Uf2383 1. - Psicologia Venta Pequeño Comercio

COMT0112 ACTIVIDADES GESTIÓN PEQUEÑO COMERCIO
MF2105_2 ORGANIZACIÓN Y ANIMACIÓN DEL PEQUEÑO COMERCIO
UF2383 DINAMIZACIÓN DEL PUNTO DE VENTA PEQUEÑO NEGOCIO
1.- PSICOLOGÍA DE LA VENTA DEL PEQUEÑO COMERCIO

2.- ORGANIZACIÓN INTERIOR PUNTO DE VENTA DE
PEQUEÑOS NEGOCIOS
3.- DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS EN EL PEQUEÑO NEGOCIO
4.- ACCIONES PROMOCIONALES EN EL PUNTO DE VENTA
5.- SEÑALÉTICA Y CARTELÍSTICA COMERCIAL
2
INDICE
1. COMPORTAMIENTO CLIENTE EN PUNTO DE VENTA.

2. CIRCULACIÓN INTERNA DEL CLIENTE
3. LAS ZONAS FRIAS Y CALIENTES DEL
ESTABLECIMIENTO COMERCIAL
3
1.1. COMPORTAMIENTO DE LA VENTA DEL PEQUEÑO COMERCIO
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Es la observación y estudio de los procesos mentales y psicológicos que suceden en la mente de un comprador cuando éste
elige un producto y no otro, con la finalidad de comprender el motivo por el que sucede de esa manera.
El 70% de las decisiones de compra se hacen en el punto de venta.

4
Determinantes del proceso de compra
7 PREGUNTAS FUNDAMENTALES del consumidor
para comprender proceso decisión de compra de un consumidor
Internos Externos
Tienen que ver Influyen directa o
directamente con cómo indirectamente en la
es el consumidor. compra de un producto
 Personalidad. y dependen de:
 Estilos de vida.  El entorno.
 Motivación.  La cultura.
 Aprendizaje.  Estrato social.
 Memoria  Grupos sociales.
 Actitudes  La familia.
5
TIPOS DE COMPRA SEGÚN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
6
Es la etapa inicial en la cual una persona o empresa, identifica

que existe una necesidad.
Búsqueda información que aporte en la toma de la decisión:

 Por fuentes internas: experiencias anteriores.
 Por fuentes externas: recomendaciones amigos, RR.SS.,
comentarios otros clientes, blogs, validadores o expertos, etc.
Análisis y comparación de la información obtenida en la etapa

anterior, con base en diferentes criterios.
Criterios: precio, calidad, reputación marca, vida útil producto,
ubicación establecimiento, rapidez envío o la prestación del
servicio, la garantía, etc.
Es el momento donde el cliente decide comprar el producto y

realiza la acción de comprarlo.
El cliente evaluará qué tan satisfecho está con su compra, si

realmente cubre la necesidad que tenía, si respeta los derechos
del consumidor, si cumple con sus expectativas, etc.
7
1.1.1. TIPOS DE CLIENTES
8
1.- CLIENTE Características:

 Cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.
INDECISO  Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al
producto que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en
busca de más información.
Manera de atenderle:
 No debemos imponernos ni impacientarnos.
 Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos,
resumiendo los puntos importantes en diferentes ocasiones.
 Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada
para evitar la saturación del cliente.
Errores a evitar:
 No le haremos creer que su indecisión resulta algo extraño
dado las características del producto o servicio que tratamos de
vender.
 Dejarle espacio para reflexión, nunca agobiarlo.
 No presentar un nº excesivo de datos e información, pues
aumentará su indecisión.
9

POLÉMICO  Es un cliente que presenta deseos de discutir.
ASESOR /DISCUTIDOR
 Tiende a mostrar un aire de superioridad con el
personal de ventas, poniendo a prueba la paciencia del
mismo.
 Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.
 Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando
sea necesario sin ser agresivo.
 Escuchar con paciencia, conservando la calma y el
humor.
Errores a evitar:
 Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o
dejarnos impresionar por su sarcasmo.
 No consideraremos sus críticas como ofensas
personales ni mostraremos indicios de temor.
10

APRESURADO /  Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez
que realiza la compra puede estar haciendo otras
OCUPADO operaciones de forma simultánea.
 Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran
actividad, pero también de mala organización y desorden
 Debemos de tratar que se relajen y centren su atención
en la conversación.
 Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos
asuntos a la vez? son una buena forma de captar la
atención.
Errores a evitar:
 No forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la
venta para otro momento si vemos que el cliente no puede
ofrecernos atención.
 No debemos mostrarnos como si no entendiéramos tal
estado de agitación, aunque así sea, pues puede causar una
reacción negativa del cliente.
11

RESERVADO /  Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de
TÍMIDO mantener cierta distancia con los vendedores.
 No se sienten cómodos mostrando sus opiniones,
quejas o dudas ante otros clientes.
 Debemos tratar de generar un clima de confianza,
ofreciéndole catálogos u otros soportes visuales que hagan
la conversación más relajada, sin necesidad de un contacto
visual continuo.
 Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo
en presencia de otros clientes, para que ellos manifiesten
también sus dudas de una forma cómoda.
Errores a evitar:
 No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos
demasiado limitando su espacio personal.
 No es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o
dudas, especialmente en presencia de otros clientes.
12

AFABLE / AMISTOSO  Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con
él nos da la razón con frecuencia.
 Muestran cierta indecisión a la hora de realizar la compra.
 Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un
resumen de los aspectos sobre los cuales hay acuerdo.
 Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y
forzar el acuerdo cuando se perciben señales de que es
posible.
Errores a evitar:
 No debemos confiarnos demasiado.
 Si se tarda demasiado en cerrar la compra pueden que
decidan no realizarla en ese momento debido a su
tendencia a la indecisión.
13

REFLEXIVO /  Se trata de personas que muestran necesidad de
METÓDICO autonomía, orden y exploración.
 No suele exteriorizar su interés inicial por la compra.
 Buscan información completa y objetiva, valorando pros y
contras.
 Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas
veces como sea necesario.
 Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva,
dándole además al cliente tiempo para pensar.
Errores a evitar:
 Para que la compra finalice con éxito no debemos mostrar
nuestra inquietud, ante su indecisión, ni presionarlo para
que se decante por el servicio o producto que ofrecemos.
14

 Personas con alta autoestima personal y profesional, que creen
ARROGANTE / conocer todas las características del producto y la empresa.
ENTENDIDO /  Buscan controlar la situación y la conversación.

 Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta
ORGULLOSO y reaccionar de forma negativa hacia los consejos.
 Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de
sus conocimientos y/o estatus social.
 Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados
del producto o servicio que estamos ofreciendo.
 Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras.
Mostrar calma y tranquilidad.
 Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.
Errores a evitar:
 Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un error.
 No debemos manifestar impaciencia o debilidad, ni interrumpir
bruscamente la conversación, pues se sentirá ofendido.
 No hacer elogios inmerecidos, ya que suele distinguir
perfectamente cuando son elogios y son apreciaciones falsas.
15

SILENCIOSO  Clientes que hablan poco pero son buenos escuchando.
 No suelen mostrar sus emociones o motivaciones, por lo
que es difícil saber qué piensa.
 Evitan comentar el producto, pero mientras, suele
reflexionar acerca de él en silencio.
 Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e
interés por sus necesidades a fin de buscar una respuesta,
haciéndole alguna pregunta para ello.
 Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle
participar dando su opinión.
 Cuando hable le mostremos un especial interés.
Errores a evitar:
 Nunca elevar la voz aun si no nos contesta, porque
pensemos que no nos escucha.
 No debemos interrumpirle cuando comience a hablar.
 Evitar los silencios prolongados.
16

ENTUSIASTA /  Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en
ocasiones relata historias de carácter personal.
CONSERVADOR  Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra.
 Tiende a ser repetitivo en sus argumentaciones y no
escuchar a los demás. Suele interesarle la opinión de los
dependientes.
 Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si
nos desviamos de ella.
 Es conveniente ser breve en la exposición, presentando
los puntos centrales del producto o servicio.
 Debemos adoptar una actitud firme, llevando el mando de
la situación. Suele ser de gran ayuda recurrir a la opinión de
otros clientes sobre el servicio o producto.
Errores a evitar:
 No debemos mostrar cansancio ni aburrimiento, no
romper su entusiasmo, o entrar en conversaciones o
discusiones personales sobre asuntos personales del
17

ESCEPTICO  Tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de los
productos y a infravalorar los datos positivos.
 Considera que puede estar siendo manipulado por
técnicas de venta o estrategias de marketing.
 Muestra un continuo estado de autodefensa
 Debemos destacar datos y hechos objetivos del
producto, destacando primero las desventajas y luego las
ventajas.
 Debemos también ser pacientes ante sus dudas u
objeciones, hablando con seguridad.
Errores a evitar:
 No debemos ocultar las desventajas del producto, ni
discutir acerca de aspectos negativos que el cliente señala.
 No mostrar signos de impaciencia o considerar las dudas
como algo excepcional.
 Se aconseja permanecer a su lado hasta finalizar compra.
18
CLASIFICACIÓN TIPOS DE CLIENTES
1. Cliente muy satisfecho

2. Cliente satisfecho
3. Cliente insatisfecho
1. Clientes de alto volumen de

compra. 1. Cliente de compra
2. Clientes con volumen frecuente
promedio de compra 2. Cliente de compra
3. Clientes de bajo volumen habitual
de compra 3. Cliente de compra
ocasional
1. Clientes muy influyentes
2. Clientes con influencia 1. Cliente activo
promedio 2. Cliente Inactivo
3. Clientes de influencia
familiar
19
1.1.3. PERFILES DE LOS COMPRADORES POTENCIALES DEL ESTABLECIMIENTO
SEGMENTACIÓN DEL MERCADO
20
1.1.3. PERFILES DE LOS COMPRADORES POTENCIALES DEL ESTABLECIMIENTO
LOS NUEVOS CONSUMIDORES

21
1.2. CIRCULACIÓN INTERNA DEL CLIENTE
 Al ingresar en un local, los clientes suelen tener un flujo de circulación natural,
recorriendo primero ciertas zonas y dejando en segundo plano el resto del espacio.
 Este circuito debe ser aprovechado por el vendedor para sacarle el máximo provecho
posible a su punto de venta
2 CONSEJOS IMPORTANTES para comenzar a

pensar la disposición de la mercadería:
1. El cliente suele circular en un sentido
contrario al de las ajugas del reloj.
2. El cliente suele dirigirse naturalmente hacia
la derecha.
22
1.2.1. EXTERIOR DEL ESTABLECIMIENTO COMERCIAL
El exterior del punto de venta es la PRIMERA IMAGEN DEL ESTABLECIMIENTO, a través
de ella, los transeúntes pueden deducir lo que se van a encontrar en el interior.
La fórmula AIDA: atención,

interés, deseo y acción también
es aplicable al exterior del pequeño
establecimiento y debe estar
dirigida hacia el perfil de persona
más adecuado a los productos que
se ofrecen.
23
Con el DISEÑO EXTERIOR del punto de venta A) ELEMENTOS DEL ENTORNO
se persiguen los objetivos siguientes:
 Árboles
1. Transmitir la imagen corporativa de lo que la tienda es  Jardines,
y los productos que vende
 Fuentes y jardineras con plantas
2. Posicionar el establecimiento en la mente del  Moqueta o alfombra.
consumidor según su estilo y personalidad definidos  Caballetes con carteles o mensajes
3. Destacar frente a los establecimientos de los publicitarios.
competidores  Elementos especiales como grandes
4. Identificar y localizar el punto de venta de forma fácil muñecos o música.
para los clientes que vienen a buscar el
establecimiento por primera vez.
.
5. Atraer hacia la tienda a los clientes potenciales y
viandantes que no conocen el establecimiento
captando su atención gracias a elementos
aspiracionales y psicológicos.
La capacidad de comunicación de todos estos elementos es

muy importante, pero se debe evitar crear barreras de paso
que dificulten el tránsito de los viandantes, y ya que se ha de
facilitar lo más posible el acceso al establecimiento.
24
B) LA FACHADA
Se suelen distinguir 2 niveles:
1. El NIVEL SUPERIOR identifica al punto de venta y cuenta con la publicidad exterior, los rótulos, los
logotipos y los toldos.
2. El NIVEL INFERIOR cuyo objetivo es atraer al público e incluye los grandes escaparates, la entrada
o vestíbulo al establecimiento
Se suelen mezclar aspectos físicos y psicológicos:
A. Físicos: Símbolos, luminosos, colores, decorados atractivos y vitrinas abiertas al máximo para ver
la tienda desde el exterior.
.
B. Psicológicos: Cuidado de limpieza, adaptación al estilo del entorno, etc.
25
B.1. ROTULO EXTERIOR

 Sirve como elemento de identificación del local comercial, forma parte de la
publicidad exterior ya que permite que su mensaje sea leído por muchas
personas a la vez y es de efecto continuado.
 En su diseño intervienen el logotipo, el tipo de letra, tamaño, color, si es
luminoso o no de forma intermitente o permanente y la forma.
 En la actualidad se están utilizando medios digitales frente a los rótulos
tradicionales, generando mayor dinamismo e impacto.
 Los banners o banderolas LED suponen una revolución en la rotulación
.
comercial (permite mostrar videos, animaciones… además de forma remota
que permite el ahorro en logística asociados a esta actividad).
 Existen ordenanzas municipales de actividades publicitarias en el ámbito
urbano que regulan las condiciones que deben cumplir los rótulos.
26
B.2. TOLDO EXTERIOR

 Constituye un elemento más de la fachada del establecimiento y, se debe
integrar plenamente en el proceso de dinamización del punto de venta.
 Debe generar estímulos visuales y garantizar la localización del
establecimiento comercial por parte del cliente, tanto de forma consciente
como inconsciente.
 El toldo cumple con la función de proteger de las inclemencias del tiempo,
tanto del sol como de la lluvia.
 Se debe respetar la normativa municipal, que en muchos casos está limitada
.
para la instalación del toldo, sobre todo en el casco antiguo de las ciudades
27
B.3. ILUMINACIÓN EXTERIOR

 Juega un papel muy importante en el aspecto del punto de venta,
favoreciendo positivamente aspectos decorativos al resaltar las características
de los materiales de la propia fachada, del rótulo y de la entrada.
 Permite la visibilidad y la identificación del establecimiento comercial.
 Un local poco iluminado puede crear una barrera psicológica que impide el
paso del cliente al interior del punto de venta, así como una fachada
descuidada o un rótulo inadecuado
28
B.4. ENTRADA
 La entrada del cliente al punto de venta tiene que ser un espacio abierto,
transparente y cómodo, sin barreras físicas ni comunicativas.
 El vestíbulo se puede considerar como un elemento más de atracción para el
transeúnte. En ocasiones se usa para la exposición de productos y carteles con
ofertas, entre otras actividades que dinamizan el punto de venta.
 Dos aspectos:
1. Físicos: Zonas, cristales, suelo, paredes, techo, elementos móviles y la
decoración, la luminosidad, los maniquíes, los displays, los accesorios,
pantallas interactivas, los productos y la manera en la que se muestran.
2. Psicológicos: La combinación de estímulos sensoriales y audiovisuales que se
utilizan en el diseño del escaparate, los ambientes artísticos que se crean y las
zonas que se resaltan con el fin de destacar las cualidades de los productos o
bien la imagen que se quiere transmitir.
29
1.2.2.
El diseño y la distribución EL INTERIOR
interior DEL ESTABLECIMIENTO
se adaptarán a cada punto de venta atendiendo a la
siguiente clasificación:
A.- SEGÚN LA ORGANIZACIÓN JURÍDICA DE LA EMPRESA RETAIL
EMPRESA
Tiene libertad para el diseño de la tienda.
INDEPENDIENTE
Dependen de un mismo propietario, y cuyo diseño se

CADENA decide desde una central, siendo igual o muy similar
TIENDAS para todos los puntos de venta de la misma
organización
La relación franquiciado y franquiciador puede ir:

desde la presentación de un modelo estándar de
diseño para el local elegido y demás acciones de
FRANQUICIA puesta en marcha, hasta el otro extremo del acuerdo
que sería el suministro de mercancía, sin tomar partido
en ninguna decisión del diseño del punto de venta
30
1.2.2. EL INTERIOR DEL ESTABLECIMIENTO
B.- PUNTO DE VENTA SEGÚN EL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Abarca pequeñas tiendas de consumo básico,

AUTOSERVICIO supermercados, hipermercados, grandes
almacenes y grandes superficies especializadas
ATENCIÓN Su formato se asemeja más al de las tiendas

PERSONAL tradicionales
SISTEMA MIXTO Parte de autoservicio y parte de atención persona

31
1.2.3. FLUJOS DE CIRCULACION Y RECORRIDO DE LOS CLIENTES
ELEMENTOS SOBRE LOS QUE INCIDIR PARA UNA
EL PUNTO DE VENTA DEBE PERMITIR:
CIRCULACIÓN ADECUADA Y RENTABLE
RECORRIDO
El punto de venta debe
Hacer las compras Se puede marcar a través de:

con rapidez
permitir al cliente
- Cartelería.
- Dibujos en suelo, - Flechas.
- Disposición mobiliario.
Sin cansarse física ni - Colocación producto.
psicológicamente - Disposición puerta entrada.
- Disposición de las cajas
Encuentre pronto los

productos que busca
DURACIÓN RECORRIDO VELOCIDAD
No haya nada que le Se puede marcar a través de: Influye:
moles te o le irrite. - Disposición de la entrada y las - La música y anuncios sonoros.
cajas. - Señalética.
- Señalización. - Disposición mobiliario.
- Disposición del mobiliario. - Anchura pasillos.
- Ubicación productos. - Decoración.
- Música - Cabeceras.
- Anuncios megafonía. - Góndolas, etc.
-Animaciones especiales (firma
libros, discos, etc..)
32
1.2.3. FLUJOS DE CIRCULACION Y RECORRIDO DE LOS CLIENTES
Se debe conseguir el objetivo que el cliente circule por todo el establecimiento y, para
ello, se cuidarán aspectos como:
1. LA SITUACIÓN DE LA ENTRADA.
2. LAS CAJAS DE PAGO Y LA SALIDA.
3. LA SITUACIÓN DE LAS SECCIONES.
4. EL MOBILIARIO Y SU DISPOSICIÓN.
5. LOS PASILLOS.
6. LA COLOCACIÓN DE LOS PRODUCTOS.
7. CARTELES, FLECHAS Y MATERIAL PUBLICIDAD

33
1.3. ZONAS FRIAS Y CALIENTES ESTABLECIMIENTO COMERCIAL
 ElSENTIDO MÁS HABITUAL DE CIRCULACIÓN es hacia la derecha y de

modo circular, en sentido contrario a las agujas del reloj.
 La ENTRADA debería situarse en el LADO DERECHO.
Según estudios:
Por ello, el espacio de la zona de ventas se divide en 2 zonas, separadas por

una línea imaginaria:
 ZONA CALIENTE: Es el área de circulación natural recorrida por todos
los clientes que entran en el punto de venta.
 ZONA FRÍA: Es el área que recorren los clientes siempre y cuando haya
algo que les interese o atraiga su atención.
34
1.- ZONA CALIENTE

Es una extensión imaginaria localizada a lo largo
del flujo natural del cliente.
Es la más visitada por los clientes.
Se colocan marcas blancas o segundas marcas.
(Menos reconocimiento).
En locales de planta regular, la zona caliente suele
extenderse hasta un 50 % del área de venta, sin
embargo suele reducirse cuando se tiene más de
un acceso debido a que se crean flujos
diferenciados, o bien si se tienen locales con una
profundidad igual o mayor a 5 veces su ancho. En
ambos casos se dificulta su organización espacial.
2.- ZONA FRÍA

A diferencia de la zona caliente, esta es el área
más alejada del flujo natural del cliente y, por
ende, del acceso al establecimiento.
Es la menos visitada por los clientes.
Se colocan marcas de primera necesidad o
primeras marcas. (Más reconocimiento).
35
ZONAS FRÍAS Y CALIENTES
ZONAS CALIENTES ZONAS FRÍAS
 Zonas más visitadas por los clientes.  Zonas de menor circulación de
 Acumulan la mayoría de las ventas. clientes.

 Se encuentran detrás de columnas,
 Suelen situarse al lado de probadores,
en la entrada y al lado de la caja. rincones, esquinas o al fondo del
establecimiento.
 Se colocan productos nuevos, de
lanzamiento y de mayor consumo.  Se colocan productos de mayor
consumo, bisutería, gafas de sol y
 Son las zonas donde se ubican las
promociones. otros artículos.
 Se incluye iluminación y decoración
llamativa.
36
ZONAS CALIENTES
 Zonas MÁS VISITADAS por los clientes.
 Acumulan la MAYORÍA DE LAS VENTAS.
 Suelen SITUARSE AL LADO de probadores, en la entrada y al lado de
la caja.
 Se COLOCAN PRODUCTOS NUEVOS, de lanzamiento y de mayor
consumo.
 Son las zonas donde SE UBICAN LAS PROMOCIONES.
Se clasifican en:
A. Puntos calientes naturales:
Determinados por la disposición del mobiliario, los productos
expuestos, zona de entrada, arquitectura P.V., los puntos de
esperas.
B. Puntos calientes artificiales:
Definidos por distancias técnicas de merchandising,
iluminación, decoración, carteles ambientales,
degustaciones, promociones y animaciones.
37
ZONAS CALIENTES
Estos son los PUNTOS CALIENTES DEL ESTABLECIMIENTO:
 En el centro del establecimiento.
 Áreas de estacionamiento: líneas de cajas, mostradores de
empaquetado, secciones con turnos de espera (alimentos frescos).
 Punto de atracción sensorial, visual, auditiva y aromática.
 Puntos de emplazamiento de productos de primera necesidad
como pan, leche, azúcar, detergente, etc.
 Puntos con decoración e iluminación especial.
 Puntos con exposiciones masivas y originales de productos gancho.
 Cabeceras de góndola, cruce de pasillos.
38
ZONAS FRÍAS
Estos son los PUNTOS FRÍOS DEL ESTABLECIMIENTO:

 Implantación ineficiente del mobiliario o de los productos.
 Puntos sin salida.
 Puntos con poca iluminación o que desvirtúen el color de los productos.
 Puntos ruidosos o con olores desagradables o suciedad.
 Zonas de corrientes de aire.
 Zonas peligrosas, rampas o escaleras mal señalizadas.
 Niveles de las estanterías poco adecuados, o muy altos o demasiado
bajas.
39
ESTRATEGIAS Y MÉTODOS PARA CALENTAR LOS PUNTOS FRÍOS
Son las cabeceras de góndola, las islas, las pilas y

ELEMENTOS
los contenedores desordenados que sirven para la
FÍSICOS presentación de formas masivas de los productos
ELEMENTOS Las promociones, o entregas de regalos especiales,

PSICOLÓGICOS como puede ser globos a los niños
Como luces, carteles, videos o proyecciones, o

ELEMENTOS DE nuevos decorados para crear ambientes con
ESTIMULO motivos de fechas especiales como el Día del Padre
o de la Madre, Carnaval o Navidad, entre otros
Además de los propios vendedores que juegan un

papel muy importante, se puede recurrir a otras
ELEMENTOS
alternativas, como personajes famosos, o
PERSONALES promotores, así como Stands de demostración y
degustación
40
TECNICAS DE ESTIMULO EN EL ESTABLECIMIENTO COMERCIAL
ILUMINACION
- Suele ser iluminación indirecta, tipo LED.
- En determinadas secciones se emplea un tipo de iluminación de
colores para mejorar la imagen de los productos.
- Cartelería con luz directa y luz natural a través de paneles
traslucidos.
ACÚSTICA
ACÚSTICA
MÚSICA: Es habitual en ciertos tramos horarios.
- A primera hora y en la sobremesa, se escuchan temas tranquilos,
para que los clientes disfruten de su experiencia de compra
ralentizando su estancia.
- Al mediodía y última hora de la tarde o días festivos, con muchos
clientes comprando, el ritmo de la música es más rápido para
agilizar la compra y evitar la masificación del punto de venta.
MENSAJES PUBLICITARIO: Ofrece información sobre productos y
ofertas, Información sobre presentación de productos en
determinado lugar del establecimiento, Informa de la presencia de
algún personaje influyente.
41
AROMA EN CADA SECCIÓN

- Pan y bollería recién horneada en Panadería.
- Olor a mar en sección de Pescados.
- Pulverizar con perfume la sección de Perfumería.
COLOR
- Diferencian la secciones con diferentes colores. Verde: frutería,
Azul: Pescados, Rojo: Vinos, etc.
- Los colores de paredes, columnas y techos son colores neutros
(beis, blanco, etc.)-
42
OTROS FACTORES AMBIENTALES

- CLIMATIZACIÓN
Una temperatura adecuada, ni frío ni calor, para que el cliente se encuentre a gusto. Si el
establecimiento se atiene al R. D. de2009 que regula las normas técnicas de edificios y
locales comerciales la temperatura estará entre los 21 ºC como máximo en locales con
cale-facción y los 26 ºC en locales con refrigeración.
- VISIBILIDAD
El cliente debe poder visualizar la mayor parte del establecimiento comercial porque es
importante no obstaculizar ni visual, ni físicamente la exposición de productos, los
escaparates interiores y los montajes especiales. Para algunas tiendas conviene que la
visibilidad sea total desde el exterior.
OTROS FACTORES AMBIENTALES

- LIMPIEZA Y CONSERVACIÓN
Suelos limpios y cómodos, altura de techo adecuada y una decoración cuidada
- ELEMENTOS DE INFORMACIÓN
Útiles para orientar al cliente, como carteles, señales y flechas indicativas.
- PLV (Publicidad en Lugar de Venta)

Conjunto de acciones publici-tarias cuyos objetivos básicos soninformar,captar la atención
y señalizar promociones especiales o secciones a visitar.
43

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MF2105_2 ORGANIZACIÓN Y ANIMACIÓN DEL PEQUEÑO COMERCIO

UF2383 DINAMIZACIÓN DEL PUNTO DE VENTA PEQUEÑO NEGOCIO

1.- PSICOLOGÍA DE LA VENTA DEL PEQUEÑO COMERCIO

1. COMPORTAMIENTO CLIENTE EN PUNTO DE VENTA.

El 70% de las decisiones de compra se hacen en el punto de venta.

 Estilos de vida.  El entorno.

 Aprendizaje.  Estrato social.

 Memoria  Grupos sociales.

Es la etapa inicial en la cual una persona o empresa, identifica

Búsqueda información que aporte en la toma de la decisión:

Análisis y comparación de la información obtenida en la etapa

Es el momento donde el cliente decide comprar el producto y

El cliente evaluará qué tan satisfecho está con su compra, si

1.- CLIENTE Características:

2.- CLIENTE Características:

3.- CLIENTE Características:

4.- CLIENTE Características:

5.- CLIENTE Características:

6.- CLIENTE Características:

7.- CLIENTE Características:

ENTENDIDO /  Buscan controlar la situación y la conversación.

8.- CLIENTE Características:

9.- CLIENTE Características:

10.- CLIENTE Características:

CLASIFICACIÓN TIPOS DE CLIENTES

1. Cliente muy satisfecho

1. Clientes de alto volumen de

LOS NUEVOS CONSUMIDORES

2 CONSEJOS IMPORTANTES para comenzar a

La fórmula AIDA: atención,

La capacidad de comunicación de todos estos elementos es

B.1. ROTULO EXTERIOR

B.2. TOLDO EXTERIOR

B.3. ILUMINACIÓN EXTERIOR

A.- SEGÚN LA ORGANIZACIÓN JURÍDICA DE LA EMPRESA RETAIL

Dependen de un mismo propietario, y cuyo diseño se

La relación franquiciado y franquiciador puede ir:

B.- PUNTO DE VENTA SEGÚN EL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Abarca pequeñas tiendas de consumo básico,

ATENCIÓN Su formato se asemeja más al de las tiendas

SISTEMA MIXTO Parte de autoservicio y parte de atención persona

Hacer las compras Se puede marcar a través de:

Encuentre pronto los

2. LAS CAJAS DE PAGO Y LA SALIDA.

3. LA SITUACIÓN DE LAS SECCIONES.

6. LA COLOCACIÓN DE LOS PRODUCTOS.

7. CARTELES, FLECHAS Y MATERIAL PUBLICIDAD

 ElSENTIDO MÁS HABITUAL DE CIRCULACIÓN es hacia la derecha y de

Por ello, el espacio de la zona de ventas se divide en 2 zonas, separadas por

1.- ZONA CALIENTE

2.- ZONA FRÍA

 Acumulan la mayoría de las ventas. clientes.

Estos son los PUNTOS FRÍOS DEL ESTABLECIMIENTO:

ESTRATEGIAS Y MÉTODOS PARA CALENTAR LOS PUNTOS FRÍOS

Son las cabeceras de góndola, las islas, las pilas y

ELEMENTOS Las promociones, o entregas de regalos especiales,

Como luces, carteles, videos o proyecciones, o