PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

GUIA No. 4 - ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTO DE SERVICIO Y

NORMATIVA

• . IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial.

● Código del Programa de Formación: 621201
● Nombre del Proyecto: IMPLEMENTAR PROCESOS ADMINISTRATIVOS COMO MODELOS DE GESTION EN LA
GRANJA SENA, MUNICIPIO DE GARZÓN DEPARTAMENTO DEL HUILA #2

• Fase del Proyecto: Fase II: Desarrollo estratégico

• Actividad de Proyecto: Estrategias para el desarrollo del sistema administrativo dentro de la organización

● COMPETENCIA: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO

CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

● RESULTADOS DE APRENDIZAJE ALCANZAR:

UTILIZAR LOS APLICATIVOS (SOFTWARE-HARDWARE) Y SUS CARACTERÍSTICAS, EN LA SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES, EL MEJORAMIENTO CONTINUO, DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

–PROPORCIONAR DILIGENTEMENTE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA EN INGLÉS Y EN

ESPAÑOL, APLICANDO ACTITUDES Y VALORES; EL PROTOCOLO, LA ETIQUETA Y LAS POLÍTICAS DE LA
⮚ ORGANIZACIÓN, DE ACUERDO CON LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS .

Duración de la Guía: 120 Horas

1. PRESENTACION

Utilizar los aplicativos (software y hardware) y sus características para la satisfacción de los clientes y el
mejoramiento continuo de acuerdo con las políticas de la organización

El servicio al cliente es de gran importancia debido a que se le debe brindar una buena atención el cual radica en
los siguientes aspectos: -La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez considerables y
variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado para tener el cliente satisfecho. Cuando un
cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio, queda satisfecho y esa satisfacción
hace que regrese, que vuelva a nuestra empresa y adquiera los servicios o los productos, y que muy probablemente
nos recomiende con otros consumidores. Pero por otro lado, si un cliente, no encontró el producto que buscaba o
recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de la
empresa.

GFPI-F-019 V3
[Escriba aquí]

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción
con él, desde el primer contacto con la recepcionista o secretaría, hasta la visitas de los técnicos y el responsable
del sector. Para ello, es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen
servicio al cliente de calidad, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a
todos los que en algún momento pueda llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general.

3.1 Actividades de reflexión inicial

Descripción:

Estimado aprendiz, con toda la información recolectada del entorno y de la situación de la organización, sumado a
los análisis efectuados, ha llegado el momento de identificar alternativas de solución a las problemáticas
encontradas, para llegar a conclusiones que deben plasmarse en un plan de acción concreto, en conjunto con la
formulación del proceso de monitoreo para medir el impacto de las acciones definidas en dicho plan.

Por ende, una vez conocidas las causas reales de las problemáticas de la organización se requiere pasar del mundo
de los problemas al universo de las soluciones. Para ello, es fundamental explorar alternativas creativas que no
solamente solucionen la situación encontrada, sino que habilite a la organización o unidad productividad con
nuevos niveles de competencia.

La definición de alternativas equivocadas o mal enfocadas puede llevar a que los problemas sigan allí o bien, a
generar nuevos problemas que atenten contra la sostenibilidad de una organización y de las personas que la
componen.

A continuación, se presenta un vídeo tomado de la película Hormigas, en el cual se aborda la importancia de buscar
una alternativa creativa para una situación problemática que afecta la sostenibilidad de una organización; también
se muestra la definición clara de la solución y la manera de implementarla. Con base en el video, prepare una
entrada en el Diario de Reflexión del curso respondiendo a las preguntas de orientación planteadas:

Material de apoyo Preguntas de orientación para la

reflexión
1. ¿Cuál es la problemática central que
enfrenta la comunidad de las hormigas?
Larios, E. (Productor). Proceso 2. ¿Cuál es el papel del líder en el plan de trabajo?
Administrativo. [Archivo de vídeo].
Disponible en 3. ¿Cuáles son las etapas que reconoce en el vídeo
https://www.youtube.com/watch? que debe tener un plan efectivo y qué escenas
v=8l4WdDJ7bV0 las ejemplifica?
4. ¿Cuáles son los elementos que usted considera
son claves para la ejecución de un
buen plan de trabajo?
[Escriba aquí]

Motivar hacia la actividad de aprendizaje en consideración a las fortalezas que aportará en el desarrollo de
habilidades y destrezas

✓ Para Motivar el desarrollo de las actividades de aprendizaje, en consideración con las fortalezas que deben
aportar los aprendices en el desarrollo de habilidades y destrezas para alcanzar el resultado de aprendizaje
requerido, los aprendices y el docente Técnico de la Institución educativa deben hacer énfasis en la
importancia de:

- Compromiso
- Responsabilidad
- Puntualidad
- Autonomía
- Manejo del tiempo

● Guiar y organizar el aprendizaje de manera que se oriente al desarrollo integral del aprendiz

✓ Para el desarrollo integral del aprendizaje que se imparte a los aprendices es importante tener en cuenta tres
aspectos:

1. Realizar una actividad diaria de reflexión a nivel personal, el análisis de un video, análisis de una lectura y/o
Actividad Lúdica de Reflexión.
2. Resaltar la Importancia de las Buenas prácticas de salud y seguridad en el trabajo (Posición, limpieza y
orden en el puesto de trabajo)
3. Explicación desarrollo y presentación de los trabajos, compromisos y talleres, con los requisitos propuestos
para la entrega de los mismos.

● Motivar a la acción, al trabajo autónomo sistemático y organizado:

✓ Cada aprendiz debe dejar evidencia de los trabajos realizados, los instructores y docentes técnicos realizan el
acompañamiento sin embargo es de resaltar la importancia de:

I. Autonomía: Autonomía,  en términos generales, es la condición, el estado o

la capacidad de autogobierno o de cierto grado de independencia, en general, la autonomía de
una persona es la capacidad o condición de desarrollar tareas de una manera independiente

II. Trabajo Sistemático: El trabajo sistemático consiste en la planificación de los procesos operativos,
sistematizar los procesos de control, sistematizar la responsabilidad del equipo y gestionar la mejor
continua.

III. Trabajo Organizado: para organizar el trabajo es indispensable el manejo y distribución del tiempo para
las actividades asignadas, conocer los objetivos del proyecto formativo y hacer énfasis en la importancia
de la apropiación de las competencias propuestas en el programa de formación y el proyecto formación.

● Relacionar conocimientos previos con los nuevos para la construcción significativa de los mismos
Con el fin de Diagnosticar los conocimientos previos de los aprendices, se aplicara una evaluación inicial de
[Escriba aquí]

Diagnostico, que permite partir de un punto de referencia y construir aprendizaje significativos partiendo de
los mismos.

● Promover el aprendizaje colaborativo y el crecimiento integral del grupo

Al sensibilizar los aprendices frente a la importancia del trabajo colaborativo se busca propiciar espacios en
los cuales se dé el desarrollo de habilidades individuales y grupales a partir de la discusión entre los
estudiantes al momento de explorar nuevos conceptos.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.

3.1.1 Utilizar los aplicativos (software y hardware) y sus características para la satisfacción de los clientes
y el mejoramiento continuo de acuerdo con las políticas de la organización

La calidad en el servicio o productos ofrecidos a los clientes provee un valor agregado en el negocio; para ello se
debe invertir recursos y conocer las necesidades para lograr satisfacerlos.
• Servicio al cliente:
✔ Cliente
✔ Tipos de clientes
✔ Servicio
✔ Estándares del servicio
✔ Triángulo del servicio
✔ Momentos de verdad
✔ Ciclo del servicio
✔ Estrategias de atención personalizada: cara a cara.
✔ Valor agregado
✔ Clasificación de los clientes.
✔ Manejo de la agenda

● Actividad 1 contextualización.
Identificar los procesos y procedimientos de las empresas, teniendo en cuenta la calidad de servicio al
cliente y la actividad económica de la empresa.

Descripción de la Actividad:
● Conforme equipos de trabajo de 4 aprendices.
● Elabore un mapa mental donde se identifiquen los procesos y procedimientos implicados en la
estructura organizacional de la empresa. Seguidamente, marque en cada uno de ellos, el nivel de
atención al cliente que requieren en las áreas correspondientes, estableciendo prioridades y
diferenciando el cliente interno del externo.
● Socialice con sus compañeros el trabajo realizado con la orientación del instructor(a)
Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, conexión a internet.
Materiales: Lápices, esferos, colores, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel, entre otros.
[Escriba aquí]

ACTIVIDAD 1:

Realizar una actividad práctica para evaluar la calidad del servicio al cliente, mediante instrumentos como
encuestas o entrevistas en una unidad de negocio del sector:
Diseñe una plantilla y establezca las preguntas que considere necesarias para la evaluación del servicio y
satisfacción del cliente.

ACTIVIDAD 2:

El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la competencia, ya que mientras más
exista, los clientes tiene mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que están
requiriendo, es aquí donde radica dicha importancia de perfeccionar y adecuar a las necesidades de los
clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la última palabra para decidir.
Teniendo en cuenta que el servicio al cliente está enmarcado en atraer y fidelizar el cliente, Consulte sobre los
enfoques estratégicos de servicio al cliente y elabore un mapa conceptual, donde evidencie los conceptos de
servicio al cliente, triángulo del servicio, ciclo del servicio y estrategias del servicio.

ACTIVIDAD 3:

Es necesario tener un estricto control de los clientes y visitantes que acuden a la oficina en demanda de
atención. Debe existir un juego de agendas, para jefe y secretaria.
Hasta hace algunos años sólo existía la agenda tradicional, cuya presentación es ampliamente conocida por
todos. Actualmente, gracias al avance de la tecnología, existen agendas electrónicas de bolsillo y
computarizadas, inclusive existe ya la agenda electrónica acompañada de su respectivo lápiz igualmente
electrónica. Cualquiera que sea su presentación, en su esencia, la forma de llevarla no varía.

Diseñe un formato y programe LA AGENDA de un día cualquiera (Usted lo define) según el siguiente listado de
actividades. Presente la Agenda del día organizada y justifique en 10 renglones por qué su decisión de cada
una de las actividades:

LISTADO DE ACTIVIDADES
∙ Reunión de Consejo Directivo
∙ Visita por parte de la Contraloría General de la República
∙ Reunión de Comité de Bienestar Social
∙ Asistencia al Club de Ejecutivos
∙ Conceder tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa
∙ Asistencia del gerente de banco.

ACTIVIDAD 4:

Los aprendices se dividen en equipos de cuatro personas y se disponen a evaluar luego de comentar las
peores experiencias que hayan tenido en relación con el servicio al cliente, se selecciona la peor experiencia y
se representa en un octavo de cartón paja, usando plastilina y otros elementos que los aprendices consideren
que requiere para su maqueta.

Una vez los equipos terminen sus maquetas, deben representar cada experiencia seleccionada y plasmada en
la maqueta.

Se debe analizar los siguientes aspectos de la experiencia seleccionada:

[Escriba aquí]

1. ¿Qué tipo de establecimiento era?

2. ¿Cuál era el motivo de estar allí? (Necesidad)
3. ¿Quién lo atendió?
4. ¿Qué es lo que menos le agradó?
5. ¿Qué es lo que dijo/hizo esa persona para que se sintiese incómodo?
6. ¿Realmente que le hizo sentir insatisfecho?
7. Identifique el momento de verdad en el servicio recibido.
8. Relaciones los estándares adecuados del servicio y diseñe una propuesta de valor que permita mejorar el
servicio en el establecimiento.

ACTIVIDAD 5:

En equipos de trabajo colaborativo buscar un comercial de televisión o radio y realizar una simulación que dure de 8
a 10 minutos donde se puedan integrar conceptos vistos en la guía (tipo de clientes, valor agregado, elementos del
triángulo, elementos de la comunicación, estrategias de atención, manejo de la agenda) el instructor evaluará la
capacidad de iniciativa y el vocabulario técnico que tenga el equipo.

De manera individual y empleando las herramientas del aula de formación, busque la definición de las siguientes
palabras claves:

▪ Empresa
▪ Tipos de empresas
▪ Dirigir
▪ Niveles de responsabilidad
▪ Funciones de la dirección
▪ Organización de la empresa,
▪ Proceso organizativo
▪ División del trabajo
▪ Organigrama
▪ Estructura organizacional,

● En equipos de trabajo y empleando las definiciones anteriores, elaboren un mapa conceptual en

donde involucre, todos los términos definidos.
● Con el grupo en pleno realizar una representación acorde a los términos vistos anteriormente.
● Con el grupo de trabajo, efectúe lectura del texto “La comunicación” y desarrollen un ejemplo práctico, para
socializarlo en clase.
● De manera individual se harán actividades lúdicas encaminadas al aprendizaje de los signos no verbales.
● De manera grupal o por parejas se harán actividades lúdicas encaminadas al aprendizaje de comunicación
verbal.
● Utilizando las Tics investigar individualmente sobre la comunicación empresarial, cual es la función de las
comunicaciones en las empresas, que modalidades de comunicación empresarial existen.
● En grupos de 4 aprendices realicen una presentación en power point, que explique la temática de
comunicación empresarial, y desarrollen una actividad lúdica referente a la presentación.

LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE SE COMPLEMENTARÁN CON EL DESARROLLO DE LOS SIGUIENTES

TALLERES:

1. Taller 1 Empresa
2. Taller 2 Comunicación
[Escriba aquí]

3. Taller 3 Comunicación empresarial.

4. Taller 4 Tipos de Clientes
5. Taller 5 Triángulo del Servicio
6. Taller 6 Momentos de verdad
7. Taller 7 Valor Agregado

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
Evidencias de Conocimiento : Se evaluaran las actividades ● Evaluación escrita,
desarrolladas por cada aprendiz ● Taller escrito
frente al concepto de servicio al ● Informe escrito
Evidencias de Desempeño: cliente, debate y foro con una
lista de chequeo.
Se realiza sondeo de ● Exposición
● Juego de roles
conocimientos adquiridos, se
Evidencias de Producto: asignan exposiciones y temas
de investigación para socializar
● Taller escrito
en grupo. ● Exposición con diapositivas
Se realizara cuestionario de ● Cuestionario
conocimiento y análisis de
casos

5. GLOSARIO DE TERMINOS.

Cliente: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una necesidad que
para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es
la productividad.
Ética empresarial. La ética empresarial es una parte integral de la conducta empresarial responsable. Describe el
compromiso de una organización con un conjunto de valores y principios fundamentales que se entienden
comúnmente, el cual proporciona una base para las decisiones y conducta empresarial.
Funciones. Con esta denominación se hace referencia a la serie de actividades que realiza el sistema para alcanzar
sus objetivos. Gestalt. Forma, patrón, pauta, estructura o configuración.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

http://fido.palermo.edu/servicios_dyc/blog/docentes/trabajos/21634_70332.pdf
http://www.sovemefa.com/descargas/manual_comite_org_eventos.pdf
http://centrodeconvencionesneiva.com/assets/docs/reglamento.pdf
https://colfemtecnologia.wordpress.com/noveno-2/3er-periodo/
https://www.deustoformacion.com/blog/gestion-empresas/10-claves-para-mejorar-atencion-cliente-tu-empresa
https://www.gestiopolis.com/areas-funcionales-de-una-empresa/
https://apuntesparaestudiar.com/lengua-y-literatura/%C2%BFque-es-la-comunicacion-%C2%BFcuales-son-sus-
elementos/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

[Escriba aquí]

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) JOSE ALFREDO BARRIOS ORTIZ Instructor(a) TECNOLOGO EN 08-02-2021

GESTION
EMPRESARIAL

04 UTILIZAR MEDIOS Y TECNOLOGÍA DISPONIBLE EN LOS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN A CLIENTES Y

Toda tu experiencia será un aporte valioso en la construcción colectiva del conocimiento; te invito a una
activa participación, para que con tu grupo de trabajo, responda:

Como se ha sentido en el papel de cliente

Que empresas recuerda por la buena atención al cliente
Que empresas recuerda por la mala atención al cliente
Considera que Usted tiene un buen servicio a sus clientes
En que piensa que debería de mejorar.

Con su experiencia en los temas propuestos realizaremos un conversatorio con todo el grupo para aprender
de las mismas y hacer la sugerencia de que sería lo correcto.

Cuáles son los procesos de una empresa de servicios?

Diseño y desarrollo de los proceso del servicio: coordinación, planificación, calendarización de
tareas, responsables, evaluación... Contratación y gestión del personal: selección, formación, ...
Retroalimentación y evaluación continua. Prestación del servicio: control del desempeño,
optimización de recursos