PERFIL Camila Lemuz

UNIVERISDAD CATÓLICA BOLIVIANA “SAN PABLO”
NOMBRE: Camila Carmen Lemuz Mujica
PERFIL
MDA (SEGUIMIENTO DE MESA DE AYUDA)
1. TEMA:
Implementación de un Help Desk para soporte en el departamento de Sistemas de la Empresa

Pública Social de Agua y Saneamiento (EPSAS).
2. INTRODUCCIÓN:
La Empresa Pública Social de Agua y Saneamiento (EPSAS) es una empresa pública que provee
servicios de agua potable y saneamiento a los habitantes del conurbano formado por los
municipios de Palca, Mecapaca, La Paz, Achocalla, El Alto, Viacha, Laja y Pucarani, a través de
una gestión con enfoque social. Creada en cumplimiento al Decreto Nº28985, mediante el
cual el gobierno de Bolivia determinó los procedimientos para la transferencia de las acciones
de AISA a favor del Fondo Nacional de Desarrollo Regional (FNDR), procedimiento que se
ejecutó para viabilizar los contenidos del Acuerdo Marco de Terminación de Disputas. Hoy en
día cuenta con varias sucursales tanto en La Paz como El Alto y con más de 500 funcionarios
con posesión de algún equipo electrónico.
Al ser una empresa con tendencia a crecer tanto en infraestructura y personal, problemas
fueron surgiendo. Al usar recursos estos tienden a deteriorarse o a su vez presentan algún
inconveniente debido a distintas causas, por ejemplo: problemas con algún software, fallos
con el hardware o uno de los factores más usuales que es el factor humano.
Al ser el departamento de sistemas la vigilia de la tecnología, ya que los problemas se

presentan a diario. El soporte técnico tiene que resolver cualquier fallo que se genere a lo
largo de la jornada laboral. Actualmente este proceso inicia por un correo a Mesa de Ayuda o
una llamada de parte del funcionario indicando su requerimiento, los cuales muchas veces no
brindan suficiente información; este mismo es registrado en una hoja de cálculo. Esta forma de
administrar los diferentes requerimientos es básica e ineficiente.
Como respuesta a los múltiples problemas con los empleados el departamento de sistemas ha
optado por la implementación de un Help Desk. Este tiene por objetivo el resolver de manera
rápida y con eficacia los requerimientos solicitados por los funcionarios de la empresa.
Esta herramienta brindará soporte para solución y atención de requerimientos relacionados a

la tecnología de la Información, y permitirá llevar un completo seguimiento desde el momento
que un ticket de soporte es abierto hasta su culminación.
3. OBJETIVOS:
a. OBJETIVO GENERAL
Desarrollar una aplicación web Help Desk a la medida de las necesidades de la

Empresa Pública Social de Agua y Saneamiento (EPSAS) como herramienta para la
gestión de solicitudes al Departamento de Sistemas.
b. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Analizar los procesos y actividades realizadas por el Departamento de
Sistemas para el desarrollo de la aplicación Help Desk.
 Categorizar las solicitudes de los usuarios en la aplicación Help Desk,
mediante un orden de llegada y de prioridad para su respectiva resolución
por parte de los agentes de soporte técnico.
 Alimentar un banco de datos con las soluciones de las solicitudes que se
presenten a diario.
 Diseñar e implementar una aplicación web para la Empresa Pública Social de
Agua y Saneamiento (EPSAS).
 Reducir el tiempo de atención a los usuarios con el Sistema Help Desk influirá
en la eficiencia del proceso de atención de los requerimientos.
4. LÍMITES
 No será accesible para usuarios externos de la empresa
 No se podrá modificar el requerimiento cuando ya esté registrada.
5. ALCANCES
 El software que se implementará tiene como finalidad automatizar el proceso de
soporte en la Empresa Pública Social de Agua y Saneamiento (EPSAS). Mediante
el sistema Help Desk se garantizará la correcta gestión de los requerimientos ya
que se podrá registrar las solicitudes de servicio, seguimiento y control de los
requerimientos solicitados.
 Todos los requerimientos reportados a la Mesa de Ayuda.
6. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
El desarrollo de esta aplicación web se basa en Open Source donde utilizaremos el lenguaje de
programación PHP con laravel para trabajar el Backend y angular para trabajar el Frontend, el
sistema de gestor de base de datos en Postgres.
El sistema contará con 3 módulos: módulos para los funcionarios, módulo para el Jefe del
depto. de Sistemas y el módulo para el agente técnico. Cada módulo contará con diferentes
pantallas y el acceso a estos será determinado según los roles que se asignarán.
El sistema en el módulo de funcionarios contará con las pantallas: Solicitud de soporte, listado
de consultas, manuales y el perfil.
El módulo del jefe contará con los listados de las solicitudes y su estado, listados de los
diferentes agentes técnicos, dashboard donde se ve los informes de rendimiento del soporte.
El módulo del agente técnico estará compuesto por el listado de las solicitudes recibidas con
sus respectivos estados y una bandeja de entrada donde se visualizará los requerimientos de
los funcionarios.

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