Manual Procedimientos Area Salud Tecnologico Costa Rica Sede Central 1

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE COSTA RICA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MODALIDAD NOCTURNA PLAN 232
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL ÁREA DE SALUD DEL
TECNOLÓGICO DE COSTA RICA SEDE CENTRAL
TRABAJO FINAL DE GRADUACIÓN PARA OPTAR POR EL GRADO DE

BACHILLERATO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ELABORADO POR: SILVIA ELENA GARITA RETANA
PROFESOR TUTOR: KELLER MARTÍNEZ SOLÍS
I SEMESTRE
CARTAGO, 2016
Índice general
Resumen Ejecutivo..................................................................................... xiii
Palabras Claves ......................................................................................... xiv
INTRODUCCION.......................................................................................... 1
1. CAPÍTULO I. GENERALIDADES DEL ÁREA DE SALUD DEL TEC .... 3
1.1. Antecedentes del Área de Salud ................................................. 3
1.1.1. Historia ..................................................................................... 3
1.1.2. Naturaleza del Área de Salud .................................................. 5
1.1.3. Usuarios ................................................................................... 7
1.1.4. Ubicación ................................................................................. 7
1.1.5. Personal del Área de Salud...................................................... 8
1.1.6. Elementos estratégicos ............................................................ 9
1.1.1. Organigrama Estructural ........................................................ 10
1.1.2. FODA ..................................................................................... 12
1.1.3. Instalaciones físicas, mobiliario y equipo ............................... 12
1.1.4. Disposiciones legales competentes el Área de Salud del TEC

14
1.2. Antecedentes del estudio .......................................................... 15
1.3. Justificación del problema ......................................................... 16
1.4. Planteamiento del problema ...................................................... 17
1.5. Objetivos del estudio ................................................................. 17
1.5.1. Objetivo general ..................................................................... 17
1.5.2. Objetivos específicos ............................................................. 17
1.6. Alcance...................................................................................... 17
1.1. Limitaciones .............................................................................. 19
2. CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO ....................................................... 20
2.1. Administración ........................................................................... 20
ii
2.1.1. Eficacia................................................................................... 23
2.1.2. Eficiencia ................................................................................ 23
2.1.3. Proceso administrativo ........................................................... 24
2.2. Análisis Administrativo ............................................................... 29
2.2.1. Objetivos del análisis administrativo ...................................... 30
2.3. Estructura organizacional .......................................................... 31
2.3.1. Diseños organizacionales comunes ....................................... 32
2.4. Manual administrativo................................................................ 36
2.4.1. Clasificación básica ................................................................ 36
2.4.2. Objetivos de los manuales administrativos ............................ 39
2.4.3. Ventajas de los manuales administrativos ............................. 39
2.5. Manual de procedimientos ........................................................ 40
2.5.1. Objetivos del manual de procedimientos ............................... 41
2.5.2. Contenido básico de los manuales de procedimientos .......... 41
2.5.3. Beneficios del manual de procedimientos .............................. 42
2.6. Procedimientos .......................................................................... 43
2.7. Diagrama de flujo ...................................................................... 45
2.7.1. Objetivos de los diagrama de flujo ......................................... 46
2.7.2. Ventajas de utilizar diagramas de flujo ................................... 46
2.7.3. Usos e importancia del diagrama de flujo .............................. 47
2.7.4. Simbología utilizada en los diagramas de flujo ...................... 47
2.8. Formularios ............................................................................... 49
2.8.1. Diseño de formularios ............................................................ 52
2.8.2. Análisis de formularios ........................................................... 53
2.9. Políticas ..................................................................................... 53
2.10. Investigación ............................................................................. 54
2.10.1. Enfoques de la investigación ................................................ 55
iii
2.10.2. Alcances de la investigación cuantitativa .............................. 56
2.11. Fuentes de investigación ........................................................... 57
2.12. Sujetos de investigación ............................................................ 57
2.13. Técnicas de recolección de información.................................... 58
2.13.1. Encuesta ............................................................................... 58
2.13.2. Entrevista .............................................................................. 59
2.13.3. Observación directa .............................................................. 59
2.14. Variables de estudio .................................................................. 59
2.15. Técnicas de análisis administrativo ........................................... 60
2.15.1. Hexámetro de Quintiliano ...................................................... 60
2.15.2. Prueba del ácido ................................................................... 61
3. CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO ........................................ 63
3.1. Tipo de investigación ................................................................. 63
3.2. Alcance de la investigación ....................................................... 63
3.3. Fuentes de investigación ........................................................... 63
3.4. Sujetos de investigación ............................................................ 64
3.5. Técnicas de recolección de la información ................................ 64
3.6. Técnicas de análisis .................................................................. 65
3.6.1. Análisis de los procedimientos ............................................... 65
3.6.2. Análisis de formularios ........................................................... 66
3.7. Variables de estudio .................................................................. 67
3.7. Cronograma de actividades....................................................... 68
4. CAPÍTULO IV. DIAGNÓSTICO Y ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN

ACTUAL ........................................................................................................... 69
4.1. Procedimiento para la atención de pacientes en consulta médica

69
4.2. Procedimiento para la valoración de paciente sin cita médica .. 82
iv
4.3. Procedimiento para la confección de constancias para el seguro
social 91
4.4. Procedimiento para la atención en el servicio de odontología . 103
4.5. Procedimiento para la solicitud de medicamentos a la Farmacia de

Medicina Mixta y de Empresa de la Caja Costarricense del Seguro Social .119
4.6. Procedimiento para la devolución de medicamentos a la Farmacia

de Medicina Mixta y de Empresa de la Caja Costarricense del Seguro Social
136
4.7. Procedimiento para la confección del expediente digital ......... 147
4.8. Procedimiento para la solicitud de compra de suministros,

medicamento privado y equipo médico ...................................................... 160
4.9. Procedimiento para la recepción, atención y solución de quejas

179
4.10. Procedimiento para la solicitud del examen de citología y entrega

del resultado ............................................................................................... 187
4.11. Procedimiento para la homologación de dictamen médico a

constancia médica ...................................................................................... 202
4.12. Procedimiento para el trámite de incapacidad......................... 213
4.13. Procedimiento para la solicitud y compra de papelería para

Medicina de Empresa de la Caja Costarricense del Seguro Social ............ 226
4.14. Procedimiento para la solicitud y compra de papelería de Medicina

Mixta, Incapacidades y Psicotrópicos de la Caja Costarricense del Seguro
Social 241
4.15. Procedimiento para la solicitud de electrocardiograma y entrega

del resultado ............................................................................................... 259
4.16. Procedimiento para el control estadístico para la Caja

Costarricense del Seguro Social ................................................................. 268
4.17. Procedimiento para la solicitud de examen de laboratorio clínico y

entrega del resultado .................................................................................. 281
5. CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............. 293
v
5.1. Conclusiones ........................................................................... 293
5.2. Recomendaciones ................................................................... 295
APÉNDICES ............................................................................................. 297
ANEXOS .................................................................................................. 326
vi
Índice de tablas
Tabla 1.1 Cantidad de pacientes atendidos ................................................ 7

Tabla 1.2 Cantidad de personal el Área de Salud del Tecnológico de Costa
Rica .................................................................................................................... 8
Tabla 1.3 Valores del Tecnológico de Costa Rica ....................................... 9
Tabla 1.4 Instalaciones físicas del Área de Salud ..................................... 13
Tabla 1.5 Equipo médico ........................................................................... 13
Tabla 1.6 Mobiliario y equipo de oficina .................................................... 14
Tabla 1.7 Lista de procedimientos............................................................. 18
Tabla 1.8 Siglas......................................................................................... 19
Tabla 2.1 Simbología de la norma ANSI para elaborar diagramas de flujo
(diagramación administrativa). ......................................................................... 49
Tabla 2.2 Análisis prueba del ácido........................................................... 62
Tabla 3.1 Hexámetro de Quintiliano ........................................................... 66
Tabla 3.2 Instrumento de calificación ........................................................ 66
Tabla 3.3 Variables de estudio .................................................................. 67
Tabla 3.4 Cronograma de actividades....................................................... 68
Tabla 4.1 Tabla de pasos para la atención de pacientes consulta médica 71
Tabla 4.2 Abreviaturas de los formularios ................................................. 73
Tabla 4.3 Resumen de los formularios ...................................................... 78
Tabla 4.4 Análisis procedimiento de atención de pacientes consulta médica
......................................................................................................................... 79
Tabla 4.5 Tabla de pasos para la valoración de paciente sin cita médica . 83
Tabla 4.6 Análisis procedimiento para la valoración de paciente sin cita
médica .............................................................................................................. 88
Tabla 4.7 Tabla de pasos para la confección de constancias para el seguro
......................................................................................................................... 92
Tabla 4.8 Abreviaturas de los formularios ................................................. 94
Tabla 4.9 Resumen de los formularios ...................................................... 98
Tabla 4.10 Análisis procedimiento confección de constancias para el seguro
......................................................................................................................... 99
Tabla 4.11 Tabla de pasos para la atención en el servicio de odontología
....................................................................................................................... 104
vii
Tabla 4.12 Abreviaturas de los formularios ............................................. 106
Tabla 4.13 Resumen de los formularios ...................................................113
Tabla 4.14 Análisis procedimiento de atención del servicio de odontología
........................................................................................................................113
Tabla 4.15 Tabla de pasos para solicitar medicamentos a la Farmacia de
Medicina Mixta y de Empresa de la CCSS ..................................................... 120
Tabla 4.16 Abreviaturas .......................................................................... 124
Tabla 4.17 Resumen de los formularios .................................................. 132
Tabla 4.16 Análisis procedimiento de solicitud de medicamentos a la Caja
Costarricense del Seguro Social por medio de la Farmacia de Medicina Mixta y
de Empresa .................................................................................................... 132
Tabla 4.19 Tabla de pasos para la devolución de medicamentos a la
Farmacia de Medicina Mixta y de Empresa de la CCSS ................................ 137
Tabla 4.18 Análisis procedimiento para la devolución de medicamentos a la
Tabla 4.21 Tabla de pasos para la confección del expediente digital ...... 148
Tabla 4.22 Abreviaturas de los formularios ............................................. 149
Tabla 4.24 Análisis procedimiento para la confección del expediente digital
....................................................................................................................... 154
Tabla 4.25 Tabla de pasos para la solicitud de suministros, medicamento
privado y equipo médico ................................................................................ 161
5. Tabla 4.24 Abreviaturas de los formularios ...................................... 165
Tabla 4.28 Análisis del procedimiento para la solicitud de suministros,
medicamento privado y equipo médico .......................................................... 175
Tabla 4.29 Tabla de pasos para la recepción, atención y solución de quejas
....................................................................................................................... 180
Tabla 4.28 Análisis procedimiento para la recepción, atención y solución de
quejas ............................................................................................................. 184
Tabla 4.31 Tabla de pasos para la solicitud del examen de citología y entrega
del resultado ................................................................................................... 188
Tabla 4.32 Análisis procedimiento para la solicitud del examen de citología
y entrega del resultado ................................................................................... 198
viii
Tabla 4.33 Tabla de pasos para la homologación de dictamen médico a
constancia médica.......................................................................................... 203
Tabla 4.34 Análisis procedimiento para la homologación del dictamen
médico a constancia médica .......................................................................... 208
Tabla 4.35 Tabla de pasos para el trámite de incapacidad ..................... 214
Tabla 4.38 Análisis procedimiento para el trámite de incapacidad .......... 222
Tabla 4.39 Tabla de pasos para la solicitud y compra de papelería para
Medicina de Empresa de la Caja Costarricense del Seguro Social. ............... 227
Tabla 4.41 Análisis procedimiento para la solicitud y compra de papelería
para Medicina de Empresa de la Caja Costarricense del Seguro Social. ...... 237
Tabla 4.42 Tabla de pasos para la solicitud y compra de papelería de
Medicina Mixta, Incapacidades y Psicotrópicos de la Caja Costarricense del
Seguro Social. ................................................................................................ 242
Tabla 4.43 Análisis procedimiento para la solicitud y compra de papelería
para Medicina Mixta, Incapacidades y Psicotrópicos de la Caja Costarricense del
Seguro Social. ................................................................................................ 253
Tabla 4.45 Tabla de pasos para la solicitud de electrocardiograma y entrega
del resultado ................................................................................................... 260
Tabla 4.46 Análisis procedimiento para la solicitud de electrocardiograma y
entrega del resultado ...................................................................................... 264
Tabla 4.47 Tabla de pasos para el control estadístico para la Caja
Costarricense del Seguro Social .................................................................... 269
Tabla 4.50 Análisis procedimiento para el control estadístico para la Caja
Tabla 4.51 Tabla de pasos para la solicitud de examen de laboratorio clínico
y entrega del resultado ................................................................................... 282
ix
Tabla 4.53 Análisis procedimiento para la solicitud de examen de laboratorio
clínico y entrega del resultado ........................................................................ 290
x
Índice de Figuras
Figura 1.1 Ubicación Área de Salud del Tecnológico de Costa Rica .......... 8
Figura 1.2 Organigrama del Tecnológico de Costa Rica ............................11
Figura 1.3 Organigrama para el Departamento de Trabajo Social y Salud
......................................................................................................................... 12
Figura 2.1 Funciones de la Administración ............................................... 25
Figura 2.2 Tipos de estructuras ................................................................ 33
Figura 4.1 Diagrama de flujo para la atención de pacientes consulta médica
......................................................................................................................... 74
Figura 4.2 Diagrama de flujo para la valoración de paciente sin cita médica
......................................................................................................................... 87
Figura 4.3 Diagrama de flujo para la confección de constancias para el
seguro social. ................................................................................................... 96
Figura 4.4 Diagrama de flujo para la atención en el servicio de odontología
........................................................................................................................110
Figura 4.5 Diagrama de flujo para la solicitud de medicamentos a la
Figura 4.6 Diagrama de flujo para la devolución de medicamentos a la
Figura 4.7 Diagrama de flujo para la confección del expediente digital .. 151
Figura 4.8 Diagrama de flujo para la solicitud de suministros, medicamento
privado y equipo médico ................................................................................ 172
Figura 4.9 Diagrama de flujo para la recepción, atención y solución de
quejas ............................................................................................................. 183
Figura 4.10 Diagrama de flujo para la solicitud del examen de citología y
Figura 4.11 Diagrama de flujo para la homologación del dictamen médico a
constancia médica.......................................................................................... 206
Figura 4.12 Diagrama de flujo para el trámite de incapacidad ................ 219
Figura 4.13 Diagrama de flujo para la solicitud y compra de papelería para
Medicina de Empresa de la CCSS. Fuente: Elaboración propia ................... 235
Figura 4.14 Diagrama de flujo para la solicitud y compra de papelería de
Medicina Mixta, incapacidades y psicotrópicos de la CCSS .......................... 251
xi
Figura 4.15 Diagrama de flujo para la solicitud de electrocardiograma y
Figura 4.16 Diagrama de flujo para el control estadístico para la Caja
Figura 4.17 Diagrama de flujo para la solicitud de laboratorio clínico y
xii
Resumen Ejecutivo
El siguiente estudio tuvo como objetivo general, la elaboración de un manual

que permitiera mejorar los principales procedimientos administrativos que se
realizan en el Área de Salud del Tecnológico de Costa Rica (TEC) Sede Central,
para así aumentar la eficiencia y eficacia de las operaciones, así como la
uniformidad en las prestación de los servicios a los usuarios.
Para la realización del estudio se diseñó una investigación con alcance
descriptivo, la cual utilizó la entrevista en profundidad como el principal
instrumento de recolección de los datos. Posteriormente los datos fueron
transcritos y organizados a través de una tabla de pasos y de un diagrama de
flujo. Su análisis se condujo por medio de la técnica del Hexámetro de
Quintiliano, de la cual se extrajeron las principales conclusiones y
recomendaciones para cada procedimiento.
Los resultados obtenidos a partir del análisis de la situación actual revelaron
una deficiente gestión del conocimiento organizacional que permitía informalidad
en la ejecución de los procedimientos administrativos, fallas de control interno y
una inadecuada documentación de los datos que se generaban en cada
procedimiento, aunado a un sub-aprovechamiento de los recursos tecnológicos
con los cuales cuenta el Área de Salud que impedía la modernización, eficiencia
y eficacia de los procedimientos.
Como respuesta a la situación descrita se propuso la creación de manual de
procedimientos administrativos en el cual se corrigieran las debilidades
encontradas. Este documento servirá como mecanismo para la gestión del
conocimiento organizacional del Área de Salud del TEC, ya que permite la
documentación de los procedimientos administrativos, favoreciendo a la
estandarización, la eficacia y eficiencia en la ejecución de estos, incrementado
así el nivel de servicio que se da a los usuarios.
xiii
Palabras Claves
Procedimientos, administración, eficiencia, diagrama de flujo, formularios.
xiv
INTRODUCCION
Según el Diccionario de la Real Academia Española (2016), el concepto de

análisis se define como el estudio detallado principalmente de un escrito o una
obra, es la distinción y separación de los componentes realizando un examen
para conocer su composición. Por otra parte, administración se define como
proceso de conseguir que las personas realicen las actividades de manera eficaz
y eficiente (Robbins, Decenzo y Coulter, 2013).
Tomando como base las definiciones anteriores, se puede decir que análisis
administrativo es el estudio profundo de las actividades que realizan las personas
buscando ser más eficaces y eficientes en las organizaciones. Entre los
resultados del análisis administrativo se encuentra el manual de procedimientos,
que es un documento que incluye información cronológica y secuencial de las
operaciones, permitiendo comprender mejor el desarrollo de las actividades
propiciando la disminución de fallas y aumento de productividad (Franklin, 2014).
Actualmente el Área de Salud del Tecnológico de Costa Rica no cuenta con
procedimientos documentados que le permitan explicar detalladamente a los
colaboradores las actividades que deben hacer para el cumplimiento de las
tareas y por consiguiente las funciones del puesto. Por esta razón es que el
presente proyecto tiene como fin desarrollar un estudio de procedimientos
administrativos.
Este estudio más que documentar la situación actual de los procedimientos
administrativos que se realizan en el Área de Salud, pretende analizar cada
procedimiento y determinar en qué se puede mejorar para la optimización de las
actividades.
Este documento está dividido en cinco capítulos. El capítulo I del proyecto
incluye las generalidades del Área de Salud, antecedentes del estudio, el
planteamiento del problema, los objetivos, la justificación del problema y el
alcance del proyecto.
El capítulo II presenta la revisión de la literatura que fundamenta
teóricamente el estudio, este incluye aspectos afines a la administración y
procedimientos y la teoría para la elaboración del marco metodológico, entre
otros.
1
El capítulo III es el marco metodológico, el cual detalla la metodología
utilizada para la elaboración del manual, los tipos de fuentes de información
consultadas, la herramienta para la recolección de la información, los métodos
utilizados para el análisis de los datos, entre otros.
El capítulo IV describe el diagnóstico y análisis de la situación actual de cada
procedimiento, en este se utilizan las herramientas de análisis propuestas en el
marco metodológico para la interpretación de la información recolectada en las
entrevistas.
Finalmente en el capítulo V se presentan las conclusiones y
recomendaciones basadas en la evidencia encontrada, así como, las
recomendaciones que garanticen la eficiencia y uniformidad en los
procedimientos administrativos.
2
1. CAPÍTULO I. GENERALIDADES DEL ÁREA DE SALUD DEL TEC
Este capítulo contiene información general del Área de Salud del Tecnológico
de Costa Rica. Incluye la presentación de la reseña histórica, su naturaleza, las
características de los usuarios del servicio, la ubicación de las instalaciones,
cantidad de personal y puestos de trabajo, elementos estratégicos, el
organigrama estructural, mobiliario y equipo, y los reglamentos bajo los cuales
está regida el Área de Salud. Posteriormente se encuentra los antecedentes del
estudio, la justificación de la investigación, el planteamiento del problema, los
objetivos que se pretenden alcanzar para dicho estudio, el alcance y las
limitaciones.
1.1. Antecedentes del Área de Salud

Esta sección contiene apartados generales del Área de Salud que le
permitirán al lector conocer en general la organización.
1.1.1. Historia
El Instituto Tecnológico de Costa Rica fue fundado el 10 de junio de 1971,
sus progenitores tuvieron una excelente y basta visión del quehacer de ésta
innovadora institución educativa en el campo tecnológico, tomaron en
consideración la importancia y necesidad de los programas de vida estudiantil.
En 1975 inició el desarrollo de programas de Trabajo Social y Salud. En ese
momento la población estudiantil era de 264 estudiantes, de ellos 236 (89.3%)
hombres y 28 (10.70%) mujeres distribuidos en las carreras de Ingeniería en
Mantenimiento Industrial, Ingeniería en Producción Industrial e Ingeniería en
Construcción. Los programas por desarrollar en esta unidad eran:
 Becas
 Préstamos
 Coordinación en aspectos de salud
 Coordinación con la unidad de psicopedagogía
 Promoción y educación social
 Coordinación de aspectos administrativos
 Alojamiento de estudiantes
 Investigación social
3
En octubre de 1975 se hizo la solicitud a la Facultad de Odontología de la
Universidad de Costa Rica para que a través del Comité de Acción Social
ofreciera el servicio a los estudiantes del TEC, por ese medio se logró la atención
del 40% de la población estudiantil.
Para enero del siguiente año se integró al programa de atención en salud un
auxiliar de enfermería a tiempo completo, en el mes de marzo se contrató un
médico dos horas por semana y se hizo el expediente médico a cada estudiante
(historia familiar y personal, examen físico, exámenes de laboratorio,
anotaciones de enfermería, evolución y órdenes del médico).
A partir de abril de 1976 se amplió la jornada del médico a tres horas
semanales, se dio inicio a la consulta formal de estudiantes y eventualmente a
funcionarios. En julio de ese año se establecieron áreas de atención en salud
definidas así:
 Promover la conservación de la salud
 Servicio de enfermería (emergencias)
 Servicios asistenciales (consulta médica)
A partir de 1976 se contrató a un profesional en enfermería a tiempo

completo en lugar del auxiliar en enfermería, se formaliza la consulta a
funcionarios y el programa de prevención y educación.
En 1977 se hizo la solicitud a la Caja Costarricense del Seguro Social de un
médico para prestar sus servicios en el TEC como ampliación de su servicio. En
octubre se llevó a cabo un convenio con la C.C.S.S. bajo la modalidad de médico
de empresa que recién empezaba a funcionar en el país a nivel de empresas.
Para el año siguiente se programó la Semana de la Salud durante la cual se
realizan conferencias, se fomentó la decoración de edificios con temas alusivos
a la salud, se programó la donación de sangre a través del Banco de Sangre del
Hospital Max Peralta y se realizó la campaña contra el alcoholismo y el consumo
de drogas.
En 1981 se coordinó con la organización Caravanas de Buena Voluntad, que
ofrece el servicio de oftalmología a estudiantes, ofreciendo condiciones muy
favorables desde el punto de vista de costo económico. En 1982 se llevó a cabo
un estudio del perfil de salud del estudiante con el fin de detectar necesidades y
problemas y redefinir el rumbo de los programas de salud.
4
En 1983 se realizó un diagnóstico de salud dental de la población estudiantil
con el fin de definir un plan de atención odontológica. A partir de agosto del
siguiente año se dio inicio al servicio de odontología a la población estudiantil,
nombrándose a un odontólogo por 1/4 de tiempo, se dio tratamiento de
operatoria, exodoncia, y periodoncia. En este mismo se adquirió un equipo de
oftalmología el cual se dio en calidad de préstamo al servicio de oftalmología del
Hospital Max Peralta, para ello se elaboró un convenio que garantizara la
atención prioritaria de la población del TEC independientemente de su condición
de asegurado.
Para el año 1985 se continuó con las coordinaciones pertinentes que
culminan con la firma del convenio con la C.C.S.S para el préstamo del equipo
de oftalmología. En el servicio de odontología se realizan varios cambios
importantes: aumento en la jornada laboral, cambios en el sistema de
esterilización, nuevo diseño del control estadístico diario, asimismo, se
introducen estrictas medidas de control de infecciones, asignación de funciones
clínicas a la asistente dental y funciones administrativas a la secretaria.
En este mismo año se presentó la propuesta de ampliación de la clínica
dental con el objetivo de crear un servicio odontológico de alta productividad
tanto en la prevención como en el tratamiento curativo, para lo cual se
necesitaron dos unidades dentales y dos asistentes dentales obturadoras y
especializadas en prevención e higiene oral. Los servicios de consulta médica
también mejoraron, así como el importante fortalecimiento que se le dio al
"Programa de Educación para la Salud" a través de charlas, publicaciones,
elaboración de material educativo, curso de primeros auxilios a departamentos.
A partir de 2009 las instalaciones del Área de Salud se independizaron del
Área de trabajo Social (Segura et al., 2012). Las nuevas instalaciones fueron
edificadas bajo los criterios de profesionales que atienden en el área y consta
de un área física en una sola planta.
1.1.2. Naturaleza del Área de Salud
El Departamento de Trabajo Social y Salud se identifica con el principio

institucional de democratización de la Enseñanza Superior que tiene como
objetivo: “brindar oportunidades equitativas y reales a todos los sectores sociales
5
que desean cursar estudios superiores, sin que su condición socioeconómica
sea una limitante” (Segura et al., 2012).
El Área de Salud funciona bajo la modalidad de programas tanto para la
atención de funcionarios como para estudiantes (Segura et al., 2012).
Los programas que se ofrecen son:

 Programa de Consulta Médica
 Programa de Enfermería
 Programa de Odontología
 Programa de Psicología Clínica
 Programa de Alcoholismo y Drogodependencia
 Programa de Salud Sexual y Reproductiva
 Programa de Atención y Capacitación de Emergencias y Primeros
Auxilios
 Programa de Nutrición
De igual manera, el Departamento contribuye al logro del bienestar estudiantil

en la atracción, permanencia saludable y exitosa de los estudiantes y
funcionarios. Para lograr el bienestar estudiantil, se crean programas basados
en las características y necesidades de la población atendida, dichos programas
se desarrollan de acuerdo con las políticas y orientaciones institucionales por
diferentes departamentos o escuelas. Algunos de los programas se enfocan en
la salud, recreación, deporte, arte y cultura (Segura et al., 2012).
El horario del Área de Salud es de lunes a viernes de 7:30 am a 8:00 pm
principalmente para la consulta médica, enfermería, emergencias y el área de
recepción en este horario, mientras que los demás servicios se ofrecen en
horarios reducidos:
 Odontología: de 7:30 am a 5:00 pm

 Psicología: de 7:30 am a 4:30 pm
 Nutrición: lunes de 1:00 pm a 6:00 pm y viernes de 7:30 am a 12:00
pm
Los servicios que se ofrecen en el Área de Salud son gratuitos tanto para
funcionarios como para estudiantes, a excepción del servicio de odontología y
las citologías. No obstante, en el caso de los servicios de odontología cuando los
6
estudiantes poseen la beca Mauricio Campos se les exonera del pago de este
servicio.
Para contribuir con el bienestar estudiantil, se imparten talleres sobre salud

oral, adicciones y habilidades para la vida, salud sexual y reproductiva, nutrición,
métodos anticonceptivos y primeros auxilios (Segura et al., 2012).
1.1.3. Usuarios
Como se mencionó, la atención que brinda el Área de Salud va dirigida tanto

a funcionarios como estudiantes, a excepción de la consulta odontológica que
es exclusiva para estudiantes (Segura et al., 2012). En la tabla 1.1 se muestran
las estadísticas de los servicios brindados durante el 2012.
Tabla 1.1 Cantidad de pacientes atendidos

Año 2012
Personas
Programa
atendidas
Consulta médica 10 086
Procedimientos de enfermería 6 661
Consulta en odontológica 3 475
Consultas en Salud Sexual y Reproductiva 1 100
Usuarios en nutrición 147
Consulta en psicología clínica 140
Personas en consulta médica y psicología del

108
Programa de Alcoholismo y Drogodependencia
Fuente: Segura et al. (2012).
1.1.4. Ubicación
El Área de Salud está ubicada en el campus central del Tecnológico de Costa

Rica en Cartago, al costado sur de la cancha de fútbol y al este de la soda Casa
Luna. Ver figura 1.1.
7
Figura 1.1 Ubicación Área de Salud del Tecnológico de Costa Rica
Fuente: Tecnológico de Costa Rica (2016).
1.1.5. Personal del Área de Salud

El talento humano que trabaja en el Área de Salud suma un total de 16
funcionarios (Segura et al., 2012). En la tabla 1.2 se muestra el nombre, puesto
y jornada de cada colaborador.
Tabla 1.2 Cantidad de personal el Área de Salud del Tecnológico de Costa Rica
Año 2016
Nombre Puesto Jornada (%)
Rita Ramírez Brenes Secretaría Ejecutiva 100
Jesús Artavia Gutiérrez Técnico en Salud 100
Milagro Bonilla Moya Psicología Clínica 100
Victoria Piedra Monge Psicología 50
Gabriela Montero Rodríguez Nutrición 25
German Araya Jiménez Médico 100
Adriana Campos Orozco Médico 100
José Luis Valverde Araya Médico 50
Lilliana Harley Jiménez Médico 100
Alejandra Mayorga Sanabria Médico 50
Maricela Meoño Martín Enfermera 100
Gabriela Castro Chacón Odontólogo 100
Elías Meneses Rimola Odontólogo 100
María Marín Madrigal Odontólogo 25
Ana Iris Mata Brenes Asistente dental 120
Nuria Ortega Solano Asistente dental 120
Fuente: Adaptado de Segura et al. (2012).
8
1.1.6. Elementos estratégicos
En esta sección se exponen los elementos estratégicos del TEC, los cuales
proporcionan dirección al quehacer del Área de Salud.
El Área de Salud no cuenta con misión y visión.
a) Valores del Área de Salud
El Área de Salud no tiene valores específicos, sino que se guían con los
valores de la Institución. En la tabla 1.3 se pueden observar los valores a nivel
institucional como a nivel individual.
Tabla 1.3 Valores del Tecnológico de Costa Rica
Ámbito Institucional Ámbito Individual

Compromiso con la democracia Respeto por la vida
Libertad de expresión Libertad
Igual de oportunidades Ética
Autonomía institucional Solidaridad
Libertad de cátedra Responsabilidad
Búsqueda de la excelencia Honestidad
Planificación participativa Sinceridad
Cultura de trabajo en equipo Transparencia
Comunicación efectiva Respeto por todas las personas
Evaluación permanente Cooperación
Vinculación permanente con la sociedad Integridad
Compromiso con la protección del ambiente y la Excelencia
seguridad de las personas
Compromiso con el desarrollo humano
Rendición de cuentas
Fuente: Instituto Tecnológico de Costa Rica, (2012).
9
1.1.1. Organigrama Estructural
En la estructura organizacional del Tecnológico de Costa Rica existen

diferentes vicerrectorías y son las siguientes: Vicerrectoría de Docencia,
Vicerrectoría de Investigación y Extensión, Vicerrectoría de Administración y
Vicerrectoría de Vida Estudiantil y Servicios Académicos. Esta última
vicerrectoría está conformada por la Escuela de Cultura y Deporte, el
Departamento de Servicios Bibliotecarios, el Departamento de Admisión y
Registro, el Departamento Orientación y Psicología y el Departamento de
Trabajo Social y Salud. A su vez este último departamento dividido en el Área de
Trabajo Social y el Área de Salud. Ver figura 1.2.
10
Figura 1.2 Organigrama del Tecnológico de Costa Rica
Fuente: Tecnológico de Costa Rica (2016)
11
En la figura 1.3 se muestra con mayor detalle la estructura orgánica de la
Vicerrectoría de Vida Estudiantil y Servicios Académicos, a la cual pertenece el
Área de Salud.
Figura 1.3 Organigrama para el Departamento de Trabajo Social y Salud

Fuente: Adaptado de Alvarado (2014).
1.1.2. FODA
Actualmente el departamento de Trabajo Social y Salud no tiene un FODA
que le permita ver con mayor facilidad cuáles son las fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas.
1.1.3. Instalaciones físicas, mobiliario y equipo
Inicialmente el Área de Salud brindaba los servicios en las mismas

instalaciones que el Área de Trabajo Social compartiendo estructura física,
equipo y mobiliario. Hoy estas dos áreas están separadas con el equipo
necesario para el funcionamiento diario en sus actividades.
En la tablas 1.4, 1.5 y 1.6 se detalla el equipo y mobiliario con el que
actualmente cuenta el Área de Salud del Tecnológico de Costa Rica.
12
Tabla 1.4 Instalaciones físicas del Área de Salud
Año 2016
División Cantidad
Consultorio terapia física 1
Consultorio de nutrición 1
Oficina de enfermería 1
Cubículo de inyectables 1
Sala de observación 1
Sala de procedimientos 1
Cuarto odontológico 1
Sala de sesiones multiuso 1
Cocina 1
Sala de espera 1
Recepción 1
Oficina para la dirección 1
Sala para la terminal eléctrica y de cómputo 1
Cuarto para el lavado y esterilización de
1
equipo médico y odontológico
Sala de rayos equis 1
Bodegas 2
Consultorio de psicología 2
Consultorios médicos 4
Servicios sanitarios 5
Total 28
Tabla 1.5 Equipo médico

Año 2016
Cant. Nombre del activo Cant. Nombre del activo
1 Tallímetro 2 Camas hospitalarias
1 Báscula 1 Electrocardiógrafo
1 Modelo de alimentos 1 Desfibrilador
1 Equipo técnico 1 Equipo de diagnóstico portátil
2 Equipo de diagnóstico de pared 1 Negatoscopio
3 Estetoscopio 1 Camilla en equipo de diagnóstico de pared
3 Esfigmomanómetro 2 Nebulizadores
3 Termómetro digital 2 Electrocauterios
3 Glucómetro 1 Equipo de cirugía menor
1 Lámpara cuello de ganso 1 Aspirador óptico
1 Oxímetro de pulso 3 Unidades odontológicas
1 Mesa de procedimientos 1 Aire acondicionado
1 Mesa portátil 1 Equipo de rayos equis
1 Camilla
13
Tabla 1.6 Mobiliario y equipo de oficina
Año 2016
Cant. Nombre del activo Cant. Nombre del activo
3 Mobiliario de oficina 1 Lámpara
6 Lavamanos 1 Armario
1 Camilla 5 Espejo
34 Sillas 1 Lava platos
7 Escritorio 1 Mueble para microondas
4 Equipo de cómputo 1 Horno tostador
3 Sillones 1 Sartén eléctrico
2 Teléfono 1 Tostador de pan
5 Computadora 1 Televisor
9 Impresora 2 Mueble para papelería
1 Camilla 1 Mueble para medicamentos
7 Mueble aéreo 1 Equipo de sonido
4 Mesa 1 Compresor
1 Computadora portátil 3 Microcomputadoras
1 Video Beam 1 Sistema Automatizado de citas médicas
1.1.4. Disposiciones legales competentes el Área de Salud del TEC
El Área de Salud al ser dependencia del Instituto Tecnológico está bajo el

alcance la ley orgánica y el estatuto orgánico de la Institución. Asimismo, por la
naturaleza de los servicios que ofrece –salud-, debe acatar la normativa que
emita la Caja Costarricense del Seguro Social y el Ministerio de Salud. Entre los
reglamentos y leyes a los que se encuentra sujeta el Área de Salud se
encuentran:
 Reglamento Sistema de Atención en Salud de Medicina de Empresa
 Reglamento del Sistema Mixto de Atención en Salud
 Reglamento de incapacidades
 Regulaciones del Ministerio de Salud
 Ley Orgánica de la Contraloría General de la República
 Ley General de Control Interno
 Ley Contra la Corrupción y Enriquecimiento Ilícito en la Función
Pública
14
1.2. Antecedentes del estudio
No existen estudios que hayan tenido como propósito el diseño de
procedimientos uniformes, estandarizados y debidamente documentados. El
único antecedente del que se dispone es un Manual Descriptivo de Puestos
realizado en el año 2015, el cual es utilizado en la contratación de personal.
15
1.3. Justificación del problema
El Área de Salud, al igual que todos los departamentos y escuelas del TEC,
presenta una modalidad donde los estudiantes tienen la oportunidad de laborar
realizando horas beca o asistencia especial, esto genera una mayor movilidad
en las personas que ejecutan los procedimientos administrativos y en
consecuencia las posibilidades de cometer errores aumentan cada vez que
ingresa un nuevo asistente.
Este estudio tiene como finalidad solucionar problemas o faltas que se están
dando a nivel interno principalmente en el proceso de inducción y/o capacitación
de nuevo personal, o cuando ingresa un estudiante a realizar horas beca. Estos
al no conocer cómo se realizan los procedimientos, los conduce a incurrir en
errores que tienen como consecuencia un mal servicio a los usuarios.
Con la elaboración de un manual de procedimientos administrativos para el
Área de Salud del TEC, tanto los nuevos colaboradores como estudiantes
asistentes, conocerán de manera detallada el funcionamiento interno del Área
de Salud, así como la descripción de las tareas que se ejecutan para el
cumplimiento de las funciones. Asimismo, el manual de procedimientos
administrativos contribuirá al mejoramiento de los procesos inducción y
capacitación, ya que muestran detalladamente cada actividad incluida en las
funciones del puesto.
Otro motivo por el cual es importante la elaboración del manual de
procedimientos administrativos, es porque desde que se inició el servicio de
atención de pacientes, surge la necesidad de definición de procedimientos
administrativos, que garanticen un servicio de calidad a los usuarios. Este
manual es una asignación pendiente de los planes de trabajo del departamento
de Trabajo Social y Salud.
Al tratarse de un lugar que interviene en la salud de las personas, es
importante que los procedimientos se realicen de la manera correcta, debido a
que en la atención del paciente no sólo interviene el Área de Salud, sino que
también departamentos de la misma Institución, así como de otros institución
que exigen una definición clara de los procedimientos que permitan una atención
oportuna y de calidad a los usuarios.
16
1.4. Planteamiento del problema
¿Cómo lograr la estandarización y mejora de los procedimientos
administrativos que ejecuta el Departamento de Trabajo Social y Salud en el
Área de Salud del Tecnológico de Costa Rica Sede Central durante el primer
semestre del 2016?
1.5. Objetivos del estudio

En este apartado se establecerá el objetivo general del estudio, así como los
objetivos específicos los cuales proporcionarán una mejor dirección en el
desarrollo del manual de procedimientos.
1.5.1. Objetivo general

Elaborar un manual de procedimientos administrativos para el Área de Salud
del Departamento de Trabajo Social y Salud del Tecnológico de Costa Rica, que
permita estandarizar y mejorar las operaciones en esta área.
1.5.2. Objetivos específicos

a) Definir los principales procedimientos administrativos que se llevan a cabo
en el Área de Salud del TEC.
b) Diagnosticar la situación actual de los procedimientos administrativos.
c) Construir una tabla de pasos por cada procedimiento de acuerdo con la
información recolectada.
d) Diagramar cada procedimiento utilizando la simbología ANSI (American
National Standards Institute).
e) Determinar el diseño adecuado de los formularios que se deben utilizar
en los procedimientos.
1.6. Alcance
Los principales procedimientos que serán documentados son de naturaleza
administrativa, es decir los procedimientos clínicos que se realizan en el Área de
Salud no serán incluidos dentro del estudio. El estudio se compone de 17
procedimientos administrativos, estos son tomados de los diferentes programas
y funciones que realizan los colaboradores. En la tabla 1.7 se enlista todos los
procedimientos en análisis.
17
Tabla 1.7 Lista de procedimientos
Lista de procedimientos el Área de Salud del TEC

1. Atención de paciente consulta médica
2. Valoración de pacientes sin cita médica
3. Confección constancia para el seguro social
4. Atención en el servicio de odontología
5. Solicitud de medicamentos a la Farmacia de Medicina Mixta y de Empresa de la Caja

Costarricense del Seguro Social
6. Devolución de medicamentos a la Farmacia de Medicina Mixta y de Empresa de la

Caja Costarricense del Seguro Social
7. Confección de expediente digital
8. Solicitud de compra de suministros, medicamento privado y equipo médico
9. Recepción, atención y solución de quejas
10. Solicitud de examen de citología y entrega de resultado

11. Homologación de dictamen médico a constancia médica
12. Trámite de incapacidad
13. Solicitud y compra de papelería para Medicina de Empresa de la Caja Costarricense
del Seguro Social
14. Solicitud y compra de papelería de Medicina Mixta. Incapacidades y Psicotrópicos de

la Caja Costarricense del Seguro Social
15. Solicitud del electrocardiograma y entrega del resultado

16. Control estadístico para la Caja Costarricense del Seguro Social
17. Solicitud de examen de laboratorio clínico y entrega del resultado
Fuente: Elaboración propia.
Es importante mencionar que para este estudio, los procedimientos

administrativos por su área de aplicación son micro-administrativos lo que quiere
decir que intervienen solo una organización y en este caso sería solamente el
Tecnológico de Costa Rica Sede Central.
En el siguiente apartado se observa por medio de la tabla 1.8 las siglas que
serán utilizadas más adelante en el desarrollo del trabajo.
18
Tabla 1.8 Siglas
Sigla Significado
TEC Tecnológico de Costa Rica
VIESA Vicerrectoría de Vida Estudiantil y Servicios Académicos
DTSS Departamento de Trabajo Social y Salud
CCSS Caja Costarricense del Seguro Social
Fuente: Elaboración propia
1.1. Limitaciones
El análisis de los procedimientos incluyó la valoración de todos los
formularios que intervienen para documentar los datos que se generan durante
la ejecución del procedimiento. Para todos los formularios que presentaban
deficiencia de contenido y formato se hicieron los señalamientos
correspondientes en las conclusiones y las propuesta de mejora en las
recomendaciones, sin embargo, en el tomo II sólo se implementaron las mejores
sobre los formularios en los que el Área de Salud tiene competencia para
introducir cambios de diseño.
19
2. CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
En este capítulo se describen temas desde lo general a lo específico que son

afines al estudio de procedimientos, al igual que los fundamentos teóricos que
sustentan la metodología de esta investigación. Es importante tener
conocimiento teórico y fundamentarlo para que el estudio tenga validez.
2.1. Administración
La administración se ha venido presentando desde los tiempos de guerra, en
el que necesitaban buscar estrategias para combinar los recursos técnicos,
humanos y logísticos para atacar al enemigo. Desde muchos años atrás, la
administración estaba presente en la política para la elaboración de formas de
gobierno más adecuadas para la sociedad. En cuanto a la Iglesia Católica, se
desarrollaron formas de administración centralizada con principios de autoridad,
obediencia, jerarquía y delegación las cuales son utilizadas actualmente en las
organizaciones (Garza, 2000).
La administración en sus inicios fue muy lenta para desarrollarse, fue hasta
el siglo XX cuando comenzó la innovación en las organizaciones. Antes del siglo
XX existían pocas y pequeñas organizaciones, mientras que hoy las sociedades
están muy desarrolladas y existen muchas organizaciones que ofrecen
productos y servicios (Chiavenato, 2006).
Hoy saber administrar una organización no es tarea fácil de hacer, ya que se
debe servir a otros, consiste en determinar el modo de cómo contribuir con el
beneficio de la gente, colaboradores, clientes, proveedores, inversionistas, entre
otros (Hitt, 2006). Por esta razón es importante definir qué se entiende por
administración para tener una idea de lo complejo que es y también la
importancia de que las organizaciones conozcan cómo dirigir sus recursos para
el logro de los objetivos.
Administrar es un proceso que relaciona las actividades o funciones con los
recursos de la organización trabajando en conjunto de manera eficaz y eficiente
para el logro de los objetivos (Robbins, Decenzo, y Coulter, 2013). De manera
muy similar Robbins y Coulter (2010) mencionan que en la administración
interviene la coordinación y supervisión de las actividades de forma tal que estas
se realicen de manera eficiente y eficaz. Además se dice que “la administración
20
es la consecución de metas organizacionales en forma adecuada y eficaz
planeando, organizando, dirigiendo y controlando los recursos” (Daft, 2004, p.
5).
Por otro lado el autor Chiavenato (2006) menciona una definición más amplia
incluyendo las partes del proceso administrativo para el cumplimiento de los
objetivos, y es la siguiente:
“…interpretar los objetivos propuestos por la organización y transformarlos
en acción organizacional a través de la planeación, la organización, la
dirección y el control de todos los esfuerzos realizados en todas las áreas
y en todos lo niveles de la organización con el fin de alcanzar tales
objetivos de la manera más adecuada a la situación y garantizar la
complejidad en un mundo de negocios muy competido y complejo”. (p.10).
De manera semejante al entendimiento de la administración como la

interpretación de objetivos traducidos en acciones de Chiavenato (2006), Hitt
(2006) define el concepto de administración como un proceso que utiliza y
estructura los recursos orientados al logro de los objetivos en la realización de
las actividades organizacionales. Del mismo modo, Hitt (2006) explica que es un
proceso porque consiste en una serie de operaciones y actividades que
requieren de ser planeadas y evaluadas constantemente.
Además de ser un proceso, la administración implica utilizar y estructurar
conjuntamente los recursos disponibles en una organización tales como;
humanos, financieros, materiales y de información, para el cumplimiento de las
operaciones (Hitt, 2006).
Adicionalmente a la definición de administración, Hitt (2006) utiliza cuatro
enfoques fundamentales que siempre están presentes en una organización, esto
contribuye a tener un amplio conocimiento en la gestión de las empresas.
El primer enfoque se refiere al entorno organizacional; este indica que para
que exista la administración es fundamental que hayan organizaciones. La
analogía se compara con un pez el cual requiere de agua para vivir y un avión
que necesita de aire para volar (Hitt, 2006).
21
Se podría pensar que no necesariamente dentro del entorno organizacional
es posible la administración, sino que también en grupos organizacionales como
la familia o la política, sin embargo para que exista administración debe haber
integración de varias actividades y la participación de más personas, y para que
se dé la integración tiene que existir un entorno organizacional (Hitt, 2006;
Paniagua, 1999; Guizar, 2004).
Seguidamente está el enfoque en el factor humano, en el que se dice que la
administración es una actividad basada en la gente. Los gerentes no pueden
realizar todo por sí solos, necesitan de más talentos para ser eficaces (Hitt, 2006;
Mondy y Noe, 2005).
Una de las razones para que las personas realicen sus labores de manera
exitosa es por medio de la motivación (Hitt, 2006). Parte de la motivación en una
organización se da por medio de recompensas a los colaboradores, las cuales
tienen que ser suficientes para satisfacer sus necesidades (Guizar, 2004). En
muchas ocasiones, los sistemas de recompensas ayudan a mejorar cuatro
aspectos de la eficacia organizacional (Guizar, 2004):
 Motivan al personal a unirse a la organización.
 Influyen sobre los trabajadores para que acudan a su trabajo.
 Los motivan para actuar de manera eficaz.
 Refuerzan la estructura de la organización para especificar la posición
de sus diferentes miembros.
El tercer enfoque de la administración habla sobre las paradojas de la

administración; se señala que si la administración fuera algo sencillo, no fuera
tan bien remunerada. Los gerentes toman decisiones todos los días, exiten
problemas y fuerzas opuestas por las que hay que responder de forma
simultánea (Hitt, 2006; Bustamante, 2004).
El cuarto y último enfoque habla sobre la mentalidad emprendedora; hoy es
muy importante que las organizaciones piensen en crear valor al cliente
identificando oportunidades y aprovechandolas (Hitt, 2006; Mora, 2011).
Las definiciones de administración expuestas previamente implican que los
objetivos que se persiguen deben ser alcanzados, a través de la ejecución de
actividades, eficaz y eficientemente, pero ¿cómo es trabajar de esa manera?. En
22
la siguiente sección ampliará sobre ambos conceptos para entender mejor el
contexto de la administración.
2.1.1. Eficacia
Según la definición del Diccionario de la Real Academia Española el
concepto de eficacia es “la capacidad de lograr el efecto que se desea o se
espera”. Esa misma definición es utilizada por la Comisión de Ética y
Transparencia Institucional (CETI) (2008).
Algo más que lograr algo esperado, eficacia se refiere a realizar las tareas y
funciones de la “manera correcta” para el logro de los objetivos (Robbins,
Decenzo, y Coulter, 2013).
De igual manera, Palacios (1984) considera la eficacia como: “el grado en
que una organización alcanza los objetivos para los que fue creada; se diferencia
de la eficiencia por el hecho de que ésta es la medida en función del monto de
los recursos empleados para alcanzar esos mismos objetivos” (p. 39).
De forma muy similar, el autor Williams (2013) utiliza el concepto de
efectividad, que por su definición viene siendo lo mismo que la eficacia y lo
plantea como: se refiere al cumplimiento de las tareas para que estas
contribuyan al logro de los objetivos organizacionales.
Muchas organizaciones de hoy en día, sugieren que los gerentes administren
sus recursos con una mentalidad de realizar las tareas de manera eficaz y
eficiente (Williams, 2013), de ahí surge tener el conocimiento amplio de que se
entiende por trabajar de manera eficaz, al igual que trabajar de manera eficiente
como se mencionará a continuación.
En vista de que la administración propone que las metas se logren con

eficiencia y eficacia, en las siguientes secciones se amplía sobre estos
conceptos.
2.1.2. Eficiencia
Se define como eficacia a la acción de lograr los objetivos de la mejor
manera, utilizando la menor cantidad de recursos. Al lidiar con la escasez de los
insumos, los gerentes buscan cómo aprovechar los recursos al máximo
(Robbins, Decenzo, y Coulter, 2013).
23
“La eficiencia es el nivel de logro en la realización de objetivos por parte de
un organismo con el menor coste de recursos financieros, humanos y tiempo”
(Comisión de Ética y Transparencia Institucional (CETI), 2008, p.1). Hace
referencia a los recursos utilizados para la obtención de algo ya sea servicio o
producto. Estos recursos son limitados y son utilizados en situaciones complejas
y en un ambiente competitivo (Comisión de Ética y Transparencia Institucional
(CETI), 2008).
En concordancia con lo anterior, Palacios (1984) define como eficiencia a la
capacidad de lograr los objetivos planteados por la organización con la
optimización de los recursos necesarios para su consecución. Esto lleva a
pensar dos ideas; 1- alcanzar los objetivos con la mínima cantidad de recursos,
o 2- por medio de los recursos existentes, optimizar la obtención de los
resultados, llevándolos a su máximo nivel.
En resumen, se puede decir que eficiencia es: el logro de metas con la menor
cantidad de recursos, obtención de resultados con la mínima inversión, trabajar
utilizando los recursos de la forma adecuada y finalmente es la optimización de
los recursos con los que cuenta la organización para la obtención de resultados
deseados (Comisión de Ética y Transparencia Institucional (CETI), 2008).
Estableciendo una relación de ambos conceptos -eficacia y eficiencia-,
eficacia es lograr cumplir con una tarea, actividad, programa o consigna en el
tiempo establecido, mientras que eficiencia implica aparte de cumplir con la tarea
lograrla en términos económicos positivos, es decir con el menor costo posible
(Fresco y Álvarez, 2000).
2.1.3. Proceso administrativo
Como se mencionó, la administración es un proceso que consiste en la

consecución de una serie de actividades y tareas que deben ser planeadas y
evaluadas constantemente, además de que utiliza y estructura un conjunto de
recursos para el logro de los objetivos organizacionales (Chiavenato, 2006).
Unos de los fundadores de la administración fue Henri Fayol quien
argumentaba que “el éxito de una empresa suele depender mucho más de la
capacidad administrativa de sus líderes que de sus habilidades técnicas”
(Williams, 2013).
24
De acuerdo con Fayol, existen cinco funciones administrativas para que una
organización tenga éxito: planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar. Sin
embargo hoy en día muchos autores proponen solamente cuatro actividades
principales basadas en el proceso administrativo propuesto por Fayol: planear,
organizar, liderar y controlar (Robbins, Decenzo, y Coulter, 2013; Williams, 2013;
Garza, 2000).
En la figura 2.1 se puede observar las funciones del proceso administrativo
en el que se relacionan como un ciclo.
Figura 2.1 Funciones de la Administración

Fuente: Adaptado de Daft (2004).
En la planeación se definen las metas de la organización, la estrategia y los

planes para coordinar actividades de manera tal que los colaboradores se
enfoquen en lograr lo que se propone y no desviarse del camino (Robbins,
Decenzo, y Coulter, 2013).
Adicionalmente, en el proceso de la planeación se estiman las condiciones y
circunstancias futuras para así definir qué deben hacer los gerentes y su
personal a cargo (Hitt, 2006). Se determinan las metas organizacionales y los
medios para lograrlas (Williams, 2013).
Hitt (2006) menciona que la planeación está dividida en tres tipos: planeación
estratégica, en la cual se definen las acciones estratégicas para lograr los
objetivos organizacionales a largo plazo; la planeación táctica, traduce los planes
25
en acciones para lograr los objetivos a corto plazo; y la planeación operativa, en
esta se identifican las acciones más operacionales en las unidades para lograr
las metas.
Por su parte, Franklin (2014) define planeación como; “el proceso sistemático
y estructurado para utilizar la inteligencia de la organización en la búsqueda de
respuestas a preguntas vitales para su diseño, estructura, dirección y
control…”(p. 12). Cabe resaltar que de todas las funciones del proceso
administrativo, la planeación es la primer función administrativa porque es la
base de las demás (Chiavenato, 2006).
Por otra parte, la planeación es una de las formas más efectivas para mejorar
el desempeño, logrando que los colaboradores trabajen más fuerte y se
comprometan con el cumplimiento de las metas y a su vez busquen mejores
formas para realizar su trabajo (Williams, 2013).
Franklin (2014) y Chiavenato (2006), coinciden en los componentes de la
planeación: misión, objetivos, planes o estrategias para alcanzar las metas y los
programas o actividades. Sin embargo Franklin (2014) define aún más
componentes, entre ellos están: visión, procesos, políticas, procedimientos,
enfoques, niveles y horizonte.
La planeación trae consigo una serie de beneficios, entre ellos están
(Williams, 2013):
 Los gerentes y colaboradores dedican un gran esfuerzo cuando siguen
un plan.
 Existe la consistencia porque trabajan con dedicación durante
periodos largos.
 Permite una mejor dirección hacia el logro de los objetivos.
 Fomenta el desarrollo de estrategias para las tareas pensando en
mejores formas para hacer el trabajo.
 Se ha comprobado que funciona tanto para las organizaciones como
los individuos.
Seguidamente se encuentra la función de organizar, la cual conlleva a

determinar las tareas que se tienen que llevar a cabo, quienes son los
responsables de realizarlas, a quién supervisa y por quien es supervisado, para
26
lograr los objetivos definidos en la planeación, también se llama como
estructuración del trabajo. Esto permite que varias personas no realicen una
misma tarea, que no hayan tareas que se queden sin hacer, determinar a quién
se le debe reportar, quien toma las decisiones entre otros (Robbins, Decenzo, y
Coulter, 2013; Daft, 2004).
De igual manera Hitt (2006) señala que la función de organizar también
incluye relacionar de manera sistemática los recursos, como el caso de las
personas con los puestos y la estructura organizacional con la dirección
estratégica, buscando poner orden en la organización para un mejor
cumplimiento de los objetivos de forma eficiente. Es decidir quién realizará los
trabajos y tareas, en que se tomarán las decisiones y quién trabajará para quién
(Williams, 2013).
Chiavenato (2006) indica que organizar es el acto de estructurar e integrar
los recursos y aquellos órganos que estén involucrados en la ejecución. Existe
especialización porque se determinan actividades específicas para el
cumplimiento de los objetivos, hay departamentalización porque las tareas son
agrupadas en una estructura lógica, y existe la asignación de tareas a puestos y
por consiguente a personas.
Franklin (2014) y Chiavenato (2006) comparten una misma definición de
organizar, al igual que los componentes, y entre ellos están; estructura
organizacional, división y distribución de funciones, agrupación de actividades
en una estructura lógica, cultura organizacional, designación de personas,
cambio organizacional, estudios administrativos, coordinación de actividades e
instrumentos y técnicas de apoyo.
La función de liderar se ha venido convirtiendo en un elemento importante en
la administración. Como actualmente no existen organizaciones que funcionen
sin personas, parte del trabajo de los gerentes es liderar el personal y a su vez
coordinar las actividades laborales que realizan. La motivación, comunicación,
resolución de conflictos, tomar decisiones, dirigir a las personas o grupos de
trabajo son características de una persona que está liderando (Robbins,
Decenzo, y Coulter, 2013; Williams, 2013).
El concepto liderar es nuevo en la administración, ya que antes a esta función
se le conocía como dirección. La literatura actual reconoce la importancia de
influir en otras personas por medio de la motivación y comunicación, para que
27
estos conozcan lo importancia de lo que realizan para el logro de los objetivos
de la organización (Hitt, 2006).
Chiavenato (2006), de igual manera que Hitt (2006), propone el término
dirección como las acciones para poner en marcha las actividades de la
organización, después de que se ha realizado la planeación y división del trabajo.
Esta función se relaciona mucho con el recurso humano el cual necesita que sea
asignado a su cargo y funciones, estar entrenados, guiados y motivados. Los
encargados de esta función requieren tener buenas relaciones interpersonales
con los administradores y con personas de menor jerarquía, para que exista una
buena comunicación, buen liderazgo y motivación.
En concordancia con lo anterior, la función de dirección es el proceso de guiar
a las personas dándoles el soporte necesario para que contribuyan al logro de
las metas de la organización de forma eficaz y eficiente. Algunos componentes
que aún no se han mencionado y que a su vez forman parte del proceso de
dirección son: grupos y equipos de trabajo, manejo del estrés, conflicto y crisis,
tecnología de información, toma de decisiones y creatividad e innovación, que
son temas con los que debe lidiar un administrador para un liderazgo eficaz
(Franklin, 2014).
Finalmente como parte del proceso de planeación se encuentra la función
de control, este permite monitorear aquello que se está haciendo, comparar con
hechos anteriores para determinar si se está mejorando y corregir lo que no se
está realizando bien o de la mejor manera. Esta función se encuentra al final del
proceso administrativo porque después de haber planeado qué se va hacer,
definido quiénes son los responsables, y de haber proveído apoyo y motivación
al personal, se aplica una evaluación para poder determinar si se llevó a cabo lo
planeado y aquello que difiere poder ajustarlo (Robbins, Decenzo, y Coulter,
2013).
Hitt (2006) amplía más el concepto de control, señalando que esta función
consiste en regular el trabajo estableciendo estándares, supervisión y evaluación
del desempeño de los colaboradores. Además se monitorea el progreso para
lograr la meta establecida y así tomar acciones correctivas cuando sea
necesario. Se establecen estándares para comparar el desempeño real contra
esos estándares (Williams, 2013).
28
Para Chiavenato (2006) el control tiene como finalidad asegurar que aquello
que se planeó, organizó y dirigió, contribuya al logro de los objetivos
establecidos. El control guía la actividad hacia un fin establecido.
Además de lo que proponen los autores antes mencionados, Franklin (2014)
señala que el control lo puede utilizar “…una persona, un grupo o una
organización para regular sus acciones y hacerlas congruentes con las
expectativas definidas en los planes, metas y estándares de desempeño” (p.13).
En síntesis algunos autores le llaman proceso administrativo y otras
funciones administrativas, sin embargo, en esencia, proponen la misma idea, un
conjunto de actividades organizadas que permitan cumplir con eficiencia y
eficacia los objetivos propuestos.
2.2. Análisis Administrativo

Una vez definidas las funciones del proceso administrativo como base
importante para la realización de objetivos de forma eficientemente en las
organizaciones, se procede a definir qué se entiende por análisis administrativo
el cual es fundamental para que las organizaciones solucionen sus problemas.
El autor Restrepo (2014) define análisis administrativo como: “… el examen
exhaustivo de los planos: organizativo, dinámico, funcional, estructural y
comportamental en una empresa u organización, para detectar situaciones
anómalas y proponer las soluciones que sean necesarias” (p.1).
Naula y Yunga (2007) señalan que el análisis administrativo estudia los
problemas de una organización a nivel micro-analítico y macro-analítico.
Por su parte, los autores García, Machorro y Cabrera (2011, p. 83)
definen el análisis administrativo de la siguiente manera:
“…el análisis administrativo inicia con el pensamiento crítico que se
relaciona con criticismo que involucra la acción de exploración y análisis,
y puesto que es una forma de razonamiento disciplinado y auto dirigido,
puede servir para coadyuvar a los interfaces de las organizaciones, como
para hacer el examen exhaustivo de empresas con el objeto de
mejorarlas” (p. 83).
29
El análisis administrativo es el principal instrumento metodológico para la
planificación administrativa en una organización, el cual tiene como finalidad
buscar las causas generadores de los problemas estructurales y funcionales,
además de proponer las soluciones adecuadas a esos problemas. Es el método
científico aplicado a la administración que consiste en separar las partes de un
problema hasta llegar al origen de los mismos con el propósito de realizar una
evaluación y si es el caso, efectuar el cambio (Palacios, 1984).
En relación con lo anterior Flanklin (2014) agrega que en una investigación
administrativa, una vez recopilado los datos, se procede a realizar un análisis
para así determinar alternativas de acción. El anáslis consiste en: “…dividir o
separar sus componentes hasta conocer la naturaleza, características y origen
de su comportamiento, sin perder de vista la relación, interdependencia e
interactuación de las partes entre sí” (Flanklin, 2014, p. 35).
2.2.1. Objetivos del análisis administrativo

El el objetivo del análisis de datos principalmente es establecer los
fundamentos para proponer soluciones al problema e introducir las medidas de
mejora administrativa (Franklin, 2014).
Además Harnández (2009) expone los siguientes objetivos que conlleva el
análisis administrativo en las organizaciones:
 Proporcionar formalización a la empresa.
 Facilitar el acceso a la información organizada.
 Estandarizar y uniformar el desempeño de las personas.
 Agilizar el funcionamiento de la empresa.
Para llevar a cabo una investigación administrativa, es importante determinar

con anticipación una estructura a seguir para tener más claridad de lo que se
pretende realizar. Hernández (2007) propone las siguientes etapas para el
desarrollo de una investigación administrativa:
 El problema u objeto de estudio
 El diagnóstico
 El objetivo
 El modelo
30
 Los recursos
 El método
 La estrategia
 El informe
 La prueba piloto
 El cromograma de implantación
 El seguimiento y desarrollo organizacional
Por otro lado, algunos de los estudios que hace el análisis administrativo en
las organizaciones son: manuales organizacionales y funciones, manuales de
procedimientos u operaciones, manuales de puestos, manual de políticas,
manual de normas, manual técnico y manual de gestión de la calidad y estudios
de la estructura organiacional. (Hernández, 2009; Franklin, 2014). Sobre este
último objeto de estudio del análisis administrativo se amplía en la siguiente
sección.
2.3. Estructura organizacional

Se define como estructura organizacional: “una división ordenada y
sistemática de sus unidades de trabajo con base en el objeto de su creación que
se traduce y concreta en estrategias” (Flanklin, 2014, p. 99).
Para tener un mejor orden en las organizaciones, es importante definir una
estructura en la que se establecen los medios que permitan el flujo de
instrucciones, órdenes, se da la comunicación formal e informes de operaciones
(Gómez, 1994).
La estructura organizacional administra las actividades en su división,
organización y coordinación, se pueden visualizar las unidades orgánicas y la
forma en que se desarrollan para una mejor coordinación (Garmón, Merlín,
Moral, Porrinas y Romero, 2011; Robbins y Judge, 2013).
La estructura de una organización también es definida como: “el esquema
básico de reparto de tareas y responsabilidades de una organización” (Aramburu
y Rivera, 2010, p. 27). Además de ser un reparto de tareas, también es la
configuración horizontal y vertical de los puestos, departamentos y la autoridad
de una organización (Robbins y Coulter, 2010). Entre las preguntas que compete
31
esta función son: ¿quién reporta a quién?, ¿quién hace qué? y ¿dónde se realiza
el trabajo? (Williams, 2013).
La definición de la estructura en una organización implica división en el
trabajo, agrupación de tareas o activiades en órganos o departamentos y
finalmente la creación de líneas de enlace que faciliten la coordinación y
comunicación entre las unidades o departamentos (Aramburu y Rivera, 2010;
Daft, 2004). Con la estructura organizacional se espera que cada persona asuma
un papel de la mejor manera cumpliendo con el mayor rendimiento.
2.3.1. Diseños organizacionales comunes

Cuando se quiere tomar decisiones estructurales en una organización, los
gerentes poseen algunos diseños usuales para elegir, los cuales son:
tradicionales y compemporáneos (Robbins, Decenzo, y Coulter, 2013).
Seguidamente se explica cada uno de ellos:
Diseños Tradicionales
Estos diseños tienden a ser de naturaleza mecanicista. Posee las siguientes
estructuras: simple, funcional y divisional, Robbins, Decenzo, y Coulter (2013)
los definen de la siguiente manera:
Simple: diseño organizacional con un nivel bajo de departamentalización,
amplios alcances de control, autoridad centralizada en una sola persona y poca
formalización.
Funcional: diseño que agrupa especialidades similares o relacionadas.
Divisional: estructura compuesta por unidades de negocios o divisiones
separadas, cada división tiene un gerente con autoridad.
En la figura 2.2 se puede observar las diferentes estructuras
organizacionales que poseen las empresas dependiendo su tamaño.
32
Figura 2.2 Tipos de estructuras
Diseños Contemporáneos
Debido al cambio complejo y dinámico del entorno, las organizaciones han
tenido que actulizar sus diseños pensando en formas creativas de estructurar y
organizar el trabajo, basadas en equipos, estructuras matriciales y basadas en
proyectos, y estructuras sin fronteras, Robbins, Decenzo, y Coulter (2013) las
definen de la siguiente manera:
Basadas en equipos: toda la organización está compuesta por equipos que
realizan todo el trabajo de lo organización.
Estrucutra matricial: asigna especialistas de diversos departamentos
funcionales para trabajar en proycetos administrados por un gerente de
proyectos.
Estructura basada en proyectos: colaboradores trabajan continuamente en
proyectos. No tiene departamentos formales.
Estructuras sin fronteras: su diseño no está limitado ni definido por fronteras
horizontales o verticales.
Organigramas
Una vez definida la estructura orgánica de la organización, se procede como
parte de la planeación a realizar la representación gráfica de los diferentes
niveles de autoridad, que van de mayor a menor jerarquía, en el cual, se muestra
la composición de las unidades administrativas que la integran, así como las
33
relaciones, niveles de jerarquía, funciones que se desarrollan, canales formales
de comunicación, supervisión, asesoría y líneas de autoridad, por medio de
rectángulos que encierran el nombre del puesto y la unión entre los cuadros
mediante líneas representa los canales de autorización y responsabilidad. A esta
representación gráfica se le conoce como organigrama (Flanklin, 2014; Gómez,
1994).
El organigrama comunica gráficamente cómo está constituida la
organización, la división de funciones, los niveles de jerarquía, las líneas de
autoridad y responsabilidad, los canales formales de la comunicación, la
naturaleza lineal o asesoramiento del departamento, los jefes de cada grupo de
colaboradores y trabajadores, y las relaciones que existen entre los diversos
puestos de la empresa en cada departamento o sección de la misma (Gómez,
1994).
De igual manera, un organigrama debe cumplir con los siguientes requisitos
mencionados por Garmón et al. (2011):
 Diferenciar los elementos que componen la empresa.
 Diferenciar los niveles y posiciones que componen la empresa.
 Ser de fácil comprensión.
 Ser sencillo, es decir, sólo debe comprender los elementos
indispensables.
En la construcción de organigramas es importante considerar los siguientes

componentes propuestos por Gómez (1994):
 Título de descripción condensada de las actividades. Esto incluye
generalmente el nombre de la compañía y la actividad que se defina.
 Nombre del funcionario que formuló las cartas.
 Fecha de formulación.
 Aprobación (del presidente, vicepresidente ejecutivo, consejo de
organización, entre otros).
 Leyenda, o sea explicación de líneas y símbolos especiales.
Existen dos tipos de organigramas, los maestros y los suplementarios. Los

maestros se refieren a los que muestran “la estructura completa, dando a simple
vista un panorama de todas las relaciones entre los departamentos o
componentes principales” (Gómez, 1994, p. 231), en tanto que los
34
suplementarios “muestran un solo departamento o uno de los componentes
principales y ofrecen detalles sobre las relaciones, autoridades y obligaciones de
ese departamento” (Gómez, 1994, p. 231).
Por otro lado, dependiendo la forma de presentación, los organigramas se
clasifican en (Gómez, 1994):
Organigramas verticales: Las jerarquías supremas se encuentran en la

parte superior, se colocan hacia abajo a medida que decrece su importancia.
Organigramas horizontales: Colocan las jerarquías supremas en la
izquierda y los demás niveles hacia la derecha, de acuerdo a su importancia.
Organigramas circulares: Se encuentra formado por círculos concéntricos,
correspondiendo el central a las autoridades máximas.
Según Flanklin (2014) los organigramas son de gran importancia para las
organizaciones porque:
 Proporcionan una imagen formal de la organización.
 Facilita el conocimiento de una organización, así como de sus
relaciones de jerarquía y coordinación.
 Representa un elemento técnico valioso para el análisis
organizacional.
 Constituye una fuente autorizada de consulta.
Algunas de las ventajas que ofrecen los organigramas para las

organizaciones son (Gómez, 1994):
 Obliga a sus autores a aclarar sus ideas.

 Puede apreciarse a simple vista la estructura general y las relaciones
de trabajo.
 Muestra quién depende de quién.
 Medio de información al público sobre las relaciones de trabajo.
 Se utiliza como guía en la planeación.
 Conviene a toda clase de organización.
35
2.4. Manual administrativo
Los manuales administrativos son documentos que contienen información
ordenada y estructurada de toda la organización, y tiene por finalidad facilitar la
comunicación, coordinación, dirección y evaluación administrativa eficiente.
Poseen instrucciones y lineamientos que sirven para que los colaboradores
desempeñen mejor sus tareas (Flanklin, 2014; Hernández, 2009).
Debido a la complejidad de las organizaciones, el volumen de operaciones,
la demanda de los productos o servicios, los recursos que disponen y la adopción
de nuevas tecnologías, los gerentes buscan otros medios para poder controlar
todo lo que está sucediendo. Es ahí donde surge la necesidad de crear manuales
administrativos para poder atender adecuadamente todos estos aspectos
(Flanklin, 2014). De acuerdo con Gómez (1994, p. 378), un manual es:
“… un conjunto de documentos que partiendo de los objetivos fijados y las
políticas implantadas para lograrlo, señala la secuencia lógica y
cronológica de una serie de actividades, traducidas a un procedimiento
determinado, indicando quién los realizará, qué actividades han de
desempeñarse y la justificación de todas y cada una de ellas, en forma tal,
que constituyen una guía para el personal que ha de realizarlas.”
Los manuales administrativos son instrumentos que contienen información

acerca de la historia, objetivos, políticas, funciones, estructura y especificación
de procedimientos y/o puestos de una organización o unidad administrativa, y
que sirven para normar su actuación y coadyudar al cumplimiento de los fines de
la misma (Gómez, 1994).
2.4.1. Clasificación básica

Flanklin (2014), propone la siguiente clasificación de los manuales
administrativos:
36
a) Por su naturaleza o área de aplicación
Microadministrativos: Son los manuales que corresponden a una sola
organización, que se refieren a ella de modo general o se circuscruben a alguna
de sus áreas en forma específica.
Macroadministrativos: Son los documentos que contienen información de
más de una organización.
Mesoadministrativos: Incluyen una o más organizaciones de un mismo
sector de actividad o ramo específico. Por lo general, el término
mesoadministrativo se usa en el sector público, aunque también puede
emplearse en el privado.
b) Por su contenido
De organización: Contienen información detallada sobre los antecedentes,
legislación, atribuciones, estructura orgánica, organigrama, misión y funciones
organizacionales.
De procedimientos: Documento que incluye información sobre la sucesión
cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí, que constituyen
en una unidad para realizar una función, actividad o tarea específica en una
organización.
Los procedimientos deben contener tiempos de ejecución, el uso de recursos
materiales y tecnológicos, así como la aplicación de métodos de trabajo y control
para desarrollar las operaciones de modo oportuno y eficiente.
Una buena descripción de los procedimientos permite la disminución de
fallas, el incremento de la productividad y comprender mejor el desarrollo de las
actividades de rutina en todos los niveles jerárquico.
De gestión de la calidad: Se describen los elementos del sistema de gestión
de la calidad como directrices, mapas de procesos, exclusiones, medición,
análisis, entre otros.
De historia de la organización: El contenido de este manual es la biografía
y cronología de la organización, contiene aspectos como su creación,
crecimiento, logros, evolución, composición y situación. Sirve como mecanismo
de enlace y contacto con otras organizaciones, proveedores, autoridades,
clientes y/o usuarios.
37
De políticas: Contiene guías básicas que sirven como marco de actuación
para realizar acciones, implementar estrategias y diseñar sistemas en una
organización.
De contenido múltiple: Este tipo de manual contiene información de
diferentes temas y muchas empresas lo poseen porque resultan más
económicos.
De puestos: Precisa la identificación, relaciones, funciones y
responsabilidades asignadas a los puestos de una organización.
De técnicas: Detalla los principios y criterios necesarios para emplear las
herramientas técnicas que apoyan el cumplimiento de procesos o funciones.
De ventas: Este tipo de manuales pueden incluir aspectos como estrategias
de comercialización, descripción de productos o servicios, mecanismos de
negociación, políticas de funcionamiento, análisis de competencia, forma de
evaluar el desempeño, entre otros.
De producción: Brinda soporte para dirigir y coordinar todas las fases de los
procesos productivos.
De finanzas: Manuales que respaldan el manejo y distribución de los
recursos económicos.
De personal: Contiene reglas para los colaboradores como condiciones de
trabajo, organización y control de personal, capacitación y desarrollo, normativa,
higiene y seguridad, entre otros.
De operación: Orientar el uso de equipos.
De sistemas: Permite conocer el funcionamiento de sistemas de
información.
c) Por su ámbito
Generales: Incluye información general de una organización.
Específicos: Concentran información de un área o unidad administrativa de
una organización.
Enfoque: Contiene información más detallada del contenido de los manuales
de organización, procedimientos, y del sistema de gestión de la calidad.
38
2.4.2. Objetivos de los manuales administrativos
Flanklin (2014), plantea los siguientes objetivos de los manuales

administrativos:
 Presentar una visión de conjunto de la organización.
 Definir responsabilidades, evitar duplicidad y detectar omisiones.
 Mostrar el grado de autoridad y responsabilidad de los distintos niveles
jerárquicos que la componen.
 Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de funciones, ya que evita
la repetición de instrucciones.
 Coadyuvar a la correcta realización y uniformidad de las labores
encomendadas a todo el personal.
 Promover el aprovechamiento racional de los recursos, materiales,
financieros y tecnológicos disponibles.
 Fortalecer la cadena de valor de la organización.
 Facilitar el reclutamiento, selección, inducción, socialización,
capacitación y desarrollo del personal.
 Servir como una fuente de información para conocer la entidad.
 Funcionar como medio de relación y coordinación con otras
organizaciones.
 Construir un vehículo de orientación e información a los proveedores
de bienes, prestadores de servicios y usuarios o clientes con los que
interactúa la organización.
2.4.3. Ventajas de los manuales administrativos

Los recursos de una organización siempre son limitados y por eso quieren
invertirlos en las actividades que más valor le generen, en esta sección se
procede a definir las ventajas de utilizar los manuales administrativos
independientemente del tipo de entidad (Gómez, 1994):
 Logra y mantiene un sólido plan de organización.
 Asegura que todos los colaboradores tengan una adecuada
comprensión del plan general.
 Facilita el estudio de los problemas de la organización.
39
 Sirve como guía eficaz para la preparación, clasificación y
compensación del personal clave.
 Determina la responsabilidad de cada puesto y su relación con los
demás.
 Evita conflictos jurisdiccionales.
 Pone en claro las fuentes de aprobación y el grado de autoridad de los
diversos niveles.
 La información sobre funciones y puestos suele servir como base para
la evaluación de puestos.
 Conserva un rico fondo de experiencia administrativa de los
funcionarios más antiguos.
 Sirve como una guía para el adiestramiento de los novatos.
2.5. Manual de procedimientos

Se define como manual de procedimientos aquel documento que contiene
las actividades o funciones de la organización así como el responsable de
realizarlas. Además incluye las instrucciones y el orden cronológico de las
actividades que se deben realizar para cumplir el procedimiento (Flanklin, 2014).
El Ministerio de Planificación Nacional y Política Económica de Costa Rica
(2009) define el manual de procedimientos como un documento que describe
detalladamente las actividades en una organización de forma lógica y
sistemática tomando en cuenta lo necesario para la ejecución eficiente. Tiene el
fin de unificar criterios a lo interno de la organización. En este manual,
generalmente se señala quién, cómo, dónde, cuándo y para qué es importante
que se realicen dichas actividades.
Por otra parte, los manuales de procedimientos no solamente sirven para
describir de orden cronológico las actividades, sino que también son un
instrumento para simplificar el trabajo, además que sirve de consulta y comunica
oportunamente los cambios en las rutinas del trabajo (Ortega, 2009; Gómez,
1994).
Los manuales de procedimientos tienen una característica muy
representativa para una mejor lectura e interpretación, y es que contienen
40
ilustraciones a base de formularios, fluxogramas y diagramas (Ministerio de
Planificación Nacional y Política Económica 2009).
Gómez (1994) agrega que generalmente los manuales de procedimientos
contienen texto que señala las políticas y procedimientos a seguir en el desarrollo
de una actividad, presentando ilustraciones a base de diagramas, cuadros y
dibujos pero una mejor interpretación.
2.5.1. Objetivos del manual de procedimientos

Con la creación de los mauales de procedimientos se pretende alcanzar una
serie de objetivos para trabajar de manera eficiente, es decir, se crean porque
se consideran que son importantes y necesarios. Es por eso que a continuación
se exponen algunos objetivos que se persiguen con la elaboración de un manual
de procedimientos (Ministerio de Planificación Nacional y Política Económica,
2009; Gómez, 1994; Ortega, 2009).
 Formar parte de la inducción de los nuevos funcionarios.
 Ayudar al proceso de capacitación.
 Brindar dirección a los funcionarios.
 Comunicar los objetivos y metas de la organización.
 Fiscalizar para exigir el cumplimiento de las políticas o procedimientos
y controles de la institución.
 Controlar que no se de la duplicidad de funciones.
 Determinar en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o
errores.
 Facilitar las labores de auditoría, la evaluación control interno y su
vigilancia.
 Construir una base para el análisis posterior del trabajo y el
mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos.
 Uniformar y controlar las actividades de trabajo.
 Facilitas las labores de auditoría.
2.5.2. Contenido básico de los manuales de procedimientos

De acuerdo al Ministerio de Planificación Nacional y Política Económica de
Costa Rica (2009) los manuales de procedimientos contienen aquella
información que las organizaciones quieren agregar, es decir no todos los
41
manuales contienen la misma información, sin embargo seguidamente se
mencionan los componentes que se consideran fundamentales en la estructura
de un manual de procedimientos administrativos.
 Portada
 Introducción
 Objetivos de los procedimientos
 Alcance de los procedimientos
 Responsable(s)
 Políticas o normas de operación
 Conceptos
 Tabla de pasos
 Diagramas de flujos
 Formularios
 Glosario de términos
 Firmas de autorización
2.5.3. Beneficios del manual de procedimientos

En una entidad el tener por escrito los procedimientos administrativos
reunidos en un manual trae consigo una serie de beneficios. Entre ellos están
(Gómez, 1994; Ortega, 2009):
 Reducción de gastos generales.

 Control de las actividades.
 Mejoramiento de la eficiencia de operación y reducción de costos.
 Sistematización de actividades.
 Información de actividades.
 Adiestramiento.
 Guía de trabajo a ejecutar.
 Revisión constante y mejoramiento de las políticas y procedimientos.
 Auditoría administrativa de políticas, procedimientos y controles.
 Crea conciencia en los colaboradores.
42
Una vez definido que se entiende a nivel general por un manual de
procedimientos, los objetivos que tienen y los beneficios que generan con su
elaboración y ejecución, se procede a definir de manera más específica qué se
entiende por procedimiento, sus beneficios e importancia.
2.6. Procedimientos
Un procedimiento se define como: “técnica que incorpora información sobre
la sucesión cronológica y secuencial de operaciones concatenadas para cumplir
con una función, actividad o tarea” (Franklin, 2014, p.12). Por su parte, Garmón
et al., (2011) define procedimiento como los planes que marcan una serie de
labores enlazadas que se deben realizar de manera cronológica para alcanzar
los objetivos establecidos
También se dice que es una serie de operaciones concatenadas porque
existe una variedad de actividades que se enlazan entre sí para que las
anteriores sirvan como base para las siguientes y a su vez logren el resultado
deseado (Gómez, 1994).
Por otra parte es cronológico porque acontencen una tras otra en orden
cronológico y tiempos subsecuentes. Es la manera de ejecutar un trabajo porque
indican el ¿cómo?, el ¿quién? y el ¿dónde? del trabajo (Gómez, 1994).
Las actividades que se realizan en un procedimiento están ligadas entre sí,
las cuales son llevadas a cabo por un conjunto de colaboradores ya sea de un
mismo departamento o de otras dependencias. Se dice que no es un sistema,
ya que este último es un conjunto de procedimientos con el mismo fin; no es un
método individual de trabajo ya que el método se refiere a cómo un colaborador
ejecuta una determinada actividad; no es un programa ya que un programa es
un plan para ejecutar un conjunto de actividades dentro de los tiempos
programados; y no es una actividad específica porque esta se refiere a la
actividad que hace un colaborador como parte de sus funciones en el puesto
(Gómez, 1994).
Los procedimientos incluyen componentes como: tiempos de ejecución, uso
de recursos materiales y tecnológicos, la aplicación de métodos de trabajo y el
control de las tareas (Flanklin, 2009).
Algunas de las características que poseen los procedimientos es que deben
ser coherentes; que sus pasos sean secesivos, complementarios, y que atiendan
43
un mismo objetivo; estables; que no cambie a menudo, aunque flexibles; que
permita resolver emergencias sin reponer la estructura establecida; y que sean
continuos, que tienden a perpetuarse una vez establecidas y las modificaciones
sólo se agregan a las ya establecidas (Gómez, 1994).
La creación de porcedimientos estandarizados en una organización no se
hacen simplemente porque es la tendencia o por tener mejor documentación que
otra empresa, sino que busca lograr la eficiencia en las actividades para ser más
competitivos en el mercado. Es por eso que los principales objetivos de los
procedimientos según Gómez (1994) son:
 Simplificar métodos de trabajo.
 Eliminar operaciones innecesarias.
 Reducir costos en las operaciones.
 Dar fluidez y eficacia a las activides.
 Cambiar el orden de las operaciones para que se logre mayor eficacia.
 Eliminar transportes innecesarios o reducirlos al mínimo para ahorrar
tiempo.
 Eliminar demoras.
 Centralizar las inspecciones conservando el control interno.
 Situar las inspecciones en los puntos claves.
 Eliminar estacionamientos aparentes necesarios para evitar los
“cuellos de botella” (amontonamiento, difícil fluidez de trámites).
Algunas de las ventajas que tienen los procedimientos en una organización

es que “buscan evitar el caos y la incongruencia propia de la actividad fortuita o
improvisada de la dirección , el control y la coordinación de las actividades de
una empresa” (Rodríguez, 2002, p. 52). Además los procedimientos ayudan a
dirigir todas las actividades de la organización hacia los objetivos y con el tiempo
buscan la economía evitando gastos en estudios (Rodríguez, 2002).
Otras de las ventajas de los procedimientos que propone Rodríguez (2002)
son:
 Conservar el esfuerzo administrativo.
 Ayudar a imponer un nivel de consistencia en toda la organización.
 Facilitar la delegación de autoridad y la fijación de responsabilidad.
44
 Conducir al desarrollo de métodos más eficientes de operación.
 Permitir importantes economías de personal.
 Facilitar la acción de controlar.
 Ayudar a lograr la coordinación de actividades.
La importancia de definir los procedimientos en las organizaciones es porque

permite mejorar la comprensión del desarrollo de las actividades, lo que favorece
la disminución de fallas u omisiones y por consiguiente el incremento de la
productividad (Flanklin, 2009).
Gómez (1994) menciona que los procedimientos se consideran como un
hábito o constumbre ya que por ejemplo si una persona tiene constumbres
negativas su vida estará llena obstáculos, lo mismo sucede con una
organización, si esta tiene procedimientos ilógicos, contradictorios y complejos,
tampoco podrá realizar los objetivos propuestos, de ahí la importancia del estudio
y mejoramiento de los procedimientos.
Finalmente una vez establecidos los procedimientos en un manual, es
importante mantenerlo actualizado modificando los procedimientos actuales una
vez que cambien las condiciones físicas, ambientales, materiales, entre otras
(Gómez, 1994).
2.7. Diagrama de flujo

Un componente importante en la documentación de los procedimientos
administrativos son los diagramas de flujo, sin embargo, qué significa diagramar.
Diagramar se define como: “…representar graficamente hechos, situaciones,
movimientos, relaciones o fenómenos de todo tipo por medio de símbolos que
clarifican la interrelación entre diferentes factores y/o unidades administrativas,
así como la relación causa-efecto que prevalece entre ellos” (Flanklin, 2014, p.
234).
Los diagramas de flujo son también conocidos como fluxogramas, y se
definen como la representación gráfica con una sucesión cronológica de una
serie de actividades para completar un procedimiento. En su representación se
incluyen una serie de símbolos con conexiones para poder enlazar diferentes
actividades. En ellos se muestran las áreas administrativas y los puestos que
intervienen en cada actividad (Flanklin, 2009).
45
Hernández (2007, p.104) establece que un diagrama de flujo “…constituye la
representación diagramática de la secuencia lógica de pasos en las operaciones
y actividades desarrolladas por las diferentes unidades organizativas.
Representa el flujo de trabajo involucrado en la realización de las funciones de
sección, oficinas y departamentos”.
Los diagramas de flujo satisfacen tres funciones principales (Gómez, 1994):
 Permiten al analista asegurarse que haya desarrollado todos los

aspectos del procedimiento.
 Da las bases para escribir un informe claro y lógico.
 Es un medio para establecer un enlace con el personal que
eventualmente operará el nuevo procedimiento.
2.7.1. Objetivos de los diagrama de flujo

Unos de los objetivos que se pretenden con la creación de un diagrama de
flujo son (Flanklin, 2014):
 Dar seguimiento a sus actividades.

 Descomponer en partes los procesos más complejos.
 Percibir en forma analítica y detallada la secuencia de una acción.
 Fortalecer la dinámica organizacional y simplificar el trabajo.
 Comprender mejor el procedimiento.
2.7.2. Ventajas de utilizar diagramas de flujo

Algunas de las ventajas que ofrece esta técnica de diagramación planteadas
por Flanklin (2014) son:
 Facilita el llenado y lectura del formato en cualquier nivel jerárquico.
 Permite al personal que interviene en los procedimientos identificar
y realizar correctamente sus actividades.
 Hace accesible la puesta en práctica de las operaciones por su
sencillez.
 Es de fácil comprensión por el personal interno y externo a la
organización.
 Permite más acercamiento y mayor coordinación entre diferentes
unidades, áreas u organizaciones.
46
 Los mismos colaboradores pueden proponer ajustes o
simplificación de procedimientos por la diminución de la complejidad
gráfica.
2.7.3. Usos e importancia del diagrama de flujo

El diagrama de flujo es una herramienta muy importante para el análisis
administrativo, ya que permite la apreciación y valoración del seguimiento del
flujo de trabajo a través de las actividades y a su vez facilita la simplificación del
mismo (Flanklin, 2014).
A continuación se explicará con más detalle los aspectos de uso de los
diagramas de flujo mencionados por Flanklin (2014).
En la planificación de sistemas: Para poder realizar un digrama es
necesario un previo ordenamiento de la información, además de un análisis
sistemático y detallado de las diferentes actividades.
Lo que se pretende es hacer que el procedimiento más eficiente con la
simplificación de las tareas.
En la actualización de sistemas: Los cambios en los procedimientos son
fácilmente representables a través de variaciones incluidas en fluxograma, lo
cual permite visualizar y analizar las nuevas operaciones.
Simplicidad en los sistemas: Simplicidad en las operaciones, facilidad en
el análisis del flujo de trabajo y el desempeño de las unidades involucradas.
Ahorro de tiempo y costo: La utilización del diagrama de flujo hace más
accesible el análisis de los procedimientos de la organización y apunta a la
localización de puntos problemáticos, sin necesidad de reconstruir todo el
sistema.
2.7.4. Simbología utilizada en los diagramas de flujo

Si se utiliza un lenguaje gráfico incoherente en la elaboración de diagramas,
se transmite un mensaje erróneo o poco comprensible a la hora de interpretar el
procedimiento. Es por eso que surge la necesidad de crear símbolos con
significado estándar para que cualquier persona pueda interpretar lo que se
quiere transmitir Flanklin (2014).
47
Flanklin (2014) menciona en su libro Organización de Empresas las
instrucciones para la utilización de símbolos a nivel internacional para la
elaboración de diagramas las cuales son:
American Society of Mechanical Engineers (ASME): son símbolos
aceptados en el área de producción, sin embargo no son de uso común en el
área administrativa.
La International Organization for Standarization (ISO): esta simbología
apoya la garantía de calidad a los consumidores y clientes.
Instituto Alemán de Estandarización, Deutsches Institut fur Nurmung e.
V. (DIN): simbología para la norma del manejo de información de la familia de
las normas ISO.
American National Standard Institute (ANSI): es la simbología más
utilizada para diagramas de flujo administrativo. Representa flujos de información
del procesamiento electrónico de datos.
En virtud de que la simbología ANSI es la más utilizada para la diagramación

de procedimientos administrativos en la figura 2.1 se detallan los símbolos que
utiliza como base para la elaboración de los diagramas de flujo de los
procedimientos administrativos.
48
Tabla 2.1 Simbología de la norma ANSI para elaborar diagramas de flujo (diagramación
administrativa).
Símbolo Descripción
Inicio o término. Indica el principio o el fin del flujo. Puede ser acción
o lugar, se usa también para indicar una oportunidad administrativa o
persona que recibe o proporciona información
Actividad. Describe las funciones que desempeñan las personas

involucradas en el procedimiento.
Documento. Representa cualquier documento que entre, se utilice, se

genere o salga del procedimiento.
Decisión o alternativa. Indica un punto dentro del flujo en donde se

debe tomar una decisión entre dos o más opciones.
Archivo. Indica que se guarde un documento en forma temporal o

permanente.
Conector de página. Representa una conexión o enlace con otra hoja

diferente, en la que continúa el diagrama de flujo.
Conector. Representa una conexión o enlace de una parte del

diagrama de flujo con otra parte del mismo.
Líneas de flujo. Conecta símbolos señalando el orden en que se deben

realizar las distintas actividades.
Fuente: Adaptado de Franklin (2014).
2.8. Formularios
Los formularios son otro de los campos de estudio del análisis administrativo
y consisten en instrumentos para recolectar datos que son utilizados en el
desarrollo de un procedimiento, contienen espacios en blanco para ser llenados,
cada uno debe incluir un número consecutivo. En el momento que el formulario
es rellenado se convierte en documento (Flanklin, 2009).
49
Hernández (2009) define el concepto de formulario como: “un documento
impreso que contiene informaición estructurada “fija” sobre un determindo
aspecto, para ser complementada con información “variable” según cada
aplicación y para satisfacer un obejtivo específico” (p. 131). Además se dice que
transmite información específica de una persona a otra o de una unidad a otra
Hernández (2009).
Rodríguez (2002) menciona algunas definiciones citadas por otros autores
referentes a los formularios las cuales son:
Barrios (como se citó en Rodríguez, 2002) afirma que los formularios son:
“cualquier documento impreso destinado a que en él se anoten datos, o para uso
representativo en situaciones idénticas de tratamiento de datos” (p. 190).
Gibbs Meyers (como se citó en Rodríguez, 2002) también define como
formularios lo siguiente: “Un objeto que tiene impresa información estática con
espacios en blanco para asentar información variable” (p. 190).
De acuerdo con Flanklin (2014), una vez recolectada la información, se
procede a clasificar los formularios de acuerdo con las siguientes pautas:
 Procesos: Cuando existe un flujo de insumos para la creación de un
producto o brindar un servicio.
 Funciones: Se reúnen todas aquellas que se relacionan con actividades
semejantes.
 Por unidad administrativa: Se identifican las formas en cada unidad.
 Por denominación: Examen de formas similares en cuanto a su uso u
objeto (registros, solicitudes, entre otros).
 Por características físicas: Por le orden que se sigue en la relación con su
tamaño, color, papel, entre otros.
Algunos ejemplos de clases de formularios son: una cédula, una planilla de

pago, un título, un cheque, una factura, una oferta de servicios, una hoja
contable, un recibo, entre otros Hernández (2009).
Por otra parte, existen dos tipos de formularios expuestos por Hernández
(2009) los cuales son: formulario continuo, que son muy empleados en procesos
de computación; y los formularios clásicos, que tiene la carácterística de que su
llenado es manualmente o en una máquina por un funcionario.
50
Los fomularios tienen la ventaja de que reúnen sólo la información necesaria
para la documentación del procedimiento, además de que la información queda
registrada. Con la utilización de los formularios, el control interno es cada vez
menos complejo (Flanklin, 2009).
De igual forma, Hernández (2009) menciona algunas ventajas de los
formularios a nivel general las cuales son:
 Ahorra tiempo en las labores rutinarias.
 Dismunuye el error.
 Estandariza el trabajo.
 Facilita la tarea.
 Favorece el control.
 Aumenta la confianza del funcionario y del usuario en la opeación.
 Elige el tipo de información necesaria y se estructura su presentación
en la fórmula.
Los formularios no solamente son físicos, sino que pueden ser también
digitales. Determinar la diferencia de ambos es clave para enfrentarse a un
mercado tan competitivo. Bajo el enfoque digital, Flanklin (2009) menciona los
siguientes resultados:
 Reduce los costos de captura manual.
 Mejora los tiempos de procesamiento.
 Aumenta la calidad de los datos.
 Incrementa la productividad.
 Acelera el manejo de documentos.
 Potencia las inversiones en sistemas.
 Establece un puente entre contenidos de la web y los sistemas de
gestión documental.
 Sistema de gestión de contenido orientado a la web.
 Permite escalar la gestión de los datos.
Adicionalmente, Flanklin (2009) menciona que las ventajas de utilizar

formularios con un enfoque digital son:
 Reducción de tiempos de respuesta.
51
 Reducción de papel, espacio de almacenamiento físico y envío de
documentos.
 Centralización de datos y seguridad de acceso.
 Control de acceso por usuario.
 Búsqueda y localización inmediata de documentos.
2.8.1. Diseño de formularios

Antes de elaborar un formulario es importante determinar el fin que se
pretende con la recolección de la información y a su vez incorporar aquellos
aspectos que sean necesarios.
Par la creación de un formulario se parte de la información que fue
recolectada anteriormente, la fuente de información, método de llenado,
necesidades que la originan, procedimientos en que interviene, el número de
copias y el resultado que se espera obtener (Franklin, 2014).
De acuerdo con Flanklin (2009) se debe considerar los siguientes preguntas
a la hora de construir un formulario: ¿Qué información se va a incluir?, ¿es
importante?, ¿cómo se va a utilizar?, ¿por quién será utilizada? y ¿cuándo será
utilizada?. Seguidamente se procede a agregarle un título; este describe
claramente su función; una secuencia de datos como la idenficación,
introducción, aprobación e instrucciones; los espacios para su posterior llenado,
ya sean para completar manualmente o a máquina de escribir, el número de
copias que sean necesarias y la clase de forma ya sea de línea, columnas o
casillas.
Algunas de las consideraciones que se deben tomar en cuenta cuando se
elabora un formulario son (Franklin, 2014):
 Correcta distribución de espacios, facilidad de llenado y contenido
preciso de información básica.
 Adecuada elección del tipo de impresión, calidad del papel y tipo de
encuadernación.
 Influencia que ejerce en los procedimientos existentes.
 Efecto esperado en el caso de nuevos procedimientos.
 Beneficios que reporta en cuanto al control de información.
52
2.8.2. Análisis de formularios
En el análisis de los formularios es necesario primero fijar prioridades o
rangos de importancia y entre ellos están: tipo de organización, número de
unidades administrativas que la componen, cantidad de colaboradores, volumen
de productos, servicios o ambos, y el elevado consumo de formas. Además es
importante realizar un examen en el que se precisen las ventajas y desventajas
por lo que se recomienda aplicar un cuestionario de formas (Flanklin, 2009).
El autor Franklin (2014) menciona algunos elementos que se deben tomar
en cuenta cuando se elabora un formulario o cuando se analiza, y son los
siguientes:
 Encabezado: título bien ubicado, claro y conciso.
 Datos fijos: información importante y datos comprensibles.
 Codificación: visibilidad de la codificación o número de identificación.
 Identificación de las copias: páginas enumeradas.
 Datos variables: espacio para llenado, datos necesarios, datos
congruentes con el título del formulario.
 Estructura de la forma: se refiere al formato, orden, espacio, forma y
contenido.
 Tamaño: tamaño apropiado.
 Tipo de papel: Peso, grosor y fibras del papel.
 Color (tinta y papel): se refiere al color de las copias, color del papel
con referencia al color de la tinta.
 Tipografía: adecuado el tipo de información.
 Carbinizado: el papel carbón copia de los datos de manera entendible.
 Tipo de encuadernación: encuadernación adecuada para archivar o
almacenar.
2.9. Políticas
Se define como políticas a las guías básicas que utiliza una organización
para orientar las acciones para regular la administración en una organización
(Flanklin, 2009).
De igual forma Flanklin (2009) menciona que las políticas o normas de
operación son: “criterios o líneas de acción que se formulan de manera explícita
53
para orientar y facilitar el desahogo de las operaciones que llevan a cabo las
distintas instancias que participan en el procedimiento” (p. 205). “Las políticas
indican cuál es el curso general de acción que deben tomar los gerentes de una
empresa en respuesta a un evento o situación en particular” (Williams, 2013, p.
95).
El objetivo de la creación de las políticas en una empresa es porque permiten
orientar las acciones, que sirven para formular, suplir e interpretar las normas
concretas. Además, son indespensables para lograr una adecuada delegación
de autoridad, son una guía para la toma de decisiones administrativas. Son el
punto de vista de una organización y una ley administrativa interna que rige las
decisiones en el seno de la organización (Gómez, 1994).
Por otro lado David (2013) define el concepto de políticas desde la
perspectiva estratégica en una organización, y dice que son los medios por los
cuales se logran los objetivos ya que estas incluyen reglas, directrices y
procedimientos establecidos, además de que son guías para la toma de
decisiones. Estas permiten la consistencia y coordinación.
Después de mencionar definiciones referentes a la administración, el análisis
administrativo, las estructuras organizacionales, los manuales administrativos,
los manuales de procedimientos, la definición de los procedimientos, los
diagramas de flujo, los formularios utilizados durante los procedimientos; se
continúa con los fundamentos teóricos que respaldan el diseño metodológico
que se utiliza para llevar a cabo la investigación.
2.10. Investigación
Hernández, Fernández y Baptista (2014) definen investigación como: “un
conjunto de procesos sistemáticos, críticos y empíricos que se aplican al estudio
de un fenómeno o problema” (p. 4).
Ampliando un poco más el concepto, investigación significa buscar las
razones que acontencen para aclarar una cosa, se busca el conocimiento de la
verdad. Con la investigación el ser humano se beneficia en el enriquecimiento
de conocimientos y se pretende descubrir lo desconocido y de esta manera
poder tomar desiciones (Cegarra, 2011).
Algunos investigadores opinan que la investigación aparte de ser importante
para una organización o sociedad en la búsqueda de soluciones, también los
54
beneficia a ellos mismos porque generan conocimientos y por consiguiente
contribuye al desarrollo social (Hernández, Fernández y Baptista, 2010).
2.10.1. Enfoques de la investigación

Exiten tres direferentes enfoques para las investigaciones dependiendo de
qué se desee indagar o qué problema se pretende resolver. Estos tres enfoques
son propuestos por Hernández, Fernández y Baptista (2014) y son: enfoque
cualitativo, cuantitativo y mixto.
Las investigaciones con enfoque cualitativo presentan las siguientes
características: no se sigue un proceso definido, se basan más en una lógica y
proceso inductivo, no siempre se prueban hipótesis, el proceso de indagación es
más flexible, se evalúa el desarrollo natural de los sucesos, el investigador se
introduce en las experiencias de los participantes y construye el conocimiento y
se dice que es naturalista porque estudia fenómenos y seres humanos en
ambientes naturales (Hernández, Fernández y Baptista, 2014).
En los estudios con enfoque cualitativo se pueden plantear hipótesis antes,
durante o después de la recolección de datos y su respectivo análisis, mientras
que en los estudios con enfoque cuantitativo solamente se podía antes
(Hernández, Fernández y Baptista, 2014).
El enfoque cuantitativo es secuencial y probatorio. Existe un estricto orden
de pasos, sin embargo estos podrían variar. Se define una idea, se delimita, se
plantean objetivos y preguntas de investigación, se construye un marco teórico
después de la revisión de la literatura, se establecen hipótesis y variables, se
diseña un plan, se miden las variables, se analizan con métodos estadísticos y
finalmente se extraen conclusiones (Hernández, Fernández y Baptista, 2014).
Algunas de las caraterísticas del enfoque cuantitativo mencionadas por
Hernández, Fernández y Baptista (2014) son:
 Para medir y estimar magnitudes de fenómenos.

 Se plantea un problema de estudio delimitado.
 Revisión de la literatura y fundamentación teórica, al igual que se
determina una o varias hipótesis.
 Existe la recolección de datos.
 Se utilizan cantidades para representar resultados.
55
 Debe ser lo más objetiva posible.
 Para los estudios cuantitativos se debe seguir un proceso.
 A partir de los resultados, se pretende generalizar a una muestra o
población.
Finalmente el enfoque de la investigación mixto que se refiere a la

combianción del enfoque cualitativo y el enfoque cuantitativo. Posee
características de ambos (Hernández, Fernández y Baptista, 2014).
2.10.2. Alcances de la investigación cuantitativa

Los alcances de la investigación constituyen un continuo de causalidad que
puede tener un estudio, que se divide en cuatro categorías: exploratorio,
descriptivo, correlacional y explicativo. Se explicarán con detalla a continuación
(Hernández, Fernández y Baptista, 2014).
Los estudios exploratorios se llevan a cabo cuando se pretende examinar un
tema o un problema de investigación poco estudiado o con muchas dudas.
Después de la revisión de la literatura se puede observar si un tema es poco
estudiado ya que se encuentra poca información o son temas nuevos de los
cuales aún no se ha investigado (Hernández, Fernández y Baptista, 2014).
Los estudios exploratorios buscan lograr tres objetivos: satisfacer la
curiosidad del administrador y lograr un mejor entendimiento, probar la
factibilidad de llevar a cabo un estudio más cuidadoso y desarrollar métodos que
se emplearán es este último (Guizar, 2004).
Los estudios descriptivos tienen como fin especificar las características,
propiedades y perfiles de personas, comunidades, grupos, objetos, procesos
entre otros. Se pretende recoger información sobre conceptos o variables que
intervengan. El investigador debe definir qué medirá y sobre qué o quiénes
recolectará los datos (Hernández, Fernández y Baptista, 2014).
Estos estudios tienen como finalidad describir situaciones o eventos, además
de que las descripciones científicas son más confiables y precisas que las
descripciones casuales (Guizar, 2004).
Los estudios correlacionales tienen como fin conocer la relación que tiene
dos o más variables, conceptos o categorías. Para determinar conclusiones en
cuanto a la correlación de dos o más variables, primero se mide cada una por
56
separado, se cuantifican, se analizan y finalmente se vinculan. Este tipo de
estudios permiten conocer cómo se comporta una variable ante el
comportamiento de otra (Hernández, Fernández y Baptista, 2014).
Finalmente los estudios explicativos tienen como fin responder por las
causas de los eventos y fenómenos físicos o sociales. Estos estudios se centran
en explicar por qué ocurre un fenómeno o por qué dos o más variables se
relacionan, va más allá de la descripción (Hernández, Fernández y Baptista,
2014).
2.11. Fuentes de investigación

Se define como fuentes de investigación aquellos recursos que contienen
datos formales, informales, orales, escritos o multimedia (Silvestrini y Vargas,
2008).
Existen dos tipos de fuentes de información; las primarias y secundarias. Las
fuentes de información primarias son aquellas de las cuales se obtiene la
información directa. Entre ellas están; las personas, organizaciones,
acontecimientos, ambiente natural, entre otros. Además se dice que este tipo de
información se obtiene cuando se observa directamente los hechos o cuando se
entrevista directamente a la persona (Bernal, 2010).
Las fuentes secundarias son aquellas que han surgido después de la
recolección de información primaria como informes de auditoría, resúmenes o
referencias. Son las fuentes que ofrecen información, pero que no es la original,
sino que sirven de referencia. Entre ellas están: libros, revistas, documentos
escritos, entre otros (Bernal, 2010).
2.12. Sujetos de investigación

En las investigaciones una vez concebida la idea a investigar, definido el
problema que se desea profundizar, el planteamiento de los objetivos que se
pretenden desarrollar, la justificación del por qué se desea realizar el estudio, la
fundamentación teórica del tema, las hipótesis o las preguntas de investigación,
la definición del tipo y alcance de la investigación; se procede a recolectar la
información, pero antes se debe definir la población o muestra con las cuales se
desarrollará la investigación de interés (Bernal, 2010).
57
Se define como sujetos a las personas, organizaciones o situaciones quienes
serán objeto de estudio (Bernal, 2010).
2.13. Técnicas de recolección de información

Las técnicas de recolección de información son instrumentos que se crean
con la finalidad de recabar datos en forma ágil y ordenada. Dependiendo el
estudio que se esté realizando, la técnica de recolección puede variar (Franklin,
2014).
De acuerdo con Bernal (2010) en la actualidad existen diversas técnicas para
la recolección de información, todo depende del tipo de investigación que se esté
realizando. Para el enfoque cuantitativo existen los siguientes instrumentos y
técnicas: encuestas, entrevistas, observación sistemática, escalas de actitudes,
análisis de contenido, test estandarizados y no estandarizados, grupos focales y
grupos de discusión, pruebas de rendimiento, inventarios, fichas de cotejo,
experimentos, técnicas proyectivas y pruebas estadísticas.
Para el enfoque cualitativo Bernal (2010) hace referencia a los siguientes
instrumentos o técnicas: entrevista estructurada y no estructurada, observación
sistemática y no sistemática, historia de vida, autobiografías, anécdotas, relatos,
notas de campo, preguntas etnográficas, análisis de documentos, diarios,
cuardernos, archivos, cuestionarios, métodos sociométricos, survey social,
inventarios y listados de interacciones, grabaciones en audio y video, fotografía
y diapositivas, test de rendimiento, técnicas proyectivas, y grupos focales.
En general existen técnicas o instrumentos que se utilizan a nivel general
independientemente del enfoque (Bernal, 2010). A continuación se mencionarán:
2.13.1. Encuesta
Se fundamenta en un cuestionario que se prepara con el fin de obtener

información (Bernal, 2010). Los cuestionarios tienen como finalidad descubrir
opiniones y reunir datos objetivos, permiten detectar sentimientos. Su aplicación
se da cuando no hay tiempo para la observación directa o la entrevista, si la
información buscada está dispersa entre diferentes grupos, o cuando las fuentes
son muy variadas o la información requerida exige una larga búsqueda (Guizar,
2004).
58
Guizar (2004) menciona algunos beneficios que tiene la aplicación de
cuestionarios los cuales son: resultan económicos para recopilar información,
permiten su uso estadístico, existe una amplia aceptación de este método y se
puede obtener de una sola vez un gran volumen de datos.
2.13.2. Entrevista
Contacto directo con la unidad informante, se estructuran preguntas como

guía, se puede profundizar en el tema (Bernal, 2010). La entrevista tiene como
finalidad explorar las maneras en que el grupo puede involucrar su eficiencia,
además descubre opiniones y sentimientos positivos y negativos en general.
Unas de las ventajas de la aplicación de entrevista es porque es una excelente
manera de profundizar sobre los problemas y oportunidades de la organización;
permite desarrollar confianza entre el consultor y los miembros de la
organización (Guizar, 2004).
2.13.3. Observación directa
Se obtiene información directa y confiable. Esta sirve de base para corroborar

la información recopilada (Bernal, 2010). Algunos de los beneficios que presenta
son: se puede dar en cualquier momento y además que proporciona información
del comportamiento real (Guizar, 2004).
2.14. Variables de estudio

En este apartado se definirán las principales variables que Franklin (2014)
recomienda incluir en un estudio de procedimientos administrativo.
Nombre del procedimiento: se define como el nombre que identifica,

distingue y describe el procedimiento.
Código del procedimiento: identifica de forma alfanumérica cada
procedimiento.
Objetivo del procedimiento: explica el propósito que se pretende cumplir
con el procedimiento.
Descripción general: se explica de manera resumida en qué consiste el
procedimiento, cómo y dónde se llevan a cabo las operaciones.
Unidad administrativa a la que pertenece: es el lugar en la estructura
organizacional al que pertenece el procedimiento.
59
Responsables: área, unidad administrativa o puesto que tiene a su cargo la
preparación, aplicación o ambas responsabilidades del procedimiento.
Políticas o normas de operación: criterios o líneas de acción que se
formulan de manera explícita para orientar y facilitar el desahogo de las
operaciones en los procedimientos.
Frecuencia: es la periodicidad con que se realiza un determinado
procedimiento, estos pueden ser: diarios, semanales, quincenales, mensuales,
semestrales o anuales.
Alcance: esfera de acción que cubre el procedimiento.
Formularios: instrumento para recolectar datos que son necesarios para el
desarrollo del procedimiento.
Aplicaciones computacionales: herramientas informáticas que se utilizan
para la realización del procedimiento.
Conceptos clave: son las palabras o términos de carácter técnico o formatos
que se emplean en el procedimiento cuyo significado se debe anotar para que el
manual sea más comprensible.
2.15. Técnicas de análisis administrativo

En un estudio de análisis administrativo una vez que la información ha sido
recolectada, se clasifica y se procede a realizar su respectivo análisis. Existen
diferente estrategias para lograrlo, entre ellas se encuentra: el Hexámetro de
Quintiliano y la prueba del ácido.
2.15.1. Hexámetro de Quintiliano
Marco Fabio Quintiliano enunció un famoso hexámetro que fue aplicado en
las circunstancias de la retórica utilizada en las diligencias que se llevaron cabo
en las causas criminales. Este hexámetro consiste de siete preguntas las cuales
son: ¿quién?, ¿qué?, ¿dónde?, ¿cómo?, ¿por qué medios?, ¿por qué? y
¿cuándo? (Palacios, 1984).
Asimismo también se define como Hexámetro de Quintiliano a la “técnica de
análisis que se basa en que, sea cual fuera la índole del problema de
investigación, se debería realizar de manera sistemática y siempre en el mismo
orden” (Rojas, 2011).
60
De igual manera (Franklin, 2014) propone el mismo enfoque del Hexámetro
de Quintiliano que consiste en adoptar una actitud interrogativa y formular seis
cuestionamientos fundametales tales como:
¿Qué se hace?: Naturaleza o tipo de labores que se realizan en las unidades
administrativas y los resultados que se obtienen de éstas.
¿Cómo se hace?: Métodos y técnicas que se aplican para realizar el trabajo y
la forma en que fueron adoptados y adaptados a la organización.
¿Cuándo se hace?: Información sobre la estacionalidad y secuencia del trabajo,
así como los horarios y tiempos que se necesitan para su desahogo.
¿Quién lo hace?: Unidades que intervienen, personal que colabora
individualmente o en grupo, aptitudes para su realización, actitudes con respecto
al trabajo y relaciones laborales que prevalecen.
¿Dónde se hace?: Lugar donde se realiza el procedimiento.
¿Por qué se hace?: Indica las razones por las cuales se debe realizar el
procedimiento.
Esta técnica ah sido utilizada mucho para el análisis administrativo ya que

como anteriormente se mencionó que el análisis es el estudio profundo de los
planos organizativos, dinámico, funcional, estructural y comportamental en una
organización, esta técnica utiliza preguntas que profundizarán la investigación
de un problema.
2.15.2. Prueba del ácido

Esta técnica de análisis se basa en el planteamiento de cinco preguntas que
se hacen para cada actividad que constituye el procedimiento. A cada respuesta
se le asigna un puntaje como se muestra en la tabla 2.2.
61
Tabla 2.2 Análisis prueba del ácido
Respuesta Valor (sin

No. Pregunta Valor
esperada revisión)
¿Notará el cliente final una disminución en el valor de su
1 si 1 1,25
servicio si esta actividad no se ejecuta?
¿Estaría violentando norma de control interno el servicio sin
2 si 1 1,25
este paso?
3 ¿Estaría evidentemente incompleto el servicio sin este paso? si 1 1,25
¿Si estuviera obligado a entregar el servicio en forma
4 no 1 1,25
urgente, obviaría usted este paso?
¿Si la actividad consiste en una Inspección o en una revisión,
5 no 1 N/A
es la tasa de rechazos o devoluciones significativa?
Fuente: Barahona, (2013).
De forma tal que:

 Si la sumatoria de la puntuación es igual a 5, la actividad es vital.
 Si la sumatoria de la puntuación está entre 2 y 4, la actividad es
secundaria.
 Si la sumatoria de la puntuación es igual a 0 o 1, la actividad es
sospechosa o innecesaria.
De esta manera se concluye con la revisión de la literatura que fundamenta

el tema objeto de estudio, en el siguiente capítulo se procede a definir la
metodología definida para el estudio con el fin de asegurar calidad y objetividad
en los resultados obtenidos.
62
3. CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO
En este capítulo se describe detalladamente la metodología de investigación

utilizada para este estudio de procedimientos administrativos. El capítulo se
refiere al tipo de investigación, el alcance del estudio, las fuentes de información
consultadas, los sujetos de investigación, las técnicas de recolección, las
técnicas de análisis, las variables de estudio y el cronograma de actividades.
3.1. Tipo de investigación

El presente estudio se abordó desde el enfoque cualitativo de la
investigación, ya que se pretendía recolectar información cuya naturaleza fuera
cualitativa; es decir no se analizaron datos numéricos, ni se hizo análisis de datos
estadísticos. La finalidad era explorar los procedimientos, detallar los pasos para
realizar una tarea y determinar en qué se puede mejorar, siendo características
primordiales de una investigación con enfoque cualitativo.
3.2. Alcance de la investigación

La investigación tuvo un alcance descriptivo ya que se pretendía especificar
las características y propiedades de los pasos a seguir para realizar cada
procedimiento, así como, las personas que intervienen en su ejecución y los
conceptos claves y aplicaciones computacionales que se requiere, entre otros,
datos útiles para entender a profundidad la operación del procedimiento.
3.3. Fuentes de investigación

Las fuentes de información consultadas para la elaboración del estudio de
procedimientos son:
Primarias: Fueron los colaboradores del Área de Salud del TEC, quienes
realizaban los procedimientos administrativos en estudio.
Secundarias: Gran parte de la información recolectada principalmente para
la elaboración del marco teórico fue encontrada en libros tanto físicos como
digitales, documentos electrónicos, tesis de graduación, entre otros.
63
3.4. Sujetos de investigación
Las personas que brindaron la información necesaria para creación del
manual de procedimientos fueron los colaboradores del Área de Salud quienes
en ese momento ocupaban los siguientes puestos de trabajo:
 Secretaria
 Enfermera
 Odontólogo(a)
 Médico
 Director
En el apéndice No. 1 se muestra con más detalle el nombre, puesto y

procedimiento en que cada colaborador que participó.
3.5. Técnicas de recolección de la información

La primera técnica de recolección de información utilizada en el estudio de
procedimientos es la consulta documental, la cual consistió en la búsqueda de
información en libros, en la web, en revistas, en tesis, entre otros, para la
fundamentación teórica.
La segunda técnica de recolección fue la entrevista. Se diseñó una entrevista
estructurada con el objetivo de recolectar la información necesaria y suficiente
para la documentación del procedimiento. Esta guía contiene un título que
identifica al cuestionario, el objetivo principal de la entrevista, la fecha, el nombre
de la persona que entrevista, el nombre del entrevistado quien brindó la
información, el puesto que ocupa el entrevistado, y consta de 12 preguntas que
tienen como fin recolectar la información principal del procedimiento. Ver
apéndice No. 2. Además, se solicitó el permiso a cada colaborador entrevistado
de grabar la entrevista para agilizar el proceso y que a su vez estos no tuvieran
atrasos en sus labores.
Se utilizó la técnica de la entrevista porque ésta brinda la posibilidad de que
el investigador profundice en el tema, es decir si surge alguna otra pregunta
importante para el entendimiento del procedimiento, éste la pueda hacer de una
vez; asimismo, existe la posibilidad de que el entrevistador pueda preguntar las
64
veces que sea necesario en caso de que no logre comprender lo que dice el
entrevistado.
Por otra parte, el instrumento utilizado para la recolección de datos de los
formularios fue por medio de un Instrumento de Calificación de Formularios el
cual contiene una serie de preguntas que permiten evaluar desde diferentes
puntos las características de un formulario. Éste consta de 23 ítems divididos en
dos partes; la primera parte contiene 14 preguntas que analizan los contenidos
básicos de un formulario y la segunda parte está constituida de nueve preguntas
referentes al formato que se utiliza para el diseño de formularios. Las preguntas
son cerradas con respuestas de sí o no o no aplica. Se elige una respuesta por
cada pregunta, y para hacer la elección se anota el número 1 dentro de la casilla.
Una vez completado el cuestionario se procede a totalizar obteniendo una
nota por cada sección. La nota se obtiene por la suma de las respuestas positivas
(Sí) y se divide entre el total de preguntas por cada sección menos aquellos que
no aplican por cada parte. Para la nota final se cuentan todas las respuestas
positivas (Sí) y se divide entre la cantidad de preguntas que conforman el
cuestionario menos el total de preguntas que no aplican. Al final serán tres notas,
una para la primera parte para determinar la calificación en cuanto al contenido
básico del formulario; otra nota para la segunda parte para determinar qué tan
bien está el formato del formulario; y la última es para ver en general cómo está
el formulario. Ver apéndice No. 3.
3.6. Técnicas de análisis

En este se describen las técnicas de análisis administrativo que se emplearon
para el estudio de los procedimientos.
3.6.1. Análisis de los procedimientos
La técnica utilizada para el análisis de los datos recolectados en las

entrevistas es el Hexámetro de Quintiliano. Esta técnica fue elegida porque ha
demostrado ser muy útil en el análisis de los resultados de estudios
administrativos en las organizaciones. Además de que contiene una serie de
preguntas básicas que permiten profundizar en los procedimientos. En la tabla
3.1 se observa detalladamente cómo se analizaron los datos.
65
Tabla 3.1 Hexámetro de Quintiliano
¿Qué?
¿Qué se hace? ¿Qué debería hacerse?
¿Por qué?
¿Por qué se hace? ¿Por qué debería hacerse?
¿Quién?
¿Quién lo está haciendo? ¿Quién debería estarlo haciendo?
¿Dónde?
¿Dónde se está haciendo? ¿Dónde debería hacerse?
¿Cuándo?
¿Cuándo se hace? ¿Cuándo debería hacerse?
¿Cómo?
¿Cómo se hace actualmente? ¿Cómo debería hacerse?

Una vez recolectadas las características de los formularios y después de
haber obtenido la nota correspondiente, se utilizó una escala para la evaluación
del formulario, la cual se observa en la tabla 3.2.
Tabla 3.2 Instrumento de calificación

Instrumento de calificación
Calificación Grado Conclusión
No cumple satisfactoriamente con el objetivo de un formulario, realizar
60 o menos Malo
un formulario nuevo.
Poco satisfactorio en el cumplimiento del objetivo de un formulario,
61-80 Regular
realizar modificaciones significativas.
Satisface con el objetivo de un formulario, realizar algunas
81-90 Bueno
modificaciones importantes.
Satisface completamente con el objetivo de un formulario, realizar
91 o más Excelente
mínimas modificaciones.
66
En función de las notas obtenidas en cada sección, se logra determinar en
qué se está fallando (contenido o formato) y así proponer mejoras.
3.7. Variables de estudio

Como resultado de la revisión de la literatura se identificaron las variables
más importantes que se deben incluir en un estudio de los procedimientos
administrativos, ver tabla 3.3. Para cada una se incluye la definición operacional
que consiste en señalar claramente la forma en que se van a medir o manipular
las variables.
Tabla 3.3 Variables de estudio
Definición operacional
Estructura Variable
(pregunta en la entrevista)
Nombre del procedimiento P.1

Encabezado
Código del procedimiento P.2
Objetivo del procedimiento P.3

Unidad administrativa a la que
P.4
pertenece (alcance)
Responsables P.5
Políticas o normas de operación P.6

Cuerpo
Aplicaciones computacionales P.7
Frecuencia P.8
Conceptos claves P.9
Formularios P.10 y P.11
Descripción del procedimiento P.12

Tabla de
Actividad P.12
pasos
Responsable P.12
Diagrama de
Responsable P.12
flujo
67
3.7. Cronograma de actividades
El cronograma consiste en determinar cuáles son las actividades a realizar
en una investigación o estudio y asignarles una fecha de realización. Esto
permite crear un orden en el trabajo y que a su vez conocer claramente las fechas
de entregas de avances o de reuniones.
En la tabla 3.4 se muestra el cronograma de trabajo el cual contiene las
tareas a realizar y sus respectivas fechas.
Tabla 3.4 Cronograma de actividades
Semanas
Actividad 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Problema de investigación
Elaboración de la portada
Objetivo general
Objetivos específicos
Justificación del problema
Resumen ejecutivo
Antecedentes del Área de Salud
Antecedentes del estudio
Alcance
Primer Avance TFG
Elaboración marco teórico
Elaboración de referencias
bibliográficas
Elaboración del marco
metodológico
Creación de la herramienta de
recolección
Segundo Avance TFG
Aplicación de encuestas
Transcripción de los datos
Análisis de datos
Elaboración de propuestas
Formulación de conclusiones
Formulación de
recomendaciones
Limitaciones
Anexos
Revisión y correcciones finales
Entrega documento final
Defensa trabajo final de
graduación
68
4. CAPÍTULO IV. DIAGNÓSTICO Y ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL
En esta sección se describe la secuencia cronológica de cada procedimiento

administrativo del Área de Salud del TEC presentados en la sección de alcance.
Una vez descrito el procedimiento se continúa con su respectivo análisis
utilizando la técnica del Hexámetro de Quintiliano como se mencionó en el marco
metodológico, las conclusiones y recomendaciones para cada procedimiento.
Además, esta sección contiene el análisis de los formularios utilizados por cada
procedimiento administrativo.
4.1. Procedimiento para la atención de pacientes en consulta médica

La recolección de información de la situación actual del procedimiento para
la atención de pacientes en consulta médica, se realizó por medio de una
entrevista con el enfermero Jesús Artavia Gutiérrez el día 13 de abril del 2016.
4.1.1. Datos generales del procedimiento
Nombre del procedimiento: Procedimiento para la atención de pacientes en

consulta médica.
Código: No presenta código.
Objetivo: Atender a los pacientes que obtuvieron una cita médica para la
revisión.
Alcance: Sub-área de medicina y enfermería.
Responsables: El médico, paciente y enfermero(a).
Políticas o normas de operación: Únicamente los lineamientos que se rigen

para este procedimiento están mencionados en un correo enviado por el director
del Departamento de Trabajo Social y Salud a la Comunidad TEC el día martes
29 de marzo del 2016, y son los siguientes:
 Reglamento Sistema de Atención en Salud de Medicina de Empresa.

 Reglamento del Sistema Mixto de Atención en Salud.
 Las citas no se pueden dar vía telefónica;
 Únicamente los estudiantes y funcionarios activos pueden ingresar al
sistema de citas en línea y obtener una cita;
69
 Si un paciente se hace pasar por otra persona con el fin de obtener una
cita, en caso de que se descubra, será denunciado según corresponda;
 Si una persona obtiene más de una cita al día, se le cancelarán las citas
que haya obtenido y se quedará sin atender por ese día.
Aplicaciones computacionales: El sistema de DATAMediX®.
Frecuencia de realización: Diariamente.
Conceptos claves:
Procedimientos clínicos: Son aquellos procedimientos que se le realizan al
paciente para el mejoramiento de su salud. Algunos de ellos son:
electrocardiograma, cirugía menor, inyectable, aplicación de suero, cauterización
y curación.
Pre consulta: Es todo aquello que se realiza antes de la consulta médica y ayuda
a determinar ciertos signos sobre la salud del paciente. Algunas de las
actividades que se realizan son: toma de signos vitales, la presión, frecuencia
cardiaca, oximetría, temperatura y peso.
Formularios:
 Laboratorio Clínico
 Examen Radiológico
 Receta Consulta Externa
 Referencia
 Receta de Inyectables
 Constancia Médica
4.1.2. Tabla de pasos del procedimiento

En la tabla 4.1 se muestra paso a paso las actividades que deben realizar
para la ejecución del procedimiento y el buen funcionamiento del servicio.
70
Tabla 4.1 Tabla de pasos para la atención de pacientes consulta médica
No.
Descripción Responsable
Actividad
Inicio del procedimiento.
Adquiere una cita médica por medio del sistema llamado DATAMediX®
1. Paciente
disponible en la página Web del TEC.
Llega al Área de Salud y permanece en la sala de espera mientras es

2. Paciente
atendido.
Llama por micrófono al paciente y cuando éste se presenta a

3. enfermería, le vuelve a preguntar el nombre para corroborar y proceder Enfermero(a)
a realizar la pre consulta.
Abre el expediente digital del paciente por medio de una computadora

4. con el sistema DATAMediX® para hacer anotaciones sobre las Enfermero(a)
condiciones de salud del mismo.
Realiza la pre consulta y procede a registrar en el expediente digital los

5. datos tomados del paciente por medio de diferentes instrumentos Enfermero(a)
médicos.
Informa al paciente que permanezca en la sala de espera hasta que el

6. Enfermero(a)
médico lo llame por el micrófono.
Llama al paciente y dice el número del consultorio en el cual será

7. Médico
atendido.
Menciona nuevamente el nombre del paciente para verificar si es el

mismo que fue llamado por micrófono y abre el expediente digital para
8. Médico
hacer anotaciones tanto de la condición del paciente así como aquello
que recete o el procedimiento clínico que se le realizará.
Pregunta los síntomas o motivo por el cual el paciente solicitó la cita y

9. Médico
hace anotaciones en el expediente digital.
Realiza el diagnóstico médico al paciente. ¿Requiere de procedimiento

clínico?
10. Médico
Sí: Continúa con la actividad No.11
No: Continúa con la actividad No.13
¿El procedimiento clínico (interno o externo) requiere de un formulario?

11. Sí: Continúa con la actividad No.12 Médico
71
No.
Actividad
Completa manualmente el formulario correspondiente a las

necesidades o requerimientos del paciente y firma para autorizar o darle
validez al formulario. Los formularios pueden ser los siguientes:
12.  Laboratorio Clínico Médico
 Examen Radiológico
 Referencia
 Constancia Médica
¿El paciente requiere de receta médica?

13. Sí: Continúa actividad No.14 Médico
No: Continúa actividad No.15
Completa el formulario “Receta consulta externa” por medio del sistema

14. DATAMediX® con el nombre del medicamento recetado y la dosis del Médico
mismo. Imprime y firma para darle validez al formulario.
Pregunta al paciente ¿Requiere de constancia médica?

16. Completa el formulario de “Constancia Médica” y firma. Médico
Entrega todos los formularios creados para el paciente e indica a dónde

17. Médico
deben ser llevados para su posterior trámite.
Fin del procedimiento.
4.1.3. Diagrama de flujo

En la diagramación del procedimiento se utilizarán abreviaturas en vez del
nombre completo del formulario, esto por la limitación del espacio al diagramar
cada actividad. En la tabla 4.2 se resume el nombre del formulario en
abreviaturas. Ver figura 4.1.
72
Tabla 4.2 Abreviaturas de los formularios
Abreviatura Formulario
Lab.C
Laboratorio Clínico
Ex.Rad
Examen Radiológico
Rec.C.E
Receta Consulta Externa
Ref.
Referencia
Rec.I
Receta de Inyectables
Const.M
Constancia Médica
Atención de pacientes consulta médica
Paciente Enfermero(a) Médico
1 2
Inicio
Llama por Llama al paciente y

Adquiere una cita micrófono al dice el número de
médica vía web paciente consultorio
Abre el expediente
Permanece en la
Abre expediente digital para anotar
sala de espera
digital del paciente observaciones
mientras es
atendido
Pregunta los síntomas

Realiza la pre del paciente y hace
1 consulta y registra anotaciones en el
en el expediente expediente
los signos.
Informa al paciente ¿Requiere de No

que permanezca procedimiento
clínico?
en la sala de
espera A
Sí
B
2
73
¿Requiere de No
formulario?
A
Sí
Completa el
formulario y firma
Examen Radiológico
Referencia
¿Requiere de No
receta médica?
C
Sí
D
Completa el
formulario, imprime
y firma
Receta Consulta
C Externa
¿Requiere de No
constancia
médica?
5
Sí
Completa el
formulario y firma
Constancia Médica
5
Entrega todos los

formularios creados e
indica dónde deben
ser llevados
Fin
Figura 4.1 Diagrama de flujo para la atención de pacientes consulta médica

74
4.1.4. Análisis de los formularios
Seguidamente se presenta el análisis de los formularios utilizados para la

ejecución y documentación de la información que se genera durante el
procedimiento. Se utilizó la herramienta llamada “Instrumento de Calificación de
Formularios” Ver apéndice No.3. Los formularios que se utilizan para la atención
de pacientes consulta médica son emitidos por la CCSS y por el Área de Salud.
5.
Este formulario lo emite el médico en caso de que el paciente desee

realizarse exámenes de laboratorio clínico para determinar su condición de salud
o cuando el médico considere que sea necesario. Estos se realizan en un
laboratorio clínico externo debido a que el Área de Salud no cuenta con uno de
ellos. Este formulario es creado por la CCSS. Ver anexo No.1.
Para el análisis del formulario se puntualizaron dos partes, la primera se
refiere al contenido básico que debe tener un formulario, la nota para esta parte
fue de un 92 y se logra determinar que el formulario sí cumple con los conceptos
básicos que le permitan una mejor identificación, entre ellos: el título y logo, la
información necesaria y copias para su respaldo, sin embargo carece de un
consecutivo para su mejor control.
La segunda parte se refiere al formato y obtuvo una nota de un 100, por lo
que se concluye que éste presenta el diseño correcto y necesario para que el
formulario sea entendible y permita ahorrar el mayor espacio. Finalmente la nota
general fue de un 91 la cual satisface completamente con el objetivo de un
formulario. Ver apéndice No.4.
Examen Radiológico
El formulario del Examen Radiológico es emitido por un médico en caso de

que sea necesario un ultrasonido o un examen por medio de rayos X. Este
formulario es elaborado por la CCSS. Ver anexo No.2.
Para el análisis del formulario, se dividió en dos partes, la de contenido
básico que fue de un 92 y se logra identificar que éste posee los aspectos
primordiales para un mejor entendimiento y por consiguiente obtener la
información necesaria para realizar el procedimiento, sin embargo carece de un
75
consecutivo para su mejor control; y la de formato, que obtuvo una nota de un
100 identificándose como un excelente diseño con información entendible y bien
distribuida. A nivel general la nota obtenida tomando en cuenta ambas partes fue
de un 95 clasificándolo como un excelente formulario que cumple con el objetivo
del mismo para el desarrollo del procedimiento. Ver apéndice No.5.
Este formulario lo emite el médico en caso de que el paciente necesite de

algún medicamento. Este formulario es elaborado por la CCSS. Ver anexo No.3.
Después de su análisis, éste obtiene una nota para la parte de contenido
básico y formato de un 100, determinándose que presenta los aspectos
necesarios para la identificación del mismo, la información necesaria para
desarrollar el procedimiento, el respaldo suficiente en caso de algún error,
anomalía, queja, entre otros; la distribución del espacio correctamente, los
espacios necesarios para anotar los datos que se solicitan y la letra con un
correcto tamaño. A nivel general se obtiene una nota de un 100 clasificándose
como un excelente formulario que satisface completamente con el objetivo del
mismo. Ver apéndice No.6.
Referencia
Este formulario es utilizado por el médico en caso de que un paciente

necesite ser referido a un Hospital, al Instituto Nacional de Seguros (INS), a un
departamento del TEC o una Sub área del Área de Salud y es elaborado por la
CCSS. Ver anexo No.4.
La nota obtenida del formulario para la parte de contenido básico fue de un
85 y se logra determinar que el formulario sí cuenta con la información necesaria
para desarrollar el procedimiento, sin embargo el título que posee no está claro
ni conciso, además de que no presenta un consecutivo para mejor el control del
mismo.
Para la parte de formato, se obtuvo una nota de un 100 permitiendo reflejar
que el formulario está bien diseñado y con una excelente distribución de
información. A nivel general el formulario de “Referencia” obtuvo una nota de un
76
86 clasificándose como bueno, el cual satisface con el objetivo del mismo. Ver
apéndice No.7.
Este formulario lo emite el médico en caso de que el paciente presente las

condiciones de salud necesarias para la aplicación de una inyección y es
elaborado por la CCSS. Ver anexo No.5.
Después de su análisis, éste obtiene una nota para la parte de contenido
básico y formato de un 100, determinándose que presenta la información
necesaria para desarrollar el procedimiento, los aspectos necesarios para la
identificación del mismo, el respaldo suficiente en caso de algún error, anomalía,
queja, entre otros; los espacios necesarios para anotar los datos que se solicitan
y su correcta distribución y la letra con un correcto tamaño. A nivel general se
obtiene una nota de un 100 clasificándose como un excelente formulario que
cumple satisfactoriamente con el objetivo del mismo. Ver apéndice No.8.
Constancia Médica
La Constancia Médica es emitida por un médico al paciente estudiante para

justificar alguna ausencia sólo si éste ha tenido una cita médica, es atendido de
emergencia o cuando una persona se presenta con un dictamen médico de un
ente externo a la institución y requiere que sea homologado a una Constancia
Médica propiamente del TEC. Este formulario es elaborado por el Área de Salud
del TEC. Ver anexo No.6.
La nota obtenida para la parte de contenido básico fue de un 83
determinándose que sí cuenta con la identificación básica, solicita la información
necesaria para el desarrollo del procedimiento, sin embargo carece de un código
identificador y un consecutivo.
Para el formato se obtuvo una nota de un 100 permitiendo reflejar que sí
cuenta con la distribución del espacio necesario, el suficiente espacio para anotar
la información que se solicita y la fuente y tamaño de la letra entendible. Como
consecuencia la nota general fue de un 89 y se clasifica como bueno y a la vez
satisface con el objetivo de un formulario. Ver apéndice No.9.
77
Finalmente en la tabla 4.3 se puede observar de manera resumida la
calificación de los formularios utilizados en el procedimiento para la atención de
pacientes en consulta médica.
Tabla 4.3 Resumen de los formularios
Calificación
Formulario Estado
general
Satisface completamente con el objetivo de un
Laboratorio Clínico 91
formulario, realizar mínimas modificaciones.

Examen Radiológico 95

Receta Consulta Externa 100
Satisface con el objetivo de un formulario, realizar

Referencia 86
algunas modificaciones importantes.

Receta de Inyectables 100
Satisface con el objetivo de un formulario, realizar

Constancia Médica 89
algunas modificaciones importantes.
4.1.5. Análisis del procedimiento
En esta sección se encuentra el análisis del procedimiento de atención de

pacientes consulta médica por medio del instrumento del Hexámetro de
Quintiliano.
78
Tabla 4.4 Análisis procedimiento de atención de pacientes consulta médica
¿Qué?
Atender a las personas que obtienen una cita médica Se considera que el procedimiento no debería cambiar
e intervenir en el mejoramiento de la salud del ya que está actualizado a la nueva tecnología como lo
paciente. es la solicitud de citas por medio electrónico.
¿Por qué?
El registro de la condición de salud del paciente, Porque contribuye a la actualización en el campo

aquello que se le recete o algún procedimiento clínico tecnológico, permite mejorar los estándares de calidad
que se le realice, es necesario que se anote en el al ofrecer el servicio, orden en la atención de los
expediente digital para que quede registrada la pacientes, más seguridad y control de los datos
información como un historial del paciente y a la vez brindados por el paciente. Además en caso de que el
un respaldo para el médico y/o enfermero(a) en caso paciente se queje o le suceda algo, el expediente digital
de que suceda algo fuera de lo normal. le respalda al médico o enfermero(a) lo que se procedió
a hacer y el porqué del mismo.
¿Quién?
El procedimiento inicia por el paciente al obtener la Se considera que lo hacen las personas correctas
cita por medio del sistema en línea ubicado en la porque se trata de la intervención en la salud del
página del TEC, estudiantes, servicios en línea y citas paciente, por esta razón es necesario que lo ejecuten
médicas; luego interviene el enfermero(a) y personas profesionales en este campo.
finalmente el médico.
¿Dónde?
Las Sub-áreas que abarca el procedimiento son: Se hace en el lugar correcto, ya que el Área de Salud
Enfermería y Medicina. fue diseñada con lugares específicos para la realización
de diferentes actividades.
¿Cuando?
Este procedimiento se realiza diariamente en el El horario de atención para la consulta médica se ha

horario laboral del Área de Salud, el cual es de lunes venido ampliando en los últimos años y ahora se
a viernes de 7:30 am a 8:00 pm. considera que es de buena calidad esto porque se
79
están atendiendo personas que estudian y trabajan de
día, o estudian y trabajan de noche.
¿Cómo?
El paciente solicita la cita por sí mismo a través de la Se considera que el procedimiento se está realizando
página Web del TEC. El médico lo atiende y registra bien, esto porque ahora es el paciente el que procede
todo lo que el paciente le informa en el expediente a obtener la cita y no la secretaria como se hacía antes,
digital, además de lo que le receta o cualquier en donde se hacían filas en la espera de una cita,
procedimiento clínico que le realice. Dependiendo el mientras que ahora lo pueden hacer desde cualquier
procedimiento clínico, se emite un formulario físico lugar.
para que el paciente se lo lleve a tramitar en el lugar Por otra parte, al haber un sistema computacional que
que corresponda. permita crear un expediente digital, le facilita al médico
la consulta, mejor administración y seguridad en la
información del paciente. El Área de Salud permanece
en constante actualización por lo que es muy
beneficioso para el servicio que se ofrece.
4.1.6. Conclusiones del procedimiento
En este apartado se encuentran las conclusiones determinadas una vez

hecho el análisis de la situación actual del procedimiento.
 Los lineamientos que se establecen para regular la atención de pacientes
se dan por medio del Consejo de Departamento o reuniones de Área.
Algunos de estos quedan por escrito en un documento llamado minuta,
pero hay muchos acuerdos que no quedan documentados, sino que se
dicen verbalmente y los demás colaboradores tienen que acatarlos
después de un acuerdo (en caso que se pueda). Es aquí donde hay una
deficiencia en la gestión documental y se da el caso que algún
colaborador por cierta razón no puede presentarse a la reunión o en ese
momento salió y no pudo escuchar lo que acordaron.
 El procedimiento de atención de pacientes consulta médica se realiza en
un horario apto para estudiantes y funcionarios que tengan una jornada o
plan diurno y nocturno en un horario de lunes a viernes.
 De los seis formularios que se utilizan para la atención de consulta
médica, cinco de ellos son emitidos por la CCSS. Sin embargo tres
80
formularios de la CCSS (“Laboratorio Clínico”, “Examen Radiológico”,
“Referencia”) y uno del Área de Salud (“Constancia Médica”) después de
su análisis se logra identificar que no poseen un consecutivo que le
permita a la administración un mejor control de los mismos.
 El formulario de “Constancia Médica” que pertenece al Área de Salud, no
posee un código para su identificación. Al no poseer un código, puede
existir confusión o mal entendimiento cuando se le solicita a la persona
encargada que lo imprima, lo que aumenta la posibilidad de error.
 El formulario “Referencia” el cual es elaborado por la CCSS no posee un
título de identificación claro y conciso. Se conoce de esta manera porque
al inicio trae dos repuestas selectivas que permiten la asignación del título
del formulario.
4.1.7. Recomendaciones del procedimiento
Las recomendaciones que se consideran importantes para mejorar el

procedimiento y por consiguiente buscar ser más eficientes en las actividades se
presentan a continuación.
 Documentar y formalizar por vía reglamentaria las políticas que normarán
el procedimiento en la atención médica de pacientes, esto para que
tengan sustento legal hacia la resolución de conflictos y por consiguiente
la toma de decisiones asertivas.
 Se recomienda mantener el horario de atención de consulta médica,
debido a que abarca población estudiantil que reciben clases de día y/o
de noche.
 Para los formularios de “Laboratorio Clínico”, “Examen Radiológico” y
“Referencia” los cuales son emitidos por la CCSS, se recomienda
agregarles un consecutivo para mejorar el control y gestión administrativa
de los mismos.
 Actualizar los formularios que pertenecen al Área de Salud para que el
contenido sea el correcto y el más adecuado para su gestión. En el
procedimiento de atención de pacientes consulta médica solo interviene
un formulario del Área de Salud el cual es “Constancia Médica” y se
recomienda agregarle un consecutivo para mejorar la administración del
81
mismo y un código de identificación para cuando sea necesario solicitar
más formularios.
 Para el formulario “Referencia” se recomienda asignarle un título claro y
conciso acorde con la naturaleza del mismo para su mejor interpretación
e identificación.
4.2. Procedimiento para la valoración de paciente sin cita médica

la atención de paciente sin cita médica, se realizó por medio de una entrevista al
técnico en salud (paramédico) José Pablo Corrales Pacheco el día 03 de junio
del 2016.
Nombre del procedimiento: Procedimiento para la valoración de paciente sin

cita médica.
Objetivo: Valorar al paciente y clasificarlo bajo el Modelo de Triage utilizado por

la Caja Costarricense del Seguro Social.
Alcance: Sub-área de Secretaría, Medicina y Enfermería.
Responsables: Secretaria, enfermero, médico y paciente.
Políticas o normas de operación: Modelo de Triage. Ver anexo No.7.
Aplicaciones computacionales: Sistema computacional DATAMediX®.
Frecuencia de realización: Ocasionalmente.
Conceptos claves:
Modelo de Triage: El triage es un método de selección y clasificación de

pacientes, basado en sus requerimientos terapéuticos y los recursos disponibles.
Formularios: No existen.
82
En la tabla 4.5 se muestra paso a paso las actividades que se realizan para
la ejecución del procedimiento.
Tabla 4.5 Tabla de pasos para la valoración de paciente sin cita médica
No.
Actividad
1. Se presenta a Secretaría y solicita si lo pueden atender porque se siente mal. Paciente
Informa que se dirija a Enfermería para que sea valorado por el enfermero a
2. Secretaria
través de diferentes instrumentos de medición.
Se dirige a enfermería y le comunica al enfermero que se siente mal, que si es

3. Paciente
posible que algún médico le pueda atender.
Abre el expediente digital del paciente por medio de una computadora con el
4. Enfermero(a)
sistema DATAMediX® y coloca a la persona como paciente sin cita.
Toma los signos vitales al paciente a través de instrumentos de medición y los

5. Enfermero(a)
registra en el expediente clínico del paciente.
Determina la condición del paciente, de acuerdo con el Modelo de Triage.

Verde: continúa con la actividad No.7
6. Enfermero(a)
Amarillo: continúa con la actividad No.10
Rojo: continúa con la actividad No.13
Verifica si: ¿Quedan citas disponibles durante el día?

7. Sí: Continúa con la actividad No.8 Enfermero(a)
Informa al paciente y le consulta si: ¿Desea obtener la cita que se encuentra

disponible?
8. Enfermero(a)
Informa al paciente que si gusta puede sacar una cita el día siguiente, porque
9. la condición de salud que presenta no amerita para ser atendido sin cita Enfermero(a)
médica. Fin del procedimiento.
Revisa si ¿Existe una cita disponible pronto?

10. Sí: Continúa con la actividad No. 11 Enfermero(a)
No: Continúa con la actividad No. 12
83
No.
Actividad
Asigna la cita al paciente, le informa la hora y el médico que le atenderá.

11. Enfermero(a)
Continúa con la actividad No. 18.
Le remite como paciente sin cita y se le informa que espere mientras un médico
12. Enfermero(a)
se encuentre disponible. Continúa con la actividad No.18.
Determina si: ¿Se puede estabilizar el paciente en el Área de Salud?

13. No: Continúa con la actividad No.14 Enfermero(a)
Se le informa al paciente que permanezca en la camilla de Observación

14. mientras llega la ambulancia para hacer el trasladado al hospital Dr. Max Enfermero(a)
Peralta.
Se comunica vía teléfono con Emergencias Médicas para realizar el traslado

15. Enfermero(a)
del paciente.
Registra en el expediente clínico del paciente que se realizó el traslado al

16. hospital Dr. Max Peralta y anota las condiciones de salud que este presentaba. Enfermero(a)
Solicita los apellidos y lo ubica en un campo de emergencia más cercano en la

17. consulta de un médico o como paciente sin cita y le informa al médico para que Enfermero(a)
lo valore.
18. Realiza la consulta médica de la misma manera que cuando es con cita previa. Médico

En esta sección se muestra la representación gráfica de la secuencia de
actividades que se requieren para la ejecución del procedimiento. Ver figura 4.2.
84
Valoración de paciente sin cita
Paciente Secretaria Enfermero(a) Médico
Inicio 1 3
Se presenta a
Informa al paciente Abre el expediente
Secretaría y pregunta si
que se dirija a digital del paciente y lo
le pueden atender sin
Enfermería para que anota como paciente
cita
sin cita
le valoren
Valora al paciente y
1 2 registra los
resultados en el
expediente
2
Amarillo Rojo
¿Cuál es la
Se dirige a
condición del
Enfermería y paciente?
pregunta si le
pueden atender A B
Verde
¿Hay citas citas No

3 disponibles en el
día?
4
Sí
¿Paciente desea Sí
obtener una cita?
C
No
4
Informa al paciente
que si gusta puede
obtener una cita el
día siguiente
85
¿Existe cita No
disponible
pronto?
C Sí 5
Asigna la cita
disponible más
cercana o lo remite
con paciente
Le remite como
paciente sin cita y le
indica que espere a que
un médico se
encuentre disponible
86
B 7
E
¿El paciente Sí
se puede Realiza la
estabilizar? consulta
5 médica
No
Se le informa al D 6
paciente que se
trasladará al Fin
hospital
Se comunica con
Emergencias
Médicas para
solicitar el traslado
Registra en el
expediente del
paciente el traslado
al hospital
Solicita los apellidos y

lo ubica en el campo de
emergencia más
cercano
Figura 4.2 Diagrama de flujo para la valoración de paciente sin cita médica

En esta sección se encuentra el análisis del procedimiento para la valoración
de paciente sin cita médica por medio del instrumento del Hexámetro de
Quintiliano.
87
Tabla 4.6 Análisis procedimiento para la valoración de paciente sin cita médica
¿Qué?
Se determina la condición de salud del paciente a Se debería seguir utilizando el mismo modelo para la
través de instrumentos de medición y procede a clasificación de los pacientes de acuerdo a la condición
clasificar su condición con base en el Modelo Triage de salud que presenta.
utilizado por la Caja Costarricense del Seguro Social
el cual es una tabla que clasifica al paciente cuando
se trata de una urgencia o una emergencia.
¿Por qué?
Porque el Director del DTSS estableció a través de Porque el Director del DTSS así lo definió, además de
lineamientos, utilizar el Modelo de Triage para la que al utilizar esta metodología, se mantiene orden en
atención de pacientes sin cita médica. Este modelo es la consulta, educa a la población tanto estudiantil como
utilizado por la Caja Costarricense del Seguro Social funcionaria y se atiende correctamente aquello que sea
e indica a través de los síntomas que presenta el necesario.
paciente, si se encuentra en categoría verde, amarilla
o roja, permitiendo así, tener una valoración más
objetivo para priorizar la atención de los pacientes.
¿Quién?
El enfermero es el encargado de realizar la mayor La valoración del paciente lo realiza la persona

parte del procedimiento, esto porque valora al correcta, esto porque cualquier enfermero puede
paciente y decide con base en los parámetros valorar a un paciente y clasificarlo por medio del Modelo
obtenidos por los instrumentos de medición, la de Triage de acuerdo a la condición de salud que
condición en que se encuentra el paciente. presenta.
La secretaria participa muy pasivamente en el
procedimiento, esto porque solamente se encarga de
decirle al paciente que se presente en Enfermería
para que el enferme lo valore.
¿Dónde?
Se realiza en la Sub-área de Secretaría, Enfermería y Se realiza en el lugar correcto, debido a que se cuenta
Medicina. con el instrumental necesario para valorar al paciente.
88
¿Cuándo?
Se realiza cuando se requiera, es decir en el momento La frecuencia de realización es la correcta, ya que se

que el paciente se presente al Área de Salud y solicite atiende a todo paciente en el momento que se presenta
que algún médico lo atienda, se le informa que se en el Área de Salud para determinar su condición de
presente a Enfermería para que el enfermero lo salud.
valore.
¿Cómo?
Paciente se presenta al Área de Salud solicitando que Se debería seguir realizando la clasificación de los
algún médico lo valore porque se siente mal. Primero pacientes por medio del Modelo de Triage utilizado a
ingresa a Enfermería, el enfermero toma los signos nivel mundial. Esto permitiría mantener la consulta y la
vitales, y basado en lo que el paciente le informa, lo atención de pacientes de manera más ordena e
clasifica de acuerdo con el Modelo de Triage. informando a las personas que dependiendo la
categoría en que se encuentran, se brindará una
solución para así no saturar el servicio.
Todo paciente en categoría verde, se le debería
informar que puede revisar en las computadoras
ubicadas en la entrada principal del Área de Salud si
hay citas disponibles durante el día.

 Todo paciente que se presenta al Área de Salud solicitando que el médico
le valore porque se siente mal, la secretaria lo debe pasar a Enfermería y
el enfermero lo tiene que valorar antes de decirle que no hay citas
disponibles o porque a simple vista considera que no es una emergencia,
ya que corre el riesgo de que si al paciente le sucede algo, el enfermero
se puede ver involucrado en un problema por no haber tomado los signos
vitales.
 Actualmente se utiliza el Modelo de Triage para realizar la clasificación de
los pacientes de acuerdo a los síntomas que presentan. Este modelo es
utilizado a nivel mundial por el área de emergencias médicas evitando la
89
saturación de personas por atender, además de que prioriza aquellos
pacientes que realmente si necesitan ser atendidos por un médico.
 Cuando el paciente se presenta a Enfermería para ser valorado, el
enfermero le pregunta el nombre y por medio del sistema de DATAMediX®
ingresa al expediente clínico del mismo para anotar el resultado obtenido
por los instrumentos de medición. Si el enfermero determina que no es
una emergencia y no hay citas disponibles durante el día, le informa que
se presente al día siguiente con cita médica, en caso de que al paciente
le suceda algo, le queda como respaldo al enfermero de que en el
momento que se presentó al Área de Salud fue valorado y la clasificación
bajo el Modelo de Triage no requería de atención instantánea.

Seguidamente se presentarán las recomendaciones a considerar para ser
más eficientes en las actividades que conforman el procedimiento.
 Se recomienda mantener la metodología actualmente utilizada para la
atención de los pacientes sin cita que se presentan al Área de Salud, es
decir que el enfermero lo valore tomándole los signos vitales por medio
de los instrumentos de medición disponibles.
 Seguir utilizando el Modelo de Triage para la clasificación de los pacientes
sin cita médica, ya que permite priorizar aquellos que presentan una
condición de salud la cual requiere de la atención inmediata de un médico,
además evita la saturación de personas que quieren ser atendidas
inmediatamente.
 Se recomienda mantener la metodología de utilizar el Modelo Triage para
la clasificación de los pacientes sin cita médica, debido a que en el
momento que se implementó, la consulta de los médicos es más ordenada
y a la vez se educa a la población para que sean más responsables en
cuanto a puntualidad y estarán informados en qué situaciones se clasifica
como emergencia y en cuáles no.
 Seguir registrando en el expediente del paciente los datos obtenidos por
los instrumentos de medición, esto para que el enfermero tenga un
90
respaldo en caso de que suceda algo mayor, además de que refleja el
trabajo realizado aparte de atender a los paciente en consulta.
4.3. Procedimiento para la confección de constancias para el seguro

social
la confección de constancias para el seguro social, se realizó por medio de una
entrevista con la secretaria Rita Ramírez Brenes el día 18 de Abril del 2016.
Nombre del procedimiento: Procedimiento para la confección de constancias

para el seguro social.
Objetivo: Preparar una constancia que refleje que el estudiante se encuentra

activo en el Tecnológico de Costa Rica para la solicitud del seguro social.
Alcance: Sub-área de Secretaría.
Responsables: La secretaria y el estudiante.
Políticas o normas de operación:
 Reglamento del Seguro de Salud de la Caja Costarricense del Seguro

Social.
 Los estudiantes activos del Tecnológico de Costa Rica se pueden
asegurar por medio de un acuerdo establecido cuyo nombre es:
“Convenio entre la Caja Costarricense del Seguro Social y las
Universidades Estatales, a saber: Universidad de Costa Rica, Universidad
Nacional, Universidad Estatal a Distancia e Instituto Tecnológico de Costa
Rica”.
Aplicaciones computacionales: El programa Word de Microsoft Office.
Conceptos claves:
91
Informe de matrícula: Documento que emite el Departamento de Admisión y
Registro una vez que el estudiante se ha matriculado en el TEC. Este documento
presenta la información básica del estudiante, la carrera que estudia, el plan en
que se encuentra matriculado, la cantidad de cursos matriculados, los costos de
la matrícula, entre otras.
Comprobante de pago: Es el recibo que emite el Departamento de Financiero

Contable que hace constar que el estudiante realizó la cancelación del pago del
seguro social bajo el Convenio entre Universidades públicas y la CCSS.
Formularios: Los formularios que se utilizan son los siguientes:

 Constancia
 Solicitud Orden Patronal Provisional

Tabla 4.7 Tabla de pasos para la confección de constancias para el seguro
No.
Actividad
Solicita a la secretaria la constancia del seguro para llevarla al Centro

1. de Salud correspondiente para la renovación del carné del seguro Estudiante
social.
Solicita al estudiante el informe de matrícula que brinda el

2. Secretaria
Departamento de Admisión y Registro del semestre en curso.
Pregunta al estudiante, ¿En qué formato tiene el informe de matrícula?

3. Digital: Continúa con la actividad No.4 Secretaria
Físico: Continúa con la actividad No.5
Envía por correo electrónico el informe de matrícula a la dirección de la

4. Estudiante
secretaria [email protected].
Recibe por parte del estudiante el informe de matrícula brindado por el

5. Departamento de Admisión y Registro correspondiente al semestre en Secretaria
curso y le informa cuando puede pasar a retirar la constancia.
92
No.
Actividad
Pregunta al estudiante: ¿Desea asegurarse voluntariamente?

6. Sí: Continúa con la actividad No.7 Secretaria
Recibe el comprobante de pago del seguro social realizado en el

7. Secretaria
Departamento de Financiero Contable.
Completa a máquina el formulario de “Solicitud de Orden Patronal

8. Provisional” con los datos que incluye el comprobante de pago del Secretaria
seguro social y los datos del Área de Salud.
Firma el formulario de “Solicitud de Orden Patronal Provisional” e

9. Secretaria
imprime el sello del Departamento de Trabajo Social y Salud.
Localiza el formato digital para la constancia el cual se encuentra en la

10. Secretaria
carpeta “Documentos” y la subcarpeta “Constancias”.
Confecciona la “Constancia” para el seguro social anotando los datos

11. Secretaria
del estudiante tomados del informe de matrícula.
Imprime la constancia, la firma y agrega el sello del Departamento de

12. Trabajo Social y Salud y el sello del director del mismo departamento Secretaria
que equivale su firma.
Archiva la constancia en una carpeta clasificadora de manera

13. Secretaria
alfabéticamente hasta que el estudiante se presente a retirarlo.
Solicita la constancia creada por la secretaria para llevarla al Centro de

14. Estudiante
Salud.
Pregunta los apellidos, busca la constancia en la carpeta clasificadora

15. Secretaria
y la entrega al estudiante.

93
Const. Constancia
S.O.P.P Solicitud Orden Patronal Provisional
Confección de constancias para el seguro social
Estudiante Secretaria
Inicio 1
Solicita la
Solicita el informe
constancia para el
de matrícula
seguro
1
¿Cuál es el formato
del informe de
Físico
matrícula?
3 Digital 2
3
Envía por correo
electrónico el informe
de matrícula a
[email protected] 4
2
4
Recibe el informe
de matrícula
Informe de m atrícula
¿Desea asegurarse No
voluntariamente?
A
Sí
Recibe el
comprobante de
pago del seguro
social
Comprobante de pago
94
5 B
Solicita la constancia Completa a máquina

para llevarla al Centro de escribir el
de Salud para renovar formulario Orden
el carné Patronal
Solicitud Orden
Patronal Provisional
C Firma el formulario e
imprime con el sello
del DTSS
Localiza el formulario
en digital de la
constancia para el
seguro social
Confecciona la
constancia para el
seguro social
Imprime la constancia,
la firma y agrega el
sello del DTSS y el
sello del director
Constancia para el seguro
Archiva la
constancia
95
6 C
Pregunta por los

Constancia para el apellidos del
seguro social estudiante, busca la
constancia y la entrega
Fin
Constancia para el
seguro social
Figura 4.3 Diagrama de flujo para la confección de constancias para el seguro social.
96

Formularios” Ver apéndice No.3. Los formularios que se utilizan para la
confección de constancias para el seguro social son dos, uno diseñado por la
CCSS y otro por el Área de Salud.
Constancia
Son dos formularios con el mismo nombre y formato, pero cambia muy poco
su contenido básicamente el del cuerpo. Tienen como título “Constancia”, sin
embargo cabe resaltar que la secretaria le llama por nombre “Constancia para
asegurarse por medio de un familiar” o la “Constancia para asegurarse
voluntariamente”. La constancia es confeccionada por la secretaria en caso de
que algún estudiante la solicite para renovar el carné del seguro social, para
asegurarse por primera vez a través de algún familiar o en caso de que quiera
asegurar voluntariamente y el pago sea por medio del TEC. Ver anexos No.8 y
9. Estos formularios se encuentran ubicados en la computadora de la Secretaría
en la carpeta “Documentos” y luego Subcarpeta de “Constancias”, y pertenecen
al Área de Salud.
Después de analizar ambos formularios en sus dos partes, de contenido
básico y formato, se logra determinar que obtienen las mismas notas esto porque
lo único que varía es el cuerpo el cual no afecta en el análisis del mismo. Para la
parte de contenido básico se obtiene una nota de un 58 encontrándose que no
poseen un título claro y conciso, no existe un respaldo, no tienen un consecutivo
y no son utilizados para llevar reportes o estadísticas.
Para la parte de formato, se obtuvo una nota de un 100 demostrando que sí
contienen con las características principales que todo formulario debería tener,
la distribución de la información es la correcta, tienen espacios disponibles para
anotar lo que se solicita y la letra es entendible. A nivel general, la nota fue de un
74 clasificándose como regular y poco satisfactorio en el cumplimiento del
objetivo. Ver apéndices No.10 y 11.
97
Solicitud de Orden Patronal Provisional
El formulario “Solicitud de Orden Patronal Provisional” pertenece a la Caja

Costarricense del Seguro Social y es completado en caso de que un estudiante
opte por asegurarse voluntariamente. Se completa solamente la primera parte
“Solicitud de Orden Patronal Provisional” (Llenado por el patrono), la segunda
parte “Orden Patronal Provisional” (Llenar por Sucursal u Oficina de Panilla –
Oficinas Centrales) le pertenece a una sucursal de la CCSS. Ver anexo No.10.
Producto del análisis del formulario, en la parte de contenido obtiene una
nota de un 71 identificándose que carece del logo de la CCSS, no existe un
manual de indicaciones de llenado, no se almacena una copia como respaldo y
no es utilizado para crear estadísticas.
Para el formato se logra obtener una nota de 100, esto quiere decir que el
formulario cuenta con la distribución de la información de manera correcta,
cuenta con los espacios suficientes para su posterior llenado y la letra y el papel
permiten que la información sea entendible. La nota a nivel general fue de un 81
clasificándose como bueno y a su vez satisface con el objetivo de un formulario.
Ver apéndice No.12.
Finalmente en la tabla 4.9 se puede observar de manera resumida la
clasificación de los formularios utilizados en el procedimiento de la confección de
constancias para el seguro social.
Calificación
Formulario Estado
general
Poco satisfactorio en el cumplimiento del objetivo de un

Constancia 74
formulario, realizar modificaciones significativas.
Solicitud de Orden Satisface con el objetivo de un formulario, realizar algunas

81
Patronal Provisional modificaciones importantes.
98
En esta sección se encuentra el análisis del procedimiento de confección de

constancias para el seguro social por medio del instrumento del Hexámetro de
Quintiliano.
Tabla 4.10 Análisis procedimiento confección de constancias para el seguro
¿Qué?
Realizar una carta haciendo constar que el estudiante Tener mayor control y seguridad con la creación de
es alumno activo del TEC y dependiendo el caso se constancias para el seguro social, esto porque se logra
hace una constancia que refleje que el estudiante se identificar que es muy fácil realizar una falsificación de
ha asegurado voluntariamente bajo el convenio entre las mismas ya que se realiza en un papel muy común.
la Caja Costarricense del Seguro Social y las Además para llevar un mejor control y gestión
Universidades Estatales. documental, es muy importante que las constancias
cuenten con un consecutivo.
¿Por qué?
Para que la secretaria emita una constancia, antes Se hace por medio de la solicitud del informe de
que todo, tiene que asegurarse que el estudiante se matrícula ya que puede suceder que existan
encuentra activo en la Institución, es decir que esté estudiantes que se encuentran inactivos en el TEC y
cursando al menos una materia. Es por eso que le que quieran asegurarse de forma fraudulenta.
solicita el informe de matrícula vigente que brinda el Además en caso de que sea el seguro voluntario, es
Departamento de Admisión y Registro. necesario el comprobante de pago para verificar que
efectivamente el estudiante se asegura por medio del
Por otra parte, si el estudiante desea asegurarse
Convenio entre la CCSS y las Universidades Públicas.
voluntariamente, es necesario que presente el
comprobante de pago realizado en el Departamento
de Financiero Contable para que luego lo lleve a una
sucursal de la CCSS.
¿Quién?
La constancia para el seguro la confecciona la Se determina que el procedimiento lo está realizando la

secretaria del Área de Salud del TEC, al igual que la persona correcta, esto porque dentro de las funciones
Orden Patronal Provisional para aquel estudiante que de un puesto de secretaria está la elaboración de
se asegure por sí mismo. constancias.
99
¿Dónde?
Se realiza en la Sub-área de Secretaría. Se está realizando en el lugar correcto, ya que hay

disponibilidad de una máquina de escribir, una
computadora y una impresora. Además de que es un
lugar accesible para la atención al público.
¿Cuándo?
La confección de constancias sólo si el estudiante la Para la confección de constancias para el seguro

solicita. Cuando entrega el informe de matrícula, se le social, se hace en un tiempo considerablemente
informa que pase el día siguiente a retirarla, esto aceptable, esto porque el estudiante presenta el
porque debido al exceso de trabajo no se puede informe de matrícula y en la mayoría de los casos la
realizar en el momento que la entrega. constancia está lista para el día siguiente.
De igual manera, el llenado de la Orden Patronal

Provisional se realiza cuando un estudiante la solicita.
¿Cómo?
El estudiante solicita la constancia a la secretaria del La asignación de un título específico para cada
Área de Salud del TEC para llevarla al Centro de formulario de las constancias es fundamental, es decir
Salud que le corresponde y renovar el carné. Presenta un título para cuando es seguro social por medio de un
el informe de matrícula y la secretaria la realiza. Si es familiar y otro para cuando es voluntario.
asegurado voluntariamente por medio del TEC, la Se debería de registrar cada constancia que se realice
secretaria además de realizar la constancia en otro formulario para tener un respaldo de las
correspondiente, completa el formulario de Solicitud mismas. Además la asignación de un consecutivo
de Orden Patronal Provisional para que el estudiante permitiría evitar que otra persona realice constancias
lo presente a la sucursal de la Caja Costarricense del de manera ilegal.
Seguro Social o en la Oficina de Planilla de las
Oficinas Centrales para terminar de completar y luego
la presenta al Centro de Salud.
100
 No existe algún respaldo sobre las constancias realizadas para el seguro
social, si algún Centro de Salud de la CCSS quiere comprobar si
efectivamente la secretaria del TEC emitió dicha constancia, no existe
manera de verificarlo ya que en el documento digital donde se realizan,
se elimina una vez que se haya impreso la constancia.
 Los formularios utilizados en la creación de constancias para el seguro
social, sí cuentan con un título, sin embargo éste no es acorde con el
contenido del mismo, es decir no es claro ni conciso. Ambos formularios
(cuyo contenido varía en el cuerpo) tienen el mismo título “Constancias” y
esto puede confundir a la persona que proceda a realizar este
procedimiento.
 Los formularios utilizados en la confección de constancias para el seguro
social no poseen el logo del TEC, esto permite que el documento pierda
formalidad.
 El formulario de “Solicitud de Orden Patronal Provisional” es llenado por
medio de una máquina de escribir y si ésta por alguna razón deja de
funcionar, le corresponde a la secretaria completarlo manualmente. Sin
embargo es importante tomar en cuenta que las máquinas de escribir con
el tiempo pueden llegar a extinguirse junto con los repuestos.
 El formulario de la “Solicitud de Orden Patronal Provisional” no cuenta con
el logo de la Institución que lo elabora, que en este caso es la CCSS. Al
poseer esta carencia, su credibilidad o validez se puede ver afectada.
 Los formularios emitidos por el Área de Salud no tienen un consecutivo
que le permitan llevar un control de los mismos y a su vez una mejor
gestión documental.
 La carpeta clasificadora utilizada para archivar las constancias para el
seguro social mientras el estudiante se presente a retirarla, no tiene un
rótulo específico para lograr identificarla.
101
 Para el respaldo de la información sobre la creación de constancias para
el seguro social, se recomienda que para cada constancia emitida, se
registre en un formulario por aparte en formato digital (Excel) básicamente
con el número de consecutivo, el nombre de la persona, el carné del TEC,
el tipo de constancia que fue elaborada y la fecha, para que de esta
manera se lleve un control y mejor gestión administrativa de las
constancias de estudios que ha emitido el Área de Salud del TEC.
 Los formularios utilizados en la confección de la constancia para el seguro
social y que a su vez pertenecen al Área de Salud, requieren de la
asignación de un título claro, conciso y acorde con la naturaleza del
mismo, para que no generen confusión o equivocación cuando se
desarrolle el procedimiento.
 En la confección de constancias para el seguro social se recomienda que
incluyan el logo del TEC para tengan mayor credibilidad y formalidad ante
otras instituciones.
 Para completar los formularios de “Solicitud de Orden Patronal
Provisional” se recomienda buscar un método de tal manera que se
adapte a la computadora y a la vez permita imprimir la información
variable en el formulario existente y por consiguiente actualizarse con la
nueva tecnología.
 Para la creación de constancias para el seguro social se recomienda
enumerarlas con un consecutivo para mayor control de las mismas, y que
a su vez este dato se incorpore en el futuro formulario creado en Excel
para el llevar el control y respaldo de las constancias, esto en caso de que
requieran de verificación de información.
 El formulario “Solicitud de Orden Patronal Provisional” es elaborado por la
CCSS, y se recomienda impriman con el sello de la CCSS todos los
formularios de “Solicitud de Orden Patronal Provisional” tal y como lo
hacen con otros formularios que elaboran.
102
 Para la carpeta clasificadora de constancias para el seguro social, se
recomienda ponerle un rótulo en la parte externa que esté visible y a su
vez sea entendible. Esto con el fin de evitar confusiones y que las
constancias para el seguro se pierdan.
4.4. Procedimiento para la atención en el servicio de odontología

la atención del servicio de odontología, se realizó por medio de una entrevista
con las Asistentes Dentales; Nuria Ortega Solano y Ana Iris Mata Brenes el día
13 de abril del 2016.
Nombre del procedimiento: Procedimiento para la atención de estudiantes en

el servicio de odontología.
Objetivo: Asignar citas odontológicas a los estudiantes y efectuar el pago

correspondiente por cada procedimiento clínico que se les realice cuando
corresponde.
Alcance: Sub-área de Odontología.
Responsables: Asistente dental y estudiante.
Políticas o normas de operación: No tienen un manual de políticas establecido,

sin embargo manejan ciertos lineamientos acordados en las reuniones de Área
para la atención de estudiantes tales como: todo paciente que llegue más de 10
minutos tarde queda como ausente y se le cobra la consulta de ¢6 000. Aquellos
estudiantes con beca Mauricio Campos no se le cobran la consulta brindada.
Aplicaciones computacionales: Sistema de citas DATAMediX® y el sistema

para el cobro de consulta llamado SQLCobes.
Frecuencia de realización: La atención de estudiantes en el servicio de

odontología se realiza diariamente. Por otro lado, las asistentes dentales tienen
disponible los viernes para la asignación de citas, sin embargo tratan de hacerlo
más seguido para que el servicio sea de mejor calidad.
103
Conceptos claves: Estudiantes activos: estudiantes matriculados en el
semestre en curso.
Cuarto de cómputo: habitación que se encuentra aparte de dónde se realizan los

procedimientos clínicos, esta dispone de dos computadoras y un teléfono.
Formularios: Los formularios que intervienen en el procedimiento son los

siguientes:
 Boleta de asignación cita odontológica
 Ficha Odontológica
 Constancia Consulta Odontológica
Tabla 4.11 Tabla de pasos para la atención en el servicio de odontología
No.
Actividad
Inicio del procedimiento
Solicita información a la secretaria de cómo obtener una cita odontológica y si
1. Estudiante
ésta tiene algún costo económico.
Ingresa a la página Web del TEC y descarga el formulario “Boleta de

2. Estudiante
asignación de cita odontológica” y lo completa con los datos que se le solicitan.
Abre un nuevo correo electrónico y agrega la dirección de correo electrónico

citaodontologí[email protected] que está ubicada en la página Web principal del
3. Estudiante
TEC en la sección de Bienestar Estudiantil, Atención Odontológica. Adjunta la
“Boleta de asignación de cita odontológica” ya completa y lo envía.
Revisa el correo electrónico de odontología y descarga los formularios adjuntos Asistente

4.
por los estudiantes que están solicitando una cita. Dental
Anota manualmente en una hoja en blanco los nombres de los estudiantes, la Asistente
5.
disponibilidad del horario y el tratamiento que requieren o solicitan. Dental
Abre por medio de la computadora el sistema de DATAMediX® y se dirige a

Asistente
6. revisar las cuatro consultas (cuatro odontólogos) para revisar qué días hay
Dental
campo de acuerdo al tratamiento solicitado.
104
No.
Actividad
Verifica que: ¿El estudiante tiene expediente digital en el Área de Salud?
Asistente
7. Sí: Continúa con la actividad No.8
Dental
No: Fin del procedimiento
Procede a asignarle la cita al estudiante según la disponibilidad de horario Asistente

8.
anotada en el formulario “Boleta de asignación cita odontológica”. Dental
Informa por medio del correo electrónico al estudiante:

a) El día y la hora de la cita
b) La persona que brindará el servicio odontológico Asistente
9.
c) Nota aclaratoria diciendo que si no puede presentarse a la cita debe cancelar Dental
con dos días de anticipación, de lo contrario la ausencia se le cobrará por un
monto de ¢6 000.
Se presenta al Área de Salud el día y la hora de la cita y permanece en la sala

10. Estudiante
de espera mientras es atendido por el servicio de odontología.
Llama por micrófono al estudiante y le dice que se presente al Sub-área de Asistente

11.
Odontología. Dental
Pregunta nuevamente el nombre una vez que el estudiante haya ingresado al Asistente
12.
Sub-área de Odontología para verificar que sea la persona correcta. Dental
Pregunta al estudiante, ¿Es primera vez que asiste al servicio de odontología

del TEC? Asistente
13.
Sí: Continúa con la actividad No.14 Dental
Entrega al estudiante el formulario de la “Ficha Odontológica” para que lo Asistente

14.
complete. Dental
15. Recibe el formulario “Ficha Odontológica”, lo completa y lo entrega. Estudiante
Recibe el formulario completo y termina de completar el expediente digital del

Asistente
16. estudiante, es decir aquellos campos que no han sido completados cuando se
Dental
realizó el expediente.
Le comunica al estudiante que se coloque en las unidades dentales para Asistente

17.
realizarle los procedimientos clínicos acordes con la cita odontológica. Dental
Una vez concluido el procedimiento clínico, le pregunta al estudiante, ¿Desea

continuar con la atención del servicio de odontología? Asistente
18.
Sí: Continúa con la actividad No.19 Dental
105
No.
Actividad
Asigna nuevamente una cita odontológica preguntándole al paciente qué día Asistente
19.
puede asistir. Dental
Pregunta al estudiante, ¿Requiere de constancia odontológica?

Asistente
20. Sí: Continúa con la actividad No.21
Dental
No: Fin del procedimiento.
Completa el formulario “Constancia Consulta Odontológica”, lo firma, le agrega

Asistente
21. el sello de quien lo atendió y el sello del DTSS. Una vez completada la entrega
Dental
al estudiante.
Lleva los formularios “Ficha Odontológica” al Cuarto de Cómputo una vez

Asistente
22. finalizada la consulta del día y procede a abrir el sistema de cobro SQLCobes
Dental
el cual está conectado con el Departamento de Financiero Contable.
Revisa el formulario “Ficha Odontológica”, ¿El estudiante tiene beca Mauricio

Campos? Asistente
23.
No: Continúa con la actividad No.24 Dental
Registra los datos del estudiante en el sistema, asigna el monto que se le debe Asistente
24.
cobrar y finalmente da click al botón de Registrar. Dental
Archiva los formularios de “Ficha Odontológica” de forma alfabéticamente por Asistente

25.
apellido en un archivero disponible para este fin. Dental

B.A.C.O Boleta de asignación cita odontológica
Fich.Od. Ficha Odontológica
C.C.O Constancia Consulta Odontológica
106
Atención en el servicio de odontología
Estudiante Asistente Dental
Inicio 1
Revisa el correo
Solicita información de electrónico de
cómo solicitar una cita odontología y
odontológica descarga los
formularios recibidos
Ingresa a la página
Boleta asignación de
Web del TEC y
cita odontológica
descarga el formulario
B.A.C.O y lo completa
Anota manualmente en
Boleta asignación cita una hoja los nombres de
de cita odontológica los estudiantes,
disponibilidad y tipo de
cita
Abre un nuevo correo Revisa la agenda digital

electrónico, adjunta la para determinar cuáles
boleta y lo envía al correo días hay disponibilidad
citaodontologí[email protected]
1 ¿Estudiante tiene No
expediente digital?
2 Sí A
Asigna la cita según la

disponibilidad del
estudiante
Se presenta al Área de
Salud y espera mientras
es atendido
Informa al estudiante vía

correo electrónico el día y
la hora de la cita
B
107
3 B
Llama por
Recibe el formulario
Fich.Od., lo completa y
micrófono al
lo entrega estudiante
Pregunta nuevamente
Ficha Odontológica el nombre una vez que
el estudiante ha
ingresado.
4 ¿Primera vez en No
odontología del
TEC?
C
Sí
Entrega al estudiante
el formulario Fich.Od.
para que lo complete
Ficha Odontológica
Termina de completar
el expediente digital
del estudiante
108
D
6
C
Comunica al estudiante
Constancia Consulta que se coloque en las
Odontológica unidades dentales para
realizar el procedimiento
clínico
E
¿Desea continuar con
No
la atención en
odontología?
5
Sí
Asigna nuevamente una

cita odontológica en
acuerdo con el estudiante
¿Requiere de No
constancia
odontológica?
E
Sí
Completa el formulario
C.C.O, lo firma, le agrega
el sello del DTSS y la
entrega al estudiante
Constancia Consulta
Odontológica
109
Lleva los formularios de

Fich.Od. al cuarto de
cómputo y abre el
sistema SQLCobes
¿Tiene Beca Mauricio

Sí
Campos?
7
No
Registra los datos del

estudiante en el sistema
asignando en monto de la
consulta
Archiva
formularios
Fich.Od.
Fin
Figura 4.4 Diagrama de flujo para la atención en el servicio de odontología
110

Formularios” Ver apéndice No.3. Todos los formularios utilizados para el
procedimiento son elaborados por el Área de Salud del TEC.
Boleta de asignación de cita odontológica

Este formulario se encuentra ubicado en la página Web del TEC, Bienestar
Estudiantil y Atención Odontológica; y tiene como finalidad que los estudiantes
lo descarguen, completen con la información que éste solicita y lo adjunten al
correo que será enviado a la dirección electrónica de odontología
citaodontologí[email protected]. Este formulario fue creado por las asistentes dentales
del Área de Salud del TEC. Ver anexo No.11.
El formulario obtuvo una nota para la parte de contenido básico de un 70, las
principales debilidades son: no posee el logo del TEC, la secuencia de los datos
para interpretar la información no tiene un orden lógico y no se realizan registros
estadísticos porque el mecanismo para la recolección de datos no facilita la
elaboración de estadísticas, esto porque habría que tabular manualmente todos
los datos y eso implica dedicación de tiempo considerable por parte de las
asistentes dentales del cual no disponen de mucho.
Para el formato del formulario, se obtuvo una nota de un 86 presentando la
siguiente debilidad: las preguntas no se distribuyen de tal manera que se
aproveche al máximo los espacios. A nivel general se obtuvo una nota de un 72
clasificándose como regular y poco satisfactorio en el cumplimiento del objetivo
de un formulario. Ver apéndice No.13.
Ficha Odontológica
Este formulario es de formato impreso y es utilizado cuando el estudiante
tiene su primera cita en odontología del TEC. Ver anexo No.12. El software
DATAMediX® que se utiliza en odontología contiene la misma información que
se requiere en este formulario, sin embargo, lo siguen utilizando como respaldo
111
de la información digital. Es decir lo que solicita el formulario de “Ficha
Odontológica” ya está en el expediente digital.
Una vez realizado el análisis del mismo, se logra obtener una nota para
conceptos básicos de un 92 determinándose que sí cuenta con un título claro,
conciso y acorde con la naturaleza del mismo. Solicita datos necesarios que
contribuyen al desarrollo del mismo, existe un respaldo digital de la información
y son utilizados para realizar reportes estadísticos.
Para la parte del formato se obtuvo una nota de un 100, presentando las
siguientes fortalezas: presenta el espacio suficiente y bien distribuido de manera
tal que se aproveche la máxima cantidad del papel y el tamaño y fuente de la
letra permiten entender lo que se quiere solicitar. A nivel general, la nota fue de
un 95 clasificándose como excelente y a su vez satisface completamente el
objetivo de un formulario. Ver apéndice No.14.
Constancia Consulta Odontológica
La “Constancia Consulta Odontológica” la emiten las asistentes dentales sólo

si el paciente ha tenido cita o es atendido de emergencia. Este formulario hace
constar que el estudiante recibió un servicio de atención odontológica. Este
formulario es elaborado por el Área de Salud. Ver anexo No.13.
La nota obtenida para la parte de contenido básico fue de un 83, éste posee
el contenido necesario que debe brindar un formulario como lo es un título claro,
conciso y acorde con su naturaleza, el logo de la Institución, datos que permiten
el desarrollo del procedimiento así como el respaldo necesario de la información.
En cuanto a la parte de formato se obtuvo una nota de un 100, esto quiere
decir que el formulario presenta el espacio necesario para su posterior llenado,
la información está distribuida de tal manera que permite su entendimiento y
disminución del tamaño para la reducción de papel, además del tamaño y fuente
de la letra necesarios para la facilidad de su lectura. A nivel general se obtiene
una nota de un 89 clasificándose como bueno y a su vez satisface con el objetivo
de un formulario. Ver apéndice No.15
Finalmente en la tabla 4.13 se puede observar de forma resumida la
calificación de los formularios utilizados en el procedimiento para la atención en
el servicio de odontología.
112
Calificación
Formulario Estado
general
Boleta de asignación Poco satisfactorio en el cumplimiento del objetivo de un

72
de cita odontológica formulario, realizar modificaciones significativas.
Satisface completamente con el objetivo de un formulario,

Ficha Odontológica 95
realizar mínimas modificaciones.
Constancia Consulta Satisface con el objetivo de un formulario, realizar

89
Odontológica modificaciones importantes.

En esta sección se encuentra el análisis del procedimiento para la atención
del servicio de odontología por medio del instrumento del Hexámetro de
Quintiliano.
Tabla 4.14 Análisis procedimiento de atención del servicio de odontología
¿Qué?
Dar citas odontológicas a estudiantes activos del TEC Se debería dejar de utilizar el formulario “Ficha
por medio del correo electrónico, brindar la atención Odontológica” esto porque ahora existe un sistema
del servicio de odontología y cargar el monto llamado DATAMediX® que permite registrar los datos
correspondiente a la cuenta del estudiante que personales y estado de salud del estudiante. El sistema
corresponda en el Departamento de Financiero contiene la misma información que posee la “Ficha
Contable. Odontológica” sólo que en digital. Al dejar de utilizar el
Además la asistente dental le solicita al estudiante formulario en físico, habría ahorro de papel y se
(cuando tiene su primera cita) completar el formulario eliminan actividades como lo es que el estudiante
“Ficha Odontológica” el cual requiere de datos complete el formulario y que las asistentes dentales los
personales y algún padecimiento. archiven.
Todo paciente que no tenga expediente digital, se le Informarles a los estudiantes que no tengan expediente
informa que se presente a Secretaría para que le digital, que lo confeccionen a través del sistema
confeccionen el expediente. DATAMediX® ubicado en la página Web del TEC, en
“Citas Médicas”.
113
¿Por qué?
La asignación de citas de odontología se hace por Actualmente se considera que es más eficiente que las
medio de correo electrónico porque así lo decidieron asistentes dentales asignen las citas odontológicas a
las asistentes de odontología junto con el director del los estudiantes, a que se habilite la opción por medio
DTSS en una reunión de Área, ellos consideran que del sistema DATAMediX® y que los estudiantes la
es más eficiente este método en comparación al que soliciten por sí mismos, esto porque la atención del
se realizaba antes. servicio de odontología es más específica que las
demás en donde existen pacientes que requieren citas
de un campo, dos campos o hasta tres campos
dependiendo el procedimiento clínico que se necesite
realizar, algunos requieren de limpieza, otros de
tratamiento, otros de examen clínico; lo que permite
variar de personal calificado para brindar la atención del
servicio.
¿Quién?
La secretaria participa muy pasivamente en el Se considera que al asignarle la función de dar citas de
procedimiento, esto porque sólo informa al estudiante odontología a las asistentes dentales ha sido
sobre cómo obtener una cita odontológica y la beneficioso para tanto para el Área de Salud, como
confección del expediente digital para aquellos que no para los estudiantes. Es por eso que lo deberían seguir
tienen. Mientras que las asistentes dentales realizan realizando las asistentes dentales.
la mayor parte del procedimiento ya que son las Por otra parte, se considera más eficiente que la
encargadas de revisar los correos de los estudiantes, confección del expediente digital lo haga el estudiante
asignar las citas, asistir al odontólogo y poner a cobro a través de la página Web del TEC y no la secretaria
la consulta a los estudiantes cuando se requiera. como actualmente se realiza, esto porque hay menos
posibilidad de error al digitar la información y así se
contribuye en la eficiencia del servicio de Secretaría del
Área de Salud, ya que la secretaria no tiene que invertir
tiempo en la confección del expediente existiendo la
posibilidad de que el mismo paciente lo pueda realizar.
¿Dónde?
El procedimiento administrativo de la atención del Se hace en el lugar correcto esto porque odontología
servicio de odontología se realiza en la Sub-área de posee dos áreas físicas, una para la realización de
Odontología y en Secretaría. procedimientos clínicos y otra para procedimientos
administrativos. Sin embargo el Sub-área de Secretaría
114
no debería intervenir en el procedimiento, esto porque
al definir que sea el paciente quien confeccione el
expediente digital ya ésta Sub- área no intervendría.
¿Cuándo?
La atención del servicio de odontología se realiza Para la asignación de citas, debería ser una tarea que
diariamente en el horario de lunes a viernes de 7:30 se realice dos veces por semana (martes y jueves) para
am a 5:00 pm, sin embargo para la labor que así no se acumulen los correos electrónicos y el
administrativa de asignar las citas son los viernes. servicio sea cada vez más eficiente.
Por otra parte, el formulario de la “Boleta de
asignación de cita odontológica” aclara por medio de
una nota que se disponen de dos días hábiles para
dar una respuesta a la solicitud lo que se determina
que no hay relación de tiempos.
¿Cómo?
Para la solicitud de la cita odontológica por correo, es Para la asignación de citas odontológicas, se
necesario que el estudiante ingrese a la página Web recomienda utilizar herramientas disponibles en
principal del TEC y descargue el formulario llamado Internet que permitan la creación formularios en línea y
“Boleta de asignación de cita odontológica”, lo que a su vez se incluyan a la página Web del TEC para
complete con los datos que se requieren, una vez que los estudiantes que requieran de una cita
completado, abre un nuevo mensaje de correo, anota odontológica ingresen directamente a la página y
la dirección electrónica de odontología (también se puedan encontrar el formulario y de esta manera lo
encuentra en la página Web principal del TEC), completen con la información necesaria. Al realizarlo de
adjunta la boleta y lo envía. Las asistentes dentales esta forma, tanto para los estudiantes como para las
descargan la boleta, la revisan y asignan la cita en el asistentes dentales se les haría más fácil el
sistema DATAMediX®, le informan al estudiante vía procedimiento y más corto.
correo electrónico el día y la hora de la cita.
115
 El formulario “Boleta de asignación de cita odontológica” tiene una nota
aclaratoria la cual dice que se disponen de dos días hábiles para
responder el correo con la cita ya asignada. Por otro lado, ellas disponen
solamente de los viernes para realizar labores administrativas, esto quiere
decir que si se realizara tal y como se establece, no se estaría cumpliendo
con los dos días hábiles y muchas veces sucede que los estudiantes
después de esos dos días, se presentan al Área de Salud a preguntar si
recibieron el correo, lo que genera atraso en la consulta.
 La “Boleta de asignación de cita odontológica” es un documento de
Microsoft Word elaborado por las asistentes de odontología. Este
formulario obtuvo una nota general de un 72, clasificándose como regular
y poco satisfactoria en el cumplimiento del objetivo de un formulario.
Algunas de la deficiencias encontradas son: no incluye el logo de la
Institución ni un encabezado que contenga nombre de la Institución, esto
permite generar confusión de su procedencia; no es correcta la secuencia
de los datos para procesarla, esto porque existen preguntas que son
necesarias realizarlas antes de continuar completando el formulario; no
se realizan estadísticas y no aprovecha al máximo el espacio.
 La actividad de descargar de la página Web principal del TEC el formulario
“Boleta de asignación cita de odontología”, completarlo y abrir un correo
electrónico adjuntándolo, se considera desactualizado y a la vez no es
eficiente en el uso de la tecnología, lo que contribuya a que el
procedimiento sea más complicado y extenso, esto porque a las
asistentes dentales les corresponde abrir los correos uno por uno,
descargar el archivo adjunto, anotar en una hoja en blanco el nombre y lo
que requiere el estudiante, para luego asignar la cita odontológica.
 Existe duplicidad de información esto porque el formulario “Ficha
Odontológica” requiere de los mismos datos que solicita el software
DATAMediX®; es decir, la información que se está registrando en físico
por medio de la “Ficha Odontológica” también se está registrando en
digital. Al existir duplicidad de información, conlleva a que sean más
116
actividades en el procedimiento administrativo y más tiempo que invertir
en clasificar los formularios y archivarlos.
 El formulario “Constancia Consulta Odontológica” no posee un código que
lo identifique y a su vez lo diferencie de otro formulario, lo que genera
confusión en el momento de hacer solicitudes de formularios.
 Para los estudiantes que no tienen expediente digital, se les informa que
se presenten a Secretaría para que le confeccionen el expediente y así
puedan obtener una cita odontológica.

 Se recomienda que se determinen labores administrativas, entre ellas
asignación de citas odontológicas, dos veces a la semana, martes y
jueves; esto permitirá que los estudiantes reciban la confirmación de la
cita odontológica a los siguientes dos días de haber hecho la solicitud y el
servicio de odontología que se brinda sea de calidad y a su vez eficiente
en sus actividades. Además se busca minimizar la cantidad de
estudiantes que se presentan al Área de Salud para consultar si recibieron
el correo electrónico.
 Se recomienda elaborar el formulario “Boleta de asignación de cita
odontológica” en la página Web JotForm, además de integrarlo a la página
Web del TEC en la misma ubicación en la que actualmente se encuentra
la boleta que descargan los estudiantes. Esto permitiría ser eficientes en
el procedimiento como lograr que el estudiante no tenga que realizar
tantos pasos para enviar la “Boleta de asignación de cita odontológica” y
las asistentes dentales no tengan que descargar uno por uno, sino que
los datos incluidos en el formulario, se clasifiquen automáticamente una
hoja de cálculo de Excel. Este nuevo método permitirá la generación de
estadísticas de manera más fácil.
 Prescindir del uso del formulario “Ficha Odontológica” esto porque la Sub-
área de Odontología cuenta con el software DATAMediX® que permite
117
registrar datos necesarios del estudiante. La información que se registra
en el software es más confidencial en comparación con la que se registra
en un papel, esto porque el sistema posee un código de seguridad para
el ingreso. Al dejar de utilizar este formulario, el estudiante que tenga cita
por primera vez ya no tiene que completarlo, las asistentes ya no tendrían
que archivar estos formularios, hay más economía en cuanto al uso del
papel y no hay posibilidad de que alguna persona externa acceda a esta
información.
 Informarle al estudiante que no tiene expediente digital que lo confeccione
a través de la página Web principal del TEC ingresando a “Estudiantes”,
“Sistema en Línea”, “Citas Médicas” y aparecerá el sistema de
DATAMediX®, ingresa el número de carné y el pin, y seguidamente
aparecerá el formulario para la confección del expediente digital.
 Se recomienda diseñar un manual instructivo para el nuevo método que
será utilizado para solicitar una cita de odontología, además de ubicarlo
en un lugar visible para que los estudiantes estén informados.
118
4.5. Procedimiento para la solicitud de medicamentos a la Farmacia de
Medicina Mixta y de Empresa de la Caja Costarricense del Seguro
Social

la solicitud de medicamentos de la Caja Costarricense del Seguro Social, se
realizó por medio de una entrevista a la secretaria Rita Ramírez Brenes el día 20
de abril del 2016.
Nombre del procedimiento: Procedimiento para la solicitud de medicamentos

a la Farmacia de Medicina Mixta y de Empresa de la Caja Costarricense del
Seguro Social.
Objetivo: Solicitar los medicamentos a la Farmacia de Medicina Mixta y de

Empresa de la Caja Costarricense del Seguro Social que los médicos del Área
de Salud le recetan al paciente.
Alcance: Sub-área de Secretaría y la Farmacia de Medicina Mixta y de Empresa

de la CCSS.
Responsables: Secretaria, paciente, médico y mensajero.
Reglamento Sistema de Atención en Salud de Medicina de Empresa. Circular

N°43.039 de la Caja Costarricense del Seguro Social.
Aplicaciones computacionales: Word de Microsoft Office.
Conceptos claves:
Cantidad de medicamentos: Esto hace referencia a que por cada formulario de

“Receta Consulta Externa” existe un máximo de tres medicamentos, por lo que
vienen tres espacios disponibles para que el médico haga anotaciones sobre el
nombre e indicaciones del medicamento, si el paciente requiere más de tres
medicamentos, se emiten más formularios.
119
Formularios: Los formularios utilizados para el procedimiento son los
siguientes:
 Listado de recetas enviadas a los Servicios de Farmacia de la CCSS a
través del Sistema de Atención en Salud de Medicina de Empresa
 Receta Consulta Externa
 Receta de Inyectables
 Control estadístico diario
Tabla 4.15 Tabla de pasos para solicitar medicamentos a la Farmacia de Medicina Mixta y
de Empresa de la CCSS
No.
Actividad
Se presenta a Secretaría y le entrega a la secretaria el formulario “Receta de

1. Consulta Externa” o formulario de “Receta de Inyectables” que el médico le Paciente
suministró en la consulta médica.
2. Recibe el(los) formulario(s) que entrega el paciente. Secretaria
Pregunta al paciente: ¿Trae consigo el carné del seguro social al día?

3. No: Continúa con la actividad No.4 Secretaria
Informa al paciente que por acatamiento a los lineamientos de la CCSS, no es

4. posible que se puedan enviar a traer los medicamentos. Los puede comprar o Secretaria
hasta cuando presente el carné del seguro social al día.
Verifica y determina si: ¿Existe alguna anomalía en el(los) formulario(s)

(carencia de firmas, falta del sello de la CCSS) que presentó el paciente?
5. Secretaria
Informa al médico del error o anomalía para que se procede a realizar la

6. corrección y a su vez el formulario esté correcto para evitar que la Farmacia de Secretaria
Medicina Mixta y Empresa lo devuelva sin medicamentos o inyectables.
120
No.
Actividad
Corrige el formulario hasta donde sea posible o si es necesario lo vuelve a
7. Médico
realizar y se lo entrega a la secretaria.
Recibe el formulario y revisa el sello de la CCSS, ¿Qué dice el sello que trae
de la CCSS?
8. Secretaria
Medicina Mixta: Continúa con la actividad No.9
Medicina Empresa: Continúa con la actividad No.11
Completa por medio de una máquina de escribir o manualmente los campos

9. Secretaria
relacionados a los datos del paciente cuando estos no hayan sido impresos.
Imprime en el(los) formulario(s) solamente el sello del médico que no tenga el

10. Secretaria
logo del TEC.
Completa por medio de una máquina de escribir o manualmente los campos

11. relacionados a los datos del paciente y al Área de Salud cuando estos no hayan Secretaria
sido impresos.
Imprime en el(los) formulario(s) el sello del DTSS y el sello del médico que
12. Secretaria
tenga el logo del TEC.
Registra el formulario de “Receta Consulta Externa” y/o “Receta de

Inyectables” en otro formulario que se conoce como “Control estadístico diario”
13. el cual solicita los siguientes datos: fecha, inicial del médico que lo atendió, el Secretaria
número de cédula del paciente, cantidad de medicamentos y si se ha
presentado al Área de Salud durante el semestre por primera vez o más veces.
Pregunta al paciente si: ¿Retirará los medicamentos por cuenta propia?

14. Sí: Continúa con la actividad No.15 Secretaria
Entrega los formularios “Receta Consulta Externa” ya sellados al paciente para

que él o ella se presente directamente a la Farmacia de Medicina Mixta y de
15. Empresa de la CCSS a retirar los medicamentos. Se le informa que es Secretaria
necesario que presente el carné del seguro al día, la orden patronal y la cédula
de identidad.
Registra por medio de una máquina de escribir el(los) formulario(s) de “Receta

Consulta Externa” y/o “Receta de Inyectables” en otro formulario llamado:
16. Secretaria
“Listado de recetas enviadas a los Servicios de Farmacia de la CCSS a través
del Sistema de Atención en Salud de Medicina de Empresa” (uno por médico).
Solicita al paciente que firme los campos dispuestos para dicha actividad para
17. Secretaria
enviar a traer los medicamentos a la Farmacia de Medicina Mixta y de
121
No.
Actividad
Empresa. Informa al paciente el día y la hora aproximadamente cuando llegan
los medicamentos al Área de Salud para que se presente a retirarlos.
Firma el consentimiento para enviar a traer los medicamentos a la Farmacia

18. Paciente
de Medicina Mixta y de Empresa en los espacios que le indica la secretaria.
Solicita al médico correspondiente que firme el formulario “Listado de recetas

19. enviadas a los Servicios de Farmacia de la CCSS a través del Sistema de Secretaria
Atención en Salud de Medicina de Empresa”.
Recibe el formulario “Listado de recetas enviadas a los Servicios de Farmacia

de la CCSS a través del Sistema de Atención en Salud de Medicina de
20. Médico
Empresa” que le entrega la secretaria, lo firma en el espacio que dice “Firma
del Médico” y lo entrega nuevamente a la secretaria.
Recibe el formulario, lo firma en el espacio de “Representante del Centro de

Trabajo” y obtiene una copia del formulario “Listado de recetas enviadas a los
Servicios de Farmacia de la CCSS a través del Sistema de Atención en Salud
21. Secretaria
de Medicina de Empresa” y adjunta el original y la copia con los formularios de
“Receta Consulta Externa” o “Receta de Inyectables” entregados por los
pacientes.
Recoge los formularios de “Listado de recetas enviadas a los Servicios de

Farmacia de la CCSS a través del Sistema de Atención en Salud de Medicina
22. Mensajero
de Empresa” y todos los formularios de “Receta Consulta Externa” o “Receta
de Inyectables” que fueron entregados por los pacientes.
Lleva los formularios a la Farmacia de Medicina Mixta y de Empresa de la

23. Mensajero
CCSS para que procedan a empacar y etiquetar los medicamentos solicitados.
Retira los medicamentos junto con la copia de los formularios “Listado de

recetas enviadas a los Servicios de Farmacia de la CCSS a través del sistema
24. Mensajero
de Atención en Salud de Medicina de Empresa” que contengan el sello de
recibido.
Entrega los medicamentos a la secretaria del Área de Salud junto con las
copias de los formularios “Listado de recetas enviadas a los Servicios de
25. Mensajero
Farmacia de la CCSS a través del sistema de Atención en Salud de Medicina
de Empresa”.
Recibe la copia de los formularios “Listado de recetas enviadas a los Servicios

26. de Farmacia de la CCSS a través del sistema de Atención en Salud de Secretaria
Medicina de Empresa” y los medicamentos.
122
No.
Actividad
Archiva los formularios de “Listado de recetas enviadas a los Servicios de
Farmacia de la CCSS a través del sistema de Atención en Salud de Medicina
27. Secretaria
de Empresa” en un folder con el nombre “Medicamento Devuelto” por fecha de
creación.
Almacena los medicamentos en el mueble destinado para ese fin,

28. clasificándolos alfabéticamente según apellido del paciente. Las inyectables Secretaria
las entregan al médico que las emitió.
Solicita la entrega de los medicamentos. Para el retiro de los medicamentos lo

29. Paciente
puede hacer el paciente u otra persona autorizada de palabra.
30. Solicita los apellidos del paciente y procede a buscar el medicamento. Secretaria
Revisa el mueble de medicamentos ordenado alfabéticamente, ¿Se encuentra

disponible el medicamento del paciente?
31. Secretaria
32. Entrega el medicamento a la persona que lo está solicitando. Secretaria
Verifica por qué no llegó el medicamento (falta de firmas, sellos; información

33. incorrecta o incompleta; medicamento no disponible) y procede a resolver el Secretaria
problema por sí misma o con el médico que recetó el medicamento.
34. Detecta el error y procede a realizar la actividad No.5 en adelante. Secretaria

nombre completo del formulario o área, esto por la limitación del espacio al
diagramar cada actividad. En la tabla 4.16 se resume el nombre del formulario
en abreviaturas. Ver figura 4.5.
123
Tabla 4.16 Abreviaturas
Listado de recetas enviadas a los Servicios de Farmacia de la CCSS a
List.Rec. través del Sistema de Atención en Salud de Medicina de Empresa
R.C.E Receta Consulta Externa
Rec.I Receta de Inyectables
C.E.D Control estadístico diario
A.S Área de Salud

Solicitud de medicamentos a la Farmacia de Medicina Mixta y de Empresa de la Caja Costarricense del Seguro Social
Paciente Secretaria Médico Mensajero
Inicio 1 3

Entrega formulario Recibe los formularios Receta de Inyectables
R.C.E o Rec.I que el que el paciente le
médico le suministró entrega
Receta Consulta Externa Receta Consulta Externa

Receta de Inyectables Corrige el formulario o
cambia de
medicamento y se lo
entrega a la secretaria

1 Receta de Inyectables
Sí
¿Trae el carné del
seguro al día?
2
No
Informa al paciente C
que sin carné al día no
se pueden enviar a
traer los
medicamentos
¿Existe anomalía No
en el formulario?
B
Sí
Informa al médico del

error para que realice
la corrección

124
Medicina
¿Qué dice el sello Empresa
de la CCSS?
Medicina Mixta
4
Completa con la
máquina de escribir los
datos del paciente
Imprime los
formularios con el sello
del médico que no
tenga el logo del TEC
Completa con una

máquina de escribir los
datos del paciente y
los del Área de Salud
Imprime los
formularios con el sello
del médico que tenga
el logo del TEC
125
E
5
Registra el formulario
Listado de Recetas R.C.E o Rec.I en otro
enviados a la CCSS formulario llamado
C.E.D
Firma el Control estadístico

consentimiento para diario
enviar a traer los
medicamentos
D
¿Retira los No
G
medicamentos por
cuenta propia?
F
Sí
Entrega el formulario
R.C.E al paciente ya
sellado para que lo
retire directa en la
Farmacia
Registra el formulario
R.C.E o Rec.I en un
formulario llamado
List.Rec
Solicita la paciente que

firme los campos
correspondientes
Listado de Recetas
enviados a la CCSS
126
G 6 8
Listado de Recetas Listado de Recetas Recoge los formularios

enviados a la CCSS enviados a la CCSS de List.Rec., R.C.E. y
Rec.I.
Listado de Recetas enviados

Solicita al médico una Firma el formulario a la CCSS (original)
List.Rec.y lo entrega a
firma en el formulario Listado de Recetas enviados
List.Rec. la secretaria a la CCSS (Copia No.1)
7
6
7 Lleva los formularios a

la Farmacia de
Medicina Mixta y de
Empresa
Listado de Recetas
enviados a la CCSS
Retiras los
medicamentos junto
con la copia No.2 del
formulario List.Rec.
Firma el formulario
List.Rec. y obtiene una
copia
H
Listado de Recetas
enviados a la CCSS
127
9 8 I
Recibe los Entrega los

medicamentos y la medicamentos y copia
Solicita los
copia No.1 del No.1 del formulario
medicamentos
formulario List.Rec. List.Rec. a la
secretaria del A.S
Listado de Recetas enviados

10 Listado de Recetas enviados
a la CCSS (Copia No.1)
a la CCSS (Copia No.1)
Archiva la
copia No.1 8
del List.Rec.
Almacena los
medicamentos en el
mueble, las inyectables
las entrega la médico que
las emitió
10
Solicita los apellidos

del paciente y busca el
medicamento
¿Se encuentra el No
medicamento?
I
Sí
Entrega el
medicamento a la
persona que lo solicita
128
Verifica por qué no

llegó el medicamento y
resuelve el problema
Soluciona el problema
y vuelve a la actividad
No.3
Fin
Figura 4.5 Diagrama de flujo para la solicitud de medicamentos a la Farmacia de Medicina

Mixta y de Empresa de la CCSS

Formularios” Ver apéndice No.3. Los formularios que intervienen en este
procedimiento son emitidos por la CCSS y por Área de Salud del TEC.
Listado de recetas enviadas a los Servicios de Farmacia de la CCSS a

Este formulario es emitido por la CCSS y es utilizado por el Área de Salud

para solicitar medicamentos a la Farmacia de Medicina Mixta y de Empresa. Fue
implementado a finales del mes de marzo del año 2016 por disposiciones de la
Una vez analizado este formulario, se logra obtener lo siguiente: para
conceptos básicos que debe incluir un formulario, se obtuvo una nota de un 75,
129
en el que se logra determinar que no se incluye el logo de la Institución, no se
realizan reportes estadísticos y no posee un consecutivo para controlar su uso.
En cuanto al formato, este obtiene una nota de un 100 identificándose que el
título se encuentra en la debida ubicación, posee la suficiente distribución del
espacio para completar el formulario, el tamaño, la letra y el tipo de impresión
son correctamente entendibles y permiten aprovechar al máximo la hoja. La nota
general fue de un 84 clasificándose como bueno y a su vez satisface con el
Este formulario es elaborado por la CCSS y lo emite el médico en caso de

que el paciente necesite de algún medicamento. La secretaria se encarga de
completarlo cuando dispone de espacios no han sido completados por el médico.
Ver anexo No.3.
Después de su análisis, este obtiene una nota para el contenido básico de
un 100 reflejando que presenta un título claro, conciso y acorde con la naturaleza
del mismo, dispone de un código que lo identifica, posee el logo de la Institución
CCSS por medio de un sello, solicita información básica y necesaria para realizar
el procedimiento, se realiza el debido respaldo de la información y son utilizados
a nivel general para realizar reportes estadísticos.
Para el formato se obtiene una nota de un 100, reflejando que posee el
diseño adecuado, tamaño suficiente para incluir la información necesaria y
claridad en la información. La nota a nivel general fue de un 100, clasificándose
como excelente formulario y a su vez satisface completamente con el objetivo de
un formulario. Ver apéndice No.6.
Este formulario es elaborado por la CCSS y lo emite el médico en caso de

que el paciente presente las condiciones de salud necesarias para la aplicación
de una inyección. Este formulario en caso de que le falte algún dato del paciente,
la secretaria se encarga de terminar de completarlo. Ver anexo No.5.
Después de su análisis, este obtiene una nota para el contenido básico de
un 100 reflejando que presenta un título conciso, claro y acorde con la naturaleza
130
del mismo, dispone de un código que lo identifica, posee el logo de la Institución
CCSS por medio de un sello, solicita información básica y necesaria para realizar
el procedimiento, se realiza el debido respaldo de la información y son utilizados
a nivel general para realizar reportes estadísticos.
Para el formato se obtiene una nota de un 100, reflejando que posee el
diseño adecuado, tamaño suficiente para incluir la información necesaria y
claridad en la información. La nota a nivel general fue de un 100, clasificándose
como excelente formulario y a su vez satisface completamente con el objetivo de
un formulario. Ver apéndice No.8.
Control estadístico diario
Este formulario es elaborado por el Área de Salud del TEC y es utilizado para
el registro de la cantidad de medicamentos que emite un médico por día y por
paciente. Este permite realizar un control diario para posteriormente realizar la
estadística que solicita la CCSS por cada médico. Es completado manualmente
y se considera como un “borrador” esto porque es la base para la creación de la
estadística para la CCSS, es decir una vez creada la estadística, este documento
no tiene validez. Ver anexo No.15.
Para la evaluación del mismo una vez realizado el análisis, éste logra obtener
una nota para el contenido básico de un 55, esto porque no posee un título, no
incluye el logo del TEC y contiene abreviaturas que no están explicadas en el
mismo formulario o en otro documento. 0
Para el formato se obtiene una nota de un 100, reflejando que incluye los
espacios necesarios para anotar los datos que se solicitan, el tamaño es el
correcto y el tipo de impresión permite entender lo que se requiere. En general
la nota final fue de un 67 y se clasifica como regular y poco satisfactorio en el
cumplimiento del objetivo de un formulario. Ver apéndice No.17.
clasificación de los formularios utilizados en el procedimiento para la solicitud de
medicamentos a la Farmacia de Medicina Mixta y de Empresa de la Caja
Costarricense del Seguro Social.
131
Calificació
Formulario Estado
n general
Listado de recetas enviadas a los

Servicios de Farmacia de la CCSS a Satisface con el objetivo de un formulario,
84
través del Sistema de Atención en realizar algunas modificaciones.
Salud de Medicina de Empresa
Satisface completamente con el objetivo de

Receta Consulta Externa 100 un formulario, realizar mínimas
modificaciones.
Satisface completamente con el objetivo de

Receta de Inyectables 100 un formulario, realizar mínimas
modificaciones.
Poco satisfactorio en el cumplimiento del

Control estadístico diario 67 objetivo de un formulario, realizar
modificaciones significativas.

En esta sección se encuentra el análisis del procedimiento para de solicitud
de medicamentos a la Caja Costarricense del Seguro Social por medio del
instrumento del Hexámetro de Quintiliano.
Tabla 4.18 Análisis procedimiento de solicitud de medicamentos a la Caja Costarricense

del Seguro Social por medio de la Farmacia de Medicina Mixta y de Empresa
¿Qué?
Solicitar los medicamentos que le recetan los médicos Se debería seguir haciendo lo mismo ya que sólo de
del Área de Salud al paciente, a la Farmacia Medicina esta manera se pueden solicitar los medicamentos a la
Mixta y de Empresa de la Caja Costarricense del CCSS por medio de la Farmacia de Medicina Mixta y
Seguro Social. de Empresa. De igual manera, este procedimiento está
regulado por lineamientos que comunica la Farmacia
de Medicina Mixta y de Empresa al Área de Salud.
132
¿Por qué?
Antes no se le solicitaba al paciente que firmara en el Porque esto permite tener un mayor control y
momento que entregaba la receta para enviarla a traer aceptación del paciente con los medicamentos que se
a la farmacia, sin embargo ahora se hace de esta le solicitan a la Farmacia de Medicina Mixta y de
manera porque la Farmacia de Medicina de Empresa Empresa.
y Mixta así lo estableció en el Reglamento Sistema de
Atención en Salud de Medicina de Empresa. Circular
N°43.039.
¿Quién?
La secretaria realiza la mayor parte del procedimiento, Las personas que intervienen en el procedimiento son
sin embargo en algunas ocasiones interviene el las correctas, debido a que las actividades que lo
paciente quien es el que entrega los formularios de conforman, son funciones de una secretaria y un
“Receta Consulta Externa” y/o “Receta de mensajero, además del paciente quien es el necesita
Inyectables” y el mensajero quien es el encargado de del servicio.
llevar los formularios a la Farmacia, retirar los
medicamentos y llevarlos al Área de Salud del TEC.
¿Dónde?
El procedimiento se realiza en la Sub-área de Se realiza en el lugar correcto ya que la Secretaría tiene

Secretaría y Medicina del Área de Salud. las características necesarias para el recibimiento
documental por parte de los pacientes. Además de que
existe el equipo necesario (equipo de cómputo,
máquina de escribir, impresora y demás útiles de
oficina) para el desarrollo del procedimiento.
¿Cuándo?
Se realiza diariamente en el horario de lunes a viernes Cuando el mensajero entrega los medicamentos junto
de 7:30 am a 8:00 pm. Sin embargo el mensajero se con las listas a la secretaria del Área de Salud, éste
lleva los formularios de las recetas dos veces al día; debería solicitar una firma que haga constar que los
alrededor de las 8:00 am y 11:00 am, y los recibió. Además la secretaria debería comparar las
medicamentos llegan cerca de las 11:00 am o 3:00 pm listas de las recetas que se enviaron a la Farmacia, con
dependiendo la hora en que fue atendido el paciente. los medicamentos, para así verificar en el momento si
hace falta algo.
133
¿Cómo?
Paciente entrega el formulario “Receta Consulta Cuando el mensajero trae los medicamentos junto con
Externa” y/o “Receta de Inyectables” a la secretaria, las listas, éste debería solicitar una firma a la
ésta lo recibe y revisa que todo esté bien, y anota los secretaria del Área de Salud que haga constar que los
datos del paciente en el formulario “Control estadístico recibió. Además la secretaria debería comparar las
diario”. Seguidamente procede a completar el listas de las recetas que se enviaron a la Farmacia,
formulario del listado que se envía a la farmacia de la con los medicamentos, para así verificar en el
CCSS y le solicita la paciente que firme los campos momento si hace falta algo.
indicados para este fin. El mensajero llega al Área de
Salud, se lleva los formularios correspondientes, los
entrega en la farmacia, luego retira los medicamentos
y los lleva al Área de Salud del TEC. La secretaria
recibe los formularios y los archiva, y los
medicamentos los clasifica en el mueble disponible
para medicamentos. Paciente se presenta a retirar
medicamentos y la secretaria los entrega.

 Cuando llegan los medicamentos al Área de Salud, la secretaria no hace
el control cruzado verificando si lo que está en la lista, es lo mismo que
viene en la bolsa de medicamentos, sino que guarda los medicamentos y
luego archiva los formularios.
 El formulario “Listado de recetas enviadas a los Servicios de Farmacia de
la CCSS a través del Sistema de Atención en Salud de Medicina de
Empresa” obtuvo una nota general de un 84 clasificándose como bueno y
satisface el objetivo de un formulario. Las principales debilidades
encontradas son: no incluye el logo de la Institución que la emite (CCSS),
esto permite generar confusión sobre la validez de la misma o
procedencia y no son utilizados para realizar reporte estadísticos.
 El formulario para el “Control estadístico diario” es elaborado por el Área
de Salud para llevar un registro diario de la cantidad de medicamentos
emitidos por cada médico. Éste es completado manualmente y del análisis
134
efectuado se determina una nota general de un 67. Algunas de las
carencias del formulario en cuanto al contenido básico son: no posee un
código identificador, no contiene un encabezado que incluya el título que
especifique la finalidad del formulario y el logo de la Institución lo que
genera confusión de su procedencia, y no existe una guía de instrucciones
de uso.
 El mensajero no tiene un respaldo que certifique que entregó los
medicamentos a la secretaria del Área de Salud, es decir la secretaria no
le firma el recibido, esto puede generar responsabilidad para el mensajero
en caso de que se pierda alguna bolsa con medicamentos luego de haber
sido entregada a la secretaria.

 Se recomienda que la secretaria revise las listas de los medicamentos
una vez que llegan al Área de Salud y verificar que estén todos. En caso
de que haga falta algún medicamento marcarlo en la misma lista y cuando
se presente el paciente a retirarlo informarle que no llegó y solicitar en ese
momento al médico que la emitió (en caso de que se encuentre en el Área
de Salud) que la vuelva a hacer, o que recete algún otro medicamento
similar al que había recetado.
 Para el formulario “Listado de recetas enviadas a los Servicios de
Farmacia de la CCSS a través del Sistema de Atención en Salud de
Medicina de Empresa” el cual es emitido por la CCSS, es válido hacer
recomendaciones tales como: agregarle el logo de la CCSS y a partir de
ellos realizar estadísticas generales del servicio.
 Para el formulario “Control estadístico diario” se recomienda agregarle un
código que le permita a la secretaria identificarlo y diferenciarlo cuando
necesita generar impresiones; incluirle un título que lo identifique de
acuerdo a su naturaleza que sea claro y conciso; agregarle el logo del
TEC para mejorar su diseño y a la vez poder identificar a quién pertenece;
y finalmente crear un guía muy básica para proceder a completarla.
135
 Diseñar un formulario que incluya la fecha, el número de bolsas y el
espacio para la firma de la secretaria, esto para que sirva como respaldo
al mensajero en caso de que una bolsa de medicamentos se pierda luego
de haber sido entregada a la secretaria del Área de Salud.
4.6. Procedimiento para la devolución de medicamentos a la Farmacia de

Medicina Mixta y de Empresa de la Caja Costarricense del Seguro
Social

la devolución de medicamentos a la Farmacia de Medicina Mixta y de Empresa
de Caja Costarricense del Seguro Social, se realizó por medio de una entrevista
a la secretaria Rita Ramírez Brenes el día 25 de abril del 2016.
Nombre del procedimiento: Procedimiento para la devolución de

Objetivo: Devolver los medicamentos a la Farmacia de Medicina Mixta y de

Empresa que tienen más de tres días a partir de la fecha en que se solicitan.
Alcance: Sub-área de Secretaría.
Responsables: Secretaria y mensajero.
Políticas o normas de operación: Reglamento Sistema de Atención en Salud

de Medicina de Empresa. Circular N°43.039.
Aplicaciones computacionales: El programa de Word de Microsoft Office.
Frecuencia de realización: Semanalmente.
Conceptos claves:
Medicamento no retirado: Son los medicamentos que tienen más de tres días a
partir de la fecha de empaque y que no fueron retirados por el paciente.
Formulario: Control Médico - Medicamento no Retirado.
136
Tabla 4.19 Tabla de pasos para la devolución de medicamentos a la Farmacia de

Medicina Mixta y de Empresa de la CCSS
No.
Actividad
Revisa una a una las fechas que trae el empaque de los medicamentos (el día
1. Secretaria
que son solicitados a la farmacia) que están en el mueble para medicamentos.
Retira del mueble aquellos medicamentos que tengan más de tres días a partir
2. Secretaria
de la fecha que trae el empaque.
Abre por medio de la computadora el formulario llamado “Control Médico

3. Medicamento Devuelto” ubicado en la carpeta “Reportes” y “Medicamento Secretaria
devuelto”.
Anota la fecha en que se devuelven los medicamentos y la información que el

4. formulario “Control Médico Medicamento Devuelto” solicita por cada Secretaria
medicamento.
Guarda el formulario ya completo en la carpeta de medicamento devuelto con

5. el nombre MED.DEV.FECHA para tener un respaldo de la información en caso Secretaria
de que un paciente se queje.
Envía por correo electrónico el formulario “Control Médico Medicamento

Devuelto” a todos los médicos y enfermeros del Área de Salud para que tengan
6. conocimiento de la cantidad de medicamentos que se devuelven y las Secretaria
personas que no pasaron a retirarlos, y de esta manera le puedan informar con
claridad al paciente cuando vuelva nuevamente a otra cita médica.
Imprime el formulario “Control Médico Medicamento Devuelto” y obtiene una

7. Secretaria
copia.
Firma el formulario “Control Médico Medicamento Devuelto” y le coloca el sello

8. del Departamento de Trabajo Social y Salud, dobla el formulario y lo adjunta a Secretaria
la bolsa de medicamentos.
Llega al Área de Salud, y una vez que recoja los formularios para la solicitud
de medicamentos, recibe la bolsa con los medicamentos devueltos y el
9. Mensajero
formulario “Control Médico Medicamento Devuelto” tanto el original como la
copia.
137
No.
Actividad
Lleva los medicamentos a devolver a la Farmacia de Medicina Mixta y de

10. Mensajero
Empresa.
Entrega los medicamentos junto con el formulario “Control Médico

11. Mensajero
Medicamento Devuelto” el original y la copia.
Recibe la copia del formulario “Control Médico Medicamento Devuelto” y

12. Mensajero
verifica que diga recibido.
Se presenta al Área de Salud y entrega a la secretaria la copia de “Control

13. Mensajero
Médico Medicamento Devuelto”.
Revisa la copia de “Control Médico Medicamento Devuelto” y verifica que diga

14. Secretaria
recibido.
Archiva la copia de “Control Médico Medicamento Devuelto” en un fólder

15. llamado Control Medicamento Devuelto ubicado en el escritorio principal detrás Secretaria
de la máquina de escribir.

cada actividad. Es por eso que para el formulario de “Control Médico
Medicamento no Retirado” se le asignan la siguiente abreviatura: M.N.R. Ver
figura 4.6.
138
Devolución de medicamentos a la Farmacia de Medicina Mixta y de Empresa de la CCSS
Secretaria Mensajero
Inicio
Revisa la fecha del

empaque del
medicamento ubicado en
el mueble para
medicamentos
Retira del mueble los

medicamentos que
tengan más de tres días
a partir de la fecha de
empaque
Abre por medio de la

computadora el
formulario M.N.R.
Anota la fecha en que se

devuelve el medicamento
y la información que
solicita
Guarda el formulario ya
completo en la carpeta de
medicamentos devueltos
Envía por correo

electrónico el formulario
M.N.R. a los médicos y
enfermeros
Imprime el formulario
M.N.R. y obtiene la copia
No.1
139
A 1
Control Médico Se presenta al A.S.

Medicamento Devuelto recoge los medicamentos
(Original) devueltos y el formulario
de M.N.R. con la copia
Control Médico
No.1
Medicamento Devuelto
(Copia No.1)
Control Médico
(Original)
Firma le formulario Control Médico
M.N.R., coloca el sello Medicamento Devuelto
del DTSS y lo adjunta a (Copia No.1)
la bolsa de los
medicamentos
1 Lleva los medicamentos

a la Farmacia Medicina
Mixta y de Empresa
Entrega los
medicamentos a la
Farmacia y el formulario
M.N.R junto con la copia
No.1
Recibe copia N.1 del

formulario M.N.R. y
verifica que tenga el sello
de recibido
Control Médico
(Copia No.1)
140
2 B
Control Médico
Medicamento Devuelto Entrega a la secretaria la
(Copia No.1) copia No.1 del formulario
M.N.R.
Control Médico
Revisa la copia No.1 de Medicamento Devuelto
M.N.R. y verifica que (Copia No.1)
tenga el sello de recibido
Archiva co pia
No.1 de M.N.R. 2
en un fólder
Fin
Figura 4.6 Diagrama de flujo para la devolución de medicamentos a la Farmacia de

141

Formularios” Ver apéndice No.3.
Control Médico Medicamento no Retirado
Este formulario es elaborado por el Área de Salud del TEC y es utilizado en

el momento que la secretaria le corresponde devolver medicamentos a la
Farmacia de Medicina Mixta y de Empresa de la CCSS.
Después de haber realizado el análisis del formulario, se logra obtener una
nota para el contenido básico de un 69 presentando las siguientes debilidades:
no posee un código identificador, el título que tiene no es claro ni conciso, no se
incluye el logo de la Institución TEC y no se le asigna un consecutivo para
controlar su uso.
En cuanto al formato, el formulario obtuvo una nota de un 100 presentando
lo siguiente: la distribución del espacio permite registrar correctamente lo que se
solicita, el tamaño permite incluir la cantidad de medicamentos que en promedio
se devuelven por semana, el tipo de impresión y tamaño de la letra son los
adecuados para entender lo que quiere trasmitir. En general, la nota obtenida fue
de un 80 clasificándose como regular y poco satisfactorio en el cumplimiento del

En esta sección se encuentra el análisis del procedimiento para la devolución
de medicamentos a la Farmacia de Medicina Mixta y de Empresa de la Caja
Costarricense del Seguro Social por medio del instrumento del Hexámetro de
Quintiliano.
142
Tabla 4.20 Análisis procedimiento para la devolución de medicamentos a la Farmacia de
¿Qué?
¿Qué se hace?
¿Qué debería hacerse?
Devolver los medicamentos que tienen más de tres
Que todo médico en el momento que emite una receta
días a partir de la fecha en que se solicitan y que no
médica, le informe al paciente que sólo dispone de tres
han sido retirados.
días hábiles para retirar medicamentos.
Además se debería cumplir con el inciso l Artículo 15°

del Reglamento Sistema de Atención en Salud de
Medicina de Empresa, el cual menciona que todo
medicamento devuelto debe quedar consignado en el
expediente de salud de cada paciente.
¿Por qué?
Porque así lo establece el Reglamento Sistema de Porque permite controlar el cumplimiento de los
Atención en Salud de Medicina de Empresa. Circular tratamientos y fomentar el uso racional de
N°43.039. medicamentos.
¿Quién?
La secretaria del Área de Salud es la encargada de Lo hacen las personas correctas, comenzando por la
realizar el retiro de los medicamentos que tengan más secretaria quien es la encargada de la administración
de tres días de estar en el Área de Salud y elaborar el de los medicamentos tanto para la solicitud como para
formulario “Control Médico Medicamento no la devolución. Además el mensajero es la persona
Retirado”. representante por el TEC para el retiro y devolución de
También interviene el mensajero quien es la persona los medicamentos a la Farmacia de Medicina Mixta y
autorizada por el TEC para el retiro de los de Empresa.
medicamentos.
¿Dónde?
Se realiza en la Sub-área de Secretaría. Se hace en el lugar correcto, esto porque se dispone de

una computadora, impresora y los medicamentos a
devolver.
143
¿Cuándo?
La devolución de medicamentos se realiza una vez a La devolución de medicamentos se debería realizar dos
la semana, esto porque así se define en el inciso l veces por semana siempre cumpliendo con la política
Artículo 15° del Reglamento Sistema de Atención en de los tres días hábiles. Los días propuestos serían los
Salud de Medicina de Empresa. martes y jueves. Se recomienda realizarlo de esta
manera ya que el mueble para medicamentos es muy
pequeño y hay ocasiones en que no hay suficiente
espacio para almacenar los nuevos medicamentos.
¿Cómo?
La secretaria se encarga de retirar los medicamentos El procedimiento para la devolución de medicamentos

dispuestos en el mueble para ese fin. Completa un se considera que no es necesario hacerle un cambio,
formulario llamado “Control Médico Medicamento no debido a que se registra la información que la
Retirado” y procede a imprimirlo con una copia, lo Farmacia de Medicina Mixta y de Empresa necesita.
firma, sella y lo adjunta a la bolsa de los
Por otra parte se está efectuando el respaldo
medicamentos para que el mensajero la lleve a la
necesario en caso de que un paciente se queje.
Farmacia de Medicina Mixta y de Empresa.

 El procedimiento para la devolución de medicamentos se realiza
semanalmente por la secretaria del Área de Salud. Por otra parte, el
mueble dispuesto para los medicamentos es pequeño en comparación
con la cantidad que se solicitan diariamente a la Farmacia de Medicina
Mixta y de Empresa. Es por eso que la frecuencia de devolución no
permite que el mueble tenga espacio disponible para los nuevos
medicamentos, es decir contiene medicamentos que cumplen con los tres
días para ser devueltos pero aún siguen ocupando espacio necesario
acomodar los medicamentos nuevos.
 No se realizan reportes estadísticos que demuestren la cantidad de
medicamentos que se devuelven a la Farmacia de Medicina Mixta y de
Empresa para determinar cuánto afecta esto al servicio.
144
 Se logra identificar que no se está realizando la respectiva anotación en
el expediente digital de cada paciente que no se presentó al Área de Salud
a retirar los medicamentos. En otras palabras, se está incumpliendo con
el inciso l del Artículo 15 del Reglamento Sistema de Atención en Salud
de Medicina de Empresa, que dice; debe quedar registrado en el
expediente de salud el no retiro de los medicamentos.
 Solamente interviene un formulario para la devolución de medicamentos.
Dicho formulario tiene como nombre “Control Médico Medicamento no
Retirado”, después de su análisis se logra identificar que éste no posee
un código identificador que facilite la búsqueda del mismo en la
computadora, el título que contiene no es claro ni conciso, esto permite
generar confusión en su uso, no se incluye el logo de la Institución y
finalmente no tiene un consecutivo para su mejorar su posterior registro
tanto físico como digital.

 Se recomienda realizar la devolución de medicamentos dos veces por
semana (martes y jueves), siempre y cuando se cumpla con la política de
los tres días hábiles que se le dan al paciente para retirarlos. Se hace esta
recomendación porque cuando se realiza una vez a la semana, se
devuelven muchos medicamentos empacados en varias bolsas, y esto
provoca que el mensajero no los puede llevar todos de una vez. Aunado
a lo anterior, también se recomienda hacer las devoluciones dos veces
por semana, porque el mueble disponible para este fin es pequeño en
comparación con la cantidad de medicamentos que se solicitan a la
Farmacia de Medicina Mixta y de Empresa, y si hay mucho no permite
colocar bien el medicamento nuevo.
 Realizar reportes estadísticos para la devolución de los medicamentos,
registrando la cantidad en general por fecha, así como por médico. Estos
reportes estadísticos permitirán reflejar y generar mayor impacto a los
colaboradores sobre la situación actual.
145
 Se recomienda que los médicos registren el no retiro de medicamentos
en el expediente digital del paciente anotando con siglas M.N.R que
significa Medicamento no Retirado, esto para agilizar la actividad. Esto se
procedería a realizar después de que la secretaria envía por correo
electrónico el formulario “Control Médico Medicamento no Retirado” ya
completo. Al realizar esto, permitiría que el médico le recuerde al paciente
en su próxima cita que no retiró los medicamentos.
 Para el formulario “Control Médico Medicamento no Retirado” se sugiere
asignarle un código para mayor facilidad en la búsqueda del mismo,
modificar el título para que éste sea más entendible tanto para la
secretaria del Área de Salud, así como para la persona que lo recibe en
la Farmacia de Medicina Mixta y de Empresa, agregarle el logo del TEC y
finalmente añadirle un consecutivo para mejorar y controlar su registro.
 Se recomienda realizar el formulario “Control Médico Medicamento no
Retirado” en el programa de Excel de Microsoft Office, ya que éste permite
generar reportes estadísticos con mayor facilidad. Del mismo modo, para
tener un respaldo digital, se haría solamente un documento por mes que
incluya hojas de Excel con el formulario, es decir cada vez que se
devuelven medicamentos se crea una nueva hoja de Excel con el
formulario completo.
146
4.7. Procedimiento para la confección del expediente digital

la confección del expediente digital, se realizó por medio de una entrevista a la
secretaria Rita Ramírez Brenes el día 11 de mayo del 2016.
Nombre del procedimiento: Procedimiento para la confección del expediente

digital.
Objetivo: Crear el expediente digital por medio del sistema de software

DATAMediX® a estudiantes y funcionarios del TEC, estudiantes del Colegio
Científico e hijos de estudiantes con Beca Mauricio Campos y Beca Taller Infantil.
Alcance: Sub área de Secretaría.
Responsables: Secretaria y paciente.
Políticas o normas de operación: No existen.
Aplicaciones computacionales: Sistema de DATAMediX®.
Conceptos claves:
Carné: Es una tarjeta que el TEC le entrega al estudiante o funcionario como

parte de su identificación en la Institución, incluye un número que viene siendo
el código de la persona para cualquier trámite que necesite realizar.
Formularios:
 Registro de pacientes
 Afiliación de pacientes
147
Tabla 4.21 Tabla de pasos para la confección del expediente digital
No.
Actividad
Determina: ¿Por cuál método se confeccionará el expediente?

1. Presencial: continúa con la actividad No.2 Paciente
Internet: continúa con la actividad No.12
Solicita a la secretaria la confección del expediente digital para la atención en

2. Paciente
el Área de Salud del TEC.
Abre el sistema computacional llamado DATAMediX® ingresando el usuario y

3. Secretaria
la clave.
Oprime la pestaña llamada “Registro de Pacientes” y luego ingresa a la opción

4. Secretaria
“Nuevo”.
Pregunta al paciente los datos necesarios para la confección del expediente

5. Secretaria
digital.
Anota en el sistema los datos brindados por el paciente entre ellos: número de
cédula, tipo de paciente, número de carné estudiantil, nombre completo con
6. Secretaria
los dos apellidos, fecha de nacimiento, sexo, teléfono, provincia, cantón y
distrito de dónde proviene.
Oprime el botón de “Guardar” para que la información brindada por el paciente

7. Secretaria
quede registrada en la base de datos del sistema DATAMediX®.
Verifica si: ¿Se logró confeccionar el expediente digital?

8. No: Continúa con la actividad No.9 Secretaria
Verifica: ¿Por qué no se logró confeccionar el expediente?

9. Falta información: Continúa con la actividad No.10 Secretaria
Paciente ya registrado: Continúa con la actividad No.11
Completa todos los campos que quedaron sin rellenar y oprime el botón de
10. Secretaria
“Guardar”.
Informa al paciente que ya tiene expediente digital sólo para efectos del Área
11. Secretaria
de Salud del TEC. Fin del procedimiento.
Ingresa a la página Web principal del TEC en el apartado de “Trámites y

12. Servicios” opción “Citas Médicas” en el que aparecerá el sistema de Paciente
DATAMediX® propiamente para el Área de Salud.
148
No.
Actividad
Indica el tipo de paciente que está solicitando la confección del expediente

digital.
13. Paciente
Estudiante: Continúa con la actividad No.14
Funcionario: Continúa con la actividad No.15
Marca la opción de “Estudiante” y digita el carné y el pin que anteriormente le

brindó el Departamento de Admisión y Registro cuando ingresó al TEC, y
14. Paciente
oprime el botón de “Validar” en el que seguidamente aparecerá el formulario
“Afiliación de Pacientes”.
Marca la opción de “Funcionario” digitando como usuario el correo electrónico

15. y la clave y oprime el botón de “Validar” en el que seguidamente aparecerá el Paciente
formulario “Afiliación de Pacientes”.
Completa el formulario ingresando todos los datos que éste solicita ya que son
16. requisitos para que se confeccione el expediente, de lo contrario no se podrá Paciente
crear el expediente digital.
Oprime el botón de “Guardar” para que el expediente digital quede registrado

en la base de datos del sistema DATAMediX® y seguidamente mostrará la
17.
sesión del usuario en caso de que la confección del expediente se lograra de
manera exitosa.

R.P Registro de pacientes
A.F Afiliación de pacientes

149
Confección del expediente digital
Paciente Secretaria
Inicio 1
¿Por cuál método se Internet Abre el sistema

confeccionará el DATAMediX®
expediente?
A
Presencial
Oprime la pestaña
llamada Registro de
Solicita a la secretaria
pacientes en opción
la confección del
Nuevo
expediente digital
Pregunta los datos

1 para confeccionar el
expediente
Anota en el expediente
los datos brindados
por el paciente
Registro de paciente
Oprime el botón de
Guardar para que los
datos queden
registrados
¿Se logró crear el Sí

expediente digital?
No B
Ya registrado
¿Por qué no se logró
crear el expediente?
B
Incompleto
150
Confección del expediente digital
Paciente Secretaria
A C
Completa todos los

Ingresa a la página Web campos que quedaron
del TEC incompletos y oprime la
opción de Guardar
Informa al paciente que

Funcionario
Tipo de paciente ya tiene expediente
digital
3
Estudiante
Marca la opción 2
Estudiante , digita pin,
carné y oprime Validar
Marca la opción
Funcionario , digita
usuario, clave, y oprime
Validar
ingresando todos los
datos requeridos
Afiliación del paciente
Oprime el botón de
Guardar para que el
expediente quede
confeccionado
Fin
Figura 4.7 Diagrama de flujo para la confección del expediente digital

151

Registro de pacientes
Este formulario es utilizado en el momento que la secretaria procede a
registrar nuevos pacientes en el sistema computacional de DATAMediX®. Este
formulario capta la información básica y necesaria del paciente para su posterior
atención. Ver anexo No.16.
Una vez realizado el análisis del formulario, éste obtiene una nota para la
parte de contenido básico de un 91, presentando una única debilidad, y es que
incluye datos que no son necesarios tales como: Área, Línea Predeterminada y
Turno Predeterminado no se utilizan además de que no se despliegan opciones.
Por otra parte, éste formulario presenta fortalezas tales como: cuenta con título
que lo identifica de acuerdo con su naturaleza, la secuencia de los datos
solicitados es la correcta y a su vez son necesarios para el desarrollo del
procedimiento, la información se guarda en una base de datos del sistema como
respaldo y finalmente el sistema puede generar estadísticas de manera sencilla
y rápida. Cabe destacar que este formulario solicita un dato que no es registrado
por la secretaria correctamente el cual es la “Condición Social”, este dato es
necesario conocerlo principalmente por el Sub-área de Odontología.
En cuanto al formato, éste obtiene una nota de un 100 presentando lo
siguiente: la ubicación del espacio y la disponibilidad de éste permiten completar
el formulario de manera correcta, se destinan bloques para responder las
preguntas selectivas y finalmente el tamaño del formulario, la letra y el tamaño
de ésta, permiten entender lo que se está solicitando. A nivel general se obtiene
una nota de un 94 clasificándose como excelente y a su vez satisface
completamente con el objetivo de un formulario. Ver apéndice No.19.
152
Afiliación de pacientes
Este formulario digital y es llenado por el paciente cuando ingresa por medio
de la página Web principal del TEC a “Trámites y Servicios”, luego a “Citas
Médicas” y finalmente al sistema de DATAMediX®. Ver anexo No.17.
parte de contenido básico de un 100 presentando los siguientes componentes
básicos: título claro, conciso y acorde con la naturaleza del mismo, incluye el
logo de la Institución, los datos que se solicitan son fundamentales para el
desarrollo del procedimientos, además de que están ordenados correctamente,
la información completada queda registrada en la base de datos del sistema la
cual es vista por el personal del Área de Salud y existe la posibilidad de generar
estadísticas de manera sencilla y rápida.
En cuanto al formato, se logra obtener la nota máxima de un 100 presentado
lo siguiente: la distribución del espacio es la necesaria y suficiente para incluir
los datos solicitados, se destinan bloques para responder preguntas selectivas y
el tamaño de la letra permite entender lo que se solicita. A nivel general se
obtiene una nota de un 100 clasificándose como un excelente formulario y a su
vez satisface completamente con el objetivo de un formulario. Ver apéndice
No.20.
clasificación de los formularios utilizados en el procedimiento para la confección
del expediente digital.
Calificación
Formulario Estado
general

Registro de pacientes 94

Afiliación de pacientes 100
153
En esta sección se encuentra el análisis del procedimiento para la confección
del expediente digital por medio del instrumento del Hexámetro de Quintiliano.
Tabla 4.24 Análisis procedimiento para la confección del expediente digital
¿Qué?
Crear el expediente digital por medio del sistema de Se debería crear el expediente solamente a través de
software DATAMediX® a estudiantes y funcionarios Internet y que sea el paciente quien que lo confeccione.
del TEC, estudiantes del Colegio Científico e hijos de Le correspondería confeccionarlo a la secretaria
estudiantes con Beca Mauricio Campos y Beca Taller solamente a estudiantes del Colegio Científico e hijos
Infantil. de estudiantes con Beca Mauricio Campos y Beca de
Taller Infantil.
¿Por qué?
Le corresponde a la secretaria realizar el expediente Se debería realizar solamente a través del sistema
digital del paciente ya que para la solicitud de citas DATAMediX® por medio de Internet para aprovechar
odontológicas en caso de que el paciente no tenga los recursos tecnológicos con los que cuenta el TEC.
expediente digital, se le informa que se presente a la De igual forma, al realizarlo de esta manera, agiliza el
secretaría para que se lo confeccionen. De igual servicio del Área de Salud, esto porque ya no se invierte
manera, cuando el paciente se le va a atender sin cita tiempo atendiendo pacientes para la confección del
y este no tiene expediente, se le informa que se dirija expediente y también porque este procedimiento es
a Secretaría para que le confeccionen el expediente y lento ya que tiene que ser pausado para registrar bien
de esta manera pueda ser atendido. la información.
Por otra parte, los estudiantes del Colegio Científico Por otra parte, al realizarlo a través de Internet se crea
no pueden ingresar directamente a través del sistema la cultura de innovación y adaptación a los avances
DATAMediX®, esto porque al marcar la opción de tecnológicos.
estudiantes, el sistema solicita el carné estudiantil y el Cabe resaltar que los estudiantes del Colegio Científico
pin, y ellos no poseen carné estudiantil. no pueden acceder al sistema de DATAMediX® al igual
que los hijos de estudiantes con Beca Mauricio Campos
y Beca Taller Infantil. Es por eso que para ellos se
mantiene que le corresponde a la secretaria la
confección del expediente digital además de aquellos
casos que el paciente es atendido en una emergencia
y no tiene expediente digital.
154
¿Quién?
Si la confección del expediente digital es a través del Se considera mejor que lo realice solamente el paciente
sistema DATAMediX® instalado en la computadora a través de la página Web del TEC sistema
del Área de Salud, le corresponde a la secretaria la DATAMediX®, esto porque el paciente al ingresar los
realizarlo, esto porque solamente a ella le asignan datos hay menos posibilidad de cometer error y así de
esta función. esta manera la persona no se tiene que trasladar hasta
Si la confección del expediente es por medio de la el Área de Salud.
página principal del TEC, le corresponde al paciente La secretaria le correspondería confeccionar el
(estudiante o funcionario) realizarlo. expediente en caso de que el paciente haya tenido
problemas para registrarse y/o únicamente para los
estudiantes del Colegio Científico e hijos de los
estudiantes con Beca Mauricio Campos y Beca Taller
Infantil, esto porque ellos no pueden ingresar por medio
del sistema DATAMediX®.
¿Dónde?
Se realiza en el Área de Salud Sub-área de Secretaría Se debería realizar solamente a través de la página del
cuando es presencial, pero cuando es a través de TEC por el sistema DATAMediX®, es decir desde
Internet se puede realizar desde cualquier lugar con cualquier lugar con un dispositivo con Internet.
un dispositivo que tenga acceso a Internet.
¿Cuándo?
Se realiza solamente si el paciente lo requiere o si La frecuencia de realización varía constantemente, es

éste necesita obtener una cita médica a través de por eso que en cualquier ocasión se puede realizar.
Internet y no tenga expediente digital.
¿Cómo?
Si la creación del expediente digital es presencial, la Se debería acordar con las asistentes de odontología
secretaria abre el sistema DATAMediX® y le solicita que en caso de que el estudiante no tenga expediente
los datos al paciente. digital, informarle que se registren a través del sistema
Si la creación del expediente es a través del sistema de DATAMediX® y no que se presenten a la Secretaría
DATAMediX® en línea, el paciente entra a la página tal y como se realiza actualmente, esto para que no
Web del TEC a “Trámites y Servicios” y después a tengan que trasladarse hasta el Área de Salud, sino que
“Citas Médicas”, ingresa los datos de ingreso que lo realicen a través de Internet.
solicitan y completa el formulario que aparece en
155
pantalla una vez que el paciente marcó la opción Cuando se va a atender a un paciente sin cita y este no
“Validar” y finalmente oprime el botón de guardar. tiene expediente digital, se le debería de informar que
se dirija a las computadoras ubicadas a la entrada del
Área de Salud para que ellos mismos confeccionen el
expediente.

 Existen dos formas para confeccionar el expediente digital, por medio del
sistema DATAMediX® Módulo de Agenda instalado en la computadora de
la secretaria del Área de Salud, o a través de Internet por medio de la
página Web principal del TEC, ingresando a “Trámites y Servicios”, “Citas
Médicas” y “DATAMediX®”.
 Cuando los estudiantes solicitan citas de odontología a través del correo
electrónico, en caso de que estos nunca han recibido los servicios del
Área de Salud del TEC, las asistentes de odontología les informan que se
presenten a la Secretaría para que le confeccionen el expediente digital,
lo que implica que la secretaria invierta tiempo en la confección de
expedientes pudiendo ser más efectiva en otras actividades y existiendo
la posibilidad de que el paciente lo realice por sí mismo sin necesidad de
trasladarse hasta el Área de Salud.
 Cuando se presenta un paciente sin cita a Enfermería y califica como
paciente que requiere de atención, primero es necesario que cuente con
el expediente digital, es por eso que aquellos que no lo tienen, se les
informa que se presenten a Secretaría brindando los datos necesarios
para que la secretaria lo confeccione, generando inversión de tiempo
necesario (tiempo de la secretaria) para la atención de otras actividades
más específicas, existiendo la posibilidad y disponibilidad de dos
computadoras para que el paciente lo pueda hacer a través del sistema
en línea DATAMediX®. Sólo en caso de que el paciente es atendido de
156
emergencia, se le informa a la secretaria que le confeccione el expediente
digital.
 No se hace uso eficiente de las computadoras ubicadas en la entrada del
Área de Salud, esto porque en vez de que se le informe al paciente que
se registre por medio del sistema DATAMediX® disponible en dichas
computadoras, se les dice que se presenten donde la secretaria para que
sea ella la que lo confeccione, quitándole tiempo que lo podría aprovechar
en actividades más productivas.
 El formulario llamado “Registro de pacientes” solicita datos que no son
necesarios para el desarrollo del procedimiento. Estos datos son los
siguientes: los campos para “Área”, “Línea Predeterminada” y “Turno
Predeterminado” no se despliega la lista de opciones y a su vez no son
necesarios para el desarrollo del procedimiento.
 Los estudiantes del Colegio Científico pueden ser atendidos en el Área de
Salud, sin embargo ellos no pueden utilizar el sistema DATAMediX® ya
que al marcar la opción “Estudiante”, se habilita el espacio para ingresar
el carné y el pin, y ellos no poseen carné estudiantil. Esto permite que el
sistema DATAMediX® no incluya a todo el mercado meta del Área de
Salud presentando actividades o procedimientos poco estandarizados
generando muchas actividades distintas para un mismo fin.
 No se completa correctamente el formulario “Registro de Pacientes” para
la confección del expediente digital del paciente, esto porque existe un
dato que no se está registrando y que a su vez es necesario para realizar
otros procedimientos, ese dato es: “Condición Social”.
 No existe un manual instructivo disponible para los usuarios del servicio
para la creación del expediente digital a través del sistema de
DATAMediX® en línea que le permita a los pacientes conocer cuáles son
los pasos a seguir.
157
 Se recomienda que la confección del expediente digital sea solamente a
través de Internet por el estudiante o funcionario (a excepción de
estudiantes del Colegio Científico e hijos de estudiantes con Beca
Mauricio Campos y Taller Infantil), esto porque puede generar menos
posibilidad de error en el registro de los datos, ya que sería la persona
quien registre sus datos, el servicio se vuelve más eficiente en la Sub-
área de Secretaría debido a que la secretaria ya no tiene que invertir
tiempo en la confección de expedientes, sino que el paciente lo puede
realizar por sí mismo.
 Acordar con las asistentes de odontología que para aquellos estudiantes
que solicitan una cita odontológica a través de Internet y no tengan
expediente digital, informarles que lo confeccionen través de la página
Web principal del TEC ingresando a “Trámites y Servicios”, “Citas
Médicas” y luego “DATAMediX®” eligiendo la opción de estudiante,
anotando el carné y el pin, y automáticamente el sistema le solicita
completar el formulario para la confección del expediente digital.
 Se recomienda que el enfermero(a) informe al paciente sin cita que va a
ser atendido y no tiene expediente, que se dirija a las computadoras que
están ubicadas cerca de la entrada del Área de Salud para que a través
del sistema DATAMediX® en línea lo confeccionen completando el
formulario que aparece una vez que ingresan como estudiantes o
funcionarios. En caso de que el paciente no tenga la condición de salud
adecuada para la creación del expediente, se le solicita a la secretaria que
lo confeccione.
 Informarle al paciente que puede hacer uso de las computadoras
ubicadas en la entrada del Área de Salud para que confeccionen el
expediente digital a través del sistema DATAMediX® en línea.
 El formulario que completa la secretaria para la confección del expediente
digital por medio del sistema DATAMediX® “Registro de pacientes”,
requiere de datos que no son necesarios para el desarrollo del
158
procedimiento tales como: Área, Línea predeterminada y Turno
predeterminado, además de que no se despliega la lista de opciones, por
lo que se recomienda eliminarlos ya que no aportan información en el
procedimiento.
 Estandarizar el procedimiento sobre la confección de expediente digital,
esto porque para los estudiantes del Colegio Científico se realizan
diferentes actividades, ya que ellos no pueden ingresar directamente a
través de la página Web principal del TEC en DATAMediX®. Se
recomienda que el sistema tenga una opción exclusiva para los
estudiantes del Colegio Científico.
 Se recomienda que los datos del formulario “Registro de paciente” sean
completados correctamente, y principalmente para el de “Condición
Social” el cual nunca es registrado y es necesario en la atención del Área
de Odontología.
 Diseñar un manual instructivo para la creación del expediente digital, que
incluya los pasos que se deben realizar e imágenes que muestren la
ubicación en dónde se debe ingresar. Además se recomienda que se
coloque en un lugar visible. Es importante que se diseñe este manual,
porque el sistema de DATAMediX® no explica por medio de una pestaña
que diga creación del expediente, sino que al solicitarle que complete el
formulario, es porque no tiene expediente.
 Se recomienda que así como en el sistema DATAMediX® permite la
confección del expediente digital, debería existir la posibilidad de que el
usuario pueda actualizarlo ahí mismo, esto porque existen datos que
algunas veces cambian y generalmente nunca los reportan a la secretaria
para que los actualice, lo que permite ineficiencia en el servicio.
159
4.8. Procedimiento para la solicitud de compra de suministros,
medicamento privado y equipo médico

la solicitud de compra de suministros, medicamento privado y equipo médico, se
realizó por medio de una entrevista a la enfermera Maricela Meoño Martín el día
14 de abril del 2016.
Nombre del procedimiento: Procedimiento para la solicitud de compra de

suministros, medicamento privado y equipo médico.
Objetivo: Realizar la solicitud de compra de suministros, medicamento privado

y equipo médico necesarios para el funcionamiento del Área de Salud.
Alcance: Sub-área de Enfermería, Secretaría y Dirección, Departamento de

Aprovisionamiento y Departamento de Financiero Contable.
Responsables: Enfermero(a), Secretaria Área de Salud, Director del DTSS,

Secretaria de Trabajo Social, Contratista Directo y Cajero No.2.

 Reglamento de Operación de Pagos por Fondos de Caja Chica.
 Ley de Contratación Administrativa.
Aplicaciones computacionales: Sistema SAPIENS y Excel de Microsoft Office.
Frecuencia de realización: Dos o tres veces al semestre.
Conceptos claves:
Medicamento privado: Es aquel medicamento que no brinda la Caja

Costarricense del Seguro Social, sino que es comprado a farmacias o
distribuidoras médicas.
Formularios:
 Solicitud de compra
 Recibo de dinero por fondo de trabajo
 Vale de Caja Chica
160
 Liquidación de Gastos
 Guía entrega de mercadería
Tabla 4.25 Tabla de pasos para la solicitud de suministros, medicamento privado y equipo
médico
No.
Actividad
Elabora una lista de suministros, medicamentos privados y/o equipo

1. Enfermero(a)
médico necesarios para realizar la compra.
Determina la cantidad de suministros, medicamento privado y/o equipo

2. médico que hacen falta para mantener en el inventario hasta que finalice el Enfermero(a)
semestre.
¿La cantidad de productos que se van a cotizar es menor a cinco?

Realiza la cotización llamando por teléfono a la farmacia o distribuidora

4. médica y preguntando el precio que actualmente posee el artículo que se Enfermero(a)
desea comprar.
Envía la lista creada en el programa de Excel por medio del correo

5. electrónico a la persona de la farmacia o distribuidora médica encargada Enfermero(a)
de hacer las cotizaciones.
Recibe la lista con la cotización de los productos por parte de la Farmacia

6. Enfermero(a)
o Distribuidora Médica a través del correo electrónico.
Determina si: ¿El monto total de la cotización es menor a ¢250.000?

Completa el formulario llamado “Recibo de dinero por fondo de trabajo”

anotando el monto, el número de cuenta de donde va a ser tomado el Secretaria
8.
dinero, los datos de la persona que retirará el dinero y lo entrega al Director Trabajo Social
del DTSS para que lo firme.
161
No.
Actividad
Recibe el formulario “Recibo de dinero por fondo de trabajo”, lo revisa que

Director del
9. esté correcto, procede a firmar y lo entrega nuevamente a la secretaria de
DTSS
Trabajo Social.
Recibe el formulario “Recibo de dinero por fondo de trabajo” que le entrega

Secretaria
10. el Director del DTSS, le agrega el sello del DTSS y lo entrega al(a la)
Trabajo Social
enfermero(a).
Recibe el formulario “Recibo de dinero por fondo de trabajo” por parte de la

11. secretaria de Trabajo Social y lo lleva al Departamento de Financiero Enfermero(a)
Contable para que sea cambiado por dinero.
Recibe el formulario “Recibo de dinero por fondo de trabajo”, emite un

comprobante llamado “Vale de Caja Chica”, lo entrega a la persona a favor
12. Cajero No.2
de la cual se emitió el formulario “Recibo de dinero por fondo de trabajo” y
entrega el dinero.
Toma el dinero y el comprobante llamado “Vale de Caja Chica” y se dirige

13. Enfermero(a)
al lugar donde desea comprar el producto.
Compra el producto solicitando una factura timbrada a nombre del Instituto

14. Enfermero(a)
Tecnológico de Costa Rica y que contenga el sello de recibido.
Entrega la factura de compra al Departamento de Financiero Contable

15. (dispone de tres días hábiles para entregar la factura de compra junto con Enfermero(a)
el dinero).
Revisa la factura y determina si: ¿El monto de la compra es menor a la

cantidad de dinero obtenida anteriormente a través del formulario “Recibo
16. de dinero por fondo de trabajo”? Cajero No.2
Entrega al Departamento de Financiero Contable el monto de dinero que

17. Enfermero(a)
sobró después de haber ejecutado la compra.
Recibe el dinero, registra el reintegro en el sistema computacional

18. Cajero No.2
SAPIENS. Continúa en la actividad No. 21
Revisa la factura y determina si: ¿El monto de la compra es mayor a la

cantidad de dinero obtenida anteriormente a través del formulario “Recibo
19. de dinero por fondo de trabajo”? Cajero No.2
162
No.
Actividad
Entrega el dinero al enfermero(a) y registra el reintegro en el sistema

20. Cajero No.2
computacional SAPIENS.
Entrega un comprobante llamado “Liquidación de Gastos” al(a la)

21. enfermero(a) como respaldo de que efectivamente entregó lo Cajero No.2
correspondiente.
Recibe el comprobante llamado “Liquidación de Gastos” y lo guarda como

22. Enfermero(a)
respaldo.
Ingresa a través de la computadora al sistema SAPIENS ubicado en la

página Web del TEC, “Colaboradores”, “Intranet”, digita el usuario y la
23. clave, se dirige a la opción de “Sistemas en Línea”, en el apartado de Enfermero(a)
“Recursos Humanos” se encuentra el sistema “SAPIENS”, ingresa y
nuevamente digita el usuario y la clave.
Realiza la solicitud por cada producto a comprar a través del sistema

24. Enfermero(a)
SAPIENS completando el formulario de “Solicitudes de Compra”.
Recibe y revisa las solicitudes de los productos por comprar realizadas por Director del
25.
el(la) enfermero(a). DTSS
Verifica si: ¿Aprueba la solicitud de compra del producto realizada por el(la)
enfermero(a)? Director del
26.
No: Continúa con la actividad No.27 DTSS
Recibe una notificación a través del correo electrónico de que la solicitud

27. Enfermero(a)
no fue aprobada por el Director del DTSS.
Revisa y determina la razón del rechazo y realiza la corrección. Continúa

28. Enfermero(a)
con la actividad No. 23.
Recibe la solicitud de compra aprobada por el Director del DTSS a través

29. Contratista Directo
del sistema computacional SAPIENS.
Invita a proveedores inscritos al TEC para que formen parte de la oferta de

productos.
Diseña un cartel con los diferentes proveedores participantes, en el cual se

detalla los productos y precios que ofrecen.
32. Lleva el cartel al Área de Salud y lo muestra al(a la) enfermero(a). Contratista Directo
Selecciona el producto ofrecido por los diferentes proveedores tomando en

33. Enfermero(a)
cuenta primero la marca del producto y después el precio.
163
No.
Actividad
Realiza la compra tomando en cuenta lo acordado con el(la) enfermero(a)

después de seleccionar los productos.
Lleva los productos solicitados por el(la) enfermero(a) al Área de Salud una
vez realizada la compra o devolución.
Verifica que los productos comprados por el Departamento de

36. Enfermero(a)
Aprovisionamiento estén completos.
Determina si: ¿El pedido está correcto?

37. No: Continúa con la actividad No.38 Enfermero(a)
Devuelve artículo al Departamento de Aprovisionamiento esto por

38. diferentes razones: la cantidad no es la correcta, no es lo que se solicitó o Enfermero(a)
porque el producto viene dañado.
Recoge el artículo, lo devuelve al proveedor, solicita que sea corregido y

enviado nuevamente. Continúa con la actividad No.35.
Solicita una firma de aceptación al(la) enfermero(a) en el formulario llamado

“Guía entrega de mercadería” (original y copia No.1).
41. Firma el original y copia No.1 del formulario “Guía entrega de mercadería”. Enfermero(a)
Recibe el original y copia No.1 del formulario “Guía entrega de mercadería”

42. firmado por el(la) enfermero(a) y le solicita a la secretaria que agregue el Contratista Directo
sello del DTSS.
Recibe el original y copia No.1 del formulario “Guía entrega de mercadería”,

43. les agrega el sello del DTSS, le entrega el original al Departamento Secretaria A.S
Aprovisionamiento y se deja la copia No.1.
44. Archiva en un folder con el nombre de "Mercadería" la copia No.1 del Secretaria A.S
formulario “Guía entrega de mercadería”.
Ubica los productos comprados en la bodega de almacenamiento de

45. Enfermero(a)
inventario.
164
cada actividad. En la tabla 4.24 se resume el nombre del formulario, áreas o
departamentos en abreviaturas. Ver figura 4.8.
5. Tabla 4.26 Abreviaturas de los formularios
Sol.Comp. Solicitud de Compra
Recib.dinero Recibo de dinero por fondo de trabajo
D.F.C Departamento de Financiero Contable
D.Apro Departamento de Aprovisionamiento
Liq.Gast. Liquidación de Gastos
6. Fuente: Elaboración propia.

7.
165
Solicitud de suministros, medicamento privado y equipo médico
Encargado de Contratación
Enfermero(a) Secretaria Trabajo Social Director DTSS Cajero #2 Secretaria Área de Salud
Directa (Aprovisionamiento)
Inicio
Elabora lista de
productos por
comprar
Determina la
cantidad
necesaria por
cada producto
¿Cantidad de No
productos menor
a cinco?
Sí 1
Realiza la
cotización por
teléfono
Envía por correo

la lista a la
farmacia o
distribuidora
166
Cajero No. 2 (Financiero- Encargado de contratación

Enfermero(a) Secretaria Trabajo Social Director DTSS Secretaria Área de Salud
Contable) directa (Aprovisionamiento)
A 2 3 6
Confecciona el Recibe el Recibe el

Recibe la Recib.dinero y Recib.dinero, revisa, Recib.dinero y emite
cotización entrega al firma y entrega a el comprobante de
Trabajo Social Vale Caja Chica
Director DTSS
Recibo de dinero
¿Cotización No Recibo de dinero por Recibo de dinero por por fondo de
menor a fondo de trabajo fondo de trabajo trabajo
¢250.000?
B
Vale Caja Chica
Sí
3 4
2
4
5 C
Recibe Recib.dinero
Recibe y agrega sello DTSS
Recib.dinero y lo y entrega al
lleva a cambiar al enfermero(a)
D.F.C
Recibo de dinero por

Recibo de dinero por fondo de trabajo
fondo de trabajo
5
6
167

C 7
Recibe el dinero Factura de

y el Vale de Caja compra
Chica
¿Hay No
Vale Caja Chica
sobrante de
dinero?
Sí 8
Compra los
9
productos y
solicita la factura
10
Factura de
compra
Recibe dinero
que le sobró al
enfermero(a)
Entrega factura al
D.F.C D
8
7
9 ¿Hubo No
faltante de
dinero?
D
Entrega el
sobrante de Sí
dinero al D.F.C E
10
168
Cajero No. 2 (Financiero- Encargado de Contratación

Contable) Directa (Aprovisionamiento)
11 12 E
Liquidación de Entrega al
Solicitud de
Gastos enfermero el
compra
dinero que le hizo
falta
D
F Revisa las
Entrega el
solicitudes
comprobante
recibidas
B Liq.Gast.
I
¿Aprueba la Sí
Ingresa al solicitud de
Liquidación de
sistema compra? Gastos
SAPIENS G
No
H 11
Realiza la solicitud
por cada producto
completando la
Sol.Comp.
Solicitud de
compra
12
169

H G
Recibe una Recibe la solicitud

notificación de de compra
que la solicitud aprobada por el
no fue aprobada Director DTSS
Revisa y Solicitud de
determina la compra
razón del
rechazo y corrige
Invita a
I proveedores a
participar
13
Diseña un cartel con
los proveedores
participantes, el
producto y precio
Selecciona el que ofrecen
producto ofrecido
Muestra el cartel
al enfermero(a)
J para escoger los
productos
13
170

14 J
Verifica que el
pedido esté Realiza la
correcto compra
17
¿El pedido está Sí Lleva los

correcto? productos al Área
de Salud
15
No
Devuelve el 14
producto
16
16
Recoge el
producto y lo
devuelve al
proveedor
17
15
Solicita una firma

en la Guía de
entrega
mercadería
171

18 K 20
Recibe Original y
Guía entrega de Guía entrega de
copia No. 1 del la
mercadería (original) mercadería (original)
Guía entrega de
Guía entrega de Guía entrega de mercadería y agrega
mercadería (Copia mercadería (Copia el sello del DTSS
No.1) No.1)
Guía entrega de
mercadería (original)
Firma el Original y la Guía entrega de

Copia No.1 del 18 mercadería (Copia
formulario Guía No.1)
entrega de
mercadería 19
Archiva
19 Recibe Original y copia No.1
copia No. 1 del la
Guía entrega de
22 mercadería
F
Guía entrega de
21
Ubica los productos
comprados en la Guía entrega de
bodega mercadería (Copia
No.1)
Fin
20
21
Guía entrega de
22
Figura 4.8 Diagrama de flujo para la solicitud de suministros, medicamento privado y equipo médico
172

Solicitud de Compra
Este formulario está incluido en el sistema computacional en línea utilizado
para realizar las solicitudes de diferentes artículos por diferentes departamentos.
El sistema está ubicado en la página principal del TEC, ingresando como
“Colaboradores”, seguidamente selecciona la opción “Intranet”, digitar el usuario
y la clave, oprime la opción que dice “SAPIENS” y finalmente ingresa
nuevamente con el usuario y la clave. Ver Anexo No.18.
parte de contenido básico de un 100 presentando los siguientes componentes
básicos: título claro, conciso y acorde con la naturaleza del mismo, incluye el
logo de la Institución, los datos que se solicitan son fundamentales para el
desarrollo del procedimientos, además de que están ordenados correctamente,
la información completada queda registrada en la sistema la cual puede ser
revisada posteriormente.
En cuanto al formato, se obtuvo una nota de un 100, no presentando
debilidades, por el contrario posee lo siguiente: posee el espacio suficiente para
anotar lo que se solicita, se destinan listas desplegables para escoger el dato
necesario y el tamaño de la letra y la fuente permiten que el usuario lo pueda
leer y a la vez entender. A nivel general, la nota fue de un 94 clasificándose como
excelente, satisfaciendo completamente con el objetivo de un formulario. Ver
apéndice No.21.
Recibo de dinero por fondo de trabajo

Este formulario es emitido en caso de que se requiera realizar la compra de
suministros, medicamentos o equipo médico por medio de caja chica, debido a
que es una urgencia y el monto es menor a ¢250.000. Es elaborado en el TEC y
le corresponde a la secretaria de Trabajo Social completarlo. Ver Anexo No.19.
173
La nota obtenida para el contenido básico de un formulario fue de un 46
presentando las siguientes debilidades: no posee un código identificador, el título
no es claro y conciso, no se incluye el logo de la Institución, no es correcta la
secuencia de los datos, no se guarda copia o respaldo, no tiene un consecutivo
y no se realizan reportes estadísticos.
En cuanto al formato éste logra obtener una nota de un 100 presentado lo
siguiente: tiene el espacio suficiente para anotar los datos que se solicitan, el
título se encuentra en la posición correcta, el tamaño del formulario es el correcto
sin embargo el tamaño del papel que se utiliza al imprimirlo es muy grande en
comparación con el tamaño del formulario, generando ineficiencia en el uso de
los recursos, además, utiliza diferentes tipos de letra. La nota general es de un
objetivo de un formulario. Ver apéndice No.22
compra de suministros, medicamento privado y equipo médico.
Calificación
Formulario Estado
general
Satisface completamente con el objetivo de un formulario,

Solicitud de Compra 100
realizar mínimas modificaciones.
Poco satisfactorio en el cumplimiento del objetivo de un

Recibo de dinero por
65
fondo de trabajo formulario, realizar modificaciones significativas.

En esta sección se encuentra el análisis del procedimiento para la solicitud
de suministros, medicamento privado y equipo médico por medio del instrumento
del Hexámetro de Quintiliano.
174
Tabla 4.28 Análisis del procedimiento para la solicitud de suministros, medicamento
privado y equipo médico
¿Qué?
Se determina qué productos hacen falta en el Se logró identificar una débil administración del
inventario o harán falta en un corto tiempo por la poca inventario de suministros, medicamento privado y
disposición actual, además de la cantidad necesaria equipo médico, por tal razón se sugiere un formulario
para comprar. Se realiza la solicitud al Departamento que permita definir todos los artículos de enfermería,
de Aprovisionamiento. agregar la utilización promedio por cada dos meses y
determinar la necesidad de compra para así hacer la
solicitud al Departamento de Aprovisionamiento.
¿Por qué?
Porque así lo establece la Institución, utilizando el Porque así lo establece la Institución, primero que se
sistema computacional SAPIENS para realizar la está haciendo uso eficiente de los avances
solicitud completando el formulario “Solicitud de tecnológicos, segundo porque permite llevar un control
Compra”, inmediatamente le llega al Director del interno de lo que se está comprando, el monto y el
DTSS para ser aprobada y posteriormente el objeto de gasto al que se le disminuye del presupuesto,
Departamento de Aprovisionamiento realiza la tercero porque es necesario que el Director del DTSS
compra a través de proveedores que estén inscritos a apruebe la solicitud que realizan sus colaboradores
la Institución. verificando que todo se esté realizando de la manera
La compra se realiza a través del Departamento de correcta.
Aprovisionamiento cuando el monto es mayor a
¢250.000, es decir, cuando el monto es menor, la
compra se puede realizar a través de Caja Chica.
¿Quién?
Existen diferentes responsables en el procedimiento, Cuando la compra del producto es por caja chica se
entre ellos están: el(la) enfermero(a) que se encarga recomienda que sea la secretaria del Área de Salud
de determinar qué productos hacen falta para realizar quien elabore, complete y emita el formulario “Recibo
la solicitud; luego está el Director del DTSS quien de dinero por fondo de trabajo”, esto para que el
aprueba la solicitud o la devuelve en caso de que haya funcionario del Área de Salud no tenga que trasladarse
un error para que sea corregido; además participa la hasta Trabajo Social para que lo elaboren y así el
secretaria de Trabajo Social en caso de que la compra procedimiento sea más rápido.
sea por caja chica completando el formulario “Recibo
de dinero por fondo de trabajo”; y finalmente está el
Departamento de Aprovisionamiento, quien se
175
encarga de realizar la compra a través de los
proveedores que están inscritos a la Institución.
¿Dónde?
Se realiza en la Sub área de Enfermería y Secretaría, Para la elaboración del formulario “Recibo de dinero por
Departamento de Aprovisionamiento y Departamento fondo de trabajo”, se debería de realizar en el Área de
de Financiero Contable. Salud en la Sub-área de Secretaría, esto para que el
funcionario no tenga que trasladarse hasta Trabajo
Social.
¿Cuándo?
La solicitud de medicamentos se realiza de dos a tres Se debería realizar en la primera semana de los
veces al semestre, la primera es al inicio, la segunda siguientes meses: febrero, abril, junio, agosto, octubre,
al final y la tercera se hace en situaciones diciembre, debido a que ha sucedido en muchas
excepcionales. ocasiones que se descubren en el momento que hace
falta inventario para los siguientes días y la solicitud por
el Departamento de Aprovisionamiento tarda
aproximadamente 15 días. Es por eso que se
recomienda que se realice tres veces al semestre para
evitar escasez del inventario.
¿Cómo?
Primero el(la) enfermero(a) determina qué productos Para la determinación en la toma física de inventario es
hacen falta, hace la solicitud a través del sistema en necesario realizar un formulario que incluya todos los
línea SAPIENS completando el formulario de artículos que se utilizan en enfermería, el promedio de
“Solicitud de Compra”. Seguidamente esa solicitud es utilización de acuerdo a lo que ellos conocen o
enviada automáticamente al Director del DTSS para estadísticas realizadas, anotar lo que hay en
que la revise y apruebe. Una vez que el Director del existencias y así determinar la necesidad de compra.
DTSS la aprueba, inmediatamente les llega al Por otra parte, la solicitud de compra se debería realizar
Departamento de Aprovisionamiento para que cada dos meses, esto para mantener un nivel de
gestione y proceda a realizar la compra. Después de inventario óptimo y a su vez siempre haya producto
haber realizado la compra, llevan los productos disponible para utilizar.
solicitados al Área de Salud, el(la) enfermero(a) los
revisa y si están bien firma la hoja de recibido. Este
procedimiento se realiza dos o tres veces al semestre,
en algunas ocasiones se realiza porque es necesario
176
hacerlo debido a que se dieron cuenta que no tienen
inventario disponible.

 El procedimiento para la solicitud de compra tiene una frecuencia de
realización indefinida, es decir se dice que se realiza al inicio y al final del
semestre, y en algunas ocasiones se realiza durante el semestre por
necesidad adicionales. Además, al realizarlo al inicio y fin de semestre no
tiene mucha relación, esto porque si se realiza al final del semestre, es
muy probable que para inicios del siguiente semestre el inventario no varíe
mucho debido a que existe un periodo de vacaciones tanto para los
estudiantes como para los funcionarios y el Área de Salud permanece
cerrada, por lo que no hay gasto de inventario.
 Para el registro de los productos que son necesarios comprar, se elabora
una lista en un cuaderno de lo que hace falta por comprar y se transcribe
en una hoja de Excel. Al determinar solamente lo que hace falta por
comprar, es posible que un colaborador nuevo no pueda realizar la toma
física del inventario, esto porque no conoce cuáles son los productos que
se utilizan para el Área de Salud.
 No existe un listado de todos los suministros, medicamento privado y
equipo médico, si no que el(la) enfermero(a) tiene conocimiento de los
mismos porque los utilizan con frecuentemente y los están mirando
constantemente en los muebles donde se encuentran ubicados. Esto
implica que no existan datos con los cuales se pueden hacer proyecciones
de la necesidad de productos y de las cantidades que se requieren.
 El formulario llamado “Recibo de dinero por fondo de trabajo” presentó
muchas debilidades en cuanto al contenido básico que posee y son las
siguientes: no posee un código identificador; el título no es claro y conciso
esto porque siempre se le acostumbra a llamar como “vale”; no se incluye
el logo de la Institución; presenta diferentes tipos de letra; no es correcta
la secuencia de los datos; no se guarda copia o respaldo lo que genera
177
pérdida del control y más tratándose de un documento que involucre la
solicitud de dinero; no tiene un consecutivo y no se realizan reportes
estadísticos.
 El formulario llamado “Recibo de dinero por fondo de trabajo”, es
elaborado por la secretaria de Trabajo Social, completándolo con los
datos de la persona encargada de retirar el dinero y el departamento.

 Se recomienda que la frecuencia de realización del procedimiento para el
control de inventario se realice una vez al mes, esto porque permite
determinar con anticipación cuáles productos se gastan más y poder
mantener un nivel adecuado de los mismos. Para el procedimiento sobre
la solicitud de compra, se recomienda hacerlo cada dos meses, esto para
evitar que se termine el producto antes y no tener que hacerlo por caja
chica que implica que el(la) enfermero(a) tenga que trasladarse a cambiar
el formulario “Recibo de dinero por fondo de trabajo”, realizar la compra,
entregar la factura y además de que por este medio existe la posibilidad
de que al comprar menos producto, no apliquen descuentos o estos son
muy bajos.
 Realizar un formulario en Excel que contenga el listado de la cantidad de
artículos que se utilizan en Enfermería, agregando una columna que
muestre el promedio de utilización por cada dos meses, otra de
existencias y una que sea para determinar la necesidad de compra.
 Mejorar el formulario “Recibo de dinero por fondo de trabajo” debido a que
presenta debilidades importantes a tomar en cuenta, es por eso que se
recomienda agregar o modificar lo siguiente: asignarle un título claro y
conciso ya que se conoce como “vale” pero tiene como título “Recibo de
dinero por fondo de trabajo”, agregarle el logo de la Institución, acomodar
el orden de los datos, definir un tipo de letra para todo el formulario,
registrar a través de otro formulario el nombre de la persona que retiró el
formulario “Recibo de dinero por fondo de trabajo”, el monto de dónde se
178
tomó el dinero (objeto de gasto) la fecha en que fue emitido y asignarle un
consecutivo para registrarlo y llevar un orden adecuado.
 Para la elaboración del formulario “Recibo de dinero por fondo de trabajo”
se recomienda que sea la secretaría del Área de Salud quien se encargue
de completarlo y entregarlo al funcionario encargado de retirar el dinero y
realizar la compra correspondiente. Esto permitirá que el procedimiento
sea más rápido y más eficiente.
4.9. Procedimiento para la recepción, atención y solución de quejas

recepción y atención de quejas, se realizó por medio de una entrevista al director
Luis Enrique Pereira Rieger el día 21 de abril del 2016.
Nombre del procedimiento: Procedimiento para la recepción, atención y

solución de quejas.
Objetivo: Atender y resolver las diferentes quejas, dudas o situaciones por parte
de los usuarios del Área de Salud.
Alcance: Área de Salud y otras dependencias institucionales.
Responsables: Usuario, Director del Departamento de Trabajo Social y Salud y

otras dependencias institucionales.
Políticas o normas de operación: No existen.
Aplicaciones computacionales: No intervienen.
Conceptos claves:
Queja: Es el resentimiento o disgusto que tiene una persona por la actuación o

comportamiento de algo o alguien, es la causa de un desacuerdo o
inconformidad.
179
Queja formal: Es la queja que se presenta en un documento por escrito a una
autoridad.
Queja informal: Es la queja que se presenta verbalmente, por medio de un papel

informal o a través de correo electrónico.
Formularios: No existen.
Tabla 4.29 Tabla de pasos para la recepción, atención y solución de quejas
No.
Actividad
1. Emite una queja o denuncia por inconformidad del servicio del Área de Salud. Usuario
¿Ante quién decide presentar la denuncia?

2. Otra dependencia Institucional: Continúa con la actividad No.3 Usuario
Director DTSS: Continúa con la actividad No.4

Otra
Comunica al Director del DTSS sobre la queja o situación de inconformidad de
3. dependencia
un usuario del Área de Salud para que se encargue de resolver la situación.
Institucional
Recibe la queja o denuncia del usuario del servicio del Área de Salud por Director del
4.
diferentes medios: vía telefónica, correo electrónico o personalmente. DTSS
Determina: ¿De qué manera presenta el usuario la queja?

Director del
5. Informal: Continúa con la actividad No.6
DTSS
Formal: Continúa con la actividad No.17
Acuerda una cita con el usuario, para que le comente detalladamente la razón Director
6.
de la queja o inconformidad. DTSS
7. Se presenta el día de la cita con el Director DTSS para comentarle lo sucedido. Usuario
Recibe al usuario y realiza un conversatorio donde le indica que explique Director del
8.
detalladamente qué fue lo que sucedió. DTSS
180
No.
Actividad
Detalla la situación ocurrida, menciona el nombre de los colaboradores del

9. Área de Salud que intervienen o al menos el puesto de la persona involucrada Usuario
y determinan la fecha de cuándo sucedió.
Analiza la queja o inconformidad y determina: ¿En qué condición se clasifica

la queja? Director del
10.
Leve: Continúa con la actividad No.11 DTSS
Grave: Continúa con la actividad No.17
Habla con el colaborador involucrado para que le comente que fue lo que Director del
11.
sucedió y así tener ambas versiones del acontecimiento. DTSS
Convoca nuevamente una reunión con el usuario, le comenta que ya habló con Director del
12.
el colaborador y procura brindarle una solución. DTSS
Después de hablar con el usuario puede suceder lo siguiente: ¿Usuario acepta

lo sucedido y está de acuerdo con la solución que se le ofrece? Director del
13.
No: Continúa con la actividad No.14 DTSS
Sí: Fin del procedimiento.
Convoca una reunión con el usuario y el colaborador involucrado. En esa Director del
14.
reunión está presente el Director del DTSS. DTSS
Realiza la reunión, le dice al usuario que comente sobre la queja, luego le dice
Director del
15. al colaborador que comente lo sucedido, el director intercede para llegar a un
DTSS
acuerdo.
Se determina si: ¿Se resolvió la situación?

Director del
16. No: Continúa con la actividad No.17
DTSS
Sí: Fin del procedimiento.
Comunica a la Vicerrectoría de Vida Estudiantil y Servicios Académicos acerca Director del

17.
de la situación de inconformidad del usuario e inicia el proceso disciplinario. DTSS

En esta sección se ilustra la representación gráfica de las actividades que son
necesarias para la ejecución del procedimiento. Ver figura 4.9.
181
Recepción, atención y solución de quejas
Otra dependencia
Usuario Director DTSS
Institucional
Inicio 1 2
Comunica al
Emite una queja o Recibe la queja por Director sobre la
denuncia parte del usuario queja para que la
atienda
3
¿Ante quién Director 3

presenta la ¿De qué manera Formal
denuncia? presenta la queja?
1 A
Otro Informal
2 Cita al usuario
para comentar la
queja
4
4
Se presenta a la
cita con el Director
del DTSS 5
5 Recibe al usuario y
pregunta el motivo
de la queja
6
6
Detalla la situación
y menciona a las
personas
7
involucradas
7 ¿Clasificación de Grave
la queja?
A
Leve
182
Recepción, atención y solución de quejas
Otra dependencia
Usuario Director DTSS
Institucional
Habla con el
colaborador
involucrado
Convoca
nuevamente una
reunión con el
usuario
¿Usuario está Sí
conforme con la
solución?
8
No
Convoca un
reunión con el
colaborador y
usuario
Realiza la reunión
y pone a ambas
partes a comentar
lo sucedido
¿Se resolvió la Sí
situación?
A 8
No
Comunica a la VIESA
sobre la inconformidad
del usuario e inicia el
proceso disciplinario
Fin
Figura 4.9 Diagrama de flujo para la recepción, atención y solución de quejas

183
En esta sección se encuentra el análisis del procedimiento para la recepción,
atención y solución de quejas por medio del instrumento del Hexámetro de
Quintiliano.
Tabla 4.30 Análisis procedimiento para la recepción, atención y solución de quejas
¿Qué?
Atender y resolver las diferentes quejas, dudas o Llevar un registro de quejas a través de un formulario
situaciones por parte de los usuarios del Área de que permita tener un control y respaldo de atención y
Salud. solución de quejas en caso de que el usuario diga que
Las quejas que son informales, no se registran, su queja no fue atendida.
solamente se resuelven verbalmente.
¿Por qué?
Se realiza la atención de quejas por parte de los Porque al atender las quejas o inconformidades de los
usuarios con el fin de identificar si el colaborador está usuarios se está determinando en qué se está fallando,
cometiendo una falta grave que requiere de un de tal que permita mejorar la atención de los usuarios
proceso disciplinario, o si la falta es leve y se en el servicio.
identifique en que se está fallando que no contribuye
a brindar un servicio de calidad.
Además de que permite mejorar el servicio de Salud
en caso de que sean los colaboradores los que están
fallando, debido a que se les comunica lo sucedido, o
se les llama la atención.
¿Quién?
La recepción, atención y solución de quejas la realiza Lo debería estar realizando el Director tal y como se
el Director del DTSS. En el procedimiento interviene está realizando actualmente, debido a que él se
el usuario que puso la queja y el colaborador encuentra jerárquicamente por encima de los
involucrado. colaboradores y posee la autoridad suficiente para
En algunas ocasiones interviene VIESA o la Rectoría, tomar decisiones al respecto y solucionar los conflictos
esto porque el usuario se queja directamente con ellos o inquietudes de los usuarios.
y no con el Director del DTSS.
184
¿Dónde?
Se realiza en el Área de Salud, en la Sub área de Se realiza en el lugar correcto, esto porque el Director
Dirección. interviene constantemente en todo el procedimiento,
además de que el problema a resolver pertenece al
Área de Salud y es necesario la comunicación con el
colaborador involucrado ya sea para aclarar la situación
o para informarle lo que sucedió.
¿Cuándo?
Se realiza cuando surge la queja, es decir no existe Al ser un procedimiento que no tiene frecuencia de
una frecuencia de realización. realización, sino que sucede en cualquier momento, no
se sugiere alguna frecuencia distinta, sino que aquellas
quejas que se consideren graves, se recomienda
atenderlas lo más antes posibles.
¿Cómo?
El usuario pone la queja a través de diferentes Para la atención de quejas se debería crear un
personas o departamentos, entre ellos están; Director formulario que contenga lo esencial para el desarrollo
del DTSS, VIESA o en algunos casos con Rectoría. del procedimiento. Se colocaría en un lugar que sea
La queja se da de diferentes maneras; accesible para los usuarios del Área de Salud. Al ser un
personalmente, por vía telefónica, por medio del tema delicado, el tipo de formulario que se recomienda
correo electrónico o con un documento formal, sin es digital y que esté disponible en la página principal
embargo no se realiza un registro posterior a la del TEC, en donde el usuario lo pueda completar desde
solución generando debilidad en el control de las cualquier lugar que tenga acceso a Internet. Es por eso
mismas. que con la creación del formulario, todas las quejas se
Actualmente existe un buzón de sugerencias que no canalizarían a la dependencia institucional encargada
es utilizado por los usuarios, inclusive nunca lo en primera instancia, de atender la queja. Este método
revisan y el director no sabe en donde se encuentra la permitiría reemplazar del buzón de sugerencias el cual
llave para abrirlo. no es utilizado y hoy en día es un mecanismo
desactualizado.
Actualmente existen herramientas de software que
permiten crear formularios y a la vez generar
estadísticas al instante.
185
 Se determina que no existen políticas ni lineamientos para la atención de
quejas por parte de los usuarios, sino que se realiza de acuerdo a la
metodología utilizada por cada persona que ocupa el puesto de la
Dirección, lo cual no garantiza uniformidad, ni un mismo nivel de servicio.
 Cuando las quejas son informales y se resuelven en el Área de Salud, no
se lleva un registro que permita generar estadísticas para determinar los
diferentes motivos de las quejas y la cantidad de estas en un periodo
determinado. Además de que no existe un respaldo para el Director del
DTSS en caso de que el paciente diga que su queja no fue atendida.
 Para la recepción, atención y solución de quejas interviene el Director del
DTSS, el usuario que pone la queja, el colaborador involucrado y en
algunos casos VIESA y Rectoría debido a que existen usuarios que no se
quejan directamente con el Director del DTSS sino que se dirigen
directamente a la VIESA o Rectoría lo que genera mala imagen para el
Área de Salud pudiéndose resolver de manera interna sin necesidad de
que VIESA o Rectoría se enteren, solamente se les comunicaría en caso
de que la queja lo amerite.
 El buzón de quejas que está ubicado en la sala de espera de los pacientes
no es utilizado, es decir cuando las personas se quejan no lo hacen por
este medio, sino que se presentan personalmente, realizan una llamada
telefónica o a través de un correo electrónico para Director del DTSS.

 Extraer las buenas prácticas de la Norma ISO 10002 para la atención de
quejas en el Área de Salud y definirlos como políticas u objetivos por
cumplir.
 Para el tratamiento de las quejas informales, se recomienda que el
Director del DTSS registre en un formulario los principales datos que
186
contribuyan a llevar un control interno y generación de reportes
estadísticos.
 Realizar un formulario digital por medio de la herramienta JotForm que
esté disponible en la página principal del TEC para que los usuarios del
servicio lo puedan completar en caso de que tengan alguna queja ante el
servicio del Área de Salud. Se recomienda esta herramienta ya que es
gratis y permite generar estadísticas de manera fácil y rápida. Este
método reemplazaría el buzón de sugerencias o quejas que se encuentra
ubicado en la sala de espera y que a su vez no es utilizado por los
usuarios, mientras que a través de este formulario puede ser más eficiente
la recepción y atención de quejas. Al utilizar este método, solamente el
Director del DTSS puede ingresar y revisar las quejas, lo que permitiría
que los usuarios no se dirijan inmediatamente a VIESA o Rectoría.
4.10. Procedimiento para la solicitud del examen de citología y entrega del

resultado

la solicitud de examen de citología y entrega del resultado, se realizó por medio
de una entrevista a la enfermera Maricela Meoño Martín el día 18 de mayo del
2016.
Nombre del procedimiento: Procedimiento para la solicitud del examen de

citología y entrega del resultado.
Objetivo: Realizar las citologías y posterior entrega del resultado a los

funcionarios o estudiantes de la Institución que solicitaron la cita.
Alcance: Enfermería, Secretaría y Medicina.
Responsables: Secretaria, médico, enfermero(a), paciente y mensajero de

Ladipap.
187
 A pacientes menores de 18 años no se les realizan citologías.
 Las citologías se realizan cualquier día entre semana a partir de las 1:00
pm con cita médica solicitada previamente al(a la) enfermero(a).
 La consulta requiere de dos campos (30 minutos).
 Solamente el(la) enfermero(a) pueden dar las citas de citología.
 Las citas de citología tienen un costo monetario, esto porque el análisis lo
realiza un laboratorio externo a la Institución.
Conceptos claves:
Citología: Es un examen que se le realiza a mujeres y hombres en las partes

genitales para determinar si posee una enfermedad de transmisión sexual.
Formularios:
 Solicitud de biopsias y citologías.
Tabla 4.31 Tabla de pasos para la solicitud del examen de citología y entrega del
resultado
No.
Actividad
1. Solicita una cita para realizarse el examen de citología. Paciente
Informa al paciente que las citas de citología se cobran y que primero debe ir
2. al Banco Bancrédito para realizar el depósito al Laboratorio de Patología Secretaria
(Ladipap) en donde son examinadas las muestras.
Entrega boletín informativo que contiene: nombre del laboratorio, el monto que
debe depositar, el número de cuenta al cual debe hacer el depósito, nombre
3. Secretaria
del Banco por medio del cual tiene que hacer el trámite y el número de teléfono
de la Secretaría del Área de Salud.
188
No.
Actividad
Se presenta al Banco Bancrédito, indica el número de cuenta en el cual

necesita hacer el depósito, entrega el monto de dinero correspondiente al
4. Paciente
examen de la citología, firma el comprobante de pago y recibe una copia del
mismo.
5. Se presenta a Secretaría para obtener la cita. Paciente
Informa al paciente que las citas de citología las proporciona la(el)

6. enfermera(o), le dice que pase a Enfermería para que le asignen la cita y Secretaria
autoriza la entrada del paciente a Enfermería.
Ingresa al Sub-área de Enfermería y le informa a la(al) enfermera(o) que

7. Paciente
necesita una cita para realizarse el examen de la citología.
Ingresa al sistema DATAMediX® y revisa la agenda de los médicos para los

8. Enfermera(o)
siguientes días.
Acuerda con el paciente el día y la hora de disponibilidad, agenda la cita y le

9. informa nuevamente al paciente el día, la hora y el médico que realizará la Enfermera(o)
citología.
Se presenta al Área de Salud y permanece en la sala de espera mientras es

10. Paciente
atendido.
Llama por micrófono al paciente y cuando éste se presenta a enfermería, le

11. vuelve a preguntar el nombre para corroborar y proceder a realizar la pre Enfermera(o)
consulta.
Abre el expediente digital del paciente por medio de una computadora con el
12. sistema DATAMediX® para hacer anotaciones sobre las condiciones de salud Enfermera(o)
del mismo.
Realiza la pre consulta y procede a registrar en el expediente digital los datos

13. Enfermera(o)
tomados del paciente por medio de diferentes instrumentos médicos.
14. Solicita el comprobante del pago efectuado en el Bancrédito. Enfermera(o)
15. Entrega el comprobante del pago depositado en el Bancrédito. Paciente
Completa el formulario “Solicitud de biopsias y citologías” con los datos del

16. paciente, la fecha y el médico que realizará la citología y adjunta el Enfermera(o)
comprobante del pago depositado en el Bancrédito.
Registra en un cuaderno por aparte anotando la fecha, el nombre del paciente,

17. Enfermera(o)
y el médico que realizará la citología.
189
No.
Actividad
Informa al paciente el día que puede pasar a retirar los resultados del examen
18. de citología y que permanezca en la sala de espera hasta que el médico lo Enfermera(o)
llame por el micrófono.
19. Prepara el instrumental necesario para realizar la citología al paciente. Enfermera(o)
20. Llama al paciente y dice el número del consultorio en el cual será atendido. Médico
Menciona nuevamente el nombre del paciente para verificar si es el mismo que

21. Médico
fue llamado por micrófono y lo conduce al Cuarto de Inyectables.
22. Realiza la toma de la muestra con asistencia de la enfermera(o). Médico
Toma la muestra obtenida por el médico, le adjunta el formulario “Solicitud de

23. biopsias y citologías” y el comprobante de pago, lo coloca en una bolsa y luego Enfermera(o)
en una canasta para cuando son retirados por el mensajero del Ladipap.
Se dirige al consultorio junto con el paciente, abre el expediente electrónico del

24. Médico
paciente y registra que se realizó una citología.
25. Aclara las dudas e indica al paciente que la consulta ha finalizado. Médico
Mensajero
26. Llega al Área de Salud y retira las muestras de los exámenes de citología.
Ladipap
Firma un documento que el mensajero trae consigo como prueba de recibido

27. Enfermera(o)
de las muestras.
Entrega las muestras de los exámenes de citología con el formulario de

28. Enfermera(o)
“Solicitud de biopsias y citologías” y el comprobante de pago.
Lleva las muestras al Ladipap para que sean analizadas a través de diferentes
Mensajero
29. herramientas tecnológicas y entrega el formulario de “Solicitud de biopsias y
Ladipap
citologías” y el comprobante de pago por cada muestra.
Se presenta al Área de Salud con los resultados de las muestras anteriormente Mensajero
30.
tomadas. Ladipap
Recibe los resultados y firma un documento que porta el mensajero como

31. Enfermera(o)
control de entrega de resultados.
Revisa los resultados y anota en el cuaderno donde anteriormente registró al

32. Enfermera(o)
paciente, el resultado obtenido después del análisis realizado por Ladipap.
190
No.
Actividad
Determina si: ¿El resultado del examen de la citología del paciente está
alterado?
33. Enfermera(o)
Llama inmediatamente al paciente, le informa que el examen resultó alterado,

34. por lo que le ofrece una cita médica a disposición del paciente preferiblemente Enfermera(o)
los más antes posible.
35. Se presenta a la cita y el médico le informa del resultado. Paciente
Anota en el expediente digital el resultado obtenido del examen de citología y

36. Médico
le brinda algunas recomendaciones o medicamentos.
Determina: ¿Cuál es el género del paciente?

37. Femenino: Continúa con la actividad No.38 Médico
Masculino: Continúa con la actividad No.42
Realiza una “Referencia” a la paciente para ponerse en control en Ginecología

38. Médico
del Hospital.
Recibe la “Referencia” emitida por el médico con el nombre del hospital a

39. Paciente
dónde se refiere y la entrega a la secretaria para que la termine de completar.
Recibe la “Referencia” y la completa con los datos del paciente, del médico
40. que la emite y del Área de Salud, la firma, agrega el sello del DTSS y la entrega Secretaria
a la paciente.
Recibe la “Referencia” emitida por el médico y completada por la secretaria.

41. Paciente
Recomienda tratamiento o medicamento el control de la enfermedad

42. Médico
encontrada en la citología. Fin del procedimiento.
Retira el resultado del examen de la citología en la fecha que previamente le

43. Paciente
había comunicado el/la enfermero(a).
191
cada actividad. Es por eso que para el formulario de “Solicitud de Biopsias y
Citologías” se utilizará la abreviatura S.B.C. Ver figura 4.10.
Solicitud del examen de citología y entrega del resultado
Mensajero
(LADIPAP)
Inicio 1 5
Solicita una cita para Ingresa a

Informa al paciente
realizarse el examen DATAMediX y revisa
que la citología se
de citología agenda de los
paga en Bancrédito
médicos
1 Entrega boletín Acuerda con el

informativo sobre las paciente el día y
citas para citología hora de la cita
2 A
Realiza pago de la
citología en 3
Bancrédito
Indica al paciente
Se presenta a la que se dirija a
Secretaría para Enfermería
solicitar la cita
4
3
Solicita cita de
citología al
enfermero(a)
192
Mensajero
(LADIPAP)
A 6
Llama por micrófono

Se presenta al Área al paciente para pre-
de Salud el día de la consulta
cita
Abre el expediente
6 del paciente en
DATAMediX
7
Anota en el
expediente los
resultados de la
Entrega preconsulta
comprobante de
pago
Solicita al paciente el
comprobante de
pago de la citología
Comprobante de
pago
7
8
8
Comprobante de
pago
193
Mensajero
(LADIPAP)
B 9
Completa el Llama al paciente e

formulario con los indica el número de
datos del paciente. consultorio
Corrobora el nombre
S.B.C. del paciente y le
conduce al Cuarto
de Inyectables
Registra en un Toma la muestra

cuaderno los datos clínica con la ayuda
de la consulta del enfermero
Informa al paciente C
la fecha en que
puede retirar los
resultados
Prepara el
instrumental médico
para la citología
194
Mensajero
(LADIPAP)
C 10 11
Se dirige al
Recoge la muestra y
consultorio con el
le adjunta los Solicita las muestras
paciente y anota la
formularios de citología
citología en el
correspondientes
expediente
S.B.C. Aclara dudas e

12
indica al paciente
Comprobante de
que ha finalizado la
pago
consulta
13
11
10
Recibe las muestras
con los formularios
correspondientes
12
S.B.C.
Firma a mensajero
hoja de control de
Comprobante de
entrega de las
pago
muestras
Entrega las Lleva al LADIPAP las

muestras con los muestras y formularios
formularios para que sean
correspondientes analizadas
S.B.C.
Entrega al Área de
Comprobante de
Salud los resultados
pago
de los análisis
13 D
195
Mensajero
(LADIPAP)
14 18 D 15
Recibe la Referencia, Recibe los

Se presenta a la cita Anota en el
completa, firma, sella resultados y firma
médica y entrega a la expediente digital los
recibido conforme al
paciente resultados
mensajero
Anota los resultados Masculino

15 en el cuaderno que ¿Género del
Referencia
había anotado los paciente?
datos de la consulta
17 16
Femenino
Emite una
19
No referencia a
¿El resultado
Recibe la Ginecología del
está alterado?
Referencia emitida Hospital
por el médico
E
Sí
Llama al paciente y le Referencia
informa que los
Referencia resultados salieron
alterados y le ofrece
una cita con el médico
17
18 14
16
19
Recomienda
tratamiento o
medicamento para
Referencia
el control
F
F
196
Mensajero
(LADIPAP)
Retira el resultado
de la citología.
Fin
Figura 4.10 Diagrama de flujo para la solicitud del examen de citología y entrega del resultado
Seguidamente se presenta el análisis del formulario utilizado para la

Solicitud de Biopsias y Citologías
Este formulario es emitido por el Laboratorio de Patología Ladipap y es

utilizado por la enfermera para su posterior llenado. Ver anexo No.20.
parte de contenido básico de un 92, presentado como única debilidad la falta de
un consecutivo lo que permite no poder llevar un registro organizado. Sin
embargo, presenta las siguientes condiciones: contiene un código que lo
197
identifica, el título que posee es claro, conciso y está relacionado con la
naturaleza del mismo, incluye el logo del laboratorio, los datos que se solicitan
tiene una secuencia correcta y a su vez son necesarios para el desarrollo del
procedimiento, requiere de la autorización del médico, se genera un registro y a
partir de este se realizan reportes estadísticos.
En cuanto al formato, este obtuvo una nota de un 100 presentando las
siguientes fortalezas: contiene el espacio suficiente para el registro de la
información, se destinan bloques para responder preguntas selectivas, el tamaño
es el correcto porque se aprovecha al máximo la hoja y el tipo de letra y el tamaño
permiten el entendimiento de lo que se solicita. A nivel general se obtiene una
nota ponderada de un 95 clasificándose como bueno y a su vez satisface el

del examen de citología y entrega de resultado por medio del instrumento del
Hexámetro de Quintiliano.
Tabla 4.32 Análisis procedimiento para la solicitud del examen de citología y entrega del
resultado
¿Qué?
Realizar las citologías y posterior entrega del Se debería registrar todo resultado del examen de la
resultado a los funcionarios o estudiantes de la citología en el expediente clínico del paciente, es decir
Institución que solicitaron la cita. Se registra en el que así como se registra en el expediente que se
expediente únicamente cuando el resulta es alterado, realizó la toma de la muestra para el examen de la
es decir presenta alguna enfermedad y no se registra citología, se debería registrar el resultado
el resultado en caso de que no esté alterado, correspondiente independiente si éste fue malo o
provocando debilidad en el control de la salud del bueno.
paciente.
¿Por qué?
Cuando el resultado de algún examen de la citología Se debería eliminar el registro realizado en el cuaderno
está alterado (existe alguna enfermedad o anomalía) y hacerlo a través del expediente digital, esto para que
198
se le llama al paciente inmediatamente para que se quede el historial de salud del paciente completo en el
presente al Área de Salud y el médico le diga el expediente digital ya que el sistema así lo permite y
resultado y los cuidados o tratamiento que debe tener. posee seguridad de ingreso. Es decir, utilizar al máximo
Cuando el paciente tiene la cita con el médico, es ahí los recursos disponibles.
donde se registra el resultado por parte del médico en
el expediente digital, pero en caso de que el resultado
es bueno o normal, la enfermera se encarga de
entregarle el resultado, pero no lo registra en el
expediente digital, sino que en un cuaderno por
aparte.
¿Quién?
La secretaria se encarga de informar al paciente. La Las personas que participan son las correctas, debido
enfermera participa en la pre consulta, el llenado del a que la asignación de la cita de citología solamente lo
formulario “Solicitud de Biopsias y Citologías”, el puede realizar la enfermera porque la secretaria no
almacenamiento de las muestras tomadas en la tiene la autoridad en el sistema DATAMediX® para
citología y el recibimiento y entrega de los resultados. asignar dichas citas.
El médico es quién realiza la citología con asistencia
de enfermería. Finalmente el mensajero de Ladipap
es el encargado de llevar las muestras al Laboratorio
de Patología y retirar los resultados para luego
llevarlos al Área de Salud.
¿Dónde?
Se realiza en la Sub-área de Secretaría, Enfermería y Se realiza en el lugar correcto, esto porque en

Medicina. Secretaría se solicita la información, en Enfermería se
realiza la toma de la muestra y en Medicina se
comentan algunas observaciones o dudas por parte del
paciente y anotaciones al expediente por parte del
médico.
¿Cuándo?
Se realiza ocasionalmente, existe la posibilidad de La frecuencia de realización es la correcta, esto porque

que se realicen todos los días, sin embargo todo cualquier médico puede realizar la toma de las
depende de la cantidad de personas que soliciten una muestras y se pueden realizar todos los días en el
cita de citología. transcurso de la tarde.
199
¿Cómo?
El médico toma la muestra del examen de la citología Se debería registrar todo resultado del examen de la
y seguidamente registra en el expediente digital del citología solamente en el expediente digital del
paciente la acción realizada, es decir anota que se paciente, esto para que se lleve un control del historial
realizó el examen de la citología al paciente. Una vez de la salud del paciente, genere un respaldo para el
que se tenga el resultado del examen, la enfermera lo Área de Salud en caso de que el paciente diga que no
revisa y si está alterado o presenta alguna le entregaron el resultado o no se corra el riesgo de que
enfermedad, se llama inmediatamente al paciente el cuaderno se extravíe y se pierda todos los resultados
para que se presente a una cita con el médico para de los exámenes y otra persona lo pueda encontrar.
que sea él quien le diga el resultado y los cuidados o
tratamiento que debe tener, pero si no está alterado,
solamente queda registrado en un cuaderno,
causando que se pueda extraviar y otra persona lo
encuentre y vea los resultados de la citologías de los
pacientes atendidos.

 El resultado de la citología se registra en el expediente clínico del paciente
solamente en caso de que esté alterado o porque el paciente solicita una
cita después para que el médico le informe con detalle el resultado. De lo
contrario, cuando el resultado está bueno, no se realiza el registro
correspondiente, dejando el expediente incompleto. Esto provoca que se
pierda el historial de la salud del paciente y a la vez el médico tome el
riesgo de que el paciente ponga una queja de que no se le brindó el
resultado del examen que se le realizó.
 La enfermera utiliza un cuaderno para anotar cuáles pacientes se
realizaron el examen de la citología, el médico que la realizó, la fecha y el
resultado del examen. Al realizarlo de esta manera, es posible que el
cuaderno se pierda con facilidad y a su vez cualquier persona lo pueda
manipular indebidamente.
200
 El formulario con el nombre de “Solicitud de Biopsias y Citologías” posee
una debilidad la cual es que no presenta un consecutivo, lo que permite
la falta de control necesario de las mismas.

 Una vez que la enfermera revisa el resultado del examen de la citología,
se recomienda que lo anote en el expediente clínico del paciente, para
llevar un registro o historial del mismo.
 Se recomienda dejar de utilizar el cuaderno, debido a que el expediente
digital tiene la posibilidad de registrar la misma información que se está
anotando en el cuaderno y a su vez está más segura ya que el sistema al
poseer clave de seguridad, no cualquier persona puede ingresar.
 Se recomienda asignarle un número consecutivo al formulario “Solicitud
de Biopsias y Citologías” para llevar un control adecuado de los mismos,
esto en caso de que se extravíe.
201
4.11. Procedimiento para la homologación de dictamen médico a
constancia médica

la homologación de dictamen médico a constancia médica se realizó por medio
de una entrevista al Dr. German Araya Jiménez el día 20 de abril del 2016.
Nombre del procedimiento: Procedimiento para la homologación de dictamen

médico a constancia médica.
Objetivo: Realizar la homologación del dictamen emitido por un médico externo

a la Institución a una constancia médica emitida por el Área de Salud del TEC.
Alcance: Medicina y Secretaría.
Responsables: Estudiante, médico y secretaria.
 Código de Moral Médica del Colegio de Médicos y Cirujanos de Costa

Rica. Artículos 103, 108 y 111.
 Reglamento del Régimen Enseñanza-Aprendizaje del Tecnológico de
Costa Rica y sus reformas. Artículo 40.
 Código de Ética Médica del Colegio de Médicos y Cirujanos de Costa
Rica.
Aplicaciones computacionales: Sistema DATAMediX®.
Conceptos claves:
Dictamen médico: Es un documento que emite el médico sobre la situación

actual de la salud del paciente, es debidamente firmado y sellado por el médico.
Formularios: Constancias Médica
202
Tabla 4.33 Tabla de pasos para la homologación de dictamen médico a constancia médica
No.
Actividad
Se presenta a Secretaría del Área de Salud y solicita que el médico le extienda

1. una Constancia Médica basada en el Dictamen Médico emitido por un médico Estudiante
externo a la Institución, esto porque el profesor no aceptó el Dictamen Médico.
Determina si: ¿Médico tiene paciente en consulta?

2. Sí: Continua con la actividad No.3 Secretaria
No: Continua con la actividad No.4
Informa al estudiante que cuando salga la persona de consulta, le comunique

3. Secretaria
al médico que si le puede hacer el favor de emitir una constancia médica.
Entra al consultorio y le solicita el favor al médico de realizar una “Constancia

4. Estudiante
Médica” del TEC basada en el dictamen emitido por un médico externo.
Solicita que le brinde el “Dictamen Médico” que emitió el médico externo a la

5. Médico
Institución.
6. Entrega el “Dictamen Médico” al médico que lo está atendiendo. Estudiante
Valora al estudiante y avala lo que el médico tratante recomendó si lo que a

7. Médico
criterio de él es pertinente.
8. Emite el formulario llamado “Constancia Médica”, anota observaciones y firma. Médico
Adjunta el “Dictamen Médico” a la “Constancia Médica” y la entrega al

9. Médico
estudiante.
Se retira del consultorio del médico y se dirige a la Secretaría para que le

10. Estudiante
terminen de completar la “Constancia Médica”.
Entrega la “Constancia Médica” a la secretaria para que la termine de

11. Estudiante
completar.
Recibe la “Constancia Médica” y revisa que contenga la firma del médico y de

12. Secretaria
esta manera determina quién realizó la homologación del dictamen médico.
203
No.
Actividad
Completa la “Constancia Médica” con los datos del médico: nombre y código
13. del médico; datos del paciente: nombre, carné y carrera; y la fecha y hora en Secretaria
que fue atendido.
Agrega el sello del DTSS y el sello del médico quien emitió la constancia y la
14. Secretaria
entrega al estudiante.
15. Recibe la “Constancia Médica”. Estudiante

cada actividad. Es por eso que para el formulario de “Constancia Médica” se
utilizará la abreviatura C.M. Ver figura 4.11.
204
Homologación de dictamen médico a constancia médica
Estudiante Secretaria Médico
Inicio 1 3
Solicita la
homologación de ¿Médico tiene No
paciente en Solicita el
dictamen a Dictamen Médico
consulta?
constancia médica
Sí
2
Informa al estudiante
1 que cuando el médico 4
se encuentre
disponible le solicite el
favor
2 5
2
Entra al consultorio y
solicita una constancia
médica basada en un
Dictamen Médico
dictamen médico
3 Valora al paciente
y determina la
condición de salud
Emite la
Entrega el Dictamen
Constancia Médica
Médico para que el
médico lo revise y
valore
Constancia Médica
Dictamen Médico
Adjunta el Dictamen
Médico a la
Constancia Médica y
los entrega al
5
estudiante
205
Estudiante Secretaria Médico
A 6
Dictamen Médico Recibe la Constancia

Constancia Médica Médica y revisa que
contenga la firma del
médico
Se retira del Constancia Médica

consultorio y se
dirige a la
Secretaría
Completa la
Entrega la Constancia Constancia Médica
Médica para que la
secretaria la termine
de completar
Agrega el sello del

DTSS y el sello del
6 médico
7 7
Constancia Médica
Fin
Figura 4.11 Diagrama de flujo para la homologación del dictamen médico a constancia médica
206

Constancia Médica
La Constancia Médica es emitida por un médico al paciente estudiante para

justificar alguna ausencia sólo si éste ha tenido una cita médica, es atendido de
emergencia o cuando una persona se presenta con un dictamen médico de un
ente externo a la institución y requiere que sea homologado a una Constancia
Médica propiamente del TEC. Este formulario es elaborado por el Área de Salud
del TEC. Ver anexo No.6.
La nota obtenida para la parte de contenido básico fue de un 83
determinándose que sí cuenta con la identificación básica, solicita la información
necesaria para el desarrollo del procedimiento, sin embargo carece de un código
identificador y un consecutivo.
Para el formato se obtuvo una nota de un 100 permitiendo reflejar que sí
cuenta con la distribución del espacio necesario, el suficiente espacio para anotar
la información que se solicita, la fuente y tamaño de la letra entendible. Como
consecuencia la nota general fue de un 89 y se clasifica como bueno y que a su
vez satisface con el objetivo de un formulario. Ver apéndice No.9.

En esta sección se encuentra el análisis del procedimiento para la
homologación de dictamen médico por medio del instrumento del Hexámetro de
Quintiliano.
207
Tabla 4.34 Análisis procedimiento para la homologación del dictamen médico a constancia
médica
¿Qué?
Realizar la homologación del dictamen emitido por un Se debería eliminar este procedimiento, debido a que
médico externo a la Institución a una constancia el dictamen médico tiene la misma validez que una
médica emitida por el Área de Salud del TEC. constancia emitida por el Área de Salud, ya que según
Artículo 1 inciso c del Código de Ética Médica y
Cirujanos de Costa Rica, un médico externo tiene fe
pública y todo documento que emita tiene validez.
¿Por qué?
Porque existen profesores de la Institución que no No se debería seguir realizando la homologación de

aceptan un dictamen emitido por un médico externo, dictamen médico a constancia médica, ya que en
sino que le dicen al estudiante que tiene que ser la ningún documento se establece que los médicos del
constancia médica que emite el Área de Salud del TEC les corresponden hacerlo, sino que el artículo 40
TEC en caso de que necesite justificar una lección, del “Reglamento del Régimen Enseñanza-Aprendizaje
examen, quiz, tarea, entre otros. del Tecnológico de Costa Rica y sus reformas”
Además porque ayuda al estudiante en caso de que menciona que: “en caso de enfermedad o incapacidad
el profesor no acepte como válido el dictamen física o mental temporal, comprobada por dictamen del
realizado por un médico externo al TEC. profesional competente, el estudiante que lo solicite al
departamento académico correspondiente, tendrá
derecho a que le efectúen las evaluaciones que no tuvo
oportunidad de realizar”.
Por otra parte, el artículo 103 del Código de Moral
Médica dice lo siguiente: “Todo documento médico
debe estar estrictamente apegado a la verdad. Los
certificados médicos solo podrán extenderse con base
en exámenes clínicos, de laboratorio u otros estudios
médicos efectuados, o por haber sido el médico testigo
de la enfermedad.”
Además el artículo 108 del mismo código menciona
que: “Le queda expresamente prohibido al médico
extender constancia o certificado falso o tendencioso.
Y finalmente el artículo 111 afirma que: “el médico no
debe realizar dictámenes o certificados de incapacidad
a parientes en primer grado de consanguinidad o
afinidad”.
208
Esta homologación innecesaria del dictamen médico,
está haciendo uso ineficiente de los recursos tales
como el papel de la “Constancia Médica” y el tiempo del
médico ya que se ve al estudiante como recargo y no
como paciente con cita, generando atraso en la
consulta.
¿Quién?
El médico es quien realiza la homologación del Ninguna persona lo debería estar haciendo, esto
dictamen médico a constancia médica y la secretaria porque si el médico lo realiza, es posible que se atrase
se encarga de terminar de completarla y agregarle los la consulta, además de que no es necesario realizarlo
sellos correspondientes. ya que el “Reglamento del Régimen Enseñanza-
Aprendizaje del Tecnológico de Costa Rica y sus
reformas” establece que cualquier dictamen emitido por
un médico se debe considerar válido.
¿Dónde?
Se realiza en la Sub-área de Secretaría y Medicina. La homologación de dictamen médico a constancia

médica no se debería realizar en el Área de Salud,
debido a que cualquier dictamen o certificado emitido
por un médico externo al TEC tiene la misma validez y
que cualquier médico incorporado al Colegio de
Médicos y Cirujanos tiene fe pública, por lo que todo
documento que emita tiene validez. Además al dejar de
realizarlo, se hace eficiente en el uso de dos recursos;
el papel y el tiempo del médico al tener que valorar al
paciente y registrar en el expediente lo que se procedió
a realizar.
¿Cuándo?
Se realiza ocasionalmente, es decir solamente en Se debería dejar de realizar en el momento que se le

caso de que el estudiante lo solicite. No requiere de comunique a la Vicerrectoría de Docencia, para que
una cita médica previamente solicitada, sino que se le estén enterados del porqué se dejará de realizar.
dice que le pregunte al médico que esté disponible si
le puede hacer el favor.
209
¿Cómo?
Estudiante le informa a la secretaria que necesita que Se debería redactar un memorando a la Vicerrectoría
un médico le haga el favor de homologar el dictamen de Docencia que contenga el artículo 40 del
médico a constancia médica. Paciente ingresa donde “Reglamento del Régimen Enseñanza-Aprendizaje del
el médico, le presenta el dictamen, es valorado y Tecnológico de Costa Rica y sus reformas”, los
emite la “Constancia Médica” que termina siendo artículos 103, 108 y 111 del Código de Moral Médica
completada por la secretaria del Área de Salud. los cuales fundamentan por qué no es necesario
realizar la homologación además de que se está
haciendo doble trabajo, existe la posibilidad de que se
ponga en duda lo que otros médicos emitieron lo cual
no es moralmente ético para los médicos.

 El procedimiento para la homologación no tiene por escrito ni
fundamentado de que al médico le corresponde hacerlo. De acuerdo al
artículo 40 del “Reglamento del Régimen Enseñanza-Aprendizaje del
Tecnológico de Costa Rica y sus reformas” menciona que el dictamen
médico del profesional competente independientemente si es externo o
interno, se considerará como válido y el estudiante tendrá derecho a que
le efectúen las evaluaciones que no tuvo oportunidad de realizar.
 De acuerdo al artículo 103 del Código de Moral Médica, menciona que
todo documento emitido por un médico, tiene validez ya que debería estar
estrictamente apegado a la verdad y se extienden con base en exámenes
clínicos, de laboratorio o a través de otros estudios efectuados al paciente.
Es por eso que los profesores no deberían dudar de un dictamen emitido
por un médico externo a la Institución, además de que el mismo Código
menciona que los médicos no deben poner en duda lo que los demás
colegas digan.
 De igual manera el artículo 108 del mismo código establece que los
médicos no pueden emitir una constancia o certificado médico falso o
tendencioso y el artículo 111 determina que un médico no puede emitir
210
dictámenes o certificados de incapacidad a parientes de primer grado de
afinidad o consanguinidad.
 Se determina que se está haciendo uso ineficiente de dos recursos: el
papel, al emitir las constancias médicas que tienen igual validez que un
dictamen o certificado médico, y el tiempo del médico al tener que valorar
nuevamente al paciente y determinar si efectivamente lo que se anotó en
el dictamen concuerda con la situación de salud, generando un atraso en
la consulta debido a que pasa como recargo y no como paciente con cita
médica.
 El formulario de “Constancia Médica” que pertenece al Área de Salud, no
posee un código para su identificación. Al no poseer un código, puede
existir confusión o mal entendimiento cuando se le solicita a la Unidad de
Publicaciones realice las impresiones de los mismo, lo que aumenta la
posibilidad de error.

más eficientes en brindar el servicio del Área de Salud.
 Eliminar el procedimiento para la homologación de dictamen médico a
constancia médica, esto porque el artículo 40 del “Régimen Enseñanza-
Aprendizaje del Tecnológico de Costa Rica y sus reformas” menciona que
los profesores deben aceptar como válido cualquier dictamen o certificado
emitido por un médico independientemente sin internos o externos a la
Institución.
 Informar a la Vicerrectoría de Docencia por medio de un memorándum el
por qué se dejará de realizar la homologación de dictamen médico a
constancia médica basado en lo que dice el “Reglamento de Régimen
Enseñanza-Aprendizaje del Tecnológico de Costa Rica y sus reformas”
con en el artículo 40 que todo documento emitido por un médico interno
o externo a la Institución tiene la validez suficiente y el estudiante tendrá
el derecho a que le efectúen las evaluaciones que no tuvo oportunidad de
realizar debido a su condición de salud. Además se solicitará a través de
este memorándum que se le comunique a los profesores y a la comunidad
estudiantil para que estén informados.
211
 De igual manera se recomienda agregar al memorando el artículo 103 del
Código de Moral Médica el cual afirma que todo dictamen o certificado
emitido por un médico, tiene la suficiente validez, debido a que está
basado exámenes clínicos, de laboratorio o a través de estudios
efectuados al paciente, por lo que todo profesor debe aceptarlo y realizar
lo que corresponda al caso.
 Se recomienda para el formulario “Constancia Médica” agregarle un
consecutivo para mejorar la administración del mismo y un código de
identificación para cuando sea necesario solicitar más formularios.
212
4.12. Procedimiento para el trámite de incapacidad

el trámite de incapacidad por medio de una entrevista a la secretaria Rita
Ramírez Brenes el día 23 de mayo del 2016.
Nombre del procedimiento: Procedimiento para el trámite de incapacidad.
Código: No existe.
Objetivo: Realizar el trámite correspondiente para la incapacidad de un

funcionario del Tecnológico de Costa Rica.
Alcance: Medicina, Secretaría, Departamento de Recursos Humanos y Centro

de Adscripción (EBAIS).
Responsables: Médico, funcionario por incapacitar, secretaria y la encargada

de incapacidades.
 Reglamento para el Otorgamiento de Licencias e Incapacidades a los

Beneficiarios del Seguro Social.
 Instructivo de llenado de boletas de licencia e incapacidad en Medicina de
Empresa.
Aplicaciones computacionales: Sistema DATAMediX®.
Conceptos claves:
Incapacidad por enfermedad: Período de reposo ordenado por los médicos u

odontólogos de la Caja o médicos autorizados por ésta, al asegurado directo
activo que no esté en posibilidad de trabajar, con el fin de propiciar la
recuperación de la salud.
Formularios:
 Constancia de Incapacidad y Licencia
 Incapacidades
213
Tabla 4.35 Tabla de pasos para el trámite de incapacidad
No.
Actividad
1. Adquiere una cita médica a través del sistema DATAMediX®. Paciente
Valora al funcionario y determina que su condición física o mental no está en

2. Médico
posibilidad de trabajar.
Anota en el expediente la condición de salud que presenta el funcionario. Le

3. Médico
informa que es necesario incapacitarlo.
Confirma si: ¿El funcionario está de acuerdo que lo incapaciten?

4. No: Continúa con la actividad No.5 Médico
Informa al médico el por qué no se quiere incapacitar, busca una solución en

5. Funcionario
conjunto con el médico de que no se realice la incapacidad.
Realiza las anotaciones correspondientes necesarias para tener un respaldo

6. Médico
de la información y lo que se procedió a realizar.
Emite el formulario “Constancia de Incapacidad y Licencia” con la copia No.1

que tiene como nombre “Aviso de incapacidades por enfermedad y licencias”
y la copia No.2 titulado como “C.C.S.S. Constancia para cobrar subsidios” y
7. completa los siguientes espacios: datos del funcionario; número de cédula, Médico
primer y segundo apellido, nombre; el motivo de la incapacidad, periodo de
incapacidad y el número de días en letras y el diagnóstico realizado. Firma y
agrega el número de código de médico.
Entrega el formulario “Constancia de Incapacidad y Licencia” junto con las dos

8. Médico
copias al funcionario para que lo lleve a Secretaría y lo terminen de completar.
Recibe el formulario “Constancia de Incapacidad y Licencia” con las dos copias

9. y lo entrega a la secretaria para que lo termine de completar con los datos Funcionario
correspondientes.
Recibe el formulario “Constancia de Incapacidad y Licencia” con las dos copias

10. Secretaria
y lo registra en el formulario llamado “Control estadístico diario” anotando el
214
No.
Actividad
médico que la emitió, el número de cédula del funcionario y el número de días

de incapacidad.
Registra la incapacidad en un formulario titulado como “Incapacidades”

ubicado en el fólder que dice “Incapacidades”, anotando el nombre y número
11. de cédula del funcionario, periodo de incapacidad, total de días de Secretaria
incapacidad, total del número de incapacidades, total general de días de
incapacidad y el médico que realiza la incapacidad.
Completa el formulario “Constancia de Incapacidad y Licencia” y las dos copias

12. por medio de una máquina de escribir con los datos del paciente, del médico Secretaria
y del Área de Salud.
Firma la copia No.1 del formulario que tienen como título: “Aviso de
incapacidades por enfermedad y licencias” y “Constancia de Incapacidad y
13. Secretaria
Licencia” (color verde) le agrega el sello del DTSS y el del médico que tiene el
logo del TEC.
Informa al funcionario que debe llevar el formulario de “Constancia de

Incapacidad y Licencia” y las dos copias al Centro de Adscripción (EBAIS) que
14. Secretaria
le pertenece, junto con el carné del seguro social al día, la orden patronal y la
cédula de identidad.
Coloca el formulario de “Constancia de Incapacidad y Licencia” y las dos

15. Secretaria
copias en un sobre y se lo entrega al funcionario.
Recibe el formulario de “Constancia de Incapacidad y Licencia” y las dos

16. Funcionario
copias y lo lleva al Centro de Adscripción (EBAIS) correspondiente.
Entrega el formulario de “Constancia de Incapacidad y Licencia” y las dos

17. copias al Centro de Adscripción y espera mientras realizan el trámite Funcionario
correspondiente.
Recibe del formulario “Constancia de Incapacidad y Licencia” la copia No.1

(“Aviso de incapacidades por enfermedad y licencias”) y la copia No.2
18. Funcionario
(“C.C.S.S. Constancia para cobrar subsidios”) y las entrega a la encargada de
incapacidades del Departamento de Recursos Humanos del TEC.
Recibe la copia No.1 y No.2 del formulario que tienen como título
respectivamente: “Aviso de incapacidades por enfermedad y licencias” y Encargada de
19.
“C.C.S.S. Constancia para cobrar subsidios”, agrega el sello del Departamento incapacidades
Recursos Humanos y realiza el trámite correspondiente.
215
No.
Actividad
Entrega al funcionario la copia No.2 que tiene como título “C.C.S.S. Constancia
Encargada de
20. para cobrar subsidios” y el comprobante de entrega al Departamento de
incapacidades
Recursos Humanos (Original y copia No.1).
Recibe el comprobante del Departamento de Recursos Humanos (original y

21. copia No.1) y la hoja que tiene como título “C.C.S.S. Constancia para cobrar Funcionario
subsidios”.
Entrega al jefe inmediato la copia No.1 del comprobante emitido por el

22. Funcionario
Departamento de Recursos Humanos.

cada actividad (ver tabla 4.36). Ver figura 4.12.
C.I.L Constancia de Incapacidad y Licencia
C.E.D Control estadístico diario
216
Trámite de incapacidad
Funcionario Encargado(a) de
Médico Secretaria
(Paciente) incapacidades (RR.HH.)
Inicio 1 3
Valora al paciente y Copia No. 2

Solicita atención determina que no está
en condición de Copia No. 1
médica
trabajar
Constancia de
incapacidad y licencia
1
¿El funcionario está de
acuerdo con ser Recibe el
incapacitado? No
formulario y lo
3
registra en las
2
estadísticas
Sí
Constancia de
Respalda la
incapacidad y decisión, emite y
licencia Control estadístico
sella formulario de diario
incapacidad
Incapacidades
Entrega el Copia No. 2
formulario a la Copia No. 1
secretaria
Constancia de
Constancia de
4 incapacidad y licencia
y las copias
Lo entrega al paciente
para que la secretaria
lo termine de
completar Firma la copia No. 1 y
le imprime los sellos
de DTSS y médico
(con el logo del TEC)
3
Copia No. 2
2 Copia No. 1
(firmada y sellada)
Constancia de
Documenta que el incapacidad y licencia
(firmada y sellada)
paciente no quiso
ser incapacitado
B
A
217
Trámite de incapacidad por enfermedad
Médico Secretaria
4 B 5
Copia No. 2 Informa al funcionario C.I.L. Copia No. 2

Copia No. 1 de los documentos que C.I.L.
(firmada y sellada) debe presentar en el
Copia No. 1
Centro de Adscripción.
Constancia de (firmada y sellada)
(C.I.L.)
Guarda en un sobre el Recibe las copias

formulario y lo entrega No. 1 y 2, del
al funcionario formulario y las sella
Presenta los
documentos en el
Centro de Adscripción
(C.A.) y realiza trámite Copia No. 2
correspondiente. Completa y firma el
Copia No. 1 formulario llamado
(firmada y sellada) Comprobante de
entrega de
Copia No. 2 Constancia de
incapacidad
Copia No. 1 (firmada y sellada)
(firmada y sellada)
Constancia de Copia No. 2
incapacidad y licencia Copia No. 1
Orden patronal Comprobante de
Carné de asegurado 4 entrega de
incapacidad (C.E.I.)
Cédula de identidad
Entrega al funcionario
copia No.1 del C.I.L y
Recibe del C.A. la copia No. 1 del C.E.I.
documentación
personal y las copias
No. 1 y 2. del C.I.L..
C.I.L. Copia No. 2
Presenta las copias C.E.I. Copia No.1

No. 1 y 2 del C.I.L. al
Departamento de
Recursos Humanos.
C
5
218
Trámite de incapacidad por enfermedad
Médico Secretaria
C.I.L. Copia No. 2
C.E.I. Copia No.1
Entrega al jefe
inmediato el
formulario C.E.I.
C.E.I. Copia No.1
Fin
Figura 4.12 Diagrama de flujo para el trámite de incapacidad


219
Constancia de Incapacidad y Licencia
Es el formulario que se emite cuando se incapacita a un funcionario. Es
elaborado por la Caja Costarricense del Seguro Social y emitido por el médico.
Ver anexo No.21.
Para el contenido básico que debe tener un formulario, se hizo el análisis y
obtuvo una nota de un 100 presentando lo siguiente: un código identificador; el
título es claro, conciso y relacionado con el formulario; contiene el logo de la
CCSS por medio de un sello; todos los datos que se solicitan se utilizan para el
desarrollo del procedimiento, además de que poseen la secuencia correcta para
procesarla; es necesario la aprobación del médico y la firma de la secretaria para
que el Centro de Adscripción la acepte; existe un manual instructivo en la página
Web de la CCSS; se genera un respaldo de la información emitida en un sistema
computacional llamado DATAMediX® y finalmente se incluye el apartado para
agregar la información del funcionario.
En cuanto al formato del formulario, se obtiene una nota de un 100
presentando lo siguiente: posee el suficiente espacio para su posterior llenado,
el título de las tres hojas está bien ubicado, se utilizan ambos lados de la hoja,
se destinan bloques para las preguntas selectivas, presenta un tamaño correcto
de acuerdo a los datos que se requieren y la letra e impresión permiten entender
lo que el formulario solicita. A nivel general, el formulario obtuvo una nota de un
100 clasificándose como excelente y que a su vez satisface completamente con
el objetivo de un formulario. Ver apéndice No.24

el registro de las incapacidades emitidas por los médicos. Este permite realizar
un control diario para posteriormente realizar la estadística que solicita la CCSS
por cada médico. Es completado manualmente y se considera como un
“borrador” esto porque es la base para la creación de la estadística para la
CCSS, es decir una vez creada la estadística, este documento no tiene validez.
Ver anexo No.15.
220
mismo formulario o en otro documento.
Incapacidades
Este formulario es elaborado por el Área de Salud y es utilizado para realizar
el registro de las incapacidades que emiten los médicos a los diferentes
funcionarios. Ver Anexo No.22.
La nota obtenida para la parte de contenido básico fue de un 69 presentando
las siguientes debilidades: no posee un código identificador, el título no es claro
ni conciso, no se incluye el logo de la Institución y no posee un código
identificador.
Para el formato se obtuvo una nota de un 86 permitiendo reflejar que no hay
espacio suficiente para su posterior llenado. Sin embargo cabe destacar que el
título si posee la debida ubicación, es correcto el tamaño permite ya que
aprovecha al máximo el espacio de la hoja, el tipo de impresión y la letra utilizada
permiten facilitar la lectura del mismo. A nivel general se obtiene una nota de un
clasificación de los formularios utilizados en el procedimiento para el trámite de
incapacidad.
221
Calificación
Formulario Estado
general
Constancia de Incapacidad y Satisface completamente con el objetivo de un

100
Licencia formulario, realizar mínimas modificaciones.
Poco satisfactorio en el cumplimiento del objetivo

Control estadístico diario 67 de un formulario, realizar modificaciones
significativas.

Incapacidades 75 de un formulario, realizar modificaciones
significativas.

En esta sección se encuentra el análisis del procedimiento para el trámite de
incapacidad por medio del instrumento del Hexámetro de Quintiliano.
Tabla 4.38 Análisis procedimiento para el trámite de incapacidad
¿Qué?
Realizar el trámite correspondiente para la Se realiza de la forma correcta, debido a que el médico
incapacidad de un funcionario del Tecnológico de valora al funcionario y determina que efectivamente
Costa Rica. necesita que se realice la incapacidad, emite el
formulario “Constancia de Incapacidad y Licencia”, lo
trasladan a la secretaria para que lo termine de
completar.
¿Por qué?
Porque así lo establece el “Reglamento Sistema de Porque se debe cumplir con los reglamentos
Atención en Salud de Medicina de Empresa” y establecidos para el Área de Salud por parte de la Caja
“Reglamento para el Otorgamiento de Licencias e Costarricense del Seguro Social.
Incapacidades a los Beneficiarios del Seguro Social”.
¿Quién?
Participa el médico quien valora al paciente y

determina si su condición de salud no es apta para
222
trabajar. Emite el formulario “Constancia de Lo realizan las personas correctas, esto porque el
Incapacidad y Licencia” y la secretaria lo termina de médico se encarga de diagnosticar al paciente y la
completar. Finalmente el funcionario entrega la copia secretaria de la parte administrativa.
No.1 y No.2 en el Departamento de Recursos
Humanos después de haberlos tramitado en el Centro
de Adscripción y de ahí recibe un comprobante el cual
se lo entrega al jefe inmediato.
¿Dónde?
La valoración del funcionario se realiza en la Sub-área Se realiza en el lugar correcto, debido a que la
de Medicina y el llenado del formulario “Constancia de valoración del paciente se lleva a cabo en un
Incapacidad y Licencia” en la Sub-área de Secretaría. consultorio equipado y el llenado correspondiente del
Posteriormente el funcionario tiene que entregar el formulario “Constancia de Incapacidad y Licencia” se
formulario “Constancia de Incapacidad y Licencia” al realiza en Secretaría en donde se dispone de una
Centro de Adscripción (EBAIS) que le corresponde máquina de escribir, además de que se efectúa el
para que lo registren como incapacitado y finalmente registro necesario para mantener un control interno y
se presenta a la encargada de incapacidades en el generar estadísticas.
Departamento de Recursos del TEC una vez que
haya terminado la incapacidad para que se realice el
trámite correspondiente.
¿Cuándo?
La frecuencia de realización depende de la cantidad Se realiza las veces que sea necesario, es decir en el
de funcionarios enfermos que se presentan al Área de momento que el funcionario presente con cita al Área
Salud y califican para ser incapacitados. de Salud y su condición de salud no es apta para
trabajar, el médico emite la incapacidad y la secretaria
la termina de completar, es un procedimiento que se
debe ejecutar cuando se presenta, es decir, no dejarlo
para el día siguiente.
¿Cómo?
Funcionario se presenta con cita médica al Área de Se realiza de la forma correcta, esto porque el
Salud, es valorado por el médico y determina que funcionario primero pasa donde el médico y luego se
efectivamente es necesario realizar una incapacidad. realiza el trámite administrativo correspondiente.
Emite el formulario, se lo entrega al funcionario para Después el funcionario se presenta al Centro de
que lo lleve a Secretaría y lo terminen de completar, Adscripción correspondiente y realiza el trámite
223
secretaria lo completa y se lo entrega nuevamente al necesario. Finalmente el funcionario se presenta al
funcionario para que lo lleve al Centro de Adscripción Departamento de Recursos Humanos del TEC para
que le corresponde. Entrega el formulario al Centro de tramitar los días y la cantidad de días que estuvo
Adscripción del cual recibe dos de las tres hojas, las incapacitado con la encargada de incapacidades.
entrega a la encargada de incapacidades del
Departamento de Recursos Humanos y recibe una
hoja de ellas, y un certificado con copia de entrega al
Departamento de Recursos Humanos de la cual debe
entregar la copia No. 1 al jefe inmediato.

 El médico le informa al paciente que es necesario realizar la incapacidad
debido a que la condición de salud que presenta no permite que realice el
trabajo de la manera correcta y corre el riesgo de que suceda algo más
delicado. El paciente tiene la libertad de acordar con el médico de que no
realice la incapacidad o que sean menos días por razones justificadas. Es
por eso que el médico anota en el expediente lo que se definió esto porque
si al paciente le sucede algo, el médico tiene como respaldo lo que anotó
en el expediente.
 El procedimiento para el trámite de incapacidad tiene lineamientos
establecidos en el “Reglamento para el Otorgamiento de Licencias e
Incapacidades a los Beneficiarios del Seguro Social” el cual explica muy
detalladamente que se debe hacer y que no se debe hacer en
determinadas situaciones.
de Salud para llevar un registro diario de las incapacidades emitidas por
cada médico y los días por cada paciente. Éste es completado
manualmente y del análisis efectuado se determina una nota general de
un 67. Algunas de las carencias del formulario en cuanto al contenido
básico son: no posee un código identificador, no contiene un encabezado
que incluya el título que especifique la finalidad del formulario y el logo de
224
la Institución lo que genera confusión de su procedencia, y no existe una
guía de instrucciones de uso.
 El formulario “Incapacidades” presenta diferentes debilidades importantes
de modificar, entre ellas están: no posee un código identificador, el título
no es claro ni conciso, no se incluye el logo del TEC y no posee un
consecutivo para controlar su uso.

 Seguir anotando en el expediente clínico todo lo que se presente dentro
de la consulta con el paciente dejando un respaldo para el médico en caso
de que suceda alguna situación o queja del paciente. Esto incluye lo que
se defina con el paciente en caso de que no esté de acuerdo que se
realice la incapacidad o desee que sean menos días.
 Se recomienda que todos los médicos del Área de Salud consulten
constantemente las últimas versiones del “Reglamento para el
Otorgamiento de Licencias e Incapacidades a los Beneficiarios del Seguro
Social” esto para que no se les olviden lo que no deben hacer y estén
enterados de las modificaciones.
y finalmente crear un guía muy básica para proceder a completarlo.
 Para el formulario “Incapacidades” se recomienda agregar lo siguiente: un
código que lo identifique de los demás formularios, un título claro y conciso
para que terceras personas lo entiendan, incluir el logo de la institución y
agregarle un consecutivo para controlar su uso.
225
4.13. Procedimiento para la solicitud y compra de papelería para Medicina
de Empresa de la Caja Costarricense del Seguro Social

la solicitud y compra de papelería para Medicina de Empresa de la Caja
Costarricense del Seguro Social, se realizó por medio de una entrevista a la
secretaria Rita Ramírez Brenes, Dra. Carolina Cordero Chaves y Dr. German
Araya Jiménez el día 26 de mayo del 2016. Además, se realizaron entrevistas
por teléfono y posteriormente presenciales (para entender mejor el
procedimiento) al Departamento de Financiero Contable, al Área de Salud de
Cartago y el Área de Gestión de Bienes y Servicios del Área de Salud de Cartago.
Nombre del procedimiento: Procedimiento para la solicitud y compra de

papelería para Medicina de Empresa de la Caja Costarricense del Seguro Social.
Objetivo: Comprar la papelería para Medicina de Empresa que emite la Caja

Costarricense del Seguro Social para el funcionamiento del Área de Salud.
Alcance: Sub-área de Secretaría, Medicina y Dirección, Departamento de

Financiero Contable, Área de Salud de Cartago, Sucursal de la Caja
Costarricense del Seguro Social y Área de Gestión de Bienes y Servicios del
Área de Salud de Cartago.
Responsables: Secretaria, Mensajero del TEC, Médico, Director de DTSS y

Cajero No.2.

Artículo 6.
Aplicaciones computacionales: No se utilizan sistemas computacionales.
Frecuencia de realización: Mensualmente.
226
Conceptos claves:
Factura proforma: documento que se entrega a un comprador con el detalle de
lo que necesita comprar y el precio que pagará por las mercancías, declara
compromiso. Se puede considerar como una “factura borrador”.
Medicina de Empresa: Sistema alternativo, opcional y voluntario de asistencia en

salud exclusiva para los colaboradores asegurados del Centro de Trabajo.
Formularios:
 Solicitud de mercaderías para consumo.
 Comprobante recibo ingreso de Caja – Enfermedad y Maternidad.
 Comprobante de ingreso.
 Liquidación de Gastos.
Tabla 4.39 Tabla de pasos para la solicitud y compra de papelería para Medicina de
Empresa de la Caja Costarricense del Seguro Social.
No.
Actividad
Revisa la cantidad de formularios de la CCSS existentes en el mueble para la

1. Secretaria
papelería y así determina las unidades necesarias para comprar.
Completa el formulario “Solicitud de mercaderías para consumo” con una

máquina de escribir y en el espacio que dice “Unidad que solicita” anota
2. Secretaria
“Instituto Tecnológico de Costa Rica” y el número de cédula jurídica. Se genera
el original y cuatro copias.
Solicita a un médico del Área de Salud que firme el formulario “Solicitud de

3. mercaderías para consumo” y así realizar el trámite para la compra de Secretaria
papelería para uso de todos los médicos.
4. Recibe el formulario, lo firma y entrega nuevamente a la secretaria. Médico
Agrega el sello del DTSS y el sello del médico que tenga el logo del TEC al
5. Secretaria
formulario “Solicitud de mercaderías para consumo” y lo entrega al mensajero
227
No.
Actividad
junto con el dinero aportado por algún colaborador del Área de Salud para que
lo lleve al Área de Salud de Cartago.
Recibe el formulario “Solicitud de mercaderías para consumo” (original y las

6. cuatro copias), el dinero que será utilizado para realizar el pago Mensajero
correspondiente y lo lleva al Área de Salud de Cartago.
Entrega el formulario “Solicitud de mercaderías para consumo” (original y las

cuatro copias) al Área de Salud de Cartago y recibe una factura proforma
titulada como: “Comprobante recibo ingreso de caja - Enfermedad y
7. Maternidad” del monto de dinero total que debe pagar por la compra de la Mensajero
papelería, además recibe el original y las cuatro copias del formulario “Solicitud
de mercaderías para consumo” con el sello que dice “Validación de derechos
– Área de Salud Cartago”.
Se dirige a la Sucursal de la CCSS, entrega el formulario “Comprobante recibo

ingreso de caja - Enfermedad y Maternidad”, paga el monto correspondiente al
8. Mensajero
total de la compra y solicita a la cajera que la factura sea a nombre el Instituto
Tecnológico de Costa Rica.
Recibe el “Comprobante recibo ingreso de caja - Enfermedad y Maternidad” y

9. el “Comprobante de Ingreso” del monto de dinero con el sello de cancelado y Mensajero
el sobrante de dinero en caso de que haya.
Se dirige al Área de Gestión de Bienes y Servicios del Área de Salud de

Cartago, entrega el original y las cuatro copias del formulario “Solicitud de
10. Mensajero
mercaderías para consumo” y el “Comprobante de Ingreso” para que a este
último le generen una copia.
Recibe la copia No.1 del formulario “Solicitud de mercaderías para consumo”

11. Mensajero
con el sello de recibido, además el original del “Comprobante de Ingreso”.
Entrega a la secretaria del Área de Salud del TEC la copia No.1 del formulario
12. “Solicitud de mercaderías para consumo”, el “Comprobante de Ingreso” y el Mensajero
sobrante de dinero.
Recibe la copia No.1 del formulario “Solicitud de mercaderías para consumo”,

el “Comprobante de Ingreso” y lo archiva en un fólder que tiene como nombre
13. Secretaria
“Mercadería”, se mantiene archivado hasta que se aproxime la fecha para
realizar el retiro de la papelería, y el sobrante de dinero.
228
No.
Actividad
Entrega el formulario “Solicitud de mercaderías para consumo” y el

“Comprobante de Ingreso” al mensajero en la fecha establecida de entrega por
14. Secretaria
el Área de Gestión de Bienes y Servicios del Área de Salud de Cartago para
que se presente a retirar la papelería para Medicina de Empresa de la CCSS.
Recibe el formulario “Solicitud de mercaderías para consumo” y el

15. “Comprobante de Ingreso” y los lleva al Área de Gestión de Bienes y Servicios Mensajero
del Área de Salud de Cartago.
Muestra la copia No.1 del formulario “Solicitud de mercaderías para consumo”

16. en el Área de Gestión de Bienes y Servicios del Área de Salud de Cartago y le Mensajero
agregan el sello de entrega.
Recibe la papelería solicitada anteriormente, la lleva al Área de Salud del TEC

17. junto con el formulario “Solicitud de mercaderías para consumo” y el Mensajero
“Comprobante de Ingreso” y hace la entrega a la secretaria.
Recibe la papelería y los formularios “Solicitud de mercaderías para consumo”

18. Secretaria
y “Comprobante de Ingreso”.
Revisa y determina si: ¿El pedido está incompleto?

19. Sí: Continúa con la actividad No. 20 Secretaria
Informa al mensajero que el pedido está incompleto, le entrega la papelería

para que le devuelva al Área de Gestión de Bienes y Servicios del Área de
20. Salud de Cartago, la copia No.1 del formulario “Solicitud de mercaderías para Secretaria
consumo” y el “Comprobante de Ingreso”, le comunica al despachador que el
pedido está incompleto. Continúa con la actividad No.17.
Coloca la papelería en el mueble para dicho fin y archiva la copia No.1

21. Secretaria
“Solicitud de mercaderías para consumo” en un fólder llamada “Mercaderías”.
Anota detrás del “Comprobante de Ingreso” una nota que menciona: el centro
de costo de dónde se va a retirar el dinero, el monto total de la factura y la
22. Secretaria
descripción del material comprado y la entrega al Director del DTSS para la
firme.
Recibe el “Comprobante de Ingreso” y firma autorizando que el dinero sea

Director de
23. devuelto a la persona que lo prestó y lo entrega a la secretaria del Área de
DTSS
Salud.
Recibe el “Comprobante de Ingreso”, agrega el sello del DTSS y lo entrega al

24. Secretaria
cajero No.2 del Departamento de Financiero Contable.
229
No.
Actividad
Recibe el “Comprobante de Ingreso”, lo revisa y prepara el formulario

25. “Liquidación de Gastos” por el monto registrado por la secretaria en el reverso Cajero No.2
de la factura y genera una copia.
Solicita a la secretaria que firme el formulario “Liquidación de Gastos” (original

26. Cajero No.2
y copia).
Recibe el formulario “Liquidación de Gastos” (original y copia) lo firma y lo

27. Secretaria
entrega nuevamente al cajero No.2.
Recibe el original y la copia del formulario “Liquidación de Gastos” agrega el

28. sello de cancelado y verifica nuevamente el monto de dinero que debe entregar Cajero No.2
a la secretaria.
Entrega a la secretaria la copia del formulario “Liquidación de Gastos” y el

29. Cajero No.2
dinero correspondiente al monto registrado en el reverso de la factura.
Recibe la copia del formulario “Liquidación de Gastos” y el dinero

30. Secretaria
correspondiente al monto registrado en el reverso de la factura.
Archiva el recibo llamado “Liquidación de Gastos” en el fólder con el nombre

31. de “Mercadería” y entrega el dinero a la persona que anteriormente lo había Secretaria
prestado.

S.M.C. Solicitud de mercaderías para consumo
C.I. Comprobante de ingreso
230
Solicitud y compra de papelería para Medicina de Empresa de la Caja Costarricense del Seguro Social.
Cajero No. 2
Secretaria Médico Mensajero Director DTSS
(Financiero-Contable)
Inicio 1 3
Determina la Copia No.4 Recibe el dinero y

cantidad de los formulario de
Copia No.3
formularios de la solicitud de
CCSS por comprar Copia No.2 papelería
Copia No.1
Completa el S.M.C. Copia No.4

formulario de
Copia No.3
solicitud de
papelería a la CCSS Copia No.2
Copia No.1
Copia No.4 Firma el formulario

y lo devuelve a la S.M.C.
Copia No.3 secretaria
Copia No.2
Copia No.1
Solicitud de 2 Presenta el
mercaderías para formulario SMC en
consumo (SMC) el Área de Salud de
Cartago
Solicita a alguno de Obtiene los

los médicos que formularios sellados
firme el formulario y una factura
proforma
Copia No.4
1
Copia No.3
Copia No.2
2 Copia No.1
S.M.C.
C.R.I.C.-EyM
Imprime sobre el (factura proforma)
formulario el sello
que incluye el logo
del TEC
Realiza pago en la
Sucursal de la
C.C.S.S. y recibe
Entrega al mensajero comprobante
los formularios y el
dinero (aportado por
un colaborador)
Comprobante de
ingreso
3
A
231
Cajero No. 2
4 A
Copia No. 1
S.M.C. Presenta en Área de
Gestión de Bienes y
Comprobante de Servi ci os del Área de
Salud de Cartago los
ingreso (C.I.)
formul arios
Copia No.4
Archiva los
formularios hasta Copia No.3
que se deba retirar Copia No.2
el pedido
Copia No.1
S.M.C.
C.R.I.C.-EyM
Fólder
Mercadería Comprobante de
ingreso (C.I.)
Recibe únicamente
Solicita al la copia No.1 del
mensajero que formulario S.M.C. y
retire el pedido el C.I.
S.M.C.
Copia No. 1
Fólder Comprobante de
Mercadería ingreso (C.I.)
S.M.C.
Copia No. 1 Entrega los
formularios a la
Comprobante de secretaria
ingreso (C.I.)
232
Cajero No. 2
5 B
6
Recibe el pedido y
los formularios Presenta en Área de
sellados Gestión de Bienes y
Servi ci os del Área de
formul arios
Copia No.1
S.M.C.
Copia No.1
Comprobante de S.M.C.
Ingreso (C.I.)
Comprobante de
Ingreso (C.I.)
¿El pedido está Sí Recibe el pedido y

completo?
los formularios con
el sello de Entrega
No
7
Solicita al
mensajero que 5
realice de nuevo el
retiro del pedido
Almacena el pedido
y recibe formularios
Comprobante de
ingreso
Comprobante de
ingreso (C.I.)
233
Cajero No. 2
C 8
Recibe el formulario
Archiva el y autoriza con la
formulario firma cobrar la
factura
S.M.C.
Comprobante de
S.M.C. ingreso
Copia No. 1
Fólder D
Mercadería
Escribe en el
reverso del C.I. el
centro de costo y el
material comprado
Comprobante
de ingreso
Envía el formulario
C.I. al Director para
que lo firme
234
Cajero No. 2
D 9
Comprobante de
Imprime el sello de ingreso
DTSS sobre el
formulario
Prepara formulario
Liquidación de
Comprobante de gastos por el
ingreso monto de la factura
Copia No. 1
Solicita el reintegro
en el Departamento Liquidación de
Financiero-Contable gastos
9 Solicita a secretaria
que firme el
formulario
10
10
Firma el formulario
y lo devuelve al
cajero
11
11
Entrega la copia No.
1 del formulario y el
dinero
12
Liquidación de
Archiva formulario y gastos
devuelve el dinero a Copia No. 1
la colaborador que
lo prestó
Liquidación de Archiva formularios

gastos C.I. y liquidación de
Copia No. 1 gasto
Fólder Facturas
Mercadería reintegradas
Liquidación de gasto
Fin Comprobante de
ingreso (factura)
12
Figura 4.13 Diagrama de flujo para la solicitud y compra de papelería para Medicina de Empresa de la CCSS.
Fuente: Elaboración propia
235

Formularios” Ver apéndice No.3. Los formularios “Comprobante recibo ingreso
de Caja – Enfermedad y Maternidad”, “Comprobante de ingreso” y “Liquidación
de Gastos” no se analizarán porque no pertenecen al Área de Salud, es decir,
solamente se reciben y se archivan, no existe una participación activa en el uso
de los mismos.
Solicitud de mercaderías para consumo

Este formulario es utilizado por la secretaria para realizar la solicitud de la
papelería para Medicina de Empresa de la Caja Costarricense del Seguro Social
para el funcionamiento del Área de Salud del TEC. Es elaborado por la CCSS.
Ver Anexo No.23.
Con base en el análisis realizado, se logró obtener una nota para el contenido
básico de un 85, presentando las siguientes debilidades: se generan un número
de copias innecesarias, esto porque se emiten más de lo necesario y no son
utilizados para realizar reportes estadísticos. Además presenta las siguientes
características: el título está relacionado con su naturaleza, es claro y conciso;
posee un código identificador el cual es utilizado por el Área de Gestión de
Bienes y Servicios del Área de Salud de Cartago para el registro necesario, la
secuencia de los datos es la correcta, debido a que los datos se encuentran en
el orden que se requieren y son necesarios para el desarrollo del procedimiento,
es necesario la aprobación del médico, existen copias para el respaldo de la
información y finamente posee un consecutivo para su control.
En cuanto al formato, se logró obtener una nota de 100 presentando las
siguientes características: se incluyen espacios para el registro de los datos,
además del espacio suficiente, los espacios para completar la información están
dispuestos de manera que se maximiza el aprovechamiento de la hoja, el tamaño
es el correcto, esto porque no quedan espacios en blanco desaprovechados y
finalmente presenta un tamaño y tipo de letra ideales para entender aquello que
236
se quiere transmitir. A nivel general, se obtiene una nota de un 90 clasificándose
como bueno y satisface con el objetivo de un formulario. Ver apéndice No.26.

En esta sección se encuentra el análisis del procedimiento para la solicitud y
compra de papelería de la Caja Costarricense del Seguro Social por medio del
Tabla 4.41 Análisis procedimiento para la solicitud y compra de papelería para Medicina
de Empresa de la Caja Costarricense del Seguro Social.
¿Qué?
Se realiza la solicitud y compra de la papelería de Se debería utilizar un vale para la compra de la

Medicina de Empresa para el funcionamiento del Área papelería, esto para que no sea el médico quien le
de Salud del TEC. Se escoge a un voluntario del Área corresponda pagarla (tomando en cuenta que al final le
de Salud quien preste el monto de dinero para la será devuelto), sino que se utilice directamente el
compra de la papelería, mientras se hace en efectivo dinero del DTSS.
en el Departamento de Financiero Contable una vez
realizada la compra.
¿Por qué?
Porque el Reglamento Sistema de Atención en Salud Porque el Reglamento Sistema de Atención en Salud
de Medicina de Empresa en el artículo 2 menciona de Medicina de Empresa así lo establece, que todo
que aquellos asegurados activos que mantengan una colaborador debe ser atendido bajo esta modalidad y
relación contractual con el Centro de Trabajo inscrito en caso de que se requieran medicamentos, exámenes
al sistema, son beneficiarios de este servicio. o referencias, se utiliza la papelería de Medicina de
Es por esta razón, que el Área de Salud tiene que Empresa de la Caja Costarricense del Seguro Social.
comprar papelería de Medicina de Empresa para la
atención de los colaboradores de la Institución.
¿Quién?
Intervienen distintas personas entre ellas están: la Lo deberían seguir realizando las mismas personas,
secretaría, es la encargada de completar el formulario debido a que es la forma más eficiente de realizarlo, en
para realizar la solicitud, recibe y custodia la papelería donde la secretaria realiza lo que corresponde al
para Medicina de Empresa, cobra la factura en el llenado del formulario, el mensajero se presenta al Área
Departamento de Financiero Contable; el médico de Salud de Cartago, Sucursal de la CCSS, Área de
237
solamente interviene brindando una firma autorizando Gestión de Bienes y Servicios del Área de Salud de
la compra de la papelería; el mensajero es el Cartago y finalmente el Área de Salud del TEC.
encargado de llevar el formulario al Área de Salud,
pagar el monto en la Sucursal de la CCSS y retirar la
papelería en el Área de Gestión de Bienes y Servicios
del Área de Salud de Cartago. Finalmente el Director
del DTSS firma la factura para llevarla al
Departamento de Financiero Contable para reintegrar
el dinero a la persona que lo prestó.
¿Dónde?
El llenado del formulario “Solicitud de mercaderías Para la realización del procedimiento, se mantienen los
para consumo” se realiza en la Sub-área de mismos lugares donde actualmente se está realizando,
Secretaría y lo que continúa del procedimiento se debido a que en la Sub-área de Secretaría es dónde se
realiza en el Área de Salud de Cartago, en la Sucursal confecciona el formulario “Solicitud de mercaderías
de la Caja Costarricense del Seguro Social, Área de para consumo”, en el Área de Salud de Cartago se
Gestión de Bienes y Servicios del Área de Salud de solicita una factura proforma del monto que debe pagar
Cartago y finalmente en el Departamento de en la Sucursal de la CCSS y en el Área de Gestión de
Financiero Contable. Bienes y Servicios del Área de Salud de Cartago se
retira la papelería.
¿Cuándo?
Se realiza mensualmente, ya que así lo establece el La frecuencia de realización se considera correcta

Área de Salud de Cartago. debido a que el pedido que se hace, contempla la
utilización de la papelería para un mes, además de que
el Área de Salud de Cartago así lo establece.
Es importante resaltar que una vez que el mensajero
hizo la solicitud en el Área de Gestión de Bienes y
Servicios del Área de Salud de Cartago, se dispone de
una semana o más para la entrega de la papelería, ellos
deciden la fecha.
¿Cómo?
Secretaria determina la cantidad de papelería que No se debería utilizar el dinero de los colaboradores del
hace falta para cubrir la atención de los pacientes Área de Salud para la compra de la papelería, sino que
durante un mes, completa el formulario “Solicitud de elaborar un vale para retirar el dinero en el
mercaderías para consumo” y lo entrega al mensajero Departamento de Financiero Contable antes de realizar
238
junto con el dinero aportado por ella o por algún la compra. Una vez que la secretaria o algún
médico para realizar la compra, éste lo lleva al Área colaborador del Área de Salud, retire el dinero por
de Salud de Cartago, luego se presenta a la Sucursal medio del vale, se le entregará al mensajero el dinero
de la CCSS para realizar el pago correspondiente al para que realice la compra y se debe tomar en cuenta
monto previamente obtenido de la factura proforma. que la factura de compra se debe entregar en el
Después se dirige al Área de Gestión de Bienes y Departamento de Financiero Contable a más tardar a
Servicios del Área de Salud de Cartago para retirar la los tres días de haber retirado el vale.
papelería. Finalmente entrega la papelería y los
formularios obtenidos a la secretaria para que ésta los
convierta en efectivo en el Departamento de
Financiero Contable.

 Se está utilizando el dinero de algunos colaboradores del Área de Salud
para la compra de la papelería de Medicina de Empresa. Este método no
se considera idóneo debido a que al colaborador no le corresponde
aportar dinero aunque éste finalmente se le devuelva días después.
 La factura del monto del dinero aportado por el colaborador del Área de
Salud una vez realizada la compra, se presenta en el Departamento de
Financiero Contable en el momento que se desee, es decir no se presenta
en el momento que el mensajero la entrega a la secretaría del Área de
Salud.
 Del formulario llamado “Solicitud de mercaderías para consumo” para la
papelería de Medicina de Empresa se genera un original y cuatro copias,
el original y la copia No.2 se entregan en el Área de Gestión de Bienes y
Servicios del Área de Salud de Cartago y la copia No.1 queda en el Área
de Salud del TEC, es decir la copia No.3 y No.4 se desechan según
comentario por el encargado de recibir la solicitud en el Área de Gestión
de Bienes y Servicios del Área de Salud de Cartago.
239
Seguidamente se presentarán las recomendaciones a considerar para
garantizar buenas prácticas de control interno.
 Obtener el dinero para la compra de la papelería a través de un vale
cambiado en el Departamento de Financiero Contable. Este método
evitaría que algún colaborador del Área de Salud tenga que prestar el
dinero para la compra de la papelería, además de que se tendría un mejor
control interno.
 Se recomienda la emisión de un vale en la administración del dinero para
la compra de papelería, el Departamento de Financiero Contable se
garantiza el reintegro del dinero en los tres días hábiles, esto permitiría un
mayor control sobre el uso adecuado de los recursos institucionales.
 Se recomienda que el Área de Salud de Cartago verifique si efectivamente
es necesario que se generen las cuatro copias del formulario, esto para
determinar si se puede reducir la cantidad para que el costo sea menor y
a su vez ser más eficientes en el uso del papel.
240
4.14. Procedimiento para la solicitud y compra de papelería de Medicina
Mixta, Incapacidades y Psicotrópicos de la Caja Costarricense del
Seguro Social

la solicitud y compra de papelería de Medicina Mixta, Incapacidades y
Psicotrópicos de la Caja Costarricense del Seguro Social, se realizó por medio
de una entrevista a la secretaria Rita Ramírez Brenes, Dra. Carolina Cordero
Chaves y Dr. German Araya Jiménez el día 26 de mayo del 2016. Además, se
realizaron entrevistas por teléfono y posteriormente presenciales (para entender
mejor el procedimiento) al Departamento de Financiero Contable, al Área de
Salud de Cartago y el Área de Gestión de Bienes y Servicios del Área de Salud
de Cartago.
Nombre del procedimiento: Procedimiento para la solicitud y compra de

papelería de Medicina Mixta, Incapacidades y Psicotrópicos de la Caja
Objetivo: Comprar la papelería de Medicina Mixta, Incapacidades y

Psicotrópicos que emite la Caja Costarricense del Seguro Social para el
funcionamiento del Área de Salud del TEC.
Alcance: Sub-área de Secretaría, Medicina y Dirección, Departamento de

Financiero Contable, Área de Salud de Cartago, Sucursal de la Caja
Costarricense del Seguro Social y Área de Gestión de Bienes y Servicios del
Área de Salud de Cartago.
Responsables: Secretaria, Médico, Director de DTSS y Cajero No.2

(Financiero-Contable).

 Reglamento del Sistema Mixto de Atención en Salud. Artículo 6.
Artículo 3 inciso c.
241
Aplicaciones computacionales: No se utilizan sistemas computacionales.
Conceptos claves:
Medicina Mixta: es una forma alternativa de prestación de servicios de salud que

se le brinda al asegurado. Tienen derecho de recibir como beneficio, por parte
de la Caja, los servicios de apoyo al diagnóstico y tratamiento.
Incapacidad por enfermedad: Período de reposo ordenado por los médicos u

odontólogos de la Caja o médicos autorizados por ésta, al asegurado directo
activo que no esté en posibilidad de trabajar, con el fin de propiciar la
recuperación de la salud.
Psicotrópicos: cualquier sustancia natural o sintética, capaz de influenciar las

funciones psíquicas por su acción sobre el Sistema Nervioso Central.
Formularios:
 Solicitud de mercaderías para consumo.
 Comprobante recibo ingreso de Caja – Enfermedad y Maternidad.
 Comprobante de ingreso.
 Liquidación de Gastos.
En la tabla 4. 42 se muestra paso a paso las actividades que se realizan para

Tabla 4.42 Tabla de pasos para la solicitud y compra de papelería de Medicina Mixta,
Incapacidades y Psicotrópicos de la Caja Costarricense del Seguro Social.
No.
Actividad
Le comunica a la secretaria que necesita papelería y le informa la cantidad que

1. Médico
necesita.
Completa con una máquina de escribir el formulario “Solicitud de mercaderías

para consumo” y en el espacio que dice “Unidad que solicita” anota el nombre
2. Secretaria
del médico que solicita la papelería, además, agrega el sello del médico que
no incluye el logo del TEC. Se genera el original y cuatro copias.
242
No.
Actividad
Entrega al médico el formulario “Solicitud de mercaderías para consumo”

3. (original y las cuatro copias) y le solicita que firme en el campo Secretaria
correspondiente.
Recibe el formulario “Solicitud de mercaderías para consumo” (original y las

4. Médico
cuatro copias) y lo presenta en el Área de Salud de Cartago.
Entrega el formulario “Solicitud de mercaderías para consumo” (original y las

cuatro copias) al Área de Salud de Cartago y recibe una factura proforma
titulada como: “Comprobante recibo ingreso de la Caja enfermedad y
5. maternidad” con el monto de dinero total que debe pagar por la compra de la Médico
papelería, además recibe el original y las cuatro copias del formulario “Solicitud
de mercaderías para consumo” con el sello que dice “Validación de derechos
– Área de Salud Cartago”.
Se dirige a la Sucursal de la CCSS, entrega el formulario “Comprobante recibo

6. ingreso de Caja - Enfermedad y Maternidad”, paga el dinero propio el monto Médico
correspondiente al total de la compra.
Recibe el “Comprobante recibo ingreso de caja - Enfermedad y Maternidad” y

7. el “Comprobante de Ingreso” del monto de dinero con el sello de cancelado y Médico
el sobrante de dinero en caso de que haya.
Determina si: ¿La papelería es de Medicina Mixta o Incapacidades y

Psicotrópicos?
8. Médico
Incapacidades y Psicotrópicos: Continúa con la actividad No.13
Se dirige al Área de Gestión de Bienes y Servicios del Área de Salud de

Cartago, entrega el original y las cuatro copias del formulario “Solicitud de
9. Médico
mercaderías para consumo” y el “Comprobante de Ingreso” para que a este
último le generen una copia.
Recibe la copia No.1 del formulario “Solicitud de mercaderías para consumo”

10. Médico
con el sello de recibido, además el original del “Comprobante de Ingreso”.
Se presenta al Área de Gestión de Bienes y Servicios del Área de Salud de

Cartago en la fecha indicada para el retiro de la papelería y muestra la copia
11. Médico
No.1 del formulario “Solicitud de mercaderías para consumo”, el “Comprobante
de Ingreso” y le agregan el sello de entrega.
243
No.
Actividad
Recibe la papelería y entrega a la secretaria del TEC la copia No.1 del

12. formulario “Solicitud de mercaderías para consumo”, el “Comprobante de Médico
Ingreso” y el “Comprobante recibo ingreso de caja - Enfermedad y Maternidad”.
Archiva la copia No.1 del formulario “Solicitud de mercaderías para consumo”

13. y el “Comprobante recibo ingreso de caja - Enfermedad y Maternidad”.
Continúa con la actividad No.18.
Retira en el Área de Salud de Cartago la papelería, para ello muestra los

formularios “Solicitud de mercaderías para consumo” y el “Comprobante de
14. Médico
Ingreso” para que verifiquen que efectivamente pagó el monto
correspondiente.
Entrega a la secretaria del TEC los formularios “Solicitud de mercaderías para

15. consumo” (original y las cuatro copias), “Comprobante de Ingreso” y Médico
“Comprobante recibo ingreso de caja - Enfermedad y Maternidad”.
Recibe los formularios “Solicitud de mercaderías para consumo” (original y las

16. cuatro copias), “Comprobante de Ingreso” y “Comprobante recibo ingreso de Secretaria
caja - Enfermedad y Maternidad”.
Archiva el de “Solicitud de mercaderías para consumo” (original y las cuatro

17. Secretaria
copias) y el “Comprobante recibo ingreso de caja - Enfermedad y Maternidad”.
Anota detrás del “Comprobante de Ingreso” una nota que menciona: el centro
18. de costo de dónde se va a retirar el dinero, el monto total de la factura y la Secretaria
descripción del material adquirido y la entrega al Director de DTSS para firma.
Recibe el “Comprobante de Ingreso” y firma autorizando que el dinero sea Director de

19.
devuelto a la persona que lo prestó. DTSS
Realiza un memorándum, lo firma y agrega el sello del DTSS para que se

pueda retirar el dinero aportado por el médico en el Departamento de Director de
20.
Financiero Contable y lo entrega a la secretaria junto con el “Comprobante de DTSS
Ingreso”.
Recibe el “Comprobante de Ingreso” y agrega el sello del DTSS, también recibe

21. el memorándum y los entrega al cajero No.2 del Departamento de Financiero Secretaria
Contable.
Recibe el “Comprobante de Ingreso” y el memorándum, los revisa y prepara el

22. formulario “Liquidación de Gastos” por el monto registrado por la secretaria en Cajero No.2
el reverso de la factura y genera una copia.
244
No.
Actividad
Solicita a la secretaria que firme el formulario “Liquidación de Gastos” (original

23. Cajero No.2
y copia).
Recibe el formulario “Liquidación de Gastos” (original y copia) lo firma y lo

24. Secretaria
entrega nuevamente al cajero No.2.
Recibe el original y la copia del formulario “Liquidación de Gastos” agrega el

25. sello de cancelado y verifica nuevamente el monto de dinero que debe entregar Cajero No.2
a la secretaria.
Entrega a la secretaria la copia del formulario “Liquidación de Gastos” y el

26. Cajero No.2
dinero correspondiente al monto registrado en el reverso de la factura.
Recibe la copia del formulario “Liquidación de Gastos” y el dinero

27. Secretaria
correspondiente al monto registrado en el reverso de la factura.
Archiva el recibo llamado “Liquidación de Gastos” en el fólder con el nombre

28. de “Mercadería” y entrega el dinero a la persona que anteriormente lo había Secretaria
prestado.

S.M.C. Solicitud de mercaderías para consumo
Comprobante recibo ingreso de caja - Enfermedad
C.R.I.C-EyM
y Maternidad
245
Solicitud y compra de papelería de Medicina Mixta, Incapacidades y Psicotrópicos de la Caja
Cajero No. 2
Médico Secretaria Director DTSS
Inicio 1
Informa a secretaria Completa y sella el

la cantidad de formulario de
papelería que solicitud de
necesita papelería a la CCSS
Copia No.4
1
Copia No.3
Copia No.2
2 Copia No.1
Solicitud de
mercaderías para
Copia No.4 consumo (SMC)
Copia No.3
Copia No.2
Copia No.1
Entrega formulario
Solicitud de al médico y le indica
mercaderías para que lo firme
consumo (SMC)
Firma el formulario
y lo presenta al Área
de Salud de Cartago
Obtiene los
formularios sellados
y una factura
proforma
Copia No.4
Copia No.3
Copia No.2
Copia No.1
SMC
C.R.I.C.-EyM
(factura proforma)
246
Cajero No. 2
Realiza pago en la
Sucursal de la
C.C.S.S. y recibe
comprobante
Comprobante de
ingreso
Incapacidades
¿Tipo de y psicotrópicos
papelería?
B
Medicina
Mixta
Presenta en Área de
Gestión de Bienes y
Servicios del Área de
formularios
Copia No.4
Copia No.3
Copia No.2
Copia No.1
SMC
C.R.I.C.-EyM
Comprobante de
ingreso (C.I.)
Recibe únicamente
la copia No.1 del
formulario S.M.C. y
el C.I.
S.M.C.
Copia No. 1
Comprobante de
ingreso (C.I.)
C.R.I.C.-EyM
247
Cajero No. 2
Retira pedido en Área

de Gestión de Bienes y
Servi ci os del Área de
Salud de Cartago
S.M.C.
Copia No.1
Comprobante de
Ingreso (C.I.)
C.R.I.C.-EyM
Recibe el pedido y
los dos formularios
con el sello de
Entrega
Entrega a la
secretaria los dos
formularios
Retira el pedido en
el Área de Salud de
Cartago, presenta
formularios
Copia No.4
Copia No.3
Copia No.2
Copia No.1
SMC
C.R.I.C.-EyM
Comprobante de
ingreso
248
Cajero No. 2
E 5
4
Archiva todos los Recibe el formulario

Recibe el pedido y formularios excepto y autoriza con la
todos los el Comprobante de firma cobrar la
formularios ingreso (C.I.) factura
Copia No.4 Copia No.4

Comprobante de
Copia No.3 Copia No.3 ingreso
SMC SMC Realiza, firma y sella
C.R.I.C.-EyM C.R.I.C.-EyM memorándum para
autorizar reintegro
Comprobante de de factura
ingreso
Memorándum para
Fólder Financiero-Contable
Entrega los
Mercadería
formularios a la
secretaria
D
Entrega ambos
documentos a la
Escribe en el secretaria
4 reverso del C.I. el
centro de costo y el
material comprado
F
Comprobante de
ingreso
Envía el formulario
C.I. al Director para
que lo firme
249
Cajero No. 2
F 6
Memorándum
Memorándum
Comprobante de
Comprobante de ingreso
ingreso
Prepara formulario
Liquidación de
Imprime el sello de gastos por el
DTSS sobre el monto de la factura
formulario C.I.
Copia No. 1
Comprobante de
ingreso (sellado) Liquidación de
gastos
Solicita el reintegro
en el Departamento Solicita a secretaria
Financiero-Contable que firme el
formulario
6
7
Firma el formulario
y lo devuelve al
cajero
Copia No. 1
Liquidación de
gastos
250
Cajero No. 2
8 G
Archiva el C.I. y Copia No.1

devuelve el dinero a
la colaborador que Liquidación de
lo prestó gastos
Liquidación de
gastos
Copia No. 1 Entrega la copia No.
1 del formulario y el
dinero
Fólder
Mercadería
Liquidación de
gastos
Copia No. 1
Fin Archiva
memorándum y
formularios C.I. y
liquidación de gasto
Archivo Financiero-
Contable
Memorándum
Liquidación de gasto
Comprobante de
ingreso (factura)
Figura 4.14 Diagrama de flujo para la solicitud y compra de papelería de Medicina Mixta,
incapacidades y psicotrópicos de la CCSS

Formularios” Ver apéndice No.3. Los formularios “Comprobante recibo ingreso
de Caja – Enfermedad y Maternidad”, “Comprobante de ingreso” y “Liquidación
251
de Gastos” no se analizarán porque no pertenecen al Área de Salud, es decir,
solamente se reciben y se archivan, no existe una participación activa en el uso
de los mismos.
Solicitud de mercaderías para consumo

Este formulario es utilizado por la secretaria para realizar la solicitud de la
papelería para Medicina Mixta, Incapacidades y Psicotrópicos de la Caja
Costarricense del Seguro Social para el funcionamiento del Área de Salud del
TEC. Es elaborado por la CCSS. Ver Anexo No.23.
Con base en el análisis realizado, se logró obtener una nota para el contenido
básico de un 85, presentando las siguientes debilidades: se generan un número
de copias innecesarias, esto porque se emiten más de lo necesario y no son
utilizados para realizar reportes estadísticos. Sin embargo, el formulario presenta
las siguientes características: el título está relacionado con su naturaleza, es
claro y conciso; posee un código identificador el cual es utilizado por el Área de
Gestión de Bienes y Servicios del Área de Salud de Cartago para el registro
necesario, la secuencia de los datos es la correcta, debido a que se encuentran
en el orden que se requieren y son necesarios para el desarrollo del
procedimiento, es necesario la aprobación del médico y finalmente posee un
consecutivo para su control.
En cuanto al formato, se logró obtener una nota de 100 presentando las
siguientes características: se incluyen espacios para el registro de los datos,
además el espacio suficiente, los espacios para completar la información están
dispuestos de manera que se maximiza el aprovechamiento de la hoja, el tamaño
es el correcto, evitando así que queden espacios en blanco y finalmente presenta
un tamaño y tipo de letra ideales para entender aquello que se quiere transmitir.
A nivel general, se obtiene una nota de un 90 clasificándose como bueno y
satisface con el objetivo de un formulario. Ver apéndice No.26.

En esta sección se encuentra el análisis del procedimiento para la solicitud y
compra de papelería de la Caja Costarricense del Seguro Social por medio del
252
Tabla 4.44 Análisis procedimiento para la solicitud y compra de papelería para Medicina
Mixta, Incapacidades y Psicotrópicos de la Caja Costarricense del Seguro Social.
¿Qué?
La solicitud y compra de la papelería para Medicina Se debería realizar una reunión con los médicos del
Mixta, Incapacidades y Psicotrópicos de la Caja Área de Salud para comentarles si les parece la idea de
Costarricense del Seguro Social. que sea el mensajero a quien le corresponda realizar el
Para la compra de papelería de Medicina Mixta, trámite para la papelería de Medicina Mixta, lo anterior,
Incapacidades y Psicotrópicos, le corresponde al porque es necesario contar con el consentimiento
médico realizarla, sin embargo para la papelería de voluntario del médico para hacer la autorización. En
Medicina Mixta, existe la posibilidad de que sea el dicha reunión, se debería realizar un documento que
mensajero quien la pueda retirar con la autorización establezca que al mensajero le corresponderá el
de los médicos que estén de acuerdo. trámite para la solicitud y compra de papelería de
Empresa y solicitarle a los médicos que están de
acuerdo, que lo firmen para que quede por escrito y que
luego no haya confusiones o problemas. Seguidamente
se realizará un memorándum dirigido al Área de Salud
de Cartago, la Sucursal de la CCSS y el Área de
Gestión de Bienes y Servicios del Área de Salud de
Cartago para ver si están de acuerdo que con sólo un
memorándum que contenga las firmas de los médicos,
el nombre de los posibles mensajeros y el número de
cédula de ambos, sirva como autorización para que sea
el mensajero el quien realice el trámite hasta que se
defina lo contrario.
¿Por qué?
Porque el Reglamento del Sistema de Atención en Porque para la atención de estudiantes es necesario la
Salud de Medicina de Empresa en su artículo 3 inciso utilización de la papelería de Medicina Mixta, ya que si
c menciona que aquel centro de trabajo que desee se utiliza la papelería de Medicina de Empresa en la
que los médicos contratados brinden consulta médica atención de estudiantes, por ejemplo para las recetas o
a estudiantes en los consultorios de dichos centros, inyectables, la Farmacia de Medicina Mixta y de
deberán inscribirse en el Sistema Mixto de Atención Empresa de la CCSS devolverá el formulario de la
en Salud, lo que implica utilizar la papelería del receta y no enviará los medicamentos debido a que se
Sistema Mixto. estaría incumpliendo con lo establecido en el
Por otra parte, para la compra y retiro de Reglamento del Sistema de Atención en Salud de
incapacidades, el Reglamento del Sistema de Medicina de Empresa.
Atención en Salud de Medicina de Empresa en el
253
artículo 6 inciso j y k establece que la entrega del
formulario “Constancia para Incapacidades y
Licencias” deberá ser personalmente a cada médico
ya que es responsabilidad del profesional y no se
podrá hacer a través de terceros. De igual manera, la
papelería de psicotrópicos, en el inciso b del mismo
artículo, se menciona que es responsabilidad de cada
médico.
¿Quién?
Según el Reglamento del Sistema Mixto de Atención Para el trámite de la papelería de Medicina Mixta, lo
en Salud, menciona en el artículo 6 inciso i, que la debería realizar un mensajero del TEC. El artículo 6
entrega de toda papelería de Medicina Mixta, se hará inciso i, señala que le corresponde al profesional
de manera personal al profesional inscrito, es por eso inscrito, sin embargo, también se menciona que lo
que al médico le corresponde realizar la compra y el puede realizar un representante presentando la
retiro de la papelería. De igual forma, el Reglamento autorización del profesional. Es por esta razón, que se
del Sistema de Atención en Salud de Medicina de considera mejor que sea el mensajero quien le
Empresa en el artículo 6, establece que las corresponda realizar el trámite para la papelería de
Incapacidades y Psicotrópicos le corresponde al Medicina Mixta, ya que actualmente para que lo realice
médico retirarlos porque son responsabilidad del el médico, se tiene que cerrar temporalmente la
mismo su custodia. consulta de atención médica de pacientes tanto para ir
a realizar el trámite de solicitud y compra, así como
para hacer el retiro, debido a que no se realiza todo en
el mismo día, sino que la entrega es una semana
después.
¿Dónde?
Para todo tipo de papelería, el trámite inicia en la Sub- Los lugares donde se realiza el procedimiento deben
área de Secretaría del Área de Salud del TEC, ser los actuales, pues así está reglamentado, por
continúa en el Área de Salud de Cartago y luego en la ejemplo: anteriormente el pago de la papelería se
Sucursal de la CCSS. Seguidamente si se trata de realizaba directamente en el Área de Salud de Cartago,
incapacidades y psicotrópicos, la entrega de dichos sin embargo, por motivo de control interno, se dejó de
formularios se realiza en el Área de Salud de Cartago, realizar en este sitio y pasó a la Sucursal de la CCSS.
mientras que si es de Medicina Mixta, la entrega es en
el Área de Gestión de Bienes y Servicios del Área de
Salud de Cartago.
¿Cuándo?
254
Este procedimiento se realiza, ocasionalmente, Al recomendar que sea el mensajero quien realice el
cuando el médico dispone de poca papelería de trámite para la solicitud, compra y retiro de la papelería
Medicina Mixta, incapacidades o psicotrópicos. de Medicina Mixta, la frecuencia de realización debería
En cuanto a lo que se refiere a la papelería de de pasar de ser ocasionalmente, a mensualmente,
Medicina Mixta, el médico hace la solicitud y una debido a que en el momento que se realice la solicitud
semana después, se presenta para que le realicen la de papelería de Medicina de Empresa, también se haría
entrega correspondiente. la de Medicina Mixta, preguntándole a cada médico si
Para los formularios de incapacidades y requieren de papelería de Medicina Mixta y cuanto
psicotrópicos, la solicitud, compra y retiro se realiza el necesitan.
mismo día.
¿Cómo?
El médico se encarga de realizar el trámite para la Lo que corresponda a la papelería de Medicina Mixta,
adquisición de papelería para Medicina Mixta, se debería autorizar a los mensajeros del TEC para que
Incapacidades y Psicotrópicos. Cuando realiza el puedan realizar el trámite, ya que el Reglamento del
pago en la Sucursal de la CCSS, toma de su propio Sistema Mixto de Atención en Salud permite la
dinero el cual le será devuelto días después de que la autorización a una tercera persona. Al hacerlo de esta
factura sea reintegrada en el Departamento manera, la frecuencia de realización cambiaría de ser
Financiero-Contable. ocasionalmente a mensualmente, esto para que
coincida con la solicitud de papelería de Medicina de
Empresa.
Para el pago que se efectúa por la compra de la
papelería en general, se debería de realizar con fondos
monetarios de la Institución (TEC) a través de la
emisión de un vale. Este se emitirá y ejecutará el mismo
día que realiza la solicitud de compra, presentando la
factura de compra a la secretaria del TEC ese mismo
día que realiza la solicitud y así ella la pueda entregar
en el Departamento de Financiero Contable antes de
los tres días hábiles por reglamento.

 Cada médico es responsable de comprar la papelería para Medicina
Mixta, Incapacidades y Psicotrópicos porque así lo establece el
255
Reglamento del Sistema Mixto de Atención en Salud y el Reglamento del
Sistema de Atención en Salud de Medicina de Empresa. Sin embargo el
Reglamento del Sistema Mixto de Atención en Salud menciona que el
trámite para la compra y retiro de la papelería para Medicina Mixta la
puede realizar una tercera persona autorizada por los médicos que estén
de acuerdo. Esta posibilidad actualmente se está desaprovechando, lo
cual implica perder tiempo efectivo de consultas médicas,
innecesariamente durante el periodo que los médicos realizan las
compras.
 Para el trámite de la compra de papelería de Medicina de Mixta, primero
se realiza la solicitud y el pago correspondiente, y una semana después,
se retira la papelería solicitada, esto implica que la consulta del médico se
tenga que suspender temporalmente por dos días, uno para realizar la
solicitud y cancelación, y otro para realizar el retiro de la misma. Al
realizarlo de esta forma, se dejan de atender aproximadamente cinco
personas por un día es decir 10 personas por cada médico, y
considerando que en el Área de Salud trabajan cinco médicos al mes se
dejan de atender aproximadamente 50 pacientes.
 Para la compra de cualquier tipo de papelería, es el médico o algún
colaborador del Área de Salud quien presta el dinero y posteriormente se
solicita al Departamento de Financiero Contable la devolución del mismo
por medio de la entrega del “Comprobante de Ingreso” junto con un
memorándum realizado por el Director del DTSS. Al realizarlo de esta
forma, no se genera un ambiente de control interno y a su vez pone en
evidencia la ausencia de las actividades de control, las cuales podrían
resultar en un uso indebido de los fondos públicos.
 La frecuencia de realización para la compra de la papelería de Medicina
Mixta se realiza ocasionalmente, es decir, en el momento que el médico
disponga de pocos formularios, lo cual no es bueno, pues no refleja una
adecuada planificación en el abastecimiento de insumos.
 Del formulario llamado “Solicitud de mercaderías para consumo” para la
papelería de Medicina Mixta se genera un original y cuatro copias, el
original y la copia No.2 se entregan en el Área de Gestión de Bienes y
Servicios del Área de Salud de Cartago y la copia No.1 queda en el Área
256
de Salud del TEC, es decir la copia No.3 y No.4 se desechan según
comentario por el encargado de recibir la solicitud en el Área de Gestión
de Bienes y Servicios del Área de Salud de Cartago. Mientras que para la
papelería de incapacidades y psicotrópicos, el original y las cuatro copias
del formulario “Solicitud de mercaderías para consumo” se quedan en el
Área de Salud del TEC, debido a que en el Área de Salud de Cartago no
se dejen ni una copia ni el original. Esta situación aumenta el consumo de
papel y a la vez el gasto por papelería del Área de Salud, provocando así
un uso ineficiente del presupuesto.

 Se recomienda realizar una reunión en la que participen el Director del
DTSS y todos los médicos que trabajan para el Área de Salud para
comunicar que el Reglamento del Sistema Mixto de Atención en Salud
menciona en el artículo 6, inciso i que el trámite para la compra de la
papelería de Medicina Mixta lo puede realizar una tercera persona.
Además de mencionarlo, se recomienda realizar un documento en el que
se mencione el nombre de los mensajeros del TEC, con su respectivo
número de cédula, autorizados para realizar la compra de la papelería de
Medicina Mixta y posteriormente se solicita a los médicos que están de
acuerdo, que firme el documento y aquellos que no lo están se les
respetará la decisión ya que ellos también lo pueden realizar. Finalmente,
se le comunicará al Área de Salud de Cartago, a la Sucursal de la CCSS
y al Área de Área de Gestión de Bienes y Servicios del Área de Salud de
Cartago el nombre de las personas que serán autorizadas para realizar el
trámite con la firma de los médicos que están de acuerdo.
 De igual manera, se recomienda que sea un mensajero quien realice el
trámite para la compra de la papelería, ya que es menos costoso para el
TEC enviar al mensajero, que enviar al médico el cual en algunas
ocasiones requiere de transporte institucional. Al realizarlo de esta
manera, se haría más eficaz la atención de pacientes, debido a que se
pueden atender aproximadamente 50 personas más por mes.
257
 Se recomienda la emisión de un vale por parte de la secretaria del Área
de Salud a nombre de un colaborador de la misma Área, para que lo
cambie por dinero en el Departamento de Financiero Contable y de esta
manera le puedan entregar el dinero al mensajero para que compre la
papelería de Medicina Mixta y así evitar usar el dinero de los
colaboradores.
 Para la compra de papelería para incapacidades y psicotrópicos, se
recomienda que la emisión del vale sea directamente a nombre del
médico ya que a él le corresponde por reglamento, la compra de dicha
papelería. Una vez realizada la compra, se recomienda que en ese mismo
día realice la entrega del “Comprobante de Ingreso” en el Departamento
Financiero-Contable, esto porque para que el médico pueda realizar el
trámite, se le cierra la consulta temporalmente lo que implica atender
menos pacientes, entonces es mejor que realice el trámite completo el
mismo día y no que se tenga que cerrar nuevamente la consulta para que
se presente al Departamento de Financiero Contable para la entrega del
“Comprobante de Ingreso”.
 Se recomienda cambiar la frecuencia de realización, pasar de ser
ocasionalmente, a ser mensualmente, esto para que la frecuencia de
compra de la papelería de Medicina Mixta sea la misma para la de
Medicina de Empresa y el mensajero realice ambos trámites en un mismo
día.
 Se recomienda que el Área de Salud de Cartago verifique si efectivamente
es necesario que se generen las cuatro copias del formulario, esto para
determinar si se puede reducir la cantidad para que el costo sea menor y
a su vez ser más eficientes en el uso del papel.
258
4.15. Procedimiento para la solicitud de electrocardiograma y entrega del
resultado

la solicitud de electrocardiograma y entrega del resultado, se realizó por medio
de una entrevista al enfermero Jesús Artavia Gutiérrez el día 27 de mayo del
2016.
Nombre del procedimiento: Procedimiento para la solicitud de

electrocardiograma y entrega del resultado.
Objetivo: Realizar el electrocardiograma al paciente que lo requiera por la

condición de salud que presenta.
Alcance: Medicina, Enfermería y Secretaría.
Responsables: Paciente, médico, enfermero(a) y secretaria.
Políticas o normas de operación: No existe.
Conceptos claves:
Electrocardiograma: Es un examen que se realiza a una persona para verificar

la conducción eléctrica del corazón.
Formularios: Referencia.
259
Tabla 4.45 Tabla de pasos para la solicitud de electrocardiograma y entrega del resultado
No.
Actividad
Solicita una cita médica a través del sistema DATAMediX® para ser valorado
1. Paciente
por el médico.
Ingresa al consultorio del médico y le informa que presenta molestias por dolor
2. en el corazón, se agita al caminar, le duele el pecho, entre otros relacionados Paciente
con la frecuencia cardiaca.
Valora al paciente y determina la necesidad de realizar un electrocardiograma

3. Médico
para verificar con instrumentos de medición lo que está sucediendo.
Registra en el expediente clínico del paciente la autorización para realizar el

electrocardiograma escribe una nota a través de un papel para que se le realice
4. Médico
un electrocardiograma y lo entrega al paciente para que lo muestre al llegar a
Enfermería.
Se presenta a Enfermería y entrega la nota realizada por el médico al

5. Paciente
enfermero.
Revisa la nota que presenta el paciente para determinar cuál médico autoriza
6. Enfermero
que se le realice el electrocardiograma.
Abre el sistema DATAMediX® ingresa a la agenda del médico que autoriza la

7. realización del electrocardiograma para verificar que efectivamente se registró Enfermero
en el expediente clínico del paciente.
Realiza el electrocardiograma, registra en el expediente clínico del paciente

8. una nota que dice que se realizó el electrocardiograma y el médico que lo Enfermero
autorizó, e informa al paciente y al médico sobre el resultado que presentó.
Determina si: ¿La salud del paciente presenta alguna alteración importante?
Atiende nuevamente al paciente, le explica detalladamente el resultado que

10. presentó el examen del electrocardiograma y procede a registrarlo en el Médico
sistema DATAMediX®.
260
No.
Actividad
Determina si: ¿Es necesario referir al paciente a un especialista en

cardiología?
11. Médico
Emite el formulario llamado “Referencia” indicando la especialidad y el hospital

12. Médico
al que se refiere.
13. Entrega el formulario de “Referencia” al paciente. Médico
Informa al paciente que la consulta ha finalizado y que debe presentar la

14. Médico
“Referencia” en la Secretaría.
Recibe el formulario “Referencia” y lo lleva al Sub-área de Secretaría para que

15. Paciente
lo terminen de completar.
Recibe el formulario “Referencia” y lo registra en el formulario “Control

16. Estadístico Diario” anotando la cédula del paciente y la especialidad a la que Secretaria
se refiere.
Completa el formulario “Referencia” con los datos del paciente y los del Área
17. de Salud, firma, agrega el sello del DTSS, el sello del médico que emitió la Secretaria
constancia y la entrega al paciente.
18. Recibe el formulario de “Referencia” ya completo. Paciente

En esta sección se muestra la representación gráfica del conjunto de actividades
que se requieren para completar el procedimiento. Ver figura 4.15.
261
Solicitud de electrocardiograma y entrega del resultado
Paciente Médico Enfermero Secretaria
Inicio 1 3
Valora al paciente y
Solicita atención Nota para
determina realizar
médica a través del enfermería
el
DATAMediX
electrocardiograma
En la consulta Registra en el Revisa la nota e

manifiesta al expediente clínico que
identifica al médico
se autoriza l a
médico molestias en que emitió el
real ización del
el corazón elect rocardiograma electrocardiograma
Prepara una nota

1 Comprueba en la
indicando que se agenda del médico en
realice el DATAMediX la solicit ud
eletrocardiograma de la prueba
Nota para Realiza el

enfermería electrocardiograma
Nota para y lo documenta en
enfermería el expediente clínico
Entrega la nota al
paciente para que la
presente en Comunica los
Se dirige a Enfermería resultados al
Enfermería y médico y al paciente
presenta la nota
4
3
4
Sí ¿El paci ente No

presenta
al ternaciones
importantes?
A B
262
Paciente Médico Enfermero Secretaria
6 A 7
Atiende al paciente
Referencia y le explica con Referencia
detalle los
resultados
Registra la
Documenta el
Entrega la referencia en el
resultado en el
referencia en la Control Estadístico
expediente digital
Secretaría Diario
del paciente
Control Estadístico
7
¿Es necesario No Diario
referir a un
espacialista?
8
5
Sí
Completo el
Emite la referencia formulario
Referencia indicando la Referencia
(firmada y sellada) especialidad y el
hospital
B 5
Firma y sella el
formulario
Referencia Referencia
Fin
Entrega el Entrega el
formulario al formulario al
paciente paciente
Indica al paciente Referencia

que presente la (firmada y sellada)
referencia en la
Secretaría
6 8
Figura 4.15 Diagrama de flujo para la solicitud de electrocardiograma y entrega del resultado

Referencia
Este formulario es utilizado por el médico en caso de que un paciente

necesite ser referido a un hospital, al Instituto Nacional de Seguros (INS), a un
263
departamento del TEC o una Sub área del Área de Salud y es elaborado por la
La nota obtenida del formulario para la parte de contenido básico fue de un
85 y se logra determinar que el formulario sí cuenta con la información necesaria
para desarrollar el procedimiento, sin embargo el título que posee no está claro,
ni conciso, además de que no presenta un consecutivo para el control del
mismo.
Para la parte de formato, se obtuvo una nota de un 100 permitiendo reflejar
que el formulario está bien diseñado y con una excelente distribución de
información. A nivel general el formulario de “Referencia” obtuvo una nota de un
86 clasificándose como bueno, el cual satisface con el objetivo del mismo. Ver
apéndice No.7.

En esta sección se encuentra el análisis del procedimiento la solicitud de
electrocardiograma y entrega del resultado por medio del instrumento del
Hexámetro de Quintiliano.
Tabla 4.46 Análisis procedimiento para la solicitud de electrocardiograma y entrega del

resultado
¿Qué?
Se realiza el electrocardiograma al paciente que así lo Se debería registrar en el expediente clínico del
requiera por su condición de salud. Todo resultado se paciente, todo resultado que se obtenga del examen de
le informa al médico, pero en caso de que haya salido electrocardiograma, ya sea alterado o no, para llevar un
alterado, el médico le informa con detalle al paciente historial de la salud del paciente.
el resultado que obtuvo, registra en el expediente
clínico el resultado obtenido (sólo se registra cuando
sale alterado) y le emite una Referencia a un hospital.
¿Por qué?
Se registra en el expediente clínico solamente los

resultados de los electrocardiogramas alterados,
264
debido a que si está alterado, el paciente se presenta Porque permite llevar más completo el historial de la
nuevamente con el médico para que le informen lo salud del paciente y así existiría un respaldo de la
que se encontró, sin embargo aquellos que no información ante algún problema.
salieron alterados no se registran porque el paciente
no se presenta otra vez con el médico, sino que el
enfermero le informa sobre el resultado y le menciona
que obtenga una cita para que el médico le explique
con detalle el resultado, además de que el enfermero
le informa al médico sobre el resultado, pero se queda
sin registrar.
¿Quién?
El médico es quien valora al paciente, el enfermero se Lo realizan las personas correctas, esto porque el
encarga de realizar el electrocardiograma y en caso médico se encarga de valorar al paciente y los
de que haya salido alterado, se emite una referencia enfermeros de realizar aquello que el médico dicte o
a un especialista y es la secretaria a quien le autorice.
corresponde a completarla.
¿Dónde?
Se realiza en las Sub-áreas de Medicina, Enfermería Se realiza en el lugar correcto, debido a que el equipo
y en algunas ocasiones en Secretaría. para realizar el electrocardiograma está ubicado en el
Sub-área de Enfermería.
¿Cuándo?
Se realiza ocasionalmente, debido a que no siempre Cualquier día laboral a cualquier hora tal y como se está
se realizan electrocardiogramas, sino que realicen de realizando, sugiriendo que se mantenga.
acuerdo a la condición del paciente. Estos se pueden
realizar cualquier día a cualquier hora.
¿Cómo?
Se realiza el electrocardiograma, se le informa al Todo resultado obtenido de un electrocardiograma, se

paciente lo que presenta o simplemente que el recomienda que se registre en el expediente del
resultado fue bueno. Aquellos resultados que salieron paciente para tener el respaldo suficiente en caso de
alterados se le pasan al médico para que le explique que le suceda algo al paciente, esto permitirá generar
con detalle al paciente sobre los cuidados, un historial clínico del paciente y se documenta la
recomendaciones o tratamiento que debe tener. Para
265
los resultados que no salieron alterados, se les evidencia del trabajo realizado por los médicos y
informa que opten por obtener una cita y que sea el enfermeros.
médico quien informe sobre la respuesta, además de
que si el paciente no obtiene la cita posteriormente, el
resultado no se registra.

 Los resultados de los exámenes de electrocardiogramas se registran en
el expediente digital del paciente solamente si fue alterado, debido a que
el paciente ingresa nuevamente al consultorio del médico para que le
expliquen con detalle lo que se observa en el electrocardiograma, es ahí
donde el médico registra el resultado, mientras que aquellos que no
salieron alterados, el enfermero le comunica al paciente el resultado y le
informa que posteriormente obtenga una cita para que el médico le
explique con detalle. En la mayoría de las ocasiones, el paciente que tiene
el resultado bueno, no obtiene una cita, generando que no se registre en
el expediente clínico del paciente y de esta manera es como se pierde el
historial del paciente.
 El formulario “Referencia” el cual es elaborado por la CCSS no posee un
título de identificación claro y conciso. Se conoce de esta manera porque
al inicio trae dos repuestas selectivas que permiten la asignación del título
del formulario.

 Registrar todo resultado obtenido una vez realizado el electrocardiograma
ya sea alterado o no alterado, esto permitirá tener más completo el
historial clínico del paciente y en caso de que suceda una eventualidad,
tener parámetros de tiempo a partir de cuándo se viene presentando la
266
alteración o cuando fue la última vez que se realizó la revisión y el
resultado que se obtuvo.
 Para el formulario “Referencia” se recomienda asignarle un título claro y
conciso acorde con la naturaleza del mismo para su mejor interpretación
e identificación.
267
4.16. Procedimiento para el control estadístico para la Caja Costarricense
del Seguro Social

el control estadístico para la Caja Costarricense del Seguro Social, se realizó por
medio de una entrevista a la secretaria Rita Ramírez Brenes el día 30 de mayo
del 2016.
Nombre del procedimiento: Procedimiento para el control estadístico para la

Caja Costarricense del Seguro Social.
Objetivo: Realizar el control estadístico por cada médico que atiende en el Área
de Salud para la Caja Costarricense del Seguro Social.
Alcance: Secretaría.
Responsables: Secretaria y mensajero.

Circular N°43.039 de la Caja Costarricense del Seguro Social. Artículo 9.
Aplicaciones computacionales: Herramienta de Word de Microsoft de Office.
Conceptos claves:
Estadística: Es la encargada de recopilar, organizar, procesar, analizar e
interpretar los datos numéricos con el fin de generar inferencias u obtener
conclusiones.
Formularios:
 Consulta Externa - Informe Diario
 Informe Médico de Empresa - Cuadro de Resumen
 Incapacidades
268
Tabla 4.47 Tabla de pasos para el control estadístico para la Caja Costarricense del
Seguro Social
No.
Actividad
Abre por medio de la computadora, el formulario llamado “Consulta Externa -

1. Informe Diario” ubicado en la carpeta “Documentos”, subcarpeta “Reportes” y Secretaria
“Estadística”.
Completa el formulario “Consulta Externa - Informe Diario” con la información

2. anotada en el formulario titulado como “Incapacidades” y con la información Secretaria
registrada en el formulario “Control estadístico diario”.
Abre el formulario “Informe Médico de Empresa - Cuadro de Resumen” y lo

3. completa con la información registrada en el formulario “Consulta Externa - Secretaria
Informe Diario”.
Transcribe la información del formulario “Incapacidades” que se encuentra en
4. Secretaria
físico, a versión digital.
Revisa los formularios “Consulta Externa - Informe Diario” e “Informe Médico

de Empresa - Cuadro de Resumen” y determina si: ¿Alguno de los formularios
5. está incompleto o tiene un error? Secretaria
Corrige el error cometido o termina de completar los espacios que quedaron

6. Secretaria
en blanco.
Guarda el formulario en la carpeta “Documentos” subcarpeta “Reportes” y

7. Secretaria
“Estadística” con el nombre del mes del que se realiza la estadística.
Imprime los formularios “Consulta Externa - Informe Diario”, el “Informe Médico

8. Secretaria
de Empresa - Cuadro de Resumen” y el de “Incapacidades” (por cada médico).
Coloca el sello del Departamento de Trabajo Social y Salud en los formularios

9. “Consulta Externa - Informe Diario”, “Informe Médico de Empresa - Cuadro de Secretaria
Resumen” e “incapacidades”.
269
No.
Actividad
Firma cada una de las hojas de los formularios: “Consulta Externa - Informe
10. Diario”, “Informe Médico de Empresa - Cuadro de Resumen” e “Incapacidades” Secretaria
(por cada médico).
Agrega el sello del médico correspondiente en el formulario llamado “Informe

11. Secretaria
médico de empresa – Cuadro de resumen”.
12. Agrupa los tres formularios por cada médico y les agrega una grapa. Secretaria
Anota por medio de una máquina de escribir en un sobre manila lo siguiente:

13. “Estadística para la CCSS”, agrega el sello del DTSS y coloca dentro los tres Secretaria
formularios emitidos para cada médico.
Entrega al mensajero el sobre de manila que contiene los tres formularios

14. Secretaria
emitidos por cada médico sobre la estadística realizada por cada mes.
Recibe el sobre manila sellado que contiene la estadística completa de todos

15. los médicos que atendieron durante el mes en el Área de Salud del TEC y lo Mensajero
entrega en el Área de Salud de Cartago.
¿Recibió alguna notificación por parte del Área de Salud de Cartago de que
alguno de los tres formularios estaba incompleto o tenía un error?
16. Secretaria

C.E.I.D. Consulta Externa-Informe Diario
I.M.E.C.R Informe Médico de Empresa-Cuadro Resumen
270
Control estadístico para la Caja Costarricense del Seguro
Social
Inicio
Abre en la
computadora el
formulario C.E.I.D.
Consulta Externa-
Informe Diario
Completa el C.E.I.D.
con datos anotados
en otros formularios
Incapacidades
Control Estadístico
Diario
Abre en la
computadora el
formulario I.M.E.C.R
Informe Médico de
Empresa-Cuadro
Resumen
Incluye en el I.M.E.C.R
los datos anotados en
el Control Est adístico
Diario
Transcribe el
formul ario
Incapacidades de su
versión físi ca a digital
Incapacidades
(físico)
Incapacidades
(digital)
271
Social
¿Errores o datos No
incompletos?
1
C
Sí
Corrige el error o
termina de
completar los
formularios
Guarda los cambios

efectuados en los
formularios
Imprime para cada

médico los
formularios
C.E.I.D.
I.M.E.C.R.
Incapacidades
Coloca sobre los

formularios el sello
de DTSS
Firma cada una de

las hojas de los tres
formularios
272
Social
B 2
Coloca el sello de Entrega el sobre con

cada médico en el los formularios al
formulario de cada Área de Salud de
uno Cartago
Informe de Médico
de Empresa-Cuadro 3
Resumen
Agrupa los tres

formularios por
médico y los
engreapa
C.E.I.D.
I.M.E.C.R.
Incapacidades
Anota en un sobre de
manila Estadísticas
par a la CCSS y coloca
sell o de DTSS
Introduce en el
sobre los tres
formularios de
todos los médicos
Entrega el sobre al
mensajero
¿Recibe Sí
notificación del Área
de Salu d por errores o
datos inco mpletos?
C
No
Fin
Figura 4.16 Diagrama de flujo para el control estadístico para la Caja Costarricense del
Seguro Social
273

Consulta Externa – Informe Diario
Este formulario pertenece a la Caja Costarricense del Seguro Social y es

creado con el fin de determinar por medio de un documento y a través de
números, el trabajo realizado por cada médico del Área de Salud del TEC. Ver
Anexo No.24.
De acuerdo con el análisis realizado, éste logra obtener una nota para el
contenido básico de un 93 presentando una debilidad; no posee un consecutivo
para su uso o emisión del mismo. Sin embargo presenta las siguientes
características: se identifica con un código, el título es claro, conciso, y de
acuerdo con la naturaleza del mismo, incluye el logo de la CCSS quien es la que
lo elabora, todos los datos que se solicitan son esenciales para generar
estadísticas, se genera el número de copias necesarias y existe un respaldo en
digital de la información.
Para el formato del formulario, se obtiene una nota de un 89 presentando la
siguiente debilidad: se utiliza solamente un lado de la hoja cuando se imprime.
Sin embargo, el formulario presenta las siguientes características: incluye
espacios para el llenado necesario, se destinan bloques para responder la
preguntar selectivas, se aprovecha al máximo el espacio, posee un tamaño
adecuado y el tipo de impresión y la letra que se utiliza permiten comprender lo
que se quiere transmitir. A nivel general, se obtiene una nota de un 91
clasificándose como excelente y a su vez satisface completamente con el
Informe Médico de Empresa - Cuadro de Resumen
Este formulario es un resumen general obtenido del formulario “Consulta

Externa – Informe Diario”. Es elaborado por la CCSS. Ver anexo No.25.
274
Basado en el análisis realizado, se logra obtener para el contenido básico del
mismo una nota de un 91 presentando como debilidad la carencia de un código
identificador y la falta de un consecutivo para controlar su uso. Sin embargo,
cabe resaltar que sí presenta un título claro, conciso y relacionado con la
naturaleza del mismo, posee el logo de la CCSS, los datos que se solicitan
permiten el desarrollo del procedimiento, además de que todos son importantes,
se generan las copias necesarias para su posterior trámite, son utilizados
específicamente para realizar estadísticas.
En cuanto al formato, este obtiene una nota de un 88, debido a que
solamente se utiliza un lado de la hoja. Además presenta lo siguiente: dispone
del espacio suficiente para anotar lo que se solicita, el tamaño que presenta es
el correcto para registrar los datos y el tipo de impresión y la letra permiten
entender lo que se quiere transmitir. A nivel general, el formulario obtiene una
nota de un 86 clasificándose como bueno satisfaciendo el objetivo de un
formulario. Ver apéndice No.28.
Incapacidades
Este formulario es elaborado por el Área de Salud y es utilizado para realizar
el registro de las incapacidades que emiten los médicos a los diferentes
funcionarios. Ver Anexo No.22.
La nota obtenida para la parte de contenido básico fue de un 69 presentando
las siguientes debilidades: no posee un código identificador, el título no es claro
ni conciso, no se incluye el logo de la Institución y no posee un código
identificador.
Para el formato se obtuvo una nota de un 86 permitiendo reflejar que no hay
espacio suficiente para su posterior llenado. Sin embargo cabe destacar que el
título si posee la debida ubicación, es correcto el tamaño permite ya que
aprovecha al máximo el espacio de la hoja, el tipo de impresión y la letra utilizada
permiten facilitar la lectura del mismo. A nivel general se obtiene una nota de un
275
el registro de las incapacidades emitidas por los médicos. Este permite realizar
un control diario para posteriormente realizar la estadística que solicita la CCSS
por cada médico. Es completado manualmente y se considera como un
“borrador” esto porque es la base para la creación de la estadística para la
CCSS, es decir una vez creada la estadística, este documento no tiene validez.
Ver anexo No.15.
mismo formulario o en otro documento.
clasificación de los formularios utilizados en el procedimiento para el trámite de
incapacidad.
Calificación
Formulario Estado
general
Consulta Externa – Informe Satisface completamente con el objetivo de un

91
Diario formulario, realizar mínimas modificaciones.
Informe Médico de Empresa - Satisface con el objetivo de un formulario, realizar

86
Cuadro de Resumen algunas modificaciones importantes.

Incapacidades 75 de un formulario, realizar modificaciones
significativas
significativas.
276
En esta sección se encuentra el análisis del procedimiento para el control
estadístico para la Caja Costarricense del Seguro Social por medio del
Tabla 4.50 Análisis procedimiento para el control estadístico para la Caja Costarricense
del Seguro Social
¿Qué?
Se realiza la estadística para llevar un control de la Se debería presentar la estadística al Área de Salud de
cantidad de pacientes que fueron atendidos por cada Cartago a través del formato digital, esto para disminuir
médico, cantidad de medicamentos que se la utilización del papel, debido a que se debe realizar
prescribieron, cantidad y tipos de exámenes que se una estadística por cada médico, de la cual cada una
sugirieron al paciente realizar, las referencias a contiene tres formularios, y de esos formularios, en
especialistas, los días de incapacidad en total de los algunas ocasiones se requieren más de tres páginas en
pacientes que fueron incapacitados, entre otros. Esta dos de los formularios. En resumen en promedio se
estadística es imprimida y enviada con el mensajero generan 30 hojas que se deben imprimir, además, para
al Área de Salud de Cartago. los formularios “Control Estadístico Diario” e
“Incapacidades” aproximadamente se generan dos
hojas por día, lo que en promedio son
aproximadamente 45 hojas al mes. En general en un
mes se imprimen aproximadamente 70 hojas, mientras
que si solicita que sea por formato digital, se ahorraría
aproximadamente 30 hojas por mes.
¿Por qué?
Porque la CCSS así lo define en el Artículo 9 del Porque el Área de Salud del TEC esté regulado por el
Reglamento Sistema de Atención en Salud de Reglamento Sistema de Atención en Salud de Medicina
Medicina de Empresa, el cual menciona que los de Empresa y en el Artículo 9 se establece que se
Centros de Trabajo deben llevar los registros diarios deben realizar registros estadísticos.
de los servicios que se brindan en este sistema. De acuerdo al reglamento antes mencionado, la
estadística sí se debe realizar, sin embargo, se propone
que sea a través del formato digital, esto para ahorrar
papel y que el mensajero no tenga que llevarlo y
entregarlo al Área de Salud de Cartago, sino que la
secretaria lo envíe por correo electrónico.
277
¿Quién?
Le corresponde a la secretaria llevar los registros La secretaria que trabaja en el horario nocturno,
diarios por cada médico de la atención de medicina debería conocer también cómo realizar la estadística,
brindada, además de los exámenes que éste emite, así no solamente le corresponde a la del día. Se
las referencias que realiza, los días de incapacidad y propone esto ya que para registrar los datos en el
la cantidad de personas incapacitadas, cantidad de formulario “Consulta Externa - Informe Diario”, “Informe
medicamentos prescritos, entre otros. Médico de Empresa - Cuadro de Resumen” e
Lo realiza la secretaria que se encuentra en el horario “Incapacidades” se requiere de mucha concentración y
diurno, la que se encuentra en el horario nocturno no en la noche se dispone de un ambiente más agradable
está capacitada para realizarlo. para poder hacerlo, debido a que en el día el volumen
y el ritmo de trabajo son mayores.
¿Dónde?
Se realiza en la Sub-área de Secretaría esto porque En la Secretaría, es decir, mantener el lugar dónde se
es el lugar dónde los pacientes atendidos entregan realiza el control estadístico para la CCSS, debido a
todos los formularios para su posterior trámite. que cuando los pacientes entregan los documentos
Además se dispone de las herramientas necesarias emitidos por el médico, la secretaria inmediatamente lo
para realizar la estadística. Además interviene el Área registra en un formulario llamado “Control Estadística
de Salud de Cartago ya que es donde se entrega la Diario” siendo la base principal del control de
estadística. estadística.
¿Cuándo?
Este procedimiento se realiza diariamente, mientras Se debería seguir realizando diariamente, sin embargo
que la entrega a la CCSS se realiza mensualmente y para que no suceda que la secretaria del día tenga que
según el Reglamento Sistema de Atención en Salud disponer de tiempo extra para terminar de completar el
de Medicina de Empresa en el Artículo 9 inciso b, formulario, sería muy importante capacitar a la
menciona que se debe entregar en los primeros 5 días secretaria de la noche y de esta manera y no hayan
hábiles del mes. Aunque su frecuencia de entrega al urgencias para la entrega de la estadística en las
Área de Salud sea mensualmente, la frecuencia de fechas correctas.
realización es diariamente debido a que la secretaria Además se debería consultar o proponer al Área de
registra todos los días a través del formulario “Control Salud, que se envíe a través de un correo electrónico,
estadístico diario” los datos necesarios para el llenado y que no sea el mensajero a quien le corresponde llevar
del formulario “Consulta Externa – Informe Diario”, la estadística al Área de Salud.
además de que en los momentos que tenga
disponible durante el día los utiliza para registrarlo en
la computadora.
278
En algunas ocasiones a la secretaria del día por la
cantidad de trabajo que le corresponde realizar, no le
da tiempo de completar el formulario “Consulta
Externa – Informe Diario” debido a exceso de trabajo,
por lo que utiliza tiempos no laborales para terminar
de completar el formulario y así poder entregarlo en
las fechas correctas.
¿Cómo?
Se digita por medio de la computadora en el Se debería completar el formulario “Consulta Externa –

formulario “Consulta Externa – Informe Diario” y el Informe Diario” y el “Informe Médico de Empresa –
“Informe Médico de Empresa – Cuadro Resumen Cuadro Resumen Mensual” y enviarlo digital a través
Mensual”, los datos previamente registrados en el del correo electrónico, buscando reducir al máximo el
formulario “Control Estadístico Diario” e papel que se utiliza. Además, al realizarlo por medio del
“Incapacidades” (por cada médico). Cuando el correo electrónico, ya no le correspondería al
formulario está completo, se imprime y se le entrega mensajero llevarlo al Área de Salud de Cartago.
al mensajero para que lo lleve al Área de Salud de
Cartago.

 La responsable de realizar el procedimiento para el control de la
estadística, es la secretaria que se encuentra de día, porque la secretaria
que atiende de noche, no está capacitada para poder completar los
formularios debido a que es necesario el conocimiento o explicación
previa, esto porque se debe tener mucho cuidado para poder realizarlo de
la manera correcta. Al ser solamente la secretaria de día la que lo realiza,
en algunas ocasiones requiere de tiempo extra para poder terminar los
registros ya que durante el día realiza muchas actividades a la vez y llegan
muchas personas a realizar consultas, impidiendo la concentración para
no cometer errores. Es por eso que en los momentos que se presenta la
asistente para ayudarle, la secretaria se dedica a avanzar en la estadística
y lograr terminarla a su debido tiempo.
279
 Los tres formularios que se generan para la presentación de la estadística
a saber: “Consulta Externa – Informe Diario”, “Informe Médico de Empresa
- Cuadro de Resumen” e “Incapacidades” se presentan en formato físico,
esto impide ser eficiente en el uso del papel, ya que actualmente la
tecnología está muy avanzada y busca la eliminación del papel.
 El formulario “Incapacidades” presenta diferentes debilidades importantes
de modificar, entre ellas están: no posee un código identificador, el título
no es claro ni conciso, no se incluye el logo del TEC y no posee un
consecutivo para controlar su uso.

 Se recomienda que se capacite a la secretaria de la noche en materia de
cómo elaborar la estadística que se envía a la Caja Costarricense del
Seguro Social. Esto permitiría que se distribuya el trabajo entre ambas
secretaria de la mejor manera, evitando que la secretaria del día tenga
que disponer de tiempos extras para concluir con la elaboración de la
estadística en el tiempo establecido.
 Para la presentación de la estadística de la CCSS al Área de Salud de
Cartago, se recomienda solicitar la posibilidad de que las estadísticas se
envíen por correo electrónico, contribuyendo al ahorro del papel y así ser
más eficientes con los recursos de la Institución.
280
 Para el formulario “Incapacidades” se recomienda agregar lo siguiente: un
código que lo identifique de los demás formularios, un título claro y conciso
para que terceras personas lo entiendan, incluir el logo de la institución y
agregarle un consecutivo para controlar su uso.
4.17. Procedimiento para la solicitud de examen de laboratorio clínico y

entrega del resultado

la solicitud de examen de laboratorio clínico y entrega del resultado se realizó
por medio de una entrevista a Rita Ramírez Brenes el día 31 de mayo del 2016.
Nombre del procedimiento: Procedimiento para la solicitud de examen de

laboratorio clínico y entrega del resultado.
Objetivo: Prestar el servicio de laboratorio clínico que un médico del Área de

Salud del TEC prescribió a un estudiante o funcionario.
Alcance: Sub-área de Secretaría y Medicina, y Laboratorio Clínico de la CCSS

o Centro de Adscripción.
Responsables: Secretaria, enfermero, médico y paciente.

 Reglamento del Sistema Mixto de Atención en Salud. Artículo 8 y 16.
Artículo 8 y 16.
Aplicaciones computacionales: Sistema computacional DATAMediX®.
281
Conceptos claves:
Laboratorio clínico: es un examen complementario que se basa en el análisis de

una muestra de una determinada sustancia corporal del paciente para
fundamentar el diagnóstico de un médico.
Centro de Adscripción: Centro de Salud de la CCSS en el cual los asegurados
que deben inscribirse para recibir la atención en salud correspondiente.
Formularios:
Tabla 4.51 Tabla de pasos para la solicitud de examen de laboratorio clínico y entrega del
resultado
No.
Actividad
1. Solicita atención médica en el Área de Salud del TEC. Paciente
2. Recibe al paciente y documenta la consulta en el expediente clínico. Médico
Determina la necesidad de que el paciente se realice exámenes de laboratorio

3. Médico
para conocer la condición de salud que presenta.
Realiza la anotación en el expediente de los tipos de exámenes de laboratorio

4. Médico
que se emitieron.
Verifica si el paciente es: ¿Funcionario o estudiante de la Institución?

5. Funcionario: Continúa con la actividad No.6 Médico
Estudiante: Continúa con la actividad No.7
Emite el formulario llamado “Laboratorio Clínico” a través de la papelería de

Medicina de Empresa (original y una copia) anotando el tipo de examen que
6. Médico
se recomienda realizar para determinar la condición de salud. Continúa con la
actividad No.8.
282
No.
Actividad
Emite el formulario llamado “Laboratorio Clínico” a través de la papelería de

7. Medicina Mixta (original y una copia) anotando el tipo de examen que se Médico
recomienda realizar para determinar la condición de salud.
Firma el formulario “Laboratorio Clínico”, lo entrega al paciente y le informa que

8. Médico
la consulta ha finalizado.
Recibe el formulario “Laboratorio Clínico” y lo entrega a la secretaria del Área

9. Paciente
de Salud.
Recibe el formulario “Laboratorio Clínico” y determina si: ¿El formulario trae el

sello de Medicina de Empresa o Medicina Mixta?
10. Secretaria
Medicina de Empresa: Continúa con la actividad No.11
Registra el formulario “Laboratorio Clínico” en el formulario llamado “Control

11. estadístico diario” anotando el número de cédula del paciente, la cantidad de Secretaria
exámenes que se emitieron y el médico que los emitió.
Completa el formulario “Laboratorio Clínico” con una máquina de escribir

12. específicamente los espacios que dicen: No. Seguro Social, Nombre, Secretaria
Nacido(a), Cédula No., Lugar, Servicio y Médico.
Agrega el sello del médico que contenga el logo del TEC, el sello que contenga
13. la fecha y el sello del DTSS en la original y en la copia. Continúa con la Secretaria
actividad No. 16.
Completa el formulario “Laboratorio Clínico” con una máquina de escribir

14. específicamente los espacios que dicen: No. Seguro Social, Nombre, Secretaria
Nacido(a) y Médico.
Agrega el sello del médico que no contenga el logo del TEC y el sello de la
15. Secretaria
fecha.
16. Entrega el formulario “Laboratorio Clínico” ya completo al paciente. Secretaria
Recibe el formulario “Laboratorio Clínico” y lo lleva al Centro de Adscripción

17. Paciente
que le corresponda o a un Laboratorio Clínico.
18. Se realiza el examen de laboratorio y recibe el resultado obtenido. Paciente
Obtiene nuevamente una cita médica para que algún médico revise el
19. Paciente
resultado.
Le informa al paciente el resultado obtenido en el examen de laboratorio y

20. Médico
recomienda algún tipo de medicamento en caso de que sea necesario.
283
No.
Actividad
Registra el resultado del examen del laboratorio en el expediente clínico del

21. Médico
paciente.
22. Informa que la consulta ha finalizado. Médico

En esta sección se muestra la representación gráfica del conjunto de
actividades que se requieren para completar el procedimiento. Ver figura 4.17.
284
Solicitud de examen de laboratorio clínico y entrega del resultado
Paciente Médico Secretaria
Inicio 1
Recibe al paciente
Solicita atención
y documenta la
médica en el consulta en el
Área de Salud expediente
del TEC
Determina la
necesidad de
1 realizar exámenes
de laboratorio
Anota en el
expediente los
exámenes de
laboratorios
emitidos
¿Tipo de Estudiante
paciente?
2
Funcionario
Prepara el
formulario de
Medicina de
Empresa
Copia No. 1
(Medicina Empresa)
Prepara el
formulario de
Medicina Mixta
285
3 B 4
Recibe el
Copia No. 1
formulario y lo ¿Tipo de Medicina Mixta
entrega a la Laboratorio Clínico paciente?
secretaria (Medicina Mixta)
Medicina de Empresa C
Copia No. 1 A Copia No. 1
Informa al paciente Laboratorio Clínico

que la consulta (Medicina Empresa)
terminó y entrega
formularios
4 Registra el
formulario en el
3 Control Estadístico
Diario
Control
Estadístico Diario
Completa el
con los datos del
funcionario
Imprime en el
los sellos del médico
con logo TEC, del
DTSS y de la fecha
Copia No. 1
(Medicina Empresa)
sellado
286
5 6 C
Interpreta los
Se realiza los Completa
resultados del
exámenes de Laboratorio Clínico
laboratorio en el
laboratorio y los
con los datos del
Centro de Adscripción comunica al
paciente
y retira los resultados paciente
Imprime en
Registra los
Solicita una nueva resultados en el los sellos del médico
cita en el Área de expediente clínico sin logo TEC y de la
Salud del TEC. del paciente fecha
Emite las Copia No. 1

recomendaciones Laboratorio Clínico
6 o tratamientos (Medicina Mixta)
correspondientes sellado
D
Informa al
paciente que la Entrega el
consulta ha formulario
finalizado completo y sellado
al paciente
Fin 5
Figura 4.17 Diagrama de flujo para la solicitud de laboratorio clínico y entrega del resultado
287

Este formulario lo emite el médico en caso de que el paciente desee

realizarse exámenes de laboratorio clínico para determinar su condición de salud
o cuando el médico considere que sea necesario. Estos se realizan en un
laboratorio clínico de la CCSS externo debido a que el Área de Salud no cuenta
con uno de ellos. Este formulario es creado por la CCSS. Ver anexo No.1
Para el análisis del formulario se puntualizaron dos partes, la primera se
refiere al contenido básico que debe tener un formulario, la nota para esta parte
fue de un 92 y se logra determinar que el formulario sí cumple con los conceptos
básicos que le permitan una mejor identificación, entre ellos: el título y logo, la
información necesaria y copias para su respaldo, sin embargo, carece de un
consecutivo para su mejor control.
La segunda parte se refiere al formato y obtuvo una nota de un 100, por lo
que se concluye que éste presenta el diseño correcto y necesario para que el
formulario sea entendible y permita ahorrar el mayor espacio. Finalmente, la nota
general ponderada fue de un 91, la cual satisface completamente con el objetivo
de un formulario. Ver apéndice No.4.
el registro de la cantidad de medicamentos que emite un médico por día y por
paciente. Este permite realizar un control diario para posteriormente realizar la
estadística que solicita la CCSS por cada médico. Es completado manualmente
y se considera como un “borrador” esto porque es la base para la creación de la
estadística para la CCSS, es decir una vez creada la estadística, este documento
no tiene validez. Ver anexo No.15.
288
mismo formulario o en otro documento. 0
Calificación
Formulario Estado
general

Laboratorio Clínico 91

significativas.

de examen de laboratorio clínico y entrega del resultado por medio del
289
Tabla 4.53 Análisis procedimiento para la solicitud de examen de laboratorio clínico y
entrega del resultado
¿Qué?
Emitir la documentación necesaria para aquellos Se debería seguir realizando la documentación

pacientes que requieren de un examen de laboratorio necesaria para que el paciente puede realizarse los
clínico, así como explicarle al paciente el resultado exámenes en el Centro de Adscripción que le
obtenido. corresponda o en un Laboratorio Clínico. Además de
Cuando el paciente le muestra al médico el resultado, seguir registrando el resultado en el expediente clínico
este lo anota en el expediente digital, al igual que el del paciente en el momento que el paciente solicite una
medicamento prescrito en caso de que sea necesario. cita para que el médico le explique detalladamente el
resultado y de este modo generar un historial clínico del
paciente que permita tomar mejores decisiones al
médico en citas futuras.
¿Por qué?
Porque el Reglamento Sistema de Atención en Salud Porque el Reglamento de Sistema de Atención en

de Medicina de Empresa y el Reglamento del Sistema Salud de Medicina de Empresa y el Reglamento del
Mixto de Atención en Salud establecen ambos en el Sistema Mixto de Atención en Salud así lo establecen,
artículo 8 que todo profesional inscrito en este sistema que todo médico debe brindar exámenes de laboratorio
de atención debe brindar servicios de atención en al paciente que lo requiera o que por prevención se los
salud a las personas, entre ellos exámenes de quiera realizar.
laboratorio. Además en ese mismo artículo del
Reglamente Sistema de Atención en Salud de
Medicina de Empresa menciona que el médico tiene
la obligación de consignar las pruebas derivadas de la
consulta, los formularios correspondientes, entre
ellos, la solicitud de exámenes de laboratorio.
¿Quién?
Cualquier médico del Área de Salud puede emitir el Lo realizan las personas correctas, debido a que el
formulario de “Laboratorio Clínico” para que el médico es la persona autorizada para emitir un examen
paciente lo lleve a un laboratorio clínico y realice el de laboratorio clínico. Además, la secretaria le
trámite correspondiente para realizarse el examen y corresponde el llenado de los formularios y el registro
obtener el resultado. de los mismos para realizar la estadística que se envía
La secretaria se encarga de completar el formulario a la CCSS.
“Laboratorio Clínico”.
290
¿Dónde?
La emisión del formulario se realiza en la Sub-área de Se realiza en el lugar correcto, esto porque es el médico
Medicina y Secretaría del TEC y el examen se realiza del Área de Salud quien emite el formulario para la
en un laboratorio clínico externo, la comunicación de realización del examen de laboratorio clínico.
los resultados se hace en la sub-área de Medicina.
¿Cuándo?
Se realiza cuando el paciente lo requiera, es decir, no La frecuencia de realización debería ser la misma, esto
tiene una frecuencia de realización definida, sino que porque todo médico tiene la obligación de consignar
cuando sea necesario, el médico lo puede realizar y documentos derivados de la consulta como lo es las
la secretaria lo puede completar. solicitudes de exámenes en el momento que el paciente
lo requiera.
¿Cómo?
El paciente es atendido por el médico, éste lo valora y Se debería seguir realizando de la manera en que
determina que es necesario que se realicen actualmente se hace, esto porque el médico es el que
exámenes de laboratorio para determinar si presenta le corresponde emitir el examen de laboratorio el cual
alguna alteración. El médico emite el formulario debe ser analizado por un laboratorio externo, ya que
“Laboratorio Clínico”, el paciente se dirige al Centro en el TEC no se cuenta con un laboratorio para dicho
de Adscripción o laboratorio clínico y se realiza el fin. Los formularios que se utilizan actualmente
examen, obtiene el resultado y solicita una cita médica satisfacen las disposiciones de la C.C.S.S. y en
en el Área de Salud del TEC para que el médico le conjunto con el sistema DATAMediX® se logra
explique con detalle el resultado. documentar apropiadamente los datos que se generan
en el procedimiento.

 El procedimiento inicia en el Área de Salud del TEC, el médico atiende al
paciente y emite el formulario de “Laboratorio Clínico” para la realización
del examen de laboratorio. El médico hace las anotaciones del resultado
obtenido, en el expediente clínico del paciente, dando continuación al
historial clínico el paciente (esto se hace solamente si el paciente obtiene
una cita y le solicita al médico que le explique el resultado).
291
 El formulario de “Laboratorio Clínico” no posee un consecutivo que le
permita a la administración un mejor control de los mismos.

 Se recomienda seguir registrando la emisión del “Laboratorio Clínico” y el
resultado obtenido en caso de que el paciente se presente nuevamente al
Área de Salud del TEC para que el médico le explique el resultado. Esto
permitiría mantener actualizado el historial clínico del paciente.
 Para formulario de “Laboratorio Clínico” se recomienda agregarle un
consecutivo para mejorar el control y gestión administrativa de los
mismos.
De esta manera se concluye con el diagnóstico de la situación actual de los

procedimientos en estudio, en el siguiente capítulo se exponen las conclusiones
y recomendaciones que se obtuvieron, en términos generales, del estudio
administrativo.
292
5. CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En este capítulo se detallan las conclusiones que se obtuvieron después de

haber realizado el análisis general de los procedimientos administrativos.
Además se incluyen las recomendaciones generales para el Área de Salud en el
tema de procedimientos administrativos, dichas recomendaciones buscan el
aprovechamiento de los recursos, ser eficientes en la realización de las
actividades, el cumplimiento de políticas establecidas y el control interno en el
uso de los recursos públicos.
5.1. Conclusiones
 No existe un manual que contenga los procedimientos administrativos que
se ejecutan para el funcionamiento de los servicios que se brindan en el
Área de Salud. Esto permite que las actividades no estén estandarizadas
y que los colaboradores adapten el procedimiento a su manera, es decir,
a cómo piensan y creen que se debería hacer, sin tomar en cuenta la
utilización racional de los recursos, la eficiencia en las actividades y el
control interno.
 Se determina que existe deficiencia en la gestión de políticas o normas
que regulen las actividades realizadas por los colaboradores. Dicho en
otras palabras, no existe un manual de políticas, lineamientos o normas
internas para el Área de Salud, sino aquello que se establece a nivel de
Consejo de Departamento, y que tiene carácter de acatamiento
obligatorio, se incluyen en una minuta y son enviados por medio de correo
electrónico a los colaboradores. Al realizarlo de esta manera, cuando
ingresan nuevos colaboradores, desconocen de la existencia de
acatamientos debido a que han sido comunicados por correo electrónico.
 Existe un sub-aprovechamiento de los recursos tecnológicos que dispone
la Institución para el Área de Salud, que limita la modernización de los
procedimientos administrativos. Algunos de estos recursos son: las
computadoras que se encuentran ubicadas en la entrada principal,
solamente son utilizadas para obtener citas médicas, sin embargo
también se podrían utilizar para que los estudiantes o funcionarios que no
tengan expediente digital lo puedan confeccionar a través de este medio,
293
también se podrían utilizar para que los estudiantes soliciten una cita de
odontología completando el formulario que se encuentra en la página
principal del TEC. Otro recurso que no se está aprovechando, es la página
principal del TEC, esto porque por un lado existe un espacio en la página
exclusivo para el Departamento de Trabajo Social y Salud, sin embargo
no existe nada referente al Área de Salud, solamente hay información de
Trabajo Social.
 Se evidenciaron debilidades del control interno en la realización
actividades, algunos ejemplos en los que se ve reflejado el debilitamiento
son: para la compra de la papelería que se utiliza para prescribir recetas,
inyectables, referencias o algún examen clínico, es el médico quien presta
el dinero para comprarla, días después es devuelta por el Departamento
de Financiero Contable. Otro ejemplo es que los resultados de los
exámenes de citologías o electrocardiogramas, en algunas ocasiones se
registra en el expediente clínico del paciente, dejando incompleto el
historial del paciente, además de que tanto el médico como el enfermero
se pueden ver afectados si no registran bien la información.
 Existe deficiencia en la gestión del conocimiento organizacional, debido a
que solamente la persona que ejecuta el procedimiento conoce bien cómo
se debe realizar, provocando que si alguien más necesita realizarlo,
desconoce cómo hacerlo y la posibilidad de conocerlo sería consultando
a la persona.
 La mayoría de los formularios que se elaboran el Área de Salud no poseen
las características componentes que debe contener un formulario para
que cumpla con su objetivo principal. Entre algunas de las deficiencias
que presentaron la mayoría fueron: la falta de un código para la
identificación de los mismos, el consecutivo para tener un control de lo
que se realiza y algunos carecen del logo de la Institución.
 El Área de Salud no cuenta con misión y visión propia, sino que se guían
con la que presenta el Tecnológico de Costa Rica.
 Los valores bajo los cuales trabajan los colaboradores del Área de Salud
son los mismos que utiliza el TEC.
294
5.2. Recomendaciones
 Realizar un manual que incluya los procedimientos administrativos que se
ejecutan en el Área de Salud para la realización de las actividades. Para
la construcción del manual, se recomienda analizar el procedimiento y
determinar las mejoras tomando en cuenta el aprovechamiento máximo
de los recursos que dispone la Institución, el registro la información
necesaria para mejorar el control de lo que se realiza, la estandarización
y la uniformidad de las actividades.
 Documentar en un manual de políticas todos los acuerdos que se
establezcan a nivel de departamento, los lineamientos que se deben
contemplar y a la vez cumplir en la realización de las funciones y las
distintas metodologías que se deben seguir para la ejecución de
actividades. Además de documentar lo establecido y acordado en el
Consejo de Departamento, se debería colocar la documentación en un
lugar accesible por todos los colaboradores del Área, esto para que en
caso de que alguien no haya podido asistir al Consejo o no recuerde
exactamente lo que se estableció, pueda consultar el documento y de esta
manera no pueda alegar que desconoce lo que se acordó.
 Aprovechar más los recursos tecnológicos que dispone la Institución en la
configuración de los procedimientos administrativos, para beneficio de los
estudiantes y funcionarios que reciben el servicio. Entre los recursos que
se resaltan son: las computadoras que se encuentran en la entrada
principal del Área de Salud, se deberían utilizar para realizar más
actividades, por ejemplo: para que los estudiantes o funcionarios puedan
confeccionar el expediente digital en caso de que no tengan y para la
solicitud de citas en odontología por medio de la página del TEC. Otro
recurso es la página principal del TEC, por medio de la cual se puede
transmitir mucha información referente a los servicios que se ofrecen,
ubicar los formularios necesarios para solicitar algún servicio, como por
ejemplo la solicitud de citas odontológicas.
 Para mejorar el control interno, se sugiere que la compra de cualquier tipo
de papelería que se utilice en el Área de Salud para la atención de los
pacientes, sea con el dinero de la Institución, es decir, a través de la
emisión de un vale se obtendría el dinero por adelantado para realizar la
295
compra correspondiente. Por otra parte, se recomienda que todo
procedimiento o resultado se registre en el expediente clínico del
paciente, esto para que exista un respaldo e historial de la salud del
paciente, para así poder determinar posibles causas de alguna
enfermedad.
 Dar a conocer detalladamente a los colaboradores, aquellos
procedimientos que están más relacionados con su puesto, aparte de los
que por función deben ejecutar, para que conozcan cómo se debe de
realizar, además de documentarlo en un manual para que la persona que
nunca lo realiza, pero que eventualmente le podría corresponder hacer, lo
pueda consultar.
 Corregir las deficiencias encontradas en todos los formularios que se
utilizan actualmente para el desarrollo de los procedimientos. Entre
algunas de las recomendaciones que aplican para la mayoría de los
formularios que se elaboran en el Área de Salud son: agregar un código
que le permite poder identificarse y a la vez diferenciarse de los demás,
un consecutivo que permita controlar la emisión de los mismos y a la vez
llevar un control, y finalmente verificar que aquellos que poseen el logo de
la Institución esté actualizado y los que no lo poseen, agregarlo.
 Definir una misión que le permita al Área de Salud mostrar ante los
colaboradores y usuarios quiénes son y a que se dedican.
 Determinar de los valores que utiliza el TEC, cuáles sí aplican para el Área
de Salud y cuáles no, además de la incorporación de más valores
referentes a su naturaleza.
 Implementar el manual de procedimientos administrativos que se
elaborará para el Área de Salud del TEC, e informarle a los colaboradores
que cualquier cambio que sufra el manual informarlo para que se procede
a realizar la actualización del manual.
De esta forma se concluye con el capítulo V de conclusiones y recomendaciones,

así como, con el tomo I de este estudio administrativo. En el tomo II se encuentra
la propuesta que se elaboró para dar respuesta a las deficiencias encontradas
en el diagnóstico de la situación actual.
296
APÉNDICES
Apéndice 1. Sujetos de investigación
Persona Puesto Procedimiento

Solicitud de medicamentos a la Farmacia de Medicina Mixta y
de Empresa de la Caja Costarricense del Seguro Social
Devolución de medicamentos a la Farmacia de Medicina
Mixta y de Empresa de la Caja Costarricense del Seguro
Social
Rita Ramírez Confección del expediente digital

Secretaria
Brenes Trámite de incapacidad
Solicitud y compra de papelería para Medicina de Empresa de
la Caja Costarricense del Seguro Social
Social
Solicitud de examen de laboratorio clínico y entrega del
resultado
Luis Pereira
Director Recepción, atención y solución de quejas
Rieger
German
Solicitud y compra de papelería de Medicina Mixta,
Araya Médico
Incapacidades y Psicotrópicos de la Caja Costarricense del
Jiménez
Seguro Social
Atención de pacientes en consulta médica
Jesús Artavia Técnico en
Gutiérrez Salud
Atención de paciente sin cita
Ana Iris Mata
Brenes y Asistente
Nuria Ortega dental
Solano
Maricela Solicitud de compra de suministros, medicamento privado y
Meoño Enfermera equipo médico
Martín Solicitud del examen de citología y entrega del resultado
297
Apéndice 2. Estructura Entrevista
Instituto Tecnológico de Costa Rica

Vicerrectoría de Vida Estudiantil y Servicios Académicos
Departamento de Trabajo Social y Salud
Área de Salud
Estudio de procedimientos administrativos
Buenos días (tardes):
Mi nombre es Silvia Garita Retana y estoy trabajando en un estudio para la elaboración de un manual de
procedimientos para el Área de Salud del Tecnológico de Costa Rica Sede Central. La entrevista tiene como
fin recolectar los datos necesarios para la documentación del procedimiento que permitirán la estandarización
y eficiencia en las actividades. Es por eso que solicito de su ayuda para la recolección de datos referentes al
procedimiento. Las respuestas serán confidenciales y anónimas.
Fecha Número de entrevista:

Nombre del entrevistador
Nombre del entrevistado
Puesto del entrevistado
I Parte. Identificación del procedimiento
P.1 ¿Cuál es el nombre del procedimiento?
¿El procedimiento tiene un código asignado? 1. Si ( )* 2. No ( )

P.2
*¿Cuál?
P.3 ¿Cuál es el objetivo del procedimiento?
P.4 ¿Cuáles son las áreas o departamentos en donde se desarrolla el procedimiento?
P.5 ¿Quiénes son los responsables/participantes en la ejecución del procedimiento?
P.6 ¿Cuáles son las políticas o normas que intervienen en la ejecución del procedimiento?
¿El procedimiento requiere de aplicaciones computacionales, documentos electrónicos y/o

P.7 herramientas tecnológicas? ¿Cuáles?
¿Cuál es la frecuencia de 1. ( ) Diariamente 2. ( ) Semanalmente 3. ( ) Quincenalmente

P.8 realización del procedimiento? 4. ( ) Mensualmente 5. ( ) Anualmente 6. ( ) Ocasionalmente
P.9 ¿Cuáles son los términos o palabras claves de difícil interpretación?
¿Utilizan formularios en la ejecución del procedimiento? 1. Si ( )* 2. No ( )

Si la respuesta es NO pasar a la II Parte.
P.10
*¿Cuáles?
298
¿Cree usted que este formulario requiere de 1. Si ( )* 2. No ( )
P.11 algún cambio?
*¿Cuál?
II Parte. Descripción del procedimiento

¿Cuáles son los pasos en orden cronológico del procedimiento?
P.12
¡Agradezco su participación!
299
Apéndice 3. Instrumento de calificación de formularios
Cuestionario para el análisis de los formularios
Nombre del procedimiento: Atención de pacientes consulta médica
Nombre del formulario: Laboratorio Clínico

Parte I. Contenido Básico
No. Pregunta Sí No N/A*
1. ¿El formulario posee un código identificador?
2. ¿Indica título el objeto o razón de uso del formulario?
3. ¿Posee un título claro y conciso?
4. ¿Se incluye el logo de la Institución?
¿Es correcta la secuencia de los datos para procesarla o
5.
interpretarla?
6. ¿Son necesarios todos los datos que se piden?
¿La información que contiene contribuye al desarrollo del
7.
procedimiento?
8. ¿Se requiere de la aprobación de alguien para que tenga validez?
¿Existe algún documento aparte que contenga las indicaciones de
9.
cómo se debe completar?
10. ¿Se guarda alguna copia de respaldo?
¿El formulario posee el número de copias necesarias para el
11.
procedimiento?
12. ¿El formulario tiene consecutivo para controlar su uso?
13. ¿Son utilizados para realizar reportes o llevar estadísticas?
14. ¿Incluye apartado para la información básica de los involucrados?
Total I Parte
Parte II. Formato
15. ¿Se incluyen espacios para anotar lo que solicita?
16. ¿Hay suficiente espacio para su posterior llenado?
17. ¿El título posee la debida ubicación?
Cuando el formulario tiene más de una página, ¿se utilizan ambos
18.
lados de la hoja?
19. ¿Se destinan bloques para responder las preguntas selectivas?
¿Los espacios para completar la información están dispuestos de
20.
manera que aprovechen al máximo los espacios?
21. ¿Es correcto el tamaño del formulario?
22. ¿El tipo de impresión facilita la lectura del formulario?
23. ¿La letra asignada posee una fuente y tamaño adecuados?
Total II Parte
Total General
*N/A: No aplica
300
Apéndice 4. Análisis formulario Laboratorio Clínico
Nombre del formulario: Laboratorio Clínico

1. ¿El formulario posee un código identificador? 1
2. ¿Indica título el objeto o razón de uso del formulario? 1
3. ¿Posee un título claro y conciso? 1
4. ¿Se incluye el logo de la Institución? 1
5. 1
interpretarla?
6. ¿Son necesarios todos los datos que se piden? 1
7. 1
procedimiento?
8. ¿Se requiere de la aprobación de alguien para que tenga validez? 1
¿Existe algún documento aparte que contenga las indicaciones de
9. 1
cómo se debe completar?
10. ¿Se guarda alguna copia de respaldo? 1
11. 1
procedimiento?
12. ¿El formulario tiene consecutivo para controlar su uso? 1
13. ¿Son utilizados para realizar reportes o llevar estadísticas? 1
14. ¿Incluye apartado para la información básica de los involucrados? 1
Total I Parte 92 8 8
Parte II. Formato
15. ¿Se incluyen espacios para anotar lo que solicita? 1
16. ¿Hay suficiente espacio para su posterior llenado? 1
17. ¿El título posee la debida ubicación? 1
Cuando el formulario tiene más de una página, ¿se utilizan ambos
18. 1
lados de la hoja?
19. ¿Se destinan bloques para responder las preguntas selectivas? 1
¿Los espacios para completar la información están dispuestos de
20. 1
manera que aprovechen al máximo los espacios?
21. ¿Es correcto el tamaño del formulario? 1
22. ¿El tipo de impresión facilita la lectura del formulario? 1
23. ¿La letra asignada posee una fuente y tamaño adecuados? 1
Total II Parte 100 0 0
Total General 91 5 0
301
Apéndice 5. Análisis formulario Examen Radiológico
Nombre del formulario: Examen Radiológico

5. ¿Es correcta la secuencia de los datos para procesarla o interpretarla? 1
7. ¿La información que contiene contribuye al desarrollo del procedimiento? 1
¿Existe algún documento aparte que contenga las indicaciones de cómo se
9. 1
debe completar?
11. ¿El formulario posee el número de copias necesarias para el procedimiento? 1
Parte II. Formato
Cuando el formulario tiene más de una página, ¿se utilizan ambos lados de la
18. 1
hoja?
¿Los espacios para completar la información están dispuestos de manera que
20. 1
aprovechen al máximo los espacios?
302
Apéndice 6. Análisis formulario Receta Consulta Externa
Nombre del formulario: Receta Consulta Externa

9. 1
debe completar?
Parte II. Formato
18. 1
hoja?
20. 1
Total II Parte 100 0
303
Apéndice 7. Análisis formulario Referencia
Nombre del formulario: Referencia

9. 1
debe completar?
Parte II. Formato
18. 1
hoja?
20. 1
304
Apéndice 8. Análisis formulario Receta de Inyectables
Nombre del formulario: Receta de Inyectables

9. 1
debe completar?
Parte II. Formato
18. 1
hoja?
20. 1
305
Apéndice 9. Análisis formulario Constancia Médica
Nombre del formulario: Constancia Médica

9. 1
debe completar?
Parte II. Formato
18. 1
hoja?
20. 1
306
Apéndice 10. Análisis formulario Constancia para asegurarse por medio de un familiar
Nombre del procedimiento: Confección de constancias para el seguro
Nombre del formulario: Constancia para asegurarse por medio de un familiar.

9. 1
debe completar?
Parte II. Formato
18. 1
hoja?
20. 1
307
Apéndice 11. Análisis formulario Constancia para asegurarse voluntariamente
Nombre del formulario: Constancia para asegurarse voluntariamente

9. 1
debe completar?
Parte II. Formato
18. 1
hoja?
20. 1
308
Apéndice 12. Análisis formulario Solicitud Orden Patronal Provisional
Nombre del formulario: Solicitud Orden Patronal Provisional

9. 1
debe completar?
Parte II. Formato
18. 1
hoja?
20. 1
309
Apéndice 13. Análisis formulario Boleta asignación cita odontológica
Nombre del procedimiento: Atención servicio de odontología.
Nombre del formulario: Boleta asignación cita odontológica.

¿Existe algún documento aparte que contenga las indicaciones de cómo se debe
9. 1
completar?
Parte II. Formato
18. 1
hoja?
20. 1
310
Apéndice 14. Análisis formulario Ficha Odontológica
Nombre del procedimiento: Atención servicio de odontología.
Nombre del formulario: Ficha Odontológica

9. 1
debe completar?
Parte II. Formato
18. 1
hoja?
20. 1
311
Apéndice 15. Análisis formulario Constancia Consulta Odontológica
Nombre del procedimiento: Atención en el servicio de odontología
Nombre del formulario: Constancia Consulta Odontológica

9. 1
debe completar?
Parte II. Formato
18. 1
hoja?
20. 1
312
Apéndice 16. Análisis formulario Listado de recetas enviadas a los Servicios de Farmacia de
la CCSS a través del Sistema de Atención en Salud de Medicina de Empresa
Nombre del procedimiento: Solicitud de medicamentos a la Caja Costarricense del Seguro Social.
Nombre del formulario: Listado de recetas enviadas a los Servicios de Farmacia de la CCSS a
5. 1
interpretarla?
7. 1
procedimiento?
¿Se requiere de la aprobación de alguien para que tenga
8. 1
validez?
¿Existe algún documento aparte que contenga las indicaciones
9. 1
de cómo se debe completar?
11. 1
procedimiento?
¿Incluye apartado para la información básica de los
14. 1
involucrados?
Parte II. Formato
Cuando el formulario tiene más de una página, ¿se utilizan
18. 1
ambos lados de la hoja?
¿Los espacios para completar la información están dispuestos
20. 1
de manera que aprovechen al máximo los espacios?
313
Apéndice 17. Análisis formulario Control estadístico diario
Nombre del formulario: Control estadístico diario

9. 1
debe completar?
Parte II. Formato
Cuando el formulario tiene más de una página, ¿se utilizan ambos lados de
18. 1
la hoja?
¿Los espacios para completar la información están dispuestos de manera
20. 1
que aprovechen al máximo los espacios?
314
Apéndice 18. Análisis formulario Control Médico Medicamento no Retirado
Nombre del procedimiento: Devolución de medicamentos a la CCSS
Nombre del formulario: Control Médico Medicamento no Retirado

9. 1
debe completar?
Parte II. Formato
18. 1
la hoja?
20. 1
315
Apéndice 19. Análisis formulario Registro de pacientes
Nombre del procedimiento: Confección del expediente digital.
Nombre del formulario: Registro de pacientes

9. 1
debe completar?
Parte II. Formato
18. 1
la hoja?
20. 1
316
Apéndice 20. Análisis formulario Afiliación de pacientes
Nombre del procedimiento: Confección del expediente digital.
Nombre del formulario: Afiliación de pacientes.

9. 1
debe completar?
Parte II. Formato
18. 1
la hoja?
20. 1
317
Apéndice 21. Análisis formulario Solicitud de Compra
Nombre del procedimiento: Solicitud de suministros, medicamento privado y equipo médico.
Nombre del formulario: Solicitud de Compra.

4. ¿Se incluye el logo de la institución? 1
6. ¿Son necesarios todos los datos que se solicitan? 1
9. 1
debe completar?
Parte II. Formato
18. 1
la hoja?
20. 1
318
Apéndice 22. Análisis formulario Recibo de dinero por fondo de trabajo
Nombre del procedimiento: Solicitud de suministros, medicamento privado y equipo médico.
Nombre del formulario: Recibo de dinero por fondo de trabajo.

9. 1
debe completar?
Parte II. Formato
18. 1
la hoja?
20. 1
319
Apéndice 23. Análisis formulario Solicitud de Biopsias y Citologías

Nombre del procedimiento: Procedimiento para la solicitud del examen de citología y entrega de
resultado.
Nombre del formulario: Solicitud de Biopsias y Citologías
9. 1
debe completar?
Parte II. Formato
18. 1
la hoja?
20. 1
320
Apéndice 24. Análisis formulario Constancia de incapacidad y licencia
Nombre del procedimiento: Trámite de Incapacidad.
Nombre del formulario: Constancia de incapacidad y licencia.

9. 1
debe completar?
Parte II. Formato
18. 1
la hoja?
20. 1
321
Apéndice 25. Análisis formulario Incapacidades.
Nombre del procedimiento: Trámite de incapacidad.
Nombre del formulario: Incapacidades.

9. 1
debe completar?
Parte II. Formato
18. 1
hoja?
20. 1
322
Apéndice 26. Análisis formulario solicitud de mercaderías para consumo.
Nombre del procedimiento: Solicitud de papelería de la Caja Costarricense del Seguro Social.
Nombre del formulario: Solicitud de mercaderías para consumo.

9. 1
debe completar?
Parte II. Formato
18. 1
hoja?
20. 1
323
Apéndice 27. Análisis formulario Consulta Externa – Informe Diario
Nombre del procedimiento: Control estadístico para la Caja Costarricense del Seguro Social.
Nombre del formulario: Consulta Externa - Informe Diario.

9. 1
debe completar?
Parte II. Formato
18. 1
hoja?
20. 1
324
Apéndice 28. Análisis formulario Informe Médico de Empresa – Cuadro de Resumen
Nombre del procedimiento: Control estadístico para la Caja Costarricense del Seguro Social.
Nombre del formulario: Informe Médico de Empresa - Cuadro de Resumen

9. 1
debe completar?
Parte II. Formato
18. 1
hoja?
20. 1
325
ANEXOS
Anexo 1 Laboratorio Clínico
Anexo 2 Examen Radiológico
326
Anexo 3 Receta Consulta Externa
327
Anexo 4 Referencia-Contra-referencia
328
Anexo 5 Receta Inyectables
329
Anexo 6 Constancia Médica
330
Anexo 7 Modelo de Triage
331
Anexo 8 Constancia para asegurarse por medio de algún familiar

Vicerrectoría de Vida Estudiantil y Servicios Académicos
Departamento Trabajo Social y Salud
Clínica - ITCR
Telef.: 2550-9180
CONSTANCIA
El suscrito Dr. Luis E. Pereira Rieger, director del Departamento de
Trabajo Social y Salud, hace constar que APELLIDOS Y NOMBRE DEL
ESTUDIANTE es alumno (a) regular de la institución, en la Carrera NOMBRE
DE LA CARRERA cédula 0 0000 0000, carné 000000000.
Se extiende la presente constancia a solicitud del interesado (a) para solicitar

carné en la C.C.S. S. y asistencia médica.
Período: DE FEBRERO A JULIO 2016

I SEMESTRE 2016
Fecha: FECHA DE EMISIÓN
__________________________ _______________
Dr. Luis E. Pereira Rieger CONFECCIONO
DIRECTOR
332
Anexo 9 Constancia para el seguro voluntario

Vicerrectoría de Vdia Estudiantl y Servicios Académicos
Departamento Trabajo Social y Salud
Clìnica - ITCR
Teléf: 2550-9180
CONSTANCIA
El suscrito Dr. Luis E. Pereira Rieger, director del Departamento de Trabajo
Social y Salud, hace constar que APELLIDOS Y NOMBRE DEL
ESTUDIANTE, cédula 0 0000 0000, es alumno (a) regular de la institución,
en la Carrera NOMBRE DE LA CARRERA, carné No. 000000000.
El estudiante está tramitando el proceso para asegurarse bajo lo establecido en
el Convenio entre la Caja Costarricense de Seguro Social y las Universidades
Estatales a saber: Universidad de Costa Rica, Universidad Nacional, Universidad
Estatal a Distancia e Instituto Tecnológico de Costa Rica.
Agradezco la gestión del trámite correspondiente.
Se extiende la presente constancia a solicitud del interesado (a)
para solicitar carné en la C. C. S. S. y asistencia médica.
Fecha: FECHA DE EMISIÓN
__________________________ _______________
DR. LUIS E. PEREIRA R. CONFECCIONO
DIRECTOR
333
Anexo 10 Solicitud Orden Patronal Provisional
334
Anexo 11 Boleta Asignación de Cita Odontológica
USO EXCLUSIVO PARA ESTUDIANTES

BOLETA DE ASIGNACION DE CITA ODONTOLOGICA.
Nombre del estudiante: ________________________________________________
# de carne:___________________
# de Teléfono celular:__________________
Su cita es: primera vez: _____________ * reprogramación de cita: _________
*En este caso, ¿cuándo fue su última cita en este servicio? _______________________
¿La cita que usted requiere es para tratamiento o limpieza? ______________________
Tiene Beca Mauricio Campos: SI ( ) NO ( )
Tiene financiamiento de Estudios SI ( ) NO ( )
Ninguna de las anteriores. ( )
Anote su disponibilidad de Horario:
LA RESPUESTA A SU SOLICITUD SE LE DARA EN UN PLAZO DE 2 DIAS HABILES.
En caso de emergencia odontológica preséntese al área de Salud
Horario de Consulta Odontológica.

De lunes a viernes de 7:30am a 4:40 pm
Teléfono: 2550-9178
335
Anexo 12 Ficha Odontológica
336
Anexo 13 Constancia Consulta Odontológica
337
Anexo 14 Listado de Recetas enviadas a los Servicios de Farmacia de la CCSS a través
del Sistema de Atención en Salud de Medicina de Empresa
Listado de recetas enviadas a los Servicios de Farmacia de la CCSS a través del

Sistema de Atención en Salud de Medicina de Empresa
Fecha: ______________________
Nombre del centro de trabajo: ______________________ Teléfono del centro: ________________
Nombre y código del médico: _______________________ Teléfono del médico: _______________
Nombre del representante del Centro de Trabajo: _______________________________
Número de
Número de
# Nombre y apellidos del paciente consecutivo de las Firma del paciente*
identificación
recetas enviadas
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
* La firma del paciente hace constar la atención médica recibida y la anuencia a que se le
trámite el despacho de las recetas.
________________________________ ________________________________
Firma del representante del Firma del Médico Sello del
Centro de Trabajo Centro
de Trabajo
338
Anexo 15 Control Estadística Diario
FECHA MEDICO CEDULA RX LAB REF DIAS MED IV 2V

PACIENTE INC
MEDICO MED LAB RX DI NCI IV 2V REF DIA HORA
339
Anexo 16 Registro de Pacientes
340
341
Anexo 17 Afiliación de pacientes
342
Anexo 18 Solicitud de Compra
343
Anexo 19 Recibo de dinero por fondo de trabajo
INSTITUTO TECNOLOGICO DE COSTA RICA FECHA DE SOLICITUD

RECIBO DE DINERO POR FONDO DE T RABAJO
DEPENDENCIA SOLICITANTE: CENTRO DE COSTO
Departamento de Trabajo Social y Salud
VºBº Aprovisionamiento DINERO RETIRADO POR
Dr. Luis E. Pereira R.

Director
Nota: Según Reglamento de Tesorería este adelanto de dinero debe cancelarse como máximo tres días después de recibido,
para ello deberá presentarse facturas originales a nombre del Instituto Tecnológico de Costa Rica, debidamente canceladas
por el proveedor en las cuales éste deberá indicar el número de cédula jurídica o en su defecto, el número de cédula de
identidad (en el caso de que el proveedor sea una persona física). Asimismo las facturas deben ser selladas por la unidad
solicitante y firmadas por el Jefe o persona autorizada, consignando también su monto en letras.
Anexo 20 Solicitud de Biopsias y Citologías
344
Anexo 21 Constancia de Incapacidad y Licencia
345
346
347
Anexo 22 Incapacidades
INSTITUTO TECNOLOGICO DE COSTA RICA

CAJA COSTARRICENSE DEL SEGURO SOCIAL
MEDICINA DE EMPRESA
INCAPACIDADES MES SETIEMBRE 2015
NOMBRE DEL CEDULA PERIODO TOTAL TOTAL TOTAL MEDICO
PACIENTE DE DE NO. DIAS QUE
INCAPAC. DIAS INCAPAC. DE INCAP.
INCAP.
348
Anexo 23 Solicitud de Mercadería para Consumo
349
Anexo 24 Consulta Externa-Informe Diario
350
Anexo 25 Informe Medicina Empresa- Cuadro de Resumen
351
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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE COSTA RICA

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL ÁREA DE SALUD DEL

TECNOLÓGICO DE COSTA RICA SEDE CENTRAL

TRABAJO FINAL DE GRADUACIÓN PARA OPTAR POR EL GRADO DE

ELABORADO POR: SILVIA ELENA GARITA RETANA

PROFESOR TUTOR: KELLER MARTÍNEZ SOLÍS

Palabras Claves ......................................................................................... xiv

1. CAPÍTULO I. GENERALIDADES DEL ÁREA DE SALUD DEL TEC .... 3

1.1. Antecedentes del Área de Salud ................................................. 3

1.1.1. Historia ..................................................................................... 3

1.1.2. Naturaleza del Área de Salud .................................................. 5

1.1.3. Usuarios ................................................................................... 7

1.1.4. Ubicación ................................................................................. 7

1.1.5. Personal del Área de Salud...................................................... 8

1.1.6. Elementos estratégicos ............................................................ 9

1.1.1. Organigrama Estructural ........................................................ 10

1.1.2. FODA ..................................................................................... 12

1.1.3. Instalaciones físicas, mobiliario y equipo ............................... 12

1.1.4. Disposiciones legales competentes el Área de Salud del TEC

1.2. Antecedentes del estudio .......................................................... 15

1.3. Justificación del problema ......................................................... 16

1.4. Planteamiento del problema ...................................................... 17

1.5. Objetivos del estudio ................................................................. 17

1.5.1. Objetivo general ..................................................................... 17

1.5.2. Objetivos específicos ............................................................. 17

1.1. Limitaciones .............................................................................. 19

2. CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO ....................................................... 20

2.1. Administración ........................................................................... 20

2.1.2. Eficiencia ................................................................................ 23

2.1.3. Proceso administrativo ........................................................... 24

2.2. Análisis Administrativo ............................................................... 29

2.2.1. Objetivos del análisis administrativo ...................................... 30

2.3. Estructura organizacional .......................................................... 31

2.3.1. Diseños organizacionales comunes ....................................... 32

2.4. Manual administrativo................................................................ 36

2.4.1. Clasificación básica ................................................................ 36

2.4.2. Objetivos de los manuales administrativos ............................ 39

2.4.3. Ventajas de los manuales administrativos ............................. 39

2.5. Manual de procedimientos ........................................................ 40

2.5.1. Objetivos del manual de procedimientos ............................... 41

2.5.2. Contenido básico de los manuales de procedimientos .......... 41

2.5.3. Beneficios del manual de procedimientos .............................. 42

2.6. Procedimientos .......................................................................... 43

2.7. Diagrama de flujo ...................................................................... 45

2.7.1. Objetivos de los diagrama de flujo ......................................... 46

2.7.2. Ventajas de utilizar diagramas de flujo ................................... 46

2.7.3. Usos e importancia del diagrama de flujo .............................. 47

2.7.4. Simbología utilizada en los diagramas de flujo ...................... 47

2.8. Formularios ............................................................................... 49

2.8.1. Diseño de formularios ............................................................ 52

2.8.2. Análisis de formularios ........................................................... 53

2.9. Políticas ..................................................................................... 53

2.10. Investigación ............................................................................. 54

2.10.1. Enfoques de la investigación ................................................ 55

2.11. Fuentes de investigación ........................................................... 57

2.12. Sujetos de investigación ............................................................ 57

2.13. Técnicas de recolección de información.................................... 58

2.13.1. Encuesta ............................................................................... 58