Doc202008140756201 PPT

CONTRATACIÓN DEL SERVICIO PARA LA GESTIÓN DEL CENTRO DE ATENCIÓN A
USUARIOS DE LA GERENCIA REGIONAL DE SALUD DE CASTILLA Y LEÓN.
Pliego de Prescripciones Técnicas
SERVICIO PARA LA GESTIÓN DEL CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOS DE LA GERENCIA REGIONAL DE SALUD DE CASTILLA Y LEÓN
DOCUMENTO FIRMADO ELECTRÓNICAMENTE
Localizador: 415243484956410F4B142F24E1D0C492 - Fecha Copia: 03/07/2020 16:17:55
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JEFE DEL SERVICIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓNxì:
Fecha Firma: 2020-07-03 14:08:30, JUAN CARLOS PECIÑA DE FRUTOS
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ÍNDICE
1 OBJETO DE LA LICITACIÓN ................................................................................ 4
2 GESTIÓN DEL CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOS ............................................. 5
2.1 DESCRIPCIÓN DE SERVICIOS ........................................................................................... 5
2.1.1 Gestión de peticiones................................................................................................ 7
2.1.2 Gestión de incidencias .............................................................................................. 7
2.1.3 Gestión de incidencias de Receta Electrónica (Nivel 1 y 2) .......................................... 100
2.1.4 Gestión de la logística de equipamiento.................................................................... 102
2.1.5 Gestión de eventos ................................................................................................ 133
2.1.6 Gestión de problemas ..............................................................................................14
2.1.7 Gestión de accesos ..................................................................................................15
2.1.8 Gestión y mejora continua del servicio .......................................................................15
2.1.9 Gestión del conocimiento .........................................................................................16
2.1.10 Gestión del puesto de trabajo. ..................................................................................16
2.2 ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) .......................................................................25
2.2.1 Definición de conceptos ...........................................................................................25
2.2.2 Niveles de servicio mínimos ......................................................................................25
2.2.3 Indicadores de Servicio ............................................................................................26
2.3 INSTALACIONES E INFRAESTRUCTURAS ...........................................................................27
2.3.1 Local .....................................................................................................................27
2.3.2 Almacén....................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
2.3.3 Equipamiento .........................................................................................................28
2.3.4 Plan de Contingencia ...............................................................................................29
2.3.5 Comunicaciones y Seguridad ....................................................................................29
2.3.6 Recursos humanos ..................................................................................................32
2.3.7 Personal mínimo requerido .......................................................................................32
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2.4 PLANIFICACIÓN ..........................................................................................................36
2.5 DIRECCIÓN .................................................................................................................37
2.5.1 Responsable del Proyecto. ........................................................................................37
2.5.2 Seguimiento. ..........................................................................................................38
2.6 METODOLOGÍA ............................................................................................................40
2.7 CALIDAD .....................................................................................................................41
2.8 DOCUMENTACIÓN DE LOS TRABAJOS ..........................................................................41
2.9 MEMORIA TÉCNICA ......................................................................................................42
3 PROPIEDAD INTELECTUAL Y TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA. .......................... 43
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1 OBJETO DE LA LICITACIÓN
El objeto del presente pliego es contratar el SERVICIO PARA LA GESTIÓN DEL CENTRO DE
ATENCIÓN A USUARIOS DE LA GERENCIA REGIONAL DE SALUD DE CASTILLA Y LEÓN.
El servicio de gestión del centro de atención a usuarios de sistemas de información y

comunicaciones de la Gerencia Regional de Salud.
Los procesos que forman parte del objeto de este servicio son:
• Gestión de Peticiones.
• Gestión de Incidencias. Atención y resolución de incidencias y consultas de nivel 1, y
escalado de incidencias a niveles de soporte 2 y 3.
• Gestión de Incidencias de Receta Electrónica y Receta Electrónica Interoperable (RECYL)
• Gestión de la logística de equipamiento
• Gestión de Eventos.
• Gestión de Problemas.
• Gestión de Accesos.
• Gestión y Mejora Continua del servicio.
• Gestión del Conocimiento.
• Gestión del puesto de trabajo
Se entiende como nivel de soporte 1 como el primer punto de contacto de los usuarios de
sistemas de informáticos y de telecomunicaciones de la GRS con personal técnico cualificado.
En este nivel se registrará la solicitud y se dará una solución rápidamente a ser posible en la
misma llamada o bien escalarla a un segundo nivel de soporte. Este nivel está formado por los
técnicos del CAU GRS y el personal de informática de las Gerencias.
El segundo nivel de soporte apoya al nivel de soporte 1, tanto mediante capacitación continua
en el puesto de trabajo, así como a través de la elaboración de documentación. Si la
complejidad de una solicitud excede el saber o las posibilidades técnicas del soporte de segundo
nivel, ésta es escalada al soporte de tercer nivel. Se encarga también de las intervenciones en
las aplicaciones, sistemas y redes de comunicación. Este nivel se presta desde el personal
técnico de la GRS, personal de sistemas del CAU GRS y en algunos casos desde los servicios
de soporte de los proveedores de aplicaciones, servicios o equipamiento.
El tercer nivel de soporte se presta por técnicos especialistas de la GRS y por fabricantes o
propietarios de software o equipamiento, y representa el mayor grado de escalado en la gestión
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del soporte TIC.
Cuando de la gestión de peticiones o incidencias, se derive la necesidad de dotación o

sustitución de material informático o telecomunicaciones, exista disponibilidad del mismo en el
almacén y sea autorizado por la GRS, el adjudicatario se encargará de su envío al personal de
informática y comunicaciones de los centros para su instalación. El adjudicatario también
deberá realizar la gestión de entradas, salidas y control del stock de dicho material.
Además de los procesos mencionados, en lo que respecta a la gestión de puesto de trabajo,

el principal objetivo en este ámbito es velar por la homogeneidad de los sistemas utilizados
por el personal de la Gerencia Regional de Salud. Por lo tanto, dentro de los cometidos del
CAU, siempre en coordinación con los Servicios de Informática de las diferentes Gerencias,
también se encuentran los siguientes:
• Coadministración de la plataforma para la gestión de puesto de trabajo.

• Coadministración de la plataforma para la gestión de IT.
• Gestión de la solución de protección y seguridad de los puestos de trabajo
• Gestión de la configuración e inventario.
• Gestión de la creación y despliegue de imágenes.
• Gestión de la distribución de software y gestión de parches.
• Gestión de la asistencia remota.
• Consultoría, gestión y apoyo en la definición de políticas del puesto de usuario.
• Gestión de problemas en el ámbito de sistemas cliente y ofimática.
• Gestión de garantías.
2 GESTIÓN DEL CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOS
2.1 DESCRIPCIÓN DE SERVICIOS
El CAU deberá dar soporte a los sistemas de información e infraestructuras TIC en el ámbito
de la Gerencia Regional de Salud: Servicios Centrales, Gerencias de Atención Primaria,
Gerencias de Atención Especializada, Gerencias de Salud de Área, Centro Regional de Medicina
Deportiva y Gerencia de Emergencias Sanitarias, así como a las Unidades y Centros
dependientes de las mismas, en las áreas de hardware, gestores de bases de datos,
aplicaciones, red de comunicaciones, ofimática, sistemas de mensajería y entornos Web
descritos en el anexo I (“Entorno tecnológico actual”)
Respecto al sistema de receta electrónica y receta electrónica interoperable el CAU deberá dar
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soporte mediante los técnicos para la operativa del centro y de atención telefónica de nivel 1
en horario 24x7 y mediante el técnico supervisor de receta soporte de nivel 1 y nivel 2 en
horario de tarde y sábado por la mañana, debido a que a nivel operacional se requiere un
tiempo de respuesta mínimo, ya que puede haber ciudadanos esperando en el mostrador de
una farmacia en otra comunidad autónoma, y puede ser necesaria la realización de diversos
trabajos de carácter administrativos a requerimiento del Ministerio de Sanidad, Servicios
Sociales e igualdad, y de los acuerdos con el Consejo de Colegios Profesionales de
Farmacéuticos de Castilla y León.
Para realizar los trabajos objeto del proyecto, el adjudicatario, deberá usar los recursos
tecnológicos que la Gerencia Regional de Salud pondrá a su disposición y que se encuentran
relacionados en el anexo II; “Recursos proporcionados por la Gerencia Regional de Salud”.
Los recursos adicionales que aporte el adjudicatario para la realización del contrato deberán
integrarse con los sistemas aportados por la Gerencia Regional de Salud, siendo a cargo del
adjudicatario los costes y tareas que se precisen para su integración, siendo de su total
competencia la actualización acorde al resto del material empleado y deberá de desmantelarse
una vez finalizado el contrato sin coste adicional, previa entrega de toda la información
relativa a la GRS.
El CAU deberá supervisar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicios (ANS)

adquiridos por los proveedores públicos o privados, bien sea a través de contratos, convenios
o cualquier otra fórmula jurídica de la Gerencia Regional de Salud.
Así mismo, el CAU deberá asumir los servicios sobre aquellos elementos físicos y lógicos que,
en el ámbito de los sistemas de información y comunicaciones, puedan ser incorporados por
la Gerencia Regional de Salud a lo largo de la vigencia del contrato, bien sea por extensión o
renovación de los actualmente existentes, o por nuevas adjudicaciones, sin que ello dé lugar
a la actualización del precio del contrato.
Todos los procesos relacionados con el objeto de este contrato estarán basados en el
establecimiento de estándares y especialmente desempeñados bajo el marco ITIL Versión 3.
El servicio se realizará de forma remota desde las instalaciones del adjudicatario.
El adjudicatario debe incluir al menos un desplazamiento mensual de una jornada de 8 horas

de técnicos especialistas o de los técnicos para operativa del centro y atención telefónica para
apoyo in situ a la prevención, transferencia de conocimiento, y la resolución de incidencias y
la gestión de problemas en cualquier centro dependiente de la GRS. Esta jornada mensual si
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no se materializa se podrá acumular para su realización en meses posteriores durante la
ejecución del contrato.
A continuación, se relacionan los procesos y tareas considerados esenciales para la ejecución

del contrato:
2.1.1 Gestión de peticiones
El CAU deberá realizar, integrada con la gestión de incidencias, la gestión de peticiones,

entendiendo por petición cualquier solicitud de información, asesoramiento, cambio de
estándares o acceso a un servicio, por parte de un usuario.
Dentro del conjunto de peticiones el CAU tendrá que diferenciar aquéllas que correspondan
con solicitudes de servicio y que requieran recursos adicionales o actuaciones previas de los
sistemas de información de la Gerencia Regional de Salud, para poder realizar una adecuada
planificación de la dotación de los mismos.
El CAU deberá también realizar la recepción de las peticiones de cambio o RFC, es decir,
peticiones de los usuarios para el desarrollo de nuevas funcionalidades y/o las modificaciones
de las ya existentes. Informará al Responsable del Proyecto de las peticiones recogidas el cual
se encargará de transmitir al personal de la Gerencia Regional de Salud que corresponda, en
función de cada RFC.
2.1.2 Gestión de incidencias
El CAU, es el responsable de gestionar el ciclo completo de resolución de incidencias (desde

la apertura hasta el cierre) mediante la coordinación de las áreas de soporte técnico
involucradas (internas y/o externas), vigilando el cumplimiento de los ANS, y realizando el
escalado vertical (jerárquico) y horizontal (de conocimiento) correspondiente y constituyendo
la base sobre la cual se apoyan los procesos de gestión.
La Gestión de Incidencias tiene como objetivos:
• Resolver el incidente en el servicio tan pronto como sea posible y en el marco de los
tiempos establecidos en el ANS.
• Mantener la comunicación viva entre todos los intervinientes, acerca del estado de la
incidencia, por ejemplo, acerca de en qué fase del escalado se encuentra, tiempo
estimado para la resolución, etc.
• Evaluar una incidencia para determinar si es probable que vuelva a ocurrir o si es
síntoma de un problema futuro.
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• En caso de RECYL atender de forma prioritaria incidencias que afectan directamente a
ciudadanos en los mostradores de las oficinas de farmacia, y a los profesionales de
atención especializada.
• Alerta a los responsables de la GRS ante situaciones graves y/o de gran impacto
mediante los procedimientos especiales establecidos.
El centro se constituirá como el punto de atención directa de los usuarios y por tanto deberá
al menos contemplar los siguientes aspectos:
• Comunicación mediante un número de teléfono único, correo electrónico, formularios

Web que permitan detectar cualquier alteración de los servicios. El horario de atención
y servicio debe ser 24x7x365.
• Identificar cada llamada y cada incidencia de forma que se tenga constancia de lo que
ha ocurrido, teniendo en cuenta que lo ideal es que las incidencias sean resueltas antes
de que los usuarios sufran las consecuencias, para lo cual es fundamental una
detección rápida de errores a través de la monitorización y la proactividad en la
gestión.
• Registrar cada incidencia considerando que pueden provenir de diversas fuentes
(usuarios, gestión de aplicaciones, el propio centro, etc.). El proceso de registro debe
realizarse inmediatamente, debiendo ser capaz de evaluar en primera instancia, si el
servicio requerido está incluido entre los servicios prestados por CAU y no ha sido
registrado previamente. Cada incidencia tendrá asignado un identificador único que le
identificará unívocamente y el registro inicial ha de introducir en la base de datos
asociada la información básica necesaria para el procesamiento de la incidencia (hora,
descripción del incidente, sistemas afectados...), además de cualquier información
relevante para la resolución de la misma. Esta información podrá ser solicitada a través
de un formulario específico u obtenida de la propia Base de Datos de Configuraciones.
Cuando la incidencia pueda afectar a otros usuarios deberá ser notificada para que la
conozcan y puedan evaluar el impacto en su trabajo habitual.
• Categorizar cada incidencia en función de que se trate de una consulta, incidencia,
petición o queja como primer nivel de categorización. Además, se debe realizar una
especificación más detallada para cada una de estas categorías iniciales mencionadas.
• Priorizar cada incidencia en función de la criticidad del servicio afectado, de la
severidad (porcentaje estimado de pérdida de funcionalidad) y del impacto (número
de usuarios afectados por la incidencia).
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Los niveles de severidad que se deben tener en cuenta son:
• 1 o Alto: imposibilidad de trabajar con el servicio afectado. Pérdida 100% de la

funcionalidad
• 2 o Medio: dificultad para trabajar normalmente con el recurso. Pérdida parcial de la
funcionalidad.
• 3 o Baja: degradación esporádica de la funcionalidad.
Los niveles de impacto que se deben tener en cuenta son:
• 1 o Alto: la incidencia afecta a todo un centro sanitario o un servicio completo.

• 2 o Medio: la incidencia afecta a varios usuarios, pero no a la totalidad de un centro
o servicio.
• 3 o Baja: la incidencia afecta únicamente a un usuario.
En función de la severidad y del impacto se calcula la prioridad según la siguiente tabla:
Prioridad Impacto
1 – Alto 2 – Medio 3 – Bajo
1 - Alta 1 2 2
Severidad 2 - Media 1 2 3
3 - Baja 2 3 3
Además, deberán definirse las incidencias que se considerarán incidentes mayores que serán
aquellos que afecten a un servicio crítico, y tienen un impacto y severidad extremos. Para estos
incidentes se deberá tener un procedimiento distinto con un marco temporal más corto.
Diagnóstico inicial de cada incidencia. Se intentará descubrir los síntomas completos de la

incidencia y determinar exactamente lo que ha pasado. Será muy importante la información
de errores conocidos.
Escalado de las incidencias que no puedan resolverse desde el primer nivel de atención. El
escalado podrá ser:
• Funcional: Cuando no se tengan los conocimientos técnicos para resolver la

incidencia. Se proporcionarán, por parte de la Gerencia Regional de Salud, los niveles
de servicio y los procedimientos para el escalado concertado con los proveedores.
• Jerárquico: Cuando se tengan los conocimientos técnicos para aplicar la solución,
pero se necesite de una autorización por parte de la Gerencia Regional de Salud debido
Firmado por:

a la repercusión que puede tener la acción a ejecutar.
Investigación y diagnosis de cada incidencia, estableciendo qué ha fallado, confirmando el

impacto de la incidencia, número y rango de usuarios afectados, identificando eventos que
hayan podido provocar la incidencia y realizando búsquedas de ocurrencias previas en bases
de datos de incidencias, problemas o de conocimiento.
Resolución y recuperación de cada incidencia. Una vez solucionada la incidencia se confirmará

la solución a los usuarios, incorporará el proceso de resolución a la Base de Datos de
Conocimiento (BDC) y actualizará la Base de Datos de Configuraciones si fuera necesario.
Cierre de cada incidencia. Como pasos previos al cierre formal de cada incidencia se deberá
chequear si el usuario está satisfecho y ha acordado el cierre de la incidencia, chequear y
confirmar la categorización inicial, asegurar que la documentación está completa, determinar
si el incidente podría volver a ocurrir y si son necesarias acciones preventivas.
Todo el sistema de información relacionado con la gestión de incidencias está basado en la

herramienta de gestión que se utiliza en la GRS. El adjudicatario explotará la información
registrada a petición del Servicio de Tecnologías de la Información y elaborará informes de
actividad mensualmente, así como cualquier tipo de informe solicitado por el Responsable del
Proyecto de la GRS. Se debe tener en cuenta que los responsables de informática de cada
centro tienen capacidad de actuar sobre las incidencias propias: crear y cerrar incidencias,
modificar su estado, asignar y reasignar incidencias a diferentes grupos, reabrir incidencias
cuyo estado sea “resuelto”, etc.
2.1.3 Gestión de incidencias de Receta Electrónica (Nivel 1 y 2)
Además de los requisitos de la gestión de incidencias de nivel 1, se ha de contemplar la gestión

del nivel 2 para el proyecto de receta electrónica y receta electrónica interoperable.
La Gestión de Incidencias de Receta Electrónica tiene como objetivos:
• Recibir y atender las incidencias de receta electrónica procedentes del CONCYL, del
MSSSI, o de otras CCAA de forma inmediata, para facilitar la dispensación de recetas
en las oficinas de farmacia a nivel nacional para cualquier ciudadano.
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• Gestionar las incidencias y contingencias de receta electrónica que provengan de actos
de dispensación de productos farmacéuticos que se produzcan en las farmacias de
Castilla y León y que serán notificadas por el CAU del Consejo de Colegios Profesionales
de Farmacéuticos de Castilla y León (CONCYL), tanto en el marco del proyecto de
receta electrónica de Castilla y León como en el proyecto de interoperabilidad de receta
electrónica del Sistema Nacional de Salud.
• Gestionar las incidencias y contingencias de receta electrónica que provengan de otras
Comunidades Autónomas, como consecuencia de problemas detectados en actos de
dispensación de productos farmacéuticos a ciudadanos de Castilla y León, en farmacias
de otras Comunidades Autónomas, dentro del marco del proyecto de interoperabilidad
de receta electrónica del Sistema Nacional de Salud.
• Resolución de aquellas incidencias de receta electrónica de Castilla y León y receta
electrónica interoperable que sea posible su resolución sin intervención técnica,
aplicando los protocolos definidos para cada casuística determinada.
• Aplicación de los procedimientos establecidos conjuntamente con el CONCYL, para la
resolución y comunicación de las incidencias que se produzcan en el ámbito del
proyecto de receta electrónica de Castilla y León.
• Aplicación de los procedimientos establecidos con el Ministerio de Sanidad, Servicios
Sociales e Igualdad para la resolución y comunicación de las incidencias que se
produzcan en el ámbito del proyecto de interoperabilidad de receta electrónica del
Sistema Nacional de Salud.
Escalado de las incidencias que no puedan resolverse desde el este segundo nivel de soporte.
El escalado podrá ser:
• Técnico: Derivación al soporte técnico adecuado de aquellas incidencias que requieran

de análisis o intervención técnica para su resolución
• Funcional: Cuando no se tengan los conocimientos para resolver o canalizar
adecuadamente la incidencia. Se proporcionarán, por parte de la Gerencia Regional de
Salud, los niveles de servicio y los procedimientos para el escalado concertado con los
proveedores o la Dirección Técnica de Farmacia.
• Jerárquico: Cuando se tengan los conocimientos técnicos para aplicar la solución,
pero se necesite de una autorización por parte de la Gerencia Regional de Salud debido
a la repercusión que puede tener la acción a ejecutar.
Investigación y diagnosis de cada incidencia o consulta, estableciendo qué ha fallado,
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confirmando el impacto de la incidencia, número y rango de usuarios afectados, identificando
eventos que hayan podido provocar la incidencia y realizando búsquedas de ocurrencias previas
en bases de datos de incidencias, problemas o de conocimiento.
Resolución y recuperación de cada incidencia. Una vez solucionada la incidencia se confirmará

la solución a los usuarios, incorporará el proceso de resolución a la Base de Datos de
Conocimiento (BDC) y actualizará la Base de Datos de Configuraciones si fuera necesario.
Todo el sistema de información relacionado con la gestión de incidencias está basado en la

herramienta de gestión que se utiliza en la GRS, las herramientas de contingencia de Receta
Electrónica, así como aquellas que ponga a disposición el MSSSI o se acuerde con otras CCAA
o el CONCYL.
El horario de prestación de este servicio de gestión de incidencias de nivel 2 de receta

electrónica es de lunes a viernes de 13:00 horas a 20:00 horas y sábados de 9:00 a 14:00,
salvo fiestas nacionales.
2.1.4 Gestión de la logística de equipamiento
El material para la resolución definitiva de las incidencias y la instalación de los equipos

correspondientes a las nuevas peticiones en el puesto del usuario, se facilitará al personal de
informática y comunicaciones de los centros.
El adjudicatario deberá poner a disposición de la Gerencia Regional de Salud un almacén con

capacidad suficiente para el material necesario para la gestión y resolución de incidencias y para
la gestión y atención de peticiones de equipamiento de tecnologías de la información y
comunicaciones.
El adjudicatario deberá llevar un control detallado de todo el equipamiento que pase por dicho
almacén. Se debe llevar una gestión donde se refleje tipo de equipamiento, números de serie,
fechas de entrada y salida, ubicaciones de procedencia y destino del material.
Se remitirán mensualmente los movimientos de material al Servicio de Tecnologías de la

Información de la Dirección Técnica de Tecnologías de la Información.
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2.1.5 Gestión de eventos
Este proceso contempla tareas relativas a la adecuada parametrización de la plataforma del

CAU para una correcta detección de eventos, a su análisis, así como a la determinación de las
acciones más apropiadas. El CAU deberá gestionar todos los eventos derivados de la
monitorización de las infraestructuras TIC de la Gerencia Regional de Salud detectando y
escalando aquellos que infieran condiciones de servicio excepcionales. El CAU deberá integrar
manual o automáticamente los eventos en la herramienta de gestión.
La Gestión de Eventos deberá contemplar al menos las siguientes actividades:
• Detección de eventos: una herramienta de gestión o agente detecta un evento, lo lee

y lo interpreta.
• Filtrado de eventos: decide si el evento es enviado o no a la herramienta de gestión.
• Clasificación de eventos: mide la importancia relativa de los mismos. Se deberán tener
en cuenta las siguientes categorías:
˗ Evento informativo.
˗ Alerta.
˗ Excepción.
˗ Respuesta a eventos: deberán proporcionarse un número de opciones de
respuesta, siendo necesaria una combinación de las mismas.
˗ Log de eventos.
˗ Respuesta automática.
˗ Alerta e intervención de personal.
˗ Apertura de RFC.
˗ Apertura de un registro de incidencia.
˗ Apertura de un enlace a un registro de problema.
• Revisión de acciones sobre eventos: deberá comprobarse si los eventos han sido
tratados correctamente por la unidad de soporte, proveedor o agente correspondiente.
• Cierre de eventos.
El CAU deberá administrar (dando de alta nuevos servicios a monitorizar, creando usuarios,
perfiles, vistas, etc.) y evolucionar las herramientas de monitorización corporativas de la GRS
pudiendo añadir aquellas otras herramientas que el licitador considere necesarias para una
mejor prestación del servicio.
El sistema de gestión deberá permitir no solo la monitorización mediante sondeo del estado de
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Firmado por:

los equipos y sistemas a través de protocolos tales como ICMP Ping y/o SNMPv2 o v3, sino
que, además, deberá permitir la recepción de alertas (TRAPS SNMP) para lo cual se
descargarán y compilarán las MIB de los equipos de comunicaciones de la GRS.
La GRS en la actualidad dispone de las siguientes herramientas:
- Nagios / Centreon: monitorización de servicios y elementos de configuración de sistemas y

de redes y servicios de telecomunicaciones.
- Cacti: medición y monitorización del rendimiento, tráfico y ocupación de los recursos de
red y la posterior presentación en gráficos históricos.
2.1.6 Gestión de problemas
El adjudicatario deberá coordinar mediante los procedimientos acordados con la Gerencia

Regional de Salud la gestión efectiva de los problemas, entendiendo por problema “la causa
subyacente aún no identificada de una o más incidencias, o un incidente de importancia
significativa”. Dicha gestión deberá permitir:
• Prevenir problemas e incidencias.

• Eliminar la repetición de incidencias.
• Minimizar el impacto de las incidencias que no se puedan evitar.
• Aumentar la calidad general de los servicios.
• Minimizar el impacto adverso en los servicios debido a los problemas causados por
errores en aplicaciones, hardware y otros elementos del servicio.
• Prevenir la recurrencia de incidentes relacionados con errores.
• Mejor aprovechamiento de los recursos, minimizando el número de incidencias.
Como responsabilidades tendrá:
• Control de Problemas, es parte del proceso donde se identifican y se registran los

problemas. Cada problema se clasifica antes de asignarse al grupo de soporte
adecuado.
• Creación de una Base de Datos de Errores Conocidos para acelerar los diagnósticos.
• Creación de un modelo de problemas para gestionar futuros problemas.
• Gestión reactiva de problemas: análisis y resolución de las causas de incidencias.
• Gestión proactiva de problemas: actividades para detectar y evitar posibles
problemas/incidencias.
• Información de la Gestión, crear informes sobre la efectividad y el rendimiento de la
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Gestión del Problema y proporciona esta información a la Gerencia Regional de Salud.
• Revisión Posterior a la implementación (PIR), tras la implementación de nuevos
cambios, se debe conocer si se ha hecho lo correcto, si reduce o aumenta el número
de incidentes.
• Coordinación con las diferentes unidades de soporte que se integren con el CAU:
Servicios de Informática de las diferentes Gerencias, el Área de Sistemas de la DTTI,
Centro de Gestión de Infraestructuras de Red (CGP), proveedores externos.
Entre otras funciones deberá realizar procesos de identificación, registro, clasificación, análisis
y determinación de las causas, proposición de soluciones, etc.
2.1.7 Gestión de accesos
El CAU deberá gestionar el acceso de usuarios a los diferentes servicios, según el protocolo
que se establezca en cada caso, concediendo a usuarios autorizados el derecho a usar un
servicio y denegando el acceso a usuarios no autorizados, según los procedimientos
establecidos por la Gerencia Regional de Salud.
La gestión de accesos deberá incluir las siguientes actividades:
• Petición de acceso: la petición de acceso a un servicio podrá solicitarse a través de

diversos mecanismos siguiendo unos determinados protocolos. Verificación: se
deberán verificar todas las solicitudes de acceso a un servicio.
• Concesión de derechos: dar acceso a los servicios a aquellos usuarios verificados a
través de la política y las normas definidas.
• Monitorización del estado de identidades: deberá realizarse un control de los roles de
los usuarios ya que éstos pueden cambiar con el tiempo. Registro y monitorización de
accesos: se debe comprobar que los derechos concedidos se utilizan correctamente.
• Seguimiento de accesos: se deberá realizar un control de los accesos a los diferentes
servicios.
• Revocación o limitación de derechos: también deberá gestionar la revocación del
acceso a un servicio o la limitación de los derechos de acceso.
2.1.8 Gestión y mejora continua del servicio
El licitador presentará un plan de gestión y mejora continuada de los servicios prestados en

base a las siguientes líneas de actuación:
• Evaluación y gestión para realizar el seguimiento de la gestión de las diferentes líneas
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Firmado por:

de servicio.
• Elaboración de los informes necesarios para dar respuesta a requerimientos legales,
procesos de aseguramiento de la calidad o establecimiento de ANS entre la Gerencia
Regional de Salud y los diferentes proveedores públicos o privados.
• Elaborar informes de cumplimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio de los diferentes
proveedores de la GRS.
• Realización de una valoración periódica del nivel de satisfacción de usuarios.
• Gestión de sugerencias de mejora de procedimientos del CAU.
• Desarrollar e implantar en la herramienta de gestión, previa autorización del
Responsable del Proyecto, actividades de diseño y mejora de servicios y participar en
todos los pilotajes que aquél proponga
2.1.9 Gestión del conocimiento
La base del Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio estará formada por una base de
datos central o Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) y la CMDB.
Especial interés tiene el uso, ampliación y difusión de la base de datos de conocimiento entre
los profesionales. Esta Base de Datos del Conocimiento debe estar permanentemente
actualizada para permitir:
• Convertir el conocimiento de los técnicos en un activo duradero de la Gerencia Regional

de Salud.
• Poner directamente a disposición de los usuarios parte o la totalidad de estos datos.
Lo que puede permitir que a veces el usuario no necesite siquiera notificar la incidencia
o consulta.
2.1.10 Gestión del puesto de trabajo.
Actualmente la Gerencia Regional de Salud, dispone de la siguiente infraestructura referente a

la gestión de puestos de trabajo:
• Aproximadamente 24.000 ordenadores personales, incluyendo ordenadores portátiles

y clientes ligeros.
• Inventario actual bajo plataforma Altiris y MS System Center Configuration Manager
(SCCM).
• Software de antivirus SEP de Symantec.
• Sistemas cliente Windows.
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Firmado por:

• Directorio Activo de Microsoft y Open LDAP a extinguir.
Es objetivo de la gestión del puesto de trabajo llevar un registro actualizado de todos los
elementos que configuran la infraestructura de los sistemas de la Gerencia Regional de Salud
junto con sus interrelaciones; mantener actualizada la Base de Datos de Configuraciones
(CMDB - Configuration Management Database) y servir de apoyo a otros procesos de gestión
de incidencias, problemas, actualizaciones, etc.
La plataforma de gestión de puesto de usuario de la GRS actualmente es Client Management

Suite de Symantec (Altiris) y MS SCCM. Se trabaja sobre ella junto al Directorio Activo de
Microsoft para conseguir una definición común y homogénea para los sistemas cliente y
servidores de ofimática de la Gerencia Regional de Salud.
Las principales capacidades de la herramienta Altiris se agrupan en los siguientes bloques

funcionales:
• Descubrimiento e inventariado hardware y software de puestos cliente. Creación de

imágenes de SO y despliegue de las mismas.
• Distribución de software y gestión de parches.
• Asistencia remota.
El objetivo que se persigue es definir estados deseados para los puestos de trabajo en
base a una tipología definida por la GRS, y que deberá ser mantenida y actualizada por el
adjudicatario a lo largo de la vigencia de este servicio. De esta manera, una vez un puesto
es identificado en la red, la solución se encargará de alcanzar y mantener dicho estado
deseado en cuanto a imagen de sistema operativo, parches de seguridad, configuración, y
software instalado.
Symantec Endpoint Protection (SEP) y Microsoft Windows Defender son las actuales
soluciones de protección y seguridad de equipos (puestos, servidores, etc.),
proporcionando una solución completa que comprende las siguientes funcionalidades:
• Protección contra código malicioso.

• Protección contra amenazas de red Control de dispositivos.
• Control de acceso a la red.
La arquitectura actual está distribuida en dos CPDs corporativos, con una consola para la
administración de Altiris, y otra consola para la administración del antivirus.
A continuación, se detallan las principales funciones a desempeñar por el adjudicatario respecto
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a la gestión del puesto de trabajo (GPT):
2.1.10.1 Coadministración de la plataforma de GPT
Es obligación del adjudicatario coadministrar, siempre en coordinación con los Servicios de

Informática de las diferentes Gerencias, gestionar la plataforma para la gestión del puesto
de trabajo de la Gerencia Regional de Salud, en adelante “consola de GPT”. Se deberá
supervisar dicha consola, y garantizar la correcta instalación de agentes y plugins en todos
puestos de trabajo de los Centros de la GRS. El adjudicatario deberá detectar aquellos Centros
donde pudiera haber problemas por falta de instalación de agentes y plugins, o por instalación
de software no homologado.
También supervisará que las acciones realizadas sobre el parque de la GRS son reportadas de
forma que el inventario de equipos se encuentre actualizado y corresponda a la realidad.
El adjudicatario también se encargará, en aquellos centros que indique el Responsable del

Proyecto de la GRS, de la distribución de actualizaciones de las versiones del agente y plugins,
y de la actualización de la consola, así como de la interlocución y escalado con el fabricante de
incidencias de los agentes y/o la consola.
2.1.10.2 Gestión de la solución de protección y seguridad de los puestos de trabajo
En lo que respecta a la administración y gestión de la consola de antivirus (SEP) y MS

SCCM/Windows Defender, el adjudicatario se encargará, junto con los Servicios de Informática
de las Gerencias, de la supervisión de dicha consola, detectando aquellos Centros donde
pudiera haber problemas por falta de instalación del antivirus, actualización de firmas o por
la no realización de los escaneos planificados. Se deberá reportar al Responsable del Proyecto
de la GRS de los problemas detectados.
También se encargará de la distribución de actualizaciones de la versión del cliente de

antivirus, en aquellos Centros solicitados desde la GRS, y de la actualización de la consola, así
como de la interlocución y escalado con el fabricante de incidencias del antivirus y/o la consola.
El adjudicatario deberá, en coordinación con el personal informático de la GRS, mantener,

actualizar y/o crear las políticas y los paquetes de instalación para la distribución del antivirus
en los puestos de trabajo, y para la planificación de escaneos, atendiendo a las características
hardware de los equipos, así como a las posibles incompatibilidades de determinadas
aplicaciones con determinadas funcionalidades del antivirus.
18
Firmado por:

El adjudicatario deberá garantizar que todos los equipos cliente de la GRS tienen activada esta
protección y las firmas actualizadas para garantizar la seguridad de toda la red Sacyl.
El adjudicatario deberá realizar informes periódicos y aquellos requeridos por la GRS a partir
de los datos obtenidos de las consolas de Altiris, SEP, SCCM y Directorio Activo. También
elaborará manuales de usuario y la documentación que se vaya requiriendo durante la vigencia
del contrato.
Como parte de este servicio se deberá dar formación de las consolas al personal de los
Centros para su coadministración en caso de ser solicitado por la GRS.
2.1.10.3 Gestión de configuración, Inventario
El objetivo principal de la gestión de configuraciones es llevar un registro actualizado de todos

los elementos que configuran la infraestructura de los sistemas de la Gerencia Regional de
Salud junto con sus interrelaciones; mantener actualizada la Base de Datos de
Configuraciones (CMDB - Configuration Management Database) y servir de apoyo a otros
procesos de gestión de incidencias, problemas, actualizaciones, etc.
Los elementos objeto de la configuración son todos los componentes que constituyen los
sistemas, así como los servicios que proporcionan:
• Dispositivos hardware como ordenadores, impresoras de red, impresoras de puesto de

trabajo, monitores, etc. así como sus componentes más relevantes: tarjetas de red,
teclados, ...
• Software: sistemas operativos, aplicaciones, bases de datos, paquetes ofimáticos, ...
• Informes de uso del software. Mantenimiento de información histórica.
La Base de Datos de Configuraciones debe incluir información detallada de cada elemento de

configuración, así como las interrelaciones entre los diferentes elementos de configuración,
como, por ejemplo, relaciones, jerarquías, o interdependencias tanto lógicas como físicas. El
adjudicatario deberá asegurarse de que la información esté recogida y registrada, bien de
forma manual o automática.
El adjudicatario deberá elaborar, en colaboración con el personal informático de la GRS, la

Base de Datos de Configuraciones con los activos mencionados y realizar la gestión
centralizada del mismo mediante la realización de las siguientes tareas:
• Clasificación y Registro de los diferentes elementos conforme al alcance, nivel de

profundidad y nomenclatura que se acuerde.
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Firmado por:

• Monitorización y Control: monitorizar la Base de Datos de Configuraciones para
asegurar que todos los componentes estén correctamente registrados y se conoce su
estado actual.
• Realización de auditorías: para asegurar que la información registrada en la Base de
Datos de Configuraciones coincide con la configuración real. Monitorización y Control
del software instalado en los puestos.
• Identificación de aplicaciones que podrían resultar prescindibles para un determinado
usuario o grupo de usuarios.
• Elaboración de informes.
La realización de las tareas de gestión de configuraciones se basará en la herramienta de

gestión del puesto y el adjudicatario deberá utilizar agentes de inventario propios de dicha
herramienta, con recogida de datos de forma centralizada y automática, detección automática
de nuevos elementos y su consolidación en la Base de Datos de Configuraciones de la
herramienta de gestión de gestión del puesto.
2.1.10.4 Gestión de la creación y despliegue de imágenes
El adjudicatario, en colaboración con el personal informático de la GRS, realizará las labores

de estandarización y normalización de software requeridas para cubrir las necesidades de la
GRS a lo largo de la prestación del servicio.
El objetivo es la homogenización de los puestos de usuario y de las aplicaciones software

utilizadas en la GRS.
El adjudicatario mantendrá un catálogo de software, donde se contemplará la existencia

de funcionalidades integradas, orientado a mantener un catálogo de software accesible por
los usuarios. Con ello, se ofrecerá a los usuarios la posibilidad de realizar la petición de
instalación de determinados programas o aplicaciones, configuración de equipos,
personalizaciones, etc., en función de su perfil.
Se deberán definir diferentes perfiles o tipologías que abarquen los diferentes tipos de
perfiles profesionales de la GRS, y determinar el software base (sistema operativo, paquete
ofimático, antivirus, etc.), así como aplicaciones, configuraciones y personalizaciones para
cada uno de ellos. Será necesario analizar y mantener los perfiles o tipologías en un nivel de
actualización adecuado, probando y adaptando dicho software a la plataforma hardware
existente en la GRS.
20
Firmado por:

Además, existirán aplicativos software para la realización de funciones de negocio específicas,
de carácter departamental o corporativo, fruto de desarrollos propios o de terceros, que será
necesario probar y adaptar a la plataforma hardware, con el fin de dar el visto bueno para su
paso a producción regular en la GRS.
Basándose en las tipologías, se definirán y crearán imágenes para desplegar en los puestos
de usuario, utilizando el módulo Deployment Server de Altiris, o bien la plataforma SCCM de
Microsoft.
El adjudicatario no será responsable del despliegue masivo de las imágenes, solo de crearlas.
El despliegue se realizará desde las diferentes Gerencias.
2.1.10.5 Gestión de la distribución de software y gestión de parches
La distribución de software se deberá realizar en coordinación con el personal informático de

las Gerencias, proporcionando una distribución centralizada de todos los elementos de
software que componen la plataforma informática de la GRS y que requieran instalación o
actualización. Aquí se incluyen:
• Actualizaciones de Sistemas Operativos.

• Actualizaciones de sistemas de seguridad.
• Actualizaciones de aplicaciones.
• Distribución de nuevas aplicaciones.
• Distribución de paquetes, políticas, ficheros, etc.
Deberá también realizar la planificación y seguimiento centralizado de su distribución, el

control de cambios y seguimiento de históricos.
Este servicio se basará en las herramientas que la GRS dispone para la gestión del puesto de
trabajo. Se deberá realizar, en coordinación con el personal informático de las Gerencias:
• La definición de las políticas de despliegue de las aplicaciones.

• La creación de las diferentes versiones o actualizaciones de software.
• La instalación, actualización y distribución remota de las aplicaciones del paquete
software gestionado.
• La reinstalación remota de paquetes software y sistema operativo.
El adjudicatario deberá asegurar el correcto funcionamiento del puesto de trabajo con las
nuevas versiones y/o actualizaciones de los paquetes software ya instalados, así como
asegurar el correcto funcionamiento con los nuevos paquetes y productos necesarios que se
21
Firmado por:

deban integrar en los equipos.
Para realizar la distribución de software se deberán realizar las siguientes tareas:
• Control previo de calidad: antes de la distribución de software en los puestos se

deberán realizar todas las pruebas previas que aseguren una correcta distribución del
software y un correcto funcionamiento de aquello que se esté distribuyendo. Se
deberán realizar las pruebas en entornos apropiados a cada caso y realizar los
controles previos de calidad necesarios que se soliciten desde la dirección del proyecto.
• Planificación y segmentación de la distribución con la colaboración de los responsables
de los centros, considerando el impacto y flexibilidad funcional y la variedad de
plataformas. Posibilidad de definir diferentes perfiles para grupos de equipos, personas
o ubicaciones. Instalaciones personalizadas para los perfiles seleccionados. Creación
de planes de distribución en coordinación con la Dirección del proyecto: elementos
implicados, tareas necesarias, responsables, recursos, plan de comunicación y
formación a los usuarios, seguimiento del despliegue (log, auditorías de rendimiento,
etc.).
• Envío: control de inventario previo a la distribución, punto de reanudación para las
distribuciones caídas, posibilidad de vuelta atrás, distribuciones secuenciales.
• Instalación: realización de un control de todos los requisitos, verificación del estado de
licencias de software, manipulación de estructuras de ficheros/directorios en los
equipos destino, sincronización entre instalaciones de mantenimiento de múltiples
versiones de software en modo concurrente, notificación a los usuarios de los cambios
que van a ocurrir, autoinstalación de las propias actualizaciones del producto.
• Seguimiento: Mantenimiento de un registro de actividad en los sistemas que controlan
la distribución, seguimiento de las actividades de distribución, posibilidad de conexión
remota al punto de destino, chequeo sistematizado de versiones, etc.
• Mantenimiento de históricos con registros de fechas y versiones en la Base de Datos
de Configuraciones y catálogo.
El adjudicatario deberá garantizar la prestación del servicio con personal técnico cualificado
en la paquetización y distribución de aplicaciones mediante la consola de gestión del puesto
de trabajo.
En lo que respecta específicamente a la gestión de parches, el adjudicatario realizará, en

coordinación con el personal informático de la GRS, la revisión e instalación de los parches
22
Firmado por:

adecuados para cada plataforma, proporcionando así una capacidad proactiva en la seguridad
de los sistemas. Los puestos cliente quedan catalogados por su hardware y software, y
recibirán las actualizaciones de sistema operativo, ofimática, Acrobat, etc.… pertinentes.
Se deberá realizar un control de los nuevos parches de seguridad que se publiquen, evaluar
las vulnerabilidades corregidas y la necesidad de aplicación de los parches en los equipos de
la GRS.
En el caso de necesidad de aplicación de los parches, y previamente a su distribución en todo

el conjunto de equipos que aplique, el adjudicatario deberá comprobar en un entorno de
pruebas definido, que su aplicación no tiene efectos colaterales para el trabajo habitual de los
profesionales. El adjudicatario deberá garantizar que todos los equipos cliente de la GRS
tienen instalados los parches de seguridad críticos, y aquellos importantes y de menor
criticidad que sean necesarios para mantener la seguridad de los puestos de trabajo.
2.1.10.6 Gestión y definición de políticas del puesto de usuario
Como parte de la gestión del puesto de trabajo, y basándose en la entidad autoritativa del
directorio corporativo, el adjudicatario, en colaboración con el personal de la GRS, deberá
definir, implementar, distribuir y gestionar las diferentes políticas (junto con paquetes y scripts
necesarios) determinadas por la Dirección Técnica de Tecnologías de la Información y la
Comunicación, que deberán ser aplicadas a los puestos de usuario.
Entre estas políticas estarán:
• Configuración de políticas de
• Descubrimiento de equipos.
seguridad de contraseñas
• Seguridad del puesto.
Despliegue de software del puesto
• Configuración de red.
según tipologías.
• Acceso a recursos compartidos.
• Control de dispositivos.
• Configuración de impresoras.
• Personalización del puesto
• Acceso a aplicaciones y a
Activación y gestión de vPro.
dispositivos.
• Control de acceso a la red
• Configuración de usuarios locales.
2.1.10.7 Gestión de la asistencia remota
El adjudicatario garantizará, en colaboración con el personal informático de las Gerencias,
23
Firmado por:

la posibilidad de conexión remota a los puestos.
Se deberá garantizar que el usuario autoriza la conexión al puesto si está trabajando con el
equipo en el momento de la conexión remota.
Con la asistencia remota se conseguirá, tanto por parte del adjudicatario, como del personal
de los Centros, la asistencia remota a los usuarios sin necesidad de desplazarse a los puestos
in-situ.
El adjudicatario también se hará cargo de la activación y la administración de la tecnología

vPro de los equipos que dispongan de dicha tecnología. Con esta funcionalidad se deberá
gestionar:
• Apagado y encendido de equipos en remoto, permitiendo la programación de tareas

que supongan una mejora del uso de los recursos y un ahorro económico y una gestión
medioambiental más eficaz.
• Conexión a los puestos de usuario que puedan estar apagados, o tengan el sistema
operativo no se haya cargado correctamente, o el software base de gestión del equipo
no esté funcionando correctamente.
• Configuración de alertas de aviso en caso de cambios hardware en el equipo.
• Arrancar un equipo desde un disco remoto o desde la imagen de un servidor y ejecutar
la reparación del sistema operativo o su reinstalación.
Se podrá utilizar los beneficios de dicha tecnología para realizar las tareas de este servicio de
forma remota, evitando interrumpir a los profesionales y ahorrando tiempo y energía.
2.1.10.8 Gestión de problemas en el ámbito de sistemas cliente y ofimática
Será responsabilidad del adjudicatario, en colaboración con el personal informático de las

Gerencias, la implementación de todos los paquetes software destinados a dar solución a
problemas detectados en el ámbito de los sistemas cliente y ofimática. Trabajará en
coordinación con los Centros para resolver aquellos problemas identificados desde el propio
Centro de Atención a Usuarios, o desde las Gerencias, y cuya solución sea la implementación
o distribución de un paquete.
El adjudicatario deberá ser capaz de crear paquetes de instalación para todos los sistemas
cliente presentes en la Gerencia Regional de Salud.
2.1.10.9 Gestión de garantías
Será responsabilidad del adjudicatario, mantener actualizada la información sobre los ANS
24
Firmado por:

(garantías y/o servicios de soporte y mantenimiento contratados por la GRS), así como los
datos de contacto con los proveedores horarios y medios de contacto, tanto de los sistemas y
activos existentes como de los nuevos sistemas que se adquieran o se implanten, para garantizar
la ejecución de las tareas que se le requieren en este PPT.
2.2 ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS)
2.2.1 Definición de conceptos
Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS).
Un ANS es un acuerdo por el que una compañía que presta un servicio a otra se compromete
a prestar el mismo bajo unas determinadas condiciones y con unas prestaciones mínimas.
El acuerdo de nivel de servicio se basa en indicadores de nivel de servicio que permiten

cuantificar de manera objetiva determinados aspectos del servicio prestado.
El Responsable del Proyecto podrá establecer o cambiar la prioridad de una incidencia

atendiendo a los criterios que estime oportunos, normalmente provocado por la gravedad de
la misma, su repercusión o alcance.
2.2.2 Niveles de servicio mínimos
El servicio objeto de contrato deberá garantizar al menos el siguiente acuerdo de nivel de

servicio en aquellas incidencias que entren dentro de su ámbito de competencia:
Tiempos máximos de
resolución de incidencias
1 - Alta 2 horas
Prioridad 2 - Media 8 horas
3 - Baja 76 horas
El tiempo máximo de escalado en todo tipo de incidencias, independientemente de su prioridad,

deberá ser como máximo de 2 horas.
Será función del CAU el cierre de las incidencias, para lo cual deberá realizar un seguimiento
de las incidencias escaladas a proveedores para que comuniquen la resolución de las mismas,
no pudiendo existir incidencias en las que no haya ningún registro durante 3 horas si son de
prioridad alta, 96 horas si son de prioridad media y 1 semana si son de prioridad baja.
25
Firmado por:

2.2.3 Indicadores de Servicio
A continuación, se definen los indicadores objetivos por los que se va a evaluar la prestación
del servicio.
Se estima que se reciban 21.000 llamadas mensuales.
ACTIVIDAD INDICADOR (Ii) ANS FIi
Nº de llamadas atendidas Informativo 0
% llamadas atendidas antes de 30 seg. 90% 0,5

Indicadores de
calidad / % llamadas atendidas sobre el total de las llamadas. 95% 0,5
capacidad
% llamadas devueltas tras no haber sido atendidas. 95% 0,5
Tiempo medio de las llamadas en cola de espera. 95% 0,5
% de incidencias escaladas al grupo o proveedor

95% 0,5
resolutor antes de 2 horas una vez se han registrado
% de incidencias con menos de 2 derivaciones a

Indicadores de
proveedores externos frente al total de incidencias 95% 0,5
registro
derivadas a proveedores
% de incidencias detectadas proactivamente respecto al

Informativo 0
número de incidencias total
% de incidencias resueltas en el primer nivel de contacto Informativo 0
% de incidencias de prioridad 1 o alta resueltas por el

95% 0,5
CAU en 2 horas
% de incidencias de prioridad 2 o media resueltas por el

90% 0,5
CAU en 8 horas
Gestión de
resoluciones % de incidencias de prioridad 3 o baja resueltas por el
90% 0,5
CAU en 76 horas
% de incidencias resueltas por el CAU que no han sido

90% 0,5
reabiertas
Tiempo medio de resolución de incidencias de prioridad

Informativo 0
1 por el CAU
26
Firmado por:

Informativo 0
2 por el CAU

Informativo 0
3 por el CAU
Gestión de
Índice anual de permanencia de técnicos en plantilla 75% 0,5
personal
Disponibilidad Supervisor de Receta Electrónica 100% 2
Nº de quejas Informativo 0
De evaluación
Encuestas de satisfacción Informativo 0
Donde, FIi es el factor de penalización.
Cualquier incumplimiento en los valores comprometidos por el licitador supondrá la aplicación

de penalizaciones.
2.3 INSTALACIONES E INFRAESTRUCTURAS
Corresponderá al adjudicatario la dotación y preparación de las infraestructuras necesarias

para la prestación del servicio del CAU.
2.3.1 Local
• Las ofertas deberán incluir el local donde se ubicará el CAU que al menos deberá tener
las características establecidas en este apartado, identificándose en la oferta el costo
de todos los conceptos relacionados con la ubicación y las mejoras sobre estas
condiciones.
• Ubicación: El adjudicatario deberá contar con una oficina en el área metropolitana de
Valladolid.
• El Director de proyecto, los supervisores, los Técnicos especialistas y el Técnico
Supervisor de Receta Electrónica deberán poder personarse en la Gerencia Regional
de Salud, sita en Paseo Zorrilla 1, 47007 Valladolid, en un plazo no superior a 1 hora.
• Superficie: deberá ubicarse en un local con al menos 200 m2 útiles, con una adecuada
configuración y separación de dependencias.
• Mobiliario: a parte del mobiliario que deba utilizar el CAU, el adjudicatario deberá
27
Firmado por:

disponer del mobiliario, desde el comienzo de prestación del servicio, de 2 puestos
adicionales (serán ocupados por técnicos de soporte de nivel 3 de otras empresas).
• Sala de reuniones: deberá contar con al menos una sala de reuniones, que también
deberá estar a disposición de la GRS previa petición con antelación al Director del CAU.
• Dentro de esta superficie deberá estar bien identificada la separación entre CAU y
cualquier otro personal que preste labores de soporte que, aunque orgánicamente
pudieran estarán integradas en el CAU, funcionalmente tendrán cometidos diferentes.
• Control de acceso: Se deberá contar con sistema de control de acceso al recinto y en
especial a las salas de operaciones
• Sistema de alarma: El local deberá contar con un sistema de detección de intrusiones
y de incendios
• Climatización: El local deberá contar con un sistema de climatización para las áreas de
trabajo
El adjudicatario, partiendo de esta configuración, realizará los trabajos complementarios de

diseño del CAU de acuerdo con las especificaciones de este pliego y su adecuación respecto
a los requerimientos de seguridad física y lógica.
En todo el tiempo de duración del contrato el adjudicatario mantendrá las características

específicas de local destinado al CAU, así como una adecuada dotación de mobiliario y material
de acuerdo con las especificaciones recogidas en este pliego y la normativa vigente en la
Comunidad Autónoma de Castilla y León aplicable al tipo de actividad que en él se desarrollará
y en materia de seguridad y salud laboral.
2.3.2 Equipamiento
En el anexo II se indican los recursos que la Gerencia Regional de Salud pone a disposición
del adjudicatario.
Correrá por cuenta del adjudicatario el resto de equipamiento necesario no relacionado en el

anexo II: mobiliario, infraestructura de red de área local, puestos de trabajo, periféricos y
otros puestos de trabajo de su personal necesarios para la prestación del servicio.
2.3.3 Almacén
El adjudicatario deberá disponer de un almacén con capacidad mínima de almacenaje de 800

ordenadores personales completos y 400 impresoras en el área metropolitana de Valladolid.
El material será propiedad de la Gerencia Regional de Salud.
28
Firmado por:

El almacén debe disponer de medidas de seguridad físicas, control de entradas/salidas y
cobertura de seguro adecuados a los posibles equipos que se almacenen en ellos.
2.3.4 Plan de Contingencia
El adjudicatario deberá contar con un centro de backup al que se puedan redirigir las llamadas
y continuar con el servicio de Atención a Usuarios en caso de catástrofe en la ubicación
principal. El centro de backup deberá, como mínimo, estar a más de 100 Km de distancia del
centro principal.
Se desarrollará un plan de contingencia para el centro de gestión principal que garantice la

continuidad en la provisión del servicio en el centro de gestión secundario en el caso de que,
de forma brusca, un incidente inhabilitara el centro principal.
Asimismo, el plan de contingencia deberá contemplar la continuidad de prestación de servicio

en escenarios que, por causas justificadas, requieran la habilitación de puestos de trabajo en
remoto desde su domicilio.
Se describirá la viabilidad y la solución técnica propuesta para el backup de la plataforma y los

principales compromisos de recuperación (RPO – Punto de Recuperación Objetivo y RTO –
Tiempo de Recuperación Objetivo) que la implantación del plan conseguirá, así como su
justificación.
El adjudicatario deberá presentar el plan de contingencia completo y detallado durante los 3

primeros meses tras la firma del contrato. El adjudicatario deberá presentar una planificación
para realizar pruebas del correcto funcionamiento de este centro de respaldo, para su
aprobación por parte de la GRS, y realizar esas pruebas en los 6 primeros meses de la
adjudicación.
No será necesaria una comunicación permanente para datos entre el centro de backup y la
GRS. Esta comunicación será mediante túneles seguros a través de Internet (VPN IPsec LAN to
LAN) para la red de datos y a través de numeración pública telefónica para las comunicaciones de
voz. Una vez reestablecida la situación se registrará toda la información (incidencias,
peticiones, etc.) necesaria en los sistemas.
Todos los gastos de ambos locales correrán a cuenta del adjudicatario.
2.3.5 Comunicaciones y Seguridad
Seguridad
29
Firmado por:

Este acceso facilitará la consulta y/o intercambio de información e integración de herramientas
(del adjudicatario y de la GRS) conforme a la oferta técnica y de acuerdo con los requisitos
técnicos y de seguridad que la GRS establezca conforme a su Política de Acceso Remoto. No
estarán permitidos en la comunicación entre la red del adjudicatario y la red SACYL
comunicaciones a través de puertos y protocolos de comunicaciones que sean considerados
vulnerables por la GRS.
Todos los equipos de la plataforma tecnológica del CAU estarán alojados en los CPD de la GRS
ubicados en el edificio de Servicios Centrales de la GRS (Paseo de Zorrilla, 1) y Hospital
Universitario Rio Hortega de Valladolid.
Será responsabilidad del adjudicatario establecer cuantas medidas sean necesarias en sus
sistemas y puestos de trabajo para garantizar las dimensiones de seguridad conforme al
Esquema Nacional de Seguridad en la información de la red privada a la que tengan acceso
para el desempeño de sus funciones.
La GRS dotará de cuentas de correo electrónico corporativas y acceso a herramientas

colaborativas para garantizar la fluidez y seguridad de la información y de las comunicaciones.
Comunicaciones de Datos
La GRS facilitará la comunicación desde el centro principal y backup a la red privada corporativa
SACyL mediante accesos de red privada virtual y/o servicios VPN IPSEC.
En el centro principal se ofrecerá un doble acceso a la red privada de datos en alta disponibilidad
con interfaz físico Ethernet 10/100/1000. El plan de direccionamiento IP de la red se
consensuará y adecuará con el Servicio de Comunicaciones y Seguridad de la GRS en fase de
implantación con el fin de evitar solapamientos.
Comunicaciones de Voz
Será responsabilidad del adjudicatario la dotación y mantenimiento de la centralita telefónica

del CAU, así como del software de Call Center que el adjudicatario estime necesario para el
desarrollo del servicio y cumplimiento de las especificaciones técnicas y ANS del presente
pliego.
Para la transferencia interna de llamadas de los usuarios de la red privada de voz de SACyL a
la plataforma tecnológica del CAU será necesaria la interconexión con el sistema de telefonía
de SACyL a través del establecimiento de trunks basados protocolo estándar (SIP o H.323) con
la infraestructura SBC corporativa. Para el acceso a dicha infraestructura la GRS habilitará dos
30
Firmado por:

puntos de interconexión con la Red de Consolidación de Voz de la Administración de la
Comunidad de Castilla y León (ACCyL) conforme al esquema siguiente.
La GRS asignará un conjunto de extensiones internas dentro de su Plan de Numeración interno
para facilitar la comunicación entre los puestos del CAU y los usuarios de SACyL.
La titularidad del número público del servicio CAU (número geográfico) pasará a cargo del
adjudicatario del contrato.
En caso de indisponibilidad de la interconexión desde la centralita del CAU con los SBC de la
ACCyL se podrán desviar las llamadas a través de RTPC por medio de los DDI que el
adjudicatario destine al efecto.
La centralita de CAU deberá disponer de acceso directo a la red telefónica pública conmutada
(RTPC) con un número suficiente de canales para absorber las llamadas que se reciban desde
31
Firmado por:

el exterior o desde usuarios internos de SACyL en situación de contingencia.
2.3.6 Recursos humanos
Los recursos humanos, perfiles y conocimientos deberán dimensionarse de la manera más

adecuada para dar respuesta a los ANS y la realización de los servicios requeridos. Se
rechazarán las ofertas que no incluyan como mínimo el número y perfil de personas con
dedicación a tiempo completo que se establecen a continuación, en la fase de Funcionalidad
Plena de la “Explotación, desarrollo y mantenimiento del CAU”.
Las ofertas especificarán la organización y perfil de los recursos humanos del equipo mínimo
exigido en este PPT.
El licitador proporcionará una relación de resumen del personal del equipo mínimo
exigido en el PPT en la siguiente tabla, indicando:
Relación del personal que intervendrá en los trabajos

Perfil Titulación Experiencia Dedicación
Las modificaciones en el equipo de trabajo requerirán la notificación previa al Responsable

del Proyecto, se deberá informar de:
• Justificación escrita, detallada y motivada de los motivos que suscitan el cambio.

• Presentación del candidato que deberá cumplir los requisitos exigidos respecto al perfil
de cualificación técnica exigida en el PPT de la persona que se pretende sustituir.
En cualquier caso, las modificaciones en los grupos de trabajo deberán hacerse de manera que
no interrumpan el normal funcionamiento del centro, arbitrándose para ello un periodo de
solapamiento no inferior a 5 días laborables sin coste adicional. Siempre que el cambio no sea
debido a causas de fuerza mayor o a petición del Responsable del Proyecto de la Gerencia
Regional de Salud, deberá proponerse con al menos 15 días de antelación.
2.3.7 Personal mínimo requerido
• 1 Director del Proyecto. El licitador deberá señalar un Director del Proyecto con titulación
universitaria media o superior y, al menos, 3 años de experiencia en gestión de proyectos
similares o análogas características, que será responsable del centro con capacidad
32
Firmado por:

decisoria y ejecutiva suficiente dentro de la organización, que centralizará las relaciones
con el Responsable del Proyecto designado por el Servicio de Tecnologías de la Información.
Las funciones del Director del CAU serán las que se detallan a continuación:
- Organizar la ejecución de los trabajos y poner en práctica la metodología, planificación
y órdenes de trabajo adoptadas y aprobadas, garantizando la coordinación con los
responsables de los sistemas de información de la Dirección General de Infraestructuras
y Tecnologías de la Información.
- Ostentar la representación del equipo técnico afecto a la ejecución del contrato en sus
relaciones con la Gerencia Regional de Salud y en concreto con el Responsable del
Proyecto, en lo referente a la ejecución de los trabajos.
- Observar y hacer observar las normas de procedimiento.
- Asegurar la calidad de los trabajos y de la documentación producida.
- Comunicar al Responsable del Proyecto las desviaciones que se vayan produciendo
sobre la planificación, y proponerle las modificaciones que estime necesarias para el
mejor desarrollo del servicio.
- Presentar al Responsable del Proyecto para su conformidad y aceptación los estudios,
informes y documentación elaborados.
- Suministrar al Responsable del Proyecto información estadística y de detalle sobre
cualquiera de los servicios objetos del contrato.
- Levantar acta de los acuerdos e instrucciones recibidas en las reuniones con el
Responsable del Proyecto, a quién se le deberá presentar para su conformidad.
- Supervisión de los servicios de implantación y gestión del cambio.
- Gestión del personal del CAU para la realización de los servicios de implantación y
gestión del cambio.
• 6 Técnicos Supervisores de Operación distribuidos en los diferentes turnos con perfil
de Analistas Programadores. Titulación mínima de Diplomado Universitario, Ingeniero
Técnico o Equivalente con al menos 2 años de experiencia. Sus funciones serán:
- Supervisar y coordinar los distintos equipos de trabajo establecidos en cada turno.
- Deberán comprobar el correcto cumplimiento de los procedimientos de tratamiento de
incidencias. Así como su actualización y puesta en marcha de nuevos procedimientos
definidos.
- Velarán por el correcto escalado de las incidencias a otros grupos de trabajo y
proveedores.
- Serán los responsables de la transferencia de incidencias entre turnos.
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Firmado por:

- Apoyo a la implantación y gestión del cambio.
• 1 (0.5+0.5) Técnico Supervisor de Receta Electrónica para prestar el servicio de nivel
1 y 2 en el horario de servicio indicado. . Se precisan dos técnicos a media jornada con
titulación Superior Universitaria en Farmacia. Sus funciones serán:
- Supervisar y coordinar las incidencias de receta electrónica.
- Deberá comprobar el correcto cumplimiento de los procedimientos de tratamiento de
incidencias. Así como su actualización y puesta en marcha de nuevos procedimientos
definidos.
- Velarán por el correcto escalado de las incidencias a otros grupos de trabajo y
proveedores.
- Monitorizar y atender incidencias de receta electrónica y receta electrónica
interoperable a nivel funcional con la mayor celeridad con el objetivo de poder facilitar
la dispensación de medicamentos a los ciudadanos que utilizan el sistema desde
farmacias de Castilla y León como del resto del sistema de receta interoperable, según
protocolo acordado, para facilitar las prescripciones dispensables y la información
necesaria para poder atender a los ciudadanos.
• 3 Técnicos Especialistas en EASYVISTA. Titulación mínima de Diplomado Universitario,
Ingeniero Técnico o Equivalente con al menos 2 años de experiencia. Perfiles de
administrador y soporte a la gestión de servicios IT mediante EASYVISTA. Entre sus
funciones estáran:
- Administración y evolución de la herramienta de gestión IT EASYVISTA.
- Gestión de la Herramienta EASYVISTA. Parametrización, configuración de la
herramienta
- Integración de la herramienta con las herramientas de otros CAU.
- Elaborar informes de cumplimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio de los diferentes
proveedores de la GRS.
- Elaboración de los informes periódicos de actividad del CAU, así como los informes que
sean requeridos por la GRS a partir de los datos registrados en la herramienta de
gestión.
- Formación orientada en la herramienta de gestión de IT a los usuarios finales de la
aplicación y enfocada al uso de los distintos módulos y funcionalidades que componen
la aplicación.
- Soporte inicial in situ en donde se resuelvan todas las consultas sobre el uso de la
34
Firmado por:

funcionalidad de la herramienta de gestión de IT.
- Apoyo a la implantación y gestión del cambio en las herramientas de gestión de IT.
• 4 Técnicos Especialistas en sistemas. Titulación mínima de Diplomado Universitario,
Ingeniero Técnico o Equivalente con al menos 2 años de experiencia. Perfiles de sistemas,
bases de datos, comunicaciones, sistemas operativos y herramientas descritas en el pliego;
conocimientos en desarrollo de las herramientas que deben administrar, implantación y
formación. Entre sus funciones estarán:
- Gestionarán incidencias y tareas que requieran conocimientos específicos y no puedan
ser tratadas por los operadores de nivel 1.
- Administrarán y evolucionarán la herramienta de gestión y las herramientas de
monitorización según lo especificado en este pliego.
- Coadministrarán la herramienta de gestión del puesto de trabajo (Altiris y MS SCCM) y
la consola de SEP, herramienta de securización del puesto de trabajo.
- Realizarán labores preventivas, así como tareas derivadas de la gestión de problemas.
- Pondrán en marcha nuevos procesos de monitorización.
- Tareas indicadas durante los procesos de implantación, así como la comunicación de
las posibles incidencias o peticiones de los usuarios durante dichos procesos.
- Elaboración, presentación y revisión del Plan de Implantación y Plan de formación
correspondiente.
- Formación orientada a los usuarios finales de la aplicación y enfocada al uso de los
distintos módulos y funcionalidades que componen la aplicación. Esta formación se
realizará antes de la puesta en marcha del sistema, “in situ” en las dependencias que
habilite para ello el contratante.
- Soporte inicial in situ en donde se resuelvan todas las consultas sobre el uso de la
funcionalidad del sistema.
• 35 Técnicos para operativa del centro y atención telefónica. Titulación mínima Ciclo
Formativo de Grado Superior rama informática y comunicaciones con al menos 1 año de
experiencia. Sus funciones serán:
- Registrar las incidencias, peticiones, consultas y quejas recibidas por los diferentes
medios de comunicación con el CAU.
- Seguir los procedimientos de escalado para aquellas incidencias y peticiones que no
puedan ser resueltas por este primer nivel.
- Encargarse de la monitorización y gestión de eventos.
35
Firmado por:

Se requiere que tanto los operadores como los supervisores estén especializados en diferentes
áreas para conseguir una mejor calidad del servicio prestado.
- Control y gestión del equipamiento tal y como se establece en el punto 2.3.2 de este
pliego.
Existe actualmente personal acogido al Convenio del Sector Contact Center, cuya información
detallada se recoge en el Anexo III.
Cualquier cambio de los trabajadores asignados a los perfiles ofertados durante la ejecución del contrato
deberán comunicarse a la GRS con 15 días naturales de antelación y siempre manteniendo el mismo nivel
de cualificación y experiencia.
2.4 PLANIFICACIÓN
El licitador tendrá que incluir en su oferta un plan detallado de transferencia tecnológica y puesta
en marcha del servicio que describa los objetivos, metodología, tareas y el horizonte temporal.
La creación, puesta en marcha y explotación del CAU se llevará a cabo en tres etapas:
• Etapa de Implantación
Durante el primer mes de vigencia del contrato, la empresa adjudicataria se compromete a

participar en el plan de reversión con la empresa que finaliza sus servicios y con la GRS, de forma
que se pueda garantizar la transición del servicio al nuevo adjudicatario, y minimizar el impacto
en la prestación de los servicios que se contratan. El primer mes de vigencia del contrato no
será remunerado a la empresa adjudicataria.
Durante el primer mes se deberá realizar el traslado del almacén actual al solicitado en el presente
pliego.
En ningún caso la etapa de implantación será superior a 1 mes en su conjunto intentando que no
exista ningún periodo de tiempo durante el cual los usuarios no dispongan de estos servicios, por
ejemplo, usando el centro de backup.
A partir del primer mes de implantación la empresa adjudicataria deberá prestar sin limitaciones
la gestión de incidencias detallada en el presente pliego en las ubicaciones definitivas.
Desde el comienzo del segundo mes de vigencia del contrato la empresa adjudicataria deberá
realizar todas las prestaciones detalladas en el presente pliego sin limitación alguna.
36
Firmado por:

• Explotación
A lo largo de esta etapa se prestarán las líneas de servicio diseñadas e implantadas en la etapa
anterior.
La duración de esta etapa será desde la puesta en marcha operativa hasta la finalización del
contrato.
• Transición Final del Servicio
Durante el mes inmediatamente anterior a la finalización del contrato por cualquiera de las
causas que lo pudieran extinguir, el adjudicatario deberá llevar a cabo los trabajos que
garanticen la completa y correcta operatividad de todos los servicios prestados al amparo del
contrato durante el posible período de transición con el nuevo proveedor de los servicios. La
factura correspondiente al último mes de prestación de los servicios no será emitida ni
conformada hasta que dichos trabajos no sean realizados de conformidad.
El adjudicatario se compromete a realizar un plan de reversión del servicio contratado que

asegure la devolución controlada de la aplicación a la Gerencia Regional de la Salud o a otro
proveedor, proporcionando un escenario óptimo para realizar la nueva transición, con un
impacto mínimo en los servicios que el CAU GRS proporciona.
Se debe presentar en la memoria una planificación detallada de las tres etapas, especialmente la
primera y la última.
2.5 DIRECCIÓN
Corresponde a la Dirección General de Infraestructuras y Tecnologías de la Información, de la

Gerencia Regional de Salud de la Comunidad Autónoma de Castilla y León, dirigir y supervisar
los trabajos, introducir las modificaciones que convenga realizar, así como proceder a su
aprobación y recepción.
El seguimiento del desarrollo del proyecto será realizado por el Responsable del Proyecto, quien
será el responsable de la recepción, evaluación y aprobación de los resultados en cada fase,
de acuerdo con lo establecido en el texto de la documentación de este pliego y las
documentaciones que recoja la oferta adjudicataria. Para ello recibirá el apoyo del Grupo Técnico
de Seguimiento.
2.5.1 Responsable del Proyecto.
La Dirección General de Infraestructuras y Tecnologías de la Información designará un

Responsable del Proyecto cuyas funciones serán las siguientes:
37
Firmado por:

• Supervisar, coordinar la realización y desarrollo de los trabajos y dar conformidad a
los resultados, actas de reuniones y documentos finales de la realización de los
trabajos.
• Velar por el nivel de calidad de los trabajos.
• Exigir al proveedor la adopción de cuantas medidas concretas y eficaces sean
necesarias en relación con los servicios ofertados, su puesta en funcionamiento, el
resultado óptimo del mismo y el nivel de calidad ofertado.
• Convocar las reuniones de la Comisión de Seguimiento del Proyecto.
• La Dirección General de Infraestructuras y Tecnologías de la Información podrá
sustituir en cualquier fase del Proyecto al Responsable del Proyecto. Por su parte, el
Responsable del Proyecto podrá delegar sus funciones en una o varias personas de su
equipo. Así mismo, podrá incorporar las personas que estime necesarias para verificar
y evaluar todas las actuaciones a su cargo, en cualquier momento, durante la ejecución
del contrato.
2.5.2 Seguimiento.
El seguimiento se iniciará en el momento de la formalización del contrato y finalizará con la

conclusión del mismo.
• Comisiones de Seguimiento del Proyecto. El objetivo de las Comisiones de Seguimiento

del Proyecto será la evaluación de los resultados de la fase o periodo anterior del Proyecto
y la toma de decisiones correctoras. En particular, será competencia de las Comisiones de
Seguimiento del Proyecto la revisión del cumplimiento de los indicadores y umbrales de los
Acuerdos de Nivel de Servicio.
Se celebrarán comisiones ordinarias mensuales para el control y seguimiento del proyecto.

También se podrán convocar comisiones extraordinarias por el Director del Proyecto o el
Responsable del Proyecto del CAU por la existencia de circunstancias que lo hagan
necesario.
A las Comisiones de Seguimiento del Proyecto obligatoriamente tendrán que asistir el

Responsable del Proyecto, el Responsable del Proyecto del CAU, el Grupo Técnico de
Seguimiento, y eventualmente las personas que convoque el Responsable del Proyecto y
aquellos técnicos del CAU que el Responsable del Proyecto del Proyecto del CAU considere
preciso.
En las reuniones de seguimiento se definirá el contenido, formato y periodicidad de los
38
Firmado por:

informes y cuadros de mando que el adjudicatario deberá aportar respecto al desarrollo del
proyecto. El análisis de estos resultados será la base para la aplicación de aquellas
penalidades que estén previstas.
• Grupo Técnico de Seguimiento. El Grupo Técnico de Seguimiento estará constituido por

personas designadas por el Responsable del Proyecto entre los miembros de las DGITI, y
su función será la de supervisión directa del desarrollo de los trabajos.
• Otras condiciones de seguimiento. El Responsable del Proyecto podrá convocar al
Director del CAU o cualquier miembro del personal que trabaja para él para reuniones
específicas al margen de las reuniones periódicas.
El Responsable del Proyecto y los miembros del Grupo Técnico de Seguimiento podrán
acceder a las instalaciones del centro en cualquier momento y dispondrán de las mismas
acreditaciones y autorizaciones que el Director del centro.
Asimismo, el Responsable del Proyecto o personas designadas por él, tendrán el mismo
acceso en tiempo real a la aplicación de gestión del centro que el Director del CAU.
• Documentación de los trabajos. El adjudicatario elaborará y aportará toda la

documentación que la Dirección del Proyecto estime conveniente para garantizar el
cumplimiento de los objetivos del contrato, además de los siguientes:
 Etapa de implantación:
 Informe de arranque inicial.
 Análisis de requisitos.
 Informe de diseño y definición del servicio: catálogo de servicios, entorno
soportado, equipo de trabajo, manuales de procedimiento, ANS, plan
de seguridad.
 Etapa de explotación
 Informes: cuadros de mando, informes de gestión a través de la
herramienta.
 Informes a demanda solicitados por la dirección en relación con la actividad
o con indicadores de funcionamiento de las aplicaciones.
 Informes de seguimiento y evolución de los indicadores previstos en el
Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS).
 Memoria final: Se elaborará una memoria final incluyendo una descripción
exhaustiva de todas las acciones realizadas y un inventario de bienes.
39
Firmado por:

2.6 METODOLOGÍA
La Gerencia Regional de Salud es consciente que una parte muy importante del éxito del servicio
a prestar por el adjudicatario está basada en el diseño de procesos eficaces y eficientes de
la gestión del servicio que se presta. Considerando además que la mayoría de los recursos de
tiempo y coste de los sistemas se dedican durante la explotación de estos, debe disponer de
servicios de explotación de los sistemas fiables, de alta calidad y costes razonables. Es por ello
que ha elegido la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) Versión
3 como metodología para la Gestión de Servicios Informáticos y PMBOK para la gestión de
proyectos.
40
Firmado por:

2.7 CALIDAD
Plan de calidad. La empresa licitadora elaborará un plan de calidad que recogerá los
procedimientos y actividades previstas para el control y mejora continua de la calidad
de los servicios, así como lo indicadores que permitan evaluar las mejoras, basándose
en una metodología.
Se deberán detallar especialmente los procedimientos y actividades relacionadas con
el plan de formación de los técnicos asignados al proyecto por parte de la empresa
adjudicataria, así como con el plan de comunicación y material de divulgación dirigido
a centros y usuarios.
Durante el desarrollo de los trabajos y la ejecución de las diferentes fases del proyecto el
Responsable del Proyecto podrá establecer controles de calidad y auditorías realizadas por una
entidad independiente sobre la actividad desarrollada y los productos obtenidos.
El adjudicatario deberá reservar un máximo del 0.7% del precio de adjudicación del contrato
para la realización de una auditoría por un organismo o empresa externa que solicite la GRS en
caso de considerarlo necesario.
Certificaciones de Calidad.
Durante el primer año de servicio, el 80% del personal del CAU deberá disponer de la
correspondiente certificación oficial en metodología ITIL, al menos el nivel “ITIL Foundation”.
El Director del CAU deberá disponer, además, al menos de la certificación en el módulo de

Operación de Servicio del nivel “ITIL Intermediate”.
2.8 DOCUMENTACIÓN DE LOS TRABAJOS
Como parte de los trabajos objeto del contrato, el licitador se compromete a generar para cada
producto obtenido, toda la documentación que sea aplicable, de la especificada en la metodología
reseñada en el apartado “Metodología en la elaboración de los trabajos”.
La documentación, será propiedad exclusiva de la GRS sin que el adjudicatario pueda

conservarla, ni obtener copia de la misma o facilitarla a terceros sin la expresa autorización de
este centro directivo, que la daría en su caso previa petición formal del adjudicatario con
expresión del fin.
41
Firmado por:

2.9 MEMORIA TÉCNICA
El licitador presentará una memoria técnica de los trabajos a realizar en la que, de forma clara y
concisa, se exponga su propuesta sobre el contenido y desarrollo de los mismos (metodología),
de manera que se pueda conocer el alcance de los trabajos y se demuestre el conocimiento
de la problemática del trabajo a realizar. Se indicarán las mejoras y compromisos técnicos
adicionales a los impuestos en el Pliego de Prescripciones Técnicas y se describirán los plazos
parciales ofertados con consideración de las fases a llevar a cabo. La memoria deberá contener
un organigrama explicativo de la dedicación de los técnicos a la realización de las distintas
actividades comprendidas en el trabajo. La extensión máxima de este documento será de un
máximo de 100 folios (tamaño DIN A4, Letra tipo Calibri de tamaño 11 e interlineado 1,5).
El licitador confeccionará además un programa con indicación, en su caso, de las fechas de

terminación de aquellos trabajos parciales de cada fase necesarios para la realización del objeto
del concurso especificado en el PPT y la fecha final, que no podrá ser superior a los señalados
en el PPT como plazo máximo. Este programa se presentará en forma de diagrama o
representación gráfica en la que queden claramente definidas las actividades a desarrollar, su
duración y camino crítico. Además, se presentará una tabla resumen, similar a la siguiente,
donde se definirán y concretarán todos y cada uno de los trabajos que se compromete a realizar
el licitador, podrá tener un mayor grado de definición si el licitador lo considera conveniente.
Personas del
equipo mínimo
Concepto Periodo Producto/documento Dependencias
exigido en el PPT
El licitador proporcionará una relación de resumen del personal del equipo mínimo exigido
en este PPT dedicado al contrato en la tabla siguiente, indicando:
Relación del personal que intervendrá en los trabajos

Perfil Titulación Experiencia Dedicación
Con independencia de que el licitador pueda adjuntar a su oferta cuanta información
42
Firmado por:

complementaria considere de interés, deberá estar obligatoriamente estructurada de la siguiente
forma:
 ÍNDICE.
 DEFINICIÓN OPERATIVA DEL CAU. Recogerá el modelo de organización y operativo del CAU.
 PLAN DE PROYECTO. El Plan de Proyecto recogerá la información pertinente en cuanto a fases
y recursos destinados a la prestación del servicio. En el Plan de Proyecto se incluirá:
 Plan de implantación del Proyecto.
 Plan de transición del Proyecto que garantice su continuidad al final del período
contratado.
 Plan de explotación hasta la finalización del proyecto.
 Organización y distribución de las tareas de los recursos humanos mínimos exigidos.
 PLAN DE CALIDAD.
 Metodología de Calidad a utilizar
 Detalle de los principales procedimientos y actividades.
 LOCAL
 Características del local donde ser prestará el servicio.
 Características del centro de backup.
 Memoria descriptiva de las medidas de seguridad para la protección de las personas,
las instalaciones, el equipamiento y la información, especificando la persona o
personas que serán directamente responsables de la puesta en práctica y de la
inspección de dichas medidas de seguridad.
 Plan de alternancia entre el local donde se prestará el servicio y el centro de backup.
Las ofertas se presentarán en formato electrónico.
3 PROPIEDAD INTELECTUAL Y TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA.
El adjudicatario reconoce expresamente, en su condición de socio tecnológico, que la elaboración

de procedimientos y documentos que se desarrollen por los firmantes durante la ejecución del
contrato forman parte de una obra colectiva cuya titularidad corresponderá en exclusiva a la
Gerencia Regional de Salud en virtud del contrato administrativo resultante del presente
procedimiento.
En consecuencia, y a los efectos de lo previsto en los artículos 8 y 97 de la Ley de Propiedad

Intelectual (Texto Refundido Aprobado por Real Decreto Legislativo 1/1996, de 12 de abril) la
Gerencia Regional de Salud será la persona jurídica a la que le corresponderá la titularidad de
43
Firmado por:

todos los derechos morales y patrimoniales que la Ley atribuye al titular de una obra colectiva
sobre los procedimientos y documentos complementarios que se elaboren en ejecución del
presente contrato, en particular, los de reproducción, distribución y transformación.
En consecuencia, el adjudicatario reconoce expresamente que su contribución al resultado de las

obras colectivas creada por iniciativa y bajo la coordinación de la Gerencia Regional de Salud en
ejecución del contrato, no le hace acreedor de derechos de propiedad intelectual sobre el conjunto
de los procedimientos y documentos complementarios realizados en ejecución del presente
contrato, que serán considerados como creaciones únicas y autónomas.
Además, el adjudicatario se compromete a:
 Facilitar a las personas designadas por la Gerencia Regional de Salud, durante la ejecución del
contrato, la información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno
conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los
eventuales problemas que puedan plantearse y de las Tecnologías, métodos y herramientas
utilizados para resolverlos.
 Realizar la efectiva transferencia a la Gerencia Regional de Salud los procedimientos y
documentos complementarios que se desarrollen como creaciones autónomas en ejecución del
contrato y en particular, todos aquellos elementos que permitan a la Gerencia Regional de
Salud ejercer los derechos de explotación y transformación que la normativa vigente atribuye
al titular de la propiedad intelectual de las obras colectivas resultantes.
Todo el tratamiento de datos se realizará exclusivamente en servidores de la Gerencia Regional

de Salud de Castilla y León ubicados en sus centros de proceso de datos corporativo.
44
Firmado por:

ANEXO I – ENTORNO TECNOLÓGICO ACTUAL.
El entorno que se detalla a continuación constituye un catálogo orientativo del inventario

actual.
ENTORNO TÉCNICO (Hardware / Software)
 Sistemas operativos servidores / Linux Red Hat, Windows Serve, CentOS

 Sistemas operativos de puestos / Windows 10, Windows 7, XP
 Gestores de bases de datos relacionales / Oracle, Informix, Sql-server, My SQL
 Herramientas de Ofimática: MS Office, Office 365, Libre Office, MS Teams
 Navegadores / Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome
 Sistemas de Backup / Data Protector, NetWorker
 Sistemas de Seguridad / Antivirus SEP / Windows defender
 Sistemas de Actualizaciones / Gestión de parches y distribución de software de Altiris y MS
SCCM
 Equipos de comunicaciones: Conmutadores nivel 2/3 familia Catalyst 6500 y 9000,
electrónica de red de acceso de usuarios multifabricante fundamentalmente: Cisco Catalyst,
HP Procurve y Huawei.
 Balanceadores: Citrix Netscaler
ENTORNO FUNCIONAL (Servicio / Aplicación)
Para las aplicaciones con * se requiere también de nivel 2 en la gestión de incidencias.
 Gestión de pacientes
- Historia Clínica Electrónica Atención Primaria / Medoracyl *
- Historia Clínica Electrónica de Castilla y León / Jimena *
- Historia Clínica / HP HIS Clínica y HCIS (DXC)
- Radiología / IRE RAYOS X (IRE)
- Anatomía Patológica / Pat-win (DXC)
- Farmacia / Farmatools (DOMINION)
- Dietética / Dietools (DOMINION)
- Banco de Sangre y transfusiones / E-Delphyn (HEMASOFT)
- Laboratorio / MODULAB (IZASA)
- Laboratorio / OMEGA (ROCHE)
- Planes de Cuidados / Gacela y Gacela Care
- Tratamientos Anticoagulantes Orales / Hytgold (Izasa) / Taonet (Roche)
45
Firmado por:

- Repositorio de datos clínicos CDR – AMADEUS (Orion Health)
 Área de Gestión Económica
- Saturno-SAP
- Catálogo Único
- Gestión de Turnos / AIDA (DXC)
- Gestión de Costes / GestCot (GFI SAVAC)
 Área de Gestión de Recursos Humanos
- Gestión de Nóminas / Saint (M3)
- Gestión de Nóminas / Pérsigo
- Registro de Agresiones
- Carrera Profesional
- Concurso abierto y permanente
- Bolsa de empleo
- Gestión de Vacantes
- Formación de Especialistas
 Servicios comunes
- Tarjeta Sanitaria / Cívitas (Getronics)
- Visado electrónico de recetas / VERE
- Salud Bucodental / Bucodental
- Partes de IT / Sagitario
- Telemedicina
- Telecardiología
- Peticiones de laboratorio
- Sistema de Derivaciones / SIFCO
- Lista de espera quirúrgica / Mercurio
- DW espera quirúrgica / Catia
- Actividades Concertadas / SIAC
- Inversiones en Infraestructuras / SIP
- Gestión de ortoprótesis / PORTOCYL
46
Firmado por:

ANEXO II – RECURSOS PROPORCIONADOS POR LA GERENCIA REGIONAL DE SALUD.
SOFTWARE
Plataforma de Gestión y Tecnológica del CAU que la Gerencia Regional de Salud pone a
disposición del adjudicatario con los siguientes módulos.
Herramienta según metodología ITIL (EASYVISTA):
 Módulo de gestión de llamadas, incidencias y problemas. Módulo de gestión de niveles de

servicios.
 Módulo de gestión del conocimiento.
 Módulo de Gestión del Cambio
Altiris IT Management Suite y MS SCCM, con los siguientes bloques funcionales
 Descubrimiento e inventario hardware y software de puestos cliente. Creación de imágenes

de SO y despliegue de las mismas
 Distribución de software y gestión de parches.
Symantec Endpoint Protection (SEP) y Windows Defender como solución de protección y

seguridad de equipos, con las funcionalidades siguientes:
 Protección contra código malicioso

 Protección contra amenazas de red
 Control de dispositivos
 Control de acceso a red
Nagios y Cacti como herramientas de monitorización.
MS Sharepoint como herramienta de gestión documental.
COMUNICACIONES
La conectividad de la red interna del CAU desde su edificio principal con la red SACyL para la
interconexión de las redes de datos y las comunicaciones privadas de voz será asumida por la
Gerencia Regional de Salud.
LA GRS pondrá a disposición del servicio la infraestructura para la finalización de las conexiones
VPN IPsec desde Internet que el adjudicatario considere necesarias para la prestación del
servicio, así como, la definición del plan de contingencia.
47
Firmado por:

ANEXO III – INFORMACION PERSONAL ACOGIDO A CONVENIO CONTACT CENTER Y
OTRO PERSONAL
Antigüedad Cód. Contrato Categoría Puesto SALARIO BRUTO SALARIO BRUTO

+ Seguridad
Social
02/10/2009 Indefinido 5 Titulado Medio. Técnico 21.316,22 € 28.350,57 €
Supervisor A Supervisor
05/10/2009 Indefinido 9 Gestor Técnico para 18.167,06 € 24.162,19 €
Telefónico operativa
05/10/2009 Indefinido 5 Responsable de Técnico para 22.475,46 € 29.892,36 €
Servicios operativa
Servicios operativa
Servicios operativa
Servicios operativa
05/10/2009 Indefinido 4 Supervisor A. Técnico para 25.745,02 € 34.240,88 €
Técnico de operativa
Sistemas A
Servicios operativa
24/11/2009 Indefinido* 9 Gestor Técnico para 13.647,62 € 18.151,33 €
(81,25% Telefónico operativa
jornada)
09/08/2010 Indefinido 5 Supervisor A. Técnico 21.316,22 € 28.350,57 €
Titulado Medio Supervisor
03/01/2011 Indefinido 4 Técnico de Técnico 23.399,74 € 31.121,65 €
Sistemas A Especialista
01/02/2011 Indefinido 5 Supervisor A. Técnico 21.995,82 € 29.254,44 €
02/05/2012 Indefinido 5 Técnico de Técnico 20.616,26 € 27.419,63 €
Sistemas B Especialista
16/01/2014 Indefinido 9 Teleoperador/O Técnico para 16.797,06 € 22.340,09 €
perador operativa
Especialista
perador operativa
Especialista
48
Firmado por:

07/2014 Indefinido 5 Supervisor A. Técnico 21.316,22 € 28.350,57 €
perador operativa
Especialista
03/07/2017 Obra y Servicio 10 Teleoperador/O Técnico para 14.554,96 € 19.358,10 €
perador operativa
perador operativa
24/01/2018 Obra y Servicio 5 Técnico de Técnico 20.616,26 € 27.419,63 €
perador operativa
15/05/2018 Obra y Servicio 5 Supervisor A. Técnico 21.865,62 € 29.081,27 €
02/07/2018 Indefinido* 4 Titulado Técnico 13.221,18 € 17.584,17 €
(50% jornada) Superior Supervisor
e-Receta
02/07/2018 Indefinido* 4 Titulado Técnico 13.221,18 € 17.584,17 €
(50% jornada) Superior Supervisor
e-Receta
perador operativa
perador operativa
perador operativa
perador operativa
perador operativa
perador operativa
perador operativa
17/09/2019 Obra y Servicio 6 Supervisor A. Técnico 21.500,08 € 28.595,11 €
* Personal con reducción a media jornada en este momento.
Otro Personal adscrito al expediente de referencia y no vinculado al CONVENIO

COLECTIVO DEL ÁMBITO ESTATAL DEL SECTOR DE CONTACT CENTER:
• Un DIRECTOR DE PROYECTO. Con contrato indefinido y con base salarial bruto entre 35.000
y 40.000,00 € adscrito al Convenio de Consultoría y Estudios de mercado, al que hay que añadir
los seguros sociales, lo que da una cantidad entre 46.550€ y 53.200€
En los salarios Brutos no se han tenido en cuenta los pagos adicionales que de manera obligatoria
marca el convenio colectivo, a saber: noches, domingos, festivos nacionales, festivos especiales.
El importe total de estos gastos a lo largo del año 2019 asciende a 50.730.60 €. No existen
otros los pactos en vigor aplicables a los trabajadores a los que afecte la subrogación, salvo un
servicio de guardias permanente para incidencias internas y el mantenimiento de la
infraestructura del CAU, estimada en 600€ al mes a repartir entre el personal que de manera
rotatoria está prestando este servicio propio.
49
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CONTRATACIÓN DEL SERVICIO PARA LA GESTIÓN DEL CENTRO DE ATENCIÓN A

USUARIOS DE LA GERENCIA REGIONAL DE SALUD DE CASTILLA Y LEÓN.

Pliego de Prescripciones Técnicas

DOCUMENTO FIRMADO ELECTRÓNICAMENTE

Localizador: 415243484956410F4B142F24E1D0C492 - Fecha Copia: 03/07/2020 16:17:55

JEFE DEL SERVICIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓNxì:

Fecha Firma: 2020-07-03 14:08:30, JUAN CARLOS PECIÑA DE FRUTOS

Acceda a la página web: https://cofi.saludcastillayleon.es para visualizar el documento original

1 OBJETO DE LA LICITACIÓN ................................................................................ 4

2 GESTIÓN DEL CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOS ............................................. 5

2.1 DESCRIPCIÓN DE SERVICIOS ........................................................................................... 5

2.1.1 Gestión de peticiones................................................................................................ 7

2.1.2 Gestión de incidencias .............................................................................................. 7

2.1.3 Gestión de incidencias de Receta Electrónica (Nivel 1 y 2) .......................................... 100

2.1.4 Gestión de la logística de equipamiento.................................................................... 102

2.1.5 Gestión de eventos ................................................................................................ 133

2.1.6 Gestión de problemas ..............................................................................................14

2.1.7 Gestión de accesos ..................................................................................................15

2.1.8 Gestión y mejora continua del servicio .......................................................................15

2.1.9 Gestión del conocimiento .........................................................................................16

2.1.10 Gestión del puesto de trabajo. ..................................................................................16

2.2 ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) .......................................................................25

2.2.1 Definición de conceptos ...........................................................................................25

2.2.2 Niveles de servicio mínimos ......................................................................................25

2.2.3 Indicadores de Servicio ............................................................................................26

2.3 INSTALACIONES E INFRAESTRUCTURAS ...........................................................................27

2.3.1 Local .....................................................................................................................27

2.3.2 Almacén....................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

2.3.3 Equipamiento .........................................................................................................28

2.3.4 Plan de Contingencia ...............................................................................................29

2.3.5 Comunicaciones y Seguridad ....................................................................................29

2.3.6 Recursos humanos ..................................................................................................32

2.3.7 Personal mínimo requerido .......................................................................................32

DOCUMENTO FIRMADO ELECTRÓNICAMENTE

Localizador: 415243484956410F4B142F24E1D0C492 - Fecha Copia: 03/07/2020 16:17:55

JEFE DEL SERVICIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓNxì:

Fecha Firma: 2020-07-03 14:08:30, JUAN CARLOS PECIÑA DE FRUTOS

Acceda a la página web: https://cofi.saludcastillayleon.es para visualizar el documento original

2.5 DIRECCIÓN .................................................................................................................37

2.5.1 Responsable del Proyecto. ........................................................................................37

2.5.2 Seguimiento. ..........................................................................................................38

2.6 METODOLOGÍA ............................................................................................................40

2.7 CALIDAD .....................................................................................................................41

2.8 DOCUMENTACIÓN DE LOS TRABAJOS ..........................................................................41

2.9 MEMORIA TÉCNICA ......................................................................................................42

3 PROPIEDAD INTELECTUAL Y TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA. .......................... 43

DOCUMENTO FIRMADO ELECTRÓNICAMENTE

Localizador: 415243484956410F4B142F24E1D0C492 - Fecha Copia: 03/07/2020 16:17:55

JEFE DEL SERVICIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓNxì:

Fecha Firma: 2020-07-03 14:08:30, JUAN CARLOS PECIÑA DE FRUTOS

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El servicio de gestión del centro de atención a usuarios de sistemas de información y

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Cuando de la gestión de peticiones o incidencias, se derive la necesidad de dotación o

Además de los procesos mencionados, en lo que respecta a la gestión de puesto de trabajo,