 y ya no estamos promocionando tanto el plan de 29.90 justamente por el tema de
margen.
27) ¿Cómo está conformada su publicidad?
Rpta. Tenemos un 80 % de Presupuesto para buscadores Google Search y un 20%
para Facebook.
28) ¿Por qué Bitel tiene el mejor plan?

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 Rpta. Tiene el mejor plan porque por 29.90 te dan muchos más beneficios que
puedes encontrar en otros.
29) ¿Con qué recursos cuentan para sus estrategias en marketing Digital?
Rpta. Contamos con recursos propios, que son presupuesto para invertir ya sea en
google.
30) ¿Cómo definen sus estrategias en marketing digital?
Rpta. Lo definimos en bases a sus Competidores ya sea con palabras claves que
encontramos en las diversas herramientas y a la vez en base a los usuarios qué es lo
que están buscando los usuarios actualmente.

2.2 Resultados

Análisis e interpretación:

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 Línea de tiempo de actividades:

El trabajo de investigación se desarrolló en el periodo del tercer ciclo de la carrera profesional, correspondiente al año 2019 desde el mes de
septiembre a diciembre.

07/09/2019 21/09/2019 16/10/2019 02/11/2019

Selección 14/09/2019 Elección de la 05/10/2019 Se da la entrevista 14/12/2019

Revisión
de la muestra de al personaje de 19/10/2019 preliminar de
temática “Historia de “Historia de Vida” “Historia de
Vida”
Vida”
Presentación de la
Elaboración del Sustentación y
introducción de
guion de la Análisis e exposición de tu
“Historia de Vida”
entrevista interpretación “Historia de Vida”.
del guion de la
entrevista
Inicio de la Historia de Vida Desarrollo de la Historia de Vida Fin de la Historia de Vida

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IV. CONCLUSIONES

El presente trabajo de investigación ha llegado a concluido lo siguiente:






13
REFERENCIAS BIBILIOGRÁFICAS

14
ANEXOS

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