LA CALIDAD MAS ALLA DE LA

CERTIFICACION
INTRODUCCIÓN
HISTÓRICA

 En la edad media algunos artesanos fueron condenados

a prisión por vender un alimento en mal estado. La
calidad era muy importante en aquella época, dada la
escasez de productos y los bienes de consumo eran muy
costosos.
“Por tanto, desperdiciar
alguno de estos recursos
era considerado un delito grave”.
 HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Frederick W. Taylor(1856-1915),Desarrolló una serie de métodos (

aumentar la eficiencia en la producción)

El Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este siglo, y

aunque está muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue una
primera aproximación a la mejora del proceso productivo.

En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su

trabajo Economía y Control de Calidad en la Producción,
precursor de la aplicación de la estadística a la calidad.El
ejército de los Estados Unidos pone en practica muchas de
sus ideas para la fabricación en serie de maquinaria de
guerra.
 ¿QUE SIGNIFICA CALIDAD?

 La calidad es como un arte,

 “La calidad es la cualidad de
una cosa”.
 “La calidad es la manera de
ser de una persona o una
cosa”. ATRIBUTO
 La norma ISO 9000 versión
2000 la define como “el grado
en que un conjunto de
características inherentes
cumple con ciertos requisitos”.
 ALCANCE DE LA CALIDAD

Prácticas

PRINCIPIOS

Participación y trabajo en equipo

Infraestructura Herramientas y técnicas
 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. ENFOQUE EN EL CLIENTE (5.2)

5. ENFOQUE DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (4)

2. LIDERAZGO (5.1)
6. MEJORA CONTINUA (8.5)

3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL (6.2) 7. TOMA DE DECISIONES CON BASE EN HECHOS Y DATOS (8.4)

8. RELACIÓN CON PROVEEDORES DE MUTUO BENEFICIO(7.4)

4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS (4.1

Adaptado de: Gómez Pérez, Gonzalo Carlos. Toro Cañón, José William. Fundamentación ISO 9000: 2000. Estructura y análisis.
 Slogans de calidad
En los últimos tiempos, las organizaciones resaltan en sus mensajes publicitarios la
característica de calidad que quieren que perciba el comprador y que las distingue
dentro de su sector:

«Servientrega es entrega segura» «Carvajal hace las cosas bien»

«TCC cumple con responsabilidad» «Chevrolet, un mundo de respaldo»

 PERSPECTIVAS DE LA CALIDAD1

JUICIO
HACIA LA Definición trascendente
MANUFACTURA Imagen de marca
Conformidad con ROLEX, BMW
especificaciones de
diseño CALIDAD

HACIA PRODUCTO
Función variables
HACIA EL VALOR medibles.
Equilibrio características Más precio, más calidad
de producto/eficiencias HACIA EL USUARIO
internas = calidad a bajo Lo que el cliente quiere.
precio. Adaptación para el uso.
Neveras en Japón
1. EVANS, James. LINDSAY, William. Administración y control de la calidad. México: Thomson Learning, 2005. Pág. 12-15
EVOLUCION D E LA CALIDAD
 1ra. Fase
CONTROL DE CALIDAD
 Calidad = Conformidad con las especificaciones

 verificación de los
productos mediante
muestreo o
inspección al 100 %.
 La calidad sólo atañe
al departamento de
control de la calidad y
a sus inspectores
 2da. FASE
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
 Calidad = Aptitud para el uso
 Nace de la exigencia de un cliente
importante o del convencimiento de que
es bueno para la empresa
 la calidad como una ventaja
competitiva, no como una inversión.
 Aparece el departamento de calidad y
aunque unas veces suele ser
dependiente de marketing o producción,
lo normal es que sea un departamento
independiente.

 Se tratan de extender las ideas de

gestión de la calidad a todos los
departamentos de la empresa, Se
redacta el manual de la calidad, se
escriben y utilizan procedimientos, ...
 3ra Fase
CALIDAD TOTAL
Calidad = Satisfacción del cliente
 La Calidad Total busca un nivel elevado de calidad en
cuatro aspectos:
La dirección debe liderar el
 Calidad del producto, cambio
 Calidad del servicio, El Cambio de cultura
 Calidad de gestión, y El mejoramiento de la calidad
 Calidad de vida. a partir de los Clientes
internos y externos
 4ta. FASE Excelencia empresarial

Calidad = Satisfacción de los clientes

y eficiencia económica
 El modelo de Excelencia empresarial es una adaptación del
modelo de Calidad Total (origen japonés) a las costumbres
occidentales. Existen dos modelos ampliamente aceptados,
el Baldrige en los Estados Unidos y el de la EFQM en
Europa. Ambos son un complemento a las Normas ISO
9000, (importancia de las relaciones con todos los clientes
de la empresa y los resultados de la misma.
 La calidad de los productos

ATRIBUTOS REQUERIMIENTO

 Funcionalidad.  Qué sea cómodo, que se ajuste a

su medida

 Qué tenga un buen diseño,

 Estética. buenos acabados, que lo hagan
lucir y sentirse bien.

 Qué sea durable, no se encoja,

 Durabilidad. no destiña, no pierda su color.

 Solidez.  Qué las costuras sean resistentes

Fuente:Cartilla Instructivas para incrementar la Productividad y la Competitividad en las empresas. Gobernación del Atlántico
 Calidad de los servicios
Satisface una
necesidad básica El lugar es agradable

Los ingredientes y las Lo que le sirven está

herramientas se adecuadamente
escogen y se
presentado y
manejan correctamente
preparado

Usted es bien El valor que se paga

atendido es justo

Fuente:Cartilla Instructivas para incrementar la Productividad y la Competitividad en las empresas. Gobernación del Atlántico
 TQM: Gestión de la Calidad Total

 La calidad NO sólo es una cuestión de cumplir con las

especificaciones, sino también de tener en cuenta la calidad
de los procesos, la calidad de atención a los clientes, la
calidad del ambiente de trabajo, la calidad del medio
ambiente, la seguridad de trabajadores, usuarios y
comunidad en su conjunto.
 La calidad de vida es:
Se relaciona con lo que uno tiene o con lo que uno es?
 LOS MAESTROS DE LA CALIDAD

Joseph M. Juran
 Compromiso, apoyo y participación de la Alta Dirección en el esfuerzo por la
calidad
 de los productos.
 La Calidad implica cambios en los procesos
 Control estadístico del proceso.

Kaoru Ishikawa
 Desarrolla el concepto de los Círculos de Calidad
 Sugirió el uso del diagrama de espina de pescado, Causa – Efecto
Armand V. Feigenbaum
 Desarrollo el concepto de Control Total de la Calidad
 La responsabilidad de la calidad debe descansar en las personas que realizan el
 trabajo (Calidad en el Origen)
 MAESTROS DE LA CALIDAD

Philip B. Crosby
Cero Defectos. (META)
Los costos de LA MALA CALIDAD desde la primera vez:
-Desperdicios, Retrabajos
-Horas de M.O. y de Máquinas pérdidas
-Costos Ocultos por el descontento de los Clientes
-Ventas Perdidas
-Costos de Garantía.
Genichi Taguchi
Los productos se deben diseñar de forma robusta para que funcione
satisfactoriamente. (uniforme y consistente)
el fabricar un producto robusto las pequeñas variaciones en material y proceso no
destruyen la calidad del producto.
Eliminar los efectos es más barato que eliminar las Causas.
 LA FILOSOFIA DE DEMING
1900-1993

Conocido como el padre de la moderna Gestión de la calidad. empleó y mejoró

herramientas ya conocidas por otros (Shewarl), con el fin de desarrollar un proceso
sistemático de mejora de la calidad. Su filosofía

✓ Orientación al cliente
✓ Mejora continua
✓ El sistema determina la calidad
✓ Los resultados se determinan a largo plazo
Los 14 puntos de Demíng

 Crear la firme determinación de mejorar el producto o servicio

 Adoptar la nueva filosofía
 Suprimir la dependencia de la inspección masiva
 Acabar con la práctica de adjudicar los pedidos únicamente
en función del precio
 Mejorar constantemente el sistema de producción,
sin detenerse jamás
 Instituir la formación en el trabajo
 Instituir el liderazgo
 Librarse del miedo
 Eliminar las barreras que separan los distintos departamentos
 Eliminar los eslóganes, exhortaciones y objetivos dirigidos a los
trabajadores
 Eliminar los estándares cuantitativos de trabajo
 Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo
 Estimular la formación y el afán de superación personal
 Tomar medidas para llevar a cabo la transformación
¿CÓMO SE DESARROLLA E IMPLANTA UN
SISTEMA DE CALIDAD?

 El procedimiento para implantar un

sistema de calidad depende de
muchos factores:

Tamaño de la empresa
Exigencias del mercado
El tipo de actividad.
Disponibilidad de recursos.
El ciclo DEMING, PDCA ó PHVA

Asignación de medios adecuados

Formación y entrenamiento del
personal
Autocontroles
 LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

HERRAMIENTAS GERENCIALES

Dirección estratégica, Gestión moderna de Recursos humanos,

Modelos de Calidad Total, Modelo EFQM, Modelo Iberoamericano
de excelencia en la Gestión Malcolm Baldrige, Nuevas tecnologías
de la Información- NTIC, Gestión Económica presupuestal –
Financiera, Gestión de Relación con los clientes (CRM), Internet,
Intranet, Gestión de relación con los proveedores (SRM), Cuadro
de Mando Integral –BSC.
 NORMAS ISO 9000

 Es la Norma Técnica de
Calidad en la Gestión
Pública, la cual, en
cumplimiento de lo
establecido en el artículo 6º
de la Ley 872 de 2003,
establece los requisitos para
ISO 9000
la implementación de un
SGC aplicable a la rama
ejecutiva del poder público y ISO 1901
otras entidades prestadoras 1
de servicios.

ISO 9001. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD. REQUISITOS

ISO 9004. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD,
RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO.
ISO 9000. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD. FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO
ISO 19011. DIRECTRICES PARA LA AUDITORIA MEDIOAMBIENTAL
Y DE LA CALIDAD.
 NORMAS VIGENTES

Normas básicas de la Familia ISO PROPOSITO

9000
ISO 9000. Sistemas de Gestión de Calidad Establece un punto de partida para comprender las
normas utilizadas en la Familia de las Normas ISO
– Fundamentos y vocabulario 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en
su utilización
ISO 9001. Sistemas de Gestión de Calidad Esta norma plantea los requisitos que debe emplearse
para cumplir eficazmente con los requerimientos del
- Requisitos cliente y con los requisitos reglamentarios aplicables,
para conseguir e incrementar la satisfacción del cliente
.Esta orientada hacia la eficacia de la gestión de
Calidad. Es la única norma certificable de la serie
ISO .
ISO 9004. Sistemas de Gestión de Calidad Esta norma proporciona ayuda para la mejora de su
SGC, beneficiando a todas las partes a través del
–Gestión para el éxito sostenido mantenimiento de la satisfacción del cliente

ISO 19011Directrices para la Auditoria Proporciona directrices para verificar la capacidad del
sistema para conseguir los objetivos de calidad. Esta
medioambiental y de la calidad norma se puede usar interna o externa (proveedores).
Define los requisitos
Normas básicas de la Familia ISO 9000 PROPOSITO

ISO 10001:2007 Satisfacción del cliente- Directrices para Código de conducta basado en el mercado
código de conducta en organizaciones

ISO 100002- Sistema para la resolución de reclamaciones Orienta al diseño e implementación de un eficaz proceso
internas de manejo de reclamos par todo tipo de transacciones
comerciales o no comerciales, incluyendo el e-comercio
ISO 10003- Gestión de la Calidad- satisfacción del cliente Seguimiento y medición de la satisfacción del cliente

ISO 10005:2002 Directrices para los planes de la Calidad Proporciona directrices para ayudar en la preparación,
estudio, aceptación y revisión de los planes de calidad

ISO 10006: 2002 Directrices para la Calidad en la Proporciona directrices para ayudar a entender y utilizar
Gestión de Proyectos una gestión eficaz de proyectos

Isp 10007:2003 Gestión de la Calidad- Directrices para la Proporciona directrices para asegurar que un producto
gestión de la Configuración complejo siga funcionando cuando se cambian los
componentes individualmente
Normas básicas de la Familia ISO 9000 PROPOSITO
ISO 10012-1:2002 Requisitos de Aseguramiento de la Proporciona directrices sobre los principales elementos
Calidad en los equipos de medida Parte 1: Sistema de de un sistema de calibración para asegurar que las
confirmación Metrológica mediciones son llevadas a cabo con exactitud y precisión
ISO 10012-2 : 2002 Requisitos de aseguramiento de la Proporciona directrices adicionales sobre la aplicación
calidad en los equipos de medida – Parte 2: Directrices del control estadístico del proceso que pueden ayudar a
para el control de la medición de procesos lograr los objetivos indicados en la parte 1
ISO / TR 10013:2000 Directrices para la documentación Proporciona directrices para el desarrollo y mtto de
del SGC manuales de la calidad, procedimientos, instrucciones de
trabajo e impresos confeccionados para sus necesidades
especificas
ISO /TR 100014; Directrices para la realización de Proporciona directrices sobre el como lograr beneficios
beneficios financieros y económicos económicos de la aplicación de la gestión de calidad
ISO 10015:2001 Directrices de formación Orienta las organizaciones y su personal en temas de
educación y formación
ISO /TR 10017: 2003 Orientación sobre técnicas Proporciona directrices sobre la selección de técnicas
estadísticas para la norma ISO 9001:2008 estadísticas apropiadas que pueden ser de utilidad a la
hora de desarrollar, implementar o mantener su SGC
Normas básicas de la Familia ISO PROPOSITO
9000
ISO /TS 16949:2002 Suministradores del Norma de especificación del sector
Automóvil. Requisitos particulares para la especifico para la aplicación de la norma
aplicación de la norma UNE –EN ISO 9001 ISO 9001 a los suministradores de la
industria
ISO 17025- Requisitos generales relativos Contiene los requisitos que los
a la competencia de los laboratorios de laboratorios de ensayo y calibración deben
calibración y ensayo cumplir para demostrar que disponen de
un SGC, que son técnicamente
competentes y que son capaces de
producir resultados técnicamente validos
QS -9000 , ISO /TS 16949,VDA 6.1 Una gama de normas de calidad para la
industria automotriz
 DEL CONTROL DE LA CALIDAD ALA
EXCELENCIA EMPRESARIAL

 La gestión de la calidad ha ido

evolucionando con el paso del tiempo y ha
ido incorporando nuevas ideas, así como
rechazando aquellas que se han quedado
obsoletas.
 la filosofía sobre la calidad ha pasado cuatro
fases distintas, cada una de ellas
correspondiente a un paso más en el camino
hacia la gestión de la calidad actual
Qué es la excelencia empresarial?
 PARA QUE SIRVE?

El sistema de excelencia empresarial sirve para:

➢ ORGANIZAR Y DIRIGIR las áreas FUNCIONALES de la organización.
➢ Evaluar regularmente la excelencia de la organización.
➢ Adoptar nuevas estrategias y planes de acciones ➔ Mejora continua.
➢ Lograr la EFICACIA de la organización
Cómo se logra alcanzar la Excelencia
Empresarial?

La excelencia empresarial NO es :
 Improvisada
 Repentina
 Repetitiva
 Circunstancial
 Algo que se dio.
 Cómo se logra alcanzar la
Excelencia Empresarial?
 La Excelencia Empresarial, se logra a partir del Modelo
EFQM formulado, y evaluado por la Fundación Europea
para la Gestión de Calidad en 1988. En su constitución
participaron 14 presidentes de importantes compañías
europeas: Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux,
Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer and
Volkswagen.

Basado en los Modelos Malcolm Baldrige

(USA 1987) y Edward Deming (Japón 1951)
: Fundamentos de la excelencia
empresarial
• Orientación al cliente: satisfacción del cliente
• Liderazgo o coherencia en los Objetivos: Misión, Visión
y políticas
• Gestión por procesos y hechos: alcanzar los resultados y
compararlos para establecer objetivos ambiciosos.
• Desarrollo e implicación de las personas: compromiso,
responsabilidad.
• Aprendizaje, Innovación y Mejora continua: Identificación
de oportunidades de mejora e innovación.
• Desarrollo de Alianzas: proceso de selección y gestión de
proveedores
• Responsabilidad Social: Requisitos legales y normativos
PRINCIPIOS
 Filosofía:

✓ Conseguir resultados
excelentes, en relación
con los resultados clave
de la organización,
✓ Los resultados en sus
clientes,
✓ Los resultados en las
personas
✓ Los resultados en la
sociedad
LIDERAZGO
 PROGRAMAS INTERNACIONALES DE
PREMIO A LA CALIDAD

 El premio Malcolm Baldrige-198: Mejores practicas en

la admon de la calidad y mejores resultados en la ind.
estaudinense
 El premio Demming Control estadístico de la calidad.
 Premio Europeo de la Calidad Modelo EFQM
 Premio canadiense a la excelencia en los negocios El NQI
(National Quality Institute)
 Premio Australiano a la excelencia en los negocios EL SAI
Australian Quality International
El proceso de Ciclo de Mejora
(Ciclo PDCA)