PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

ESCUELA DE POSGRADO

MBA CUSCO XXV

CURSO: PENSAMIENTO CRITICO

TRABAJO APLICATIVO FINAL

Presentado por:

 Sharon Amache Arcondo

 Vanesa Gomez Quispe

 Miriam Huambo López

 Javier Pacheco Lasteros

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Índice

RESUMEN EJECUTIVO.....................................................................................................III

TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A (MOVISTAR).............................................................IV

MISIÓN...................................................................................................................................V

VISIÓN................................................................................................................................... V

ANÁLISIS..............................................................................................................................VI

HERRAMIENTAS DE PENSAMIENTO CRÍTICO A UTILIZAR ..................................................VI

PROBLEMA 1........................................................................................................................ VI

PROBLEMA 2....................................................................................................................... VII

PROBLEMA 3....................................................................................................................... VII

PROBLEMA 4:.....................................................................................................................VIII

PROBLEMA 5:.......................................................................................................................IX

SOLUCIONES.........................................................................................................................X

SOLUCIÓN 1...........................................................................................................................X

SOLUCIÓN 2...........................................................................................................................X

SOLUCIÓN 3...........................................................................................................................X

SOLUCIÓN 4...........................................................................................................................X

SOLUCIÓN 5...........................................................................................................................X

SOLUCIÓN 6..........................................................................................................................XI

CONCLUSIONES................................................................................................................XII

RECOMENDACIONES......................................................................................................XII
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Calidad de venta en los productos de telefonía.

Resumen Ejecutivo

Existe muchos problemas con la calidad de venta en las empresas de

telecomunicaciones ya que la fuerza de ventas muchas veces por llegar a sus objetivos realiza

ofrecimientos que no se pueden cumplir debido a la falta de comprensión de funciones de los

vendedores. El motivo de estos ofrecimientos es llegar a su cuota de venta y ganar la mayor

comisión posible; sin embargo, no se percatan que esto origina diferentes reclamos por parte

de los clientes y una mala percepción sobre la empresa. También existen ofrecimientos de

instalación en zonas donde no existe infraestructura para brindar servicio de telefonía a

domicilio, lo que crea un falsa expectativa y futuros clientes detractores hacia las empresas de

este rubro. Otro punto relevante es el temor de perder a la fuerza de venta con experiencia por

lo que los canales comerciales no han focalizado debidamente acciones que permitan mejorar

significativamente la calidad de venta. La contratación de nuevo personal implica

capacitación en las normativas técnicas de instalación y lo que daría visibilidad a los

vendedores del correcto ofrecimiento del producto, si se cumple con las normativas

correspondientes, sin embargo, la falta constante de estas capacitaciones genera también el

registro de malas ventas. Así mismo, las reuniones sostenidas entre el jefe de ventas

(telefónica) y el jefe del personal tercero en el que la información no se trasmite con el

mismo enfoque de compromiso hacia las ventas. Finalmente, la comunicación fuera de

tiempo sobre los cambios estructurales de áreas y funciones, lo que genera gran incomodidad

en los trabajadores e inestabilidad emocional, ya que las expectativas de convertibilidad que

esperan las empresas se ve disminuida y afecta seriamente los ingresos esperados por las

empresas.
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Telefónica del Perú S.A.A (Movistar)

Se constituyó en la ciudad de Lima mediante escritura pública del 25 de junio de 1920

con la denominación de Compañía Peruana de Teléfonos Limitada (CPTL) para prestar

servicios de telefonía local. Posteriormente, no adoptó la forma de sociedad anónima y la

denominación de Compañía Peruana de Teléfonos S.A. (CPT).

Por su parte, en 1969 se creó la Empresa Nacional de Telecomunicaciones del Perú

S.A. (Entel Perú S.A.), sobre la base de la Compañía Nacional de Teléfonos del Perú Ltda.

(subsidiaria de ITT Corporation) y Telefonica del Perú S.A. (subsidiaria de Ericsson), las

cuales administraban los servicios de telefonía en el norte y sur del país respectivamente y

fueron expropiadas por el gobierno militar de Velasco Alvarado en 1973. Entel Perú era la

compañía encargada de prestar servicios de telefonía local fuera de Lima, así como los

servicios de larga distancia nacional e internacional, telegrafía y telecomunicaciones vía

satélite con base en la Estación Terrena de Lurín.

El Estado Peruano controló ambas empresas hasta 1994, año en el que subastó las

acciones de ambas en el marco de un proceso de privatización.

Telefonía Perú Holding S.A.C., liderada por Telefónica Internacional S.A., empresa

con inversiones significativas en diversas empresas de telecomunicaciones de América

Latina, resultó ganadora de la subasta y adquirió el 35% del capital social de la Empresa

Nacional de Telecomunicaciones S.A. y el 20% del capital social de CPT, en la que realizó

un aporte de capital adicional de US$ 612 millones. Según información oficial de la Memoria

Anual 2008, el 16 de mayo de 1994, Telefónica Perú Holding S.A. pagó el precio ofrecido en

la subasta, que representó una inversión total de US$ 2,002 millones y pasó a controlar el

35% de ambas compañías. El 31 de diciembre de 1994, CPT absorbió en un proceso de

fusión a la Empresa Nacional de Telecomunicaciones S.A. y, en adecuación a la Ley General

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de Sociedades, el 9 de marzo de 2000 Telefónica Perú Holding S.A.C adoptó la

denominación de Telefonía del Perú S.A.A., la que conserva a la fecha.

Telefónica es una de las mayores compañías de telecomunicaciones del mundo por

capitalización bursátil y número de clientes, con presencia en Europa e Iberoamérica. Está

presente en 24 países y cuenta con una base de clientes que supera los 313 millones a nivel

mundial.

En los últimos diez años, el grupo Telefonica ha dado un impulso trascendental a las

telecomunicaciones en el Perú instalando más de dos millones de líneas telefónicas,

doscientas mil conexiones de banda ancha a internet y más de un millón novecientos mil

teléfonos celulares.

A partir del 22 de enero de 2011, todos los productos que ofrece Telefónica (telefonía

fija, telefonía móvil, internet y televisión por suscripción), cambiaron unificándose con la

marca comercial “Movistar”.

Telefónica ofrece múltiples productos y servicios. Los cuatro grandes segmentos que

atiende son: Profesionales, Personas, Empresas Medianas y Grandes Empresas que atienden

las necesidades de compañías, industrias y corporaciones.

Misión

Para Telefónica ser una OnLife Telco significa darle el poder a las personas para que

ellas puedan elegir cómo mejorar sus vidas.

Visión

La vida digital es la vida, y la tecnología forma parte esencial del ser humano.

Queremos crear, proteger e impulsar las conexiones de la vida para que las personas, puedan

elegir un mundo de posibilidades infinitas.

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Análisis

El pensamiento crítico nos ayuda a focalizar los puntos más relevantes que afectan la

calidad de venta e implementar metodologías de medición como el NPS (Net Promoter

Score), análisis en diagramas evolutivos, KPI’s y capacitaciones de calidad. Un pensamiento

crítico apropiado ayuda a la identificación de la problemática y la correcta toma de

decisiones; aunque al momento de tamizar la problemática se encuentren soluciones que

puedan afectar los sentimientos de algunas personas.

Herramientas de pensamiento crítico a utilizar

Proponemos aplicar mapas conceptuales, argumentales y los ocho elementos del

pensamiento crítico que nos ayudarán a plasmar con mayor profundidad y claridad. Los

mapas mentales organizaran los procesos para que los vendedores puedan conocer la correcta

gestión de ventas y cambiar la mentalidad en favor de conseguir buenos resultados para las

empresas de este rubro y satisfacer las expectativas de los clientes. De igual forma, nos

ayudarán a identificar las falencias actuales de los procesos y encontrar alternativas que

puedan mejorar la calidad en la gestión de ventas.

Problema 1

Falta de comprensión de funciones de los vendedores con los procedimientos y

objetivos de la empresa, por lo que proponemos aplicar mapas conceptuales para el mejor

entendimiento de sus funciones, así como también comprender, como las ventas afectan en

los objetivos de la empresa y causa la deserción de clientes por mala información que se

brinda, lo que genera la insatisfacción de los clientes.

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Problema 2

El vendedor tiene la obligación de orientar al cliente en el uso de la página web para

buscar la información de los términos y condiciones de los productos a contratar por lo que

propones implementar un mapa conceptual el facilite la orientación a los clientes.

Problema 3

Comisionar en ventas sin tomar en cuenta los procedimientos técnicos en la

instalación del servicio, por lo que propones implementar mapas argumentales con el fin de

garantizar un servicio seguro y evitar sanciones, penalidades y despidos.

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Problema 4:

Las reuniones sostenidas entre el jefe de ventas (telefónica) y el jefe del personal

tercero, en el que la información no se trasmite con el mismo enfoque de compromiso hacia

las ventas por el que proponemos implementar los 8 elementos del pensamiento crítico con el

fin de enfatizar los objetivos de la empresa a través del servicio que se brinda.
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Problema 5:

La comunicación fuera de tiempo sobre los cambios estructurales de áreas y

funciones, lo que genera gran incomodidad en los trabajadores e inestabilidad emocional para

el cumplimiento de sus funciones por lo que proponemos implementar los ocho elementos del

pensamiento crítico.
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Soluciones

Usando las herramientas del pensamiento crítico, proponemos las siguientes soluciones:

Solución 1

Falta de comprensión de funciones de los vendedores con los procedimientos y

objetivos de la empresa.

Solución 2

Ranking de vendedores, aunque pueda afectar susceptibilidades un ranking ayuda a

identificar los tipos de quiebres de cada vendedor y ayuda a poder focalizar puntos de

refuerzo constante en las capacitaciones.

Solución 3

Comisionar en ventas sin tomar en cuenta los procedimientos técnicos en la

instalación del servicio, por lo que propones implementar mapas argumentales con el fin de

garantizar un servicio seguro y evitar sanciones, penalidades y despidos.

Solución 4

Modelo de consecuencias, el cual ayuda a resaltar la importancia que significa para la

empresa el ofrecimiento correcto de una venta y bajo una evaluación apropiada. Ante una

mala acción habrá diferentes sanciones que van desde una llamada de atención, advertencia

con carta, suspensión y de ser reiterativo la baja del personal o el canal socio.

Solución 5

Implementación del NPS como uno de los principales KPI’s de calidad, en pre venta y

post venta, con muestras de encuestas a clientes para medir su satisfacción desde la venta

hasta la atención final de sus pedidos.

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Solución 6

Capacitaciones, inducciones y reforzamientos, es importante que el personal

contratado pueda desempeñarse de manera correcta y con el conocimiento apropiado, sin

embargo, al no ser un procedimiento constante puede caer en falencias que perjudican la

calidad de venta.

Con estas mejoras queremos conseguir una mejor satisfacción de cara a los clientes,

incrementar los ingresos y tener una fuerza de ventas eficiente y comprometida con los

objetivos.

Beneficios

Teniendo en cuenta las herramientas a utilizar para mejorar la calidad de venta,

consideramos que se obtendrán beneficios positivos enmarcados en:

PROBLEMAS BENEFICIOS

Ayudará a identificar a los vendedores que necesitan mayor

Evaluación Individual refuerzo y seguimiento para mejorar la calidad de sus ventas.
Se espera mejorar en un 35% la efectividad de venta.

Con la transparencia sobre el porcentaje de participación de

Ranking de vendedores ventas de cada personal se quiere incentivar con el
reconocimiento al esfuerzo y motivación de mejora continua.

La implementación del NET PROMOTER SCORE (NPS)

ayudara no solo a la fuerza de ventas en la calidad de
Implementación NPS ofrecimiento al cliente; sino que ayudara a implementar nuevos
procesos estratégicos para lograr una satisfacción positiva del
cliente desde el primer contacto.
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Las capacitaciones periódicas, ayudaran al personal de ventas a

Capacitaciones estar siempre informado sobre los principales lineamientos en
ventas, cambios en procesos comerciales y técnicos.

Conclusiones

Del presente trabajo podemos concluir que un vendedor debe estar capacitado en

ventas de acuerdo a las exigencias de la empresa y del mercado competitivo.

Las empresas hoy en día tienen estándares cada vez mas altos por lo que el personal

debe estar a la altura con el fin de satisfacer al cliente e incrementar su cartera usando

estrategias de marketing, publicidad en beneficio del crecimiento organizacional.

Recomendaciones

Implementar las herramientas del pensamiento crítico para que el equipo este

completamente comprometido con los objetivos y procesos de la organización, el mismo que

debe ser capaz de realizar los análisis, identificar procesos y puntos de mejora.

Implementar un proceso constante de capacitación que permita la selección de recurso

humano idóneo para el cumplimiento de los procesos y requerimientos del servicio al cliente

y una calidad de venta.

Cada miembro del área de ventas debe comprender la importancia de recibir un

capacitación por lo tanto debe estar enterado del proceso a seguir para evitar tener faltas y

cumplir con los objetivos de la empresa.