Perpectivas

PERSPECTIVAS DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL:
son 4 las perspectivas que componen el cuadro de mando integral pero definir vision y
estrategia de la organización es el punto de partida previo y fundamental antes de integrar
las 4 perspectivas con el objetivo de maximizar el rendimiento y cumplimiento de los
objetivos organizacionales :
El CMI sugiere cuatro perspectivas, cada una de las cuales debe responder una pregunta
determinada sobre:
– El cliente (customer): ¿cómo nos ven los clientes?
– La parte interna del negocio o los procesos internos (internal business): ¿en qué debemos
sobresalir?
– Innovación y aprendizaje (innovation and learning): ¿podemos continuar mejorando y

creando valor?
– El aspecto financiero (financial): ¿cómo nos vemos a los ojos de los accionistas?
Sin ánimo de exhaustividad, vamos a proceder a presentar una serie de ejemplos de

indicadores para distintos objetivos estratégicos de las siguientes perspectivas:
Perspectiva Financiera:
En esta perspectiva se relaciona con los objetivos financieros que posee la empresa .Cuyo
fin es el incremento del valor para el accionista. Aunque las medidas financieras no deben
ser las únicas, tampoco deben despreciarse. La información precisa y actualizada sobre el
desempeño siempre será una prioridad
consiste en conocer los ingresos reales de la organización y su capacidad

ppresupuestal, esta relacionada a la salud financiera de la compañia, aqui hablamos
de mejorar el margen de rentabilidad, aumentar las fuentes de ingressos, generar
ahorro en costos entre otros.
¿Qué debe hacer la organización para satisfacer las expectativas de sus accionistas?
Para esta perspectiva se toma en cuenta 3 estrategias : Crecimiento , Sostenibilidad y

recolección de los cuales se considera los siguientes temas Indicadores:
CRECIMIENTO Y DIVERSIFICACIÓN DE LOS INGRESOS:
Tasa de crecimiento de las ventas por segmento
Porcentaje de los ingresos procedentes de nuevos productos, servicios y

clientes
Cuota de cuentas y clientes seleccionados
Venta cruzada
Porcentaje de ingresos de nuevas aplicaciones
Rentabilidad de la línea de producto v clientes

Rentabilidad de la línea de producto y clientes
Porcentaje de clientes no rentables
REDUCCIÓN DE COSTES/MEJORA DE PRODUCTIVIDAD:
Ingresos /empleados
Coste frente a competidores
Tasas de reducción De costes
Gastos indirectos (porcentaje de ventas)
Costes por unidad (por unidad , por transacción)
UTILIZACIÓN DE ACTIVOS/ESTRATEGIAS DE INVERSIÓN
Inversiones (porcentaje de ventas)
Ciclo de Caja
Ratios de capital circulante (ciclo de maduración)
ROCE por categorías de activos clave
Tasas de utilización de los activos
Período de recuperación
Perspectiva del cliente:
dentro de esta perspectiva clientes uno de los aspectos mas importantes a la hora de medir
el exito de una organizacion es conocer el nivel de satisfacción que estan teniendo los
clientes con el servicio o producto que la organización ofrece, incluida en esta perspectiva
se pueden encontrar objetivos como el servicio al cliente y satisfacción, participación en el
mercado, reconocimiento de la marca,etc.
Dentro de esta perspectiva
¿Qué debe hacer la organización para satisfacer las necesidades de sus clientes?
objetivos e indicadores
Volumen de cliente
– Porcentaje de crecimiento de la cuota de mercado.
- A nivel regional / comercial / zonal.
- A nivel de segmento de mercado.

- Por tipo de clientela
. – Porcentaje de ingresos provenientes de nuevos segmentos del mercado objetivo.
– Porcentaje de nuevos clientes / clientela total.
– Porcentaje de ingresos de clientes nuevos.
– Porcentaje de nuevos clientes vía acción promocional.
– Porcentaje de ingresos de nuevas zonas geográficas.
Precio
– Benchmarking estratégico de precios.
– Porcentaje de descuentos ofertados.
– Evolución de los precios.
Calidad
– Porcentaje de quejas de clientes.
– Nivel de garantía del servicio.
– Porcentaje de incidencias o defectos, índice de error en los productos.
– Nivel de atención personalizada.
Fidelización (retención clientes)
Porcentaje de lealtad del cliente:
Recompra / cambios en el volumen de actividad.
Intención de recompra o cambio de volumen.
Recomendaciones a otros clientes potenciales.
Clientes que compran después de una subida considerable de precios.
Índice de repetición de compra (frecuencia).
Tiempo medio de retención del cliente.
Rentabilidad por cliente
Haciendo un ejercicio de reflexión, lo cierto es que no siempre el cliente de mayor

envergadura es el más rentable. Este objetivo es importante, pero es precisa una
implantación previa de un sistema de costes ABC que, por otro lado y dependiendo del tipo
de empresa, constituye un elemento esencial de la perspectiva de los procesos internos.
Porcentaje de ingresos por pedidos.
Desviaciones en precios.
Análisis de márgenes brutos.
Cálculo neto de pérdidas y ganancias.
Rentabilidad por cliente y canal de distribución.
Optimización de los plazos de entrega
– Porcentaje de puntualidad y garantías en cumplimiento de servicio
. – Porcentaje de puntualidad en entrega de productos.
– Porcentaje de de reparaciones efectuadas por unidad temporal.
Perspectiva de los Procesos Internos
esta formda por todos los elementos que afectan a los procesos del negocio como
por ejemplo logistica u operaciones
En esta perspectiva se enfoca en definir cuáles son los procesos internos que la
organización debe mejorar para lograr sus objetivos estratégicos.
¿Qué procesos necesita implementar para cumplir sus objetivos estratégicos financieros y
relacionados con los clientes? .Aquí se define qué procesos requiere actualmente la
organización y qué debe hacer para mejorar su desempeño.
Abarca 3 procesos : Innovación, Operación, Postventa
Innovación:
investiga las necesidades. emergentes o latentes, de los clientes, y luego crea los productos
o servicios que satisfarán esas necesidades.
En este procesos se realiza una investigación donde se da respuesta a estas preguntas:
¿ Qué beneficios valorarán los clientes en los productos del mañana ?
¿Cómo podemos adelantarnos , a través de la innovación , a los competidores para

entregar estos beneficios al mercado ?
Indicadores:
El porcentaje de venta de los nuevos productos
Porcentaje de ventas de los productos de marca
Introducción de los nuevos productos de la competencia
Capacidades del Proceso de Producción
El tiempo necesario para desarrollar nuevos productos
Operación:
Es donde se producen y se entregan a los clientes los productos y servicios existentes.
En este proceso se empieza con Construcción de Productos Servicios y termina con

Entrega de los Productos Servicios.
A lo largo del tiempo se han modificado diferentes indicadores , pero hasta la fecha algunas
empresas siguen usando indicadores financieros como es el coste de productos , tiempo ,
calidad .
Indicadores :
Tiempo
Recepción del Pedido
Programación del Pedido
Recepción de materias primas
Iniciación del Pedido
Calidad
Tasas de defectos del Proceso
Producción (Ratios)
Desperdicio
Chatarra
Reprocesos
Devoluciones
Porcentaje de procesos bajo control estadístico
y Coste
Sistema Tradicional de Costeo
Costeo ABC
Postventa:
Se refiere a que luego de atender una venta o entrega de un producto o servicio. Algunas
empresas poseen unas estrategias explícitas para ofrecer un servicio postventa de calidad
superior
Se da por el Servicio al Cliente / Mantenimiento

Los servicios posventa incluyen las actividades de garantía y reparaciones. tratamiento de
los defectos y devoluciones, y el procesamiento de pagos,
Indicadores Generales
Mejorar el tiempo de respuesta al cliente
Optimizar el servicio que se le brinda a los usuarios
Aumentar la productividad de los equipos
Mejorar un proceso emprendido internamente
Crear nuevas campañas mejor enfocadas
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
esta perspectiva se puede dividir en los siguientes componentes como :
capital humano: incluye habilidades, el talento y el conocimiento
capital organizacional, incluye la cultura, el liderazgo, el trabajo en equipo y la gestión del

conocimiento
capital de información : incluye la base de datos, sistemas de información , infraestructura

tecnológica.
Esta perspectiva es el único intangible del Cuadro de mando integral, debido a que se
centra en el mejoramiento de las capacidades del personal y la estructura interna.
¿Qué aspectos resultan críticos para poder mantener esa excelencia?
Ambiente laboral
Herramientas de productividad
Aspectos motivacionales y competitivos
Capacitaciones a personal
Actividades de integración

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PERSPECTIVAS DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL:

– El cliente (customer): ¿cómo nos ven los clientes?

– Innovación y aprendizaje (innovation and learning): ¿podemos continuar mejorando y

Sin ánimo de exhaustividad, vamos a proceder a presentar una serie de ejemplos de

consiste en conocer los ingresos reales de la organización y su capacidad

Para esta perspectiva se toma en cuenta 3 estrategias : Crecimiento , Sostenibilidad y

CRECIMIENTO Y DIVERSIFICACIÓN DE LOS INGRESOS:

Tasa de crecimiento de las ventas por segmento

Porcentaje de los ingresos procedentes de nuevos productos, servicios y

Cuota de cuentas y clientes seleccionados

Porcentaje de ingresos de nuevas aplicaciones

Rentabilidad de la línea de producto v clientes

Porcentaje de clientes no rentables

REDUCCIÓN DE COSTES/MEJORA DE PRODUCTIVIDAD:

Coste frente a competidores

Tasas de reducción De costes

Gastos indirectos (porcentaje de ventas)

Costes por unidad (por unidad , por transacción)

UTILIZACIÓN DE ACTIVOS/ESTRATEGIAS DE INVERSIÓN

Inversiones (porcentaje de ventas)

Ratios de capital circulante (ciclo de maduración)

ROCE por categorías de activos clave

Tasas de utilización de los activos

Perspectiva del cliente:

Dentro de esta perspectiva

– Porcentaje de crecimiento de la cuota de mercado.

- A nivel regional / comercial / zonal.

- A nivel de segmento de mercado.

. – Porcentaje de ingresos provenientes de nuevos segmentos del mercado objetivo.

– Porcentaje de nuevos clientes / clientela total.

– Porcentaje de ingresos de clientes nuevos.

– Porcentaje de nuevos clientes vía acción promocional.

– Porcentaje de ingresos de nuevas zonas geográficas.

– Benchmarking estratégico de precios.

– Porcentaje de descuentos ofertados.

– Evolución de los precios.

– Porcentaje de quejas de clientes.

– Nivel de garantía del servicio.

– Porcentaje de incidencias o defectos, índice de error en los productos.

– Nivel de atención personalizada.

Fidelización (retención clientes)

Porcentaje de lealtad del cliente:

Recompra / cambios en el volumen de actividad.

Intención de recompra o cambio de volumen.

Recomendaciones a otros clientes potenciales.

Clientes que compran después de una subida considerable de precios.

Índice de repetición de compra (frecuencia).

Tiempo medio de retención del cliente.

Rentabilidad por cliente

Haciendo un ejercicio de reflexión, lo cierto es que no siempre el cliente de mayor

Porcentaje de ingresos por pedidos.

Cálculo neto de pérdidas y ganancias.

Rentabilidad por cliente y canal de distribución.

Optimización de los plazos de entrega

– Porcentaje de puntualidad y garantías en cumplimiento de servicio

. – Porcentaje de puntualidad en entrega de productos.

– Porcentaje de de reparaciones efectuadas por unidad temporal.

Perspectiva de los Procesos Internos