Unidad 3, Evidencia de aprendizaje

Hacia el mejoramiento de una calidad global

Nombre del estudiante:

Edgar Iván García Avalos

División y/o Aula:

División de Ciencias Administrativas (DCA)

Grupo:

MI-ICAG-2002-B2-004

Docente:
Juan Antonio Hernández Mejía
Contenido
Tipo de auditoria ....................................................................................................................... 2
Procedimiento seleccionado .................................................................................................. 2
Descripción del procedimiento .............................................................................................. 2
Documentación requerida y departamento afectado ......................................................... 3
Plan de auditoria de procesos ................................................................................................ 3
Metodología................................................................................................................................ 6
Políticas y objetivos de calidad.............................................................................................. 6
Misión y visión de la organización ........................................................................................ 7
Competencias específicas del auditor y equipo. ................................................................ 8
Seguimiento al programa de calidad. ................................................................................... 9
Indicadores de calidad en el área de ventas...................................................................... 10
Bibliografía .................................................................................................................................. 10

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Introducción

El objetivo principal de esta actividad, es el integrar la implementación y beneficios

de la auditoría.

Desarrollo:

Tipo de auditoria

El tipo de auditoria ideal para el área de ventas de la organización, es la auditoria de

proceso, ya que, a través de esta, se podrá analizar de manera estructurada y objetiva,
cada procedimiento que se involucran en el departamento de ventas de la organización.

Procedimiento seleccionado

La búsqueda de intermediarios para la colocación, distribución y venta de los productos

será el procedimiento al cual se aplicará la auditoria, en el departamento de ventas; ya que
este procedimiento es un punto crucial y de alto impacto para la generación de ganancias
de la empresa y por ende si este no se está llevando de manera adecuada, conllevara a
generar pérdidas a la empresa.

Descripción del procedimiento

El procedimiento está enfocado en la búsqueda de las regiones en donde se determinará a

los mejores intermediarios, para la consignación de los productos de la empresa, buscando
una correcta integración de las regiones versus distribuidores y que permitan una facilidad
en la prospectación de ventas y generación de ganancias para la empresa.

2
Documentación requerida y departamento afectado

Documento Descripción de la Objetivo con fines Área/Depto.

información auditables Responsable
Informe de la Información completa de la Analizar cuales son los mercados Jefe del departamento de
investigación de investigación de mercados, así meta seleccionado como idóneos, mercadotecnia de la
mercados. como de los mercados meta para verificar la viabilidad de estos. empresa.
determinados.
Manual de Políticas de consignación Conocer las políticas de consignación Jefe del departamento de
políticas de establecidas para los que se manejan para cada región y ventas de la empresa.
consignación. intermediarios de cada región. cada intermediario.
Manual de Políticas de la devolución de los Conocer las políticas de devolución Jefe del departamento de
políticas de productos en consignación no por productos consignados que no se ventas de la empresa.
devolución por vendidos y establecidas para los vendieron y que se manejan para
consignación. intermediarios de cada región. cada región y cada intermediario.
Manual de Procedimientos establecidos en Conocer los procedimientos que Jefe del departamento de
procedimientos los procesos de las áreas del realiza el departamento de ventas, ventas de la empresa.
del departamento departamento de ventas en la para la consignación de los productos
de ventas. consignación de los productos, con los intermediarios.
Informe de Informe de pérdidas y ganancias Conocer las pérdidas y ganancias Jefe del departamento de
resultados del ultimo trimestre del generadas por los intermediarios que finanzas y contabilidad de
financieros del departamento de ventas, se les consigno productos para su la empresa.
ultimo trimestre. venta.

Plan de auditoria de procesos

Objetivos

Realizar el diagnostico completo, de los criterios para la selección de intermediarios en los

mercado meta definidos por el área de mercadotecnia, así como la revisión de las políticas
y procedimientos para el manejo de los productos confinados con los distribuidores, para
detectar todas las deficiencias en sus procedimientos, así como los puntos de mejora
integrales y de optimización de recursos, para corregir las deficiencias en los mismos y
determinar los puntos de actuación inmediata, corrección y optimización de los mismos, en
beneficio de la obtención de ganancias con la mínima cantidad de perdidas posibles.

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Criterios de auditoria y documentos de referencia

Se deberá analizar objetivamente cada documento, en base a los lineamientos

especificados por la SGC, y revisados bajo criterios específicos, que permitan la detección
de todos los procesos innecesarios y que generen no conformidades en el mismo.

Los documentos que serán requeridos para la auditoria deberán ser entregados en tiempo
y forma, con información detallada y firmada por cada actor en la misma.

Alcance de la auditoria

Se revisará cada paso en el procedimiento especificado, en base a los departamentos

afectados por la documentación solicitada, integrando:

Mercadotecnia

Comercialización

Atención a clientes y proveedores

Finanzas y contabilidad

Estructuración del proceso

Definir el auditor líder

Seleccionar el equipo de apoyo en la empresa

Identificar a los jefes de área integrantes en los departamentos involucrados en el

procedimiento

Determinar la accesibilidad para la auditoria en cada departamento

Determinar los recursos, costos y presupuestos necesarios para la implementación de la

auditoria

Asignar los documentos requeridos a revisar, a los jefes de cada departamento afectado en
la auditoria

Duración de la auditoria

La duración estimada de la auditoria será en 4 fases, cada una de 1 semana, en los horarios
de oficina propios de la empresa, para lograr una correcta integración y lograr la menor
afectación a los departamentos integrados en la misma.

4
Primera fase

Solicitud y revisión de todos los documentos de los departamentos afectados.

Segunda fase

Establecimientos de las deficiencias, no conformidades y establecimientos de mejoras y

optimización en los todos los departamentos afectados en base a la revisión de procesos,
políticas y manuales.

Tercera fase

Implementación final de los procesos corregidos y basados en mejora continua, para dar
paso a la certificación del SGC.

Cuarta fase

Revisión a la implementación, para detectar puntos de mejora continua en los

departamentos afectados.

Funciones y responsabilidades

Auditor líder

El auditor líder, será el encargado de guiar el proceso, en cada una de sus fases, guiando
al equipo interno proporcionado por la empresa, en las responsabilidades, así como el
análisis de toda la información en base a lo establecido.

Equipo de apoyo

El equipo de apoyo será el pilar integral del auditor para adecuar las condiciones necesarias
en cada departamento, y analizar toda la documentación, así como todos los procesos
administrativos necesarios en la auditoria.

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Metodología

•Planeación y organización de
Establecer el compromiso de todos los departamentos que
serán afectados en la
la auditoria en base a las
necesidades y objetivos de la auditoria, para minimizar el
empresa. impacto a las actividades de
estos.

•Establecer las mejoras que

•Definir y analizar los
serán implementadas, así
procedimientos en base a la como los procesos
documentación recabada de
innecesarios en cada
los departamentos.
departamento.

•Documentar todas las

•Diseñar el nuevo actuaciones, así como nuevos
procedimiento a implementar procesos, deficiencias y
en base a los puntos optimizaciones
anteriores estandarizadas en el nuevo
procedimiento.

•Implementación del SGC en •Validar el éxito de la

el departamento de ventas en implementación del SGC, así
base a la nueva como la aceptación en los
documentación. departamentos afectados.

Políticas y objetivos de calidad

En el departamento de ventas, se tendrán que manejar las siguientes políticas y objetivos,

para poder estructurar los procesos de una manera organizada y al mismo tiempo
estandarizada, que permita generar un canal de flujo constante en el SGC implementado.

Políticas:

1. La comercialización de los productos deberá ser congruente con los estudios del
mercado meta correspondiente, evitándose a toda costa, desviarse de los mismos.

6
 2. La selección de los intermediarios para la colocación de productos a consignación
deberá ser estratégica e imparcial, siempre y cuando se sujete a los estudios de
mercado meta.
3. Se deberá seguir el procedimiento específico para la comercialización, por el
departamento de ventas, comprometiéndose a no desviarse del mismo y
estandarizar cada paso al unisonó, con todos los integrantes del equipo.
4. Las devoluciones del producto no vendido en las consignaciones, por el
intermediario, serán sujetas a la revisión del procedimiento de políticas de
devolución y si los productos no cumplen las mismas, no podrá ser efectuada sin
distinción alguna.
5. Todo el personal del departamento de ventas actuara con responsabilidad y
honestidad en cada procedimiento, sujetándose a los requerimientos específicos de
cada área que lo integre.
6. Los procedimientos internos y externos estarán sujetos a los estándares de calidad
requeridos en el SGC, sin distinción alguna.

Objetivos:

1. Cubrir el 100% de las regiones para comercialización, establecidas en los mercados

meta.
2. Tener por lo menos 2 intermediarios por zona definida en mercado meta, para medir
la capacidad de distribución y dejar al mas productivo para la empresa.
3. Reducir al mínimo los costos, por devoluciones de productos de los intermediarios.
4. Aumentar las ventas de los productos a consignación en todos los intermediarios.
5. Aumentar el margen de ganancias vs perdidas en todos los productos.

Misión y visión de la organización

Misión:

“Ser la marca líder en productos de cuidado de la piel, brindando soluciones para el cuidado
personal, a través de una red de intermediarios altamente profesiones y enfocados al
servicio de excelencia.”

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Visión:

“Generar la máxima cobertura comercial, nacional e internacional, para ser la mejor marca
distribuidores de productos del cuidado de la piel, con la más alta calidad disponible en el
mercado.”

Competencias específicas del auditor y equipo.

Para lograr con efectividad el éxito en la auditoria, tanto el auditor líder, como el equipo
proporcionado por la empresa, deberán contar con las competencias adecuadas, para
poder lleva a cabo el proceso de manera estructurada y unificada en base a resultados, ya
que, sin estas, el proceso de auditoria será ineficaz y no proporcionará la implementación
buscada en el departamento, por lo cual se requiere las siguientes:

1. Compromiso y responsabilidad total con la empresa, el equipo y hacia el auditor

líder, para implementar el SGC.
2. Imparcialidad en todos los procedimientos que se realicen durante la auditoría y los
departamentos afectados.
3. Honestidad en las observaciones realizadas a los documentos proporcionados por
los departamentos afectados.
4. Discreción en le manejo de la información generada, hacia todo el procedimiento de
implementación del SGC.

8
 5. Apertura a nuevos esquemas, para ser objetivos y analíticos en base a resultados
deseados en el SGC.
6. Trabajo bajo presión, para adecuarse a los tiempos establecidos de la auditoria.
7. Trabajo en equipo, para coordinarse con todos los involucrados durante la auditoria
y hacia el auditor líder.
8. Colaboración hacia todo el equipo integrado y hacia el auditor, facilitando el trabajo
colaborativo entre los mismos.
9. Observación a todos los detalles necesarios, para la implementación del SGC.

Seguimiento al programa de calidad.

El programa de calidad implementado en el departamento de ventas será monitoreado bajo

un esquema especifico de seguimiento al mismo, retroalimentándose contantemente, bajo
una mejora continua de los procesos y procedimientos específicos, este se llevará a cabo
mediante la siguiente estructura.

1. Auditoria al departamento de mercadotecnia en los procesos de investigación de

mercados, para determinar si cumplen los requisitos para la colocación del producto
en los mercados meta.
2. Revisión continua de los procedimientos en el departamento de ventas.
3. Seguimiento a quejas y sugerencias de los colaboradores en el departamento, así
como de los intermediarios, para retroalimentar la base de datos de la mejora
continua.
4. Seguimiento a los resultados de ventas, para detectar si existe un retorno constante
de la inversión.
5. Seguimiento de las devoluciones de productos por los intermediarios, para verificar
si se cumplen las políticas de devolución establecidas.
6. Análisis de los datos recabados, para detectar puntos de mejora y optimización a
los procesos estandarizados.

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Indicadores de calidad en el área de ventas
Los indicadores que se establecerán para la aplicación de auditoria de calidad en el
departamento de ventas serán específicos, medibles y adaptables a la mejora continua,
permitiendo la flexibilidad en los mismos, pero bajo una línea estructurada en el proceso,
siendo los siguientes:

1. Ventaja competitiva de los productos en los mercados meta.

2. Cumplimento de los procedimientos establecidos
3. Resultados de los procesos implementados
4. Aceptación de la implementación por los colaboradores de la empresa
5. Resultados de la comercialización con intermediarios
6. Resultados de las ventas vs devoluciones de los productos
7. Resultados financieros

esta información deberá ser analizada de manera constante sin desviarla, haciendo un
correcto uso de esta en base a la mejora continua, bajo un alto sentido de responsabilidad
al cumplimiento en el departamento de ventas.

Referencia:

Da Silva, K. (16 de 08 de 2018). www.cuidatudinero.com. Obtenido de

www.cuidatudinero.com: https://www.cuidatudinero.com/13106313/como-disenar-
un-plan-de-auditoria
EAE Business School. (2017). retos-operaciones-logistica.eae.es. Obtenido de retos-
operaciones-logistica.eae.es: https://retos-operaciones-
logistica.eae.es/indicadores-de-calidad-optimizar-
gestion/amp/#Cuales_son_los_indicadores_de_la_calidad
Universidad Abierta y a distancia en México. (12 de noviembre 2020). Unidad 3.
Documentación y auditoria. Recuperado de:
https://campus.unadmexico.mx/contenidos/DCSA/BLOQUE2/MI/03/ICAG/U3/descargable
s/ICAG_U3_Contenido.pdf

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