Trabajo GDLC

PRIMERA PRÁCTICA CALIFICADA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
SECCIÓN 2
APELLIDOS Y NOMBRES: ANDIA HUAMAN JIMENA.
SEDE/FILIAL: ANDAHUAYLAS.
CÓDIGO DEL ESTUDIANTE: 2018120320
ENTREGA DE TRABAJO: 24 DE SETIEMBRE HORA 23:59 P.M.
CASO PRÁCTICO
Este primer caso es el de una empresa de servicios financieros y bancarios

de carácter marcadamente regional. Esta compañía decidió hace años
abordar un plan integral de calidad con dos vertientes:
- Extender la mejora a todos los procesos de la empresa.
- Satisfacer a los clientes aprovechando los avances en comunicaciones y

adquiriendo las novedades que se suceden ininterrumpidamente.
El modelo de gestión de calidad implantado por esta empresa responde a

tres capítulos determinantes:
- Orientación de funciones directivas.
- Proceso permanente de mejora.
- Conceptos y principios.
En el punto de intersección de estos tres conceptos se encuentra, según la

organización, la calidad. La calidad es uno de los objetivos principales de la
dirección, lo que se traduce en la satisfacción de las expectativas y
necesidades del cliente, ya sea interno o externo.
La calidad total sólo se alcanza si está presente en cada una de las tareas del
proceso, según los técnicos de la empresa. El principal parámetro para
cuantificarla es la percepción del cliente, así como la adecuación entre lo que
precisa y lo que recibe. Por eso, el servicio de Atención al Cliente gestiona
sugerencias, peticiones, quejas, etc., buscando la mayor participación de
clientes. La empresa trata de detectar las oportunidades de mejora,
mediante concurso de ideas, encuestas externas, reclamaciones, … Todas
estas medidas persiguen la satisfacción de la demanda y por tanto el logro de
la calidad.
La gestión de calidad se organizó a través de un Comité Superior de Calidad

que gestionó los procesos, orientó la estrategia y desarrolló la cultura
corporativa implicando a la Dirección General. El proceso permanente de
mejora que los técnicos de calidad sugirieron que se llevase a cabo, constaba
de las siguientes etapas:
- Identificar y superar las deficiencias de la organización.
- Evaluar y seleccionar estas deficiencias.
- Analizar y presentar propuestas de actuación que se consideren

oportunas.
- Adoptar las medidas que se estimen pertinentes por parte del Comité
Superior de Calidad.
- Plasmar en la realidad el mandato decidido por el Comité Superior de

Calidad.
- Controlar para comprobar que las medidas adoptadas están de acuerdo

con las normas y objetivos adoptados.
Finalmente, las etapas que siguió la empresa fueron las siguientes:
-Formación para concienciar a toda la plantilla sobre las decisiones

adoptadas en materia de calidad.
- Implantación del modelo mediante la creación del Comité Superior de

Calidad y los equipos de proyecto que pusieron en práctica medidas como
la segmentación del mercado, la atención al público en oficinas de primer
nivel, etc.
- Fase de desarrollo, en esta fase tienen lugar las actividades principales

como son las reuniones de seguimiento, el concurso de ideas, el servicio
de atención al cliente, … Los canales de participación de los clientes en el
proceso son varios y entre ellos hay que destacar las reuniones de grupos,
los concursos de buenas ideas y las encuestas. En estos distintos canales
participa toda la estructura organizativa de la entidad.
- Etapa de mejora con la ampliación de la comunicación interna.
En cuanto a la estructura que se creó para el desarrollo de todas estas ideas

fueron los llamados equipos de proyecto, formados por seis u ocho personas
de distintos departamentos implicados en el mismo. En los equipos se elige
un director y un secretario y normalmente se prefiere que exista una relativa
igualdad jerárquica entre sus participantes. En esta empresa la innovación se
tomó como un factor más de la calidad. Una demanda dinámica exige una
mejora permanente y una constante innovación. Este punto de vista se
justificó con el siguiente razonamiento: la innovación tecnológica se
desarrolla en los ámbitos de la reducción de costes y aumento de la
productividad, en el lanzamiento de los productos y en la mejor atención al
cliente. El fin último de toda innovación es la atención al cliente. En concreto
los proyectos de innovación puestos en marcha se concretizaron en los
campos de “Crédito Scoring”, Servicio de Valores, Contabilidad Multidivisa y
en Mercado de Capitales. En este sentido, la empresa ha innovado y sigue
innovando en la información utilizada, las herramientas de análisis, la
formación, la gestión del negocio, los productos, la administración, etc.
Con este proceso, la entidad no solo consiguió implantar un sistema de

calidad en todos sus procesos, sino que además obtuvo el reconocimiento del
sistema por parte de las autoridades nacionales premiándole con variadas
distinciones.
RESPONDA LO SIGUIENTE:
1. ¿Cuál fue el proceso de éxito que logro la empresa? EXPLIQUE
2. ¿Cuáles fueron las actividades principales que asumió la empresa? PLASME

DOS EJEMPLOS Y EXPLIQUE.
3. ¿A qué llamamos Orientación de funciones directivas? EXPLIQUE, PONGA

DOS EJEMPLOS
4.Analizar y plasme un pensamiento crítico de este caso.
5. Desarrollo 3 conclusiones sobre el caso presentado en análisis constructivo

de estudio y relacione los temas del curso hasta la semana tres.
6.Realice un organizador visual sobre su análisis del caso presentado.

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PRIMERA PRÁCTICA CALIFICADA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

APELLIDOS Y NOMBRES: ANDIA HUAMAN JIMENA.

CÓDIGO DEL ESTUDIANTE: 2018120320

ENTREGA DE TRABAJO: 24 DE SETIEMBRE HORA 23:59 P.M.

Este primer caso es el de una empresa de servicios financieros y bancarios

- Extender la mejora a todos los procesos de la empresa.

- Satisfacer a los clientes aprovechando los avances en comunicaciones y

El modelo de gestión de calidad implantado por esta empresa responde a

- Orientación de funciones directivas.

- Proceso permanente de mejora.

En el punto de intersección de estos tres conceptos se encuentra, según la

La gestión de calidad se organizó a través de un Comité Superior de Calidad

- Identificar y superar las deficiencias de la organización.

- Evaluar y seleccionar estas deficiencias.

- Analizar y presentar propuestas de actuación que se consideren

- Plasmar en la realidad el mandato decidido por el Comité Superior de

- Controlar para comprobar que las medidas adoptadas están de acuerdo

Finalmente, las etapas que siguió la empresa fueron las siguientes:

-Formación para concienciar a toda la plantilla sobre las decisiones

- Implantación del modelo mediante la creación del Comité Superior de

- Fase de desarrollo, en esta fase tienen lugar las actividades principales

En cuanto a la estructura que se creó para el desarrollo de todas estas ideas

Con este proceso, la entidad no solo consiguió implantar un sistema de

1. ¿Cuál fue el proceso de éxito que logro la empresa? EXPLIQUE

2. ¿Cuáles fueron las actividades principales que asumió la empresa? PLASME

3. ¿A qué llamamos Orientación de funciones directivas? EXPLIQUE, PONGA

4.Analizar y plasme un pensamiento crítico de este caso.

5. Desarrollo 3 conclusiones sobre el caso presentado en análisis constructivo

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