Auditorías de Sistemas de Gestión

Norma ISO 19011:2018

Estructura de la norma ISO 19011:2011

1 Objeto y
2 Referencias 3 Términos y
campo de
normativas definiciones
aplicación

5 Gestión de un 6 Realización
4 Principios de
programa de de una
auditoría
auditoría auditoría

7 Competencia
y evaluación de
los auditores

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 Estructura de la norma ISO 19011:2011

7 Competencia y
5 Gestión de un programa 6 Realización de una
evaluación de los
de auditoría auditoría
auditores

• 5.1 Generalidades • 6.1 Generalidades • 7.1 Generalidades

• 5.2 Establecimiento de los • 6.2 Inicio de la auditoría • 7.2 Determinación de la
objetivos del programa de • 6.3 Preparación de las competencia del auditor para
auditoría actividades de auditoría cumplir las necesidades del
• 5.3 Establecimiento del • 6.4 Realización de las actividades programa de auditoría
programa de auditoría de auditoría • 7.3 Establecimiento de los
• 5.4 Implementación del • 6.5 Preparación y distribución del criterios de evaluación del
programa de auditoría informe de auditoría auditor
• 5.5 Seguimiento del programa de • 6.6 Finalización de la auditoría • 7.4 Selección del método
auditoría apropiado de evaluación del
• 6.7 Realización de las actividades
• 5.6 Revisión y mejora del auditor
de seguimiento de una auditoría
programa de auditoría • 7.5 Realización de la evaluación
del auditor
• 7.6 Mantenimiento y mejora de
la competencia del auditor

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1 Objeto y campo de aplicación

Esta norma la auditoría de los sistemas de gestión, incluyendo los principios

internacional de auditoría,
proporciona
orientación
sobre: la gestión de un programa de auditoría y

la realización de auditorías de sistemas de gestión,

así como orientación sobre la evaluación de la competencia de

los individuos que participan en el proceso de auditoría,
incluyendo a la persona que gestiona el programa de auditoría,
los auditores y los equipos auditores.

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3 Términos y definiciones
Lo que no son las Auditorías

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¿Qué es una Auditoría?

Un proceso sistemático, independiente y documentado

para:

✓ Obtener evidencias de la auditoría (3.3) y

✓ Evaluarlas de manera objetiva

con el fin de:

✓Determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría (3.2).

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Propósito de una Auditoría

Determinar si el Sistema de Gestión:

Es conforme las disposiciones planificadas, los estándares y los

requisitos de las normas aplicables

Está funcionando / implementado

Cumple con los requisitos regulatorios

Es efectivo y produce los resultados previstos

Proveer información para la Revisión por la Dirección

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¿Cuándo Realizar una Auditoría?

De acuerdo con el Programa de Auditorías

Cuando existen problemas de gestión o mal

funcionamiento del sistema de gestión.

Cuando se producen cambios en el sistema.

Cuando se buscan oportunidades de mejora

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Tipos de Auditorías de la calidad

Auditoría de 1ª Parte:
Desarrollada por una organización en su propio Sistema de Gestión de la
Calidad – para buscar conformidad y mejoramiento
Se le conoce como auditoría interna
Auditoría de 2ª Parte:
▪ Desarrollada por una organización sobre un proveedor actual o
potencial, normalmente en relación con un contrato de suministro
▪ Se le conoce también como auditoría de evaluación de proveedores
Auditoría de 3ª Parte:
– Desarrollada por un organismo independiente, sobre una organización en
la búsqueda de conformidad con una norma, como la ISO 9001
– Se le conoce también como auditoría de conformidad

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Evidencia y hallazgos

Evidencia de • Registros, declaraciones de hechos o cualquier

otra información que son pertinentes para los
la auditoría: criterios de la auditoría y que son verificables.

Hallazgos de • Resultados de la evaluación de evidencia de la

auditoría recopilada frente a los criterios de la
la Auditoría: auditoría.

NOTA: Los hallazgos de la auditoría pueden indicar tanto

conformidad o no conformidad con los criterios de
auditoría, así como oportunidades de mejora.

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Evidencia y hallazgos

6.4.7 Generación de hallazgos

Todo OK
Requisitos,
Información Especificaciones
Conformidad
Registros
Políticas

EVIDENCIA V/S CRITERIOS HALLAZGOS

Normas

Declaraciones Procedimientos e No conformidad

de hecho instructivos Legislación

Hay problemas

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4. Principios de auditoría
4. Principios de auditoría

Integridad • Es fundamento de la profesionalidad

Presentación • La obligación de informar con veracidad y exactitud.

imparcial
Debido cuidado • La aplicación de diligencia y juicio al auditar
profesional

Confidencialidad • seguridad de la información

• Es la base de imparcialidad de la auditoría y de la

Independencia objetividad de las conclusiones de la auditoría.

Enfoque basado • método racional para alcanzar conclusiones de las

auditorias fiables y reproducibles en un proceso de
en la evidencia auditoría sistemático
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7. Competencia y Evaluación de los Auditores

15
Competencia y Evaluación de los Auditores –
Generalidades

3. Hay conocimientos y habilidades comunes a los auditores de

cualquier disciplina de sistema de gestión.
▪ Conocimientos y habilidades genéricos de los auditores de sistemas de
gestión
▪ Conocimientos y habilidades específicos de la disciplina y del sector de
auditores de sistemas de gestión
▪ Conocimientos y habilidades del líder de un equipo auditor
▪ Conocimientos y habilidades para auditar sistemas de gestión que
tratan múltiples disciplinas.

4. No es necesario que cada auditor en el equipo auditor tenga la

misma competencia; sin embargo, la competencia global del equipo
auditor necesita ser suficiente para lograr los objetivos de la
auditoría .

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Comportamiento Personal

Ético: • es decir imparcial, sincero, honesto y discreto;

De mentalidad • es decir, dispuesto a considerar ideas o puntos de vista

abierta alternativos;

Diplomático • es decir, con tacto en las relaciones con las personas;

• es decir, activamente consciente del entorno físico y de las

Observador actividades;

• es decir, instintivamente consciente y capaz de entender las

Perceptivo. situaciones;

Versátil • es decir, se adapta fácilmente a diferentes situaciones;

Tenaz • es decir, persistente, orientado hacia el logro de los objetivos;

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Comportamiento Personal

• es decir, alcanza conclusiones oportunas basadas en el análisis y

Decidido razonamiento lógicos; y

• es decir, actúa y funciona de forma independiente a la vez que se relaciona

Seguro de si mismo eficazmente con otros

• es decir, capaz de actuar de manera responsable y ética, aunque estas

Firme acciones puedan no ser siempre populares y en alguna ocasión puedan
causar desacuerdos o alguna confrontación;

• es decir, dispuesto a aprender de las situaciones, y que se esfuerza por

Abierto a la mejora conseguir mejores resultados de auditoría;

Abierto a las
diferencias • es decir, observador y respetuoso con la cultura del auditado;
culturales

• es decir, que interactúa eficazmente con los demás, incluyendo los

Colaborador miembros del equipo auditor y el personal del auditado.

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Conocimientos y habilidades

Conocimientos y Conocimiento y Conocimientos y

habilidades específicos Habilidad genéricos habilidades específicos
(7.2.3.3)
(7.2.3.3) (7.2.3.2)

Educación Experiencia Experiencia en Formación

Laboral Auditorias como Auditor
(7.2.4)

Atributos Personales
(7.2.2)

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Conocimientos y Habilidades Genéricas de los
auditores de sistemas de gestión – 7.2.3.2

Principios, procedimientos y métodos de auditoría.

Sistemas de gestión y documentos de referencia.

Contexto de la organización.

Requisitos legales y contractuales aplicables y otros

requisitos que aplican al auditado.

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Conocimientos y habilidades especificas – 7.2.3.3

Requisitos y principios de del sistema de gestión

especifico de la disciplina, y su aplicación;

Los requisitos legales pertinentes de la disciplina y el

sector;

Los requisitos de las partes interesadas pertinentes

para la disciplina especifica;

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Conocimientos y habilidades especificas – 7.2.3.3

Los fundamentos de la disciplina y la aplicación de

métodos, técnicas, procesos y prácticas de negocio y
técnicas específicas de la disciplina;

Los conocimientos específicos de la disciplina relativos al

sector particular, la naturaleza de las operaciones;

Los principios, los métodos, y las técnicas de gestión de

riesgos pertinentes para las disciplinas del sector, tales
que el auditor pueda evaluar y controlar los riesgos
asociados con el programa de auditoría.

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Competencias de los auditores – 7.2.4

Los conocimientos y habilidades del auditor pueden obtenerse de una

combinación de lo siguiente:

1. Educación formal, formación y experiencia que contribuya al desarrollo de los

conocimientos y habilidades en la disciplina y en el sector del sistema de gestión
que se pretende auditar;
2. Programas de formación que cubren los conocimientos y habilidades genéricos
del auditor;
3. Experiencia en una función técnica, de gestión o profesional que implique el
ejercicio del juicio, la toma de decisiones, la solución de problemas y la
comunicación con miembros de la dirección, profesionales, pares, clientes y otras
partes interesadas; y
4. Experiencia en auditorías adquiridas bajo la supervisión de un auditor den la
misma disciplina.

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Competencia de líderes de equipos de
auditores- 7.2.5

1. Un líder de equipo auditor debería haber adquirido experiencia

adicional en auditoría para desarrollar los conocimientos o el
desempeño de las habilidades descritas en 7.2.3.

1. Esta experiencia adicional debería haberse adquirido trabajando bajo

la dirección y orientación de un líder de equipo auditor diferente.

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Características del Mal Auditor

UN MAL AUDITOR ES:

CRÉDULO INDISCIPLINADO
DESPREOCUPADO COMPLACIENTE
CÍNICO INFLUENCIABLE
FALTO DE VISIÓN DISCUTIDOR

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Tipos de Auditor

El “de escritorio”

El terco

El sabelotodo

El profesional

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Comportamiento del Auditor
Algunos malos hábitos que se deben evitar:

Fingir que se presta atención

Preocupación por otras cuestiones

Reacción exagerada ante situaciones particulares de la

empresa, como por ej: Huelgas, negociaciones, etc.

Encarar al entrevistado.

Hacer sonar los dedos.

Mostrar impaciencia.

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Comunicación durante la auditoría

28
 29
Proceso de comunicación

Emisor
codifica

Mensaje

Receptor decodifica
e interpreta

Retroalimentación

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 30
Barreras físicas

• Espacio
• Ventilación
• Iluminación
• Temperatura
• Ruido
• Calidad de la impresión
• Hambre
• Sed
• Cansancio
• Dolor
• Vestimenta

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 31
Barreras intelectuales y emocionales

Barreras Intelectuales:

• Conceptos
• Terminología
• Lenguaje Barreras Emocionales:
• Estructura
• Respeto
• Confianza
• Intimidación
• Involucramiento

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5. Gestión de un programa de auditoría
Programa de auditoría

El programa de auditoría puede incluir auditorias que tengan en consideración

una o más normas de sistemas de gestión, llevadas a cabo de manera individual
o combinada.
Objetivos para el programa y para auditorías individuales.

Alcance/ número/ tipos/ duración/ ubicaciones/ calendario de las

auditorías
Procedimientos del programa de auditoría

Estructura del Criterios de auditoría

programa
Métodos de auditoría

Selección de equipos de auditores.

Recursos necesarios.

Procesos para tratar la confidencialidad, seguridad de la

información, saluda y seguridad y otros asuntos similares.

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Gestión de un programa de Auditorías

Un programa de auditorías incluye:

▪ Una o más auditorías
▪ Las actividades para planificar y organizar los diferentes tipos y
cantidades de auditorías.

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Gestión del programa
5.2 Establecimiento de los
objetivos del programa

5.3 Establecimiento del

programa de auditoría

5.4 Implementación del Competencia y

programa evaluación de los
auditores (Cap 7)

Seguimiento del Realización de una

programa auditoría (cap 6)

Revisión y mejora del

programa

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5.4.2 Definición de objetivos, alcance y
criterios
Objetivo
• Lo que se desea lograr, el propósito o la razón de ser, para
el cual se ha requerido la auditoría.
Criterio
• “Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos
utilizados como referencia”
• NOTA: Los criterios de la auditoría se utilizan como una
referencia frente a la cual se comparar la evidencia de la
auditoría.
Alcance
• La extensión y límites de una auditoría.
• Nota. El alcance típicamente incluye una descripción de las
ubicaciones, las unidades de la organización, las actividades
y procesos, así como, el período de tiempo que cubierto.
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Ejemplos de objetivos de auditoría

Ejemplos:
– Para determinar el nivel de conformidad que tiene el SGC del
auditado respecto de los criterios de la auditoría.
– Determinar el grado de conformidad de las actividades, los procesos
y los productos con los requisitos y los procedimientos del sistema.
– Para evaluar la capacidad del SGC, para asegurar el cumplimiento con
las leyes, reglamentaciones y requisitos contractuales relativos a la
calidad, medioambiental, o de seguridad y salud ocupacional
– Evaluar la eficacia del SGC para alcanzar los objetivos especificados.
– Identificar áreas de mejora potencial.

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5.4.4 Selección de los miembros del equipo

Auditores en
Equipo Auditor Líder del Equipo Experto Técnico
formación
• Tamaño y • Quien dirige al • Para suplir • Participar bajo la
composición del equipo. competencia dirección y
equipo: técnica. orientación de un
• Competencia • Operan bajo la auditor
global del dirección de un
equipo. auditor.
• Complejidad de • No deben actuar
la auditoría. como auditores.
• Requisitos
legales y
contractuales.
• Asegurar
independencia.

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Importancia de la Planificación

Las auditorías deben

Las auditorías son
ser bien planeadas y
costosas
conducidas

Acordar siempre
Las auditorías no
con el auditado
deben ser realizadas
fechas convenientes
“por sorpresa”
por adelantado.

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6. Realización de una auditoría

40
6. Actividades de la Auditoría
Inicio de la Auditoría (6.2)

Preparación de las Actividades (6.3)

Realización de las actividades de auditoría in situ

(6.4)

Preparación y distribución del informe de

auditoría (6.5)

Finalización de la Auditoría (6.6)

Realización de las actividades de seguimiento de

una auditoría (6.7)
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6.3 Preparación de las actividades de
auditoría

Revisión de la documentación

Preparación del plan de

auditoría

Asignación de tareas al equipo

Preparación de documentos
de trabajo

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Revisión de la Documentación

Reunir información para preparar las actividades

de auditoría y documentos de trabajo aplicables.

Establecer una visión general del grado de la

documentación del sistema.

Documentos y registros del sistema de gestión.

Informes de auditorías previas.

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Preparación del plan de auditoría
Objetivos de la auditoría Responsable: Líder del
equipo
Alcance

Criterios
El plan puede ser revisado
Plan de auditoría

Programa: ubicaciones, fechas, horario y y aceptado por el cliente

duración de la auditoría y debe
presentarse al auditado. El
Métodos de auditoría Líder del equipo resuelve
las objeciones
Funciones y responsabilidades del equipo

Asignación de recursos

Preparativos logísticos

Seguridad de la información

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Programa - Ejemplo

Área/Proceso a Auditar Fecha Equipo Cláusulas

Duración Entrevistados
Auditoría Auditor ISO 9001:2008
Reunión de apertura 14-05-2012 9:00 a 9:30 Todos los involucrados

Revisiones por la dirección 14-05-2012 9:30 a 11:30 A1; A2 Representante de la 5, 6.1, 8.2.2, 8.5
Auditorías internas Dirección/Dirección
Acciones correctivas y preventivas
Documentación del sistema de gestión 14-05-2012 11:30 a 12:30 A1; A2 Coordinador de la 4.2, 6.2, 6.3
de la calidad calidad

Procesos operacionales 14-05-2012 12:30 a 13:30 A1; A2 Áreas operacionales 7.1, 7.2, 7.4 y 7.5,
14:30 a 15:30 8.2, 8.3

Percepción del cliente 14-05-2012 15:30 a 17:00 A1; A2 Coordinador de la 8.2.1, 8.2.3, 8.2.4;
Monitoreo del producto y proceso calidad 8.3, 8.4 y 8.5.1
Análisis de datos y mejora Responsables de PMG

Redacción de hallazgos 14-05-2012 17:00 a 18:00 A1; A2

Reunión de cierre 14-05-2012 18:00 a 18:30 Todos los involucrados

Nota 1: En todos los sectores se auditarán los siguientes puntos:

▪ Conocimiento de las políticas y objetivos aplicables
▪ Control de documentos
▪ Control de registros
▪ Indicadores de gestión: mediciones y seguimiento de los resultados
▪ No conformidades y acciones correctivas y preventivas
▪ Mejora continua: Planes y programas

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Asignación de las tareas al equipo

Responsable: Líder del equipo

El Líder asigna: procesos, actividades, funciones o lugares específicos.

Tareas del
equipo

Tener en cuenta la independencia y competencias del equipo

Realizar reuniones informativas del equipo.

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Preparación de los documentos de trabajo
Responsable: Equipo auditor

Listas de
verificación

Planes de
muestreo

Formulario
para registrar
la información

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6.4 Realización de la Actividades de
Auditoría
Realización de la reunión de apertura

Revisión de la documentación durante la

auditoría Comunicación durante
la auditoría

Asignación de funciones y
Recopilación y verificación de la información responsabilidades de los
guías y observadores

Generación de los hallazgos de las auditorías

Preparación de la conclusiones de la auditoría

Realización de la reunión de cierre

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6.4.2 Reunión de Apertura
▪ Presentaciones
▪ Confirmar los objetivos, alcance y criterios de la
auditoría

El propósito de la reunión de ▪ Confirmar el plan de auditoría

apertura es: ▪ Presentación de métodos
• Confirmar el acuerdo de ▪ Confirmar canales de comunicación
todas las partes sobre el plan.
▪ Confirmar forma de informar resultados.
• Presentar al equipo auditor.
• Asegurarse de que se pueden ▪ Confirmar los recursos e instalaciones necesarias
realizar todas las actividades para el equipo.
de auditoría planificadas ▪ Confidencialidad de información.
▪ Confirma: medidas de seguridad de accesos,
requisitos de uso de equipo de seguridad
personal
▪ Confirmar el programa de auditorías
▪ Acordar fecha y hora de reunión de cierre
▪ Preguntas y respuestas
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La Práctica de la Auditoría
6.4.6 Recopilación y verificación de información

50
Recopilación y verificación de información

Fuente de información

Recopilación mediante muestreo

Evidencia de la auditoría

Evaluación frente a los criterios

Hallazgo de la auditoría

Revisión

Conclusiones de la auditoría

| 51 www.ifkcapacitacion.cl
Métodos y técnicas

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| 53 www.ifkcapacitacion.cl
Obtención de evidencia

Seguimiento Horizontal (auditoría con enfoque de proceso):

• Seguimiento de un proceso completo a través de todas las áreas de la empresa
afectadas.
• El Auditor toma muestras de un pedido o producto/servicio y recorre el proceso
inversamente. Comprueba si las funciones de la empresa por las que ha pasado,
han cumplido con los procedimientos, hasta llegar a las materias primas con las
que se ha realizado.
• No siempre es posible llevar a cabo este tipo de seguimiento, ya que depende de
la trazabilidad de nuestros producto o servicio.

| 54 www.ifkcapacitacion.cl
Obtención de evidencia

Seguimiento Vertical:

• Es el seguimiento de las actividades de cada área de forma

independiente.
• Se toma una muestra y se evalúa si se cumplen todos los
requisitos en un departamento.

| 55 www.ifkcapacitacion.cl
Lista de Verificación

• Un listado de verificación debe ser una serie de requisitos claves que

necesitan verificarse para buscar evidencia objetiva.
• Serán preparadas considerando la evaluación de los tres ámbitos del sistema
de gestión, tomando como referencia los requisitos aplicables al proceso y
los procedimientos existentes.
• Cada pregunta será redactada de manera que una respuesta signifique:
Cumplimiento/No cumplimiento

VENTAJAS:

• Puede ayudar a optimizar el tiempo

• Evita tener que confiar únicamente en la memoria
• Ayuda al auditor, en especial cuando no tiene experiencia, a guiar el orden de la auditoría

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Ejemplo
Ejemplo de pregunta general (cerrada):

• ¿Dispone de la última versión del Manual de la Calidad?

• ¿Completó el registro de inspección?

Ejemplos de preguntas específicas (abiertas):

• ¿Qué hace usted con este formulario? ¿Cómo se determinan los requerimientos
de los clientes?
• ¿Cómo se realiza la evaluación de proveedores? ¿Está el Gerente de Calidad
firmando y fechando el reporte de evaluación del proveedor para indicar su
aprobación o rechazo?
• ¿Mantiene el Gerente de Calidad un registro de control de las no conformidades
donde se identifica: “No. No Conformidad, causas, acciones emprendidas,
fecha, etc.? ¿Cómo se controla?
• ¿Existe un Programa de Auditorías de Calidad el cual identifica que cada sección
del Manual sea auditada por lo menos una vez al año?¿Cómo se aplica? ¿Quién
lo revisa y aprueba?
| 57 www.ifkcapacitacion.cl 57
Entrevistas

Preséntese usted mismo

Debe explicarse inicialmente el propósito de la auditoría
Permita al auditado tiempo para responder
Hay que lograr que el auditado se sienta cómodo
Use preguntas claras y abiertas
El entrevistador debe ser amable y diplomático
Hay que saber hablar con todos los niveles
No se distraiga en procesos o equipos novedosos
Muestre interés, tome notas
Haga la pregunta a la persona correcta
Agradecer

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Preguntas
Cerradas
• La respuestas en generar es si o no.
• Utilizadas para aclarar, revisar y dirigir la conversación.
Preguntas guía
• Permiten confirmar y dirigir la auditoría

Preguntas abiertas
• Para evaluar comprensión general de un proceso/ actividad
• Para permitir que las personas den mayor información.
• Contener palabras como; explicar, describir, es decir, quién, qué, cuando, como.

Preguntas de sondeo
• Utilizadas para descubrir las cuestiones fundamentales y cuando se necesita más información.

Preguntas desafiantes
• Utilizadas para evaluar cumplimiento de temas críticos.
• Ejemplo: ¿estás diciendo que….? ¿qué pasa si…..?
Preguntas resumen
• Utilizado al final de una auditoría, para resumir puntos bueno y malos y confirmar los resultados.

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Entrevista

Preguntas Cerradas:

• Existe una Política para el Sistema

de Gestión?
• Se miden los Objetivos del Sistema
de Gestión?
• Han realizado auditorías internas? Preguntas Directas:

• Qué número de procedimiento

aplica a esta operación?
• Qué instrumento se utiliza para
medir el ruido?
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Las siete amigas del Auditor

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 62
Lenguaje verbal

• Representa la modalidad básica del flujo

¿Eh...? Pues, ... Esto ... ¿Me A ver, ¿Explíqueme cómo
de información durante la auditoría. puede repetir la pregunta? dan respuesta en Bodega
No me he enterado muy a la Norma?
• Utilizar un tono amigable, sin agresividad. bien.

• Pedir la información necesaria de forma

amable y educada, sin exigencias.
• Controlar las entrevistas formulando las
preguntas adecuadas a los objetivos.
• No dejar que el Auditado controle la
entrevista.
• No dejarse persuadir para aceptar una
prueba no concluyente. “El Auditado no siempre está habituado a
explicar su forma de trabajar, por lo que
• Seleccionar las muestras y las personas a durante la auditoría no siempre encontrará
entrevistar. las palabras o la explicación más concisa y
el Auditor debe ayudarle planteando las
preguntas adecuadamente”
| 62 www.ifkcapacitacion.cl
 63
Lenguaje corporal

• Los gestos y actitudes representan cerca del

55% del flujo de información. Estoy tan cansado …

• Evitar gestos y actitudes que puedan incomodar

al Auditado (Ej.: Hacer sonar los dedos, Encarar,
Movimiento de piernas, Desprecios, Golpear la
mesa, Etc.).
• Utilizar vestuario apropiado dependiendo del
lugar donde va a realizar la auditoría.
• Mantener una postura adecuada durante las
entrevistas e imprimir dinamismo.

| 63 www.ifkcapacitacion.cl
 64
Lenguaje escrito

• Los reportes deben agregar valor al Sistema de Gestión

Integrado.
• Recordar que los reportes escritos serán leídos por el
resto de los Auditores, por la Alta dirección y por los
Auditados.
• No dejar el reporte escrito para más tarde, nunca hay
tiempo disponible.
• Revisar los reportes escritos para evitar que tengan
faltas ortográficas, utilizar palabras simples - directas y
precisas, evitar usar abreviaciones y siglas.
• Reportar efectivamente lo que se observó e informó
verbalmente (consistencia).

| 64 www.ifkcapacitacion.cl
 65
Secuencia de preguntas

• Preguntas relativas a la organización, estructura del área -

departamento y responsabilidades del cargo.

• Preguntas relativas al proceso o conjunto de actividades

(entradas, salidas, controles, registros, responsables).

• Solicitar registros, declaraciones, observar prácticas y

comparar el cumplimiento de los requisitos.

| 65 www.ifkcapacitacion.cl
 66
Actitud frente a las objeciones

• Mantener la calma, el objetivo no es vencer sino

conocer.
• Escuchar hasta el final, el Auditado se valoriza y la
objeción se minimiza.
• Tratar de identificar la causa que genera la objeción,
muchas veces se trata de un mal entendido o de
problemas de interpretación (vocabulario, conceptos,
etc.).
• Si es necesario, ampliar la discusión para que se
aporte más información o evidencias pertinentes
para la auditoría.

| 66 www.ifkcapacitacion.cl
Taller: Problemas causados por el auditor y 67

el auditado

Haga un listado de posibles fallas o inconvenientes

causados por el auditor y el auditado.
Tiempo: 10 minutos.
Presente sus resultados

| 67 www.ifkcapacitacion.cl
Evidencias Documentadas

Cuando se revisa la documentación nunca debe olvidarse que:

• Los procedimientos deben cumplir con las exigencias marcadas por la
norma de referencia. Todo aquello que no se diga en la norma o el SGC,
será interpretación de la misma
• Los registros son de gran valor en una auditoría ya que muestran la
realidad en cuanto a la implantación de los procedimientos desarrollados

Considerar si la información es:

Completa Correcta Coherente Actual

| 68 www.ifkcapacitacion.cl 68
Observación

Observar la actuación • ya que le mostrará el funcionamiento del personal y

no la descrita en la documentación – compruebe los
de la gente procedimientos y especificaciones.
• Preste especial atención a aquellas actividades que se
Observar actividades desarrollando sin saber que el auditor está mirando.
Por ejemplo: cuando le muestren un área, trate de
anexas observar la de al lado al mismo tiempo, ya que se
encontrará trabajando en condiciones cotidianas
Identifique áreas que
• Clasifique las áreas que se deben investigar con mayor
requieren mayor profundidad.
investigación

Discreción • El auditor debe ser curioso sin llegar a ser indiscreto

¡No se olvide de usar sus ojos!

VER PARA CREER
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Escuchar

Hacer buen contacto visual y

sonreír

Preste interés a lo que dice el

auditado

Utilizar pausas cortas para extraer

más información.

De tiempo para la respuesta de su

pregunta

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Notas

Se debe tomar nota de al menos:

• Nombre y Función del Personal entrevistado

• Observaciones (con detalle)
• Cuestiones pendientes de aclarar
• Desviaciones encontradas (de forma clara)
• Comentarios
Llevar siempre un cuaderno Desconfíe de su
memoria
¡Tome notas!

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Auditoría práctica

Auditoria
vertical y
desafío de
trazabilidad
Revisión
Auditoría en
documentos y
terreno
registros

Auditoría
práctica

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Auditoria en terreno

¿Qué debería hacer, revisar y observar el auditor cuando vaya a terreno?

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Evidencia objetiva

Antes que el auditor declare una no conformidad

tiene que tener evidencia objetiva

Evidencia objetiva: datos que muestran o proveen

que algo existe o es cierto.

La evidencia objetiva puede ser recogida mediante la

realización de observaciones, mediciones, ensayos o
utilizando cualquier otro método adecuado.

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Detección de no conformidad

• La detección de un problema representa el 50% de su solución. Por lo

tanto, transmita a los Auditados que las No conformidades representan
una oportunidad para mejorar la eficacia del Sistema de Gestión.
• Las No conformidades se reportan sobre el Sistema de Gestión y no a las
personas.
• El Auditor informa las No conformidades en el lugar en el cual obtiene
las evidencias suficientes para respaldar el incumplimiento de un
requisito.
• Ser claro y preciso al informar una No conformidad. Que no queden
dudas.
• Si no está seguro de que existe un incumplimiento real. Absténgase de
reportar No conformidades.

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 76
Detección de no conformidad

No • Auditor
conformidad

Acción
inmediata/ • Auditado
corrección

Análisis de • Auditado
causas

Acción • Auditado
correctiva

Seguimiento • Auditor

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6.4.8 Preparación de las conclusiones

El equipo auditor se reúne antes del cierre para:

• Revisar hallazgos.
• Acordar conclusiones de la auditoría.
• Preparar recomendaciones.
• Comentar el seguimiento de la auditoría
Las conclusiones pueden tratar aspectos como:
• Grado de conformidad y eficacia del sistema.
• Implementación, mantenimiento y mejora del sistema.
• Capacidad del proceso de revisión por la dirección.
• El logro de los objetivos de la auditoría.
• Causas raíces de los hallazgos.
• Hallazgos similares encontrados en distintas áreas.
• Recomendaciones para la mejora.

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6.4.9 Reunión de Cierre
Introducción
Agradecimientos por la hospitalidad
Confirmar alcance
Aclaración de responsabilidades (muestreo)
Confidencialidad
Recomendación
Miembros del equipo presentan hallazgos
Líder hace un resumen final y entrega las conclusiones
Se entregan informes de no conformidades
Se confirman fechas de acciones correctivas
Preguntas finales

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6.4.9 Reunión de Cierre

aclarar que la evidencia de la auditoría recopilada se basó en una muestra de la

información disponible;

el método de presentación de la información;

el proceso de tratamiento de los hallazgos de la auditoría y sus posibles consecuencias;

la presentación de los hallazgos y conclusiones de la auditoría de tal manera que se

comprendan y se reconozcan por la dirección del auditado;

todas las actividades posteriores a la auditoría relacionadas (por ejemplo,

implementación de acciones correctivas, tratamiento de quejas de la auditoría, proceso
de apelación).

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Valor Agregado de los Informes

El informe de auditoría no debe contener:

Preparación • Opiniones del auditor
del informe • Recomendaciones sobre como desarrollar las
acciones correctivas

El informe de auditoría debe contener:

• Declaraciones del equipo auditor, basados en la
Distribución suficiencia, validez y confiabilidad de las evidencias
del informe recolectadas durante la auditoría, y una sentencia
respecto del cumplimiento de la organización con
los criterios acordados para la auditoría

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Informe de auditoría
El informe de auditoría debería proporcionar un registro completo, preciso, conciso y claro de la
auditoría, y debería incluir o hacer referencia a lo siguiente:

a) los objetivos de la auditoría;

b) el alcance de la auditoría, particularmente la identificación de las unidades de la

organización y de las unidades funcionales o los procesos auditados;

c) la identificación del cliente de la auditoría;

d) la identificación del equipo auditor y de los participantes del auditado en la auditoría;

e) las fechas y ubicaciones donde se realizaron las actividades de auditoría;

f) los criterios de auditoría;

g) los hallazgos de la auditoría y las evidencias relacionadas;

h) las conclusiones de la auditoría;

i) una declaración del grado en el que se han cumplido los criterios de la auditoría;

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