Ing. Roberto Alvarizaes
Ing. Roberto Alvarizaes
Ing. Roberto Alvarizaes
Facultad de Ingeniería
Escuela de Estudios de Postgrado
Maestría en Artes en Gestión Industrial
FACULTAD DE INGENIERÍA
TRABAJO DE GRADUACIÓN
AL CONFERÍRSELE EL TÍTULO DE
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES..............................................................................V
LISTA DE SÍMBOLOS.........................................................................................XI
GLOSARIO.........................................................................................................XIII
RESUMEN..........................................................................................................XV
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y FORMULACIÓN PREGUNTAS
ORIENTADORAS..................................................................................XVII
OBJETIVOS.......................................................................................................XIX
RESUMEN DE MARCO METODOLÓGICO.....................................................XXI
INTRODUCCIÓN.............................................................................................XXV
1. MARCO TEÓRICO.....................................................................................1
1.1. Transporte marítimo....................................................................1
1.2. Tipos de contenedores................................................................6
1.3. Optimización de operaciones y procesos....................................8
1.4. 5 herramientas para la optimización de procesos.......................8
1.5. Herramientas de análisis de problemas......................................8
1.6. Herramientas para generar ideas..............................................10
1.7. Representación de procesos y flujos de trabajo.......................10
1.8. Herramienta 6 Sigma.................................................................11
1.9. Ciclo 6 Sigma (DMAIC)..............................................................12
2. DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN................................................17
3. RESENTACIÓN DE RESULTADOS........................................................19
I
3.1. Objetivo 1: identificar el problema principal del proceso de
solicitud y retiro de contenedores vacíos de una empresa
naviera en Guatemala...............................................................20
3.1.1. Análisis de proceso..................................................21
3.1.2. Análisis de datos......................................................23
3.2. Objetivo 2: determinar el nuevo proceso utilizando 6 sigma
para la solicitud y retiro de contenedores vacíos de una
empresa naviera en Guatemala................................................24
3.2.1. Mejora en proceso....................................................26
3.2.2. Resultados esperados..............................................28
3.3. Objetivo 3: analizar las soluciones planteadas para el
proceso de solicitud y retiro de contenedores vacíos de una
empresa naviera en Guatemala mediante la herramienta 6
Sigma.........................................................................................28
3.4. Objetivo General: utilizar 6 Sigma en el proceso de solicitud
y retiro de contenedores vacíos de una empresa naviera en
Guatemala para la reducción de los 42 reclamos
observados trimestrales.............................................................30
3.4.1. Resultados obtenidos...............................................34
4. DISCUSIÓN DE RESULTADOS..............................................................37
CONCLUSIONES................................................................................................41
RECOMENDACIONES.......................................................................................43
REFERENCIAS...................................................................................................45
APÉNDICE..........................................................................................................49
ANEXOS..............................................................................................................51
II
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
FIGURAS
TABLAS
I. Operativización de variables...............................................................XVIII
II. Matriz de priorización de problemas......................................................20
III. Clasificación de solicitud de clientes......................................................23
IV. Herramienta lean: (Start, Stop, Continue)..............................................25
V. Matriz de esfuerzo-beneficio..................................................................29
VI. Resultados con mejoras implementadas...............................................34
III
IV
LISTA DE SÍMBOLOS
Símbolo Significado
$ Dolar
Kg Kilogramo
X Media aritmética
Md Mediana
Mo Moda
% Porcentaje
N Tamaño de la muestra
t Tonelada
V
VI
GLOSARIO
VII
VOC Voz del Cliente (voice of the customer).
VIII
IX
RESUMEN
XI
XII
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y FORMULACIÓN
PREGUNTAS ORIENTADORAS
XIII
que han generado más de 42 disputas por facturaciones erróneas, debido a
cobros incorrectos.
Preguntas específicas
XIV
OBJETIVOS
General
Específicos
XV
XVI
RESUMEN DE MARCO METODOLÓGICO
XVII
compañía, esta información bridara información relevante de las
solicitudes en el proceso, tales como fecha de solicitud, fecha de
ejecución, nombre del cliente, lugar de recolecta, lugar de entrega,
transporte y fecha de actualización en el sistema.
XVIII
% Incremento de solicitudes de clientes correctas = (Total de solicitudes -
total de solicitudes incorrectas).
o Variables dependientes
Disputas: es la cantidad de correcciones en facturación que el
cliente solicita debido a que no procede.
Total de solicitudes: es la cantidad de solicitudes que los
clientes realizar para solicitar o retirar equipos vacíos.
Total de solicitudes incorrectas: es la cantidad de solicitudes
procesadas incorrectamente.
Total de solicitudes correctas: es la cantidad de solicitudes
procesadas correctamente.
Causa de solicitud procesada incorrectamente: es la
descripción de la razón por la que la solicitud fue procesada
incorrectamente.
o Variables independientes
Contenedor: es la unidad en donde es transportada la
mercadería dentro de los barcos.
Día de solicitud: día en que se hace el proceso de solicitud o
retiro de contenedor vacío.
Día de ejecución: día en que se realiza el proceso de solicitud
o retiro de contenedor vacío.
Día de actualización: día en que se hace el proceso de
actualización en el sistema de solicitud o retiro de contenedor
vacío.
XIX
Tabla I. Operativización de variables
Fuente: [Tabla de Roberto Carlos Alvarizaes Sempé] (Guatemala, Guatemala 2021) Colección
particular Guatemala.
XX
INTRODUCCIÓN
XXI
del problema, que se presenta en el proceso y que ayudará a tener con mayor
claridad, los procesos a realizar, para satisfacer al cliente.
XXII
1. MARCO TEÓRICO
Fuente: [Figura de Grupo Banco Mundial] (Washington D.C., 2021) Colección Banco Mundial.
1
utilizado dentro de la cadena logística. Hoy en día gracias al transporte marítimo
se pueden transportar mercaderías de todos los tamaños desde y hacia
cualquier parte del mundo.
Actualmente las navieras más grandes a nivel mundial son: A.P. Maersk
Group, Mediterranian Shipping Company Moller-, CMA-CGM, COSCO y Hapag
Lloyd. Entre estas cinco grandes navieras se moviliza aproximadamente el
61.3 % del mercado global (Mundial, 2019, p. s/p).
El ciclo del contenedor completo está compuesto por las acciones la suma
de los ciclos anteriores. Empieza en el puerto de carga, con la recogida de
un contenedor vacío, iniciando el ciclo de exportación. Una vez cargado a
bordo del buque, cuando llega al puerto de descarga, en caso de que este
no coincida con el puerto de destino, se realizaría un trasbordo. Cuando el
puerto de descarga coincida con el puerto de destino, se inicia el ciclo de
importación, que finaliza con la entrega del contenedor vacío. (p. 4)
2
Por otra parte Sarmeinto (2015), habla en su publicación sobre los costos
de reposicionamiento de los contenedores vacíos:
3
La estandarización de las operaciones hace posible que una empresa se
ordene y asegure el mismo nivel y calidad en el servicio que proporciona o
en el producto que ofrece. La manera de aterrizar dicha estandarización
es a través de la documentación de los procesos y procedimientos en
manuales operativos por área funcional o generales.
4
Será de utilidad en la investigación por el desarrollo de un modelo analítico
para mejorar el rendimiento operativo en una empresa.
5
Su aporte a la investigación es relevante debido a que se puede observar
la importancia de la intervención humana en el proceso, ya que, aunque el
proceso esté bien definido y claro para todos, el factor humano es importante
para la correcta implantación y ejecución del proceso.
6
Figura 2. Tipos de contenedores y sus principales características
Fuente: [Figura de Roberto Carlos Alvarizaes Sempé] (Guatemala, Guatemala 2021) Colección
particular Guatemala.
Fuente: [Figura de Roberto Carlos Alvarizaes Sempé] (Guatemala, Guatemala 2021) Colección
particular Guatemala.
7
1.3. Optimización de operaciones y procesos
Hay tres áreas en las que se pueden ajustar para optimizar un proceso:
optimizar equipos y/o maquinaria, procesos de operación y el control de la
optimización.
8
● Diagrama de Pareto
9
1.6. Herramientas para generar ideas
● SIPOC
10
o P Process: se realiza una descripción de alto nivel de las actividades
desarrolladas en el proceso, entradas, transformación y salidas
esperadas.
● Diagrama de flujo
11
Dentro de los principales beneficios de esta herramienta se pueden
mencionar: reducciones de costos a través de la reducción de defectos,
mejora en las utilidades y productividad, mejora en la satisfacción al
cliente, reducciones de tiempos, cambios culturales, entre otros.
(Hernández, 2017, p. s/p)
“Hay 5 etapas definidas para el desarrollo de este ciclo: (D) Definir, (M)
medir y recopilar datos, (A) analizar datos, (I) implementar mejoras y (C)
controlar”. (DHL, 2015, pp. 23 - 36)
Definir
Control Medir
Implementar Analizar
12
Fuente: [Figura de Roberto Carlos Alvarizaes Sempé] (Guatemala, Guatemala 2021) Colección
particular Guatemala.
● Definir:
● Medir:
En esta etapa se realiza un plan para recolectar datos con una definición
operacional del proyecto, se realiza un análisis de los sistemas de
medición, se realiza un análisis del desempeño del proceso y un mapa
detallado del proceso y se reconfirma el Project charter. (DHL, 2015, p.
112)
13
● Analizar:
“En esta etapa se realiza un listado de las posibles causas raíz con sus
efectos en el proceso, se hace un análisis gráfico y estadístico de los datos”.
(DHL, 2015, p. 202)
● Implementar mejoras:
“En esta etapa se realiza un listado de las posibles soluciones, mapa del
proceso revisado y un plan de implementación de las mejoras planteadas y
confirmadas”. (DHL, 2015, p. 310)
Las herramientas de soporte para esta etapa son: lluvia de ideas, matriz
de prioridades, diseño de experimentos, mapeo de procesos, análisis FMEA,
plan de implementación, entre otros.
● Controlar:
14
Las herramientas de soporte para esta etapa son: Plan de control, Poka
Yoke, control estadístico, capacidad del proceso, entrevistas a los
consumidores, encuestas, análisis de beneficios del proyecto, revisión final del
proyecto y cierre.
15
16
2. DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN
Obtención de la información
Identificación de la causa raíz del problema
Determinación de las mejoras
Evaluación de la propuesta planteada.
17
Se realizó un análisis de las solicitudes realizadas por los clientes durante
un período de 9 meses, dividido en 3 trimestres: iniciando el 1 de abril del 2019
y concluyendo el 31 de diciembre del 2019. Las solicitudes se identificaron
como solicitudes correctas, que se ejecutaron el día solicitado por el cliente. Así
mismo se identificaron las solicitudes incorrectas, las que contenían una fecha
de ejecución incorrecta, a la fecha de la solicitud.
18
3. RESENTACIÓN DE RESULTADOS
19
3.1. Objetivo 1: identificar el problema principal del proceso de solicitud y
retiro de contenedores vacíos de una empresa naviera en
Guatemala
Fuente: [Tabla de Roberto Carlos Alvarizaes Sempé] (Guatemala, Guatemala 2021) Colección
particular Guatemala.
20
En la tabla anterior se detallan las causas que han sido identificadas y con
la ayuda de una matriz de priorización de problema. Se puede identificar, que
las cuatro principales causas a solventar son las siguientes:
21
Figura 5. Mapa del proceso solicitud y retiro de equipos vacíos para
una empresa naviera en Guatemala
Fuente: [Figura de Roberto Carlos Alvarizaes Sempé] (Guatemala, Guatemala 2021) Colección
particular Guatemala.
22
Estás actividades son críticas en el mismo, debido a la incorrecta
ejecución, su efecto, significaría una falla en el proceso. Generando quejas y
molestias a los clientes. Las mismas fueron identificadas en la matriz de
priorización de problemas, lo que nos indica que existe coherencia entre ambos
análisis.
Fuente: [Tabla de Roberto Carlos Alvarizaes Sempé] (Guatemala, Guatemala 2021) Colección
particular Guatemala.
23
malestar en los clientes a la vez, cobros innecesarios, que conducen a
reclamos.
24
Tabla IV. Herramienta lean: (Start, Stop, Continue)
Fuente: [Tabla de Roberto Carlos Alvarizaes Sempé] (Guatemala, Guatemala 2021) Colección
particular Guatemala.
25
o Modelo de datos, se recomienda la utilización de una hoja de datos
como en la herramienta Power Bi, ya que en ella se pueden ir
actualizando datos en vivo para revisar el proceso con información
actualizada.
26
Figura 6. Propuesta de mapa del proceso manejo de contenedores
vacíos para una empresa naviera en Guatemala
Fuente: [Figura de Roberto Carlos Alvarizaes Sempé] (Guatemala, Guatemala 2021) Colección
particular Guatemala.
27
los clientes de exportación, es importante que esta función esté involucrada en
el proceso.
Redefinir el proceso.
Definir hora de corte para las solicitudes de los clientes.
Creación de herramientas electrónicas.
Revisión y análisis de información en el sistema.
28
Tabla V. Matriz de esfuerzo-beneficio
Fuente: [Tabla de Roberto Carlos Alvarizaes Sempé] (Guatemala, Guatemala 2021) Colección
particular Guatemala.
Fuente: [Figura de Roberto Carlos Alvarizaes Sempé] (Guatemala, Guatemala 2021) Colección
particular Guatemala.
29
De acuerdo con la figura 7, se puede indicar que las 4 soluciones
planteadas para la mejora en el proceso de solicitud y retiro de contenedores
vacíos de una naviera en Guatemala son viables, ya que se muestra en la
gráfica que su relación esfuerzo-beneficio es tolerable para realizar la
implementación.
30
Se inicia nuevamente el proceso al detectar un problema nuevamente.
Paso 2: definir
Paso 3: medir
31
En este paso se llevaron a cabo las diferentes actividades que sirvieron
como suministro para el siguiente paso de analizar. Se logró identificar una
actividad de impacto rápido.
Paso 4: analizar
Análisis de datos
Lista de potenciales causa raíz
32
Lista de causa raíz confirmadas
Lista de efectos cuantificados
Paso 5: mejorar
Paso 6: control
33
Documentación de cambios
Documentación de cierre del proyecto
Fuente: [Tabla de Roberto Carlos Alvarizaes Sempé] (Guatemala, Guatemala 2021) Colección
particular Guatemala.
34
Como se observa en la tabla VI se ha obtenido una mejora de un 23 % en
el total de las solicitudes trabajadas de forma correcta, tiene como efecto la
reducción del número de reclamos en un 72 %, con un promedio de 4 reclamos
por mes y un estimado en notas de crédito por $ 2,390.
35
36
4. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Análisis interno
37
Análisis externo
Integración
38
en el producto que ofrece. La manera de aterrizar dicha estandarización
es a través de la documentación de los procesos y procedimientos en
manuales operativos por área funcional o generales. Dichos manuales
deberán formar el fundamento documental para generar una cultura de
operación basada en el deber ser. (p. 3)
39
Otro aspecto que tiene una relación importante con la presente
investigación es lo que índico (Marín, 2013) en su trabajo de investigación:
40
CONCLUSIONES
41
42
RECOMENDACIONES
43
44
REFERENCIAS
4. Depool, T., et al. (13 de julio, 2016). Como crear valor en las
organizaciones a través de la excelencia operacional. [Mensaje de
blog]. Recuperado de http://dspace.aeipro.com/xmlui/bitstream/
handle/123456789/768/CIDIP2016_01035.pdf?
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45
7. El-haik, B., y Roy, D. (2005). Service Design for Six Sigma. Estados
Unidos: Wiley-Interscience.
10. JK, L. (2004). The Toyota way: 14 management principles from the
world’s greatest manufacturer. Estados Unidos: McGraw-Hill.
14. McCarty, M. (2004). The Six Sigma Black Belt Handbook. EE.UU.:
McGraw-Hill Education.
46
15. Mundial, B. (11 de octubre, 2019). Banco Mundial. [Mensaje de blog].
Recuperado de https://datos.bancomundial.org/indicador/
IS.SHP.GOOD.TU?end=2017&start=2000&view=chart.
16. Pande, P. s., & Holpp, L. (2001). What is Six Sigma? McGraw-Hill
Professional ©2001.
47
48
APÉNDICE
Fuente: [Tabla de Roberto Carlos Alvarizaes Sempé] (Guatemala, Guatemala 2021) Colección
particular Guatemala.
49
50
ANEXOS
51
Continuación anexo 2.
52
Continuación anexo 2.
53