Introducción a las

competencias
comunicativas
técnico -
profesionales

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 Índice de Contenidos

Unidad 1: La Observación
La Observación…………………………………… 2
El problema de la Adjetivación………………….. 5
La inspección ocular……………………………... 5

Unidad 2: La Entrevista
La Entrevista………………………………………. 7

Unidad 3: El proceso de la comunicación

El proceso de comunicación…………………….. 10
Uso Racional de la Fuerza………………………. 12

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 Unidad 1:
La Observación

En esta unidad usted trabajará los siguientes contenidos:

La observación: Descripción e interpretación: diferencias fundamentales. El problema de las

adjetivaciones. Ventajas y desventajas de la observación. La inspección ocular.

Introducción:

“La técnica de la observación científica es una búsqueda deliberada, llevada con cuidado y
premeditación, en contraste con las percepciones casuales, y en gran parte pasivas, de la
vida cotidiana”.

Con la anterior definición, Abraham Kaplan (1964) nos da una aproximación válida para ser
utilizada en todas las ciencias.

Mediante la observación, se intentan captar aquellos aspectos que son más significativos de
cara al fenómeno o hecho a investigar para recopilar los datos que se consideren pertinentes.

La observación abarca también los espacios físicos, sociales y culturales, entre otros, donde
las personas desarrollan su vida.

Sin embargo, se puede mirar sin observar: para que la observación sea válida deberá ser
sistemática, controlada e intencionada, todo ello porque se hace con un objetivo determinado.
Comenzaremos por adentrarnos en la técnica propiamente dicha.

Desarrollo:

Para comenzar a hablar de la observación como técnica de recolección de información, es

importante saber que no es lo mismo “ver” que “mirar”.

Según el Diccionario de la Real Academia Española (DRAE), “ver” significa

“percibir los objetos mediante la acción de la luz”, por otra parte, y “mirar”
significa “fijar la vista en un objeto, aplicando la atención”.

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Y, por otra parte, se hace necesario conocer la definición de observación. Varios autores la
abordan, tomaremos algunas de las más relevantes:

La observación es un procedimiento de recopilación de datos e información que

consiste en utilizar los sentidos para observar hechos y realidades sociales
presentes y a la gente en el contexto real en donde desarrolla normalmente sus
actividades. (Ander Egg- 1993).
1. La observación, en un sentido amplio, engloba todos los procedimientos
utilizados en ciencias sociales, no sólo para examinar las fuentes donde se
encuentran los hechos y datos objeto de estudio. (Sierra Bravo – 1999).

Ya conocemos el significado y ahora es importante conocer su clasificación.

Es así como, en el ámbito policial nos encontramos con dos tipos:
1. La observación directa.
2. La observación participante.

1. LA OBSERVACIÓN DIRECTA:

Es la inspección y estudio descriptivo realizado por el

investigador mediante el empleo de sus propios sentidos
de los hechos y/o fenómenos significativos tal como son
o como tienen lugar espontáneamente en el tiempo en
que suceden.

2. LA OBSERVACIÓN PARTICIPANTE:

Denzin, (1989). define a la observación participante como una estrategia de campo que
combina simultáneamente el análisis de documentos, la entrevista a respondientes e
informantes, la participación directa y la observación.

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 OBSERVACIÓN
¿Cuándo es conveniente su ¿Cuáles son las desventajas de la
utilización? observación?
(algunas consideraciones) (algunas consideraciones)
Puede utilizarse en todo tipo de
No todas las situaciones sociales son
investigaciones, principalmente
accesibles a la observación.
exploratorias y descriptivas.
Cuando los sujetos tienen dificultades Es un proceso temporalmente limitado,
para expresar sus sentimientos, ya que los comportamientos particulares
explicaciones o creencias de manera solo pueden ser observados en un
verbal. momento concreto.
Cuando se sospecha una posible
No pueden observarse comportamientos
desviación o distorsión en el recuerdo
pasados o futuros
que pueda afectar los datos.

Según Colota y Destro (2008), a la observación como técnica de recolección de información,

se le asigna el carácter de científica dado que se orienta a un propósito, pregunta o problema
de investigación y que determina un plan de observación que podría resumirse a las siguientes
preguntas:

¿qué se observa?
¿quién lo observa?
¿cómo se observa? Observar es advertir los hechos como se presentan y
¿dónde se observa? registrarlos de acuerdo con algún procedimiento
¿cuándo se observa? (Rodríguez Gómez et. al. 1999)
¿qué se registra?
¿cómo se analiza?

Datos útiles:

¿Qué la hace una técnica científica de recolección de información?

PARA QUÉ: objetivo de la investigación y de la técnica previamente formulado.

QUÉ COSA: se planea sistemáticamente.

REGISTRO: se registrarán sistemáticamente los resultados.

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 El problema de la adjetivación
Según el DRAE, adjetivar se refiere a “aplicar adjetivos”,
convertir en adjetivo una palabra o un grupo de palabras. Concordar una cosa con otra.
Juzgar a una persona o cosa.

En otras palabras, consiste en incorporar varios adjetivos para acompañar a un sustantivo.

Así, en la oración "el atleta es ágil, fuerte, veloz y enérgico" todos los adjetivos empleados
califican al sustantivo.

En el ámbito de la prevención, la adjetivación no es siempre aconsejable. La prevención, que

consiste en detectar una situación injusta antes de que suceda, es una de las tareas cotidianas
de una Institución de Seguridad y radica en llevar adelante controles selectivos (operativos) a
la ciudadanía, por ejemplo: verificación de documentación, cotejo de registros digitales
oficiales, realización de “cacheos1” en personas y bienes, etc.

Estos operativos normalmente son “al azar” o bien, teniendo en cuenta ciertas características
de las personas o su entorno. Estas características muchas veces están basadas en
adjetivaciones, lo que ocasiona una distorsión o prejuicios y que muchas veces puede parecer
discriminatorios, e incurrir en un error.

La inspección ocular

Es una de las diligencias más importantes y consiste en el conjunto de observaciones,

comprobaciones y operaciones técnico - policiales que se realizan en el lugar de un hecho a
efectos de ser investigado.

También se la puede definir como el acto de comprobación personal practicado para recoger
los vestigios o elementos materiales de la perpetración del hecho punible2 y describir el lugar
y los objetos relacionados con la existencia y naturaleza del hecho.

1
Se entiende por “cacheo” a la inspección superficial al tacto y sobre la vestimenta realizada sobre
las personas, a los fines de detectar la posesión / portación de algún arma (propia o impropia) oculta
en sus ropas.
2
Se entiende por hecho punible todo delito, crimen, contravención, etc. que tiene establecida una
pena para quien infrinja la ley.

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Los fines de la inspección ocular son:

● Comprobar la realidad del hecho, delito o accidente, verificando la certeza o no del mismo.
● Evidenciar todas las circunstancias que traten de ocultarse con el examen visual del lugar
y determinación de daños ocasionados con la detección de señales y recogida de objetos
que puedan contener vestigios o pruebas.
● Examen visual de las víctimas e implicados para determinar signos externos de violencia,
al margen de los reconocimientos médicos que se realicen.
● Descubrir al autor e identificarlo, así como constatar las inocencias.
● Demostrar la culpabilidad y responsabilidades, así como cuantas circunstancias hayan
concurrido en la comisión de los hechos.
● Aportar la mayor cantidad de pruebas posibles.
● Determinar el modus operandi.
● Recoger efectos o documentos que puedan aportar información del caso.
● Localizar posibles testigos (gestión complementaria operativa).

Actividad

1. A través de la observación identifique, tome nota y describa situaciones de violencia y/o

agresión física entre ciudadanos, provocados en la actividad futbolística ya sea en un partido
en el barrio, en el club o en la televisión.

2. Realice un breve informe (no más de una carilla) de lo observado.

INFORME DE LA ACTIVIDAD (se puede ocupar más espacio del indicado)

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 Unidad 2:
La Entrevista

En esta unidad usted trabajará los siguientes contenidos:

La entrevista: El doble desafío del entrevistador: registrar fielmente lo enunciado y reconocer

la información fundamental y básica. Modelo de entrevista. Simulación a partir de la teoría.

Introducción:

La entrevista permite registrar los comportamientos verbales para obtener información sobre
las representaciones asociadas a los acontecimientos vividos. Es así como el rol del
entrevistador es crucial en todo proceso de investigación en cualquier campo disciplinar.

Como técnica de recolección de información, permite llegar al conocimiento a partir del

discurso, de un saber que es socialmente comunicable y discutible. Se desarrollan a través
de un diálogo, una conversación intencionada y orientada con objetivos precisos.

Se basa en preguntas abiertas cuyo contenido girará en torno a lo que se quiere investigar.
Dichas preguntas se irán transformando a medida que la conversación “aporta nuevos indicios
para la reflexión” (Cifuentes Gil, 2011).

Según Taylor y Bogdan (1986), la técnica de la entrevista consiste en

“reiterados encuentros cara a cara dirigidos a la comprensión de las
perspectivas que tienen los entrevistados y los informantes respecto de sus
vidas, experiencias o situaciones, tal como las expresan con sus propias
palabras”.

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Es importante tener presente cuál es el objetivo que perseguimos a la hora de utilizar esta
técnica, para poder tomar decisiones en cuanto a las ventajas y desventajas que nos presenta:

ENTREVISTA
Ventajas Desventajas
● Se aprende qué es lo más importante ● Son situaciones específicamente
para los entrevistados. preparadas y susceptibles de producir
falsificaciones, distorsiones o
exageraciones.
● Permite realizar preguntas abiertas ● El entrevistador reposa exclusiva e
que conducen a nuevas preguntas indirectamente sobre los relatos de los
(acción de repreguntar) otros.
● Se trata de establecer rapport ● No permite conocer directamente el
(vínculo, ambiente de confianza, etc.) contexto.
con los entrevistados/informante

Generalmente, los modos de guiar el comienzo de las entrevistas están asociados a realizar
inicialmente preguntas descriptivas, como, por ejemplo: ¿cuál es tu deporte favorito?, ¿qué
es lo que más te gustaba de la escuela secundaria y por qué?

Luego se puede continuar con lo que se define como relatos solicitados: ellos nos remiten a
anécdotas, experiencias, etc. que el entrevistado quiera compartir y que permita empezar a
construir el rapport3 necesario para obtener resultados que allanen el cumplimiento de los
objetivos de la técnica.

Los relatos solicitados, podrán ser acompañados de documentos personales como lo son las
fotografías, cartas, mensajes, recortes periodísticos, ilustraciones, etc. que el
entrevistado/informante desee compartir.

A continuación, se presentan algunas recomendaciones para realizar una guía de entrevista:

1. Realizar el contacto inicial con el entrevistado para establecer una atmósfera agradable
y de confianza.
2. Realizar una guía de preguntas estandarizadas, que le permitan al entrevistador realizar
las adaptaciones de vocabulario necesarias dependiendo de quién sea el interlocutor.
Para ello es importante tener en cuenta la edad, el género auto-percibido, el lugar de
residencia, el nivel educativo alcanzado, etc.
3. Iniciar el proceso con preguntas descriptivas y garantizando la confidencialidad de los
datos personales y/o vinculados a la temática a trabajar, y la no utilización de la
información para fines que no se correspondan con el objetivo de la investigación.
4. Respetar el orden de las preguntas flexibilizando y respetando la priorización que de ellas
hace el entrevistado, no dando por respondidas respuestas que se deriven de otras
preguntas.
5. Hacer breves comentarios que ayuden a mantener la comunicación sin condicionar ni
sesgar las respuestas, pero demostrando interés en el tema que se está tratando. Si los
temas entren en una instancia de sensibilidad que ve afectado el estado de ánimo del

3
Rapport es una palabra de origen francés (rapporter), que significa «traer de vuelta» o «crear una
relación». El concepto de Rapport proviene de la psicología y es utilizado para referirse a la técnica
de crear una conexión de empatía con otra persona, para que se comunique con menos resistencia
(extraído de https://www.rdstation.com/blog/es/rapport/ ) .

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 entrevistado, es recomendable no profundizar en ese aspecto, y volver a formular una
pregunta descriptiva
6. Registrar las respuestas de manera escrita y en caso de utilizar dispositivos electrónicos
para grabar, no se procederá a su utilización hasta tanto el entrevistador autorice el uso
de los mismo, dejando claro por parte del entrevistador, que se puede solicitar la
interrupción de la grabación en el momento que el entrevistado así lo solicite. En el caso
de los registros escritos, siempre es recomendable utilizar palabras claves que ayuden a
reconstruir relatos y descripción de escenarios.
7. Independientemente de la cantidad de encuentros que implique la entrevista que se está
desarrollando, en todos los casos se debe terminar con un clima de cordialidad. Siempre
es recomendable dejar la “puerta abierta” para futuros encuentros, pues el éxito de la
entrevista posterior dependerá de la que se está realizando. Se recomienda agradecer
el tiempo dedicado.

Datos útiles:

Síntesis de normas para la entrevista

● Crear un clima de cordialidad.
● Ayudar al intercambio para garantizar seguridad.
● Formular preguntas con frases comprensibles.
● Actuar con espontaneidad y no con astucias.
● Escuchar con tranquilidad, comprensión y paciencia.
● No dar consejos ni lecciones morales.
● Prestar atención no sólo a aquello que él/ella quiere aclarar, sino también
a aquello que no puede manifestar con su ayuda.
● Evitar toda discusión sobre las respuestas brindadas.
● Conceder el tiempo necesario y valorizar los comentarios.

Actividad:

Continuando con el tema deportivo, realice una guía de preguntas, siguiendo los pasos de
una entrevista, para conocer la opinión de un DT, un deportista, un preparador físico y/o un
hincha sobre el tema “violencia en el deporte”, registrando las respuestas respectivas.

GUIA DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS DE LA ENTREVISTA (se puede ocupar más

espacio del indicado)

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 Unidad 3:
El proceso de comunicación

En esta unidad usted trabajará los siguientes contenidos:

El proceso de comunicación: La comunicación en público. Argumentación y comunicación

oral. Atención al Público. La comunicación corporal. La comunicación preventiva: primer
escalón del uso racional de la fuerza. Presencia Institucional.

Introducción:

Todo proceso de comunicación, independientemente del paradigma al que se refiera, ayuda

a configurar los procesos hacia el interior de las organizaciones optimizando y dirigiendo los
mensajes hacia sus miembros.

La comunicación organizacional influye en las conductas de los integrantes de la organización

logrando que se cumplan de manera rápida los objetivos a corto y mediano plazo.

Se ha escrito mucho acerca del proceso de comunicación y lo interesante de ello es conocer

los paradigmas que actúan y conviven en todas las organizaciones, independientemente de
su especificidad.

Desarrollo:

Podemos iniciar el tema identificando los dos paradigmas de la comunicación que conviven
en todas las organizaciones: el paradigma tradicional y el de las acciones comunicativas.

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 Definiciones y diferenciaciones

❖ EL PARADIGMA TRADICIONAL:

Es un estilo de comunicación en uso, aunque bastante cuestionado. Sostiene que “la

comunicación es un proceso compuesto por un emisor, que envía un mensaje a través de
diferentes medios – oral, escrito, electrónico, etc. -, y un receptor, que le responde mediante
una acción. Si falta un elemento, el proceso no se lleva a cabo.

Emisor – Mensaje – Receptor

Emisor: es el punto de partida de la información: puede ser una persona, un grupo, una
organización que necesita transmitir una información.
Mensaje: es la forma física que adopta la información. El mensaje puede adoptar diversas
formas: oral, escrita, gestual, etc. que deben definirse en función de la personalidad y
condiciones del receptor.
Receptor: es la persona que recibe el mensaje del emisor o fuente y lo traduce en información
para generar una acción. El receptor puede ser una o más personas. Si el mensaje no llega
al receptor, el proceso de comunicación es inexistente. “Lo mismo sucede si llega, pero se
interpreta de modo diferentes y no se cumple la acción en el sentido concebido por el emisor”.
(Krieger, 2001).

Sistema y comunicación: esquema del proceso de comunicación.

Fuente: Aula Fácil. Disponible en: https://www.aulafacil.com/cursos/administracion/sistema-de-

informacion/circulacion-de-la-informacion-l31047

Al esquema presentado, es importante mencionar dos elementos sustanciales como lo son:

Decodificación: es el proceso mediante el cual el receptor interpreta el mensaje desde sus

propias percepciones. Cuanto más ajustada sea la descodificación, teniendo en cuenta el
sentido que quiso darle el emisor, más eficaz será la comunicación. Ello estará afectado por
las experiencias, el conocimiento y los sentimientos del receptor.

Ruido: es la interferencia en la comunicación, que afecta su calidad. Puede ser psicológico o

sociológico y puede presentarse en cualquier fase del proceso distorsionando la calidad de la
comunicación.

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 ❖ EL PARADIGMA DE LAS ACCIONES COMUNICATIVAS

Según Habermas (1987), “la acción comunicativa es toda acción social que está orientada al
entendimiento” y afirma que ese entendimiento viene dado por la racionalidad del lenguaje y
el habla.

A continuación, se destaca una de las tantas clasificaciones del nuevo paradigma de la

comunicación:

ORIENTACION DE LA GRADO DE RACIONALIDAD

ACCIÓN BAJO ALTO
Orden, imperativo.
Comunicación informal Acciones comunicativas
Acción comunicativa trascendente en estratégicas complejas
direccionada a la acción. organizaciones (pues orientadas a fines y
persigue un fin resultados.
organizacional).
Acciones comunicativas
simples de la vida cotidiana,
Acción comunicativa Expresiones culturales,
exposición de estado de las
orientada al entendimiento. manifestaciones sociales.
cosas, relaciones
interpersonales y expresivas.

Uso racional de la fuerza

Una de las habilidades fundamentales del funcionario policial es la adecuada interacción con
el usuario del servicio que éste presta. Muchas veces ese aspecto no es ejercido de la mejor
manera y genera una actitud de resistencia o rechazo por parte del público.

En todos los ámbitos de nuestra cotidianeidad, nos comunicamos, transmitimos y recibimos

mensajes, la calidad y claridad de éstos, generarán vínculos o lo dificultarán.

La comunicación oral
El mensaje verbal del servidor público debe transmitir no sólo lo que pretende del ciudadano,
sino también debe mantener el respeto por lo que representa: la ley, la autoridad, por ende,
es imperioso adecuar el mensaje verbal al contexto y al interlocutor. No es lo mismo
comunicarse con una persona asustada por algo que acaba de ocurrirle, que con otra que
cometió una posible infracción momentos antes.

El mensaje por parte del funcionario deberá adecuarse en el lenguaje, tono y amplitud de
conceptos, de acuerdo con la actitud y respuesta recibidas.

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La comunicación gestual
En toda interacción personal, el mensaje corporal también es percibido con claridad y, en
algunos casos con más énfasis que el verbal: una sonrisa o una mirada firme antes de una
conversación, puede generar reacciones distintas en el destinatario.

Un entrenamiento en las distintas técnicas de comunicación gestual además de complementar

el mensaje verbal permite al representante de la autoridad ejercer con éxito los distintos
escalones o niveles del uso racional de la fuerza desde el punto de vista práctico y legal.

El primer escalón o nivel del uso racional de la fuerza, está basado en obtener la cooperación
del público, mediante una conducta serena pero firme por parte del personal policial, en la que
combinará un lenguaje gestual (una postura relajada, con las manos hacia atrás, el torso
levemente inclinado hacia adelante, una mirada amable y hasta una sonrisa).

A su vez transmitirá verbalmente un mensaje del mismo tono que el corporal, por ejemplo:
“buenos días caballero, ¿me permitiría la documentación personal y de la embarcación por
favor?”, todo ello haciendo un análisis de la respuesta tanto verbal como gestual y de actitud,
en miras de mantener ese nivel o bien analizando la necesidad de reajustar algunos de esos
componentes para lograr el objetivo que en este caso sería la cooperación.

El uso integral de técnicas como la que estamos viendo, complementada con el uso del
uniforme, de los recursos de la institución y la tecnología aplicada en el objetivo principal,
constituye la seguridad del ciudadano.

Actividad:

1. Observe la siguiente situación:

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2. Ahora describa cuál es el mensaje que de la imagen se desprende.

3. Siguiendo el material teórico: ¿Qué y cómo comunicarías lo observado? ¿A quién se lo

comunicarías?

INFORME DE LA ACTIVIDAD (se puede ocupar más espacio del indicado)

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 Bibliografía y webgrafía

● Alonso, J. (2015). Pensar y hacer la seguridad en las escuelas. Cuaderno de lectura

2. Argentina. Ministerio de Seguridad.
● Cifuentes Gil, R.M. (2011). Diseño de proyectos en investigación cualitativa. Argentina.
Noveduc.
● Chitarroni, H. (compilador). La investigación en Ciencias Sociales: lógicas, métodos y
técnicas para abordar la realidad social. Buenos Aires. Ediciones Universidad del
Salvador.
● Decreto 637 de 2003. Código de Conducta para Funcionarios encargados de hacer
cumplir la Ley. Adoptado por la Asamblea General de Naciones Unidas en su
Resolución N° 34/169, de diciembre de 1979. Publicado en el BO marzo 19 de 2003.
● Krieger, M. (2001). Sociología de las organizaciones: una introducción al
comportamiento organizacional. Buenos Aires. Prentice Hall.
● La inspección y la técnica policiales. Recuperado el 21/08/2021. Disponible en:
https://directorioforense.com/index.php/inspeccion-ocular-escena-del-crimen/
● Naciones Unidas – Derechos Humanos: Código de conducta para funcionarios
encargados de hacer cumplir la ley. Resolución 34/169 17 de diciembre de 1979.
Recuperado de
https://www.ohchr.org/sp/professionalinterest/pages/lawenforcementofficials.aspx
● Taylor, S.J y Bogdan, R. (1986): Introducción a los métodos cualitativos de
investigación. Cap. 2: La observación participante: preparación del trabajo de campo.
Cap. 3: La observación participante en el campo. Cap. 4: La entrevista en profundidad.
Argentina. Paidós Studio.

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