ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADEMICO DE MAESTRIA EN GESTION

PÚBLICA

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

“Influencia de la Gestión Administrativa y la Calidad de Servicio en los

Despachos Fiscales frente al COVID -19,Tumbes 2021”

AUTOR:

Edson Martín Ulloa Meza Código ORCID: 0000-0003-0434-5690

ASESOR(A):

Dra. Eliana Soledad Castañeda Núñez Código ORCID: 0000-0003-3516-1982

LINEA DE INVESTIGACIÓN:

GESTION DE POLITICAS PUBLICAS

LIMA – PERÚ
2021
I. Marco teórico

Se toma en cuenta los lineamientos que la Universidad Cesar Vallejo,

establece en este proyecto, en consideración los Antecedentes Internacionales y
Nacionales con respeto a las variables en estudio. Destacando así mismo la
importancia que tienen esas experiencias y conocimientos como aporte en la
investigación. Por lo que a continuación de exponen los antecedentes de la
siguiente manera:

Veliz (2020). En su estudio de: Relación entre Gestión Administrativa y

Comunicación Interna de la Municipalidad Distrital De Majes – Caylloma –
Arequipa, 2020. Para el análisis de la variable Gestión Administrativa se usó el
instrumento de Sirlopú (2017) y sus dimensiones de planeación, organización,
integración, dirección y control, que contiene 19 ítems; para la medición de la
variable Comunicación Interna, que abarca a la comunicación ascendente,
descendente, horizontal y diagonal, y los canales orales, escritos y electrónicos, se
usó el instrumento de Montero y Rodríguez (2014) que contiene 21 ítems. Se
realizó una encuesta a 184 colaboradores de las distintas áreas de la Municipalidad
Distrital de Majes. La investigación tiene los principales resultados: en cuanto a la
Gestión Administrativa se observa que el 81.5% de los colaboradores indican como
buena, por otro lado, el 16.8% de los colaboradores indican que es regular,
mientras que solo el 1.6% señalan que es mala.

Morales (2017) en su trabajo de investigación: La gestión administrativa y

calidad de atención del usuario de la Municipalidad de San Juan de Lurigancho,
2017. Planteo el objetivo general: Determinar la relación entre la gestión
administrativa y calidad de atención del usuario de la Municipalidad de San juan de
Lurigancho, 2017. El método fue hipotético de enfoque cuantitativo, de diseño no
experimental transversal. La población y muestra fue de 90 trabajadores de la
Municipalidad de San Juan de Lurigancho, 2017. La técnica empleada para
recolectar información fue la encuesta y los instrumentos de recolección de datos
fueron dos cuestionarios debidamente validados a través de juicios de expertos y
con prueba de confiabilidad a través del estadístico Alfa de Crombach. Tuvo como
resultados donde se aplicó el coeficiente de correlación de Spearman, analizados
en la discusión, donde se concluye: La gestión administrativa determina de manera
significativa la calidad de atención del usuario en la Municipalidad de San juan de
Lurigancho, al obtener un coeficiente de correlación de Spearman (rho=0.136) y un
p-valor=0.000 donde se demuestra que existe una relación positiva débil.
Interpretándose como: mejor gestión administrativa, entonces mejor calidad de
atención al usuario.

Cevallos (2016) en su investigación sobre, Gestión administrativa –

operativa y su incidencia en los productos y servicios que oferta la cooperativa de
ahorro y crédito futuro Lamanense año 2014, propuso evaluar la gestión
administrativa operativa y su incidencia en los productos y servicios que oferta la
Cooperativa de Ahorro y Crédito Futuro Lamanense del Cantón La Maná, durante
el año 2014, con el propósito de obtener el grado de maestro en Administración de
la Universidad Técnica Estatal de Quevedo, donde se tuvo como tipo de
investigación analítico, descriptivo, enfoque cualitativo, diseño no experimental.
Con una población y muestra de 71 colaboradores, y el muestreo fue no
probabilístico. La técnica que se aplicó fue la entrevista y el instrumento fue hoja
de respuesta. Resultado donde el 46% del personal no tiene conocimiento respecto
a la estructura organizacional y manual de funciones y se determinó que la calidad
de atención se cumple en un 83%, solución de quejas con el 76%, existe eficiencia
en transacciones por parte del personal del área de cajas, créditos y cobranzas
posee un nivel de cumplimiento del 88%, pero la gestión de recuperación de cartera
es bastante deficiente.

Espinoza (2016) en su estudio de Gestión administrativa y su incidencia en

la captación de clientes de la agencia Cnt del Cantón el Empalme, Guayas. Periodo
2014 – 2015. Plan Estratégico. Tiene como objetivo profundizar en la problemática
del sector de telecomunicaciones, como uno de los servicios básicos que registra
un gran número de abonados, pero que en los últimos años ha decrecido
considerablemente; luego de un análisis preliminar se estableció la débil gestión
administrativa debido a la carencia de planes estratégicos destinados al incremento
de usuarios por la poca coordinación entre las autoridades. Para la comprobación
de la hipótesis se expone en la variable dependiente que en los usuarios el 44%
indican que la atención recibida es considerada regular por el poco interés que
presentan al momento de llegar a las instalaciones y solicitar información; 53%
señalan que el personal no está calificado adecuadamente para atender a los
usuarios de manera correcta incidiendo en la satisfacción del usuario hacia los
servicios que oferta la entidad. Como se pudo establecer en los cuadros
estadísticos, se obtuvieron porcentajes bajo en la calidad de atención y los
servicios brindados. También se aprecia un alto interés con respecto a la agilidad
en trámites y requerimiento, puntos en los cuales existió disconformidad de los
usuarios.

Torres (2015) en su investigación: La gestión administrativa y su impacto en

la mejora continua hacia la calidad en la empresa Matagalpa coffee group, en el
municipio de Matagalpa, departamento de Matagalpa, 2013- 2014, tuvo como cuyo
objetivo principal analizar la gestión del proceso administrativo y cuál es su impacto
para la mejora continua hacia la calidad en la empresa Matagalpa Coffee Group,
en el municipio de Matagalpa. El estudio tuvo como tipo de investigación aplicada,
descriptiva, con un enfoque cuantitativo, y el diseño no experimental, corte
trasversal. La población y muestra fue formada por los casos que concuerdan con
determinadas especificaciones. (Sampieri et. al 2006, de muestreo probabilístico.
En la Técnica que se hizo encuestas y los instrumentos que se aplicaron eran guía
de observación y guía de análisis documental. Concluyó; 16 Que la administración
es realizada empíricamente, porque no se planifica de manera adecuada.

Delgado (2010), en su artículo desarrolla los beneficios que permite alcanzar

la implementación del nuevo código procesal penal, con la finalidad mejorar la
gestión del despacho fiscal y judicial, estableciendo roles específicos para los
operadores de justicia y la labor administrativa basado en una nueva gestión
orientado al trabajo transparente, mayor celeridad, eficacia y eficiencia en el
desarrollo de las investigaciones, que garanticen resultados, sin embargo, también
señala limitaciones y desafíos que debe superar la reforma procesal penal en el
Perú, sosteniendo que la reforma debe ser un proceso integral y no aislado que
permita alcanzar los objetivos y metas establecidas, además, refiere que las
instituciones de justicia se ven frágiles y poco confiables con falta de recursos
humanos y materiales, la mentalidad de los operadores necesitan cambios
radicales respecto a su concepción del trabajo que desarrollan y les permita dejar
de lado el sistema inquisitivo en el que se desempeñaban, se requiere afianzar un
liderazgo en la gestión, el monitoreo y el control del cambio que permita evaluar
los avances teniendo en cuenta los resultados e indicadores planteados para cada
distrito judicial, es necesario también una constante retroalimentación de la tareas
realizadas, se necesita implementar una estructura de gestión moderna y
adecuada en el interior de las instituciones, los operadores requieren un mayor
fortalecimiento en su desempeño profesional, se necesitan establecer
instrumentos de actuación como guías o manuales de desempeño que permita
uniformizar el trabajo desarrollado en la institución, es necesario establecer
políticas de 13 distribución del personal, materiales y contar con adecuada
infraestructura, en necesario mejorar las barreras de comunicación y coordinación
entre instituciones, asimismo, es necesario mejorar la sistematización de la
información que apoye en la adecuada toma de decisiones lo que implica el
fortalecimiento de los sistemas tecnológicos.

En esta investigación se toman en cuenta dos tipos de variable: dependiente

y la independiente: La gestión administrativa y la calidad de servicios. Para la
variable gestión administrativa se ha considerado las siguientes definiciones:
Según Valdés (1984), la gestión administrativa es considerada como una función
“directiva que es inherente a todos los niveles de una empresa, en forma más
profunda, cuya función consiste en planear, organizar, dirigir, controlar” entre otros
(p.15). Por otro lado, la gestión administrativa es un método que las organizaciones
establecen, con el objetivo de tener un funcionamiento adecuado.

De acuerdo con Taylor y Fayol (1973), el significado de administración a lo

largo del tiempo ha sido definido de diversas maneras, la filosofía nos permite tener
una mejor comprensión ideológica de las definiciones en esa línea podemos decir
que para el precursor de la administración, se “define qué la gestión administrativa
es prever organizar, mandar, coordinar y controlar” (p.110). Como se puede
observar la gestión administrativa tiene múltiples denominaciones que tiene las
características de aportar a una buena gestión. Es decir, la gestión administrativa
esta denominado como el procedimiento que se lleva acabo para lograr objetivos,
que son fijados por la empresa, teniendo como meta principal, una buena
organización y planeamiento, con el fin de obtener buenos resultados dentro de la
empresa.

De la misma manera Chiavenato (2014), afirmó que gestión administrativa

significa mucho más que planear, organizar, dirigir y controla implica tomar
decisiones y acciones que se “aplica a una serie de situaciones en todo tipo de
organizaciones, también es coordinar los recursos humanos, financieros,
materiales y tecnológicos, para alcanzar los objetivos liderando y dirigiendo las
actividades desempeñadas por todos los niveles de la organización” (p.8 y9).Se
puede decir que la gestión administrativa es un conjunto de procedimientos que
tiende a plantear, acomodar y examinar. También tiene una connotación en el arte
en el mundo de las finanzas. Por otro lado, la gestión administrativa tiene cuatro
términos en las actividades que realiza en el ámbito de las instituciones.

Del mismo modo Reyes (1980), indico que la gestión administrativa es el

“conjunto sistemático de reglas para lograr la máxima eficiencia en las formas de
estructurar y manejar un organismo social y que busca lograr resultados en la
coordinación de las cosas y personas que integran una organización pública o
privada” (p.26, 27). La gestión administrativa es considerada como las políticas que
se dan en la empresa, estas políticas básicas establecidas, están referidos a todo
lo que necesita una institución, para su crecimiento en el mercado.

Asimismo, Stoner y Wankel (1989), refirió que “la gestión administrativa es

el proceso de Planificación, organización, dirección y control del trabajo de los
miembros de la organización y de usar los recursos disponibles de la organización
para alcanzar las metas establecidas” (p.7). También es conocida como una
función directiva que es inherente a todos los niveles de una organización, que
tiende a ocupar un nivel alto de la empresa, con el propósito de planear, organizar,
dirigir y coordinar todas las acciones a realizar dentro y fuera de la institución.
 Igualmente, Terry (1968), afirmo que gestión administrativa es un “proceso
de funciones básicas, diferente de cualquier otro. Es una entidad distintita que,
como materia de estudio, permite adquirir conocimiento y practica por medio de su
aplicación” (p.21). Cuando nos referimos a la gestión administrativa en una
organización se debe tener en cuenta la función en que se determina. Es decir,
alcanzar las metas trazadas en los aspectos políticos, sociales y económicos que
tiene competencia el administrador. Por otro lado, la gestión administrativa en las
situaciones complejas, en las cuales se necesita recursos en la institución, en este
caso la gestión se establece en una parte primordial para el cumplimiento de las
metas fijadas.

Al respecto Koontz y Odonnell (1972), señaló que la “gestión administrativa

es un arte y una ciencia, usa un conocimiento organizado y lo aplica para obtener
el objetivo deseado” (p.9). La gestión administrativa es uno de los factores que más
influyen en la empresa, debido a que es fundamental en el crecimiento y desarrollo
tanto en el ámbito social como en el económico de un país.

Por otro lado, Robbins y Coulter (2014), afirmaron “que la gestión

administrativa tiene que ver con coordinar y supervisar las actividades laborales de
otras personas, de manera que sean realizadas de forma eficiente y eficaz” (p.7).
En extracto se puede decir, que la gestión administrativa en la empresa o
institución se desdoblarlo una cantidad de trabajo que se apoyan en la gestión
administrativa la cual tiene la misma perspectiva. Es decir, para que se dé un
desarrollo de la gestión administrativa es imprescindible para que contribuya en
una mejora para la eficiencia en el seno de la organización. Dentro del marco de la
presente investigación se ha considerado la siguiente definición para la variable de
la gestión administrativa.

Stoner y Wankel (1989), refirió que “la gestión administrativa es el proceso

de Planificación, organización, dirección y control del trabajo de los miembros de
la organización y de usar los recursos disponibles de la organización para alcanzar
las metas establecidas” (p.4).La gestión administrativa es denominada como la
garantía de la disposición de las capacidades y habilidades para este tema, es
decir, el talento de liderazgo, la de dirección y en especial, la motivación es
fundamental para un equipo de trabajo. En realidad, para que se dé el desarrollo
de estas capacidades, el encargado de la gestión administrativa de las entidades
se debe tener base razonable cuando se lleve la realización de los recursos
económicos, materiales y de talentos humano para el cumplimiento del propósito
de la institución. Tiene en cuenta la teoría humanística de la administración, en
este enfoque se preocupa por las personas y los grupos sociales. Esta teoría se
basa en los siguientes aspectos: a) la influencia de la motivación humana; el ser
humano es motivado no solo por estímulos salariales sino por recompensas
sociales y simbólicas, el comportamiento es producto de la motivación, con el
propósito de satisfacer una o más necesidades; b) liderazgo; el gerente o los jefes
de cada área de la organización deben conocer la motivación humana y saber
conducir a las personas, para reducir la incertidumbre, y la relación entre el líder y
los subordinados; c) Comunicación; es el intercambio de información entre
personas ,es un proceso fundamental de la experiencia humana y de la
organización social; d) la dinámica de grupo; el grupo no es solo un conjunto de
personas, sino también la interacción dinámica de individuos que se perciben
psicológicamente como miembros de él.

Chiavenato (2014, p.86, 98) La política denomina el poder de la organización

de la sociedad, como valores que determinan la gestión administrativa como la
acción, planeamiento de dicha organización.

Por otro lado, Chiavenato (2014) refirió “el enfoque humanista, aporta
motivación, liderazgo, comunicación, organización informal, dinámica de grupo, es
necesario que el gerente deje de ser autocritico e impositivo para ganarse la
aceptación de las personas y su compromiso con la organización” (p.105). Se
denomina como una determinación colectiva, un poco condicionado, de naturaliza,
haciendo la etimológico, para apreciar la concepción más amplia se debe buscar
en la pluralidad de las definiciones teniendo con claridad la influencia del liderazgo
en la gestión administrativo.
 Gestión del despacho fiscal, debemos tener en cuenta que el despacho, es
el espacio donde el Fiscal Provincial Penal y el personal a su cargo, desarrollan
labores de investigación de las denuncias ingresadas, y para ello hacen uso de los
recursos que disponen, al respecto Almanza (2013) señala que son acciones
adoptadas por el Fiscal que le permiten gestionar los recursos humano, sea
personal fiscal o personal administrativo que laboran en el despacho, además, se
tiene a los insumos que está referido a los recursos logísticos y el capital constituido
por la infraestructura y tecnología disponible, sostiene también, que el Fiscal
Provincial que posea conocimientos referidos a la administración y sus
instrumentos, podrá obtener mejores resultados sobre su gestión, los mismos que
verán reflejados en excelentes indicadores.

Asimismo, define al despacho fiscal como ambientes donde los fiscales

brindan un servicio a la población, el mismo que está determinado de acuerdo a su
competencia territorial, y su funcionamiento es igual a una organización subsumida
dentro de la estructura institucional, cuya 20 finalidad es garantizar la defensa de
la legalidad en los procesos de investigación y los derechos humanos, precisa
además, que el objetivo principal de la entidad es brindar un servicio eficiente,
eficaz y efectivo, y que la expedición de disposiciones en los despachos sean
oportunos de conformidad a las normas vigentes.

López (2018) en su tesis titulada “Calidad del servicio y la satisfacción de los

clientes del restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil publicado en la
universidad Católica de Santiago de Guayaquil”, tuvo como objetivo general
“Determinar la relación de la calidad del servicio con la satisfacción de los clientes
del restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil”, su estudio fue de una
investigación cuantitativa con un nivel de investigación descriptiva, Concluyo que
es importante contar con la evaluación de calidad de servicio donde se permitirá
controlar las funciones de la empresa, como por ejemplo disminuir los errores
comunes del servicio para así contar con grandes beneficios económicos, se logró
identificar los factores importantes de la calidad del servicio, siendo: respuesta
inmediata, trato personalizado, maquinarias y equipos modernos en el cual se
permitió mostrar que existe un 70% de clientes, mientras que el 30% de clientes se
encuentran insatisfechos con el servicio en vista a que sienten que no reciben un
trato amable por parte del personal y perciben que labora con pocos empleados el
cual afecta a que el servicio no sea rápido como ellos se lo esperan.

Según Avila Karen y Torres Nancy (2016) en su tesis titulada “Análisis de la

calidad en el servicio de las pymes restauranteras en Chalco, Estado de México
Publicado en la ciudad de México, en el año 2016, tuvo como objetivo general
Identificar los factores que integran a la calidad total en el servicio de las PYMES
restauranteras en el Municipio de Chalco, Estado de México para la satisfacción
del cliente”, la metodología que se utilizo fue un tipo de nivel descriptivo
correlacional, donde se encuesto a los clientes de los restaurantes que residen en
el Municipio de Chalco, Estado de México y como conclusión se tuvo que los
restaurantes cuentan con un buen servicio y excelente calidad en los alimentos que
ofrecen cada uno de ellos, demostrándose así que los factores: como “Tangibles,
Confiabilidad, Respuesta, Empatía y Seguridad” son los que benefician a la
calidad, ofreciendo un servicio para que los clientes se sientan satisfechos. Estos
restaurantes se mantienen en el mercado aumentando así sus ganancias por la
buena calidad ofrecida a sus clientes. Notándose también en la investigación que
los clientes encuestados mencionan que cada restaurant tiene en claro sus
objetivos a largo mediano y largo plazo y es por ello que crean estrategias de venta
para ir mejorando año tras año y así puedan atraer a un mayor público;
determinado así la importancia de esta tesis de investigación donde nos ayuda a
conocer la calidad del servicio junto a las dimensiones teniendo una similitud con
nuestro trabajo de investigación.

según Octavio, Andrés, y Perry (2016) en su tesis de investigación titulada

“La calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente del fanático futbol
club, lima noviembre 2016”, publicado de la universidad inca Garcilaso de la 13
Vega, se obtuvo como objetivo general “Determinar la influencia de la calidad del
servicio en la satisfacción de los clientes del fanático futbol club, durante el mes de
noviembre del año 2016”, se aplicó una investigación descriptiva, transversal, no
experimental y correlacional usando un instrumento de observación a través de
levantamiento de datos con un diseño de investigación de fuente cuantitativo no
experimental donde se consideró una población finita, en vista que se optó por
información en un periodo determinado, sin manipular la variable independiente; y
obtuvieron como conclusiones principales que la calidad del servicio si tuvo una
dominio directo sobre la satisfacción de los clientes del fanático Club por tener
instalaciones con buena infraestructura y por ofrecer un servicio dinámico y
confiable a todos sus usuarios. Por lo que respecta la presenta investigación tiene
como variable calidad de servicio, de esta forma vemos un gran aporte para a
nuestro trabajo de investigación

Calidad de Servicio, Ayala (2012), citando a Philip Crosby Calidad es “hacer

que la gente haga mejor una determinada acción u cosa desde la primera vez es
decir que calidad es cumplir con las expectativas del cliente de acuerdo con las
especificaciones con la que fue diseñado, satisfaciendo su necesidad”.

Según Alcaraz y Martinez (2012) la calidad del servicio es garantizar la

atención y cuando se realiza esto nos transformamos en organizaciones eficaz ya
que presentamos ambas clausulas irreemplazables de interrogar y atender, se
debe permanecer con toda la organización en pie ya que también son participes
de esto y conjuntamente la organización tiene un gran papel fundamental para
mejorar los resultados que se requiere la capacidad de todos los colaboradores,
las características para medir la calidad del servicio en un producto es más fácil de
visualizarlo ya que se conceptualiza como y tangibles el gran problema que
requiere de esto es cuando se hace la percepción de las personas eso depende
mucho de cómo puedan verlo siendo bueno o malo ya que se identifica mucho en
cómo fue atendido desde el momento cero se quiere decir desde momento en que
percibió los olores, lo visual etc. Para ello también se tiene que tener bien claro e
identificado como es nuestro público objetivo ya que al saber solo nos podemos
enfocar en un público determinado con más exactitud.

Según García (2018) la calidad del servicio es el acondicionamiento entre

las necesidad del consumidor, a más adecuado más calidad, y menos adecuado
menos calidad esto juega con el ambiente que brindan de la desigualdad que
existen entre la probabilidad o deseo de los consumidores y su percepción de
anhelar un servicio óptimo, además se ve la diferencia como es interpretada la
necesidad y el deseo de cada persona ya que se observa de acuerdo a las
percepciones y aparte según fue atendido con el servicio brindado además también
ocurre en clientes que ven con las experiencias anteriormente vividos a partir de
eso se dan dos grandes variables según el precio y la calidad ya que este último
es perceptible y rentable para toda la compañía ya que si se ven incrementos en
ganancias de la manera de atención en si a la organización entera ayudaría en el
crecimiento rentable.

Ishikawa (1994), Calidad consiste en "es satisfacer al consumidor final con

un producto de calidad siendo el más económico siendo diseñado y elaborado a la
necesidad del cliente”

Tari (2000), nos dice que calidad significa “producir bienes y/o servicios que logren
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes; por ende, las necesidades del
mismo llegan a ser la clave en la mejora de la calidad”.

Definición de servicio. - Berry, Bennet , & Brown (1989), lo definen como una
“actividad directa o indirecta que no produce un bien inmaterial, pero que busca satisfacer
a los consumidores”.

Definiciones de calidad de servicio. - Berry, Bennet , & Brown (1989), señalan que
la “calidad de servicio significa lo que los clientes creen que ocurría en una situación de
servicio, o lo que desean en una situación de servicio”.

Koontz & Weihrich (2013), conceptualizan a la calidad de servicio como “una

valoración manifestada en una actividad realizada para brindar un beneficio.”

Robbins & Judge (2005), definen a la calidad de servicio como “satisfacer de la

mejor manera a las personas”.

Guizar (2013), menciona que la calidad de servicio “es el cumplimiento de las

expectativas de la persona satisfaciendo lo que ella pensó, superando sus expectativas.
Dimensiones de calidad de servicio. - Miranda , Chamorro, & Rubio (2012) citando
a Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988, creadores del modelo SERVQUAL señalaron
como “dimensiones a la calidad de servicio a los elementos tangibles, la fiabilidad, la
capacidad de respuesta, la seguridad”.

Servicio público Casermeiro (s.f). Nos menciona que es una acción exclusivamente
del Estado, formada por normas legales, con el fin de satisfacer las necesidades de
carácter colectivo de manera continua. A esto debe agregarse que todo servidor público
deberá ser agradable, amable y respetuoso no olvidando que deberá ser honesto por lo
que el usuario aspira que lo que reciba sea de manera correcta y ético. Los servicios
públicos deben brindar información en el momento oportuno de forma clara y brindando
respuestas efectivas siempre dando una atención personalizada al usuario.

En el contexto de la definición y redacción se toma en consideración a diferentes

autores por su conocimiento y experiencia;

La gestión administrativa, es un arte y una ciencia, usa un conocimiento organizado

y lo aplica para obtener el objetivo deseado.

La calidad de servicio, es la atención prestada conformada por personas para los

consumidores y usuarios que quieran gozar del servicio es interpretarlo como y cuáles son
las necesidades de nuestros clientes como es que lo percibe; una vez visto ello se deberá
de trabajar en el enfoque que se quiera brindar y se tendría que estar organizada y en
distribución racional para esto quede como una satisfacción general ante el consumidor
tanto interno como externo además implica como es que lo forma la organización el
colaborador entra en un rol demasiado importante con la amabilidad con los compañeros
y en general el equipo que son la primera impresión que se muestra para ofrecer nuestro
producto y servicio. Giese y Cote (2019)

En el Ministerio Público, es muy importante determinar la calidad del servicio a

través de los niveles de producción de los despachos, el cual permitirá observar si se está
cumpliendo o no con las metas establecidas durante el periodo de evaluación, incluso
teniendo en cuenta que la labor desarrollada por los despachos fiscales, es facilitar las
investigaciones garantizando el servicio de justicia solicitado por los usuarios, por su parte,
Dulanto Figueroa, K. D. (2019) cita a Gryna, Chua y Defeo (2007), donde sostienen que la
productividad se determina teniendo en cuenta el resultado de la división entre los
productos vendibles y los recursos utilizados, en el mismo alineamiento o enfoque; Jacobs
y Chase (2014), señalan que la productividad es un mecanismo de estimación que permite
darse cuenta si las organizaciones vienen usando en forma justa sus recursos, y bajo la
teoría de la administración de operaciones sostiene que es fundamental medir los niveles
de productividad que permitan asimilar el desempeño organizacional, a fin de mejorar el
uso de los recursos, por lo que señalan que la productividad organizacional resulta de la
relación de las salidas versus las entradas
II. Metodología

3.1. Tipo y diseño de investigación

Tipo de Investigación: básica

Según Muntune (2010), se denomina como investigación pura, teórica o
dogmática. Se caracteriza porque se origina en un marco teórico y permanece
en él. Cuyo objetivo es incrementar los conocimientos científicos, pero sin
contrastarlos con ningún aspecto práctico.

Diseño de la Investigación: No experimental

Tipo: Correlacional causal

Porque se evalúa la relación entre las variables en un determinado
momento, describiendo las relaciones entre dos o más variables de la
investigación, lo cual pueden ser puramente correlaciónales o causales.
Hernández, Fernández & Baptista, (2017).

3.2. Variables y operacionalización

Variables:

Variable Independiente:
- Gestión administrativa

Variable Dependiente:
- Calidad de los Servicios de los despachos fiscales

Conceptualización de las Variables:

- Gestión Administrativa. - Según Matsumoto (2014), es el proceso para

ejecutar de forma sistemática y estructurada las actividades básicas
de organización, garantizando la disposición de las capacidades y
habilidades necesarias, como el liderazgo y la motivación.

- Calidad de Servicio. - De acuerdo con Alvarado (2018), es satisfacer

los requerimientos de los clientes, de acuerdo a las necesidades
mostradas y por las que acudió a la organización, se obtiene durante
todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios
 entregados.

3.3. Población, muestra y muestreo

La población
La presente investigación corresponde a todos los elementos de objeto que
se vinculen al contexto donde se realizará la investigación, según Carrasco (2017),
en tal sentido la población está conformada por el personal de la dirección de
Administración, responsables de la gestión administrativa de la Distrito fiscal de
Tumbes, los cuales están constituidos por 29 colaboradores.

La muestra
Para Carrasco (2017) corresponde a una porción del total de la población, la
cual debe ser representativa para que los resultados obtenidos en el desarrollo del
estudio puedan ser generalizables. Tomando en cuenta el tamaño de la población,
al ser cantidades finitas, pequeñas y manejables, se estima no sea necesario
estimar muestra ni aplicar muestreo. La muestra por ser pequeña se usó el total de
la población.

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Las técnicas de recolección de datos

Las describe Carrasco (2017) como todos los procedimientos y procesos
que se emplean para la recopilación de datos que son requeridos en una
investigación, los cuales permitirán dar cumplimiento a los objetivos propuesto; lo
que es lo mismo, son los métodos empleados para recabar información necesaria;
en tal sentido, se determinó el uso de la encuesta como el medio para recolectar
la información; siendo la encuesta una técnica que hace posible recolectar la
información mediante el empleo de cuestionarios o formularios (Méndez, 2001).

3.5. Procedimientos

Ahora bien, los instrumentos representan los medios materiales utilizados

para recolectar información; en tal sentido, se empleará el cuestionario, el cual es
 una forma de encuesta en la que no es necesaria una relación directa con el
encuestado, en la que se estructuran planteamientos formulados con claridad,
precisión y objetividad (Carrasco, 2017). Por tanto, se emplearán dos cuestionarios
bajo escala de Likert de 7 niveles, diseñados y empleados en una
investigación similar realizada por los autores Ocampo y Valencia (2017), un
primer cuestionario para abordar la gestión administrativa, conformado por un total
de 16 ítems, un segundo cuestionario de 20 ítems, adaptado del modelo
SERVQUAL, para medir la calidad del servicio.

3.6. Método de análisis de datos

Confiabilidad
Según, Hernández et al. (2014, p. 200), la confiabilidad de un instrumento
es la posibilidad que posee el mismo para generar resultados similares, al ser
aplicado en diferentes oportunidades. En este sentido, al ser más confiable el
instrumento, los resultados que se obtengan debido a sus múltiples aplicaciones
podrán ser comparados por ser confiables.

En el caso particular del presente estudio, se implementó el coeficiente

estadístico alfa de Cronbach, dado que el instrumento utilizado disponía de una
escala categórica, formado por una escala Likert de siete opciones. En lo que
respecta al valor del Alpha de Cronbach, cuanto más se aproxime a su valor
máximo, 1, mayor será la fiabilidad de la escala. De manera que, valores superiores
a 0,7 (dependiendo de la fuente) serán suficientes para asegurar la fiabilidad de la
escala.

Por otra parte, se aplicó la herramienta IBM SPSS 26, especializada en

verificar la fiabilidad de las pruebas. Los resultados de la estimación señalan que
el alfa de Cronbach para la gestión administrativa y calidad del servicio son 0.892
y 0.905, respectivamente, los cuales al ser valores superiores a 0.7 y cercanos a
1, indican que los instrumentos aplicados son confiables.
 Tabla 2. Resultados de la confiabilidad de los instrumentos
Variable Alfa de Cronbach N° de ítems Decisión final
Gestión 0.892 16 Aplicable
administrativa
Calidad del 0.905 20 Aplicable
servicio

3.7. Aspectos éticos

Se describe los criterios que garantizan la calidad ética de la investigación

en donde se basa los tres principios fundamentales: Respeto a las personas,
beneficencia y justicia, los cuales se consideran universales por lo que se aplican
en todas las partes del mundo. Así mismo, no tienen limites nacionales, culturales,
jurídicos o económicos.

Aunque estos principios son universales, la disponibilidad de los recursos

necesarios para conservar estos principios a lo largo del proceso de investigación
no es universal ni distribuida por igual. Por ejemplo, los recursos financieros que se
encuentran a la disposición de un comité de ética o de una junta asesora de la
comunidad quizá sean limitados. Sin embargo, estos principios deben guiar el
pensamiento y el comportamiento de todas las personas que participan en la
planeación, la ejecución y el patrocinio de la investigación con participantes
humanos, independientemente de las limitaciones.
III. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

3.1. Recursos y Presupuesto

a) Recursos Humanos
- Asesor: Estadístico.
- Personal Administrativo
b) Equipos y bienes duraderos
- Computadora
- Impresora, Carpeta con liga
c) Materiales e insumos
Materiales: Lapiceros, Hojas bond.
Insumos: Tinta Epson, Bolígrafo
d) Asesorías especializadas y servicios
e) Gastos operativos

3.2. Financiamiento

Este proyecto está financiado por mi propio peculio, el gasto total será de
S/. 1,870.00 (Mil Ochocientos setenta soles).
PRESUPUESTO DETALLADO
CODIGO DEL DESCRIPCION COSTO CANTIDAD COSTO
CLASIFICADOR UNITARIO TOTAL
M.E.F S/.
1. Materiales y
útiles de oficina
Papel Fotocopia A4 (Pach x 15.00 2 30.00
500)
Tinta Epson 40.00 1 40.00
Bolígrafo 031 Punta Fina – 30.00 1 30.00
Negro – Caja 50 Unid.
Carpeta con liga 14.00 5 170.00
270.00
2. Servicios
Viáticos y movilidad para el 400.00 4 1600.00
personal investigador y
encuestador
1,600.00
3. Publicación y
Difusión
Difusión y publicación del 0.00 1 0.00
articulo
4. Resumen
Materiales 270.00
Servicios 1.600.00
publicación y difusión 0.00
1,870.00
4.3. Cronograma de ejecución
a) Duración del Proyecto: Agosto – noviembre 2021

CRONOGRAMA DE EJECUCION DEL PROYECTO

2021
Nº
ACTIVIDADES Agosto Setiembre Octubre Noviembre
1 Recopilación y selección de fuentes X X
de información para el marco teórico
y antecedentes
2 Diseño y validación del instrumento X X X
y aplicación de un cuestionario piloto
3 Levantamiento de la información con X X
el contexto del estudio o muestra
representativa
4 Procesamiento de la información X X

5 Control de calidad de la Información X X

6 Análisis y discusión de resultados X X

7 Redacción del informe final X

8 Presentación X