TEMA 7 CAC

1.1. La satisfacción del cliente: factores determinantes

A. Las expectativas
• Cualquier cliente espera, al menos , satisfacer una serie de necesidades
• Tanto las recomendaciones positivas de personas cercanas o reconocidas, como las propias
• Al mantener las empresas que compiten en un mismo mercado estándares de calidad similares
B. La experiencia de uso. FACTORES
• Las características y especificaciones técnicas que un bien o servicio posee
• La fiabilidad de un determinado bien o servicio
• Importante que el producto sea sencillo
• Contar con información útil y clara para un correcto uso del bien
• Es muy importante que la atención se desarrolle con rapidez
Distintos tipos de clientes:
• Cliente satisfecho, las expectativas previas del producto se han visto cubiertas o incluso superadas
por la experiencia de uso, se incrementa su fidelidad con ambos
• Cliente insatisfecho, aquel que no ha visto colmadas sus expectativas previas a cause la experiencia
de sudo del producto, afectara a futuras decisiones de compra de dicho cliente como a la imagen y
reputación de la empresa en el mercado
1.2. El cliente comunica su grado de satisfacción
No confundir reclamación y denuncia, en la última el consumidor no pide nada para sí, sino que
simplemente pone en conocimiento de la administración un hecho que puede suponer un incumplimiento
de la normativa vigente
Felicitación, es la expresión de la satisfacción del cliente con el servicio recibido
Sugerencia, el cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el servicio que ha recibido
Queja, manifiesta su disconformidad con el producto que ha recibido o con el servicio que se le ha prestado
Reclamación, además de manifestar su insatisfacción solicita ser compensado o indemnizado por el
perjuicio que se le ha ocasionado
Medios recomendados para que los clientes puedan expresar y canalizar sus opiniones y reclamaciones
• Servicio de línea telefónica gratuita, donde los clientes puedan dejar sus opiniones
• La pagina web de la empresa debe posibilitar el acceso tato a un formulario de quejas como a
cuestionarios de satisfacción
• Buzones de sugerencias y reclamaciones
• Servicio de correo electrónico para la resolución de quejas y dudas
• Las redes sociales y los foros administrados por la propia empresa, clientes comparten experiencias
• Los empleados deben canalizar cualquier opinión recibida, y dejar constancia por escrito
2. LA RECLAMACION: DOCUMENTACION ASOCIADA
Reclamación, documento escrito a disposición del cliente a través del cual este puede expresar su
insatisfacción con el bien adquirido o con el servicio recibido. Dos tipos:
• Presentadas por el cliente en la empresa
• Presentadas directamente ante la administración
2.1. Modelo oficial de hoja de reclamaciones
• Datos identificativos de la empresa o establecimiento que la recibe
• Datos identificativos del reclamante
• Motivo de la reclamación
• Solicitud
• Otros datos
Tanto el reclamante como la empresa receptora de la reclamación tienen la obligación de firmar la hoja de
reclamaciones, deben redactarse al menos en castellano e ingles
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2.2. Presentación de una reclamación ante la Administración. Alternativas:

• Hoja de reclamaciones en el propio establecimiento
• A la oficina municipal de información al consumidor del municipio o a la dirección general de
consumo de la comunidad autónoma
• Asociación de consumidores y usuarios
La protección de los intereses de los consumidores y los usuarios artículo 51.1 de la constitución.
2.3. Consejos para utilizar adecuadamente la hoja de reclamaciones
• Nunca aceptar un no por respuesta al pedir una hoja de reclamaciones
• Antes de utilizar la hoja de reclamaciones es aconsejable intentar solucionar el problema de forma
amistosa
• Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamaciones en el propio establecimientos
• Es muy importante indicar la fecha y la hora en la que sucedieron los hechos
• La compensación solicitada debe ser proporcional al daño sufrido por el reclamante
3. GESTION EMPRESARIAL DE RECLAMACIONES ESCRITAS
3.1. Principios básicos para la gestión de quejas y reclamaciones
• Visibilidad • Confidencialidad
• Accesibilidad • Enfoque al cliente
• Respuesta diligente • Responsabilidad
• Objetividad • Mejora continua
• Gratuidad
3.2. Procedimiento para tratar quejas y reclamaciones
• Fase de información • Investigación de los motivos de la
• Recepción de la reclamación reclamación
• Seguimiento • Resolución de la reclamación
• Entrega del acuse de recibo • Comunicación de la resolución de la
• Evaluación inicial de la reclamación reclamación al reclamante
• Cierre de la incidencia
3.3. Beneficios de una gestión adecuada de las reclamaciones
• La imagen negativa que el cliente pueda tener se ve de alguna forma mitigada por el tratamiento
adecuado de la reclamación
• Permite a la empresa responder a las reclamaciones de forma fiable, coherente y sistemática
• Permite a la empresa identificar tendencias, eliminar las causas de las reclamaciones y mejorar sus
actuaciones
• Fomentar la implantación del enfoque al cliente en la empresa
4. GESTION DE RECLAMACIONES PRESENCIALES
Empatía, participación afectiva de una persona en la realidad vivida por otra. Cuando el gestor de una
reclamación es capaz de ponerse en el lugar del reclamante
4.1. Gestión de las reclamaciones presenciales. PROCEDIMIENTO
• Cuando un cliente insatisfecho se presenta en las instalaciones de una empresa, continuar la
conversación en un ambiente mas cómodo y tranquilo
• A continuación se solicitara al reclamante que exponga las razones de su enfado. Evitar entrar en
discusiones innecesarias, se le escucha y atiende, cuidar que se dice
• Una vez aclarados los motivos de la insatisfacción tener en cuenta distintos aspectos:
o Jerarquizar en orden de importancia los distintos motivos de insatisfacción
o Se debe mantener una actitud positiva y un trato considerado
o Disculparse si el cliente tiene la razón
o No prometer nada que no se pueda cumplir
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5. CONFLICTO Y NEGOCIACION COMERCIAL: TECNICAS Y HERRAMIENTAS DE NEGOCIACION
Fases en el proceso de aparición, desarrollo y solución de cualquier conflicto:
• Fase inicial. No existe el conflicto como tal • Fase 5. Desintensificación
• Fase 1. Conflicto latente • Fase 6. Acuerdo o resolución
• Fase 2. Emergencia • Fase 7. Construcción de la paz y
• Fase 3. Intensificación reconciliación.
• Fase 4. Estancamiento
5.1. El conflicto: estilos y estrategias de resolución
Conflicto, enfrentamiento entre varias personas, porque el comportamiento de una o varias de ellas
perjudica el logro de objetivos del resto
• Estilo integrador o colaborativo, desea ante todo general un beneficio mutuo para ambos
• Estilo complaciente o de acomodación, prioriza los objetivos ajenos a los propios
• Estilo dominante o de imposición, el fin último es vencer en el conflicto
• Estilo evasivo o de cesión, el objetivo final evitar el conflicto a toda costa
• Estilo comprometido, representa una postura equilibrada, solución rápida y efectiva
5.2. La negociación: fases del proceso negociador
Negociación, es un proceso comunicativo entre dos o más partes por el que, partiendo de posiciones
distintas, tratan de alcanzar un acuerdo sobre uno o varios temas, aproximando sus posturas a través de
concesiones mutuas.
Tres fases: Técnicas resolución conflictos, si no lo consiguen pasan a la
siguiente:
• Preparación de la negociación
• Desarrollo de la negociación La negociación, cada parte se compromete a buscar el acuerdo sin
• Cierre de la negociación intervención de terceras personas
La mediación, interviene un tercero independiente y neutral al
conflicto
El arbitraje, plantea la existencia de un tercero neutral
(magistrado), facultado para resolver el asunto

5.3. Como actúa un buen negociador? Tácticas de negociación comercial

Cualidades y características de un buen negociador
• Buen comunicador • Actuar de buena fe
• No ser una persona impulsiva • Seguridad en sí mismo y en sus
• Entiende el proceso negociador como un planteamientos
reto o desafío personal
Táctica de negociación, es una actuación deliberada cuyo objetivo fundamental es influir en el proceso
negociador, presionando a la parte contraria para que ceda ante nuestras experiencias.
Tácticas más utilizadas:
• Exigir de la otra parte cesiones previas para sentarse a negociar desde una posición muy exigente,
se intentara mitigas las expectativas de la otra parte
• Realizar pequeñas peticiones continuamente, táctica de desgaste, útil cuando se detecta en el
interlocutor un especial interés
• Buscando punto intermedio
• Cuando se negocia en equipo, suele existir una figura conciliadora y otra que plantea posturas
inflexibles, técnica poli bueno-poli malo
• Presionar a la otra parte con plazos cortos e innegociables, incluso se puede presionar con romper
el proceso negociador
• Comunicar a la otra parte, que el acuerdo está sujeto a aprobación por nuestros jefes
• Se puede reclamar la intervención de un mediador
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6. LA PROTECCION DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
El cliente es quien adquiere el bien o servicio, consumidor y usuario pueden ser los destinatarios finales del
producto, en ocasiones cliente, consumidor y usuario son la misma persona.
6.1. El consumidor: derechos y obligaciones

• Derecho a ser protegidos de riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad

• Derecho a ser informados, formados y educados para usar, consumir y disfrutar adecuadamente de
bienes o servicio
• Derecho a participar en asociaciones de consumidores y usuarios
• Derecho a la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales, en particular frente a
prácticas comerciales desleales o clausulas abusivas
• Derecho a ser representados y participar en la elaboración normativa de consumo a través de las
asociaciones de consumidores y usuarios
• Derecho a la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces
6.2. Normativa básica en materia de consumo

• Comunitario, reglamentos, directivas, dictámenes y recomendaciones

• Nacionales, CE, RDL 1/2007, ley 3/2014, otra normativa estatal de carácter general o sectorial
• Autonómico, leyes y decretos autonómicos
• Local, bandos y ordenanzas

6.3. Instituciones y organismos de consumo

A. Instituciones de carácter publico

• Comunitario. Centro europeo del consumidor, se compone de una red de oficinas distribuidas por
todos los estados miembros de la UE
• Estatal. Agencia española de consumo, seguridad alimentaria y nutrición (AECOSAN), conferencia
sectorial de consumo y consejo de consumidores y usuarios
• Autonómico. Direcciones generales de consumo
• Local. Oficina municipal de información al consumidor (OMIC)

B. Instituciones de carácter privado

• Organizaciones de consumidores y usuarios (OCU)

• FACUA-Consumidores en acción.