Paso 2 - Reconocer los nuevos escenarios, mercados, tendencias del servicio y el cliente,

descripción y características.
Servicio al cliente

Elaborado por:
Sara Ramírez
CC. 1065011509

Presentado a:

Andrés Mauricio Álvarez

Grupo:

102609_94

Universidad nacional abierta y a distancia – UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios

Inducción a la Empresa

2020
 Introducción

En el presente trabajo podemos ver las nuevas tendencias de servicio y de cliente partiendo de
los nuevos escenarios que los mercados abordan, apoyado en conceptos como: que es un cliente,
tipología, principios de atención y servicio al cliente. Así mismo se observa un caso de mal
servicio de atención telefónico, sitio web y/o aplicación de celular, aplicando Storytelling,
respuestas a las preguntas orientadoras y un texto argumentativo de lo que se aprendió en esta
unidad.
 Objetivos

 Conocer y tener claro el concepto de cliente

 Reconocer la clasificación o tipología de clientes

 Identificar la importancia que tienen las nuevas tendencias de servicio al cliente

 Analizar el perfil psicológico de los clientes

 Desarrollo

https://www.powtoon.com/s/b0FlscA0xBx/1/m
1) caso de mal servicio de atención telefónico, sitio web y/o aplicación de celular,

aplicando Storytelling.

Mi nombre es Cielo Narváez. Soy de nacionalidad colombo-suiza y voy a ajustar dos años en
septiembre de vivir, por primera vez, en Colombia. Me ha ido relativamente bien, con excepción
del servicio al cliente por la empresa Claro.

Desde marzo de 2020 estoy luchando con ellos porque cada mes me bloquean las llamadas
internacionales por mi móvil. Y eso que he llenado formularios y recibido confirmaciones de que
ya no lo iban a hacer, pero no, cada mes me vuelven a bloquear el servicio. Normalmente se
demoran 24 horas para reactivar las llamadas internacionales, pero esta vez no ha habido forma.

Además del problema con la línea del celular, desde abril de este año también estoy luchando
con ellos al respecto de la línea fija que, por razones que desconozco, también han bloqueado las
llamadas internacionales. No ha habido forma de que me arreglen el problema y eso después de
cuatro radicados y ene miles de llamadas.
Simplemente no parecen querer prestar el servicio por el cual yo pago cada mes. Eso sí, las
facturas llegan oportunamente y las cuales pago de inmediato. Porque vaya a ver cuánto se
demorarían para cortarme los servicios si no lo hiciera.

Como ya no sé qué más hacer para que la gente de Claro reaccione y me preste el servicio que
me cobran – también permitirme hacer llamadas internacionales – acudo a Vivir en El
Poblado. Tal vez así, viéndose confrontados con la mala fama, deciden moverse y solucionar el
problema.
 Respuesta argumentada a las preguntas planteadas en el anexo 1.

1)Defina en sus propias palabras que es un cliente

Persona que tiene una necesidad o deseo, tiene capacidad de compra y está dispuesto a adquirir
el bien o servicio que le ofrece o persona o empresa para satisfacer su falencia.

2)Elaborar un esquema con la clasificación o tipología de los clientes.

3)Cuales considera usted que son las nuevas tendencias de atención al cliente.
Chat en vivo: El chat se ha convertido en un servicio digital al cliente bastante popular este
último año. Está compuesto por varias características, considerando que debe ser en tiempo real
y conversacional, al igual que la atención telefónica. Puede ser atendido por un agente o por un
robot.
Email: Cuando brinda información por correo electrónico, el servicio al cliente se puede ver
muy beneficiado, aunque en estos casos debes cuidar mucho las habilidades de escritura, ya que
tienen mucha importancia. El email sigue siendo uno de los modelos de atención al cliente más
usados y efectivos. La ventaja es que el correo electrónico te permite que puedan ser muy
personales, además de precisos y bien estructurados.
Atención telefónica: Este es el medio tradicional de atención al cliente y el preferido por los
clientes cuando el problema que tienen que resolver es importante. En comparación con las otras
técnicas, la gran ventaja de la atención telefónica es que al operador/a le permite empatizar con
el cliente, identificar su necesidad real y generar esa conexión emocional tan importante a veces
para el cliente.
Formularios web: Toda web o app debe tener como mínimo un formulario de contacto con el
cliente. Cuando no es así, puede llegar a generar hasta desconfianza y falta de cercanía. El
formulario web te permite que sin salir de la página en la que estoy navegando pueda realizar
una consulta o queja.
  Redes sociales: Cuando el cliente quiere una respuesta rápida, si el chat en vivo no se
encuentra disponible, entonces este es el modelo de customer service al que van dirigirse: las
redes sociales. Con la finalidad de obtener una rápida respuesta. Por ello, en estos casos, lo más
recomendable es que ofrezca respuestas rápidas por este canal.

4) Argumente desde su punto de vista cual es la importancia de tener protocolos de

atención al
cliente.
La importancia de tener protocolos de atención al cliente desde mi punto de vista es de reunir y
unificar las prácticas y creencias diversas que definen una buena atención a través de distintos
medios y circunstancias como: las comunicaciones escritas, las conversaciones telefónicas,
herramientas en línea y el trato directo y en persona.
5) Considera que es importante analizar el perfil psicológico de los clientes, porque
argumente su respuesta.
Considero que es importante conocer el perfil psicológico ya que definir el perfil del cliente es la
clave para el éxito de cualquier tipo de negocio. Este se define como el grupo de todas aquellas
características que describen al cliente ideal que tu negocio desea tener, teniendo en cuenta el
análisis de las variables y de las necesidades.

Texto

Aprendí que ofrecer una atención cercana y eficaz ayuda a retener la clientela, generando

usuarios que no solo te busquen constantemente por la calidad o economía de tus productos y

servicios, sino por todos los beneficios y sensaciones que engloba la interacción con tu marca.

A su vez, la fidelización de clientes a través de un sólido servicio le brinda excelentes

beneficios económicos a las empresas, especialmente el incremento de los ingresos a largo

plazo.

Esto hace que los negocios sean sustentables y perduren en el tiempo pese al constante

incremento de la competitividad y los diferentes desafíos que plantea la actividad empresarial.

Por otro lado, siempre es más barato fidelizar un nuevo cliente que atraer consumidores

potenciales, otro reflejo de la utilidad del servicio al cliente desde el punto de vista financiero.

Claro, con esto no queremos decir que atraer y convertirlos en clientes deje de ser

importante y, al contrario, un buen servicio y experiencia ayuda a cumplir con esta tarea.

Un ejemplo sencillo y tradicional es que, al satisfacer las necesidades de un consumidor, este te

puede recomendar a amigos y conocidos, lo que contribuirá con el incremento de tu clientela.

Brindar un servicio al cliente competente y oportuno, además de proporcionar productos y

servicios tecnológicamente avanzados, ayuda a una organización a garantizar el éxito.

Conectarse con el público objetivo en varios niveles es una de las cosas que hará que una

organización tenga una buena experiencia del cliente.

Ofrecer productos y servicios que no coincidan con la experiencia del cliente es una manera de

reducir tus ventas. Y, además, no olvidemos que las referencias que estos clientes insatisfechos

pueden difundir, sin duda puede dañar la reputación en el mercado.

Un cliente feliz siempre es fuente de buenos negocios, por lo tanto, concentrarse en desarrollar

una experiencia agradable para los clientes para que se mantengan fieles a la organización.

Debemos saber que el servicio al cliente es una de las prioridades en una empresa o negocio, ya

que, si un cliente queda satisfecho con el servicio y atención que le estas brindando y

adicionalmente nuestro producto es excelente, esta persona regresará a comprarnos y difundirá

buena información a sus contactos sobre la gran experiencia que ha tenido con nosotros. Esto

beneficia a la empresa ya que atraerá a más clientes, nos permitirá crecer y expandirnos

rápidamente.

Todo lo contrario, sucede si tratamos a la gente como si no existiera, sin tener en cuenta sus

sugerencias, sus reclamos o dudas. Estas personas no solo no regresarán, sino que seguramente

se quejarán con sus contactos de nuestro servicio, afectando nuestra reputación. Así que no

importa si tu producto o servicio es de buena calidad, sin un buen soporte al cliente no podrás

crecer. Los clientes siempre van a querer el mejor trato, que les hagan sentir en confianza, que su

experiencia sea de las mejores, que les hagan sentir realmente que son apreciados y valorados,

esto realmente los hará volver y te hará crecer frente a la competencia, esto marcará una gran

diferencia entre tu empresa y tus rivales.

 Conclusión

Podemos concluir que la calidad del servicio al cliente es una ventaja comparativa importante
porque puede hacer la diferencia en cualquier empresa o negocio. El impacto que éste tiene
puede ser la razón por la cual los clientes se inclinan por determinada marca, es decir, cualquier
paso equivocado que realice la empresa o negocio llevara al cliente directamente hacia sus
competidores directos. Los clientes anteriormente buscaban que los productos o servicios se
ajustaran a sus necesidades solo en calidad y un buen precio, pero a través de los años el cambio
fue evidente, el servicio al cliente fue trascendental para crear fidelidad entre el cliente y las
empresas, en este caso fidelidad hacia una MARCA.
 Bibliografía

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