Tarea 6 - Departamento de Ama de Llaves

Departamento de ama de llaves
Trabajo Grupal 1 – Unidad #3
Integrantes:
Aycart Esthela
Cabrera Nathaly
Castro Arcentales Lissbeth
Gómez Melissa
Macías Giomar
Muñoz Paula
Vera Xavier
Facultad de Ciencias Administrativas, Universidad de Guayaquil
TUR-S-MA-3-1: Hotelería.
Lic. Ismel Bravo Placeres
04 de febrero del 2022

1. Describa cómo define el Departamento de Ama de Llaves de un hotel y cuál es
su objetivo principal.
Definición:
El departamento de ama de llaves es el responsable de tener al hotel en óptimas
condiciones para lograr una mayor satisfacción en la estancia del huésped y cumplir con los
estándares marcados del mismo.
2. Mencione tres de los principales departamentos que están estrechamente
relacionados con el departamento de Ama de Llaves. ¿Por qué?
El departamento de Ama de Llaves tiene relación directa con estos departamentos más
que con ningún otro como son: Recepción, Mantenimiento y Lavandería-
● Recepción. Su relación con el departamento de amas de llaves, está en el
check in y el stock out, además que recepción acepta los reportes sobre el
status de las habitaciones. diariamente y tres veces al día, por parte del
departamento.
Figura 2: Relación entre la recepción y el ama de llaves.
● Mantenimiento. El departamento de amas de llaves, les envía reportes de
anomalías, tales como equipos descompuestos o focos fundidos, estos reportes
se dan ya sea por radio o teléfono, es decir que ambos departamentos se
encargan de mantener el hotel en una condición óptima.

Figura 3: Mantenimiento recibe las anomalías que ama de llaves reporta.
● Lavandería. Este departamento se encarga de recibir todos los blancos sucios
por parte del departamento de amas de llaves, teniéndolos lavados, secados y
hasta planchados en periodos de tiempo cortos.
Blancos no son otras cosas que las toallas, sábanas, manteles, almohadas y
servilletas.
Figura 4: Ama de llaves lleva los blancos sucios.
3. ¿Cuál es el perfil que debe tener una ama de llaves de un hotel?
La Ama de Llaves se encarga de dirigir y coordinar las actividades, operación y
funciones de su departamento, asegurándose que las habitaciones o unidades del hotel se
encuentren en óptimas condiciones de limpieza e higiene y que no haya ningún faltante en la
habitación. La misión del Ama de Llaves será atender con auténtico espíritu de servicio y
hospitalidad a todos los clientes por igual, manteniendo limpias a conciencia las habitaciones
y áreas públicas, y buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de
los huéspedes durante su estancia en el hotel.

Las siguientes características son esenciales que debe tener de perfil una ama de
llaves de un hotel:
● Excelentes habilidades interpersonales y comunicativas, vocación de servicio,
orientación al cliente y ganas de trabajar:
○ Comunicarse claramente, en especial de manera verbal, con los huéspedes y
con miembros de otros departamentos.
○ Contar con habilidades de servicio al cliente, ser paciente, educado y tener
mucho tacto.
○ Enfocarse en las necesidades de los huéspedes, proporcionando el mejor
servicio en todo momento.
● Organizado y capaz de manejar su tiempo efectivamente:
○ Ser capaz de manejar varias tareas al mismo tiempo y de trabajar bajo presión
en un entorno dinámico y activo.
○ Ser organizado y detallista.
● Ser capaz de trabajar independientemente y como parte de un equipo
multidisciplinario.
● Responsable, puntual, honesto, confiable y discreto.
El candidato ideal para la posición de Ama de Llaves en un hotel deberá poseer
conocimientos en estándares de limpieza, tener 1 a 3 años de experiencia en cargos similares
como mínimo, haberse graduado de la preparatoria y poseer conocimientos básicos de
administración y computación. Las Amas de Llaves deben estar dispuestas a trabajar horarios
rotativos, incluyendo fines de semana y feriados nacionales. Además, deberán ser capaces de
estar de pie y caminar durante un período prolongado de tiempo, además de mover, levantar,
transportar, empujar, arrastrar y ubicar sin ayuda objetos que pesan 5 kilos o más.
Explicada de una manera más sencilla lo esencial de una ama de llaves:
➔ Escolaridad: Carrera técnica en hoteleria y turismo, pasante o trunca.
➔ Experiencia: 2 años (con estabilidad en sus empleos anteriores).
➔ Manejo de personal.
➔ Disponibilidad de horario.
➔ Sin disponibilidad de viajar.
➔ Sin disponibilidad de cambio de referencia.
➔ Sexo: indistinto.
➔ Inglés-básico.
4. ¿Qué importancia considera usted que tenga el departamento de ama de llaves
para el desarrollo y ventas de un hotel?
La importancia de este departamento es fundamental para un bien del hotel, sin
embargo no dejemos de recalcar que este departamento consiste en limpiar habitaciones,
mantener el orden y pulcritud en ciertas áreas determinadas del hotel, sería limitante creer
que aquí termina el desarrollo de la actividad principal del departamento de ama de llaves.
Este también es importante ya que es responsable del mantenimiento estético de las
habitaciones, área pública, área posterior y sus alrededores, por lo tanto, un ama de llaves y
su departamento se compromete a dedicar sus servicios de una manera enorme a la reputación
general y al éxito de la industria hotelera.

Referencias
Acosta, A. (2012, April 12). Importancia del Ama de Llaves en un Hotel. Grand
Hotelier. Retrieved December 23, 2017, from https://grandhotelier.com/ama-de-llaves/
Paradise Village (2011) Departamentos de Ama de Llaves
https://dspace.itcolima.edu.mx/bitstream/123456789/543/3/RESIDENCIA-ANEL.pdf
Maritur. (2019, 28 de enero). Ama de llaves. Blogger.
http://maritur99.blogspot.com/2019/01/objetivo-general-del-puesto-jefae-o.html
Neuvoo. (2017). Las cualidades y funciones de una ama de llaves.
https://neuvoo.com.mx/neuvooPedia/es/ama-llaves/

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Trabajo Grupal 1 – Unidad #3

Castro Arcentales Lissbeth

Facultad de Ciencias Administrativas, Universidad de Guayaquil

Lic. Ismel Bravo Placeres

04 de febrero del 2022

El departamento de ama de llaves es el responsable de tener al hotel en óptimas

estándares marcados del mismo.

2. Mencione tres de los principales departamentos que están estrechamente

relacionados con el departamento de Ama de Llaves. ¿Por qué?

que con ningún otro como son: Recepción, Mantenimiento y Lavandería-

● Recepción. Su relación con el departamento de amas de llaves, está en el

Figura 2: Relación entre la recepción y el ama de llaves.

● Mantenimiento. El departamento de amas de llaves, les envía reportes de

anomalías, tales como equipos descompuestos o focos fundidos, estos reportes

se dan ya sea por radio o teléfono, es decir que ambos departamentos se

encargan de mantener el hotel en una condición óptima.

● Lavandería. Este departamento se encarga de recibir todos los blancos sucios

por parte del departamento de amas de llaves, teniéndolos lavados, secados y

hasta planchados en periodos de tiempo cortos.

Figura 4: Ama de llaves lleva los blancos sucios.

3. ¿Cuál es el perfil que debe tener una ama de llaves de un hotel?

La Ama de Llaves se encarga de dirigir y coordinar las actividades, operación y

funciones de su departamento, asegurándose que las habitaciones o unidades del hotel se

encuentren en óptimas condiciones de limpieza e higiene y que no haya ningún faltante en la

los huéspedes durante su estancia en el hotel.

● Excelentes habilidades interpersonales y comunicativas, vocación de servicio,

orientación al cliente y ganas de trabajar:

○ Comunicarse claramente, en especial de manera verbal, con los huéspedes y

con miembros de otros departamentos.

○ Contar con habilidades de servicio al cliente, ser paciente, educado y tener

○ Enfocarse en las necesidades de los huéspedes, proporcionando el mejor

servicio en todo momento.

● Organizado y capaz de manejar su tiempo efectivamente:

en un entorno dinámico y activo.

○ Ser organizado y detallista.

● Ser capaz de trabajar independientemente y como parte de un equipo

● Responsable, puntual, honesto, confiable y discreto.

El candidato ideal para la posición de Ama de Llaves en un hotel deberá poseer

conocimientos en estándares de limpieza, tener 1 a 3 años de experiencia en cargos similares

como mínimo, haberse graduado de la preparatoria y poseer conocimientos básicos de

➔ Escolaridad: Carrera técnica en hoteleria y turismo, pasante o trunca.

➔ Experiencia: 2 años (con estabilidad en sus empleos anteriores).

➔ Sin disponibilidad de viajar.

➔ Sin disponibilidad de cambio de referencia.

4. ¿Qué importancia considera usted que tenga el departamento de ama de llaves

para el desarrollo y ventas de un hotel?

La importancia de este departamento es fundamental para un bien del hotel, sin

embargo no dejemos de recalcar que este departamento consiste en limpiar habitaciones,

Este también es importante ya que es responsable del mantenimiento estético de las

su departamento se compromete a dedicar sus servicios de una manera enorme a la reputación

general y al éxito de la industria hotelera.

Hotelier. Retrieved December 23, 2017, from https://grandhotelier.com/ama-de-llaves/

Paradise Village (2011) Departamentos de Ama de Llaves

Maritur. (2019, 28 de enero). Ama de llaves. Blogger.

Neuvoo. (2017). Las cualidades y funciones de una ama de llaves.

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