Servicio Al Cliente Paso 2
Servicio Al Cliente Paso 2
Servicio Al Cliente Paso 2
descripción y características.
Servicio al cliente
Elaborado por:
Sara Ramírez
CC. 1065011509
Presentado a:
Grupo:
102609_94
Inducción a la Empresa
2020
Introducción
En el presente trabajo podemos ver las nuevas tendencias de servicio y de cliente partiendo de
los nuevos escenarios que los mercados abordan, apoyado en conceptos como: que es un cliente,
tipología, principios de atención y servicio al cliente. Así mismo se observa un caso de mal
servicio de atención telefónico, sitio web y/o aplicación de celular, aplicando Storytelling,
respuestas a las preguntas orientadoras y un texto argumentativo de lo que se aprendió en esta
unidad.
Objetivos
https://www.powtoon.com/s/b0FlscA0xBx/1/m
1) caso de mal servicio de atención telefónico, sitio web y/o aplicación de celular,
aplicando Storytelling.
Mi nombre es Cielo Narváez. Soy de nacionalidad colombo-suiza y voy a ajustar dos años en
septiembre de vivir, por primera vez, en Colombia. Me ha ido relativamente bien, con excepción
del servicio al cliente por la empresa Claro.
Desde marzo de 2020 estoy luchando con ellos porque cada mes me bloquean las llamadas
internacionales por mi móvil. Y eso que he llenado formularios y recibido confirmaciones de que
ya no lo iban a hacer, pero no, cada mes me vuelven a bloquear el servicio. Normalmente se
demoran 24 horas para reactivar las llamadas internacionales, pero esta vez no ha habido forma.
Además del problema con la línea del celular, desde abril de este año también estoy luchando
con ellos al respecto de la línea fija que, por razones que desconozco, también han bloqueado las
llamadas internacionales. No ha habido forma de que me arreglen el problema y eso después de
cuatro radicados y ene miles de llamadas.
Simplemente no parecen querer prestar el servicio por el cual yo pago cada mes. Eso sí, las
facturas llegan oportunamente y las cuales pago de inmediato. Porque vaya a ver cuánto se
demorarían para cortarme los servicios si no lo hiciera.
Como ya no sé qué más hacer para que la gente de Claro reaccione y me preste el servicio que
me cobran – también permitirme hacer llamadas internacionales – acudo a Vivir en El
Poblado. Tal vez así, viéndose confrontados con la mala fama, deciden moverse y solucionar el
problema.
Respuesta argumentada a las preguntas planteadas en el anexo 1.
3)Cuales considera usted que son las nuevas tendencias de atención al cliente.
Chat en vivo: El chat se ha convertido en un servicio digital al cliente bastante popular este
último año. Está compuesto por varias características, considerando que debe ser en tiempo real
y conversacional, al igual que la atención telefónica. Puede ser atendido por un agente o por un
robot.
Email: Cuando brinda información por correo electrónico, el servicio al cliente se puede ver
muy beneficiado, aunque en estos casos debes cuidar mucho las habilidades de escritura, ya que
tienen mucha importancia. El email sigue siendo uno de los modelos de atención al cliente más
usados y efectivos. La ventaja es que el correo electrónico te permite que puedan ser muy
personales, además de precisos y bien estructurados.
Atención telefónica: Este es el medio tradicional de atención al cliente y el preferido por los
clientes cuando el problema que tienen que resolver es importante. En comparación con las otras
técnicas, la gran ventaja de la atención telefónica es que al operador/a le permite empatizar con
el cliente, identificar su necesidad real y generar esa conexión emocional tan importante a veces
para el cliente.
Formularios web: Toda web o app debe tener como mínimo un formulario de contacto con el
cliente. Cuando no es así, puede llegar a generar hasta desconfianza y falta de cercanía. El
formulario web te permite que sin salir de la página en la que estoy navegando pueda realizar
una consulta o queja.
Redes sociales: Cuando el cliente quiere una respuesta rápida, si el chat en vivo no se
encuentra disponible, entonces este es el modelo de customer service al que van dirigirse: las
redes sociales. Con la finalidad de obtener una rápida respuesta. Por ello, en estos casos, lo más
recomendable es que ofrezca respuestas rápidas por este canal.
Texto
Aprendí que ofrecer una atención cercana y eficaz ayuda a retener la clientela, generando
usuarios que no solo te busquen constantemente por la calidad o economía de tus productos y
servicios, sino por todos los beneficios y sensaciones que engloba la interacción con tu marca.
plazo.
Esto hace que los negocios sean sustentables y perduren en el tiempo pese al constante
Por otro lado, siempre es más barato fidelizar un nuevo cliente que atraer consumidores
potenciales, otro reflejo de la utilidad del servicio al cliente desde el punto de vista financiero.
Claro, con esto no queremos decir que atraer y convertirlos en clientes deje de ser
importante y, al contrario, un buen servicio y experiencia ayuda a cumplir con esta tarea.
Conectarse con el público objetivo en varios niveles es una de las cosas que hará que una
Ofrecer productos y servicios que no coincidan con la experiencia del cliente es una manera de
reducir tus ventas. Y, además, no olvidemos que las referencias que estos clientes insatisfechos
Un cliente feliz siempre es fuente de buenos negocios, por lo tanto, concentrarse en desarrollar
una experiencia agradable para los clientes para que se mantengan fieles a la organización.
Debemos saber que el servicio al cliente es una de las prioridades en una empresa o negocio, ya
que, si un cliente queda satisfecho con el servicio y atención que le estas brindando y
buena información a sus contactos sobre la gran experiencia que ha tenido con nosotros. Esto
beneficia a la empresa ya que atraerá a más clientes, nos permitirá crecer y expandirnos
rápidamente.
Todo lo contrario, sucede si tratamos a la gente como si no existiera, sin tener en cuenta sus
sugerencias, sus reclamos o dudas. Estas personas no solo no regresarán, sino que seguramente
se quejarán con sus contactos de nuestro servicio, afectando nuestra reputación. Así que no
importa si tu producto o servicio es de buena calidad, sin un buen soporte al cliente no podrás
crecer. Los clientes siempre van a querer el mejor trato, que les hagan sentir en confianza, que su
experiencia sea de las mejores, que les hagan sentir realmente que son apreciados y valorados,
esto realmente los hará volver y te hará crecer frente a la competencia, esto marcará una gran
Podemos concluir que la calidad del servicio al cliente es una ventaja comparativa importante
porque puede hacer la diferencia en cualquier empresa o negocio. El impacto que éste tiene
puede ser la razón por la cual los clientes se inclinan por determinada marca, es decir, cualquier
paso equivocado que realice la empresa o negocio llevara al cliente directamente hacia sus
competidores directos. Los clientes anteriormente buscaban que los productos o servicios se
ajustaran a sus necesidades solo en calidad y un buen precio, pero a través de los años el cambio
fue evidente, el servicio al cliente fue trascendental para crear fidelidad entre el cliente y las
empresas, en este caso fidelidad hacia una MARCA.
Bibliografía