LEAN

SELLING
Mtro. RUTH PINCO VILLALTA
 LEAN SELLING

Unifica los criterios de eficacia y eficiencia que

deben existir entre los Departamentos de
Producción y de Ventas, resolviendo los
conflictos comunes que tienen que ver con los
clientes. El objetivo común es mejorar la
atención y la calidad de los productos a los
clientes y contribuir con el aumento de las
ventas directas y ventas cruzadas.
CONDICIONANTES DE ÉXITO DEL LEAN SALES

• Incrementar la productividad laboral del personal

comercial (vendedor).
• Mejorar el Producto/Servicio por las ideas que surgen de la
fuerza comercial por una mejor interrelación y comprensión
de los procesos productivos y logísticos claves para nuestros
clientes.
• Aumentar las ventas mediante personal comercial
polivalente y policompetente que conoce mejor el
producto y los servicio que venden y un conocimiento
profundo de los elementos que conforman la oferta
comercial de la empresa.
 Gestión del Diseño
Talento Humano Infraestructura Diseño de
& Servicio
Procesos y Flujos

PILARES DE LA
Gestión de
Seguridad,

GESTIÓN DE
Calidad y Costos e
Certificaciones Indicadores de

ALMACENES Y SUS
Almacén

INVENTARIOS
(ESTRATEGIA
Gestión de Tic
FUNCIONAL DE
ALMACENES Y CD) Gestión de MAC´s y
Unidades de
Almacenaje-Carga
Gestión de
Técnicas de
Control de
Almacenaje y de
Inventarios
Pedidos
 ENFOQUE DEL SERVICIO AL CLIENTE
DESDE LA GESTIÓN DE ALMACENES
¿QUE SIGNIFICA SERVICIO?
- Actitud de vida
- Colaboración hacia los demás
- Superar barreras personales y sociales como: la pereza
y la comodidad.
- Temor a convertirse “hazlo todo”
- Supera la vanidad, el orgullo y el servilismo

BRINDAR ACCESO+ CALIDAD + EFECTIVIDAD

https://www.youtube.com/watch?v=ZVxFrju41CI
 SERVICIO
• Servicio viene del verbo servís del que se
formó servire. Significa especial atención y
dedicación, ACTITUD obsequiosa,
obediente y hasta un aspecto de
humildad.
• En MERCADEO Y VENTAS, servicio es una
actividad o conjunto de actividades de
naturaleza casi siempre intangible que se
realiza a través del a interacción entre el
cliente, el trabajador y las instalaciones
físicas de servicio, con el objeto de
satisfacer un deseo o necesidad.
 ¿QUÉ BUSCA EL CLIENTE?
SORPRENDER AL CLIENTE
“Delight the consumer”

1. Motivación S/ VALOR
Lo que Lo que
2. Quién pregunta, controla para
desea el
ofrece
3. Conocer al cliente el cliente cliente tu empresa
4. Conocer el producto
5. Conocer el entorno
6. Gestos corporales
 REQUISITOS PARA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. CONVENIENCIA ESPACIAL:
• El nivel de conveniencia espacial tiene implicancia
importante para la estructura de la cadena de suministro
y su costo logístico en el que incurrirá.
• Permitir a los clientes el acceso a su productos en la
mayor cantidad de lugares.
• Por contraparte, también se puede restringir su
disponibilidad en un número limitado de tiendas,
establecimientos u otro canal de distribución.
• Algunos clientes le dedicarán mas tiempo y esfuerzo
para buscar un marca deseada.
 REQUISITOS PARA ATENCIÓN AL CLIENTE
2. TAMAÑO DE LOS LOTES
• Es conocer la cantidad adquirida por el cliente en cada
transacción.
• Cuando la cadena de suministros permite comprar en lotes
más pequeños, es más fácil hacer coincidir sus
requerimientos de consumo con sus compras.
• La cadena de suministros que permite a los clientes adquirir
cantidades pequeñas normalmente incurre un costo más
alto y por ello impone a lo clientes precios unitarios
superiores.
• Muchas veces, el resultado del servicio esta condicionado
al tamaño de los lotes.
El tamaño de los lotes se determina de acuerdo a la
demanda del mercado objetivo, de su dimensión y
del tipo de producto y/o servicio que se
comercializa.

• Estructurada por territorios

• Estructurada por producto
• Estructurada por mercados
• Estructurada por clientes
 REQUISITOS PARA ATENCIÓN AL CLIENTE
3. TIEMPO DE ESPERA:
• Cuanto menor es el tiempo de espera, más alto será
el nivel del servicio de la cadena de suministro.
• Usualmente las cadenas alternas ofrecen opciones
de tiempo de espera que requieren.
• Los clientes pueden estar dispuestos a esperar,
siempre en cuando sean recompensados con
precios más bajos.
 REQUISITOS PARA ATENCIÓN AL CLIENTE
4. VARIEDAD Y SURTIDO DE PRODUCTOS
• La Cadena de Suministros ofrecen variedad y
surtido a los clientes y usuarios finales.
• Dependiendo el canal de distribución:
Supermercados, Almacenes, Tiendas u otros, la
cantidad de productos y surtidos será variables por
su propia capacidad espacial que permitan la
exhibición y manejo de existencias.
ATRIBUTOS BÁSICOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. DISPONIBILIDAD:
Pareciera sencillo tener capacidad de tener inventario
cuando el cliente lo necesita, sin embargo requiere de
mucha planificación.
Muchas veces se planifica en base a una demanda
predicha de los productos, por la línea y valor de la
mercadería.
La disponibilidad se basa en:
a) Frecuencia del stock out (Agotamiento de existencias)
b) Tasa de abastecimiento (Impacto del agotamiento en un
tiempo determinado)
c) Pedidos embarcados completos
ATRIBUTOS BÁSICOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
2. DESEMPEÑO OPERATIVO:
FABRICACIÓN DE RESPUESTA RÁPIDA (QRM)
(QUICK RESPONSE MANUFACTURING)
VELOCIDAD

RECUPERACION
ANTE UN DESEMPEÑO
REGULARIDAD
FUNCIONAMIENTO OPERATIVO
DEFECTUOSO

FLEXIBILIDAD
ATRIBUTOS BÁSICOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
3. CONFIABILIDAD DEL SERVICIO:
• Puede representar:
• Embarques sin daños
• Facturas correctas y libre de errores
• Embarques enviados a los lugares correctos
• Se remitan en cantidad exacta solicitada por el cliente.
• Proporcionar información precisa de las operaciones y
estatus del pedido.
¡A LOS CLIENTES NO LES AGRADAN LAS SORPRESAS!
EL CLIENTE PUEDE HACER AJUSTES ANTE UNA ENTREGA
INCOMPLETA O TARDÍA SI SE LE AVISA CON ANTICIPACIÓN.
ATRIBUTOS BÁSICOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
4. ÓRDENES PERFECTAS:
Es definitivo en el servicio logístico hacer todo bien y desde la
primera vez.
Para lograr cumplir con los requerimientos es utilizar la
combinación de alianzas con el cliente, tecnologías de
información, estrategias de aplazamiento, estrategias de
conservación de existencias, transporte de primera calidad y
programas selectos de recursos logísticos con los
requerimientos fundamentales del cliente.
Estrategias de Conservación de Existencias:
producción por lotes de acuerdo a la demanda y
la capacidad del proceso productivo reduciendo
el inventario.
 SELECCIÓN DE PROVEEDORES
• El objetivo es encontrar la o las fuentes que más
satisfactoriamente cumplan los requerimientos de la empresa a
través de la comparación de características que los distinguen.
• No puede basarse en un solo criterio como por ejemplo el
precio.
• Debe considerarse como criterio principal la capacidad de
mejorar y trabajar con características valoradas como la
calidad, el servicio, el precio, los planes de pago, diversidad de
productos y responder a la variación de la demanda.
• Una premisa importante es llevar una buena relación con los
proveedores y se puede establecer con los siguientes
elementos:
 ELEMENTOS PARA SELECCIÓN DE
PROVEEDORES
• Completa claridad en las especificaciones del producto
• Mutuo entendimiento en las condiciones de uso y compras
• Mutua confidencialidad
• Mutua consideración
• Interés genuino en el problema de proveer y comprar
• Cooperación
• Mejoramiento continuo
• Buena voluntad
ÁREAS DE ACCIÓN PARA LA PRE
SELECCIÓN DE PROVEEDORES
ELEMENTOS NO NEGOCIABLES CON LOS PROVEEDORES
FACTORES ADICIONALES
 TAMAÑO DE LA BASE DE PROVEEDORES
• Proveedor Único:
Capaz de ofrecer un buen desempeño calificado como el mejor.
Posee el monopolio o distribución exclusiva y no hay otra opción de
elegir.
• Proveedores Múltiples:
Si son muchos dificulta construir relaciones estrechas y a largo plazo.
No hay un número determinado en las empresas, pues cada una
tiene características que las hace diferentes.
Usar fuentes formales de información como: Catálogos,
Expedientes en micropelícula (dispositivo para ver sus
antecedentes), Revistas de comercio, Publicidad industrial,
Directorios comerciales, Representación de Ventas,
Archivos de vendedores, Visitas a los proveedores,
Muestras, entre otros.
 CARACTERÍSTICAS DE UN AMBIENTE
PROPICIO PARA LA NEGOCIACIÓN
• Debe haber un comprador capacitado.
• Las especificaciones deben ser claras por parte del
proveedor y ser consiente que se esta concursando por el
mejor postor.
• Debe hacer una cotizaciones honesta en donde no exista
complicidad entre proveedores.
• Los factores negociables pueden ser: el precio, la garantía
y servicio, el tiempo de entrega, las condiciones de pago,
las condiciones de traslado,
• Los factores no negociables son: calidad del producto y
compromiso permanente con el proveedor.
 IMPORTANCIA DE NEGOCIAR

1. Buscar una mejor oferta.

2. Conocer que sin disminución de la calidad se nos
ofrecen mejores condiciones no contempladas
originalmente.
3. Conocer la disposición del proveedor aunque ya
no pueda ofrecernos más.
4. Desarrollar relaciones a largo plazo con los
proveedores quienes obtendrán un “status”
superior a otros, el del proveedor confiable.
 HOMOLOGACIÓN DE PROVEEDORES
• Consiste en realizar un procesos de pre selección, selección y aprobación de un
proveedor que haya superado el análisis, investigación y evaluación de su desempeño,
calidad y capacidad para entregar los servicios ofertados de manera satisfactoria (pre
establecidos por el cliente).
• Los aspectos que evaluados son: aspecto comercial, financiero, recursos humanos,
legal, infraestructura para el abastecimiento, CMSS (Calidad, Medio Ambiente,
Seguridad y Salud Ocupacional y Responsabilidad Social).
• Riesgos se lograrían minimizar:
• No calidad del producto o servicio adquirido
• Reprocesos
• Demoras o incumplimientos
• Multas
• Afectación a la reputación
• Aumento de quejas
• Etc.
• La homologación también es llamada: revisión, auditoría, inspección, entre otros.
 VENTAJAS DE LA HOMOLOGACIÓN DE
PROVEEDORES
• Mejorar la calidad de nuestros productos (materiales y
procesos).

• Minimizar la posibilidad de riesgos futuros, supone usar

menos recursos para subsanar fallas.

• Entrar de lleno en la tendencia del cuidado y respecto de

los entornos (Marketing verde).
TIPOS Y MÉTODOS DE NEGOCIACIÓN
 MÉTODO DE NEGOCIACION AIDA

•Captar la ATENCIÓN
•Mantener el INTERÉS
•Despertar el DESEO
•Provocar la ACCIÓN
 ATENCIÓN
• Ser inteligente, sincero y amigable
• Despertar la curiosidad
• Presentar hechos
• Dar la impresión “estoy aquí para ayudar”
• Proporcionar noticias del último suceso,
cambio, mejora, etc.
• Dar las gracias
 INTERÉS
•Ayudar al cliente a identificar y
reconocer que tiene una necesidad
o que se encuentra en un problema.
•Hacer unas cuantas sugerencias
tentadoras sobre la forma en que un
producto o servicio puede
beneficiarle.
 DEMOSTRACIÓN

• Planea y ensaya la demostración

• Mostrar las ventajas del producto
• Demostrar las características obvias
• Deje que el cliente participe
• Comprometa al cliente
• Presente con claridad su producto e impacte
• Listo para el cierre de venta
 DESEO
•Ayudar al cliente a entender lo que
se ofrece y la satisfacción a su
necesidad o que su opción es la
mejor solución.
•Explicar las cualidades del producto y
sus servicios adicionales.
• Hace mención de las ventajas y
beneficios mas importantes.
 ACCIÓN
•Evita la presión al cliente
•Establecer las razones que el cliente
tiene para comprar
•Pedir la orden de compra
 TÉCNICAS DE VENTAS

1. Diseña la Ceremonia de Ventas

de tu Negocio
 TECNICAS DE VENTAS

2.Aprende como calificar

correctamente a los prospectos
(necesidad, autoridad, presupuesto y urgencia)
 TECNICAS DE VENTAS

3. Si quieres vender
soluciones, identifica
primero los problemas
 «Véndele al que quiere más de lo que ya
tiene».
 TECNICAS DE VENTAS

4. Desarrolla una
presentación de ventas
basada en la sólida
preparación negativa.
 TECNICAS DE VENTAS

5. Identifica y controla tus

indicadores claves de desempeño
 Conoce tu métrica decimal
 Alimenta tu base de datos
 Documenta cada paso de tu proceso de ventas.
 LOS COMPONENTES DEL BALANCED SCORECARD

FINANCIERA Objetivos Indicadores Metas Iniciativas

 Posicionar la  Crecimiento 2%  Hacer

RENTABILIDAD campañas de
marca en el de ventas crecimiento de
promoción.
mercado Crecimiento de marcado
Implementar
 Marginar para margen + 5 puntos estrategias por
Crecimiento de Alta lograr alta
mercado contribución temporales.
contribución

CLIENTE  Implementar  Satisfacción  Indice de  Rediseño de

un valor del cliente satisfacción 80 producto
Valor Fidelización del
agregado Frecuencia y %  Programa de
agregado cliente
esperado. permanencia de  Compra administración
 Fidelizar al compra mensual de clientes
cliente continua
PROCESOS INTERNOS
 Establecer la  Indices de  3% de  Nuevo
Calidad e Entrega calidad medible calidad desperdicio y 5 sistema de
innovación oportuna e innovadora Estadísticas de % de calidad
 Hacer entrega reprocesos  Rediseño de
APRENDIZAJE Y DESARROLLO entregas  Entrega 12 procesos
oportunas horas máximo

Desarrollo de Actitud de  Desarrollar de  Apreciación  Mínimo 80 %  Programa

habilidades servicio habilidades del desempeño  Indice de desarrollo de
 Promover una Satisfacción satisfacción 80 habilidades
actitud de del cliente %  Encuesta de
servicio de satisfacción
calidad.
 TECNICAS DE VENTAS

6. Presenta siempre la
alternativa más cara y establece
3 niveles
 «Si el precio no es problema …..»
 «También tenemos algo muy interesante…»
 Ser claro en las diferencias y su beneficio.
 TECNICAS DE VENTAS

7. Establece la fórmula de tu
negocio y utilízala al
máximo.
 Clasifica y da atención en base a fórmula. Ejm:
Docena de 13, Menú + postre, 10 kg. Carbón +
mechero, 50 kg. Papa + 2 kg papa pelada, etc.
 Debe respetarse y hacerla respetar.
 TECNICAS DE VENTAS

8. Haz de la sobreventa algo

natural en tu negocio:
 Ventas cruzadas
 Siempre en cuando esté presupuestado, planificado y
debidamente preparado.
 Son sobreventas que el cliente esta dispuesto a comprar.
 TECNICAS DE VENTAS

9. Concéntrate en ofrecer una

experiencia positiva y
concreta a tus clientes.
Las experiencias se cuentan y se propagan
 APLICANDO EL LEAN SELLING EN
UNA EMPRESA
1. Empresa: Describir lo siguiente:
• Facturación anual aprox.
• Liderazgo en
• Distribución de
• División, Áreas, Sucursal, etc. que estudiará (describirla)
• Integrantes del equipo de trabajo
• Cantidad clientes aprox. y si tiene agrupación ABC

2. Valor para el Cliente:

Definir la propuesta de valor de la empresa
• Marca * Producto
• Servicio * Garantía
• Proveedores * Canales de distribución
• Precios * Etc.
 APLICANDO EL LEAN SELLING EN
UNA EMPRESA
3. Diagnóstico y Análisis Crítico de Procesos
• Atraer: (Estrategias de atracción o captación de clientes).
• Vender: (Describa su proceso de ventas, identifique si
existen despilfarros o carencias con las que afronta las
ventas, nivel de motivación, detección de necesidades de
los clientes, objeciones de los clientes, identificar y reportar
la satisfacción o insatisfacción del cliente, tiempo de
demora o atención al cliente, etc.)
• Satisfacer y Fidelizar: (Estrategias que despliegan los
comerciales para conocer la pérdida o incremento de
clientes, cuentan con sistemas como el CRM para fidelizar?,
etc.)
 APLICANDO EL LEAN SELLING EN
UNA EMPRESA
4. Propuestas de mejora
• Procesos
• Personas
• Producto
• Servicio
• Etc.

5. Recomendaciones: