IDC White Paper, sponsorizado por Microsoft

Experiencia de empleado, la
clave para hacer el trabajo
más humano en un mundo
híbrido
RESEARCH BY:

José A. Cano
Director de Research
IDC España

Marzo 2022 | IDC Doc. #EUR146734920

 Experiencia de empleado, la clave para hacer el trabajo más humano en un mundo híbrido

Índice de este White Paper

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Resumen ejecutivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Conclusión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

La importancia de la experiencia del empleado en el Hybrid Work . . . . . . . . . . . . . . 4

Propuesta de valor de Microsoft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Sobre el Analista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

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 Experiencia de empleado, la clave para hacer el trabajo más humano en un mundo híbrido

Resumen ejecutivo
Los cambios hacia un nuevo estilo de trabajo están teniendo implicaciones no solo en la tecnología que brinda
el uso de herramientas de colaboración empresarial y de conexión y comunicación, sino también en la parte
del espacio físico, y la propia cultura de la organización, que se vuelve más horizontal y colaborativa. Ello está
exigiendo a los trabajadores una agilidad, flexibilidad y capacidad de adaptación sin precedentes, que además
de oportunidades, presenta grandes desafíos, como el fenómeno de "The great resignation", acuñado por el
World Economic Forum (WEF) y que describe cómo un número récord de personas están abandonando sus
puestos de trabajo tras el fin de la pandemia de COVID-19, debido al estrés y a la falta de flexibilidad en el lugar
de trabajo. Por ello, las empresas están abordando un proceso de "transformación" en el que la creación de una
cultura de resiliencia debe permitir a las organizaciones responder mejor y de manera más ágil a los cambios del
mercado. Pero para ello, la transformación de los modelos tradicionales de trabajo y cultura es una prioridad.

En España, el mercado asociado a la transformación

del puesto de trabajo sigue la senda de Europa DATOS DESTACADOS
creciendo a tasas del 17% anuales en el acumulado
• El 30% de los empleados en España serán
2021-2024, con un claro crecimiento sin duda motivado
trabajadores en movilidad en 2022.
por la tendencia al trabajo everywhere, y donde la
• La creación de una cultura de confianza, la
productividad no se puede medir únicamente en
igualdad de acceso a recursos clave para
términos de eficiencia, sino que cada vez más, la
todos los trabajadores y la gestión de políticas
experiencia del empleado es clave. El bienestar, la
de trabajo híbrido son los principales retos a
cohesión del equipo y la confianza son claves para
abordar para la mejora del modelo operativo de
incrementar el engagement del trabajador con
las organizaciones.
la organización y por tanto, la productividad del
• El trabajo híbrido requiere incidir en tres
mismo. Para ayudar a que el negocio tenga éxito,
dimensiones diferenciadas: personas, espacios
las organizaciones pueden crear una experiencia
y procesos.
de empleado más significativa que permita a los
• El 43% de las organizaciones en España dotará
empleados rendir más y dar lo mejor de sí en el trabajo.
de presupuesto para la mejora tecnológica
En este contexto, las plataformas de experiencia del puesto de trabajo, como vía de generar
del empleado se erigen como una nueva categoría experiencia de empleado.
de soluciones tecnológicas que proporcionan los • El mercado de plataformas de experiencia de
recursos y el soporte que las personas necesitan para empleado crecerá en Europa un 24% en el
tener éxito y prosperar, permitiéndoles desarrollar su periodo 2022-2025.
labor en este nuevo entorno laboral.

Conclusión
La forma de trabajar está cambiando rápidamente y, con ella, la cultura organizativa se está transformando.
Los empleados comprometidos hacen un mayor esfuerzo por superar los bloqueos, dan un mejor servicio a
los clientes y están dispuestos a permanecer en la empresa más tiempo. Por ello, priorizar la gestión de la
experiencia del empleado en la actualidad es un imperativo de negocio. Lograr un engagement del empleado
con la organización se traduce en un incremento de la productividad del empleado (21%), mayores ingresos (11%),
así como una mejora de la experiencia del cliente (17%), según datos de IDC y de EY.

En este contexto, la Plataforma de Experiencia de Empleado Microsoft Viva pone la tecnología al servicio de una
cultura centrada en el empleado para unificar la experiencia del empleado en cuatro áreas clave (Compromiso,
Bienestar, Aprendizaje y Conocimiento), y garantizar el crecimiento del negocio, asegurar el propósito del
empleado y la alineación con la misión, las metas y los objetivos de la empresa.

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La importancia de la experiencia del

empleado en el Hybrid Work
Existen diferentes maneras de definir lo que se entiende por experiencia de empleado, aunque en esencia todas
ellas enfatizan el impacto que tienen las diferentes interacciones que el trabajador tiene con la organización,
de manera acumulativa, a lo largo de toda su trayectoria profesional dentro de esa organización (desde que
se incorpora a la misma hasta que termina su trabajo allí). Por ello, al hablar de experiencia de empleado, nos
referimos a las acciones a desarrollar para motivar y retener al empleado en la organización.

El Índice de Madurez EX de IDC visualiza los pilares que es necesario trabajar para crear y gestionar la
experiencia del empleado en las organizaciones, y se representa en la siguiente figura.

FIGURA 1
Pilares para la creación de la experiencia del empleado según IDC

Fuente: IDC

Los nuevos modelos de trabajo surgidos como consecuencia de COVID-19, están modificando las prioridades
del negocio en las organizaciones. Con una fuerza laboral en movilidad (30% de los trabajadores en 2022 estará
en movilidad según datos de IDC), incrementar la productividad del empleado en un entorno flexible que permite
conciliar la vida laboral y personal es esencial. Es aquí donde la experiencia del empleado adquiere una import-
ancia capital, ya que los datos de una encuesta de IDC revelan que el 85% de las organizaciones considera que
una mejor experiencia de los empleados y un mayor compromiso de estos se traduce en una mejor experien-
cia de los clientes, una mayor satisfacción de estos y mayores ingresos para su organización.

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FIGURA 2
Impacto en la experiencia del cliente (CX) observado al mejorar sus métricas
de experiencia del empleado (EX) en Europa
Se sospecha que existe una relación causal
Sin impacto
entre EX y las mejoras en CX pero no 5% medible
tenemos pruebas específicas

Se sospecha que existe una relación causal

Impacto
entre EX y las mejoras en CX, y hemos 10% pequeño
identificado algunos impactos positivos en CX

Existe una relación causal definida entre

Impacto
EX y CX y el impacto de algunos esfuerzos 40% moderado
específicos está cuantificado

El impacto de EX en CX es medible pero no

Impacto
podemos correlacionarlo directamente con 30% alto
los cambios en los ingresos finales

El impacto de EX en CX es medible, y hemos

Impacto
identificado un impacto directo en los 15% significante
resultados finales

Fuente: IDC, Future Enterprise Resiliency & Spending Survey, Wave 6, July 2021, n = 655.

Todo ello para transformar la empresa en un centro de organización del trabajo. Es en este nuevo modelo
operativo donde el espacio, los procesos y la forma de trabajo determinan cómo crear y gestionar la
experiencia del empleado. En este contexto, en relación con el espacio de trabajo la mayoría de las
organizaciones en España llevarán a cabo un rediseño de los lugares de trabajo físicos para abordar este nuevo
trabajo híbrido, bien invirtiendo en nuevas ubicaciones adaptadas a las nuevas necesidades del negocio (33%),
o bien adaptando las existentes para favorecer la colaboración y la puesta en marcha de nuevos modelos
operativos (57%).

Por ello, disponer de una plataforma de experiencia del empleado en la organización es una prioridad para las
organizaciones, ya que la implantación de modelos de trabajo híbridos en todas las industrias es una realidad. En
este sentido, este mercado crecerá un 24% en el periodo 2022-2025 en Europa, (con un comportamiento similar
en España), para incrementar el engagement del empleado con la organización, incrementar la productividad de
éste, aumentar la eficiencia operacional, así como la experiencia de cliente.

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FIGURA 3
Evolución del mercado de Plataformas de Experiencia de Empleado en Europa
(2022-2025)

25.7%
Banca y Seguros 22.9%
22.4%

29.8%
Manufacturing 27.2%
26.1%

25.8%
Sector Público 21.5%
19.0%

24.6%
Retail 22.3%
21.9%

2022 2025 CAGR

Fuente: Worldwide Future of Work Spending Guide.

Existen una disparidad entre los perfiles que realizan trabajo híbrido en las diferentes industrias y la frecuencia
con la que lo realizan, lo que indica que la resistencia al cambio es el principal obstáculo para implantar nuevos
modelos operativos en la propia función del trabajo y el espacio que ayude a transformar la organización. Si
bien en los datos de una encuesta de IDC apuntan a que, en el sector público, la implantación de políticas de
teletrabajo empieza a ser una realidad (72,8% de las organizaciones confirma disponer de ellas), lo que está
llevando a implantar modelos operativos que combinan jornadas mixtas de un día a la semana de teletrabajo
(26,7% de la muestra) o bien tres días a la semana (12%), aquellas organizaciones de cierto tamaño.

La hibridación digital y física en la industria de retail está dando lugar a nuevos modelos flexibles de trabajo que
combinan la presencia física en la tienda minorista desempeñando el trabajo de manera habitual con el trabajo
remoto centrado en la mejora de la venta online, el servicio al cliente y el soporte técnico.

En manufacturing, la convergencia de IT/OT y la conexión del trabajador de primera línea con la organización
son la base de la implantación de nuevos modelos híbridos, centrados en equipar al trabajador con herramientas
fáciles de usar que les permitan estar conectados, trabajar de manera más eficiente, incluso cuando están
fuera de línea y acceder a recursos, datos y colaboradores que ayuden a identificar y gestionar problemas de
forma proactiva, optimizando recursos y habilidades de los trabajadores allí donde aportan mayor valor para la
organización.

Por último, en la industria financiera, la adopción de modelos híbridos está incorporándose de manera decidida,
gracias en parte a la desagregación de las funciones de los diferentes perfiles, lo que permite que haya
empleados trabajando en una ubicación a tiempo completo, otros mediante el modelo híbrido y un pequeño
porcentaje para funciones muy específicas (menos del 10%) realizando sus tareas en un trabajo remoto al
completo.

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Propuesta de valor de Microsoft

La forma de trabajar está cambiando rápidamente y, con ella, la cultura organizativa se está transformando.
Los datos de IDC refuerzan que el engagement del empleado con la organización es clave para incrementar la
productividad de la organización y mejorar no sólo la eficiencia operacional, manteniéndose más tiempo en las
organizaciones y mejorando también la experiencia del cliente. En definitiva, una buena gestión de la experiencia
del empleado permite incrementar la productividad del empleado un 21%, un 34% en el compromiso con la
organización, o un incremento del 11% en los ingresos, según datos de EY.

Pero para ello, es necesario gestionar esta experiencia del empleado. Poner a la persona en el centro de la
organización y proveerle de todos los sistemas de trabajo, recursos, aplicaciones y contactos en la organización.

Microsoft pone a disposición de las organizaciones una nueva categoría de soluciones tecnológicas
denominadas plataforma de experiencia de empleado (EXP). Se apoya en el potencial de Teams y Microsoft
365 para unificar la experiencia del empleado en cuatro áreas clave: Compromiso, Bienestar, Aprendizaje y
Conocimiento.

De esta manera se logra una experiencia unificada, que permite a las personas dar lo mejor de sí mismas, a
través de un conjunto inicial de módulos en esta plataforma de Experiencia de Empleado, denominada Microsoft
Viva, que aportan funcionalidades y se integran con un ecosistema de partners robusto y en crecimiento. La
plataforma es flexible y ampliable, permitiendo a cualquier organización integrar los sistemas y herramientas de
experiencia del empleado con los que ya cuentan y, de esta forma, hacerlos más accesibles y fáciles de localizar
y usar para sus empleados.

FIGURA 4
Módulos de la Plataforma de Experiencia del Empleado (EX) Microsoft Viva

Fuente: Microsoft

En resumen, Microsoft Viva pone la tecnología al servicio de una cultura centrada en el empleado para garantizar
el crecimiento del negocio, asegurar el propósito del empleado y la alineación con la misión, las metas y los
objetivos de la empresa.

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Sobre el analista

José A. Cano, PhD

Research Director, IDC Spain
Responsable de realizar investigaciones, proporcionar servicios de análisis y consultoría a
las principales empresas tecnológicas y end-users en su proceso de transformación digital.

Con más de 17 años de experiencia en el mercado de TI y telecomunicaciones, antes

de unirse a IDC trabajó en multinacionales como Deloitte, GAC Group, etc. así como la
Administración Pública (Agencia de Innovación y Desarrollo de Andalucía IDEA).

José Antonio es Ingeniero de Telecomunicaciones por la Universidad de Valladolid , Doctor

en Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones con Mención Europea y Master
en Relaciones Internacionales y Comercio Exterior por INFOREM.

More about José A. Cano

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Acerca de IDC
International Data Corporation (IDC) es el principal proveedor global de
inteligencia de mercado, servicios de consulta y acontecimientos para la
tecnología de la información, telecomunicaciones y mercados de tecnología
de consumo. IDC ayuda a los profesionales de Tecnologías de la Información,
ejecutivos de negocio, la comunidad inversionistas toman decisiones
basándose en hechos sobre compras de tecnología y la estrategia de
negocio. Más de 1100 analistas en IDC proporcionan experiencia global,
regional, y local sobre la tecnología y oportunidades de industria y tendencias
en más de 110 países por todo el mundo. Durante más de 50 años, IDC ha
proporcionado informaciones estratégicas para ayudar a nuestros clientes a
alcanzar sus objetivos claves de negocio. IDC es una filial de IDG, líder en los
medios de comunicación de tecnología, investigación de mercados y eventos.

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