Jaramillo Dayana

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

CARRERA ESTADÍSTICA
LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
“RESTAURANTE MARIANITA”
DAYANA JARAMILLO
04/05/2016
INTRODUCCIÓN
Se describe al levantamiento de procesos como una forma de palpar la realidad a partir

de actividades que se realizan en un proceso con el fin de determinar siempre una
mejora en la calidad del servicio o producto. Se debe definir que es un proceso como
tal; siendo este una unidad en sí, que cumple un objetivo completo y que agrega valor
para el cliente.
A partir de una gestión por procesos se puede comprender en qué momento se

encuentra esta pequeña empresa de servicios, utilizando y aplicando sobre ésta
información el análisis, los cambios y rediseños orientados a mejorar los resultados lo
cuales se ven reflejados en flujogramas de información.
El siguiente trabajo presentado, analiza un levantamiento de procesos en una empresa

de servicio; restaurante “Marianita” ubicado al sur de la Ciudad de Quito.
OBJETIVOS
Objetivo General
 Determinar el funcionamiento del proceso de atención al cliente y producción de

alimentos del restaurante “Marianita” es el adecuado para la obtención de
resultados óptimos y de calidad para esta empresa.
Objetivos específicos
 Identificar los problemas que se presentan en el servicio al cliente del restaurant

“Marianita”
 Mejorar la cantidad de recursos para conseguir un servicio al menor coste
posible.
 Detallar una metodología para el rediseño de los procesos del servicio para una
mejora en la unidad de los procesos.
METODOLOGÍA
Modelo de Gestión de procesos
LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
Descripción de los procesos
Macro proceso
Servicio de alimentación:
El restaurante “Marianita” ubicada en el sur de Quito es una pequeña empresa

dedicada al servicio de alimentación, siendo su principal servicio desayunos y
almuerzos con precio de $2.50 dólares.
Subproceso:
Atención al cliente:
La atención a los clientes se determinó mediante la información recogida en la

empresa misma, que a las personas que contantemente recurren al restaurante a
apreciar del servicio de un plato de comida se les atiende de manera primordial,
dejando a un lado a las personas que llegan por primera vez a servirse algún
plantillo lo cual en primera instancia resulta un poco molesto para quien va en busca
del servicio y muy desacertado para la empresa.
Producción de alimentos:
En la preparación de los platos que se sirven en el restaurante se observó que son

preparados con la totalidad del tema salubridad, productos netamente limpios, al
igual que la cocinera con sus debidos implementos de calidad para preparar. El
único inconveniente es la demora en la preparación ya que solo trabajan el
propietario y la cocinera por ende las dos personas hacen la función de mesera a
parte de sus funciones ya establecidas.
PROCEDIMIENTO DE PROCESOS ESTABLECIDOS EN EL RESTAURANTE
NOMBRE DE LA EMPRESA: MARIANITA
UNIDAD DE PROCESO: ATENCIÓN AL CLIENTE-PRODUCCION DE ALIMENTOS
Alimentación
SERVICIO:
FLUJOGRAMA
TIEMPO
UNIDADES ADMINISTRATIVAS (horas-minutos)
No TAREAS RESPONSABLE
Procesos de producción Procesos de atención al
REAL
de alimentos cliente
Programación de
cocina
1 Propietario 2 horas
2 Verificación de Cocinera 1 hora

equipos
Recibir y
almacenar materia
3 Propietario 3 horas
prima
4 Cocinera 3 horas
Preparación de
menús
Recepción de
5
ticket Propietario 10 minutos
Inspección en
procesos y final Propietario 5 minutos
6
del platillo
7 Disponer del
Cocinera 2 minuto
platillo
8
Servir el alimento Propietario 15 minutos
Limpieza de
9 Cocinera 2 horas
trastes y mesas
10 Control de pago Propietario 5 minutos
Propietario 1 hora
11 Elaboración de
reportes
TOTAL 12 horas y 42 minutos
LEVANTAMIENTO DE NUEVO PROCESO-ATENCION AL CLIENTE
PROPUESTAS ¿Cómo debería funcionar?

DIMENSIONES El enfoque para dimensionar a este nuevo levantamiento de proceso se presenta mediante un
cuadro de mando integral; Balance ScoreCard que nos permitirá enlazar las estrategias para así alcanzar el
objetivo propuesto.
MEJORAR EL DIVERSIFICACIÓN DE INCREMENTAR LA

AS RENDIMIENTO ANUAL INGRESOS PRODUCTIVIDAD
ASPECTO FINANCIERO
REDUCCION
DE COSTOS
MEJOR CREAR
PRECIO / AJUSTE CALIDAD
ATENCION AL NUEVOS
PERSPECTIVA DEL CLIENTE CONSTANTE AJUSTE
CLIENTE BENEFICIO MENUS
CONSTANTE
MATERIA
PRIMA
ADECUADA
MEJORAR DESARROLLO
ASPECTO INTERNO MEJORAR MEJORAR
CAMPAÑA DE
SISTEMA DE SISTEMA DE PROCESO
PUBLICITARIA PROVEEDORES
CALIDAD COSTOS DE DISEÑO
PRODUCTO EXCELENTE EXCELENCIA EN COMPRAS
ASPECTO DE APRENDIZAJE Y FORMACIÓN

ALINEACIÓN DE INCREMENTAR
CRECIMIENTO OBJETIVOS DESARROLLAR DESTREZAS DE
POTENCIAL EMPLEADOS
HUMANO MOTIVACIÓN
FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
*El restaurante tiene una ubicación geográfica

buena, se encuentra en el sector sur de la ciudad y *El restaurante cuenta con una tienda en el
en una parada de Bus intracantonal por ende tiene interior del local lo que resulta una
afluencia de los Sr. Choferes y controladores. oportunidad para que los clientes les llame
la atención y consuman la comida
*Los productos ofrecidos por la empresa son de alta preparada en esta pequeña empresa.
calidad y el valor de estos es similar y en algunos
casos inferior a lo que ofrecen los competidores
más cercanos. *En la actualidad el servicio nacional de
capacitación y empleo ofrece a las
*El ambiente del restaurante, está enfocado para las empresas cursos de capacitación gratuitos,
familias, el local no tiene área para fumadores y no a través de las franquicias tributarias. Por
vende ningún tipo de bebidas alcohólicas. ello sería bueno que se capacite a los
Los trabajadores de la empresa, han desempeñado trabajadores en algunos cursos, acorde al
sus labores por más de cinco años en el rubro, por trabajo, para que éstos aumenten sus
lo que tienen experiencia en el desarrollo de sus conocimientos técnicos con respecto al
actividades. cargo, y por tanto el servicio entregado por
la empresa mejore su calidad.
*La empresa trabaja con proveedores que son
cumplidores, y por lo general no hay problema en la
entrega de materias primas
DEBILIDADES AMENAZAS
*El restaurante no cuenta con una promoción Una de las mayores amenazas para los
adecuada para la empresa y sus productos, sólo restaurantes es la competencia ya que
existen afiches y promociones al interior del local. incluso venden incluso a precio más
económico.
*Se debe capacitar a los trabajadores de la cocina
en lo que respecta a eficiencia en producción, *Los alimentos sustitutos también
debido a que, si bien es cierto que los productos corresponden una amenaza para la
son de calidad, se tienen que reducir los tiempos de empresa, por ejemplo las comidas light y las
elaboración y los costos de producción. comidas preparadas selladas al vacío que
venden los supermercados.
*Los tiempos de elaboración de productos en los
horarios punta son altos, por lo general la cocina no * Las crisis económicas afectan
cuenta con la capacidad para responder con los negativamente al rubro, tanto las internas
mismos tiempos de producción que un horario valle, de la ciudad, como las del país.
lo que provoca cierta molestia en los clientes.

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Se describe al levantamiento de procesos como una forma de palpar la realidad a partir

A partir de una gestión por procesos se puede comprender en qué momento se

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 Determinar el funcionamiento del proceso de atención al cliente y producción de

 Identificar los problemas que se presentan en el servicio al cliente del restaurant

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El restaurante “Marianita” ubicada en el sur de Quito es una pequeña empresa

La atención a los clientes se determinó mediante la información recogida en la

En la preparación de los platos que se sirven en el restaurante se observó que son

NOMBRE DE LA EMPRESA: MARIANITA

UNIDAD DE PROCESO: ATENCIÓN AL CLIENTE-PRODUCCION DE ALIMENTOS

2 Verificación de Cocinera 1 hora

10 Control de pago Propietario 5 minutos

PROPUESTAS ¿Cómo debería funcionar?

MEJORAR EL DIVERSIFICACIÓN DE INCREMENTAR LA

PRODUCTO EXCELENTE EXCELENCIA EN COMPRAS

ASPECTO DE APRENDIZAJE Y FORMACIÓN

*El restaurante tiene una ubicación geográfica

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