ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO PARA EL CDA IVESUR

COLOMBIA SEDE CALI

Angélica María Salazar Buitrago

Universidad del Valle

Facultad de Ciencias de la Administración

Programa de Maestría en Administración

2018
ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO PARA EL CDA IVESUR

COLOMBIA SEDE CALI

Angélica María Salazar Buitrago

Director de Proyecto

Benjamín Betancourt

Doctor

Trabajo de investigación como requisito para optar al título de:

Magíster en Administración

Universidad del Valle

Facultad de Ciencias de la Administración

Programa de Maestría en Administración

2018
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Nota de aceptación

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

Presidente del jurado

___________________________

Jurado

___________________________

Jurado

Santiago de Cali, 2018

 iv

Dedicatoria

A Dios por sus infinitas bendiciones

Que me brinda cada día de mi vida.

A mi esposo, por su amor y acompañamiento

En las largas horas de trabajo

Para poder llevar a cabo esta meta,

Por su apoyo y motivación permanente.

A mi hija, porque es mi mayor bendición.

.
 v

Agradecimientos

Agradezco a mi director de proyecto, el doctor Benjamín Betancourt, quien me apoyó y

acompaño a lo largo de este proceso, me dedico parte de su tiempo y me hizo aportes de acuerdo

a sus conocimientos que enriquecieron mi proyecto.

Agradezco a la empresa IVESUR Colombia S.A., la cual me apoyo en la realización de

mi proyecto de grado, en especial al Ingeniero Jorge Alberto Duque, quien siempre estuvo

pendiente de poder culminar con éxito esta etapa de mi vida.

A mis compañeros de estudio, por que hicieron de este proceso un esfuerzo ameno y

lleno de los aportes que cada uno hizo a lo largo del estudio.
vi
vii
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Índice de tablas

1 Censo 2005 70
2 Análisis del Entorno Político. 94
3 Normograma de la Revisión Técnico Mecánica y de Emisiones Contaminantes 96
4 Análisis del Entorno legislativo 97
5 Rangos de tarifa resolución 3318 de 14 septiembre de 2015 100
6 Análisis del Entorno Económico 100
7 Análisis del Entorno Social 102
8 Análisis del Entorno Cultural 103
9 Principales Normas Técnicas de la Revisión Técnico Mecánica 104
10 Análisis del Entorno Tecnológico 107
11 Análisis del Entorno Global 108
12 Matriz Integrada del Entorno 109
13 Informe Cantidad de CDA´s – Numero de Certificados 128
14 Numero de CDA´s y Certificados 129
15 Inspecciones por tipo de Línea de Inspección 129
16 Evasión de la Revisión Técnico Mecánica 130
17 Capacidad instalada de Inspección Valle del Cauca (sin Cali) 140
18 CDA´s Valle del Cauca (sin Cali) 141
19 Capacidad instalada de Inspección Cali 142
20 Oferta de CDA´s en Cali 143
21 CDA´s abiertos por año en Cali. 144
22 Revisiones por CDA año 2013 a 2015 en Cali 145
23 Posicionamiento de CDA´s en Cali 146
24 Matriz de perfil competitivo 150
25 Posicionamiento de los CDA´s en Cali 155
26 Factores Claves del Éxito 156
27 Alcance Acreditación IVESUR Colombia – Cali 158
28 Alcance Acreditación PREVIMOTO 159
29 Alcance Acreditación CDA Avenida Ciudad de Cali 161
30 Alcance Acreditación CDA AUTOMAS 162
31 Alcance Acreditación CDA AJUSTEV 164
32 Alcance Acreditación CDA AUTOLISTO del Valle 165
33 Análisis interno por áreas de la empresa 169
34 Variables, situación actual e impacto sobre la organización 182
35 Evaluación de Factores Externos E.F.E 186
36 Evaluación de Factores Internos E.F.I 187
37 Listado DOFA 189
38 Matriz DOFA 189
39 Segmentación de Mercados 206
40 Matriz de objetivos estratégicos VS. Estrategias 208
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41 Análisis de la Situación Actual 213

42 Objetivos de Corto Plazo 215
43 Recursos y Presupuestos 215
44 Seguimiento y Control 218
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Índice de Figuras

1 Esquema de la Ventaja Competitiva 28

2 Esquema del proceso estratégico 54
3 IVESUR Colombia Medellin 61
4 IVESUR Colombia Bogota 61
5 IVESUR Colombia Cali 62
6 IVESUR Colombia Barranquilla 62
7 Estructura Organizativa IVESUR Colombia 65
8 Organigrama IVESUR Colombia 66
9 Organigrama IVESUR Colombia – Cali 66
10 Resultados censo población año 2005 70
11 División Político Administrativa del Valle del Cauca 72
12 Participación departamento del valle del Cauca en Lesiones por accidentes de 76
13 Tránsito de Cali en el Departamento del Valle del Cauca
Ubicación 77
14 Población Cali 78
15 Distribución de la población de Cali por Comunas 79
16 Población estudiantil pregrado en Cali 81
17 Principales Causas de Mortalidad en Cali 81
18 Participación por Estrato Económico en Cali 82
19 Distribución por tipo de vehículos en Cali 83
20 Vehículos matriculados en municipios cercanos a Cali 83
21 Accidentalidad en Cali 84
22 Accidentes en Cali según día 85
23 Accidentes en Cali según día 85
24 Acciones PNSV 88
25 Acciones PNSV- Desarrollo de la RTMyEC 90
26 Acciones PNSV- Desarrollo Revisión Técnica de Vehículos 91
27 La empresa y su ambiente 115
28 Esquema funcionamiento RUNT 132
29 Funcionamiento del monitoreo en Línea 136
30 Metodología del Benchmarking competitivo 156
31 Radar de Valor IVESUR Colombia Cali 159
32 Radar de Valor Sobrepesado IVESUR Colombia Cali 159
33 Radar de Valor PREVIMOTO 160
34 Radar de Valor Sobrepesado PREVIMOTO 160
35 Radar de Valor Avenida Ciudad de Cali 161
36 Radar de Valor Sobrepesado Avenida Ciudad de Cali 162
37 Radar de Valor AUTOMAS 163
38 Radar de Valor Sobrepesado AUTOMAS 163
39 Radar de Valor AJUSTEV 164
40 Radar de Valor Sobrepesado AJUSTEV 165
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41 Radar de Valor AUTOLISTO del Valle 166

42 Radar de Valor Sobrepesado AUTOLISTO del Valle 166
43 Comparación entre Radares 167
44 Comparación Radares de Valor Sobrepesado 168
45 Resultado 1 encuesta Análisis Interno 172
46 Resultado 2 encuesta Análisis Interno 176
47 Resultado 3 encuesta Análisis Interno 177
48 Resultado 4 encuesta Análisis Interno 177
49 Resultado 5 encuesta Análisis Interno 178
50 Estructura Organizacional Propuesta 210
 xii

Introducción

Pluralsys es un grupo de empresas con diferentes líneas de negocio, orientadas a las

nuevas tecnologías, la formación, la certificación industrial, la informática, y sobre todo el medio

ambiente. Nace con más de 25 años de experiencia en diversos sectores productivos, como la

automoción, informática, formación y medio ambiente. Todas las actividades de las filiales del

grupo están certificadas en sus procesos de producción y mantenimiento; la necesidad de

aglutinar tecnología y medio ambiente requería del nacimiento de un grupo, que con las mismas

metas, formara un potente referente internacional sobre estos movimientos.

Integrada por más de doscientos trabajadores, Pluralsys tiene su sede en España, y

participa activamente en proyectos en Sudamérica, África y Europa del Este.

Sus empresas y sus líneas de negocio:

Ingenimatica: Es una empresa perteneciente al grupo cuyo objetivo principal es ofrecer

soluciones de Ingeniería e Informática. Es una empresa innovadora en el sector de las

tecnologías de la información, con más de quince años de experiencia en el diseño, instalación y

mantenimiento de sistemas informáticos complejos y creada principalmente para ofrecer el

diseño y soporte tecnológico a las ITV del grupo y de sus competidores.

Educamatica: creada para facilitar desde la gestión integral de la formación del personal de

las ITV del grupo y de organizaciones en diferentes sectores a través de una impotente

plataforma tecnología e-learning y con personal capacitado en selección, formación y promoción

de personas.
 xiii

IVESUR: Es una compañía especializada en la prestación de servicios de Inspección

Técnica Vehicular, orientada a asegurar mediante el diagnostico que los vehículos en circulación,

a pesar de la degradación producida por el tiempo y por su utilización, continúen manteniendo

unas características técnicas adecuadas que permitan un uso seguro y medioambiental poco

agresivo; todo ello inicialmente motivado por la necesidad de los gobiernos de prevenir los

accidentes ocasionados por fallas mecánicas.

IVESUR es una compañía familiar Malagueña creada por Don Manuel Espinosa, empujada

al exterior por la decisión del gobierno Español de Manuel Chaves en el año 2003, el cual cesa

inesperadamente la concesión que se tenía para más de 25 años por cada ITV que iniciara en

operación en el sur de este país. Se inició la expansión en Sur América y se estudiaron países

como Ecuador, Perú, Panamá, Paraguay, Brasil y Colombia, iniciando operación en todos y

además de estos con República Checa.

IVESUR Colombia sede Cali fue diseñada con una infraestructura con capacidad para

revisar 48 vehículos livianos, 18 vehículos pesados y 36 motocicletas por hora, dando esto un

aproximado por mes de 24.500 vehículos (En un horario de trabajo de 8 horas diarias por 30 días

del mes). Esta capacidad se ha visto subutilizada en sus 9 años de servicio llegando máximo a

los 3.000 vehículos revisados por mes.

 xiv

Debido a lo anterior y teniendo en cuenta la capacidades diferenciadoras con las que cuenta

la empresa en infraestructura, equipos, tecnología, personal capacitado y experiencia, buscamos

encontrar estrategias de mejoramiento del servicio que permitan fortalecer los ingresos y

garantizar la permanencia de la empresa para los próximos años.

 15

1. Planteamiento del Problema

IVESUR Colombia sede Cali, al igual que las otras sedes de la compañía, fueron

incluidas dentro de un plan de expansión que tenía la empresa PLURASYS, tecnología y

medio ambiente para ampliar su negocio de inspección técnica vehicular que había venido

desarrollando en el sur de Europa bajo un modelo de concesión a 25 años con el gobierno

español.

En Colombia, desde el año 1970 mediante el decreto Ley 1344 “Código Nacional de

Transito” se ha venido estableciendo las condiciones en materia de los niveles de seguridad

que deben tener los vehículos que transitan por las vías nacionales, más tarde, en el año

1995, la secretaría de Tránsito y Transporte mediante la resolución 161 de 1995, estableció

unos parámetros y fijó unos límites y valores para la revisión técnico - mecánica de

vehículos; sin embargo, la necesidad del estado por garantizar el adecuado estado de los

vehículos no se llevaba a cabo en establecimientos destinados y con las condiciones

adecuadas para la prestación de este servicio, permitiendo que se desarrollara desde

establecimientos como Centros de Diagnóstico de capital público o en algunos casos mixto

como en cualquier tipo de taller, sin embargo dicha obligación solo cobijaba algunos

vehículos de servicio público especial de pasajeros y en muchas ocasiones estas revisiones

se llevaban a cabo sin la rigurosidad que se requiere, ya que no se tenían claras las

condiciones que debían cumplir los establecimientos que prestarían este servicio.

En el año 2002, el código Nacional de Transito es Modificado mediante la Ley 769 y

se crea el capítulo VIII – Revisión Técnico mecánica, en el cual se determina que sitios
 16

podrán prestar este servicio: La revisión técnico-mecánica y de gases se realizará en centros

de diagnóstico automotor, legalmente constituidos, que posean las condiciones mínimas

que determinen los reglamentos emitidos por el Ministerio de Transporte y el Ministerio del

Medio Ambiente en lo de sus competencias. Así mismo, se determina los vehículos que

deben cumplir con este requisito y las sanciones para quienes no lo cumplan.

Más adelante en el año 2005, los Ministerios de Transporte y Vivienda, ambiente y

desarrollo territorial, dan curso al capítulo VIII del código nacional de transito mediante la

resolución 3500 de 2005 y establecen las condiciones mínimas que deben cumplir los

centros de Diagnóstico Automotor para la prestación del servicio de Revisión Técnico

Mecánica y de Gases de los vehículos automotores que transitan por el territorio nacional;

dentro de esta resolución, los Ministerios hacen referencia a las END (Especificaciones

normativas disponibles) que más tarde se convierten en Normas Técnicas Colombianas que

fijan, entre otros, los requisitos en: instalaciones, personal, equipos, pruebas, hardware y

sistemas de información mínimos que debe acreditar el Centros de Diagnóstico Automotor

para obtener la mencionada Acreditación, los cuales serán los estipulados por la

Superintendencia de Industria y Comercio, con alcance a lo establecido en la presente

resolución 2200 de 2006 y a lo estipulado en las Normas Técnicas Colombianas.

Con la oportunidad generada por el gobierno para que se puedan establecer Centros

de Diagnóstico Automotor de capital privado, público o mixto que cumplan con las

condiciones antes mencionadas, los directivos de la empresa Pluralsys hicieron

proyecciones para operar centros de Diagnóstico en las principales ciudades del país y se
 17

dan a la búsqueda de grandes terrenos ubicados en las principales avenidas de las ciudades

de Bogotá, Medellín, Barranquilla, Ibagué y Cali.

Para el año 2017, un informe de la organización Cali como vamos, publico en la

página un parque automotor de 805.008 vehículos, entre los que se encuentran automóviles

y motos particulares, vehículos de servicio público y oficial, así como otro tipo de

vehículos. Así mismo, el mismo informe habla de una población de vehículos no

matriculados en Cali de cerca de 300.000 que circulan en la ciudad., entre los cuales los de

mayor representación son los de servicio particular, vehículos que debían realizar la

revisión con una periodicidad de 2 años, mientras los vehículos de servicio público debían

realizarla cada año. Todas las proyecciones se realizaron esperando un significativo

número de revisiones por mes, número que se ha visto afectado por el incremento de

CDA’S establecidos en la ciudad y municipios aledaños, el nivel de abstención en el

cumplimiento de la normatividad de cerca del 50%, nivel de ilegalidad, falta de control por

parte de las autoridades y corrupción de algunos de los competidores.

IVESUR Colombia sede Cali fue diseñada con una infraestructura con capacidad para

revisar 48 vehículos livianos, 18 vehículos pesados y 36 motocicletas por hora, dando esto

un aproximado por mes de 24.500 vehículos (En un horario de trabajo de 8 horas diarias

por 30 días del mes). Esta capacidad se ha visto subutilizada en los últimos 6 años de

servicio llegando máximo a los 3.000 vehículos revisados por mes.

La resolución 3500 de 2005 en su artículo 4, establecía, entre otros: Los Centros de

Diagnóstico Automotor estarán destinados exclusivamente a las revisiones técnico-

 18

mecánica y de gases y no podrán realizar actividades afines o similares con dicha revisión

como labores de reparación, mantenimiento y ventas de repuestos.

Este párrafo fue por mucho tiempo interpretado, como si cualquier otra actividad a la

cual se destinaran los Centros de Diagnóstico Automotor fueran en contravía con la

imparcialidad de su juicio; sin embargo la resolución 3768 de Septiembre de 2013

determina que los CDA’s no podrán realizar bajo ninguna circunstancia actividades que

afecten la independencia e imparcialidad en las revisiones técnico-mecánicas y de

emisiones contaminantes, de conformidad con lo señalado en la Norma Técnica Colombia

NTC ISO-IEC 17020.

En vista de lo anterior y ante la necesidad de generar retorno en utilidades de mayor

representación para los inversionistas y dar un mayor aprovechamiento a las instalaciones,

se hace necesario determinar qué si es conveniente realizar otras actividades en IVESUR

Colombia sede Cali, para garantizar su permanencia y estabilidad durante los próximos 10

años; o si es mejor establecer estrategias para mejorar los servicios que existen actualmente.

Teniendo en cuenta los aspectos mencionados, se plantea la siguiente pregunta de

investigación:

¿Qué factores, situaciones y recursos se deben considerar en la formulación del plan

de mejoramiento del servicio en IVESUR Colombia sede Cali?

 19

1.1. Objetivos

 Objetivo General.

Formular un plan estratégico de mejoramiento del servicio en IVESUR Colombia

sede Cali al 2028.

 Objetivos Específicos

- Analizar el entorno de la empresa IVESUR Colombia sede Cali con el

fin de identificar las amenazas a las cuales se expone la empresa.

- Analizar el sector de los Centros de Diagnóstico Automotor para conocer

el ambiente competitivo e identificar las ventajas competitivas de los

competidores.

- Realizar un análisis comparativo de IVESUR Colombia sede Cali frente

al sector.

- Analizar los recursos y las capacidades internas de IVESUR Colombia

sede Cali para identificar las principales fortalezas.

- Realizar un análisis del servicio actual de IVESUR Colombia sede Cali

con el fin de realizar propuestas tendientes a fidelizarlo.

- Realizar un direccionamiento estratégico que permita obtener estrategias

para mejorar la atención a los clientes.

1.2. Justificación.

Diariamente, por las oficinas de IVESUR Colombia Cali pueden transitar alrededor

de unas 100 personas, propietarias, poseedores o tenedores de vehículos automotores que

 20

solicitan el servicio de RTMyEC; sin embargo es posible que estas personas tengan otras

necesidades respecto a servicios de inspección vehicular que la compañía está en capacidad

de prestar y que se hace necesario identificar adecuadamente con el fin de generar

estrategias internamente que permitan suplir dichas necesidades.

IVESUR Colombia SA sede Cali, es uno de los Centros de Diagnostico automotor

con mayor capacidad de atención en el país (cerca de 800 vehículos al día), cuenta con

equipos de última tecnología y personal capacitado en las principales instituciones

educativas de la ciudad de Cali, autorizadas por el Ministerio de Educación en temas

relacionados con mecánica automotriz.

Durante los casi 10 años de funcionamiento de la empresa en la prestación del

servicio de Revisión Técnico Mecánica y de emisiones contaminantes, IVESUR Colombia

en vista de la inesperada baja demanda de sus servicios, se ha visto en la necesidad de

incursionar en la prestación de otros servicios de Inspección vehicular complementarias o

afines a la RTMyEC; entre los que se encuentra: Revisiones Preventivas, Peritajes,

Avalúos, Marcaciones e inspecciones de asegurabilidad; sin que estos servicios sean

comercializados dentro de sus clientes adecuadamente para el incremento de los servicios

prestados.

La baja demanda de servicios se ha debido a la falta de observancia, de los usuarios

que tendrían la obligación de cumplir con este requisito, y como consecuencia de una baja

conciencia de realizar mantenimientos preventivos que garanticen la prolongación de la

 21

vida útil del vehículo y la seguridad de sus ocupantes y demás actores de la vía; sumado a

un nivel de evasión y corrupción en el sistema; razones que esperamos sean disminuidas

cada vez más, por el preocupante índice de causa de muertes de la población colombiana

por accidentes de tránsito compuesto en una gran medida por fallas mecánicas; motivos que

han obligado al gobierno nacional a adoptar medidas de mayor control generando la

necesidad, sobretodo en empresas de transporte público especial de pasajeros de mantener

unas condiciones que garanticen a las empresas evitar accidentes y demandas que pueden

significar el cierre de las mismas.

IVESUR Colombia sede Cali, quiere aprovechar todos sus recursos humanos,

tecnológicos y físicos para iniciar una evaluación de las necesidades de los clientes que

impactan directamente la seguridad en las vías y encontrar servicios que cubran dichas

necesidades.

Adicionalmente, este trabajo representa importancia para la empresa, ya que

actualmente no cuenta con un plan de negocio o plan estratégico que le permita coordinar

acciones encaminadas al logro de objetivos relacionados con el mejoramiento de los

servicios; así mismo, representa una importancia para la autora, ya que le permite plasmar

algunos de los conocimientos adquiridos durante los estudios de maestría en

administración, así como los conocimientos con los que cuenta en el sector objeto del

trabajo de investigación.

Para los clientes, ya que les permitirá acceder a una mejor atención y algunas

alternativas que le ofrezcan una diferencia frente al mismo servicio prestado por nuestros

competidores.
 22

1.3. Marcos de Referencia

1.3.1. Marco Teórico

o La Estrategia.

M. Porter define estrategia como: “La creación de una posición única y valiosa

integrada por un conjunto distinto de actividades orientadas a sostener dicha posición"1.

Muchos otros autores han definido la estrategia a lo largo de los años; sin embargo, he

escogido a Mintzberg, quien la define de la siguiente manera: “el patrón de una serie de

acciones que ocurren en el tiempo” 2

Para Mintzberg, todas las empresas tienen una estrategia, aun cuando nadie dentro

de la empresa sepa de la misma, al ser la estrategia un patrón, esta es simplemente la

secuencia de actos que lleva a cabo la empresa para cumplir sus metas; estos patrones

pueden ser derivados de la dirección de la empresa de manera planeada o no.

“cuando una empresa puede formular intenciones y avanzar hacia su realización, se

tendrá un ejemplo de lo que Mintzberg llama estrategia deliberada. Cuando la empresa

actúa en forma consistente, con actos que no son parte de sus intenciones formales, se

tendrá un ejemplo de estrategia emergente” (p. 3-4).

(Mintzberg, Quinn y Voyer, 1997) concluyen que las diferentes definiciones de

estrategia tienen cuatro elementos en común. El primero es el concepto de ambiente, que

1PORTER, M. (2008). Las cinco fuerzas competitivas que le dan fundamento a la estrategia,
Harvard Business Review, Pp. 58-77.

2 MINTZBERG, Henry. Safari a la estrategia. Ediciones Granica, 1999.

 23

quiere decir que son aquellas condiciones del entorno de la empresa que no dependen

directamente de ella pero a las cuales debe responder, se presentan condiciones positivas

que se toman como oportunidades y algunas otras negativas que se pueden tomar como

amenazas. Otro elemento es el establecimiento de metas u objetivos básicos que la

empresa debe establecer y que generalmente es llamado misión; en tercer lugar, la empresa

debe analizar la situación y determinar su posición frente a ella y su capacidad de

afrontarla. Por último la empresa debe proyectar como aplicar sus recursos con el fin de

lograr las metas propuestas.

Mintzberg define 8 tipos de estrategia que se derivan de su concepto de estrategia

como patrón: planificadas, empresariales, ideológicas, de protección, de proceso,

desconectadas, de consenso, impuestas.

El proceso de formación de la estrategia fue tratado de describir por varias escuelas

de pensamiento, estas escuelas pueden agruparse en prescriptivas, descriptivas y de

configuración. Estas escuelas permiten ver completos los modelos estratégicos, así como

pensar y actuar estratégicamente, por eso es importante considerar a las diez escuelas de

pensamiento acerca del concepto de estrategia planteado por Minztberg:

Escuela de Diseño (Selznick 1957, Andrews 1965). Prescriptiva. Influyente,

responsable del análisis FODA o SWOT, infaltable en cualquier presentación de negocios.

Escuela de Planificación (Ansoff 1965). El planeamiento estratégico se incorpora al

esquema de pensamiento de los gerentes como un proceso moderno, se da a partir de un

grupo de directivos de la empresa con acceso a toma de decisiones y a la dirección general.

 24

La planificación de escenarios procura mediante la definición de variables de

entornos probables a partir de la especulación.

La planificación de largo plazo por extrapolación, debiendo estar la empresa en la

capacidad de predecir la evolución de su entorno, controlarlo o simplemente asumir su

estabilidad.

Esta escuela sugiere una estrategia con uso de perspectiva, creatividad y síntesis. Se

puede decir que si fracasa el planeamiento estratégico, fracasa la formalización.

Escuela de Posicionamiento (Schendel y Hatten a mediados de los

70, Porter 1980 y 1985). Se concentra en la selección de posiciones dentro del mercado

económico como proceso analítico. El elemento clave para definir el rumbo de la

organización es el Analista, y la forma adecuada de cambios organizacionales son

graduales y frecuentes.

Comparte con la estrategia miliar el objetivo de conseguir posiciones tangibles en

contextos competitivos, el interés por conocer el terreno y las condiciones ideales de ataque

y defensa; así mismo, la de los “imperativos” estableciendo conceptos propios y mejorando

las máximas militares convirtiendo los resultados de su análisis en nuevas máximas. Por

último, la búsqueda empírica de relaciones entre las condiciones externas y las estrategias

internas.

Aquí se identifican las cinco fuerzas en el entorno de una organización que pueden

influir en la competencia, como son: la amenaza de los nuevos competidores que pueden

superar las barreras de entrada, poder de negociación de los proveedores, poder de

 25

negociación de clientes, productos sustitutos y la intensidad de la competencia. Por otra

parte como ventaja, solo se puede tener en cuenta el precio y la diferenciación.

Escuela Empresarial (Schumpeter 1950, Cole 1959). Es vista la estrategia como

un proceso visionario. La visión sirve como inspiración y como idea fuerza para la acción.

Esta teoría se limita a decidir que cantidades producir y a qué precio. Estudia los

empresarios más exitosos para determinar algunas de sus características. Aquí se define la

visión de la empresa que generalmente es dada por el director que viene con ideas

innovadoras.

Escuela de Configuración (Chandler 1962, Grupo McGill 1965, Mintzberg y

Miller 1979, Miles y Snow 1978). Integración, La estrategia se forma al pasar de una

configuración a otra, con el tiempo y madurez de la empresa, se cambian los modelos que

han venido guiando la empresa hasta formar un modelo mas estructurado.

o Recursos y Capacidades de la empresa.

Para iniciar con el establecimiento de estrategias dentro de la empresa es necesario

determinar cuáles son las fortalezas y recursos que la organización tiene para competir y

sus aspectos o áreas a fortalecer.

Según Camero (2006), el enfoque de la Teoría de la Organización industrial se

fundamenta, entre otros aspectos, en las siguientes suposiciones subyacentes: El ambiente

externo ejerce presiones e impone limitaciones que inciden en forma decisiva en la

configuración de las estrategias empresariales; las fuerzas competitivas predominantes son

las que determinan la rentabilidad empresarial; la mayor parte de las empresas que
 26

compiten en un sector en particular, o en uno de sus segmentos, controlan recursos

estratégicamente relevantes similares y siguen, con base en ellos, estrategias parecidas; la

movilidad de los recursos entre las empresas permite que cualquier diferencia existente

entre las compañías sea breve; se considera que quienes toman las decisiones lo hacen

racionalmente y están comprometidos a actuar en beneficio de la organización, como lo

demuestran sus conductas dirigidas a maximizar utilidades.

Las empresas no poseen capacidades por si solas ni se desarrollan internamente sin

tener en cuenta su entorno, las capacidades de las empresas en muchos casos están dadas

por su habilidad para afrontar el ambiente externo, determinar las capacidades de sus

competidores y superarlas, buscar los recursos estratégicos que les permitan mejorar su

capacidad competitiva, articular su capacidad logística y sobre todo, tener un gerente con la

capacidad de tomar decisiones tan rápidas como los mismos cambios presentados y

acertadas de acuerdo a su negocio.

o Capacidades de la Competencia.

Tan importante como conocerse a sí mismo dentro de la empresa, es conocer la

estrategia de los competidores, el entendimiento sofisticado de la estructura de la industria

y como esta va cambiando.

Michael Porter presenta un marco para diagnosticar la estructura de la industria

construida alrededor de cinco fuerzas competitivas: amenaza de nuevos entrantes, poder de

los proveedores, poder de los compradores, amenaza de sustitutos y rivalidad entre los

competidores existentes. Porter (1982):

 27

“La acción conjunta de estas fuerzas determina la rentabilidad potencial en el sector

industrial, en donde el potencial de utilidades se mide en término de rendimiento a largo

plazo del capital invertido.” (p. 23).

Las cinco fuerzas competitivas determinan la rentabilidad de la industria porque

estas determinan los precios que las empresas pueden cobrar, los costos en los que deben

incurrir y la inversión requerida para competir en la industria. El marco estructura de la

industria puede aplicarse a nivel de la industria, grupo estratégico o compañía individual.

La estructura de la industria se debe a factores externos y las acciones de la firma.

De acuerdo con el modelo de la ventaja competitiva de Porter (1982), la estrategia

competitiva toma acciones ofensivas o defensivas para crear una posición defendible en una

industria, con la finalidad de hacer frente, con éxito, a las fuerzas competitivas y generar un

Retorno sobre la inversión. Libro: ventaja competitiva – Creacion y sostenibilidad de un

rendimiento superior. Michael Porter. 1987, 2002.

Estrategia competitiva. Es la búsqueda de una posición favorable dentro de una

industria frente a las fuerzas que rigen la competencia, a través de la creación de un

atractivo y una posición competitiva que pueden ser moldeados por la empresa,

dependiendo tanto de factores del ambiente, como del interior de la compañía.

“La ventaja nace fundamentalmente del valor que una empresa logra crear para sus

clientes y que supera los costes de ello”. Pag 30 al contar con una estrategia competitiva se

debe tener en cuenta que el precio que paga el cliente debe igualar lo ofrecido por la
 28

competencia y superarlo; existiendo dos tipos de ventaja competitiva: diferencia en costos y

diferenciación.

Rentabilidad de las industrias: Toda industria de productos o servicios las

reglas de la competencia están definidas por las cinco fuerzas competitivas: la entrada de

nuevos competidores, la amenazada de los productos sustitutos, el poder negociador de los

clientes, el poder negociador de los competidores y la rivalidad entre los competidores

actuales.

Competidores Riesgo de nuevas

empresas
Potenciales
Poder de negociación de los
proveedores Poder de negociación de los
clientes
Competidores de la
Proveedores Clientes
industria

Rivalidad entre
empresas actuales

Amenazas de productos o
servicios sustitutos
Productos Sustitutos

Figura 1. Adaptación realizada por el tesista. M Porter. Ventaja competitiva Pag 32.

Los cinco factores de la competencia que determinan la rentabilidad de una

industria. M Porter. Ventaja competitiva Pag 32.

Muchas empresas toman decisiones sobre por ejemplo tarifas, y seguramente estas

tácticas a corto plazo surtirán un efecto positivo y de posicionamiento, sin embargo, no se

tienen en cuenta las capacidades de la competencia para igualarlas y finalmente se ve

 29

comprometida la diferenciación, o bien, se deja de percibir ingresos por no contemplar

estas reacciones.

Según M Porter, satisfacer las necesidades del cliente es un requisito de rentabilidad

de un sector, pero no suficiente para asegurar el éxito, ya que el poder que tiene el cliente

para retener un valor creado por una empresa a su favor y hacer que esta se torne benéfica

para él, no necesariamente aporta beneficios a la empresa.

Cadena de valor: Las ventajas en una empresa, nacen de muchas actividades

que deben ser contempladas de manera separada, cada una de ellas contribuye a una

posición diferente, sea en costes o diferenciación; la cadena de valor permite examinar

todas las actividades que se realizan y su manera de interactuar, divide la empresa en sus

áreas de mayor relevancia con el fin de entender el comportamiento de los costes y las

fuentes actuales y potenciales de diferenciación. La rentabilidad de una empresa se da,

cuando el coste de su producto o servicio está por debajo del valor que el cliente paga por

él, y la ventaja consiste en generar un valor al cliente sin que esto supere el coste; muchas

empresas de acuerdo a su nivel de diferenciación, pueden aumentar el valor del producto o

servicio por encima del valor de sus competidores, pero esto solo es efectivo cuando la

diferenciación, vale lo suficiente, o es lo suficientemente bueno.

La cadena de valor revisa cada uno de los procesos que se llevan a cabo y mediante

los cuales se crea un producto útil para los clientes, el margen es la diferencia entre el

ingreso o el valor total y el coste total de efectuarlas. Las actitivades de valor se dividen en

dos grupos: primarias y de apoyo; las primeras son las que intervienen directamente en la

fabricación del producto, venta y transferencia al cliente; las actividades de apoyo

 30

respaldan a las primarias y viceversa, al ofrecer las materias primas, tecnología, recursos

humanos y otras funciones.

Liderazgo en costes: Consiste en que la empresa se propone a ser el líder del

mercado en precios bajos; las fuentes de estas ventajas son diversas y están subordinadas a

la estructura de la industria.

o Comportamiento del consumidor.

El estudio del comportamiento del consumidor está basado en la forma en que los

seres humanos deciden gastar sus recursos libres, tiempo, dinero y esfuerzo en bienes y

servicios vinculados con el consumo. La teoría del consumidor trata de responder las

interrogantes, que bienes consumirá y en que proporciones de acuerdo a los recursos

económicos que el consumidor posea y el nivel de precios que haya en el mercado, cuando

los comprara, cuanto gastara en el presente y cuanto dejara para gastar en bienes futuros.

Según Arellano. (2002), el concepto de comportamiento de consumidor significa:

“Aquella actividad interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a la

satisfacción de sus necesidades mediante la adquisición de bienes o servicios.” P20.

Se habla de un comportamiento dirigido de manera específica a la satisfacción de

necesidades mediante el uso de bienes o servicios o de actividades externas (búsqueda de

un producto, compra física y el transporte del mismo) y actividades internas (el deseo de un

producto, lealtad de marca, influencia psicológica producida por la publicidad).

 31

o El Servicio.

Hoy en día estamos en un mundo movido por el servicio, las personas buscan cada

vez menos un producto por sus características, sobre todo en los casos en los cuales existen

variedad de oferentes; es el servicio el que diferencia un producto similar de otro y el que

genera valor agregado al cliente.

Karl Albrecht en sus libros Gerencia del Servicio, la Revolución del Servicio y la

Excelencia del servicio, nos enseña cómo podemos orientar nuestro producto que

finalmente es un servicio, a ser un servicio en sí mismo, y como orientar a todos los

individuos de la empresa a generar momentos de verdad con el cliente que realmente lo

motiven a continuar utilizando nuestros servicios.

El Servicio, Albrecht y Zemke (2000):

“industrias cuyo producto es intangible”.

“El servicio es tanto una mercancía como lo es un automóvil y necesita tanto de

administración como de estudio sistemático”.

Que es la Gerencia del Servicio?.

Según Albrecht (1998), la gerencia del servicio es un enfoque total de la

organización que hace de la calidad del servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza

motriz número uno para la operación de un negocio.

La prestación del servicio está llena de momentos, momentos en los cuales el cliente

interactúa con uno o más de los empleados de la empresa y que se encargan de hacer que la

experiencia del cliente sea buena o mala, y que a su vez definen la fidelización del cliente.

Albrecht (1998), lo define como:

 32

“Momento de verdad: un episodio en el cual el cliente entra en contacto con

cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su

servicio”.

Según Carlzon, es un episodio en el cual un cliente hace contacto con algún aspecto

de la compañía, por remoto que sea, y debido a eso, tiene oportunidad de formarse una

impresión. Como los gerentes no pueden estar allí para influir en la calidad de tantos

momentos de verdad, tienen que aprender a manejarlos indirectamente, es decir, creando

una organización orientada hacia el cliente, un sistema amable para el cliente, así como un

ambiente de trabajo que refuerce la idea de colocar al cliente en primer lugar. Un empleado

insatisfecho con su trabajo y con sus compañeros, puede reflejar esto con el cliente y hacer

de su experiencia, algo realmente desagradable, es importante indagar en el personal que

tiene contacto con el cliente, enseñarles a manejar sus momentos de tensión para que

puedan manejar los del cliente.

Los empleados de las organizaciones que tienen contacto con el cliente,

generalmente tienen los mismos problemas, o mas que los clientes; pero como podemos

exigirle a un empleado con problemas familiares que muestren su mejor desempeño frente

al cliente? como podemos hacer para que el empleado maneje el cliente mal humorado e

insatisfecho con los resultados de su revisión?, esto seguramente lo debe pensar un gerente

y hacer de su empresa un lugar agradable, donde la gente no llegue con sus problemas, y

que por el contrario trate de olvidarse de ellos y concentrarse en las necesidades del cliente,

la motivación del empleado es tan importante como enseñarle las estrategias de servicio.
 33

La calidad del servicio debe estar reflejada en cada uno de los departamentos o

áreas de la organización, desde la persona que presta sus servicios en el aseo de la

compañía, que debe pensar en lo importante de la limpieza y la dotación de las áreas de los

clientes para que su experiencia sea agradable, como en los directivos de la organización

que se deben preocupar por conocer las necesidades, establecer estrategias y verificar el

cumplimiento por parte de sus empleados.

Cada día el mundo de los negocios está optando por negociar con aquellos que

prestan servicios, y disminuyendo su actividad con aquellos que solo abastecen; gerenciar

la producción y prestación de un servicio es diferente a la habilidad para gerenciar la

producción y entrega de mercancía, requiere una familiaridad con la idea de lo intangible

que tiene valor económico y una destreza para conceptualizar los productos intangibles,

requiere una tolerancia a la ambigüedad, una facilidad para manejar la falta de control

directo sobre cada proceso clave y una apreciación muy sutil del concepto acerca de que la

organización depende igualmente de destrezas emotivas ( o relacionadas con la gente) y

destrezas fuertes (o relacionadas con la producción); por último, en orden pero no en

importancia, requiere una tolerancia - tal vez inclusive un placer – hacia los cambios

repentinos y a veces drásticos, la única constante en el servicio es el cambio.

Características del servicio según Albrecht (1998): Un servicio se produce en el

instante de prestarlo, no se puede crear de antemano o mantener en preparación; un servicio

no se puede producir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente. Generalmente lo

presta, donde quiera que esté el cliente, gente que está más allá de la influencia inmediata

de la gerencia; el “producto” no se puede demostrar, ni se puede mandar por anticipado una

 34

muestra del servicio para la aprobación de cliente; el proveedor puede mostrar varios

ejemplos, pero el corte de pelo propio del cliente, por ejemplo, no existe todavía y no se

puede mostrar; la persona que recibe el servicio no tiene nada tangible; el valor del servicio

depende de su experiencia personal; la experiencia no se puede vender ni pasar a un

tercero; si se prestó inadecuadamente, un servicio no se puede “revocar”. Si no se puede

repetir, entonces las reparaciones o apologías de los únicos medios recursivos para la

satisfacción del cliente; la seguridad de la calidad debe ocurrir antes de la producción, y no

después de la producción, como sería el caso de una situación de manufactura; la prestación

del servicio generalmente requiere interacción humana en algún grado; comprador y

vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente personal para crear el servicio;

las expectativas del receptor del servicio son parte integral de su satisfacción con el

resultado. La calidad del servicio en gran parte es algo subjetivo; mientras más gente tenga

que encontrar el cliente durante la prestación del servicio, menos probabilidades hay de

quedar satisfecho con ese servicio.

Para Albrecht (1998), la excelencia en el servicio, desde el punto de vista de

posicionamiento competitivo, es: “Un nivel de calidad de servicio, comparado con el de

sus competidores, que es suficientemente alto ante sus clientes para permitirle cobrar un

precio mas alto por su producto de servicio, gana una participación en el mercado

increíblemente elevada y/o disfruta de un margen de utilidad superior al de sus

competidores”. (p11).

Es importante identificar dentro de la organización las capacidades del personal

para la atención al público, muchas veces elogiamos y consentimos aquellos empleados

 35

rápidos, cuidadosos, comunicativos con los directivos, cumplidores de horario, pero que al

momento de atender a los clientes son déspotas, sobrados, cortantes y creen que su función

no es atender al cliente correctamente, sino por el contrario atender al jefe. Dentro de la

organización es importante contar con personal que no tenga los siete Pecados del Servicio,

según Albrecht (1998): Apatía, desaire, frialdad, aire de superioridad, robotismo,

reglamento, evasivas.

Albrecht y Bradford (1998), sugieren que es necesario entender al cliente como un

activo, ya que, ¿podrían existir empresas sin clientes? ¿Podría una aerolínea con los

mejores y mas costosos aviones, mantenerse sin clientes? ¿Costaría lo mismo la empresa?,

el valor de las empresas se define en gran parte por la cantidad de clientes que tiene, por las

ventas, por sus negociaciones.

“La calidad del producto se tiene que ver en forma muy diferente de la calidad del

servicio. Si bien la mayor parte de las organizaciones son muy conscientes acerca de

manejar la calidad de sus productos, con frecuencia no consideran el servicio para el cliente

como un producto propiamente dicho. Con esa idea en mente dejan de comprender una

verdad definitiva: el cliente es nuestro activo más valioso” (Albrecht y Bradford 1998,

p13).

De acuerdo a un estudio realizado por TARP y publicado en el libro “Gerencia del

Servicio” pág.8, respecto al servicio prestado, se encontró:

El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentos. Por

cada queja recibida, la compañía promedio, en realidad, tiene 26 clientes con problemas, 6

de los cuales son “problemas serios”.

 36

Los quejosos seguramente tienen más probabilidades que los no quejosos, de volver

a negociar con la compañía que los hizo enfadar, inclusive aunque el problema no se

hubiera resuelto a entera satisfacción.

De los clientes que presentan una queja, entre el 54 y el 70% volverán a negociar

con la organización. Si el problema se resolvió. Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente

cree que el problema se resolvió rápidamente.

El cliente promedio que ha tenido un problema con una organización lo comenta

con 9 ó 10 personas. El trece por ciento de las personas que han tenido un problema con

una organización, refieren el incidente a más de 20 personas.

Los clientes que se han quejado ante una organización, cuyos problemas se han

resuelto satisfactoriamente, comentan el tratamiento que recibieron con un promedio de

cinco personas.

Las empresas se pueden esforzar mucho en la prestación del servicio, o pueden

creer que se esfuerzan, sin embargo, si no existe una cultura definida dentro de una

organización y no se entiende el servicio como un producto por el cual muchas personas o

empresas se acercan a una compañía, se puede caer en errores durante la interacción con el

cliente que puede afectar inclusive un producto tangible, con sus propiedades físicas

propias ajenas al servicio. Un servicio como valor agregado, no se puede vender

fácilmente, sino hasta que es recibido por el cliente.

En el libro Gerencia del Servicio, se hace referencia a Naisbitt: (pág. 10)…”

mientras menos contactos tengamos con la gente de una organización, más importante se

vuelve la calidad de cada contacto. Todos los contactos con una organización son parte
 37

decisiva de nuestras percepciones y juicios acerca de ella”. Sin embargo, dentro de un

servicio la interacción humana es inevitable y se vuelve cada vez más importante la calidad

del servicio recibido, pero aun así, entre más personas puedan tener interacción con el

cliente, mayor probabilidad existe que este cliente se vaya insatisfecho. Es muy importante

que dentro de la organización, las personas que interactúan con el cliente sientan que la

finalidad de su trabajo no es agradar al jefe, entregar a tiempo los informes, mantener

limpio y ordenado su puesto de trabajo; sino, mantener contento al cliente, conocer sus

necesidades, las expectativas con el servicio y comunicar todas las claves, quejas, requisitos

del cliente a los directivos de la empresa para que se tracen las estrategias a seguir por la

organización.

Cuando un cliente ha tenido una buena experiencia de servicio, cuando se ha

deleitado con la importancia que una organización le sabe brindar, cada vez con mayor

frecuencia, devengan mayor calidad en el servicio, más aun cuando su nivel económico se

incrementa y su nivel de sofisticación se hace cada vez mayor; según Levitt, el servicio

consiste en que el comprador continúe satisfecho con el vendedor aun después de realizada

la compra, y que esto motive su próxima intensión de compra y se genere una relación de

mutuo beneficio. La capacidad de servir a los clientes efectiva y eficientemente es un

problema que toda la organización debe afrontar.

Un ejemplo claro en la Gerencia del Servicio la tiene la Scandinavia Airlines

System – SAS – que ante la depresión de los años 80 sufrida por varias aerolíneas, logra

sobrevivir y sobrepasar las expectativas no solo de sus socios, su competencia, sino

convertirse en un ejemplo del adecuado gerenciamiento del servicio, todo en cabeza de

 38

Carlzon, gerente y joven estrella en esta compañía; Carlzon no atribuye el éxito a las

tácticas publicitarias, acomodación de tarifas ni reducción de costos, tampoco a su

reconocido liderazgo, sino a los efectos de una filosofía de mercadeo simple: “Asegurar

que el cliente está recibiendo exactamente lo que desea comprar”: pero la pregunta que

debemos hacernos ahora mismo, es si nosotros conocemos las necesidades de nuestros

clientes. Carlzon pensaba que si podía enseñar a la mayoría de los directivos y empleados

de SAS a vigilar la clase de tratamiento que recibía el cliente en cada una de las etapas

decisivas de sus trámites con la compañía, sería posible crear en el cliente una impresión

consciente de la calidad en el servicio. Al conectar toda la organización a la misión del

servicio.

Sabemos hoy lo que los clientes han querido hace 10 o 5 años, pero realmente

sabemos lo que nuestros clientes quieren hoy? El servicio cambia, las empresas cambian, y

nuestros clientes cambian; cada vez que el cliente recibe un buen servicio, se vuelve más

exigente y exige lo mismo de los demás servicios devengados. Que puede necesitar un

cliente que solicita un servicio de Revisión Técnico Mecánica? Sabe realmente el cliente lo

que necesita de este servicio? Es acaso simplemente el cumplimiento del requisito lo que lo

satisface?.

El éxito en los negocios de hoy, no es una garantía de éxito para el mañana: o como

dice Peter Drucker: “el tiempo tiene una forma de cambiar su activo en pasivo”.

“La gerencia del servicio es un concepto transformacional, creemos. Es una

filosofía, un proceso del pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, y tarde o

temprano, un conjunto de métodos. Transformar toda una organización en una entidad

 39

orientada hacia el cliente requiere tiempo, recursos, planeación, imaginación y un enorme

compromiso de la gerencia”.

Manejar el servicio significa hacer que la mayor cantidad de momentos de verdad

posibles salgan bien.

“una compañía de servicios eficiente debe demostrar con evidencias que realmente

ella tiene algo especial que ofrecer”. Pag 39

Características comunes a las mejores organizaciones de servicio: Estrategia de

servicio concebida, entendida e implementada por toda la empresa; un personal atento a las

necesidades del cliente para ser comunicado a la alta dirección y adecuada las estrategias de

servicio de acuerdo a ello, todo dentro de la empresa está dado para la satisfacción del

cliente y no necesariamente para las necesidades de la empresa o sus empleados;

Para establecer una estrategia de servicio, es necesario conocer lo que piensa el

cliente, saber sus necesidades, expectativas y satisfacción del cliente con el servicio.

Muchas empresas implementan diferentes y costosos mecanismos para llegar al cliente, sin

embargo en pocos casos sabemos si esto que realizamos realmente es efectivo y el cliente

se siente satisfecho o nota el valor agregado que hay en las diferentes estrategias; por esto

es importante conocer muy bien al cliente para determinar de manera clara que le podemos

ofrecer que le satisfaga.

Es muy importante hacer sentir al cliente parte de la empresa, hacerlo sentir que es

la razón de ser y que su satisfacción es el producto final de la cadena de servicio, esto es lo

que hacen las empresas que concebimos como grandes en los temas de servicio, como por

ejemplo Disneylandia, McDonald, entre otros.

 40

Las personas que atienden clientes, con el tiempo se pueden volver mecánicas, tener

respuestas pre-concebidas y usarlas incluso en casos en los cuales estas respuestas no

aplican, haciendo que las respuestas no sean efectivas, siendo muy importante el papel de la

gerencia en la divulgación de su estrategia en los diferentes campos de la empresa y que

estas se conviertan en un soporte de las personas y los procedimientos que dan calidad a la

experiencia del cliente.

Donald Porter, director de calidad de servicio al cliente de la Bristish Airways, dice:

“si usted tiene a su cargo un servicio y lo hace mal en ese eslabón que le corresponde en la

cadena de experiencia del cliente, probablemente está borrando de la mente de ese cliente

todos los recuerdos de buen trato que hasta ahora había tenido. Pero si se hace bien, usted

tiene la posibilidad de desvirtuar todas las equivocaciones que hubieran podido ocurrir

antes que el cliente llegara a usted, en realidad, es el momento de verdad.

o Importancia de la investigación de mercados.

La investigación de marcados juega un papel definitivo que hace posible el cambio y

el desarrollo con sus clientes en una organización, le dice a la compañía de servicios como

la perciben sus clientes y que posibilidades pueden haber.

La investigación de mercados normalmente está compuesta por información

demográfica y psicográfica; la primera se refiere a las características generales del hombre

y sirven para identificar segmentos específicos de la población de consumidores. Los

demográficos, normalmente incluyen la edad, sexo, educación, ingresos, número de

 41

personas que conforman la familia y tipo de alojamiento, dando un panorama estadístico de

la población de clientes. La estadística nos permite conocer el pensamiento general de

nuestros clientes, basándonos en una porción pequeña pero bien distribuida de los mismos.

Casi todo el mundo en el papel de cliente, reacciona a incidentes específicos pero no

necesariamente generaliza. (pag 63).

En las organizaciones se vuelve común la opinión de los dirigentes de las

organizaciones basados en su experiencia tras largos años de trabajo, experiencias bastante

importantes, pero sin embargo estas no necesariamente muestran la realidad de los clientes

de hoy, de las empresas dirigidas ahora, muchos directivos confían en “hechos obvios” que

saben sobre los clientes, sin embargo esto no necesariamente tiene que ser cierto. Saber lo

que piensa el cliente es importante y puede constituir un verdadero desafío.

Un punto bastante importante para toda organización, es la imagen, esta que vista

desde un enfoque comercial, según Albrecht, es: “una percepción lograda por el cliente de

la forma como la compañía hace los negocios”. Que deseamos que el cliente perciba de

nuestra empresa? Que recuerdo del servicio se llevara el cliente de nosotros?. Cada

momento, cada día, en cada servicio prestado, estamos dando a conocer nuestra imagen a

los clientes, esta, es la suma de experiencias brindadas al tratar con nuestros clientes.

o La estrategia del servicio, como encontrarla.

Albrecht, menciona como el experto en gerencia Peter Drucker sugiere que una de

las cosas más importantes que puede hacer una organización, es determinar exactamente en

qué actividad esta, especialmente en las organizaciones de servicio. Es importante que

 42

todos los que se entienden con el diseño y prestación de un servicio, tengan el mismo

concepto de ese servicio y sus propósitos para el consumidor.

Según Albrecht, una estrategia del servicio es: “Una formula característica para la

prestación de un servicio; esa estrategia es inherente a una premisa de beneficio bien

escogida que tiene valor para el cliente y que establece una posición competitiva real”.

Una de las claves que sugiere Albrecht, es tener la visión de la organización muy

presente a la hora de establecer la estrategia, la define como “ver la selva a través de los

arboles”; hay que darse cuenta de lo que pasa en el mundo de los negocios, alrededor de la

organización, análisis de la posición dentro de su entorno y saber que posición quiere

ocupar la organización para establecer las estrategias para ocuparlo. Así mismo, define la

estrategia considerándolo como un principio organizacional, que permita que la gente

trabaje en una empresa de servicio, canalizar sus esfuerzos hacia servicios enfocados en

beneficios, que se distingan muy bien ante los ojos del cliente. Este principio es el guiador

de los altos ejecutivos de la empresa y lo pueden llevar hasta los cargos de nivel básico

dentro de la organización.

Porque es importante tener una estrategia de servicio: Una estrategia es importante

para la comunicación entre el cliente y la empresa, permite el posicionamiento y permite al

cliente darse cuenta que su necesidad puede ser satisfecha con nuestro servicio. Cuando

una compañía tiene claramente definida su estrategia, toda la publicidad puede ser enfocada

en esta estrategia para comunicarla al mundo de los negocios; proporciona una dirección

uniforme para la organización; permite a todos los eslabones de la organización que es lo

 43

que la gerencia espera de ellos y por que sus cargas y funciones son importantes dentro de

la organización y el cumplimiento de las expectativas del cliente.

Al establecer la estrategia, es importante tener los siguientes conceptos: investigación

de mercados, misión del negocio y los valores motores de la organización; estos

combinados adecuadamente se puede lograr un enfoque de mucho significado en las

necesidades y expectativas de los clientes, que creen una diferencia en el mercado.

Una adecuada investigación de mercados, nos permite realizar análisis adecuados e

iniciar con una buena estrategia enfocada en las necesidades reales del cliente; un adecuado

pronunciamiento de la misión, que hacemos? Para que lo hacemos? dará bases a todos los

empleados del servicio sobre cómo actuar frente a las necesidades del cliente; por último,

establecer un conjunto de principios corporativos adecuadamente establecidos y divulgados

que den fe de los principios y valores de la organización, pueden llegar a estructurar

adecuadamente la estrategia de servicio.

La estrategia de mercados en cualquiera de los casos, debería depender del mercado,

necesidades, expectativas, motivaciones de los clientes, de sus competidores, misión,

valores y principios de la compañía y de las posibilidades de sobrevivir en el entorno. Sin

embago y a pesar de contar con estrategias de mercado, se hace perentorio la

implementación de estrategias de innovación que generen el factor diferenciador que cada

vez mas buscan los clientes, sobretodo en un servicio como es la Inspección técnica

vehicular; con cada vez mas numero de competidores en el mercado.

Según Karl Albrecht y Ron Zemke, “la capacidad de entender las necesidades y deseos

del cliente se puede resumir en una simple frase: estar siempre aprendiendo”.
 44

El sistema de servicio, Cuando ponemos a disposición todos los mecanismos, recursos

humanos y físicos, procedimientos, entre otros, podemos decir que estamos manejando un

sistema de servicio; dentro de este sistema es importante la comprensión del cliente,

monitorearlo, saber lo que van a comprar y al mismo tiempo conocer que esperan llevarse

con la compra, o como desean comprar, o tal vez si requieren algo diferente a lo que

esperaban adquirir y al mismo tiempo, comprender que la satisfacción de hoy, no

necesariamente es la satisfacción del mañana. Estos casos son muy comunes por ejemplo

en los compradores de tecnología, un cliente puede comprar un producto hoy y estar

satisfecho, pero si al poco tiempo se entera de que puede tener tal vez por el mismo precio

más ventajas tecnológicas, esto último es lo que va a querer y posiblemente se acerque a

reclamar el no haberle advertido sobre la última tecnología que estaba próxima a salir al

mercado o que hace poco había salido.

Es más fácil que un cliente perciba un mal servicio o un servicio estándar, que un

excelente servicio, seguramente el cliente reclamara mucho mas fácil de lo que

seguramente felicitará; esto según Albrecht y Zemke, se debe a que las expectativas del

cliente ya están creadas al solicitar el servicio, y cualquier nivel por debajo de su

expectativa la reconocerá de inmediato, en cambio un nivel superior, hará que refuerce sus

expectativas y la siguiente vez que solicite un servicio de similares características, querrá

que este sea igual o superior al recibido. Las expectativas y necesidades del cliente

cambian a medida que aumenta su experiencia con el producto o servicio.

Dentro de la oferta de servicios se debe considerar no solo bienes o servicios, sino

también el conjunto de experiencias vividas por el cliente y que le forman parte de la

 45

impresión que obtiene el cliente sobre la compañía, se tienen paquetes de servicios

principales y secundarios, estos últimos normalmente sirven para complementar el paquete

principal o bien para agregar valor. De acuerdo a Albrecht y Zemke: “una vez que un

servicio central ha cumplido su misión, es decir, ha satisfecho la necesidad principal, los

periféricos del paquete de servicio entran en acción como factores claves en la decisión del

cliente. En muchos casos la única diferencia posible entre competidores estriba en estos

periféricos”.

El personal de servicio, gerenciar el capital humano puede marcar la diferencia entre

competidores, un personal enfocado en el servicio al cliente, fortalecen la imagen que el

cliente puede concebir de la empresa, en cambio, cuando el personal maneja

inadecuadamente el cliente, este no se llevara a casa y comentara el comportamiento de

“pepito” sino, de la organización en general. Para que los empleados puedan llevar a cabo

correctamente sus interacciones con el cliente, es indispensable que los valores, normas,

creencias e ideologías de la organización tengan este enfoque en el servicio, de lo contrario

no existirá posibilidad alguna de lograr una buena reputación entre los clientes.

“si la cultura de su organización no demuestra que el servicio es lo más importante que

se puede ofrecer al cliente, no lo es”.

Es importante determinar en las empresas aquellas personas que prestan un servicio

directamente al cliente, aquellas que prestan sus servicios a estos, y a su vez la tercera línea

que presta sus servicios a los de segunda línea; no quiere decir esto que solo los primeros

presten servicios al cliente, realmente las líneas de apoyo prestan servicio a los clientes,

solo que no directamente, sino a través de sus compañeros; es por esto que cualquier
 46

retraso, cualquier compra realizada de forma inadecuada, cualquier mantenimiento mal

realizado, inciden directamente en la percepción del cliente sobre la empresa en general.

Muchas empresas encuentran que el servicio es bien recibido por el cliente, aun cuando no

ha sido planificado ni se han enterado de la manera en que están prestando un buen

servicio, es necesario que se reconozcan estas estrategias naturales de la organización para

realizar los cambios necesarios al interior para que los cambios en el cliente se noten y así

mismo cambien las estrategias.

o Conocer al cliente:

Lo que muchas veces nos impide iniciar con una investigación del mercado, es

simplemente la idea de que como llevamos mucho tiempo en el negocio, ya no hay nada

más que saber, ya lo sabemos todo basados en nuestra experiencia; pero, realmente hemos

estado atentos a los clientes? Sabemos lo que esperan o quieren la mayoría de ellos?

Seguramente hemos pasado mucho tiempo en nuestras oficinas, pero es muy probable que

nuestro trabajo haya absorbido nuestra atención y que pasemos realmente muy poco tiempo

observando lo que los clientes esperan de nosotros. Lo que sabias hasta ahora del servicio

en la industria, probablemente ya no aplica adecuadamente.

Juega un papel primordial la alta dirección en el direccionamiento de todo el

personal hacia un enfoque al cliente, es importante que las directrices sean claras y lleguen

a cada uno de los colaboradores con mucha más fuerza, que todas las demás instrucciones

dadas día a día por sus jefes inmediatos. Por ejemplo: una persona puede ser muy buena

atendiendo público, pero se equivoca continuamente en otras tareas diarias y es posible que
 47

su jefe inmediato le indique que se concentre más en que las cosas se hagan bien y rápido;

que puede pensar esta persona? No será que lo primero que cruza su mente es que debe

dejar de prestar tanta atención al cliente y mejor concentrarse más en las demás tarea?, hay

que dejar claro que lo que se busca es un equilibrio, pero nunca las demás funciones o

instrucciones dadas al personal pueden ir en contravía con la atención al cliente; de lo

contrario, el empleado escogerá el mensaje que más se ajuste a su estado de ánimo, gustos,

trabajo, etc. Hay que ser cuidadoso en no anular las indicaciones entre sí.

Una manera positiva de enseñar a sus empleados a enfocarse en los clientes, es:

Ayudar a los empleados a entender a los clientes; tratarlos como gente madura, mostrarles

cómo puede el conocimiento sobre el enfoque al cliente, beneficiarlos a ellos; enseñarles

que todos somos clientes en algún momento y esto les ayudara a entender mejor el

comportamiento de quienes les atiende; mostrarles cómo pueden combatir el estrés en el

puesto de trabajo; reforzando continuamente y supervisando.

Tenemos la investigación de León (1999) en Colombia, el cual realiza un estudio de

los centros de desarrollo productivo de mantenimiento automotriz sobre como los CDA´S

son entidades autónomas que actúan como agente organizador de servicios técnicos y

tecnológicos en el mercado de las revisiones vehiculares. Dentro de este trabajo se da

relevancia a los temas que van ligados a este tipo de creación y fomento de

establecimientos partiendo de las necesidades del mercado y como estas se convierten en

pieza clave para el plan de desarrollo de la tecnología al servicio de la productividad en este

tipo de centros de atención para la revisión vehicular.

 48

Vemos como a partir esta investigación podemos lograr que IVESUR Colombia

sede Cali pueda generar un cambio en el modelo de desarrollo de este tipo de negocios

implementando nuevas estrategias de servicios que van enfocadas a la rentabilidad y

permanencia en el sector.

Por otro lado la investigación Cortes y Landeta3 nos muestra la clara relación entre

la fuerza de mercado, las estrategias competitivas, los recursos y capacidades orientados al

mercado, así como el desempeño organizacional. Los resultados de esta investigación

enfatizan en gran medida a la implementación de estrategias prospectivas que crean

recursos y capacidades generadoras de valor a su vez trayendo beneficios económicos para

las empresas. Logramos abstraer que debemos enfocarnos a nuestra investigación en la

generación de nuevas estrategias enfocadas a nuevos servicios que son los que nos van a

generar recursos en la compañía, esto muy enfocado al mercado, a la tecnología e

innovación.

También existen nuevas percepciones como la creación y ofrecimiento de nuevos

servicios como una estrategia de crecimiento para una organización ya conformada como es

el caso de la construcción de unidades móviles para el abastecimiento de los centros de

diagnóstico automor planteada por Lizarazo, K.4 donde ve como una nueva oportunidad de

3 CORTÉS, Ynzunza, et al. Efecto de las estrategias competitivas y los recursos y capacidades
orientados al mercado sobre el crecimiento de las organizaciones. En: Contaduría y
Administración, vol. 58, núm. 1, enero-marzo, 2013, Pp. 169-197.

4LIZARAZO, Katherine. Estudio de factibilidad para diseñar y construir unidades móviles para el
abastecimiento de los centros de diagnóstico automotor cda. Trabajo de grado. Universidad Ean.
Bogota, 2012.
 49

negocio puede generar mayores ingresos, un mejor posicionamiento y un fortalecimiento en

su ventaja competitiva en donde ofrece exclusividad e innovación. Esto hace que nos

enfoquemos en la ampliación del portafolio de servicios para lograr una mayor

participación en el mercado y poder ser líderes.

1.3.2. Marco Contextual

 CDA (Centros de Diagnóstico Automotor).

La Ley 769 de 2002 Código Nacional de Tránsito en su artículo 51, lo define como

un "Ente estatal o privado destinado al examen técnico-mecánico de vehículos automotores

y a la revisión del control ecológico conforme a las normas ambientales".

Los requisitos que deben cumplir los Centros de Diagnóstico Automotor que le

permitan obtener la habilitación por parte del Ministerio de Transporte, para la prestación

del servicio de revisión técnico mecánica han sido reglamentados en la Resolución 3500 de

2005 y sus modificaciones; siendo la más reciente la resolución 3768 de septiembre de

2013, entre dichos requisitos se encuentran:

 Solicitud por parte del representante legal de la empresa.

 Certificado de existencia y representación legal, en la cual conste que dentro de su

objeto social que se encuentran actividades como Centro de Diagnóstico

Automotor.

 Certificado de registro mercantil del establecimiento de comercio.

 Copias de permisos, licencias, autorizaciones o conceptos de las autoridades locales

competentes para la operación del centro de Diagnostico Automotor de acuerdo a lo

dispuesto en la ley 232 de 1995.

 50

 Certificación expedida por el IDEAM en cumplimiento de los requisitos exigidos en

materia de revisión de emisiones contaminantes. Esta certificación debe ser

expedida según los lineamientos que adopte el Ministerio de Ambiente y Desarrollo

Sostenible.

 Certificado de Acreditación vigente, expedido por el Organismo Nacional de

Acreditación de Colombia ONAC declarando la competencia del Centro de

Diagnostico Automotor como Organismo de inspección tipo A, según lineamientos

de la NTC ISO-IEC 17020 y las características contenidas en las Normas Técnicas

Colombianas NTC537 y 5385.

 Certificar el cumplimiento de los requisitos en software, hardware y conectividad

necesaria para garantizar una adecuada revisión y emisión de los resultados.

 Certificación expedida por la Superintendencia de Puertos y Transporte, en la que

conste que el CDA cumple con las condiciones de seguridad determinados por esa

entidad.

 Póliza de Responsabilidad Civil Extracontractual por valor de mil salarios minios

mensuales legales vigentes.

 Indicar las personas autorizadas por el representante legal para la expedición de los

Informes y Certificados de inspección.

 Certificado de Competencia laboral para inspectores técnicos expedido por el SENA

o entidad acreditada para la certificación de personas; entre tanto esto no se pueda

cumplir, se valdrá una certificación expedida por el SENA de mínimo 125 horas en

la temática definida por la resolución o la experiencia mínima de 2 años certificada.

 51

 Revisión Técnico Mecánica y de Emisiones Contaminantes.

La Revisión Técnico Mecánica y de Emisiones Contaminantes es una herramienta para

que el Estado pueda garantizar un adecuado funcionamiento de los vehículos que transitan

por las vías nacionales y así disminuir el alto índice de accidentalidad reportado en los

últimos años; por otro lado, busca la reducción de las emisiones contaminantes emanadas

por fuentes móviles.

Para cumplir con lo anterior, el Ministerio de Transporte a través de la última reforma a

algunos artículos del código nacional de Transito, Ley 019 de 2012 establece que todos

los vehículos automotores incluyendo las motocicletas, deberán realizar la revisión técnico-

mecánica y de emisiones contaminantes anualmente, excepto en los siguientes casos:

Primera revisión de los vehículos automotores nuevos de servicio particular: Los

vehículos nuevos de servicio particular diferentes de motocicletas y similares, se someterán

a la primera revisión técnico mecánica y de emisiones contaminantes a partir del sexto (6°)

año contado a partir de la fecha de su matrícula.

Primera revisión de los vehículos automotores nuevos de servicio público: Los

vehículos nuevos de servicio público, así como motocicletas y similares, se someterán a la

primera revisión técnico-mecánica y de emisiones contaminantes al cumplir dos (2) años

contados a partir de su fecha de matrícula.

La revisión estará destinada a verificar:

 El adecuado estado de la carrocería.

 52

 Niveles de emisión de gases y elementos contaminantes acordes con la legislación

vigente sobre la materia.

 El buen funcionamiento del sistema mecánico.

 Funcionamiento adecuado del sistema eléctrico y del conjunto óptico.

 Eficiencia del sistema de combustión interno.

 Elementos de seguridad.

 Buen estado del sistema de frenos constatando, especialmente, en el caso en que

este opere con aire, que no emita señales acústicas por encima de los niveles

permitidos.

 Las llantas del vehículo.

 Del funcionamiento de los sistemas y elementos de emergencia.

 Del buen funcionamiento de los dispositivos utilizados para el cobro en la

prestación del servicio público.

1.4. Metodología

La realización del presente trabajo se hará basada en el proceso estratégico, los

componentes del proceso metodológico son:

- Caracterización e Historia de la empresa

- Análisis del entorno general

- Análisis del sector de los Centros de Diagnóstico Automotor.

- Referenciación (Benchmarking)
 53

- Análisis Interno

- Análisis Estratégico DOFA

- Direccionamiento Estratégico.

- Implementación Estrategia y plan de acción.

- Seguimiento y Control

- Retroalimentación.

En la siguiente gráfica, se realiza un esquema del proceso estratégico para IVESUR

Colombia sede Cali:

Figura 2. Esquema del proceso estratégico. Fuente: Betancourt B.

Con el fin de comprender el alcance del modelo, describiré a continuación, que

comprende cada uno de los componentes de manera resumida:

 54

Caracterización e Historia de la empresa

Se detalla como inició la empresa, como llegó al país y de qué manera se

expandieron dentro del mismo, se pretende mostrar una visión general del estado actual y

principales características.

Análisis externo del Centro de Diagnostico

Dentro del análisis externo, se analizarán el macro ambiente y el sector (Transporte –

Centros de Diagnóstico Automotor)

Macro ambiente: Aquí se analizarán las fuerzas que influyen o determinan el

comportamiento de la organización, las fuerzas que se analizan son las de carácter global,

regional y local, así como factores sociales, tecnológicos, económicos, culturales,

demográficos, jurídicos, políticos y ecológicos.

El Sector: se analizarán el conjunto de instituciones y/o organizaciones que tienen

relación con el transporte y específicamente con la Revisión Técnico Mecánica y de

Emisiones Contaminantes.

Referenciación y perfil competitivo. Se realizará una comparación de IVESUR

Colombia SA con aquellos Centros de Diagnóstico que mejor lo hacen o bien que más

servicios prestan, con el fin de establecer estrategias que permitan igualar y/o mejorar las

ventajas competitivas al interior de la organización.

Análisis Estratégico de la Organización Deportiva. Dentro de este análisis se

determinará la posición actual de la compañía en lo que se refiere a su capacidad

competitiva, se buscaran objetivos estratégicos y se establecerá una ventaja competitiva,

 55

distintiva y sostenible. Se evaluaran los procesos de la compañía, personal, recursos,

fortalezas y debilidades.

Análisis Estratégico DOFA. El análisis DOFA sintetiza los diagnósticos del entorno y

de la situación interna de la empresa. En este diagnóstico identificamos las oportunidades y

amenazas que brinda el entorno a los Centros de Diagnóstico Automotor; asi mismo, evalúa

las fortalezas y debilidades de IVESUR Colombia Cali.

Con la matriz DOFA cruzaremos las amenazas y las oportunidades, con las debilidades

y fortalezas de la empresa, a fin de determinar cómo convertir las amenazas en

oportunidades y tomar ventaja sobre las oportunidades a través de las fortalezas, entre

otros.

Direccionamiento Estratégico. Este capítulo comprende la formulación de la misión,

objetivos estratégicos, estrategias y la estructura de IVESUR Colombia Cali.

Plan de Acción. Se refiere a la forma como se implementará el plan estratégico, para

esto se elaboran programas y proyectos que permitan mejorar la gestión del Centro de

Diagnóstico Automotor, el plan estratégico debe tener orientaciones que permitan a la

organización cumplir con los objetivos estratégicos.

Seguimiento y Control. El seguimiento se realizará por medio de actividades definidas

con fechas y tiempos de realización, el proceso debe ser estructurado y controlado, se deben

fijar unos indicadores que puedan ser medibles, cuantificables de acuerdo a cada proceso o

área de la empresa.

Retroalimentación. La retroalimentación permite encontrar los cambios que se

requieren en un proceso para reconducirlo a fin de cumplir adecuadamente los objetivos

 56

estratégicos; es importante que permanentemente se midan, cualifiquen y detecten

oportunidades de mejora, con el fin de lograr el cumplimiento del plan estratégico.

 57

2. Historia de IVESUR Colombia

En Colombia desde inicios de los años 70, el Gobierno nacional intentó poner en firme

la obligatoriedad para que todos los vehículos que circularan por el país tuvieran las

condiciones Mecánicas necesarias para garantizar la seguridad vial, sin embargo para la

época, no existían los argumentos técnicos necesarios para darle la firmeza que este tipo de

inspecciones necesitaban y garantizar que los resultados eran un reflejo del estado real del

vehículo. Para el año 1986 el Gobierno Nacional crea el certificado de Movilización, el

cual, tenía como objeto inicial la Revisión técnico-mecánica de automotores por medio de

una revisión preventiva, especialmente para la revisión de vehículos de transporte público,

estas revisiones se permitieron realizar en servitecas y establecimientos dedicados a la

mecánica de tipo particular.

Para el año 1993, la Ley 99 establece como obligación del estado regular las

condiciones generales para el saneamiento del medio ambiente, y el uso, manejo y

aprovechamiento de los recursos naturales con el fin de mitigar o eliminar el impacto de

actividades contaminantes, razón por la cual se crea el certificado de gases, este al igual que

la Revisión mecánica, era expedido por talleres o establecimientos públicos o privados

(para la fecha ya existían Centros de Diagnóstico Automotor propiedad de las organismos

de carácter público de algunos municipios) que poseían equipos de análisis de gases.

En otros países del mundo, la Inspección vehicular iba ganando terreno y

convirtiéndose en la herramienta de los gobiernos para regular el estado de los vehículos

automotores, que si bien son fabricados con las condiciones de seguridad necesarias para
 58

garantizar su adecuado funcionamiento, el deterioro por el uso, las reformas realizadas a los

mismos y las condiciones de mantenimiento, se iban convirtiendo en uno de los mayores

factores de mortalidad de la población por accidentes de tránsito.

En el año 2002, el Gobierno expide la Ley 769, Código Nacional de Transito, con el fin

de regular la circulación de los peatones, usuarios, pasajeros, conductores, motociclistas,

ciclistas, agentes de tránsito, y vehículos por las vías públicas o privadas, que internamente

circulen vehículos; así como la actuación y procedimientos de las autoridades de transito;

mediante el capítulo VIII se reglamentó la Revisión Técnico Mecánica, el estado general

que debían presentar los vehículos y los periodos de revisión, sin embargo, para entonces

no existían los requisitos técnicos específicos para quienes prestarían el servicio y los

criterios de evaluación de los vehículos.

Para el año 2005, los Ministerios de Transporte y Ambiente se unieron para unificar la

revisión mecánica y la revisión de gases; así con la ayuda del ICONTEC tomaron como

base las normas internacionales que en materia de Inspección vehicular existían y crearon

para esa fechas las END 36 y END 37, estas especificaciones normativas disponibles

contenían los principales requisitos para operar Centros de Diagnóstico automotor y

realizar la Revisión Técnico Mecánica; con estas normas, además de una serie de Normas

técnicas adicionales como son la NTC4983 (Emisiones de gases en vehículos ciclo Otto),

NTC4231 (Vehículos accionados con combustible Diésel), NTC 5365 (Emisiones

contaminantes en motocicletas) y resoluciones expedidas por ambos Ministerios, estaba

listo el sustento técnico necesaria para que esta actividad iniciara de nuevo en firme.
 59

La Resolución 3500 de noviembre de 2005 inicia la actividad como la conocemos

actualmente, con algunos cambios, pero en esencia la misma; esta resolución da vía libre

para que empresas de capital público, privado o mixto, inicie la actividad siempre que

cumpla con las condiciones establecidas para este fin, pero sin que estos establecimientos

pudieran realizar paralelamente actividades de mantenimiento, reparación o venta de

repuestos; así mismo, indica las periodicidades de las que habla el código nacional de

tránsito y el tipo de vehículos objeto de la revisión. Para este año, todos los vehículos

deberían someterse a su primera revisión a los dos años de matrícula inicial para vehículos

particulares y con una periodicidad de renovación igual, y al año de matrícula para

vehículos de servicio público y periodicidad de un año. Esto incluye vehículos extranjeros

que ingresen al país hasta por tres meses o más.

Por su parte, el grupo empresarial Español, Pluralsys, un grupo de empresas con

diferentes líneas de negocio, orientadas a las nuevas tecnologías, la formación, la

certificación industrial, la informática, y sobre todo el medio ambiente, con una trayectoria

de más de 25 años en la prestación de servicios de Inspección Técnica Vehicular y una

importante concesión de CDA’S en el sur de España, inicia un plan de expansión y fija su

mirada en Colombia para realizar sus inversiones.

IVESUR es una compañía familiar Malagueña creada por Don Manuel Espinosa,

empujada al exterior por una decisión del gobierno Español de Manuel Chaves en el año

2003, el cual cesa inesperadamente la concesión que se tenía para más de 25 años por cada

ITV que iniciara en operación en el sur de este país. Debido a esto, se inició la expansión
 60

en Sur América y se estudiaron países como Ecuador, Perú, Panamá, Paraguay, Brasil y

Colombia, iniciando operación en todos y además de estos en República Checa.

Con la oportunidad generada por el gobierno para que se puedan establecer Centros

de Diagnóstico Automotor de capital privado, público o mixto que cumplan con las

condiciones antes mencionadas, los directivos de la empresa Pluralsys hicieron

proyecciones para operar centros de Diagnóstico en las principales ciudades del país y se

dan a la búsqueda de grandes terrenos ubicados en las principales avenidas de las ciudades

de Bogotá, Medellín, Barranquilla, Ibagué y Cali; dicha búsqueda permitió en un principio

ubicar el terreno en la ciudad de Medellín, ciudad en la que inició IVESUR Colombia su

primer Centro de Diagnóstico Automotor del país; luego, se consiguieron los terrenos de

las ciudades de Bogotá y Cali, estos CDA´s se adecuan rápidamente y se realizan los dos

proyectos de manera simultánea; finalmente se logra una sociedad con empresarias de la

ciudad de Ibagué y por último se inicia con la construcción de la sede en el Municipio de

Soledad – Atlántico.

IVESUR Colombia se crea en el año 2005 mediante Escritura Pública No. 0773 de

la Notaría 44 del Círculo de Bogotá el día 24 de abril de 2006 y registrada en la Cámara de

Comercio de Bogotá, con la Matrícula No. 01593085; con una inversión de cercana a los

15.000 millones de pesos, distribuidos en la construcción de 4 imponentes Centros de

Diagnóstico Automotor en las ciudades de Medellín, Bogotá, Cali y Barranquilla, todos,

sobre importantes avenidas de cada una de las ciudades y equipos de última tecnología, está

ya probada por el grupo en otros países con excelentes resultados.

 61

Figura 3. IVESUR Colombia Medellín

Figura 4. IVESUR Colombia Bogotá

 62

Figura 5. IVESUR Colombia Cali

Figura 6. IVESUR Colombia Barranquilla

 63

IVESUR Colombia sede Cali, obtuvo certificado en materia de revisión de gases del

DAGMA el día 18 de diciembre de 2007, posteriormente el Ministerio de Transporte

mediante resolución 5820 del 24 de diciembre de 2007 fue otorgada la habilitación para

operar formalmente como Centro de Diagnóstico Automotor con 4 líneas de inspección de

vehículos livianos, 3 líneas de inspección de vehículos pesados y 3 líneas de motocicletas,

revisando ese resto de mes de habilitación, tan solo 7 vehículos.

La sede de IVESUR Colombia en Cali está ubicada sobre la avenida primera, la

cual es la entrada a la capital del Valle del Cauca para quienes vienen por la vía que

comunica con el municipio de Palmira, esta sede cuenta con acceso desde la carrera 1 o

desde la calle 60, se encuentra en medio de una zona industrial – residencial, una zona de

alto flujo vehicular.

En cuanto al personal, IVESUR Colombia se destaca por ser una empresa muy

lineal, cuenta con personal técnico, dedicado a la inspección vehicular; personal

administrativo, encargado del apoyo al personal técnico y de la atención a los clientes y

profesionales en Ingeniería y administración, encargados de la coordinación y control de las

actividades de la sede; así mismo, una sede principal en la ciudad de Bogotá, desde donde

se llevan a cabo las actividades de Gerenciamiento general, contabilidad, nomina, calidad,

entre otras.

Posterior a la Habilitación, se han realizado diferentes cambios normativos, entre

los que se destacan la Ley 1383 de 2010 que modifica parcialmente la ley 769 de 2002,

Código Nacional de Tránsito y se establece que todos los vehículos deberán someterse a su

primera revisión a partir de los dos años contados desde su matrícula, y a partir de allí con
 64

una periodicidad de 2 años para vehículos particulares y un año para vehículos de servicio

público y motocicletas. Solo 2 años después, durante el Gobierno del Presidente Juan

Manuel Santos, se pretende eliminar el mayor número de trámites que tienen que ver con el

estado a través del Decreto Ley 019 de 2012, Ley Anti tramites, esta ley cambia la

obligación de realizar la primera revisión a vehículos particulares de 2 a 6 años contados

desde su fecha de matrícula o registro inicial, para el resto de vehículos, queda en 2 años a

partir de su registro inicial; sin embargo la periodicidad de la revisión queda para 1 año

para todo tipo de vehículos.

El servicio de Revisión técnico mecánica esta normalizado para que su actividad

cumpla con los requisitos de un organismo de Inspección de acuerdo a la norma

internacional ISO IEC 17020:2012, esta norma ha sido adaptada para Colombia y demanda

una serie de requisitos que permiten garantizar que las instalaciones, equipos y personal son

idóneos para la emisión de resultados confiables. IVESUR ha obtenido su certificado de

acreditación OIN-019 con el ONAC, recibiendo las diferentes auditorias de seguimiento y

reevaluación que tienen definidos este tipo de acreditaciones.

IVESUR Colombia Cali, tiene una capacidad efectiva de revisión de acuerdo a su

certificado de acreditación para el año 2014 de 614 vehículos por día (14 Motos, 32

livianos y 18 pesados por hora), para su horario de atención de 10 horas, capacidad que no

alcanza a cubrirse ni en un 20%.

Invertir en Centros de Diagnóstico Automotor, no fue solo una idea de estos

inversionistas españoles, muchos empresarios colombianos vieron el negocio de la revisión

técnico mecánica como la oportunidad para multiplicar sus inversiones, ya que no se

 65

contaba con la experiencia en el sector y las cuentas eran muy fáciles de realizar; sin

embargo hoy en día el nivel de evasión de la revisión en el país, alcanza el 50%, sin contar

con la competencia desleal, la ilegalidad y el fraude.

Estructura Organizativa Grupo Pluralsys

Figura 7. Estructura Organizativa IVESUR Colombia

 66

Figura 8. Organigrama IVESUR Colombia

Figura 9. Organigrama IVESUR Colombia - Cali

 67

Dentro de la estructura organizacional de IVESUR Colombia Cali, contamos con el

siguiente personal:

- Director Técnico: Supervisar, controlar y administrar todas las actividades

operativas, técnicas, administrativas, financieras y comerciales relacionadas con los

servicios prestados por IVESUR Colombia S. A. en sus CDA, tales como: Revisión

Técnico Mecánico y de emisiones contaminantes, peritajes y demás actividades

desarrolladas por IVESUR Colombia S. A. en sus CDA.

- Director Técnico Adjunto: Apoyar todas las actividades operativas y técnicas

relacionadas con el proceso de Revisión Técnico Mecánico y de Emisiones

Contaminantes, y demás actividades desarrolladas por IVESUR Colombia S. A. en

sus CDA.

- Coordinador Regional administrativo, financiero y comercial: Apoyar todas las

actividades administrativas, financieras y comerciales relacionadas con el proceso

de Revisión Técnico Mecánico y de Emisiones Contaminantes, y demás actividades

desarrolladas por IVESUR Colombia S. A. en sus CDA.

- Inspector Técnico: Desempeñar las funciones inherentes al cargo de Inspector

Técnico, así como la ejecución de las tareas ordinarias anexas a la Revisión Técnico

Mecánica y Emisiones Contaminantes de los vehículos.

- Auxiliar Administrativo: Proporcionar un excelente servicio al cliente, manteniendo

actualizad a toda la información que está bajo su responsabilidad, prestando de

esta forma un servicio oportuno y organizado.

 68

- Inspector Técnico Adjunto: Colaborar con las funciones inherentes al cargo de

Inspector Técnico, así como la ejecución de las tareas ordinarias anexas a la

Revisión Técnico Mecánica y Emisiones Contaminantes de los vehículos.

- Auxiliar Administrativo Adjunto: Apoyar en el área de recepción con atención al

cliente, y demás funciones que por naturaleza del cargo lo ameritan.

- Practicantes: Apoyar las diferentes actividades que surgen en el desarrollo de su

práctica empresarial.

- Auxiliar de Servicios Generales: Realizar las labores de aseo, limpieza y cafetería,

para brindar comodidad a los funcionarios y clientes de IVESUR Colombia S.A.

 69

3. Análisis del Entorno

3.1. Ubicación

3.1.1. El Valle del Cauca

IVESUR Colombia sede Cali, está ubicado en Cali, departamento del Valle del

Cauca, una de las regiones más ricas y de mayor desarrollo de la Republica de Colombia;

ubicado en el suroccidente del país, con costa sobre el océano Pacífico, en una extensión de

200 Kilómetros, cuenta con el más importante puerto del país, el de Buenaventura por el

gran movimiento de carga de importación y exportación que se registra. Limita por el

Norte con los departamentos de Chocó, Caldas y Quindío; por el Este con los

departamentos del Quindío y Tolima, por el Sur con el departamento del Cauca y por el

Oeste con el océano Pacífico y el departamento del Chocó.

El valle del Cauca resulta de la unión de dos provincias, Cali y Buga y su nombre se

deriva porque su llanura es atravesada por el Rio Cauca; este departamento cuenta con 42

municipios; su creación se debe al ciudadano de origen Bugueño, filántropo y medico

IGNACION PALAU VALENZUELA, quien se desempeñaba como escritor y periodista

que por medio de cartas comenzó a gestar la creación de un nuevo departamento y

separarse así del departamento del Cauca. Después de muchas gestiones del Dr Palau e

influyentes ciudadanos del hoy valle del Cauca residentes en Bogotá, se crea por

DECRETO Nro. 340 de Abril 16 de 1910 este hermoso departamento.

El valle del cauca cuenta con una superficie total de 21.195 Km2 que representa el

1.5% del territorio nacional, para el año 2005 según el censo realizado por el DANE el
 70

Valle del Cauca contaba con 4.052.535 habitantes, el 9,7% sobre el total nacional, de los

cuales el 47,9% son hombres y el 52% restante son mujeres.

Total Hombre Mujer

NACION 41.468.384 20.336.117 21.132.267

VALLE 4.060.196 1.948.925 2.111.271

Tabla 1. Censo 2005. Fuente: DANE

Figura 10. Resultados censo población año 2005. Fuente: DANE

 71

Los municipios que conforman este Departamento, son:

Zona Municipio
Alcalá
Anserma nuevo
Argelia
Bolívar
Cartago
El Águila
El Cairo
Norte El Dovio
La Unión
La Victoria
Obando
Roldanillo
Toro
Ulloa
Versalles
Zarzal
Andalucía
Buga
Buga la grande
Calima Darién
El Cerrito
Ginebra
Centro
Guacarí
Restrepo
Riofrío
San Pedro
Trujillo
Tuluá
Yotoco
Occidente Buenaventura
Oriente Caicedonia
Sevilla
Cali
Candelaria
Dagua
Florida
Sur Jamundí
La Cumbre
Palmira
Pradera
Vijes
Yumbo
 72

En el siguiente mapa, podemos observar mucho mejor la ubicación de cada uno de

los municipios del valle del Cauca:

Figura 11. División Político Administrativa del Valle del Cauca. Fuente IGAC-CVC

 Fisiografía.

El Departamento del Valle del Cauca está constituido por cuatro unidades fisiográficas,

denominadas la llanura del Pacífico, la cordillera Occidental, el valle del Río Cauca y el
 73

flanco occidental de la cordillera Central. La cordillera Occidental se extiende por el

departamento en dirección sureste – norte desde los cerros Naya (2500 m) hasta el cerro

Tatamá (3.950 m sobre el nivel mar). Los principales accidentes orográficos son los

Farallones de Cali, con alturas hasta de 4.200 m; la serranía de los Paraguas, las cuchillas

Aguacatal, Buenos Aires, Calima, Garrapatos y Dapa. En ésta, se distingue la vertiente del

Pacífico y la del Valle del Cauca; la primera conformada por rocas de origen metamórfico

de suelos superficiales limitados por rocas, bosque heterogéneo y relieve abrupto; la

segunda sobre rocas volcánicas del cretáceo, de suelos profundos y bien drenados, con

agricultura y ganadería establecidas.

 Clima

El clima del Departamento de Valle del Cauca es muy variado, debido principalmente a

factores como la latitud, altitud, orientación de los relieves montañosos, los vientos, etc. La

llanura del Pacífico es muy húmeda; registra precipitaciones hasta de 5.000 mm anuales y

presenta un régimen pluviométrico monomodal, en el cual la época de mayores lluvias se

presenta en el segundo semestre del año; las lluvias aumentan en el litoral hacia la

cordillera y las temperaturas superan los 24°C en altitudes que van desde el nivel del mar

hasta los 1.000 m.

El área plana del valle del Cauca tiene un régimen pluviométrico bimodal y presenta

dos períodos de mayores lluvias, el primero de marzo a mayo, y el segundo de septiembre a

noviembre; en julio y agosto, los registros anuales son inferiores a los 1.500 mm; el área
 74

montañosa de ladera tiene períodos más amplios y de mayores lluvias que van de marzo a

junio y de septiembre a diciembre.

En las áreas frías y de páramo las lluvias son ligeramente superiores a los 1.500 mm;

por encima de los 3.500 m disminuyen hasta alrededor de 1.000 mm. Sus tierras están

comprendidas en los pisos térmicos, cálido 47%, templado 34%, frío 14% y el piso térmico

de páramo, 5%.

 Actividades Económicas

La economía del departamento del Valle del Cauca está sustentada en la prestación de

servicios, le siguen la industria y las actividades agropecuarias. Entre los servicios, los más

importantes son los comerciales, el transporte, la banca y las comunicaciones. La

agricultura está bastante tecnificada, el producto más relevante para la economía

departamental es la caña de azúcar, donde se encuentran las plantaciones más grandes e

importantes del país; le siguen la caña panelera, el sorgo, yuca, algodón, soya, maíz, café

palma africana y cacao. En la industria se destacan los alimentos, particularmente el

procesamiento de azúcar, la producción de químicos, fármacos, plásticos y la industria

editorial. La ganadería es mayoritariamente vacuna.

 Vías de Comunicación

El departamento del Valle del cauca centra su sistema vial en el eje norte - sur que hace

parte de la carretera Panamericana y recorre el área plana de su territorio con bifurcaciones

hacia Buenaventura, en el litoral Pacífico, y varios ramales que comunican al departamento

 75

con Bogotá D.C, Armenia, Ibagué, Neiva, Pereira, Medellín y Popayán; todos los

municipios se comunican por carretera con las ciudades principales del departamento, con

el área integrada de Cali y las ciudades más importantes del país.

El departamento cuenta con una red aeroportuaria localizada en los municipios de

Palmira, Buenaventura, Cartago y Tuluá. El aeropuerto internacional "Bonilla Aragón",

localizado en el municipio de Palmira y que presta el servicio aéreo al área integrada de

Cali, es uno de los de mayor movimiento en el país tanto de pasajeros como de carga.

 Participación en accidentes de Tránsito del Departamento.

Como se puede apreciar en la siguiente gráfica, el Valle del Cauca es el segundo

departamento que más accidentes fatales reporta en lo corrido del 2013, presentado el

mismo comportamiento en años anteriores, superado solamente por el departamento de

Antioquia, sin embargo cabe destacar que Antioquia, tiene cerca de 2’000.000 más de

habitantes que el departamento del Valle, con lo que se podría deducir que en este

departamento se requiere de mayor atención en materia de seguridad vial y prevención del

riesgo.
 76

Figura 12. Participación departamento del valle del Cauca en Lesiones por accidentes de
Tránsito. Fuente: Presidencia de la Republica.

3.1.2. Municipio de Santiago de Cali.

Santiago de Cali fue fundado el 25 de julio de 1536 por Sebastián de Belalcázar,

quien fue parte de la tripulación de Colón en su tercer viaje a las Américas en 1498. En

realidad entró a Colombia en búsqueda de "El Dorado". Mientras, en su búsqueda fundó las

ciudades de Pasto, Popayán y Cali.

 77

Cali era poblada originalmente por varias tribus indígenas (gorrones, Morrones,

Timbas, entre otras). Ellos fueron conquistados oficialmente el martes Santo de 1536

cuando los españoles derrotaron al jefe Petecuy que había formado un gran ejército con

varias tribus para luchar contra la invasión los españoles.

Cali siguió siendo una ciudad muy pequeña hasta el siglo 18 (con 10.000

habitantes), la mayoría de ellos vivían en haciendas y se dedicaban a las plantaciones de

caña de azúcar, algodón y ganado.

No fue antes del siglo 20 que la ciudad comenzó a convertirse en una gran ciudad,

debido a una posición estratégica para el comercio y los negocios. Hoy en día la mayoría de

las exportaciones de Colombia pasan a través de Cali en su camino hacia el puerto de

Buenaventura.

Figura 13. Ubicación de Cali en el Departamento del Valle del Cauca. Fuente
www.cali.gov.co
 78

La ciudad se encuentra en un valle, con la Cordillera de Los Farallones en el oeste,

el río Cauca en las llanuras del Este y se extiende en el Norte y el Sur. Cali está cerca del

puerto de Buenaventura, el puerto principal de Colombia sobre el océano Pacífico.

Esta ciudad de hermosos paisajes, cuenta al año 2013 con 2.319.684 habitantes,

distribuido en 22 comunas que dividen toda la ciudad; las primeras 20 comunas mediante el

acuerdo 15 de agosto de 1988 y las dos siguientes en el año 1998 y 2004; sus vías, unas de

las mejores del país, permiten a importantes empresas ubicarse dentro de esta ciudad que

posee dentro de su departamento, el puerto más importante de Colombia.

Cali limita al norte con los municipios de la Cumbre y Yumbo; al oriente con los

municipios de Palmira, Candelaria y Puerto Tejada; al sur con el municipio de Jamundí y al

occidente con los municipios de Buenaventura y Dagua.

Dentro de un estudio realizado por la alcaldía de Cali y nombrado como “Cali en

cifras 2013”, podemos observar varios datos de gran interés sobre la ciudad y sus

habitantes:

 Población:

Figura 14. Población Cali. Fuente: DANE

 79

De acuerdo a este estudio realizado por la alcaldía, en el 2014 se registra una

población total de 2.344.703 habitantes de los cuales gran mayoría vive entre las 22

comunas y tan solo el 1,5% vive entre los 15 corregimientos con los que cuenta la ciudad.

La distribución de población según comunas se puede ver en la siguiente gráfica:

Figura 15. Distribución de la población de Cali por Comunas. Fuente: www.cali.gov.co

 80

En cuanto al nivel de pobreza de la población caleña, el estudio revela un 23% para

el año 2012 y un 5% de pobreza extrema para este mismo año, el coeficiente la GINI para

el municipio, está en el 0.515, uno de los más altos a nivel nacional (año 2012).

 Educación

Figura 16. Población estudiantil pregrado en Cali. Fuente: www.cali.gov.co

Cali en cifras, documento elaborado por la alcaldía de Cali, muestra el comportamiento del

nivel educativo de la ciudad, como se puede apreciar en la figura 15, donde durante el año

2004, hasta el año 2012 se ha venido incrementando gradualmente el número de graduados

en pregrado, aunque realmente la cifra es bastante baja respecto a los estudiantes

matriculados.
 81

Figura 16. Población Estudiantil Posgrado en Cali. Fuente: www.cali.gov.co

Para el caso de posgrado, la cifra es aún más baja, aunque para el año 2011 la cifra

incrementa sustancialmente, esperando que este comportamiento de graduados se mantenga

según su crecimiento para los años recientes.

 Principales Causas de Mortalidad en Cali

Figura 17. Principales Causas de Mortalidad en Cali. Fuente: www.cali.gov.co

 82

Para el caso del trabajo de grado que nos ocupa, es importante resaltar que los

accidentes en vehículos automotores ocupan el noveno lugar entre las causas principales de

mortalidad de la ciudad, también, que entre el año 2009 y 2011, las cifras mostraron una

importante reducción por este concepto, aumentando nuevamente en el año 2012.

 Estratificación Socio Económica

En la siguiente gráfica, según la alcaldía de Cali, la mayor parte de la población caleña

se ubica entre los estratos bajo-bajos, bajo, y medio bajo; con un 83,86% del total de la

población.

Figura 18. Participación por Estrato Económico en Cali. Fuente: www.cali.gov.co

Gran parte de esta población no cuenta con vehículos y los que los tienen, prefieren

las motocicletas como su medio de Transporte, esto por economía, facilidad, accesibilidad a

su compra y como medio de trabajo en varios de los casos.

 83

 Parque Automotor.

Cali es una ciudad con una importante cantidad de vehículos automotores que para el

2017 estaba en 805.008, de este número gran parte corresponde a motocicletas 222.197,

mientras que para vehículos el total es de 496.828, la distribución es:

Figura 19. Distribución por tipo de vehículos en Cali. Fuente: www.calicomovamos.org.co

Figura 20. Vehículos matriculados en municipios cercanos a Cali. Fuente:

www.calicomovamos.org.co

El crecimiento del parque automotor es ascendente, mucho más quizás que el crecimiento

de las vías y de la ciudad, siendo el mayor incremento el de vehículos de servicio particular,

seguido por motocicletas y finalmente vehículos de servicio público.

 84

 Accidentalidad por vehículos automotores.

Este es quizás el factor más importante y por el cual en Colombia y en el mundo existen

los Centros de Diagnóstico Automotor o los centros de Inspección Técnica Vehicular, sitios

creados como herramienta del gobierno para controlar el estado técnico mecánico de los

vehículos y reducir de esta manera los accidentes de tránsito presentados por fallas

mecánicas; en la siguiente figura (tabla) se puede observar los accidentes de tránsito desde

el año 2007 hasta el año 2012 según la secretaria de Tránsito y Transporte:

Figura 21. Accidentalidad en Cali. Fuente: www.cali.gov.co

Las cifras, muestras la importancia de tomar acciones en las vías nacionales respecto a la

cantidad de accidentes que se reportan a diario, en especial en las vías de Cali, que ocupan

este estudio.
 85

Figura 22. Accidentes en Cali según día. Fuente: www.cali.gov.co

Figura 23. Accidentes en Cali según día. Fuente: www.cali.gov.co

No basta solo con analizar el valle del cauca y el municipio de Cali con sus

diferentes características fundamentales, hay unas fuerzas que se mueven a favor o en

contra de las empresas, son estas fuerzas las que escogen las empresas que van a sobrevivir
 86

y son las que motivan los cambios o las acciones a emprender a corto, mediano y largo

plazo, esto, dependiendo de la capacidad de la organización para seguir, informarse y

prever los que sucederá.

3.2. Entorno Político

Según nuestra constitución política del 1991, Colombia es un estado social de

derecho organizado en forma de República unitaria, descentralizada, con autonomía de sus

entidades; las diferentes ramas del poder público, como son la legislativa, la ejecutiva y la

judicial poseen diferentes órganos del estado, pero integrados entre sí para colaborar en la

realización de sus fines.

En la actualidad, nos encontramos iniciando el segundo periodo del Presidente

Santos, un periodo marcado por la Unidad entre los diferentes partidos políticos y la

voluntad de Paz para reconciliarnos entre compatriotas con uno de los grupos al margen de

la Ley que más muertos a entregado al país, el supuesto cese de actividades delictivas que

ha inmerso el país en años y años de guerra, de conflicto armando, secuestros, narcotráfico,

entre otros. No sabemos si sea posible lograr la Paz, no sabemos si la voluntad de la

guerrilla es real, pues aun en medio de los diálogos, seguimos encontrando actos atroces e

ilegales atribuibles a este grupo armando, pero lo cierto es que tras tantos años de violencia,

Colombia necesita esta esperanza.

Dentro de la rendición de cuentas hecha por el Gobierno nacional sobre su gestión

de los últimos años, destaca la Ley de regalías, con una distribución más equitativa entre

los diferentes departamentos y municipios del País, de las riquezas brindadas por el
 87

subsuelo; Ley orgánica de ordenamiento territorial, Ley de régimen municipal, Ley de

víctimas y restitución de tierras, reforma de sostenibilidad fiscal y la ley de regla fiscal, tres

leyes ordinarias de salud y una estatutaria que la declaró derecho fundamental; marco

jurídico para la Paz, la reforma a la Fiscalía y la Personería, ley de madres comunitarias,

familias en acción, entre otros programas que buscaban mejorar la calidad de vida de los

habitantes.

A lo largo de los últimos años, el gobierno a través del Plan Nacional de Desarrollo,

implemento políticas que promovieron la productividad, garantizaron condiciones para un

entorno competitivo en los sectores de alto potencial y mantuvieron la estabilidad

macroeconómica.

El Gobierno atribuye el crecimiento de la economía en el 2013 al impulso dado por

el plan PIPE que con una inyección de capital de cinco billones de pesos, activaron la

economía para aumentar un punto del PIB y generar 350.000 nuevos empleos. Otras

medidas tomadas, fueron la eliminación para el sector industrial de las sobretasas del 20% y

del 8,9% en las tarifas de energía y gas, política de cero arancel para 3.094 partidas

arancelarias de bienes de capital y materias primas no producidas en el país, aumentando la

competitividad en la industria.

Los principales sectores beneficiados con las medidas del Gobierno, fueron

vivienda, a través del subsidio a la tasa de interés para los créditos destinados a la

adquisición de vivienda nueva, agricultura, por medio de la destinación de $100.000

millones para aliviar el costo de apalancamiento financiero a productores agrícolas y una

infraestructura que conto con 711.000 millones para acelerar la construcción de carreteras.
 88

3.2.1. Políticas para el Transporte.

Una de las prioridades del gobierno ha sido la consolidación del diseño y la

estructuración de más proyectos de infraestructura, así como avanzar en la construcción,

mantenimiento y rehabilitación de las vías primarias, secundarias y terciarias.

Es también prioridad del Gobierno, consolidar una política en materia de seguridad vial,

para ello, el Ministerio de Transporte ha establecido un Plan Nacional de Seguridad Vial

que ha tomado la experiencia internacional y las recomendaciones que sobre la materia han

formulado diversos organismos multilaterales; este PNSV involucra representantes de

diferentes organismos de la sociedad civil, privadas, empresas, academia, víctimas de

tránsito, entre otros.

Es plan, implementado en otros países del mundo, busca frenar lo que según la

Organización Mundial de la Salud (OMS), será la tercera causa de morbilidad en el mundo

para el año 2020. El Plan, basado en un enfoque sistémico en la matriz de Haddon, permite

identificar cuatro posibles estrategias de reducción de las consecuencias derivadas de un

siniestro de transito:

- Reducción en la exposición a los riesgos viales.

- La prevención de accidentes de tránsito.

- La disminución de la gravedad de las lesiones en caso de accidente y

Dentro de la estructura del Plan, se consideran aspectos institucionales, medidas sobre

el comportamiento humano, medidas sobre vehículos, medidas sobre la infraestructura o las

vías y medidas sobre la atención a las víctimas.

 89

Uno de los grandes retos que tiene el Gobierno a través del PNSV, es la disminución de

la mortalidad de los motociclistas que ha venido en un preocupante aumento debido a su

vulnerabilidad y que representan cerca del 60% de las muertes en zonas urbanas por

accidentes de tránsito. Cali registra cerca del 5,67% del total nacional de muertes de

motociclistas en accidentes de tránsito, el mayor porcentaje por municipios.

Figura 24. Acciones PNSV. Fuente: www.mintransporte.gov.co

Dentro de estas acciones tendientes a mejorar la seguridad vial, la Revisión Técnico

Mecánica juega un papel muy importante para garantizar que las condiciones de los
 90

vehículos automotores son adecuadas para circular por las vías nacionales, el PNSV lo

desarrolla de la siguiente manera:

Figura 25. Acciones PNSV- Desarrollo de la RTMyEC.

Fuente: www.mintransporte.gov.co

Plan de acción para lograr consolidar la Revisión Técnico Mecánica de vehiculas

dentro del Plan Nacional de Seguridad Vial, el cual se podrá observar en la siguiente

grafica que suministra dentro de su Plan Nacional de Seguridad Vial, el Ministerio de

Transporte.
 91

Figura 26. Acciones PNSV- Desarrollo Revisión Técnica de Vehículos. Fuente:

www.mintransporte.gov.co
 92

El Gobierno Nacional, como complemento al Plan Nacional de Seguridad Vial, ha

creado mediante la Ley 1702 de diciembre 27 de 2013, la Agencia Nacional de Seguridad

Vial, entidad descentralizada, de orden nacional, que forma parte de la rama Ejecutiva, con

personería jurídica, autonomía administrativa, financiera, patrimonio propio y adscrita al

Ministerio de Transporte.

Esta Agencia Nacional, se crea como máxima autoridad para la aplicación de las

políticas y medidas de seguridad vial nacional, su objeto es la planificación, articulación y

gestión de la seguridad vial del país, soporte institucional y de coordinación para la

ejecución, el seguimiento y control de las estrategias, los planes y las acciones dirigidos a

dar cumplimiento a los objetivos de las políticas de seguridad vial del Gobierno Nacional

en todo el territorio nacional.

Dentro de las funciones de la Agencia Nacional de seguridad vial, se encuentran

entre otras, las de planificación; regulación, presentando al Gobierno nacional a través del

Ministerio de Transporte iniciativas normativas, informes y evaluación de las ejecuciones

realizadas en beneficio de la seguridad vial; de información, desarrollando, fomentando y

promoviendo mediante mecanismos tecnológicos y de información, la investigación en

materia de siniestralidad que permita poner en marcha la planeación en materia de

prevención; de Control, en el cumplimiento de las normas de tránsito, tanto para las

entidades de orden público, como particular que presten servicios en materia de seguridad

vial; Campañas de concientización y educación; Infraestructura, mediante la realización de

la inspección a las vías que permita diseñar mecanismos de optimización de las mismas;

Coordinación y consulta.
 93

Dentro de la Ley 1702, se establecen las causales de Suspensión y Cancelación de la

Habilitación de los Organismos de Apoyo al Tránsito, dentro de los que se encuentran los

Centros de Diagnóstico Automotor; así mismo, la tarifa a cobrar dentro del servicio de

Revisión Técnico Mecánica para transferir a esta agencia.

3.2.2. Instituciones del Estado que impactan sobre el funcionamiento de los CDA’S.

Las instituciones del estado juegan un papel de suma importancia sobre el sector y

su actividad; ya que los CDA’S se crearon para realizar una actividad que debería ejercer

el Estado para Garantizar el control sobre las condiciones mecánicas de los vehículos y

disminuir la accidentalidad, así como las emisiones contaminantes.

Dentro de las Instituciones del Estado que tienen mayor injerencia sobre el

funcionamiento de los CDA’S y que emiten normatividad que afecta directamente la

actividad, están:

Ministerio de Transporte

Ministerio de Ambiente, vivienda y Desarrollo Territorial.

Autoridades ambientales territoriales.

Otras Instituciones que Ejercen control sobre la actividad de los CDA’S, son:

Superintendencia de Puertos y Transportes.

Superintendencia de Industria y Comercio.

Organismo Nacional de Acreditación.

 94

Adicionalmente, sobre los Centros de Diagnóstico Automotor tienen injerencia y

control los organismos del estado que los ejercen sobre cualquier establecimiento de

Comercio en el País, como son:

Alcaldías.

Organismos de Transito.

Departamentos de Impuestos Municipales.

DIAN.

Entre otros.

La siguiente tabla nos ilustra sobre el análisis del entorno político de la Revisión
Técnico Mecánica en el País, indicándonos cuales aspectos de cada variable a considerar
puede generar una amenaza u oportunidad y si estas son mayores o menores, ya que en la
misma proporción, deberán ser atendidas:

No VARIABLE A/O AM Am Om OM

1 Preocupación del Gobierno por garantizar la seguridad vial a

O X
través de políticas públicas.
2 Cambios de Gobierno y de intereses políticos A X
3 Control y Vigilancia por parte de las instituciones del Gobierno
A X
para los CDA’s.
4 Implementación del SICOV O X
5 Integración del Registro Nacional Automotor a través del
O X
RUNT para el control del fraude, la legalidad y la evasión.
6 Incentivo de la compra de vehículos con medidas como el pico
O X
y placa en las principales ciudades del País.
Tabla 2. Análisis del Entorno Político.

3.3. Entorno Legislativo.

Este quizás es uno de los entornos fundamentales de la actividad de la Revisión

Técnico mecánica y de Emisiones Contaminantes, ya que la actividad se creó mediante la

LEY 769 de 2002 emitida por el Ministerio de Transporte y estableció la manera en que
 95

podían operar los Centros de Diagnóstico Automotor mediante la Resolución 3500 de

Noviembre de 2005.

Sin embargo, las normas que regulan la prestación del servicio de Revisión técnico

mecánica y de gases han cambiado constantemente:

No. NORMA FECHA DE DETALLE ENTE

EXPEDICIÓN EMISOR
1 Ley 769_2002 06/08/2002 Por medio de la cual se expide el Código Min Transporte
Nacional de Tránsito Terrestre y se dictan
otras disposiciones.
2 Ley 1383 _ 16/03/2010 Por la cual se reforma la Ley 769 de 202 – Min Transporte
2010 Código Nacional de Tránsito, y se dictan otras
disposiciones.
3 Ley 1702 27/12/2013 Por la cual se crea la Agencia Nacional de Min Transporte
Seguridad Vial y se dictan otras disposiciones.
4 Decreto ley 10/01/2012 Por el cual se dictan normas para suprimir o Departamento
019 reformar regulaciones, procedimientos y adm. De la
trámites innecesarios existentes en la función publica
Administración Publica.
5 Decreto 1479 05/08/2014 Por el cual se reglamenta el artículo 19 de la Min Transporte
2014 Ley 1702 de 2013 y se dictan otras
disposiciones.
6 Resolución 21/11/2005 Por la cual se establecen las condiciones Min Transporte
3500 mínimas que deben cumplir los Centros de
Diagnóstico Automotor para realizar las
revisiones técnico-mecánico y de gases de los
vehículos automotores que transiten por el
territorio nacional. Modificada casi en su
totalidad.
7 Resolución 28/09/2007 Por la cual se modifica parcialmente la Min Transporte
4062 Resolución 3500 del 21 de noviembre de
2005, modificada por las resoluciones 2200
del 30 de mayo de 2006, 5975 del 28 de
diciembre de 2006 y 15 del 05 de enero de
2007.
8 Resolución 28/11/2011 Por la cual se adopta el Formato Uniforme de Min Transporte
005111 Resultados y el Certificado de La revisión
Técnico Mecánica y de Emisiones
Contaminantes para vehículos automotores en
el Territorio Nacional.
9 Resolución 03/04/2013 Por medio de la cual se adopta el Min Transporte
792 procedimiento y las condiciones técnicas de
homologación y recertificación de servicios
web, para la activación e interacción de
actores con el registro único nacional de
tránsito RUNT.
10 Resolución 24/12/2012 Por la cual se reglamentan las características Supertransporte.
9304 técnicas de los sistemas de seguridad
 96

documental, garantizando la legitimidad de los

certificados y la protección al usuario de la
falsificación.
11 Resolución 26/09/2013 Por la cual se establecen las condiciones que Min Transporte
3768 deben cumplir los Centros de Diagnóstico
Automotor para su habilitación,
funcionamiento y se dictan otras
disposiciones.
12 Resolución 07/05/2014 Por medio de la cual se autoriza a los Centros Min Transporte
1156 de Diagnóstico Automotor habilitados por el
Ministerio de Transporte y que cuentan con
acreditación para realizar la revisión de
vehículos livianos para realizar la revisión
técnico mecánica de los vehículos tipo
motocarros.
13 Resolución 23/09/2014 Por la cual se expide el anexo técnico para la Súper. Puertos y
13830 implementación de los sistemas de control y transporte.
vigilancia ordenado a través de la Resolución
9304 del 24 de diciembre de 2012
14 Resolución 06/02/2013 Por la cual se adoptan unas medidas para Mintransporte.
315 garantizar la seguridad en el transporte
público terrestre automotor y se dictan otras
disposiciones.
15 Resolución 17/10/2014 Por medio de la cual se señalan las Mintransporte
3124 condiciones del registro y circulación de
cuatrimotos y se dictan otras disposiciones
16 Resolución 05/06/2008 Por la cual se reglamentan los niveles MInambiente
910 permisibles de emisión de contaminantes que
deberán cumplir las fuentes móviles terrestres,
se reglamenta el artículo 91 del Decreto 948
de 1995 y se adoptan otras disposiciones.
17 Resolución 14/09/2015 Por la cual se establecen las condiciones, Mintransporte
003318 características de seguridad y rangos de
precios al usuario para servicios prestados por
Centros de Diagnóstico Automotor y se
modifica la Resolución 3768 de 2013.
Tabla 3. Normograma de la Revisión Técnico Mecánica y de Emisiones Contaminantes

Los continuos cambios normativos a los que está sometido la actividad, cambian las

condiciones de prestación de servicio y modifican las condiciones iníciales que dieron pie a

el montaje, instalación y puesta en marcha de los CDA’S y que en un principio alentaron a

los inversionistas extranjeros para invertir en nuestro país.

 97

La siguiente tabla nos ilustra sobre el análisis del entorno legislativo de la Revisión

Técnico Mecánica en el País, indicándonos cuales aspectos de cada variable a considerar

puede generar una amenaza u oportunidad y si estas son mayores o menores, ya que en la

misma proporción, deberán ser atendidas:

No VARIABLE A/O AM Am Om OM

1 Cambios permanentes en la legislación Colombiana A X

2 Normatividad con apego a normas internacionales. A X
3 Código Nacional de Transito Ley 769 (Reglamenta la Revisión
O X
Técnico Mecánica).
4 Creación de la Agencia Nacional de Seguridad Vial (regula las
O X
entidades y controles para garantizar la Seguridad Vial).
5 Ley Anti tramites (alarga los periodos de Revisión de los
A X
vehículos automotores de servicio particular menores de 6 años).
6 Resolución 792 (establece el funcionamiento de la Web Services,
O X
para el reporte automático de las Revisiones ante el RUNT).
7 Resolución 3768 (Unificación de la normatividad en Materia de
Revisión Técnico Mecánica y de Emisiones Contaminantes,
O X
regulación del funcionamiento de unidades móviles y
reglamentación de la revisión de motocarros).
8 Resolución 1156 (da vía libre a los CDA’S clase D para que a
partir de una certificación de cumplimiento, puedan revisar A X
Motocarros).
9 Implementación del sistema de Control y Vigilancia (permite
controlar el proceso de RTMyEC dentro de los CDA en línea y en O X
tiempo real)
10 Resolución 315 (establece la necesidad de que las empresas de
transporte público terrestre automotor revisen sus vehículos
O X
propios y afiliados de manera bimestral y recomienda realizarlo en
los CDA’S).
12 Regulación Tarifaria (establece un rango para el cobro de la
RMTyEC evitando la competencia desleal y el detrimento del O X
servicio)
13 Falta de políticas de control de apertura de nuevos CDA´s en
A X
lugares donde ya haya un número importante de ellos.
Tabla 4. Análisis del Entorno legislativo.

Actualmente la entrada de una cantidad de CDA’S a la operación no solo ha vuelto

poco rentable la actividad, sino que la competencia ha vuelto corrupto el sistema y ha

 98

permitido la entrada a varios tipos de inversiones con puntos de equilibrio bastante

desiguales.

3.4. Entorno Económico

El Gobierno Nacional ha diseñado una política fiscal para el periodo comprendido

entre el año 2010 y el año 2014, encaminadas a garantizar la sostenibilidad fiscal, promover

la generación de empleo, impulsar crecimiento de la economía y lograr avances en la

productividad. La estrategia económica del gobierno busca medidas para impulsar el

crecimiento económico, generación de empleo y mejoramiento de los indicadores sociales

del país, fortalecimiento de los sectores denominados como “locomotoras” que son minería,

vivienda, infraestructura y agro.

El sector Minero-energético ha venido en aumento durante los últimos años,

permitiendo aumentar su contribución al PIB de la economía, los cambios institucionales,

permitieron a Ecopetrol, convertirse en una de las empresas con más capacidad de inversión

en exploración; para mantener la dinámica de este sector en auge, el gobierno adopta una

regla fiscal para el Gobierno Nacional Central con apoyo del sistema de Regalías. La

locomotora de Infraestructura requiere de una inversión que la haga eficiente y que

disminuya los costos de trasladar productos de exportación y mejorar el intercambio en el

mercado interno. El país requiere avanzar en productividad y estimular la competitividad.

Un cuarto sector a impulsar es el de agricultura, con la recuperación de la seguridad,

generando condiciones para la restitución de tierras, generar la tecnificación y desarrollo

del sector y así elevar su competitividad. Por último, el sector de la innovación

 99

tecnológica, en educación que permita mejorar la calificación del capital humano,

generando mayores ingresos para los trabajadores y la economía en general.

Otro sector que se espera jalonar, es el de vivienda, el cual entre el año 2002 y 2009

presentó un incremento promedio del 9%, sin embargo la cobertura en el país todavía se

encuentra por debajo de las necesidades de la población, por lo tanto el gobierno centrara su

atención en aumentar la oferta de vivienda, sobretodo en familias de escasos recursos y

otorgamiento de subsidios de vivienda en estratos medios y bajos.

Los proyectos que permitirán llevar a cabo las políticas del gobierno, son:

• Proyecto de Acto Legislativo sobre Regalías.

• Proyecto de Acto Legislativo de Sostenibilidad fiscal.

• Regla Fiscal sobre el balance total del Gobierno Nacional Central.

• Formalización laboral e incentivos al primer empleo.

• Reformas al sistema de salud.

• Ajuste a las normas tributarias para promover la competitividad del sector

productivo y mejorar el recaudo tributario.

Por otra parte, en lo que se refiere a la revisión técnico mecánica, actualmente existe

una norma para la regulación de la tarifa de la Revisión Técnico Mecánica, esto, teniendo

en cuenta que se efectuó un estudio económico – financiero de los costos directos e

indirectos que soportan el servicio de Revisión Técnico Mecánica, considerando

particularidades, infraestructura y requerimientos del servicio; así mismo, a esta tarifa debe

sumarse: la tarifa del RUNT (registro Único Nacional de Transito), los valores a

transferirse a la Agencia Nacional de Seguridad Vial por cada servicio demandado, el

 100

sistema de recaudo de las inspecciones, el costo del sistema de inspección y vigilancia

SICOV y el IVA correspondiente a cada uno de estos servicios (cuando aplique).

A la fecha, la resolución 3318 de septiembre de 2015 establece la regulación tarifaria y

el siguiente rango de tarifas en salarios mínimos, sin contar con los demás pagos que se

deben cancelar y que se describieron en el párrafo anterior:

Tabla 5. Rangos de tarifa resolución 3318 de 14 septiembre de 2015.

La siguiente tabla nos ilustra sobre el análisis del entorno económico de la Revisión

Técnico Mecánica en el País, indicándonos cuales aspectos de cada variable a considerar

puede generar una amenaza u oportunidad y si estas son mayores o menores, ya que en la

misma proporción, deberán ser atendidas:

No VARIABLE A/O AM Am Om OM

1 IED (posibilidades dadas por el Gobierno para O X

fomentar la inversión extranjera en el País,
igualdad con empresas nacionales.)
2 Política Monetaria O X

3 Políticas y Beneficios Sector Automotriz (incentivo O X

a la industria automotriz) que permiten un
incremento en el número de vehículos.
4 Tasas moderadas de desempleo en el Valle del O X
Cauca (permite mayor acceso a vehículos de sus
habitantes)
5 Impuesto al patrimonio (las generosas instalaciones A X
de IVESUR Colombia hacen que exista un impacto
importante sobre este impuesto)
Tabla 6. Análisis del Entorno Económico
 101

3.5. Entorno Social

Para una empresa de Capital extranjero, así como para cualquier empresa de Capital

Colombiano, la seguridad es un tema fundamental a la hora de la toma de decisiones sobre

inversión. Garantizar que el capital está seguro es una tarea del gobierno, generar un

ambiente de optimismo frente a temas como la Guerrilla, grupos armados al margen de la

ley u otros grupos de delincuencia común pueden generar una mayor tranquilidad a la hora

de invertir.

Los extranjeros que no pueden viajar a los países donde tienen sus inversiones por

temas de seguridad, finalmente terminan migrando sus capitales hacia otros sectores

económicos u otros países donde se les brinde mayor seguridad y estabilidad a sus

inversiones.

Colombia es un país que lleva aproximadamente 50 años en guerra, en conflicto y

constante lucha contra grupos armados, delincuencia común, secuestros, narcotráfico, entre

otros, con la esperanza de todos su comunidad de que esta delincuencia se acabe y con

garantías para reorientar los recursos que actualmente gastamos en guerra, en mayor

educación y progreso para el país.

Para la actividad, el entorno social es de gran importancia, ya que aunque la

RTMyEC es de carácter obligatorio para todas aquellas personas que poseen un medio de

Transporte accionado con Motor, el cumplimiento o no de esta condición depende en gran

medida del nivel educativo de la población, estratificación socioeconómica, edad, entre

otros; que finalmente determinan si cumplimos con las normas o nos evadimos de ellas.
 102

En el País, instituciones como el SENA continuamente forman técnicos y

tecnólogos en Mecánica Automotriz en sus diferentes ramas y de alto nivel académico; es

por esto que para los Centros de Diagnóstico Automotor el personal requerido es de alta

oferta laboral, así como Ingenieros, contadores, Gerentes, entre otras profesiones necesarias

para su adecuado funcionamiento.

La siguiente tabla nos ilustra sobre el análisis del entorno social de la Revisión

Técnico Mecánica en el País, indicándonos cuales aspectos de cada variable a considerar

puede generar una amenaza u oportunidad y si estas son mayores o menores, ya que en la

misma proporción, deberán ser atendidas:

No VARIABLE A/O AM Am Om OM

1 Alto porcentaje de pobreza de la población del Valle A X

Fácil acceso de la población a vehículos tipo motocicleta (sin
2 tener control sobre su capacidad de mantenerlo en óptimas A X
condiciones)
Conflicto armado e inseguridad A X
3

4 Alta convergencia de municipios del Valle con su capital O X

5 Falta de educación de la población objetivo A X

Falta de personal capacitado para trabajar en Centros de
6 A X
Diagnóstico Automotor
Tabla 7. Análisis del Entorno Social

3.6. Entorno Cultural

La cultura de la sociedad es determinante al momento de cumplir con las

condiciones establecidas por la Normatividad Colombiana e impacta considerablemente la

RTMyEC; muchas personas ven las normas de control y de protección como requisitos más

por cumplir, sin tener en cuenta el importante papel del gobierno en procurar la protección

y el cuidado de los ciudadanos que de ella hacemos parte. La RTMyEC no es entendida

 103

por el ciudadano como una oportunidad de conocer a fondo el estado general de su

vehículo, realizado por un organismo imparcial, idóneo, con las condiciones necesarias para

brindar un adecuado diagnóstico, sino que solo les interesa no se sancionados por no

cumplir el requisito y evitan a toda costa la imposición de comparendos, entre estas formas

se encuentra la evasión, el soborno tanto a las autoridades de tránsito, como a los

funcionarios de los CDA; la falsificación, entre otras modalidades de fraude y omisión.

Cada región tiene sus umbrales de lo correcto o no correcto, es decir, la misma

sociedad se encarga de formar la moralidad de sus integrantes y las costumbres marcan

considerablemente la moral; así mismo y dependiendo de la moralidad que tiene cada

individuo, el grado de corrupción varía considerablemente; en Colombia según ASO CDA

la evasión para el año 2017 ha superado el 50%; sin embargo medidas como las fotomultas

implementadas en Cali en este ultimo año 2017, ha hecho que los ciudadanos se vayan

ajustando a estos requisitos normativos con el fin de evitar sanciones.

La siguiente tabla nos ilustra sobre el análisis del entorno legislativo de la Revisión

Técnico Mecánica en el País, indicándonos cuales aspectos de cada variable a considerar

puede generar una amenaza u oportunidad y si estas son mayores o menores, ya que en la

misma proporción, deberán ser atendidas:

No VARIABLE A/O AM Am Om OM

1 Corrupción en el sector. A X
3 Aumento en la concientización de la seguridad vial por casos de
muertes de grupos grandes de personas (incluidos niños) en O X
vehículos de transporte público.
4 Mayor temor de la sociedad por las infracciones electrónicas
O X
adoptadas en las principales ciudades del país.
Tabla 8. Análisis del Entorno Cultural
 104

3.7. Entorno Tecnológico

Los Centros de Diagnóstico Automotor están provistos de una gran cantidad de

equipos que requieren una tecnología en permanente renovación, ya que son equipos que

requieren de una gran exactitud y una promesa de garantía de sus mediciones para que se

cumplan con los requisitos de la normatividad y de los clientes.

Actualmente, la actividad de inspección vehicular, tiene las siguientes Normas

Técnicas que le aplican:

NORMA DETALLE
NTC-ISO-IEC 17020:2012 Organismos de Inspección
NTC 5375:2012 Revisión Técnico Mecánica y de Emisiones en Vehículos Automotores
NTC5385:2012 Centros de Diagnóstico Automotor. Especificaciones del Servicio

Calidad del Aire. Evaluación de gases de escape de vehículos automotores que

NTC4983: 2012 operan con ciclo Otto. Método de ensayo en marcha mínima (Ralentí) y
velocidad crucero, y especificaciones para los equipos empleados en esta
evaluación.

NTC4231:2012 Procedimientos de Evaluación y características de los equipos de flujo parcial

necesarios para medir las emisiones de humo generadas por las fuentes móviles
accionadas con cicle Diésel. Método de aceleración libre.

Calidad del aire. Evaluación de gases de escape de motocicletas, motociclos,

NTC5365:2012 mototriciclos, motocarros y cuatrimotos, accionados tanto con gas o gasolina
(motor de cuatro tiempos) como con mezcla gasolina aceite (motor de dos
tiempos). Método de ensayo en marcha mínima (Ralentí) y especificaciones
para los equipos empleados en esta evaluación.
NTC-ISO-IEC 17025:2005 Laboratorios de Ensayo y Calibración.
Tabla 9. Principales Normas Técnicas de la Revisión Técnico Mecánica

Un centro de Diagnostico Automotor es bajo la cobertura de la NTC17020:2012 un

Organismo de Inspección, el cual puede inspeccionar un producto, proceso o servicio, o su

instalación y diseño; para el caso de los CDA, la inspección se realiza sobre vehículos
 105

automotores de acuerdo a las demás normas relacionadas en el cuadro anterior (NTC 5375,

4893, 4231, 5365, 5385) y otras normas que son completarías o de referencia; así mismo, la

NTC17025:2005 es una norma para laboratorios de calibración y ensayo, y aplica para

aquellas actividades de Calibración de equipos que constituye un requisito de la

NTC17020:2012 para garantizar que las inspecciones se realizan con equipos que cumplen

las condiciones necesarias para garantizar su adecuado funcionamiento.

Las normas anteriormente relacionadas cambian permanentemente de acuerdo a

comités creados en el ICONTEC (Organismo Colombiano de Normalización y

Certificación) para bien sea, adaptar normas internacionales a la realidad nacional, o para

crear normas de acuerdo a las necesidades del sector o los sectores a los cuales se oriente.

En la actualidad, el Ministerio de Transporte viene trabajando en dos desarrollos

tecnológicos claves para mejorar el servicio de Revisión Técnico Mecánica y de Emisiones

Contaminantes, que es la actividad que actualmente se encuentra normalizada en el país de

las otras prestadas por IVESUR Colombia:

a. Tecnologías de la información al servicio de los sistemas de vigilancia y control.

Es un mecanismo de control de la inspección que se desea instalar en todos los

Centros de Diagnóstico Automotor y que permite capturar la revisión en línea y en

tiempo real las actuaciones realizadas por estos Centros y disminuir la corrupción al

interior de los mismos, como también controlar la venta fraudulenta de certificados

de Revisión Técnico Mecánica y de Emisiones Contaminantes. Países como

México han adoptado esta sistema de vigilancia el cual puede ser visto no solo por
 106

los organismos de control, sino por cualquier ciudadano que quiera conocer el

proceso o ejercer vigilancia; es así como dentro del Plan Nacional de Desarrollo

2010-2014 aprobado por la Ley 1450 de 2011, en sus artículos 84 y 89 estableció

disposiciones para la integración de las Tecnologías de la información y las

comunicaciones (TIC´S) a los servicios de Tránsito y Transporte; así mismo, la

Superintendencia de Puertos y Transporte reglamentó, mediante resolución 9304 de

diciembre 24 de 2012, las características técnicas de los sistemas de seguridad

documental, esperando que se reglamente únicamente los requisitos de

homologación del sistema para iniciar con su implementación.

b. Web Services. Actualmente los Centros de Diagnóstico Automotor, así como cerca

de 10 entidades más, registran sus actividades con el RUNT (Registro Único

Nacional de Transito) como son los organismos de Transito, Centros de Enseñanza

Automovilística, Aseguradoras, ensambladoras, Centro de Reconocimientos de

Conductores entre otros; esta interacción con el RUNT para varios de los casos y

especialmente para el caso de los Centros de Diagnóstico Automotor, es casi

manual, esto hace que los errores están al orden del día, así como las malas

prácticas de las personas que registran vehículos que no han aprobado la inspección.

Una Web Services o Servicios Web, es una tecnología que utiliza un

conjunto de protocolos y estándares que sirven para intercambiar datos entre

aplicaciones, en este caso, entre el software del CDA y el RUNT. Al respecto, el

Ministerio de Transporte emitió mediante resolución 792 de 2013 el procedimiento

 107

y las condiciones técnicas de homologación y recertificación para las empresas que

aspiren proveer este servicio. Se destacó cómo con el nuevo esquema, los Centros

de Diagnóstico ahora sí van a transmitir la información que se genera en los

Formatos Únicos de Resultados dado que el cargue de la información no será

manual, sino que a través de los Web Service dicha transmisión se hará de manera

práctica, con calidad y transparencia, sin intervención humana y lo más importante

que el cargue de esa información permitirá generar estadísticas e informes oficiales

que serán muy importantes para evaluar el impacto de los servicios que prestan los

CDA´s y facilitar las tareas de vigilancia y control de las autoridades.

No VARIABLE A/O AM Am Om OM

1 NTC17020:2012 Organismos de Inspección, su adecuada

O X
implementación garantiza una actividad responsable.
2 NTC17025:2005 Laboratorios de Calibración y ensayo (permite
realizar mediciones trazables y dar garantía a los usuarios sobre O X
los resultados obtenidos)
Tabla 10. Análisis del Entorno Tecnológico

3.8. Entorno Global

La globalización sin duda ha marcado en gran medida la entrada de la Revisión

Técnico Mecánica en el País, la mayoría de los Países desarrollados, ven en la inspección

de los vehículos una herramienta para prevenir la accidentalidad por fallas mecánicas en

vehículos y un mecanismo para disminuir los altos niveles de emisiones contaminantes al

medio ambiente por fuentes móviles.

 108

Como se decía anteriormente, la gran mayoría de las Normas Técnicas Colombianas

son Copias de Normas Internacionales, que se han “adaptado” a las condiciones de nuestro

País para la regularización del estado y antigüedad del parque automotor.

Así mismo, la tecnología utilizada en las Revisiones Técnico Mecánicas y de Gases,

se ha importado de Europa, Estado Unidos y Asia; lo que ha permitido tecnificar altamente

el sector y estar a la altura de los Centros de Inspección del resto del mundo.

No VARIABLE A/O AM Am Om OM

1 Intercambio de información y apertura de los países a cooperar

O X
en la implementación y unificación de políticas.
2 Fácil acceso a tecnologías de otros países X
Tabla 11. Análisis del Entorno Global
 109

3.9. Matriz Integrada del Entorno.

Esta matriz nos permite ver la relación entre la variable y el estado/ relación actual con el sector objeto de estudio, el cual es el

de transporte.

Tipo de Variable Clave Relación con el Sector Justificación y Tendencia Impacto sobre la
Entorno Organización
Políticas para Garantizar Seguridad El alto índice de accidentalidad ha La accidentalidad vial en el último año arrojo una elevada cifra de Los Centros de Diagnóstico
Vial. obligado al Ministerio de muertes, lo cual deja a Colombia como uno de los países con Automotor son entidades que
Transporte a centrar sus esfuerzos mayores problemas de seguridad vial, el Ministerio se ha trazado el poseen todas las competencias
Plan Estratégico de Seguridad Vial. en generar políticas que objetivo de reducir al máximo estas cifras. para revisar los vehículos
ENTORNO
POLITICO

Resolución 315 Mintransporte coadyuven a mantener adecuadas automotores y garantizar un

condiciones mecánicas y de adecuado estado de
emisiones en vehículos de mantenimiento.
servicio público y colectivo de
pasajeros.
Cambios de Gobierno y de intereses Aunque la RTMyEC está En el año 2010, durante el Gobierno de Álvaro Uribe Vélez, la LEY Afecta los intereses de los
ENTORNO

normalizada, es muy probable que 1383 estableció una periodicidad de 2 años para la RTMyEC, así CDA, proyecciones realizadas
POLITICO

políticos
un nuevo gobierno cambie las mismo para la primera revisión; en el año 2012 en el Gobierno del sobre las inversiones locales e
condiciones actuales. Presidente Santos, la primera revisión de vehículos particulares internacionales para la
quedó a los 6 años y de ahí en adelante, anual. prestación de estos servicios.

Control y seguimiento por parte de las El control de los CDA está a cargo La Superintendencia ha realizado visitas de seguimiento aleatorias a Disminuye el nivel de
ENTORNO

de la Superintendencia de Puertos los CDA`s del País, sin embargo estas visitas no son continuas ni confianza y credibilidad en la
POLITICO

instituciones del Gobierno para los

CDA’s. y Transporte. garantizan las malas prácticas que se desarrollan en algunos de ellos. actividad. Permite una
competencia desleal.

Implementación del SICOV y la La tarifa de la RTMyEC fue Los diferentes descuentos que se otorgaban por realizar la RTMyEC Mejora las condiciones
Tarifa Regulada regulada por el Ministerio de no garantizaban la calidad de la inspección; así mismo, las diferentes adoptadas por todos los CDA
ENTORNO
POLITICO

Transporte para todos los CDA´s quejas de los usuarios y resultados de la Inspección, hicieron y disminuye en gran medida la
del País; así mismo, el Sistema de necesaria la implementación de un sistema que permitiera monitorear corrupción.
Inspección y Vigilancia para los en línea los procesos de inspección.
CDA´s inició su funcionamiento
desde el 22 de agosto de 2016
Integración del Registro Nacional El Registro Nacional de Actualmente en el país se tiene un nivel de evasión del 50% en los Incremento en el número de
ENTORNO
POLITICO

Automotor a través del RUNT para el Automotores que maneja el RUNT vehículos que tienen la obligación de realizar la RTMyEC; la Revisiones Técnico
control del fraude, la legalidad y la permite conocer en tiempo real el implementación de la fotomulta, ha hecho que un porcentaje de la Mecánicas.
evasión. cumplimiento de los requisitos de población se incentive a realizarla por temor a ser infraccionado.
los vehículos.
 110

Incentivo de la compra de vehículos El servicio de RTMyEC se A medida que entran en el mercado nuevos vehículos, se espera que Incremento en el número de
ENTORNO
POLITICO
con medidas como el pico y placa en impacta directamente con un el número de vehículos sujetos a RTMyEC sea mayor; ya que el revisiones debido a un
las principales ciudades del País. parque automotor grande. modelo de chatarrización de vehículos particulares en el País no incremento en el número de
opera de manera adecuada. vehículos.

Cambios permanentes en la legislación Los cambios normativos en Los cambios normativos en algunos casos han sido motivados por Los cambios normativos
LEGISLATIVO

Colombiana relación con el transporte afectan solicitudes de los ciudadanos, por mejoramiento de la seguridad vial, dieron lugar a la actividad en
los CDA´S en especial aquellas por solicitud del gremio de CDA´s, entre otros. el 2005 como está concebida
ENTORNO

que regulan directamente este en el momento, un cambio

requisito. normativo puede dar lugar a la
desaparición de la actividad.

Normatividad con apego a normas En lo que se refiere a la Revisión La normatividad relacionada con los CDA`s y la Revisión Técnico Dificultad en la aplicación de
LEGISLATIVO

internacionales. Técnico Mecánica y de Emisiones Mecánica en ocasiones permite múltiples interpretaciones, así algunos aspectos de la norma,
Contaminantes. mismo, están adaptadas de normas internacionales en donde las facilita la mala interpretación
ENTORNO

características del parque automotor son diferentes. al aplicarla a las condiciones

del parque automotor del país.

Código Nacional de Transito Ley 769 Da entrada a país a la Revisión El código Nacional de tránsito en su capítulo VIII establece la Permite la actividad.
LEGISLATIVO

(Reglamenta la Revisión Técnico Técnico Mecánica y de emisiones Revisión Técnico Mecánica como un requisito que deben cumplir los
Mecánica). contaminantes. propietarios de vehículos y da pautas sobre cómo aplicarla.
ENTORNO

Creación de la Agencia Nacional de Los CDA son parte fundamental La ANSV busca articular esfuerzos de todos los actores de tránsito A través del cobro de la
Seguridad Vial (regula las entidades y en el aseguramiento de la para lograr disminuir la accidentalidad vial, así mismo, financiar RTMyEC se recaudara un
LEGISLATIVO

controles para garantizar la Seguridad Vial en el País. actividades de tipo educativas, preventivas y correctivas tendientes a aporte para la agencia por cada
Seguridad Vial). salvar vidas, esperando una disminución del 8% anual, de acuerdo a RTMyEC; IVESUR Colombia
ENTORNO

lo manifestado por el presidente Santos. participa en campañas

tendientes a mejorar la
seguridad vial.

Ley Anti tramites (alarga los periodos La demanda de los servicios varía Esta ley tuvo tanto un castigo como un beneficio para los CDA`s; ya La demanda de los servicios
de Revisión de los vehículos con esta resolución. que para los vehículos particulares estableció grandes cambios, de Revisión cambio
LEGISLATIVO

automotores de servicio particular pasando la primera revisión de los dos a los seis años desde la fecha sustancialmente, en especial
menores de 6 años). de matrícula, sin embargo, aumento la periodicidad de 2 años a 1 por que dejó por fuera,
ENTORNO

año. aquellos clientes de vehículos

Para vehículos de Servicio público, la primera revisión pasó de dos nuevos; los cuales son un muy
años a un año. importante número.
 111

Resolución 3768 (Unificación de la Deja una sola norma con la Unifica una serie de normas que se tenían desde el año 2005 sobre el Permite cumplir más
LEGISLATIVO
normatividad en Materia de Revisión mayoría de requisitos que deben proceso de Revisión Técnico Mecánica. fácilmente con los requisitos
Técnico Mecánica y de Emisiones cumplir los Centros de normativos.
ENTORNO

Contaminantes, regulación del Diagnóstico Automotor.

funcionamiento de unidades móviles y
reglamentación de la revisión de
motocarros).
Resolución 1156 (da vía libre a los Permite y reglamenta la Revisión La NTC 5375 al igual que la NTC 5365 establecen las condiciones IVESUR Colombia
LEGISLATIVO

CDA’S clase D para que a partir de de Motocarros. para la Revisión Técnico Mecánica de los vehículos tipo motocarro, implemento rápidamente los
una certificación de cumplimiento, así mismo, se establecen las condiciones para realizar la Revisión de requisitos para la revisión de
ENTORNO

puedan revisar Motocarros). las emisiones contaminantes; sin embargo no se tenía claridad sobre motocarros y capturó un
la obligatoriedad y las características de quienes quisieran realizar mercado que no tenía
estas revisiones. anteriormente.

Implementación del sistema de Vigila y Controla los organismos Las inadecuadas prácticas en algunos CDA´S del país, así como la Mayor control, disminución de
Control y Vigilancia (permite que tienen funciones delegadas del necesidad de la Superintendencia de puertos y transportes de la competencia desleal,
LEGISLATIVO

controlar el proceso de RTMyEC estado, como son: CDA´S, CRC, controlar la gestión realizada por los CDA´S, obligó a la eliminación de las estrategias
dentro de los CDA en línea y en escuelas de conducción, entre implementación del SICOV, que entre otras, incluye la instalación de por tarifa, necesidad de
ENTORNO

tiempo real) otros. cámaras de seguridad en cada línea de inspección; así como la implementar estrategias de
compra de un PIN por cada inspección que realizan, además de un servicio.
sistema de recaudo, todo esto controlado por terceros.

Resolución 315 (establece la necesidad Contratos directos entre las Diferentes accidentes de tránsito presentados con vehículos de Incremento de revisiones
de que las empresas de transporte empresas y los CDA´S para la transporte público que dejaron un saldo de más de 15 personas técnico mecánicas preventivas.
LEGISLATIVO

público terrestre automotor revisen realización de las Revisiones muertas en un corto periodo, lo que obligó al Ministerio a poner en Utilización de capacidad
ENTORNO

sus vehículos propios y afiliados de Técnico Mecánicas Anuales, así cintura a las empresas, responsabilizándolos por las acciones de sus instalada, subutilizada en
manera bimestral ) mismo, la necesidad de que se afiliados y solicitando por lo menos una revisión cada dos meses. RTMyEC.
revisen en las revisiones
bimestrales, los mismos aspectos
de la revisión anual.
Regulación Tarifaria Establecimiento de una sola tarifa Debido a la competencia desleal que existía entre los CDA, Servicios con mayor utilidad.
para todos los CDA´s. compitiendo con la tarifa de los servicios, lo cual iba en un
LEGISLATIVO

detrimento de la calidad de las inspecciones, llevó a que se unificara

ENTORNO

la tarifa dentro de un rango fijado por el Ministerio de Transporte.

IED 11.942.001.264 millones de pesos IVESUR Colombia es una El IED o Inversión Extranjera Directa, posibilidades dadas por el IVESUR Compite con Capital
en Colombia para el año 2015. empresa Colombiana de Capital Gobierno para fomentar la inversión extranjera en el País, brindando Extranjero y condiciones
ECONOMICO

Español. igualdad con empresas nacionales. locales.

ENTORNO
 112

Política Monetaria. Inflación del La inflación afecta la tarifa del Incremento de la tarifa basada
6,77% para el año 2015 servicio de RTMyEC que esta en SMMLV, mayor evasión.
expresada en Salarios mínimos y
ECONÓMICO

estrechamente relacionada con el

ENTORNO

IPC.

Políticas y Beneficios Sector Los Incentivos al sector facilitan la En el año 2014 se matricularon 326.298 vehículos nuevos, en el 2015 Mayor número de revisiones a
ECONOMICO

Automotriz (incentivo a la industria compra de vehículos y crece el hubo una baja de venta de vehículos por la subida del dólar y se mayor número de vehículos.
ENTORNO

automotriz) que permiten un parque automotor del país, esto registraron 283.380 vehículos nuevos.
incremento en el número de vehículos. beneficia los CDA`s porque hay
un mayor número de vehículos
circulando.

Tasas moderadas de desempleo en el El desempleo tiene relación con En el 2015 el desempleo se ubicó en el 11,5% frente al 13,1% del El desempleo afecta la
ECONOMICO

Valle del Cauca (permite mayor todos los grupos económicos del año 2014, mostrando una leve pero importante disminución. estabilidad económica de los
ENTORNO

acceso a vehículos de sus habitantes) país. posibles clientes e incrementa

la evasión, así mismo
disminuye la compra de
vehículos y afecta todos los
grupos económicos.
Impuesto al patrimonio (las generosas Los CDA son empresas que Para el primer nivel, de 750 millones y hasta 3 mil millones de La importante inversión de
instalaciones de IVESUR Colombia requieren una importante pesos, se cobrará una tarifa de 0,4 por ciento del patrimonio líquido. IVESUR Colombia, hace que
ECONOMICO

hacen que exista un impacto inversión, siendo en su mayoría Entre 3 y 5 mil millones de pesos, la tasa será de 1,1 por ciento, el pago de estos impuestos sea
ENTORNO

importante sobre este impuesto) sujeto de pago de impuesto al mientras que de 5 a 8 mil millones, el impuesto quedará en 2 por muy alto.
patrimonio. ciento, y de 8 mil millones en adelante, en 2,25 por ciento.

Alto porcentaje de pobreza de la La Pobreza de la población trae En el Valle, el porcentaje de pobreza para el 2015 estaba en 22,7% La pobreza aumenta la
ENTORNO

población del Valle consigo problemas de orden social mientras el total nacional era de 28,5%. Para el año 2015, la tasa de inseguridad en el país, así
impactando todas las actividades pobreza de Cali se ubicó en el 16,5%, mientras en el 2014 estaba en mismo incrementa el nivel de
SOCIAL

del País. 19,1%. evasión del requisito.

Fácil acceso de la población a Mayor número de Vehículos a De acuerdo al RUNT, en Colombia para el año 2015, se tienen Incremento en el número de
ENTORNO

vehículos tipo motocicleta (sin tener inspeccionar, sin embargo estos registradas 6.684.836 motocicletas, registrando en los últimos años inspecciones tipo
control sobre su capacidad de vehículos se están convirtiendo en un importante crecimiento. motocicletas.
SOCIAL

mantenerlo en óptimas condiciones) un foco de corrupción,

accidentalidad y muertes.
 113

Conflicto armado e inseguridad Impacto sobre todos los grupos El conflicto armado, trae consigo pérdida de confianza de Al ser IVESUR Colombia una
ENTORNO

económicos, inseguridad, pérdida inversionistas extranjeros en el País, así mismo impide a los empresa de Inversionistas
de confianza, entre otros. inversionistas locales entrar en algunos municipios con presencia de Españoles, es importante que
SOCIAL

grupos armados. se sientan seguros de la

seguridad en el país.

Alta convergencia de municipios del Cali, como capital del Valle del En Cali circulan un importante número de vehículos que están Cali es un atractivo para
ENTORNO

Valle con su capital Cauca es el eje central de las matriculados en otros municipios del Valle, así mismo, hay una muchos turistas, esto atrae más
actividades de la región. población de otros departamentos que convergen en Cali para clientes e incrementa el
SOCIAL

importantes actividades de este municipio. número de vehículos que

pueden optar por realizar la
RTMyEC.
Falta de educación de la población Nivel de educación de la población Todos estratos socioeconómicos del país cuentan con vehículos Los niveles de evasión y la
ENTORNO

objetivo en Cali genera una cultura de automotores, sin embargo en muchos de ellos no hay importancia por corrupción afectan las
corrupción, evasión y falta de el adecuado mantenimiento de sus vehículos y esto obedece en un RTMyEC, en el país hay
SOCIAL

preocupación por el porcentaje a su nivel de educación, así mismo, en niveles de aproximadamente un 50% de
mantenimiento. corrupción. vehículos que no cuentan con
sus documentos en regla.
Falta de personal capacitado para Los requisitos que se requieren Actualmente el personal técnico de los CDA´s requiere una IVESUR Colombia, contrata
trabajar en Centros de Diagnóstico para trabajar en un CDA hacen certificación de 150 horas en varios aspectos relacionados con la personal técnico o tecnológico
ENTORNO SOCIAL

Automotor complejo el mantenimiento de RTMyEC expedida por un organismo de educación autorizado por el para desempeñar las funciones
personal suficiente y capacitado. Ministerio de Educación, adicionalmente certificación por técnicas, sin embargo se
competencias laborales, siendo complejo conseguir personal con dificulta conseguir personal
estas características. con los requisitos, siendo
necesario mantener personal
en capacitación con frecuencia
y por periodos de más de 6
meses.
Corrupción en el sector. La corrupción permea varios Lamentablemente en el sector no solo existe un elevado nivel de La corrupción genera
CULTURAL
ENTORNO

sectores del país, los CDA´s no evasión, sino una corrupción al interior de unos pocos CDA´s que desconfianza en la totalidad de
son la excepción. han generado un nivel de desconfianza entre los usuarios del servicio la actividad y desvaloriza los
y las autoridades de control, las cuales implementaron el SICOV, esfuerzos de aquellos que se
regularon las tarifas para evitar que la corrupción se siga presentando esfuerzan por realizar bien su
al interior de los CDA´S. trabajo.
Aumento en la concientización de la Las lamentables muertes de los El Ministerio de Transporte y la Superintendencia de Puertos y IVESUR Colombia tiene
seguridad vial por casos de muertes de años 2014 y 2015 en accidentes de Transporte, implementaron varias normas que buscan el control del como uno de sus principales
CULTURAL
ENTORNO

grupos grandes de personas (incluidos tránsito generaron la urgencia de mantenimiento de los vehículos, salvaguardar vidas a través de objetivos, coadyuvar al
niños) en vehículos de transporte controlar el estado de los vehículos diversas políticas de seguridad vial y aumento del control sobre los cumplimiento de los objetivos
público. y se expidió la resolución 315 del organismos de apoyo al tránsito. del Ministerio y
Ministerio de Transporte. Superintendencia en cuanto a
la seguridad vial se refiere.
 114

Mayor temor de la sociedad por las Las fotomultas alcanzan según Una de las medidas adoptadas por las autoridades de Transito fue la Los foto comparendos generan
CULTURAL
ENTORNO

infracciones electrónicas adoptadas en medios de comunicación, las 4300 de imponer infracciones electrónicas a los vehículos que incumplen una sensación de temor entre
las principales ciudades del país. infracciones diarias. con el Código Nacional de Transito, de esta manera se controla la población y la motiva para
mejor el cumplimiento y se controla masivamente a la población, cumplir con la Revisión
dentro de las infracciones por foto detección, se encuentra la Técnico Mecánica.
RTMyEC.
NTC17020:2012 Organismos de La NTC17020 es una norma El enfoque de la NTC17020 es el adecuado mantenimiento de las Mejora los procesos de
TECNOLÓGICO

Inspección, su adecuada internacional para la adecuada instalaciones físicas y un personal técnicamente calificado para Inspección vehicular,
implementación garantiza una implementación de organismos de realizar de una manera acertada la inspección. propendiendo por unos
actividad responsable. inspección. equipos adecuados y un
ENTORNO

personal calificado.

NTC17025:2005 Laboratorios de La NTC17025 es una norma Los Centros de Diagnóstico automotor poseen equipos de última IVESUR Colombia se
TECNOLÓGICO

Calibración y ensayo (permite realizar internacional que establece los tecnología para la medición de las condiciones de los vehículos, encuentra implementando la
mediciones trazables y dar garantía a requisitos para los laboratorios de estos equipos para que arrojen mediciones adecuadas y confiables, NTC17025 y para sus
los usuarios sobre los resultados calibración. deben estar calibrados con base en la NTC17025. procedimientos de calibración
ENTORNO

obtenidos) de equipos.

Intercambio de información y La Revisión Técnico Mecánica y Muchos países cuentan con un modelo de inspección técnica IVESUR Colombia pertenece
ENTORNO

apertura de los países a cooperar en la de Emisiones Contaminantes vehicular implementado para controlar el adecuado mantenimiento a un grupo empresarial
GLOBAL

implementación y unificación de implementada en Colombia, es un de los vehículos y controlar la seguridad vial. Español que lleva
políticas. modelo ya implementado en otros implementando la Inspección
países. técnica Vehicular en ese país
por más de 30 años.
Fácil acceso a tecnologías de otros Los equipos con los que cuentan Al implementar la RTMyEC bajo modelos de otros países, los La Tecnología de IVESUR
ENTORNO

países los CDA´S en su mayoría son de proveedores de tecnología se vinieron a Colombia a ofrecer sus Colombia es de origen
GLOBAL

tecnologías de otros países. servicios los propietarios de CDA´S, así mismo, muchos de ellos Europeo.
entregaron franquicias a empresas colombianas.

Tabla 12. Matriz Integrada del Entorno

 115

4. Análisis del Sector de los Centros de Diagnóstico Automotor

El análisis del sector juega un papel importante dentro del establecimiento de

estrategias que buscamos realizar, analizar el sector y su entorno nos da una orientación

clara sobre cómo debemos actuar frente a las variables que definen el rumbo de los

sectores.

El sector entonces según Dornbush et al. (2011) es un conjunto de empresas (negocios

y organizaciones económicas) que desarrollan procesos relacionados con una actividad

económica específica y diferenciada de las demás actividades productivas de la economía,

la cual a su vez puede subdividirse en otras actividades derivadas o subsectores parciales,

de acuerdo con los productos o resultados generados. (Análisis sectorial-modelos

conceptuales. Benjamín Betancourt).

La siguiente Figura ilustra el comportamiento de los entornos en la Organización:

Figura 27. La empresa y su ambiente

 116

Cada empresa atiende segmentos de un mercado que se comparte con otras empresas,

estas a su vez, sostienen presiones de varios puntos de su entorno que definen el desarrollo

de sus actividades y el éxito o el fracaso de las mismas, así también, sus ventajas sobre los

competidores, que dependen en gran medida de conocer su entorno adecuadamente.

4.1. Sector Transporte

Transporte Terrestre de carácter público y particular. Teniendo en cuenta que el

servicio de los CDA´S está en el sector Transporte y que este se cataloga como un servicio

complementario al Transporte, lo analizaremos bajo el modelo del profesor Porter.

El Transporte en Colombia no solo es una herramienta que soluciona la movilidad

de las personas al interior del país, sino que constituye una importante oportunidad de

progreso de todos los demás sectores del país, los cuales se conectan entre si y sin el cual,

sería imposible la comercialización de productos y servicios.

El Transporte que analizaremos se centrará en la capital del valle del Cauca, Cali, lugar

donde se ubica IVESUR Colombia S.A. sede Cali y solo analizaremos el transporte

terrestre automotor, el cual es el que impacta la actividad de RTMyEC.

4.1.1. El Diamante Competitivo

Para el profesor Porter el analizar cuatro aristas o factores, convierten a algunos países

o empresas en más competitivas que otras, las aristas o factores, son:

 117

- Condiciones Factoriales: la posición del país en cuanto a factores de producción

necesarios para competir en una determinada industria.

- Industrias relacionadas y de apoyo: la presencia o ausencia de industrias

proveedores y de aquellas relacionadas que son en sí mismas internacionalmente

competitivas.

- Condiciones de la demanda: la naturaleza de la demanda interna del producto o del

servicio de la industria y su grado de discriminación.

- Estrategia, estructura y rivalidad de las empresas: las condiciones que rigen la forma

como se crean, organizan y gestionan las empresas, así, como la naturaleza de las

rivalidades nacionales.

 Factores Productivos:

Naturales o básicos:

- Amplias vías que permiten interconexión con otras ciudades del País.

- Cercanía al puerto de Buenaventura.

- Presencia de importantes empresas.

- Amplia oferta de estudios en Mecánica de vehículos.

- Oferta permanente de profesionales en el área automotriz.

- Ciudad industrial.

- Sector fortalecido.

- Entrada de nuevos modelos de transporte.

- Ineficiencia del transporte de pasajeros.

 118

- Problemas con el transporte de carga.

- Problemas de orden público alrededor del transporte.

- Bajo nivel de crecimiento en las vías de la ciudad.

- Políticas en materia de regulación del tránsito y el transporte.

- Ministerio a cargo del transporte.

- Crecimiento del parque automotor.

- Organismos de Tránsito y Transporte para el control del sector en el Municipio de

Cali y sus vecinos.

Avanzados:

- Tecnología para el control de infracciones de Tránsito mediante cámaras de foto

detección.

- Comparendo electrónico.

- Monitoreo en las principales carreteras del país y de la ciudad.

- Mayor inversión en el sector.

- Superintendencia de Puertos y Transportes.

- Creación de la Agencia Nacional de Seguridad Vial.

- Control sobre las empresas de transporte.

- Comparendos compartidos para el conductor y las empresas de transporte.

- Exámenes psicomotrices para entrega de licencias de conducción.

- Pico y placa.

- Ingenieros Automotrices.
 119

- Mayor compromiso de las compañías aseguradoras.

- Centros de Diagnóstico Automotor como Organismos de Inspección.

- Desarrollo de centros de acopio y logística para el transporte.

- Especialistas en Transporte.

Generalizados:

- Internet y Redes Sociales.

- Red de puentes y carreteras.

- Oferta amplia de planes de estudio en Universidades e institutos.

- Red eléctrica estable.

- Cercanía al puerto.

- Posibilidades de comunicación a través de aire, mar y tierra.

 Factores conexos y cadenas productivas

- Sector de Comunicaciones

- Bajo desarrollo del Sector Minero energético

- Sector Comercio (es el que mas hace uso del Transporte)

- Presencia de importante empres del sector de la Metalurgia

- Autopartes afectado por el alto incremento del dólar.

- Presencia de Talleres de garaje.

- Aseguradoras

- Organismos de Inspección Vehicular.

 120

- Agremiaciones relacionadas con el Transporte

- Conflicto Armado

- Organismos de Tránsito y transporte

- Centros de reconocimiento de conductores.

- Escuelas de enseñanza

- Orden Público

 Demanda interna

- Estado de las vías

- Tratados de libre comercio.

- Apertura económica.

- Inseguridad en las vías del País.

- Nuevos modelos de transporte urbano.

- Monopolio de transporte.

- Sustitutos del transporte de pasajeros y de carga.

- Devaluación.

- Acuerdos entre países vecinos.

- Acuerdos con el gobierno.

- Poder adquisitivo de la población.

- Incremento de la venta de vehículos y motocicletas.

- Nuevos motores de vehículos sin combustibles.

 121

 Estrategia, estructura y rivalidad de las empresas del sector.

- Mejor logística del Transporte.

- Protección de la carga.

- Mejores vías para mejor competitividad.

- Nuevas políticas para los transportadores de carga.

- Unificación del transporte terrestre urbano.

- Control a las empresas de transporte colectivo terrestre por carretera.

 El gobierno

- Capacidad del gobierno para atracción de empresas extranjeras que estén

interesadas en invertir en el país.

- Finalización de la guerra.

- Beneficios tributarios para creación de empresas

- Ampliación vías nacionales.

- Protección de los vehículos de transporte frente a acciones terroristas.

- Restricciones para circulación de vehículos de carga.

- Mejoramiento de los aeropuertos y terminales de carga.

- Impuestos al combustible.

- Impuestos a la renta, riqueza, entre otros.

 Azar

- Efectos del clima sobre la producción y las vías.

 122

- Problemas de orden público.

- Efectos del dólar sobre la producción interna e importación de productos.

- Incremento intereses.
 DIAMANTE COMPETITIVO SECTOR TRANSPORTE - CALI
123
Factores Básicos
+ Amplias vías que permiten interconexión con otras ciudades del País.
+ Cercanía al puerto de Buenaventura.
+ Presencia de importantes empresas.
+ Amplia oferta de estudios en Mecánica de vehículos.
+ Oferta permanente de profesionales en el área automotriz. ESTRATEGIA
+ Ciudad industrial. + Fortalecimiento del sector.
+ Sector fortalecido. + Políticas de control sobre los actores de las vías.
- Entrada de nuevos modelos de transporte. + Agencia nacional de seguridad vial.
- Ineficiencia del transporte de pasajeros. + Mejoramiento y ampliación de las vías de interconexión de
- Problemas con el transporte de carga. la ciudad con el puerto y otras ciudades importantes del país.
- Problemas de orden público alrededor del transporte. + Mejoramiento del servicio de Transporte.
- Bajo nivel de crecimiento en las vías de la ciudad. + Cambio en los buses de transporte de pasajeros (mayor
+ Políticas en materia de regulación del tránsito y el transporte. confort)
+ Ministerio a cargo del transporte. + Acuerdos con el gobierno sobre la tarifa de Transporte de
+ Crecimiento del parque automotor. carga.
+ Organismos de Tránsito y Transporte para el control del sector en el Municipio de - facilidades para compra de vehículos.
Cali y sus vecinos. - Ingreso de nuevo tipos de vehículos.
DEMANDA
MEDIO ALTO Medio Alto
- Estado de las vías
+ Tratados de libre comercio.
+ Apertura económica.
- Inseguridad en las vías del País.
- Nuevos modelos de transporte urbano.
Estrategia - Monopolio de transporte.
FACTORES AVANZADOS - Sustitutos del transporte de pasajeros y de carga.
+ Tecnología para el control de infracciones de Tránsito mediante - Devaluación.
cámaras de foto detección. + Acuerdos entre países vecinos.
+ Comparendo electrónico. Factor + Acuerdos con el gobierno.
+ Monitoreo en las principales carreteras del país y de la ciudad. Demanda
- Poder adquisitivo de la población.
+ Mayor inversión en el sector. - Incremento de la venta de vehículos y
+ Superintendencia de Puertos y Transportes. motocicletas.
+ Creación de la Agencia Nacional de Seguridad Vial. Cadena Productiva - Nuevos motores de vehículos sin combustibles.
+ Control sobre las empresas de transporte.
+ Comparendos compartidos para el conductor y las empresas de
transporte.
+ Exámenes psicomotrices para entrega de licencias de
conducción. CADENAS PRODUCTIVAS
+ Pico y placa. + Sector de Comunicaciones
+ Ingenieros Automotrices. + Bajo desarrollo del Sector Minero energético
+ Mayor compromiso de las compañías aseguradoras. + Sector Comercio (es el que más hace uso del Transporte)
+Centros de Diagnóstico Automotor como Organismos de + Presencia de importante empresa del sector de la
Inspección. Metalurgia
+ Desarrollo de centros de acopio y logística para el transporte. - Autopartes afectado por el alto incremento del dólar.
+ Especialistas en Transporte. - Presencia de Talleres de garaje.
Alto + Aseguradoras
+ Organismos de Inspección Vehicular.
+ Agremiaciones relacionadas con el Transporte
- Conflicto Armado
+ Organismos de Tránsito y transporte
+ Centros de reconocimiento de conductores.
+ Escuelas de enseñanza
- Orden Público
Medio
 124

4.2. Subsector: Centros de Diagnóstico Automotor

La Revisión Técnico Mecánica o Inspección Técnica Vehicular, es un servicio de

gran importancia no solo nacional sino también internacional, estas revisiones han venido

desarrollándose en varios países como una necesidad de los gobiernos de controlar los

altísimos niveles de accidentalidad debidas a fallas mecánicas que se han venido

presentando a través de los años, controlar las modificaciones o alteraciones que se le

realizan a los vehículos y tratar de controlar la antigüedad de estos vehículos automotores.

En el mundo, CITA (International Motor Vehicle Inspection Committee), es una

asociación internacional de organizaciones de los sectores público y privado que se dedican

a practicar activamente la inspección obligatoria de los vehículos de motor en servicio y sus

remolques, así como la responsabilidad de autorizar y supervisar las organizaciones de

inspección en algunos países donde han contratado estos servicios, a continuación se listan

los países miembros de esta sociedad:

ÁFRICA

 BURKINA FASO

 COSTA DE MARFIL

 MARRUECOS

 SUDÁFRICA

 TÚNEZ

ASIA

 CHINA

 ISRAEL
 125

 JAPÓN

 LÍBANO

 MALASIA

 NUEVA ZELANDA

 REP. de COREA DEL SUR

 ARABIA SAUDITA

 SINGAPUR

 QATAR

 EMIRATOS ARABES UNIDOS

 VIETNAM

EUROPA

 ANDORRA

 AUSTRIA

 BÉLGICA

 BOSNIA HERZEGOVINA

 CROACIA

 DINAMARCA

 ESTONIA

 FINLANDIA

 FRANCIA

 ALEMANIA

 GD LUXEMBURGO
 126

 HUNGRÍA

 IRLANDA

 ITALIA

 KOSOVO

 LETONIA

 LITUANIA

 LOS PAÍSES BAJOS

 MACEDONIA

 PORTUGAL

 POLONIA

 RUMANIA

 RUSIA

 SERBIA (República de)

 REPÚBLICA ESLOVACA

 ESLOVENIA

 ESPAÑA

 SUECIA

 SUIZA

 PAVO

 REINO UNIDO
 127

AMÉRICA DEL NORTE

 EE.UU

AMÉRICA DEL SUR

 ARGENTINA

 CHILE

 COLOMBIA

 COSTA RICA

Con los asociados a CITA, podemos comprobar que son muchos los países que

invierten y apuestan bajo diferentes modalidades en la inspección de vehículos; en

Colombia, también existe una asociación Nacional de Centros de Diagnóstico Automotor –

ASO CDA, así mismo, existen otras asociaciones como son ACEDAN y FENALCO que se

interesan por los intereses del gremio de los CDA`S.

La Asociación Nacional de Centros de Diagnóstico, se ha encargado de consolidar la

información de la actividad realizada por los CDA´S para conocer su ubicación relativa en

el mercado en el cual desarrollan sus actividades; conocer los Centros de Diagnóstico

Automotor que lideran la expedición de certificados en el país; las ciudades en las cuales se

concentra el mayor número de certificados expedidos y correlacionado con el tamaño de su

parque automotor; evaluar la coherencia de las cifras en cada ciudad en función del número

de CDA´s que tienen sede en su localidad y del parque automotor que rueda en su

jurisdicción y evaluar el grado de evasión que se presenta en los diferentes municipios.

 128

En la actualidad, más de 125 municipios de Colombia cuentan con cobertura de

Revisión Técnico Mecánica y de Emisiones Contaminantes en 421 CDA´S, entre otras

ciudades, mostramos las más representativas según ASO CDA en cuanto a número de

inspecciones para el año 2017 y su oferta de CDA´s, así:

CIUDAD NUMERO DE CDA´S Numero de certificados

expedidos
BOGOTA 72 1.131.512
MEDELLIN 37 428.886
CALI 25 406.855
BUCARAMANGA 10 162.888
BARRANQUILLA 11 143.239
VILLAVICENCIO 5 131.248
CUCUTA 6 104.723
IBAGUE 9 101.730
ARMENIA 5 100.471
PEREIRA 7 100.350
SOACHA 6 83.872
CARTAGENA 6 81.837
BELLO 3 75.790
PASTO 6 75.596
NEIVA 7 72.838
RIONEGRO 3 63.646
PALMIRA 6 61.530
POPAYAN 5 59.961
ITAGUI 6 57.119
YOPAL 4 56.242
MANIZALES 5 55.365
OTRAS CIUDADES 177 1.574.422
TOTAL 421 5.130.120
Tabla 13. Informe Cantidad de CDA´s – Numero de Certificados. Fuente ASO CDA
 129

Entre 2014 y 2017, se puede evidenciar que en su mayoría, las 10 primeras ciudades

en expedición de certificados, continúan siendo las mismas.

CIUDAD NUMERO DE Numero de certificados

CDA´S expedidos
BOGOTA 72 1.131.512
MEDELLIN 37 428.886
CALI 25 406.855
BUCARAMANGA 10 162.888
BARRANQUILLA 11 143.239
VILLAVICENCIO 5 131.248
CUCUTA 6 104.723
IBAGUE 9 101.730
ARMENIA 5 100.471
PEREIRA 7 100.350
Tabla 14. Numero de CDA´s y Certificados. Fuente ASO CDA

Para el año 2017, la distribución de inspecciones por tipos de línea de inspección de

vehículos es la siguiente:

TIPO DE LINEA DE INSPECCION

LIVIANA 1.817.818
MIXTA 924.874
MOTO 2.311.354
PESADA 76.074
Tabla 15. Inspecciones por tipo de Línea de Inspección. Fuente ASO CDA

Quienes operan Centros de Diagnóstico Automotor, tienen que cumplir una serie de

requisitos que se han establecido en Colombia y otros países del mundo para garantizar que

el trabajo realizado es confiable, sin embargo dentro de los 349 CDA´s que actualmente

operan en el país, existe un nivel de corrupción que se conoce existe, pero que no es posible

medir claramente a falta de un control más eficiente por parte de los organismos de control,

esta corrupción hace que las cifras presentadas, no sean teniendo en cuenta el esfuerzo en
 130

infraestructura, costos, estrategias de mercadeo, marketing, servicio, entre otros; que hacen

muchos CDA´s al momento de intentar capturar clientes.

Así mismo, según ASO CDA, el nivel de evasión es del 54% en el país, lo que nos

hace pensar que existe una gran oportunidad para este gremio, siempre que las autoridades

hagan cumplir este requisito, en el siguiente cuadro se muestra el número de evasión por

tipo de vehículo:

CLASE DE TIENEN PORCENTAJE

EVADEN
VEHICULO RTMyEC DE EVASIÓN
PARTICULARES 2.096.134 1.609.570 43%
PÚBLICOS 655.556 187.964 22%
MOTOCICLETAS 2.284.481 4.161.181 65%
TOTAL 5.036.171 5.958.715 54%
Tabla 16. Evasión de la Revisión Técnico Mecánica. Fuente ASO CDA

Otro problema que afecta a los Centros de Diagnóstico Automotor es la falsificación

de certificados, los cuales a pesar de los múltiples sistemas de seguridad con los que cuenta

y a pesar de reportarse ante el RUNT para comprobar su debida expedición a través de los

CDA´s, continúan siendo falsificados.

Principales Cambios en la actividad de Revisión Técnico Mecánica

Como toda nueva actividad, servicio o producto, la Revisión Técnico Mecánica y de

Emisiones Contaminantes, ha venido evolucionando a través de los 10 años que lleva

funcionando en el país, después de la emisión de la resolución 3500 en el año 2005, a

 131

continuación mencionare los cambios más significativos que se han dado en el pasado y los

cambios que se están dando actualmente y se darán en un futuro próximo:

- Acreditación: Este es uno de los mayores retos que ha afrontado el sistema de

Normalización y acreditación en el País, ya que se aumentó el número de servicios

y productos que deben cumplir con los estándares que se prometen a sus

consumidores o con las normativas que le aplican y dieron origen a su creación; en

el País, la Superintendencia de Industria y Comercio, dentro de sus múltiples

funciones, tenía la de acreditación, sin embargo a partir del año 2007 se crea el

Organismo Nacional de Acreditación de Colombia – ONAC que tiene como objeto

principal acreditar la competencia técnica de Organismos de Evaluación de la

Conformidad con las normas y criterios señalados en estos Estatutos y desempeñar

las funciones de Organismo Nacional de Acreditación de Colombia conforme con la

designación contenida en el artículo 3 del Decreto 4738 de 2008 y las demás normas

que la modifiquen, sustituyan o complementen.

Los Centros de Diagnóstico Automotor, pasan de ser unos centros

certificados por organismos evaluadores de la conformidad, a ser unos organismos

de Inspección bajo la Norma Técnica Colombiana NTC ISO IEC 17020; norma que

tiene como pilares principales garantizar la idoneidad del personal, instalaciones y

equipos de tal manera que se logre, que el certificado emitido por estos organismos,

cumple con los demás requisitos de la actividad.

 132

Este cambio, significo no solo unas importantes modificaciones al interior de cada

CDA, sino una inversión para la obtención de la acreditación por medio de Expertos

Técnicos y personal del ONAC que realizaban las visitas a cada sede.

- Registro Único Nacional de Transito – RUNT: De conformidad con los

Artículos 8 y 9 de la Ley 769 de 2002 y la parte pertinente de la Ley 1005 de 2006,

el RUNT es un sistema de información que permite registrar y mantener

actualizada, centralizada, autorizada y validada la misma sobre los registros de

automotores, conductores, licencias de tránsito, empresas de transporte público,

infractores, accidentes de tránsito, seguros, remolques y semirremolques,

maquinaría agrícola y de construcción autopropulsada y de personas naturales o

jurídicas que prestan servicio al sector.

Este sistema debe estar enmarcado en el cumplimiento de los requerimientos

para el intercambio de información, confiabilidad, seguridad, privacidad, uso de la

información, validez, pertinencia, normatividad vigente y oportunidad.

Figura 28. Esquema funcionamiento RUNT. Fuente RUNT.

 133

El RUNT, ha sido un gran avance y un importante apoyo en el control sobre el

cumplimiento de los requisitos de los vehículos automotores que circulan en el país

y las personas que con ellos interactúan, centralizando la información y permitiendo

conocer en tiempo real si un vehículo posee o no la RTMyEC, esto ha traído una

serie de beneficios, entre los que se encuentran:

 Control sobre los certificados falsificados.

 Conocimiento del propietario del estado documental de su vehículo.

 Evita la duplicidad de matrículas.

 Control sobre infracciones de tránsito.

 Aporte a los organismos de control.

 Centraliza información.

Son muchos los beneficios que trae el RUNT al sistema, sin embargo en sus

inicios, se presentaron muchos inconvenientes y los CDA tuvieron que hacer

inversiones importantes en infraestructura de Software y hardware, ya que la

interacción con el RUNT exige una conexión a internet de buena velocidad, equipos

de cómputo modernos, dispositivos adicionales para identificación del funcionario,

cambios de software, entre muchos otros.

El RUNT, está cambiando permanentemente, se actualiza de acuerdo a las

necesidades que van surgiendo y esto también hace que todos sus actores se

preparen para recibir estos cambios.

 134

- Primera Revisión y Periodicidad en la Revisión: Tal vez uno de los cambios más

significativos que ha tenido la RTMyEC en los últimos años, ha sido con el Decreto

Ley 1383 del 10 de Enero de 2012, con el cual el gobierno a través de una consulta

a los ciudadanos suprimió varios de los tramites que tenían que realizar; entre ellos

hizo un cambio en la primera revisión de los vehículos, pasando de 2 años después

de su matrícula para vehículos particulares a 6 años a partir de esta fecha, con lo

cual aproximadamente el 25% de los vehículos que circulan en las vías nacionales

quedó exento de realizar la RTMyEC. Sin embargo, para estos vehículos de uso

particular, la periodicidad de la revisión pasó de 2 años a 1 año.

En el caso de las motocicletas y vehículos de servicio público, no aplico el

beneficio de los 6 años de excentricidad, quedando su primera revisión a los dos

años a partir de su fecha de matrícula inicial y una periodicidad de un año.

Lo anterior, si bien redujo el número de vehículos que se someten a

Revisión, teniendo en cuenta que la probabilidad de fallas mecánicas en un vehículo

nuevo es menor a su probabilidad en un vehículo con mayor uso, aumento la

frecuencia de los vehículos más antiguos, generando un mayor y más frecuente

mantenimiento de los vehículos, lo que a futuro podría generar una conciencia entre

la ciudadanía y una reducción en los accidentes por este concepto.

- Regulación Tarifaria. Un nuevo reto tendrán que asumir tanto los CDA como los

usuarios de este servicio, el Ministerio de Transporte ha expedido el 14 de

septiembre de 2015, la resolución 3318, “Por la cual se establecen las condiciones,

 135

características de seguridad y rangos de precios al usuario para servicios prestados

por Centros de Diagnóstico Automotor”. Esta resolución pone por primera vez un

rango de tarifas para el servicio de RTMyEC con el fin de evitar el detrimento del

servicio debido a la guerra de precios que se viene presentando en muchas ciudades

del país; así mismo, evitara que los CDA ofrezcan algún tipo de compensación por

el valor cancelado, con lo cual se espera se terminen las promociones, los obsequios

a los clientes, ofrecimiento de la RTMyEC por la compra del seguro todo riesgo,

SOAT y otros servicios del sector automotriz; entendiendo la Revisión como un

servicio de Calidad y tan importante para la seguridad como el SOAT mismo.

La regulación tarifaria, supone de un tipo de estrategia para atracción de

clientes diferente a la que hasta ahora ha sido la estrategia más usada por los CDA y

de mayor efectividad y atracción de clientes y tendrá que obligar a estas empresas a

buscar otras alternativas diferentes a las de precios.

- Monitoreo en Línea. Actualmente se está adelantando un proyecto para el

monitoreo en línea de los organismos de apoyo del tránsito, entre ellos los Centros

de Diagnóstico Automotor, la Supertransporte mediante Resolución 9304 del 24 de

diciembre de 2012, reglamento las características técnicas de los sistemas de

seguridad documental, garantizando la legitimidad de los certificados y la

protección al usuario de la falsificación y actualmente se están adelantando los

estudios sobre los proveedores homologados para la prestación de este servicio,

quedando a grandes rasgos de la siguiente manera el proceso de RTMyEC:

 136

Figura 29. Funcionamiento del monitoreo en Línea. Fuente ASO CDA

Con este proceso, quedaría aún más blindado el proceso de Inspección de

vehículos y se espera que disminuya en un alto porcentaje la corrupción al interior

de los Centros de Diagnóstico Automotor.

- Tecnologías de la información al servicio de los sistemas de vigilancia y control.

Es un mecanismo de control de la inspección que se desea instalar en todos los

Centros de Diagnóstico Automotor y que permite capturar la revisión en Línea y en

tiempo real las actuaciones realizadas por estos Centros y disminuir la corrupción al

interior de los mismos, como también controlar la venta fraudulenta de certificados

de Revisión Técnico Mecánica y de Emisiones Contaminantes. Países como

México han adoptado esta sistema de vigilancia el cual puede ser visto no solo por
 137

los organismos de control, sino por cualquier ciudadano que quiera conocer el

proceso o ejercer vigilancia; es así como dentro del Plan Nacional de Desarrollo

2010-2014 aprobado por la Ley 1450 de 2011, en sus artículos 84 y 89 estableció

disposiciones para la integración de las Tecnologías de la información y las

comunicaciones (TIC´S) a los servicios de Tránsito y Transporte; así mismo, la

Superintendencia de Puertos y Transporte reglamentó, mediante resolución 9304 de

diciembre 24 de 2012, las características técnicas de los sistemas de seguridad

documental, esperando que se reglamente únicamente los requisitos de

homologación del sistema para iniciar con su implementación.

- Web Services. Actualmente los Centros de Diagnóstico Automotor, así como cerca

de 10 entidades más, registran sus actividades con el RUNT (Registro Único

Nacional de Transito) como son los organismos de Transito, Centros de Enseñanza

Automovilística, Aseguradoras, ensambladoras, Centro de Reconocimientos de

Conductores entre otros; esta interacción con el RUNT para varios de los casos y

especialmente para el caso de los Centros de Diagnóstico Automotor, es casi

manual, esto hace que los errores están al orden del día, así como las malas

prácticas de las personas que registran vehículos que no han aprobado la inspección.

Una Web Services o Servicios Web, es una tecnología que utiliza un

conjunto de protocolos y estándares que sirven para intercambiar datos entre

aplicaciones, en este caso, entre el software del CDA y el RUNT. Al respecto, el

Ministerio de Transporte emitió mediante resolución 792 de 2013 el procedimiento

 138

y las condiciones técnicas de homologación y recertificación para las empresas que

aspiren proveer este servicio. Se destacó cómo con el nuevo esquema, los Centros

de Diagnóstico ahora sí van a transmitir la información que se genera en los

Formatos Únicos de Resultados dado que el cargue de la información no será

manual, sino que a través de los Web Service dicha transmisión se hará de manera

práctica, con calidad y transparencia, sin intervención humana y lo más importante

que el cargue de esa información permitirá generar estadísticas e informes oficiales

que serán muy importantes para evaluar el impacto de los servicios que prestan los

CDA´s y facilitar las tareas de vigilancia y control de las autoridades.

- Régimen Sancionatorio para CDA´S y otros organismos de apoyo al tránsito:

Actualmente se encuentra en curso en el congreso se la republica el proyecto de Ley

número 101 de 2014 cámara, 134 2014 senado “por medio de la cual se establece el

régimen sancionatorio del transporte, su infraestructura y sus servicios conexos y

complementarios y se establecen otras disposiciones.

Dentro de esta norma, se considera como organismos de apoyo a toda

persona natural o jurídica, de carácter público o privado, que recibe habilitación por

parte del Estado para realizar actividades de apoyo al tránsito o al transporte. Se

consideran organismos de apoyo los Centros de Diagnóstico Automotor, los Centros

de Enseñanza Automovilística, Los Centros de Reconocimiento de Conductores y

los Centros Integrales de Atención. Las sanciones que van desde los 20 a los 30
 139

salarios mínimos mensuales legales vigentes para los organismos de apoyo, pueden

darse por alguna de las siguientes causas:

De carácter informativo, bien sea a las autoridades competentes al Tránsito o

al Ministerio de Transporte sobre cambios de personal, domicilio o cualquier

información que motivara la habilitación del organismo de apoyo; abstenerse de

prestar apoyo a los organismos de Transito; no brindar la información oportuna y

adecuada a los clientes; la expedición de documentos o certificados sin haber

utilizado todos los procedimientos establecidos o realizarlos sin la idoneidad

requerida; alterar cualquier información que motive la expedición de un certificado,

o bien no almacenarla de manera adecuada; no hacer adecuado uso del código de

acceso a la base de datos del Registro Único Nacional de Tránsito – RUNT;

incumplir cualquier requisito normativo vinculado a la habilitación del organismo.

La reincidencia en las omisiones u infracciones serán sujetas a la

cancelación parcial o definitiva del organismo.

Con este régimen de sanciones, en lo que respecta a los CDA´s, se espera

que se termine o disminuya la corrupción al interior de los mismos y la competencia

desleal; así mismo, fortalecer la revisión.

Oferta de Centros de Diagnóstico Automotor en el Valle del Cauca (sin Cali).

Los Centros de Diagnóstico Automotor, son organismos de Inspección debidamente

acreditados ante el organismo Nacional de Acreditación –ONAC, de acuerdo a los

requisitos establecidos en la resolución 3768 de 2013 que modifica la resolución 3500 y

 140

demás normas aplicables a la actividad, adicionalmente, la NTC5385:2011 (Centros de

Diagnóstico Automotor), establece los tipos de CDA que se pueden abrir, para el caso del

valle del Cauca, existe una oferta de 28 CDA, distribuidos en 12 de los 42 municipios con

los que cuenta este Departamento (sin contar con el municipio de Cali) estos centros

ofrecen en total la siguiente cantidad de líneas de inspección:

TIPO DE LINEA CANTIDAD VEHICULOS / HORA

Motocicleta 31 205
Livianos 12 60
Mixtas 14 41 vehículos pesados ó 85
vehículos livianos
Tabla 17. Capacidad instalada de Inspección Valle del Cauca (sin Cali)

Esta capacidad de vehículos por hora puede variar, ya que está dada en función del

número de Inspectores técnicos con los que cuenta el CDA al momento de la medición de

la capacidad efectiva.

Si tomamos en cuenta el informe de ASO CDA que indica el parque automotor del

Valle del Cauca de acuerdo a la estadística entregada por el Ministerio de Transporte en

1.636.477 vehículos a 2017, siendo de este total 682.598 del municipio de Cali.

Cabe anotar que muchos de estos CDA´s se han habilitado después del año 2010 y

que el incremento del número de vehículos por año es considerable, sin embargo,

calculando la cantidad de vehículos por hora que se pueden revisar, podemos decir que

existe una sobreoferta de CDA´S o bien que estos están sobredimensionados dentro del

departamento.
 141

NUMERO
CLASE DE CAPACIDAD
NOMBRE DEL CDA DE MUNICIPIO
CDA EFECTIVA/HORA
LINEAS
D (Livianos, 8 Motos
2 Motos
CDA BUENAVENTURA SAS pesados y 5 pesados o 10 Buenaventura
2 Mixtas
motocicletas) livianos
D (Livianos, 4 Livianos o 2
CDA SIMON BOLIVAR SOCIEDAD 1 Mixta
pesados y pesados Buenaventura
POR ACCIONES SIMPLIFICADAS 1 Motos
motocicletas) 6 Motos
B (Livianos y 1 Motos 4 motos.
CENDA DIAGNOSTICENTRO Buenaventura
motocicletas) 1 Livianos 3 livianos
TEAM ADVANCE S.A.S A (motocicletas) 1 Motos 8 Motos Bugalagrande

CDA CAICEDONIA SAS A (Motos) 1 Motos 7 Motos Caicedonia

4 motos
1 Motos
CDA JUANCHITO CANDELARIA D (Livianos, 4 Livianos
1 Livianos Candelaria
SA pesados y motos) 3 pesados o 7
1 Mixta
livianos

CDA VILLA DE ROBLEDO S.A.S A (Motocicletas) 1 Motos 12 Motos Cartago

B (livianos y 1 Livianos 4 livianos
CERTI EXPRESS CARTAGO S.A.S. Cartago
Motos) 1 Motos 6 motos
J&D S.A.S. A (motocicletas) 1 Motos 9 Motos Cartago
1 Livianos (Incluye
JOSE NOLBERTO SANCHEZ B (Livianos y 1 Livianos
motocarros) Cartago
MARTINEZ Pesados) 1 Motos
6 Motos
CDA EL CERRITO S.A.S A (motocicletas) 1 motos 4 motos El Cerrito
5 Livianos o 2
D (livianos, 1 Mixta
CDA SANTA ANA pesados Florida
pesados y motos) 1 Motos
5 motos
5 Motos
D (Livianos, 1 Motos
CDA CENTROVALLE S.A. 1 Pesado o 2 Guacarí
pesados y motos) 1 Mixta
livianos
5 Motos
D (Livianos, 1 Motos Guadalajara
HOLGUIN MOTORS LIMITADA 2 Pesados o 4
pesados y motos) 1 Mixta de Buga
Livianos
B (Livianos y 1 Motos 7 motos Guadalajara
INTER ANDINA S.A.S
motocicletas) 1 Livianos 4 livianos de Buga
9 Motos
1 Motos
GRUPO EMPRESARIAL TASPA D (Livianos, 9 Livianos
1 Livianos Jamundi
S.A. pesados y motos). 3 Pesados o 6
1 Mixta
livianos
CDA DE LLANOGRANDE S.A.S A (motocicletas) 1 Motos 8 Motos Palmira.
4 Motos
1 Motos
D (Livianos, 6 Livianos
CDA DE PALMIRA LTDA 1 Livianos Palmira.
pesados y motos) 4 Pesados o 9
1 Mixta
livianos
 142

B (Livianos y 1 Motos 6 motos

CDA LOS LIBERTADORES LTDA Palmira.
Motocicletas) 1 Livianos 10 Livianos
D (Livianos, 9 Motos
1 Motos
SALAZAR ASOCIADOS Y CIA S.A. pesados y 3 Pesados o 6 Palmira.
1 Mixta
motocicletas) livianos
SERVIMOTOS CDA LTDA A (Motocicletas) 1 Motos 12 Motos. Palmira.
6 Motos
1 Motos
SOCIEDAD CDA ROLDANILLO D (Livianos, 5 livianos
1 Livianos Roldanillo
S.A.S. – CEDIAUTOS S.A.S pesados y motos) 4 Livianos o 3
1 Mixta
pesados
D (Livianos, 10 motos
1 Motos
CDA DE TULUA LIMITADA pesados y 4 pesados u 8 Tulua
1 Mixta
Motocicletas) livianos
GRUPO INVERSIONISTA DE B (livianos, 1 Livianos 7 Livianos
Tulua
OCCIDENTE GIO S.A.S. pesados y Motos) 1 Motos 8 motos
INVERSIONES VRG LTDA A (Motos) 1 Motos 8 Motos Tulua
LÍDERES EN ASISTENCIA
PROFESIONAL E INTEGRAL EN 1 Motos
12 motos
SERVICIOS DE TRÁNSITO Y A (motos) 2 Linea Tulua
6 motos
TRANSPORTE AUTOMOTOR móvil motos
LIMITADA - LA PISTTA LTDA.
1 Livianos. 3 Livianos.
CDA INSPECCION TÉCNICO D (Livianos,
2 Mixtas. 10 Livianos o 4
AUTOMOTRIZ DE COLOMBIA Pesados y Yumbo
1 Motos. pesados.
ITAC S.A.S Motos)
5 Motos
B (Livianos y 1 Livianos 4 Livianos
SIZARZAL SAS Zarzal
motos) 1 Motos 6 Motos
Tabla 18. CDA´s Valle del Cauca (sin Cali)

Oferta de Centros de Diagnóstico Automotor en Cali

En Cali existen 25 Centros de Diagnóstico Automotor distribuidos a lo largo de

todo el municipio, dentro de esta oferta de CDA, encontramos que tenemos las siguientes

líneas de inspección por tipo de vehículos, así:

CAPACIDAD EFECTIVA
TIPO DE LINEA CANTIDAD DE REVISION
VEHICULOS / HORA
Motocicleta 20 161
Livianos 17 132
Mixtas 5 45 livianos ó 22 pesados
Pesados 4 22
Tabla 19. Capacidad instalada de Inspección Cali.
 143

NUMERO CAPACIDAD CAPACIDAD

NOMBRE DEL CDA CLASE DE CDA DIRECCIÓN
DE LINEAS INSTALADA EFECTIVA/HORA
B (Livianos y 1 Motos 7 Motos 6 Motos Calle 52 Nro.
AJUSTEV S.A.S
motocicletas) 1 Livianos 6 Livianos 6 Livianos 1B-160
6 Motos (2-4) 4 Motos Calle 18 Nro.
B (Livianos y 1 motos
CDA AUTOMAS LTDA 9 Livianos 9 Livianos (incluye 113-35 Av
motocicletas) 1 Livianos
Motocarros) Cañasgordas
10 Motos 2T 4 Motos Calle 23 Nro.
CDA DIAGNOSTICAR S.A.S. A (Motocicletas) 2 Motos
10 Motos 4T 8 Motos 18-80
D (Livianos, 8 Livianos ó 4 8 livianos o 4
1 Mixta Carrera 29 Nro.
CDA AVENIDA CIUDAD DE CALI pesados y Pesados pesados
1 Motos 53-94
Motocicletas) 10 motos 10 Motos
4 Livianos Av Vásquez
CENTRO DE DIAGNOSTICO B (Livianos y 1 Livianos 4 Livianos
6 motos Cobo Nro. 28N
AUTOMOTOR CALI CHIPICHAPE S.A.S. Motocicletas) 1 Motos 5 Motos
– 37/45
10 Livianos ó 5 12 Livianos o 6
CENTRO DE DIAGNOSTICO D (Livianos, 1 Motos. Calle 70 Norte
pesados pesados
AUTOMOTOR DEL VALLE pesados y Motos) 2 Mixtas Nro. 3BN-200
12 motos 5 motos
B (livianos y 1 Motos. 9 Motos 6 motos. Carrera 17 Nro.
CDA LA PLAYA S.A.S.
Motocicletas) 1 Livianos 6 livianos 4 Livianos. 22-41 Lc 101
6 Motos Cr. 15 Nro. 17-
CDA MOTOS CR 15 S.A.S. A (Motocicletas) 1 Motos. 3 Motos.
26
CDA SAN BOSCO S.A.S - CDA SAN 12 motos Calle 10 Nro.
A (Motocicletas) 1 Motos. 10 Motos.
BOSCO 14-74
CDA SAN NICOLAS S.A.S. – CDA SAN B (Livianos y 1 Livianos. 5 Livianos. 5 Livianos.
Cr. 6 Nro. 17-35
NICOLAS motocicletas) 1 Motos 6 Motos. 5 Motos.
5 livianos 4 Livianos.
CDA INSPECCION TÉCNICO D (Livianos, 1 Livianos.
8 livianos / 4 8 Livianos o 4 Calle 36 Nro.
AUTOMOTRIZ DE COLOMBIA ITAC Pesados y 2 Mixtas.
pesados pesados. 148 – 295 Cali
S.A.S. Motocicletas). 1 Motos.
8 motos 5 Motos.
9 livianos / 4 9 Livianos o 4
D (Livianos, 1 Motos. Calle 30 Norte
CDA LA TERMINAL S.A. pesados Pesados.
Pesados y Motos) 1 Mixta. Nro. 2BN-20
12 motos 8 motos
CENTRO TÉCNICO MECANICO DEL
B (Livianos). 1 livianos. 8 Livianos. 8 Livianos. Cr. 67 Nro. 4-15
PACIFICO LTDA
Calle 25 Nro. 5-
PREVIMOTO A (motos) 1 motos 11 Motos
12 motos 32
Cr 4N Nro. 64-
GRUPO PREVIMOTO S.A.S A (motos) 1 motos 10 motos
12 motos 56
B (livianos y 1 Motos 10 motos 4 Motos Cr. 41 Nro. 06-
CDA DE CALI
motos) 3 Livianos 27 livianos 17 livianos 02
1 Motos 12 motos 3 Motos
D (livianos, Carrera 1 Nro 1ª
PREVICAR S.A. 2 Livianos 12 livianos 20 livianos
pesados y motos) 47-87
1 Pesados 4 pesados 4 Pesados
24 motos
2 Motos 48 livianos 14 Motos
D (Livianos, Calle 60 Nro.
IVESUR COLOMBIA SA 4 Livianos (incluye 32 Livianos
Pesados y motos) 1N-53
3 Pesados motocarros) 18 Pesados
18 pesados
B (Livianos y 1 Livianos 12 Livianos 7 Livianos Carreera 50
CDA AUTOLISTO DEL VALLE SAS
Motos) 1 Motos 12 Motos 6 Motos 14C-38
8 livianos 8 livianos
1 Livianos
CENTRO DE DIAGNOSTICO D (Pesados, 10 livianos ó 5 8 livianos o 4
1 Mixta Carrera 8 35-00
AUTOMOTOR LA 8ª SAS Livianos, motos) pesados pesados
1 Motos
10 motos 7 motos
CENTRO DE DIAGNOSTICO B (Livianos y 1 Livianos 8 Livianos 8 livianos Calle 70 Nro.
AUTOMOTOR LA AUTOPISTA SAS Motos) 1 Moto 10 Motos 10 motos 7E Bis 26
7 Motos Transversal 29
CDA EL PARAISO SAS A (motos) 1 motos 8 Motos
28-155
12 motos Carrera 15 11-
PREVIMOTO CR 15 A (motos) 1 Motos 12 motos
80
Tabla 20. Oferta de CDA´s en Cali
 144

NO. DE CDA ABIERTOS POR AÑO

FECHA DE FECHA DE
RESOLUCION RESOLUCION ABIERTOS
No. NOMBRE CDA DIRECCION
DE DE X AÑO
HABILITACION ACREDITACION

1 DEL VALLE LTDA CALLE 70 # 3BN 200 21/12/2006 29/04/2009 1

2 PREVICAR S.A CARRERA 1 # 47-250 18/05/2007 01/06/2009
3 PREVICAR S.A CARRERA 41 # 06-02/80 17/07/2007 01/06/2009 3
4 IVESUR COLOMBIA S.A CALLE 60 # 1N 53 24/12/2007 01/06/2009
6 DIAGNOSTICAR S.A.S CALLE 23 # 18-80 21/04/2008 24/11/2009
7 LA TERMINAL Calle 30 Norte # 2 B N – 20 27/06/2008 3
8 JUANCHITO CANDELARIA 03/12/2008 10/06/2010
9 GRUPO PREVIMOTO S.A.S CALLE 25 # 5-32 02/04/2009 11/10/2010
10 AJUSTEV S.A.S CALLE 52 # 1B-160 22/04/2009 28/03/2011
11 SAN BOSCO S.A.S CALLE 10 # 14-74 29/05/2009 30/12/2010 5
12 AUTOMAS LTDA CALLE 18 # 113-35 14/08/2009 29/04/2009
13 ITAC S.A.S CALLE 36 # 148-295 (SUR) 30/12/2009 08/10/2009

14 suspendido
CDA DEL PACIFICO LTDA CARRERA 67 No. 4-15 18/06/2010 09/08/2014
15 AVENIDA CIUDAD DE CALI S.A.S CARRERA 29 # 53-94 20/08/2010 28/11/2011 2
17 GRUPO PREVIMOTO S.A.S CARRERA 4 # 64-56 13/12/2011 11/10/2010 1
18 CHIPICHAPE S.A.S AV VASQUEZ COBO #28N 37/45 28/03/2014 07/10/2013
19 LA PLAYA S.A.S CARRERA 17 # 22- 41 02/07/2014 14/04/2014
20 SAN NICOLAS S.A.S CARRERA 6 17-35 11/09/2014 17/07/2014
6
21 GRUPO PREVIMOTO S.A.S CARRERA 15 # 11-80 11/09/2014 11/10/2010
22 MOTOS CRA 15 S.A.S CARRA 15 # 17-26 26/11/2014 26/09/2013
23 AUTOLISTO DEL VALLE S.A.S CARRERA 50 # 14C 38 03/12/2014 04/11/2014
24 EL PARAISO S.A.S TRASVERSAL 29 # 28-155 16/06/2015 04/05/2015
25 LAS DELICIAS S.A.S CARRERA 5 38-29 09/11/2015
4
26 LA AUTOPISTA S.A.S CALLE 70 # 7E BIS 26 17/11/2015 25/09/2015
27 LA 8A S.A.S CARRERA 8 # 35-00 13/05/2015
Tabla 21. CDA´s abiertos por año en Cali.
 145

Estadística Centros de Diagnóstico Automotor de Cali

Continuando con la información arrojada por ASO CDA en la consolidación de

información de las revisiones técnico mecánicas realizadas, se presenta la estadística de las

revisiones por CDA en la ciudad de Cali:

CENTROS DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR 2013 2014 2015

C.D.A. PARA MOTOS SAN BOSCO E.U 14.505 13.738 12.540
CDA AJUSTEV S.A. 17.387 20.932 30.153
CDA AUTOLISTO DEL VALLE 94 22.310
CDA AUTOMAS CALI AV. CAÑASGORDAS 24.529 29.627 28.623
CDA DE CALI 21.113 17.969 15.512
CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR AV CIUDAD DE
29.339 36.492 39.388
CALI
CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR DEL VALLE
9.196 8.362 8.637
LIMITADA
CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR CHIPICHAPE 3.753 5.048
CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR LA PLAYA 3.029 15.196
CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR CRA 15 S.A.S. 8 3.966
CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR SAN NICOLAS 915 4.851
CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTRIZ LA TERMINAL S.A. 19.214 19.254 17.350
CENTRO TECNICO MECANICO DEL PACIFICO LIMITADA 5.230 5.714 2.935
DIAGNOSTICAR-MOTOS 18.484 20.361 18.539
GRUPO PREVIMOTO S.A.S. 23.463 25.383 25.887
ITAC S.A.S SUR CDA 13.350 13.653 12.836
IVESUR COLOMBIA CALI 24.307 27.275 25.034
PREVICAR CALI S.A. 12.918 10.234 8.064
PREVIMOTO 32.188 32.177 23.835
PREVIMOTO CRA 15 1.494 11.414
CDA LAS DELICIAS 110
CDA LA OCTAVA SAS 4.295
CDA LA AUTOPISTA 888
CDA EL PARAISO 1.788
TOTAL 265.223 290.464 339.199
Tabla 22. Revisiones por CDA año 2013 a 2015 en Cali
 146

Con el fin de establecer el posicionamiento de los CDA´S de Cali, de acuerdo al

número de revisiones que durante el 2013, 2014 y primer semestre de 2015 fueron cargadas

al RUNT, podemos revisar la siguiente tabla:

POSICIONAMIENTO POR AÑO CDAS CALI

CDA 2013 2014 2015
PREVIMOTO 1 2
AV CIUDAD DE CALI 2 1 1
AUTOMAS CAÑASGORDAS 3 3 3
IVESUR COLOMBIA 4 4 5
GRUPO PREVIMOTO 5 5 4
AJUSTEV 2
AUTOLISTO DEL VALLE 6
Tabla 23. Posicionamiento de CDA´s en Cali

Como podemos observar, IVESUR Colombia permaneció durante el año 2013 y

2014 como el cuarto CDA en número de revisiones de Cali en el año 2015 pasó al quinto

lugar, a pesar de contar con el mayor número de líneas de inspección, lo que se traduce en

una mayor capacidad de atención, frente a CDA´S como Avenida Ciudad de Cali que

cuenta solo con una línea de inspección Mixta y una línea de motocicletas y poseer una

capacidad tanto instalada como efectiva muy por debajo; así mismo, el grupo Previmoto o

Previmoto se ha mantenido solo con líneas de motos, dentro de los primeros lugares.

Es importante entonces analizar por qué IVESUR Colombia no ha cambiado su

posición a pesar que su entorno si lo ha hecho, han entrado nuevos competidores, se ha

aumentado levemente el número de revisiones realizadas en Cali, se han presentado

cambios en los requisitos de la RTMyEC.

 147

Uno de los aspectos que motiva a los clientes a visitar un CDA u otro, es el

porcentaje de rechazo que maneja cada uno, aun a pesar que debería ser el mismo, nuestros

clientes no quieren ser reprobados e invertir en su seguridad y esto lo motiva a visitar otros

CDA donde no encuentran respuestas negativas ante el resultado de sus inspecciones, a esto

nos referíamos párrafos anteriores cuando hablamos de competencia desleal.

A continuación se presenta el diamante competitivo del subsector de los Centros de

Diagnóstico Automotor.
 DIAMANTE COMPETITIVO SUBSECTOR CENTROS DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR - CALI
148
ESTRATEGIA
+ Fortalecimiento del sector a través de la Asociación.
+ Políticas de control sobre los actores de las vías.
+ Mejoramiento del servicio través de tecnología.
+ Mayor comunicación con el cliente sobre los requisitos y
Factores Básicos vencimientos.
- Compromiso autoridades locales respecto a la exigencia de la RMTyEC. -Estrategia de precios que desaparece a partir de enero de
+ Presencia de importantes empresas del sector transporte. 2016.
+ Oferta de personal capacitado en Mecánica Automotriz. + Fortalecimiento del servicio como estrategia para la atracción
- Baja oferta de personal capacitado en RMTyEC. de clientes.
+ Parque automotor grande. + Nuevos convenios con clientes.
+ Ciudad industrial. + Disminución del pos-pago y por ende, disminución de la
+ Fortalecimiento de las políticas para transporte de pasajeros. cartera.
- Cultura de la población. Medio Alto
DEMANDA
- RMTyEC vista como trámite y no como medida preventiva. + Crecimiento del parque automotor.
+ Facultades en Ingeniería Mecánica. + Exigencia de las Revisiones Preventivas para
empresas de Transporte de pasajeros.
Medio Alto - Primera revisión para vehículos particulares.
+ Periodicidad de la revisión a un año.
- Chatarrización
- Vehículos antiguos.
- Evasión del 50%.
- Falsificación de certificados.
+ Población flotante alta.
Estrategia - Cercanía de CDA en el Municipio de Yumbo y
Palmira.
- Perdida de clientes por aseguradoras por regulación
FACTORES AVANZADOS Factor tarifaria.
Demanda - Perdida de convenios basados en descuentos.
+ Tecnología para el control de infracciones de Tránsito mediante
cámaras de foto detección. + Otras inspecciones a vehículos no normalizadas
+ Comparendo electrónico. (peritaje, avaluó, revisión de seguridad, etc)
+ Superintendencia de Puertos y Transportes.
Cadena Productiva
+ Creación de la Agencia Nacional de Seguridad Vial.
+ Régimen de sanciones para organismos de apoyo al tránsito. Medio
+ Regulación Tarifaria.
+ Ingenieros Automotrices.
+Centros de Diagnóstico Automotor como Organismos de
Inspección.
+ Homologación de características en vehículos. CADENAS PRODUCTIVAS
+ Pruebas de emisiones de gases Dinámicas. + Asociación Nacional de Centros de Diagnóstico ASO- CDA
+ Monitoreo en Línea de los CDA´S. + Fenalco y otras asociaciones para el fortalecimiento del sector.
- Presencia de Talleres de garaje.
Alto + Talleres con mayor conocimiento de la inspección y
comprometidos con la seguridad.
+ Organismos de Tránsito y transporte
+ Registro Único Nacional de Tránsito.
- Entrada de repuestos de baja calidad.
+ SOAT
Medio Alto
 149

PERFIL COMPETITIVO SECTOR: CENTROS DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR - CALI

Barreras de Entrada Determinantes de la Rivalidad

- Acreditación como Organismo de Inspección. - Diferencias en costos de Operación.
- Costos de equipos, tecnología, personal y - Diferencias en Costos de Montaje
certificación. - Numero de Líneas de Inspección.
- Habilitación por parte del Ministerio de Transporte. - Capacidad Instalada de revisión
- Saturación del mercado. - Capacidad efectiva de revisión
- Conocimiento y avances de los competidores - Distancia entre competidores. (según ubicación)
actuales. - Convenios con empresas de transporte y
- Costos fijos Altos aseguradoras
- Evasión de los propietarios y tenedores de - Guerra de precios.
vehículos. - Malas practicas de algunos CDA`S.
- Corrupción. - Resultados de la Inspección. (aprobación sin el
- Fraude.
NUEVOS INGRESOS lleno de requisitos).
- Prohibición de la tenencia de negocios - Tiempos de atención.
relacionados con venta, reparación y/o - Servicio.
mantenimiento de vehículos. Competidores del sector

PROVEEDORES COMPRADORES

Intensidad de la
rivalidad Determinantes para el poder del comprador
- Precio.
Determinantes para el poder del proveedor - Publicad del CDA.
- Costos de cambio de proveedor. - Ubicación cercana al cliente.
- Dependencia del proveedor para la adecuada SUSTITUTOS - Aprobación del vehículo por corrupción.
operación. - Información adecuada y detallada al comprador
- Único proveedor una vez elegido. sobre el estado de su vehículo.
- Poca oferta de proveedores. - Entrega de incentivos y beneficios.
- Costos de Contratación.. - Identidad de la marca.
- Demoras en los cambios exigidos por la norma (en - Servicio rápido.
algunos casos). - Calidad de la revisión.
- Complementos al servicio ofrecidos por el
proveedor.

Determinantes de la amenaza de sustitución

No existen sustituciones al ser una norma
emitida por el gobierno, el peligro seria que se
acabara la obligatoriedad de realizar la revisión.
 150
REPULSION NEUTRO ATRACCIÓN
Alta Media Media Alta
Barreras de Entrada
Acreditación como Organismo de Alta X Baja
Inspección.

Costos de equipos, tecnología, Altos X Baja

personal y certificación. Alta

Habilitación por parte del Alta X Baja

Ministerio de Transporte.
Alta X Baja
Saturación del mercado.
Alto X Alta
Conocimiento y avances de los
competidores actuales. Altos X Baja

Costos fijos. Alta X Baja

Evasión de los propietarios y

tenedores de vehículos. Alta X Baja

Corrupción. Bajo X Alto

Fraude.
Baja X Alto
Prohibición de la tenencia de
negocios relacionados con venta,
reparación y/o mantenimiento de
vehículos.
Barreras de Salida
Oportunidad de venta del negocio Baja X Allta
por costos.
Nueva habilitación y acreditación Alta X Baja
para compradores.
Venta de equipos y tecnología Baja X Alta
Rivalidad entre competidores
Diferencias en costos de Alta X Baja
Operación.

Diferencias en Costos de Montaje. Alta X Baja

Número de Líneas de Inspección. Baja X Alta

Baja X Alta
Capacidad Instalada de revisión.
Baja X Alta
Capacidad efectiva de revisión.
Baja X Alta
Distancia entre competidores.
(según ubicación)

Convenios con empresas de Alta X Baja

transporte y aseguradoras.
 151

Alta X Baja
Guerra de precios.
Alta X Baja
Malas prácticas de algunos X
CDA`S. Alta X Baja
X
Resultados de la Inspección.
(Aprobación sin el lleno de Baja X Alta
requisitos).
Baja X Alta
Tiempos de atención.

Servicio.
Poder de los Clientes
Precio. Bajo X Alta
Publicad del CDA.
Baja X Alta
Ubicación cercana al cliente. Alta X Baja

Aprobación del vehículo. Alta X

Información adecuada y detallada Alta X

al comprador sobre el estado de su
vehículo.
Alta X
Entrega de incentivos y
beneficios. Baja X

Identidad de la marca. Alta X

Servicio rápido. Alta X

Calidad de la revisión
Poder de los proveedores
Costos de cambio de proveedor. Alto X Baja

Dependencia del proveedor para Alta X Baja

la adecuada operación.

Único proveedor una vez elegido. Alto X Baja

Baja X Alta
Oferta de proveedores.
Alta X Baja
Costos de Contratación.
Baja X Alta
Demoras en los cambios exigidos
por la norma (en algunos casos).
Baja X Baja
Complementos al servicio
ofrecidos por el proveedor.
Productos Sustitutivos
No existen sustituciones para la Baja X Alta
RTMyEC al ser una norma
 152

emitida por el gobierno, el peligro

seria que se acabara la
obligatoriedad de realizar la
revisión.
Baja
Para las Revisiones Preventivas el X Alta
sustituto puede ser la revisión por
parte de un Ingeniero Mecánico o
un taller (si no es vehículo de
transporte de pasajeros)
Baja X Alta
Para el peritaje el sustituto puede
ser la revisión realizada por el
mecánico o la aseguradora.
Perfil numérico (suma) 11 4 10 12 9
Tabla 24. Matriz de perfil competitivo.

Los Centros de Diagnóstico Automotor siempre han sido atractivos para el ingreso

de nuevos competidores, ya que se tiende a pensar que el total de los vehículos cumple con

este requisito, sin embargo los elevados costos de inicio y operación, hacen desistir a

muchos de los que desean iniciar este negocio.

 153

5. Benchmarking Competitivo

La evaluación comparativa es tanto método como proceso de gestión estratégica. Es un

método para mejorar las prácticas y operaciones empresariales. La naturaleza del método

consiste en analizar otras empresas u organizaciones y aprender de ellas por medio de una

comparación o referenciación.

Pero, el desempeño y el comportamiento de las organizaciones no son procesos

estáticos; cambian con el tiempo. Por consiguiente, la evaluación comparativa es un

proceso a largo plazo. Como proceso, la evaluación comparativa contiene un conjunto de

fases sucesivas y estructuradas que se llevan a cabo en el ámbito de la organización; esas

fases son la preparación, diagnostico, formulación, aplicación y retroalimentación.

La evaluación comparativa o referenciación es un proceso de análisis por comparación

que permite estudiar una organización en su desempeño, referenciándola con otras de su

misma actividad. En el mundo empresarial el concepto se utiliza como “un proceso

continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los competidores más duros o

aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria”.1

Con quien compararnos?

Teniendo en cuenta que IVESUR Colombia es una empresa reconocida en el sector

de los Centros de Diagnóstico Automotor como una de las más sólidas y con mejores

prácticas operativas al interior, creemos que debemos compararnos con aquellos CDA´S

que mayor número de revisiones técnico mecánicas han realizado durante el periodo
 154

comprendido entre el año 2013 al año 2015 en la ciudad de Cali; no con aquellas que

consideramos tienen mayor antigüedad, son de características similares a las de IVESUR o

con aquellas que tienen algunas prácticas que pueden ser atractivas para nosotros.

Revisiones por CDA en Cali. La información de las RTMyEC cargadas en el

RUNT por los Centros de Diagnóstico Automotor de Cali es suministrada por ASO CDA

mediante el informe “Cifras de la RTMyEC en Colombia” a continuación para los años

2013 al 2015:

CENTROS DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR 2013 2014 2015

C.D.A. PARA MOTOS SAN BOSCO E.U 14.505 13.738 12.540

CDA AJUSTEV S.A. 17.387 20.932 30.153

CDA AUTOLISTO DEL VALLE 94 22.310

CDA AUTOMAS CALI AV. CAÑASGORDAS 24.529 29.627 28.623

CDA DE CALI 21.113 17.969 15.512

CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR AV CIUDAD DE CALI 29.339 36.492 39.388

CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR DEL VALLE LIMITADA 9.196 8.362 8.637

CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR CHIPICHAPE 3.753 5.048

CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR LA PLAYA 3.029 15.196

CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR CRA 15 S.A.S. 8 3.966

CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR SAN NICOLAS 915 4.851

CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTRIZ LA TERMINAL S.A. 19.214 19.254 17.350

CENTRO TECNICO MECANICO DEL PACIFICO LIMITADA 5.230 5.714 2.935

DIAGNOSTICAR-MOTOS 18.484 20.361 18.539

GRUPO PREVIMOTO S.A.S. 23.463 25.383 25.887

ITAC S.A.S SUR CDA 13.350 13.653 12.836

IVESUR COLOMBIA CALI 24.307 27.275 25.034

PREVICAR CALI S.A. 12.918 10.234 8.064

PREVIMOTO 32.188 32.177 23.835

PREVIMOTO CRA 15 1.494 11.414

CDA LAS DELICIAS 110

CDA LA OCTAVA SAS 4.295

CDA LA AUTOPISTA 888

CDA EL PARAISO 1.788

TOTAL 265.223 290.464 339.199

 155

a. CDA´S líderes en Cali por número de RTMyEC

POSICIONAMIENTO POR AÑO CDAS CALI

CDA 2013 2014 2015
PREVIMOTO 1 2
AV CIUDAD DE CALI 2 1 1
AUTOMAS CAÑASGORDAS 3 3 3
IVESUR COLOMBIA 4 4 5
GRUPO PREVIMOTO 5 5 4
AJUSTEV 2
AUTOLISTO DEL VALLE 6
Tabla 25. Posicionamiento de los CDA´s en Cali

Como se puede ver en el cuadro anterior, IVESUR Colombia se mantuvo en el

cuarto lugar durante el año 2013 y 2014 y primer semestre de 2015, siendo desplazado en el

último año de esta posición por un nuevo competidor que entró a ocupar el segundo lugar

dentro de la tabla.

Pero, porque si IVESUR Colombia Cali tiene una de las mejores infraestructuras del

sector, un personal altamente calificado, equipos y tecnologías de punta y una estructura

financiera sólida, no es el líder en el mercado con el mayor número de revisiones? Porque

durante los últimos años se ha mantenido entre los primeros 5 CDA’S con mayor número

de revisiones, pero no ha sido el de mayor reconocimiento? Que estrategias han utilizado

los demás CDA´S para ocupar las mejores posiciones del sector en la ciudad de Cali?

Este análisis lo realizaremos basados en la metodología Spendolini (1994) de la evaluación

comparativa, mediante los siguientes pasos:

 156

Figura 30. Metodología del Benchmarking competitivo

5.1. Factores Claves del Éxito

Con el fin de evaluar los aspectos claves que puedan representar el éxito de los

Centros de Diagnóstico Automotor, en este caso para los CDA´S de Cali, se realizó una

lluvia de ideas con el personal de IVESUR Colombia Cali, teniendo en cuenta las

indicaciones dadas por los clientes, comentarios y percepción de los empleados.

De acuerdo a la metodología elegida, se deben determinar los factores de éxito, dar

un peso o porcentaje de importancia a cada uno de ellos y de esta manera otorgar un valor;

luego a cada CDA de los elegidos para comparar, se le da un valor entre 1 y 4 y se

establece un valor sopesado, que sale de multiplicar el valor dado por el Valor peso general.
 157

AV CIDAD DE AUTOLISTO DEL

FACTORES CLAVES PESO IVESUR PREVIMOTO CALI AUTOMAS AJUSTEV VALLE
DEL ÉXITO Vr Vr Vr Valo Vr Vr
NRO % VALOR Valor Sopesado Valor Sopesado Valor Sopesado r Sopesado Valor Vr Sopesado Valor Sopesado

1 Ubicación 18 0,18 3 0,54 3 0,54 3 0,54 2 0,36 3 0,54 4 0,72

2 Promoción y Publicidad 13 0,13 1 0,13 4 0,52 2 0,26 3 0,39 2 0,26 2 0,26

3 Atención al Cliente 12 0,12 3 0,36 4 0,48 3 0,36 3 0,36 3 0,36 3 0,36

4 Convenios 13 0,13 2 0,26 2 0,26 2 0,26 4 0,52 3 0,39 2 0,26

5 Portafolios de Servicios 9 0,09 3 0,27 2 0,18 2 0,18 4 0,36 3 0,27 2 0,18

6 Nro. de Sedes 6 0,06 4 0,24 4 0,24 4 0,24 3 0,18 4 0,24 1 0,06

7 Informalidad 10 0,1 1 0,1 2 0,2 4 0,4 2 0,2 3 0,3 3 0,3

8 Servicios Pospago (crédito) 5 0,05 4 0,2 2 0,1 2 0,1 4 0,2 2 0,1 2 0,1
Servicios (tipos de
9 vehículos) 5 0,05 4 0,2 1 0,05 4 0,2 2 0,1 2 0,1 2 0,1

10 Infraestructura (CER) 7 0,07 4 0,28 1 0,07 1 0,07 1 0,07 1 0,07 1 0,07

Soporte
11 Técnico/Tecnológico 2 0,02 4 0,08 3 0,06 2 0,04 3 0,06 3 0,06 2 0,04
TOTAL 100 1 2,66 2,7 2,65 2,8 2,69 2,45
Tabla 26. Factores Claves del Éxito
 158

5.2. Radares de Valor

IVESUR Colombia – Sede Cali: Inicia operaciones en el año 2007, dentro de las

principales estrategias esta la consolidación de servicios para sus clientes a nivel nacional,

red de aliados, convenios con empresas importantes del sector transporte, se caracteriza por

la seriedad en sus servicios prestados, una gran infraestructura, equipos y personal

calificado.

NUMERO CAPACIDAD
NOMBRE DEL CLASE DE CAPACIDAD
DE INSTALADA DIRECCIÓN
CDA CDA EFECTIVA/HORA
LINEAS
24 motos
D (Livianos, 2 Motos 48 livianos 14 Motos
IVESUR Calle 60 Nro.
Pesados y 4 Livianos (incluye 32 Livianos
COLOMBIA SA 1N-53
motos) 3 Pesados motocarros) 18 Pesados
18 pesados
Tabla 27. Alcance Acreditación IVESUR Colombia - Cali

Radar de Valor:

Figura 31. Radar de Valor IVESUR Colombia Cali

 159

Radar de Valor sopesado:

Figura 32. Radar de Valor Sobrepesado IVESUR Colombia Cali

PREVIMOTO: Centro de Diagnóstico Automotor de Motos, clase A, tiene

actualmente dos sedes más en la ciudad de Cali, se ha caracterizado por entregar a sus

clientes regalos atractivos entre los que están cascos, aceite, impermeables, entre otros. El

servicio al cliente es muy bueno, ofrecen snack a los clientes en recepción, lo que ha

llamado mucho la atención.

NOMBRE DEL CLASE NUMERO CAPACIDAD CAPACIDAD

DIRECCIÓN
CDA DE CDA DE LINEAS INSTALADA EFECTIVA/HORA
A
PREVIMOTO 1 motos 11 Motos Calle 25 Nro. 5-32
(motos) 12 motos
Tabla 28. Alcance Acreditación PREVIMOTO
 160

Radar de Valor

Figura 33. Radar de Valor PREVIMOTO

Radar de Valor Sopesado

Figura 34. Radar de Valor Sobrepesado PREVIMOTO

 161

Avenida Ciudad de Cali: Centro de Diagnóstico Automotor tipo D, ubicado en un

sector de alto tráfico en la ciudad de Cali, con una población de clase media, realizan poca

publicidad pero la tienen, sus principales clientes son particulares, manejan convenios pero

con empresas pequeñas. En el último año, sus propietarios dieron apertura a dos CDA´S

más en la ciudad de Cali. Procesos informales con sus clientes.

NUMERO CAPACIDAD
NOMBRE DEL CLASE DE CAPACIDAD
DE INSTALADA DIRECCIÓN
CDA CDA EFECTIVA/HORA
LINEAS
D (Livianos, 8 Livianos ó 4 8 livianos o 4
CDA AVENIDA 1 Mixta Carrera 29
pesados y Pesados pesados
CIUDAD DE CALI 1 Motos Nro. 53-94
Motocicletas) 10 motos 10 Motos
Tabla 29. Alcance Acreditación CDA Avenida Ciudad de Cali

Radar de Valor

Figura 35. Radar de Valor Avenida Ciudad de Cali

 162

Radar de valor sopesado

Figura 36. Radar de Valor Sobrepesado Avenida Ciudad de Cali

AUTOMAS: Este CDA se ha caracterizado por su amplia gama de convenios con

empresas de varios tipos, van desde aseguradoras, periódicos, talleres, empresas de

transporte, entre otros. Tiene otra sede en la ciudad dedicada a la inspección para

aseguradoras y es muy fuerte en el servicio de peritajes y avalúos, cuenta con una línea

móvil que alquila es muy conocido en la ciudad por los propietarios de vehículos. Maneja

cierta informalidad en sus procesos, accede fácilmente a las necesidades de los clientes.

Varias Sedes a nivel nacional, todas con un buen número de revisiones realizadas, una de

sus mayores estrategias estaban basada en precios.

NUMERO CAPACIDAD
NOMBRE DEL CLASE DE CAPACIDAD
DE INSTALADA DIRECCIÓN
CDA CDA EFECTIVA/HORA
LINEAS

6 Motos (2-4) 4 Motos Calle 18 Nro.

CDA AUTOMAS B (Livianos y 1 motos 9 Livianos 9 Livianos (incluye 113-35 Av
LTDA motocicletas) 1 Livianos
Motocarros) Cañasgordas

Tabla 30. Alcance Acreditación CDA AUTOMAS

 163

Radar de Valor

Figura 37. Radar de Valor AUTOMAS

Radar de Valor Sopesado

Figura 38. Radar de Valor Sobrepesado AUTOMAS

 164

AJUSTEV: Empresa de gran trayectoria en el sector transporte por su capacidad de

analizar la identificación vehicular y muy fuerte en avalúos y peritajes de vehículos,

cercanía con aseguradoras y empresas de transporte. En Cali, su sede queda en el único

centro comercial de la ciudad destinado a vehículos automotores, no se conoce de mucha

publicidad en vías, pero a nivel de empresas tiene buena publicidad.

NUMERO CAPACIDAD
NOMBRE DEL CLASE DE CAPACIDAD
DE INSTALADA DIRECCIÓN
CDA CDA EFECTIVA/HORA
LINEAS
B (Livianos y 1 Motos 7 Motos 6 Motos Calle 52 Nro.
AJUSTEV S.A.S
motocicletas) 1 Livianos 6 Livianos 6 Livianos 1B-160
Tabla 31. Alcance Acreditación CDA AJUSTEV

Radar de Valor

Figura 39. Radar de Valor AJUSTEV

 165

Radar Valor Sopesado

Figura 40. Radar de Valor Sobrepesado AJUSTEV

AUTOLISTO DEL VALLE: Nuevo CDA en la ciudad, con apenas un año de

operación ya había superado competidores de antaño, tiene una muy buena ubicación,

maneja buena publicidad y convenios con diferentes empresas, parte de su estrategia estuvo

basada en tarifas.

NUMERO CAPACIDAD
NOMBRE DEL CLASE DE CAPACIDAD
DE INSTALADA DIRECCIÓN
CDA CDA EFECTIVA/HORA
LINEAS
1 Livianos 12 Livianos
CDA AUTOLISTO B (Livianos y 7 Livianos Carreera 50
1 Motos 12 Motos
DEL VALLE SAS Motos) 6 Motos 14C-38
Tabla 32. Alcance Acreditación CDA AUTOLISTO del Valle
 166

Radar de Valor

Figura 41. Radar de Valor AUTOLISTO del Valle

Radar de Valor Sopesado

Figura 42. Radar de Valor Sobrepesado AUTOLISTO del Valle

 167

5.3. Comparación de Radares

Figura 43. Comparación entre Radares

Como se puede observar en la gráfica, IVESUR Colombia Cali tiene mayores

fortalezas en Soporte Técnico, Infraestructura, Cantidad y tipos de servicios, prestación de

servicios pos pagos; sin embargo en los demás factores, sobresale Previmoto con su

promoción y publicidad, además de una muy buena atención al cliente; Av. Ciudad de Cali

se destaca por el número de sedes, ubicación e informalidad; Automas por la cantidad de

convenios y portafolio de servicios, al igual que Ajustev y la ubicación de Autolisto del

Valle.

En Cali, existe otro importante número de CDA´S con estrategias que vale la pena

mencionar, aunque estas estrategias no los lleven a estar dentro de los 5 CDA´S con mayor

número de revisiones de la ciudad:

- CDAV: Es un CDA de trayectoria, con más de 30 años en la prestación del servicio

de RTM; su principal fortaleza es ser una empresa mixta con participación del

estado, lo que le ha permitido manejar gran parte de los tramites de transito de la

 168

ciudad, tener escuela de automovilismo y Centro de Reconocimiento Conductores,

entre otros.

- PREVICAR: es un CDA con casi la misma antigüedad de IVESUR Colombia, con

presencia Nacional, una de sus principales fortalezas ha sido la cercanía con

empresas aseguradoras, cuenta además con casa cárcel y dicta cursos para

infractores de Transito.

- CDA LA TERMINAL: Su principal fortaleza es la cercanía con la terminal de

Transportes de Cali, sin embargo sus instalaciones son limitadas para la prestación

del servicio a vehículos de grandes dimensiones.

- ITAC: Es un CDA de un número importante de líneas de servicio, cuenta con varios

convenios empresariales, ubicación en el municipio de Yumbo y al sur de la ciudad.

Radares de Valor Sopesado

Figura 44. Comparación Radares de Valor Sobrepesado

 169

5.4. Conclusiones Evaluación Comparativa

- La ubicación es importante a la hora de obtener mayor número de clientes,

sobretodo bajo el actual panorama donde los precios del servicio de RTMyEC

deben ser iguales de acuerdo a la tarifa regulada.

- Los planes de promoción y publicidad como los usados por Previmoto y Automas

generan recordación de marca e impactan en el número de revisiones técnico

mecánicas y de emisiones contaminantes.

- Revisar la opción de ofrecer Snack en recepción como hace Previmoto y otros

CDA´S, que generan un valor agregado al servicio y una recordación agradable de

la experiencia al visitar el CDA.

- La realización de diversidad de convenios (como es el caso de Automas), ayudan a

incrementar el número de Revisiones Técnico Mecánicas y de Emisiones

Contaminantes.

- El acompañamiento que realiza Previmoto al sector de las motocicletas en sus

campañas y a los actores de este sector, incrementa el número de revisiones al

permitir que los involucrados recomienden este CDA.

- La atención al cliente bajo el actual esquema de tarifa regulada, reviste mayor

importancia y establece una fuerte diferencia a la hora de un cliente tomar la

decisión de regresar.

- La Flexibilidad (que no se incluye dentro de los factores de éxito) en el proceso de

RTMyEC pueden incrementar en un buen numero el número de Revisiones Técnico

Mecánicas y de Emisiones Contaminantes, sin embargo estas prácticas no están

 170

dentro del marco regulatorio y normativo de la actividad, lo que a futuro podría

acarrear procesos que lleven al cierre de quienes las implementen; por tal motivo no

es un factor a considerar como estrategia de ventas.

 171

6. Análisis Interno

El análisis interno de IVESUR Colombia no ha sido fácil, ya que lo que pretendemos

hacer es valuar a la sede de Cali que es la del objeto de estudio, pero necesariamente se

debe realizar el análisis teniendo en cuenta la sede central desde donde se dictan la mayoría

de las directrices a seguir, así mismo, se deben tener en cuenta las directivas de las demás

sedes, ya que muchas decisiones que se toman, son basadas en las experiencias vividas en

las seis sedes con la que cuenta la empresa.

Para realizar el análisis, se tuvo en cuenta a todo el personal directivo de la compañía

(sede principal y otras sedes) así, como todo el personal de la sede; para ello, se realizó una

encuesta virtual, para tener una visión desde todas las áreas de la organización.

Dentro de las áreas evaluadas, se realizó una revisión de la Gerencia General de IVESUR

Colombia, planeación, organización, dirección, control; se preguntó el estado en el que los

trabajadores creen que se encuentra la empresa, la selección, inducción, supervisión del

personal, los cargos que más aportan al desempeño de la empresa y lo que menos, el área

financiera, área operativa y productiva, mercadeo y el servicio al cliente, en los siguientes

párrafos, se intentará resumir los resultados de esta encuesta.

Gerencia: Planeación, Organización, Dirección y Control

El personal considera que la empresa tiene dentro de sus mayores fortalezas el

cumplimiento de los requisitos legales, las instalaciones, personal calificado y

comprometido con sus labores así como tecnología que le permite ser competitivo en el

mercado, ofreciendo tiempos de atención más adecuados para sus clientes.

 172

Sin embargo, a la hora de preguntar en que estamos fallando, las opiniones son más

diversas y quizás cada persona contesta desde su percepción como trabajador de acuerdo a

las funciones ejercidas, dentro de estas fallas encontramos falta de marketing o estrategias

claras para la búsqueda y consolidación de clientes, falta de factores diferenciadores del

servicio, alto nivel de rotación del personal, falta de agilidad en los procesos internos, falta

de planeación y constancia para cumplir con los objetivos planteados, falta de mecanismos

de fidelización de clientes, documentación de actividades por cumplir y no por mejorar las

condiciones de la empresa.

Los trabajadores de la empresa, identifican los siguientes como los valores básicos que

nos caracterizan:

- Responsabilidad

- Honestidad

- Rectitud

- Respecto

- Ética

- Lealtad

- Credibilidad

- Seriedad

- Compromiso

- Confidencialidad
 173

Los principales factores diferenciadores, lo que hace que IVESUR Colombia Cali

tenga una propuesta de valor diferente a la de los clientes, son:

- Instalaciones, capacidad efectiva e instalada de revisión.

- Amplia Experiencia a nivel nacional e internacional.

- Buen nombre y reconocimiento a nivel nacional.

- Numero de sedes a nivel nacional

- Red de aliados (más de 40 CDA´S no propios en diferentes municipios del país).

- Compromiso con la calidad en el servicio.

- Estabilidad financiera.

- Los principios que rigen la empresa como honestidad, seriedad, rectitud.

- Tiempo en el mercado de la inspección vehicular

- Nos importa la seguridad de los clientes.

- Participación en las principales decisiones y actuaciones del sector.

Al momento de preguntar si la empresa tiene claramente establecidas las estrategias, los

resultados son 65% considera que si se tiene establecida claramente la estrategia, 5%

contestaron que no y un 30% indica que no le es clara. La gráfica a continuación, ilustra

mejor los resultados:

 174

Figura 45. Resultado 1 encuesta Análisis Interno

Dado el nivel de rotación del personal, es difícil diferenciar si las personas

responden exactamente lo que buscamos con la encuesta, ya que un 30% manifiesta no

tener muy claras las estrategias con las que cuenta la empresa; así mismo, al preguntar si el

personal conoce los lineamientos y directrices de la empresa, más del 50% contesto que no,

o que no saben, lo que nos puede indicar que en la respuesta anterior, seguramente las

personas no tenían muy claras las estrategias. Al preguntar si se realizan planes

periódicamente, más del 60% indico, que no o que no saben, y más del 50% no conoce los

tiempos establecidos para los planes realizados.

Le pedimos al personal encuestado, que reconociera las áreas que identifica dentro de la

empresa, estas son:

- Área técnica

- Administrativa y Financiera

- Calidad

- Contabilidad
 175

- Gerencia

- Recursos humanos

También se pidió identificar las principales carencias o limitaciones de la empresa, las

principales respuestas fueron:

- Falta área comercial o de marketing

- Existen muchas personas que no conocen la empresa, es necesario darla a conocer.

- El cambio de personal afecta el adecuado desempeño de la empresa.

- Procesos internos lentos, se cuenta con personal altamente calificado, pero las

decisiones deben ser aprobadas siempre por gerencia, lo que dificulta responder

rápidamente ante las necesidades.

- Falta planeación y seguimiento a los planes, se dan muchas ideas y se tienen

muchos proyectos, pero no se tiene constancia en el desarrollo de los mismos.

- Se cuenta con una base de datos de clientes muy robusta, pero no se realizan

actividades claramente establecidas, tendientes a generar fidelidad año tras año.

- Se pueden mejorar muchos aspectos del servicio, sin embargo no hacemos lo

necesario.
 176

Ante la pregunta de si la empresa tiene claramente establecidas las estrategias, las

respuestas fueron:

Figura 46. Resultado 2 encuesta Análisis Interno

Si bien la mayoría de personas encuestadas consideran que la empresa tiene una

estrategia, estas no están claramente consolidadas, es decir, todos pensamos en las

estrategias que generalmente poseen las empresas, como crecer, tener más clientes,

aumentar las ventas, posicionarse en el mercado, etc. Pero sabemos cómo lograrlo?
 177

Figura 47. Resultado 3 encuesta Análisis Interno

Figura 48. Resultado 4 encuesta Análisis Interno

 178

Figura 49. Resultado 5 encuesta Análisis Interno

Para los trabajadores de la empresa, tenemos un Gerente participativo, abierto,

disponible, radical a la hora de tomar decisiones, proactivo y que siempre busca solucionar

los problemas que se presentan.

En su mayoría, el personal considera que la toma de decisiones están centrada en la

Gerencia General, luego, en los directores técnicos y demás personal de la sede, tomando la

última palabra la Gerencia.

Por último, al consultar que áreas deberían mejorar, en especial se indicó que deben

mejorar servicio al cliente, cartera, contabilidad, comercial.

A continuación se relacionan los principales factores a considerar por áreas de la

empresa y se indica si estas son consideradas fortalezas o debilidades.

 179

6.1. Evaluación Interna por Áreas

El siguiente cuadro, nos muestra algunas variables de las principales áreas o

procesos de la empresa y nos permite determinar si esa variable es una fortaleza o una

debilidad, así mismo, nos indica el grado de la misma, indicando si es mayor o menor.

AREA DE GESTION: Dirección

VARIABLE F/D DM Dm Fm FM
Se tienen definidos objetivos dentro del SG basado en la NTC
17020, sin embargo estos objetivos no aportan adecuadamente al D X
crecimiento de la empresa.
La Junta directiva no se reúne con la periodicidad requerida y no
recibe informe de todas las áreas de la organización, los informes se D X
generan únicamente desde la Gerencia General de la organización.
La Dirección realiza reuniones semestrales con el grupo de directivos
F X
de la empresa.
Conocimiento de la dirección sobre el sector F X
Participación de la dirección en las asociaciones y principales
organismos que regulan, normalizan y gestionan la RTMyEC en F X
Colombia.

AREA DE GESTION: Planeación

VARIABLE F/D DM Dm Fm FM
La empresa no planea con una periodicidad clara ni se realiza el
D X
seguimiento adecuado para que se cumplan los objetivos
En su mayoría, se toman decisiones no concertadas y basadas en las
D X
situaciones que se van presentando.
La presencia de la dirección en la planeación gremial, permite
conocer varios aspectos de cambio en el sector que permiten adecuar F X
los aspectos internos.
No se tiene un plan estratégico que permita direccionar el
D X
cumplimiento de los objetivos.
Se cuenta con los recursos necesarios para llevar a cabo los objetivos
F X
que se propongan
Se cuenta con personal adecuado para realizar planes adecuados para
F X
la empresa
La experiencia de la organización a nivel mundial, permite conocer
F X
escenarios que permitirían planear adecuadamente.
 180

AREA DE GESTION: Organización

VARIABLE F/D DM Dm Fm FM
La empresa se encuentra legalmente constituida y cumple a
F X
cabalidad con los requisitos normativos de su actividad
La estructura organizacional de la empresa está claramente definida F X
Existen manuales de funciones y responsabilidades para cada cargo F X
Hay varios cargos en las sedes que tienen duplicidad de funciones, lo
que genera distracción e incertidumbre entre el personal que ejerce D X
estos cargos.

AREA DE GESTION: Control

VARIABLE F/D DM Dm Fm FM
No hay un control adecuado sobre los objetivos o metas trazadas D X
La falta de planeación y control, permite la dispersión del personal
D X
en diferentes actividades que no aportan valor a la empresa
Siempre que se realizan reuniones semestrales con los directores de
sede y administrativos de la sede principal, se indican las tareas o
D X
metas que no se realizaron sin que se tomen medidas para evitar que
esto siga sucediendo.

AREA DE GESTION: Recursos Humanos

VARIABLE F/D DM Dm Fm FM
Rotación del Personal D X
Personal Calificado y profesional en diferentes áreas de la ingeniería
F X
y la administración
Versatilidad, capacidad de realizar y conocer todos los procesos por
F X
parte del personal
Cumplimiento en pagos, beneficios laborales. F X
Falta rigurosidad en los procesos de Inducción. D X
Diferenciación en salarios por antigüedad y discrecionalidad
D X
gerencial
Compromiso del personal F X

AREA DE GESTION: Administrativa y Financiera

VARIABLE F/D DM Dm Fm FM
Se cuenta con recursos que permitan llevar a cabo los proyectos F X
El área administrativa y Financiera permite una adecuada integración
F X
con las demás áreas
El área cuenta con personal competente F X
El área no cuenta con independencia para llevar a cabo las
D X
actividades de manera pronta
El área no cuenta con información completa sobre la gestión de las
D X
sedes en tiempo real
 181

AREA DE GESTION: Área Técnica

VARIABLE F/D DM Dm Fm FM
Se cuenta con Equipos y software adecuados que permiten la gestión
F X
correcta del servicio.
La empresa cuenta con las mejores instalaciones de la ciudad F X
Se cuenta con planes de contingencia para mitigar los posibles
F X
problemas técnicos que se puedan presentar.
Falta mejorar algunos equipos para dar mayor agilidad al proceso de
D X
inspección
El proceso de inspección se realiza en cumplimiento de los aspectos
F X
normativos que la regulan

AREA DE GESTION: Calidad

VARIABLE F/D DM Dm Fm FM
Se cuenta con un Sistema de Gestión satisface los requisitos
F X
normativos.
Los objetivos de Calidad no van enfocados a lograr mejorías en los
D X
procesos que permitan un crecimiento del CDA.
La documentación del Sistema de Gestión debe depurarse y ajustarse
D X
a la actualidad
El sistema de gestión es dinámico y permite introducir los cambios
F X
de manera rápida y conforme cambian los aspectos normativo

AREA DE GESTION: Servicio al cliente / comercial

VARIABLE F/D DM Dm Fm FM
No se cuenta con un departamento de servicio al cliente y/o
D X
comercial
La fidelidad de los clientes no permite un crecimiento año tras año D X
Las actividades a desarrollar en cuento a temas comerciales y de
D X
servicio al cliente no son estructurados correctamente.
El servicio no necesariamente está pensado en las necesidades del
D X
cliente.
El compromiso del personal permite brinda a los clientes un servicio
F X
agradable.
Las instalaciones, permiten manejar tiempos de atención adecuados
F X
frente a los ofrecidos por la competencia.
Las diferentes actividades del personal a cargo en la sede, no le
permiten mantener de manera constante las actividades orientadas D X
hacia el cliente
Se cuenta con un programa de capacitaciones que permite atraer a los
F X
clientes corporativos
La empresa a nivel empresarial cuenta con un nombre y prestigio que
F X
le permite generar confianza entre sus clientes
La facturación Post-pago, le permite a las empresas organizar sus
F X
presupuestos.
La red de Aliados, permite a las empresas grandes, manejar un solo
F X
proveedor a nivel nacional

Tabla 33. Análisis interno por áreas de la empresa.

 182

VARIABLE SITUACION ACTUAL IMPACTO SOBRE LA ORGANIZACIÓN

Se tienen definidos objetivos dentro del Los objetivos actuales son: Los objetivos aunque permiten controlar algunos
SG basado en la NTC 17020, sin - Asegurar que las sugerencias, quejas y/o reclamos y felicitaciones aspectos del Sistema, como estrategia empresarial no
embargo estos objetivos no aportan de clientes sean resueltos en un plazo máximo de diez (10) días aportan, son objetivos no ambiciosos que impiden
adecuadamente al crecimiento de la hábiles. Así mismo, orientar la gestión de mejora hacia las tres (3) tener medición y control sobre objetivos reales de
empresa. principales causas de sugerencias, quejas y/o reclamos crecimiento.
propendiendo su disminución en un 10% semestralmente Se cuenta como mecanismo adicional con unos
- Velar para que los funcionarios de IVESUR Colombia S.A. indicativos de gestión, sin embargo estos no están
obtengan un mínimo de 20 horas promedio semestrales de acompañados de una metodología ni herramientas para
capacitación, contribuyendo al crecimiento personal y profesional alcanzarlos.
de cada uno de los funcionarios
- Realizar el proceso de inspección de los vehículos en un tiempo
promedio mensual de 60 minutos para pesados, livianos,
motocicletas y re-inspecciones. El tiempo será medido desde el
momento de llegada del automotor al CDA (diligenciamiento del
formato preinspección), hasta que se entregue el certificado y/o
informe de inspección.
Participación de la dirección en las La dirección de la empresa participa como miembro de la junta El participar en estos organismos, asociaciones y entes
asociaciones y principales organismos directiva de la Asociación Nacional de Centros de Diagnóstico de control, permite a la empresa estar enterada de
que regulan, normalizan y gestionan la automotor. primera mano de los cambios normativos y los
RTMyEC en Colombia. Participa en comité técnico del Organismo Nacional de requisitos de la actividad. Así mismo, permite a través
Acreditación, ICONTEC entre otros. de la Asociación, generar estrategias para la
conservación de la actividad.
La empresa no planea con una Actualmente no se cuenta con un plan con un tiempo definido y El impacto es altamente negativo, ya que las actividad
periodicidad clara ni se realiza el unas actividades que permitan cumplirlo. no tienen un enfoque claro, sino que se realizan
seguimiento adecuado para que se actividades en ocasiones repetidas, hay pérdida de
cumplan los objetivos tiempo al no planear correctamente.

Se cuenta con los recursos necesarios La empresa cuenta con recursos necesarios para llevar a cabo los Contar con el recurso económico permitiría emprender
para llevar a cabo los objetivos que se planes que se puedan programar. planes que requieran una inversión importante, o,
propongan. contar con el personal y/o los recursos para llevarlos a
cabo.
 183

VARIABLE SITUACION ACTUAL IMPACTO SOBRE LA ORGANIZACIÓN

La empresa se encuentra legalmente IVESUR Colombia cuenta con todos los permisos, autorizaciones. La actividad de la RTMyEC tiene una serie de
constituida y cumple a cabalidad con los La empresa siempre cumple a cabalidad los requisitos normativos, requisitos adicionales a los que puede tener cualquier
requisitos normativos de su actividad procura sobrepasar los requisitos a los que está expuesto en su actividad, por lo que es muy importante contar con
actividad. todos los permisos, autorizaciones y cumplimiento de
requisitos.

Siempre que se realizan reuniones Siempre que se llevan a cabo estar reuniones se dejan unos Estas reuniones generalmente tienen una duración de 3
semestrales con los directores de sede y compromisos que en muchas ocasiones no se cumplen, esto porque a 5 días, dentro de los cuales se muestra la situación de
administrativos de la sede principal, se los compromisos no se toman como metas y se les hace el la empresa pero no se muestran avances basados en los
indican las tareas o metas que no se respectivo seguimiento. compromisos, lo cual impacta negativamente a la
realizaron sin que se tomen medidas para empresa.
evitar que esto siga sucediendo.
Rotación del Personal En la Sede de Cali, en los últimos 5 años han pasado alrededor de 4 La rotación del personal en los CDA es una debilidad,
directores técnicos Adjuntos, 3 Coordinadores Regionales y 4 ya que por los requisitos que debe cumplir el personal
auxiliares administrativos. En otras sedes de la empresa la rotación técnico es complejo cuando se retiran los directores
es mayor, sobre todo en lo que se refiere al personal técnico. técnicos y/o inspectores técnicos, ya que la oferta de
personal capacitado en los requisitos exigidos por la
norma es bajo.
Personal Calificado y profesional en Actualmente la sede cuenta con 3 ingenieros en áreas de la La diversidad de áreas de conocimiento dentro de la
diferentes áreas de la ingeniería y la ingeniera diferentes como son Ambiental, Industrial y mecánica. empresa, permiten abordar las actividades desde varios
administración En las diferentes sedes de la empresa, se cuenta con alrededor de 20 puntos de vista, lo cual enriquece a todo el personal en
ingenieros y más de 10 profesionales. conocimientos sobre diferentes áreas del saber.
El personal técnico tiene la capacidad de conocer
varias actividades, lo que permite realizar su actividad
con mayor conocimiento y abordar los problemas con
mayor facilidad.
El área administrativa y Financiera Actualmente el área administrativa y financiera se encarga de Permite agilizar labores dentro de la sede de Cali y
permite una adecuada integración con las integrar lo relacionado con las actividades administrativas y mayor concentración en las actividades propias de la
demás áreas financieras tales como: facturación, cartera, informes mensuales, prestación del servicio.
contabilidad, recursos humanos, entre otros.
 184

VARIABLE SITUACION ACTUAL IMPACTO SOBRE LA ORGANIZACIÓN

Se cuenta con Equipos y software Actualmente se cuenta con equipos VTEQ y Capelec. El impacto es positivo, esto debido a que se cuenta con
adecuados que permiten la gestión El software que posee el CDA es del proveedor Ingenimatica equipos de última tecnología y de larga duración,
correcta del servicio. llamado ITV.Net adicionalmente son equipos que el grupo empresarial
ha probado en otras sedes a nivel mundial desde hace
varios años, lo que permite realizar actividades de
mantenimiento correctas y que respondan
adecuadamente a las necesidades.
El software es diseñado por una compañía del grupo
empresarial, esto permite que cumpla con los
requisitos y se adecué a las necesidades del CDA no
solo en lo que se refiere al servicio, sino también a
nivel administrativo y financiero, facilitando todas las
actividades; así mismo, los tiempos de respuesta son
muy adecuados.
La empresa cuenta con las mejores La sede de Cali, cuenta con 4 líneas de revisión de vehículos Es el CDA con mayor capacidad instalada de revisión,
instalaciones de la ciudad livianos, 3 líneas de atención de vehículos pesados y 2 líneas de lo que se traduce en la posibilidad de brindar una
motos. atención más rápida y le da al cliente la oportunidad de
esperar cómodamente la revisión de su vehículo.
Ante posibles fallos en alguno de los equipos, no se
pierde la capacidad de atender adecuadamente a los
clientes.
Las actividades a desarrollar en cuento a No se cuenta con un plan comercial y de servicio al cliente que Pérdidas de tiempo y recursos en actividades poco
temas comerciales y de servicio al cliente involucre todas las actividades a las que se dedica la sede, no se elaboradas y planeadas, lo cual se traduce en falta de
no son estructurados correctamente. cuenta con actividades, medición del impacto. oportunidades y pérdida de clientes.
Las actividades que se desarrollan no están enmarcadas en un plan y Aunque se piensa que se atiende bien al cliente, la falta
no se evalúa su impacto. de fidelización de los mismos deja ver que falta
proporcionarles una mejor atención.
La fidelidad de los clientes no permite un Actualmente, tan solo el 55% de los clientes antiguos regresan el El cliente de la RTMyEC es muy susceptible de
crecimiento año tras año siguiente año. cambiar de CDA sino se tienen estrategias de
fidelización de los mismos, esto sin que impacte la
normatividad.
 185

VARIABLE SITUACION ACTUAL IMPACTO SOBRE LA ORGANIZACIÓN

La red de Aliados, permite a las empresas En la actualidad se cuenta con una red de aliados de más de 40 La red de aliados permite capturar grandes empresas
grandes, manejar un solo proveedor a CDA´s no propios a nivel nacional de transporte y multinacionales que dentro de su
nivel nacional operación requieren el manejo de logística de
vehículos.

La facturación Post-pago, le permite a las Se cuenta con varios más de 30 clientes empresariales que acceden Las empresas manejan sus recursos y presupuestos,
empresas organizar sus presupuestos. a la facturación post-pago en la sede de Cali y más de 20 a nivel controlan mejor el flujo de dineros y no manejan
nacional. efectivo, con lo cual es más factible acceder a clientes
corporativos con esta modalidad de pago.
Tabla 34. Variables, situación actual e impacto sobre la organización
 186

7. Análisis Estratégico DOFA

La matriz DOFA o análisis estratégico DOFA, permite la revisión e integración de

diferentes factores que actúan positiva o negativamente sobre la empresa o dentro de ella.

7.1. Evaluación de los Factores Externos E.F.E

PESO PESO
FACTORES DETERMINANTES DEL ÉXITO CALIFICACION
% PONDERADO
Preocupación del Gobierno por garantizar la seguridad vial a través
0,05 4 0,2
de políticas públicas.
Cambios de Gobierno y de intereses políticos 0,02 2 0,04
Control y Vigilancia por parte de las instituciones del Gobierno para
0,03 1 0,03
los CDA’s.
Integración del Registro Nacional Automotor a través del RUNT para
0,08 4 0,32
el control del fraude, la legalidad y la evasión.
Cambios permanentes en la legislación Colombiana 0,04 2 0,08
Falta de políticas de control de apertura de nuevos CDA´s en lugares
0,09 1 0,09
donde ya haya un número importante de ellos.
Creación de la Agencia Nacional de Seguridad Vial (regula las
0,07 3 0,21
entidades y controles para garantizar la Seguridad Vial).
Implementación del sistema de Control y Vigilancia (permite
controlar el proceso de RTMyEC dentro de los CDA en línea y en 0,11 3 0,33
tiempo real)
Regulación Tarifaria (establece un rango para el cobro de la
RMTyEC evitando la competencia desleal y el detrimento del 0,06 4 0,24
servicio)
Políticas y Beneficios Sector Automotriz (incentivo a la industria
0,02 4 0,08
automotriz) que permiten un incremento en el número de vehículos.
Impuesto al patrimonio (las generosas instalaciones de IVESUR
Colombia hacen que exista un impacto importante sobre este 0,03 1 0,03
impuesto)
Alto porcentaje de pobreza de la población del Valle 0,08 1 0,08
Fácil acceso de la población a vehículos tipo motocicleta (sin tener
0,09 3 0,27
control sobre su capacidad de mantenerlo en óptimas condiciones)
Corrupción en el sector. 0,12 1 0,12
Mayor temor de la sociedad por las infracciones electrónicas
0,09 4 0,36
adoptadas en las principales ciudades del país.
Fácil acceso a tecnologías de otros países 0,02 3 0,06
TOTAL 1 2,54
Tabla 35. Evaluación de Factores Externos E.F.E
 187

Evaluar los aspectos o factores internos y los externos, nos permite identificar como

podemos utilizar las fortalezas para combatir las amenazas o aprovechar las oportunidades,

aprovechar las oportunidades para mejorar las debilidades, y finalmente contrarrestar las

amenazas y debilidades, de tal manera que podemos presentar una mejora continua dentro

de la organización.

7.2. Evaluación de Factores Internos E.F.I.

PESO PESO
FACTORES DETERMINANTES DEL ÉXITO CALIFICACION
% PONDERADO
Se tienen definidos objetivos dentro del SG basado en la NTC 17020,
sin embargo estos objetivos no aportan adecuadamente al crecimiento 0,07 1 0,07
de la empresa.
Participación de la dirección en las asociaciones y principales
organismos que regulan, normalizan y gestionan la RTMyEC en 0,02 4 0,08
Colombia.
La empresa no planea con una periodicidad clara ni se realiza el
0,1 1 0,1
seguimiento adecuado para que se cumplan los objetivos
Se cuenta con los recursos necesarios para llevar a cabo los objetivos
0,05 4 0,2
que se propongan
La empresa se encuentra legalmente constituida y cumple a cabalidad
0,02 4 0,08
con los requisitos normativos de su actividad
Siempre que se realizan reuniones semestrales con los directores de
sede y administrativos de la sede principal, se indican las tareas o
0,06 1 0,06
metas que no se realizaron sin que se tomen medidas para evitar que
esto siga sucediendo.
Rotación del Personal 0,1 1 0,1
Personal Calificado y profesional en diferentes áreas de la ingeniería
0,05 4 0,2
y la administración
El área administrativa y Financiera permite una adecuada integración
0,04 4 0,16
con las demás áreas
Se cuenta con Equipos y software adecuados que permiten la gestión
0,12 4 0,48
correcta del servicio.
La empresa cuenta con las mejores instalaciones de la ciudad 0,15 4 0,6
Las actividades a desarrollar en cuento a temas comerciales y de
0,12 1 0,12
servicio al cliente no son estructurados correctamente.
La fidelidad de los clientes no permite un crecimiento año tras año 0,06 1 0,06
La red de Aliados, permite a las empresas grandes, manejar un solo
0,02 4 0,08
proveedor a nivel nacional
La facturación Post-pago, le permite a las empresas organizar sus
0,02 3 0,06
presupuestos.
TOTAL 1 2,45
Tabla 36. Evaluación de Factores Internos E.F.I
 188

7.3. Listado DOFA

FORTALEZAS DEBILIDADES
- Participación de la dirección en las asociaciones y - Se tienen definidos objetivos dentro del SG basado
principales organismos que regulan, normalizan y en la NTC 17020, sin embargo estos objetivos no
gestionan la RTMyEC en Colombia. aportan adecuadamente al crecimiento de la
- Se cuenta con los recursos necesarios para llevar a empresa.
cabo los objetivos que se propongan. - La empresa no planea con una periodicidad clara ni
- La empresa se encuentra legalmente constituida y se realiza el seguimiento adecuado para que se
cumple a cabalidad con los requisitos normativos de su cumplan los objetivos.
actividad. - Siempre que se realizan reuniones semestrales con
- Personal Calificado y profesional en diferentes áreas de los directores de sede y administrativos de la sede
la ingeniería y la administración. principal, se indican las tareas o metas que no se
- El área administrativa y Financiera permite una realizaron sin que se tomen medidas para evitar que
adecuada integración con las demás áreas. esto siga sucediendo.
- Se cuenta con Equipos y software adecuados que - Rotación del Personal.
permiten la gestión correcta del servicio. - Las actividades a desarrollar en cuento a temas
- La empresa cuenta con las mejores instalaciones de la comerciales y de servicio al cliente no son
ciudad. estructurados correctamente.
- La red de Aliados, permite a las empresas grandes, - La fidelidad de los clientes no permite un
manejar un solo proveedor a nivel nacional. crecimiento año tras año.
- La facturación Post-pago, le permite a las empresas
organizar sus presupuestos.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
- Cambios de Gobierno y de intereses políticos.
- Preocupación del Gobierno por garantizar la seguridad - Control y Vigilancia por parte de las instituciones
vial a través de políticas públicas. del Gobierno para los CDA’s.
- Integración del Registro Nacional Automotor a través - Cambios permanentes en la legislación
del RUNT para el control del fraude, la legalidad y la Colombiana.
evasión. - Falta de políticas de control de apertura de nuevos
- Creación de la Agencia Nacional de Seguridad Vial CDA´s en lugares donde ya haya un número
(regula las entidades y controles para garantizar la importante de ellos.
Seguridad Vial). - Impuesto al patrimonio (las generosas instalaciones
- Implementación del sistema de Control y Vigilancia de IVESUR Colombia hacen que exista un impacto
(permite controlar el proceso de RTMyEC dentro de importante sobre este impuesto)
los CDA en línea y en tiempo real). - Alto porcentaje de pobreza de la población del
- Regulación Tarifaria (establece un rango para el cobro Valle.
de la RMTyEC evitando la competencia desleal y el - Corrupción en el sector.
detrimento del servicio)
- Políticas y Beneficios Sector Automotriz (incentivo a
la industria automotriz) que permiten un incremento en
el número de vehículos.
- Fácil acceso de la población a vehículos tipo
motocicleta (sin tener control sobre su capacidad de
mantenerlo en óptimas condiciones).
- Mayor temor de la sociedad por las infracciones
electrónicas adoptadas en las principales ciudades del
país.
- Fácil acceso a tecnologías de otros países.
Tabla 37. Listado DOFA
 189

7.4. Matriz DOFA

ESTRATEGIA FO ESTRATEGIA FA
Usar las Fortalezas para aprovechar las oportunidades Usar las Fortalezas para contrarrestar las amenazas

- Participación de la dirección en las asociaciones y - El pertenecer a las asociaciones y organismos que

principales organismos que regulan, normalizan y regulan, normalizan y gestionan la RTMyEC
gestionan la RTMyEC en Colombia dar herramientas permite conocer los posibles cambios en nuevos
al Gobierno Nacional para mayor control de la evasión. Gobiernos y cambios de intereses políticos,
Exponer la importancia de la RTMyEC en el control de haciendo que se pueda organizar rápidamente
la accidentalidad. para adoptar nuevas políticas y hacer lobby para
- Se cuenta con los recursos necesarios, permitiendo demostrar la importancia de la actividad.
acceder a tecnología de otros países que permitan - A través de las asociaciones, puede promover el
adicionalmente mejorar el servicio y los tiempos de control y Vigilancia por parte de las instituciones
atención. del Gobierno para los CDA’s que no cumplen
- La empresa se encuentra legalmente constituida y cabalmente las normas.
cumple a cabalidad con los requisitos normativos de su - Los recursos con los que cuenta la empresa,
actividad, esto permite permanecer en el tiempo frente permite realizar los cambios permanentes que se
a otros competidores que pueden no cumplen todos los dan en la legislación Colombiana.
requisitos y que podrían ser objeto de sanciones, luego - Mediante la participación en la Asociación, se
de la implementación del SICOV. puede plantear a las autoridades y colaborar para
Permite su reconocimiento a nivel gremial y con acabar con la falta de políticas de control de
empresas del sector automotriz. apertura de nuevos CDA´s en lugares donde ya
- Personal Calificado y profesional en diferentes áreas de haya un número importante de ellos.
la ingeniería y la administración, esto permite cumplir - Los recursos con los que cuenta la empresa,
con los requisitos y dar respuesta rápida ante los permite cumplir con este Impuesto al patrimonio
cambios como la entrada del RUNT, SICOV, entre y continuar siendo una empresa que genera
otros. excedentes.
- El área administrativa y Financiera permite una
adecuada integración con las demás áreas, esta área
puede aprovechar correctamente los incentivos que se
puedan ofrecer a empresas del sector automotriz.
Permite dar mayor espacio a personal de otras áreas y
enfocarse mejor en el cumplimiento de los requisitos.
- Se cuenta con Equipos y software adecuados que
permiten la gestión correcta del servicio y dar
cumplimiento y respuesta muy rápida a los requisitos
del SICOV, ANSV y RUNT.
- La red de Aliados, permite a las empresas grandes,
manejar un solo proveedor a nivel nacional
permitiendo a las empresas cumplir con los requisitos
legales sin tener grandes complicaciones al interior.
 190

ESTRATEGIA D.O ESTRATEGIA D.A

Aprovechar las oportunidades para minimizar las Minimizar las Debilidades y contrarrestar las
debilidades amenazas
- Preocupación del Gobierno por garantizar la seguridad - Cambiar los objetivos de calidad a unos que
vial a través de políticas públicas – se pueden permitan medir diferentes variables tendientes a
modificar los objetivos de tal manera que estén demostrar crecimiento.
alineados con los objetivos del Gobierno y se busque el - Realizar un plan estratégico que permita controlar
crecimiento del sector y de la empresa. tiempos para cumplir objetivos.
- Utilizar las políticas del estado para generar un plan de - Delegar un funcionario que se encargue de
trabajo que permita el crecimiento de la empresa en el realizar seguimiento a las tareas, planes y/o metas
sector. que se trazan en las reuniones nacionales con los
- Fortalecer el personal con que cuenta la empresa para directivos de la sede y nacionales, de tal manera
demostrar de una manera más eficaz el cumplimiento que se garantice su cumplimiento.
de los requisitos normativos a través del control y - Incentivar el personal para evitar rotación.
vigilancia que ejerce la Superintendencia de Puertos y - Estructurar mejor las actividades a desarrollar en
Transportes sobre el CDA. cuento a temas comerciales y de servicio al
- Permitir al personal calificado con que cuenta la cliente.
empresa, participar mas de las actividades gremiales y - Revisar estrategias de fidelidad de los clientes
enterarse de las oportunidades que brinda el sector con para permitir un crecimiento año tras año.
el fin de evitar su rotación. - Estar atentos a cambios de Gobierno y de
- Dar a conocer a los clientes las diferentes políticas con intereses políticos y buscar mecanismos
las que cuenta el gobierno, con el fin de evitar su alternativos que permitan contrarrestar decisiones
evasión y generar mayor conciencia sobre la que no favorezcan la actividad.
importancia de la Seguridad Vial y el papel de la - Solicitar a las autoridades de Control y Vigilancia
Revisión Tecnico Mecánica dentro de ella. más actividades y políticas que permitan frenar
- Acercarse más a los clientes generando conciencia y las malas prácticas en algunos CDA’s.
coadyuvando con el conocimiento de las políticas y - Estar permanentemente revisando cuales son los
actividades que pueden generar beneficios al mantener cambios en la legislación Colombiana y trabajar
en óptimas condiciones sus vehículos. para anticiparse a ellos.
- Colaborar con las empresas que son clientes y las - Incentivar a través de las asociaciones el control
potenciales para que eviten sanciones y mejoren las de apertura de nuevos CDA´s en lugares donde ya
condiciones de seguridad al interior de sus empresas. haya un número importante de ellos.
- Fidelizar a los clientes desde el acompañamiento en sus - Mejorar las utilidades y la rentabilidad de la
temas relacionados con el cumplimiento de las empresa con el fin de generar suficientes
diferentes políticas que se establecen en materia de excedentes que permitan continuar siendo u
seguridad vial. negocio atractivo para los inversionistas (socios)
de la empresa.
- Generar actividades de orden social que
incentiven a la población más vulnerable del
Valle a mantener en óptimas condiciones su
vehículo y realizar la revisión técnica mecánica a
tiempo.
- No participar en ninguna actividad de Corrupción
en el sector y motivar a los competidores a
realizar actividades transparentes que garanticen
la permanencia y mejoramiento de la actividad.
Tabla 38. Matriz DOFA
 191

8. Direccionamiento Estratégico

El direccionamiento estratégico, es la ruta por medio de la cual la empresa pretende

conseguir sus objetivos, es la toma de decisiones mediante actividades que se interconectan

al interior de la empresa, es la forma en como todas las decisiones que se toman al interior

de una empresa, en un proceso especifico, afectan al resto de procesos, en especial los

tomados desde la dirección.

El determinar qué es lo que busca la empresa, porque se desarrollan las actividades

dentro de la organización, porque se hacen de determinada manera, que se busca con las

actividades realizadas, etc. Se determina el direccionamiento estratégico.

Dentro de este direccionamiento, es importante revisar:

- Misión

- Objetivos estratégicos

- Estrategias

- Relación objetivos / estrategias

- La estructura donde se soporta la estrategia.

Valores

- Compromiso: Superamos las expectativas.

- Honestidad: Actuamos conforme a la verdad.

- Lealtad: Queremos y defendemos lo nuestro.

- Trabajo en equipo: Nuestra fortaleza para ser los mejores

 192

- Competitividad: Ser elegidos como la mejor opción.

- Ética: Siempre con principios claros.

Productos y Servicios

- Revisión Técnico Mecánica y de Emisiones Contaminantes

- Revisión Técnico Mecánica y de Emisiones Contaminantes preventiva

- Revisión Técnico Mecánica Preventiva

- Revisión Emisiones Contaminantes Preventiva

- Revisión Visual Preventiva

- Venta de SOAT

- Peritajes y avalúos

- Asegurabilidad

Usuarios y Clientes

Los clientes de Revisión Técnico Mecánica y de Emisiones Contaminantes son

todas aquellas personas o empresas que poseen un vehículo automotor (automóvil,

camioneta, campero, microbús, bus, buseta, volqueta, tracto camión, motocarro,

motocicleta, entre otros).

Para vehículos de servicio particular (exceptuando motocicletas), todos aquellos que

hayan cumplido 6 años a partir de su fecha de matrícula o registro inicial, para vehículos de

servicio público y motocicletas, cuando hayan cumplido dos años a partir de su fecha de
 193

matrícula o registro inicial. Para los demás servicios que presta IVESUR Colombia, los

clientes son todos aquellos que posean vehículos.

Mercado Meta

El mercado que pretende atender IVESUR Colombia, de acuerdo a su capacidad

instalada es de 780 vehículos por día, lo que equivale a un promedio de 19500 revisiones al

mes, y un estimado de 200.000 revisiones al año; sin embargo esta cantidad de inspecciones

es un poco ambiciosa, ya que en el año 2017 se realizaron en todo el valle del cauca

648.138 inspecciones (dato entregado por ASO CDA) de 1.328.838 inspecciones que

debieron realizarse.

Si tenemos en cuenta que IVESUR Colombia Cali, realizó en el 2017 un poco

menos de la cantidad de revisiones que puede realizar en un mes, nos pondremos como

meta revisar 40.000 vehículos al año, esto sería un poco más del doble de revisiones

realizadas el último año.

Conocimientos y Tecnología

IVESUR Colombia tiene dentro de sus grandes fortalezas, contar con un

conocimiento de más de 25 años en el mercado de la inspección vehicular, quizás es la

empresa del país con más conocimiento detrás de ella, adicionalmente ha logrado

desarrollar un software de inspección vehicular que tiene la capacidad de moldearse a los

requerimientos normativos de nuestro país muy rápidamente, cumplir con los

requerimientos adicionales administrativos, contables, comerciales, etc.

 194

Las ventajas con las que cuenta IVESUR Colombia Cali frente a sus competidores

no han sido aprovechadas adecuadamente, ya que con toda la capacidad que se tiene, no

somos los mejores en el mercado en lo que se refiere al número de servicios prestados.

Grupos de Interés

IVESUR Colombia SA pertenece a las siguientes agremiaciones del sector:

- ASO CDA, Asociación Nacional de Centros de Diagnóstico Automotor.

- ACEDAN, Asociación de Centros de Apoyo a Nivel Nacional.

- ASOPARTES, Asociación del Sector Automotriz y sus partes.

Así mismo, es miembro activo de las siguientes instituciones que normalizan o regulan

la actividad de la Revisión Técnico Mecánica y de Emisiones Contaminantes en el país:

- ICONTEC, Instituto Colombiano de Normas técnicas y certificación

- ONAC, Organismo Nacional de Acreditación de Colombia

Esta certificado o habilitado por las siguientes instituciones:

- DAGMA, Departamento Administrativo de Gestión del Medio Ambiente

- Ministerio de Transporte

Es vigilado por:

- Superintendencia de puertos y Transportes

- Demás empresas o instituciones que controlan empresas que prestan servicios

Otros grupos de interés

- Propietarios de vehículos.
 195

- Empresas de transporte o empresas que tienen dentro de su propiedad, poseen

vehículos automotores, empresas que rentan vehículos.

IVESUR Colombia, no pertenece, participa o interactúa con grupos de propietarios de

vehículos, como por ejemplo grupos de moteros, grupos de tipos de vehículos, etc.

Responsabilidad Social

IVESUR Colombia se considera una empresa responsable al cumplir con todos los

requisitos legales que tiene la actividad, al entregar responsablemente los resultados de las

inspecciones realizadas a los vehículos que presentan para desarrollar su actividad, pagando

sus impuestos correctamente y a tiempo y pagando salarios justos a sus trabajadores en los

tiempos adecuados.

Adicionalmente, IVESUR Colombia tiene varios planes para sus empleados, entre

ellos préstamo sin intereses (gastos elegibles), beneficios para los seleccionados por la sede

y a nivel nacional como empleados del semestre, capacitaciones en el exterior y

bonificación de antigüedad.

Por otro lado, IVESUR Colombia ha participado en la construcción de dos

proyectos de viviendas de interés social, permitiendo el acceso de viviendas de bajo costo a

más de 100 familias.

 196

Imagen Pública

IVESUR Colombia SA, se ha preocupado por ser reconocida como una empresa

seria, que realiza su trabajo con apego a la normatividad vigente, que se preocupa por que

el resultado de su trabajo contribuya con la seguridad vial.

Es una empresa reconocida entre las empresas de transporte dentro de las ciudades

donde presta sus servicios, y ha logrado consolidar con otras empresas del mismo gremio,

una sólida red de aliados, lo cual le ha permitido ampliar sus servicios a otras ciudades del

país donde no tiene presencia con CDA´S propios.

Es necesario que el cliente particular (el que no pertenece a una empresa) lo

conozca bien, pueda identificar claramente su nombre, lo recuerde y recomiende como una

empresa seria que presta servicios de Revisión Técnico Mecánica y de emisiones

Contaminantes.

8.1. Declaración de la Misión

Utilizar todos los recursos técnicos, tecnológicos, económicos, jurídicos y humanos

para prestar servicios con calidad desde la convicción de que somos la mejor opción para

las personas que creen en la seguridad vial y la conversación de la vida en carretera;

convertirnos en una importante herramienta del Gobierno Nacional para generar conciencia

sobre la importancia sobre sus políticas en materia de seguridad vial, y ser un apoyo para

los clientes en la conservación de la vida útil de sus vehículos.

 197

Ofrecer a nuestro personal herramientas, recursos y capacitaciones que les permitan

actuar bajo nuestros principios de honestidad, rectitud, ética, lealtad, responsabilidad,

trabajo en equipo y mejoramiento continuo.

8.2. Objetivos Estratégicos

IVESUR Colombia SA, plantea los siguientes objetivos de largo plazo con el fin de

satisfacer en un periodo de 5 años, las expectativas de los clientes, socios, personal y demás

grupos de interés.

Objetivos de desarrollo o crecimiento:

o Incrementar los servicios de Revisión Técnico Mecánica y de Emisiones

Contaminantes en un 20% anual.

o Incrementar los ingresos en por lo menos un 20% anual antes del incremento

del IPC.

Objetivos de Calidad

o Aumentar la fidelidad de los clientes a un 80%.

o Capacitar al personal técnico por lo menos una vez al año en temas

relacionados con la inspección vehicular, servicio al cliente, mejora continua

y trabajo en equipo.

o Garantizar una comunicación continua con los clientes.

 198

Objetivos de Servicio

o Ofrecer a los clientes un servicio diferenciador con respecto al que ya se

ofrece en el mercado.

o Garantizar la satisfacción del 99% de los clientes con respecto al servicio

prestado.

o Disminuir las quejas por servicio en un 10%.

o Eliminar las causas de las quejas de los clientes que sean válidas (como

válidas se toman aquellas quejas que no vayan en contra de los

mandamientos normativos).

Objetivos de productividad

o Disminuir los tiempos de atención a 30 minutos en promedio.

o Eliminar procedimientos que no garanticen crecimiento y mejora continua.

o Realizar análisis de cargas laborales anualmente.

o Reducir la rotación del personal en un 10%.

Objetivos de Innovación:

o Desarrollar un grupo asesor a los clientes que responda oportunamente a sus

inquietudes en temas relacionados con tránsito y transporte.

o Desarrollar programas de formación para los clientes corporativos y

particulares.

o Desarrollar indicadores y estadísticas para los clientes corporativos.

 199

Objetivos financieros, recursos y capacidades

o Mantener una rentabilidad atractiva para sus inversionistas.

o Mantener una cartera inferior a 90 días.

o Garantizar el retorno de la inversión dentro de los siguientes 5 años.

Objetivos de Responsabilidad Social

o Mantener sus programas de préstamos a empleados e incentivos.

o Ofrecer programas gratuitos de seguridad vial a sus trabajadores, clientes y

otros grupos de interés.

o Ofrecer beneficios a sus vecinos y población más cercana.

8.3. Estrategias de Servicio

Estrategias de conocimiento:

o Capacitar el personal en temas relacionados con el sector automotriz a través

de alianzas con empresas de mantenimiento autorizado (Concesionarios de

vehículos) de las principales marcas de vehículos y entidades o empresas de

seguridad vial.

o Establecer alianzas con empresas que tengan como misión disminuir la

accidentalidad vial (Ejemplo aseguradoras, ANSV, organismo de tránsito.

 200

Estrategias de Calidad

Enamorar al cliente de IVESUR Colombia Cali, a través de un servicio de

calidad y de una vivencia de la seguridad vial en nuestras instalaciones, esto a través

de la optimización del recurso de televisión, tips en nuestra página web, acceso a

capacitaciones virtuales, entre otros.

o Convencer al cliente de que IVESUR Colombia Cali es su mejor opción no

solo para realizar la revisión técnica mecánica y de emisiones contaminantes,

sino, para garantizar la seguridad vial y la vida útil de sus vehículos a través

del acompañamiento en la validación de los mantenimientos realizados al

vehículo entre revisiones.

o Mantener un programa de capacitación del personal que garantice el

conocimiento de los vehículos y sus tecnologías, normatividad, seguridad

vial y mejora continua.

o Dar herramientas al personal para que desarrollen las habilidades propias de

cada uno en beneficio de las estrategias de la empresa.

o Establecer canales de comunicación con los clientes a través de WhatsApp,

redes sociales, chat en la página web, entre otros.

o Realizar encuestas virtuales a los clientes, esto luego de realizar la revisión

técnica mecánica.
 201

Estrategias de productividad:

o Disminuir de 60 a 30 minutos el tiempo promedio de atención modificando

aspectos tecnológicos, de instalaciones físicas y comportamientos del

personal.

o Disminuir las cargas laborales del personal, permitiendo centrarse en la

cadena productiva de la Revisión Técnico Mecánica.

o Realizar una revisión de los procedimientos y actividades que no contribuyen

con el crecimiento de la empresa para eliminarlos y mantener depurado el

sistema, esto, con el apoyo de personas ajenas a los procesos y cada dueño

del proceso.

o Revisar los aspectos que causan la rotación en el personal con el fin de ir

eliminándolas hasta lograr un mayor compromiso de todo el personal. Es

necesario concientizar a la alta dirección de la importancia de la estabilidad

del personal en esta actividad.

Estrategias de Innovación

o Ofrecer elementos diferenciadores a los clientes de RTMyEC, eliminar del

servicio el requisito e intentar generar conciencia en los clientes sobre la

importancia del servicio que presta IVESUR Colombia.

o No limitarse a los requisitos normativos, sino ofrecer más al cliente, que vea

a IVESUR Colombia como un medio para mantener su vehículo en óptimas

 202

condiciones y como el experto que puede orientarlo en lo mejor para ese

mantenimiento.

o Ser el lugar al que recurren los clientes para validar las reparaciones

realizadas en sus vehículos, ser reconocidos por el conocimiento en el sector.

o Mantener un programa de capacitación a clientes y grupos de interés que

permitan un crecimiento en la búsqueda de la seguridad vial.

Estrategias financieras y presupuestales

o Generar rentabilidad sobre los ingresos recibidos con la ayuda de expertos en

temas financieros.

o Generar alianzas y actividades que permitan disminuir gastos administrativos.

o Buscar alternativas de negocio que generen mayor rentabilidad.

o Establecer presupuestos adecuados para garantizar que los gastos sean acorde

a las necesidades de crecimiento de la compañía.

Estrategias de responsabilidad social

o Acercarse a la población cercana al sector con actividades que mejoren sus

condiciones ambientales.

o Ofrecer capacitaciones en las unidades cercanas a las instalaciones que

permitan mejorar las condiciones de seguridad vial de sus habitantes y

generar fidelización con la empresa.

 203

o Generar actividades de esparcimiento y diversión en la comunidad cercana a

las instalaciones, que son las que se podría suponer usan más nuestros

servicios.

8.4. Estrategias de Segmentación

Segmentar el mercado es una forma de generar cierta especialización en los

productos, ofrecer diferenciación, generar una penetración en los mercados actuales y

explorar otros mercados y productos, esto con el fin de continuar generando ingresos, sin

descuidar el producto original o producto estrella.

Para los CDA´s no es fácil generar otros servicios, su producto estrella es muy

controlado por diferentes normas que regulan esta actividad y aunque no tienen el control

necesario para frenar la competencia desleal, si son supervisadas frecuentemente.

Los Centros de Diagnóstico Automotor no pueden ofrecer servicios de venta de

vehículos o repuestos, reparación o mantenimiento, ya que esto va en contra de los

mandatos normativos de la actividad, los servicios ofrecidos no pueden afectar la

imparcialidad en el servicio, por lo tanto cualquier nueva actividad, debe ser analizada e

ingresada en una matriz de riesgos de imparcialidad.

Los mercados tradicionales en la siguiente matriz, fueron diferenciado según los

grupos que poseen vehículos, ya que los clientes de los servicios de IVESUR Colombia,

son todas las personas que poseen vehículos automotores; las estrategias para captar

clientes particulares individuales, son muy diferentes a las de atraer clientes de vehículos de

servicio público, ya que los primeros hay que atraerlos uno por uno, son susceptibles de las
 204

ofertas del mercado, distancias, servicio al cliente, etc.; en cambio los de servicio público,

son direccionados por las gerencias o juntas directivas de las empresas de servicio público,

con lo cual el conductor o propietario del vehículo, no es el que elige normalmente a donde

llevar su vehículo.

Teniendo en cuenta lo anterior, las agrupaciones de personas, como por ejemplo las

unidades residenciales, son bastante atractivas para capturar clientes de vehículos

particulares individuales en especial aquellas unidades que están dentro de la zona

perimetral al CDA; por otra parte, a los propietarios de vehículos particulares con menos de

6 años de matrícula se les puede fidelizar inicialmente con servicios nuevos, los

concesionarios de vehículos poseen gran cantidad de clientes con vehículos, así mismo, en

su mayoría, manejan un importante número de vehículos de retoma, los cuales pueden

requerir la RTMyEC y otros de los servicios.

Dentro de los servicios nuevos que se plantean, está la validación de reparaciones,

es decir, se plantea convertir a IVESUR Colombia realmente en un Centro de Diagnóstico

Automotor, que no solo se dedica a la RTMyEC sino también en un referente para

comprobar que las reparaciones realizadas a los vehículos fueron las necesarias para

cumplir con los requisitos normativos y para mantener el adecuado estado del automotor.

Ofrecer capacitaciones a las empresas de transporte, pero también asesoría y

capacitaciones a particulares, todo en pro de la seguridad vial y para coadyvar a las

empresas de todo tipo que tienen la obligación de cumplir con el Plan Estratégico de

Seguridad Vial; así mismo, para brindar apoyo a los particulares que en ocasiones no saben
 205

cómo cumplir con los diferentes requisitos que implica la posesión de un vehículo

automotor.

Por último, uno de los nuevos servicios es ofrecer espacios de publicidad para

concesionarios, esto teniendo en cuenta que las personas que visitan IVESUR Colombia,

tienen vehículos automotores y pueden estar interesados en conocer las características de

funcionamiento, seguridad, comodidad, etc. de los vehículos que están próximos o que

acaban de entrar en el mercado.

 206

Tabla 39. Segmentación de Mercados

 207

8.4.1. Estrategias de penetración de mercado

Son estrategias de crecimiento de la empresa sin modificar los productos ni los

mercados que actualmente poseen. Consiste en aumentar las ventas en los mercados

tradicionales con los productos tradicionales.

o Mejorar la atención del cliente actual disminuyendo los tiempos de atención.

o Fidelizar al cliente, ofreciendo asesorías sobre temas relacionados con la

posesión de vehículos.

o Ser el Centro de Diagnóstico Automotor que más conoce de vehículos en el

mercado.

o Ofrecer al cliente alternativas para solucionar los problemas en sus vehículos

cuando sean rechazados, sin incumplir la normatividad.

8.4.2. Estrategias de Desarrollo de Mercado

Se basa en la conquista de nuevos mercados con los servicios tradicionales.

o Ser el centro de Diagnostico Automotor preferido en las comunas 4 y 5 de

Cali.

o Introducirse como un aliado en las unidades residenciales, conjuntos y barrios

de las comunas 4 y 5 de Cali.

o Posicionar las revisiones preventivas y peritajes a clientes particulares.

 208

8.4.3. Estrategias de Desarrollo de Producto

Esta estrategia se basa en brindar productos nuevos e innovadores a los clientes

tradicionales.

o Brindar capacitaciones a los clientes actuales.

o Brindar el servicio de validación de reparaciones en vehículos.

8.4.4. Estrategias de Diversificación

Con esta estrategia se buscan nuevos clientes con nuevos productos.

o Ofrecer el servicio de publicidad en sala de espera para concesionarios.

o Atraer clientes nuevos mediante la prestación de servicios de asesoría y

capacitación.

o Ofrecer a las empresas que no son clientes, capacitaciones en temas de

seguridad vial.

8.4.5. Matriz de objetivos estratégicos VS. Estrategias

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ESTRATEGIAS

Mejorar la atención del cliente - Separar la atención de revisiones preventivas y revisiones anuales y permitir
actual disminuyendo los tiempos que el conductor de revisiones preventivas conduzca su vehículo (en
de atención. revisiones anuales no es permitido)
- Contratar personal capacitado y suficiente para atender la demanda de
vehículos según se vaya presentando.
- Mantener todo el personal que tiene que ver directamente con la atención a
clientes, dedicado exclusivamente a ella, realizar una cadena productiva.
Fidelizar al cliente, ofreciendo - Mantener informado a los clientes sobre las fechas de vencimiento de su
asesorías sobre temas RTMyEC, SOAT, Impuesto vehicular.
relacionados con la posesión de - Ofrecer asesorías sobre requisitos y normas de tránsito y transporte.
vehículos. - Brindar una revisión que no solo involucre los requisitos normativos, sino
que también ofrezca al cliente información sobre el estado de su vehículo en
términos más amplios.
Ser el Centro de Diagnóstico - Mantener capacitado al personal sobre tecnología en vehículos nuevos.
Automotor que más conoce de - Capacitar al personal en talleres autorizados de las principales marcas de
vehículos en el mercado. vehículos.
Ofrecer al cliente alternativas - Mantener un listado de talleres recomendados por otros clientes.
para solucionar los problemas en - Indicar claramente los defectos encontrados para que sea más fácil su
 209

sus vehículos cuando sean solución.

rechazados, sin incumplir la
normatividad.
Ser el centro de Diagnostico - Introducirse en las unidades residenciales a través de participación en las
Automotor preferido en las Asambleas de Socios.
comunas 4 y 5 de Cali. - Patrocinar actividades en barrios, conjuntos residenciales y juntas de acción
comunal como fiesta de los niños, novenas, entre otros.
- Brindar comunicación y asesoría a través de comunicados permanentes en
los casilleros sobre seguridad vial.
Posicionar las revisiones - Ofrecer una tarifa atractiva para clientes particulares que realicen revisiones
preventivas y peritajes a clientes preventivas, orientarlas hacia la verificación del correcto estado de los
particulares. sistemas y necesidades de mantenimiento preventivo.
- Mejorar el tiempo de peritajes y avalúos sin descuidar la verificación
completa y adecuada del estado del vehiculo.
Brindar capacitaciones a los - Ofrecer 3 capacitaciones al mes en temas de seguridad vial, convocar a
clientes actuales. todos los clientes con el fin de mantener un adecuado número de asistentes,
repetir varias veces la capacitación con el fin de capacitar el mayor número
de personas en todos los temas.
- Brindar capacitación en mecánica de primera mano para mujeres.
Brindar el servicio de validación - A través de revisiones en el CDA, revisar que las reparaciones realizadas en
de reparaciones en vehículos. talleres no afecten los sistemas del vehículo y vayan acorde a lo solicitado
por el cliente.
Ofrecer el servicio de publicidad - Ofrecer en pantalla publicidad sobre seguridad vial enfocada a las
en sala de espera para principales características de los vehículos de las marcas que dedican
concesionarios. trabajar con nosotros.
- Mostrar las nuevas tecnologías en vehículos de las marcas que decidan
trabajar con nosotros.
Atraer clientes nuevos mediante - Ofrecer asesorías a clientes nuevos con el fin de fidelizarlos con nosotros.
la prestación de servicios de - Mantener un programa de capacitación de acuerdo a la nueva normatividad
asesoría y capacitación. en temas relacionados con transito y transporte que expida el Gobierno
nacional.
- Mostrar bondades de utilización de tecnologías amigables con el medio
ambiente en vehículos automotores.
Ofrecer a las empresas que no - Ofrecer un esquema de capacitaciones a clientes nuevos con el fin de
son clientes, capacitaciones en afianzar y fortalecer su plan estratégico de seguridad vial.
temas de seguridad vial.
Tabla 40.Matriz de objetivos estratégicos VS. Estrategias
 210

9. Plan de Acción y de Mejoramiento

Teniendo en cuenta nuestro objetivo de buscar estrategias de servicio para nuestro

CDA IVESUR Colombia sede Cali, vamos a analizar la situación actual de servicio al

cliente y establecer objetivos para lograrlo, luego, intentaremos hacer lo mismo con las

demás áreas:

9.1. Estructura organizacional Propuesta

Teniendo en cuenta que se busca organizar los cargos para que cumplan

adecuadamente con la cadena productiva de cara a mantener el personal concentrado en la

atención al cliente, se propone una estructura en la sede de IVESUR Colombia Cali que

mantenga esta condición.

Figura 50. Estructura Organizacional Propuesta.

 211

Dentro del cambio en la estructura, también existirán cambios en las funciones:

Director de Sede. Es el encargado de velar por la implementación y medición y

seguimiento del plan estratégico de la sede, deberá garantizar que se cumplen los objetivos

propuestos en el plan. Ejecutará labores en beneficio del cumplimiento del plan, es el

encargado de mantener informada a la gerencia general del estado del cumplimiento del

plan y de la sede.

Director Técnico: Es el responsable de la adecuada ejecución de las labores

administrativas, financieras y técnicas de la sede, colaborará con la Dirección de la sede en

la implementación del plan estratégico, velará por que el personal a su cargo cumpla con las

labores encomendadas y reemplazará solo en casos excepcionales a los ingenieros de la

cadena productiva, solo como contingencia.

Coordinador de atención al cliente. Es el encargado de mantener en

comunicación con los clientes, deberá conocer de primera mano la normatividad

relacionada con temas de tránsito y transporte y apoyará las labores encaminadas al

cumplimiento del plan. Debe reportar todas las necesidades planteadas por los clientes a la

dirección de la sede.

Coordinador de Calidad. Es el encargado del cumplimiento del Sistema de

Gestión en la sede, ayudará mantenerlo al día y ejecutará las tareas necesarias para que se

cumpla. Deberá reportar el director técnico y director de la sede las necesidades que se

requieran para su adecuada implementación.

 212

Auxiliar de Oficina. Deberá responder a las necesidades de los clientes post-

atención, colaborará en todas las labores de oficina necesarias para el cumplimiento del

plan.

Ingeniero 1: Deberá permanecer dentro de la cadena productiva validando que las

inspecciones se hayan realizado acorde a los requerimientos técnicos y normativos, será la

persona encargada de la atención final del cliente.

Ingeniero 2: Es el encargado de la atención al cliente junto con el ingeniero 1,

deberá velar por el adecuado mantenimiento de las instalaciones físicas y los equipos de las

líneas de inspección en cumplimiento de los planes trazados por la empresa.

Los demás cargos, deberán velar por el cumplimiento de sus labores de acuerdo a las

necesidades del servicio en función de los requisitos normativos y del sistema de gestión de

la empresa; no se dedicarán a funciones diferentes a las de atención de los clientes de

acuerdo a su cargo.

El número de personas por cargo debe ser dinámico, esto en función del incremento de

clientes, se debe medir continuamente que se cumplan los objetivos y en función de ello,

contratar el personal necesario.

 213

9.2. Análisis de la Situación Actual

PROBLEMA CAUSA EFECTO SOLUCION

No se está fidelizando Se tiene sobreentendido El cliente elige la Separar la atención de revisiones preventivas
a los clientes actuales que se tiene buena alternativa más cercana o y revisiones anuales y permitir que el
atención al cliente, pero es susceptible de conductor de revisiones preventivas
esta atención es igual o cualquier cambio en el conduzca su vehículo (en revisiones anuales
inferior a la que pueden entorno, no no es permitido)
recibir de los competidores necesariamente busca ir Contratar personal capacitado y suficiente
de nuevo a nuestras para atender la demanda de vehículos según
instalaciones. se vaya presentando.
Mantener todo el personal que tiene que ver
directamente con la atención a clientes,
dedicado exclusivamente a ella, realizar una
cadena productiva.
No se está No se esta ofreciendo un El cliente no puede Mantener informado a los clientes sobre las
proporcionando a los adecuado servicio al diferenciarnos entre los fechas de vencimiento de su RTMyEC,
clientes recordación cliente, nos limitamos a demás competidores, no SOAT, Impuesto vehicular.
sobre los servicios prestar el servicio de puede ver las ventajas de Ofrecer asesorías sobre requisitos y normas
prestados por la RTMyEC utilizar nuestros de tránsito y transporte.
empresa, en un año se servicios. Brindar una revisión que no solo involucre
olvidan de nosotros y los requisitos normativos, sino que también
son susceptibles de los ofrezca al cliente información sobre el
cambios en el entorno. estado de su vehículo en términos más
amplios.
IVESUR Colombia no Aunque se cuenta con Los clientes cuando se Mantener capacitado al personal sobre
es reconocido como personal calificado en toda presentan a RTMyEC tecnología en vehículos nuevos.
un lugar que más la empresa (a nivel solo les interesa obtener Capacitar al personal en talleres autorizados
conoce de vehículos nacional) no se ha el certificado y cumplir de las principales marcas de vehículos.
en el mercado, por lo explotado esa ventaja para con el requisito, esto se Dar información al cliente (fuera de los
tanto los clientes de la hacerle entender a los traduce en enojo al ser requisitos normativos) sobre el estado de su
RTMyEC solo clientes la importancia de rechazados, vehiculo y las posibles causas de estos
quieren salir nuestros resultados sobre defectos.
aprobados y rara vez sus vehículos,
les importa el estado
real de sus vehículos.
Los clientes no tienen
confianza en el
sistema.
Los clientes no
utilizan nuestros
servicios para
verificar que sus
vehículos se
mantienen en
adecuadas
condiciones.
Tabla 41. Análisis de la Situación Actual
 214

9.3. Objetivos de Corto Plazo

OBJETIVOS DE CORTO ACTIVIDADES RESPONSABLE

PLAZO
- Reorganizar el personal y asignarles funciones específicas dentro Director de Sede
de la cadena productiva o fuera de ella.
Separar la atención de - Separar una línea de revisión de vehículos pesados y una línea de Director Técnico
revisiones preventivas y revisión de vehículos livianos para atención exclusiva de
revisiones anuales y revisiones preventivas. Coordinador de
permitir que el conductor - Cambiar los procedimientos de revisión preventiva con la Calidad
de revisiones preventivas finalidad de realizar los ajustes para que los clientes puedan pasar
conduzca su vehículo (en el vehículo por las líneas de inspección. Director Técnico-
revisiones anuales no es - Evaluar el impacto sobre la imparcialidad que este cambio puede Todo el personal
permitido) traer.
- Eliminar procedimientos que no aportan al proceso para liberar Todo el personal
tiempos perdidos.
- Evaluar que personal es necesario para prestar un servicio de Ingenieros 1 y 2,
Contratar personal RMTyEC que no supere los 30 min en revisiones anuales y 15 Director Técnico
capacitado y suficiente min en revisiones preventivas.
para atender la demanda - Contratar personal con conocimientos en Mecánica Automotriz Director de Sede
de vehículos según se vaya para desarrollar las actividades de recepción de vehículos y – Director
presentando. mantenimiento e irlos formando como inspectores técnicos, a fin Técnico
de promoverlos según la demanda.
- Evaluar que actividades desarrollan los ingenieros 1 y 2
Mantener todo el personal actualmente de tal manera que tengan un enfoque al cliente en el
que tiene que ver tiempo de atención, establecer horarios de trabajo fuera de la
directamente con la atención al cliente que le permitan hacer informes, u otras
atención a clientes, actividades garantizando que siempre este alguien disponible. Director de Sede
dedicado exclusivamente a - Realizar la actividad con todos los cargos de la cadena
ella, realizar una cadena productiva,
productiva. - Mantener por lo menos un ingeniero de reemplazo para los
ingenieros 1 y 2.
Auxiliares
- Mantener adecuadamente administrada la base de datos, Administrativos.
alimentándola con datos necesarios para cumplir con el objetivo.
Mantener informado a los
- Solicitar al proveedor del software suministrar los listados de Director Tecnico
clientes sobre las fechas de
acuerdo a estos requisitos que deben cumplir los clientes.
vencimiento de su
- Mantenerse informado sobre fechas de pago de impuestos. Auxiliar de
RTMyEC, SOAT,
- Solicitar al departamento un punto de pago de impuestos en oficina
Impuesto vehicular.
IVESUR Colombia Cali. Director de Sede
Ofrecer asesorías sobre
- Mantener capacitado al personal que tiene relación directa con el
requisitos y normas de
cliente (Director técnico, Ingenieros, auxiliares, coordinador de Director de Sede
tránsito y transporte.
servicio al cliente, recepcionista de vehículos) en temas
Brindar una revisión que
relacionados con servicio al cliente.
no solo involucre los
- Consulta diaria de página del Ministerio de Transporte,
requisitos normativos, sino
Superintendencia de puertos y transportes, agencia nacional de Auxiliar de
que también ofrezca al
seguridad vial, asociaciones y demás partes interesadas en lo Oficina
cliente información sobre
relacionado con tránsito y transporte.
el estado de su vehículo en
Introducir dentro de los procedimientos de inspección, aspectos
términos más amplios.
no contemplados dentro de la normatividad pero de relevancia Director Técnico /
para los clientes. Coordinador de
Calidad.
 215

Mantener capacitado al
personal sobre tecnología
en vehículos nuevos.
- Realizar alianzas con los concesionarios de vehículos de tal
Capacitar al personal en
manera que le permitan al personal técnico acceder a las
talleres autorizados de las
capacitaciones.
principales marcas de
- Afiliarse a revistas de vehículos y permitir al personal técnico
vehículos.
acceder a ellas.
Dar información al cliente
- Ofrecer por lo menos una capacitación trimestral al personal en
(fuera de los requisitos
temas relacionados con peritaje, técnicas de detección de fallas en
normativos) sobre el
vehículos y demás relacionados con vehículos.
estado de su vehículo y las
posibles causas de estos
defectos.
Tabla 42. Objetivos de Corto Plazo

9.4. Recursos y Presupuesto

Se estima el presupuesto para un año.

ACTIVIDAD RECURSO PRESUPUESTO TOTALES

Personal No quiere 0
- Reorganizar el personal y asignarles
responsable
funciones específicas dentro de la
cadena productiva o fuera de ella.
No requiere 0
- Separar una línea de revisión de
Personal
vehículos pesados y una línea de
Responsable
revisión de vehículos livianos para
atención exclusiva de revisiones
No requiere 0
preventivas.
- Cambiar los procedimientos de
Personal
revisión preventiva con la finalidad
responsable
de realizar los ajustes para que los
clientes puedan pasar el vehículo por
No requiere 0
las líneas de inspección.
- Evaluar el impacto sobre la
No requiere 0
imparcialidad que este cambio puede
Personal
traer.
Responsable
- Eliminar procedimientos que no
aportan al proceso para liberar
Personal
tiempos perdidos.
Responsable
- Evaluar que personal es necesario Personal No requiere 0
para prestar un servicio de RMTyEC Responsable
que no supere los 30 min en
revisiones anuales y 15 min en
revisiones preventivas.
- Contratar personal con $900.000 $10.800.000
conocimientos en Mecánica Contratar una
Automotriz para desarrollar las persona por
actividades de recepción de ahora que
vehículos y mantenimiento e irlos cumpla con los
formando como inspectores técnicos, requisito
 216

a fin de promoverlos según la

demanda.

Personal No requiere 0
Responsable
- Evaluar que actividades desarrollan
los ingenieros 1 y 2 actualmente de
tal manera que tengan un enfoque al
cliente en el tiempo de atención,
establecer horarios de trabajo fuera
de la atención al cliente que le
permitan hacer informes, u otras No requiere 0
actividades garantizando que Personal
siempre este alguien disponible. Responsable $1.800.000 $21.600.000
- Realizar la actividad con todos los $1.800.000 $1.800.000
cargos de la cadena productiva, Contratar un
- Mantener por lo menos un ingeniero ingeniero
de reemplazo para los ingenieros 1 y recién
2. egresado
Capacitación
Ingeniero
- Mantener adecuadamente Personal No requiere 0
administrada la base de datos, Responsable
alimentándola con datos necesarios
para cumplir con el objetivo.
- Solicitar al proveedor del software No requiere 0
suministrar los listados de acuerdo a Proveedor de
estos requisitos que deben cumplir Software
los clientes. No requiere 0
- Mantenerse informado sobre fechas
de pago de impuestos. Personal No requiere 0
- Solicitar al departamento un punto Responsable
de pago de impuestos en IVESUR
Colombia Cali. Personal $500.000 $6.000.000
- Mantener capacitado al personal que Responsable
tiene relación directa con el cliente
(Director técnico, Ingenieros,
auxiliares, coordinador de servicio al Capacitaciones
cliente, recepcionista de vehículos) No Requiere 0
en temas relacionados con servicio al
cliente.
- Consulta diaria de página del
Ministerio de Transporte, Personal
Superintendencia de puertos y Responsable
transportes, agencia nacional de No Requiere 0
seguridad vial, asociaciones y demás
partes interesadas en lo relacionado
con tránsito y transporte.
Introducir dentro de los
procedimientos de inspección, Personal
aspectos no contemplados dentro de Responsable
la normatividad pero de relevancia
para los clientes.
 217

- Realizar alianzas con los Costos $500.000 $6.000.000

concesionarios de vehículos de tal capacitación o
manera que le permitan al personal alianza
técnico acceder a las capacitaciones.
- Afiliarse a revistas de vehículos y $200.000 $2.400.000
permitir al personal técnico acceder Costo
a ellas. Afiliaciones
- Ofrecer por lo menos una $1.000.000 $12.000.000
capacitación trimestral al personal en
temas relacionados con peritaje, Costo
técnicas de detección de fallas en Capacitaciones
vehículos y demás relacionados con
vehículos.
Tabla 43. Recursos y Presupuestos

9.5. Seguimiento y Control

Como mencionamos al inicio del capítulo, el seguimiento, control y verificación del

cumplimiento del plan estratégico estará a cargo del Director de la sede, quien es el

responsable de verificar su adecuado cumplimiento, sin embargo el delegará algunas

funciones en otros cargos dentro de la misma sede. Es posible que personas del grupo

directivo nacional, aporten y apoyen el cumplimiento del plan estratégico.

Finalmente, la Gerencia General, revisara que el plan se haya implementado de manera

correcta y los objetivos se cumplan, esto con el fin de realizar un plan estratégico con

objetivos similares en las demás sedes de la compañía.

 218

OBJETIVOS DE INDICADORES /
ACTIVIDADES
CORTO PLAZO ESTANDARES
- Reorganizar el personal y asignarles funciones Funciones actuales / nuevas
específicas dentro de la cadena productiva o fuera funciones
de ella.
- Separar una línea de revisión de vehículos Número de líneas de revisión /
Separar la atención de
pesados y una línea de revisión de vehículos número de líneas de revisiones
revisiones preventivas y
livianos para atención exclusiva de revisiones preventivas.
revisiones anuales y
preventivas.
permitir que el
- Cambiar los procedimientos de revisión Nuevo procedimiento
conductor de revisiones
preventiva con la finalidad de realizar los ajustes
preventivas conduzca su
para que los clientes puedan pasar el vehículo por Actualización Matriz imparcialidad.
vehículo (en revisiones
las líneas de inspección.
anuales no es permitido)
- Evaluar el impacto sobre la imparcialidad que Procedimientos actuales /
este cambio puede traer. procedimientos nuevos.
- Eliminar procedimientos que no aportan al
proceso para liberar tiempos perdidos.
- Evaluar que personal es necesario para prestar un
servicio de RMTyEC que no supere los 30 min en Personal actual vs tiempos de
Contratar personal revisiones anuales y 15 min en revisiones atención
capacitado y suficiente preventivas.
para atender la demanda - Contratar personal con conocimientos en
de vehículos según se Mecánica Automotriz para desarrollar las Lista de chequeo conocimientos del
vaya presentando. actividades de recepción de vehículos y personal
mantenimiento e irlos formando como inspectores Evaluaciones de Conocimiento.
técnicos, a fin de promoverlos según la demanda.
- Evaluar que actividades desarrollan los ingenieros
1 y 2 actualmente de tal manera que tengan un Actividades actuales / nuevas
Mantener todo el enfoque al cliente en el tiempo de atención, actividades.
personal que tiene que establecer horarios de trabajo fuera de la atención
ver directamente con la al cliente que le permitan hacer informes, u otras
atención a clientes, actividades garantizando que siempre este alguien
dedicado exclusivamente disponible. Actividades actuales / nuevas
a ella, realizar una - Realizar la actividad con todos los cargos de la actividades
cadena productiva. cadena productiva, Personal contratado
- Mantener por lo menos un ingeniero de Contrato
reemplazo para los ingenieros 1 y 2. Lista de chequeo hoja de vida
Mantener informado a - Mantener adecuadamente administrada la base de Cantidad de ítems diligenciados /
los clientes sobre las datos, alimentándola con datos necesarios para ítems requeridos para mantener
fechas de vencimiento de cumplir con el objetivo. informados los clientes.
su RTMyEC, SOAT, - Solicitar al proveedor del software suministrar los
Impuesto vehicular. listados de acuerdo a estos requisitos que deben Listado requeridos / listados
Ofrecer asesorías sobre cumplir los clientes. obtenidos.
requisitos y normas de - Mantenerse informado sobre fechas de pago de
tránsito y transporte. impuestos.
Brindar una revisión que - Solicitar al departamento un punto de pago de Listado con fechas de pago
no solo involucre los impuestos en IVESUR Colombia Cali. impuesto vehicular.
requisitos normativos, - Mantener capacitado al personal que tiene Solicitud al departamento.
sino que también ofrezca relación directa con el cliente (Director técnico, Seguimiento a la solicitud.
al cliente información Ingenieros, auxiliares, coordinador de servicio al
sobre el estado de su cliente, recepcionista de vehículos) en temas Cantidad de personal relacionado
vehículo en términos relacionados con servicio al cliente. con el cliente / personal capacitado
más amplios. - Consulta diaria de página del Ministerio de
 219

Transporte, Superintendencia de puertos y

transportes, agencia nacional de seguridad vial,
asociaciones y demás partes interesadas en lo Check list visita a páginas.
relacionado con tránsito y transporte. Nuevos requerimientos.
Introducir dentro de los procedimientos de
inspección, aspectos no contemplados dentro de
la normatividad pero de relevancia para los Aspectos a revisar actualmente /
clientes. aspectos incorporados a la revisión.
Mantener capacitado al Listado de concesionarios y talleres
personal sobre especializados / alianzas realizadas.
tecnología en vehículos
- Realizar alianzas con los concesionarios de
nuevos.
vehículos de tal manera que le permitan al
Capacitar al personal en Listado de revistas especializadas
personal técnico acceder a las capacitaciones.
talleres autorizados de de vehículos / afiliaciones
- Afiliarse a revistas de vehículos y permitir al
las principales marcas de realizadas
personal técnico acceder a ellas.
vehículos.
- Ofrecer por lo menos una capacitación trimestral
Dar información al Cronograma de capacitaciones al
al personal en temas relacionados con peritaje,
cliente (fuera de los personal / personal capacitado.
técnicas de detección de fallas en vehículos y
requisitos normativos)
demás relacionados con vehículos.
sobre el estado de su
vehículo y las posibles
causas de estos defectos.
Tabla 44. Seguimiento y Control
 220

10. Conclusiones y Recomendaciones

10.1. Conclusiones

- Se logra formular un plan estratégico de mejoramiento del servicio en IVESUR

Colombia S.A. sede Cali.

- Se analiza el entorno de la empresa IVESUR Colombia sede Cali y se identifican las

amenazas a las que se expone la empresa en dicho entorno; encontrando que el

entorno político, social y cultural, son los que más representan amenazas para la

empresa y el sector en general.

- Se analiza el sector de los Centros de Diagnóstico Automotor y se identifican las

ventajas de IVESUR Colombia S.A. sede Cali frente a este sector, estas se

identifican principalmente en sus instalaciones, su trayectoria en el sector y número

de Centros de Diagnóstico Automotor propios en el País.

- Se realiza el análisis comparativo con los Centros de Diagnóstico Automotor que

mejor lo hacen en término de número de revisiones y se extraen algunas estrategias

para su implementación, entre ellas mejorar los tiempos de atención, mejorar las

condiciones de la espera de los clientes, fortalecer convenios empresariales. No se

toman estrategias de algunos competidores que se encuentran al margen de los

requisitos normativos.

- Se identifican las fortalezas de la empresa a partir del análisis de los recursos y las

capacidades con las que cuenta la sede de Cali y la empresa en general.

 221

- Se analiza el servicio como se presta actualmente y se identifican algunos aspectos

que se pueden mejorar para lograr así mismo un incremento en el número de

clientes nuevos y la fidelización de quienes ya han usado nuestros servicios; se

propone mejorar la experiencia del cliente frente al servicio prestado por la

empresa, se propone ser un aliado de la seguridad vial para los clientes, realizar

acercamientos más frecuentes con los clientes antiguos con el fin de incrementar su

fidelidad.

- Se realiza un direccionamiento estratégico con el fin de establecer estrategias

tendientes a lograr el mejoramiento del servicio en IVESUR Colombia S.A. sede

Cali.

10.2. Recomendaciones

- Es necesario para el cumplimiento del plan estratégico, que todas las áreas de la

compañía conozcan del plan y que este sea difundido a través de la Gerencia

General de la compañía con el fin de obtener el compromiso necesario para su

cumplimiento.

- El Centro de Diagnóstico IVESUR Colombia Cali, debe entender la seguridad vial

como el mecanismo necesario para el crecimiento de la empresa, ya que su creación

se da con este fin.

 222

- La Gerencia General de la compañía debe proveer los recursos necesarios para

llevar adecuadamente el plan.

- Se debe entender cada sede de IVESUR Colombia, como un entre descentralizado,

ya que el entorno de IVESUR Colombia Cali, es diferente al de las otras ciudades,

por lo tanto no se deben adoptar planes estratégicos iguales, estos deben ser

orientados según las necesidades de cada sede.

- El cambio de cultura organizacional puede ser complejo, teniendo en cuenta que la

empresa ha intentado mantener una estructura organizativa lineal, en donde todo el

personal ha sido multidisciplinario, esto ha conllevado a que falte consistencia en

las tareas propuestas.

- Se debe tener en cuenta que el servicio no debe depender totalmente de todas las

personas de la sedes, deben existir cargos libres de la presión del servicio para poder

visualizarlo y encontrar sus errores y oportunidades de mejora, así mismo, brinda la

oportunidad de realizar el seguimiento a las actividades.

- Este plan estratégico busca orientar y planear las actividades tendientes al logro de

los objetivos, es necesario seguir las actividades adecuadamente.

- Con el plan estratégico se busca mejorar la fidelización de los clientes, atraer

nuevos clientes y mantener la rentabilidad de la empresa.

 223

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