CURSO : TECNICAS DE SERVICIO EN EL BAR

TEMA : TIPOS DE CLIENTES

NOMBRE DOCENTE: CARLOS MENDOZA

NOMBRE ALUMNO: ABEL E . LUQUE CLAROS

AÑO DEL FORTALECIMIENTO DE LA SOBERANIA NACIONAL

2022
TAREA : TIPO DE CLIENTES

DOCENTE: CARLOS MENDOZA

CURSO : TECNICAS DE SERVICIO EN EL BAR.

FECHA : 27 DE JULIO DEL 2022

MARCO CONCEPTUAL :

CONCEPTO CLIENTE,CLIENTA :

1.Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente

la que lo hace regularmente.

2.Persona que compra o consume en un establecimiento comercial o púbico,

especialmente a que lo hace regularmente.

Fuente : Oxford languagues.

¿Qué son los clientes?

Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una
empresa. La palabra cliente también puede ser utilizada como sinónimo de comprador.
El cliente puede comprar un producto y luego consumirlo ; o simplemente comprarlo
para que lo disfrute otra persona.

El cliente es la razón de ser de una empresa, producto o servicio; por lo tanto nuestra
prioridad es cuidar de el. Esta claro que sin clientes no hay ventas, y sin ventas no hay
negocio.

Para la mercadotecnia , el cliente es una persona que interactúa con una marca,
servicio o producto y pasa por diferentes etapas en la relación con los mismos. Según
esto se puede considerar clientes activos (de compra o consumo habitual), y clientes
inactivos (sin acto de compra).

Clientes Habituales: Son aquellos que realizan compras con cierta frecuencia, porque
están satisfechos con la empresa , servicio o producto. Se aconseja brindarles una
atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera tratar
de incrementar su frecuencia.

Fuente : Wikipedia
También se puede clasificar a los clientes, según su proceso de compra y esta
determinado por algunos factores:

 Sus experiencias pasadas;

 Gustos personales;
 Necesidades a satisfacer;
 Poder económico.

Sin embargo, existen características en común que permiten agrupar a los clientes
para establecer una clasificación, comprender mejor sus necesidades y así ofrecer
mejores respuestas.

Estos son los diferentes tipos de clientes que puedes encontrar en el mercado:

• Informado;

• Impulsivo;

• Discutidor;

• Indeciso;

• Confundido;

• Silencioso;

• Negociador;

• Apóstol;

• Leal;

• Rehén;

• Mercenario.

Un cliente satisfecho no sólo significa una oportunidad de difusión

positiva (recomendación), también es oportunidad de una nueva venta. El
70% de los consumidores ha comprado más en un negocio que le ha
brindado un buen servicio

Cliente informado

El cliente informado es el que está atento a todos los detalles. Hace preguntas y
conoce sobre el tema. Está lleno de argumentos y es muy consistente en la
comunicación. Para este cliente, la recomendación es estar preparado para mantener
un diálogo meticuloso, sin prisas y con la mayor cantidad de datos posible para no
cometer errores que dificulten la conclusión de la venta.

Cliente impulsivo
El consumidor impulsivo es aquel que demuestra impaciencia y agitación. Es un tipo
de cliente difícil de tratar debido a la naturaleza impredecible de su comportamiento de
compra. Tiene poca paciencia para procesos de compra que resulten difíciles.

Con este tipo de consumidor debes redoblar tus esfuerzos por ofrecer un buen servicio
al cliente antes de que cambie de opinión. ¿Sabías que el 40% de los consumidores
comienzan a comprar de la competencia porque se enteran de su excelente servicio al
cliente?

Con este tipo de cliente, es importante tener en cuenta lo siguiente:

• Identificar lo que necesita, ya que es un cliente que si encuentra lo que busca,

lo compra;

• No extenderse en detalles sobre productos o servicios, ser ágil y asertivo en las

explicaciones;

• Priorizar la información más valiosa del producto o servicio;

• Si hay algún impedimento, ser rápido para encontrar soluciones.

Cliente discutidor

De todos los tipos de clientes y sus características, este es el consumidor que ya

busca la empresa dispuesto a discutir o quejarse. Generalmente demuestra un un aire
de superioridad para tratar con cualquier agente. En este caso, es importante que el
vendedor o asistente muestre empatía por la situación y mesure su impaciencia. Es
importante que permanezca tranquilo, seguro y dispuesto a hablar.

Escucha todo lo que el cliente tiene para decir e intentar aportar ligereza y humor a la
relación. Evita las discusiones, no consideres sus críticas como cuestiones personales
y demuestra comprensión y capacidad de resolver sus problemas.

Si quieres aprender más sobre recursos para tratar con personas enojadas o clientes
discutidores, te recomendamos el artículo: “Escuchar al cliente: la clave del éxito para
una buena atención en tu empresa”.

Cliente indeciso

Tomar decisiones no siempre es fácil, especialmente cuando se trata de una compra.

Para que tu cliente sepa que está eligiendo la mejor opción en el mercado, es
necesario ayudarlo en esto, ya que los indecisos en general no pueden decidir por sí
mismos.

Por lo tanto, es importante que tu equipo de marketing y ventas nunca deje al cliente
solo. Siempre mantenlo informado, guíalo y apoyalo en cada decisión, responde
cualquier pregunta que pueda tener antes, durante y después del proceso de compra.
Este tipo de cliente puede dudar sobre la compra y también sobre el hecho de
continuar comprando y ser leal a tu marca. También es necesario dejar espacio para
que este cliente reflexione sobre su decisión, por eso tampoco es bueno sobrecargarlo
de información y preguntas.

Cliente confundido

El cliente confundido es aquel que no tiene idea de qué comprar, por ejemplo, cuando
tiene que hacer un regalo. Además, no sabe cómo explicar sus deseos. Para tratar con
este tipo de cliente se necesita paciencia y tranquilidad. Es mejor hacer preguntas que
ayuden descifrar y comprender qué busca.

Debido a este tipo de cliente y sus características, es interesante restringir la cantidad

de opciones, de acuerdo con los consejos y la información que brinda. Por lo tanto,
con un límite inferior de opciones disponibles, la tendencia es que pueda comprender
mejor lo que le servirá.

Cliente silencioso

El cliente silencioso es aquel que habla poco pero escucha mucho. Está interesado en
todo lo que tu empresa quiere presentar y mostrar, pero deja dudas y es muy difícil de
interpretar.

Con este tipo de cliente, más que con otros, es necesario enfocarse en el tema
comercial para tratar de averiguar si está disfrutando o no de lo que está viendo y si va
a comprar o simplemente seguirá reflexionando. Vale la pena tratar de despertar su
curiosidad para motivarlo a comunicarse más y mostrar más interés.

Cliente negociador

El cliente negociador es muy común. Este tipo de cliente quiere aprovechar las
oportunidades a toda costa. Por lo tanto, ciertamente sólo completará una compra si
percibe con claridad cuál es el beneficio.

Para ganar a este cliente, debes prestar mucha atención, mostrar empatía y demostrar
que tu empresa está dispuesta a negociar. Pero recuerda: no cedas a todos sus
pedidos, las ofertas de la compañía deben ser limitadas.

Cliente apóstol o embajador de marca:

Los embajadores de marca son aquellos que manifiestan el más alto nivel de
compromiso con la marca, los productos y el negocio en general. Se conocen con este
nombre porque en sus círculos de acción son verdaderos líderes cuando se trata de
difundir el mensaje de la empresa. Son clientes que están muy satisfechos con el
servicio brindado y aquellos que recomiendan tus productos a sus familiares y amigos.
Según una encuesta de ThinkJar, el 72% de los consumidores compartirá su
experiencia positiva con una marca con más de 6 personas.
Cliente leal

Las empresas no deben perder de vista a sus clientes leales y trabajar en la

fidelización hacia la marca. Este tipo de cliente es comprometido y genera un impacto
positivo en la expansión del público objetivo, además de ser un comprador fiel con
más probabilidades de volver a elegir a la marca.

Cliente “rehén”

Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la
marca. Esto suele ocurrir, por ejemplo, en mercados en donde no perciben alternativas
viables o es excesivamente costosa la migración a otras marcas. Los clientes rehenes
son propensos a irse rápidamente si encuentran una oferta mejor.

Cliente mercenario

Se caracterizan por niveles muy bajos de compromiso hacia el producto. Éstos suelen
darse claramente en categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta las
condiciones de permanencia del cliente.

Existen tres tipos de consumidores mercenarios:

• Los switchers: Tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas según
estén o no en promoción;

• Los negociadores: Cambian regularmente dentro de un abanico más amplio de

marcas aceptables para ellos;

• Los sensibles al precio: Sistemáticamente compran la marca con el menor

precio, sin importar cuál sea ésta.

Fuente : https://www.zendesk
Otra Clasificación aceptable y aplicable es :

Por su nivel de satisfacción

• Cliente muy satisfecho: Estos clientes se sienten muy satisfechos porque

consideran que el producto y el servicio que recibe sobrepasa sus expectativas. El
cliente se siente cómodo y contento con la relación que se establece con la empresa y
por eso realiza su proceso de recompra. Además, este tipo de cliente en muchas
ocasiones actúa como un comercial más de la organización ya que transmite su
satisfacción a otros clientes potenciales.

• Cliente satisfecho: esta contento con la propuesta que recibe, pero se podría
cambiar si la competencia le ofrece algo que supere el valor que está recibiendo
actualmente. Quiere siempre recibir más.

• Cliente insatisfecho: es el que percibe que el ofrecimiento entregado no

corresponde a lo que deseaba, por lo que se considera engañado o defraudado por la
empresa. Este cliente es muy peligroso para cualquier negocio, porque
inmediatamente se pasan a la competencia, por ello la empresa debe prestarles
mucha atención. El tras con este cliente debe de centrarse en escucharle y conocer
cuáles son los motivos de su descontento para poder argumentar y cambiar esta
opinión.

Entre los elementos que valora se encuentran los modales en el trato con los
empleados, le gusta que lo traten por su nombre, valora el esfuerzo de la empresa por
entregarle la mejor propuesta de valor, le encantan los detalles y la acogida que recibe
de la empresa. El cliente muy satisfecho no suele cambiar de marca o empresa en la
que compra.

Por su parte debemos tratar de entender por qué los clientes no están satisfechos con
nuestra empresa. Esto nos ayuda a mejorar nuestras propuestas y si se puede
compensar al cliente, para evitar que nos abandone.

Por el volumen de compra

• Clientes de alto volumen de compra: Son clientes que están satisfechos con el
producto y realizan compras en grandes cantidades, suelen tener una participación de
las ventas de la empresa entre un 50% y un 80%. Esto hace que sean clientes
prioritarios para la empresa, puesto que de ellos depende la supervivencia del
negocio. Son conocidos como clientes mayoristas o al por mayor. Este tipo de cliente
debe percibir que la empresa le valora y le facilita sus compras a través de descuentos
o ciertas promociones.

• Clientes con volumen promedio de compra: Son los que compran en forma
repetida en un volumen promedio, significa que si están contentos con la marca y el
producto. Los clientes de este tipo deben de ser obsequiados con recompensas por su
fidelidad. Por ejemplo, en una peluquería, si el cliente acude 10 veces, el siguiente
corte de pelo le saldrá gratis.
• Clientes de bajo volumen de compra: Les agrada el producto y están contentos,
pero su capacidad adquisitiva no les permite comprar en mayor cantidad. También
puede ser que sean clientes ocasionales y por esa razón su volumen de compra es
bajo. Son los clientes retail, minoristas o al por menor.

Por su influencia

• Clientes muy influyentes: Son los que tienen un nivel de influencia muy alto
para generar una opinión positiva o negativa sobre un número muy grande de
usuarios, por lo general son líderes de opinión. Estos clientes pueden actuar como
comerciales de la empresa, por lo que hay que trabajar su satisfacción y tratar de que
hablen del producto de la empresa con sus círculos. Por ejemplo, algunas empresas le
pagan a artistas o deportistas para que hablen bien de sus productos por el impacto
que puede causar en sus consumidores y como consecuencia en su nivel de ventas.

• Clientes con influencia promedio: Los que tienen influencia media, serían las
personas que son especialistas de un área y que al hablar bien o mal del producto,
puede mover a un buen número de personas para que prueben y prefieran nuestros
productos. Como un médico que habla de una medicina.

• Clientes de influencia familiar: Se trata de aquellos que pueden influir sobre la

decisión de compra dentro de los grupos familiares, lo que va creando una lealtad de
marca. Por ejemplo los cereales que les dan a los bebés porque se los recomienda la
abuelita.

Por su frecuencia

• Cliente de compra frecuente: Compran de forma periódica nuestros productos y

marcas, están satisfechos; las empresas intentan fidelizar a estos clientes para que su
relación se mantenga por tiempos prolongados. Con ellos la empresa debe mantener
un trato personalizado y especial.

• Cliente de compra habitual: Realizan sus adquisiciones con cierto patrón de

regularidad, si les gusta el producto. Las empresas buscan aumentar la frecuencia de
sus compras.

• Cliente de compra ocasional: Son los que se acercan a demandar nuestros

bienes y servicios una sola vez, o de vez en cuando. A estos clientes se les da
seguimiento, para pedirles información que pueda servir para tratar de convertirlos en
habituales o frecuentes.

Por su vigencia

• Cliente activo: Son los que compran con cierta regularidad en nuestro negocio,
se les presta mucha atención porque son los que están formando nuestro nivel de
ventas y de ingresos. Se deben buscar los medios para conservarlos y retenerlos. De
ellos depende la sobrevivencia de la empresa.

• Cliente inactivo: Es el que en alguna oportunidad compró con nosotros, pero

por alguna razón ya no lo hace. Es necesario ubicarlos para conocer la causa o razón
por que abandonaron la empresa y buscar la forma de recuperarlos.
Clientes potenciales

Son los posibles nuevos clientes que podrían tener la intención y la capacidad
adquisitiva para adquirir nuestros productos. Los clientes potenciales les permiten a
las empresas desarrollarse y crecer.

• El cliente potencial debe tener un perfil adecuado, un conveniente poder

adquisitivo, una necesidad real o cualquier otro factor. Son algunas de las
características que buscan las empresas para poderlos considerar como posibles
candidatos para ser incorporados a la empresa.

• Pueden ser determinantes para proyectar el futuro del negocio.

El trato con los clientes potenciales debe variar en función del tipo de cliente del que
se trate. Con los clientes potenciales quizás la mejor forma trabajarlos es que tengan
una visión de la empresa más enfocada a resolver sus problemas que a venderle algo.
Los clientes potenciales reciben multitud de propuestas pero sólo comprarán aquella
que perciban que les va a satisfacer una necesidad.

A continuación se muestra una imagen resumida de los tipos de clientes:

Concluyendo podemos indicar que los clientes constituyen la base fundamental de

cualquier negocio, por ello todos se esfuerzan por mantenerlos satisfechos, retenerlos
y fidelizarlos.

Fuente:  Myriam Quiroa consultor Marketing Blogs. /www.sistemaimpulsa

Para el rubro de Bar y Restaurante, podemos clasificar de alguna manera a los
clientes :

1. Clientes habladores

Estos clientes son los que empiezan a hablar apenas entrar al restaurante o bar,
siempre exigiendo atención, son algo imprudentes pues no se dan cuenta que
estamos trabajando y que hay más clientes que atender. Es necesario ser un poco
cortantes con ellos y hacerles ver que estamos para servirles, pero que en ese
momento estamos trabajando. Debemos ser corteses con ellos y de vez en cuando
preguntarles cómo va el servicio, para que se sientan importantes y no tomen a mal el
no prestarles la atención que quieren.

2. Clientes tímidos

Todo lo contrario al caso pasado, ellos hablan muy poco y no les gusta que los
miremos a los ojos, quieren recibir información de manera rápida y clara. Debemos
hacer que la recepción, la orden de alimentos/bebidas y la despedida sean lo más
sobria posible y sin mucha conversación. Si se van satisfechos por primera vez suelen
ser clientes fieles.

3. Clientes silenciosos

Su principal virtud es que saben lo que quieren y no les gusta perder el tiempo.
Debemos atenderlos de la mejor manera, ya que buscan el mejor de los servicios.

4. Clientes expertos
Son personas con ideas claras y precisas muchos datos para poder hacer un análisis
completo del producto o servicios antes de decidirse. No debemos contradecirlos ni
darles información de la que no estemos seguros.

5. Clientes desconfiados

Buscan calidad en el servicio. Suelen actuar de manera precavida hasta que conocen
el lugar y se sienten cómodos en el. Debemos ser muy cuidadosos en el montaje y en
el ritmo del servicio. Hay que cuidar no servir a comensales que lleguen después de
ellos ya que los perderemos como futuros clientes.

6. Clientes indecisos

Agradecen que les hagamos sugerencias, pues son incapaces de tomar decisiones.
Es importante hacerles creer que la elección es suya y felicitarlos por ello.

7. Clientes reflexivos

Suelen ser lentos al tomar decisiones, con ellos es indispensable ser claros con la
información que les demos ya que no toleran contradicciones.

8. Clientes amigables

Son poco exigentes con el servicio, solo necesitan alguien con quien hablar. Más bien,
les gusta ser escuchados y no tanto escuchar.

9. Clientes sociales

Llegan al lugar con la esperanza de encontrar un ambiente familiar y nuevas

amistades, requieren un trato amigable desde la primera vez que visiten el
establecimiento.

10. Clientes curiosos

Son amables, simpáticos y abiertos a todo tipo de contacto. Buscan un ambiente

moderno y novedoso y valoran los recibimientos joviales en las que se les transmita
una gran cantidad de información.

11. Clientes irrazonables

Todo lo discuten y nada les parece, siempre creen que tienen la razón y están al
pendiente en cada pequeño detalle. Debemos intentar tener pequeños acuerdos con
ellos antes del servicio, ya que de otra manera serán siempre clientes insatisfechos.

12. Clientes mundanos

Están motivados por un deseo de prestigio social y de pertenencia a un grupo

privilegiado. En ese sentido, eligen el establecimiento por su fama. Son muy exigentes
con la calidad y el confort. Aprecian un buen servicio y un trato profesional.
13. Clientes excitables

Llegan al restaurante o bar con mucha carga de estrés y están buscando cualquier
motivo para descargarlo con nosotros. Debemos mostrarles calma y tranquilidad;
hablarles en tono suave para que se relajen y empiecen a disfrutar el momento. Si no
logramos esto desde el primer momento, buscarán el mínimo detalle para juzgarte por
el servicio.

Anticiparnos a la situación es nuestra mejor «arma» para hacer un buen trabajo. Una
buena manera de conseguirlo es tener estos tipos de clientes en mente y saber que lo
único que quieren es un servicio personalizado.

Fuente; https://www.entornoturistico.com

Vocabulario :

1. Mercadotecnia: Conjunto de técnicas y estudios que tienen como objetivo

mejorar la comercialización de un producto o servicio.
2. Servicio : Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona.
3. Frecuencia : Es la medida del numero de veces que se repite un evento o
fenómeno por una unidad de tiempo.
4. Potenciales : Fuerza o poder del que se dispone para lograr un fin.