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    Caso DMI

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    Fayse Del orbe Rizek
    El documento describe varios problemas en el proceso de llamadas de servicio de una empresa, incluyendo demoras por parte de técnicos y despachadores, asignación ineficiente de técnicos, falta de partes para reparaciones, y falta de técnicos para cubrir todas las llamadas. Se proponen soluciones como usar tecnología para mejorar la comunicación entre despachadores y técnicos, asignar los mismos técnicos a clientes existentes, y centralizar los centros regionales de despacho.

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    El documento describe varios problemas en el proceso de llamadas de servicio de una empresa, incluyendo demoras por parte de técnicos y despachadores, asignación ineficiente de técnicos, falta de partes para reparaciones, y falta de técnicos para cubrir todas las llamadas. Se proponen soluciones como usar tecnología para mejorar la comunicación entre despachadores y técnicos, asignar los mismos técnicos a clientes existentes, y centralizar los centros regionales de despacho.

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    Título original

    378017465-Caso-DMI

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    El documento describe varios problemas en el proceso de llamadas de servicio de una empresa, incluyendo demoras por parte de técnicos y despachadores, asignación ineficiente de técnicos, falta de partes para reparaciones, y falta de técnicos para cubrir todas las llamadas. Se proponen soluciones como usar tecnología para mejorar la comunicación entre despachadores y técnicos, asignar los mismos técnicos a clientes existentes, y centralizar los centros regionales de despacho.

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    1. Dibuje el diagrama de flujo del proceso para una llamada de servicio.

    ¿Cuá les son las colas y los retrasos en el sistema y qué pude hacerse para
    eliminarlas?

     Demora de parte de los técnicos para realizar la llamada al despachador


    una vez completado el servicios.
     Demora de parte de los despachadores en determinadas horas del día
    para atender las llamadas de los técnicos.
     No siempre el mismo técnico que había atendido inicialmente a un cliente
    era asignado cuando volvía a llamar.
     Algunas veces los técnicos no contaban con las partes necesarias para la
    reparació n lo cual implicaba una demora adicional en la atenció n.
     Ocasionalmente no habían técnicos suficientes para cubrir todas las
    llamadas de servicios generando demora de má s días.
     Al disminuir el nú mero de técnicos, éstos tenían un mayor ratio de
    cobertura y debían hacer viajes má s largos para las atenciones.

    Se podría utilizar tecnología para la comunicació n y el envío de datos entre el


    despachador y los técnicos y evitar las llamadas no contestadas.
    Así mismo, utilizar la informació n histó rica de los servicios anteriores para
    que las llamadas de servicio de un cliente ya existente sean atendidas por el
    mismo técnico.

    2. ¿Có mo podría llevarse a cabo la reingeniería del proceso? Considere


    algunas tecnologías que pudieran estar disponibles como ayuda.

    Sistema de mensajería instantá nea para enviar los datos de una atenció n
    realizada y recibir los datos de un cliente asignado.
    Un workflow para las solicitudes de servicio que permita que al personal del
    NSC, despachadores y técnicos visualizar las solicitudes y sus características,
    técnico asignado y el estatus del servicio.
    Un sistema de GPS que permita monitorear a los técnicos al realizar trabajo
    de campo.
    Tecnología que permita a los clientes hacer el tracking de su servicio, en
    especial en los casos en los que se requieren partes adicionales para realizar
    reparaciones.

    3. Debería la divisió n de servicios de campo de DMI consolidar los centros


    regionales de despacho en una sola localidad.

    Sí, se podrían lograr eficiencias centralizando los 5 locales regionales ya que


    la comunicació n era telefó nica por teléfono. Habría que implementar algú n
    sistema tipo videoconferencia que permita la capacitació n y reuniones de
    trabajo de los administradores con los técnicos que permita también mayor
    de supervisió n que la visita mensual.
    4. Evalú e la garantía de servicio de DMI. ¿Có mo podría mejorarse?

    La garantía de servicio era regular ya que tenía ciertos problemas como


    demoras en la atenció n, mala asignació n del técnico má s idó neo para cada
    caso, desinformació n de los tiempos de respuesta, etc.
    Sin embargo para DMI era muy importante por su contribució n en los
    ingresos y en las utilidades.

    5. ¿Por qué la divisió n de servicios de campo de DMI necesita medir el


    desempeñ o de campo? ¿Có mo debería medirse el desempeñ o?

    6. ¿Cuá les son los problemas estratégicos para la divisió n y la compañ ía?

    7. ¿Có mo podría esta empresa volverse una que aprende?

    8. Sugiera un plan de acció n para la administració n de la divisió n de


    servicios de campo de DMI. Prepá rese para presentarlo al resto de la
    clase.

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