Propuesta de Mejora

PROPUESTA DE MEJORA
Avance del proyecto de Auditoría de Gestión del Talento

Humano elabore la propuesta de mejora de acuerdo a las
necesidades encontradas durante la aplicación del
instrumento.
AREA DE MEJORA
El área de mejora de esta propuesta es la de servicio al

cliente, ya que
tienen varias quejas de que no laboran correctamente y
por lo tanto no
atienden al llamado de los proveedores cuando tienen
algún problema de abastecimiento o con cualquier otra
queja que el cliente tenga con la empresa.
PRINCIPALES CAUSAS DEL PROBLEMA
Una de las principales causas de este problema es que el

personal de servicio al cliente no toma con prioridad su
trabajo y no se tiene una buena comunicación con el
departamento que de entrega del producto. Si hubiese
buena comunicación entre ambos, las quejas de los
clientes fuesen resueltas y no hubiera tanta critica para la
empresa. También es la falta de organización de ambos
departamentos, no se organizan de manera correcta
entre sí y por esto no pueden resolver las quejas de sus
clientes, que en este caso es toda la población. El
liderazgo del jefe es el único que tiene su actitud con su
puesto en que siempre está dispuesto a colaborar,
enseñar y guiar al desempeño de sus labores, también no
hay incentivos de motivación para dichas actividades este
departamento está estructurado con pocos empleados y
es de fácil y directa comunicación a pesar de ello se
puede observar muy poco trabajo en equipo, cada quien
hace su trabajo y lo que importa es su finalización.
OBJETIVO DE LA PROPUESTA DE MEJORA
Identificar las deficiencias que tiene el personal de

servicio al cliente, y
mediante el plan de capacitación lograr que su servicio
de ahora en adelante sea satisfactorio para sus clientes y
el contacto con los departamentos que deben de laborar
sea el indicado para que haya menos quejas por parte de
los pobladores de la ciudad y que su servicio para
nuestros proveedores y clientes sea el mejor y efectivo.
ACCIONES DE MEJORA QUE SE DEBEN IMPLEMENTAR
 Trabajar con personal dedicado y capacitado:
Seleccionar al personal adecuado para trabajar en esta

área, que desee laborar en ella y que se esfuerce por ser el
mejor en su puesto de trabajo y que tenga nuevas
iniciativas en el trabajo.
 Utilizar lenguaje que el cliente comprenda:
Cuando el cliente tenga alguna consulta o queja con el

servicio de la empresa, el personal debe de manifestarse
utilizando un lenguaje estándar que le sea fácil de
comprender al cliente.
 Personal amable:
Es normal que algunos clientes llamen enfadados por algún

problema que tengan, como personal de servicio al cliente
deben de ser amables y no salirse de los estribos por
ningún motivo y expresarse de forma tranquila y servicial.
 Conocer personalmente a los clientes:
No es necesario conocer todo su árbol genealógico, pero si

es importante recordar cómo se llama el cliente para poder
tratar de forma más personal y que puedan ser atendidos
correctamente y que estos queden satisfechos con el
servicio.
 Formar bien a los empleados:
Al seleccionar personal con buena actitud e iniciativa,

también se debe de darles formación para que puedan
utilizar técnicas sencillas o complejas dependiendo el
grado de complejidad que tengan los casos que atiendan.
 Personal con eficacia y rapidez para solucionar

problemas:
Los empleados deben de disponer de herramientas

tecnológicas adecuadas para que puedan resolver las
quejas de sus clientes y sepan de que trata el problema
que estos tienen para solucionar sus casos
efectivamente.
Además de desarrollar las acciones de mejora que se

deben implementar se debe:
• Realizar un compromiso de la alta dirección ya que
en el plan involucra a altos directivos los que son
encargados de este proceso administrativo.
• Actualizar el manual de funciones
• Definir los mecanismos de participación de los
empleados
• Implementar un plan de incentivos para los
empleados administrativos ya que existe desmotivación
dentro del personal.
• Desarrollar Capacitaciones de liderazgo.
Cronograma de actividades
Duración Tema Objetivo Capacitación Metodología Responsable
Proporcionar al Se basará en
personal de facilitarles a los
servicio al empleados
Atención al cliente técnicas técnicas que les Presentación
30 mins. cliente PowerPoint INFOP
para ayudar a ayuden a
realizar su solucionar los
trabajo. problemas que
tengan los
clientes.
Darles a los Basada en
empleados frases que le
Tips de trato tips para den facilidad
25 mins. al cliente tratar con los de Charla INFOP
clientes. comunicación
y proximidad
con el cliente.
Evaluar al Al evaluar al
personal para personal se
1 hora Desempeño ver si ha identificará si Evaluación INFOP
implementado necesitan más
de actividad las técnicas apoyo en la
dadas. función.
30 mins. Uso de Hacer que el Lograr que los Charla INFOP
lenguaje empleado use empleados se
estándar el lenguaje comuniquen
estándar para mejor con los
que el cliente clientes para
pueda que estos se
comprender sientan en
fácilmente de confianza con
que habla el los
operador. operadores.
Demostrar a Mostrar a los
los empleados empleados
que una como se debe
Laborar con buena actitud de actuar en
amabilidad en en cualquier momentos
20 mins. Dramatización INFOP
distintas situación difíciles cuando
circunstancias puede mejorar el cliente actúa
el trato con el de manera
cliente. enfadada.
Encuestar a los Identificar los

clientes para avances que han
determinar si tenido los
las distintas empleados y
actividades como la ayuda
han mejorado de estas
Nivel de la actividades ha
1 hora atención del productividad podido hacer Encuesta INFOP
cliente de la empresa. que los clientes
tengan mejor
atención por
parte del área
de servicio al
cliente de la
empresa.
Presupuesto. De ser posible elaborar un presupuesto, detalle
en qué invertirá para realizar la propuesta de mejora de la
auditoría.
Detalle Tiempo Recursos responsable

Realización de Enero 2022 1000.00 lps RRHH
encuestas
Capacitación Marzo - Junio 15,000.00 lps RRHH
(Contratación o
Pago de Cursos)
Total 16,000.00 RRHH
CONCLUSIONES
Se logró identificar las necesidades que tenía la empresa en

relación al área de servicio al cliente para así poder
proporcionar un buen servicio a todos nuestros clientes y
mejorar la parte operativa. Se realizó una investigación a
fondo de la empresa para poder saber cuáles son sus
propósitos a cumplir y como se podía ayudar para que
cumpliera con dichos propósitos, recolectando información
como ser antecedentes históricos, descripción de la
empresa, entre otros datos que sirvieron para la realización
de esta propuesta de mejora que consistió en el plan de
capacitación para los empleados en el sector de servicio al
cliente.
Después de realizar la investigación de la empresa, se realizó

el plan de capacitación que consistió en hacer que el
personal de servicio al cliente aprendiera a establecer
relación con sus clientes y técnicas que le servirán para que
la empresa pueda trabajar adecuadamente en las
inquietudes o problemas que nuestros clientes ciudadanos
tienen en base a los productos que brinda la empresa.
Finalmente se realizó un cronograma para poder tener un

control de las actividades que se llevarían a cabo por parte
del personal que ayuda a la empresa y así mismo ayudar a
que la empresa pueda cumplir con las necesidades de los
clientes.
RECOMENDACIONES
El área de Recursos Humanos en la empresa se encarga de

llevar el control de las actividades que realizan los
empleados, también encargándose de que se cumplan los
deberes y derechos que estos mismos tienen desde el
momento en que se convierten en personal activo de la
empresa. Recursos Humanos tiene como función al ayudar a
sus empleados en cualquier situación que ellos tengan, tales
como ser el permiso para faltar al trabajo por alguna causa
grave o leve que sea de suma importancia para ellos y
resolver problemas por si alguno de los empleados está
siendo tratado de forma indiferente o sus servicios están
siendo abusados por parte de sus jefes.
Como el proceso de investigación incluye el conocer cada

detalle importante de la empresa se llegó a determinar que
el área de recursos humanos está fallando en lo que
respecta a la falta de eficiencia que deben de tener los
empleados que laboran en dicha empresa, contratando
personal que no está altamente calificado para cumplir con
los requerimientos que tiene cada puesto de trabajo.
En recomendación para la empresa seria que al momento de

reclutar personal se tomaran el tiempo debido de revisar
cada CV de los posibles empleados y al momento de la
entrevista hacer preguntas que sean adecuadas para el área
en que el solicitante desea trabajar, o en caso de ser ellos los
que seleccionen a una persona capacitarla correctamente y
mostrarle lo que la empresa desea ser para los pobladores y
hacer que cada individuo ame su trabajo para que así mismo
lo desempeñe de la mejor manera posible.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Bizneo. (2020). Gestión de Personal. Como hacer una auditoria de Recursos

Humanos. Obtenido de:
https://www.bizneo.com/blog/auditoria-de-recursos-humanos/
Castro M. (s/f). Gestión del Talento Humano. Obtenido de:
https://micc-itesz.wixsite.com/talento-humano/auditoria-de-la-gestion-del-t-h

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El área de mejora de esta propuesta es la de servicio al

PRINCIPALES CAUSAS DEL PROBLEMA

Una de las principales causas de este problema es que el

OBJETIVO DE LA PROPUESTA DE MEJORA

Identificar las deficiencias que tiene el personal de

ACCIONES DE MEJORA QUE SE DEBEN IMPLEMENTAR

 Trabajar con personal dedicado y capacitado:

Seleccionar al personal adecuado para trabajar en esta

 Utilizar lenguaje que el cliente comprenda:

Cuando el cliente tenga alguna consulta o queja con el

Es normal que algunos clientes llamen enfadados por algún

 Conocer personalmente a los clientes:

No es necesario conocer todo su árbol genealógico, pero si

 Formar bien a los empleados:

Al seleccionar personal con buena actitud e iniciativa,

 Personal con eficacia y rapidez para solucionar

Los empleados deben de disponer de herramientas

Además de desarrollar las acciones de mejora que se

Duración Tema Objetivo Capacitación Metodología Responsable

Encuestar a los Identificar los

Detalle Tiempo Recursos responsable

Se logró identificar las necesidades que tenía la empresa en

Después de realizar la investigación de la empresa, se realizó

Finalmente se realizó un cronograma para poder tener un

El área de Recursos Humanos en la empresa se encarga de

Como el proceso de investigación incluye el conocer cada

En recomendación para la empresa seria que al momento de

Bizneo. (2020). Gestión de Personal. Como hacer una auditoria de Recursos

Castro M. (s/f). Gestión del Talento Humano. Obtenido de:

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