Avance Bruno 11 06 2019 C1
Avance Bruno 11 06 2019 C1
Avance Bruno 11 06 2019 C1
PROYECTO DE INVESTIGACION
AUTOR:
ASESOR:
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Sistemas de Información
LIMA – PERU
2019
GENERALIDADES
TÍTULO:
Sistema Web para la gestión de incidencias del área de TI de la empresa Belcorp
AUTOR:
Bruno
ASESOR:
TIPO DE INVESTIGACIÓN:
Experimental
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Sistemas de Información
LOCALIDAD:
Empresa – Belcorp
Av.
DURACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:
2
I. INTRODUCCIÓN
soporte a los servicios y procesos. Sin embargo, es visible que las áreas de TI no
cumplen con las expectativas que espera el negocio con respecto a la atención de
planificada del servicio, las cuales producen grandes pérdidas económicas ya que
usuarios que tienen contacto con su plataforma de datos, una unidad de disco
no tener un respaldo de datos locales propios de las empresas. Siendo esta una
medida tomada por las mismas empresas para solucionar incidencias que se
la venta de productos de las marcas L’Bel, Ésika y Cyzone. Cada una de las
3
consultoras se propone lo que quiere vender y de acuerdo a esa cantidad recibirá
una retribución económica, las consultoras registran cada uno de sus pedidos
es la que se busca optimizar, debido a que existe falta de un sistema que englobe
este servicio y se pueda tener una gestión rápida y eficiente frente a las distintas
con una aplicación conocida como HP open view, la cual es utilizada para el
cuales no son tratadas con una trazabilidad correcta para actuar adecuadamente
frente a esos eventos, así mismo no cuenta con una relación directa con un
sistema generador de tickets por eventos, este proceso se realiza con otra
4
encargados de la atención. Es por ello que en la presente investigación se planteó
Internacionales:
afectan a los servicios prestados por una empresa, utilizando como base el marco
usabilidad y validez, lo cual nos va permitir lograr con el desarrollo de la tesis. (4)
5
Nacionales:
Electrocentro S.A., usando una metodología UML para el desarrollo del sistema, y
RUP; cuyo fin es promover el continuo y correcto uso del sistema desarrollado
Locales:
6
empresa Agro Market Perú S.A.C” (Tesis de Pre Grado) de la Universidad
Metodología XP, en la empresa Agro Market Perú S.A.C: para el desarrollo del
0.91 unid. a 0.03 unid., del mismo modo, se incrementó la tasa de solución de
7
incidentes de 0.77 unid. a 1.00 unid.; por lo que se concluyó que el sistema
lo que, con ayuda del sistema experto, los usuarios podrán reportar incidentes
ocurridos con los servicios de TI, con el fin de reducir tiempos en la solución de
incidentes, así como también generar nueva información para poder enfrentar
metodología Proceso Unificado Ágil (AUP) para mejorar los procesos de Compras
la empresa Humaju. Es por ello que se dio un soporte adecuado a las áreas
8
involucradas, ya que los procesos serán más dinámicos y entendibles para el
usuario. (8)
9
una Herramienta Informática que apoye en la toma de decisiones en el proceso
también permite que el usuario final pueda analizar más rápido la información y
incidentes reportados por los usuarios, para un análisis rápido y tomar acciones
correctivas. (10)
pregrado). Universidad César Vallejo. Lima, Perú. Tuvo como objetivo determinar
0.41 y en el post-test fue del 0.35, así también para el indicador ratio de
resolución de incidencias en el pre-test fue del 0.66 y en post-test fue de 0.80. Por
10
incidencias reabiertas y para el segundo indicador el sistema informático aumenta
hizo uso de tecnologías como ASP.NET WebForms, HTML5, SQL Server 2008
de la información. (12)
11
Loayza (2015), con su tesis “Modelo de Gestión de Incidentes, Aplicando ITIL v3.0
usuario final mejoraron. Se logró establecer una línea base de indicadores que
presente trabajo. Cuyo fin fue mejorar la calidad de los servicios de tecnologías
Según Caivano y Villoria (2012), los sistemas web son herramientas que son
Para Aguilar y Dávila (2013), un sistema web es una herramienta que emplea
ser el cliente para que pueda acceder a una aplicación, mediante la dirección
12
Según García (2008), estos sistemas web funcionan a través de un cliente-
servidor, excepto los que son basados por la web o navegador, que por lo
general éstas son accedidas por los clientes mediante el internet. (16)
Ventajas
Según Mora (2001), los sistemas web contienen las siguientes ventajas: (18)
Desventajas
tipo de desventaja.
13
Arquitectura
Componentes
a) Modelo
desea visualizar.
b) Vista
c) Controlador
componentes.
Herramientas
entorno web, por eso hay que tener en cuenta que herramienta se va a usar,
14
cuál es mejor que el otro, entre estas herramientas tenemos (19)
c) JSP: Java Server Pages, presenta similitudes al lenguaje PHP, pero con
d) ASP: Active Server Page, tecnología que se orienta al lado del servidor
Patrones de Diseño
a) Patrones de comportamiento
b) Patrones creacionales
c) Patrones estructurales
15
Existe una agrupación de objetos y clases en lo cual forman una
a) Estático
Según García (2008), dice que los sitios web que no acceden o guardan
b) Dinámico
Según García (2008), son sitios web que almacenan su propia base de
de datos. (16)
HTML permite, poder crear documentos del tipo multimedia, es decir que
- Imágenes
16
- Video
- Sonido
HTML Básico
texto (etiquetas, tags), que delimitan los contenidos a los que está afectada la
Las etiquetas o también llamados tags son marcas de texto en las que
etiquetas de inicio:
<ETIQUETA>
Luego están las que se forman con el carácter <, continuando del carácter /, y
</ETIQUETA>
17
Las etiquetas no son sensibles a mayúsculas y/o minúsculas (son case-
insensitive).
Los atributos de las etiquetas, que son las que determinan parámetros
forma:
(generalmente entrecomillado).
Cabe señalar que HTML permite omitir en ciertos casos la etiqueta de final si
ignorará y hará de la misma forma con todo el texto que esté afectado por
ésta.
del documento), que está cubierto por una etiqueta BODY. La cabecera debe
18
formato, palabras clave, etc.
<HTML>
<HEAD>
<TITLE>Título del documento</TITLE>
</HEAD>
<BODY>
Texto del documento
</BODY>
</HTML>
ventana.
Comentarios
las marcas <!--y --!>. El navegador ignora lo que contenga que se encuentre
Según Bon, Jan, Arjen Jong, Axel Kolthof, Mike Pieper, Ruby y
planteadas por los usuarios o clientes finales. Según ITIL, define a una
19
pág. 13)
pensado.
eficaz posible.
Para Bon, Jan, Arjen Jong, Axel Kolthof, Mike Pieper, Ruby y
es realizar una solución rápida y así que el impacto sea mínimo posible
Ciclo de Vida
a) Identificación:
20
b) Registro:
Todas las incidencias deben quedar registradas con todos sus datos,
Todas las incidencias deben quedar registradas con todos sus datos,
a. Un número de referencia.
f. Comentarios de la incidencia.
c) Clasificación:
(23)
d) Priorización:
21
Por lo tanto, cada registro de incidencias se debe acordar y asignar
trabajadores.
e) Diagnóstico Inicial:
f) Escalado:
superior. (23)
22
al Cliente no puede resolver (con la rapidez suficiente) la
g) Investigación y diagnóstico:
23
estudio de esta. Todas estas actividades deben quedar
h) Resolución y restauración:
i) Cierre:
La conformidad del cliente es una forma efectiva para evitar que las
Beneficios y riesgos
(24):
24
- Mejorar la productividad de los usuarios.
Por otro lado, los riesgos que llevan una incorrecta gestión de
la incidencia.
brindados. (24)
25
Tras el acuerdo firmado, el contrato de la SLA debe tener en cuenta un
y definida en la documentación.
Atención al Usuario
incidencias.
%IAsig :CIAS/CTI
26
En donde:
%IAten :CIAS/CTI
En donde:
27
cuenta las horas que se invierte para la resolución de
incidencias.
HI
TTI = ∗100
HD
Dónde:
incidencias.
¿US
GSU =
TUE
Dónde:
28
software: “conjunto de actividades necesarias para transformar los
incremental. Hay que tener en cuenta que el RUP a nivel comercial está
software.
29
todas las partes del sistema. El objetivo final de esta fase es tener
correcta y adecuada.
Metodología XP
software. (29)
dentro del equipo del proyecto a través del aprendizaje continuo, trabajo
Valores XP
30
Define un conjunto de valores que establecen el fundamento para todo
trabajo realizado como parte de XP. Cada uno de los siguientes valores
Características:
Roles en XP:
sus objetivos.
Procesos de XP:
Planeación
nivel de software.
31
Según Pressman, R (2000), escuchar lleva a la creación de
formas:
Diseño
32
producto del trabajo de diseño que se genera como parte del
Codificación
Pruebas
33
Herramientas
software a desarrollar.
colaboradores. (32)
Metodología Scrum
realizar las iteraciones con una duración de 30 días, el cual cada sprint
34
debe realizar a lo largo que dura el proyecto. (33)
a. Cumplimiento de expectativas.
b. Predicciones de tiempos.
c. Reducción de riesgos.
d. Mayor productividad.
f. Flexibilidad a cambios.
Ventajas
c. Cada persona que tiene asignado un rol, sabe lo que tiene que
35
hacer y no es necesario ir reorganizando nuevamente los tracks
final.
Desventajas
36
de negocio. (35)
a. Product Backlog
b. Sprint Planning
c. Sprint
trabaja para convertir las historias del Product Backlog a las que
totalmente operativo.
d. Sprint Backlog
sprint.
miembro comenta que hizo el día anterior, que hará hoy y si hay
37
impedimentos.
f. Demo y retrospectiva
del producto.
Roles
desarrollo. (35)
Scrum Master
maximizar el ROI
38
Team
de cada sprint.
objetivos.
cambios, etc.
b. Etapa de Desarrollo
39
los resultados. Acá todo el equipo de proyecto puede participar
d. Retroalimentación
visto bueno por parte del jefe del proyecto y también por parte de
tamaños de proyecto.
40
para el desarrollo de documentación.
pueden ser
cambiados.
cambiados.
Se orienta a la
realización de una
planeación
iterativa.
de TI de la empresa Belcorp?
41
I.4.1. Problemas específicos
Belcorp, 2019?
2019?
problemas de la entidad.
42
utilidades de la mismas para continuar con el crecimiento de la
I.6. Hipótesis
43
Belcorp, 2019.
I.7. Objetivos
44
II. MÉTODO
Post –Test.
45
G O1 X O2
G: Muestra
X: Sistema web
web. (15)
46
II.2.2. Definición Operacional
disponible
47
Tabla Nº02: Cuadro de operacionalización de variables
(15)
Variable incidente un incidente permite controlar todas Nivel de Servicio incidencias asignadas Registros
48
Incidencias. una falla del resueltas cumpliendo con incidencias atendidas Registros
servicio de atención y
Grado de satisfacción
solución de incidencias.
Servicio del usuario con la Encuesta
gestión de incidencias.
GSU =¿ US/TUE
49
II.3. Población y muestra
II.3.1. Población
nacional.
II.3.2. Muestra
2
N∗Z α p∗q
n= 2 2
d ∗( N−1 ) + Z α∗p∗q
Donde:
50
- N= Total de la población
En base a ello, se calculó una muestra para las incidencias y para las
2
12000∗1,96 ∗0,5∗0,5
n= 2 2
=372
0,05 ∗( 1200−1 )+1,96 ∗0,5∗0,5
2
1000∗1,96 ∗0,5∗0,5
n= 2 2
=278
0,05 ∗( 100−1 )+1,96 ∗0,5∗0,5
II.3.3. Muestreo
muestra. (38)
51
II.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y
confiabilidad.
II.4.1. Técnica
entrevista. (40)
II.4.2. Instrumento
Belcorp.
52
formula una serie de preguntas que permiten medir una o más
variables. (41)
Validez
planteados.
Confiabilidad
53
dirección, es por esto, que el Alfa de Cronbach suele interpretarse
(43)
CASOS N %
Válido 30 100,0
Excluido 0 0,0
Total 30 100,0
Elaboración Propia.
0,846 8
Elaboración Propia.
coherentes.
54
II.5. Métodos de análisis de datos.
planteada.
Prueba de Normalidad
55
Test de cada indicador al software estadístico SPSS versión 22, con las
siguientes condiciones:
Discrecionalidad
Neutralidad
Confidencialidad
Belcop.
Respeto
haciendo uso de las normas ISO 690; los cuales fueron de gran ayuda
56
Autenticidad
57
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