Tema 1 Introducción A La Gestión y Control de Calidad
Tema 1 Introducción A La Gestión y Control de Calidad
Tema 1 Introducción A La Gestión y Control de Calidad
Tareas:
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Control de Calidad previo al almacenamiento de cosechas.
…de una tumba en Beni Hasan, Egipto, 1900 AC.
Félix Pizarro M.
“CALIDAD”
• PRODUCTOS DE CALIDAD
• CALIDAD EN EL SERVICIO
• CALIDAD DE DISEÑO
• CALIDAD …………
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“CALIDAD”
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Principales autores de la Calidad
Shewhart Ishikawa
Deming Imai
Juran Ohno
Feigenbaum Shingo
Taguchi
Los Modernos Autores Occidentales
Crosby
Garvin
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DEFINICIÓN DE CALIDAD
CONJUNTO DE PROPIEDADES Y
CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO O
SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU
APTITUD PARA SATISFACER UNAS
NECESIDADES EXPRESADAS O
IMPLICITAS
Norma ISO
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Otras definiciones
Félix Pizarro M.
Otras definiciones
Desempeño
P
Calidad Q=
E
Expectativas
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Desempeño
Las características
primarias del producto
Propiedades
Reputación Características
Desempeño pasado u secundarias,
otros intangibles propiedades
adicionales
Estética Conformidad
Como un producto o Dimensiones de El grado con el cual el
producto o servicio
servicio luce, se la Calidad cumple con los
siente, suena, huele …
estándares
Servicio Confiabilidad
Solución de problemas Probabilidad de que el
y quejas, facilidad de producto falle en un
reparación tiempo determinado
Durabilidad
Una medida de la vida
útil del producto
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Tarea 1:
Presentación
Desarrollo
Conclusiones
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MODELOS DE CALIDAD
CALIDAD DE DISEÑO CALIDAD DE FABRICACIÓN
CUMPLIMIENTO DE
REQUISITOS INUTILES
ESFUERZOS INUTILES
DE DISEÑO TRABAJO DE
FABRICACION INUTIL
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN PLENA
CALIDAD
INSATISFACCIÓN
EVITABLE AMENAZADA
SATISFACCION CASUAL
INSATISFACCIÓN
CALIDAD DESEADA POR EL INEVITABLE
CLIENTE
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Visión Histórica de la Gestión de Calidad
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Visión Histórica de la Gestión de Calidad
Estados Unidos y Occidente:
ISO 9004:2009
ISO 9001:2015
SGC sostenibles
SIG basados en riesgos
“EXCELENCIA”
SIG / GTC
ISO 9001 / ISO 9004:2000 / EFICIENCIA
Sistemas
ISO 9001 / ISO 9002, ... : 1987
de Calidad
Aseguramiento
de la Calidad
Control
Estadístico
Inspección
CLIENTE
Servicio Ventas
Producto o
Empaque y Servicio de
Ingeniería de Diseño
Almacenamiento Calidad
Inspección y
Adquisiciones
Pruebas
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Tarea 2:
Presentación
Desarrollo
Explicación
Ejemplo
Conclusiones
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El camino hacia el crecimiento de la Empresa…
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LOS CLIENTES
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CLIENTES
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USUARIOS Y CONSUMIDORES
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CLIENTES, USUARIOS Y CONSUMIDORES
SOCIEDAD
HABITANTES DEL
CLIENTE AREA
ADMINISTRACIÓN
USUARIO
USUARIOS
CONSUMIDOR DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORES
COMERCIALIZADORES
CONSUMIDORES
UTILIZADOR FINAL
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CLIENTES
•CLIENTE EXTERNO
•CLIENTE INTERNO
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LOS CLIENTES Y SUS NECESIDADES
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NECESIDADES DE LOS CLIENTES
• NECESIDADES EXPLICITAS
• NECESIDADES IMPLICITAS
• PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS
• POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O
INFORMACIÓN
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EJEMPLO:
COMPRA DE UN ELECTRODOMÉSTICO
• NECESIDADES EXPLICITAS:
PRECIO, COLOR, TAMAÑO, FORMA, DATOS TÉCNICOS,
GARANTÍA, …
• NECESIDADES IMPLICITAS:
MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTES FIABLES,
REPUESTOS, BAJO CONSUMO, …
COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNÉTICA, CUMPLIMIENTO
DE NORMAS Y LEYES, ...
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Tema de Discusión: Comente las
características y requisitos que definan tus
preferencias para la compra de un teléfono
móvil
NECESIDADES EXPLICITAS:
NECESIDADES IMPLICITAS:
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¿CÓMO CONOCER ESAS NECESIDADES?
• SER CLIENTE
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