Lucero Olivares - Erick Rojas - Trabajo de Investigacion - Bachiller - 2018
Lucero Olivares - Erick Rojas - Trabajo de Investigacion - Bachiller - 2018
Lucero Olivares - Erick Rojas - Trabajo de Investigacion - Bachiller - 2018
Facultad de Ingeniería
Trabajo de investigación
Autores:
Lima – Perú
2018
RESUMEN
1. Introducción
2. Formulación del problema
3. Objetivo
4. Justificación
5. Alcance
6. Marco teórico
6.1. Calidad de Servicio de Tecnología de Información: ITIL
6.2. Metodología de Desarrollo de Software: RUP
6.3. Mesa de ayuda (Helpdesk)
6.4. Sistema Web
6.5. Metodología de Gestión de Proyectos (PMBOK)
7. Estado del arte
7.1. Universidad Privada Antenor Orrego - Perú, “SISTEMA DE INFORMACIÓN
WEB SERVICE DESK PARA LA EMPRESA ALMACENES POPULARES
S.R.L. BASADO EN WEB SEMÁNTICA”
7.2. Universidad nacional del altiplano, Perú,MODELO DE GESTIÓN DE
SERVICIOS BASADO EN ITIL V3 PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS TI EN ELECTRO PUNO S.A.A. - 2015
7.3. Universidad César Vallejo – Perú, “SISTEMA WEB PARA LA GESTIÓN DE
INCIDENCIAS DE LA EMPRESA CSD ELECTRÓNICA S.A.C.”
7.4. Universidad San Martín de Porres - Perú, “SISTEMA MÓVIL PARA LA
GESTIÓN Y MONITOREO DE SERVICIOS DE TI APLICANDO ITIL EN LA
FACULTAD DE DERECHO”
7.5. Universidad Privada del Norte, Perú - IMPACTO DE LA IMPLEMENTACIÓN
DE GESTIÓN DE INCIDENTES DE TI DEL FRAMEWORK ITIL V3 EN LA
SUB-AREA DE END USER COMPUTER EN GOLDFIELDS LA CIMA S.A. –
OPERACIÓN MINERA CERRO CORONA
7.6. Universidad César Vallejo, Perú -SISTEMA WEB PARA LA GESTIÓN DE
INCIDENCIAS EN LA EMPRESA SEDAPAL.
8. Metodología
9. Recursos Tecnológicos
10. Cronograma
11. Presupuesto
12. Conclusiones
13. Referencias bibliográficas
14. Anexos
14.1. Anexo 1: Glosario
14.2. Anexo 2: Cuestionario
1. INTRODUCCION
El contenido del presente trabajo se centra en el área de help desk, quienes son los
encargados de brindar apoyo y solución a una incidencia reportada, así mismo, podrán
hacer uso del sistema web propuesto, cuyo objetivo es mejorar la atención de
incidentes y el rendimiento de help desk.
El presente trabajo de investigación cuenta con varios puntos, donde en primer lugar
se detalla la problemática identificada. En segundo lugar, se indica el objetivo de la
propuesta planteada, en tercer lugar, la justificación de la propuesta, en cuarto lugar,
los módulos que contendrá el sistema web, en quinto lugar, se detalla las referencias
teóricas nos sirvieron de base para fundamentar el planteamiento del problema. En
sexto lugar, se describe el estado de arte, la cual consiste en detallar aquellos aportes
que nos sirvieron de guía para la propuesta planteada, en nuestro trabajo de
investigación se detallaron seis tesis que nos sirvieron de apoyo, en séptimo lugar
detallamos la metodología que se usó en el presente trabajo de investigación, donde
nos hemos usado PMBOK , ya que gestionará como un proyecto, el desarrollo del
sistema, así mismo, se usó el proceso de las buenas prácticas RUP, para la
elaboración del software y por último la guía de buenas prácticas ITIL.
En la octava parte de detallan los recursos tecnológicos que se utilizará para
desarrollar el aplicativo web, en la novena parte de detalla el cronograma de
actividades, donde se especifica la duración del proyecto, en la décima parte se detalla
el presupuesto que estimó para desarrollar el sistema web, y por último, se detallan
las conclusiones, glosario y anexos.
2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
3. OBJETIVO:
4. JUSTIFICACIÓN:
que posee un contenido muy amplio sobre la gestión de dichos servicios que a
(Porras,2015, p.35)
de que este marco trabaja muy entrelazado con la gestión de servicios TI. Según
donde su principal objetivo es acrecentar la calidad de estos. Por otro lado, este
marco de referencia ofrece una guía en caso de que surja un siniestro, para que
(p. 46).
Las buenas prácticas estipuladas en ITIL son directrices que hay que tener en
Cada servicio está regido a un ciclo de vida que está compuesto por cinco fases:
● Estrategia del Servicio: El objetivo de esta fase es, como nombre lo indica,
un valor agregado para beneficios de los mismos y de los clientes. Esta etapa
consta de 5 fases que son: Gestión de Incidentes, Gestión de eventos, Gestión
puntos de mejora respecto a los servicios y poderse valer de las demás fases
Gestión de Incidentes y tal como afirma Ibañez Herrera: “la gestión de incidentes tiene
importante que esta categoría sea registrada al principio, pero muchas veces
incidencia.
negocio, pero por lo general, se asigna en base al impacto que ésta tiene, y a
nivel no está en la capacidad de resolver una incidencia y opta por derivar sus
se repita.
repercusiones posteriores.
mediante indicadores (KPIs) y tal como afirma Herrera Morán, “el proceso
mismo, este proceso busca complacer al cliente Para ello, ITIL propone emplear hitos
o indicadores, para mesurar este proceso "(p. 34), por ello el autor afirma que un
proyecto debe contar con al menos diez métricas, dentro de las cuales se pueden
más empleada a nivel mundial, cuenta con una estandarización para el análisis,
organización.
Algunos autores defienden que RUP posee tres diferentes enfoques: el enfoque
dinámico, el enfoque estático y el enfoque práctico. Para definir estos tres enfoques,
software
calidad.
La metodología RUP cuenta con cuatro fases bien determinadas, para explicarlas nos
mencionan Delgado & Quispe “se identifica los casos de uso, los riesgos, la
perspectiva del producto y se acota el alcance del proyecto. RUP identifica los
las clases y objetivos para la ejecución del sistema por medio de un plan de
El área de Help desk es el primer punto de contacto con los clientes, donde se
encargan de brindar soluciones ante aquellos incidentes reportados con los equipos
El principal objetivo del área de help desk, es la satisfacción de sus clientes mediante
una eficiente atención brindada, pero para lograr dicho objetivo, el área de Help desk
6.3.2. Beneficios
6.3.3. Estructura
El área de mesa de ayuda mayormente cuenta con dos niveles de atención, que son:
Los roles y funciones que tiene el área de Help Desk,están detallados de acuerdo a
de incidencias, ya que en la mayoría de las veces cuentan con dos niveles de atención.
Dicho esto, se puede decir que cuando el usuario final presenta un inconveniente en
por la atención, ya sea por llamada o vía email. Una vez registrado el ticket en el
sistema, el analista del primer nivel se encargará de analizar el impacto que tiene dicho
incidente con la continuidad de las labores del usuario, luego de ello se clasificará y
tiempo posible. El primer nivel tratará de brindar una solución en línea, si este fuese el
solución del incidente, así como la conformidad del usuario, pero si no logra brindar
una atención dentro del OLA establecido por el usuario, se procederá a escalar el ticket
al Nivel 2, con todos los descartes realizados, para que pueda ser revisado por un
para así permitir al analista tener una base de conocimientos. Sin embargo, si al
Se entiende por “Sistema web” al cual una cantidad de usuarios puede acceder con la
condición de estar conectados a internet. Egusquiza (2015) afirma: “que, para poder
hacer uso de un sistema web, este debe utilizar un navegador de internet” (p.39). De
acuerdo con el autor, podemos indicar que para acceder a un sistema web no es
internet.
En tal sentido, podemos afirmar que para someterse a un sistema web debemos estar
conectados a internet, debido a que los servicios que se ofrecen estarán alojados en
servidores de internet, sin embargo, el usuario podrá hacer uso de un sistema web
mediante cualquier navegador sin importar que tipo se sistema operativo utilice.
6.4.1. Ventajas
aplicación
● No es necesario la instalación de un software para usar un sistema web
En la actualidad, la mayoría de los sistemas web están clasificados en tres capas, que
sirven de apoyo para diferenciar y separar la lógica del negocio con la presentación.
Según Granados (citado en Herrera, 2017), indica: “con el uso de una arquitectura, el
usuario final puede visualizar todo el contenido de la página, ya que, esta información
esta almacenada en un servidor que abarca todos los recursos necesarios para
ponerlo en marcha” (p. 12). Dicho esto, el autor da a entender que la arquitectura web
“En general, las páginas web, emplean tres niveles, que les permite
Dicho esto, se detallarán en los siguientes párrafos las tres capas bese que
6.4.3. Framework
Entorno de desarrollo o marco de trabajo que sirve como base para la elaboración de
un sistema. Sin embargo, un framework no solo brinda una estructura básica para la
tecnológica. Dentro de tal estructura, con el fin de tener un sistema ágil y consistente,
su funcionalidad.
Una base de datos es aquel lugar donde se puede almacenar toda la información de
un sistema web de manera estructurada y eficiente. Por tal motivo, una base de datos
información que es de valor para el fin del sistema, además de ser también un sistema
Dicho esto, se puede afirmar que una base datos brindará información actualizada,
prácticas, entendiendo a un proyecto como un esfuerzo temporal, que incluye una serie
Tal como recalca los autores Delgado & Quispe en su tesis la metodología de gestión
llevarse a cabo.
proyecto, se realiza una revisión del proyecto con el fin de encontrar algunas
investigaciones que están relacionadas con la Gestión de Incidencias bajo las buenas
ICONIX para el desarrollo del software, dicho marco ayudó a brindar un soporte
Por su parte, el motivo por el cual autor utilizó dicha metodología para el desarrollo
del software, fue porque: “facilita a los usuarios finales el uso del aplicativo, y además
permite registrar documentación. Por otro lado, este mecanismo acoge una
metodología sencilla” (p. 154). Además, indica que con el control de manera
responder de manera óptima las solicitudes de los usuarios del sistema. Por otro
lado, indica que la solución que se brinda en su trabajo de investigación es: “una
opción reformadora, ya que puede utilizado por empresas de cualquier rubro” (p.
337).
El autor, una vez que inició a emplear el sistema, procedió a entrevistar a aquellos
empleados que han presentado incidencias donde los resultados fueron óptimos , en
tal sentido, el desarrollador afirma que: “el disponer un sistema informático web,
mayormente los problemas que se presentan el área de Help Desk en general, y que
identificar y mejorar los procesos, para ello se seguirá las fases que brinda ITIL y se
hará un análisis de los procesos del área de Helpdesk de la empresa, para reconocer
incidentes para mejorar la calidad de servicios TI” (p. 161). Según Kevin Llanqui,
afirma que al trabajar con las buenas prácticas de ITIL se mejora la satisfacción del
(TI). En tal sentido, el autor para lograr sus objetivos propuestos se dispuso en primer
reportadas por los usuarios finales no eran atendidas con precisión y exactitud,
teniendo como resultado la insatisfacción de los usuarios. Ante ello se plantea una
solución la cual ayude a: “mejorar la calidad de los servicios brindados a los diferentes
brinda Kevin Llanqui Flores está basado en las buenas prácticas de ITIL y la
metodología RUP, quien brinda una orientación severa para retribuir tareas mediante
The Stationary Office (como se citó en Llanqui, 2015) indica que la etapa de
Operación es el encargado de ejecutar todos los procesos de la empresa, para
los costos.
Herrera Morán, 2017), respecto a su investigación, expone el proceso que siguió para
una empresa electrónica. El autor afirma que su investigación cuenta “con un modelo
dependiente), a través de KPI’s. Por otro lado, se afirma que el estudio es de tipo pre-
sistema, y también evalúa los resultados una que se puso en marcha en producción”
(p. 49) que luego serán contrastadas con una realidad en la que el sistema web ya
Del mismo modo, busca determinar la influencia que dicho sistema pueda tener en
el negocio, para ello, durante cuatro semanas se obtuvieron reportes basados en dos
Trabajo en Incidencias (TUTI). Para lograr ese cometido, se plantea los dos
Al mencionar los resultados, el autor menciona que “se realizaron dos tipos de
pruebas, uno antes de la implementación, donde el porcentaje del TRI no excedía del
79%, y el TUTI no excedía del 122%, y otra prueba luego del desarrollo del sistema
web, donde en el TRI aumentó un 20% , y el TUTI se redujo un 26%” (p. 14), teniendo
mejorada y optimizada.
resolución de incidencias.
implementó el sistema web, esto nos lleva a concluir que se redujo un 25.5% de
los clientes.
Lo que podemos rescatar de esta fuente es la correcta identificación del problema
FACULTAD DE DERECHO” (Daniel David Delgado Polo & Jean Pierre Alexis
Quispe Pilco, 2016),es una tesis que busca mejorar procesos críticos para el Área de
Para poder cumplir con este objetivo, el autor plantea los siguientes objetivos
● Llevar a cabo un sistema móvil que para la gestión del servicio de TI brindado
● Minimizar el lapso para la toma de decisiones del jefe del área de soporte,
profundo análisis.
problemas frecuentes.
control de los equipos tecnológicos que están presente en la Facultad.” (p. 20)
desarrollo del software, dado a que esta metodología es una metodología ágil e
proyecto.
Sobre PMBOK, el autor menciona que durante las fases de “inicio del proyecto” y
siguientes áreas:
stakeholders.
● Gestión de riesgos: Debido a que los riesgos existen en todo tipo de proyecto
(p. 59)
Referente a ITIL, el autor afirma que “se necesita implementar ITIL y alinearlo a
Derecho USMP, para la optimización de los servicios que otorga el área de soporte.”
metodologías: SCRUM, RUP y XP. Y luego de eso, afirma que “de acuerdo al puntaje
El autor afirma que como principal resultado obtuvo un sistema móvil que trajo
procesos de la etapa de operación con los procesos del negocio, logrando reducir
Servicios de TI, el cual permite al jefe del área de Soporte monitorear los Servicios
de TI en tiempo real.
usuarios.
OPERACIÓN MINERA CERRO CORONA (José Luis Ibañez Herrera, 2013), en esta
del Framework ITIL. La justificación para realizar este proyecto que el autor defiende
es que “el área que brinda apoyo a los usuarios, busca mejorar su calidad del servicio
haciendo que los usuarios finales sientan satisfacción, pero para lograr la calidad, se
tiene que seguir varios aspectos para el registro y solución de los incidentes, así
Respecto a ITIL, este framework es empleado por el autor ya que se busca que
Goldfields la Cima S.A. (p. 67) con esto podemos ver que la Gestión de incidentes
bajo el marco de ITIL es poder resolver los incidentes de la manera más rápida y
eficaz.
El autor también hace énfasis en que existe una diferencia entre la Gestión de
encontrar las causas del mismo y poderles darles solución (p. 67)
en el mercado con los diversos productos que pueden cubrir la necesidad establecida
analizados por el uso de estos por parte de la competencia, una vez establecidas las
opciones, se realiza un listado con comparativas entre los softwares en cuestión, para
del software.
Los resultados a los que se llegaron tras la implementación del framework ITIL y
A las conclusiones a las que llega el autor es que el sistema ITMS fue la mejor
del marco de trabajo de ITIL, además permite tener una base de conocimientos,
puede decir que en esta tesis podría tenerse en consideración una documentación
adecuada para el mantenimiento del sistema, así también, poder adecuar el sistema
Chuchón,2017), en esta tesis el autor logró desarrollar un sistema web para mejorar
la gestión de incidencias, debido a que el autor pudo identificar que su contratista que
sistema web que le permita manejar las incidencias, a través de un rápido acceso,
control y asignación de ellas. Sin embargo, “es necesario que el aplicativo admita
minimice, quiere decir que el personal podrá responder de manera inmediata ante un
Luego de analizar la solución que brinda Roger Catpo, podemos resaltar que el autor
pone énfasis en la atención del usuario y la continuidad del negocio, indicando que si
Por otro lado, al igual Kevin Llanqui, en la tesis de Roger Capto, se trabaja con la
metodología RUP debido a que el autor hizo una comparativa con las tres
metodología RUP.
de un sistema de incidencias.
8. METODOLOGÍA:
éstas incluyan, con la finalidad de poder establecer las fases del proyecto de manera
correcta y gestionar los tiempos de los entregables con una holgura necesaria.
a. Gestión de Calidad: La calidad del proyecto estará basado en la metodología
ITIL, ya que este marco de trabajo nos proporciona una guía completa de
buenas prácticas que deben ser aplicadas en los servicios de TI que se brinden
cascada del software en sí; y, por último, se incluirá ITIL como guía de buenas
prácticas, para asegurar el buen manejo de los incidentes. Con las tres, en conjunto,
d. Inicio
aprobación.
e. Planificación
Se procede a elaborar una matriz con los diferentes roles que tendrá
responsabilidades y funciones.
f. Ejecución
los stakeholders en la etapa anterior, una herramienta muy util son los
MySQL.
v. Capacitación de Usuarios
g. Monitoreo y Control
h. Cierre
el proyecto.
ayudará a crear la aplicación con una mayor calidad, mediante un código claro
base de datos.
JQuery(AJAX).
➔ Base de datos:
de los datos.
usuario final.
● Interfaces de hardware
● Interfaces de software
➢ Explorador: Chrome.
9.4. MATERIALES
● Lucidchart: Herramienta para modelar la base de datos y diagramas
investigación
FASE DE INICIACIÓN: 1 1
FASE DE PLANIFICACIÓN: 14 10
FASE DE EJECUCIÓN: 99 71
CIERRE 1 1
Para llevar a cabo el presente trabajo de investigación, se necesita contar con S/. 34,759.00
nuevos soles, ya que cubrirán todos los gastos que se realicen durante el desarrollo e
Se detallarán en los siguientes párrafos los costos necesarios del presente proyecto, cada
como un proyecto, en donde se pueda contar con entregables de acuerdo con las
emplear PMBOK como principal metodología, ya que cuenta con una estructura
2. Las Gestión de incidencias vital dentro del Área de Servicios de TI, porque la gran
mayoría de empresas basan sus procesos en, casi su totalidad, sobre tecnología de
recomienda emplear ITIL, que nos guiará para poder gestionar estos servicios de una
de Errores pueda ser de gran utilidad, es necesario tener todos los incidentes bien
implementado.
sino también poder darles seguimiento, poder escalarlas y atenderlas buscando darles
solución de una manera tan rápida como efectiva, otorgando así un servicio ágil y de
calidad a los usuarios, generando una mayor satisfacción y una mayor capacidad de
ayuda, sino también para cargos más altos, encargados de tomar decisiones sobre la
compañía. Por todo ello, estos informes generados mantienen y deberán mantener
y lenguajes de programación.
mundial que dicta las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI.
3. Prototipo: Sistema que cuenta con las principales funcionalidades, pero que aún no
se termina. Se emplea para probar las funcionalidades que contenga y detectar los
errores de estas, con el fin de darles solución posteriormente, todo esto en el ambiente
de desarrollo. Una vez que el prototipo cuente con certificación de calidad podrá pasar
4. Sistemaweb: Es aquel sistema desplegado en un entorno de red a los que los usuarios
pueden acceder gracias a una conexión a Internet y por medio de un navegador web.
diversos sitios web en Internet, haciendo que las funcionalidades de dichos sitios sean
información ingresada se registra en tablas a las cuales se puede acceder cuando sea
necesario y especificado por la empresa; además de que se permite tratar dichos datos
software, donde están basados en patrones de desarrollo, que separarán la lógica del
donde brinda apoyo para llegar cumplir los objetivos propuestos. Así mismo, es un
y dirección de proyectos
9. Helpdesk: Primer punto de contacto con el cliente, encargado de brindar apoyo ante
entregables por cada actividad. Tiene como objetivo cumplir con las funcionalidades
presupuesto asignado.
14.2. Anexo 2: Cuestionario
grupo de personas, para así obtener respuestas en un menor tiempo. Dicho esto, para
de emplear este tipo de cuestionario es para verificar si los analistas están de acuerdo
ENCUESTA
3. ¿Qué puntos mejoraría o cambiaría usted del sistema actual para brindar un
mejor servicio?
5. ¿Considera que todos los tickets escalados llegan a ser resueltos? ¿Por qué?
respecto?
7. ¿Cuáles son los principales incidentes o los incidentes más comunes que
9. ¿Cuáles son las quejas que más seguido escucha por parte de sus
11. ¿Con qué frecuencia, usted ayuda a uno de sus compañeros a resolver un
incidente similar a uno que usted haya resuelto con anterioridad? ¿Considera
12. ¿Usted cuenta con una documentación que le sirva de guía para la solicitud
de accesos?
13. ¿Si usted fuera el cliente que acude a Helpdesk, qué cosa esperaría del