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    Caso Nestle

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    Este documento resume las experiencias de Shawon Bellah, dueña de Nestle Toll House Café, al visitar cuatro ubicaciones de su franquicia encubierta. En cada ubicación, identificó problemas como falta de capacitación, objetivos irrealizables y políticas que presionaban demasiado a los empleados. Como resultado de estas visitas, Shawon decidió reconsiderar sus expectativas, brindar más apoyo a los gerentes y empleados, y enfocarse más en el bienestar de estos.

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    Este documento resume las experiencias de Shawon Bellah, dueña de Nestle Toll House Café, al visitar cuatro ubicaciones de su franquicia encubierta. En cada ubicación, identificó problemas como falta de capacitación, objetivos irrealizables y políticas que presionaban demasiado a los empleados. Como resultado de estas visitas, Shawon decidió reconsiderar sus expectativas, brindar más apoyo a los gerentes y empleados, y enfocarse más en el bienestar de estos.

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    CASO NESTLE

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    Este documento resume las experiencias de Shawon Bellah, dueña de Nestle Toll House Café, al visitar cuatro ubicaciones de su franquicia encubierta. En cada ubicación, identificó problemas como falta de capacitación, objetivos irrealizables y políticas que presionaban demasiado a los empleados. Como resultado de estas visitas, Shawon decidió reconsiderar sus expectativas, brindar más apoyo a los gerentes y empleados, y enfocarse más en el bienestar de estos.

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    Este documento resume las experiencias de Shawon Bellah, dueña de Nestle Toll House Café, al visitar cuatro ubicaciones de su franquicia encubierta. En cada ubicación, identificó problemas como falta de capacitación, objetivos irrealizables y políticas que presionaban demasiado a los empleados. Como resultado de estas visitas, Shawon decidió reconsiderar sus expectativas, brindar más apoyo a los gerentes y empleados, y enfocarse más en el bienestar de estos.

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    CASO: JEFE ENCUBIERTO

    NESTLE TOLL HOUSE CAFÉ

    MELISSA ANDREA LEAL PEREZ


    ZINDY VANESA HOLGUIN PORTILLO
    ASTRID CATHERINE MOMPOTES
    CIELO MURILLO

    MILTON FABIAN REALPE

    CORPORACIÓN UNIVERSITARIA CENTRO SUPERIOR


    FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
    ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
    DIPLOMADO DESARROLLO ORGANIZACIONAL
    SANTIAGO DE CALI, MARZO 28 DE 2020
    INTRODUCCIÓN

    Shawon Bellah, dueña de Nestle Toll House Café, una empresa de confecciones de
    alimentos y franquicia de mas de 150 postres y cafés a nivel mundial.
    Se dirige a Jefe Encubierto para asegurarse de que el futuro de su compañía se
    mantuviera dulce, pero experimento malas sensaciones al ver que no pudo satisfacer sus
    propios requisitos de servicio al cliente.
    Este caso nos muestra claramente las capacidades, intereses, oportunidades y diferentes
    personalidades de los empleados de Shawon, para su organización los colaboradores
    eran clasificados como recursos no como socios, como líder estricta identificó objetivos
    imposibles de cumplir, deficiencia de capacitaciones y ausencia de oportunidades de
    superación.
    A continuación, expresaremos cada experiencia que Shawon vivió en los diferentes
    puntos de su organización, no solo evaluando el personal sino además los inconveniente
    con insumos , publicidad entre otros conceptos que desconocía pero que finalmente
    realizó las respectivas correcciones.
    TRABAJO # 1 – Tucker, Georgia Planta de Producción CSM
    Antony – Gerente de Producción.
    Shawon comprobó que la mano de obra no era la adecuada para la realización de ciertas
    actividades para elaborar el glaseado el cual era un plus para su organización, además de
    Antony detecto que es un líder con calidad humana, pasión, compromiso y
    responsabilidad, pero adicionalmente a él le preocupaba el bienestar de su familia, el
    hecho de no contar con dinero y tiempo suficiente para compartir con ellos.
    En el proceso de la gestión del talento humano uno de sus objetivos es velar por los
    diferentes aspectos de todo empleado y así obtener de cada colaborador un amplio
    rendimiento y motivación en sus actividades a desempeñar.

    TRABAJO # 2- Athens, Alabama

    Shawon visita esta franquicia y tiene muchas expectativas porque esta tiene ventana auto
    servicio, el cual piensa que sería bueno adicionarle a las demás tiendas. En este segundo
    caso podemos observar los siguientes errores:
    El altavoz del autoservicio no sirve, por tal motivo hay que estar pendiente de un ruido que
    hace para saber si llego un cliente. Shawon manifiesta que no se debe dejar el altavoz
    dañado ya que la marca tiene sistemas y normas para dicha ventanilla.
    Solo hay una sola persona atendiendo, el autoservicio y las personas que entran a la
    tienda, por tal motivo no hay eficiencia a la hora de atender al cliente.
    No están haciendo los batidos como deben de hacerlos.
    La dueña de la franquicia manifiesta que no ha tenido capacitación y apoyo por parte las
    oficinas corporativas.
    Shawon observa que tanto la dueña de la franquicia como la subgerente tienen pasión por
    la marca y por eso decide ayudarles a que crezcan en el negocio, bridándoles
    oportunidades que les ayuden a crecer dentro de la compañía, como es el estudio y plan
    carrera.

    TRABAJO # 3- Houston, Texas


    Roberto – Gerente General.
    Shawnon, visita el mercado de Houston es uno de los más grandes donde hay 17
    cafeterías y 3 en construcción y su éxito es importante para la marca, el gerente tiene
    problemas de visión desde joven, pero sabe cómo incorporar esa dificultad en su vida,
    también informo que había realizado unos pedidos pero habían llegado incompletos
    porque no tenía tasas con el logo de la marca y galletas de chip de 3 tipos de chocolate e
    informaron sobre este retraso que no había stop y más de eso estaban pendiente pedidos
    retrasados.
    Roberto es un orgullo tenerlo en el equipo de trabajo porque le pone empeño al realizar
    las cosas así tenga la discapacidad y siempre trata de ser mejor cada día y transmitir
    buena energía a la persona que capacita.
    Por último la jefe de operaciones Shawnon Bellah, e informa que va a gastar la cirugía
    ocular que el necesita y va a tener la oportunidad de estudiar escuela de pastelería para
    seguir aprendiendo cada día más y transmitir eso a las demás personas.

    TRABAJO # 4- Westland, Míchigan


    Adriana – Gerente General.
    Shawon manifiesta que esta tienda es la que peor desempeño tiene a diferencias de las
    otras. En el trabajo realizado se enfocó en el servicio al cliente y se concentran en la regla
    de la empresa que es la velocidad con que se atiende al cliente este debe hacerse entre
    45 segundos y 1 minuto en este periodo se debe saludar, servir y marcar en la caja.
    Los empleados de esta franquicia manifiestan sentirse presionados por la compañía
    porque deben lograr muchas ventas y de esto no suceder son suspendidos; Shawon
    aduce haber creado esta regla de los 45 segundos para incrementar la eficiencia y
    maximizar las ganancias en todas las cafeterías de Nestle.
    Shawon se dio cuenta de que estableció objetivos y estos fallaron, gracias a esta
    experiencia va a reconsiderar el tiempo con que se debe abordar al cliente, para
    conocerlo un poco y poder servirle.
    Adriana manifiesta que son monitoreados por medio de cámaras donde se puede
    evidenciar que ponen en la registradora, cuando se acercan los clientes, la velocidad con
    la que se atiende y cuanto tarde el cliente en irse, tienen auditorías al azar en el
    transcurso del mes; también se sienten intimados por la vicepresidenta de la compañía
    hasta tal punto de sentir miedo.
    Al conocer Shawon lo que sucede, quiere que los empleados no sientan esa impresión
    de ella, quiere que ellos puedan sentirse libre de expresar lo que sucede en las cafeterías,
    que puedan compartir las ideas que tengan, que ella debe mejorar estos aspectos y que
    su actitud debe mejorar.
    Shawon le pidió a Adriana trabajar juntas para poder identificar el tiempo que sea
    necesario para que sea atendido un cliente, ve el potencial que tiene para poder enseñar
    y le informa que recibirá una capacitación como gerente.

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