CAPACITACION ETB

TRIO DE SERVICO

 Conozco al cliente
 Soy amable
 Resuelvo

Conozco al cliente:

 Llama al cliente por su nombre

 Revisa sus casos
 Revisa los casos anteriores
 Consulta los productos
 Escucha y analiza la información.

o El nombre del cliente debe ser más de 3 veces en la llamada.

o Tiempo máximo de espera 2 minutos.
o Se debe requerir la line del cliente
o Se debe requerir la cedula completa del titular.

¿Qué debo hacer para ser amable?

 Saluda y despídete cordialmente

 Usa un tono de voz agradable
 Ten disposición de servicios
 Siempre ten buena actitud
 Da un valor agregado
 Escucha y analiza la solicitud

LINEA BASICA VOIP

º
 Servicios de sistemas suplementarios

CODIGO SECRETO
REESTRIGE LLAMADAS A NIVEL NACIONAL E INTERNACIONAL O A CELULAR.
 LINEAS ILIMITADA Y LINEA CUENTA CONTROL

LINEAS CUENTA CONTROL

PLAN LIGERO – 19.000

PLAN FLEXIBLE – 22.000

PLAN AVANZADO – 28.000 6228910

 Dependiendo el cupo se va descontando

 El cliente le informan el cupo disponible en el momento que alza la línea.
 Recargar en caso de que se acabe el plan. tiene que ser un valor mayor a 5.000 vía baloto.
 No tiene costo adicional en las facturas en llamadas a celular.
 Para recargar la línea vía baloto cuando la realice le darán un PIN marca *500 en la opción
1. Consultar saldo, 2 para recargar la línea fija y ahí ingresar el PIN.

LINEA ILIMITADA

 No se hace cobro cuando se llaman a la misma ciudad.

Llamadas a nivel nacional e internacional tiene costo desde la línea ilimitada

Se prestan servicios en Bogotá, Cundinamarca Meta y Cúcuta

TECNOLOGIAS: FIBRA OPTICA Y

(FTTC) ES UN HIBRIDO

TRASMITES Y PQR: EN BOGOTA

IP

LA IP FIJA:

 Instalar un servidor de correo propio o servidor para alojar una web o intranet o servidor FTP
para ficheros.
 Pasarelas de pago o servicios de videoconferencia que requieran una IP pública fija.
 Conexiones seguras en una VPN.
 Servicios de voz IP que requieran una IP pública fija.

Configuraciones:

* 1IP: $12.400 tarifa mensual IVA incluido. Permite navegación a través de una única IP fija pública
asignada que no es de administración del cliente.

 5IP: $31.600 tarifa mensual IVA incluido. Permite que el cliente las administre y asigne a las
aplicaciones que posea.
CARACTERISTICA

• Manejo de servidores de correo, web hosting, ftp, etc.

• Monitoreo o control remoto de diferentes dispositivos como cámaras de seguridad.

BENEFICIOS

• Flexibilidad para operar en internet.

• Acceso desde cualquier lugar.

COMO FUNCIONA

• Al momento de la instalación, el técnico configura el servicio de internet con direccionamiento

fijo y te informará la dirección IP asignada.

• El servicio de acceso a internet queda operando y funcionando de forma alámbrica e

inalámbrica. ETB no realiza la configuración de los servidores y otros equipos.

TRABAJO PARA ENTREGAR

1. Velocidades de tríos fibra óptica
o Velocidades de dúos fibra óptica
o Parrillas de canales de televisión
2. Indicar cuales son los servicios adicionales
o Que se manejan en el momento, para ello vamos a ingresar a Montesquieu tv, vamos a
colocar la palabra clave SVA y vamos a buscar el comunicado:
o Ofertas SVA'S 2020-03-28
o En la cual vamos a encontrar todos los servicios adicionales como:
o Oferta hbo go
o Promoción hbo pack
o Fox Premium
o TNT go
o Promoción paquete hot go
o Promoción paquete adultos
3. Explicar uno a uno en que consiste cada uno de los servicios de valor agregado, que
promoción tienen y $ costo tienen para el cliente.
CAPACITACION DIA 2

OFERTAS FIBRA OPTICA ACTUALES

Trio para hogar

Trio para negocio

OFERTA NEGOCIOS 2020-03-21

Planta Negocios COBRE, FTTC Y FTTH
1. Soporte Avanzado ETB
2. Suite de Seguridad
3. Análisis de vulnerabilidades: Es como un rastreo que le hace el operador para ver si que las
IP que están conectadas son del titular.
4. Ciberriesgo web
5. Dashboard

Se le brinda al cliente solo y únicamente por un año.

+ CLIENTE DEBE COMUNICARSE DIRECTAMENTE LA ENTIDAD, PARA PODER CONTINUAR CON

EL SERVICIO.

Servicio Adicionales

Que es HBO GO
HBO GO es la plataforma de streaming* con la mejor programación de HBO donde
9encontraras las películas, documentales, las series más vistas, contenidos originales, además
de la señal de HBO en Vivo para que no te pierdas ningún estreno y disfrutes desde cualquier
dispositivo del mejor entretenimiento para toda la familia. Para más información ingresa a:
http://www.vendehbomax.com (Usuario: etb / Password: vendemas)

Se puede adquirir HBO GO en tres modalidades:

- Sin costo adicional para clientes con un plan de Televisión y HBO PACK contratado. - Con
costo adicional para clientes con dúo de internet ETB. - Para clientes de servicio móvil pos
pago de ETB con cobro adicional a su factura.

Para acceder a la plataforma, el cliente debe registrarse previamente en MI ETB.

(www.etb.com.co) Y posterior a esto podrá registrarse con HBOGO. (hbogola.com) ver
Archivo: HBO_GO_Pasos de registro

SOLO APLICA PARA PARRILLA GOLD

PROMOCION PARA HOT GO
FOX PREMIUN

*FUNCIONA PARA DISPSITIVO Y TELEVISION

OFERTA DE SERVICIO DE GRABADO Y RETROCEDE

 Términos y condiciones grabado
• Servicio de Grabador es un servicio que le permite almacenar los contenidos que usted elija,
por suscripción mensual el cual tiene un costo adicional a la tarifa de la parrilla de televisión de
ETB.

• La cantidad de horas del Servicio de Grabador puede variar en función de la calidad de

imagen (formato SD y HD) y otras características de video.

• La tarifa mensual vigente es $10.300 IVA incluido.

• Disponible para clientes que tengan contratado el servicio de televisión.

• Aplica para clientes nuevos y actuales que tengan el servicio de televisión, excepto en los
planes donde se incluye como parte de la oferta.

• El Servicio de Grabador no tienen cláusula de permanencia. El cliente puede retirarse del

servicio en cualquier momento sin generar cargos adicionales. Con excepción de los planes
Trío que tienen el Servicio de Grabador como parte de su oferta comercial.

• El tiempo de instalación es el mismo de la instalación del servicio de televisión cuando el

servicio es nuevo.

• La venta del Servicio de Grabador estará sujeta a las mismas políticas definidas para el
servicio de televisión sobre las condiciones de mora del cliente.

• La compra del Servicio de Grabador no modifica las condiciones actuales de

empaquetamiento ya que se contrata con un Cargo Fijo Mensual independiente que se verá
reflejado en la factura del cliente.

• ETB se reserva la facultad de modificar las tarifas de los servicios adicionales de televisión
por condiciones de fuerza mayor o caso fortuito

• Las grabaciones del servicio de Grabador (PVR) en canales o paquetes contratados

adicionales de la oferta de Trío, se conservan siempre y cuando el cliente tenga contratados
los canales, una vez cancelada la suscripción de un canal o paquete Premium las grabaciones
asociadas a ese canal ya no estarán disponibles para el cliente.

• Cuando el cliente haya ocupado todo el espacio del Servicio de Grabador, el cliente debe
seleccionar manualmente la grabación que desea borrar para liberar el espacio y poder tener
espacio libre para grabar nuevamente.

• Cuando el cliente haya ocupado todo el espacio del Servicio de Grabador, el cliente debe
seleccionar manualmente la grabación que desea borrar para liberar el espacio y poder tener
espacio libre para grabar nuevamente.

• Los contenidos grabados estarán disponibles por un tiempo máximo de 6 meses. Después de
este tiempo, los contenidos desaparecerán del listado de grabaciones.
- Todo lo que grabe se pierde cuando se desactiva la promoción.
- Más o menos 50 gigas para grabar.
- Los contenidos grabados están máximo por un tiempo de seis meses

Términos y condiciones retrocede

• SERVICIO RETROCEDER DOS HORAS es un servicio que permite pausar y retroceder la

programación en vivo; se contrata por suscripción mensual y tiene un costo adicional a la
tarifa de la parrilla de televisión de ETB.

• El servicio de retroceder 2 horas no aplica al 100% de los canales de TV. Está sujeto a la
autorización por parte de las casas programadoras y puede ser modificado sin previo aviso de
acuerdo con las autorizaciones para este servicio.

• La tarifa mensual vigente es $15.400 IVA Incluido.

• Disponible para clientes que tengan contratado el servicio de televisión.

• Aplica para clientes nuevos y actuales que tengan el servicio de televisión en parrilla Básica o
Extendida, excepto los paquetes donde se incluye como parte de la oferta.

• El Servicio Retroceder dos horas no tienen cláusula de permanencia. El cliente puede

retirarse del servicio en cualquier momento sin generar cargos adicionales. Con excepción de
los planes Trío que tienen el Servicio Retroceder dos horas como parte de su oferta comercial.

• El tiempo de instalación es el mismo de la instalación del servicio de televisión cuando el

servicio es nuevo.

• La venta del Servicio Retroceder dos horas estará sujeta a las mismas políticas definidas para
el servicio de televisión sobre las condiciones de mora del cliente.

• La compra del Servicio Retroceder dos horas no modifica las condiciones actuales de
empaquetamiento ya que se contrata con un Cargo Fijo Mensual independiente que se verá
reflejado en la factura del cliente.

• ETB se reserva la facultad de modificar las tarifas de los servicios adicionales de televisión
por condiciones de fuerza mayor o caso fortuito. Siempre dentro de los rangos contemplados
por la ley.
 TNT GO
TNT Go es la plataforma de streaming* de video incluida sin costo adicional para clientes con un
plan de Televisión contratado y activo. Disfruta en un solo sitio todas las series y películas de TNT,
TNT SERIES y SPACE, además la adrenalina del boxeo y la Lucha Libre en las noches de SPACE. TNT
GO está disponible desde dispositivos Móviles IOS y Android, además a través de la web en el sitio:
https://www.tntgo.tv

Políticas
+ Aplica para clientes con un plan de TV contratado y activo

+ El catálogo de series y películas puede variar en cualquier momento de acuerdo a las condiciones
y prioridades de la casa programadora Turner.

+ Para acceder a la plataforma TNT GO, el cliente debe registrarse previamente en MI ETB.
(www.etb.com.co).

+ Mi ETB el cliente se debe registrar podrá ingresar a etb play, para que pueda ver canales
sin ningún costo (ANALES ESTIPULADOS)
+solo aplica para cliente que solo tiene televisión contratado
+si solo es internet podrá ver solo los canales contratados.

Validación de Fallas y Escalamientos

En caso de reportarse fallas en la reproducción o la APP de TNT GO no funciona correctamente,

debemos realizar los siguientes pasos para identificar el fallo:

 Valida con el cliente si la falla se presenta en uno o varios de sus dispositivos.

 Pida al cliente que realice la conexión por una red WiFi con acceso a internet para descartar
problema de la red de datos del cliente.

 Si la falla se presenta con todo el contenido del cliente, valida que tenga contratado el servicio
de TV ETB. Si no es así, informa al cliente las políticas de TNT GO.

 Verifique con el cliente que esté utilizando sus credenciales de Mi ETB para realizar la conexión
con TNT GO.

 En caso de identificarse fallas en la APP de TNT, informa al cliente que podrá obtener
información en la sección AYUDA a través del botón Configuración en la parte superior izquierda
dentro de la misma APP:  Opción Ayuda.

Qué es VOD?
+ VOD o Video bajo demanda es la funcionalidad avanzada que los clientes con TV ETB pueden
disfrutar sin costo adicional a su plan en cualquier momento accediendo desde sus
decodificadores instalados en casa.

+ Contenidos para todos los gustos y diferentes modalidades…

- Sin costo adicional para clientes con un plan de Televisión activo (VOD Gratuito o Free VOD)

- Con costo adicional para contenidos VOD de adultos (Pague por ver o PPV)

- Contenido Premium de HBO OD para clientes de TV ETB y HBO PACK contratado (HBO OD).

+ Fácil y Seguro. - Rápido acceso a través del control remoto y/o el menú de la guía en pantalla. -
Control parental para garantizar que los menores no vean contenido no apto para ellos.

Que encuentras en VOD ETB?

Más de 500 títulos entre películas, series, programación infantil y documentales. Encuentra los
mejores contenidos bajo demanda de los programadores como: HBO (HBO OD), DHE, SONY,
CARTOON NETWORK, AXN y WARNER CHANNEL.

- Los contenidos disponibles en VOD son propiedad de cada programador y estos son actualizados
regularmente de acuerdo a las visualizaciones y relevancia de este.

- Accede a través del menú de la guía en pantalla a la opción “On demand” o a través del botón
VOD del control remoto.

Políticas
 Aplica para clientes con TV ETB activo (FTTC y FTTH).

 Los contenidos VOD pueden ser actualizados en cualquier momento por parte de cada
proveedor y sin previo aviso.
 HBO OD es un servicio prestado por HBO y exclusivo para clientes con un servicio de televisión.

 Los contenidos Premium de HBO (HBO OD) solo podrán ser reproducidos por los clientes con un
servicio de HBO PACK contratado y activo.

 Los contenidos del programador DHE están disponibles únicamente para clientes con los planes
de TV: Silver, Gold y Express.

+ aplica para todas las parrillas

NOGGIN
¿Qué es Noggin?
Es un servicio por suscripción pensada para los niños entre los 2 a 6 años, en donde podrán
aprender mientras se divierten. Cuenta con los mejores shows educativos de NickJr

+ SOLO PARA PLATAFORMAS DIGITALES.

Funcionalidades:
 Juegos interactivos.

 Música.

 Visualización Offline.

¿Quiénes pueden adquirir NOGGIN?

Aplica para clientes de hogares que tengan contratado los servicios fijos de Línea, Dúos, tríos con
ETB y Móvil Pos pago.
Precio de venta al público: $8.500 IVA Incluido Mensuales.

¿Cómo registrar la venta de NOGGIN para clientes fijos o Móviles?

• Paso 1. Verificar que el cliente tenga contratado con ETB los servicios de línea, Dúo, Trío y
Móviles Pos pago.

• Paso 2. Registrar la venta de NOGGIN en el portal SUMA y para autogestión a través de Mi ETB

• Paso 3. Actualizar el correo electrónico del cliente.

• Paso 4. Indicarle al cliente que debe descargar la aplicación en su celular a través en IOS o
Android.

•Paso 5. Es importante que el cliente esté inscrito en el portal de MI ETB

https://etb.com/mietb.aspx

Plan ilimitado larga distancia nacional

Aplica para los segmentos Hogares y Negocios

Llamadas Ilimitadas a 33 destinos de Colombia por $17.500* mensuales IVA incluido.

* Aplica para ventas en Bogotá, Cundinamarca y Villavicencio.

* Plan se vende solo en combo con el plan Ilimitado Local.

* El plan aplica desde líneas ETB y a estos destinos nacionales (fijos): Medellín, Barranquilla,
Cartagena de Indias, Tunja, Manizales, Florencia, Popayán, Valledupar, Quibdó, Montería, Bogotá,
Neiva, Riohacha, Santa Marta, Villavicencio, San Juan de Pasto, San José de Cúcuta, Armenia,
Pereira, Bucaramanga, Sincelejo, Ibagué, Cali, Soledad, Maicao, Calarcá, Dos Quebradas, Girón,
Floridablanca, Palmar de Varela, Jamundí, Tuluá y Yumbo.

* 075ip

Plan Ilimitado Larga Distancia Internacional

Aplica para segmento Hogares
Llamadas Ilimitadas a Estados Unidos y Canadá por $15.400* mensuales IVA incluido.

* Aplica para ventas en Bogotá y Soacha.

* Plan se vende solo en combo con el plan Ilimitado Local.

* No aplica para el segmento Negocios.

* El plan aplica a teléfonos fijos y móviles de Estados Unidos (solo continental, no incluye Alaska) y
Canadá (solo continental), desde líneas ETB Bogotá y Soacha.

*007

Plan Ilimitado Larga Distancia Nacional e

Internacional
Llamadas Ilimitadas a 33 destinos de Colombia e ilimitadas a Estados Unidos y Canadá por
$32.900* mensuales IVA incluido.

* Aplica para ventas en Bogotá y Soacha.

* Plan se vende solo en combo con el plan Ilimitado Local.

* No aplica para el segmento Negocios.

* El plan aplica desde líneas ETB y a estos destinos nacionales (fijos): Medellín, Barranquilla,
Cartagena de Indias, Tunja, Manizales, Florencia, Popayán, Valledupar, Quibdó, Montería, Bogotá,
Neiva, Riohacha, Santa Marta, Villavicencio, San Juan de Pasto, San José de Cúcuta, Armenia,
Pereira, Bucaramanga, Sincelejo, Ibagué, Cali, Soledad, Maicao, Calarcá, Dos Quebradas, Girón,
Floridablanca, Palmar de Varela, Jamundí, Tuluá y Yumbo.

* El plan aplica a teléfonos fijos y móviles de Estados Unidos (solo continental, no incluye Alaska) y
Canadá (solo continental), desde líneas ETB Bogotá y Soacha.

PLANES VALOR ÚNICO

Los planes de larga distancia de Valor Único, consisten en un cupo mensual que el cliente puede
consumir, con llamadas a destinos nacionales (fijos) e internacionales; los minutos consumidos se
descuentan del cupo del plan de acuerdo al destino y al plan seleccionado. El cupo tiene un cargo
mensual que depende del plan de larga distancia escogido.

+ Los planes hogar y negocio van hasta 77.000

+ aplica para fibra y cobre

+el destino preferido solo aplica en cobre

PAQUETE MUNDO
5 canales de noticia de todo el mundo

GOLDEN PREMIER
Películas que se le brindan al cliente

COMUNICADOS Y NOVEDADES
VIGENTES
CAMPAÑAS AUMENTO DE VELOCIDAD 2020-04-06
Se Informa a las operaciones de Experiencia al Cliente que hoy les estará llegando a los
clientes los siguientes SMS: 50 megas permanente y 25 megas adicionales, de las
campañas de aumento de velocidad que se realizaron en marzo.
+ Estar al día con la factura
+ No genera costo adicional.
Diferencia entre 50 y 25 megas: el de 50 megas no cambia las condiciones del contrato y
el de 25 puede tomar sí o no el beneficio, debe tener dúo.
50: solo al que tenga interior inferior a 50 mg
25: inferior a 100 MB aplica para dúo y trio.

MANUAL FUNCIONAL VISTA 360_2020-04-05

Se informa a todas las operaciones de Ventas y Experiencia que se actualiza el
Manual Funcional Vista 360.
La actualización obedece a que, se incluye la información visualización detalles en
el activo del os productos del cliente.

+ Dirección url portal suma.

+ Actualizaciones
+ Vista de productos y servicios
+ Cobros
+ Descuentos
+ Visualización de información sobre productos y pagos.

COMUNICACIÓN MES SIN COSTO SVA WIN SPORT 2020-04-04

Se informa a los canales de Experiencia al Cliente de ETB que Win emitió un
comunicado informando:

“En marco de la emergencia sanitaria declarada en el país y atendiendo las

medidas de contención frente al COVID-19, la Di mayor en conjunto con la
Federación Colombiana de Fútbol, han suspendido de manera temporal la Liga de
Fútbol Profesional, así como los demás torneos realizados por la organización…
… Win Sports+ ha resuelto no efectuar ningún cobro a los usuarios durante” los
meses de marzo y abril”.

Teniendo en cuenta que la mayoría de las facturas de marzo fueron emitidas, si un

cliente se comunica solicitando el ajuste se le debe informar que verá la aplicación
de ambos beneficios durante el mes de abril.

Para los dos últimos ciclos de marzo se emitirán las facturas sin el cobro del mes
de marzo.

Se enviará comunicación a todos los clientes donde se les indica que en el mes de
abril no se le cobrará el servicio de WIN SPORT.

SOLICITUDES DE IP_2020-04-03
Se informa a las operaciones de Experiencia al Cliente, que se encuentra
actualizado el procedimiento para los trámites de solicitudes de IP fija. La
actualización obedece a que se presentan los siguientes cambios y mejoras:
 
Tener en cuenta las siguientes premisas:
 
       1.    Para la tecnología FTTX en Portal SUMA ya no se requiere agendar visita
para la configuración de la IP, debido a que en el momento que el Agente finalice
la orden; podrá visualizar la IP del cliente y entregarle el dato en línea.
 
 
       2.    Para la tecnología Cobre en Portal Fija Cobre, se debe pactar visita con el
cliente y agendar para que el área técnica se acerque al predio a realizar la
configuración de la IP.
 
 
       3.    Para la tecnología FTTX en Siebel Convergente no se deben agendar los
pedidos, estos deben quedar en estado Pendiente. Posterior a lo indicado
anteriormente, los pedidos serán retomados por el área de Aseguramiento
Experiencia al Cliente quienes se encargarán de escalarlos al área de
Operaciones, quienes realizarán la configuración de la IP remotamente.
 
       4.    Para la tecnología Cobre en Siebel Convergente no se deben agendar las
órdenes, estas deben quedar en estado Pendiente. Posterior a lo indicado
anteriormente, los pedidos serán retomados por el área de Aseguramiento
Experiencia al Cliente quienes se encargarán de pactar visita con el cliente para la
configuración de la IP en terreno.
 
 
NOTA: En los casos donde los pedidos se dejan en estado Pendiente, se debe
informar al cliente que se estarán contactando con él en un tiempo no mayor a 3
días hábiles.

+ Los casos se hacen por línea telefónica.

+ Todo proceso se realiza desde el are de aseguramiento, se le hace el
agendamiento pero para que ya este la IP que el cliente requiere.

COMUNICACIÓN HBO GO Y HBO PACK 2020-04-03

Se informa a la operación que se enviará comunicación a los clientes de
Televisión e Internet que tienen contratado el servicio de HBO GO o HBO PACK
los contenidos destacados del mes, con el fin de que estén enterados de la
programación más relevante que vamos a tener en el mes de abril.
+ DISFRUTA TODO EL ENTRETENIMIENTO DE HBO PACK
+ PRIMER MES SIN COSTO Y SEGUNDO MES AL 50%
+ COMO ACCEDER A HBO GO.

FACTURACIÓN DIGITAL INCENTIVOS ABRIL 2020-04-02

Se informa a los canales de Experiencia al cliente ETB, que se encuentra
actualizada la presentación Facturación Digital Incentivos Abril, relacionada con el
cambio de modalidad de envío de la factura a e-mail, SMS y/o WhatsApp.
 
Nota: No aplica ofrecer el envío de la factura por WhatsApp ya que este canal
actualmente no está habilitado y Siempre debe existir la autorización expresa del
cliente para dicho cambio.

* Anexo condiciones y restricciones

• El asesor o colaborador o prestador de servicio debe estar prestando servicios y

encontrarse vinculado o activo con el canal respectivo /tercero de ETB, al
momento de la entrega del incentivo.

• Los incentivos son transferidos y entregados directamente por los terceros, en

virtud de los respectivos contratos de prestación de servicios suscritos entre las
partes, quienes a su vez deben garantizar, en conjunto con el supervisor del
contrato, la entrega de los mismos únicamente al personal merecedor del
incentivo, acreditando ante ETB, la constancia de recibo debidamente identificada
la persona y el premio recibido.

• La entrega del incentivo no genera ningún tipo de vínculo de orden laboral entre
ETB y el asesor ganador del incentivo, quien labora o presta sus servicios para el
tercero, siendo éste último quien dispone de autonomía y libertad administrativa y
directiva para la ejecución del contrato suscrito con ETB y será el único
responsable por la vinculación de su personal así como de su remuneración, la
cual realizará en su propio nombre, por su cuenta y riesgo, sin que ETB adquiera
responsabilidad alguna por tales actos o contratos. Tampoco el incentivo
constituye ni hace parte de la base salarial, por ser de naturaleza ocasional y por
mera liberalidad que recibe el trabajador o colaborador o prestador de servicios del
empleador, en virtud de lo dispuesto en el artículo 128 del Código Sustantivo de
Trabajo.

VIRTUALIZACION: FACTURA DEL CLIENTE.

OFERTAS SVA´S_2020-03-28

Se informa a las operaciones de Ventas y Experiencia al cliente, que se actualizan

las presentaciones de SVA.
El motivo de la actualización obedece se incluyen las ofertas:
1.    HBO GO Móvil
2.    Oferta HBO Pack Retención
3.    Oferta HBO GO Retención
4.    FOX Premium
 5.    FOX Premium Retención.

PQR
Concepto
“petición, queja o recurso formulado por el usuario ante el proveedor de servicios
de comunicaciones, que contribuyen al adecuado ejercicio de derechos” según lo
establecido el régimen de protección al usuario vigente.

Petición
“Solicitud de servicio de información en relación con los servicios prestados por el
operador, o cualquier manifestación del usuario.

Queja o reclamo
“Manifestación de inconformidad por parte de usuario al operador en relación
+tiempo de respuesta de 10 a 15 días hábiles.

Recurso
+ Recurso de reposición: estudiado por etb y se le brinda una respuesta
+ Recurso de reposición en subsidio de apelación: estudiado por etb y se le brinda
una respuesta y le envía una copia a la súper intendencia.

Presentación de PQR^S
+ Solo con documento, línea de teléfono nombre dirección de notificación y
motivos de la solicitud

Respuesta de PQR
+ Silencio administrativo: debe darle favorabilidad por no haber dado respuesta en
el tiempo estipulado.

PQR por página web

Capacitación día 3

QUEJA O RECLAMO

Manifestación de inconformidad por parte del usuario al operador en relación con la prestación de
sus servicios o el ejercicio de sus derechos.
Cierre en front

Los casos en que podamos dar respuesta inmediata con ajuste, se debe tener en cuenta lo
siguiente:

1. La PQR se debe tomar a nombre de quien se acerca o contacta. 2. Identificar la tipología

de reclamación correcta. 3. Ser claros en las observaciones del cliente, con el fin de
identificar la causa raíz del reclamo. 4. Utilizar los párrafos de respuesta respectivos. 5.
Realizar el cierre de ciclo: Escalamiento a mesa, inclusión de trámite, según corresponda.

¡Esto ayudara a que el cliente tenga una mejor experiencia y no sea un cliente reincidente!

PQR Escalamiento Segundo Nivel /BACK

Todas las PQR que se envían a investigar en el campo de observación de la herramienta que
corresponda deben iniciar con la palabra BACK seguida código correspondiente (1-2-3-4), con el fin
de agilizar la gestión del área Escrita. Las PQR enviadas a investigar y de las cuales se pueda
adelantar una gestión en los canales Front (Call y Personalizado) tendrán que ir con el
escalamiento respectivo. (Ej. pedidos de servicio y/o pedidos de venta, reportes de daño,
escalamientos mesas de servicio, etc.) El área de Back O-ce, dará respuesta de fondo a los
requerimientos del cliente, por lo cual se solicita que al momento del envío de las mismas, se
especifique en el campo de “Observación” la razón por la cual se envían a investigar de forma
clara, concisa y precisa.

PQR Escalamiento / Segundo Nivel

Casuísticas

Back 1: Cuando se requieran soportes probatorios. Se define como soportes probatorios:

contratos, formato control de solicitud venta, formularios de PQR, carta de solicitud del cliente de
venta o petición, boletas de visita técnica y/o cambios de actividad, grabaciones, disponibilidad
y/o verificaciones de redes y servicios entre otros.

Back 2: Paz y salvos, cuentas en RFP.

Back 3: productos no migrados a SIEBEL, libres por marcación, Cuentas de facturación invalidas e
indisponibilidad en la herramienta SAAW.

Back 4: casos mixtos. Los casos mixtos deben involucrar más de un requerimiento del cliente ya
sea por varias peticiones y/o inconformidades que sean presentados en un mismo escrito o
llamada; deben registrarse por la tipología de la Queja.

Cuando el cliente manifieste tener varias peticiones o requerimientos de varias líneas telefónicas y
los mismos no puedan ser gestionados en línea.

En los casos en que el usuario o suscriptor del servicio manifieste solicitar información de
productos y servicios ya cancelados y tenga inconformidades por el servicio y/o facturación en
otras líneas o productos activos y los mismos conlleven a solicitar soportes probatorios o
solicitudes de información.

(Ej. Grabaciones, Formularios de petición, Carta de Solicitud del Cliente de Venta, Paz y salvos etc.)

Back 2: paz y salvo: solo para servicios inactivos, de lo contrario no va hacer posible realizar la
petición.

Cuenta RFP: Casa de cobranza cancelación de servicios y por no cancelación de la última factura.

Back 3:

- cuentas de factura inválida e indispensable: cuando se paga a otra cuenta.

- Libres de marcación: factura 0 peso.

- Indisponibilidad en herramienta saww
- Saww: facturas

Back 4 mixto: pedir paz y salvo de la última facturación y adicional me llegan las facturas con 0
pesos 10 días hábiles.
Capacitación 4

Línea grandes empresas: 018000123733

Montesquieu – casas de cobranzas

Información de casa de cobranzas

SERLEFIN

Dirección: Calle 32 A No. 19-13  Barrio Teusaquillo

Línea de atención:    7431209  

Horario de atención: Lunes a Viernes 8:00 a.m. a 5:30 p.m.

                                  Sábados  8:00 a.m. a 12:00 m.

Email de atención: [email protected]

Línea de Atención para clientes de Llanos y Cúcuta: 7458388

CONTACT linea

Dirección: Avenida  Suba  (TV 60) No. 115-10 Local 108-08    

Línea de atención:   7432600

Horario de atención: Lunes a Viernes 8:00 a.m. a 5:00 p.m.

                                  Sábados  8:00 a.m. a 1:00  p.m.

VISTA 360

Actualizar la información

Enviar factura

Portal sumas

– consultar al cliente

- PQR parte izquierda

- cambio método envió de factura

- habilitar recuadro con la información del cliente (podemos actualizarlo)

- tipo de factura: detallada

- método de envió: - física o virtual.

PAGOS TEMPORALES

Cliente paga por fuera de la fecha.

Módulo de pagos temporales:

Vista 360: para verificar el valor que realmente debe pagar el cliente.

- consulta

- recibos de pagos

- pagos extemporáneo

- buscar (con cuenta de facturación de nuestro cliente)

- encontramos información de cliente

- saldo facturado (este es real que tiene pagar) (el cliente tiene fecha de pago los día 24 y pago
posterior a esta fecha, el sistema no alcanza a tomar dicho pago)
- motivo extemporal.

- para poder enviar es el botón (generar).

+Pago extemporáneo es cuando se paga fuera de la fecha de facturación y el sistema como tal
no registra el pago.

- Pago con el código de barras, porque de contrario si lo paga con el número de factura le saldrá
otro valor.

SIMULACION DE LLAMADA

*Gracias por comunicarse con la línea ETB habla con maría Camila genes con quien tengo el gusto
de hablar/NOMBRE DEL CLIENTE/ Como se encuentra el día de hoy?, en que le puedo colaborar.
1: saludo

2: se debe personalizar al cliente (llamar por el nombre del cliente).

3: siempre vamos a agradecer al cliente (gracias por la permanencia en línea le informo).

4: permita dos minutos en línea.

* envió a la encuesta
En este momento señor / nombre de la persona/ lo voy a dejar comunicado con una breve
encuesta en la cual me podrá calificar de 4 a 5 si mi atención ha sido buena que tenga un feliz día /
nombre del titular. Le recuerdo que hablo con maría Camila genes de ETB

(Solo se le envía a la encuesta cuando se le da solución al cliente)

( facturación)

*Envió a la línea gubernativa

Señor le puedo colaborar en algo más.

En este momento lo voy a dejar comunicado con la vía gubernativa instancia en la cual usted
conocerá los derechos deberes que tiene como cliente de ETB, al final encontrara una breve
encuesta
(Todos los casos que no se puedan dar solución)
(Queja o reclamos)

Clínica de servicio al cliente

Cambio de plan
* Usted es la titular de la línea
*cedula
*línea telefónica
*recordar el plan actual
* preguntar el plan a cambiar
* brindar la información correspondiente
*brindar información de valor por decodificador.
*(Cambio de plan vía lisin, preguntas de validación) como usted no paso con la validación de
titularidad)

+acuerdo de pagos
Después de tres días se le suspende el servicio
Después de tres facturaciones se cancela el servicio
Cliente no tiene para pagar tres facturaciones
Acuerdos de pagos…

Trasmite para portal suma

Fecha de cada trasmite
 Para poder general una actualización, debemos verificar que ya allá generado la
primera facturación
 No le cambia fechas de corte
 Para poder generar un trasmite debe estar al día con sus pagos.
 El único trasmite que puedo realizar es la suspensión voluntaria en dado caso no
esté al día.
  Realizar retención de primer nivel.
 Todo contacto se debe actualizar los datos
 Cambio de plan: podemos agregar los servicios de valor agregado ( servicios fox,
grabado y retroceder )
 Obligatorio realizar la validación de identidad al comienza de la llamada.

Cambio de plan gown grey

El cambio de plan Down Grade aplica para: FTTX y Portal Cobre. A continuación se describe el paso
a paso de la generalidad del ingreso en SUMA con un ejemplo Down Grade FTTX (3PLAY a 2PLAY).
Tres tipos de cambio de plan

 Down grey: retiro

Retiro del producto o medicación de velocidad disminuyendo, se le da respuesta en la
fecha de corte.
Políticas generales

Consiste en modificar los servicios principalmente contratado producto o medicación

de velocidad disminuyendo, no tiene ningún costo a menos de que tenga cláusula de
permanencia.
 viabilidad técnica (se le agenda una visita para el pedido de retoma de equipo)
(entrega de equipos)

 Se puede retirar cualquier producto SVA

 Aplica prorrateo según el escenario del seguimiento ( fecha de corte 24 y realiza

el trámite se le hace un prorrateo de los días que no se le presto el servicio)

Proceso para ingresar en el aplicativo

1. Cambio De Plan Down Grade ( cancelación de plan)

2.
*Consulta – vista 360 - consulto al cliente – número de conexión (preguntar bajo que line se
requiere hacer el trámite) – nos paramos en el producto del cliente – trasmite fija en la parte
izquierda - cambio de plan:

El sistema pregunta si el titular de la línea – confirmamos si es el titular de la línea

3 play: si quiere cancelar la televisión se trasfiere al área de cancelación o retención (lo podemos
cancelar los servicios de valor agregado.

Como se ingresa el trasmite

*Nos paramos donde dice 2play (line e internet) nos aparecen las ofertas que le puedo brindar al
cliente)
Aclaración: cuando se verifique los duble:
 no puedo aplicar ofertas de negocio
 no puedo aplicar ofertas de retención
 no puedo aplicar ofertas que digan fidelización
 buscamos un duo hogar – v1

+ Si el cliente acepta se pica en chulito.

+ Nos arrojara una comparación en cuanto el antiguo y nuevo plan (los productos que pierde con
esta modificación) (necesario brindarle la información completa al cliente) (puede cancelar el
proceso en caso dando que el cliente desee cancelar el servicio)
Valida

PREGUNTAS DE VALIDACION DE DATOS

+ Se puede generar dos validación (en caso de no pasar debe comunicarse 24 horas, si no pasa a la
tercera se bloque por un mes)
Antes de la validación de identidad se va a cargar un pre oferta, se nos genera la oferta que aplica
solo para el titular. Si aparece en blanco en este momento no tiene como adquirir otro producto
financiero

No va a ver ningún inconveniente por que le estamos disminuyendo el plan

1. pre – oferta
2. oferta que le puedo brindar a mi cliente.
Cuando se tenga la oferta, en la parte derecha nos va a parecer un cuadro informándonos las
cláusulas de permanencia. También aparecerán todos los servicio agregados (para quitar un
producto lo desmarcamos y listo)

Nos habilitan la siguiente pestaña

 verificar los datos
 verificar el plan que le estamos generando al cliente
 picar siguiente
  Agendamiento: se envía el trámite a fecha de corte, el sistema agenda la visita al cliente
para la recogida de productos. Y damos clic en finalizar
 Nos tren un resumen de la orden

NOTA: verificar los datos (siguiente, siguiente)

Le agregó un producto al cliente, es necesario agendar un cita al cliente (no lo hacemos nosotros
porque es una venta)
Cambio De Plan Up Grade

Solo explicamos lo oferta y la escalamos para que se comunique.

 Venta cruzada ( código de escalamiento donde aseguramos la venta)

 Solo le vamos a cambiar la velocidad: inmediato o a 24 horas solo para cuando aumenta.
 Disminuya el plan: lo hacemos se le cumple a fecha de corte.

NOTA: NO TIENE NINGUN TIPO DE COSTO A MENOS DE QUE EL PLAN AUMENTE.

TABLA PARA MANEJO

 Cada orden o tramite tiene dos tipos de orden
 La fase de interacción: confirmación del cambio
 La fase de la orden: hasta cuando podemos cancelar la orden

 Nos trae los diferentes tramite

 Hasta dónde puede llegar el agente
 Fase de la orden ( confirmación)
 Nos muestran cuales trasmite requieren agendamiento
 Todas las fases se pueden cancelar el trámite, solo que en algunas fases no podremos
devolvernos al paso anterior.
NOTAS: SI APARCE EN BLANCO DESPUES DE HACER LAS PREGUNTAS PARA EL SCORT FINANCIERO,
SE LE INFORMA A EL CLIENTE QUE NO SE LE PUEDE OFRECER NINGUNA OFERTA.
NOTA: ESTA VENTA NO LA HACEMSO NOSOTROS. (El asesor asignado lee un guion de habeas data)
 Selecciones el buble del 3 play
 Seleccionas el SVA ( podemos activarle el servicio de valor agregado)
 Los servicios de valor agregado no tienen cláusula de permanencia.
 Verificar datos
 Se le agenda visita porque ahí que instalarle la televisión.
 Se le pide contacto de instalación para en dado caso no se encuentre el titular en el
momento de la instalación.
 Llenar formulario del contacto y creamos el contacto de la venta
 Aparece como un contacto de instalador.
 Es obligatorio el correo electrónico para el nuevo contacto.

Pasos para agendar

 pararnos en el día para el agendamiento que sea verde, aplicar el horario que al cliente
sea más factible (tener en cuenta el horario disponible de la aplicación) y finalizamos, en el
botón de finalización.
 Por ultimo nos dan un resumen de la orden
 8 a 12 y de 1 a 5 horarios de agendamiento


PASOS PARA MODIFICACION DE VELOCIDAD

 DE UNA VEZ SE VERA EL CAMBIO O MAXIMO 24 HORAS
 NO DEJAR LA INTERACCIONES ABIERTA ( CERRAR INTERACCION Y LLENAR EL PROCESO DE
CANCELACION)
PRE TURNO

Parrilla exprés: es la parrilla que tiene tecnología FTTC

Cambio de plan:
Down grade: cambio de plan para quitar un servicio
Up grade: velocidades, servicios de valor agregado

CAMBIO DE TECNOLOGIA.
Brinda un posibilidad de mejora de servicio, en este caso fibra óptica, se le agenda una visita, se le
cambia los equipos y se le brinda oferta de acuerdo a la tecnología.

 Solo se puede aplicar para avanzar no para retroceden en fibra.

Quién lo solicita:
• Titular del servicio / Representante Legal
 • Propietario del predio / Heredero

Políticas generales:

1. Se debe realizar sobre la línea en cobre.

2. Aplica para clientes que se encuentren activos en Siebel cobre o convergente.
3. Requiere agendamiento.
4. Se mantiene el número telefónico
5. Si en el cambio de tecnología se mantiene el suscriptor, se mantiene la cuenta de
facturación y hereda las permanencias que se encuentran vigentes, así mismo si adquiere
un nuevo producto la cláusula se aplicará o podrá decidir si acepta la cláusula o los cargos
de conexión.
6. Se podrán agregar nuevos servicios principales como Internet, TV y SVA de acuerdo a la
oferta de la tecnología destino.
7. Se debe firmar contrato.
8. Se realiza proceso de Riesgo Crediticio: Valida, Verifica y Califica.
9. Si el cliente cuenta con una IP, al realizar el trámite es probable que cambie la dirección de
la misma
10. El trámite no tiene costo.
11. En la instalación del servicio FTTX el cliente debe hacer entrega de los equipos de
tecnología Cobre al técnico instalador. Tener en cuenta que de no entregar los equipos
(Cobre) no se generara ningún tipo de cobro.

Cambio de tecnología con nuevo titular:

1. Si quién solicita el trámite no es el suscriptor actual del servicio, el nuevo titular debe
aceptar explícitamente las condiciones del contrato de prestación de servicio y se debe
garantizar por parte las operaciones que este las acepta expresamente a través de Huella
de voz o con la firma del contrato. si el nuevo titular no acepta no se podrá continuar con
el trámite.
2. El proceso de Riesgo Crediticio Valida, Verifica y Califica se aplicará al nuevo titular (si el
nuevo titular no pasa el proceso, no se podrá realizar el trámite).
3. Las cláusulas de permanencia vigentes se heredarán en la nueva cuenta de facturación.
4. Si se adquieren nuevos servicios aplicará la respectiva cláusula y podrá decidir si la acepta
o se cobran los cargos de conexión del nuevo servicio.
5. Siempre deberá firmar contrato.

Cambio de tecnología Oferta Sugerida

1. Se debe realizar sobre la línea existente en tecnología en cobre.

2. Aplica para clientes que se encuentren activos en Siebel cobre o convergente.
3. Se mantiene el número telefónico
4. Si en el cambio de tecnología se mantiene el suscriptor, se mantiene la cuenta de facturación y
hereda las permanencias que se encuentran vigentes, si el cliente adquiere un nuevo producto la
cláusula de permanencia para este aplicará desde el principio
5. Se podrán agregar nuevos servicios principales como Internet, TV y SVA de acuerdo a la oferta
de la tecnología destino.
6. Aplica para clientes seleccionados en una base de datos.

 Este trámite no tiene ningún costo

 Cliente se adapta al servicio que requiera el cliente
 Cambio de tecnología ( cambia de titular )
 El cliente no pasa el proceso de leasing podrá hacerlo otra persona
 Sin cobro 6 meses de cláusula de permanencia.
 En todos los casos se debe firmar un contrato

CAMBIO DE TECNOLOGIA
 TOMAR OFERTAS QUE DIGA MIGRACION
Fácil recordación: 5200

Activación inmediata: son todos los servicios que son de plataforma: fox premio, grabado y
retroceder, larga distancia e internacional

Servicios adicionales que requiere agendamiento: IP, Decodificador adicional.

 Máximo tiene que ser 6 decodificadores
 Resumen de compra -
STB: ES UN DECODIFICADOR (se debe solicitar el seria para la desconexión)
8-16-24 ultimo día de cada mes 0

 Cesión del contrato

 Documentos en el cual muera el titular: acta de difusión
 30 60 días
 SVA: decodificadores ip se suspenden
 Servicios hbo go, noggi, fox siguen facturando

+Todos 5.900 reconexión le llega en próxima factura

+ A partir de 8 días de la suspensión ya se le puede reconectar el servicio.
+ Solo se puede suspender 60 días al año.

Reconexión voluntaria
*consultar
* verificar (suspendido voluntariamente)
*tramites
*palabra clave (2020)
*picamos en el detalle
* Botón reconectar
*valida- verifica-confirmación
*confirmo
*cambia de suspensión voluntaria a activo
* De una vez máximo 24 horas
*reconexión por pago 21.000
* Reconexión por producto 5.900.

Evaluación rápida

1. Costo de la 5ip 31.600

2. Indicativo teléfono larga distancia nacional 07
3. Tiempo de respuesta de reposición 15 días
4. Línea grandes empresas 018000123733
5. Fechas de corte 8 – 16 – 24 ultimo día de cada mes
6. Casa de cobranza : serlefin, contact solutions
7. Línea retoma de equipos 3558170
8. En que módulo de suma puedo ver si a mi cliente se le aplicó la campaña de aumento de
velocidad RT/ promociones
9. Cambio de numero 30.942
10. Costo minuto a celular 103
 11. Costo larga distancia 17.500
12. Tiempo de respuesta para un back 3 RT/ 15 días
13. ¿Tramites que se completan a fecha de corte? RT/ retiro sva
14. Tiempo de respuesta de un back 1 RT/ 10 DIAS
15. Costo del numero privado RT/ 5200

ESTUDIAR
*TRASMITE
*CESION DE CONTRATO
*TRASLADOS
*CAMBIO DE TECNOLOGIA

ESENARIOS
EN QUE ESENARIOS CESION DE CONTRATO

• Mutuo acuerdo
• Declaración de pertenencia del inmueble
• Fallecimiento del titular

SUSPENSIÓN VOLUNTARIA

• 30 A 60 días en el año ( dos veces al año)

• Máximo 60 días
• No tiene costo
• Se reconecta automáticamente.
• Cuando se reconecta el servicio se cobra 5.900 por cada producto
• No se le genera factura por este tiempo
Tramite de cambio de categoría
Modificación

 Leasing
 Se realiza sobre la oferta actual
 Se modifican atributos.
 Categoría : local exclusivo - local exclusivo nacional e internacional
 Pueda llamar a todos

- Puede solicitar los dos planes larga distancia y nacional

- Se puede modificar al plan mundo
- Se puede cancelar un solo plan en dado caso se tengan los dos
COBROS Y ADECUASIONES

QUE ES
El trámite de cobros y adecuaciones (CADE) permite realizar la modificación del lugar inicial de la
instalación de la ONT, Modem o decodificadores, de acuerdo a la solicitud del cliente.
Mover de sitio los modem o decodificador o realizar la instalación de punto de red

ESCENARIO
• Mi servicio cuenta con un tiempo de garantía 60 días, se puede reportar cualquier tipo de
fallas (no tiene ningún costo) si se pasan esos 60 días y reporta la falla después de estos
para ello si se le genera costo.
• No se le configura dispositivos periféricos: (Smart TV, Apple TV, consola de juegos, PC,
impresora, Access Point, entre otros).
• Punto de red es igual al punto cableado, se puedo máximo 30 metros
• Mejoras wifi, que su modem lo aleja en un lapso de 3 metros de su teléfono fijo, no tenga
el modem obstruido por ningún elemento. No tener el modem en sitios encerrados
(preferiblemente en el centro del hogar) cerca del modem no hayan peceras.
• Aprobar las rutas de cableado
• Tipificaciones
• Tipo de modem Ont : modem de fibra
• Tipo de modem Cpe: modem de FTTC

REUBICACIÓN MÓDEM: Incluye opcionalmente el cableado de 1 dispositivo periférico a una

distancia máxima de 30metros o movimiento de STB (2 decodificadores)
Trámite con costo de $238.000 IVA incluido (si son más de dos decodificadores ahí un cobro
adicional)

REUBICACIÓN DECODIFICADOR O PUNTO DE RED: Cuando el cliente requiera se modifique el

lugar de instalación de hasta 2 decodificadores, Trámite con costo de $238.000 IVA incluido.
(105.000) No incluye movimiento de MODEM.

- (AM1, AM2 y PM1 únicamente) franjas horarias para la instalación.

-
- Casas varios pisos: si en la vivienda está el contador en cada piso, es un traslado del piso
uno a piso dos.
- Reubicación por 105.000 si se requiere más de dos decodificador serian 210.000 (se le
puede brindar al cliente solicitar un decodificador adicional sería más económico con un
valor de 10.000)
- Punto cableado: si no se lo instalaron al momento de la venta, un servicio con cobro
adicional con un valor de 105.000
- Puede tener el cliente 2 puntos cableados.
- Aplica para todas las tecnología: pero solo me interesa
- Cubre garantía de 60 días. ( trabajos físicos:
COMO INGRESAR EL TRASMITE DEL SISTEMA: PORTAL SUMA

CAMBIO DE ESTRATO
- Consiste en modificar el estrato una vez el cliente lo solicite, siempre y cuando exista dicho
cambio catastralmente.
- Lo pude solicitar: Titular del servicio / Representante Legal, Autorizado por el titular,
Propietario del Predio.
- Verificar el estrato del cliente (Bogotá maneja un aplicativo en el cual se verifica el estrato,
este aplicativo llamado SINUPOT) (http://sinupotp.sdp.gov.co/sinupot/index.jsf)
- Aplica desde la fecha de corte

CANCELACION VOLUNTARIA

- Tiene que comunicarse tres días antes de la fecha de corte, de lo contrario se le generara
la próxima facturación.
- Se genera de forma automático
- Para la entrega pertinente de productos
- Cláusula de permanencia: cobro adicional por los meses que le falten por la cláusula de
permanencia o cobro de instalación.
- Aplica las políticas de leasing.
- Aplica buzón virtual.
- ESTE PROCESO NO LO HAGO YO
- Si el cliente decide retractarse (solo se puede realizar si la solicitud está pendiente y se
envía a retención si ya está hecho el proceso de solicitud no se puede hacer nada)

Plantilla de retención cerebro

etb.com/retenciones/Default.aspx

- Reportes
- Registro de retenciones
- 16681200
 TOA

login.etadirect.com/etb.etadirect.comRuta del técnico

- Consultar visitas
- La franja horaria
- Comentarios del técnico
-
Aplicativos
1. Montesquieu
2. Portal suma
3. TOA
4. SINUPOT
5. Plantilla de retención cerebro
6. MI ETB

USUARIOS
 Importante ver la tecnología del cliente para así mismo ver los procesos en TOA.
1. Montesquieu
Usuario: carlmurc
Contraseña: Temporal13

2. Portal suma
Usuario: CLAUBAUB
Contraseña: Roma1015

3. TOA FIBRA
Usuario: SYRFIBRA
Contraseña: etb.2018

TOA FTTC
Usuario: FIBRAETB
Contraseña: facil.123

4. SINUPOT
Estrato del cliente

5. Plantilla de retención cerebro

Usuario: carlmurc
 Contraseña: Temporal13

6. Mi ETB

Periodo de facturación

Introducción
El portal fija FTTX, trae consigo cuatro periodos de facturación, lo que permite tener cuatro fechas
diferentes de corte en el mes. Al cliente se le asigna el periodo de facturación respectivo,
dependiendo la fecha de instalación en el portal fija de SUMA.

¿Qué es un Periodo de Facturación?

Periodo de tiempo de inicio y fin, donde el cliente hace uso del servicio, se genera el cobro del
mismo, y este se convierte en insumo para el cobro respectivo de la factura.

¿Qué es un corte de facturación?

Hace referencia a la fecha de cierre, también llamada fecha de corte, es el último día del periodo
facturado.

Tipos de facturación

- Mensual
- Vencida
FECHAS DE FACTURACION
 Al cliente no se le hace cambio de fecha de corte o la fecha de inicio de facturación.

MANEJO DE FACTURACION ACTIVADA

Primera factura

17 de marzo al 16 de abril
DECODIFICADOR: 21.333 (día 15 y 16: 1.333) + (mes de arriendo de decodificador)

Segunda factura

Del 17 de abril al 16 de mayo

DECODIFICADOR 20.000
PLAN 67.450
HBO 16900
TOTAL 104.400

Capacitación día 11/04/2020

 Se le debe indicar el MDM de la siguiente manera: SOLO POR PETICION.

MDM-PQR-11025856

 EL CUM: Se le indica el número del CUM de la PQR es el siguiente:

4347-20-0000971117

 VERIFICAMOS LA SOLICITUD
Fecha de agenda, franja (13:00 -17:00), estado activo, fecha de actualización
 Verificar en TOA
 VERIFICAR LA TECNOLIGIA
 Buscamos la lupa
 Pegamos la cedula
 Vemos los agendamiento programado
 Buscamos la fecha que aparezca en suma
 Verificar, que tengan las nueve pestañas ( contac, dirección/comentario, producto,
servicio, elementos/ políticas, inventario, mensaje, historial )
 Si no viaja con todas la visitas no se les va a cumplir la visita
 Parase en la pestaña historial

Nota ley 1755

Cuando se requieran soportes probatorios. Se define como soportes probatorios: contratos,

formato control de solicitud venta, formularios de PQR, carta de solicitud del cliente de venta o
petición, boletas de visita técnica y/o cambios de actividad, grabaciones, disponibilidad y/o
verificaciones de redes y servicios entre otros.
*Cliente solicita investigación y aclaración del tema.
*

 CLASES: SOLO PETICION O QUEJA

 MOTIVO: FACTURA
 RELACION PQR
 PRODUTO: VERIFICAR EL NUMERO DE CONEXIÓN ( SELECCIONAR EL INTERNET)
 CAUSAL: FACTURA
 MEDIO:VERBAL
 DESCRIPCION: SER CONCIZOS (COLOCAR ENTRE PARENTESIS CAPACITACION)
 REQUIERE AJUSTE: NO
 REQUIERE PEDIDO: NO
 CREAR
 OPERADORES LSP: ETB S.A
 OPERADOR DESTINO: ETB S.A
 TIPO DE CIERRE : ACCEDE
 SOLUCION: SER CLARO Y BREVE
 ISNTACIA ADMINISTRATRIVA : NO APLICA ( SIEMORE QUE SEA INFORMACION)
 ESTADO CERRADO
 INDICARLE EL NUMERO DE RADICADO:
 ESCALAR A SEGUNDO NIEVEL: ESTE BOTON NO EXISTE
 

CALIDAD

 Edgar Acevedo.

Tres tipos de monitoreo

Remoto
Grabado
Monitoreo al lado

PC
Precisión error critico de cumplimiento:
Precisión error critico de un solo fin
Precisión error critico negocio
Precisión error Errores no críticos

Precisión error critico de cumplimiento

 Marco jurídico se afecta en casos

 No se realiza la transferencia a la vía gobernativa
 Cuando no se entrega el número de la cun
Los cuatro primeros corresponden al número a la línea los dos
siguientes de año
 Se le debe informar el cun cuando hacemos un reporte.
 Cambio de número, cambio de plan, escalamiento para ampliar la
velocidad del internet ( SE HACEN POR SUMA) (Genera un MDM y
este un CUN)
 Cuando generamos un escalamiento, es porque no le hemos
brindado una solución
  La transferencia va a la encuesta ( TODAS LAS LLAMADAS DEBEN
SER TRANSFERIDAS)
 Suplantación de identidad: cualquier tipo de fraude

Precisión error critico de usuario final

 Cuando se trasfiere la llamada y no ameritaba la transferencia.

 Cuando no se le justifica un cabio o trasferencia (al cliente se le
debe informar a donde se va a trasferir)
 Cuando se trasfiere al área incorrecta.
 Cuando la trasferencia debe ser asistida (no se hace asistida
cuando la operación nos autorice) VDN

APLICATIVO SAAW

Altura de mora: si no paga la de factura anterior, si el número es 2 o3

ya está el 25 y fue cancelado el servicio por mora

Fecha límite de pago: se puede consultar en suma

Valor total facturado: es el total por el cual le llego la factura al cliente.

En este aplicativo también podemos descargar la factura

 Pdf
 Motivo: consulta interna
 Cobros y autorizaciones : es la factura que se le genera al cliente
 Se pica en generar duplicado
 Mostrar pdf
Factura

Se puede descargar la factura del cliente por medio de saaw

 Ingresar al aplicativo
 Consultas
 Facturas
 Ingresar el número de la cuenta del cliente.

Mesa de ayuda: PARA DESBLOQUEAR

APLICATIVOS.

Barra CTI: 91572422999

Cualquier otro teléfono: 2422999

Pagos cliente

Pegar número de la cuenta de facturación

 Buscar
 Detalle
  Nos trae el detalle de cada factura del cliente.

Documentos ajustes

 Cuenta: el número de cuenta del cliente.

 Donde lo saco el número de cuenta para pago del cliente(cuenta
facturación portal suma)
 Resultado de radicado, fecha del ajuste, valor ajustado, total
documento de Ajuste ( el total del ajuste)
 Para descargar (pico donde dice generar) para descargar factura
ajustada.

Conceptos facturados

 Concepto facturable: cuanto se le está cobrando por cada servicio.

 Número de cuenta
 Buscar
 Ultimas facturas que se le han generado. ( seis o siete factura
anterior)
 Vamos a la pestaña factura picamos en el numero
 Nos trae el discriminado de los productos del cliente
 Nos aparece sin IVA con IVA.
 Payment: cobro del mes anterior
 Tax: al IVA que se le estar incrementando al cliente
 None: producto adquirido

ETB ESCALAMIENTO
USUARIO PARA INGRESAR A ETB ESCALAMIENTO:
 CEDULA CLAVE 123
 USUARIO: 1033775539

 GESTION Y CERRAR SESION

 Gestión: picar para consultar
 Llamada inbouot
 Datos del cliente o entidad :
 Código: número de la línea del cliente ante poner el número de la
línea 1
 Buscar
 Si el cliente no está creado:
 Se llena cedula
 Nombre
 Gmail
 direccion
 Teléfono de contacto 1
 Ciudad Bogotá
 Y se debe guardar.
 Nuevamente volvemos a colocar el número de la línea y le doy
buscar.
 Si el cliente ya está creado va a parecer un mensaje (significa que
ya hay un escalamiento)
 Se habilita 3 casilla
 Ver historial: para ver la información sobre el escalamiento. ( back
e información sobre queja)
 Buscar: verificar si el cliente ay esta
 Limpiar : BORRA Los datos del cliente
Guardar: los datos de la llamada
Nueva llamada: si el cliente ya está creado

Área para escalar

 Tipificación
 Tipo de llamada: inbound
 Áreas o niveles: para escalar los casos
 Escalamiento especialista: para escalar todo el tema de fallas de
apertura de puertos (soporte técnico)
Retenciones 2 nivel: (validar por qué se quiere retirar) tratar de
darle solución al cliente. (En caso de que no puedan atender la
llamada solo para cuando la operación nos los indique) (Tiempo de
respuesta 4 a 24 horas).
Ventas: todo lo que incremente la factura más de mil pesos

No cuenta como venta

Adición de decodificador
Servicio suplementarios
Adición de IP
Cambio de barrilla
Usuario Un trámite por cobros y adecuaciones

Venta

Servicio de valor agregado

Factura incremente (cambio de plan)
Cambio de plan

 Dependiendo el servicio en la segunda fase de pica:

 Validar la tecnología de nuestro cliente.
 Diligenciar la acción a tomar (aumento de plan que cambie a más
de 1000 pesos)
 Por ultimo le damos guardar
 El aplicativo nos saca (colocamos el número de la línea * le damos
buscar * debe salir un mensaje que ya está siendo escalada)
 La activación se hace de una vez pero para que le llamen de 4 a
24 horas.
 Cualquier tipo de escalamiento tiempo de respuesta de 4 a 24
horas

AREAS DE ASEGURAMIENTO
CIERRE DE CICLO, AJUSTE DE FACTURA:
Pues cuando ha tenido diferentes problemas con facturación (cliente se
le aplica una promoción y no le llega el valor por el cual se le propuso
(se verifica en suma, en cerebro también está la información es
correcta)

El cliente llamo a cancelar el servicio y le sigue llegando facturación (lo

escalamos al cierre de ciclo)

Encontramos diferente escenario:

Cobros errados
Estrato errado
No se aplica descuento
Aplicar tarifa de RESPUESTA (se radica queja,
Buzón de cambio de número
Quitar bloque
Exclusión de cuenta_cartera_NO SUPENDER
Inactivación de sva
No coincide fecha de límite del pago
Factura sin detalle de consumo
Cambio de medio de entrega de la factura.

LO VE REFLEJADO EN LA FECHA DE CORTE

GESTION DE PEDIDOS

Todos los pedidos que no podas hacer por error de la página o suma
TIEMPO DE CUMPLIMIENTO: A fecha de corte

Errores
No permite crear orden o pedido.
Pedido u orden sin agenda disponible
Completar pedidos:
- Agendado_reagendado ok
- En facturación
- En progreso
- Enviado
- Inicio de instalación
- Instalación ok
- Orden actualizada
- Orden fallida
- Pendiente
- Pendiente agendar visita BAJA
- Pendiente agendar visita comercial
Corregir código de acción
Crear pedido de cancelación voluntaria
Quitar bloqueo políticas de cartera
No permite crear orden o pedido
Pedido u orden sin agendar

SINCRONIZACION
Se haga una solicitud, y en otro aplicativo nos aparece un cliente en otro
estado.
Tiempo de cumplimiento: fecha de corte

Sincronización:
- De descuento por retención
- De descuento por venta
- Estado entre aplicativos
- Paquete adquirido entre aplicativos
- Plan tarifario
- Cuenta de facturación entre aplicativos
- Cuenta de facturación entre aplicativos suma y saaw- rev
- Plan larga distancia activo en sibel
- Plataforma cuenta de control_ cobros errados
- Svas promocionales
- Facturación _ libre por marcaciones
- Método de entrega factura
- Estrato errado entre aplicativos
 - INACTIVAR
Cobro de servicio en REVCHAIN
Plataforma cuenta control

INVESTIGACIONES ESCRITAS

TIEMPO DE RESPUESTA:

BACK 1 LEY 1755 INFORMACION:

BACK 2 PAZ Y SALVO RFP:
BACK 3 CAIDA SAAW O LIBRE MARCACION:
BACK 4 CASOS MIXTOS:
RECURSO DE REPOCISION EN SUBSIDIO DE APELACION:
SILENCIO ADMINISTRATIVO:
NEGACION DE LLAMADAS COBRO OTROS OPERADORES:

Historial
Nueva llamada

VDN: Solo cuando 24 horas cuan retención este encolado

Guion cuan no hablan

POR FALTA DE COMUNICACIÓN EN LA LLAMADA ME VEO

OBLIGADO A TERMINARLA POR LO CUAL LO DEJO COMUNICADO
CON VIA GUBERNATIVA

No vamos a realizar
 Traslado
 Regional:
  Soporte: cobre

Si hacemos cambio de plan

 Ajuste asistencia asiste: 30 segundo

AJUSTE RETENCION TRASLADOS Y COBRE:

RECONEXIONES FEBRERO:
 Reconexión por pago solo por pago no por suspensión voluntario.
 Reconexión por pago: de 4 a 24 horas
 Cuando paga: se paga se debe revisar susp/reconex
 Si dice en vez de cumplido: fallida reconexión por jerarquía y en
ejecución

Cuando al cliente ya se le hizo la reconexión del servicio (diferente a cumplimiento). En este caso
vamos a llenar la plantilla de reconexión de febrero.

La planilla de reconexión, siempre va tener un tiempo de espera de 4 horas

Indagar:

- a qué hora pago el servicio (solo creamos una pqr por información)
- si el cliente vuelve a llamar (verifico que este el pago, verifico conexión, realizamos la
plantilla de reconexión) (le pido un tiempo de espera de cuatro horas.
- Si el cliente ya hizo la planilla ya realizo el pago: se le genera la reconexión pero cae en
algún estado debemos informar a un coordinador, formador para ayudar (en este caso se
escala)

Tipificación
 - Plantilla de reconexión
- InBound
- Reconexión febrero 20
- Llenar la planilla de conexión
- Número de cuenta de factura
- Entidad desde donde realizo el pago
- Hora del pago
- Estado en conexión
- MDM O PQR
- TIEMPO DE RESPUESTA 4 HORAS.

Extensiones
ENCUESTAS
18437
GUBERNATIVA
18449
AJUSTES
18637
RETENCION
18373
TRASLADOS
18396
REGIONAL
18701
TRAMITE COBRE
22423
SOPORTE COBRE
22422
SOPORTE FIBRA
18410
RETENCION SOPORTE
18384